RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post Jämförelse Kundtjänst/kontaktcenter Variant renodlad (Deltagande kommuner visas i diagrammen) KKIK - 2015 Almekärrsvägen 11 443 39 LERUM Tel. 031 40 30 90 www.profitel.se / info@profitel.se
INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Presentation av PROFITEL 3 Bakgrund, syfte och kort om mätningen 4 Allmänna kommentarer om mätningen 5 Viktiga kommentarer angående telefonimätningen KKiK-2014 6 Deltagande kommuner 7 Resultat telefoni 8 Tillgänglighet (Mått 2) 9 Svar på frågan 11 Information 13 Intresse och engagemang 15 Bemötande (Mått 3) 17 Svarstid 1: Huvudnummer 19 Svarstid 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan 21 Hälsningsfras av den som svarar på frågan 23 Helhetsintryck 25 Resultat e-post 27 Svarstider 28 Svarstider/Svar på fråga (Mått 1) 32 Avsändare (Kontaktuppgifter) 34 Svarskvalitet 36 2
KORT OM UNDERSÖKNINGS- OCH RÅDGIVNINGSFÖRETAGET PROFITEL PROFITEL är ett oberoende undersöknings- och rådgivningsföretag inom kommunikation och kundservice med tonvikt på telefoni och e-post. Med en helhetssyn som involverar människa, teknik och ekonomi har vi utvecklat en framgångsrik process, som genomsyras av våra mätningar och utveckling av hanteringen av kundkontakter per telefon och e-post. Målet med processen är att öka organisationernas kommunikationskvalitet och effektivitet i syfte att medverka till bättre ekonomi i organisationen och stärka varumärket. PROFITEL erbjuder en rad kvalificerade tjänster för att säkerställa en professionell tele- och e-posthantering. Vi är verksamma över hela landet sedan 1994. Våra uppdragsgivare är välkända organisationer och företag, företrädelsevis medelstora och större verksamheter inom såväl den offentliga som den privata sektorn. VÅR SYN PÅ KOMMUNIKATION PER TELEFON OCH E-POST Vår erfarenhet har gett oss insikten att sanningens ögonblick om telefonin och e-postkommunikationen, med alla dess ingredienser, fungerar eller inte är när man tar kontakt. Får vi kontakt med sökt person eller funktion? Hur blir vi bemötta? Hur snabbt får vi svar? Fungerar tekniken? Ringer man tillbaka eller mailar sina svar snabbt? Agerar telefonisterna, kontaktcenter/kundtjänst och övriga personalen i enlighet med de förväntningar som ställs på en väl fungerande kommunikation? M.m. Kort och gott, det är detta och mycket mer som vi undersöker för att se om kundmötena per telefon och e-post lever upp till organisationens förväntningar och de kontaktandes behov av service och möjligheten att få uträtta sina ärenden. Kommunikationens betydelse som framgångsfaktor ökar hela tiden. Att erbjuda omvärlden goda möjligheter att kontakta sin organisation samt att ha smidiga interna kommunikationsflöden är mycket viktiga förutsättningar för att kunna öka tillgängligheten, servicegraden och effektiviteten i det dagliga arbetet. Kontakter per telefon och e-post fungerar som sensorer mot omvärlden och påverkar alltså i allra högsta grad organisationens varumärke, ekonomi och effektivitet. För mer information om PROFITEL och vad vi kan bistå med, vänligen läs mer på www.profitel.se. 3
BAKGRUND PROFITEL har enligt instruktioner från Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) genomfört den årliga mätningen av servicenivån avseende svenska kommuners hantering av telefoni- och e-postkontakter. Instruktionerna inkluderar såväl upplägg som omfattning och frågeunderlag. Mätningen skedde inom ramen för Kommunens Kvalitet i Korthet och 144 stycken kommuner deltog med PROFITEL som utförare. Er kommun är en av dessa. SYFTE Syftet med den genomförda mätningen var att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarade på de frågor som ställdes. Resultatet redovisas för respektive kommun och totalresultatet jämförs med de övriga kommunerna som undersökts av PROFITEL ett stort och tillförlitligt underlag. OM MÄTNINGEN METOD Övrig information som berör den ordinarie rapporten 1) Servicemätning via telefon a) Vi har ringt via angivet huvudnummer och ställt frågor som SKL försett oss