Öppen sjukvård. Anders Morin & Hanna Widell Januari Mätning av patientupplevd kvalitet på landstingsnivå m.m.

Öppen sjukvård Anders Morin & Hanna Widell Januari 2002 Mätning av patientupplevd kvalitet på landstingsnivå m.m.

Förord Denna rapport är resultatet av ett unikt samarbete mellan Svenskt Näringsliv och konsortiet Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Genom samarbetet har det för första gången varit möjligt att få fram siffror om patientnöjdhet i den öppna sjukvården på landstingsnivå. Orsaken är att antalet intervjuade är betydligt fler drygt 4000 personer jämfört med normalt cirka 1000 stycken. Det har också för första gången varit möjligt att göra nöjdhetsjämförelser i offentlig respektive privat öppenvård per sjukvårdsregion (utom norra sjukvårdsregionen) och i landsting där sådan uppdelning kan göras med god statistisk precision. I materialet redovisas också benägenhet att välja vårdcentraler och läkarmottagningar i stället för akutmottagningar på sjukhus, kvinnors respektive mäns nöjdhet med privat respektive offentlig öppenvård och förtroende för öppenvård uppdelat på utbildningsnivå hos befolkningen. Vår förhoppning är att dessa resultat ska bidra till att utveckla vårdens kvalitet. Detta kan göras till exempel genom att landsting tar lärdom av varandra. Hela datamaterialet finns dessutom tillgängligt hos Svenskt Kvalitetsindex. Det statistiska materialet är således i sin helhet offentligt vilket överensstämmer med den öppenhet som den överväldigande majoriteten av de intervjuade patienterna i denna undersökning på särskild fråga ansett väsentlig. Stefan Fölster Chefekonom Svenskt Näringsliv

2 Sammanfattning En överväldigande majoritet cirka 90 procent anser att det är viktigt att sjukvården mäts och följs upp regelbundet och att allmänheten ska ha rätt att ta del av kvalitetsmätningar i vården. Generellt sett har patientnöjdheten inom den öppna sjukvården försämrats under de senaste åren, och ligger för första gången sedan mätningarna inleddes under det sammanvägda snittet för den del av ekonomin som mäts. En jämförelse med andra branscher inom servicesektorn visar att den öppna vården utvecklats sämst under den gångna sexårsperioden. Nöjdheten för den privat drivna öppenvården ligger dock fortfarande över snittet för ekonomin. När det gäller patientnöjdheten inom de olika landstingen framträder ett regionalt mönster. Fyra landsting i södra Sverige samt Västmanland - får bäst betyg medan patienterna är mest missnöjda i vissa landsting i norr. Skillnaden i nöjdhet mellan privat och offentlig vård består också när man studerar andelen mycket nöjda och mycket missnöjda på sjukvårdsregionnivå, eller om man studerar nöjdhetsgraden i de landsting där statistiskt säkerställda resultat föreligger för en sådan analys. Upplevd medicinsk kvalitet och upplevd servicekvalitet förklarar en betydande del av hur pass nöjda patienterna är i öppenvården. Det kan också konstateras att patienternas förväntningar är högre än deras nöjdhet med öppenvården. Vi har i en särskild regressionsanalys inte kunnat påvisa samband mellan kostnader och patientnöjdhet på landstingsnivå. Detta är en indikation på att sambandet är relativt svagt och att det är andra faktorer som har större betydelse för nöjdhetsgraden. Kvinnor är mer nöjda än män med privata vårdgivare. Patienter med relativt sett högre utbildning har lägre förtroende för vården än de med endast grundskoleutbildning. Ur resultaten kan också nämnas att det finns en beredvillighet hos en betydande del av de som besökt akutvården på sjukhus att i stället uppsöka de generellt sett mindre dyrbara alternativen vårdcentral eller läkarmottagning om förutsättningarna är de rätta.

