Lag om Stöd och Service till vissa funktionshindrade (LSS) En jämförelse av kommunerna ur ett medborgarperspektiv Nätverk Femklövern Deltagande kommuner: Gnesta, Håbo, Knivsta och Trosa 2010-06-14 Nätverket är en del av Jämförelseprojektet www.jamforelse.se. Ett samarbete mellan SKL, RKA och Finansdepartementet
Innehåll Innehåll...0 1 Bakgrund...1 1.1 Metod och avgränsning... 2 1.2 LSS Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade....2 2 Sammanfattning...4 3 Insatser och kostnader...6 3.1 Utjämningssystemet... 6 3.2 Utveckling av antal personer, insatser och kostnader... 7 3.3 Bostad med särskild service... 8 3.4 Daglig verksamhet... 10 3.5 Nettokostnad för LSS per invånare... 10 3.6 Total kostnad per brukare... 11 4 Utrednings- och verkställighetstid...12 4.1 Utgångspunkt och beskrivning... 12 4.2 Resultat... 12 5 Antal beslut och kostnad per beslut...19 5.1 Utgångspunkt och beskrivning... 19 5.2 Resultat... 19 5.3 Kommentar... 20 6 Rättssäkerhet andel beslut som ändrats av Länsrätten...21 6.1 Utgångspunkt och beskrivning... 21 6.2 Resultat... 21 6.3 Kommentar... 22 7 Hälso- och sjukvårdsinsatser...23 7.1 Utgångspunkt och beskrivning... 23 7.2 Resultat... 23 7.3 Sammanfattande kommentar... 24 8 Anhörigstöd...25 8.1 Utgångspunkt och beskrivning... 25 8.2 Resultat... 25 8.3 Kommentar... 26 9 Möjlighet till inflytande...27 9.1 Utgångspunkt och beskrivning... 27 9.2 Resultat... 27 9.3 Kommentar... 29 10 Informationsgivning...30 10.1 Utgångspunkt och beskrivning, webbinformation... 30 10.2 Resultat, webbinformation... 31 10.3 Kommentar, webbinformation... 33 11 Tillgänglighet...34 11.1 Utgångspunkt och beskrivning... 34 11.2 Resultat... 35 12 Brukarnas nöjdhet...37 12.1 Boende med särskild service för vuxna... 37 12.2 Daglig verksamhet... 44 Projektledarna för kommunerna i nätverket Femklövern... 51 Bilaga 1 Bilaga 2 Bilaga 3 Utjämningssystemet Tillgänglighetsrapport Enkätresultat Trosa
1 Bakgrund Femklövern är ett nätverk som sedan 2000 jämfört sig inom grundskola, äldreomsorg och fastigheter. De kommuner som för närvarande deltar i nätverket är Gnesta, Håbo, Knivsta och Trosa. Tillsammans finns det cirka 55 000 invånare i dessa kommuner. Nätverket har beslutat att förbättra sitt jämförelsearbete genom att ta fram och utveckla kvalitativa mått på resultat varför man anslöt sig till den nationella satsningen som Jämförelseprojektet utgör. Femklövern har tidigare publicerat rapporterna Hemtjänst och särskilt boende en jämförelse av äldreomsorgen ur ett medborgarperspektiv 2008-04-29 och Bygglov, detaljplan och livsmedelstillsyn en jämförelse av kommunens bygg- och miljöarbete ur ett medborgarperspektiv 2009-01-07, IFO en jämförelse av kommunens individ- och familjeomsorg ur ett medborgarperspektiv 2009-07-06 och Grundskolan en jämförelse av kommunens grundskola ur ett medborgarperspektiv. I denna femte rapport har nätverket haft uppdraget från sin styrgrupp att jämföra verksamheten för funktionsnedsatta ur ett medborgarperspektiv. Jämförelseprojekts primära syfte är att ta fram effektiva arbetsmodeller där jämförelser i olika nätverk leder till praktiska förbättringar i verksamheterna. Inriktningen är att försöka finna sambandet mellan kostnader och kvalitet. Det är också en uttalad ambition att skapa en arbetskultur där kontinuerliga jämförelser blir ett bestående inslag i kommunernas arbete med att förbättra sina verksamheter. För att lyckas med detta bygger projektets arbetsmetod på kommunernas egen kraft och uppfinningsrikedom. Syftet med rapporten är att ur ett brukar- och medborgarperspektiv ge underlag och tips för att förbättra kvaliteten i de deltagande kommunernas verksamheter. I samband med detta ska man kunna bedöma kvaliteten på arbetet i den egna kommunen i förhållande till insatta medel, och kunna jämföra vad som görs i andra kommuner. Goda exempel ska lyftas fram och vara en inspirationskälla för andra kommuner. För att lyckas har ett par riktlinjer för det genomförda arbetet varit vägledande: Vi ska undvika att ta fram en ny sifferskog. Ett par enkla och mer eller mindre givna mått ska ges uppmärksamhet. Vi ska ta fram kvalitetsmått utifrån i första hand ett kommunlednings- eller medborgarperspektiv, inte professionens perspektiv. Fokus ska vara att hitta de goda exemplen. Dessa exempel ska lyftas fram och andra kommuner ska ges tillfälle att plocka idéer till den egna verksamheten. Sambandet mellan kostnader/resurser och kvalitet ska belysas. Syftet är att se om det finns ett direkt samband mellan höga kostnader och hög kvalitet. Förklaringar till skillnader överlämnas till respektive kommun att analysera. 1
Det är omöjligt att ta fram en helt sann och heltäckande bild av verksamhetens kvalitet med ett par mått. Måtten ska ses som indikatorer på att det finns skillnader i kvalitet. Dessa skillnader kan sedan ges olika förklaringar. 1.1 Metod och avgränsning Projektgruppen har i sitt arbete hämtat statistik och uppgifter från centrala dataregister där det visat sig möjligt. Merparten av måtten har dock fått undersökas lokalt genom att ibland göra retrospektiva studier och ibland genomföra undersökningar under gemensamma undersökningsveckor. Femklöverns nätverk har valt att titta på verksamheten för funktionsnedsatta ur främst tio olika delar. Rapporten består av följande delar: 1. Insatser och kostnader 2. Utrednings- och verkställighetstid 3. Antal beslut och kostnad per beslut 4. Rättssäkerhet andel beslut som överklagats och ändrats av Länsrätten 5. Hälso- och sjukvårdsinsatser 6. Anhörigstöd 7. Möjlighet till inflytande 8. Informationsgivning 9. Tillgänglighet 10. Brukarenkät: Boende med särskild service och daglig verksamhet Verksamheten för funktionsnedsatta bedrivs/organiseras på olika sätt med utgångspunkt från kommunernas olika förutsättningar och politiska vägval. Det är inte möjligt att ta fram en sann och heltäckande bild av verksamhetens kvalitet genom en undersökning av det här slaget. Måtten och de gjorda jämförelserna ska ses som indikationer på de skillnader som finns mellan kommunerna. Skillnaderna kan sedan ges ytterligare förklaringar. 1.2 LSS Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade och LASS Lagen om assistansersättning Dessa båda lagar utgör kärnan i den omfattande reformering av handikappolitiken som ägde rum i mitten av 90-talet. Genom dessa lagar ökade valfriheten för personer med stora och varaktiga funktionsnedsättningar. LSS och LASS trädde i kraft den 1 januari 1994. LSS-lagen är en rättighetslag, vilket innebär att den som uppfyller kraven för att tillhöra lagens personkrets har rätt att få vissa i lagen angivna insatser, förutsatt att ett behov av insatsen föreligger och att behovet inte tillgodoses på annat sätt. LSS lagen kom till för att människor med funktionsnedsättning i allt för liten grad hade tagit del av Sveriges välståndsutveckling. Många saknade tillträde till arbetsmarknaden och levnadsvillkoren för familjer med funktionsnedsatta barn 2