med. Frågorna berör nio olika förvaltningsområden eller motsvarande. Dessa är: Bygg, Förskola, Grundskola, Individ- & familj, Miljö & hälsa, Äldreomsorg, Handikappomsorg, Kultur & fritid och Gator och vägar. b) Sex olika frågor per förvaltningsområde. Varje fråga har ställts en gång. c) Totalt genomfördes 54 alternativt 108 uppringningar beroende på om man valt standard eller utökad variant. För vissa kommuner har vi också ringt sex alternativt 12 samtal (utökad) till kommunledningen. Kommunledningen redovisas separat och ingår inte i kommunens totalresultat! d) Mätperiod: 4-5 veckor. Samtalen ringdes vardagar kl. 08.00-11.30 och 13.00 16.00. e) Vi mätte nedanstående parametrar (samma som i tidigare undersökningar). Bedömningarna graderas som: God, Medelgod och Dålig. Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Övriga parametrar som redovisas: Svarstid till huvudnummer Svarstid efter eventuell koppling till svarande person Hälsningsfraser person som besvarat frågan Besked om vem som svarar på frågorna * Helhetsintryck på en femgradig skala En detaljerad samtalsspecifikation ** * Vi redovisar om vi får svar på frågan direkt av svarande person (telefonist eller kontaktcenter/kundtjänst) eller svar på frågan efter koppling av den svarande personen (kontaktcenter/kundtjänst eller en enskild handläggare). ** Specifikationen visar, förutom bedömningarna av de samtal som besvarats, även t.ex. undersökarnas fritextkommentarer samt antalet samtal som hamnat i röstbrevlådor/mobilsvar, avbrutits p.g.a. mer än 60 sekunders väntan efter koppling och avbrutits p.g.a. t.ex. upptagetton. 2) Serviceundersökning via e-post (samma frågor som i telefoniundersökningen) Vi har skickat 54 e-postbrev alternativt 108 till kommunens officiella e-postadress för att bedöma servicenivån. Till vissa kommuner har vi även skickat sex e-postbrev alternativt 12 med frågor till kommunledningen (ingår ej i totalresultatet). Vi har mätt: Svarstid (även andel svar inom två arbetsdagar och andel ej svar ) samt medelsvarstid Avsändare (kontaktinformation från avsändare bedöms) Svarskvalitet (svaret kvalitetsgranskas utifrån merinformation, övriga hänvisningar m.m.) Redovisning av mail som inte besvarades. Frågor och mätperiod etc är desamma som i telefonserviceundersökningen. Frågorna som ställdes finns med i grundrapporten för respektive kommun. 4
ALLMÄNNA KOMMENTARER OM MÄTNINGEN Då mängden samtal och e-post som ringts och skickats till er har varit liten är det viktigt att understryka att resultaten endast ger en indikation på hur väl er kommun har presterat. Totalresultatet per kommun (d.v.s. 54 eller 108 samtal respektive 54 eller 108 mail) är det som redovisas i denna rapport. Kommunerna är presenterade i bokstavsordning. Ert resultat är i stora drag alltså en indikation om hur ni ligger till inom respektive mätområde och hur ni ligger till i jämförelse med andra kommuner och kommuner som har kundtjänst/kontaktcenter. I denna jämförelserapport ingår de kommuner som angivit i vår beställningsblankett att man har en renodlad, kundtjänst/kontaktcenter, d.v.s. att man svarar på frågor för merparten eller alla frågeområden. Det kan således säkert finnas variationer mellan kommunerna om omfattningen på detta begrepp och antalet områden som man besvarar frågor för i funktionen. Undersökningen har genomförts på exakt samma sätt för alla kommuner och således kan dock relevanta jämförelser göras. MÄTPARAMETRAR TELEFONI T1 - Tillgänglighet: Andelen lyckade kontaktförsök med svar på frågan. (Mått 2) T2 - Svar på frågan: Fick vi svar på de frågor som vi ställde i samtalen? Vem svarade på frågorna? T3 - Information: Kvaliteten på informationen i svaren T4 - Intresse och engagemang: Intresse och engagemang i svaren från de personer vi talat med T5 - Bemötande: Hur blev vi bemötta av personalen? (Mått 3) T6 - Svarstid till huvudnumret: Tiden från den första ringsignalen till att någon har svarat på huvudnummer. T7 - Svarstid efter eventuell koppling: Tiden från koppling av svarande person till att någon annan svarat. T8 - Hälsningsfraser: Hälsningsfraser av de som besvarat frågorna. T9 - Helhetsintryck på en femgradig skala: En sammanvägning av alla intryck som noterats i respektive samtalsförsök. MÄTPARAMETRAR E-POST E1 - Svarstid: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen (även andel svar inom två arbetsdagar och andel ej svar ). E2 - Medelsvarstid: I arbetstimmar (arbetstid kl. 8-17). E3 - Svarstid/Svar på fråga: Andelen e-postbrev som besvarades inom två arbetsdagar med ett komplett svar på vår fråga eller med svar på en eller flera delfrågor. (Mått 1) E4 - Avsändare: Kontaktinformationen från avsändaren bedöms. E5 - Svarskvalitet: Innehåller svaret merinformation, övriga hänvisningar etc.? 5
VIKTIGA KOMMENTARER ANGÅENDE TELEFONIMÄTNINGEN - KKiK 2015 och 2014: Parametrar svarstider och andel svar på frågan Efter önskemål från deltagande kommuner inom KKiK och beslut från SKL ändrades tiden som vi väntar kvar i telefon tills vi får svar i samtal till huvudnumret/växeln i telefonimätningen 2014 och detsamma gäller 2015. Ändringar i KKiK-parametrar som rapporteras till SKL: Diagram T1: Tidigare år har vi avbrutit samtalsförsöken till huvudnumret när vi väntat i 60 sekunder. I KKiK-2014 och fortsättningsvis i KKiK 2015 har vi väntat kvar ända tills vi fått svar. Till SKL rapporterar vi Mått 2 som svar inom 60 sekunder (möjliggör jämförelse med tidigare års resultat) respektive svar mellan 61-120 sekunder. Detta finner ni i diagram T1 som också visar andelen svar då vi väntat i mer än 120 sekunder. Ändringar i övriga parametrar: Diagram T6 (svarstid till huvudnummer): I KKiK 2014 och 2015 redovisar vi andra svarstidsintervall än tidigare med anledning av beslutade förändringar från SKL. Vi har i dessa undersökningar delat in svarstiderna på följande sätt: 0-30 sekunder, 31-60, 61-120, över 120 sekunder samt avbrutna samtal. Mot denna bakgrund så går det inte att göra en exakt jämförelse med tidigare års resultat i diagrammen. I bilagan Samtalsspecifikation visas dock de exakta svarstiderna för respektive samtal. Kommentar: Diagram T7 (svarstid efter koppling till person som svarar på frågan) Observera att underlaget (dvs antalet bedömda samtal) kan för vissa kommuner vara väldigt litet och detta kan ge stort utslag på resultatet med såväl högre som lägre placering. Detta är viktig att förstå när man tolkar resultatet. Generellt Med anledning av att vi väntat kvar tills vi fått svar på huvudnumret har andelen samtal som bedömts ökat vilket har varit ett önskemål från kommunerna för att öka bedömningsunderlaget. Viktiga kommentarer gällande kundtjänster/kontaktcenter om svarstider och andel svar på frågan Vi bedömer alla kommuner på samma sätt (avser stapeln andra kommuner i diagrammen) som tidigare, oavsett om kommunen har en traditionell växel eller någon form av kundtjänst/kontaktcenter. Kommuner med kundtjänst/kontaktcenter och även vissa andra kommuner kan många gånger ha längre svarstider. Detta beror delvis på att det finns talsvarssystem/menyval som ökar väntetiden och dels att expedieringstiden för att svara på frågorna i kundtjänst/kontaktcenter ofta är längre. De längre svarstiderna kan dra ned helhetsintrycket för de kommuner som har kundtjänst/kontaktcenter eller liknande såväl som att kommunen kan få en låg placering på svarstidsparametern i samtal till huvudnumret. Många gånger har kommuner med kontaktcenter/kundtjänst emellertid ofta en högre lösningsgrad genom att de oftare lyckas svara på frågorna. För kommuner som undersökt kommunledningen Redovisning finns med i grundrapporten där de redovisats separat men ingår inte i totalsammanställningen för kommunens resultat. Begreppet andra kommuner I diagrammen anges resultatet för andra kommuner (totalt 144 st) och detta avser genomsnittet för alla kommuner som har olika lösningar med allt från traditionell växel till fullt utvecklade kundtjänster/kontaktcenter. 6
