ÅRSREDOVISNING 2006 PHONERA AB (publ.)»phonera ÖKADE OMSÄTTNINGEN med 29% till 228 mkr under 2006 och hade vid årsskiftet 19 000 fler företagskunder än 2005«
PHONERA 2006 INNEHÅLL PHONERA 2006 2 VD HAR ORDET 4 VERKSAMHETEN 5 VERKSAMHETEN 2006 7 MARKNADEN 10 MEDARBETARNA 12 KVALITET 13 FÖRSÄLJNING 14 AFFÄRSOMRÅDESINDELNING 2007 15 AFFÄRSOMRÅDE TELEFONI 16 AFFÄRSOMRÅDE MANAGED SERVICES 19 BOLAGSSTYRNING 22 STYRELSEN 24 LEDNINGEN 25 AKTIEN OCH ÄGARFÖRHÅLLANDEN 26 FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE 28 RESULTAT- och BALANSRÄKNINGAR 32 NOTER 36 REVISIONSBERÄTTELSE 46 KONTAKT 47 ORDLISTA 47»Phonera ökade omsättningen med 29% till 228 mkr under 2006 och hade vid års- skiftet 19 000 fler företagskunder än 2005«Nettoomsättningen ökade med 29% och uppgick till 228,4 (177,1) mkr Antal företagskunder (SME) ökade med 65% till 48 000 (29 000) Rörelseresultatet uppgick till 6,2 (17,6) mkr varav kostnader för omstrukturering, utfasning av verksamheten i Viking Telecom och åternoteringen har belastat resultatet med 10,2 mkr. Resultat efter skatt uppgick till 3,9 (12,2) mkr Resultat per aktie efter utspädning uppgick till 0,03 kronor Mars: Förvärv av säljbolaget Felicitas Maj: Viking Telecom förvärvar Phonera via en apportemission Augusti: Bolaget ändrar namn från Viking Telecom AB till Phonera AB November: Åternotering på Stockholmsbörsen December: Förvärv av Nocom Networks December: Ny vd, Henric Wiklund FÖRTYDLIGANDE AV BOLAGSNAMN Viking Telecom - Viking Telecom-koncernen vid tiden före det omvända förvärvet. Supremus Holding - Ägare till Phonera-verksamheten vid tiden före det omvända förvärvet. Phonera - Phonera-koncernen av idag. Phonera-verksamheten - Den verksamhet som bedrivs under varumärket Phonera, såväl före som efter det omvända förvärvet. VIKING TELECOM ÄR NU PHONERA Den 15 mars 2006 meddelade Viking Telecom att bolaget tecknat en avsiktsförklaring att förvärva Phonera-verksamheten (Supremus Holding). Förvärvet genomfördes i maj då Viking Telecom formellt förvärvade verksamheterna genom en riktad nyemission. I realiteten var det Supremus Holding som förvärvade Viking Telecom, eftersom Supremus Holdings tidigare ägare erhöll det bestämmande inflytandet i Viking Telecom. Förslaget godkändes av årsstämman den 9 maj och innebar att förvärvet genomfördes via en apportemission, där betalning erlades i form av 129 908 403 nyemitterade aktier i Viking Telecom. De dåvarande ägarna av Phonera (Supremus Holding) erhöll 84,4% av det sammanslagna bolaget. Vid en extra bolagsstämma i augusti beslutades att ändra Bolagets firma från Viking Telecom AB (publ.) till Phonera AB (publ.). All verksamhet i gamla Viking Telecom är i princip avvecklad per den 31 december 2006. Kvarstår gör endast dotterbolaget Viking Asia i vilket ingen verksamhet bedrivs. Dotterbolaget är under avveckling. 1988 Viking Telecom grundas. Huvudnäring är distribution av faxswitchar. 1998 Kinnevik - BV blir delägare 2000 Noteras på Stockholmsbörsens O-lista 2002-2003 Kraftig nedgång på telekom verksamheten vilket bl.a in Under andra halvan av 1990-talet utvecklas och levereras miljontals analoga routers för rösttelefoni till teleoperatörer som etablerar sig på en marknad i avreglering. 2000 Phonera grundas och fokuserar initialt på direktförsäljning av förvalstelefoni till företag. Antal företagskunder vid årets slut: 500 2001 Efter ett strategiskt vägval fokuseras verksamheten till att via telemarketing erbjuda förvalstelefoni till små och medelstora företag. Antal företagskunder vid årets slut: 3 000 2 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006
AFFÄRSIDÉ Phonera skapar lönsamhet och tillväxt genom att tillgodose små och medelstora företags samt konsumenters behov av enkla och prisvärda tjänster inom tele- och datakommunikation. Detta ska ske genom att, på en allt mer avreglerad marknad upphandla nätkapacitet med tillhörande tekniklösningar och erbjuda innovativa tjänster. STRATEGISKT FOKUS Phonera ska vara en tillväxtkoncern med god lönsamhet och uthållig värdetillväxt för aktieägarna: prisvärda tjänster som skapar kundnytta direktförsäljning förvärv hög kostnadseffektivitet och låg kapitalbindning Phonera i sammandrag Phonera är en entreprenörsdriven utmanare på den svenska marknaden för tele- och datatjänster till små och medelstora företag. Vi har idag 48 000 (29 000) aktiva företagskunder och kommer att fortsätta växa med ökad lönsamhet. Phoneras primära marknad är små och medelstora företag (SME). För oss är varje litet och medelstort företag en viktig kund. Till dessa erbjuder vi enkla och prisvärda telefoni- och datatjänster med en kundtjänst som har tid och intresse av att ta hand om kunderna på bästa sätt. Våra tjänster består dels av telefoni som förvalstelefoni, telefoniabonnemang och IP-telefoni dels av datatjänster som internetanslutningar, IT-säkerhet, webb och hosting. Antalet aktiva kunder inom detta segment uppgick vid årsskiftet till 48 000 (29 000). Phonera verkar även på marknaden för Konsument. Till denna ska Phonera leverera funktionella och prisvärda tjänster. Antalet aktiva kunder i detta segment uppgick vid årsskiftet till 11 500 (14 000). För aktieägarna ska vi vara ett tillväxtbolag med god lönsamhet och en stark självfinansierad tillväxt. Phonera har verksamhet i Malmö, Stockholm och Linköping. Vår aktie handlas på Stockholmsbörsens Nordiska lista, Small Cap, listnamn PHON. marknaden. Viking Telecom omstrukturerar av nebär att personalstyrkan reduceras. 2003 Telitel förvärvas och företagskunderna överförs till Phonera. Antal företagskunder vid årets slut: 12 000 2005 Samarbetsavtal tecknas med Telenor. Antal företagskunder vid årets slut: 29 000 2006 MARS: Phonera förvärvar säljbolaget Felicitas. MAJ: Viking Telecom förvärvar verksamheten i Phonera-koncernen. SEPTEMBER: Viking Telecom byter namn till Phonera AB. NOVEMBER: Phonera åternoteras på Stockholmsbörsens Nordiska Lista. DECEMBER: I princip all verksamhet i gamla Viking Telecom är avvecklad. Phonera ökade 2006 omsättningen med 29% till 228 mkr och hade vid årsskiftet 48 000 företagskunder. Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006 3