3 Inledning Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Metoden är utarbetad enligt strikt vetenskapliga kriterier och internationellt tillämpad. Undersökningsmetod och analysmodell redovisas bilaga 1. I år har många fler intervjuer gjorts avseende den öppna sjukvården, drygt 4 000 stycken jämfört med 1 000 stycken. Detta är ett resultat av samarbetet mellan Svenskt Näringsliv och konsortiet Svenskt Kvalitetsindex. Svenskt Näringsliv har också medverkat till att fler frågor ställts till patienterna och att fler aspekter på öppenvården belysts och lyfts fram i rapportform. Frågeformuläret till patienter i öppenvården redovisas i bilaga 2. Utöver det material som presenteras i denna rapport kan SKI ställa standardsammanställningar även på frågenivå till landstingens förfogande. I mån av resurser är SKI också villigt att hjälpa till med specialsammanställningar på uppdrag av intressenter inom sjukvården. Det ska också nämnas att en del av materialet redan finns tillgängligt direkt på SKIs webb-plats (www.kvalitetsindex.org). 1 Resultat Diagram 1. 80 78 76 74 Nöjdhet inom öppen sjukvård Offentligt driven Privat driven Öppenvården totalt Genomsnitt för alla mätta branscher 72 70 68 66 64 62 60 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 1 För ytterligare diskussioner och specialmaterial tag kontakt med Docent Jan Eklöf på SKI (E-mail: jan.eklof@hhs.se).

4 Resultaten för patientnöjdheten 2 inom den öppna sjukvården sett till hela landet framgår av ovanstående diagram. Som synes är den långsiktiga trenden svagt sjunkande. Samtidigt kan det noteras att de årliga svängningarna varit avsevärda under framförallt de tre senaste åren. Indextalet för öppenvården när offentlig och privat drift är sammanvägd ligger för första gången, sedan den öppna sjukvården började mätas, under det sammanvägda snittet för mätta branscher i ekonomin. Också den offentligt drivna öppenvården ligger under snittet för hela ekonomin. Nöjdheten i privat driven öppenvård ligger fortfarande över snittet för ekonomin, även om skillnaden minskar. Diagram 2. 74 72 Sjukvård Försäkring Kommunikation Sjukvården i jämförelse med andra branscher Index Bank Handel 70 68 66 64 62 60 1994 1995 1996 1997 1998/99 2000 2001 En jämförelse med andra branscher inom servicesektorn visar även att den öppna sjukvården har utvecklats sämst under motsvarande period. Vidare visar denna jämförelse att nöjdheten både inom försäkrings- och kommunikationsbranschen har förbättrats de senaste åren. 2 Indexet för kundnöjdhet, eller när det gäller sjukvården patientnöjdhet, är det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex. Det kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1-2 enheter mellan olika år (eller mellan olika branscher samma år) innebär att skillnaden är statistiskt säkerställd. I undersökningen inkluderas såväl akutbesök på läkarmottagningar och sjukhus som planerade besök. Patienternas bedömning i en rad olika aspekter som image, förväntningar, medicinsk kvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och förtroende/lojalitet mäts. Resultatet i dessa bedömningar sammanvägs till ett patientnöjdhetsmått. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer representerande hela det svenska samhället.

5 Diagram 3. Procent Andel " missnöjda" per landsting 20 18 16 Riksgenomsnittet för kategorin mycket missnöjda 17,8 14,6 15,7 18,6 16,4 14 12 12,4 10,3 10,3 12,5 13,0 11,1 11,5 10 9,9 9,0 9,8 8 6 6,3 7,1 6,8 7,5 5,7 4 AB C D E F G H K N VGREG S T U W X Y Z AC BD Anm. Nöjdheten mäts på en tiogradig skala. Denna är sedan omräknad till en skala som går från noll till 100. Svarsalternativen som ligger mellan noll och 34,99 hamnar i kategorin mycket missnöjda. Landstingskoderna är: Stockholm AB, Uppsala C, Södermanland D, Östergötland E, Jönköping F, Kronoberg G, Kalmar H, Blekinge K, Skåne SKÅNE, Halland N, Västra Götaland VGREG, Värmland S, Örebro T, Västmanland U, Dalarna W, Gävleborg X, Västernorrland Y, Jämtland Z, Västerbotten AC och Norrbotten BD. Gotland är inget landsting utan kommunen ansvarar för sjukvården. Siffran för Gotland är inte med på grund av att resultaten inte är statistiskt säkerställda.

