EUROPEISKA KOMMISSIONEN MEMO Bryssel den 13 mars 2013 Översyn av flygpassagerarnas rättigheter vanliga frågor Vilka är rättigheterna i dag? EU har med stor framgång lyckats säkra och slå vakt om passagerarnas rättigheter, vilket får ses som ett mycket gott resultat för den europeiska transportpolitiken. Förordningen (EG) nr 261/2004 om flygpassagerares rättigheter 1 trädde i kraft i februari 2005. I denna fastställs en lägsta nivå av assistans och ersättning för de passagerare som nekas ombordstigning eller drabbas av kraftiga förseningar eller inställd trafik. De nya reglerna har lett till betydande förändringar i beteendet inom luftfartsindustrin, i synnerhet de kommersiella flygbolagens användningen av nekad ombordstigning och inställda flygningar (med alla de störningar som detta förorsakar passagerarna), och har samtidigt överlag säkrat en mycket rättvisare behandling av passagerare när de reser. Tillämpningen av EU:s regler om passagerares rättigheter har stadigt förbättrats under de åtta år som förflutit sedan ikraftträdandet, men idag har gränsen för andra åtgärder än lagstiftning (t.ex. riktlinjer och frivilliga avtal) nåtts och en översyn av lagstiftningen är nödvändig för att se till att passagerarnas rättigheter i praktiken fungerar som de borde göra. Vilka är huvudproblemen? Det största problemet för passagerarna är att de visserligen har mycket starka rättigheter enligt EU-lagstiftningen men att de ändå kan ha svårigheter att hävda dem och känner sig frustrerade när flygbolagen inte tycks tillämpa dem. Detta gäller deras rättigheter som definieras enligt förordning (EG) nr 261/2004, men även deras rättigheter i fråga om förlorat, skadat eller försenat bagage enligt definitionen i Montrealkonventionen och förordning (EG) nr 2027/97 2. 1 2 Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 februari 2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91 (EUT L46, 17.2.2004, s. 1). Rådets förordning (EG) nr 2027/97 av den 9 oktober 1997 om lufttrafikföretags skadeståndsansvar vid olyckor (EGT L 285, 17.10.1997, s. 1), ändrad genom förordning (EG) nr 889/2002 av den 13 maj 2002 (EGT L 140, 30.5.2002, s. 2). MEMO/13/203
Till exempel har följande visats vid undersökningar som utförts i Tyskland, Danmark och Storbritannien 3 : 75 % av de tillfrågade passagerare som hade drabbats av förseningar eller inställda flyg hade erbjudits ombokning så att de kunde fullfölja sina resplaner. I samma undersökningar hade emellertid annan service, såsom måltider, förfriskningar och logi, erbjudits i mindre än 50 % av fallen. Endast en bråkdel av de undersökta passagerare som hade rätt till ekonomisk ersättning fick en sådan (2 4 % i den danska undersökningen). Dessutom visade den tyska undersökningen att i de fall då passagerare hade klagat, så hade mer än 20 % av dem inte fått något svar från flygbolaget. Det finns fyra huvudorsaker till underlåtenheten att tillgodose passagerarnas rättigheter: Juridiska gråzoner: Avsaknad av definitioner och otydliga bestämmelser i förordning 261/2004 ger upphov till gråzoner i passagerarnas rättigheter som har lett till brister och vaga standarder vid tillämpningen av lagstiftning. Hantering av klagomål: Passagerare stöter på svårigheter med att hävda sina rättigheter eftersom flygbolagens förfaranden för klagomålshantering är oklara eller det inte finns någon klagoinstans att vända sig till. Påföljder: De nationella myndigheternas förfaranden för påföljder är inkonsekventa eller inte tillräckligt effektiva, vilket inte ger tillräckliga incitament för att efterleva den. Oproportionerliga ekonomiska kostnader: En del av kraven i förordningen kan under vissa omständigheter ge upphov till oproportionerligt höga ekonomiska kostnader