Installationstyper + Terms of use Installation Web Configurator. Innehåll

Transkript

1 Installationstyper + Terms of use Installation Web Configurator Innehåll Standard Installation... 2 Service på installationsplatsen när utrustningen er levererat... 2 Standard Installation Tillval : Avfallshantering... 4 Avancerad Installation... 5 Projektledning av installationen... 5 Avancerad Installation Tillval : Avinstallation... 7 Avancerad Installation Tillval : Förkonfiguration... 9 Standard eller Avancerad Installation Tillval : Utökad konfiguration Utbildning Standard eller Avancerad Installation Tillval : Utbildning av nyckelanvändare Standard eller Avancerad Installation Tillval : Utbildning av kundsupport Allmänt Terms of use Agreement Content, Ownership Privacy Disclaimer Limitation of Liability Indemnity

2 Installationstyper - Installation Web Configurator Standard Installation Service på installationsplatsen när utrustningen er levererat Servicedetaljer När en produkt omfattas av standardinstallationsservice blir kunden ombedd att kontakta Lexmarks tekniska supportcenter (TSC) eller gå till installationswebbplatsen när han vill inleda standardinstallationsservicen. TSC följer en standardprocess inför installationen. Först blir kunden ombedd att specificera sina behov. TSC och kunden går tillsammans igenom behoven och dokumenterar dem i skriftlig mall. TSC vidarebefordrar informationen till det relevanta servicecentret hos Lexmark. Om TSC eller servicecentret bedömer att särskilda åtgärder krävs innan teknikern kan installera utrustningen meddelas kunden om det. När kunden har vidtagit åtgärderna ombes han att bekräfta dem skriftligen till servicecentret hos Lexmark. När mallen har validerats av servicecentret informerar och skickar Lexmark en tekniker som är auktoriserad av Lexmark till kundens installationsplats. Teknikern ansvarar för att bekräfta och arrangera ett lämpligt installationsdatum med kunden. Det är viktigt att kunden ser till att enheterna är kvar i sina originalförpackningar och att de är lättillgängliga på platsen där installationen ska äga rum (Obligatoriskt). Standardinstallationsservicen går till så här: När teknikern får mallen som fyllts i av kunden och godkänts av servicecentret hos Lexmark avtalar tekniken en tid med kunden. Teknikern packar upp materialet och monterar eventuella delar. Kunden ansvarar för att göra sig av med förpackningsmaterialet (inklusive kartong och pallar). Teknikern installerar enheten där den ska stå samt installerar eventuella tillbehör från Lexmark som omfattades av beställningen. Han fyller på papper i enheten. Papper tillhandahålls av kunden. Teknikern ansluter nätverkskabeln (om den finns och behövs) och ansluter enhetens nätkabel till ett aktivt eluttag enligt Lexmarks specifikationer. Teknikern tillhandahåller inte förlängningssladdar för att täcka eventuellt avstånd mellan eluttaget och enheten. Teknikern genomför en grundläggande konfigurering av enheterna. Han ställer in språk, datum och tid samt konfigurerar pappersfack (typ/länk/ ) och strömsparalternativ. Han ställer in enhetens nätverks- och IP-konfiguration. De här uppgifterna tillhandahålls av kunden. Teknikern tillhandahåller testutskrifter och testkopior. Han går igenom en grundläggande användarutbildning som varar högst minuter per enhet. Han går igenom följande: o påfyllning av papper o installation av tillbehör o enkel- och dubbelsidig kopiering/utskrift av testsida o rensning av papperstrassel o serviceprocess 2