6 Diagram 4. Procent 41 39 37 Andel " nöjda" per landsting Riksgenomsnittet för kategorin mycket nöjda 38,6 38,9 36,9 37,0 36,0 35,9 35,4 35,0 40,0 35 33 31 29 32,0 32,9 31,8 31,2 27,7 31,5 29,5 33,3 31,1 31,1 27 25,8 25 AB C D E F G H K N VGREG S T U W X Y Z AC BD Anm. Nöjdheten mäts på en tiogradig skala. Denna är sedan omräknad till en skala som går från noll till 100. Svarsalternativen som ligger från 75 och uppåt hamnar i kategorin mycket nöjda. För landstingskoderna se anmärkning till diagram 3. En regional jämförelse visar att patientnöjdheten skiljer sig från landsting till landsting. Enligt diagrammen ovan är missnöjet som störst i Gävleborg, Värmland, Västerbotten och Dalarna medan patienterna i Västmanland, Halland och Blekinge 3 är mest nöjda. 3 Antalet svar i Blekinge är något lägre än i de andra landstingen (på grund av storleken av detta landsting) vilket gör att osäkerheten är större än +/- två procent.

7 Diagram 5. 68 66,9 Patientnöjdhet per landsting Index 66,8 66,5 65,9 Riksgenomsnittet för total patientnöjdhet 66 64 64,6 63,6 64,0 64,9 63,1 65,4 64,8 62 61,7 61,4 62,5 61,8 61,7 62,2 60 60,4 59,6 58 58,0 56 AB C D E F G H K N VGREG S T U W X Y Z AC BD Anm. För landstingskoderna se anmärkning till diagram 3. Diagrammet ovan visar att den totala patientnöjdheten är högst i Jönköping, Blekinge, Skåne, Halland och Västmanland.

8 Diagram 6. Procent 16 14 13,0 Andelen mycket missnöjda i privat- respektive offentlig öppen sjukvård per sjukvårdsregion Privat Offentligt Riksgenomsnitt för offentlig sjukvård Riksgenomsnitt för privat sjukvård 14,2 14,9 12 11,1 10 9,2 9,6 8 7,4 6,5 6,5 6 5,7 4 Stockholm Sydöstra Södra Västsvenska Uppsala-Örebro Anm. Region Norra Sverige är inte med på grund av. att resultaten inte är statistiskt säkerställda. De olika sjukvårdsregionerna består av följande landsting (jämför förkortningarna för landsting under diagram 3): Stockholm = AB samt Gotlands kommun, Sydöstra = E, F och H, Södra = G, K, Skåne och södra delen av N, Västsvenska = norra delen av N och VGREG, Uppsala-Örebro = C, D, S, T, U, W och X, Norra = Y, Z, AC, BD. Diagram 7. Procent 55 50 45 Andelen mycket nöjda i privat- respektive offentlig öppen sjukvård per sjukvårdsregion Privat Offentligt Riksgenomsnitt för offentlig sjukvård 47,4 Riksgenomsnitt för privat sjukvård 43,2 43,9 45,6 40 39,0 35 30 26,1 32,6 34,2 29,2 31,3 25 20 15 Stockholm Sydöstra Södra Västsvenska Uppsala-Örebro Anm. För sjukvårdsregioner se anmärkning till diagram 6. Diagram 6 och 7 tyder på att patienterna generellt är mer nöjda med den privata vården i alla regioner. Vidare kan det noteras att missnöjet är minst i de södra regionerna.

9 Diagram 8. 80 offentligt Patientnöjdhet per landsting - offentligt och privat Index 75 70 65 Privat Genomsnittlig nöjdhet i offentligt och privat driven sjukvård 66,8 63,7 70,1 70,4 65,8 65,3 74,8 62,0 71,3 62,6 69,2 60 60,4 55 50 AB E SKÅNE N VGREG Hela riket Anm. Uppdelningen på offentlig och privat drift kan enbart göras på dessa landsting med god statistisk precision. För landstingskoderna se anmärkning till diagram 3. För några av landstingen kan nöjdheten i offentligt och privat driven öppenvård separeras. Enligt diagram 8 är patientnöjdheten i den offentligt drivna öppenvården betydligt lägre i jämförelse med den privata.

