Beslut om planeringsstudie inför upphandling av färdtjänstavtal (E33)

1(8) Strategisk utveckling Jens Plambeck 08-686 1651 jens.plambeck@sll.se TJÄNSTEUTLÅTANDE 2017-11-09 Trafiknämnden 2017-11-21, punkt 11 Ärende Infosäkerhetsklass Beslut om planeringsstudie inför upphandling av färdtjänstavtal (E33) Ärendebeskrivning Nuvarande avtal inom färdtjänsten, fyra trafikavtal och avtal om beställningscentral, kommer att löpa ut 2019 och 2020. Planeringsstudien utgör beslutsunderlag till framtida affärsinriktning för dessa fem avtal. Beslutsunderlag Förvaltningschefens tjänsteutlåtande 2017-11-09,. Planeringsstudie inför upphandling av färdtjänstavtal (E33), TN2017-0592, inklusive bilagor: Bilaga 1 Utredning Arbetsrättsliga (schyssta) villkor Bilaga 2 Kostnadsanalys(omfattas av sekretess enligt 19 kap 3 första stycket offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) och utsändes enbart till trafiknämndens ledamöter) Bilaga 3 Dialog med intresseorganisationer

2(8) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2017-11-09 Ärende Infosäkerhetsklass Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta att att att godkänna planeringsstudie inför upphandling av färdtjänstavtal (E33) uppdra åt förvaltningschefen att, i enlighet med förutsättningar som anges i detta tjänsteutlåtande, genomföra upphandling av fem färdtjänstavtal (trafikavtal avseende färdtjänsttaxi, rullstolstaxi, liggande transporter och anropsstyrd närtrafik, samt avtal om beställningscentral) inklusive att fastställa slutgiltig upphandlingsdokumentation uppdra åt förvaltningschefen att återkomma till nämnden med förslag till tilldelningsbeslut. Förslag och motivering Sammanfattning Nuvarande avtal inom färdtjänsten, fyra trafikavtal 1 och avtal om beställningscentral, kommer att löpa ut 2019 och 2020. Föreliggande planeringsstudie utgör beslutsunderlag till affärsinriktning för dessa fem avtal. I planeringsstudien har det tagits för givet att dagens tekniska förutsättningar vilket vill säga nuvarande trafikplaneringssystem kommer gälla i kommande avtal. Vidare har planeringsstudien utgått från Utredning Framtida inriktning Färdtjänsten (TN 2014-0463) av trafiknämnden beslutad 21 mars 2017. Planeringsstudien har utgått från och byggt kostnadsanalysen på de i SLL budget 2018 givna ekonomiska ramarna och däri angivna nivåer på resetilldelning för respektive färdtjänsttaxi och rullstolstaxi. Alternativa resetilldelningar finns möjlighet att analysera och överväga inom ramen för det fortsatta arbetet. De största skillnaderna som föreslås gentemot nuvarande avtal är att arbetsrättsliga villkor ska ställas gällande arbetstid, semester och lön, samt en rekommenderad avtalstid på tre år, med en maxförlängning på ett år istället för dagens två plus två år. 1 Färdtjänsttaxi, rullstolstaxi, liggande transporter och anropsstyrd närtrafik.

3(8) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2017-11-09 Ärende Infosäkerhetsklass Trafikförvaltningens bedömning är att alla avtal förutom färdtjänsttaxiavtalet generellt sett fungerat tillfredställande och levererat kvalité enligt avtal. Dock finns utrymme att ytterligare öka tydligheten i upphandlingsdokumentationen som kommer tas fram vilken utgör en konkretisering och detaljering av inriktningen enligt planeringsstudien. Förtydliganden av krav och förutsättningar till kommande avtal kommer således arbetas vidare med under arbetet med framtagande av upphandlingsdokumentationen. Trafikförvaltning avser återkomma till trafiknämnden med fördjupad information under det fortsatta arbetet. De anbudsområden (33st) som genomlystes inför nuvarande avtal om färdtjänsttaxi kommer kvarstå till kommande upphandling. Dessa möjliggör en ökad konkurrens och öppnar för mindre leverantörer med lokal kännedom att kunna lämna anbud. Sammanfattningsvis är affärsinriktningen i allt väsentligt oförändrad jämfört dagens avtal, men målen för kommande affärer har ändrats för att motsvara de aktuella målen enligt Regionalt trafikförsörjningsprogram för Stockholms län. Bakgrund Föreliggande planeringsstudie initierades för att utarbeta affärsinriktning inför kommande upphandlingar av färdtjänstavtal med utgångspunkt i: Att nuvarande avtal avseende färdtjänsttrafik och beställningscentral löper ut 2019/2020. Att utredning om framtida inriktning för färdtjänstverksamheten (TN 2014-0463), hädanefter utredningen, genomförts och beslutats i trafiknämnden 21 mars 2017. Det genomförs ca 2,8 miljoner färdtjänsttaxiresor (inkl. sjukresor) och ca 1 miljon rullstolstaxiresor per år. Avtalen upphandlas som ramavtal enligt LOU vilket medför att dessa avtal inom färdtjänsten är relativt korta jämfört med övriga avtal inom kollektivtrafiken som är upp till 10 år. Färdtjänsten har normalt använt fyra år som maximal avtalstid med varierande längd på grundavtalstid respektive optionstid. Gällande avtal har en grundavtalstid om 2 år med maximal förlängning på 2 år. Avtalen gällande beställningscentral, anropstyrd närtrafik, liggande transporter och rullstolstaxi har fungerat tillfredställande och levererat upphandlad kvalitet. Färdtjänsttaxiavtalet har däremot periodvis uppvisat brister i leveransen.

4(8) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2017-11-09 Ärende Infosäkerhetsklass Färdtjänsttaximarknaden utgörs idag av ett fåtal stora aktörer, där mindre leverantörer och enmansbolag knyts till de stora aktörernas respektive beställningscentral. Trafikförvaltningen kommer även framgent att köpa tjänster på en marknad med begränsad konkurrens, vilket innebär att vissa utmaningar troligen kvarstår. Avtalsstrukturen i sig, vad gäller nuvarande kontrakt, bedöms i huvudsak ändamålsenlig och kravställningen tillfredsställande vad gäller att möta behoven. Mål och syfte Syftet med planeringsstudien har varit att utifrån den beslutade utredningen utarbeta mål och affärsinriktning för respektive trafikaffär inom taxi, rullstolstaxi, liggande transporter, beställningscentral och anropsstyrd närtrafik. Affärsinriktningen ska sedan ligga till grund för genomförande av upphandlingar. Mål för arbetet med studien har varit att utreda och beskriva: Förutsättningar och nuläge Förslag på avtalsindelning Förslag på mål och affärsinriktning inkl. kostnadskalkyler kopplat till respektive avtal Möjligheter och risker Projekt som påverkar affären Aktuella intressenters syn på nuvarande trafik och framtida behov Omfattning och avgränsning Utredningen innehåller ett antal åtgärder för utveckling av färdtjänstverksamheten som helhet. Planeringsstudien omfattar de åtgärder som införs i eller koordinerat med kommande avtalsperiod, steg 1 (numrering nedan enligt utredningen): 9. Utveckla och förstärka resegarantifunktionen. Målet är större tillgång till taxibilar. (Hanteras delvis i studien.) 10. Flera alternativ för nivå på tilldelning av antal resor enligt utredningens tjänsteutlåtande (TN 2014 0463) - att uppdra åt förvaltningschefen att genomföra planeringsstudien, med beaktande av studerade alternativa resetilldelningar, inför kommande upphandling. 11. Oförändrat kundval: Rullstolstaxi: Som idag. Taxi: Inget kundval.

