VERKSAMHET OCH FÖRVALTNING 2008:16. Konsumenttvistenämnden

VERKSAMHET OCH FÖRVALTNING 2008:16 Konsumenttvistenämnden Verksamhetsberättelse 2007

JUSTITIEMINISTERIETS VERKSAMHET OCH FÖRVALTNING 2008:16 Konsumenttvistenämnden Verksamhetsberättelse 2007 JUSTITIEMINISTERIET HELSINGFORS 2008

ISSN 1458-6436 ISBN 978-952-466-717-3 (häft.) ISBN 978-952-466-718-0 (PDF) Justitieministeriet Helsingfors

PRESENTATIONSBLAD J U S T I T I E M I N I S T E R I E T Författare (uppgifter om organet: organets namn, ordförande, sekreterare) Konsumenttvistenämnden Utgivningsdatum 15.3.2008 Typ av publikation Verksamhetsberättelse Uppdragsgivare Justitieministeriet Datum då organet tillsattes Publikation (även den finska titeln) Konsumenttvistenämnden Verksamhetsberättelse 2007 Publikationens delar Referat Verksamheten innehåller ledningens översikt, verksamhetens verkningsfullhet, verksamhetens effektivitet, produktion och kvalitetshantering, hantering och utveckling av de mänskliga resurserna, bokslutsanalys och utlåtande om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen. Ledningens översikt informerar läsaren om de förändringar som inträffat i nämndens verksamhet och omvärld. Verksamhetens effektivitet och produktion samt kvalitetsledningen innehåller en analys av verksamhetens resultat jämte nyckeltal och i förhållande till de uppställda målen. Hanteringen och utvecklingen av de mänskliga resurserna innehåller information om personalresurserna. Utlåtandet om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen innehåller nämndens utlåtande om den interna kontrollens tillstånd. Nyckelord Verksamhetsberättelse, Konsumenttvistenämnden Övriga uppgifter (Oskari- och HARE-nummer, andra referensnummer) JM 27/013/2008 Seriens namn och nummer Justitieministeriet, Verksamhet och förvaltning 2008:16 Sidoantal Distribution Justitieministeriet Språk Svenska ISSN 1458-6436 Pris Förlag Justitieministeriet ISBN 978-952-466-717-3 (häft.) 978-952-466-718-0 (PDF) Sekretessgrad

1 INNEHÅLL 1. Ledningens översikt...2 2. Verksamhetens verkningsfullhet...4 3. Verksamhetens effektivitet...5 3.1. Verksamhetens lönsamhet och produktivitet...5 4. Produktion och kvalitetsledning...6 4.1. Antalet prestationer och offentliga nyttigheter...6 4.2. Serviceförmågan samt prestationernas och de offentliga nyttigheternas kvalitet...7 5. Hantering och utveckling av de mänskliga resurserna...8 6. Bokslutsanalys (budgetutfall)...9 7. Utlåtande om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen...10

2 1. Ledningens översikt Konsumenttvistenämnden förebygger, försöker åstadkomma förlikning i och avgör tvister som hör till nämndens behörighet opartiskt, sakkunnigt och ekonomiskt. Konsumenttvistenämndens viktigaste uppgift är att ge skriftliga rekommendationer om avgöranden i meningsskiljaktigheter mellan konsumenter och näringsidkare samt mellan enskilda i meningsskiljaktigheter som gäller bostad och i vissa andra tvister. Innan nämnden ger en skriftlig rekommendation om avgörande försöker den i mån av möjlighet få parterna att förlikas. Av de olika förfaringssätt som står till nämndens förfogande försöker man i första hand använda det snabbaste och enklaste förfarandet i syfte att ärendet ska behandlas så snabbt som möjligt. Genom sina etablerade avgöranderutiner och principiellt viktiga avgöranden i plenum drar nämnden upp linjerna för och styr konsumenträtten. Nämnden informerar både näringsidkare och konsumenter om sina viktigaste avgöranden för att förebygga eventuella tvister. Den nya lagen om nämnden (8/2007) trädde i kraft 1.3.2007 och nämndens namn ändrades till konsumenttvistenämnden (KRIL). Samtidigt utvidgades nämnden behörighet och bestämmelserna om dess medlemmar och förfaringssätt ändrades. Nämnden kan nu behandla även tvister i anslutning till hyra av bostadslägenhet och överlåtelse av bostadsrätt samt gruppklagomål. Nämndens personal utökades med en vice ordförande och en föredragande för viss tid. År 2007 inkom 3,8 % mera klagomål än föregående år. Antalet anhängiga ärenden i slutet av året var 5,5 % större än föregående år. De flesta klagomålen gällde bostadsköp och fastighetsförmedling samt bilhandel. Antalet klagomål som gällde bostadsköp och fastighetsförmedling minskade och