var ofta svåra. Handikapputredningen hade dokumenterat bristfälliga förhållanden när det gällde svårt funktionsnedsattas möjligheter att bestämma över sin egen situation och kunna påverka utformningen av service och stödinsatser. LSS-lagens intentioner innebär att: Den funktionsnedsatte skall ha största möjliga inflytande över insatserna. Den funktionsnedsatte, vårdnadshavaren (barn under 15 år), god man eller förvaltare kan ansöka om LSS-insatser. Kommunen skall främja samarbetet med organisationer som företräder funktionsnedsatta. Landstinget är huvudman för rådgivning och annat personligt stöd Kommunen är huvudman för de övriga rättigheterna. Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) är en rättighetslag med tio angivna insatser som den enskilde har rätt till under vissa omständigheter och om denne ingår i lagens personkrets. Det finns tre målgrupper för LSS, nämligen personer med: 1. utvecklingsstörning, autism eller autismliknande tillstånd (personkrets 1) 2. betydande och bestående begåvningsmässig funktionsnedsättning efter hjärnskada i vuxen ålder föranledd av yttre våld eller kroppslig sjukdom (personkrets 2) 3. andra varaktiga fysiska eller psykiska funktionsnedsättningar som uppenbart inte beror på normalt åldrande, om de är stora och förorsakar betydande svårigheter i den dagliga livsföringen och därmed ett omfattande behov av stöd eller service (personkrets 3) Insatserna är: 1. rådgivning och annat personligt stöd som ställer krav på särskild kunskap om problem och livsbetingelser för människor med stora och varaktiga funktionsnedsättningar (Landstingets ansvar) 2. biträde av personlig assistent eller ekonomiskt stöd till skäliga kostnader för sådan assistans, till den del behovet av stöd inte täcks av beviljade assistanstimmar enligt lagen (1993:389) om assistansersättning, personlig assistans inkl. assistansersättning 3. ledsagarservice 4. biträde av kontaktperson 5. avlösarservice i hemmet 6. korttidsvistelse utanför det egna hemmet 7. korttidstillsyn för skolungdom över 12 år utanför det egna hemmet i anslutning till skoldagen samt under lov 8. boende i familjehem eller bostad med särskild service för barn eller ungdomar som behöver bo utanför föräldrahemmet 9. bostad med särskild service för vuxna eller annan särskilt anpassad bostad för vuxna 10. daglig verksamhet för personer i yrkesverksam ålder som saknar förvärvsarbete och inte utbildar sig Lag (1997:723). Ej personkrets 3. 3
2 Sammanfattning Femklövern är ett nätverk som sedan 2000 jämfört sig inom grundskola, äldreomsorg och fastigheter. De kommuner som för närvarande deltar i nätverket är Gnesta, Håbo, Knivsta och Trosa. Tillsammans finns det cirka 55 000 invånare i dessa kommuner. Denna rapport är nätverkets femte inom Jämförelseprojektet och avser funktionsnedsatta. För samtliga nätverkskommuner är standardkostnaden lägre än riksgenomsnittet vilket medför att de betalar en avgift till utjämningssystemet. Störst procentuell ökning under senare år av andel personer och kostnader har Trosa medan Knivsta har störst ökning av antal insatser. Kostnaden per person i bostad med särskild service och daglig verksamhet skiljer stort mellan kommunerna. Hur lång tid får brukaren vänta på beslut och att insatsen genomförs? Nätverket har jämfört utrednings- och verkställighetstiden för personlig assistans, ledsagarservice, kontaktperson och korttidsvistelse. Här är det skillnader mellan kommunerna och störst för personlig assistans och korttidsvistelse. Knivsta har generellt kortast tid från ansökan till verkställighet. Kostnaden per LSS-beslut är relativt lika mellan kommunerna. Andelen beslut som ändrats i Länsrätt har undersökts. Andel avslag skiljer stort mellan kommunerna och sammantaget är det 1 procent av totala antalet beslut som ändrats för nätverkets kommuner. Tillgång till hälso- och sjukvårdspersonal har jämförts inom boende och daglig verksamhet. Jämförelsen visar på att det är stora skillnader mellan kommunerna. Vilket stöd ger kommunen till anhöriga? Flertalet kommuner har en anställd anhörigkonsulent och erbjuder avlösning och stödsamtal. Trosa har anhörigcentral och Knivsta erbjuder må-bra-aktiviteter. Vilka forum och former finns i kommunerna för att ge brukarna möjlighet till inflytande över insatsens utformning? Former och möjlighet varierar mycket mellan kommunerna, men även mellan olika insatser. Gnesta och Knivsta har goda exempel genom erbjudandet av flexibla arbetstider och möjlighet till att relativt fritt välja arbetsuppgifter inom daglig verksamhet. Gnesta har även påbörjat brukarmedverkan vid rekrytering av personal. Information till kommunens invånare är en viktig kvalitetsfråga. Kan man ta del och finna svar på viktiga frågor? Kommunernas webbsidor har granskats både 2009 och 2010 utifrån 12 vanliga medborgarfrågor liksom webbsidornas anpassningsförmåga så att alla kan förstå och ta del av informationen. Samtliga kommuner har förbättrat sig i den nya undersökningen och Gnestas hemsida har bäst funktionalitet och tillgänglighet. Dock finns det förbättringspotential i alla kommuner. Kommunernas servicenivå via telefon och e-post har undersökts av ett externt företag. Servicenivån varierar mellan kommunerna och sammantaget har Trosa högst tillgänglighet och kortaste svarstider. 4
Brukarnas nöjdhet har undersökts i bostad med särskild service för vuxna och daglig verksamhet liksom personalens uppfattning om brukarnas nöjdhet. Överlag är brukarna nöjda och samstämmigheten god mellan brukare och personal. Genomgående är brukarna mer nöjda med daglig verksamhet än med sitt boende. 5
