SÖDERTÄLJE KOMMUN Tj änsteskrivelse ~ KOMMUNSTYRELSENS Monika Larsson Kommunikationsdirektör 08-550 224 50 monika.larsson@sodertalje.se Kommunstyrelsen Södertälje kommuns riktlinjer för kommunikation Dm KS08119 Sammanfattning av ärendet Utvecklingen i samhället ställer höga krav på att alla i vår organisation är duktiga på att kommunicera och föra en givande dialog, såväl med kollegor som med Södertäljes medborgare och andra som använder sig av kommunens tjänster. Kommunikation är livsnerven både i den demokratiska processen och i vårt interna arbete. Våra riktlinjer visar hur vi via kommunikation ska stödja Södertälje kommuns vision, mål och värderingar. Den beskriver hur vi i vår kommunikation bemöter vår målgrupp med respekt och förmedlar vår ambition att placera dem i första rummet och att vi ibland överraskar med att ge dem mer än förväntat. Genom vår kommunikation vill vi skapa intern samhörighet och extern tydlighet. Kommunikationen ska tydligt signalera att det här är en kommun, det här är Södertälje kommun. Varje kommunikation med omvärlden bidrar därmed till att skapa bilden av vad Södertälje kommun står för, vårt varumärke. Beslutsunderlag Kommunstyrelsens kontors tjänsteskrivelse den 10 januari 2008. Förslag på Södertälje kommuns riktlinjer för kommunikation uppdelat i ett dokument till alla medarbetare i Södertälje kommun och ett annat dokument till alla chefer. Kommunstyrelsens kontors förslag: Föreslagna riktlinjer för kommunikation för medarbetare och chefer inom Södertälje kommun godkänns och kommunikationsavdelningen får i uppdrag att förmedla den via olika kanaler. /;l!dt4:rl'jr/(c c.'c7 tnl~a<1arie Hellenberg ;; Monika Larsson Kofumundirektör Kommunikationsdirektör Postadress Telefon Telefax Postgiro Bankgiro Org,nummer 151 89 Södertälje 08-55021000 08-55022100 34318-6 991-2148 01-212 000-0159. E-postadress: sodertalje.kommun@sodertalje.se
TILL DIG SOM MEDARBETARE I SÖDERTÄLJE KOMMUN RIKTLINJER FÖR VAR KOMMUNIKATION 2008-01-10 1
Innehåll Sid 1. Inledning 3 2. Ansvar och stöd i vår kommunikation 3 2.1 Offentlighetsprincipen 3 2.2 Specialkompetens inom kommunikation 3 2.3 Kommunikationsavdelnings ansvar 4 2.4 Gemensamt ansvar för god kommunikation 4 3. Krav på kommunikationen 5 4. Intern kommunikation 6 5 Massmedierelationer 7 2008-01-10 2
1. Inledning Dessa riktlinjer gällerför alla medarbetare i Södertälje kommun och är ett övergripande ramverk/ör all kommunikation såväl internt som med omvärlden. Utvecklingen i samhället ställer höga krav på att alla i vår organisation är duktiga på att kommunicera och föra en givande dialog, såväl med kollegor som med Södertäljes medborgare och andra som använder sig av kommunens tjänster. Kommunikation är livsnerven både i den demokratiska processen och i vårt interna arbete. Våra riktlinjer visar hur du via kommunikation ska stödja Södertälje kommuns vision, mål och värderingar. Den beskriver hur vi i vår kommunikation bemöter vår målgrupp med respekt och förmedlar vår ambition att placera dem i första rummet och att vi ibland överraskar med att ge dem mer än förväntat. Genom vår kommunikation vill vi skapa intern samhörighet och extern tydlighet. Kommunikationen ska tydligt signalera att det här är en kommun, det här är Södertälje kommun. Varje kommunikation med omvärlden bidrar därmed till att skapa bilden av vad Södertälje kommun står för, vårt varumärke. 2. Ansvar och stöd i vlr kommunikation 2.1 Offentlighetsprincipen Södertälje kommun är en offentlig serviceverksamhet och lyder under offentlighetsprincipen. Offentlighetsprincipen innebär att alla svenska och utländska medborgare, har rätt att ta del av allmänna handlingar hos myndigheter och förvaltningar. Därför är det nödvändigt att vi känner till vad offentlighetsprincipen innebär. Vill du veta mer kan du gå in på Kanalen under Infostöd och offentlighetsprincipen. 2.2 Specialkompetens inom kommunikation Kommunikationsavdelningen är centraliserad i Södertälje kommun och består av IT, information och receptionjteleservice. 2008-01-10 3
