Hyresgästerna om fastighetsförvaltningen

Hyresgästerna om fastighetsförvaltningen Hyresgästföreningen Region Västra Sverige Våren 2013 Foto: Emelie Asplund

Innehållsförteckning Innehållsförteckning Analysrapport Innehållsförteckning.... 1 Sammanfattning.... 2 Resultat för värderingsdelen med NFKI.... 4 Inför eget arbete med materialet... 16 Diagram och tabeller Översikt tabeller och diagram...... 17 Diagram 1A Modellbild för allmännyttiga bostadsföretag... 18 Diagram 2A Prioriteringsmatris för allmännyttiga bostadsföretag... 19 Tabell 1A Svarsfördelning för de olika delfrågorna, allmännyttiga bostadsföretag... 20 Diagram 3A Andel höga och låga betyg, allmännyttiga bostadsföretag... 26 Diagram 1B Modellbild för samtliga privata fastighetsägare... 27 Diagram 2B Prioriteringsmatris för samtliga privata fastighetsägare... 28 Tabell 1B Svarsfördelning för de olika delfrågorna, privata fastighetsägare... 29 Diagram 3B Andel höga och låga betyg, privata fastighetsägare... 35 Bilagor Översikt bilagor...... 36 Bilaga 1: Demografisk beskrivning... 37 Bilaga 2: Bakgrundsfrågor, tabell 2.1-2.9 Faktorernas betygsindex redovisat efter bakgrundsfrågorna (B1 B9)... 39 Bilaga 3A: Analys av fråga 24 och 25... 44 Bilaga 3B: Resultat för fråga 25: Tabell 3.1-3.4.... 45 Bilaga 4: Resultat för faktadelen... 47 Bilaga 5: SCB:s analysmodell med NFKI... 48 Bilaga 6: Om undersökningen... 52 Bilaga 7: Statistikens tillförlitlighet... 58 Bilaga 8A: Bortfallsanalys..... 59 Bilaga 8B: Tabeller för bortfallsanalys..... 60 Bilaga 9: Missiv och enkät.... 63 1

Sammanfattning Sammanfattning Vill du veta vad cirka 10 300 hyresgäster i västra Sverige har att säga om sitt boende? Då är det här en rapport för dig. SCB har för fjärde gången genomfört denna boendeundersökning på uppdrag av Hyresgästföreningen Region Västra Sverige. Syftet med undersökningen är att få en bild av hur hyresgästerna uppfattar och upplever den vardagliga fastighetsförvaltningen. Mer specifikt svarar hyresgästerna på frågor om hur fastighetsförvaltaren eller hyresvärden klarar av skötsel, service och underhåll av fastigheten och av lägenheten. Helhetsbetyget för förvaltningskvalitén, NFKI, anges på en skala som går från 1 till 10. Därefter transformeras svaren till ett index som går från 0 till 100. De allmännyttiga bostadsföretagen uppnådde ett helhetsbetyg på 58 och motsvarande betyg för de privata fastighetsägarna blev 51. Medelindex för modellens samtliga faktorer uppgick till 59 för de allmännyttiga bostadsföretagen och 54 för de privata fastighetsägarna. Diagram A: NFKI och faktorernas betygsindex redovisat efter allmännyttiga bostadsföretag och privata fastighetsägare, 2013 Nöjd-Förvaltningskvalité-Index Nöjd-Boende-Index Hyra Renhållning av fastigheten Gemensamma utrymmen Tvättstugan Lägenhetens standard Reparationer och underhåll av lägenheten Service/Tillgänglighet Utomhusmiljö Reparationer och underhåll av fastigheten Trygghet/Säkerhet Medelbetygsindex* 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Allmännyttiga bostadsföretag Privata fastighetsägare * NFKI, NBI och Hyran ingår inte vid beräkningarna av medelbetygsindex. 2

Sammanfattning För de allmännyttiga bostadsföretagen identifierades Reparation och underhåll av lägenheten, Reparation och underhåll av fastigheten samt Lägenhetens standard som de faktorer som är mest angelägna att prioritera vid ett förbättringsarbete. Även faktorn Service och tillgänglighet och Trygghet/Säkerhet bedöms ha stor påverkan på hyresgästernas totala bedömning av NFKI och bör om möjligt förbättras. Men eftersom den redan har ett relativt högt betygsindex är den inte lika högt prioriterad. För de privata fastighetsägarna är det faktorerna Reparation och underhåll av lägenheten, Reparation och underhåll av fastigheten samt Lägenhetens standard som bör prioriteras vid ett förbättringsarbete. Även en förbättring av Service och tillgänglighet har en förväntad stor påverkan på helhetsbedömningen, NFKI. Enkäten skickades ut till hyresgäster boende hos 16 allmännyttiga bostadsföretag och 40 privata fastighetsägare i Hyresgästföreningens Region Västra Sverige. Svarsandelen varierar mellan de olika bostads- och fastighetsföretagen, från 38 till 61 procent. Den övergripande svarsfrekvensen i undersökningen blev 46,9 procent. Se bilaga 6, Om undersökningen, för en mer ingående beskrivning av insamlingsarbetet. 3

Resultat för värderingsdelen med NFKI Resultat för värderingsdelen med NFKI I denna rapport analyseras och kommenteras resultaten för hyresgäster boende hos samtliga bostads- och fastighetsföretag som ingår i undersökningen. Resultaten redovisas uppdelat efter hyresgäster i allmännyttiga bostadsföretag och hyresgäster hos privata fastighetsägare. De tabeller och diagram som ligger till grund för resultaten återfinns i rapporten. Analysmodellen NFKI och faktorernas betygsindex kan variera mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre betyg. Betygsindex under 40 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd uppfattas gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Frågorna har besvarats på en tiogradig skala på vilken 1-4 klassas som låga betyg, 5-7 som mellanbetyg och 8-10 som höga betyg. I SCB:s analysmodell med NFKI beräknas vilka faktorer som är viktigast att prioritera vid ett förändringsarbete. Faktorerna placeras i en prioriteringsmatris, där ett lågt betygsindex och ett högt effektmått signalerar att faktorn bör prioriteras vid ett förbättringsarbete. Prioriteringsmatrisen visar också vilka faktorer som bör ges lägre prioritet, vilka som bör bevaras och förbättras om möjligt. En faktors effektmått anger hur stor påverkan en faktor har på helhetsbetyget. Det indikerar hur mycket NFKI förväntas förändras om faktorns betygsindex ändras med fem enheter. För mer ingående information om analysmodellen se bilaga 5, SCB:s analysmodell med NFKI. 4

Resultat för värderingsdelen med NFKI Analysmodellen som använts i denna undersökning består av de nio faktorerna som räknas upp nedan. Vilka frågor i enkäten som ligger till grund för respektive faktor redovisas också. Enkäten finns med som bilaga 11 i denna rapport. Renhållning av fastigheten (fråga 1:1-4) Gemensamma utrymmen (fråga 2:1-3) Tvättstugan (fråga 3:1-3) Lägenhetens standard (fråga 4:1-7) Reparationer och underhåll av lägenheten (fråga 7:1-3) Service och tillgänglighet (fråga 8:1-5) Utomhusmiljö (fråga 9:1-5) Reparationer och underhåll av fastigheten (fråga 10:1-6) Trygghet/säkerhet (fråga 11:1-5) Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index, NFKI, byggs upp av fråga 12:1-3. Målvariabeln Hyran består av fråga 13:1-5 och NBI (Boendet i sin helhet) består av fråga 14:1-3. Allmännyttans hyresgäster mer nöjda Allmännyttans hyresgäster är mer nöjda med förvaltningskvalitén (NFKI) än hyresgäster hos privata fastighetsägare. De får ett betygsindex på 58, jämfört med 51 för hyresgäster till privata fastighetsägare. Detsamma gäller hur hyresgästerna bedömer boendet i sin helhet (NBI), men skillnaden är något mindre än för förvaltningskvalitén, 60 jämfört med 55 till de allmännyttiga bostadsföretagens fördel. Tabell A: Betygsindex och effektmått för allmännyttiga bostadsföretag och privata fastighetsägare, 2013 Betygsindex Allm. Privata Effektmått Allm. Privata NFKI 58 51 - - Hyra 54 48 3,3 3,2 NBI 60 55 3,7 3,6 Renhållning av fastigheten 59 55 0,4 0,4 Gemensamma utrymmen 55 49 0 0,1 Tvättstugan 67 62 0 0 Lägenhetens standard 54 48 0,6 0,6 Reparationer och underhåll av lägenheten 52 46 1,1 1,1 Service och tillgänglighet 65 59 1,6 1,5 Utomhusmiljö 65 60 0,2 0,2 Reparationer och underhåll av fastigheten 57 52 0,8 0,9 Trygghet/Säkerhet 61 56 0,6 0,4 Vid en jämförelse med hur hyresgästerna har betygsatt de olika faktorerna ger hyresgäster till privata fastighetsägare lägre betygsindex på samtliga faktorer i modellen. Störst är skillnaderna för Gemensamma utrymmen, Reparationer och underhåll av lägenheten samt Lägenhetens standard och Service och tillgänglighet för vilka det skiljer 6 indexenheter. Minst skillnad upplever hyresgästerna avseende Renhållning av fas- 5