10 Diagram 9. Nöjdhet 68 66 64 62 AB C X T Y BD D E H Patientnöjdhet och förväntningar Index G Skåne VGreg W U F N K 60 58 AC S Z Korrelationen mellan patientnöjdhet och förväntningar för hela riket är 0,5. Exkl. Blekinge är korrelationen 0,4. 56 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 Förväntningar Anm. Korrelationen det vill säga det statistiska sambandet mellan patientnöjdhet och förväntningar för hela riket är 0,5. Exkl. Blekinge är korrelationen 0,4. För landstingskoderna se anmärkning till diagram 3. För att mäta graden av patientnöjdhet har bland annat förväntningar använts som mått. Samvariationen mellan en patients förväntningar och nöjdhet är relativt låg och har beräknats till 0,5, det vill säga korrelationskoefficienten är 0,5. Detta innebär att även om förväntningarna är höga behöver inte graden av nöjdhet vara hög. Enligt diagrammet verkar förväntningarna vara generellt högre än nöjdheten. Detta är dock inte specifikt för sjukvårdsområdet utan gäller för många områden. De landsting som ligger ovanför trendlinjen i diagram 9 till exempel Skåne och Jönköping lyckas tillfredställa patienternas förväntningar bättre än de som ligger under linjen till exempel Värmland och Västerbotten.

11 Diagram 10. Nöjdhet 68 67 66 65 64 63 62 61 60 59 58 57 Anm. Korrelationen mellan patientnöjdhet och servicekvalitet för hela riket är 0,77. För landstingskoderna se anmärkning till diagram 3. Diagram 11. H S AB W AC X Patientnöjdhet och servicekvalitet Index BD VGreg 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 G E Skåne D Servicekvalitet N C Z Y T F Korrelationen mellan patientnöjdhet och servicekvalitet för hela riket är 0,77. K U Nöjdhet 68 67 Patientnöjdhet och medicinsk kvalitet Index F Skåne K 66 65 64 63 62 61 60 59 58 57 S BD AC AB X D H T W Z Korrelationen mellan patientnöjdhet och medicinsk kvalitet för hela riket är 0,84. 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 Medicinsk kvalitet Anm. Korrelationen mellan patientnöjdhet och medicinsk kvalitet för hela riket är 0,84. För landstingskoderna se anmärkning till diagram 3. Andra aspekter som styr patientnöjdheten är servicekvalitet och medicinsk kvalitet. Samvariationen mellan dessa variabler och nöjdhet är relativt hög. Korrelationskoefficienterna har beräknats till 0,77 respektive 0,84. Både servicekvalitet och medicinsk kvalitet tycks därmed vara viktiga för att patienten ska bli nöjd. Generellt kan det G E VGreg N Y C U

12 dock noteras att både servicekvalitet och medicinsk kvalitet får ett högre betyg relativt den totala nöjdheten. Diagram 12. Samband mellan kostnader rensat för strukturella skillnader och patientnöjdhet Index Patientnöjdhet 68 67 66 65 64 63 62 61 60 59 58 57 Skåne G F H D Z E C 0,9 0,95 1 1,05 1,1 1,15 Kostnader Anm. Förklaringsgraden är 0,16. För landstingskoderna se anmärkning till diagram 3. U VGreg N Diagrammet ovan avser att beskriva om det finns ett påvisbart samband mellan resursinsats per invånare på landstingsnivå och nöjdhet. Det mått på resursinsats som använts är sjukvårdskostnader per invånare för respektive landsting, justerat för strukturellt betingade kostnader beräknade enligt det kommunala utjämningssystemet. Detta innebär att vi har beaktat och neutraliserat för de skillnader i kostnader mellan landsting som har sin grund i glesbygd/icke glesbygd, landstingets storlek, hälso- och sjukvårdsprofilen och extremt kallt klimat. De kostnadsskillnader som kvarstår kan då förklaras av olika ambitionsnivå eller skillnader i kostnadseffektivitet mellan landstingen. Kostnadsskillnaderna är presenterade i indexform där värdet 1 är genomsnittlig kostnad per invånare i landet medan t ex värdet 0,95 innebär en strukturjusterad kostnad som är 95 procent av genomsnittskostnaden. En intuitiv tolkning av diagrammet säger att sambandet mellan resurser och nöjdhet är svagt. Enligt den regressionsanalys som gjorts är förklaringsvärdet lågt; kostnaderna förklarar endast 16 procent av patientnöjdheten. Det är dessutom svårt att ge någon rimlig förklaring till lutningen på trendlinjen. Förnuftsmässigt är det i alla händelser rimligt att utgå från att mer resurser faktiskt leder till större nöjdhet. Den regression vi gjort ger dock en indikation om att sambandet är svagt, och att det är andra faktorer som har större betydelse för nöjdhetsgraden. Samtidigt bör resultatet ovan tolkas med försiktighet, bland annat eftersom de kostnadsdata som använts avser sjukvården som helhet, inte bara öppenvården. Vidare kan det vara så utjämningssystemet inte tar med alla relevanta strukturbetingade kostnader. Dessutom kan det finnas samband mellan andra faktorer och patientnöjdhet som gör att sambandet mellan resurser och patientnöjdhet inte syns i den gjorda regressionen. T AB W S H AC X K Y BD