Inom kommunikationsavdelningen finns tillgång till kommunikationsstöd för kommunens samtliga verksamheter. Vid behov förstärks resurserna på kommunikationsavdelningen via en centralt upphandlad PR- och kommunikationsbyrå/er och en centralt upphandlad reklambyrå. För att vår interna och externa kommunikation ska uppnå en tydlighet är det viktigt att dessa centralt upphandlade byråer är de som används av hela kommunen. 2.3 Kommunikationsavdelningens ansvar Kommunikationsavdelningen ansvarar för att: Ta fram övergripande riktlinjer, strategier, policys och planer inom kommunikationsområdet och alla verksamma inom Södertälje kommun är skyldiga att följa dessa. Kommunikationsavdelningen ansvarar också för att intern och extern kommunikation samverkar och stödjer varandra. Det gäller såväl budskap och kanaler som kommunikationsinsatser. De verkar också för att kommunikationsinsatser samordnas mellan verksamheterna när det är möjligt. 2.4 Gemensamt ansvar för god kommunikation Kontorschefer och verkställande direktörer har det yttersta ansvaret för att informationen och kommunikationen fungerar. Varje chef/arbetsledare har informations /kommunikationsansvar inom sitt verksamhetsområde gentemot brukare och medarbetare. Varje medarbetare har rätt att få tillgång till den information som behövs för att kunna sköta sin uppgift. Samtidigt har varje medarbetare informations-/kommunikationsansvar gentemot sin närmaste chef samt skyldighet att själv söka och ge information. 2008-01-10 4
3. Krav pi kommunikationen Kommunikation i god tid, på rätt plats och på ett bra sätt är nödvändigtför att brukare och medborgare ska ha kunskap om, känna delaktighet i, ha insyn i och påverka kommunens verksamheter. Det ökar deras förtroende för Södertälje kommun. Södertälje kommuns kommunikation ska vara öppen, tydlig och tillförlitlig. Med det menar vi : Öppen Öppen och ärlig. Alla medborgare har rätt till insyn i Södertälje kommuns verksamhet, med undantag för information som är sekretessbelagd. Lättillgänglig. Informationen skall vara lättillgänglig, tydlig och lätt att förstå både till språk och till innehåll men även tillgänglig för personer med olika funktionshinder. Det ska vara lätt att komma i kontakt med oss som arbetar i Södertälje kommun, oavsett kanal och vi ska vara öppna för information, kritik och synpunkter från allmänheten. Det ska också vara enkelt att få information om Södertälje kommuns verksamhet och om Södertälje. www.sodertalje.se ska alltid användas vid extern information. Det är mycket viktigt att sidorna löpande uppdateras och förbättras. E-post ska besvaras snabbt. Om en förfrågan inte kan besvaras inom 48 timmar ska vi ge besked om vem som behandlar ärendet och när avsändaren kan förväntas få ett svar. Främja dialog. Kommunikationen ska främja dialog. Debatt och dialog skapar engagemang och ger medborgarna i Södertälje möjlighet till inflytande på de politiska processerna och besluten. Tydlig Lätt attförstå. Vi ska uttrycka oss enkelt och begripligt. Kommunikationen ska vara lätt att läsa och förstå för alla. Budskapet ska vara klart och tydligt och framfört i en vänlig, respektfull ton. Fackspråk ska vi bara använda när vi kommunicerar med fackfolk. All kommunikation ska utgå från individens behov. Därför är det viktigt att veta vem man kommunicerar med. Rätt information ska förmedlas till rätt person vid rätt tillfälle genom rätt kanal. Det svenska språket är vårt gemensamma språk i 2008-01-10 5