DELTAGANDE KOMMUNER 2015 ATT JÄMFÖRA MED Nedanstående kommuner ingår i jämförelsen och benämns Andra eller övriga kommuner i diagrammen. Ale Hultsfred Malå Säffle Alingsås Hylte Mark Södertälje Aneby Härjedalen Mjölby Sölvesborg Arboga Härnösand Munkedal Tanum Askersund Härryda Mörbylånga Tjörn Avesta Hässleholm Nacka Tomelilla Bengtsfors Höganäs Norsjö Trelleborg Berg Höör Nybro Tyresö Bollebygd Järfälla Nykvarn Töreboda Borlänge Jönköping Nyköping Ulricehamn Botkyrka Kalmar Nynäshamn Umeå Burlöv Karlshamn Olofström Upplands Bro Båstad Karlskoga Orsa Upplands Väsby Dals Ed Karlskrona Orust Uppsala Danderyd Katrineholm Osby Vadstena Eda Klippan Oxelösund Vaggeryd Enköping Kramfors Piteå Vansbro Eskilstuna Kristinehamn Robertsfors Varberg Fagersta Kumla Ronneby Vilhelmina Falkenberg Kungsbacka Sigtuna Vimmerby Falun Kungälv Simrishamn Vingåker Finspång Kävlinge Skellefteå Vännäs Forshaga Laholm Skövde Värmdö Grums Laxå Sollefteå Västerås Gullspång Lekeberg Sollentuna Ånge Gällivare Leksand Sotenäs Årjäng Gävle Lerum Staffanstorp Älvdalen Habo Lidingö Stenungsund Ängelholm Hallsberg Lidköping Storuman Öckerö Hallstahammar Lilla Edet Strängnäs Örebro Halmstad Lindesberg Strömstad Örnsköldsvik Hammarö Lomma Strömsund Österåker Haninge Ludvika Sundsvall Östhammar Haparanda Lund Svalöv Östra Göinge Heby Lysekil Svedala Överkalix Helsingborg Malung-Sälen Svenljunga Övertorneå 7
RESULTAT TELEFONI RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNERNA SOM HAR KUNDTJÄNST/KONTAKTCENTER I RENODLAD FORM OCH SOM ANLITAT PROFITEL 8
TILLGÄNGLIGHET TELEFONI Mätparameter T1: Andelen lyckade kontaktförsök där svar på fråga/frågor erhölls. Indelat i olika tidsintervall. Tiden räknas från första ringsignalen och innehåller tider för eventuella menyvalssystem mm. (Motsvarar Mått 2 ) Svar på frågan - 60 sek Svar på frågan - 61-120 sek Svar på frågan >120 sek Ingen kontakt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 45% 7% 4 Ale 67% 8% 2 Botkyrka 4 6% 48% Burlöv 69% 1 15% Gävle 58% 37% Halmstad 2 19% 2 36% Hammarö 7 25% Helsingborg 20% 3 2 25% Järfälla 27% 18% 2 3 Jönköping 35% 17% 27% 2 Kalmar 69% 5% 25% Karlshamn 4 56% Klippan 56% 15% 5% 2 Kumla 3 20% 7% 4 Kungsbacka 50% 19% 27% Kungälv 67% 9% 20% Kävlinge 78% 6% 1 Lerum 6 1 5% 19% 9
Forts. diagram T1 Svar på frågan - 60 sek Svar på frågan - 61-120 sek Svar på frågan >120 sek Ingen kontakt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 45% 7% 4 Lidingö 19% 30% 1 38% Lomma 77% 18% Mjölby 5 4 Nacka 3 16% 19% 3 Nykvarn 60% 5% 3 Skellefteå 2 19% 25% 3 Sotenäs 59% 6% 35% Stenungsund 46% 1 5% 37% Svedala 39% 56% Södertälje 28% 17% 1 4 Tanum 69% 25% Upplands-Bro 40% 4 5% 1 Värmdö 40% 19% 2 20% Västerås 5 19% 25% Älvdalen 4 7% 50% Ängelholm 46% 27% 16% 1 Örebro 35% 20% 15% 30% Kommentar: Vid ev. röstbrevlåda etc. har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. PROFITELS erfarenhet av tillgängligheten (få svår på frågor) hos kommuner med traditionell växel som kopplar samtalen vidare till handläggare är att vi som uppringare får svar i ca 40-45% av samtalen. Kommuner med kontaktcenter/kundtjänst har oftare en högre tillgänglighet men längre svarstider. 10
SVAR PÅ FRÅGAN Mätparameter T2: Fick vi svar på de frågor som vi ställde i samtalen? Svar på frågan God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 5 45% Ale 75% 2 Botkyrka 48% 48% Burlöv 8 15% Gävle 6 38% Halmstad 6 36% Hammarö 7 25% Helsingborg 7 25% Järfälla 67% 3 Jönköping 7 2 Kalmar 7 25% Karlshamn 4 58% Klippan 7 26% Kumla 59% 4 Kungsbacka 70% 28% Kungälv 78% 20% Kävlinge 85% 1 Lerum 79% 19% 11
Forts. diagram T2 Svar på frågan God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 5 45% Lidingö 57% 5% 38% Lomma 8 18% Mjölby 55% 4 Nacka 65% 3 Nykvarn 6 3 Skellefteå 6 36% Sotenäs 6 35% Stenungsund 58% 5% 37% Svedala 4 56% Södertälje 58% 4 Tanum 7 26% Upplands-Bro 86% 1 Värmdö 76% 2 Västerås 7 25% Älvdalen 46% 50% Ängelholm 89% 1 Örebro 69% 30% Kommentar: De gröna och gula staplarna utgör andelen av samtalen där vi har fått bra eller acceptabla svar på våra frågor. Svarande person kan ha varit telefonist, kontaktcenter/kundtjänst eller enskild handläggare som vi blivit kopplade till. Den röda stapeln visar huvudsakligen tre kategorier händelser; att vi har fått otillräckliga svar på våra frågor, att frågorna inte har besvarats alls eller att vi inte har kommit i kontakt med kommunen p.g.a. att samtalet blivit avbrutet. 12