3 Kunden blir ombedd att skriva på teknikerns installationsrapport och därmed godkänna enheten och installationstjänsten. Rapporten sparas på lämpligt sätt. Servicenivåavtal (SLA) Lexmarks standardsvarstid är att en av Lexmark auktoriserad tekniker kommer till kunden mellan en och tre affärsdagar efter det att den ifyllda och godkända mallen mottagits. En tid avtalas med teknikern utifrån kundens önskemål. Svarstid blir något längre vid avlägsna platser. Lexmark meddelar kunden om de är belägna i områden där svarstiden troligen inte går att tillämpa. Kundens förpliktelser Samarbeta med och hjälpa Lexmarks TSC och/eller servicecentret under installationsprocessen. Följa handledning från Lexmarks TSC och/eller servicecentret och/eller riktlinjerna på installationswebbplatsen samt tillhandahålla efterfrågad information om plats samt all annan information som efterfrågas. Ge teknikern åtkomst till alla platser som behövs för att installera skrivarna Inte packa upp enheterna utan hjälp från Teknikern. Se till att alla platser där skrivare från Lexmark ska installeras är förberedda och klara, och följa Lexmarks anvisningar gällande utrymme, strömförsörjning, närverksanslutning, temperatur, luftfuktighet och tillgänglighet. Se till att varje installationsplats har de nätverksportar, eluttag och kablar som behövs, och att de fungerar på den schemalagda installationsdagen. Se till att produkterna som ska installeras finns på installationsplatsen innan teknikern anländer. Administrera installationen av eventuella drivrutiner som behövs på skrivarservrar och slutanvändarnas arbetsstationer. Närvara under installationen med teknikern och bekräfta att produkten är i brukbart skick. Godkänna och skriva på teknikerns handlingsrapporter. Följa utbildningen som tillhandahålls av teknikern och se till att alla användare får utbildning när teknikern är närvarande, eller med hjälp av användarhandböckerna som tillhandahålls av Lexmark. Dela ut utbildningen som tillhandahölls inom projektet till alla användare som inte var närvarande. Informera de berörda användarna och ledningen om datum och tid för installationen. Se till att användarna är på plats vid den schemalagda utbildningen. Tillsammans med Lexmark definiera en märkningsprocedur som underlättar hanteringen av tillgångarna och kontakten med supportservice. Tillhandahålla enhetsmärkning om sådan används inom kundens företag. Inskränkningar Gäller endast de utvalda Lexmark-produkterna Enheterna som ska installeras måste vara tillgängliga på installationsplatsen innan teknikern 3

4 anländer. All extra tid som går åt till att flytta enheterna till kundens installationsplats, eller om teknikern behöver komma tillbaka en andra gång eftersom enheterna inte var tillgängliga, faktureras kunden. Om en begäran om installation inkommer efter sluttidpunkten på arbetsdagen (anges av Lexmark) registreras åtgärden följande arbetsdag. Inga extra konfigurationer, som fax och skanna till e-post, ingår i det här erbjudandet, och de här tjänsterna installeras inte av teknikern vid installationen, såvida kunden inte beställt den här servicen i förväg. Sådan service kostar extra. Om kunden önskar den här tillvalsservicen och den beställs separat kan ett andra besök av teknikern bli nödvändigt. Standard Installation Tillval : Avfallshantering Teknikern kan ta med sig förpackningsmaterialet. I sådana fall tar han med sig avfallet till sitt lager och lämnar inga avfallsförpackningar hos kunden. För den här servicen kan det krävas att fordon och utrustning beställs i förväg. 4

5 Avancerad Installation Projektledning av installationen Servicedetaljer Om produkterna som ska installeras täcks av Lexmarks avancerade installationsservice tilldelar Lexmark en projektledare. Projektledaren upprättar och koordinerar ett heltäckande installationsschema för Lexmarks standardinstallationsservice. Schemat utformas tillsammans med kunden och Lexmarks kvalificerade tekniker. Projektledaren som sköter installationsprojektet har som främsta mål att garantera att samtliga kundens användare kommer igång med den nya produkten. Projektledaren säkerställer dessutom lyckad implementering av samtliga Lexmark-skrivare i hela kundens organisation. När projektledaren tar emot kundens beställning gör han följande: Kontaktar kunden och ordnar ett uppstartsmöte med den person som ansvarar för implementeringen hos kunden, samt i tillämpliga fall med en ansvarig från Lexmarks kvalificerade partner. Mötet kan äga rum på plats eller någon annanstans. Sammanställer en projektgrupp som består av kunden, Lexmarks kvalificerade partner som jobbar med projektet och eventuella specialister från Lexmark som behövs för att täcka lösningar som har valts av kunden. Definierar och godkänner kundkraven som har specificerats i beställningen. Kunden förväntas ge ingående information om kraven i Lexmarks "Checklista före installationen" och bifoga listan i beställningen. Projektledaren tar upp och avtalar om följande med kunden: o Installationsplatskonfigurering o Modellkonfigureringar (på plats/tidigare) o Schema (och tidsplan) o IT-infrastruktur o Avinstallationsservice (om det beställts av kunden) o Driftsättning av lösningar (om det beställts av kunden) o Igångsättningsservice med utbildning, kommunikationsplaner för slutanvändarna och support som hjälper kunden igenom förändringen o Handböcker till kunden och märkning av enheterna o Hantering av överblivna förpackningar, om tillämpligt o Definition av acceptanskriterierna och hanteringen av godkännandeprocessen Koordinering och uppföljning under de olika delarna av driftsättningen o Definition av och överenskommelse om kraven o Leverans av skrivarna o Teknisk installation o Acceptans av produkterna och lösningarna 5