Resultat för värderingsdelen med NFKI tigheten för vilken det skiljer 4 indexenheter. Samtliga skillnader är statistiskt säkerställda. Effektmåtten är i de flesta fall likartade för de privata och för de allmännyttiga företagen. Skillnaderna som finns är inte statistiskt säkerställda. Jämförelser mellan olika bostads- och fastighetsföretag I tabell B (allmännyttiga bostadsföretag) och tabell C (privata fastighetsägare) redovisas samtliga betygsindex för de olika bostads- och fastighetsföretagen som ingår i undersökningen. Det högsta betygsindexet för respektive faktor är markerat med fetstil och det lägsta betygsindexet är understruket. Betygsindexen är behäftade med en viss osäkerhet. Denna osäkerhet redovisas i form av felmarginaler. Hur stora felmarginalerna är ser man i modellbilderna för respektive bostads- och fastighetsföretag. Modellbilderna för bostads- och fastighetsföretagen presenteras inte i denna rapport. Mindre hyresvärdar har i regel större felmarginaler, men felmarginalerna påverkas även av svarsfrekvensen i undersökningen. Ju bättre svarsfrekvensen är, desto mindre blir felmarginalerna. Se bilaga 6, Om undersökningen, för en mer ingående beskrivning av hur felmarginalerna och statistiskt säkerställda skillnader beräknas. Allmännyttiga bostadsföretag Av de allmännyttiga bostadsföretagen har Varbergs Bostads AB fått högst betygsindex för NFKI, 70, och för sex av de nio faktorerna. Även Partillebo AB har ett högt NFKI, 69. Mölndals Bostäder fick högst betygsindex för två faktorer. Lägst NFKI, 41, har Öckerö Bostads AB fått. Öckerö bostads AB har också fått lägst betygsindex för fem faktorer. Men de har också högst betygsindex avseende Tvättstugan tillsammans med Stenungsundshem AB. Tabell B: NFKI och faktorernas betygsindex för de allmännyttiga bostadsföretagen, 2013 Bostadsföretag NFKI Renhålln. Gem. utr. Tvättstugan Lgh std Rep. lgh Serv/ tillg Ut. miljö Rep. fast Trygg/ Säk. AB Alebyggen 61 58 57 71 54 60 67 66 56 61 Bostads AB Poseidon 57 55 54 64 52 49 62 63 55 60 EKSTA Bostads AB 60 66 59 69 51 52 71 65 60 61 Familjebostäder i Göteborg AB 54 56 54 65 53 50 60 62 51 55 Förbo AB 59 61 53 70 54 50 68 65 57 58 Gårdstensbostäder AB 59 59 60 67 56 51 64 63 62 64 Göteborgs Stads Bostads AB 60 59 55 70 54 53 65 68 60 64 Mölndalsbostäder AB 63 67 61 73 57 53 70 74 66 71 Partillebo AB 69 64 61 72 57 64 72 71 65 68 Robert Dicksons Stift. 61 64 54 70 56 51 60 66 61 60 Stenungsundshem AB 61 67 58 74 55 57 66 61 59 68 Stift. Kungälvsbostäder 50 47 48 64 51 51 60 48 47 53 Stiftelsen Orustbostäder 51 53 53 69 52 45 61 55 49 58 Tjörns Bostads AB 61 66 64 72 57 56 69 65 59 62 Varbergs Bostads AB 70 72 66 71 61 68 78 70 66 68 Öckerö Bostads AB 41 60 52 74 48 38 51 48 42 57 Differens* 29 25 18 10 13 30 27 26 24 18 Allmännyttiga bostadsföretag 58 59 55 67 54 52 65 65 57 61 totalt * Differensen mellan det högsta och det lägsta värdet för respektive faktor. 6

Resultat för värderingsdelen med NFKI Privata fastighetsägare Som vi sett ligger NFKI och faktorernas betygsindex generellt lägre för de privata fastighetsägarna jämfört med de allmännyttiga bostadsföretagen. Spridningen, dvs. skillnaden mellan det högsta och det lägsta indexvärdet, är också större, se Differens i tabellerna. Högst NFKI, 79, fick Örgryte Bostads AB & Co KB. De fick även högst betygsindex på fem av nio faktorer. Bovista, som var med för första gången, fick lägst NFKI samt lägst betygsindex på sju av nio faktorer. Tabell C: NFKI och faktorernas betygsindex för de privata fastighetsägarna år 2013 Bostadsföretag NFKI Renhålln. Gem.u tr. Tvättstugan Lgh std Rep. lgh Serv/ tillg Ut. miljö Rep. Fast Trygg/ Säk. Akelius Fastigheter 44 42 42 65 50 50 52 50 42 48 Alexandersson Fastigheter 64 56 54 64 53 58 68 53 62 66 Alfhild Johansson m. fl 53 58 60 71 51 45 50 66 59 71 Aranäs KB 54 67 57 64 48 43 66 67 51 63 B Amlövs Fastighets AB 62 63 52 67 60 59 65 68 61 66 Balder Hisingen AB 35 51 43 49 35 34 52 51 33 36 Bostjärnan AB 62 68 60 65 50 55 71 61 63 63 Bovista 31 29 29 36 37 33 39 40 31 34 Bror Johansson & Co. AB 66 72 63 73 56 58 72 67 67 62 Bygg.bol. Curt Lundahl & Co. AB 41 51 37 52 46 39 48 61 47 50 Bygg-Göta Göteborg AB 52 59 51 62 45 43 62 62 56 55 Ernst Rosén AB 60 70 66 76 49 45 70 75 66 68 Derome Förvaltning AB 54 55 57 65 53 50 64 65 50 55 Diligentia AB 52 59 53 68 50 46 58 61 54 59 Ernst Mårtensson Byggnads AB 53 59 50 65 50 49 57 62 56 56 ES Fastigheter AB 42 46 36 53 42 41 53 51 45 51 GLG Fastigheter 47 47 46 61 48 47 55 54 44 50 Fast.bol. Bredfjäll KB/Graflunds 37 43 31 49 43 38 44 47 37 34 Gunnar Lövgren Fastigheter AB 66 70 58 73 54 57 72 57 66 65 Gunnar Zetterberg Byggnads AB 54 47 36 67 57 57 54 57 48 55 Holger Blomstrands Byggnads AB 45 48 41 50 44 40 49 53 45 54 HSB Göteborg 45 46 42 66 49 40 51 49 47 57 Ivar Kjellbergs Fastighets AB 60 64 57 70 53 49 69 63 62 62 KAB AB 61 58 58 73 67 62 66 65 59 70 Källfelt Byggnads AB 63 57 49 67 57 58 69 66 59 58 Lars Lewert m.fl. 47 65 47 67 49 43 50 57 50 55 Lars Wass m.fl. 42 48 44 56 42 40 54 55 47 50 Marc Brick Utveckling AB 36 47 40 59 42 31 49 53 40 45 O. Bohlin Byggnads AB 60 61 54 68 46 51 72 65 58 57 Rikshem AB 52 56 41 60 53 51 51 52 48 63 Sigillet Fastighets AB 50 52 42 63 48 44 60 57 50 58 Skanse Allan 54 62 54 59 46 45 61 68 53 43 Stefan Amlöv Fastighetsförv. AB 65 62 57 68 52 54 70 78 69 72 Stena Fastigheter Göteborg AB 54 56 50 61 46 49 61 64 55 57 Sundbergs fastighets AB 62 62 47 66 61 53 61 70 68 64 Svanström Fastigheter AB 41 43 46 67 49 43 48 42 43 47 Tobisson Olle & Carl 42 51 44 63 47 41 52 45 46 48 Wallenstam Bostad AB 47 57 44 59 46 43 60 56 51 54 Willhem AB 48 52 45 49 40 40 58 60 46 53 Örgryte Bostads AB & Co. KB 79 67 61 80 61 70 82 84 77 66 Differens 53 49 42 49 32 41 51 49 50 44 Privata fastighetsägare totalt 51 55 49 62 48 46 59 60 52 56 * Differensen mellan det högsta och det lägsta värdet för respektive faktor. 7