INFORMATION Mätparameter T3: Gradering av informationen i svaren vi fick. Information God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 95% Ale Botkyrka 89% 7% Burlöv 96% Gävle 96% Halmstad Hammarö 96% Helsingborg Järfälla Jönköping 95% Kalmar 9 6% Karlshamn 96% Klippan 96% Kumla Kungsbacka 96% Kungälv 95% 5% Kävlinge Lerum 13
Forts. diagram T3 Information God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 95% Lidingö Lomma Mjölby Nacka Nykvarn Skellefteå Sotenäs Stenungsund Svedala Södertälje Tanum Upplands-Bro Värmdö Västerås Älvdalen Ängelholm Örebro 9 9 97% 9 9 9 9 8 97% 96% 96% 95% 89% 97% 9% 6% 5% 6% 7% 17% 5% 1 Kommentar: Att få bra information när vi har ställt våra frågor är viktigt. Svaren ska vara tydliga och relevanta och inte leda till att man som inringande person känner sig osäker efter samtalet. Sådan information har bedömts som God. 14
INTRESSE OCH ENGAGEMANG Mätparameter T4: Intresse och engagemang i svaren från de personer vi talat med. Intresse och engagemang God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 97% Ale Botkyrka Burlöv Gävle Halmstad Hammarö Helsingborg Järfälla Jönköping Kalmar Karlshamn Klippan Kumla Kungsbacka Kungälv Kävlinge Lerum 9 9 9 97% 97% 5% 5% 5% 15
Forts. diagram T4 Intresse och engagemang God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 97% Lidingö 9 7% Lomma Mjölby Nacka Nykvarn 9 7% Skellefteå Sotenäs 9 6% Stenungsund 96% Svedala 88% 8% Södertälje Tanum Upplands-Bro Värmdö Västerås Älvdalen 89% 1 Ängelholm Örebro 97% Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett visat intresse och engagemang i kontakten är därför oerhört viktig. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. 16
BEMÖTANDE Mätparameter T5: Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de blivit bemötta av personalen. (Motsvarar Mått 3.) Bemötande God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Ale Botkyrka Burlöv Gävle Halmstad Hammarö Helsingborg Järfälla Jönköping Kalmar Karlshamn Klippan Kumla Kungsbacka Kungälv Kävlinge Lerum 95% 96% 5% 17
Forts. diagram T5 Bemötande God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Lidingö 9 7% Lomma Mjölby Nacka Nykvarn 96% Skellefteå Sotenäs Stenungsund 9 6% Svedala Södertälje 96% Tanum Upplands-Bro Värmdö Västerås Älvdalen Ängelholm 96% Örebro Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför betydelsefullt. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. 18
SVARSTID 1: Till Huvudnummer Mätparameter T6: Vi har här mätt tiden från den första ringsignalen vi hör till att någon har svarat på ert huvudnummer. Diagrammet visar kommunernas plats av 144 st i ordinarie KKiK-undersökningen. Grå stapel motsvarar den mörkgröna färgen. Medel 144 kommuner 0-30 sek 31-60 sek 61-120 sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Ale (93) Botkyrka (124) Burlöv (108) Gävle (83) Halmstad (142) Hammarö (37) Helsingborg (143) Järfälla (137) Jönköping (127) Kalmar (52) Karlshamn (27) Klippan (114) Kumla (123) Kungsbacka (128) Kungälv (87) Kävlinge (41) Lerum (121) 19
Forts. diagram T6 0-30 sek 31-60 sek 61-120 sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Medel 144 kommuner Lidingö (141) Lomma (24) Mjölby (28) Nacka (139) Nykvarn (63) Skellefteå (136) Sotenäs (43) Stenungsund (110) Svedala (44) Södertälje (138) Tanum (62) Upplands-Bro (132) Värmdö (133) Västerås (129) Älvdalen (71) Ängelholm (131) Örebro (144) Kommentar: Snabba svarstider är alltid bra och bör eftersträvas. Svarstider inom 30 sekunder (mörkgrön stapel) upplevs som snabba och professionella. Svarstiden beräknas från första ringsignalen och omfattar även tiden för eventuella talsvarssystem/menyval. Risken att man förlorar samtal om väntetiderna är långa finns. Långa svarstider sänker servicegraden eftersom svarstiden utgör det absolut första intrycket. I kundtjänster/kontaktcenter är det i regel längre svarstider till svar på huvudnummer än med traditionell växellösning. Lösningsgraden (svar på frågor) är däremot ofta högre. Grå stapel avser medelvärdet för alla 144 deltagande kommuner och gäller den mörkgröna stapeln. 20
SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan Mätparameter T 7: Vi har här mätt tiden från det att den som tagit emot samtalet har kopplat samtalet vidare till att en annan person har svarat och besvarat frågan. Vi har avbrutit samtalet om vi har fått vänta i mer än 60 sekunder. Diagrammet visar kommunernas plats av 144 st i ordinarie KKiK-undersökningen. Indelningen är gjord i fallande ordning avseende andel bra svarstider (grön parameter). De övriga samtalen (resterande andel efter gula svarstider) har haft längre svarstider. Den grå stapeln (andra kommuner) motsvarar den gröna. Bra 0-12 sek Acceptabelt 13-24 sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Medel 144 kommuner Ale (87) Botkyrka (141) Burlöv (82) Gävle (26) Halmstad (129) Hammarö (47) Helsingborg (134) Järfälla (88) Jönköping (144) Kalmar (140) Karlshamn (27) Klippan (43) Kumla (50) Kungsbacka (80) Kävlinge (19) Lerum (3) 21
Forts. Diagram T7 Bra 0-12 sek Acceptabelt 13-24 sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Medel 144 kommuner Lidingö (130) Lomma (6) Mjölby (61) Nacka (85) Nykvarn (108) Skellefteå (12) Sotenäs (94) Stenungsund (91) Svedala (30) Södertälje (10) Tanum (37) Upplands-Bro (41) Värmdö (106) Västerås (127) Älvdalen (119) Ängelholm (128) Örebro (33) Kommentar: (Underlagen till detta diagram kan vara litet, d.v.s. antalet bedömda samtal kan vara få.) De svarande kan ha varit handläggare, personal på kundtjänst eller kontaktcenter. Svarstider inom 3 signaler/ca 12 sekunder (grön stapel) upplevs som snabba och professionella. Även här finns risken att man förlorar samtal om väntetiden blir lång. Risken är dock mindre än för långa svarstider i samtal till huvudnumret, eftersom samtalet redan har tagits emot. En ökad svarstid sänker dock alltid servicegraden, vilket man måste vara observant på. 22
HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter) Mätparameter T8: Samtidigt som Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Handläggarens svarstider klockas noteras deras hälsningsfraser när de besvarar samtalen. Hälsningsfraser som t.ex. Kommun + för- och efternamn, Område + föroch efternamn uppfattas mer positivt än fraser som För- och efternamn, Förnamn eller Efternamn. Diagrammet visar hälsningsfrasen av de som svarat på frågorna. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Kvalitetsbedömning görs ej här. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Ale Botkyrka Burlöv Gävle Halmstad Hammarö Helsingborg Järfälla Jönköping Kalmar Karlshamn Klippan Kumla Kungsbacka Kungälv Kävlinge Lerum 23
Forts. Diagram T8 Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Lidingö Lomma Mjölby Nacka Nykvarn Skellefteå Sotenäs Stenungsund Svedala Södertälje Tanum Upplands-Bro Värmdö Västerås Älvdalen Ängelholm Örebro Kommentar: Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Telefonisternas/Handläggarnas hälsningsfraser varierar. Sträva efter att enas om en variant, ett gemensamt visitkort i telefonkontakter. Standard bör vara att man skall veta vart man kommit samt för och efternamn. 24
HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter) Mätparameter T9: Denna parameter avser en sammanvägning av alla intryck som vi har noterat under respektive samtalsförsök. Helhetsintrycket omfattas av bl.a. av svarstider, hälsningsfraser, expedieringstid, bemötande, Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Handläggarnas tillgänglighet, om vi har fått svar på frågan/frågorna och kvaliteten på svaret mm. Resultatet är sorterat på Mycket bra och Bra. Diagrammet visar kommunernas plats av 144 st i ordinarie KKiK-undersökningen. Grå stapel som utgör medel för 144 kommuner är sammanslagningen av mörkgrön och ljusgrön stapel. Medel 144 kommuner Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Ale (9) Botkyrka (69) Burlöv (5) Gävle (30) Halmstad (41) Hammarö (10) Helsingborg (14) Järfälla (46) Jönköping (19) Kalmar (13) Karlshamn (112) Klippan (21) Kumla (22) Kungsbacka (11) Kungälv (8) Kävlinge (3) Lerum (7) 25