VD HAR ORDET Ett år av omstrukturering som lagt grunden för fortsatt tillväxt och ökad lönsamhet Henric Wiklund 2006 har varit ett strategiskt viktigt år med en kraftig tillväxt, investeringar i en egen säljkanal och i ett expanderat tjänsteerbjudande samt i en anpassad struktur som noterat bolag. Dessa aktiviteter har medfört kostnader som har påverkat lönsamheten negativt. Phoneras största framgång under 2006 är den kraftiga tillväxten och den fortsatt goda lönsamheten inom fast telefoni till företag vår största och viktigaste verksamhet. Antalet aktiva företagskunder har här ökat med 61% till 46 000 under året. Antal företag som också har sitt telefoniabonnemang hos Phonera har ökat från knappt 1 000 till närmare 16 000. Trots en mycket aggressiv tillväxt, där vi har investerat över 28 mkr på att ta in nya kunder, kan vi för denna verksamhet rapportera ett starkt rörelseresultat på 16,7 (16,5) mkr. Utsikterna för 2007 är goda då våra kostnader för teletrafik sänkts med 12%, vilket för närvarande motsvarar en månadsvis besparing på över 1 mkr. Phonera har under året tagit vägen in på börsen via det omvända förvärvet av Viking Telecom AB. Utfasningen av verksamheten i Viking Telecom och arbetet med att åternotera bolaget på börsen har varit kostsamt. Även förvärvet av säljbolaget Felicitas har medfört kostnader av engångskaraktär. Totalt har dessa aktiviteter kostat Phonera 10,2 mkr. Aktiviteterna är nu genomförda och kostnaderna fullt ut tagna 2006. Under 2006 har vi lagt grunden till en satsning inom datatjänster riktade mot företag. Satsningen är en viktig del i vår tillväxtstrategi och kommer delvis att ske via förvärv av bolag med attraktiva tjänster och kunder. Den första pusselbiten i denna satsning var förvärvet av Nocom Networks i december. Med förvärvet får vi tillgång till ett antal attraktiva datatjänster samt en IP-telefoniplattform som redan idag är i drift hos ett antal kunder. Vi har under 2006, via förvärvet av Felicitas AB, tagit full kontroll över vår försäljningsprocess. Felicitas är vår största försäljningskanal och genom förvärvet kvalitetssäkrar vi Phoneras fortsatta tillväxt. Förvärvet är särskilt viktigt när vi nu satsar på korsförsäljning mot befintliga kunder genom att erbjuda våra nya datatjänster en försäljning som ställer höga krav på kvalitet och kompetens. Inför 2007 står vi väl rustade med en renodlad verksamhet och en vältrimmad organisation. Vi har en större kundstock än tidigare och har inom telefonin uppnått en kritisk massa som virtuell operatör. Detta betyder att vi nu har en organisation som klarar en betydande tillväxt med enbart marginellt ökade kostnader per ny kund. Dessutom är vi nu tillräckligt stora för att få bra priser på den teletrafik vi köper. Till detta har vi 2007 fått kraftigt reducerade kostnader för teletrafik som en följd av PTS beslut rörande samtrafik. Vi har ett bredare utbud av tjänster och vi ser en god tillväxtpotential för Phonera inom det nya affärsområdet Managed Services. Tillväxten kommer att ske organiskt via korsförsäljning samtidigt som vi aktivt kommer att leta efter kompletterande förvärv. Jag ser med stor tillförsikt fram emot ett 2007 med tillväxt, förbättrad lönsamhet och starka kassaflöden. Henric Wiklund Vd Phonera AB 4 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006
VERKSAMHETEN Affärsidé, mål och strategier Phonera är en ledande utmanare på den svenska marknaden för tele- och datatjänster till SME och Konsument. Genom attraktiva tjänstepaketeringar och priser kopplat till en egen kostnadseffektiv telemarketingorganisation har Phonera uppnått en stark tillväxt. Till detta har vi en organisation och teknisk plattform för en effektiv förvaltning av kundstocken. Phonera står alltså väl rustat för fortsatt tillväxt. VISION Phonera ska vara den ledande utmanaren på marknaden för tele- och datakommunikationstjänster, med de mest nöjda kunderna på marknaden. AFFÄRSIDÉ Phonera skapar lönsamhet och tillväxt genom att tillgodose små och medelstora företags samt konsumenters behov av enkla och prisvärda tjänster inom tele- och datakommunikation. Detta ska ske genom att Phonera på en allt mer avreglerad marknad upphandlar nätkapacitet med tillhörande tekniklösningar och erbjuder innovativa tjänster. MÅL Phonera ska leverera tjänster som kunderna efterfrågar och som tillfredställer deras behov. Vi ska alltid vara tillgängliga för våra kunder och uppfattas som en attraktiv partner. Endast om vi uppfyller detta kan vi öka försäljningen och förbättra lönsamheten, vilket skapar värdetillväxt för aktieägarna. Phonera ska ha en uthållig årlig omsättningstillväxt om minst 15%. Rörelsemarginalen ska uppgå till 6 10%. STRATEGIER Phonera ska vara en tillväxtkoncern med god lönsamhet och med en uthållig värdetillväxt för bolagets aktieägare. Detta kan endast uppnås om vi lyckas skaffa, behålla och stärka relationen med våra kunder i kombination med en hög kostnadseffektivitet. Genom attraktiva paketeringar av tjänster och en effektiv försäljningsorganisation kopplat med en lätttillgänglig kundtjänst har Phonera blivit en av Sveriges största leverantörer av fast telefoni till SME-marknaden. Prisvärda tjänster som skapar kundnytta Phonera tillvaratar attraktiva affärsmöjligheter som skapas på en tele- och datakommunikationsmarknad som genomgår betydande förändringar. Förändringar i teknik, regleringar, kund- och konkurrentbeteenden skapar förutsättningar för nya typer av erbjudanden till kunder, nya marknadssegmenteringar och betydande kostnadssänkningar. På denna föränderliga marknad skapar Phonera tillväxt genom att paketera och erbjuda prisvärda tjänster som skapar maximal kundnytta i utvalda segment. Direktförsäljning Phonera prioriterar direktförsäljning framför stora kampanjer i media. Genom vår egen telemarketingorganisation uppnås högsta kostnadseffektivitet i försäljningen. Försäljningsaktiviteter och erbjudanden utvärderas och anpassas kontinuerligt för att uppnå Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006 5
bästa relation mellan försäljningskostnad, förväntad intjäning per kund och upplevd kundnytta. Direktförsäljningen innehåller tre huvudstrategier: Expandera kundstocken genom nyförsäljning mot företagsmarknaden. Korsförsäljning till existerande kunder. Genom att erbjuda datatjänster, bredbandsanslutningar, IP-telefoni och mobiltelefoni till existerande kunder stärker Phonera relationen med kunden samtidigt som intäkten per kund ökar. Försäljning av IP-telefoni och ADSL mot konsumentmarknaden. Förvärv Förutom de organiska strategiska prioriteringar som beskrivs ovan har Phonera för avsikt att genomföra ytterligare förvärv. Detta kommer att eftersträvas inom valda tjänste- och kundsegment. Särskilt intressant är förvärv av kompetens och kundstockar inom datakommunikation. Rätt fokus och tillgänglighet Tyngdpunkten i Phoneras verksamhet ska ligga där vi möter våra kunder i försäljningen och i kundtjänst - så att organisationens handlingskraft koncentreras till rätt ställe. Övrig organisation ska stödja och ge support till de medarbetare som har direktkontakt med kunderna. Målsättningen med organisationen är att uppnå högsta möjliga tillgänglighet för våra kunder. Hög kostnadseffektivitet Genom effektiva affärsprocesser förenat med en smidig och flexibel organisation minimeras kostnaderna. Låg kapitalbindning Genom att i första hand köpa nätkapacitet och agera som virtuell operatör undviker Phonera omfattande investeringar i utrustning som riskerar att snabbt bli omodern. Detta ger oss också maximal flexibilitet och möjligheten att kunna fokusera på slutkundsverksamheten. FINANSIELLA MÅL Phoneras finansiella mål antogs av styrelsen i juni 2006 och baseras på bolagets nya verksamhetsinriktning. Därför är en jämförelse av bolagets finansiella historik med de nuvarande finansiella målen inte relevant. Tillväxt och lönsamhet Styrelsens mål är att Phonera ska ha en årlig omsättningstillväxt om minst 15%. Rörelsemarginalen ska uppgå till 6-10%. Tillväxt ska ske organiskt genom en fortsatt satsning på fast telefoni mot SMEsegmentet, dels genom lansering och försäljning av nya tjänster samt genom selektiva förvärv. Bakgrunden till att styrelsen har angett ett relativt brett spann