6 o o Kundutbildning Uppföljning efter installationen, nästan tre månader efter driftsättningen, för att se att slutanvändarna kommit igång med produkterna. Servicenivåavtal (SLA) Kunden och Lexmarks installationsprojektledare kommer överens om schemat och om vilken servicenivå som krävs för att hantera installationen av skrivarna. Kundens förpliktelser Samarbeta och hjälpa Lexmarks installationsprojektledare med installationsprojektet samt tillhandahålla tillgängliga resurser som kan arbeta med projektgruppen. Följa handledningen från Lexmark och tillhandahålla lämplig platsinformation och annan information som behövs. Ge teknikern åtkomst till alla platser som behövs för att installera skrivarna Tillhandahålla den tekniska information som behövs för att genomföra konfigurationen av enheten, exempelvis men inte begränsat till: IP-adress och information om SMTP-server, uppgifter gällande e-post och fax osv. Se till att alla platser där skrivare från Lexmark ska installeras är förberedda och klara, och följa Lexmarks anvisningar gällande utrymme, strömförsörjning, närverksanslutning, temperatur, luftfuktighet och tillgänglighet. Se till att varje installationsplats har de nätverksportar, eluttag och kablar som behövs på plats och att de fungerar på den schemalagda installationsdagen. Administrera installationen av eventuella drivrutiner som behövs på skrivarservrar och slutanvändarnas arbetsstationer. Se till att alla IT-resurser som krävs finns tillgängliga vid installationen. Definiera och komma överens om ett skript för acceptanstestet för de köpta enheterna och lösningarna. Godkänna tillsammans med teknikern att produkten är i brukbart skick. Godkänna och skriva på teknikerns handlingsrapporter. Följa utbildningen som tillhandahålls av teknikern och se till att alla slutanvändare får utbildning. Dela ut utbildningen som tillhandahölls inom projektet till alla användare som kanske inte var närvarande. Informera de berörda användarna och ledningen om datum och tid för installationen. Se till att användarna är på plats vid den schemalagda utbildningen. Komma överens om hur de överblivna förpackningarna ska tas om hand. Tillsammans med Lexmark definiera en märkningsprocedur för enheterna som underlättar hanteringen av tillgångarna och kontakten med supportservicegrupperna. Tillhandahålla enhetsmärkning om sådan används inom kundens företag. 6

7 Inskränkningar Den här servicen omfattar endast det som har beställts och finns specificerat av kunden i Lexmarks checklista föreinstallationen. Projektledaren hos Lexmark har en begränsad mängd tid för varje driftsättningsprojekt. Maximal tidsåtgång meddelas kunden vid köpet. Om den totala tiden som installationsprojektledaren hos Lexmark lägger på projektet överskrider den överenskomna maxtiden faktureras kunden i motsvarande utsträckning. Avancerad Installation Tillval : Avinstallation Servicedetaljer När en kund beställer Avancerad installationsservice kan han passa på att ta bort gammal utrustning som för närvarande är installerad, och som ska ersättas med en ny Lexmark-enhet. Med Lexmarks avinstallationsservice som tillval slipper kunden trasslet med att avinstallera befintliga enheter. Kunden behöver inte sköta någonting relaterat till transporten om han inte vill, och han slipper leta efter sätt att göra sig av med den gamla utrustningen. Lexmark tar hand om allt. Så här fungerar avinstallationsservicen: När kunden väljer den här servicen kontaktas han av en projektledare som tilldelats av Lexmark. Tillsammans passar de in servicen i ett schema och upprättar ett avinstallationsprotokoll. Lexmark hjälper kunden att upprätta en komplett och detaljerad lista över alla befintliga enheter som behöver avinstalleras (var de finns, märke, modelltyp, serienummer osv.) Enheter som fortfarande omfattas av ett leasingavtal, eller som av annan anledning inte till fullo ägs av kunden, tas inte med på listan. När kunden tillhandahållit en komplett lista, och när avinstallationsschemat fastslagits, inleds installations- och avinstallationsprocessen Varje avinstallation på listan genomförs enligt följande: o Teknikern kan först be kunden att skriva ut en testsida, eller en särskild sida som i så fall finns angiven i avinstallationsprotokollet o Han drar sedan ut strömkabeln och nätverkskabeln o Han tar ut hårddisken och de minnen som behöver extraheras enligt avinstallationsprotokollet och ger dem till kunden, så att kunden kan ta hand om dem enligt sina interna säkerhetsbestämmelser. o Han plockar isär utrustningen så att den kan hämtas av den transportleverantör som valts av Lexmark. I vissa fall, beroende på utrustningens storlek och på vad som avtalats i avinstallationsprotokollet, kan teknikern ta med den avinstallerade utrustningen i sin bil o Transportleverantören som valts av Lexmark samlar in den avinstallerade utrustningen och tar med den till ett Lexmark-certifierat lager där utrustningen tas omhand i enlighet med den lokala miljölagstiftningen. Leverantören kan även leverera den avinstallerade utrustningen till en leveransadress som avtalats i protokollet med kunden. o Ett skrotningscertifikat utfärdas av Lexmark om skrotningen hanteras av Lexmark. 7