13 Diagram 13. 72 70 Patientnöjdhet uppdelat på kön Index 71 Offentligt Privat 68 66 66,6 64 62 62,8 62,4 60 58 Kvinnor Män I diagram 13 framgår att kvinnor är mer nöjda med privata vårdgivare än vad män är. Det finns dock endast en liten skillnad mellan könen när det gäller nöjdheten för offentlig vård. Mönstret går igen på de olika aspekterna av upplevd kvalitet (medicinsk kvalitet, servicekvalitet med mera). Diagram 14. Förtroende uppdelat på utbildningsnivå Index 80 78 76 76,1 78,0 Offentlig 76,3 76,2 Privat 74 72 70 68 67,4 68,7 66 64 grund/folkskola gymnasium högskola

14 Diagrammet ovan tyder på att utbildningsnivån påverkar förtroendet för sjukvården. Patienter med relativt sett högre utbildning har lägre förtroende för vården än de med endast grundskoleutbildning. Detta gäller särskilt den offentliga vården. Sannolikt finns här ett orsakssamband - ju högre utbildning desto mer kritiskt ifrågasättande. Diagram 15. 30 Andel som skulle gå till en vårdcentral eller läkarmottagning om denna hade varit i närheten och hade varit öppen av de som fått akutvård på sjukhus el dyl Procent 28,0 25 20 15 19,3 15,9 10 10,9 8,5 5 2,7 3,1 3,4 3,6 4,6 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Anm. 1 betyder att personen inte skulle valt ett annat alternativ, 10 betyder att det hade varit mycket troligt att personen valt ett annat alternativ. Diagrammet visar att det finns en relativt stor beredvillighet att välja de i allmänhet mindre dyrbara alternativen vårdcentral eller läkarmottagning om tillgängligheten hade varit bättre. 28 procent av de som valde sjukhusakut anser det mycket troligt att de skulle valt vårdcentral/läkarmottagning i sådant fall (svarsalternativ 10), medan ytterligare 29 procent anser det ganska troligt (svarsalternativ 7-9).

15 Diagram 16. 35 Andel som skulle gå till en vårdcentral eller läkarmottagning om denna hade haft tillräckligt kompentent personal av de som fått akutvård på sjukhus el dyl Procent 30 29,3 25 20 18,8 15 10 11,1 10,7 6,2 10,5 6,7 5 2,6 1,6 2,5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Anm. 1 betyder att personen inte skulle valt ett annat alternativ, 10 betyder att det hade varit mycket troligt att det andra alternativet hade valts om denna hade haft personal med högre kompetens. Diagram 16 visar att 29 procent anger att det är mycket troligt att de skulle ha valt vårdcentralen om kompetens funnes (svarsalternativ 10), ytterligare 36 procent anser det ganska troligt (svarsalternativ 7-9). Det finns dock en viss osäkerhet i tolkningen av svaren i diagrammen 14 och 15. Låt oss anta att vi har en person som gått till en sjukhusakut på grund av bristande tillgänglighet på vårdcentralen men inte på grund av bristande kompetens. Fråga 14 passar inte helt in på den situationen. På motsvarande sätt kan fråga 13 komma att inte passa in. Det är därför svårt att uttala sig om ifall tillgänglighetsproblemet eller kompetensproblemet är störst. Klart är att det i varje fall i svarssituationen finns en beredvillighet att uppsöka annan öppenvård än sjukhusakuten, om förutsättningarna är de rätta.