för flygbolagen (t.ex. obegränsat tillhandahållande av inkvartering under exceptionella omständigheter). Vad föreslår vi? Genom förslaget klargörs sådana viktiga aspekter av EU:s lagstiftning som gett upphov till svårigheter för såväl passagerarna som flygbolagen. Nya rättigheter för passagerarna införs där så behövs. Passagerarna erbjuds effektiva förfaranden för behandling av klagomål och stärker förfarandena för kontroll av efterlevnad, övervakning och påföljder för att garantera en bättre tillämpning av alla passagerarrättigheter. Vidare garanteras det att kraven är ekonomiskt realistiska. Dessutom föreslås bestämmelser om tydlig prisinformation och ökat skydd för passagerarna om flygbolaget blir insolvent. 1: Klargöra gråzoner Information om försenade eller inställda flyg I den nuvarande förordning 261/2004 föreskrivs att lufttrafikföretag ska informera passagerarna om deras rättigheter, men det saknas krav på omedelbar information om själva händelsen. Genom förslaget införs en uttrycklig skyldighet att hålla resenärerna informerade om läget när det gäller deras försenade eller inställda flyg så snart som detta är möjligt. Flygbolaget ska informera passagerarna om läget så snart som möjligt och under alla omständigheter senast 30 minuter efter den tidtabellsenliga avgångstiden. De måste informera passagerarna om den förväntade avgångstiden så snart som dessa uppgifter är tillgängliga. 3 Undersökningarna gjordes av Verbraucherzentrale Brandenburg, det danska Forbrugerrådet, Which? och Storbritanniens civila luftfartsmyndighet (ytterligare information ges i konsekvensbedömningen). 2
Extraordinära omständigheter Termen extraordinära omständigheter är mycket viktig, eftersom flygbolag inte är skyldiga att betala ersättning till passagerarna under dessa omständigheter. Termen är inte tydligt definierad i nuvarande förordning 261/2004. Nu klargörs huvudprincipen för vilken typ av omständigheter som kan betecknas som extraordinära. I kommissionens förslag definieras extraordinära omständigheter som omständigheter som faller utanför det berörda flygbolagets normala verksamhet och som ligger utanför dess faktiska kontroll. Dessutom ges exempel på omständigheter som kan anses vara extraordinära. Till exempel bör naturkatastrofer och flygledarstrejker ses som extraordinära omständigheter, men inte tekniska problem som uppdagas under rutinmässigt underhåll av flygplanen. Detta kommer att ge mycket större säkerhet för både flygbolag och passagerare. Kraftiga förseningar och förseningar på plattan Idag har passagerare rätt till assistans vid förseningar på 2, 3 eller 4 timmar beroende på hur lång flygningen är. Till följd av en dom i EU-domstolen kan de kräva ersättning vid förseningar på tre timmar eller mer (utom under extraordinära omständigheter). I händelse av försening behöver passagerarna framför allt få tydlig information och omvårdnad och assistans medan de väntar. Förutom de nya informationskrav (se ovanstående avsnitt) som införs genom förslaget stärks därför även passagerarnas rättigheter till omvårdnad och assistans så att dessa rättigheter alltid aktiveras efter två timmars dröjsmål, oavsett hur lång flygningen är. Men den verkliga prioriteten för strandsatta passagerare är att så fort som möjligt komma fram till sitt hemland eller det land de vill åka till. När det gäller ekonomisk ersättning bekräftar förslaget till förordning EU-domstolens dom men fastställer tidsfristen för ersättning till fem timmar för alla flygningar inom EU och för korta internationella flygningar på mindre än 3 500 km. För övriga internationella flygningar är tidsfristen nio timmar för flygningar under 6 000 km och tolv timmar för flygningar längre än 6 000 km. Syftet är att ge flygbolaget