8 Servicenivåavtal (SLA) Kunden och Lexmarks installationsprojektledare kommer överens om schemat och vilken servicenivå som krävs för att hantera avinstallationen av skrivarna. Kundens förpliktelser Samarbeta och hjälpa Lexmarks installationsprojektledare med avinstallationsprojektet samt tillhandahålla tillgängliga resurser som kan arbeta med projektgruppen. Tillhandahålla en detaljerad lista över skrivare som ska avinstalleras, se till att samtliga till fullo ägs av företaget och godkänna den här listan. Ge teknikern åtkomst till alla platser som behövs för att avinstallera skrivarna Se till att alla IT-resurser som krävs finns tillgängliga vid avinstallationen Informera de berörda användarna och ledningen om datum och tid för avinstallationen Om kunden vill ta hand om gamla enheter eller vill förvara de avinstallerade enheterna på en viss plats måste han tillhandahålla leveransadressen och se till utrymmet är stort nog för att rymma de avinstallerade enheterna när Lexmark levererar dem. Tillhandahålla förpackningar som ska användas om den avinstallerade utrustningen inte ska skrotas. Inskränkningar Den här servicen omfattar endast det som har avtalats med kunden under mötet då kraven gicks igenom. Avinstallationsservicen är endast en en-mot-en-service. Den omfattar endast avinstallation av den utrustning som ersätts med en ny skrivare eller multifunktionsskrivare från Lexmark. Om kunden vill avinstallera enheter som inte ersätts med en Lexmark-enhet: Den här tjänsten ingår inte i servicen. En anpassad offert och en specialbeställning från kunden krävs. Det här gäller i synnerhet när det rör sig om en konsolidering av skrivarbestånd. Kunden måste beställa en avancerad installationsservice med projektledning med den här servicen. Eventuell specialutrustning som behövs för att flytta utrustningen (exempelvis hiss eller kran) ingår inte i servicen och faktureras kunden. Om inget annat avtalas förutsätter Lexmark att ingen sådan specialutrustning behövs och att inget speciellt transportföretag behöver anlitas för att flytta Lexmark-enheterna på anläggningen. Lexmark ansvarar inte för skador och förluster i samband med avinstallation av skrivare som inte tillhör kunden. Kostnader för transport som inte är standardtransport kan komma att faktureras separat. 8

9 Avancerad Installation Tillval : Förkonfiguration Servicedetaljer Närhelst Produkter som beställts av en kund behöver tas emot och konfigureras på en annan plats än den plats där installationsprocessen kommer att äga rum, erbjuder Lexmark en tillvalsservice som omfattar att de beställda enheterna konfigureras innan de levereras. Den här servicen rekommenderas särskilt till kunder som inte har plats att förvara enheten i originalförpackningen före installationen. Servicen minimerar dessutom tiden som teknikern befinner sig hos slutanvändaren. Den här Servicen beställs vanligtvis när produkterna ska installeras på offentlig plats, till exempel i butiker, matvaruaffärer, banker, kontor som besöks av allmänheten osv. Den beställs även ofta av kunder som vill minimera störningsmomentet som kan uppkomma under installationen, i synnerhet i öppna kontorslandskap. Den här servicen är obligatorisk för alla installationer som äger rum i lokaler som kräver specialutrustning och specialservice. Det här omfattar, men är inte begränsat till, användningen av speciella hissar, lyftkranar, specialiserade transportfirmor osv. Den här servicen kan endast beställas som alternativ till den Avancerad Installation (Se beskrivningen av den här servicen). Förkonfiguration går till så här: Projektledaren hos Lexmark bekräftar med kunden vilken konfiguration som ska ske på annan plats och vilken som ska äga rum på plats hos kunden. Lexmark tar emot kundens enheter i originalförpackningarna på ett lager. Teknikern packar upp materialet på lagret och monterar eventuella delar. Han kontrollerar om några skador har uppkommit under transporten. I den händelse någon skada uppkommit beställer teknikern en ersättningsprodukt enligt Lexmarks process för produkter som skadats under transport. Kunden informeras av projektledaren hos Lexmark om det inträffade påverkar installationsschemat Lexmark tar hand om allt förpackningsmaterial, till exempel kartong och pallar Teknikern installerar enheten enligt överenskommelsen med kunden och installerar eventuella medföljande tillbehör från Lexmark. Han fyller facken med testpapper eller med specifikt papper som tillhandahålls av kunden inför installationen och testningen. Teknikern ansluter enheternas strömkablar och genomför en grundläggande konfiguration av utrustningen på det sätt som avtalats med kunden. Han ställer in språk, datum och tid samt konfigurerar pappersfack (typ/länk/ ) och strömsparalternativ. Teknikern skriver ut testsidor och anpassar inställningarna om det behövs. När produkterna har testats och konfigurerats packas de av teknikern så att de kan flyttas till slutdestinationen utan att skadas. 9