3 antalet klagomål som gällde bilhandel ökade. Antalet klagomål som gällde hushållsmaskiner och hemelektronik ökade, likaså ökade klagomålen som gällde persontransporter, i synnerhet flygtransporter, möbler, telefontjänster och försäkringar. Klagomålen som gällde paketresor samt byggande och reparation samt bilreparationer minskade. De hörde ändå till de tio största klagomålsgrupperna. I och med att behörigheten utvidgades tillkom ärenden som gäller hyra av bostadslägenhet och överlåtelse av bostadsrätt som nya nyttigheter. Det inkom sammanlagt 71 sådana klagomål och 31 st. avslutades. Inga gruppklagomålsärenden behandlades. År 2008 förutspås de största nyttighetsgrupperna och det totala antalet klagomål öka ytterligare. Antalet klagomål i fråga om de ärendegrupper som tillkommit i och med behörighetsutvidgningen förväntas också stiga och det årliga antalet klagomål torde inte stabiliseras ännu under 2008. Ärenden som gäller konsumenttvistenämndens ekonomi- och personalförvaltning har skötts av servicecentralen i Tavastehus. Kundförhållandet till servicecentralen har tvärtemot förväntningarna inte minskat arbetsmängden när det gäller nämndens ekonomi- och personalförvaltning utan snarare ökat den. Man stannade ungefär 5 % (207 ärenden) från de justerade målen för 2007. Genomförandet av målen påverkades i huvudsak av att nämnden flyttade till nya lokaler under året, vilket band de anställdas arbetsinsats vid planeringen och organiseringen av flyttningen och frågor i samband med den. Dessutom band beredningen av den nya arbetsordningen samt ordförandens anvisningar i anslutning till den personalresurser. Också personalomsättningen var större än normalt. Man kunde dock avsluta fler ärenden än under något tidigare år.

4 2. Verksamhetens verkningsfullhet De för sökanden positiva rekommendationer konsumenttvistenämnden ger om hur enskilda fall ska avgöras borde enligt målen iakttas till 70-80 %. Nämnden följer i hur hög grad rekommendationerna iakttas. Det gavs 1 205 rekommendationer om gottgörelse. Av de rekommendationer som man hade uppgift om hade ungefär 76,6 % iakttagits. Konsumenttvistenämnden försöker påverka intressentgrupperna och enskilda näringsidkare genom att informera om sina avgöranden. Konsumentupplysningen påverkar man genom att informera andra konsumentmyndigheter om sina avgöranden samt genom att handleda konsumentrådgivarna. Nämnden har informerat om sina avgöranden i tidskrifterna Kuluttajansuoja och Kuluttaja. I tidskriften Kuluttaja, som ges ut av Konsumentverket och som utkommer åtta gånger om året, finns i varje nummer en avdelning med Ratkaisuja riitoihin (Avgöranden i tvistemål), där man refererar sådana avgöranden av nämnden som har informationsvärde. I varje nummer av tidningen ingår 6-7 referat. I tidskriften Kuluttajansuoja har det publicerats referat av avgöranden. De viktigaste avgörandena offentliggörs också på nämndens webbplats och genom pressmeddelanden. På webbplatsen har fram till 31.12.2007 offentliggjorts 481 avgöranden. Nämndens personal har fungerat som utbildare på de kurs- och diskussionsdagar som Konsumentverket ordnat höst och vår för konsumentrådgivarna. Man svarar dagligen på telefon- och e-postförfrågningar från konsumentrådgivarna.