16 Diagram 17. 60 Patienternas bedömning om att sjukvården mäts regelbundet och följs upp Procent 59,3 50 40 30 20 14,2 10 0 Anm. 1 betyder att det inte är viktigt, 10 betyder mycket viktigt. Här är resultatet entydigt. Närmare 90 procent tycker detta är ganska viktigt eller mycket viktigt (svarsalternativ 7-10) att sjukvården mäts och följs upp regelbundet. Diagram 18. 0,8 0,5 0,9 1,0 4,6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3,3 7,5 7,9 70 60 Patienternas uppfattning om att allmänheten ska ha rätt att ta del av sådana resultat Procent 63,5 50 40 30 20 10 0 1,3 0,5 0,7 1,0 Anm. 1 betyder att det inte är viktigt, 10 betyder mycket viktigt. 4,4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Också här pekar resultatet överväldigande åt ett håll. Nästan 90 procent anser att allmänheten ska ha rätt att ta del av kvalitetsmätningar i sjukvården. 2,4 6,3 12,4 7,5

17 BILAGA 1. Redovisning av undersökningsmetod och analysmodell Den årliga studien inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex ger möjligheter att integrerat analysera sambanden mellan nöjdhet och förtroende å ena sidan, och vad som styr patienternas bedömning å den andra. SKI erbjuder intressenter inom området att ta del av information och samarbeta i vidare studier för att öka kunskapsläget om dessa faktorer, och ge underlag för förbättringsarbete. Resultaten bygger denna gång på intervjuer med drygt 4.000 individer som besökt den öppna sjukvården under de senaste 6 månaderna. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, medicinsk kvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och förtroende-lojalitet. Den analysmodell som utnyttjas för SKI kan också med fördel användas på mera specifika studier, t.ex. för en enskild klinik, öppenvårdsenhet eller sjukhus. På så vis kan enskilda områden jämföras med nationella och regionala genomsnitt. Detta ger möjligheter att utvärdera och kvalitetsstyra individuella verksamheter. SKI-kansliet ställer gärna upp med ytterligare underlag för att starta sådana jämförelser (benchmarking). Datainsamling och modellanalys har gjorts på motsvarande sätt som föregående år. Dock har i år Garantidata AB svarat för telefonintervjuerna (tidigare SCB). Den modell som används för att bygga upp och förklara kundnöjdhet och lojalitet ser ut på följande sätt. IMAGE Förväntningar Produkt- Kvalitet Prisvärdhet Kundnöjdhet Lojalitet Service- Kvalitet Klagomål För sjukvård används en aning modifierade begrepp för dessa latenta variabler (se nedan). Med produktkvalitet menas i detta sammanhang den medicinska kvaliteten, medan servicekvalitet avser omvårdnaden. Begreppet patientnöjdhet används i stället för

18 kundnöjdhet, medan lojalitet skall ses som ett mått på också förtroendet med sjukvårdskliniken. Intervjuer genomförs med ett statistiskt (representativt) urval faktiska kunder till den öppna sjukvården via telefon. Alla boende i Sverige mellan 18 79 år har samma sannolikhet att ingå i undersökningen. Endast personer som faktiskt besökt öppenvården under den senaste 6- månadersperioden ingår i det statistiska materialet. Svaren bearbetas efter granskning med hjälp av en statistisk analysmodell (Partial Least Squares) för att erhålla såväl index för envar av de ovanstående 7 komponenterna, liksom för styrkan i orsakssambanden. (vad som förklarar faktiskt erhållna värden för kundnöjdhet respektive lojalitet).

19 BILAGA 2. Frågeformulär SCSI och SKI, 2001 SKI-2001 16/11/01 Ref. No: SJUKVÅRD besök vid öppensjukvården Täckning: personer som någon gång under de senaste 6 månaderna besökt öppenvård för egen del eller för med nära anhörig (barn/förälder). Nedanstående frågor hänför sig till dina erfarenheter av att personligen besöka den öppna sjukvården i Sverige (all sjukvård som inte gäller att man vistas över natt på sjukhuset/vårdinrättningen). Ditt besök avser egen sjukdom eller som medföljande till barn/förälder. Om du besökt flera olika öppenvårdsinrättningar tänk på din personliga erfarenhet av den öppenvård som du har störst erfarenhet av. Om du inte kan svara på en enskild fråga, eller inte har någon åsikt kan du ange ingen åsikt respektive vet ej Besök vid öppen sjukvård F0 Har du vid ett eller flera tillfällen besökts öppen sjukvård under de senaste 6 månaderna för sjukdom eller besvär (egen del eller som medföljande till nära anhörig)? 1 Ja, gå till fråga 1 2 Nej, gå till nästa område enligt undersökningsdesignen F1 Vilken form av sjukvårdsinrättning var det (om flera olika ange den som du har mest erfarenhet av)? 1... Vårdcentral/husläkarmottagning 2... En privatläkare 3... Akutmottagning (på sjukhus e.dyl.) 4... Tidsplanerat besök på sjukhusmottagning 5... annan form av klinik, specificera:.