för rörelsemarginalen är att Phonera vill anpassa kundintaget till de generellt rådande marknadsförutsättningarna vid varje givet tillfälle. Kapitalstruktur Styrelsens mål är att koncernens soliditet i genomsnitt ska uppgå till lägst 30% under den kommande femårsperioden. Avkastningskrav Avkastningen på koncernens egna kapital ska enligt styrelsens målsättning i genomsnitt uppgå till lägst 15% under den kommande femårsperioden. Utdelningspolicy Det är styrelsens mål att Phonera långsiktigt ska lämna en utdelning motsvarande 30% av sitt resultat efter skatt, givet att soliditetsmålet infrias. Styrelsen kommer vid varje givet tillfälle göra en bedömning av huruvida det finns alternativ kapitalanvändning, så som organiska tillväxtsatsningar eller förvärv som förväntas skapa bättre värde för aktieägarna än kontantutdelning. Finanspolicy Det övergripande målet är att Phonera ska minimera de finansiella riskerna och se till att det finns en finansiell beredskap. För Phonera handlar det om att på ett optimalt sätt hantera in- och utbetalningar och att placera likvida överskott eller finansiera likvida underskott på bästa sätt. Med dagens låga räntenivå är möjligheterna relativt små att placeringsmässigt öka avkastningen men med ett framtida högre ränteläge ökar den möjligheten. Den likvida handlingsberedskapen ska normalt täckas av Phoneras löpande factoringkredit. Eftersom vår försäljning kommer från ett stort antal kunder där ingen är dominerande bedöms likviditetsrisken från uteblivna betalningar vara liten. Den ökande försäljningen medför krav på en effektiv kreditprövning av nya kunder, samt kontinuerlig bevakning av de större kunderna. Löpande investeringar ska främst finansieras med egna medel. Finansiering Det är styrelsens uppfattning att de finansiella resurserna är tillräckliga för att finansiera verksamheten samt att rörelsekapitalet är tillräckligt för de behov Phonera ser framför sig under överskådlig tid och åtminstone de närmaste 12 månaderna med nuvarande verksamhetsinriktning. De rörelsekapitalsvängningar som verksamheten uppvisar beror primärt på hur mycket resurser som läggs på kundanskaffning och kan således till stor del styras av Phonera. Vidare har Phonera fördelaktiga betalningsvillkor mot kunder och leverantörer, varför rörelsekapitalet förväntas öka i långsammare takt än omsättningen. Underskottsavdrag Koncernens underskottsavdrag uppgick per 31 december 2006 till 36,0 mkr varav 2,6 mkr är hänförliga till moderbolaget (den tidigare verksamhet som bedrevs i Viking Telecom). Härutöver har moderbolaget och ett dotterbolag för avsikt att begära omprövning av tidigare års taxering och för det fall man vinner framgång med dessa omprövningar uppgår koncernens samlade underskottsavdrag till 65,5 mkr varav drygt 23,5 mkr är hänförligt till moderbolaget. I samband med den internförsäljning av immateriella tillgångar som skett från moderbolaget till dotterbolagen under maj månad, efter moderbolagets inkråmsförvärv, konverterades de tidigare underskottsavdragen till avdragsgilla temporära skillnader. Dessa uppgår per 31 december 2006 till 149,7 mkr. För 2006 redovisar koncernen en uppskjuten skattefordran på 22 mkr, vilket motsvarar cirka 78 mkr i avdragsgilla temporära skillnader. Med andra ord har koncernen per 31 december 2006 anteciperat värdet av uteblivna framtida skatteutbetalningar motsvarande cirka 78 mkr i framtida vinster. 6 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006
VERKSAMHETEN 2006 Med flexibilitet, god service och kundnära tjänster i fokus Under 2006 har Phonera förstärkt verksamheten ur flera aspekter. Med förvärvet av Phonera Networks har tjänsteutbudet breddats med nya datatjänster. Phonera har även förstärkt försäljningsorganisationen med förvärvet av Felicitas. Syftet är att uppnå ökad flexibilitet i organisation och utbud och därmed skapa ett ökat värde för kunderna. VÅRA KUNDER Phoneras primära kundsegment är små och medelstora företag (SME). Målsättningen är att erbjuda dessa företag enkla och prisvärda tjänster inom tele- och datakommunikation. Vi har aktivt valt att inte arbeta mot stora företag och myndigheter. Vårt fokus är god service och kundnära tjänster. Kunden erbjuds hög kvalitet och enkla och prisvärda tjänster - oavsett om kunden ansluts indirekt via förvalstelefoni med eller utan abonnemang eller via bredband. Vår målsättning är också att erbjuda en engagerad kundservice med god tillgänglighet, som tar hand om våra kunder på bästa sätt. Phonera har en historiskt kraftig tillväxt i antal SME-kunder. I december 2006 hade bolaget över 48 000 företagskunder vilket är mer än en fördubbling av kundstocken på två år. Phonera verkar även på marknaden för Konsument. Till dessa kunder erbjuder vi fast telefoni och internet. Verksamheten bedrivs i princip på samma sätt som mot SME-marknaden. Vid utgången av 2006 hade Phonera cirka 11 500 aktiva konsumentkunder. Initialt har vi fokuserat på att bygga upp en kundstock inom förvalstelefoni. Detta för att förutsättningarna för att agera virtuell operatör på den avreglerade marknaden för förvalstelefoni har varit gynnsamma. En viktig del av Phoneras tillväxtstrategi är att addera fler tjänster mot befintliga kunder. Som ett led i detta har vi lanserat PSTN-abonnemang under hösten 2005 och bredbandsanslutningar och datatjänster under 2006. TILLVÄXT I ANTAL SME-KUNDER 50000 FÖRSÄLJNING PER TJÄNST 40000 30000 20000 FÖRVAL ABONNEMANG DATATJÄNSTER FÖRVAL ABONNEMANG DATATJÄNSTER 10000 0 04-12-31 05-12-31 06-12-31 December 2005 December 2006 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006 7
AFFÄRSOMRÅDE SMÅ OCH MEDELSTORA FÖRETAG (SME) Inom affärsområde SME har Phonera under 2006 sålt och levererat förvalstelefoni, abonnemang, datatjänster och mobiltelefoni (som återförsäljare till Telenor) mot små och medelstora företag. För affärsområdet har 2006 varit ett år av tillväxt. Antalet aktiva företagskunder uppgick vid årets slut till 48 000 (29 000). Förvärvet av Felicitas har varit en starkt bidragande orsak till denna tillväxt. Under 2006 var nettoomsättningen 207 (146) mkr. AFFÄRSOMRÅDE KONSUMENT Inom affärsområde Konsument har Phonera under 2006 sålt och levererat förvalstelefoni, abonnemang och ADSL mot privatpersoner. Konsumentmarknaden för förvalstelefoni präglas av hård konkurrens med pressade priser och illojala kunder som följd. Vi har gjort bedömningen att Phonera får betydligt bättre avkastning inom affärsområdet SME och har därför valt att inte prioritera affärsområde Konsument under 2006. I avvaktan på nya tjänster har endast begränsade försäljningsaktiviteter bedrivits inom affärsområdet under året. Antalet aktiva kunder i detta segment uppgick vid årsskiftet till 11 500 (14 000). Under 2006 var nettoomsättningen 21,5 (31,1) mkr. NYA AFFÄRSOMRÅDEN FRÅN 2007 Under 2006 har Phonera redovisat affärsområdena SME och Konsument. Genom förvärvet av Nocom Networks (december 2006) har en ny affärsområdesorganisation skapats från 1 januari 2007. I syfte att ge en rättvisande beskrivning av Phonera och de faktorer som påverkar bolaget presenteras dessa två affärsområden, Telefoni och Managed Services, på sidorna 15-21 i denna årsredovisning. SME