10 Teknikern flyttar utrustningen till slutdestinationen, eventuellt tillsammans med hjälp av ett transportföretag. Han tar med sig allt specialemballage som användes under transporten. Installationen avslutas nu av teknikern enligt avtalet med kunden och enligt specifikationerna för standardinstallationen, samt enligt eventuella andra beställningar av avancerad installationsservice. Servicenivåavtal (SLA) Kunden och Lexmarks installationsprojektledare kommer överens om schemat och vilken servicenivå som krävs för att hantera driftsättningen av skrivarna. Kundens förpliktelser Samarbeta och hjälpa Lexmarks installationsprojektledare med installationsprojektet samt tillhandahålla tillgängliga resurser som kan arbeta med projektgruppen. Följa handledningen från Lexmark och tillhandahålla lämplig platsinformation. Ge teknikern åtkomst till alla platser som behövs för att installera skrivarna. Tillhandahålla den tekniska information som behövs för att genomföra konfigurationen av enheten, exempelvis men inte begränsat till: IP-adress och information om SMTP-server, uppgifter gällande e-post och fax osv. Avgöra vilken enhetskonfiguration som ska göras på lagret och vilken som ska genomföras av teknikern på plats. Alla enhetskonfigurationer som ska göras av kunden måste specificeras. Se till att alla platser där skrivare från Lexmark ska installeras är förberedda och klara, och följa Lexmarks anvisningar gällande utrymme, strömförsörjning, närverksanslutning, temperatur, luftfuktighet och tillgänglighet. Skaffa fram eventuella kablar som kan behövas och som inte står med på listan över det material som levereras med Lexmarks skrivare. Se till att alla IT-resurser som krävs finns tillgängliga vid installationen. Definiera och komma överens om ett skript för acceptanstestet för de köpta enheterna och lösningarna Dela ut utbildningen som tillhandahölls inom projektet till alla användare som inte kunde närvara vid den inledande utbildningen. Informera de berörda användarna och ledningen om datum och tid för installationen. Se till att användarna är på plats vid den schemalagda utbildningen. Följa utbildningen som ges av teknikern och se till att alla användare får utbildning när teknikern är närvarande eller att de visas hur de använder utbildningsvideorna som tillhandahålls online av Lexmark Tillsammans med Lexmark definiera en märkningsprocedur som underlättar hanteringen av tillgångarna och kontakten med supportservicegrupperna. Godkänna tillsammans med teknikern att produkten är i brukbart skick. Godkänna och skriva på teknikerns handlingsrapport. 10

11 Inskränkningar Den här servicen omfattar endast det som har beställts och finns specificerat av kunden i Lexmarks checklista före installationen. Eventuell specialutrustning som behövs för att flytta utrustningen till dess slutliga plats (exempelvis hiss eller kran) ingår inte i servicen och faktureras kunden. Om inget annat avtalas förutsätter Lexmark att ingen sådan specialutrustning behövs och att inget transportföretag behöver anlitas för att flytta Lexmark-enheterna på anläggningen. Om kunden behöver och har efterfrågat ytterligare särskild transport faktureras de kostnaderna separat. Standard eller Avancerad Installation Tillval : Utökad konfiguration Servicedetaljer Alla Lexmarks produkter och tjänster erbjuds med en rad alternativ som kan vara av stort värde för användarnas verksamhet. Det här rekommenderas för alla Lexmarks multifunktionsskrivare. När kunden väljer något av de här alternativen måste vissa av Lexmarks enheter och lösningar konfigureras på ett särskilt sätt. I vissa fall väljer kunden att uppdatera parametrarna själv. Det kan dock vara mycket fördelaktigt och effektivt för kunden att beställa Lexmarks alternativ för avancerad installationsservice när han beställer en ny installationsservice från Lexmark. Om kunden vill implementera en sådan produktfunktion eller -lösning är det viktigt att han meddelar det före installationen. Lexmark kan då i detalj definiera de nödvändiga parametrar som möjliggör en fullständig och lyckad implementering av de valda funktionerna och lösningarna. Det gör det enklare att optimera konfigurationsprocessen och att börja använda produkterna omedelbart. Den utökade konfigurationsservicen går till så här: Kunden väljer det här serviceavtalet och blir därefter kontaktad av en projektledare hos Lexmark som ordnar ett möte eller ett konferenssamtal där konfigurationen diskuteras. Vid det här mötet eller konferenssamtalet närvarar tekniska experter från Lexmark och eventuella IT-specialister hos kunden som kan behövas för att definiera kundens parametrar. Lexmark förklarar Produktens funktioner en i taget. Funktionerna varierar beroende på vilken produkt som valts, men de omfattar följande: o faxinställningar (analoga) o kopieringsinställningar o allmänna inställningar o genvägar o grundläggande säkerhetsinställningar o inställningar av e-postalarm 11

