Vig23119439-1 ESLÖVS KOMMUN Carin Svensson 0413-621 71 Utlåtande 2011-12-01 Vård- och omsorgsnämnden,t. INVESTOR IN PEOPLE Informationsstrategi Vård och Omsorg Förslag till beslut Förvaltningen föreslår att Vård- och omsorgsnämnden beslutar --, att ta förvaltningens förslag till Informationsstrategi Vård och Omsorg, ------ /'-2, 7,-, r"-- -/ / flima/11 i -; I il `---Iva Aström Förvaltningschef Emma Nilsson Kvalitets- och utvecklingschef Utlåtande Bakgrund God information är en viktig service till våra medborgare. Inom ramen för det kommunövergripande målet Medborgarlokus och bemötande har Vård- och omsorgsnämnden tagit beslut om ett förvaltningsspecifikt mål för mandatperioden 2011-2014: Infirmationen fran Värd och Omsorg ska vara tillgänglig och lättförstadd. Måluppfyllelsen år 2014 är att minst 80 % av medborgarna upplever att informationen från Vård och Omsorg är tillgänglig och lättförstådd. Förvaltningens överväganden och förslag Syftet med att formulera en informationsstrategi för Vård och Omsorg är att ange riktlinjer för hur medarbetare inom Vård och Omsorg ska arbeta med intern och extern information samt hur den ska göras tillgänglig och lättförstådd. Förvaltningen röreslår att Vård- och omsorgsnämnden beslutar att anta förvaltningens förslag till Informationsstrategi Vård och Omsorg. Bil. 1 Informationsstrategi Vård och Omsorg Vård och Omsorg Postadress 241 80 Eslöv BesöksadressGröna torg 2 Telefon 0413-620 oo Telefax 0413-624 54 E-post vard.och.omsorg@eslov.se Webb www.eslov.se
ESLÖVS KOMMUN INVESTOR IN PEOPLE Informationsstrategi Vård och Omsorg 1. Bakgrund, mål och syfte Planerad information och kommunikation är ett viktigt verktyg för att na våra uppsatta mål. Framförallt är en väl fungerande internkommunikation avgörande. God information är ocksä en viktig service till våra medborgare. Med hjälp av planerad information och kommunikation ska vi synliggöra Vård och Omsorgs verksamheter. Vi ska sträva efter att förmedla en positiv bild av förvaltningen, som trovärdig tjänste- och serviceutförare och som en attraktiv arbetsgivare. Inom ramen för det kommunövergripande mälet AledboixaOkus och bernötande har Vård- och omsorgsnämnden tagit beslut om ett förvaltningsspecifikt mal för mandatperioden 2011-2014. Mål: Informationen frän Vård och Omsorg ska vara tillgänglig och lättförstadd. Måluppfyllelse 2014: Minst 80 o av medborgarna upplever att informationen från Värd och Omsorg är tillgänglig och lättförstadd. Syftet med att formulera en informationsstrategi för Vard och Omsorg är att ange riktlinjer för hur medarbetare inom Vård och Omsorg ska arbeta med intern och extern information samt hur den ska göras tillgänglig och lättförstädd. 1 (9)
2. Vård och Omsorgs informationsmål Informationen från Vård och Omsorg ska vara tillgänglig och lättförstådd. Vad betyder det? Tillgänglig Informationen från Vård och Omsorg ska vara öppen, korrekt, ärlig och lätt att få tag i för såväl medborgare som medarbetare. Det ska vara enkelt att få fram information om Vård och Omsorgs olika verksamheter och att få tillgång till de handlingar som är offentliga. Därutöver ska det vara enkelt att komma i kontakt med personer inom förvaltningen. Tillgänglig information betyder också att den ska vara anpassad efter mottagarens förmåga och förutsättning att ta till sig informationen. Anpassad information kan betyda anpassning av format, kanal och språk. Lättförstådd Information från Vård och Omsorg ska vara lätt att förstå. Informationen ska innehålla ett tydligt budskap och vara formulerad på ett rakt och tydligt språk. Vi ska sträva efter att skapa ett språk som inbjuder till förtroende, och som inte skapar avstånd mellan avsändare och mottagare. 2 (9)