och Konsument kvarstår som undersegment till de nya affärsområdena. Segmenten i den finansiella redovisningen för 2006 är SME och Konsument. AFFÄRSPROCESSER Försäljning Registrering Kundtjänst Produktion Billing Försäljning Phonera prioriterar direktförsäljning via telemarketing från egen adressdatabas före marknadsföring via kampanjer i media. Vår försäljning bedrivs huvudsakligen i vårt helägda dotterbolag Felicitas AB. Med en egen telemarketingverksamhet styr vi själva över kvalitet och volymer i försäljningsprocessen. Detta är särskilt viktigt då ett utökat tjänsteutbud och korsförsäljning ställer allt högre krav på kvalitet och kompetens. Felicitas har två försäljningskontor i Malmö och ett i Stockholm med totalt 80 platser. Registrering Kunden registreras i Phoneras kunddatabas, som automatiskt genomför de rutiner som behövs för att registrera förval, abonnemang och liknande. Produktion Kundens tele- och datatrafik produceras av en utomstående nätoperatör. Denne operatör tillhandahåller sedan Phonera så kallade CDR:er (Call Detail Record är en datafil som innehåller detaljerad information om ett samtal) i vilka allt underlag finns för att kunna fakturera kunden. Billing Phonera har ett eget billingsystem i vilket alla CDR:er under en given månad för en kund sammanställs till en faktura. Ett billingsystem kan liknas vid ett avancerat kontroll- och faktureringssystem som håller ordning på samtalstid, samtalskostnad m.m. Alla kunders fakturor skickas elektroniskt till en utomstående part som tar hand om utskrift, distribution och påminnelser vid behov. Kundtjänst Phoneras kundtjänst hanterar kundfrågor om fakturor och tjänster. Dessa medarbetare har tillgång till samtliga uppgifter om kundens fakturor, betalningar och liknande. För att ge bästa service till vår eftermarknad strävar vi efter en lätttillgänglig kundtjänst med rätt kompetens och rätt befogenheter i syfte att hålla kortast möjliga ledtid på varje ärende. MODERBOLAGET Moderbolaget bedriver inte någon egen verksamhet förutom koncernledning. Medarbetare i moderbolaget är vd, finanschef och en ansvarig för investerarrelationer. MEDARBETARE Phonera ska vara en attraktiv arbetsgivare med en positiv image för att kunna attrahera, rekrytera och behålla kompetenta medarbetare. 2006 var ett år med stor tillväxt och strukturella förändringar som följd. Detta har varit kännbart för en stor del av våra medarbetare. Vi har växt och arbetar med att implementera nya verksamheter och nya arbetssätt i organisationen för att anpassa Phonera till sin nya uniform och växande marknad. ETIK OCH JÄMSTÄLLDHET Phonera följer de lagar och avtal som finns i Sverige vad gäller arbetstid, övertid, vila, raster och semester m.m. Vid lönesättning beaktas, förutom lönenivån på den lokala marknaden, medarbetarens kompetens, arbetets ansvar och svårighetsgrad samt arbetsresultat kopplat till individuell handlingsplan. Phonera strävar efter att ha en så jämn könsfördelning som möjligt på olika typer av tjänster. Alla medarbetare har rätt att behandlas med respekt och hänsyn till var och ens rättmätiga krav på integritet, oavsett kön eller andra olikheter. Trakasserier av något slag tolereras inte. Phonera respekterar NIX-anslutna abonnenters önskan att inte bli kontaktade av telefonförsäljare. 8 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006
MILJÖ Phonera har ambitionen att alltid bidra till arbetet för en förbättrad miljö. Detta ska ske genom ett förebyggande arbete och en strävan efter att tillmötesgå de miljökrav som finns i omvärlden. Långsiktigt verkar vi för att minimera påverkan på miljön genom att verka för ett ökat miljöintresse hos medarbetare, kunder och leverantörer. arbeta för att göra inköp och material mer miljövänliga. sortera och återanvända så långt det är möjligt. sträva efter att samordna transporter. Under 2007 kommer alla Phoneras kontor att drivas enbart med 100% miljömärkt el, så som vind- och solkraft. Vi kommer under året även att börja erbjuda våra kunder faktura via e-post. Phonera bidrar även genom att erbjuda IP-telefoni vars teknik är nyare och mer energieffektiv än den som klassisk, analog telefoni kräver. FRAMTIDSUTSIKTER Phoneras ledning gör bedömningen att bolaget kommer att fortsätta att växa framöver och att lönsamheten kommer att förbättras. Under 2007 väntas lönsamheten från den löpande verksamheten öka på grund av följande: kundstocken var vid årets början betydligt större än tidigare. Detta är viktigt då bolagets verksamhet präglas av betydande stordriftsfördelar där kostnaden per ny kund är marginella och lönsamheten ökar kraftigt med en större kundbas. kostnaderna för teletrafik har sänkts med 12% som en följd av PTS beslut rörande samtrafik. Den månatliga besparingen motsvarar över 1 mkr med bolagets nuvarande trafikvolymer. overheadkostnaden 2007 kommer att vara väsentligt lägre i moderbolaget då den gamla verksamheten i Viking Telecom är avvecklad och bolaget är åternoterat på Stockholmsbörsen. Phoneras tillväxtstrategi för de kommande åren bygger på två huvudsakliga strategiska prioriteringar: organisk tillväxt genom direktförsäljning och selektiva förvärv. Strategin för organisk tillväxt består av två delar. Den första är fokuserad på fortsatt tillväxt i antalet kunder inom förvalstelefoni och abonnemang till SME-marknaden. Tillväxttakten drogs upp under hösten 2005 och vi har fortsatt att arbeta utifrån denna strategi under 2006. Målsättningen är att fortsätta växa organiskt genom direktförsäljning och att öka antalet kunder styrt av god kostnadskontroll. Förvalstelefoni till SME - Förvalstelefoni är Phoneras största tjänst med 46 000 SME-kunder. Trots vår kraftiga tillväxt inom förvalstelefoni är marknadsandelen fortsatt relativt låg, under 10% av den totala företagsmarknaden för fast telefoni. Detta lämnar utrymme för Phonera att växa och ta marknadsandelar. PSTN-abonnemang till SME En helt ny marknad med ett årsvärde på ca 2,4 miljarder kronor på företagssidan (enligt data från PTS avseende 2005) öppnades för Phonera genom att TeliaSoneras monopol på vanliga telefoniabonnemang upphörde i början av 2005. Abonnemanget har fått ökad betydelse för Phonera då antalet aktiva abonnemang har vuxit från 1 000 till 16 000 under 2006. Trots denna kraftiga tillväxt understiger vår marknadsandel 2% och möjligheten till tillväxt finns både genom försäljning mot befintliga och nya kunder. Genom att antalet abonnemangskunder ökar kraftigt stiger även ARPU (intäkten per kund). Den andra delen av strategin för organisk tillväxt är en satsning på nya tjänster som IP-telefoni, datatjänster, internetanslutningar och olika former av anslutningar och abonnemang av företagsväxlar. Här finns tillväxtpotential genom korsförsäljning mot befintliga kunder vilket genererar högre ARPU och högre täckningsbidrag för Phonera. Här finns även tillväxtpotential genom försäljning mot nya kunder. IP-telefoni IP-telefoni har under de senaste åren gått från att vara en oprövad och i vissa delar osäker teknik till att idag vara redo för kommersiella tillämpningar. IP-telefoni handlar inte längre om påstått unika tekniska plattformar, utan om tjänstepaketering och försäljning, som båda