5(8) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2017-11-09 Ärende Infosäkerhetsklass 13. Oförändrad beställningsmodell. Resenärer med tillstånd för Rullstolstaxi ringer direkt till taxibolagen, övriga beställer via beställningscentral. 15. Definition av kvalitetskrav och uppföljningsmodell. 16. Krav på utbildning av förare samt personal i beställningscentraler. Planeringsstudien omfattar inte övriga åtgärder från utredningen. De hanteras inom trafikförvaltningens ordinarie linjeansvar alternativt inom separata uppdrag och beskrivs därför inte i planeringsstudien. Utöver åtgärderna från utredningen har en analys genomförts avseende om och hur krav på arbetsrättsliga (sk. schyssta) villkor kan ställas i avtalen. Överväganden och motivering Planeringsstudien tar utgångspunkt i gällande tekniska förutsättningar, tidigare fattade beslut i trafiknämnden samt i budget 2018 givna ekonomiska ramar. I huvudsak är ingångsvärdena för utformning av kommande avtal låsta till dagens situation. De ändringar som trots allt ingår utgör en nödvändig anpassning till förutsättningarna samtidigt som vissa justeringar föreslås i syfte att höja kvaliteten i leveransen. I planeringsstudien har identifierats ett behov av att se över samtliga krav i avtalen och öka tydligheten såväl i kravställningen gentemot leverantörerna som i redovisning av gällande förutsättningar inför kommande avtalsperiod. Detta arbete kommer fortsätta och intensifieras under det att upphandlingsdokumentationen tas fram. Parallellt med, men separat från, planeringsstudien pågår ett löpande arbete med att stärka kontroll och uppföljning i nuvarande avtal och därtill i kommande genomförandefas säkerställa att utformningen av upphandlingsdokumentationen ger rätt förutsättningar för ökad förvaltningsbarhet i kommande färdtjänstavtal. Med betänkande av att avtalen upphandlas för att gälla maximalt fyra år kommer det snart vara dags att på nytt genomföra behovsanalys respektive utrednings- och planeringsstudie inför nästkommande upphandling. De nödvändiga förändringarna som kommer ske i tekniska förutsättningar, det vill säga nytt trafikplaneringssystem efter SAMPLAN, samt erforderliga politiska ställningstaganden gör att det framgent finns stor potential att ytterligare effektivisera och förbättra verksamheten.

6(8) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2017-11-09 Ärende Infosäkerhetsklass Givet dagens förutsättningar rekommenderas en affärsinriktningen som i allt väsentligt är oförändrad jämfört dagens avtal. Rekommendationen är att: Målen för kommande affärer ändras för att motsvara aktuella mål enligt Regionalt trafikförsörjningsprogram för Stockholms län. Mål Basår (2015) Mål 2020 Mål 2030 Andel nöjda kunder 85% 86% 86% Andel trygga resenärer Andel förnybar energi 71% Det är ett nytt område. Målnivåerna är ej klara 82% 90% 100% Energieffektivisering +5% +10% +15% Ökad konkurrens Trafikförvaltningen eftersträvar enligt affärsstrategier att arbeta för ökad konkurrens med en förståelse för leverantörernas och resenärernas perspektiv på marknaden. De anbudsområden (33 stycken) som utarbetades vid föregående upphandling av färdtjänsttaxi behålls. Utifrån de erfarenheter som finns från dagens och tidigare avtal, sätts avtalstiden för kommande avtal till tre år med möjlighet att förlänga ett år, dvs. till max fyra år. För den kommande trafikaffären använda i princip samma ersättningsoch incitamentsmodeller som i nuvarande avtal. Öka tydligheten, i de krav som ställs och de förutsättningar som lämnas, i upphandlingsdokumentationen som kommer tas fram under efterföljande fas som inleds efter beslutad planeringsstudie. Ny lagstiftning kring arbetsrättsliga villkor anses tillämplig och ska ingå i upphandlingen av kommande avtal för färdtjänst. Krav på arbetsrättsliga villkor utformas i enlighet med Upphandlingsmyndighetens rekommendationer.

7(8) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2017-11-09 Ärende Infosäkerhetsklass Ekonomiska konsekvenser Kostnadsanalysen för den framtida trafikaffären, inklusive den känslighetsanalys vid olika alternativ för resetilldelning som gjorts, utgör en separat bilaga (bilaga 2) och innehållet klassas som HEMLIG enligt 19 kap 3 offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). Riskbedömning Marknadssituationen gällande rullstolstaxi, liggande transporter, beställningscentral och anropsstyrd närtrafik bedöms som normal, vilket vill säga tillräckligt god konkurrens. Däremot är konkurrensen inom färdtjänsttaxi begränsad och leverantörsmarkanden består i huvudsak av några stora aktörer. Detta innebär en risk för att kommande avtal om färdtjänsttaxi på grund av bristande konkurrens kan resultera i ökade kostnader. Den största förändringen i kommande upphandling är införandet av arbetsrättsliga villkor enligt den nya lagstiftningen. Målsättningen att förare ska få bättre villkor. Dock finns risken att resultatet uteblir då det är fortsatt oklart hur enskilda fåmansbolag ska kunna följa lagen då en förutsättning är att det finns ett anställningsförhållande. Uppföljningen av hur respektive leverantör uppfyller kraven kommer att bli en utmaning på grund av att en bedömning behöver göras kring huruvida enmansbolag knuten till beställningscentral kan anses ha ett anställningsförhållande och därmed omfattas av kraven på arbetsrättsliga villkor. Därtill behöver en bedömning göras avseende de förare som får rörlig ersättning för utfört arbete om denna ersättning omfattar och motsvarar kraven om arbetstid, lön och semester. Det finns även en risk att den nya lagen om arbetsrättsliga villkor kommer att öka kostnaderna i kommande avtal. Se vidare den ekonomiska analysen i bilaga 2. Arbetet med att ta fram upphandlingsdokumentation kommer att kräva ytterligare juridiska resurser för att ta fram krav då detta är ett helt nytt område och en ny lagstiftning. Risken är annars att brister i kravställningen gör att trafikförvaltningen får svårt att kontrollera och följa upp avtalsefterlevnad samt misslyckas med att svara upp mot gällande lagstiftning. Under rådande högkonjunktur är det förarbrist, vilket innebär en risk för att det kommer bli än svårare att rekrytera i tillräcklig omfattning. Färdtjänstresenärernas högsta prioritering är rätt språkkunskaper hos förarna. Med ökade språkkrav är risken att förarbristen ökar och leveransen försämras. För att minska denna risk kvarstår språkkravet på nivå B1, vilket är enligt EUnorm, men kompletteras med krav på att det sker en

8(8) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2017-11-09 Ärende Infosäkerhetsklass kvalitetssäkring/certifiering av utbildningen. Förarutbildningen ska kontrolleras av oberoende part för att se om syftet uppfylls och kvaliteten säkerställs. Uppföljning kommer att säkra avtalsefterlevnad. De nya målen i trafikförsörjningsprogrammet är inte slutligt beslutade av landstingsfullmäktige. Beslut förväntas i slutet av 2017. Risken finns att det sker förändringar i förhållande till de av trafiknämnden beslutade nivåerna, men sannolikheten bedöms relativt liten och möjligheten att på ett bra sätt hantera eventuell justering som god. Det nya måltalet avseende trygghet är i nuläget inte fastställt, vilken innebär en risk att detta mål inte kan definieras i upphandlingsdokumentationen om utredningsarbetet inte blir klart i tid. Konsekvenser för miljön Trafikförvaltningen har sedan föregående upphandling uppdaterat riktlinjerna vad gäller miljökrav, RiMiljö 2, som även beskriver vilka miljökrav som ska gälla vid upphandling av färdtjänsttrafik. I RiMiljö finns en checklista för uppföljning som beskriver att det vid upphandling och fastställande av kravnivåer och eventuella undantag först ska ske en avstämning med berörd intern expertkompetens. Sociala konsekvenser Rekommendationen är att krav på arbetsrättsliga villkor ställs i kommande upphandling. Caroline Ottosson Förvaltningschef Jens Plambeck Chef Strategisk utveckling 2 Trafikförvaltningens Riktlinjer Miljö (SL-S-477148)

1(43) Handläggare Christian Arntzen RAPPORT 2017-11-06 Planeringsstudie inför upphandling av färdtjänstavtal (E33) Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen 105 73 Stockholm Leveransadress: Lindhagensgatan 100 Godsmottagningen 112 51 Stockholm Telefon: 08 686 16 00 Fax: 08-686 16 06 E-post: registrator.tf@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: 232100-0016 www.sll.se Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan

2(43) Sammanfattning RAPPORT 2017-11-06 Nuvarande avtal inom färdtjänsten, 4 trafikavtal 1 och avtal om beställningscentral, kommer att löpa ut 2019 och 2020. Föreliggande planeringsstudie utgör beslutsunderlag till affärsinriktning för dessa 5 avtal. Förvaltningen anser att alla avtal förutom färdtjänsttaxiavtalet har fungerat tillfredställande och levererat kvalité enligt avtal. Färdtjänsttaxiavtalet har periodvis uppvisat kvalitetsbrister. Förvaltningen har haft god dialog med leverantörerna och åtgärder har satts in, för att komma till rätta med problemen. Avtalsstrukturen i sig bedöms ändamålsenlig och kravställningen tillfredsställande vad gäller att möta behoven. Planeringsstudien rekommenderar att fokusera på att ytterligare stärka kontroll och uppföljning i de kommande affärerna samt se över, förfina och tydliggöra krav och förutsättningar i arbetet med ta fram upphandlingsdokumentationen för kommande affärer. En kvarstående utmaning är marknadssituationen för färdtjänsttaxi som idag utgörs av ett fåtal stora leverantörer där mindre leverantörer och enmansbolag knyts till respektives beställningscentral. Rådande högkonjunktur innebär även en förarbrist som delvis kommer utav att föraryrket har en lägre status på grund av arbetstider och lönenivåer. Planeringsstudien har tagit utgångspunkt i gällande tekniska förutsättningar, tidigare fattade beslut i trafiknämnden samt i budget givna ekonomiska ramar. Inga direkta väsentliga förändringar föreslås jämfört dagens färdtjänstavtal. Den största skillnaden mot nuvarande avtal är i planeringsstudien gjord bedömning att färdtjänsten uppfyller kraven för att införa arbetsrättsliga villkor enligt den nya lag som trädde ikraft 1 juni 2017. Detta innebär att arbetsrättsliga villkor ska ställas gällande arbetstid, semester och lön. De anbudsområden (33st) som genomlystes inför nuvarande avtal om färdtjänsttaxi kommer att kvarstå till kommande upphandling. Dessa möjliggör en ökad konkurrens och att mindre leverantörer med lokal kännedom kan lämna anbud. Avslutningsvis kan sägas att den övergripande affärsinriktningen i allt väsentligt är oförändrad jämfört dagens avtal, men målen för kommande affärer har ändrats för att motsvara de aktuella enligt Regionalt trafikförsörjningsprogram för Stockholms län. 1 Färdtjänsttaxi, rullstolstaxi, liggande transporter och anropsstyrd närtrafik.

3(43) Innehållsförteckning RAPPORT 2017-11-06 SAMMANFATTNING... 2 1 INLEDNING... 5 2 BAKGRUND... 5 2.1 AVTALSSTATUS... 5 2.2 MÅL OCH SYFTE... 5 2.3 OMFATTNING OCH AVGRÄNSNING... 6 2.3.1 Avgränsningar... 7 2.3.2 Beroenden till andra projekt... 7 2.4 PLANERINGSSTUDIENS GENOMFÖRANDE... 7 3 NUVARANDE AVTALSSITUATION... 8 3.1.1 Uppföljning och åtgärder... 8 3.1.2 Kvalitetsrelaterad statistik... 9 3.1.3 Summering av befintliga avtal... 11 3.2 PROGNOSTISERAD UTVECKLING... 12 3.2.1 Prognostiserad befolkningsutveckling till 2020 2030... 13 3.2.2 Prognostiserad andel färdtjänstresenärer 2025 och 2030... 14 4 MARKNADSANALYS... 15 4.1 FÄRDTJÄNSTTAXI... 16 4.2 RULLSTOLSTAXI... 18 4.3 ÖVRIGA AVTALSOMRÅDEN... 19 5 DIALOG MED MARKNADEN (SAMRÅD INFÖR UPPHANDLING)... 19 5.1 RESENÄRSUPPLEVELSEN... 19 5.2 ATTRAKTIV AFFÄR... 20 5.3 EFFEKTIVA AVTAL... 21 6 DIALOG MED INTRESSEORGANISATIONER... 21 7 AFFÄRSINRIKTNING... 26 7.1 DETALJERADE MÅL... 26 7.1.1 Mål per avtal... 28 7.2 AVTALSOMRÅDESINDELNING... 29 7.3 AVTALSTID... 30 7.4 KRAVSTÄLLNING... 31 7.4.1 Samplanering... 31 7.4.2 Kvalitetskrav i dialog med referensgruppen... 31 7.4.3 Förbättrad resegaranti... 31 7.4.4 Certifiering av förare... 32 7.4.5 Minskad miljöpåverkan... 32

4(43) RAPPORT 2017-11-06 7.4.6 Realtidsinformation... 33 7.4.7 Uppdaterad säkerhetspolicy... 34 7.4.8 GDPR... 34 7.4.9 ILO kärnkonventionen... 34 7.4.10 Kvalitet och uppföljning... 34 7.5 ERSÄTTNINGSMODELL OCH INCITAMENT... 34 7.5.1 Incitamentsmodell (bonus/viten)... 37 8 ARBETSRÄTTSLIGA VILLKOR (SCHYSSTA VILLKOR)... 40 9 KOSTNADSANALYS... 42 10 KONSEKVENSBEDÖMNING OCH RISKANALYS... 42 11 SAMLAD BEDÖMNING OCH REKOMMENDATION... 43 12 BILAGOR... 43

5(43) RAPPORT 2017-11-06 1 Inledning Detta dokument utgör, tillsammans med tjänstutlåtande, underlag till beslut om affärsinriktning för nya färdtjänstavtal som omfattar 5 avtalsområden: 1. Färdtjänsttaxi 2 2. Rullstolstaxi 3 3. Liggande transporter 4 4. Anropsstyrd närtrafik 5 5. Beställningscentral (Callcenter) 6 Rapporten inklusive bilagor innehåller relevant information om området samt överväganden avseende affärsinriktningens parametrar och övergripande kravställning som rekommenderas för den kommande upphandlingen. 2 Bakgrund 2.1 Avtalsstatus Nuvarande avtal avseende färdtjänsttrafik (avtal 1-4 ovan) och beställningscentral löper ut 2019/2020. Beslut om förlängning av avtalen togs i Trafiknämnden i juni 2017 (TN 2017-0837) vilket innebär att alla avtal utom färdtjänsttaxi löper ut 31 mars 2020 (förlängt med 2 år). Färdtjänsttaxiavtalet löper ut 31 mars 2019 (förlängt med 1 år). Efter genomförd och beslutad utredning om framtida inriktning för färdtjänstverksamheten (TN 2014-0463) initierades en planeringsstudie för att utarbeta affärsinriktning inför de kommande upphandlingarna. 2.2 Mål och syfte Studiens syfte är att med inriktning från beslutad framtida inriktning för färdtjänsten 7 (härefter benämnt utredningen) utarbeta mål och affärsinriktning för trafikavtalen, vilka sedan ska ligga till grund för genomförande av upphandlingar. Målet med de kommande avtalen är att de ska bidra till de övergripande målen för Stockholms läns särskilda kollektivtrafik och resenärernas behov samt ge 2 TN 2015-1380 3 TN 2015-0985 4 TN 2016-0015 5 TN 2016-0280 6 TN 2016-0313 7 TN 2014-0463

6(43) RAPPORT 2017-11-06 trafikförvaltningen goda upphandlings-, och förvaltningsförutsättningar samt en kostnadseffektiv trafik. 2.3 Omfattning och avgränsning Planeringsstudien har omfattat att utarbeta mål och affärsinriktning för de kommande upphandlingarna av nya affärer som sedan ska ligga till grund för genomförandet av upphandlingarna. Uppdragets omfattning har varit att utarbeta; Beskrivning av förutsättningar, nuläge och behov av förändringar utifrån erfarenheter från förvaltning av nu gällande avtal Beskrivning och analys av marknaden Förslag på mål och affärsinriktning inkl. kostnadskalkyler (omfattning och ansvarsfördelning med övergripande krav, ersättningsmodeller, incitament samt avtalstid) Redovisning av möjligheter och risker Redogörelse för aktuella intressenters (resenärer och marknad) syn på behov av trafik och affärernas konstruktion Förslag och rekommendationer baseras på trafikförvaltningens erfarenheter och trafikförvaltningens övergripande mål och kostnadsanalyser. Under 2017 beslutas om ett nytt trafikförsörjningsprogram och studien har därför utgått från de nya målen för kollektivtrafiken i Stockholms län. Den, i Trafiknämnden mars 2017, beslutade utredningen om framtidens färdtjänst innehåller ett antal åtgärder för utveckling av färdtjänstverksamheten som helhet. Planeringsstudien har haft som mål att utarbeta underlag inför upphandling av avtal och omhändertar därför följande av dessa åtgärder, som införs i eller koordinerat med kommande avtalsperiod, steg 1 (numreringen enligt utredningen): 9. Utveckla och förstärka resegarantifunktionen. Målet är större tillgång till taxibilar. (Hanteras delvis i studien.) 10. Flera alternativ för nivå på tilldelning av antal resor enligt utredningens tjänsteutlåtande (TN 2014 0463) - att uppdra åt förvaltningschefen att genomföra planeringsstudien, med beaktande av studerade alternativa resetilldelningar, inför kommande upphandling. 11. Oförändrat kundval: Rullstolstaxi: Som idag. Taxi: Inget kundval. 13. Oförändrad beställningsmodell. Resenärer med tillstånd för Rullstolstaxi ringer direkt till taxibolagen, övriga beställer via beställningscentral. 15. Definition av kvalitetskrav och uppföljningsmodell.