Forts. Diagram T9 Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Medel 144 kommuner Lidingö (72) Lomma (4) Mjölby (52) Nacka (47) Nykvarn (25) Skellefteå (74) Sotenäs (34) Stenungsund (28) Svedala (122) Södertälje (57) Tanum (12) Upplands-Bro (2) Värmdö (16) Västerås (17) Älvdalen (89) Ängelholm (1) Örebro (24) 26
RESULTAT E-POST RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNERNA SOM HAR KUNDTJÄNST/KONTAKTCENTER I RENODLAD FORM OCH SOM ANLITAT PROFITEL 27
SVARSTIDER Mätparameter E1: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (kl. 8-17). Observera att diagrammet enbart visar hur snabbt ni skickade ett mailsvar till oss. I E1 finns inga krav på att vår fråga besvaras (komplett svar på vår fråga eller svar på en eller flera delfrågor), vilket det finns i mätparameter E3 som motsvarar Mått 1 som är skickad till SKL. Detta är alltså två olika mått. Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar alls/inom 2 veckor 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 80% 8% 8% Ale 85% 7% 6% Botkyrka 9 Burlöv 85% 1 Gävle 89% 6% Halmstad 66% 6% 2 Hammarö Helsingborg 95% Järfälla Jönköping Kalmar 9 5% Karlshamn 80% 1 Klippan 87% 6% 7% Kumla 9 Kungsbacka 90% 5% Kungälv 89% 6% 5% Kävlinge 97% Lerum 89% 6% 28
Forts. Diagram E1 Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar alls/inom 2 veckor 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 80% 8% 8% Lidingö 8 6% 8% Lomma Mjölby 6 1 7% 17% Nacka 9 Nykvarn 8 8% 6% Skellefteå 96% Sotenäs 56% 1 6% 9% 18% Stenungsund 67% 20% 1 Svedala 67% 15% 9% 9% Södertälje 88% 6% Tanum Upplands-Bro Värmdö 69% 9% 7% 1 Västerås 87% 1 Älvdalen 87% 6% 5% Ängelholm Örebro 8 6% 6% Kommentar: Diagrammet visar kommunernas svarstider. Tvådygnsintervallet är måttet jämförelsen utgår ifrån. Snittet för andra kommuner är 88 % inom 2 dygn. 29
SVARSTIDER forts. Mätparameter E2: Medelsvarstid i arbetstimmar. (Inkluderat är svar inom 90 arbetstimmar/två veckor.) Medelsvarstid 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 5 Ale 4 Botkyrka 2 Burlöv 1 Gävle 4 Halmstad 6 Hammarö 3 Helsingborg 2 Järfälla 1 Jönköping 1 Kalmar 3 Karlshamn 4 Klippan 4 Kumla 2 Kungsbacka 3 Kungälv 3 Kävlinge 1 Lerum 4 30
Forts. Diagram E2 Medelsvarstid 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 5 Lidingö 5 Lomma 2 Mjölby 8 Nacka 3 Nykvarn 4 Skellefteå 2 Sotenäs 14 Stenungsund 8 Svedala 7 Södertälje 4 Tanum 1 Upplands-Bro 1 Värmdö 9 Västerås 4 Älvdalen 3 Ängelholm 1 Örebro 6 Kommentar: Diagrammet visar den genomsnittliga svarstiden för besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (kl. 8-17). Snittet för andra kommuner är 5 timmar. 31
SVARSTIDER/SVAR PÅ FRÅGA Mätparameter E3: Här visas den andel av e-postbreven som skickades till kommunen som besvarades inom två arbetsdagar med ett komplett svar på vår fråga eller med svar på en eller flera delfrågor. (Två arbetsdagar = 18 arbetstimmar under arbetstiden kl. 8-17.) Denna parameter motsvarar Mått 1 som är skickad till SKL. Svar på frågan inom två arbetsdagar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 8 Ale Botkyrka Burlöv Gävle 90% 85% 9 Halmstad 70% Hammarö Helsingborg Järfälla Jönköping Kalmar 95% 96% Karlshamn Klippan 8 8 Kumla Kungsbacka Kungälv Kävlinge Lerum 87% 9 96% 89% 32
Svar på frågan inom två arbetsdagar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 8 Lidingö 88% Lomma Mjölby 7 Nacka 9 Nykvarn 9 Skellefteå 9 Sotenäs 59% Stenungsund 8 Svedala 80% Södertälje 9 Tanum 97% Upplands-Bro 96% Värmdö 76% Västerås 9 Älvdalen 89% Ängelholm Örebro 85% Kommentar: Här anges andelen av breven som besvarades inom två arbetsdagar och innehöll svar på frågorna enligt ovan. Snittet för andra kommuner är 84 %. 33