är grundläggande kompetenser hos Phonera. Satsningen på IP-telefoni inkluderar en nätbaserad telefoniväxel (IP-Centrex), vilken erbjuder ett alternativ till den traditionella telefoniväxeln. Kunden får full funktionalitet utan att behöva investera i en egen telefonväxel. Trots att förtroendet för IP-telefoni ökar finns fortfarande en osäkerhet hos många människor. Därför tror vi att tillväxten för IP-telefoni initialt kommer att vara begränsad. Datatjänster Undersökningar visar att allt fler företag ser fördelen med att lägga ut hela eller delar av sin IT-drift till externa leverantörer som Phonera. Avsaknad av tid och kompetens hos främst mindre företag i kombination med ökade krav på säkerhet och tillgänglighet driver denna trend. Internetanslutningar Kundefterfrågan av snabbare uppkopplingar till företag är omfattande. Phonera erbjuder sedan 2006 internetanslutning via bl.a ADSL och G.SHDSL med god täckning. Olika former av anslutningar av företagsväxlar Förutom tidigare nämnda IP-tjänster kommer Phonera från 2007 att erbjuda IP-baserade växelanslutningar. Syftet med dessa är att ersätta TeliaSoneras nuvarande ISDN-baserade växelanslutningar som efterhand kommer att läggas ned och därmed behöver ersättas av en annan teknik. Detta skapar en intressant ny marknad för Phonera. Förutom de strategiska prioriteringar som beskrivs ovan kommer Phonera att söka tillväxt genom förvärv. Detta kommer att eftersträvas inom valda tjänste- och kundsegment. Särskilt intressant är förvärv av kompetens och kundstockar inom datakommunikation. Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006 9
MARKNADEN En marknad i förändring Phonera verkar idag på den svenska marknaden för telefoni och datatjänster till SME och Konsument. Det är en marknad som genomgår stora förändringar när det gäller ny teknik, regleringar samt kund- och konkurrentbeteenden. MARKNADEN FÖR TELEFONI Phonera har valt att inte äga det telenät som används för den verksamhet vi bedriver utan köper kapacitet av andra teleoperatörer. Anledningen till denna strategi är dels att vi ska uppnå maximal flexibilitet och kunna fokusera på marknadsföring och försäljningsaktiviteter, dels för att undvika omfattande investeringar. Det finns mellan fem och tio oberoende leverantörer som har en egen infrastruktur och som säljer kapacitet på den svenska marknaden. Fast telefoni till företag Marknaden för fast telefoni till företag består dels av en marknad för fasta abonnemang, dels av en trafikmarknad för samtalsminuter. Marknaden för abonnemang hade 2005 ett årsvärde på 2,4 miljarder kronor (enligt data från PTS avseende 2005) och har haft en relativt stabil utveckling sedan 2003. Trafikmarknaden för samtalsminuter hade ett årsvärde på 8 miljarder kronor 2005 (enligt data från PTS avseende 2005). Marknaden minskade marginellt mellan 2003 och 2005. Detta beror främst på att antalet trafikminuter för nationella samtal och uppringt internet minskar. Minskningstakten i trafikminuter har mattats av under 2006 då det endast är uppringt internet som fortsätter att minska kraftigt. PTS beslut om sänkta samtrafikavgifter för samtal till mobiltelefoner börjar dock slå igenom vilket bidrar till att priserna sakta pressas ner och minskar totalvärdet på marknaden. Phoneras marginaler bibehålls dock eftersom även kostnaderna minskar. Phoneras viktigaste marknad, marknaden för förvalstelefoni till företag mätt i antal aktiva förvalskunder, ökar. Det betyder att fler företag väljer att ansluta sin telefoni till en annan operatör än TeliaSonera. Antalet företag som väljer att lägga sitt abonnemang MARKNADEN FÖR FAST TELEFONI TILL FÖRETAG Antal aktiva företagsabonnemang 1 337 1 205 1 429 1 290 (tusental) varav PSTN-abonnemang 1 124 1 005 1 258 1 121 varav ISDN-abonnemang 213 199 165 158 varav IP-telefoniabonnemang 0 1 6 11 Källa: Post- och telestyrelsen, 27 november 2006 1:a halvåret 1:a halvåret 1:a halvåret 1:a halvåret 2003 2004 2005 2006 Intäkter fasta samtalstjänster 4 552 4 422 4 351 3 586 (mkr) varav fasta avgifter 1 072 1 257 1 495 1 263 Antal utgående trafikminuter 7 936 7 359 5 847 5 518 (miljoner) Aktiva förvalskunder - företag 179 189 249 290 (tusental) varav som också har tecknat abonnemang 46 65 Källa: Post- och telestyrelsen, 27 november 2006 1:a halvåret 1:a halvåret 1:a halvåret 1:a halvåret 2003 2004 2005 2006 10 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006
hos en alternativ leverantör ökar också kraftigt. Vi drar slutsatsen att fler företag kommer att fortsätta välja alternativa operatörer. Den totala marknaden för fast telefoni till företag kommer att fortsätta minska under de närmsta åren både vad gäller trafikminuter och värde. Det är dock vår uppfattning att marknaden inte kommer att minska i samma snabba takt som under åren 2000 till 2006. Anledningen till detta är att de nominella priserna på mobilsamtal inte förväntas sjunka lika snabbt som under åren 2000 till 2005. Vi drar även slutsatsen att IP-telefoni kommer att ta ytterligare marknadsandelar inom fast telefoni de närmaste åren. Fasta telefonitjänster till konsument Phonera verkar även på marknaden för kommunikationstjänster till privatpersoner. Marknaden för fasta telefonitjänster till Konsument har ett årsvärde om cirka 14 miljarder kronor. Både årsvärdet och antalet abonnemang visar en sjunkande trend. Abonnemang för IP-telefoni ökar på konsumentmarknaden och förväntas öka i betydelse. POST- OCH TELESTYRELSEN (PTS) Det pågår flera tvister mellan PTS och de stora teleoperatörerna som kan komma att påverka Phoneras verksamhet. De två viktigaste är: TeliaSonera har enligt PTS för höga avgifter på samtrafik i det fasta telenätet. Därför har PTS förelagt TeliaSonera att sänka avgifterna vid flera tillfällen med i genomsnitt cirka 15%. Upplysningsvis motsvarar i nuläget en sänkning med 5% i avgifterna för samtrafik i det fasta telenätet en kostnadssänkning som uppgår till cirka 1,1-1,2% av Phoneras omsättning. Denna kostnadssänkning är direkt resultatpåverkande och innebär en ökning i Phoneras rörelsemarginal med 1,1-1,2 procentenheter. På samma sätt råder osäkerhet kring samtrafikavgiften för att terminera trafik i de svenska mobilnäten. TeliaSonera, Tele2 och Telenor har en skyldighet att hålla kostnadsorienterade priser. Samtliga mobiloperatörer har överklagat besluten från PTS till Länsrätten. Priserna ska enligt PTS först sänkas med 10% 2005, följt av ytterligare 12% 2006 och 15% 2007. Upplysningsvis motsvarar i nuläget en sänkning med 5% i avgifterna för terminerad trafik i de svenska mobila telenäten en kostnadssänkning som uppgår till cirka 1,4-1,5% av Phoneras omsättning. Denna kostnadssänkning är direkt resultatpåverkande och innebär en ökning i Phoneras rörelsemarginal med 1,4-1,5 procentenheter. MARKNADEN FÖR DATATJÄNSTER Internetaccesser till företag Marknaden för fasta internetaccesser för företag hade ett värde på cirka 2 miljarder kronor 2005 enligt PTS. Marknaden för fasta internetaccesser och andra typer av datatjänster till företag växer, vilket framgår av tabellen till höger. Detta sker på bekostnad av uppringt internet via modem. Antalet anslutningar via DSL har ökat kraftigt under senare år men det finns