7(43) RAPPORT 2017-11-06 16. Krav på utbildning av förare samt personal i beställningscentraler. Utöver ovanstående har en fördjupning avseende hur krav på arbetsrättsliga (sk. schyssta) villkor kan ställas i avtalen. Sedan 1 juni 2017 gäller ny lagstiftning som i korthet innebär att upphandlande myndigheter och enheter är skyldiga att ställa krav på arbetsrättsliga villkor om lön, semester och arbetstid i nivå med kollektivavtal om det är behövligt. I samband med beslut om budget tog även landstingsfullmäktige beslut om att ställa dessa krav inom färdtjänsten. 2.3.1 Avgränsningar Planeringsstudien omfattar inte övriga åtgärder från utredningen om framtida inriktning för färdtjänsten. De hanteras inom ramen för trafikförvaltningens ordinarie linjeansvar alternativt som separata uppdrag och beskrivs därför inte vidare i planeringsstudien. Planeringsstudien genomför en analys av behov av kravförändring med utgångspunkt i nu gällande avtal och nya/förändrade behov. Dock utarbetas inte upphandlingsdokumentation under planeringsstudien utan det görs i efterföljande genomförandeprojekt efter beslut om inledande av upphandling. De givna förutsättningarna, som utgörs av beslut om utredningen om inriktning för framtidens färdtjänst och att befintligt trafikhanteringssystem ska användas (åtminstone inledningsvis) i kommande avtal, sätter begränsningar för hur stora förändringar som kan införas i avtalen. Utredning av större förändringar utförs därför inom ramen för det fortsatta utredningsarbetet utifrån den målbild som beskrivs i utredningen. 2.3.2 Beroenden till andra projekt Under avtalsperioden kan byte av trafikhanteringssystem komma att ske. Vidare pågår utredning om införande av anropsstyrd trafik i Stockholms län. 2.4 Planeringsstudiens genomförande Metodiken för genomförande av studien har följt trafikförvaltningens handbok för studier och trafikförvaltningens affärsmodell i vilken affärsprocessen ingår. Upphandling av färdtjänst lyder under lagen om offentlig upphandling (2016:1145). I planeringsskedet inför start av planeringsstudien har två primära intressentgrupper identifierats, resenärerna och marknaden (potentiella anbudsgivare). För att säkerställa att dessa intressenters förutsättningar och synpunkter inhämtas har trafikförvaltningen genomfört dialoger med dessa inom ramen för planeringsstudien.

8(43) RAPPORT 2017-11-06 För att säkerställa resenärsperspektivet har dialog med intresseorganisationerna för funktionshinderfrågor och länets pensionärsorganisationer förts. Dialogen har genomförts under 4 möten i befintligt samverkansråd samt den referensgrupp som etablerades under utredningen om framtidens färdtjänst. 20 april 2017 informerades samverkansrådet om att planeringsstudien startades, studiens innehåll och upplägg samt hur dialog planerades. På önskemål av organisationerna nyttjades sedan referensgruppen för den fortsatta dialogen. Detta gjordes genom två möten 24 maj och 16 juni 2017. Återkoppling om hur synpunkter hanterats har sedan behandlats i samverkansrådet den 14 september 2017. Redogörelse för dialog och synpunkter återfinns i avsnitt 6 samt bilaga 3. Under studien har samråd inför upphandling (SIU) med potentiella anbudsgivare genomförts med syfte att förstå marknadens förutsättningar och synpunkter på kommande affärs utformning. Resultatet återfinns i avsnitt 5. Utöver potentiella anbudsgivare har även arbetsgivar- respektive arbetstagarorganisationer deltagit under samrådsförfarandet. 3 Nuvarande avtalssituation Det genomförs ca 2,8 miljoner färdtjänsttaxiresor (inkl. sjukresor) och ca 1 miljon rullstolstaxiresor per år. Avtalen upphandlas som ramavtal enligt LOU vilket medför att dessa avtal inom färdtjänsten är relativt korta jämfört med övriga avtal inom kollektivtrafiken som är upp till 10 år. Gällande avtal har en grundavtalstid om 2 år med maximal förlängning på 2 år. Avtalen gällande beställningscentral, anropstyrd närtrafik, liggande transporter och rullstolstaxi har enligt färdtjänstsektionen fungerat tillfredställande och levererat enligt upphandlad kvalitet. Färdtjänsttaxiavtalet har däremot periodvis resulterat i leveransproblem. 3.1.1 Uppföljning och åtgärder Marknadens egen förklaring till de leveransproblem som varit är t.ex. den nuvarande högkonjunkturen. Det innebär en stor efterfrågan på taxiresor från privat sektor vilket ökar beläggningen för de taxibilar som även används för att utföra färdtjänsttaxi. Trafiksituationen i Stockholm är också extra besvärlig just nu med ombyggnationen av Slussens som ett exempel, vilket innebär att resorna tar längre tid. Det är även svårare att rekrytera taxiförare i högkonjunktur. Vissa intresseorganisationer förklarar istället bristerna med att förarna är missnöjda med nuvarande ersättningsnivåer. Intresseorganisationernas uppfattning är att låg ersättningsnivå resulterar i att förare blir missnöjda vilket utmynnar i att resenären får ett sämre bemötande under resan.

9(43) RAPPORT 2017-11-06 Den samlade analysen visar att bristerna är en kombination av många faktorer och att det är svårt att peka ut en enskild brist som särskilt betydande. Att trafiksituationen samt förarbristen tidvis påverkat kvalitén i leveransen är dock tydligt. Förvaltningen har trots periodvisa leveransproblemen en god dialog och ett konstruktivt samarbete med leverantörerna. De åtgärdsplaner som tagits fram har implementerats och gett effekt i form av en förbättring i kvalitetsindex. Exempel på åtgärder som vänt trenden har varit; en gemensam trafikledning mellan bolagen fler utbildningar och informationsträffar direktåtgärder mot förare som inte sköter sig fler trafikledare har anställts extra fordonsresurser har köpts in ett resursteam i city har dedikerats för färdtjänstresor Hanteringen av resegarantiärenden har prioriterats och svarstider har kortats. 3.1.2 Kvalitetsrelaterad statistik Målet har varit 90 % i färdtjänstavtalen. Vite från 86% och sämre samt bonus från 91%. Nöjdkundindex visar på att totala index de senaste två åren ligger mellan 80 86% vilket ger ett snitt på 84% mellan 2016 fram till juli 2017. Flest nöjda resenärer har rullstolstaxi medan färdtjänst taxi har haft problem med leverans under hösten 2016 där lägsta index på 77% uppmättes i september 2016. Medelvärdet för färdtjänsttaxi under samma period ligger på 82% och för rullstolstaxi på 88%. Se figur 1 nedan.