5 3. Verksamhetens effektivitet 3.1. Verksamhetens lönsamhet och produktivitet Slutprodukterna är avslutade klagomål. Om den övriga verksamheten inte beaktas, var priset för ett avslutat klagomål 2007 430,36 euro. De klagomål som kommer till nämnden kan beroende på fallet behandlas genom förlikningsförfarande, som avgöranden av en föredragande, genom förenklat förfarande, i sektion eller i plenum. Den nya lagen gjorde det möjligt för nämnden att i vissa fall låta bli att behandla ärenden. Under året förekom det tio sådana fall, orsaken var antingen behandling i en annan nämnd eller att ärendet kunde ha avgjorts genom att höra vittnen. Det ringa antalet berodde på att beredningen av arbetsordningen och ordförandens anvisningar i anslutning till den pågick ännu i slutet 2007. Orsaken till att beredningen drog ut på tiden var att man ville ha mera erfarenhet av de nya förfaringssätten för att få till stånd så klara anvisningar som möjligt. Ungefär 16 % (649 st.) av de avslutade klagomålen avgjordes genom förenklat förfarande. Andelen ärenden som avgjordes på detta sätt av alla avslutade ärenden minskade med ungefär tre procentenheter jämfört med föregående år. Antalet förlikningar, till vilka också räknas avstående från klagomålet, var 1 484 st. och deras andel av de avslutade klagomålen var 37 %, 6 procentenheter mera än föregående år. Detta förklarar varför antalet ärenden som avgjorts genom förenklat förfarande minskade. Kostnaderna har beräknats genom att de faktiska kostnaderna har dividerats med antalet avslutade klagomål.

6 År Slutprodukter Kostnader/ Slutprodukter st. st. euro/slutprodukt st./ärsv. 2003 3 566 446,70 127 2004 3 982 443,09 142 2005 3 404 459,37 117 2006 3 977 391,98 132 2007 4 043 430,36 132 I kostnaderna per enhet ingår alltså utgifterna för även andra uppgifter än avgörandet av klagomål. Till dem hör förvaltning, information, utlåtanden, rådgivning och utbildning. År 2007 ökade utgifterna på grund av kostnader av engångsnatur i samband med flyttningen och namnändringen. 4. Produktion och kvalitetsledning 4.1. Antalet prestationer och offentliga nyttigheter Nämnden kan inte direkt påverka antalet inkomna klagomål. År 2007 kom det 4 214 klagomål. Det registrerades 45 förfrågningar från allmänheten. Antalet inkomna klagomål 2007 förutspåddes till ungefär 4 400, vilket var 186 mera än det faktiska antalet. Det kvantitativa målet för antalet ärenden som avslutas var 4 250, vilket underskreds med 206 (det faktiska antalet var 4 043). Antalet inkomna klagomål ökade med ungefär 4 % jämfört med 2006 medan antalet avslutade klagomål ökade med ungefär 2 %. År 2007 inkom 1 131 bostadsärenden (bostadsköp, fastighetsförmedling, ärenden som gäller hyra av bostadslägenhet och bostadsrätt samt byggande och reparationer), 26,8 % av alla inkomna klagomål. Det inkom 3 083 andra ärenden, dvs. 73,2 % av alla ärenden. Det är inte möjligt att göra någon jämförelse med tidigare år på grund av att organisationen och statistikföringen har ändrats, eftersom uppdelningen i allmänna avdelningen och avdelningen för bostadsköp upphörde när den nya lagen trädde i kraft.

7 De kvantitativa målen nåddes inte helt. Antalet klagomål som står i kö ökade med 172. De som arbetade i föredragandeuppgifter motsvarade 11,86 årsverken, så antalet avslutade ärenden per föredragande var 341. Sammanlagt 482 klagomål föredrogs av föredragande i bisyssla. Antalet plenum-, sektions- och enkla beslut per föredragande var 195. Om de ärenden som föredrogs av föredragande i bisyssla tas bort, är antalet dylika ärenden per föredragande 155. De föredragande som har uppdraget som bisyssla deltar inte i förlikningsförfarandet och inte i beredningen av ärenden. 4.2. Serviceförmågan samt prestationernas och de offentliga nyttigheternas kvalitet Den målsatta behandlingstiden för alla behandlade klagomål var i medeltal 10 månader för bostadsärenden och 8 månader för övriga ärenden. Behandlingstiderna var 7,6 månader för bostadsärenden och 7,8 månader för andra ärenden. Mera detaljerat var behandlingstiderna för allmänna konsumentärenden som avgjordes genom förenklat förfarande 8,5 månader och för ärenden som avgjordes i sektion 11,7 månader. I fråga om bostadsärenden var behandlingstiden för ärenden som avgjordes genom förenklat förfarande 7,7 månader och för ärenden som avgjordes i sektion 9,6 månader. Nämndens ordförande har granskat sektionsbesluten i I VII och IX X sektionen och vice ordföranden fr.o.m. 1.6.2007 VIII samt XI-XIII sektionen. I plenum har man tagit upp sådana sektionsavgöranden som har varit av principiell betydelse eller som det har varit skäl att behandla i plenum med tanke på enhetligheten hos nämndens avgörandepraxis.