3 Insatser och kostnader 3.1 Utjämningssystemet Kostnadsskillnaderna mellan rikets kommuner för LSS-verksamheten är av en sådan omfattning att de måste utjämnas för att kommunerna ska få likvärdiga ekonomiska förutsättningar. Utjämningssystemet är ett inomkommunalt system utan att några statliga medel tillförs. För varje insats finns en beräknad riksgenomsnittlig kostnad framtagen. Kostnaden för respektive insats multipliceras med antalet beviljade insatser och resultatet utgör kommunens grundläggande standardkostnad. Denna justeras sedan där hänsyn tas till om kommunens brukare har större eller mindre behov av personalinsatser än riksgenomsnittet. Då beräkningarna görs på underlag med två års fördröjning görs också en uppräkning med nettoprisindex. Sen jämförs den framtagna standardkostnaden för respektive kommun med riksgenomsnittet. Om kommunens standardkostnad är högre än riksgenomsnittet får man bidrag i systemet, är kommunens standardkostnad lägre blir det en avgift till systemet. Standardkostnad per invånare 4 000 3 500 3 000 2 500 v r/in 2 000 K 1 500 1 000 500 0 Hela riket Gnesta Håbo Knivsta Trosa 2007 2008 2009 2010 Nedanstående tabell visar utfallet utjämningssystemet de senaste fem åren. Avgifter i utjämningssystemet 2006-2010 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Belopp i miljoner kronor 2006-7,2-15,7-8,7-9,2 Belopp i miljoner kronor 2007-4,2-21,4-6,8-11,3 Belopp i miljoner kronor 2008-6,8-27,3-13,3-11,4 Belopp i miljoner kronor 2009-1,3-33,2-18,2-14,9 Belopp i miljoner kronor 2010-0,8-30,6-20,4-14,5 6
Såväl Gnesta, Håbo, Knivsta och Trosa har färre insatser enligt LSS-lagen än riksgenomsnittet och lägger därför en avgift till systemet Hur väl stämmer då förändringarna i de faktiskt redovisade kostnaderna för LSS med hur avgifterna i systemet har förändrats? I de flesta fall finns en stor överenskommelse. I Gnestas fall är det väldigt tydligt att avgifterna ökar respektive minskar då nettokostnaden ökat eller minskat två år tidigare. 3.2 Utveckling av antal personer, insatser och kostnader 2007-2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Femklövern Utveckling antal personer i % 1,5 % 6,3 % 25,9 % 30,8 % 11,6 % Utveckling antal insatser i % 1,8 % 5 % 24,7 % 22,7 % 11 % Kostnadsutveckling i %, 2007-2009 16 % 27,6 % 5,3 % 32 % 18,9 % Antal personer med LSS-insatser för hela nätverket ökade med 26 personer, eller 11,6 procent, mellan 2007 och 2009. Kostnaderna i nätverket har ökat med 18,9 procent för motsvarande period. Trosa har stor volymutveckling och stora kostnadsökningar medan Knivsta har måttliga kostnadsökningar trots stora volymökningar, vilket förklaras av minskade kostnader för särskilda boenden. Håbo har stora kostnadsökningar med måttlig volymökning och Gnesta har relativt stor kostnadsökning trots nästan oförändrad andel personer och insatser. 7
3.3 Bostad med särskild service 3.3.1 Kostnad per person Kostnad per person, tkr, i bostad med särskild service 2007-2009 Tkr 1 400 1 200 1 000 800 600 400 789 751 689 1 380 1 300 1 134 1 222 715 852 409 435 628 941 768867 2007 2008 2009 200 0 Kostnaderna för boendet 2009 uppvisar stora variationer mellan kommunerna, från drygt 600 tkr per person till 1 300 tkr per person. För år 2009 motsvarar kostnaden i Knivsta snittet i nätverket medan Gnesta och Trosa har lägre kostnader än snittet och Håbo har klart över snittkostnaden per person i särskilt boende. Beror dessa skillnader på att omvårdnadsbehov skiljer sig mellan kommunerna eller finns det en koppling till andelen köpta platser? Antal personer i bostad med särskild service per 10 000 inv 2007-2009 30 25 20 19 23 25 2007 2008 2009 Antal 15 10 9 9 9 6 11 11 10 12 15 10 13 14 5 0 8
Faktiskt antal personer i bostad med särskild service 2007-2009 Antal 30 25 20 15 10 19 23 26 17 18 17 9 16 16 11 17 14 14 18 19 2007 2008 2009 5 0 Samtliga kommuner har ökat antalet platser i särskilda boenden under perioden 2007-2009. Ser man till antalet personer som bor i bostad med särskild service finns allra flest i den befolkningsmässigt minsta kommunen som är Gnesta. Antalet personer i bostad med särskild service, räknat på 10 000 invånare, är nästan tre gånger fler i Gnesta än i Håbo. 3.3.2 Andel personer i gruppbostad, servicebostad respektive särskilt anpassad bostad Boende med särskild service utformas på olika sätt. Tre huvudformer kan urskiljas. Det kan vara fråga om en gruppbostad med fast bemanning dygnet runt som i huvudsak skall täcka de boendes hela stödbehov. En annan form är servicebostad med stöd under delar av dygnet, eller slutligen en av kommunen anvisad särskilt anpassad bostad utan fast bemanning. 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Femklövern Andel i gruppbostad 67 % 100 % 100 % 44 % 80 % Andel i servicebostad 33 % 0 % 0 % 37 % 15 % Andel i särskilt anpassad bostad 0 % 0 % 0 % 19 % 5 % I Håbo och Knivsta bor samtliga personer med insatsen i gruppbostad medan de i Trosa är fördelade i samtliga boendeformer. Speglar denna fördelning brukarnas behov eller är det kommunens utbud som avgör? 9
3.4 Daglig verksamhet 3.4.1 Kostnad per person Kostnad per person i daglig verksamhet 2007-2009, tkr Tkr 400 300 200 228 239 194 143 124 136 340 338 299 178 264 240 237 204 226 2007 2008 2009 100 0 Kostnaden per person för daglig verksamhet uppvisar stora olikheter mellan kommunerna. Knivsta har mer än dubbelt så hög kostnad som kommunen med lägst kostnad (Håbo) och 73 tkr per person högre än snittet för nätverket. 3.5 Nettokostnad för LSS per invånare Kostnad (kr) per invånare för LSS-verksamhet (nettokostnad och avgift till utjämning) 4 500 4 000 3 500 3 000 Kr 2 500 2 000 1 500 1 000 500 0 Gnesta 2007 Håbo 2007 Knivsta 2007 Trosa 2007 Gnesta 2008 Håbo 2008 Knivsta 2008 Trosa 2008 Gnesta 2009 Håbo 2009 Knivsta 2009 Trosa 2009 nettokostnad avgift 10
För åren 2007 och 2008 har Gnesta den högsta kostnaden per invånare då man slagit samman kostnaden för verksamhet och avgift till utjämningssystemet. För år 2009 är skillnaderna mellan kommunerna mindre beroende på att Gnestas höga kostnader från och med 2007 har kompenserats i utjämningssystemet två år senare. 3.6 Total kostnad per brukare Kostnad per brukare 2007-2009, tkr 800 600 660 592 601 597 528 634 671 554 561 596 605 604 602 597 600 2007 2008 2009 Tkr 400 200 0 Snittkostnaden per brukare blir relativt lika i de fyra kommunerna. Variationen mellan åren beror bland annat på vilken mix av insatser som brukarna har beviljats. Tillkommer eller försvinner brukare med andra insatser än de tidigare påverkas detta mått. 11