Södertälje. Språkbegränsningar får dock inte hindra medborgarna från delaktighet. Därför ska vi alltid överväga om informationen ska översättas till andra språk för att nå den målgrupp som är aktuell. Saklig, opartisk och relevant. Den information som ges skall alltid vara saklig, och väl underbyggd. Tydlig avsändare. Det ska alltid klart framgå att det är Södertälje kommun som är avsändare aven viss information. Tillförlitlig Sann. Man ska kunna lita på den information som kommer från Södertälje kommun. Det är alltid bättre att kontrollera fakta en extra gång än att lämna felaktiga uppgifter. Entydig. Vi ska ha en gemensam ståndpunkt i sakfrågor och handling, för att undvika missförstånd och dubbla budskap. 4. Intern kommunikation Du som är medarbetare i Södertälje kommun är vår viktigaste ambassadör och kommunikatör oavsett om du är medarbetare eller chef Härfår du riktlinjerför vad kraven på vår information innebär lite mer konkret när det gäller vår interna kommunikation: Riktlinjer vid intern kommunikation Den interna informationen är tillgänglig. Du som medarbetare kan ställa krav på att det finns interna informationskanaler som når dig som anställd i Södertälje kommun. Den interna kommunikationen ska vara begriplig. Du som arbetar i Södertälje kommun ska få information innan den når vår omvärld. På det sättet visar vi respekt för dig som medarbetare. Du som medarbetare har rätt att också få en bakgrund till en händelse, ett beslut eller en företeelse. På så vis står du bättre rustad i den externa kommunikationen. 2008-01-10 6
Du ska få information när information finns att ge. När det inte finns information att ge ska det klart framgå varför och när information beräknas komma. Detta är särskilt viktigt i samband med strategiska beslut som påverkar dig och många andra medarbetare i organisationen. 6. Massmedierelationer Om du som medarbetare i Södertälje kommun blir kontaktad av massmedia kan du alltid hänvisa till din chef eller be om att få återkomma. Du är också alltid välkommen att kontakta kommunikationsdirektören för råd och stöd. 2008-01-10 7
TILL DIG SOM CHEF I SÖDERTÄLJE KOMMUN RIKTLINJER FÖR VAR KOMMUNIKATION 2008-01-10 1
Innehåll Sid 1. Inledning 3 2. Ansvar och stöd i vår kommunikation 3 2.1 Offentlighetsprincipen 3 2.2 Specialkompetens inom kommunikation 3 2.3 Kommunikationsavdelnings ansvar 4 2-4 Gemensamt ansvar för god kommunikation 4 3. Krav på kommunikationen 5 4. Intern kommunikation 6 5. Extern kommunikation 7 5 1 Målgrupper 7 5.2 Mål för den externa kommunikationen 8 6. Massmedierelationer 8 6.1 Talesmän 9 6.2 Riktlinjer för massmedia 9 7. Kriskommunikation 10 2008-01-10 2
1. Inledning Dessa riktlinjer gällerför alla medarbetare i Södertälje kommun och är ett övergripande ramverk/ör all kommunikation såväl internt som med omvärlden. Utvecklingen i samhället ställer höga krav på att alla i vår organisation är duktiga på att kommunicera och föra en givande dialog, såväl med kollegor som med Södertäljes medborgare och andra som använder sig av kommunens tjänster. Kommunikation är livsnerven både i den demokratiska processen och i vårt interna arbete. Våra riktlinjer visar hur du via kommunikation ska stödja Södertälje kommuns vision, mål och värderingar. Den beskriver hur vi i vår kommunikation bemöter vår målgrupp med respekt och förmedlar vår ambition att placera dem i första rummet och att vi ibland överraskar med att ge dem mer än förväntat. Genom vår kommunikation vill vi skapa intern samhörighet och extern tydlighet. Kommunikationen ska tydligt signalera att det här är en kommun, det här är Södertälje kommun. Varje kommunikation med omvärlden bidrar därmed till att skapa bilden av vad Södertälje kommun står för, vårt varumärke. 2. Ansvar och stöd för vlr kommunikation 2.1 Offentlighetsprincipen Södertälje kommun är en offentlig serviceverksamhet och lyder under offentlighetsprincipen. Offentlighetsprincipen innebär att alla svenska och utländska medborgare, har rätt att ta del av allmänna handlingar hos myndigheter och förvaltningar. Därför är det nödvändigt att vi känner till vad offentlighetsprincipen innebär. Vill du veta mer kan du gå in på Kanalen under Infostöd och offentlighetsprincipen. 2.2 Specialkompetens inom kommunikation Kommunikationsavdelningen är centraliserad i Södertälje kommun och består av IT, information och reception/teleservice. Inom kommunikationsavdelningen finns tillgång till kommunikationsstöd för kommunens samtliga verksamheter. Vid behov förstärks resurserna på kommunikationsavdelningen via en centralt upphandlad PR- och kommunikationsbyrå/er och 2008-01-10 3