8 5. Hantering och utveckling av de mänskliga resurserna Enligt nämndens resultatplan var antalet årsverken 32. De faktiska årsverkena var 30,65 inklusive en högskolepraktikant. Nämnden har 2007 haft en ordförande, som leder nämndens verksamhet, fr.o.m. 1.6.2007 en viceordförande samt en generalsekreterare och en yngre generalsekreterare som bistår i uppgifter som gäller förvaltningen. Förutom granskningen av beslut är vice ordföranden ordförande i plenum i bostadsärenden med vissa undantag samt ersätter och bistår ordföranden vid utnämning av nämndens personal. Vice ordföranden ansvarar för nämndens information tillsammans med ordföranden. Arbetsfördelningen mellan ordföranden, vice ordföranden och generalsekreteraren kommer att utvecklas ytterligare. Det finns sammanlagt fjorton sektioner, av vilka två behandlar klagomål som gäller bilhandel på grund av det stora antalet sådana klagomål. Varje sektion har en ordförande med uppdraget som bisyssla och fyra medlemmar som likaså har uppdraget som bisyssla. De ärenden som ska avgöras i sektionerna föredras av yngre generalsekreteraren, överinspektörerna och föredragandena. Inspektörerna samt byrå- och avdelningssekreterarna deltar i utredningen av klagomålen. Antalet plenum är efter organisationsförändringen tre och i dem föredras ärendena av generalsekreteraren och delvis av yngre generalsekreteraren. I plenum deltar ordföranden, en vice ordförande i bisyssla och sju medlemmar i bisyssla. Personalen är indelad i fyra enheter: bostads-, bil-, service- och varuenheten.

9 Målet för 2007 var Att utarbeta en personalplan enligt personalstrategin för justitieministeriets förvaltningsområde Personalplanenhar utarbetats utgående från den personalplan som justitieministeriet tillhandahållit. Att föra resultat- och utvecklingsdiskussioner Resultat- och utvecklingsdiskussioner har förts. Att delta i enkäten om arbetshälsa inom JM:s förvaltningsområde Enkäten om arbetshälsa har inte genomförts. Att avgående arbetstagare fyller i en enkät på webbläsaren Webropol Enkäten har fyllts i. Att följa antalet dagar som använts för personalutbildning För personalutbildning användes 34 dagar. Kostanderna per person var 181 euro. Dessutom ordnande konsumenttvistenämnden ett tvådagars värdeseminarium för hela personalen 19 20.4.2007. 6. Bokslutsanalys (budgetutfall) Konsumenttvistenämnden hade ett anslag på 1 695 551 euro till sitt förfogande. Dessutom hade man kommit överens om ett separat anslag för kostnaderna i anslutning till flyttningen och de nya lokalerna. Sammanlagt 1 740 394 euro

10 användes, varav 44 843,29 euro var det tilläggsanslag som justitieministeriet anvisat för att täcka flyttkostnaderna. Kostnaderna i anslutning till flyttningen och namnändringen var sammanlagt ungefär 95 000 euro. Lönekostnadernas och arvodenas andel av de faktiska utgifterna var 77,35 % (1 346 362 euro). Lönekostnadernas andel i förhållande till de totala utgifterna minskade, vilket berodde på att de totala utgifterna till följd av flyttningen och namnändringen ökade. Lönekostnaderna var ungefär 5,9 % mindre än budgeterat (skillnaden 84 000 euro). Av lönekostnaderna var andelen för andra löner och arvoden ungefär 87 700 (budgeterat 80 000, vilket innehåller arvoden till föredragande i bisyssla, mötesarvoden och ordförandenas arvoden). Övriga konsumtionsutgifter var sammanlagt 395 600 euro. De budgeterade konsumtionsutgifterna var 253 500 euro. 7. Utlåtande om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen Konsumenttvistenämnden är en liten enhet, så det har inte varit något problem med att följa ekonomin och tillgångarna. Det finns en anvisning som hanteringen av kontantkassan samt betalkorten och ansvariga personer har utsetts.

11 Det har säkerställts att räkningarna hanteras på korrekt sätt genom att man utsett sakgranskare samt godkännare i behörig ordning. Några oegentligheter har inte uppdagats. Den interna kontrollen och riskhanteringen uppfyller kraven. Helsingfors den 27 februari 2008 Pauli Ståhlberg Ordförande BILAGOR Verksamhetsstatistik 2007 Nämndens utgifter 2007