Resultat för värderingsdelen med NFKI Prioriteringsordning I SCB:s analysmodell med NFKI beräknas vilka faktorer som är viktigast att prioritera vid ett förbättringsarbete. Nedan följer en redovisning av faktorernas prioriteringsordning. Redovisningen sker separat för de allmännyttiga bostadsföretagen och för de privata fastighetsägarna. Prioritera Faktorer i prioriteringsmatrisens nedre högra del har ett betygsindex under medelindex och ett effektmått över medel. Därmed är det, enligt analysmodellen, de faktorer som i första hand bör prioriteras vid ett förbättringsarbete. Det låga betyget indikerar att det finns utrymme för förbättringar samtidigt som det höga effektmåttet signalerar att eventuella förbättringar kommer att leda till en stor ökning av helhetsbetyget NFKI. Allmännyttiga bostadsföretag För de allmännyttiga bostadsföretagen är det Reparationer och underhåll av lägenheten, Reparationer och underhåll av fastigheten samt Lägenhetens standard de faktorer som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. Privata fastighetsägare Likt för de allmännyttiga bostadsföretagen är det faktorerna Reparationer och underhåll av lägenheten, Reparationer och underhåll av fastigheten samt Lägenhetens standard som bör prioriteras i första hand för de privata fastighetsägarna. Förbättra om möjligt Med ett betygsindex över medelindex och ett effektmått över medeleffekten bör faktorer som hamnar i prioriteringsmatrisens övre högra del förbättras om möjligt. Allmännyttiga bostadsföretag För de allmännyttiga bostadsföretagen är Service och tillgänglighet samt Trygghet/ säkerhet de faktorer som bör förbättras om möjligt. Privata fastighetsägare För de privata fastighetsägarna är det endast faktorn Service och tillgänglighet som bör förbättras om möjligt. Lägre prioritet Med ett betygsindex under medelindex och ett effektmått under medeleffekten kan mindre fokus riktas mot de faktorer som hamnar i prioriteringsmatrisens nedre vänstra del. Detta eftersom en höjning av deras förhållandevis låga betygsindex inte förväntas öka helhetsbedömningen, NFKI, i någon större utsträckning. Allmännyttiga bostadsföretag För de allmännyttiga bostadsföretagen kan faktorerna Renhållning av fastigheten och Gemensamma utrymmen ges lägre prioritet vid ett förbättringsarbete. Privata fastighetsägare Gemensamma utrymmen är den enda faktor som de privata fastighetsägarna kan ge lägre prioritet enligt analysmodellen. 8

Resultat för värderingsdelen med NFKI Bevara De faktorer som hamnar i prioriteringsmatrisens övre vänstra del, med ett betygsindex över medelindex samtidigt som effektmåttet ligger under medeleffekten, bör bevaras vid nuvarande betygsnivåer. Anledningen till att betygsindex inte bör minska är att en sänkning för faktorer i denna del kan leda till att deras effektmått ökar. Därmed riskerar faktorn att hamna i den prioriterade kvadranten, nere till höger. Allmännyttiga bostadsföretag Faktorerna Utomhusmiljö samt Tvättstugan har hamnat i prioriteringsmatrisens övre vänstra del och bör därmed bevaras på denna nivå för de allmännyttiga bostadsföretagen. Privata fastighetsägare För privata fastighetsägare bör Trygghet/säkerhet, Utomhusmiljön, Tvättstugan och Renhållning av fastigheten åtminstone bevaras på nuvarande nivå. Målvariabler I analysmodellen finns det utöver de nio faktorerna och helhetsbetyget NFKI två målvariabler: Hyran och NBI. Anledningen till att dessa inte ligger i modellen som faktorer är att de i så stor utsträckning kan förväntas spela in på bedömningen av helhetsbetyget NFKI. Därmed skulle de ta bort mycket förklaringskraft från de andra aspekterna som vi vill mäta när förvaltningskvalitén är i fokus. Målvariablerna får, precis som faktorerna ett betygsindex och ett effektmått. Målvariablernas effektmått mäter den förväntade förändringen av målvariabelns betygsindex vid en förändring av NFKI. Allmännyttiga bostadsföretag Hyran får effektmåttet 3,3 för och NBI 3,7 för de allmännyttiga bostadsföretagen. Det betyder att vi kan förvänta oss en förändring på 3,3 indexenheter avseende betygsindex för Hyran och 3,7 indexenheter för NBI, om NFKI ökar eller minskar med fem indexenheter. Privata fastighetsägare För privata fastighetsägare blev målvariablernas effektmått snarlika de allmännyttiga bostadsföretagens. Effektmåttet för Hyran blev 3,2 och effektmåttet för NBI blev 3,6. 9

Resultat för värderingsdelen med NFKI Faktorernas delfrågor I tabellerna 1A (allmännyttiga bostadsföretag) och 1B (privata fastighetsägare) redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika faktorerna. Det är viktigt att närmare studera svarsfördelningen på respektive delfråga. Speciellt bör andelen som givit låga betyg på de olika frågorna iakttas. Frågorna har besvarats på en tiogradig skala på vilken 1-4 klassas som låga betyg, 5-7 som mellanbetyg och 8-10 som höga betyg. Renhållning av fastigheten I faktorn Renhållning av fastigheten ställs frågor om hur nöjd man är med städning av gemensamma utrymmen som källare, vind och tvättstuga. Vidare får man svara på hur nöjd man är med städning av entréer, trapphus och hissar samt med sophanteringen. Allmännyttiga bostadsföretag Faktorn byggs upp av fyra delfrågor och har fått indexvärdet 59. Frågornas medelbetyg varierar från 5,9 för städningen av gemensamma utrymmen till 6,7 för sophanteringen. 29 procent av hyresgästerna har gett lågt betyg på städningen av gemensamma utrymmen. Sex av tio hyresgäster väljer att inte betygsätta frågan om städning av hissen. Privata fastighetsägare Indexvärdet för Renhållning av fastigheten blev 55 för de privata fastighetsägarna. Också här är det städningen av gemensamma utrymmen som fått det lägsta medelbetyget, 5,6. Ungefär en tredjedel av de svarande har gett ett lågt betyg på frågan. Mest nöjda är de svarande med städningen av entré och trapphus samt sophanteringen för vilka över två femtedelar gett ett högt betyg. Knappt hälften betygsätter inte frågan om städning av hissen. Gemensamma utrymmen De frågor som utgör denna faktor handlar om hur nöjd man är med vind/källarförråd, grovsoprum samt förrådsutrymmen för barnvagnar, cyklar och rollatorer. Allmännyttiga bostadsföretag Faktorn har fått indexvärdet 55. Mest kritiska är de svarande gällande de gemensamma förrådsutrymmena. Frågan har fått medelbetyget 5,6 och 35 procent har gett ett lågt betyg. För frågor om vind- och källarförrådet samt grovsoprummet gav 40 procent ett högt betyg. Privata fastighetsägare Indexvärdet är 49 och de tre delfrågorna har fått medelbetyg från 5,1 till 5,7. Även här är de svarande mest kritiska till de gemensamma förrådsutrymmena, där 41 procent av de svarande har gett ett lågt betyg. Ungefär tre av tio väljer att svara Ej aktuellt/ingen åsikt på hur nöjda hyresgästerna är med grovsoprummet. 10