3. Hur ska vi göra för att uppnå vårt mål? Att skapa tillgänglig och lättförstådd information handlar mycket om planering. Informationen och kommunikationen måste vara genomtänkt. Allt informationsarbete inom Vård och Omsorg tar sin utgångspunkt i två grundläggande dokument: Kommunens övergripande riktlinjer för kommunikation Kommunens grafiska profil Vård och Omsorgs ledstjärnor är också viktiga. De utgör förvaltningens värdegrund och ska genomsyra all verksamhet. Därmed även hanteringen av information. Internt så väl som extemt. Vård och Omsorgs ledstjämor Egenmakt Brukarna kan påverka hur våra tjänster utförs. Kvalitet Kvalitet i varje möte alla möten präglas av empati, Iyhördhet och respekt. Förändringsvilja Med mod och handlingskraft prövar vi nya vägar för att nå våra mål. För att uppnå vårt mål, att göra information från Vård och Omsorg tillgänglig och lättförstådd, ska vi: noga planera intern och extem information vara Iyhörda och uppmuntra till dialog 3 (9)
3.1 Planerad information All information inom Vård och Omsorg ska vara genomtänkt och planerad utifrån mål, syfte och målgrupp. Rätt information ska nå rätt mottagare vid rätt tillfålle. Det gäller intern så väl som extern information. Tydligt budskap Information från, och inom, Vård och Omsorg ska innehålla ett tydligt budskap som är lätt att förstå. Fundera därför igenom vad det är du vill förmedla och hur du ska förmedla det innan du går ut med din information. Använd dig av checklistan för att strukturera upp inforrnationen. (Bilaga I.) Tänk på att det är minst lika viktigt att den interna informationen är genomtänkt och planerad som den externa. Språk För att informationen ska vara lätt att förstå och ta till sig är det viktigt att tänka på språket. Det skapas lätt ett internt språk inom olika verksamheter, inte sällan uppbyggt på en fackterminologi, som kan vara svårt att förstå för en utomstående. När du formulerar ditt budskap, undvik att använda facktermer, komplicerade begrepp, invecklade förklaringar eller förkortningar. Om förkortningar används måste de skrivas ut och förklaras i ett inledande skede. Försök att skriva korta meningar. Det gäller framförallt för texter på webben. Tänk på att många dokument och skrivelser är externa i och med offentlighetsprincipen. Allmänheten har rätt att ta del av offentliga handlingar och därför bör de formuleras på ett tillgängligt språk. Be gärna förvaltningsinformatören att läsa igenom din text. Målgruppsanpassning Ett viktigt steg i att göra informationen tillgänglig är att anpassa den efter målgruppen. Det betyder att man tar hänsyn till den aktuella målgruppens behov och förutsättningar för att ta till sig informationen. Tänk dig in i målgruppens situation. Vem riktar sig informationen till? Vilket format är lämpligt? Genom vilken kanal når du målgruppen bäst? Med tydlig målgruppsanpassning ökar du förutsättningarna för att informationen når fram till mottagaren och uppfyller sitt syfte. 4 (9)
Kommunikationsplan Vid större projekt eller förändringar bör en kommunikationsplan göras i ett så tidigt skede som möjligt för att vara säker på att exempelvis ett viktigt beslut eller förändring förankras på ett effektivt sätt. Kommunikationsplanen bör tas fram i samråd med förvaltningsinformatören, eventuellt i samarbete med kommunens centrala informationsavdelning. 