10(43) RAPPORT 2017-11-06 Nöjd kundindex färdtjänst- och rullstolstaxi Nöjd kund Totalt Nöjd kund Taxi Nöjd kund RT 93% 91% 90% 90% 90% 90% 89% 89% 88% 86% 86% 86% 86% 87% 88% 87% 87% 85% 84% 85% 83% 84% 84% 84% 83% 83% 83% 84% 85% 86% 86% 86% 84% 84% 85% 85% 84% 84% 82% 85% 83% 81% 84% 83% 83% 82% 82% 81% 79% 82% 82% 81% 81% 81% 80% 79% 77% Figur 1 Kundnöjdhet NKI 2016 2017 per månad totalt samt för färdtjänsttaxi(taxi) och rullstolstaxi(rt). Målet gällande tidspassning har varit 94% inom 10 min (bonus från 95%) och förseningar under 5% i intervallet 11 20 min. Tidspassningen har haft en jämnare utveckling där medelvärdet ligger på 89% från 2016 till juli 2017. Medelvärdet för vardagar ligger på 83% och för andel med över 20 minuters väntetid ligger medelvärdet på 3%. Se figur 2 nedan. Tidspassning färdtjänsttaxi Hela dygnet Vardagar 15:00-18:00 Andel efter 20 minuter 92% 93% 94% 92% 90% 90% 92% 92% 87% 87% 82% 85% 88% 89% 90% 89% 87% 85% 91% 89% 89% 92% 87% 83% 84% 90% 87% 77% 78% 71% 75% 80% 83% 85% 82% 78% 74% 90% 2% 1% 1% 2% 2% 3% 2% 2% 4% 4% 7% 5% 3% 2% 2% 2% 4% 5% 2% 2016-2017 Figur 2 Tidspassning per månad för färdtjänsttaxi.

11(43) RAPPORT 2017-11-06 Resegarantiärenden har ökat de senaste åren, se figur 3 nedan. Peak nåddes under hösten 2016 när antal ärenden ökade gällande försenade och/eller uteblivna bilar, se figur 4. Nivåerna har därefter stabiliserats efter att extra åtgärder, enl. punktlista ovan i avsnitt 3.1.1, satts in och givit effekt. Resegarantiärenden per år 2014-2017-07 35 000 30 000 30 882 25 000 20 000 15 000 15 310 17 956 18 945 10 000 5 000 0 2014 2015 2016 2017-07 Figur 3 Resegarantiärenden per år Resegarantiärenden 2016-2017-07 8 000 7 249 7 000 6 000 5 000 4 000 3 000 2 000 1 000 3 548 1 783 1 920 2 178 2 034 1 669 1 807 1 501 1 148 1 160 4 885 3 336 3 705 3 093 2 426 2 386 2 469 1 530 0 2016 01 2016 02 2016 03 2016 04 2016 05 2016 06 2016 07 2016 08 2016 09 2016 10 2016 11 2016 12 2017 01 2017 02 2017 03 2017 04 2017 05 2017 2017 06 07 Figur 4 Resegarantiärenden per månad 3.1.3 Summering av befintliga avtal Färdtjänstens bedömning är att avtalet har varit och är tillfredställande uppbyggt och ger en i grunden önskad leverans. Kvalitetsbristerna och utmaningarna som inträffade under hösten 2016 är inte kopplat till avtalets

12(43) RAPPORT 2017-11-06 uppbyggnad utan till en kombination av många sammanfallande faktorer såsom prisnivån, taxibranschens förmåga att attrahera tillräckligt bra förare, högkonjunkturen i branschen samt trafiksituationen i Stockholm. Taxibolagen har arbetat mycket med utbildning av och information till förare samt att med olika incitament få förare att uppskatta färdtjänstuppdraget. Det informeras om att färdtjänsttaxiavtalet är ett i grunden bra avtal och att alternativet är att inte ha några körningar alls. Trafikförvaltningen och intresseorganisationerna har deltagit på utbildning av förare och det allmänna intrycket är att utbildningen och de som utbildar håller hög kvalitet. Utmaningen ligger i att få alla att tillgodogöra sig utbildningen och sedan agera i enlighet med vad som lärts ut. Analysen visar att majoriteten av bristerna infaller tidsmässigt när den enskilde föraren har möjlighet att ta ett annat uppdrag till en högre ersättning. En utmaning därtill är att ett underskott på förare kan resultera i att bolagen väljer att trots allt ha kvar en förare som inte lever upp till kvalitetskraven i och med att alternativet kan vara att inte ha tillräckligt antal förare för att kunna utföra uppdraget. 3.2 Prognostiserad utveckling Folkmängden i Stockholms län uppgick den 31 december 2016 till 2 269 060 personer 8. I Stockholms län är 16% av befolkningen över 65 år. Antalet personer i Stockholms län som hade färdtjänsttillstånd var 70 000 personer, varav 65 % är kvinnor. Färdtjänst används främst av äldre personer: 50 % var 80 år eller äldre 26 % var 65 79 år 21 % var 20 64 år 3 % var 19 år eller yngre Årtal Antal tillstånd Taxi totalt Antal tillstånd specialfordon Totalt antal färdtjänsttillstånd 2012 64 129 14 959 79 088 2013 64 746 15 127 79 873 2014 64 512 14 967 79 479 2015 65 447 15 177 80 624 2016 65 152 15 435 80 587 Tabell 1 Antal personer som någon gång under respektive år innehar färdtjänsttillstånd 8 Demografisk rapport 2016:02, Befolkningsprognos 2016 2025/50, SLL, TRF

13(43) RAPPORT 2017-11-06 Ålder 2015 2016 Antal ftjresenärer % Antal resor % Antal ftjresenärer % Antal resor % 0 25 2 958 5 % 163 666 8 % 2 972 5 % 165 460 26 65 12 725 19 % 849 108 40 % 11 904 18 % 794 395 66+ 49 764 76 % 1 125 163 52 % 50 276 77 % 1 135 606 Tabell 2 Antal färdtjänstresenärer och antalet resor år 2015 respektive 2016 Genomsnitt antal resor per person år 2015 var 35 resor. Under året utnyttjade 90 % av de färdtjänstberättigade i Stockholms län färdtjänsten mot genomsnittet för landet på 75%. 3.2.1 Prognostiserad befolkningsutveckling till 2020 2030 I kommande avsnitt visas prognostiserad befolkningsutveckling beräknad av SCB 9. Befolkningen i Stockholms län år 2025 förväntas vara 2 611 000 personer, en ökning med 19% jämfört 2015. I genomsnitt ökar befolkningen i länet med 37 900 personer per år. En jämförelse av åldersstrukturen 2025 jämfört 2015 visar att antalet: Nyfödda ökar från 29 400 till 36 400 (+24 %) Barn (1 5 år) ökar från 147 000 till 177 000 (+20 %) Barn (6 15 år) ökar från 264 000 till 314 000 (+19 %) Ungdomar (16 19 år) ökar från 91 200 till 123 000 (+35 %) Individer i förvärvsaktiv ålder (20 64 år) ökar från 1,35 till 1,53 miljoner (+ 13 %) Äldre (65 år eller äldre) ökar från 352 000 till 428 000 (22 %), varav antalet 80 år eller äldre ökar med 40 800 individer. 9 För beräkning av befolkningsutvecklingen i Stockholms län har SCB använt modellerna Kohortkomponentmetoden (Befolkning = Befolkning + Födda Döda+ Inflyttade Utflyttade), Utflyttningsrisk (sannolikheten att personer flyttar från Stockholms län till annan ort i Sverige ut- eller utomlands, givet ålder, kön och födelsegrupp) samt Regressionsmodell för skattning av inrikes inflyttning. Kommunernas planerade bostadsbyggande används som underlag.

14(43) RAPPORT 2017-11-06 Prognos befolkningsutveckling 2015-2025 65> +22% 20-64 år +13 % 16-19 år 6-15 år 1-5 år Nyfödda +35 % +19 % +20 % +24 % 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 2025 2015 Figur 5 Prognosperiod 2015 2025 (SCB) Medellivslängden förväntas öka i framtiden, men vid en förhållandevis kortsiktig befolkningsprognos som tio år påverkas inte antalet individer i de äldsta åldrarna nämnvärt. Den största procentuella ökningen under prognosperioden förväntas i åldersgruppen 80 84 år, då personer som är födda under tidigt 1940-tal ingår i gruppen i slutet av prognosperioden. Antalet kvinnor i åldersgruppen förväntas öka med 70 procent och antalet män med 93 procent. 3.2.2 Prognostiserad andel färdtjänstresenärer 2025 och 2030 Om andelen färdtjänstresenärer inte förändras så kommer antalet färdtjänstresenärer öka med ca 15000-18000 individer till totalt ca 85 000-88 000 år 2030. Om resandet 2030 motsvarar dagsläget så innebär det 675 000 fler resor per år. 250000 200000 150000 100000 50000 65-74 75-84 85> 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 2029 2030 Figur 6 Antal äldre personer i Stockholms län 2009 2030