12 o Några inbäddade lösningar är inkluderade som standard I det här erbjudandet om de är tillgängliga på den enhet som kunden efterfrågar: Kortkopiering, Ecokopia, Fjärrkopia, Kundsupport o Den inbäddade lösningen Skanna till nätverk och/eller Skanna till e-post är tillval eftersom de kräver extra tid att installera och ställa in. Kunden väljer vilka funktioner han vill installera när han förstår det värde de kan tillföra. Han tillhandahåller all nödvändig information som behövs innan enheterna installeras. Alla parametrar som behöver ställas in i enheterna och lösningarna från Lexmark avtalas under godkännandesessionen med kunden. Kunden kommer vid samma tillfälle överens med Lexmark om vilka parametrar som ska konfigureras på plats och vilka som ska konfigureras på lagret (om kunden har beställt förinstallation). Kunden kan även välja att ställa in vissa parametrar själv, när installationen har genomförts av Lexmark. Alla Lexmarks enheter konfigureras från och med nu, enligt överenskommelse med kunden, innan och under installationsservicen som sker på plats. Servicenivåavtal (SLA) Kunden och Lexmarks installationsprojektledare kommer överens om schemat och vilken servicenivå som krävs för att hantera installationen av skrivarna Kundens förpliktelser Samarbeta och hjälpa Lexmarks installationsprojektledare med installationsprojektet, och tillhandahålla tillgängliga resurser som kan arbeta med projektgruppen. Tillhandahålla den tekniska information som behövs för att genomföra konfigurationen av enheten, exempelvis men inte begränsat till: IP-adress och information om SMTP-server, uppgifter gällande e-post och fax osv. Avgöra vilken enhetskonfiguration som ska göras på lagret, om kunden har valt alternativet förinstallationsservice, och vilken som ska genomföras av teknikern på plats. Alla enhetskonfigurationer som ska göras av kunden måste specificeras. Se till att alla IT-resurser som krävs finns tillgängliga vid konfigurationsgenomgången och godkännandemötet. Definiera och komma överens om ett skript för acceptanstestet för de köpta enheterna och lösningarna. Inskränkningar Den här servicen omfattar endast det som har avtalats med kunden under mötet då konfigurationen gicks igenom. 12

13 Utbildning Servicedetaljer Det är viktigt att alla Lexmark-produkter som täcks av Standard eller Avancerad installationsservice kopplas till en igångsättningsserviceplan. För att en driftsättning av ny teknik ska lyckas är det alltid viktigt att användarna accepterar och kommer igång med de nya produkterna, att de vet hur de använder dem och att de därför kan dra nytta av alla funktioner. Ett tydligt och överenskommet schema över förändringen utformas tillsammans med Lexmark för att garantera framgång i den här kritiska fasen. Utbildningen om produkterna och tjänsterna avgör hur lyckad en driftsättning blir. Lexmark förstår hur viktigt det här är, och vi har utformat ett utbildningserbjudande som kan passa de flesta kundkrav. Grundläggande utbildning Utbildningen är utformad för personer som använder Lexmarks produkter och lösningar och ges vanligtvis i samband med installationen. I en del fall, när flera enheter finns på samma anläggning, kan det vara till fördel att dela upp användarna i grupper och tillhandahålla användarutbildningen över längre tid, för att öka den enskilda tiden som läggs på varje installerad enhet. Det här erbjudandet åtföljs vanligtvis av en Avancerad installations driftsättning och schemaläggs under projektledarmötena. Den omfattar följande ämnen: Navigera på operatörspanelen och läsa av meddelandeskärmen Fylla på och installera papper (media) Byta ut förbrukningsmaterial Grundläggande rensning av papperstrassel Grundläggande förståelse av funktioner (dubbelsidig, sekretessutskrift, användning av förskrivet material, minska pappersåtgång) Estimerad till 15 till 30 minuter per produkt. (15 min för A4-monoskrivare, 20 min för A3- och färgskrivare, 30 min för multifunktionsskrivare). 13