4 Utrednings- och verkställighetstid 4.1 Utgångspunkt och beskrivning I ett försök att mäta kvalitet har vi valt att mäta hur lång tid som behövs från brukarens ansökan till verkställighet. Detta utifrån att tiden är en viktig faktor för den enskilde. När brukaren ansökt om LSS kontaktas sökande för att boka tid för en träff. Vid träffen diskuteras behov och situation. Handläggaren samlar in eventuella utlåtande/intyg från läkare, sjukgymnast, arbetsterapeut, psykolog med mera. Utredning, där beslut framgår, meddelas muntligen och skriftligen. Avslag skickas alltid skriftligen tillsammans med en besvärshänvisning, det vill säga information om hur en överklagan går till. Enligt lag är kommunen skyldig att hjälpa till vid en överklagan. Mätningen omfattar tiden från ansökan till den är komplett, till beslut och till verkställighet. Här avses tiden från: Ansökan Komplettering Utredning Beslut Verkställighet I mätningen ingår dels alla LSS-beslut som fattades under 2009, dels beslut rörande såväl nyansökningar för nya brukare som ansökningar kring ny insats för personer som redan har en insats. I det senare fallet ingår ej omprövningar. Därefter identifierades datum när personen ansökte om insats, när ansökan var komplett, när beslut fattades och när insatsen verkställdes. Redovisningen avser antal dagar mellan ansökan, komplett ansökan, beslut och verkställighet. Framtagandet av uppgifter om ansökan till verkställighet har till stor del gjorts manuellt. Gnesta saknar uppgifter för när ansökan är fullständig. 4.2 Resultat 4.2.1 Samtliga beslut 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Ansökan - Fullständig 118 ansökn. 101 ansökn. 117 ansökn. 81 ansökn. Snitt antal dagar - 21 14 23 Medianvärde - 1,5 7 0 Fullständig - Beslut Snitt antal dagar 21* 14 2 4 Medianvärde 15* 1 0 0 Beslut - Verkställighet Snitt antal dagar 31 33 14 6 Medianvärde 0 0 0 0 *Avser ansökan beslut 12
Genomsnittlig tid från ansökan till verkställighet (samtliga beslut) Ansökan-Fullständig Fullständig-Beslut Beslut-Verkställighet 100 80 Dagar 60 40 20 0 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Kommentar Den genomsnittliga tiden från ansökan till verkställighet är längst i Håbo och kortast i Knivsta. I Gnesta registrerar inte verksamhetssystemet tiden till fullständig ansökan, dvs. stapeln avser tiden från ansökan till beslut samt tom i rutan för fullständig. Snittiderna från att ansökan kommer in till att den är fullständig är relativt lika i de övriga kommunerna. Tiden från fullständig ansökan till beslut är kortast i Knivsta och längst i Håbo. Tiden från beslut till verkställighet är längst i Håbo och kortast i Trosa avseende samtliga beslut inkluderat omprövningar. Kommunen har en skyldighet att verkställa gynnande beslut omgående, dock senast inom tre månader från beslutsdatum. Efter enskilds egen begäran kan verkställighet för beslutet läggas längre fram än tre månader från beslutsdatum. Ett exempel på det är om en person i januari ansöker om och blir beviljad korttidsvistelse på läger som verkställs under juli månad. Det finns även tillfällen då akuta behov av utökad hjälp uppstår hos en brukare. I dessa fall kan ett beslut verkställas direkt. Med tanke på ovanstående möjligheter är inte tid från beslut till verkställighet en säker indikator på kvalitet eller effektivitet i verksamheten. För att säkerställa kvaliteten i den här frågan måste beslut om verkställighet sättas i relation till önskat verkställighetsdatum. Gruppens rekommendation är att kommunerna börjar dokumentera detta. 4.2.2 Beslut rörande nya personer och/eller nya insatser Tiden är en viktig kvalitetsfaktor för den enskilde. Att inte behöva vänta för länge på kontakt och insats när man är i en utsatt situation har stor betydelse. Nya beslut rörande nya personer och/eller nya insatser tar längre tid att verkställa än omprövningsbeslut och är därför intressantare att jämföra ur ett medborgarperspektiv. 13
Omprövningar är ett nödvändigt instrument för att säkerställa att brukarens behov blir tillgodosedda men eftersom omprövningsbeslut i regel verkställs redan från dag 1 leder det till orimligt korta snittider. I detta kapitel exkluderas därför omprövningar. Nya personer och/eller nya insatser Gnesta Håbo Knivsta Trosa Ansökan - Fullständig 49 ansökn. 43 ansökn. 54 ansökn. 31 ansökn. Snitt antal dagar - 27 14 34 Medianvärde - 8 9 8 Fullständig - Beslut Snitt antal dagar 59* 24 3 10 Medianvärde 45* 0 0 4 Beslut - Verkställighet Snitt antal dagar 28 45 14 14 Medianvärde 0 13 1 1 *Avser ansökan beslut Genomsnittlig tid från ansökan till verkställighet Ansökan-Fullständig Fullständig-Beslut Beslut-Verkställighet 100 80 Dagar 60 40 20 0 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Kommentar Den genomsnittliga tiden från ansökan till verkställighet är även här längst i Håbo och kortast i Knivsta. I Gnesta registrerar inte verksamhetssystemet tiden till fullständig ansökan, dvs. stapeln avser tiden från ansökan till beslut samt tom i rutan för fullständig. Tiden från beslut till verkställighet är längst i Håbo och kortast i Trosa och Knivsta. 14
Fördelning av LSS-beslut per insats. Avser nya brukare och/eller nya insatser. Antal beslut per LSS insats 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Personlig assistans 4 7 20 8 Ledsagarservice 9 2 10 2 Kontaktperson 9 8 2 6 Avlösarservice - 5 - - Korttidsvistelse 20 11 14 11 Korttidstillsyn 2-2 2 Boende barn 1 1 - - Boende vuxna 2 2 1 1 Daglig verksamhet 2 7 3 1 Summa 49 43 54 31 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Antal inrapporterade ej verkställda beslut 1 3 0 0 Kommentar Trosa sticker ut med relativt få beslut jämfört med de andra. Beslut kring boende och avlösarservice är minst förekommande i alla kommunerna medan beslut om personlig assistans, kontaktperson och korttidsvistelse är oftast förekommande. Såväl Knivsta som Trosa har inga ej verkställda beslut medan Gnesta har ett och Håbo tre. Vissa insatser kan vara svårare att verkställa än andra, exempelvis kontaktperson. Detta innebär att verkställighetstiderna kan variera stort mellan olika insatser. Då är det förstås intressant att särredovisa sådana insatser för att se om det föreligger några skillnader mellan kommunerna. För att kunna säga något säkert om snittider per insats krävs dock en viss volym för att inte ett ärende ska påverka resultaten oproportionerligt. Med tanke på de små volymerna går det inte att bryta ut och särredovisa alla insatser. Vi har valt att särredovisa personlig assistans, ledsagarservice, kontaktperson samt korttidsvistelse. Snittider för dessa redovisas nedan. 4.2.3 Beslut rörande personlig assistans 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Antal 4 7 20 8 15