15(43) RAPPORT 2017-11-06 Den anpassning som pågått på senare tid för att öka tillgängligheten i den allmänna kollektivtrafiken bidrar till att behovet av färdtjänst minskar. Det kan noteras att antalet ansökningar minskat samt att antalet avslag ökat mellan 2015 och 2016 från 14 % till 20 %. Andra faktorer som kan påverka tilldelning av färdtjänsttillstånd är ändrade bedömningar av sjuktillstånd, bl.a. ökar andelen yngre som fått en psykisk diagnos. Färdtjänstresenärernas andel av befolkningen i Stockholms län har under en längre tid legat stadigt kring 3 %. Även kommande 10 år bedöms andelen förbli 3 %. Bedömningen utgår från följande faktorer: Ökat behov av färdtjänst Det stora antalet 40-talister når under perioden 80-årsåldern Fler ärenden förväntas hanteras i domstol. Kan bli prejudicerande och därmed påverka kommande tilldelningsbeslut Andelen yngre som får psykisk diagnos ökar vilket medför fler färdtjänstresenärer bland de yngre åldrarna Ökad mobilitet bland den äldre befolkningen Andelen äldre i småhusområden ökar, flytt från hus minskar vilket leder till fler och längre färdtjänstresor Ökat användande av digitala medier Minskat behov av färdtjänst Ökad tillgänglighet till kollektivtrafiken Införande av flexlinjer Den äldre befolkningen blir allt friskare Ökat användande av digitala medier 4 Marknadsanalys En specifik analys av konkurrensförutsättningarna inom färdtjänstområdet har utförts med syfte att: beskriva marknaden och dess aktörer med fokus på trafikutövarna ge förslag för hur trafikförvaltningen kan utveckla marknaden utifrån ett konkurrensperspektiv Marknaden för särskild kollektivtrafik består i huvudsak av två typer av fordon, vanliga taxifordon och specialfordon, vilket innebär att kundkretsen skiljer sig. Rullstolstaxileverantörernas marknad är framför allt offentlig sektor, annorlunda uttryck är det samhällsbetalda resor. Taximarknaden vänder sig till företag, privatpersoner och offentlig sektor.

16(43) RAPPORT 2017-11-06 Möjligheten för de olika företagstyperna att erbjuda olika former av särskild kollektivtrafik beror till stor del på: huvudmannens val av affärs- och ersättningsmodell eventuell taxiverksamhet som kompletterande intäktskälla för att kunna erbjuda ett konkurrenskraftigt pris för färdtjänstaffären. För färdtjänsttaxi är den av trafikförvaltningen valda affärsmodellen helt baserad på enskilda avrop för transporter (och därmed komplementär till taxi) medan de övriga trafikavtalen innehåller olika inslag av krav på fordon dedikerade för uppdraget. Samma rullstolstaxi kan användas till olika samhällsbetalda körningar för t.ex. kommunen. Analysen nedan är uppdelad i de aktuella fem olika avtalsområdena. 4.1 Färdtjänsttaxi Marknaden för färdtjänsttaxi är i princip samma som den för kommersiell taxi där det finns tre huvudsakliga typer av aktörer enligt bilden nedan: Figur 7 Tre typer av aktörer inom färdtjänsttaxi (*estimat trafikförvaltningen baserat på diverseuppgifter) För taxibranschen som helhet är, enligt Svenska Taxiförbundet, lönsamheten ca 2,3 procent. Ingen särredovisning finns för samhällsfinansierad trafik så den specifika lönsamheten för dessa tjänster är okänd. Taximarknaden i Stockholms län är i princip uppdelad mellan två beställningscentraler där ca 95% 10 av antalet fordon är kopplade till de tre största beställningscentralerna Taxi Stockholm och Taxi Kurir/Sverigetaxi (Cabonline Group). 10 *Av antalet identifierade fordon. Oklart hur många fordon som finns i området utöver dessa. Antalet bedöms dock som relativt litet. Inkluderar ej heller antal fordon för tjänster som Uber eller Mytaxi.

17(43) RAPPORT 2017-11-06 Cabonline Group AB som ägs av riskkapitalbolaget H.I.G Capital är den klart dominanta ägaren i Sverige och Stockholm med en omsättning på ca 5 mdkr totals. Verksamheten har totalt ca 1 800 anslutna taxiföretag med tillsammans ca 5 000 fordon. Sverigetaxi och Taxi Kurir som idag är trafikförvaltningens avtalsparter är ägda av Cabonline Group, Ca 2 200 fordon nyttjas för avtalet. Figur 8 Cabonline Klar tvåa bland beställningscentralerna i Stockholm är Taxi Stockholm som är en ekonomisk förening där taxiföretagen är medlemmar. Omsättningen är ca 2 mdkr varav ca 300 mnkr i Taxi Stockholm 15 00 00 AB medan resten omsätts i de delägande taxiföretagen. Bolaget har ca 800 anslutna taxiföretag som medlemmar med ca 1 600 fordon. Figur 9 Taxi Stockholm

18(43) RAPPORT 2017-11-06 Utöver de två stora finns ett antal mindre lokala aktörer, nedan är några exempel. Alla dessa är betydligt mindre än de två största. Figur 10 Exempel på övriga aktörer inom färdtjönsttaxi Det framgår av analysen att konkurrensen är starkt begränsad på denna marknad i och med den konsolidering av beställningscentraler som ägt rum efter det att taxibranschen avreglerades. Även om grundstrukturen hos dessa beställningscentraler är lika har olika ägandeformer och storlek genererat olika strategier kring arbetsvillkor och anbudsgivning för färdtjänsttaxi. Studiens förslag för ökad konkurrens på marknaden är: Behåll anbudsområdena enligt E26 då det i sig möjliggör för mindre anbudsgivare. Konceptet var nytt i och med E26 och marknaden behöver få ytterligare tid för att ta till sig detta Ändra avtalstiden till 3 + 1 år. Det öppnar upp för mindre aktörer att investera i fordon på ett bättre sätt då fullständig avskrivning kan ske under avtalstiden Se över samtliga krav t.ex. de som kan begränsa tillgången på förare/fordon 4.2 Rullstolstaxi Rullstolstaxi vänder sig framförallt till den offentliga sektorn. Sverigetaxi och Taxi Kurir står i dagsläget för ca 50% av rullstolstaxitrafiken och Samtrans för 45% medan resterande 5% körs av ett antal mindre lokala taxibolag (tex. Haninge och Nynäshamns taxi, Taxi Södertälje). En på denna marknad tillkommande större aktör, sett till antalet fordon, är Samtrans som är en beställningscentral specialiserad på att utföra, administrera och samordna resor för personer med särskilda behov. Persontransporterna

19(43) RAPPORT 2017-11-06 utförs av 175 anslutna åkerier som innehar ca 750 fordon och egen personal. Samtrans utför ca 2 miljoner resor om året och då främst inom Stockholms län. Konkurrensen på denna marknad uppfattas för tillfället som begränsad men inte lika kritisk som för färdtjänsttaxi. Projektets förslag för ökad konkurrens på marknaden är: Inga specifika direkta förändringar Förenkla anbudsgivning genom att göra en generell översyn av krav och upphandlingsdokumentationen med syfte att förtydliga uppdraget i så stor utsträckning som möjligt Se över samtliga krav t.ex. de som kan begränsa tillgången på förare/fordon 4.3 Övriga avtalsområden De övriga tre avtalsområdena är relativt små sett till omsättning och har generellt en god konkurrenssituation. Inga ytterligare direkta åtgärder relaterade till detta föreslås därför för dessa avtal. 5 Dialog med marknaden (Samråd inför upphandling) Som en del av planeringsstudien genomfördes samråd inför upphandling (SIU) med marknaden. Nio leverantörer anmälde sitt intresse för enskilda möten med trafikförvaltningen. Inför mötena ombads leverantörerna att reflektera över frågeställningar inom 3 huvudområden: 1. Hur kan resenärsupplevelsen förbättras? 2. Hur kan affären bli mer attraktiv? 3. Hur kan avtalen bli mer effektiva? Det lämnades också öppet för leverantörerna att komma med förslag på andra aspekter att samråda kring. 5.1 Resenärsupplevelsen Resenärsupplevelsen kan förbättras genom bl.a. de nya arbetsrättsliga kraven som kommer att positivt påverka förarnas inställning till affären. Det förmodas öka kvalitén genom ett mer positivt bemötande. Språkkravet ligger idag på rätt kravnivå B1. Punktligheten är beroende av hur trafikläget ser ut i Stockholm och detta ligger utanför branschens kontroll. För att öka tryggheten skulle det vara möjligt att ge resenärerna information om resan, tex meddela att Bilen är på väg samt senare Bilen är framme. Detta är idag en service som övriga taxikunder har tillgång till i form av SMS-service. Att ge samma service till färdtjänstresenärer är inget problem enligt leverantörerna.