rimlig tid att lösa problemet och uppmuntra det att utföra flygningen i stället för att bara ställa in den. Tröskeln på tre timmar är i de flesta fall för kort för att reservdelar eller ett ersättande flygplan ska hinna flygas in, särskilt när det gäller tekniska fel på en flygplats som ligger långt från flygbolagets hemmabas. De nuvarande bestämmelserna tenderar att uppmuntra flygbolagen att ställa in flygningarna (eftersom problemet inte kan åtgärdas inom en mycket kort tidsfrist) till förfång för passagerarna. Dagens regler om assistans gäller implicit också förseningar på plattan, dvs. där passagerarna väntar ombord på flygplanet. Detta inbegriper rätten till förfriskningar och måltider och rätten att avstå från flygningen efter fem timmar. Förslaget gör dessa rättigheter explicita och ger dessutom passagerna rätt till luftkonditionering och tillgång till toaletter, läkarvård och dricksvatten när förseningen på plattan överstiger en timme. För att rätten att avstå från resan ska bli tillämplig i praktiken får passageraren begära avstigning efter en försening på fem timmar. Ombokning I dag kan passagerare bli strandsatta under lång tid i avvaktan på ombokning till en annan flygning med samma flygbolag. Vid vilken tidpunkt flygbolaget måste tillåta resenären att boka om resan via ett annat flygbolag är inte tydligt och har lett till flera tvister mellan flygbolag och passagerare. 3
Det införs nödvändiga förtydliganden genom att det i förslaget anges att om flygbolaget inte kan garantera en ombokning inom tolv timmar via sina egna flygningar, måste det erbjuda ombokning med andra flygbolag eller andra transportmedel, om sådana finns tillgängliga. Anslutande flygförbindelser Rätten till assistans och ersättning om en passagerare missar ett anslutande flyg, eftersom hans första flygning är försenad är för närvarande inte klart definierade. Förslaget definierar tydligt dessa rättigheter, dvs. assistans efter 2 timmar och ersättning vid förseningar vid ankomsten på mer än fem timmar för alla flygningar inom EU och korta internationella flygningar på mindre än 3 500 km. För övriga internationella flygningar är tidsfristen nio timmar för flygningar under 6 000 km och tolv timmar för flygningar längre än 6 000 km. 2. Nya rättigheter Tidtabellsförändringar Det är för närvarande oklart om en passagerare vars flygning har lagts om har liknande rättigheter som de passagerare vars flygningar är försenade eller inställda. I förslaget definieras klart och tydligt en likabehandling vid flygningar som läggs om mindre än två veckor före den ursprungliga avgångstiden. Felstavade namn Enligt förslaget får passagerare kostnadsfritt begära korrigering av stavfel i sitt namn senast 48 timmar före avgång. Passagerare som inte checkar in (delsträckor/returflygningar) Efter klagomål från passagerare fastställs det i förslaget att en passagerare inte får nekas ombordstigning på en returflygning med motiveringen att han eller hon inte har utnyttjat utresebiljetten. 4
Nya rättigheter när det gäller felhanterat bagage: Rörelsehjälpmedel På grund av de gränser för skadeståndsansvar som fastställs i Montrealkonventionen får flygbolagen ofta ersätta förlorade eller skadade rörlighetshjälpmedel tillhörande passagerare med nedsatt rörlighet med ett mindre belopp än det faktiska värdet av denna utrustning. Enligt förslaget ska flygbolagen erbjuda sådana passagerare möjlighet utan extra kostnad att deklarera det faktiska värdet på rörelsehjälpmedlet vid incheckningen och på så sätt öka gränserna för flygbolagets skadeståndsansvar till detta faktiska värde. Musikinstrument Musiker vet ofta inte i förväg på vilka villkoren instabila och ofta mycket dyra instrument får tas ombord på planet. Enligt