fortfarande företag som kommer att ersätta uppringt internet med någon typ av fast internetförbindelse. Därutöver finns en stor efterfrågan på fasta internetaccesser med hög bandbredd eftersom 60% av företagen med fast förbindelse enligt PTS i nuläget har en överföringshastighet som understiger 2 Mbps. Internetaccesser till konsument Enligt PTS hade marknaden för internetaccesser till konsumenter ett värde på över 5 miljarder kronor 2005 och hade en fortsatt god tillväxt under 2006. IT-tjänster Phonera har under 2006 etablerat sig på marknaden för Managed Services, det vill säga paketerade tjänster och lösningar inom datakommunikation, säkerhet, webb, hosting och drift. Genom förvärvet av Phonera Networks (f.d Nocom Networks) i december har vi fått både kundbas och plattform för att erbjuda dessa tjänster. Behovet av informationsteknologi inom Phoneras marknadssegment är stort och berör både SME och Konsument. Allt fler är beroende av en väl fungerande IT-infrastruktur och kraven på säkerhet, funktionalitet och tillgänglighet ökar. Under 2005 uppgick företagens samlade IT-utgifter till 130 miljarder kronor, varav tjänster stod för cirka 17%. Vi ser att marknaden för denna typ av tjänster växer. Allt fler mindre företag väljer att lägga delar av sin IT-infrastruktur externt när deras krav på kostnadseffektivisering, säkerhet och tillgänglighet ökar. Bland de mindre företagen efterfrågas främst bättre system för att hantera backup, brandväggar och antivirus. Enligt analysföretaget Forrester så har närmare 80% av alla företag för avsikt att uppgradera eller lägga till säkerhetsprogram under 2007. PHONERAS PLATS PÅ MARKNADEN Konkurrenssituationen på företagsmarknaden för fast telefoni är i dagsläget stabil efter ett antal turbulenta år i samband med avregleringar och därpå följande etablering av ett stort antal nya aktörer. Antalet aktörer har minskat och prisnivåerna utvecklas idag på ett mer förutsägbart och stabilt sätt. Tillsammans med Phonera representerar de fyra aktörerna TeliaSonera, Tele2, Ventelo och Verizon nästan hela SME-marknaden för fasta telefonitjänster. Phoneras andel av SME-marknaden är fortfarande relativt låg, under 10% i trafikminuter och mindre än 2% på abonnemang, varför det finns betydande utrymme för tillväxt. Marknaden för datakommunikation och tillhörande tjänster kännetecknas av många aktörer, både stora och små, samt en stor variation av både tjänster och paketeringar. Vi upplever dock att en konsolidering av antalet aktörer på marknaden pågår. Phonera har än så länge endast en liten andel av marknaden avseende dessa tjänster vilket innebär att det finns goda möjligheter för tillväxt. MARKNADEN FÖR FAST TELEFONI TILL FÖRETAG Internetkunder - företag (tusental) 323 346 361 250 Varav PSTN (modem upp till 56 kbps) 201 207 192 77 Varav ISDN 40 36 32 19 Varav DSL 64 86 104 137 Varav övriga 17 17 33 18 Intäkter för internetaccess - företag, mkr 1 005 977 1 095 1 078 Varav intäkter från fast anslutning 774 760 971 1 012 Varav intäkter från uppringd anslutning 231 216 124 65 Källa: Post- och telestyrelsen, 27 november 2006 1:a halvåret 1:a halvåret 1:a halvåret 1:a halvåret 2003 2004 2005 2006 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006 11
MEDARBETARNA Viktigt med trivsel på jobbet På Phonera har medarbetarnas engagemang, delaktighet och kompetens hög prioritet. Utan dessa kan vi inte förse kunden med de tjänster och den service som krävs för att växa på en konkurrensutsatt marknad. Vårt främsta vapen för att attrahera och behålla kompetenta medarbetare är att skapa trivsel på jobbet. För att uppnå detta arbetar vi systematiskt med att skapa en attraktiv arbetsmiljö med bra arbetsvillkor och möjlighet att påverka sin arbetssituation. Vi coachar individen i syfte att stärka laget. Vi ser fördelen med interna avancemang och prioriterar att erbjuda rätt utmaning till rätt person. Vi ställer också krav på varje medarbetares eget ansvarstagande att arbeta med engagemang och att kommunicera. VI ARBETAR MED ATT SKAPA SAMSYN 2006 var ett år med stor tillväxt och organisatoriska förändringar som följd. Vi har växt vilket har medfört att vi implementerar nya verksamheter och nya arbetssätt i organisationen. Det är av största vikt att det inom Phonera finns en samsyn kring våra mål och vägen dit. Våra medarbetare måste vara flexibla och snabbt kunna agera vid förändringar. Under 2007 genomför vi ett utvecklingsprogram i syfte att skapa samstämmighet och ta fram de verktyg som krävs för måluppfyllelse. Arbetet med att säkra våra kommunikationsvägar internt och våra introduktionsrutiner för nyanställda har redan påbörjats. FRISKVÅRD Många av våra medarbetare har ett stillasittande arbete och vi uppmuntrar till rörelse, bland annat via ett årligt motionsbidrag. Som en del i vårt utvecklingsprogram under 2007 kommer vi även att genomföra aktiviteter kring kost och stress m.m. OLIKA ARBETSKULTURER En stor del av Phoneras medarbetare (94 av totalt 141 anställda per 31 december 2006) arbetar inom telemarketingverksamheten. Denna typ av verksamhet präglas generellt av en hög personalomsättning - raka motsatsen till Phoneras övriga verksamhet. Vi har antagit utmaningen att minimera dessa kulturskillnader och arbetar för att skapa attraktivast möjliga arbetsmiljö inom alla delar av verksamheten. Vi arbetar med utbildning av nyanställda, kompetensutveckling och delaktighet. ETIK OCH JÄMSTÄLLDHET Phonera följer de lagar och avtal som finns i Sverige beträffande arbetstid, övertid, vila, raster och semester m.m. Vid lönesättning beaktas, förutom lönenivån på den lokala marknaden, medarbetarens kompetens, arbetets ansvar och svårighetsgrad samt arbetsresultat kopplat till individuell handlingsplan. Vi strävar efter att ha en så jämn könsfördelning som möjligt på olika typer av arbetsuppgifter. Alla medarbetare har rätt att behandlas med respekt och hänsyn till var och ens rättmätiga krav på integritet, oavsett kön eller andra olikheter. Trakasserier av något slag tolereras inte. 150 120 90 60 30 0 2005 2006 KVINNOR Medeltal anställda MÄN 100 80 60 40 20 0 HK Telefoni Managed Services Anställda per affärsområde Försäljning MEDARBETARSTRUKTUR Phonera hade per den 31 december 2006 141 (22) medarbetare, varav 68 (14) var kvinnor. Av de anställda var 101 heltidsanställda och 40 deltidsanställda. Medarbetarna inom affärsområdena Telefoni och Managed Services samt huvudkontoret uppbär i huvudsak fast månadslön. Medarbetarna inom Försäljning uppbär dels en garantilön och dels en provisionslön. Provisionslönen motsvarar i normalfallet cirka 30% av garantilönen, men varierar mellan olika medarbetare. 12 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006