20(43) RAPPORT 2017-11-06 Marknaden önskar även en snabbare och mer direkt återkoppling vid klagomål eftersom de vill rätta till eventuella brister så snart som möjligt. Idag är det en viss eftersläpning i kvalitetsmätningarna vilket gör att det tar för lång tid innan åtgärder kan sättas in. Leverantörerna arbetar med utbildning av sina förare vilket kommer att öka kvaliteten inom alla områden. Marknaden var dock enig om att det inom yrket är en hög personalomsättning samt att det råder brist på förare vilket gör det svårt att rekrytera och hinna utbilda alla i tid. Försvårande omständigheter är långa arbetsdagar och låga löner. Detta är problem som marknaden/branschen arbetar med. 5.2 Attraktiv affär Utvärderingsmodellen bör enligt leverantörerna inte fokusera för mycket på pris utan mer på kvalitet för att det ska vara attraktivt att lämna anbud. Att det finns tydliga kvalitetskrav är för dem viktigt och skapar en mer attraktiv affär. En affärsmodell med bonus är enligt leverantörerna mer intressant än en modell med tonvikt på viten. Affären ska enligt en av leverantörerna bära sig som enskild affär eller alternativt om det är en marginalaffär täcka upp när inte andra körningar finns. Arbetsrättsliga krav som del av kommande upphandling ser marknaden mycket positivt på och detta tros öka kvalitén i branschen. Viktigt är dock enligt vissa leverantörer att de krav som ställs kommer att följas upp av trafikförvaltningen. Då kommer det bli tydligt vilka som sköter sig och uppfyller lagen och avtalskraven. Affären blir därmed attraktivare eftersom uppföljningen minskar möjligheten att dumpa priserna samt att det blir mer fokus på kvalitet i leveransen. Vidare tryckte leverantörerna på att de gärna ser att beställaren är ute i god tid med upphandlingen då det oftast är fler upphandlingar som konkurrerar om både tid och resurser för att göra anbud och om de fordon som kommer utföra leveransen under avtalstiden. Uppstartstiden efter tilldelning behöver vara minst 9 månader för att det ska vara möjligt att lämna anbud och kunna ta över och driftsätta ett nytt avtal. Längre anbudstid gör det även möjligt för ökad konkurrens i och med att fler leverantörer kan lämna in anbud. Kvotområdena är bra och marknaden anser att en ökad konkurrens är bra för att lyfta kvalitén. Det borde finnas faktorer som gör att en anbudsgivare inte kan vinna fler än ett visst antal områden. Detta möjliggör för fler bolag att få vara delaktiga i affären.

21(43) RAPPORT 2017-11-06 5.3 Effektiva avtal Färdtjänst är en typ av kollektivtrafik och inte en taxitjänst. Ytterligare samplanering av resor skulle kunna öka effektiviteten. Att gå från 2 till 3 personer per bil vore möjligt enligt vissa leverantörer. En annan lösning är att införa anvisad anropstyrd närtrafik i områden där många vill t.ex. kunna komma in till centrum för läkarbesök eller för att handla. Det finns fördelar med ett sådant upplägg som kan attrahera nya anbudsgivare såsom t.ex. bussföretag som redan har investerat i lämpliga fordon. För marknaden är tiden en viktig faktor för att nå lönsamhet. Om resenären oftare skulle kunna vara på plats i tid vid hämtning skulle det öka effektiviteten. Om t.ex. en SMS-tjänst skulle införas skulle avtalet kunna effektiviseras (resenär skulle kunna vara på plats om denne fick sms om ankomsttid) och samtidigt göra resenärerna mer nöjda på grund av bättre information om när bilen kommer. Denna bransch handlar om logistikplanering. Om upphandlingen vore mer funktionsbaserad och att logistikansvaret ligger på utföraren (dvs leverantörsmarknaden) skulle samplaneringen kunna göras mer effektivt och tidshållningen skulle förbättras anser vissa leverantörer. Detta är inte möjligt idag då befintligt system som ägs och utvecklas av trafikförvaltningen reglerar flera olika delar såsom tilldelning, betalningar och känsliga personuppgifter om resenären. 6 Dialog med intresseorganisationer Dialog med resenärerna har förts via de etablerade forum som trafikförvaltningen har tillgång till, dvs. samverkansråd med intresseorganisationerna för funktionshinderfrågor och länets pensionärsorganisationer samt den referensgrupp som etablerades i samband med utredning om framtida inriktning för färdtjänsten. I april 2017 informerades samverkansrådet om uppstarten av och innehåll i studien, den 24 maj och den 16 juni 2017 fördes dialogmöten med referensgruppen (i enlighet med samverkansrådets önskemål) och vid samverkansrådets möte 14 september 2017 återkopplades om referensgruppens arbete och hur synpunkter hanterats i studiearbetet. Dialogens fokus har varit på kvalitet och prioriteringar med fyra huvudrubriker, språk, bemötande, hämtnings- och lämningsservice samt punktlighet. Synpunkterna finns i sin helhet sammanställda i ett separat PM, se bilaga 3 som

22(43) RAPPORT 2017-11-06 också har skickats ut inför och återkopplats vid möte i samverkansrådet 14 september. Här följer en sammanfattning av synpunkter och hantering av dessa. Sammanfattande synpunkt Viktigt att kommande avtal hanterar problem med de mjuka frågorna, dvs. bemötande osv. Det är viktigt att titta på om det är en inställningsfråga eller okunskap, gruppen tror att det beror till stor del på okunskap. Inför krav på sociala (arbetsrättsliga) villkor Föraren ska utföra den service som är kravställd utan att resenären behöver be om hjälp, och hen ska även läsa den info som skickas till bilens display för att vara förberedd på resenärens behov. Möjlighet till extra service även för färdtjänsttaxiresenärer - Att resenär får ledsagning av förare på samma sätt som inom sjukresor eller rullstolstaxi. Kunna ta med en ledsagare utan extra kostnad. - Kunna ta sig från taxi till nästa dörr (speciellt nya platser) Resa från dörr till dörr. Bättre information till resenären om beställd resa behövs, dvs. när bilen kommer och helst namn på föraren Större möjlighet att betygsätta resorna genom komplement till Anbaro. Ger också möjlighet att hitta brister eller premiera förare. Måste kunna ha lokal kännedom och ej vara beroende av GPS, i de fall den inte fungerar. Hantering I kommande upphandling kommer krav kring detta att ställas (se vidare avsnitt 7) Krav på arbetsrättsliga villkor kommer att ställas i kommande upphandling. Utformning i enlighet med Upphandlingsmyndighetens rekommendationer (se vidare avsnitt 8) Detta är redan omhändertaget i dagens avtal. Förvaltningen kommer att tydliggöra detta i sin dialog med leverantörerna. Frågan rör de riktlinjer och regelverk som gäller för färdtjänsten. Därför hänvisas frågan till översyn av dessa. Avtalstexten i dagens avtal ger utrymme för en sådan ändring i regelverket. I kommande upphandling kommer krav kring detta att ställas (se vidare avsnitt 7) Med dagens system (och som kommer att vara de som används initialt i kommande avtal) finns inte möjlighet till detta. Däremot planeras de åtgärder som i utredningen tagits upp i målbilden att initieras och frågan får därmed ingå i det arbetet inom linjen (bl.a. utveckling av mobilapp som kan tänkas inkludera sådan funktionalitet) Idag ställs redan krav på god geografisk kännedom. Löpande avtalsuppföljning är här viktig. Här behöver också hänsyn tas till den påtalade bristen på förare. Högre krav riskerar att ge ytterligare färre tillgängliga bilar. Dock pågår arbete med att förbättra adressdatabasen hos trafikförvaltningen med bland annat