Resultat för värderingsdelen med NFKI Tvättstugan Tvättstugan tillhör egentligen också de gemensamma utrymmena men betraktas vara en så central del att mer detaljerade frågor ställs. Inom frågeområdet Tvättstugan får man besvara hur nöjd man är med möjligheten att få tvättid, standarden på utrustningen i tvättstugan och hur nöjd man är med avståndet från bostaden till tvättstugan. Allmännyttiga bostadsföretag Faktorn Tvättstugan har fått undersökningens högsta indexvärde, 67. Högst betyg får avståndet från bostaden till tvättstugan med medelbetyget 7,9 och 68 procent av de som svarade har gett ett högt betyg. De två frågorna om möjligheten att få tvättid och standarden på utrustningen i tvättstugan får höga betyg av cirka hälften av hyresgästerna. Samtidigt ger cirka var femte svarande ett lågt betyg på de båda frågorna. Privata fastighetsägare Även för de privata fastighetsägarna har faktorn Tvättstugan fått undersökningens högsta indexvärde, 62. Likt de allmännyttiga bostadsföretagen är det avståndet från bostaden till tvättstugan som de svarande tycks vara mest belåtna med. Två tredjedelar har satt ett högt betyg på den frågan. Lägenhetens standard Inom detta område ställs frågor om standarden i kök och badrum samt lägenheten i övrigt, hur nöjd man är med ljudisoleringen och värmen i lägenheten samt ventilation i badrum och kök. Allmännyttiga bostadsföretag Faktorn Lägenhetens standard har fått indexvärdet 54. Medelbetygen för de sju delfrågorna varierar från 5,3 för ventilationen i köket till 6,5 för standarden på lägenheten i övrigt. Cirka fyra av tio svarande har gett låga betyg avseende ljudisoleringen i lägenheten och ventilationen i köket. När det gäller badrummets och kökets standard samt ventilationen i badrummet, värmen i lägenheten så ger omkring en tredjedel av de svarande lågt betyg. Privata fastighetsägare De privata fastighetsägarna har fått ett indexvärde på 48 för faktorn Lägenhetens standard. Även här är hyresgästerna mest kritiska till ventilationen i köket, där drygt hälften av hyresgästerna har gett ett lågt betyg. Medelbetygen varierar mellan 4,5 och 5,9 för de sju delfrågorna. Reparationer och underhåll av lägenheten I denna faktor ställs frågor om underhåll och reparationer i kök, badrum och lägenheten i övrigt. Frågorna är riktade till dem som har en hyresvärd med ansvar för underhållet. Allmännyttiga bostadsföretag Denna faktor har tillsammans med faktorn Lägenhetens standard fått undersökningens lägsta betygsindex, 52. De tre delfrågorna reparationer och underhåll av köket, reparationer och underhåll av badrummet samt reparationer och underhåll av lägenheten i övrigt har alla fått medelvärdet 5,7 och cirka en tredjedel av de svarande har 11

Resultat för värderingsdelen med NFKI gett låga betyg på delfrågorna. Andelen som svarar Ingen åsikt varierar mellan 14 till 17 procent. Privata fastighetsägare Faktorn har ett betygsindex på 46, vilket liksom för de allmännyttiga bostadsbolagen, är undersökningens lägsta. För samtliga tre delfrågor har 42 procent gett låga betyg. Service och tillgänglighet Inom området Service och tillgänglighet vill vi få svar på vad hyresgästerna tycker om möjligheterna att komma i kontakt med sin fastighetsförvaltare/hyresvärd, vilket bemötande man får, möjligheterna att påverka skötsel och underhåll i huset och hur snabbt man åtgärdar anmälda fel. Slutligen frågas även om hur väl man informerar om vad som är på gång i huset när det gäller förvaltningen. Allmännyttiga bostadsföretag Faktorn, som fått indexvärdet 65, byggs upp av fem delfrågor med medelbetyg från 5,5 för möjligheten att påverka skötseln och underhållet i huset till 7,6 för bemötandet från din fastighetsförvaltare/hyresvärds personal. En dryg tredjedel har gett lågt betyg avseende påverkansmöjligheterna medan drygt hälften har gett högt betyg när det gäller möjligheten att få kontakt med sin fastighetsförvaltare/hyresvärd, bemötandet och hur denna informerar hyresgästen om vad som händer i huset. Nästan var tredje anger Ingen åsikt på frågan om möjligheterna att påverka skötsel och underhåll i huset. Privata fastighetsägare Service och tillgänglighet har fått indexvärdet 60. Även för de privata företagen är det stor spridning mellan det högsta och lägsta medelbetyget, från 4,6 för att påverka skötseln och underhållet i huset till 7,3 för med bemötandet från sin fastighetsförvaltare/hyresvärds personal. Hälften av hyresgästerna har gett låga betyg på den förstnämnda delfrågan, samtidigt som drygt hälften har gett höga betyg till den sistnämnda frågan. Utomhusmiljö Faktorn byggs upp av frågor om renhållning utanför fastigheten, skötsel av växter, rabatter och gräsmattor samt sandning och snöröjning. Det ställs även frågor om hur nöjd man är med möjligheten att få tag på garageplats eller boendeparkering i närheten av bostaden. Allmännyttiga bostadsföretag Faktorn Utomhusmiljö byggs upp av fem delfrågor och har fått indexvärdet 65. De svarande är mest kritiska till möjligheten att kunna få garageplats i huset eller i närheten, fyra av tio har givit ett lågt betyg. Samtidigt anger nästan hälften, 47 procent, Ingen åsikt på den frågan. 56 procent är mycket nöjda med möjligheten att få boendeparkering i närheten av bostaden. Även här är det en stor andel som inte svarar på frågan, 37 procent. 12

Resultat för värderingsdelen med NFKI Privata fastighetsägare De privata fastighetsägarna har fått betygsindex 60 för denna faktor. Även för privata fastighetsägare har möjligheten att kunna få garageplats i huset eller i närheten fått det lägsta medelbetyget, 5,7. Likt för de allmännyttiga bostadsföretagens hyresgäster är det stora andelar som svarar ej aktuellt/ingen åsikt på frågorna om garageplats och boendeparkering. Reparationer och underhåll av fastigheten Inom detta frågeområde svarar man på frågor om hur nöjd man är med reparationer och underhåll av gemensamma utrymmen som vind, källarförråd och tvättstugan men även reparationer och underhåll av fasad, yttertak, hissar och trapphus. Allmännyttiga bostadsföretag Faktorn har fått indexvärdet 57. Mest nöjda är hyresgästerna med reparationer av hissen, med betyget 6,2. Mest kritiska är de svarande till reparationer och underhåll av gemensamma utrymmen t.ex. vind och källarförråd. En tredjedel har gett låga betyg på denna fråga men nästan lika många ger höga betyg. För övriga delfrågor ger mellan 22 och 30 procent låga betyg, samtidigt som andelen som ger höga betyg varierar mellan 34 och 47 procent. Mellan 24 och 60 procent har svarat ingen åsikt på frågorna om reparationer och underhåll av fastigheter. Privata fastighetsägare Reparationer och underhåll av fastigheten får av de privata fastighetsägarnas hyresgäster indexvärdet 52. Reparationer och underhåll av gemensamma utrymmen t.ex. vind och källarförråd och tvättstugan och dess utrustning är de områden som de svarande är mest kritiska till. Cirka fyra av tio hyresgäster ger låga betyg till de båda delfrågorna. Också här har en stor andel svarat ingen åsikt på faktorns delfrågor. Trygghet/Säkerhet I denna faktor frågar vi om tryggheten i allmänna utrymmen, belysningen runt fastigheten och vidare också om den egna dörren till lägenheten, fastighetens ytterdörr samt hur väl ytterdörren hindrar obehöriga att komma in genom t.ex. portkod eller porttelefon. Allmännyttiga bostadsföretag Faktorn har fått indexvärdet 61. Lägst medelbetyg, 5,8, får fastighetens ytterdörr som skydd mot inbrott och hur väl fastighetens entré hindrar obehöriga att komma in t.ex. genom porttelefon och portkod. Ungefär en tredjedel gav låga betyg på dessa frågor. Runt hälften av de svarande ger höga betyg till tryggheten i allmänna utrymmen, belysningen på gård och gångar runt fastigheten samt den egna ytterdörren som skydd mot inbrott. Privata fastighetsägare Även för privata fastighetsägare är det hur väl fastighetens entré hindrar obehöriga att komma in t.ex. genom porttelefon och portkod samt fastighetens ytterdörr som skydd mot inbrott som har fått de lägsta medelbetygen. 37 respektive 39 procent av hyresgästerna har gett låga betyg. Mest nöjda är hyresgästerna med tryggheten i allmänna utrymmen t.ex. tvättstuga, källare och garage samt tryggheten i allmänna utrymmen för vilken 45 respektive 46 procent gett höga betyg. 13