AVSÄNDARE (Kontaktuppgifter) Mätparameter E4: Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn./Funkt./Förv., Kommun, Tel.nr. Namn+Tel.nr. Namn+Förvaltn. Övrigt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 8 7% 8% Ale 75% 8% 16% Botkyrka 70% 28% Burlöv 8 1 Gävle 85% 8% 6% Halmstad 78% 17% 5% Hammarö 15% 8 Helsingborg 5 46% Järfälla 19% 8 Jönköping 97% Kalmar Karlshamn 70% 28% Klippan 3 17% 50% Kumla 9 6% Kungsbacka 9 Kungälv 96% Kävlinge Lerum 87% 1 34
Forts. Diagram E4 Namn, Befattn./Funkt./Förv., Kommun, Tel.nr. Namn+Tel.nr. Namn+Förvaltn. Övrigt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 8 7% 8% Lidingö 86% 1 Lomma 80% 18% Mjölby 9 7% Nacka 4 57% Nykvarn 9 Skellefteå 60% 38% Sotenäs 66% 5% 18% 1 Stenungsund 8 19% Svedala 7 1 1 Södertälje 9 7% Tanum Upplands-Bro 9 Värmdö 86% 8% Västerås 17% 7 1 Älvdalen 75% 2 Ängelholm Örebro 10% 8 Kommentar: Här anges andelen av svarsmeddelandet som innehåller mer eller mindre fullständiga avsändaruppgifter. Snittet för andra kommuner är 8. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. (Saknas efternamn på personen har nivån sänkts även om övriga uppgifter är bra. Detta kan vara ett medvetet val och behöver inte betraktas som något sämre. Bedömningen är satt efter vår mall och tidigare använda kriterier) Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. 35
SVARSKVALITET Mätparameter E5: Här redovisas andelen svarsbrev som innehåller merinformation, d.v.s. mer än bara svar på frågan. Exempel: Hänvisning till hemsidan, erbjudande att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt eventuella telefontider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Avsändaren representerar kommunen i varje mail som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Avsändaren är ansiktet utåt och mail bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Generellt exempel Fråga: Jag ska överklaga ett bygglovsbeslut och vill veta hur man gör rent praktiskt. Svar: Hej Marianne! För att överklaga ett beslut taget i Miljö- och byggnämnden, så kan du skriva ett brev adresserat till Miljö- och byggkontoret, XXX XX Orten. Beskriv ärendet och vad det är du vill överklaga och vilket diarienummer ditt ärende har, så skickas din överklagan vidare till rätt instans på Länsstyrelsen som är den överprövande myndigheten. Länsstyrelsens beslut kan i sin tur överklagas till mark- och miljödomstolen. Den sista instansen är Mark- och miljööverdomstolen vid Svea hovrätt. Du har tre veckor på dig att överklaga om du har delgivits beslutet och fyra veckor om du har fått kännedom om beslutet genom kungörelse i Post- och Inrikes Tidningar. Om ett beslut inte överklagas vinner det laga kraft direkt efter den tiden. Överinstansens beslut vinner laga kraft när tiden för överklagande av det beslutet har gått ut, om det inte har överklagats vidare. När ett beslut vinner laga kraft kan det inte längre överklagas. All information om detta hittar du på vår hemsida www.kommunen.se Boende och miljö/bygglov Broschyr från Boverket eller via den här länken http://www.boverket.se/globalassets/publikationer/dokument/2014/far-jagbygga-juni-2014.pdf Välkommen åter om du har fler frågor eller funderingar! Hälsningar XXX Se diagram på nästa sida. 36
SVARSKVALITET, forts. Svar med merinfo Svar med merinfo 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 56% Ale 6 Botkyrka 68% Burlöv 66% Gävle 67% Halmstad 57% Hammarö 70% Helsingborg 77% Järfälla 8 Jönköping 70% Kalmar 8 Karlshamn 5 Klippan 40% Kumla 77% Kungsbacka 7 Kungälv 6 Kävlinge 79% Lerum 6 37
Forts. Diagram E5 Svar med merinfo Svar med merinfo 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 56% Lidingö 68% Lomma 56% Mjölby 38% Nacka 57% Nykvarn 4 Skellefteå 69% Sotenäs 45% Stenungsund Svedala Södertälje Tanum 6 57% 5 49% Upplands-Bro 9 Värmdö 48% Västerås 6 Älvdalen 4 Ängelholm 9 Örebro 65% Kommentar: Här anges andelen av av svaren från kommunen som innehöll extra bra information och hänvisningar. Snittet för de andra kommunerna är 56 %. Ett generellt tips är att när en hänvisning görs till en kommuns hemsida bör en mer detaljerad hänvisning eller länk bifogas, eftersom det inte alltid är lätt att hitta på en kommunal hemsida. 38