Inkomna och avgjorda klagomål 1.1.2007-31.12.2007 KLAGOMÅL AVGÖRANDEN Sektion Överförda Nya Sammanlagt SJ ST SY ES IL SO AO ET MU Samman Överförs 2007 lagt 2008 KVL1 79 106 185 70 0 6 0 5 27 0 1 0 109 76 KVL2 34 43 77 38 1 1 0 3 7 0 0 0 50 27 KVL3 282 523 805 198 4 32 0 114 214 2 12 7 583 221 KVL4 731 665 1 396 331 8 63 0 68 144 4 7 3 628 768 KVL5 276 239 515 138 3 4 0 52 35 0 6 5 243 272 KVL6 238 327 565 145 13 60 0 41 65 0 21 4 349 213 KVL7 227 285 512 97 12 23 0 31 83 1 16 3 266 246 KVL8 245 487 732 109 0 246 0 36 51 8 15 3 468 264 KVL9 274 336 610 72 3 52 0 110 47 3 35 13 335 275 KVL10 260 559 819 99 18 68 0 63 164 5 44 7 468 348 KVL11 72 283 355 25 1 18 0 7 18 0 0 0 69 286 KVL12 13 189 202 33 1 4 0 6 7 0 0 0 51 151 KVL13 0 71 71 9 0 8 0 2 8 2 2 0 31 40 KVLR1 45 10 55 20 0 14 0 3 4 3 0 1 45 10 KVLR2 279 66 345 136 3 35 0 53 4 2 4 2 239 106 KVLR3 Sammanlagt 111 3 166 25 4 214 136 7 380 1 520 67 634 0 538 878 30 163 48 3 934 3 303 Sektioner KVL1 KVL2 KVL3 KVL4 KVL5 KVL6 KVL7 KVL8 KVL9 KVL10 KVLR1 KVLR2 KVLR3 = textilier och tvätterier SJ = körsnärs- och läderbranschen, skomakeri ST = möbler och hushållsapparater SY = handel med bilar o.a. fordon ES = reparation av bilar o.a. fordon IL = resebranschen SO = andra varor AO = boende och byggande ET = försäkningar, hälso- och sjukvård MU = andra tjänster = byggande, underhåll och reparation av bostäder = bostadsköp och fastighetsförmedling = privatpersoners tvister om bostadsaffärer, företags tvister om frisläppning av ställda säkerheter KVL11 = fastighetsförmedling och bostadsköp KVL12 = bostadsköp mellan enskilda personer KVL13 = hyra av bostadslägenhet samt bostadsrätt = Avslutat i sektion = Avslutat i plenum = Avslutat genom förenklat förfarande = Föredragandens avgörande = Anmälaren har avstått från sitt klagomål = Förlikning = Till domstol = Ingen behörighet = Annat

Rekommendationernas fördelning enligt slutresultat 1.1.2007-31.12.2007 REKOMMENDATIONERNAS FÖRDELNING ENLIGT INNEHÅLL OCH SEKTIONERNAS Sektion Sammanl SH EI EH ES ET KVL1 KVL2 KVL3 KVL4 KVL5 KVL6 KVL7 KVL8 KVL9 KVL10 KVL11 KVL12 KVL13 KVLR1 KVLR2 KVLR3 Sammanl 95 50 35 4 6 0 30 12 16 2 0 0 232 171 53 2 6 0 428 292 127 0 8 1 143 65 76 0 2 0 204 72 116 6 10 0 117 72 40 1 3 1 355 195 96 17 45 2 133 36 90 2 3 2 174 72 95 2 2 3 62 37 21 1 3 0 56 24 31 0 1 0 17 7 8 0 2 0 28 24 3 0 1 0 115 50 56 1 8 0 77 27 49 0 1 0 5 966 1 206 912 38 101 9 SH EI EH ES ET = Rekommenderat gottgörelse = Ej rekommenderat gottgörelse = Rekommenderat att näringsidkaren (motparten) erbjuder gottgörelse = Ingen rekommendation = Ingen behörighet

EFFEKTIVITETEN HOS KONSUMENTTVISTENÄMNDENS VERKSAMHET Utfall 2005 Utfall 2006 Resultatavtal 2007 mål Utfall 2007 Jämförelse med föregående år Jämförelse med resultatavtalets mål OMKOSTNADER OCH KOSTNADER (1000 ) OMKOSTNADER 1 563 1 559 1 683 1 811 16 % 8 % Personal 1 321 1 333 1 429 1 413 6 % -1 % Övriga utgifter 242 226 254 399 77 % 57 % KOSTNADER 1 699 1 797 6 % MÅL FÖR VERKSAMHETEN Lönsamhet ( /behandlat ärende) 458 392 396 448 14 % 13 % Produktivitet (behandlade ärenden/årsv.) 117 133 133 133 0 % 0 %