Resultat för värderingsdelen med NFKI Jämförelser mellan åren 2004, 2006, 2009 och 2013 Det är fjärde gången som denna undersökning genomförs vilket möjliggör jämförelser av hur resultaten utvecklas över tid. Resultaten har en statistisk osäkerhet som beror på att urvalets svar generaliseras till populationsnivå. Osäkerheten anges i form av felmarginaler på modellbilden för respektive bostadsföretag. I tabell D nedan återfinns resultat för de allmännyttiga bostadsföretagens helhetsbetyg, NFKI. NFKI har minskat med två enheter för de allmännyttiga bostadsföretagen sedan 2009, vilket är statistiskt säkerställd minskning. Tittar vi på de enskilda företagen ser vi att Stiftelsen Orustbostäder har backat mest, med 11 enheter. En motsvarande ökning hittar vi hos Tjörns Bostads AB. I tabellerna har det högsta värdet markerats med fetstil och det lägsta värdet med understrykning för respektive år. Tabell D: NFKI för allmännyttiga bostadsföretag, år 2004, 2006, 2009 och 2013 Bostadsföretag NFKI 2004 NFKI 2006 NFKI 2009 NFKI 2013 Differens* AB Alebyggen 58 58 58 61 3 Bostads AB Poseidon 60 60 60 57-3 EKSTA Bostads AB 68 71 68 60-8 Familjebostäder i Göteborg AB 58 58 57 54-3 Förbo AB 47 49 57 59 2 Gårdstensbostäder AB 56 58 61 59-2 Göteborgs Stads Bostads AB 58 63 60 60 0 Mölndalsbostäder AB 50 54 60 63 3 Partillebo AB 69 67 75 69-6 Robert Dicksons Stift. 67 64 65 61-4 Stenungsundshem AB 58 64 60 61 1 Stift. Kungälvsbostäder 55 52 43 50 7 Stiftelsen Orustbostäder 64 69 62 51-11 Tjörns Bostads AB 49 51 50 61 11 Varbergs Bostads AB 73 73 74 70-4 Öckerö Bostads AB 48 50 42 41-1 AB HjällboBostaden 57 53 49 - - AB Kungsbackabostäder 67 71 68 - - Differens** 26 24 33 29-4 Allmännyttiga bostadsföretag totalt 59 60 60 58-2 * Differensen för de allmännyttiga bostadsföretagens NFKI 2009 och 2013. **Differensen mellan det högsta och det lägsta NFKI för de allmännyttiga bostadsbolagen. I tabell E på näsa sida återfinns de privata fastighetsägarna. Sex privata fastighetsägare har tillkommit i årets undersökning samtidigt som åtta har fallit bort. Störst minskning av NFKI har skett för Diligenta AB, en tillbakagång med 11 indexenheter. Derome Förvaltning AB har tappat 10 indexenheter sedan 2009. O. Bohlin Byggnads AB har ökat mest av de privata fastighetsägarna med 9 indexenheter. 14

Resultat för värderingsdelen med NFKI Tabell E: NFKI för privata fastighetsägare, år 2004, 2006, 2009 och 2013 Bostadsföretag NFKI 2004 NFKI 2006 NFKI 2009 NFKI 2013 Differens* Akelius Fastigheter 62 58 50 44-6 Alexandersson Fastigheter - 65 68 64-4 Alfhild Johansson m. fl - - 58 53-5 Aranäs KB 61 56 57 54-3 B Amlövs Fastighets AB - - 54 62 8 Balder Hisingen AB - - - 35 - Bostjärnan AB - 58 58 62 4 Bovista - - - 31 - Bror Johansson & Co. AB 54 59 62 66 4 Bygg.bol. Curt Lundahl & Co. AB 41 44 40 41 1 Bygg-Göta Göteborg AB 56 52 56 52-4 Ernst Rosén AB 66 67 59 60 1 Derome Förvaltning AB - - 64 54-10 Diligentia AB 56 57 63 52-11 Ernst Mårtensson Byggnads AB - - 51 53 2 ES Fastigheter AB 36 35 35 42 7 GLG Fastigheter 47 50 46 47 1 Fastighetsbolaget Bredfjäll KB/Graflunds - - - 37 - Gunnar Lövgren Fastigheter AB 70 64 61 66 5 Gunnar Zetterberg Byggnads AB - - 53 54 1 Holger Blomstrands Byggnads AB 57 45 42 45 3 HSB Göteborg - - 39 45 6 Ivar Kjellbergs Fastighets AB 59 64 61 60-1 KAB AB - - 68 61-7 Källfelt Byggnads AB 54 55 63 63 0 Lars Lewert m.fl. - - 51 47-4 Lars Wass m.fl. - - 35 42 7 Marc Brick Utveckling AB - - 41 36-5 O. Bohlin Byggnads AB 41-51 60 9 Rikshem AB - - - 52 - Sigillet Fastighets AB - - 52 50-2 Skanse Allan 52 52 58 54-4 Stefan Amlöv Fastighetsförv. AB 63 58 60 65 5 Stena Fastigheter Göteborg AB 58 55 55 54-1 Sundbergs fastighets AB - - 61 62 1 Svanström Fastigheter AB 37 36 39 41 2 Tobisson Olle & Carl 49 44 46 42-4 Wallenstam Bostad AB 41 38 44 47 3 Willhem AB - - - 48 - Örgryte Bostads AB & Co. KB 70 77 80 79-1 ACTA 49 45 42 - - AP Fastigheter AB 62 63 - - - Centerplan - 45 32 - - GLD-bostäder AB 48 50 - - - Lövgärdet business KB 50 45 - - - Vasakronan AB - - 57 - - Västerstaden, förv. AB 38 35 - - - Differens** 34 42 48 48 0 Privata fastighetsägare totalt 52 51 52 51-1 * Differensen för de privata fastighetsägarnas NFKI 2009 och 2013. **Differensen mellan det högsta och det lägsta NFKI för de privata fastighetsägarna. 15

Inför eget arbete med materialet Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och prioriteringsmatris som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Faktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex är de som i första hand ska prioriteras vid ett förbättringsarbete. Även faktorer med höga betygsindex och stor effekt, d.v.s. de som hamnat uppe till höger i prioriteringsmatrisen, kan prioriteras om man tror att det finns en potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Om det finns faktorer som hamnat långt ner till vänster, d.v.s. har låga betyg jämfört med övriga faktorer, bör dessa förbättrats trots att de erhållit ett effektmått under medeleffekten. Se till att åtminstone bevara betygsnivån på de faktorer som har mindre effekt. Effektmåttets giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Om betygsindex minskar för en faktor är det troligt att effektmåttet samtidigt ökar vilket innebär en ökande negativ påverkan på NFKI. Gå sedan vidare och studera utfallet d.v.s. betygen på de olika frågorna som bygger upp de faktorer som bör prioriteras enligt modellanalysen. Undersök hur betygsindexen för faktorerna eventuellt varierar mellan olika delgrupper. Detta ser man i bakgrundstabellerna, 2.1-2.9. Studera inte enbart frågornas medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel svarande som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och låsa sig vid de frågor som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om andra delar som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla aspekter kanske inte direkt mätts i denna undersökning. 16