KVALITET Varje kund är en viktig kund Kundombudsman Tom Wätthammar Phonera hade under 2005 de mest nöjda kunderna enligt Svenskt Kvalitetsindex undersökning av företagsmarknaden för fast telefoni i Sverige. Under 2006 har vi i genomsnitt vuxit med 1 500 nya företagskunder per månad eller nästan tre gånger fler företagskunder per månad jämfört med 2005. Den kraftiga tillväxten ställer höga krav på väl fungerande kontrollfunktioner i försäljning och kundtjänst. Med anledning av detta lanserade Phonera under vintern 2006/2007 ett omfattande kvalitetsprogram med målsättningen att åter inta topplaceringen i Svenskt Kvalitetsindex årliga undersökning av telefonimarknaden för företag. Utgångspunkten i kvalitetsarbetet är att Phonera ska vara ett kundstyrt företag. Detta innebär 1. att vi är tillgängliga och tillmötesgående mot våra kunder 2. att vi är goda lyssnare och även hör sådant som vi inte vill höra 3. att vi levererar tjänster som kunden efterfrågar och som tillfredsställer kundens behov Kvalitetsarbetet omfattar hela organisationen på alla nivåer och utgår från att alla viktiga beslut på Phonera ska komma ur en helhjärtad önskan av att tjäna kunden. I syfte att uppnå detta systematiseras hur vi lyssnar till kunder och varandra. Alla på Phonera ska vara lyhörda och se till att problem snabbt åtgärdas. En av flera åtgärder är att genomföra utbildningsprogram där alla blir införstådda med bolagets värderingar och kvalitetskrav. Chefer på samtliga nivåer ska regelbundet vara delaktiga i kundmötet i den löpande verksamheten. I syfte att dokumentera processerna pågår ett parallellt arbete med att ta fram en kvalitetshandbok. Att kombinera hög kvalitet och volymförsäljning via telemarketing ställer höga krav på ett aktivt ledarskap och effektiva kontrollverktyg. En rad aktiviteter har initierats i syfte att uppnå en ökad kontroll av försäljningen och en ökad kompetens hos såväl chef som säljare. Åtgärderna har på kort tid gett resultat med bland annat en kraftig minskning av antal samtal till kundtjänst. För att öka tillgänglighet och effektivitet i kundmötet har även kundtjänst genomgått ett förändringsarbete: 1. Ett utbildningsprogram för att höja kompetensen hos kundtjänst. 2. Utökade befogenheter för kundtjänst i syfte att avsluta ärenden vid första samtalet. 3. En ny bemanningsplan där medarbetare frigörs efter behov för att hantera kundärenden. 4. En bättre planering av faktureringsprocessen för att få ett jämnare inflöde av kundsamtal. 5. En plan för att minska sjukfrånvaron i kundtjänst. Tillgängligheten och effektiviteten i kundtjänst har förbättrats med fler avslutade ärenden och en kortare ledtid på dessa. Andra kvalitetsfrämjande åtgärder på Phonera är bland andra: PHONERAS KUNDOMBUDSMAN Phoneras kundombudsman har till uppgift att lyssna till kunden och se vilken lärdom Phonera kan dra i varje enskilt fall. Via kundombudsmannen kan vi sedan enkelt återkoppla till kund och på så vis ha en kommunikation som resulterar i ökad kundnöjdhet. CLUB PHONERA I syfte att informera befintliga kunder om tjänster och erbjudanden finns Club Phonera. Varje månad distribuerar Club Phonera en folder tillsammans med fakturan och i den presenteras nya tjänster, specialerbjudanden och tävlingar med spännande och exklusiva priser. PRISGARANTI För att motverka den churn som kommer av priskonkurrensen erbjuder Phonera sina förvalskunder en lägsta-pris-garanti. Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006 13
FÖRSÄLJNING Flexibilitet via telemarketing Phoneras försäljning bedrivs huvudsakligen via telemarketing riktad mot utvalda målgrupper. Någon traditionell marknadsföring via kampanjer i media har aldrig prioriterats. Under 2006 har vi förvärvat vår huvudsakliga telemarketingleverantör, Felicitas AB, och därmed uppnått ökade möjligheter till kvalitetssäkring och korsförsäljning. FÖRSÄLJNING Tjänster: Försäljning av Phoneras tjänster via telemarketing. Kunder: Phoneras affärsområden Bolag: Felicitas AB Verksamhet: Malmö och Stockholm Ansvarig: Björn Wätthammar Försäljningsorganisationen särredovisas inte i Phoneras redovisning. Kostnaderna fördelas ut på respektive affärsområde efter utnyttjande. Genom telemarketing når Phoneras säljare samtliga Sveriges företag oavsett geografisk hemvist på ett kostnadseffektivt sätt. Med traditionella utesäljare hade detta inte varit möjligt då kostnaden i förhållande till potentiell intäkt hade varit för stor. Phonera kan aktivt styra vilka kunder som ska bearbetas vilket underlättar möjligheten för marknadssegmentering och tjänstepaketering, något som blir allt viktigare med en bredare tjänsteportfölj. Mindre företag med hemmakontor har sällan samma behov av kommunikationstjänster som företag med kontor på flera platser och med flera anställda. Målsättningen är att på ett kostnadseffektivt sätt nå ut till och tillgodose båda dessa gruppers behov. Flexibiliteten är grundläggande för Phoneras försäljningsverksamhet. Genom den egna telemarketingverksamheten kan vi snabbt starta försäljningen av en ny tjänst eller paketering. Vi får regelbundet feedback från säljarna och kan snabbt genomföra justeringar eller förändringar. Idag bedrivs huvuddelen av Phoneras försäljning med egna anställda vilket medför full kontroll över kvalitet och volym i försäljningen. Vi styr själva produktionen och kan mer effektivt påverka kompetensen hos säljare och coacher. Vi har fått en bättre kontinuitet i verksamheten och arbetar långsiktigt med att höja kvalitet och öka avslutsfrekvensen. Felicitas bedriver verksamhet i Malmö och Stockholm och har över 80 platser för telemarketingförsäljning. Förutom försäljning utför Felicitas även aktiviteter som kvalitets- och kundundersökningar. FÖRSÄLJNINGSORGANISATIONEN 2007 Felicitas är en viktig pusselbit i det tillväxtarbete som bedrivs på Phonera. I dagsläget finns möjlighet att öka antalet säljare med cirka 30%, utan väsentliga investeringar. Vi ser även en potential att öka antalet avslut per arbetad timme. I syfte att ytterligare effektivisera denna personalintensiva del av vår verksamhet kommer vi under 2007 att fokusera på kompetensutveckling och informationsrutiner. FÖRVÄRVET AV FELICITAS Tidigare har Phonera anlitat externa telemarketingbolag men under 2006 förvärvades huvudleverantören Felicitas AB i syfte att dra nytta av de fördelar en egen säljorganisation medför. 14 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006
Affärsområdesindelning från 2007 Under 2006 har Phonera redovisat affärsområdena SME och Konsument, (beskrivs på sid 8). Genom förvärvet av Nocom Networks (december 2006) har en ny affärsområdesorganisation skapats från 1 januari 2007. I syfte att ge en rättvisande beskrivning av Phonera och de faktorer som påverkar bolaget presenteras dessa två affärsområden Telefoni och Managed Services - på nästföljande sidor i denna årsredovisning. SME och Konsument kvarstår som undersegment till de nya affärsområdena. Segmenten i den finansiella redovisningen för 2006 är SME och Konsument. Affärsområde Telefoni sid 16-18 Affärsområde Managed Services sid 19-21 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006 15