14 Standard eller Avancerad Installation Tillval : Utbildning av nyckelanvändare För att underlätta för användarna att komma igång med produkterna och lösningarna rekommenderar Lexmark att "nyckelanvändare" utses och utbildas. Nyckelanvändarna är de första personerna som användarna kontaktar när de stöter på problem med produkterna och lösningarna, eller när de behöver hjälp med någon funktion i programvaran eller på enheterna. Det är vanligtvis dessutom nyckelanvändarna som har i uppgift att kontakta Lexmarks supportavdelning när det behövs. Därigenom lär de sig mer om produkten, vilket gör support för produkterna och lösningarna i kundens organisation så smidig som möjligt. Nyckelanvändarna får naturligtvis en mer ingående utbildning om Lexmarks produkter och lösningar, och det går åt mer tid för den här typen av utbildning än för standardutbildningen. Utbildningen för nyckelanvändare omfattar följande ämnen, förutom det som ingår i Grundläggande utbildning: Översiktspresentation av produkterna, inklusive lösningarna Översikt över installationsprojektet Grundläggande felsökningsprocess diagnostikverktyg och vanliga frågor Produktkonfiguration Fjärrhantering via webbsida Estimerad till 3 till 4 timmar totalt. Standard eller Avancerad Installation Tillval : Utbildning av kundsupport Det är vanligt att kunden upprättar en intern eller extern supportavdelning för att hantera organisationens IT-infrastruktur. Det är därför viktigt att integrera den här supportavdelningen i produktanpassningsplanen inom kundens organisation. Lexmark har utformat ett unikt utbildningsprogram inriktat på kundens supportpersonal, som tillhandahåller support till användare av Lexmark-enheter online. Den här supportpersonalen är de första personerna som användarna kontaktar när de stöter på problem med produkterna och lösningarna, eller när de behöver hjälp med någon funktion i programvaran eller på enheterna. Det är viktigt att supportpersonalen får rätt utbildning och stöd. Dessutom är det vanligtvis supportpersonalen som har i uppgift att kontakta Lexmarks supportavdelning när det behövs. Genom regelbunden kontakt lär de sig mer om produkten, vilket gör supporten av produkterna och lösningarna i kundens organisation så bra och smidig som möjligt. Supportpersonalen kan därmed ta itu med fler förfrågningar direkt, utan att behöva kontakta Lexmarks support och be om hjälp. 14

15 Utbildningen för supportpersonalen omfattar följande ämnen, förutom det som ingår i Grundläggande utbildning: Översiktspresentation av produkterna, inklusive lösningarna Översikt över installationsprojektet Grundläggande felsökningsprocess diagnostikverktyg och vanliga frågor Produktkonfiguration Fjärrhantering via webbsida Grundläggande Markvision-företagsutbildning (vad du kan göra med programvaran och hur du använder den) Estimerad till 3 till 4 timmar totalt. Eftersom all supportpersonal vanligtvis inte kan utbildas samtidigt, rekommenderar Lexmark att kunden ordnar två utbildningssessioner samma dag. Alla dokument som presenteras och används under utbildningen delas sedan ut till kunden. Allmänt Servicenivåavtal (SLA) - all utbildning Kunden och Lexmarks servicecenter för Standard Installation, eller Lexmarks projektledare för Avancerad Installation, kommer överens om schemat och om vilken servicenivå som krävs för att hantera skrivarnas driftsättning. Kundens förpliktelser - all utbildning Samarbeta och hjälpa Lexmarks installationsprojektledare med installationsprojektet och tillhandahålla tillgängliga resurser som kan arbeta med projektgruppen. Ge teknikern och utbildaren åtkomst till alla platser där skrivare ska installeras. Tillhandahålla en utbildningslokal med projektor och en skärm för utbildningen av nyckelanvändare och supportpersonal. Se till att en produkt av varje typ finns tillgänglig och installerad vid utbildningstillfället. Se till att alla IT-resurser som krävs finns tillgängliga vid utbildningen. Se till att användare, nyckelanvändare och supportpersonal är tillgängliga och kan följa utbildningen som ges av teknikern eller utbildaren och se till att alla användare utbildas ordentligt. Dela ut utbildningen som tillhandahölls inom projektet till alla användare som inte kunde närvara vid den inledande utbildningen. Informera de berörda användarna och ledningen om datum och tid för utbildningen Se till att användarna är på plats vid den schemalagda utbildningen. 15