Översikt tabeller och diagram Översikt diagram och tabeller Allmännyttiga bostadsföretag Diagram 1A Modellbild, allmännyttiga bostadsföretag..... 18 Diagram 2A Prioriteringsmatris, allmännyttiga bostadsföretag... 19 Tabell 1A Svarsfördelning för de olika delfrågorna, allmännyttiga bostadsföretag... 20 Diagram 3A Andel höga och låga betyg, allmännyttiga bostadsföretag... 26 Privata fastighetsägare Diagram 1B Modellbild. privata fastighetsägare... 27 Diagram 2B Prioriteringsmatris, privata fastighetsägare... 28 Tabell 1B Svarsfördelning för de olika delfrågorna, privata fastighetsägare... 29 Diagram 3B Andel höga och låga betyg, privata fastighetsägare... 35 17

Diagram 1A: Modellbild allmännyttiga bostadsföretag Frågor Betygsindex Felmarginal Effektmått Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index (NFKI) 1:1 4 Renhållning av fastigheten 59 ±0,6 0,4 Hyran Hyresgästerna om sitt boende 2:1 3 Gemensamma utrymmen 3,3 54 ± 0,8 Våren 2013 55 ±0,7 0,0 ±0,1 Fråga Allmännyttiga bostadsföretag 3:1 3 Tvättstugan 13:1-5 67 ±0,7 0,0 NFKI 4:1 7 Lägenhetens standard Boendet i sin 54 ±0,7 0,6 58 ± 0,7 3.7 helhet 7:1 3 Rep. och underhåll av lägenheten ±0,1 60 ± 0,7 52 ±0,8 1,1 Fråga Fråga Service och tillgänglighet 12:1-3 14:1-3 8:1 5 Antal svarande 5 396 65 ±0,7 1,6 * Andel svarande (%) 47 9:1 5 Utomhusmiljö Medelindex 59 65 ±0,6 0,2 0,3-0,5 Medeleffekt 0,6 10:1 6 Rep. och underhåll av fastigheten 0,0-0,1 57 ±0,5 0,8 0,0-0,1 11:1 5 Trygghet / säkerhet 0,5-0,7 61 ±0,7 0,6 1,0-1,2 1,5-1,7 Felmarginal för effektmått 10000 Tolkning av effektmått: 0,1-0,3 * Effektmåttet 1,6 innebär att om 0,7-0,9 betygsindexet för faktorn Service och tillgänglighet 0,5-0,7 ökar med 5 enheter från 65 till 70 förväntas helhetsbetyget (NFKI) öka med 1,6 enheter från 58 till 59,6. 18

Diagram 2A: Prioriteringsmatris allmännyttiga bostadsföretag Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index (NFKI) Betygsindex Hyresgästerna om sitt boende Våren 2013 Allmännyttiga bostadsföretag 100 90 Bevara Förbättra om möjligt NFKI 58 80 Antal svarande 5 396 58 70 Andel svarande (%) 47 30 Medelindex 59 73 Medeleffekt 0,6 60 Betygsindex Effektmått Faktor Renhållning av fastigheten 59 0,4 Gemensamma utrymmen 55 0 Tvättstugan 67 0 Lägenhetens standard 54 0,6 Rep. och underhåll av lägenheten 52 1,1 Service och tillgänglighet 65 1,6 Utomhusmiljö 65 0,2 Rep. och underhåll av fastigheten 57 0,8 Trygghet / säkerhet 61 0,6 50 40 30 Tvättstugan Utomhusmiljö Trygg./säk. Renhållning Gem. utr. Lgh. stand. Rep. av fast. Rep. av lgh. Serv./tillg. 20 Lägre prioritet Prioritera 0 0,5 1 1,5 2 2,5 Effektmått = medelindex och medeleffekt = medelindex för alla fastighetsförvaltare/ hyresvärdar = lägsta medelindex för en fastighetsförvaltare/hyresvärd = högsta medelindex för en fastighetsförvaltare/ hyresvärd 10000 0 19

Tabell 1A: Betygsindex, medelbetyg och svarsfördelning 10000 I denna tabell redovisas betygsindex för NFKI och samtliga faktorer samt svarsfördelning och medelbetyg för delfrågorna i enkäten. Även andelen som har angett "ingen åsikt" samt de som inte har besvarat respektive delfråga framgår i tabellen. Allmännyttiga bostadsföretag Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index (NFKI) Betygsindex Jämförelse med samtliga fastighetsförvaltare/hyresvärdar 2013 Hyresgästerna om sitt boende FRÅGA FAKTOR 2013 2009 12: 1-3 NFKI, HELHETEN 58 60 56 26 79 Våren 2013 13:1-5 HYRAN 54 55 52 29 68 Allmännyttiga bostadsföretag 14:1-3 BOENDET I SIN HELHET (NBI) 60 60 58 31 72 1:1-4 RENHÅLLNING AV FASTIGH. 59 60 58 23 72 2:1-3 GEMENSAMMA UTRYMMEN 55 56 53 24 66 3:1-3 TVÄTTSTUGAN 67 67 66 31 80 4:1-7 LÄGENHETENS STANDARD 54 53 52 22 67 NFKI 58 7:1-3 REP. OCH UNDERHÅLL AV LGH. 52 53 50 25 70 8:1-5 SERVICE OCH TILLGÄNGLIGH. 65 65 63 31 82 Antal svarande 5 396 9:1-5 UTOMHUSMILJÖ 65 66 63 35 84 Andel svarande (%) 47 10:1-6 REP. OCH UNDERHÅLL AV FAST. 57 59 56 27 77 Medelindex 59 11:1-5 TRYGGHET/ SÄKERHET 61 60 60 28 72 MEDELINDEX 59 60 Betygsindex Lägsta betygsindex Högsta betygsindex 20

Allmännyttiga bostadsföretag FRÅGA FAKTOR 2013 2009 Betygsindex Lägsta betygsindex Högsta betygsindex Låga betyg (1-4) Mellanbetyg (5-7) Höga betyg (8-10) Summa NFKI, HELHETEN 58 60 56 26 79 Fr 12:1 Hur nöjd är du sammantaget med fastighetens och lägenhetens förvaltning såsom skötsel, service och underhåll? 6,4 6,6 6,2 3,4 8,2 20 43 36 100 0 2 Fr 12:2 Hur väl uppfyller din nuvarande fastighetsförvaltare/ hyresvärd dina förväntningar vad gäller fastighetens och lägenhetens skötsel, service och underhåll? 6,3 6,5 6,1 3,4 8,0 23 41 36 100 0 3 Fr 12:3 Tänk dig en fastighetsförvaltare/hyresvärd som är perfekt vad gäller fastighetens och lägenhetens skötsel, service och underhåll. Hur nära eller långt ifrån detta ideal tycker du att din nuvarande fastighetsförvaltare/ hyresvärd kommer? 6,1 6,3 5,9 3,2 8,0 24 44 33 100 0 3 Fr 13:1 HYRAN 54 55 52 29 68 Hur nöjd är du med - hyran i förhållande till lägenhetens standard? 5,5 5,6 5,3 3,2 6,9 36 39 25 100 0 1 Fr 13:2 - hyran i förhållande till lägenhetens skötsel, service och underhåll? 5,5 5,7 5,3 3,3 6,6 34 40 25 100 0 2 Fr 13:3 - hyran i förhållande till bostadsområdets geografiska läge? Betygsindex Jämförelse med samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar 2013 Andel svar uppdelat på låga, mellan och höga betyg (%) 6,2 6,3 6,1 3,9 7,9 24 40 36 100 0 2 Fr 13:4 - hyran i förhållande till hur trivsamt området är? 6,3 6,4 6,2 3,7 8,0 23 39 38 100 0 2 Fr 13:5 - hyran i förhållande till lägenhetens storlek? 6,0 6,1 5,9 3,9 7,5 28 39 33 100 0 2 BOENDET I SIN HELHET (NBI) 60 60 58 31 72 Andel Ingen åsikt (%) Andel Ej svar (%) Fr 14:1 Fr 14:2 Fr 14:3 Tänk på ditt boende i sin helhet, dels vad gäller skötsel, service och underhåll men även vad gäller lägenhetens standard, storlek, utformning samt trygghet, läge och allt annat som är viktigt för dig när du värderar ditt boende. Hur nöjd är du då med ditt nuvarande boende i sin helhet? 6,7 6,7 6,6 4,1 7,9 17 41 43 100 0 2 Hur väl uppfyller ditt nuvarande boende dina förväntningar? 6,6 6,6 6,4 3,7 7,7 19 41 40 100 0 2 Föreställ dig ett perfekt boende. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att ditt eget boende kommer? 5,9 5,9 5,7 3,6 7,1 28 44 28 100 0 3 21