en centralt upphandlad reklambyrå. För att vår interna och externa kommunikation ska uppnå en tydlighet är det viktigt att dessa centralt upphandlade byråer är de som används av hela kommunen. 2.3 Kommunikationsavdelningens ansvar Kommunikationsavdelningen ansvarar för att: Ta fram övergripande riktlinjer, strategier, policys och planer inom kommunikationsområdet och alla verksamma inom Södertälje kommun är skyldiga att följa dessa. Kommunikationsavdelningen ansvarar också för att intern och extern kommunikation samverkar och stödjer varandra. Det gäller såväl budskap och kanaler som kommunikationsinsatser. De verkar också för att kommunikationsinsatser samordnas mellan verksamheterna när det är möjligt. 2.4 Gemensamt ansvar för god kommunikation Kontorschefer och verkställande direktörer har det yttersta ansvaret för att informationen och kommunikationen fungerar. Varje chefjarbetsledare har informationsjkommunikationsansvar inom sitt verksamhetsområde gentemot brukare och medarbetare. Varje medarbetare har rätt att få tillgång till den information som behövs för att kunna sköta sin uppgift. Samtidigt har varje medarbetare informations-jkommunikationsansvar gentemot sin närmaste chef samt skyldighet att själv söka och ge information. 2008-01-10 4
3. Krav pi kommunikationen Kommunikation i god tid, på rätt plats och på ett bra sätt är nödvändigtför att brukare och medborgare ska ha kunskap om, känna delaktighet i, ha insyn i och påverka kommunens verksamheter. Det ökar deras förtroende får Södertälje kommun. Södertälje kommuns kommunikation ska vara öppen, tydlig, tillförlitlig och planerad. Med det menar vi: Öppen Öppen och ärlig. Alla medborgare har rätt till insyn i Södertälje kommuns verksamhet, med undantag för information som är sekretessbelagd. Lättillgänglig. Informationen skall vara lättillgänglig, tydlig och lätt att förstå både till språk och till innehåll men även tillgänglig för personer med olika funktionshinder. Det ska vara lätt att komma i kontakt med oss som arbetar i Södertälje kommun, oavsett kanal och vi ska vara öppna för information, kritik och synpunkter från allmänheten. Det ska också vara enkelt att få information om Södertälje kommuns verksamhet och om Södertälje. www.sodertalje.se ska alltid användas vid extern information. Det är mycket viktigt att sidorna löpande uppdateras och förbättras. E-post ska besvaras snabbt. Om en förfrågan inte kan besvaras inom 48 timmar ska vi ge besked om vem som behandlar ärendet och när avsändaren kan förväntas få ett svar. Främja dialog. Kommunikationen ska främja dialog. Debatt och dialog skapar engagemang och ger medborgarna i Södertälje möjlighet till inflytande på de politiska processerna och besluten. Tydlig Lätt attförstå. Vi ska uttrycka oss enkelt och begripligt. Kommunikationen ska vara lätt att läsa och förstå för alla. Budskapet ska vara klart och tydligt och framfört i en vänlig, respektfull ton. Fackspråk ska vi bara använda när vi kommunicerar med fackfolk. All kommunikation ska utgå från individens behov. Därför är det viktigt att veta vem man kommunicerar med. Rätt information ska förmedlas till rätt person vid rätt tillfälle genom rätt kanal. Det svenska språket är vårt gemensamma språk i 2008-01-10 5