Genomsnittlig tid från ansökan till verkställighet Ansökan-Fullständig Fullständig-Beslut Beslut-Verkställighet 100 80 Dagar 60 40 20 0 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Kommentar Kortast tid har Gnesta med 2 dagar i snitt, sedan kommer Knivsta och Trosa. I Håbo har man lång tid innan ansökan blir komplett men en kort utredningstid när ansökan väl är komplett. Tiden från beslut till verkställighet är relativt kort i samtliga kommuner. 4.2.4 Beslut rörande ledsagarservice 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Antal 9 2 10 2 Genomsnittlig tid från ansökan till verkställighet 100 Ansökan-Fullständig Fullständig-Beslut Beslut-Verkställighet 80 Dagar 60 40 20 0 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Kommentar Kortast tid har Håbo och Knivsta med i snitt 16 respektive 18 dagar, Gnesta har 45 dagar medan Trosa har 52 dagar. 16
4.2.5 Beslut rörande kontaktperson 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Antal 9 8 2 6 Genomsnittlig tid från ansökan till verkställighet 100 Ansökan-Fullständig Fullständig-Beslut Beslut-Verkställighet 80 Dagar 60 40 20 0 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Kommentar Knivsta har kortast tid med 48 dagar, Gnesta 60 dagar. Trosa och Håbo har 73 respektive 75 dagar. 4.2.6 Beslut rörande korttidsvistelse 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Antal 20 11 14 11 Genomsnittlig tid från ansökan till verkställighet (exkl. omprövningar) 150 Ansökan-Fullständig Fullständig-Beslut Beslut-Verkställighet 100 Dagar 50 0 Gnesta Håbo Knivsta Trosa 17
Kommentar Tiden är kortast i Knivsta och längst i Håbo. Den långa verkställighetstiden i Gnesta och Håbo kan förmodligen förklaras med att efter enskilds egen begäran kan verkställighet för beslutet läggas längre fram än tre månader från beslutsdatum. 18
5 Antal beslut och kostnad per beslut 5.1 Utgångspunkt och beskrivning Resultaten från föregående avsnitt blir mer intressanta om vi ställer dessa i förhållande till de resurser vi har lagt på utredningarna i kommunen. Dessa uppgifter kan inte tas ur någon offentlig statistik utan resultaten har hämtats och sammanställts av respektive kommun. Modellen som använts har även prövats i flera andra nätverk som studerat myndighetsutövning. För att göra resultaten jämförbara har enbart den totala lönekostnaden inklusive PO för respektive kommuns handläggare tagits fram och ställts i relation till antalet beslut. Därmed får man en bild av antal beslut per handläggare och en kostnad. 5.2 Resultat Handläggning 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Antal beslut 118 101 117 81 Antal handläggare* 1,15 0,87 1,05 0,9 Antal beslut/handläggare 103 116 111 90 Lönekostnad för handläggare 509 496 431 235 490 000 499 577 Lönekostnad/beslut 4 318 4 269 4 190 6 168 *Innefattar även handläggning av LASS-ärenden 8 000 Kostnad per beslut 6 000 6 168 Kronor 4 000 4 318 4 269 4 190 2 000 0 Gnesta Håbo Knivsta Trosa 19
5.3 Kommentar Kostnad för en handläggare förefaller vara liknande i alla kommunerna. Gnesta och Knivsta har flest handläggare men några stora skillnader föreligger inte. Kostnaderna per beslut är relativt lika mellan kommunerna, förutom för Trosa som är dyrast. Trosa har färre beslut per handläggare i förhållande till de övriga. 20
6 Rättssäkerhet andel beslut som ändrats av Länsrätten 6.1 Utgångspunkt och beskrivning Rättsäkerhet är av central betydelse inom LSS-området. LSS är en så kallad rättighetslag som ger den enskilde rätt till vissa insatser om han eller hon ingår i lagens personkrets och bedöms ha behov av insatserna. Kommunen är skyldig att verkställa de insatser som den enskilde befinns ha rätt till. Rättssäkerheten är viktig för den enskilde liksom för allmänhetens bild av i vilken grad kommunen lever upp till innehållet i de lagar och riktlinjer som styr verksamheten. Som mått på rättsäkerhet redovisas i detta kapitel andelen av kommunernas beslut om LSS-insatser som överklagats och sedan av länsrätten ändrats till den enskildes fördel. Förekomsten av ändrade beslut vid prövning i högre instans är en vanlig och vedertagen indikator på rättssäkerhet inom olika samhällsområden. 6.2 Resultat I tabellen nedan redovisas alla LSS-beslut (inklusive omprövningar av tidigare fattade beslut) som fattades under 2009 och hur många av dessa som efter överklagan till länsrätten ändrades till den enskildes fördel. Uppgifterna har sammanställts av respektive kommun för denna undersökning. 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Femklövern Antal LSS-beslut inkl. omprövningar 118 101 117 81 417 Därav antal avslag 14 5 5 0 24 Andel avslag 12 % 5 % 4 % 0 % 6 % Antal beslut som överklagats till Länsrätten 4 4 2 0 10 Antal beslut som ändrats i Länsrätten 0 4 0 0 4 Andel avslagsbeslut som ändrats i Länsrätten Antal beslut som ändrats i Kammarrätten Andel av totala antalet beslut som ändrats 0 % 80 % 0 % 0 % 17 % 0 0 0 0 0 0 % 4 % 0 % 0 1 % Antal beslut som ännu inte avgjorts 0 0 1 0 1 21
6.3 Kommentar Kommunerna fattade 417 LSS-beslut under 2009 och av dessa avslogs 6 procent. Andel avslag skiljer dock stort mellan kommunerna. I Gnesta avslås 12 procent av ansökningarna medan Håbo och Knivsta ligger kring 5 procent. I Trosa har inga beslut avslagits under 2009. Speglar skillnaderna det faktiska behovet eller är det skillnad i bedömningsnivå mellan kommunerna? Detta kan fångas i andelen ändrade beslut i Länsrätten. Totalt sett har 1 procent av det totala antalet beslut ändrats i Länsrätten. Även här är dock skillnaderna stora mellan kommunerna. I Håbo ändras 80 procent av avslagsbesluten i Länsrätten, i de övriga kommunerna har inga beslut ändrats. Knivsta har ett beslut som inte avgjorts ännu 22