Allmännyttiga bostadsföretag Betygsindex FRÅGA FAKTOR 2013 2009 Fr 1:1 Jämförelse med samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar 2013 Betygsindex Lägsta betygsindex RENHÅLLNING AV FASTIGHETEN 59 60 58 23 72 Högsta betygsindex Andel svar uppdelat på låga, mellan och höga betyg (%) Låga betyg (1-4) Mellanbetyg (5-7) Höga betyg (8-10) Summa Hur nöjd är du med - städningen av gemensamma utrymmen som t.ex. källare, vind och tvättstuga? 5,9 6,0 5,8 2,6 7,1 31 37 32 100 0 6 Fr 1:2 - städningen av entré och trapphus? 6,5 6,7 6,4 2,7 8,1 24 33 43 100 0 10 Fr 1:3 - städningen av hissen? 6,2 6,4 6,1 2,0 9,3 28 32 40 100 47 13 Fr 1:4 - sophanteringen? 6,7 6,8 6,5 4,1 8,4 22 32 46 100 0 8 Fr 2:1 GEMENSAMMA UTRYMMEN 55 56 53 24 66 Hur nöjd är du med - de gemensamma förrådsutrymmena för t.ex. barnvagn, cykel och rollator? 5,6 5,6 5,4 3,1 7,0 35 35 29 100 0 14 Fr 2:2 - vind/källarförrådet? 6,3 6,3 6,1 3,1 7,1 26 34 40 100 16 6 Fr 2:3 - grovsoprummet? 6,2 6,3 6,0 3,2 7,7 27 33 40 100 23 5 TVÄTTSTUGAN 67 67 66 31 80 Fr 3:1 Hur nöjd är du med - möjligheten att få tvättid? 6,9 7,0 6,8 3,8 8,2 20 28 52 100 15 2 Fr 3:2 - standarden på utrustningen i tvättstugan (t.ex. tvättmaskiner, torktumlare, torkskåp m.m)? 6,6 6,7 6,5 3,3 8,1 22 33 45 100 13 4 Fr 3:3 - avståndet från bostaden till tvättstugan? 7,9 7,8 7,8 5,2 9,1 13 19 68 100 12 4 LÄGENHETENS STANDARD 54 53 52 22 67 Fr 4:1 Hur nöjd är du med - badrummets standard? 6,1 6,1 6,0 2,8 8,3 29 34 38 100 0 1 Fr 4:2 - kökets standard? 6,0 6,0 5,8 3,7 7,4 29 37 34 100 0 2 Fr 4:3 - standarden på lägenheten i övrigt? 6,5 6,5 6,3 4,2 7,4 21 41 38 100 0 3 Fr 4:4 - ljudisoleringen i lägenheten? 5,4 5,4 5,3 2,8 6,8 38 33 28 100 0 2 Fr 4:5 - ventilationen i köket? 5,3 5,3 5,1 2,1 6,6 40 32 28 100 0 3 Fr 4:6 - ventilationen i badrummet? 5,8 5,8 5,6 2,2 7,3 33 33 33 100 0 3 Fr 4:7 - värmen i lägenheten? 5,8 5,5 5,7 3,0 7,7 34 30 35 100 0 2 Andel Ingen åsikt (%) Andel Ej svar (%) 22

Allmännyttiga bostadsföretag Betygsindex FRÅGA FAKTOR 2013 2009 Jämförelse med samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar 2013 Betygsindex Lägsta betygsindex Högsta betygsindex Andel svar uppdelat på låga, mellan och höga betyg (%) Låga betyg (1-4) Mellanbetyg (5-7) Höga betyg (8-10) Summa Andel Ingen åsikt (%) Andel Ej svar (%) REPARATIONER OCH UNDERHÅLL AV LÄGENHETEN 52 53 50 25 70 Fr 7:1 Hur nöjd är du med - reparationer och underhåll av köket? 5,7 5,8 5,5 3,0 7,2 33 35 32 100 15 4 Fr 7:2 - reparationer och underhåll av badrummet? 5,7 5,8 5,6 2,8 7,3 34 32 34 100 17 4 Fr 7:3 - reparationer och underhåll av lägenheten i övrigt? 5,7 5,8 5,5 3,1 7,5 34 34 32 100 14 4 SERVICE OCH TILLGÄNGLIGHET 65 65 63 31 82 Fr 8:1 Hur nöjd är du med - möjligheten att få kontakt med din fastighetsförvaltare/hyresvärd? 7,3 7,2 7,2 3,5 8,8 14 31 55 100 3 2 Fr 8:2 - bemötandet från din fastighetsförvaltare/hyresvärds personal? 7,6 7,6 7,5 4,0 9,1 13 26 62 100 4 2 Fr 8:3 - hur snabbt anmälda fel åtgärdas? 6,9 7,0 6,8 3,4 9,2 20 29 51 100 7 3 Fr 8:4 - din möjlighet att påverka skötseln och underhållet i ditt hus? 5,5 5,7 5,2 2,9 6,7 36 37 28 100 31 4 Fr 8:5 - hur din fastighetsförvaltare/hyresvärd informerar dig om vad som händer i huset, t.ex. vad det gäller planerade reparationer? 6,9 7,1 6,8 4,4 8,9 20 28 52 100 8 2 UTOMHUSMILJÖ 65 66 63 35 84 Fr 9:1 Hur nöjd är du med - renhållningen utanför fastigheten? 6,8 7,0 6,6 3,8 8,2 20 34 47 100 0 3 Fr 9:2 - skötseln av växter, rabatter och gräsmattor? 7,1 7,4 6,8 3,9 8,6 17 31 52 100 4 3 Fr 9:3 - sandningen och snöröjningen vintertid? 7,0 7,0 6,9 4,6 8,5 16 32 52 100 3 3 Fr 9:4 - möjligheten att kunna få boendeparkering i närheten av bostaden? 7,1 7,1 7,0 4,3 9,1 19 25 56 100 33 3 Fr 9:5 - möjligheten att kunna få garageplats i huset eller i närheten? 5,9 5,7 5,8 1,2 8,7 35 22 42 100 47 3 23