förslaget måste flygbolagen godta mindre instrument i passagerarutrymmet och ska tydligt ange villkoren för transport av större instrument i lastutrymmet. Inlämnande av klagomål Enligt förslaget ska flygbolagen tillhandahålla blanketter som möjliggör inlämning av klagomål på flygplatsen och som flygbolagen måste godta som giltiga krav (på detta sätt kan passageraren lätt lämna in ett krav inom de fasta tidsfrister för krav avseende bagage som följer av Montrealkonventionen). Nationella tillsynsmyndigheter Idag finns det inte någon myndighet som utövar tillsyn över passagerarnas rättigheter i fråga om bagage enligt Montrealkonventionen. Enligt förslaget kommer de nationella tillsynsorgan som har utsetts enligt förordning 261/2004 också att ansvara för kontrollen av att reglerna för ersättning för felhantering av bagage iakttas. Öppenhet I förslaget fastställs nya krav på öppenhet när det gäller information om handbagage och incheckat bagage enligt vilka passagerarna vid bokningstillfället och på flygplatsen måste informeras om exakt hur mycket bagage man får ha med sig och alla eventuella extra bagageavgifter. 3. Kontroll av efterlevnad, hantering av klagomål och påföljder Övervakning och påföljder De nationella tillsynsorganen med ansvar för tillämpningen av passagerarnas rättigheter och kontrollen av att de iakttas har skilda påföljdsförfaranden och gör skilda tolkningar av förordningens olika delar. Förslaget stärker samordningen och informationsutbytet mellan de nationella tillsynsorganen med stöd av kommissionen. Kommissionen kan också begära att utredningar inleds. De nationella tillsynsorganen måste också inta en mer förebyggande roll genom att fortlöpande övervaka flygbolagens förfaranden och inte bara reagera på klagomål. De kommer också att ge tekniskt stöd till de organ som ansvarar för enskilda flygpassagerares klagomål. 5
Hantering av klagomål och tillsyn av att enskilda passagerares rättigheter iakttas Idag vet passagerare ofta inte hur man lämnar in klagomål till flygbolagen eller så får de inget svar från flygbolaget. Enligt förslaget måste flygbolagen tillhandahålla tydliga förfaranden för klagomålshantering (t.ex. ett elektroniskt formulär och en e-postadress). De är också skyldiga att ge passagerarna ett svar inom en utsatt tid (mottagningsbekräftelse inom en vecka och formellt svar inom två månader). Om det uppstår tvister får passagerare vända sig till extrajudiciella organ som handhar klagomål som kommer att söka lösa tvisten (på ett billigt och enkelt sätt). Insolvens I teorin ska passagerarnas rättigheter tillämpas fullt ut om den inställda flygningen beror på flygbolagets insolvens, men i praktiken kan det senare ofta inte tillgodose dessa rättigheter, särskilt rätten till ombokning. De nationella myndigheterna kommer att uppmanas att samordna sina åtgärder för att säkerställa lämplig övervakning av flygbolagens finansiella ställning och vid behov anta en samordnad strategi för ett tillfälligt upphörande av deras verksamhet för att minimera effekterna för passagerarna. EU kommer att uppmuntras att formalisera de befintliga frivilliga överenskommelserna om ersättningsbiljetter från andra flygbolag och främja dessa överenskommelser. Man kommer också att uppmuntra en mer omfattande och systematisk tillgång till relevanta försäkringsprodukter i hela EU och en bredare och mer systematisk tillgång till information om återbetalningssystem vid kreditkortsbetalningar eller liknande produkter som gör det möjligt för passagerare att skydda sig mot risken för insolvens enligt nationell lagstiftning. Kommissionen kommer att noga övervaka tillämpningen av dessa åtgärder. Två år efter antagandet av detta förslag kommer kommissionen att se över hur