Södertälje. Språkbegränsningar får dock inte hindra medborgarna från delaktighet. Därför ska vi alltid överväga om informationen ska översättas till andra språk för att nå den målgrupp som är aktuell. Saklig, opartisk och relevant. Den information som ges skall alltid vara saklig, och väl underbyggd. Tydlig avsändare. Det ska alltid klart framgå att det är Södertälje kommun som är avsändare aven viss information. Tillf"örlitlig Sann. Man ska kunna lita på den information som kommer från Södertälje kommun. Det är alltid bättre att kontrollera fakta en extra gång än att lämna felaktiga uppgifter. Entydig. Vi ska ha en gemensam ståndpunkt i sakfrågor och handling, för att undvika missförstånd och dubbla budskap. Planerad Genomtänkt. För varje kommunikationsinsats ska det tydligt framgå vad vi har för syfte med kommunikationen, vad som ska kommuniceras, till vem, när det ska ske och hur insatsen ska värderas. Offensiv. Vi ska vara proaktiva och själva ta initiativ till att kommunicera, istället för att vänta på rykten och påtryckningar från allmänhet, massmedia eller kollegor. 4. Intern kommunikation Du som är medarbetare i Södertälje kommun är vår viktigaste ambassadör och kommunikatör oavsett om du är medarbetare eller chef Härfår du riktlinjerför vad kraven på vår information innebär lite mer konkret när det gäller vår interna kommunikation: Riktlinjer vid intern kommunikation Den interna informationen är tillgänglig. Du ska som chef ansvara för att informationen når ut till din personal. Den interna kommunikationen ska vara begriplig. Därför ska innehåll och form anpassas till olika medarbetares 2008-01-10 6
behov och förutsättningar. Den interna informationen ska vara hanterbar. Vid varje informationsbeslut ska frågan ställas vilka som omedelbart behöver informationen och för vilka den kan göras tillgänglig genom sökning. Vi ska inte bara förklara en händelse, ett beslut eller en företeelse utan också bakgrunden. På så vis står våra medarbetare bättre rustade i den externa kommunikationen. Vi informerar när information finns att ge. När det inte finns information att ge ska det klart framgå varför och när information beräknas komma. Detta är särskilt viktigt i samband med strategiska beslut som påverkar många medarbetare i organisationen. 5. Extern kommunikation 5.1 Målgrupper Den externa kommunikationen riktas främst till medborgare och brukare. För att den ska fungera måste vi vara lyhörda för deras synpunkter och ideer. Här är dialogen mycket viktig. En öppen dialog med medborgarna skapar engagemang och delaktighet. Våra målgrupper kan vara befintliga såväl som presumtiva och finnas såväl i Sverige som internationellt. Invånare Brukare Flyktingar Opinionsbildare Samarbetspartners Näringsliv Myndigheter och andra kommuner Politiker Ideella organisationer Besökare Journalister Fackliga organisationer Det är genom att definiera vilket beteende vi önskar som vi kan pricka in vilka insatser och vilket innehåll som krävs kopplat till dessa olika målgrupper. 2008-01-10 7
5.2 Mål med den externa kommunikationen Skapa nytta ochframgång. Vår externa kommunikation ska sprida fakta, påverka attityder och beteenden samt öka förtroendet för Södertälje kommun. Extern kommunikation är ett av flera styrmedel för att nå våra mål och skapa möjligheter till förankring och dialog med direkta målgrupper och med en bredare omvärld. Bilden av Södertälje. Den externa kommunikationen är vårt verktyg för att skapa en positiv bild av Södertälje kommun och Södertälje och på så vis stödja och stärka varumärket Södertälje. Öka medborgarnas engagemang. Att bygga en önskvärd bild av Södertälje kommun och Södertälje genom ökade kunskaper tar tid och kräver målmedvetet arbete. Genom en trovärdig dialog med medborgarna ökar vi möjligheten för engagemang. Massmedia. Massmedia har en särställning som målgrupp. Förutom att vara opinionsbildare och förmedlare av information, har de även en grundlagsstadgad uppgift att bevaka och granska offentliga myndigheters verksamhet på allmänhetens vägnar. Underlätta rekrytering. Att skapa en rättvisande bild av kommunen gör det lättare att rekrytera arbetskraft. Att utforma dialogen med morgondagens medarbetare kräver ett målinriktat arbete och löpande kommunikation med skolor, högskolor, universitet och näringsliv. 