Allmännyttiga bostadsföretag Betygsindex FRÅGA FAKTOR 2013 2009 Jämförelse med samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar 2013 Betygsindex Lägsta betygsindex Högsta betygsindex Andel svar uppdelat på låga, mellan och höga betyg (%) Låga betyg (1-4) Mellanbetyg (5-7) Höga betyg (8-10) Summa REP. OCH UNDERHÅLL AV FASTIGHETEN 57 59 56 27 77 Hur nöjd är du med Fr 10:1 - reparationer och underhåll av gemensamma utrymmen t.ex. vind och källarförråd? 5,7 5,9 5,5 3,0 7,1 33 37 30 100 41 3 Fr 10:2 - reparationer och underhåll av tvättstugan och dess utrustning? 5,9 6,2 5,8 3,3 7,7 30 36 34 100 24 3 Fr 10:3 - reparationer och underhåll av fasad/yttertak? 6,1 6,3 5,9 2,2 8,2 29 35 36 100 37 4 Fr 10:4 - reparationer och underhåll av hissen? 6,6 6,7 6,5 3,3 9,2 22 31 47 100 60 7 Fr 10:5 - reparationer och underhåll av trapphuset? 6,4 6,5 6,2 3,4 8,0 25 35 41 100 33 4 Fr 10:6 Fr 11:1 - hur övriga fastighetsreparationer utförs när så behövs? 6,3 6,5 6,2 3,2 8,5 24 37 39 100 34 3 TRYGGHET/ SÄKERHET 61 60 60 28 72 Hur nöjd är du med - tryggheten i allmänna utrymmen t.ex. tvättstuga, källare och garage? 6,9 6,9 6,8 3,6 7,9 18 32 50 100 0 6 Fr 11:2 - belysningen på gård och gångar runt fastigheten? 7,1 6,9 7,0 4,5 8,1 16 32 52 100 0 3 Fr 11:3 - din egen ytterdörr som skydd mot inbrott? 6,9 6,7 6,7 3,7 8,4 20 28 52 100 0 4 Fr 11:4 - fastighetens ytterdörr som skydd mot inbrott? 5,8 5,8 5,6 3,1 7,1 34 30 36 100 0 8 Fr 11:5 - hur väl fastighetens entré hindrar obehöriga att komma in t.ex. porttelefon och portkod? 5,8 5,9 5,8 2,8 8,1 36 25 39 100 17 3 Andel Ingen åsikt (%) Andel Ej svar (%) 24

Allmännyttiga bostadsföretag Betygsindex FRÅGA FAKTOR 2013 2009 Fr 24:1 Fr 24:2 FRÅGOR SOM INTE INGÅR I MODELLANALYSEN: Hur nöjd är du med ditt inflytande när det gäller... - den gemensamma boendemiljön? Avser gemensamma Jämförelse med samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar 2013 Betygsindex Lägsta betygsindex Högsta betygsindex Andel svar uppdelat på låga, mellan och höga betyg (%) Låga betyg (1-4) Mellanbetyg (5-7) Höga betyg (8-10) Summa utrymmen och utemiljön. 5,4 5,1 3,0 6,5 35 43 23 100 27 4 - egna bostaden? Avser bland annat möjligheten att själv bestämma lägenhetens utrustning. 5,2 5,0 2,6 6,8 38 40 22 100 24 5 Andel Ingen åsikt (%) Andel Ej svar (%) Fr 25:1 Föreställ dig att du skulle flytta till en annan hyreslägenhet. Hur viktigt är följande när du väljer boende - Att bo utanför stan? 4,3 4,3 4,1 2,1 7,1 54 24 22 100 0 9 Fr 25:2 - Att bo centralt? 6,3 6,3 6,4 3,9 9,1 27 31 42 100 0 6 Fr 25:3 - Goda kommunikationsmöjligheter? 8,7 8,6 8,7 7,4 9,3 4 16 80 100 0 5 Fr 25:4 - Bostadsområdets karaktär/attraktivitet? 8,0 8,1 8,0 6,6 8,9 5 26 68 100 0 6 Fr 25:5 - Närhet till social/kulturell service (t.ex skola, primärvård, kultur och idrott)? 7,6 7,7 7,5 6,2 8,6 11 29 60 100 0 5 Fr 25:6 - Närhet till kommersiell service (t.ex. dagligvarubutik mm)? 8,3 8,3 8,3 7,3 9,1 5 21 74 100 0 5 Fr 25:7 - Närhet till släkt och vänner? 6,2 6,3 6,2 5,0 7,6 25 38 38 100 0 6 Fr 25:8 - Närhet till arbetet? 6,7 6,8 6,7 5,5 7,7 19 34 47 100 0 11 Fr 25:9 - Trygghet/säkerhet? 8,8 8,8 8,7 7,9 9,3 3 14 83 100 0 5 Fr 25:10 - Lägenhetens standard och skötsel? 8,6 8,6 8,5 8,0 9,1 3 17 80 100 0 5 Fr 25:11 - Fastighetens standard och skötsel? 8,5 8,5 8,4 7,8 9,0 3 20 77 100 0 5 Fr 25:12 - Närmiljön/omgivningarna? 8,5 8,6 8,5 7,5 9,1 3 18 79 100 0 6 Fr 25:13 - Bostadens storlek? 8,0 8,1 8,0 7,0 8,6 5 27 68 100 0 5 Fr 25:14 - Möjligheten att ha tillgång till parkeringsplats/ garageplats i närheten av bostaden? 7,0 7,1 6,9 5,0 8,7 24 17 59 100 0 7 Fr 25:15 - Boendekostnaden? 8,8 8,8 8,8 7,8 9,5 3 14 83 100 0 5 25

Diagram 3A: Andel svar uppdelat på låga repektive höga betyg (%) Fråga Allmännyttiga bostadsföretag Fr 12:1 Fr 12:2 Fr 12:3 Fr 13:1 Fr 13:2 Fr 13:3 Fr 13:4 Fr 13:5 Fr 14:1 Fr 14:2 Fr 14:3 Fr 1:1 Fr 1:2 Fr 1:3 Fr 1:4 Fr 2:1 Fr 2:2 Fr 2:3 Fr 3:1 Fr 3:2 Fr 3:3 Fr 4:1 Fr 4:2 Fr 4:3 Fr 4:4 Fr 4:5 Fr 4:6 Fr 4:7 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 8:4 Fr 8:5 Fr 9:1 Fr 9:2 Fr 9:3 Fr 9:4 Fr 9:5 Fr 10:1 Fr 10:2 Fr 10:3 Fr 10:4 Fr 10:5 Fr 10:6 Fr 11:1 Fr 11:2 Fr 11:3 Fr 11:4 Fr 11:5 Fr 24:1 Fr 24:2 Fr 25:1 Fr 25:2 Fr 25:3 Fr 25:4 Fr 25:5 Fr 25:6 Fr 25:7 Fr 25:8 Fr 25:9 Fr 25:10 Fr 25:11 Fr 25:12 Fr 25:13 Fr 25:14 Fr 25:15-100 -50 0 50 100 Låga betyg Höga betyg Låga betyg Höga betyg 26

Diagram 1B: Modellbild privata fastighetsägare Frågor Betygsindex Felmarginal Effektmått Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index (NFKI) 1:1 4 Renhållning av fastigheten 55 ±0,8 0,4 Hyran Hyresgästerna om sitt boende 2:1 3 Gemensamma utrymmen 3,2 48 ± 0,9 Våren 2013 49 ±0,8 0,1 ±0,1 Fråga Privat fastighetsägare 3:1 3 Tvättstugan 13:1-5 62 ±0,8 0,0 NFKI 4:1 7 Lägenhetens standard Boendet i sin 48 ±0,8 0,6 51 ± 0,9 3.6 helhet 7:1 3 Rep. och underhåll av lägenheten ±0,1 55 ± 0,9 46 ±0,9 1,1 Fråga Fråga Service och tillgänglighet 12:1-3 14:1-3 8:1 5 Antal svarande 4 896 59 ±0,8 1,5 * Andel svarande (%) 46 9:1 5 Utomhusmiljö Medelindex 54 60 ±0,7 0,2 0,3-0,5 Medeleffekt 0,6 10:1 6 Rep. och underhåll av fastigheten 0,0-0,2 52 ±0,7 0,9 0,0-0,1 11:1 5 Trygghet / säkerhet 0,5-0,7 56 ±0,9 0,4 1,0-1,2 1,4-1,6 Felmarginal för effektmått 20000 Tolkning av effektmått: 0,1-0,3 * Effektmåttet 1,5 innebär att om 0,8-1,0 betygsindexet för faktorn Service och tillgänglighet 0,3-0,5 ökar med 5 enheter från 59 till 64 förväntas helhetsbetyget (NFKI) öka med 1,5 enheter från 51 till 52,5. 27