bestämmelserna fungerar och hur effektiva de är. Tydlig prisinformation Tydlig prisinformation omfattas inte direkt av förslaget men är en viktig del i det skydd som konsumenterna erbjuds via EU-lagstiftningen 4. En av hörnstenarna i den liberaliserade europeiska flygmarknaden är flygbolagens rätt att fritt sätta sina priser, vilket möjliggör konkurrens och bidrar till ett rikt utbud av flygtjänster till rimliga priser. Denna frihet är dock inte absolut, utan reglerna för tydlig prisinformation tillämpas. På detta område har tillämpning av dessa bestämmelser ännu inte uppnått en lämplig nivå. Det vidtas genomförandeåtgärder dagligen i medlemsstaterna för att säkerställa att reglerna om prisinformation som skyddar passagerarna tillämpas korrekt med full respekt för EU:s bestämmelser. Men ett starkare samarbete när det gäller tillsynen behövs. Kommissionen överväger för närvarande att vidta samordningåtgärder för att sätta större press på de aktörer som släpar efter och se till att de uppfyller kraven på tydlig prisinformation till gagn för resenärerna. 4 Tydlig information om priser regleras av förordning (EG) nr 1008/2008 av den 24 september 2008 om gemensamma regler för tillhandahållande av lufttrafik i gemenskapen (omarbetning) (EUT L 293, 31.10.2008, s. 3). 6
4. Oproportionerlig ekonomisk börda Gräns för assistansen Enligt de nuvarande bestämmelserna ska flygbolagen tillhandahålla förfriskningar, måltider och uppehälle på obestämd tid, vilket kan äventyra deras ekonomiska överlevnad (t.ex. under askmolnskrisen). Det finns ingen gräns för assistansen även om det rör sig om en betydande störning som ligger utanför dess kontroll. Enligt förslaget ska tillhandahållandet av logi begränsas till tre nätter under extraordinära omständigheter. Denna begränsning ska inte tillämpas på passagerare med nedsatt rörlighet, personer som medföljer dem, ensamkommande barn, gravida kvinnor och personer med särskilda medicinska behov. Beredskapsplanering Effekterna av den ovannämnda begränsningen av logi under extraordinära omständigheter mildras genom den tidigare nämnda skyldigheten att ombesörja snabbare ombokning och en skyldighet för flygplatser, flygbolag och flygplatsens övriga användare att utarbeta beredskapsplaner för att ta hand om strandade passagerare vid omfattande störningar. Regionala flygningar När det gäller småskaliga regionala flygningar flygningar med små flygplan som trafikerar korta sträckor kan kostnaderna för skyldigheterna enligt förordningen bli oproportionerligt stora i förhållande till flygbolagets inkomster. I förslaget slopas skyldigheten att tillhandahålla logi till passagerare för flygningar på mindre än 250 km och med flygplan med mindre än 80 platser. Det ska återigen påpekas att denna begränsning inte ska tillämpas på passagerare med nedsatt rörlighet, personer som medföljer dem, ensamkommande barn, gravida kvinnor och personer med särskilda medicinska behov. Delad ekonomisk börda I dag kan vissa nationella bestämmelser hindra flygbolagen från att söka ersättning från tredje parter som är ansvariga för störningar i flygtrafiken. Enligt förslaget får den nationella lagstiftningen inte begränsa lufttrafikföretagets rätt att begära ersättning från ansvariga tredje parter. Denna bestämmelse påverkar inte de passagerare för vilka den enda ansvariga kontakten är flygbolaget. IP/13/219 7