6. Massmedierelationer Massmedia spelar en viktig rollför demokratin. De har ett samhällsuppdrag att granska offentliga myndigheters verksamhet och har också en viktig roll som opinionsbildare. Södertälje kommun bevakas noga av massmedierna. Den bild som tidningar, radio och TVger av vår verksamhet har en avgörande betydelseför hur Södertälje kommun och Södertälje uppfattas, både av allmänheten och av oss själva. Därför är det viktigt att vi bygger upp en god, långsiktig och professionell relation till massmedierna. Ytterst syftar massmedierelationerna till att den bild de förmedlar av Södertälje kommun ska vara så korrekt och nyanserad som möjligt. Det ligger i vårt intresse attförse massmedia med så korrekt ochfullständigt underlag som möjligt och aktivt medverka till att informationen sprids. 2008-01-10 8
Dessutom ska vi visa ömsesidig respektför varandras yrkesroller. 6.1 Talesmän Verksamhetsansvariga har ett särskilt ansvar att företräda sin verksamhet gentemot massmedier. När massmedia har uppmärksammat en händelse är det mycket viktigt att ansvarig för verksamheten följer upp frågan i den egna organisationen. Verksamhetsansvariga kan alltid vända sig till informationschefen eller kommunikationsdirektören för att få stöd och råd vid massmediekontakter. När vi uttalar oss för Södertälje kommun bör vi, utan att ge avkall på dessa principer, skilja på våra privata åsikter och de åsikter som vi för fram för kommunens räkning. Men ingen är skyldig att yttra sig offentligt. 6.2 Riktlinjer Hög tillgänglighet. Vi ska vara tillgängliga för journalister och villiga att svara på deras frågor. Den som inte själv kan svara ska hänvisa till den i verksamheten som är ansvarig för den aktuella frågan, eller be om att få återkomma med korrekta uppgifter. Insyn och öppenhet. Offentlighetsprincipen innebär att alla har rätt till insyn i Södertälje kommuns verksamhet. Vi ser till så att journalister möts med största möjliga öppenhet och får full insyn i våra olika verksamheter, med undantag för de delar som är sekretessbelagda. Eget initiativ. Vi ska vara offensiva och aktiva i planeringen av vår information till massmedia istället för att vänta på att medierna tar initiativet. Det gäller alla frågor, oavsett om de kan orsaka positiv eller negativ publicitet. Genom att själva redogöra för missförhållanden och problem ökar vi vår trovärdighet, samtidigt som vi minskar risken för att eventuella rykten och spekulationer kan leda till missvisande publicitet. Interntjöre externt. De budskap vi går ut med i planerade massmediekontakter ska vara kända och förankrade internt innan de delges massmedia. Om en fråga uppmärksammas i massmedia innan den har kommunicerats internt, bör ansvarig chef så fort som möjligt kommentera den och förklara händelsen för de berörda medarbetarna. 2008-01-10 9
Visaförtroende och respekt. Relationerna med massmedia ska präglas av förtroende och ömsesidig respekt. Vi ska ha kunskap om massmediernas roll och arbetssätt och ta hänsyn till och respektera de pressetiska reglerna. Vi undviker att kommunicera budskap som kan uppfattas som textreklam, eller handla på ett sätt som kan uppfattas som försök att köpa massmediernas välvilja. Vi påpekar alltid felaktigheter till medierna för att förbättra dialogen. 7. Kriskommunikation En kris är en händelse som antingen påverkar en enskild eller flera medborgares liv eller en händelse som kan skada förtroendet för Södertälje kommuns organisation. Vid en kris ställs extra stora krav på kommunens förmåga till god kommunikation med berörda. Behovet av information kan aldrig underskattas. Samma grundprinciper som för övrig kommunikation gäller självfallet vid kriskommunikation. Men vid en kris är det extra viktigt att komma igång snabbt, samla information om vad som hänt och tala om vad som görs. Se separat kriskommunikationsplan. 2008-01-10 10