20 F1a Under vilken organisationsform drivs denna öppenvård? 1... I offentlig regi (Landstingsregi) 2... i privat regi 3... i annan form, specificera:. 8... vet ej F1bAntal gånger som jag under senaste 6 månaderna besökt denna: 1... en gång 2... 2 3 gånger 3... 4 5 gånger 4... 6 eller fler gånger 8... vet ej om en eller fler gånger F2 Namn på öppenvårdsinrättningen? Namn och/eller adress:. F2a Vilket år besökte du första gången denna öppenvård? År: F3 NÖJDHET ALLMÄNT SETT Inte alls nöjd nöjd Tänk på all erfarenhet du har av din öppenvård. Hur nöjd är du med det? Använd den 10-gradiga skalan där 1 betyder inte alls nöjd och 10 mycket nöjd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

21 F4 IMAGE/BILD Tänk på den allmänna bild/uppfattning (den image) som den form av öppenvård du besökt (din öppenvård) har i samhället. Använd skalan där 1 betyder mycket dålig/svag bild och 10 mycket bra bild. Hur bedömer du att denna öppenvård allmänt uppfattas i samhället vad gäller a) - att snabbt ge patienterna hjälp när de behöver? b) - att erbjuda god sjukvård (undersökning och behandling av god kvalitet)? c) - att vara professionella och effektiva i verksamheten? F5 FÖRVÄNTNINGAR Jag ber dig nu tänka på de förväntningar som du personligen hade på din öppenvård i samband med att du senast besökte den. a) - dina förväntningar på servicen (öppethållande, lätthet att komma fram, väntetid vid besöket, telefonkontakt etc.) b) - dina förväntningar på personalen (kompetens, engagemang, servicevilja, att de skulle lyssna på dig, etc.)? c) - dina förväntningar på vårdkvaliteten (undersökning och behandling)? d) - dina förväntningar på information om sjukdom/problem från vårdpersonalen (läkare, sköterska etc.)? e) - dina förväntningar totalt sett på hur din öppenvård skulle fungera? dålig/svag bra Vet inte 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 låga höga 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 Vet ej/ingen erfarenhet F6 ATT UPPFYLLA FÖRVÄNTNINGARNA sämre än väntat bättre än väntat I vad mån anser du att samtliga dina förväntningar infriats på din öppensjukvård? Använd skalan där 1 betyder mycket sämre än väntat och 10 mycket bättre än väntat. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

22 F7 UPPLEVD KVALITET Vilket betyg ger du. a) - kvalitet på servicen (tillgänglighet, öppethållande, väntetider, etc.)? b) - personalen, dess engagemang, förmåga att lyssna på dig och allmänna behandling av dig som patient? c) - kvalitet på vården i sig (undersökning och behandling)? d) - informationen till dig om sjukdomen/problemen och dess behandling? e) - Kvaliteten sammantaget för den sjukvård som du fått vid ditt/dina besök på din öppenvård under det senaste halvåret? låg hög 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 Vet ej/ingen erfarenhe t F8 PRISVÄRDHET Vad tycker du om a) - kvaliteten på service och tillgänglighet (lätthet att komma fram för att få hjälp, etc.) i förhållande till vårdavgiften? Välj en siffra mellan 1=alldeles för låg kvalitet i förhållande till vårdavgiften och 10=mycket hög kvalitet i förhållande till avgiften. b) - kvaliteten hos personalen (kompetens) och dess engagemang i förhållande till vårdavgiften? Välj en siffra mellan 1 och 10. c) - kvaliteten i vården (undersökning och behandling) i förhållande till vårdavgiften? Välj en siffra mellan 1 och 10. d) - värdet allmänt sett på din öppenvård i förhållande till vårdavgiften? Välj en siffra mellan 1 och 10. låg kvalitet hög Vet kvalitet ej/ingen erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98