7 Hälso- och sjukvårdsinsatser 7.1 Utgångspunkt och beskrivning Många funktionsnedsatta behöver mycket vård och rehabilitering. God tillgång till hälso- och sjukvårdspersonal kan därför vara en viktig kvalitetsfaktor. För den enskilde kan det kännas tryggt att veta att det finns gott om sådan personal när den behövs. Mycket resurser innebär inte automatiskt god kvalitet. Det som spelar roll är hur resurserna används och vilka resultat som åstadkoms. Trots den osäkra kopplingen mellan resurser och kvalitet har nätverket valt att mäta hälso- och sjukvårdsresurserna i boende med särskild service och daglig verksamhet. Det som mäts är tillgången på de yrkesgrupper som kommunerna själva förfogar över: sjuksköterskor, arbetsterapeuter och sjukgymnaster. Däremot mäts inte tillgången på läkare, som tillhör landstingets organisation. För att få jämförbarhet kommunerna emellan slås de samlade personalresurserna ut på antalet personer. Det slutliga måttet blir antal personalminuter per person och månad. 7.2 Resultat 7.2.1 Boende med särskild service Fördelning av HSL-personal, minuter per person och månad = Sjuksköterska = Arbetsterapeut = Sjukgymnast 150 125 120 135 100 85 84 100 75 50 25 0 60 54 40 32 20 19 0 5 0 0 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Nätverket 23
7.2.2 Kommentar De presenterade siffrorna är uppskattad tid och inte faktiska siffror. I undersökningen framgår inte hur kommunen valt att prioritera sina resurser. 7.2.3 Daglig verksamhet Fördelning av HSL-personal, minuter per person och månad = Sjuksköterska = Arbetsterapeut = Sjukgymnast 10 8 8 6 4 2 0 2 2 1,5 1,5 1 0 0 0 0 0 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Nätverket 7.2.4 Kommentar Den presenterade tiden är uppskattad tid under mätperioden, förutom Gnesta som visar planerad tid. I Trosa kommun har daglig verksamhet ständig tillgång till arbetsterapeut och sjukgymnast på telefon. Under mättiden har daglig verksamhet inte utnyttjat denna möjlighet. 7.3 Sammanfattande kommentar Tillgången till hälso- och sjukvårdspersonal varierar mycket mellan kommunerna. Knivsta kommun utmärker sig med mest tid per brukare på boendena. Det har varit svårigheter att säkra uppgifterna i det här måttet då organiseringen av hälso- och sjukvårdsinsatser ser olika ut i kommunerna. En intressant fråga är vad variationen visar. Är det brukarnas faktiska behov eller kommunens inriktning som avgör variationen? 24
8 Anhörigstöd 8.1 Utgångspunkt och beskrivning Sedan den 1 juli 2009 ska landets kommuner erbjuda stöd till anhöriga som vårdar eller stödjer någon som är långvarigt sjuk, äldre eller har funktionshinder. Den nya bestämmelsen om anhörigstöd i socialtjänstlagen innebär att stödet måste anpassas även till anhöriga till personer under 65 år. Enligt Socialstyrelsens statistik från 2008 fick 58 791 personer i Sverige insatser enligt LSS. 1 Utöver detta är det i många fall de anhöriga som ensamma står för stödet och hjälpen till den närstående. Kommunerna erbjuder olika former av stöd till anhöriga. Det direkta stödet till anhöriga kan handla om information om sjukdomen och dess konsekvenser, enskilda stödsamtal och möjlighet att i anhöriggrupper träffa andra anhöriga som är i en liknande situation. Kommuner erbjuder även indirekt stöd till anhöriga genom exempelvis avlösning. Hur mycket stöd som finns för anhöriga, vilka regler som styr och hur mycket tid och pengar som finns till dessa stöd, varierar mellan kommunerna. Nationellt kompetenscentrum anhöriga har fått i uppdrag att skapa en nationell överblick över området anhörigfrågor. Här har anhörigstödet definierats som ex. anhörigcentral/träffpunkt, anhöriggrupper, avlösning i hemmet, avlösning via boende eller dagverksamhet, enskilda samtal, må bra-aktiviteter och närståendepeng. I de flesta kommuner har en person anställts som arbetar med anhörigstöd, ofta kallad anhörigkonsulent eller anhörigombud. 8.2 Resultat 2009 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Anhörigkonsulent x x x x Anhörigcentral/träffpunkt för anhöriga x Anhöriggrupper x x x Avlösning i hemmet x x x x Avlösning via dagverksamhet/dagvård x x x Avlösning via boende x x x x Enskilda samtal/stödsamtal x x x Må bra-aktiviteter x Närståendepenning x x 1 Socialstyrelsen (2009), Jämförelsetal för socialtjänsten år 2008. 25
8.3 Kommentar Anhörigstödet varierar något mellan kommunerna. De flesta har en anställd anhörigkonsulent och erbjuder avlösning och stödsamtal. Gnesta och Trosa har valt att använda närståendepenning. Trosa är enda kommun med en anhörigcentral och endast Knivsta erbjuder må-bra-aktiviteter. 26
9 Möjlighet till inflytande 9.1 Utgångspunkt och beskrivning LSS-lagens insatser ska tillförsäkra den som har ett stort och varaktigt funktionshinder goda levnadsvillkor. Målet är att den funktionsnedsatte ska få möjlighet att leva som andra och ha inflytande och medbestämmande över de insatser som ges. LSS-verksamheten ska visa respekt för den enskildes självbestämmande och vara anpassad efter den enskildes behov. Individens inflytande över sitt eget liv, samt möjlighet att påverka vilket stöd och vilken service han eller hon får, är en viktig förutsättning. Verksamheterna inom LSS använder flera olika metoder för att fånga individens önskemål och behov samt se till att denne har inflytande. Nedan kommer en förklaring av de metoder som de undersökta kommunerna erbjuder. Brukarmöte innebär möte med alla brukare och eventuellt berörd personal inom en verksamhet. Brukarmötet ger brukaren möjlighet till inflytande gällande det som rör innehåll och utformning av verksamheten. Brukarråd är ett mer generellt möte där brukare från olika verksamheter samlas för diskussion runt verksamhetsfrågor. Brukarrådet ska vara ett stöd för ledning och personal. Sammansättning och syfte är klargjord och dokumenterad. Fokusgrupp är en undersökningsmetod där en grupp personer tillfrågas om sina åsikter. Fokusgruppsmetoden kan användas som ett kartläggningsverktyg där man utgår från gruppens bedömning om vad som är viktigast i en viss fråga. Frågorna är ställda till hela gruppen och uppmuntrar till diskussion och delaktighet. Därutöver används metoder som enkäter och klagomålshantering. Arbetsplatsträff är ett arbetsrelaterat möte på brukarnas arbetsplats. 9.2 Resultat Gnesta Personlig assistans Ledsagarservice Kontaktperson Avlösarservice Korttidsvistelse Korttidstillsyn Boende barn o ungdom Boende vuxna Daglig verksamhet Brukarmöten x x Brukarråd x Enkäter x x x x Klagomålshantering x x x x x x x x x Fokusgrupper x x Arbetsplatsträffar (APT) Gnesta har påbörjat arbetet med att brukare i daglig verksamhet samt särskilda boenden ska ha möjlighet att var delaktiga i rekrytering av personal. Vid intervjuer kommer nu brukare att kunna vara med. x 27