Flygpassagerares rättigheter EU-initiativet i korthet De tio grundläggande passagerarrättigheterna (se bifogad MEMO för mer information) 10 grundläggande rättigheter (nuvarande situation) 1. RÄTT TILL ICKE-DISKRIMINERING I FRÅGA OM TILLGÅNG TILL TRANSPORT Alla passagerare har rätt till likvärdig tillgång till transport och skyddas särskilt mot diskriminering på grund av nationalitet, bosättningsort eller funktionshinder. 2. RÄTT TILL RÖRLIGHET: TILLGÄNGLIGHET OCH ASSISTANS UTAN EXTRA KOSTNAD FÖR PASSAGERARE MED FUNKTIONSHINDER OCH PASSAGERARE MED NEDSATT RÖRLIGHET Passagerare med nedsatt rörlighet har rätt till assistans utan extra kostnad vid resor med alla transportsätt för att kunna utnyttja samma resemöjligheter som andra medborgare. 3. RÄTT TILL INFORMATION FÖRE KÖP OCH UNDER DE OLIKA DELARNA AV EN RESA, FRAMFÖR ALLT VID STÖRNINGAR Passagerare har rätt till korrekt och relevant information i god tid om biljettpriset, sina rättigheter och förutsättningarna för sin resa innan den påbörjas, samt under och efter resan vid störningar. 4. RÄTT ATT AVSTÅ FRÅN ATT RESA (ERSÄTTNING FÖR HELA BILJETTPRISET) NÄR RESAN INTE GENOMFÖRS SOM PLANERAT Vid en kraftigt försenad eller inställd resa eller vid nekad ombordstigning har passagerare rätt till återbetalning av hela biljettpriset. 5. RÄTT ATT BEGÄRA ATT TRANSPORTAVTALET FULLGÖRS VID Det nya förslaget Det behövs inga förändringar Inga begränsningar i rätten till service för personer med nedsatt rörlighet Ersättning till sitt fulla värde av skadade eller förlorade rörelsehjälpmedel (om det har checkats in) Bättre information till passagerarna om uppkomst och typ av störning och om deras rättigheter. Flygbolaget måste informera passagerarna om situationen så snart som möjligt och under alla omständigheter senast 30 minuter efter den tidtabellsenliga avgångstiden, och om förväntad avgångstid så snart som denna information är tillgänglig. Lufttrafikföretag ska också vid bokningstillfället och på flygplatsen tillhandahålla tydlig information om hur mycket bagage man får ha med sig, såväl handbagage som incheckat bagage. Rätt att avstå från att resa klargörs med avseende på förseningar på plattan: Efter högst 5 timmar har passageraren rätt att avstå från resan och få biljetten återbetald. I fall av förseningar på plattan ingår rätten till avstigning. Förstärkning av passagerarens tredubbla val mellan återbetalning, omedelbar 8
STÖRNINGAR (OMBOKNING VIA ANNAN RESVÄG OCH ANNAN OMBOKNING) Vid en kraftigt försenad eller inställd resa eller nekad ombordstigning har passagerare rätt till en alternativ transporttjänst, snarast möjligt, eller till ombokning vid lämpligt tillfälle. Transportören ska på ett tydligt och ovedersägligt sätt erbjuda passageraren detta val så snart en störning inträffar. 6. RÄTT TILL ASSISTANS VID KRAFTIGA FÖRSENINGAR VID AVRESA ELLER VID KNUTPUNKTER Strandade passagerare har omedelbart rätt till en lägsta servicenivå, på plats på terminaler/stationer och/eller ombord medan de inväntar påbörjandet eller fullföljandet av den försenade resan eller ombokning via annan resväg. 7. RÄTT TILL KOMPENSATION Passagerare har under vissa omständigheter vid kraftigt försenade eller inställda resor och vid all nekad ombordstigning på flygtransporter rätt till schablonmässig ekonomisk kompensation för sina olägenheter. Denna kompensation varierar för varje transportsätt beroende på tidsförlusten på grund av störningen, sträckans längd och/eller biljettpriset. ombokning eller annan flygning vid en senare tidpunkt. Särskilt med hänsyn till ombokning: Om flygbolaget inte kan tillhandahålla ombokning via sina egna flygningar inom tolv timmar, måste det erbjuda ombokning med andra flygbolag eller andra transportmedel, om sådana finns tillgängliga. Förtydligande av passagerarnas rättigheter i händelse av avbruten anslutande flygtrafik (för service/assistans) Rätten till service prioriteras. Den är inte längre beroende av flygavståndet, utan aktiveras alltid efter 2 timmar Rätten till service förtydligas i fall av förseningar på plattan (om denna överstiger en timme, ska lufttrafikföretaget ge