3.2 Lyhördhet och dialog För att kunna utvärdera Vård och Omsorgs informationsarbete måste vi lyssna till hur målgruppen uppfattar informationen. Tankar och åsikter från till exempel brukare, anhöriga och medarbetare är av stor vikt för att Vård och Omsorg ska kunna utvärdera, förändra och förbättra arbetet med information. Vi ska därför uppmuntra till dialog och vara ödmjuka och lyhörda i mötet med såväl medborgare som brukare, anhöriga och medarbetare. Se personliga möten som ett forum för utvärdering och som tälfällen att fånga upp utvecklingsmöjligheter. Det kan göras på alla nivåer inom organisationen. Återkoppla gärna till förvaltningsinformatören om du har förslag på förbättringar. Olika informationsinsatser, stora som små, måste utvärderas kontinuerligt. Dels för att säkerställa kvaliteten på informationen och dels för att få veta hur informationshanteringen kan utvecklas och förbättras. Informationsinsatser inför arrangemang kan utvärderas genom att exempelvis se på besökssiffror. Andra utvärderingsverktyg är brukarundersökning, medborgarundersökning och medarbetarundersökningar. Ett ytterligare ett sätt att utvärdera och ta tillvara på återkopplingen från olika mottagare är att bilda referensgrupper. En referensgrupp kan sammankallas av förvaltningsinformatören. En viktig referensgrupp är medarbetarna som arbetar närmst våra brukare. Syftet med att bilda en, eller flera, referensgrupper är att utvärdera informationen från och inom Vård och Omsorg, samt att skapa ett forum för ideer och diskussioner kring hur informationen kan förbättras, göras mer tillgänglig och lättare att förstå. 5 (9)
3.3 Intern information Hur ska Vård och Omsorg arbeta med information internt inom förvaltningen? Vård och Omsorgs medarbetare är en av våra viktigaste länkar till våra brukare och deras anhöriga. Genom tydlig och planerad interninformation kan vi i nästa led skapa tydlighet i informationen till allmänheten, våra brukare och deras anhöriga. Med god och välplanerad interninformation bidrar vi också till att skapa effektivitet, delaktighet och motivation bland förvaltningens medarbetare. Förvaltningens ledning och chefer ska sträva efter att i ett så tidigt stadie som möjligt informera och uppdatera medarbetarna om viktiga beslut och förändringar. Detta för att de i sin tur ska kunna förmedla tydlig och korrekt information till allmänheten, våra brukare och deras anhöriga. Detta är ett viktigt ansvarsområde för chefer på olika nivåer inom verksamheterna. Vi ska ta tillvara på kommunens intranäts potential att vara en levande informationsplattform. Intranätet (Ekis) ska vara en tillgänglig och attraktiv kanal för nyheter och information som rör arbetsplatsen Vård och Omsorg. Ekis ska vara en plats för medarbetare att söka information på och en effektiv kanal för chefer att nå sina medarbetare. För att uppnå detta ska publicerade dokument på intranätet vara aktuella och uppdaterade. Respektive verksamhets- och enhetschef har ansvar för att kontrollera så att enhetens sidor på Ekis är uppdaterade och att publicerade dokument är aktuella. För att engagera och stärka vi-känslan ska vi sträva efter att skapa ett levande nyhetsflöde som synliggör och lyfter fram aktiviteter, nyheter och berättelser från de olika verksamheterna. Kontakta förvaltningsinformatören för hjälp med att publicera nyheter och information på Ekis. Vi ska marknadsföra oss internt och berätta för varandra vad vi gör och vad vi är bra på. Genom att skapa en positiv känsla internt och en yrkesstolthet, är det lättare att sprida ett positivt budskap vidare till allmänheten, våra brukare och deras anhöriga. Förvaltningsinformatören ska därför regelbundet rapportera från förvaltningens olika verksamheter. 6 (9)
3.4 Extern information Hur ska Vård och Omsolg arbeta med extern Mfbrmation? Den externa informationen ska på ett tydligt sätt synliggöra förvaltningens verksamheter. Vi ska aktivt informera om Vård och Omsorgs aktiviteter och arrangemang, via exempelvis kommunens hemsida eller genom annonsering. Vi ska även arbeta aktivt med att informera massmedia för att sprida information om våra verksamheter och aktiviteter till allmänheten. Vi ska också sträva efter att fmnas på plats där målgruppen befmner sig, för att kunna förekomma med information och därmed ligga ett steg före. Den externa