23(43) RAPPORT 2017-11-06 Möjlighet att beställa och kontakta resegarantin via SMS. Utveckling av resegarantin - Att resenär kompenseras vid större förseningar - Att kostnaden överförs till bolag som brister - Att bil ska kunna beställas av bolag som ej har kvot eller avtal för att få en bil Att resegaranti ska träda ikraft innan 20 min vid bomkörning utan utlägg. Frågan är hur ska resenär veta att det är en bomkörning? - När bil ej kommer kan man behöva sova över eller får andra kostnader vore rimligt att kunna få ersättning/kompensation för merkostnader vid större förseningar - Resegarantin ska gälla/vara öppet dygnet runt Önskemål att trafikförvaltningen räknar på (och räknar separat mellan taxi och rullstolstaxi): - Resa efter behov för alla - En högre respektive medelhög resetilldelning - Kan man lägga ett tak så att man inte behöver ansöka om arbets- resp. fritidsresor Krav i upphandling att entreprenörer ska erbjuda arbete även till personer med synnedsättning och andra funktionsnedsättning - Beställningscentral och taxibolag uppdatering och inläggning av kända platser för att underlätta beställning och för att hitta rätt. Utöver detta är syftet att områdesindelningen ska ge möjlighet för lokala aktörer att lägga anbud och att lokalkännedomen därmed ökar. Resegarantiärenden hanteras separat från trafikavtalen, varför det inte hanteras i studien. Synpunkten vidarebefordras till ansvariga för resegarantifunktionen. Regler för resegaranti hanteras i riktlinjer och styrande dokument för färdtjänsten och regleras i avtalen utifrån dessa riktlinjer. Eventuell förändring av riktlinjer ligger utanför studiens mandat. Frågan rör de regelverk och budgetprocesser som gäller för färdtjänsten. Därför hänvisas frågan till det arbete som sker i samband med dessa. Det ingår dock i planeringsstudien att analysera kostnadskonsekvenserna för olika nivåer av resetilldelning. Resultatet från denna analys kommer dock att hållas sekretessbelagd och enbart göras tillgänglig för behöriga beslutsfattare inom trafiknämnden för att inte riskera att påverka upphandlingen på ett för affären ogynnsamt sätt. Trafikförvaltningen ser positivt på frågan, men har idag inga särskilda verksamhetsmål om att ställa sysselssättningskrav i trafikupphandlingar. Trafikförvaltningen anser att om det ställs sysselsättningskrav så är det viktigt att möjligheten att få praktik/jobb hos entreprenören omfattar alla grupper i samhället, dvs. entreprenören ska inte diskriminera någon

24(43) RAPPORT 2017-11-06 Tillräcklig språkkunskap är viktig av flera skäl. För att kunna göra sig förstådd och förstå resenären krävs tillräckligt god nivå på svenska språket, det utgör också en trygghetsskapande grund. Inte minst i det fall något händer i trafiken eller vid behov av hjälp. Det är också viktigt att föraren förstår den information som skickas till förarens display. Trygghetsnummer bör finnas - I samband med resan om någon känner sig trängd - Kunna sms:a och berätta vad som händer om något går fel. Då kunde trygghetcentralen ringa upp föraren och fråga vad som pågår. Förbättrad utbildning inkl. praktiska moment, agerande vid ledar- eller assistenthund, kunskap om avtalet. Utveckla gärna utbildningen i samverkan med organisationerna. Viktigt att föraren förstår och kan hantera resenär på grund av kön, könsöverskridande identitet eller uttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning eller ålder. Trafikförvaltningen har sett över de språkkrav som ställs i avtalen (i trafikavtalen gäller idag nivå B1 och för beställningscentralen gäller en högre nivå, B2). 11 I marknadsanalysen som trafikförvaltningen genomfört har det med tydlighet framkommit att en av de största riskerna i färdtjänsttrafiken är tillgång till förare. Brist på förare riskerar att försämra kvaliteten i tjänsten och öka antalet tillfällen då bil inte finns tillgänglig eller ökat antal försenade resor. Därför bedömer trafikförvaltningen att ett ökat krav på språk medför för stora risker och avser därför att behålla nuvarande kravnivå. Däremot ska avtalen vara tydliga med att kravställningen ska följas och ge möjlighet till sanktioner (bl.a. vite) om kravet inte uppfylls. Hänvisar till avsnitt 7. Trafikförvaltningens trygghetscentral har möjlighet att skicka ut väktare eller trygghetsvärdar i SL-trafiken om resenärer upplever otrygghet. Att införa samma system i färdtjänsttrafiken är dock behäftat med svårigheter utifrån att personal inte har möjlighet att åka ut till ("jaga") enskild taxibil. Det är inte heller möjligt att hantera genom kravställning i trafikavtalen. I enlighet med den åtgärd som föreslagits och beslutats i utredningen om framtida inriktning för färdtjänsten angående krav på utbildning och certifiering så föreslår planeringsstudien att i kommande avtal ställa krav på att utbildning ska godkännas av oberoende part. Kravställning kvarstår att leverantör ska 11 Se CEFR,Gemensam europeisk referensram för språk, https://sv.wikipedia.org/wiki/gemensam_europeisk_referensram_för_språk B1 = tröskelnivå; läsförståelse och kan uttrycka sig i vissa sammanhang B2= goda kunskaper och kan följa mer komplicerad argumentation

25(43) RAPPORT 2017-11-06 med hund, och att det är tydligt att hund ska med. Premiera förare som tar hund. Krav på utökat antal bilbarnstolar och hur uppföljning sker. - Idag är det problem att för småbarnsfamiljer att få bil med barnstol - Måste egen bilbarnstol tas med kommer det att kosta extra ( bil för eget bruk ) och det är orättvist Krav på att inte samplanera säkerställa att rätt bil kommer till resenär som kan ta hund. Att premiera förare är leverantörernas ansvar. Övriga resenärer kan beställa bilbarnstol vid vanlig taxibeställning men det ska göras senast 2 timmar innan resa för att säkra att leverantör kan få fram rätt utrustad bil. Att ta med egen barnstol är ok och ingen extra kostnad tillkommer. Kravställningen kvarstår att leverantör ska säkerställa att rätt typ av bil kommer fram till resenär enligt överenskommen tid. Önskas egen barnbilstol användas ska detta inte medföra någon extra kostnad. Samplanering innebär ökad risk för förseningar. Studien föreslår samplanering av kostnadsskäl.

26(43) RAPPORT 2017-11-06 7 Affärsinriktning I följande avsnitt följer planeringsstudiens framarbetade förslag på affärsinriktning. 7.1 Detaljerade mål I den tidigare utredningen om framtidens färdtjänst utarbetades förslag på övergripande mål gällande färdtjänsten som baserades dels på trafikförsörjningsprogrammet och dels på nulägesanalys för områdena. De övergripande målen utgjorde grunden för val och utformning av övergripande affärsinriktning i utredningen. Syftet var att säkerställa att affärsinriktningen leder till att målen uppfylls och att affärsinriktningen samtidigt anpassar sig till de lokala förutsättningarna i Stockholm. I utredningen definierades fyra övergripande målområden: 1. Tryggt 2. Pålitligt 3. Nöjd kund 4. Resurseffektivt Under planeringsstudien har målen sedan specificerats mer i detalj för att tydliggöra trafikförvaltningens strävan med det specifika området och vilket fokus affären och upphandlingen ska ha. Planeringsstudien tydliggör prioritering mellan målen, hur målen ska realiseras i avtalet och hur uppföljning av måluppfyllnad i affären ska ske. Trafiknämnden har den 18 april 2017 tagit beslut om ett nytt Trafikförsörjningsprogram, se figur 12, för trafikförvaltningen där bl.a. mål för den särskilda kollektivtrafiken är definierade. Landstingsfullmäktige beslutade om programmet den 18 oktober 2017.

27(43) RAPPORT 2017-11-06 Figur 11 Trafikförsörjningsprogrammet 2017 Huvudmålet i trafikförsörjningsprogrammet är: Attraktiv kollektivtrafik i ett hållbart transportsystem bidrar till att Stockholm är Europas mest attraktiva storstadsregion. Målen för särskild kollektivtrafik är nedbrutna till följande: Mål Basår (2015) Mål 2020 Mål 2030 Andel nöjda kunder 85% 86% 86% Andel trygga resenärer 71% Det är ett nytt område. Målnivåerna är ej klara Andel förnybar energi 82% 90% 100% Energieffektivisering +5% +10% +15% Ökad konkurrens Trafikförvaltningen eftersträvar enligt sina affärsstrategier att arbeta för ökad konkurrens med en förståelse för leverantörernas och resenärernas perspektiv på marknaden.