16 Terms of Use - Installation Web Configurator Agreement These Terms and Conditions of Use apply to the LEXMARK web site located at and all associated sites linked to it by LEXMARK, its subsidiaries and affiliates (collectively, the Site ). The Site is the property of LEXMARK. BY USING THE SITE, YOU AGREE TO THESE TERMS OF USE; IF YOU DO NOT AGREE, DO NOT USE THE SITE. Content, Ownership All text, graphics, user interfaces, visual interfaces, photographs, trademarks, logos, sounds, music, artwork and computer code (collectively, Content ), including but not limited to the design, structure, selection, coordination, expression, look and feel and arrangement of such Content, contained on the Site is owned, controlled or licensed by or to gap intelligence, and is protected by trade dress, copyright, patent and trademark laws, and various other intellectual property rights and unfair competition laws. Except as expressly provided in these Terms of Use, no part of the Site and no Content may be copied, reproduced, republished, uploaded, posted, publicly displayed, encoded, translated, transmitted or distributed in any way (including mirroring ) to any other computer, server, Web site or other medium for publication or distribution or for any commercial enterprise, without gap intelligence s express prior written consent. LEXMARK reserves the right, at its sole discretion, to change, modify, add or remove portions of these terms of use, at any time. It is your responsibility to check these terms of use periodically for changes. Your continued use of the Site following the posting of changes will mean that you accept and agree to the changes. As long as you comply with these terms of use, LEXMARK grants you a personal, non-exclusive, non-transferable, limited privilege to enter and use the Site. Privacy LEXMARK s Privacy Statement applies to use of this Site, and its terms are made a part of these terms of use by this reference. To view LEXMARK s Privacy Statement, please click here Disclaimer LEXMARK DOES NOT PROMISE THAT THE SITE OR ANY CONTENT, SERVICE OR FEATURE OF THE SITE WILL BE ERROR-FREE OR UNINTERRUPTED, OR THAT ANY DEFECTS WILL BE CORRECTED, OR THAT YOUR USE OF THE SITE WILL PROVIDE SPECIFIC RESULTS. THE SITE AND ITS CONTENT ARE DELIVERED ON AN AS-IS AND AS-AVAILABLE BASIS. ALL INFORMATION PROVIDED ON THE SITE IS SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. LEXMARK CANNOT ENSURE THAT ANY FILES OR OTHER DATA YOU DOWNLOAD FROM THE SITE WILL BE FREE OF VIRUSES OR CONTAMINATION OR DESTRUCTIVE FEATURES. LEXMARK DISCLAIMS ALL WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, INCLUDING ANY WARRANTIES OF ACCURACY, NON-INFRINGEMENT, MERCHANTABILITY AND FITNESS FOR A 16

17 PARTICULAR PURPOSE. LEXMARK DISCLAIMS ANY AND ALL LIABILITY FOR THE ACTS, OMISSIONS AND CONDUCT OF ANY THIRD PARTIES IN CONNECTION WITH OR RELATED TO YOUR USE OF THE SITE AND/OR ANY LEXMARK SERVICES. YOU ASSUME TOTAL RESPONSIBILITY FOR YOUR USE OF THE SITE AND ANY LINKED SITES. YOUR SOLE REMEDY AGAINST LEXMARK FOR DISSATISFACTION WITH THE SITE OR ANY CONTENT IS TO STOP USING THE SITE OR ANY SUCH CONTENT. THIS LIMITATION OF RELIEF IS A PART OF THE BARGAIN BETWEEN THE PARTIES. Limitation of Liability The aforementioned disclaimer applies to any damages, liability or injuries caused by any failure of performance, error, omission, interruption, deletion, defect, delay in operation or transmission, computer virus, communication line failure, theft or destruction of or unauthorized access to, alteration of, or use, whether for breach of contract, tort, negligence or any other cause of action. LEXMARK reserves the right to do any of the following, at any time, without notice: (1) to modify, suspend or terminate operation of or access to the Site, or any portion of the Site, for any reason; (2) to modify or change the Site, or any portion of the Site, and any applicable policies or terms; and (3) to interrupt the operation of the Site, or any portion of the Site, as necessary to perform routine or non-routine maintenance, error correction, or other changes. Except where required so by mandatory law, in no event will LEXMARK be liable to you for any indirect, consequential, exemplary, incidental or punitive damages, including lost profits, even if LEXMARK has been advised of the possibility of such damages. Indemnity You agree to indemnify and hold LEXMARK, its officers, directors, shareholders, predecessors, successors in interest, employees, agents, subsidiaries and affiliates, harmless from any demands, loss, liability, claims or expenses (including attorneys fees), made against LEXMARK by any third party due to or arising out of or in connection with your use of the Site. 17