23 F9 LOJALITET Tänk dig att du behöver besöka öppenvården igen. Hur troligt är det att du då kommer att besöka samma klinik/mottagning (om du skulle ha möjlighet välja)? Svara på skalan där 1 betyder inte alls troligt och 10 mycket troligt. Inte alls troligt troligt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 F10 Kommentarer om öppenvården till andra På vilket sätt talar du om (kommenterar) normalt din öppenvård till vänner, bekanta och kollegor? Använd skalan där 1 betyder i mycket negativa ordalag och 10 i mycket positiva ordalag. negativa ordalag positiva ordalag Ingen erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 F10a Antal personer som jag kommenterat min öppenvård till Försök uppskatta antalet personer (vänner, bekanta och kollegor) som du under det senaste året kommenterat din öppenvård inför. 1...personer 999...Vet ej F11 REKOMMENDATION Tänk dig att någon av dina vänner behöver besöka öppenvården och frågar dig till råds. Hur troligt är det då att du rekommenderar din öppenvård till denna person. Ange på skalan där 1 betyder inte alls troligt och 10 mycket troligt. Inte alls troligt troligt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

24 F12 DEN PERFEKTA ÖPPNA SJUKVÅRDEN Tänk dig en öppensjukvård som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån ligger din öppenvård denna perfekta verksamhet. Använd skalan där 1 betyder mycket långt ifrån och 10 mycket nära. långt ifrån nära 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 F13 Har du någon gång (under det senaste året) formellt klagat på din öppensjukvård (antingen till personal på mottagningen, till sjukvårdsledningen eller till någon extern instans? 1...ja, gå till F13a 2...Nej 8...Vet ej F13a Om svar ja (1), Ungefär hur många gånger har du klagat under det senaste året (de senaste 12 månaderna). Jag har klagat ung.. gånger (Kod 99 om inget uppfattning av antalet gånget) F13bKlagomålet riktades till: 2...personalen på min öppenvårdsklinik 2...sjukvårdsledningen 8...någon extern instans Om svar ja på fråga 13: F13c Behandling av klagomål Hur blev dina klagomål behandlade? Ange på skalan 1 10 där 1 = mycket dåligt behandlade och 10 = mycket bra behandlade (VET EJ =99). dåligt behandlade bra behandlade 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 Vet ej

25 F14 Om svar 3 (akutmottagning) på fråga F1. Skulle du som alternativ till besök på akutmottagning ha kunnat besöka vårdcentral eller läkarmottagning för dina besvär om a) - En sådan fanns i närheten och hade öppet för oplanerade besök när du behövde den Använd skalan där 1= inte alls möjligt; och 10=högst möjligt. b) - Man på denna hade personal med kompetens att ta hand om mina besvär? Välj en siffra mellan 1 och 10. Inte alls möjligt Högst möjligt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 Vet ej/ingen erfarenhet F15 INFORMATION OM ÖPPENVÅRDEN Vad tycker du om att a) - Patienternas bedömning av sjukvården mäts regelbundet och följs upp? Använd skalan där 1= det är inte alls viktigt; och 10=det är mycket viktigt. b) - allmänheten har rätt att ta del av sådana resultat (som t.ex. från denna undersökning)? Välj en siffra mellan 1 och 10. Inte alls viktigt viktigt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 Vet ej/ingen erfarenhet Bakgrundsinformation B1 Kön 1 Kvinna 2 Man (om vägran att svara kod 9) B2 Födelseår (55 betyder född år 1955, etc.) Födelseår: 19 (om vägran att ange, kod 99)

26 B3 Antal hushållsmedlemmar Antal: (om vägran att ange, kod 99) B4 Min utbildningsbakgrund. Jag har som högsta utbildning fullföljt: 1 obligatorisk grundskola/folkskola 2 gymnasium eller motsvarande 3 högskola (akademisk utbildning) 4 inget av ovanstående 8 vet ej B5 Ange storleken på den ort där du bor. 1 storstadsområde (Sto, Gbg, Malmö) 2 81.000 200.000 invånare 3 21,000 80.999 invånare 4 färre än 21.000 invånare 8 vet ej B6 B7 Län och kommunkod (tillförs) Postnummer (tillförs)