informationen ska vara öppen, saklig, korrekt och professionell. Eventuell negativ information ska inte döljas utan hanteras med öppenhet och korrekthet. Vi ska alla sträva efter att förmedla en positiv bild av förvaltningen, som arbetsgivare och som tjänsteutförare, genom att synliggöra aktiviteter och insatser som görs för förbättring och ökad kvalitet. Berättelser från verksamheterna kan också användas för att exemplifiera verksamheternas arbete på ett personligt sätt. Berätta gärna för förvaltningsinfortnatören om vad som är på gång i din verksamhet eller på din enhet. Planera tillsammans med förvaltningsinfortnatören hur en aktivitet kan marknadsföras. Framtagning av tryckt informationsmaterial ska utformas i samråd med förvaltningsinformatören. Kommunens hemsida är en viktig kanal för extern information. Se hemsidan som en service till medborgarna, där de enkelt ska kunna fmna information om förvaltningens verksamheter och kontaktuppgifter. Respektive verksamhetschef har ansvar för att kontrollera att informationen på hemsidan är uppdaterad och korrekt. Be gärna förvaltningsinformatören om hjälp med språkgranskning. 7 (9)
4. Ansvarsroller Förvaltningschef Förvaltningschefen har det övergripande informationsansvaret i Vård och Omsorg. Verksamhetschefer Respektive verksamhetschef har ansvar för informationen inom sitt verksamhetsområde. Verksamhetscheferna har ansvar för att det informationsmaterial (tryckt och digitalt) som rör verksamheten är korrekt och uppdaterat. Verksamhetschefen ansvarar för att enhetschefer inom verksamhetsområdet är korrekt informerade och ges delaktighet i verksamheten. Enhetschefer Respektive enhetschef har ansvar för förmedling av information till sin enhet och ge återkoppling till verksamhetschefen Enhetschefer har också ansvar för att förmedla vidare till verksamhetschefer och förvaltningsinformatör om vad som är på gång inom enheten. Förvaltningsinformatör Förvaltningens informatör ska vara ett stöd till förvaltningens verksamheter vid informationsfrågor. Informatören kan vara behjälplig vid framtagning av informationsmaterial, språkgranskning, framtagning av pressmeddelanden samt vid informationsplanering. Informatören är också förvaltningen webbredaktör och hjälper till vid publicering av information på kommunens hemsida och intranät. Medarbetare Varje enskild medarbetare har ett ansvar att aktivt söka och ta del av den information som rör arbetsplatsen samt att delge relevant information till kollegor, brukare och deras anhöriga. 8 (9)
Bilaga 1: Checklista för informationsplanering Gå igenom checklistan nedan innan du går ut med din information eller gör en beställning av förvaltningsinformatören. Syfte Vad är syftet med informationen? Varför ska du informera om just detta? Mål Vad vill du uppnå med informationen? Vad vill du att malgruppen ska veta, känna, tvcka eller göra? 1 vilken grad? Är det något de ska känna till eller vara experter på? Målgrupp Till vem riktar sig informationen? Sätt dig in i malgruppens situation, vem är det? Vilka behov och förutsättningar har målgruppen? Exempel pä mälgrupper: Medborgarna i Eslövs kommun Personer i behov av vård, omsorg, rad och stöd Anhöriga Medarbetare Samarbetspartners Kanal Genom vilken kanal när du din malgrupp? Lämpar det sig bäst att publicera pa hemsidan eller Ekis? Eller via ett personalmöte? Ta hänsvn till bäde målgrupp och budskap när du väljer kanal. Exempel på kanaler: Kommunens hemsida, WW W.eslov.se Intranätet Ekis Massmedia Personligt möte (med exempelvis medarbetare, brukare eller anhöriga) Broschyr eller folder Överväg tryckt information utifrän ett miljö- och kostnadsperspektiv. Ställ dig frågan om informationen maste trvckas, eller om den kan spridas på annat sätt. Tänk pa att alltid följa kommunens grafiska 9 (9)