Inom daglig verksamhet finns möjlighet för brukaren att välja arbetsuppgifter inom olika arbetsområden beroende på intresse och kunskap. Möjlighet till flexibel arbetstid finns också utan att behöva korta sin arbetsdag. Inom särskilt boende ges möjlighet till individuellt anpassad aktivitet en gång i veckan för alla brukare. Håbo Personlig assistans Ledsagarservice Kontaktperson Avlösarservice Korttidsvistelse Korttidstillsyn Boende barn o ungdom Boende vuxna Daglig verksamhet Brukarmöten x x x Brukarråd Enkäter x x x Klagomålshantering x x Fokusgrupper Arbetsplatsträffar (APT) x Knivsta Personlig assistans Ledsagarservice Kontaktperson Avlösarservice Korttidsvistelse Korttidstillsyn Boende barn o ungdom* Boende vuxna Daglig verksamhet Brukarmöten x x x x x x x x Brukarråd x Enkäter x x x Klagomålshantering x x x x x x x x Fokusgrupper Arbetsplatsträffar (APT) x x * Knivsta kommun har inget boende för barn och ungdom. Inom daglig verksamhet finns möjlighet för brukaren att välja arbetsuppgifter inom flera olika arbetsområden beroende på intresse och kunskap. Möjlighet till flexibel arbetstid finns. Boendena har kvalitetsråd främst för personalen, men där även brukarna kan vara med och påverka. Kvalitetsrådet är till för att utvärdera och planera för en god kvalitet inom verksamheten och man träffas vart tredje månad. 28
Trosa Personlig assistans Ledsagarservice Kontaktperson Avlösarservice Korttidsvistelse Korttidstillsyn Boende barn o ungdom Boende vuxna Daglig verksamhet Generella Brukarmöten x x x x x Brukarråd* x x x x x x x x x Enkäter Klagomålshantering x x x x x x x x x Fokusgrupper Arbetsplatsträffar (APT) *Inget enbart för specifik brukargrupp, gemensamt för hela kommunen och insatser. x 9.3 Kommentar Möjligheten till inflytande varierar mycket mellan kommunerna, men även mellan olika verksamheter. Mest påverkansmöjligheter har brukarna inom boende för vuxna och daglig verksamhet. Tre av fyra kommuner har infört klagomålshantering i alla berörda verksamheter. Trosa erbjuder även brukarråd för brukarna i alla berörda verksamheter. Gnesta och Knivsta har lyft goda exempel genom erbjudandet av flexibla arbetstider och möjlighet till att relativt fritt välja arbetsuppgifter. Gnesta har även påbörjat brukarmedverkan vid rekrytering av personal. Knivstas boenden erbjuder kvalitetsråd för diskussion runt rena kvalitetsfrågor. 29
10 Informationsgivning 10.1 Utgångspunkt och beskrivning, webbinformation Informationen till medborgarna har fått en allt större betydelse inom den offentliga sektorn. Allt fler söker information via datorer och förväntar sig att hitta information och svar på sina frågor på kommunernas webbplatser. Detta ökande tryck gör att mängden information ökar samtidigt som krav finns på att den ska vara aktuell och intressera läsaren. Många menar dessutom att kommunens webbplats är kommunens ansikte utåt, som skapar en image av kommunens verksamhet och resultat. I september 2009 publicerade Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) den första nationella medborgarinriktade kartläggningen av kommuners webbplatser 2. Samtliga av Sveriges 290 kommuners webbplatser har under maj och juni månad 2009 undersökts av ett externt team av studenter. För varje fråga har två minuter ägnats åt att finna ett svar. Om svar inte hittats inom två minuter har det noterats som att svaret inte finns tillgängligt. Undersökningen omfattar tolv olika verksamhetsområden där funktionsnedsatta är ett av dem. Tolv vanliga medborgarfrågor inom området undersöktes. Nätverket har valt att komplettera den nationella undersökningen med en förnyad granskning samt ytterligare fem frågor om webbplatsen är anpassad så att alla medborgare kan förstå och ta del av informationen. Exempel på frågor som undersökts är om det på webbplatsen finns möjlighet att lyssna på informationen samt om det är möjligt att uppförstora texten. Granskningen av de kompletterande frågorna har genomförts med stöd av SKL, på samma sätt som de tolv första frågorna. Granskningen ger en ögonblicksbild av kommunernas information på webben. Om en ny granskning skulle genomföras idag kanske den skulle ge ett annat resultat. En annan uppsättning frågor skulle antagligen ge ett annat resultat. Undersökningen syftar till att fånga upp eventuella brister samtidigt som den ska peka på utmaningarna för framtiden. Resultatet av granskningen har sammanställts i nedanstående matriser. I matrisen betyder rött att inget svar hittats på frågan, gult att svar delvis hittats och grönt att svaret på frågan finns i materialet. Bedömningen delvis innebär att frågeställningen berörts men att något tydligt svar inte presenterats, således en generös tolkning. För att underlätta en jämförelse med landets samtliga kommuner presenteras resultatet av den nationella granskningen och den kompletterande granskningen var för sig. Antalet möjliga poäng och respektive kommuns resultat i poäng och i procent anges sist i respektive tabell. 2 Sveriges Kommuner och Landsting, 2009, Information till alla? en granskning av kommunernas information till medborgarna 30
= Inget svar (0 p) = Delvis svar (1 p) = Svar på frågan (3 p) 10.2 Resultat, webbinformation 10.2.1 Nationell undersökning 2009 Webbgranskning Funktionsnedsatta Det finns information om hur man gör för att få hjälp. (bistånd, personlig assistans m.m.) Det finns information om vilka olika insatser/bistånd/hjälp man kan få. Det finns en samlad och beskrivande information om kommunens alla verksamheter med kontaktuppgifter (telefon, e-postadress, adress) till ansvarig chef och andra nyckelfunktioner Det finns information om olika avgifter och dess storlek. Det finns information om hur man överklagar ett beslut. Det finns information om sekretessregler Gnesta Håbo Knivsta Trosa Det finns information om hur och till vem man kan framföra synpunkter och klagomål. Det finns information om valmöjligheter inom verksamheten Det finns information om servicedeklaration/motsvarande för verksamheten Det finns en samlad kvalitetsredovisning riktad till allmänheten där bland annat brukarundersökningar presenteras Det finns information som presenterar resultaten så att det går att jämföra med andra verksamheter Det finns information om olika handikapporganisationer och handikappråd Poäng (max 36) 18 24 6 22 Andel av max 50 % 67 % 17 % 61 % 31
