Information till kunderna

Transkript

1 Göteborg Information till kunderna Vi har under en tid haft en del kvalitetsproblem med delar av tjänsteutbudet i vissa bredbandsnät. Nu har vi tillsammans med våra tjänsteleverantörer en konkret åtgärdsplan klar för att komma tillrätta med dessa problem som främst har inneburit störningar på telefoni- och TV-leveransen. På nästföljande sidor informerar vi om de problem och åtgärder som våra tjänsteleverantörer Riksnet och Sappa arbetar stenhårt med tillsammans med vår egen supportavdelning för att kvalitetssäkra vår leverans. Ander Steen, Zitius Zitius AB Greta Garbos väg Solna org.nr info@zitius.com

2 Information om Riksnet Telefoni Riksnets telefonilösning är idag en s.k. bredbandstelefoni vilket innebär att signalen skickas (krypterad) över kundens internetanslutning och kan påverkas av annan trafik på internet Påverkan hos kund Det har konstaterats att Telefoniboxen (ATA-boxen) är känslig för de vanligt förekommande störningarna på internet så som signalbrus och felaktiga trafikanrop. Detta får i sin tur effekter på samtalskvalitén och i andra fall kan det orsaka telefoniboxen att tappa kontakten med omvärlden. Åtgärder Riksnet har nu lyckats övertyga underleverantören av telefonitjänsterna att låta signalen gå i en speciell kanal enbart avsedd för Riksnet telefoni och dessutom prioritera denna signal. Detta gör att man får bättre kontroll på trafiken och har större möjlighet att säkra kvalitén. Riksnet räknar med att denna omläggning av signalen sker under nästa vecka varpå tester påbörjas i några nät. Förutsatt att dessa tester ger ett positivt resultat kommer resterande nät att kopplas över under de närmaste veckorna. Vi återkommer med ett specifikt omkopplingsdatum för ert nät inom kort. När nätet kopplas om måste motsvarande omkoppling ske i respektive hushålls enligt instruktionen nedan, dock inte tidigare än det datum vi kommer att kommunicera. Vi bifogar en instruktion gällande denna omkoppling sist i denna information. Påverkar detta andra upplevda fel? I vissa fall kan även en hög belastning på bredbandet påverka samtalskvaliten i nuvarande konfiguration, men även dessa symptom kommer att försvinna efter omkoppling. Riksnet Kundtjänst Riksnets kundtjänst har nu fått såväl muntliga som skriftliga order om att ändra sina nuvarande rutiner. Bl a har de fått ökade mandat att eskalera felåtgärder för att snabbare kunna genomföra felavhjälpning. Riksnet

3 Information om Sappa IPTV Sappa har identifierat en bugg i mjukvaran till den box som används hos slutkunder för IPTV, DIP-701. Beskrivning av bugg Buggen påverkar att det kan ta längre tid eller ibland misslyckas att byta kanal. Påverkan hos kund Denna bugg inträffar endast klockan tio i varje hel timme och under två minuter (kl xx.50-xx.52). Det kan komma upp ett meddelande som säger Allvarligt fel som resultat. I sällsynta fall kan det även bli svart i rutan. Då det är EPG (elektronisk programguide) som hämtas under denna tid så kan det även uppstå luckor i EPG-informationen hos kund och därav att Sappa tillfälligt har kortat ner EPG både på antal kanaler och antal dagar för detta inte skall påverka kund. Åtgärder Felet kommer att åtgärdas i den nya programvara som Sappa håller på att ta fram. Inget exakt datum finns för när detta sker, dock arbetas det för fullt för att få fram den snarast möjligt. När den nya programvaran är klar och mjukvaran uppdateras behöver tv-kunderna själva inte göra något då det sker automatiskt. Påverkar buggen andra upplevda fel? Viktigt att veta att buggen inte påverkar fel av arten pixlande/hackande bilder och andra ej ovan beskrivna fel. Sappa

4 Kopplingsinstruktion Telefonibox (ATA-box) Inkopplingen av telefoniboxen skiljer sig lite åt beroende på vilken typ av mediaomvandlare som är installerad i fastigheten. Nedan följer bilder som visar hur telefoniboxen skall anslutas till respektive modell. OBS! Om du har kopplat Telefoniboxen via en bredbandsrouter så skall du koppla om enligt nedan schema. Förtydligande: Telefoniboxen (ATA-boxen) skall inte anslutas via en router Inteno 4 portar Inteno 8 portar Raycore 8 portar +

5 Ny uppdaterad version av mjukvara till din IPTV-box. Nu har vi en ny version av mjukvara 5.1rc7 till din IPTV-box Dilog DIP kommer vi att skicka ut den nya versionen till din box. Det finns tre olika scenarier för dig hur mjukvaran laddas ner, dessa tre ser du nedan. Själva uppdateringen tar ca 10 min. Det är viktigt att du inte stänger av strömmen när uppdateringen görs, då förstörs boxen. Scenario 1: Boxen är i passiv standby (helt avstängd) eller strömlös. Vid uppstart kommer boxen genast att börja ladda ner den nya mjukvara och du kommer att se ett meddelande om detta när boxen har startat helt. Efter lyckad nedladdning kommer boxen att starta om och då starta i normalt läge med den nya mjukvaran. Scenario 2: Boxen är på och du tittar på TV när den känner av att ny mjukvara finns. Texten Ny firmware-version 5.1 finns tillgänglig, osv kommer upp på tv:n och en dialogruta med valen Uppdatera nu och Fråga senare syns i bild. Du behöver då stega till vänster för att markera Uppdatera nu och trycka OK. Efter det kommer boxen att ladda ner den nya mjukvaran. Efter lyckad nedladdning kommer boxen att starta om och då starta i normalt läge med den nya mjukvaran. Scenario 3: Boxen är i aktiv standby (boxen är på men ingen bild syns på din tv). När du startar boxen kommer texten Ny firmware-version 5.1 finns tillgänglig, osv upp på tv:n efter en stund och en dialogruta med valen Uppdatera nu och Fråga senare syns i bild. Du behöver då stega till vänster för att markera Uppdatera nu och trycka OK. Efter det kommer boxen att ladda ner den nya mjukvaran. Efter lyckad nedladdning kommer boxen att starta om och då starta i normalt läge med den nya mjukvaran. Det finns en möjlighet att din box kan starta om när du kollar på tv. Om detta skulle inträffa betyder det att boxen själv känner av när den nya mjukvaran måste uppdateras. Har du några frågor? Du är alltid välkommen att kontakta oss om du har några frågor. Vi finns på och hej@sappa.se, alla dagar 8-22.