kostnadsfri tillgång till toaletter och dricksvatten, säkerställa tillräcklig uppvärmning eller nedkylning av passagerarutrymmet och garantera att tillräcklig medicinsk vård finns tillgänglig vid behov). Flygplatser, flygbolag och flygplatsens övriga användare ska utarbeta beredskapsplaner för att ta hand om strandade passagerare vid omfattande störningar (inbegripet vid flygbolagets insolvens). Rätten till ersättning vid kraftiga förseningar bekräftas av att den införs i förordningen: Förseningströskeln utökas från tre till fem timmar för alla flygningar inom EU och korta internationella flygningar (för att uppmuntra flygbolaget att utföra flygningen i stället för att ställa in den) Tröskelvärdena är 9 eller 12 timmar för övriga internationella flygningar. Nya rätt till ersättning för omlagda flygningar (som det informeras om mindre än två veckor i förväg) Förtydligande av rätten till ersättning vid missade flyganslutningar: beroende på omständigheterna kan passageraren kräva ersättning från det flygbolag som utför den 9
försenade flygningen. Rättigheter vid nekad ombordstigning förstärks med rätten att få stavfel korrigerade och med ett partiellt förbud mot nekad ombordstigning på en returflygning med motiveringen att passageraren inte har utnyttjat utresebiljetten) 8. RÄTT TILL TRANSPORTÖRERS SKADESTÅNDSANSVAR MED AVSEENDE PÅ PASSAGERARE OCH DERAS BAGAGE I enlighet med internationella konventioner och EU-lagstiftningen är transportörerna ansvariga för passagerarna och deras bagage. Vid dödsfall, skador och bagageproblem och i vissa fall med förseningar, kan passagerarna ha rätt till kompensation som ska fastställas i enlighet med den skada de lidit. Denna kompensation kan begränsas i enlighet med den tillämpliga lagen. 9. RÄTT TILL ETT SNABBT OCH TILLGÄNGLIGT SYSTEM FÖR HANTERING AV KLAGOMÅL Passagerare har rätt att lämna klagomål till transportören om de är missnöjda. Om transportören inte besvarat klagomålet efter en viss tidsfrist, eller om passageraren är missnöjd med transportörens svar, har han eller hon rätt att lämna ett klagomål till det behöriga nationella tillsynsorganet, som ska handlägga det inom en rimlig tidsfrist. Förfaranden utanför domstol och domstolsförfaranden är också tillgängliga i enlighet med EU:s och medlemsstaternas lagstiftning (exempelvis system för alternativ tvistlösning och nationella eller europeiska småmålsförfaranden i domstol). 10. RÄTT TILL FULLSTÄNDIG TILLÄMPNING OCH EFFEKTIVT GENOMFÖRANDE AV EU- LAGSTIFTNINGEN Passagerare har rätt att kunna lita på att transportörerna korrekt ska tillämpa EUreglerna och att de nationella tillsynsorganen effektivt ska genomföra desamma. Stärkt kontroll av efterlevnaden av bagageregler och särskilda regler för rörelsehjälpmedel och musikinstrument: De nationella myndigheterna ansvarar för kontrollen av tillämpningen av ersättningsreglerna för felhantering av bagage och de nya reglerna om transport av musikinstrument, varvid de ska se till att transport inte vägras på andra grunder än transportsäkerhet eller tekniska egenskaper hos flygplanet. Flygbolagen ska erbjuda passagerarna effektiva sätt att lämna in klagomål. Passagerarna måste lämna in ansökan inom tre månader efter avgångsdatumet, men flygbolaget måste svara inom utsatt tid (mottagningsbevis inom en vecka och formellt svar inom två månader). Passagerare kommer att kunna vända sig till extrajudiciella organ som behandlar klagomålen inom rimlig tid och som fungerar med stöd av de nationella tillsynsmyndigheterna. Förslaget stärker samordningen och utbytet av information mellan de nationella tillsynsorganen med stöd av kommissionen. Kommissionen kan också begära att (gemensamma) undersökningar av de nationella myndigheterna inleds. 10
11