10.2.2 Förnyad undersökning 2010 Webbgranskning Funktionsnedsatta Det finns information om hur man gör för att få hjälp. (bistånd, personlig assistans m.m.) Det finns information om vilka olika insatser/bistånd/hjälp man kan få. Det finns en samlad och beskrivande information om kommunens alla verksamheter med kontaktuppgifter (telefon, e-postadress, adress) till ansvarig chef och andra nyckelfunktioner Det finns information om olika avgifter och dess storlek. Det finns information om hur man överklagar ett beslut. Det finns information om sekretessregler Gnesta Håbo Knivsta Trosa Det finns information om hur och till vem man kan framföra synpunkter och klagomål. Det finns information om valmöjligheter inom verksamheten Det finns information om servicedeklaration/motsvarande för verksamheten Det finns en samlad kvalitetsredovisning riktad till allmänheten där bland annat brukarundersökningar presenteras Det finns information som presenterar resultaten så att det går att jämföra med andra verksamheter Det finns information om olika handikapporganisationer och handikappråd Poäng (max 36) 22 25 13 25 Andel av max 61 % 69 % 36 % 69 % 10.2.3 Funktionalitet och tillgänglighet Webbgranskning Funktionalitet och tillgänglighet Information på lättläst svenska finns särskilt utmärkt Möjligheten att lyssna på informationen finns Möjlighet att uppförstora texten på hemsidan finns Möjlighet att öka kontrasten på hemsidan finns Möjlighet till teckenspråk finns Gnesta Håbo Knivsta Trosa Poäng av max 15 6 3 0 3 Andel av max 40 % 20 % 0 % 20 % 32
10.3 Kommentar, webbinformation Samtliga kommuner har förbättrat sig i den nya undersökningen 2010 och högst förbättring har Knivsta. Håbo och Trosa har flest poäng tätt följda av Gnesta. Gnestas hemsida har bäst funktionalitet och tillgänglighet. Dock finns det förbättringspotential i alla kommuner. Medelvärde för detta område bland landets kommuner i den nationella undersökningen var 53 procent. Samtliga kommuner kan förbättra sin kvalitetsredovisning riktad till allmänheten samt information kring resultat så medborgare kan jämföra med andra verksamheter. 33
11 Tillgänglighet 11.1 Utgångspunkt och beskrivning Tillgängligheten visar på servicenivån i kommunen. Hur tillgänglig kommunen är för medborgaren kan mätas och beskrivas på flera sätt. Vi har i den här rapporten tittat på två olika delar: Kommunens tillgänglighet via telefon Kommunens tillgänglighet via e-post Mätningen av tillgänglighet har skett genom att ett anlitat företag som är van att genomföra liknande undersökning, ringt till kommunens växel samt att e-post skickats till kommunens officiella e-post adress. Företaget har ringt kommunen en gång per fråga och totalt har nio sökningar via telefon genomförts under en tvåveckorsperiod. Samma omfattning och fördelning har även skett via e-post. Vid telefonkontakt har dokumentation skett av tillgänglighet men också kvaliteten på svaret där faktorer som engagemang och bemötande ingår. Resultatet kan inte generaliseras alltför mycket med tanke på att antalet kontakter är begränsat men indikerar att det finns möjlighet till förbättring. Mätningen ska därför ses som ett arbetsinstrument för upprättande/uppföljning av policys och riktlinjer. Hela rapporten finns i bilaga 2. Nio olika frågor har ställts till kommunerna. Varje fråga har ringts och e-postats en gång per kommun, dvs. nio telefonsamtal och nio e-post per kommun. De frågor som ställdes var: 1. Jag har en släkting som bett mig fråga om hur det går till att få personlig assistans. 2. Hur gör man för att ansöka om färdtjänst? 3. Hur är det, är det bara pensionärer som får trygghetslarm? Min bror har en trafikskada (någon form av huvudskada) som gjort att han nog skulle behöva ett larm. 4. Min systers äldsta son är 7 år har svår autism. Hon har det ganska kämpigt med honom. Kan hon få någon form av avlastning med honom? 5. Min bror är 19 år och har ett begåvningshandikapp. Om drygt ett år går han ur gymnasiesärskolan. Har han någon möjlighet att få hjälp med sysselsättning efter att han är klar med skolan? 6. Jag undrar vilken hjälp min moster kan få? Hon är 50 år och har ett begåvningshandikapp. Hon bor hemma hos min mamma, men nu har mamma blivit allvarligt sjuk och kommer att vistas på sjukhus en längre tid. Nu bor min moster hemma hos mig. Det går t o m nästa vecka, då börjar jag arbeta. Jag veckopendlar till mitt jobb. 7. Min pappa har en synskada, som har förvärrats de sista två åren. I dag har han väldigt svårt att klara sig ensam utomhus. Han skulle vilja ha någon form av ledsagare när han vistas utomhus. Går det att ordna? 8. Min pappa har fått diagnosen Alzheimers sjukdom. Har han möjlighet att få någon hjälp av LSS? 9. Min blivande sambo bor i Solna och planerar att flytta till hit. Hennes son har en funktionsnedsättning i form av ryggmärgsbrock (han är rullstolsbunden). Han bor på ett boende enligt LSS. Min sambo skulle vilja ha ett LSS-boende i här kommunen för sin son i samband med att hon flyttar hit. Hur ska hon göra? 34
11.2 Resultat Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Kommentar Mätningen mäter tillgängligheten för en medborgare som söker svar på en fråga, inte tillgängligheten för de som redan har en upparbetad kontakt. Tillgängligheten i undersökningen var bäst i Trosa (78 procent) och Håbo (67procent). De andra kommunerna ligger kring kommunsnittet. Tidigare erfarenhet av tillgängligheten hos kommuner totalt är att man som uppringare får svar drygt var tredje gång när man sökt en specifik person inom kommunen. I denna typ av mätning har man sökt en funktion och då borde man också få svar oftare. 35
Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Kommentar Tittar man på svarstiderna gällande e-post är Trosa snabbast på att svara, där besvarades samtlig e-post inom ett dygn. Noterbart är att i Håbo kommun är det nästan lika lätt att få kontakt med en handläggare via telefon som via e-post. Enligt undersökningsföretaget borde 90 procent av svaren komma inom 2 dygn på denna typ av frågor, endast Trosa uppfyller detta. De flesta svarar inom 2-5 dygn. Endast Gnesta har obesvarade brev efter 2 veckor. I tillgänglighetsrapporten i bilaga 2 har också svaren, informationen, intresse, engagemang och bemötande bedömts. 36