AFFÄRSOMRÅDE TELEFONI En ledande utmanare Phonera är en ledande utmanare inom marknaden för fast telefoni till SME och är en av de snabbast växande teleoperatörerna på den svenska marknaden. Inom affärsområde Telefoni erbjuder vi från 1 januari 2007 tjänster till marknaderna för SME och Konsument. Merparten av intäkter och tillväxt kommer från SME-marknaden. Under 2006 har antalet SME-kunder inom förvalstelefoni ökat med 59% och antalet som även har sitt fasta telefoniabonnemang hos Phonera vuxit till 16 000 (1 000) stycken. Affärsområdet hade vid årsskiftet 46 000 aktiva företagskunder och 10 000 aktiva konsumentkunder. AFFÄRSOMRÅDE TELEFONI Tjänster Marknadssegment Omsättning 2006 Förvalstelefoni, abonnemang, IP-telefoni och mobiltelefoni. SME och Konsument 226 (177) mkr Antal anställda 125 (20) Bolag Verksamhet Ansvarig Phonera Företag AB, Phonera Mobile AB och Telitel Sverige AB. Malmö Robert Öjfelth Phonera agerar som virtuell operatör och äger inget eget nät. Försäljningen sker via telemarketing både genom egen verksamhet och via externa partners. Phonera är en ledande utmanare på marknaden för telekomtjänser till SME och en av de snabbast växande teleoperatörerna på den svenska marknaden. Som framgår av grafen intill har Phonera haft en kraftig tillväxt i antal aktiva SME-kunder inom förvalstelefoni under 2006. Noterbart är också att abonnemanget har blivit allt viktigare. Vid utgången av 2006 hade Phonera cirka 46 000 aktiva företagskunder inom fast telefoni och 16 000 abonnemangskunder. Phonera arbetar även mot konsumentmarknaden. Verksamheten bedrivs i princip på samma sätt som mot SME-marknaden, det vill säga Phonera agerar som virtuell operatör och försäljningen sker via vår egen telemarketingverksamhet. Vid utgången av 2006 hade vi cirka 10 000 aktiva privatkunder inom fast telefoni och 1 500 abonnemangskunder. TILLVÄXT INOM SME - ABONNEMANGET ÄR ALLT VIKTIGARE 50000 40000 30000 20000 10000 0 Jan Feb Mars Apr Maj Jun Juli Aug Sep Okt Nov Dec FÖRVALSTELEFONI ABONNEMANG 16 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006
TJÄNSTER Affärsområdet erbjuder enkla och prisvärda telefonitjänster. Vår första tjänst var förvalstelefoni och sedan andra halvåret 2005 har vi även sålt abonnemangstjänster och mobiltelefoni (som återförsäljare för Telenor). Som ett led i Phoneras organiska tillväxtstrategi kommer kontinuerligt nya tjänster att lanseras. Under andra kvartalet 2007 påbörjar vi försäljningen av IP-telefoni. Tjänst SME Konsument Förvalstelefoni x x Abonnemang x x IP-telefoni x x Direktanslutning x - Mobiltelefoni* x - * Phonera agerar återförsäljare för Telenor Förvalstelefoni Förvalstelefoni är Phoneras största och viktigaste tjänst. Inom förvalstelefoni är Phonera en virtuell operatör och saknar egen infrastruktur. Istället köps kapacitet från befintliga nätoperatörer för att slippa de stora investeringar och kostnader som en egen teknisk plattform kräver. Förvalstelefoni innebär att kunden tecknar ett avtal med Phonera om att samtalen förmedlas via Phonera. Abonnemang (PSTN) Länge behöll TeliaSonera greppet om kunderna genom att ha monopol på det fasta telefoniabonnemanget. Det innebar att kunden fick två fakturor, en från Phonera för teletrafik och en från TeliaSonera för det fasta abonnemanget. Sedan 2005 erbjuder Phonera även det fasta abonnemanget, vilket för kunden innebär lägre pris och faktura från en leverantör istället för två. IP-telefoni IP-telefoni innebär att kunden utnyttjar internet för att ringa telefonsamtal. IP-telefoni har idag inte lika hög driftssäkerhet som traditionell fast telefoni. Till fördelarna hör lägre pris för samtalen och i vissa fall en lägre fast kostnad för abonnemanget. Phonera har en egen plattform för IP-telefoni och kommer under andra kvartalet 2007 att lansera en IP-telefonitjänst. Erbjudandet innehåller både en enkel tjänst anpassad för småföretagare och privatpersoner samt en mer avancerad tjänst med full växelfunktionalitet. För mer information kring denna växeltjänst se IP Centrex på sid 20. Direktanslutning För företag med större samtalsvolymer erbjuder Phonera tjänsten Direktanslutning. När ett företag väljer att teckna direktanslutning kopplas växeln direkt till Phoneras virtuella nät. Mobiltelefoni Inom mobiltelefoni har det hittills inte varit möjligt att få tillräckligt attraktiva inköpspriser på nätkapacitet för att ekonomiskt kunna motivera en satsning på en egen mobiltelefonitjänst. Phonera erbjuder istället mobiltelefoni i egenskap av återförsäljare för Telenor. AFFÄRSOMRÅDE TELEFONI 2007 Phoneras marknadsandel är fortfarande relativt låg vad gäller både trafikminuter och abonnemang. Detta gör att vi ser en tillväxtpotential i antal SME-kunder och volym under 2007-2008. Vi ser också tillväxtpotential i antal förvalsanslutna kunder och en ökning i kunder med olika abonnemangsalternativ. På abonnemangssidan ser vi fortsatt tillväxt i PSTN-abonnemang och möjligheter för nya abonnemangstyper som ISDN BRI/PRI. Phonera har för avsikt att leverera IP-baserade växelanslutningar som kan ersätta TeliaSoneras ISDN-abonnemang. IP-telefoni kommer att öka under de närmaste åren. Phonera har en bra tjänst som är prisvärd och har utvecklingspotential. Vi ser en betydande möjlighet att ta marknadsandelar och växa i antal IPtelefoniabonnemang både på SME- och konsumentmarknaderna. Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006 17
KUNDINTERVJU: MIKAEL JOUMÉ, MISSIONSSEKRETERARE SKANDINAVISKA BARNMISSIONEN I MALMÖ Vi får låga priser och bra service hos Phonera! Skandinaviska Barnmissionen är en allkristen hjälporganisation med huvudkontor i Malmö samt kontor runt om i de övriga nordiska länderna. Biståndsarbetet bedrivs i Ukraina samt på Filippinerna och organisationen hjälper årligen ca 300 000 barn. Malmökontoret är spindeln i nätet som skickar ut direktiv till organisationens kontor i de olika länderna. Eftersom verksamheten är spridd över hela världen måste Skandinaviska Barnmissionen ha stabila kommunikationslösningar för att hålla regelbunden kontakt med alla enheter. Phonera har levererat telefoni till huvudkontoret i Malmö sedan 2004. Mikael Joumé, missionssekreterare och personalansvarig i Malmö, berättar att de hela vägen varit nöjda med både priset och kvaliteten på Phoneras telefonitjänster. Hur har ni upplevt Phonera under de här tre åren som ni varit kunder? - Vi uppskattar framför allt den personliga servicen där vi har fått hjälp med att utforma en prislista som passar vårt ringmönster perfekt. Till exempel så har vi förmånliga utlandspriser till de länder som vi ringer ofta. Har ni aldrig blivit erbjudna billigare telefoni från någon annan operatör? - Vi är själva ganska duktiga på att ta in offerter från andra leverantörer av telefoni, men Phoneras priser står sig bra. Dessutom har vi alltid fått gehör för våra önskemål om prissänkningar när det har varit aktuellt. Är kvaliteten på utlandssamtalen den förväntade? - Ja, absolut! Vi är ju beroende av att dagligen kunna ha telefonkontakt med kollegor i andra länder och det fungerar allt som oftast mycket bra. Använder ni någon av Phoneras övriga tjänster? - Då och då använder vi Phonera Telekonferens och det fungerar bra. Det bästa är så klart att tjänsten är gratis, men den är även enkel att använda. Finns det någonting som Phonera kan förändra för att ännu bättre motsvara era önskemål? - Vi är ju som sagt nöjda med både priserna, kvaliteten på tjänsterna och servicen, men om jag ska nämna någonting så kan det vara att vi haft svårt att komma fram till er kundtjänst vid några tillfällen. Slutligen, hur ser ni på er telefoni i framtiden? - Vi vill naturligtvis vara kvar som kunder hos Phonera och kommer även så småningom att vilja höra mer om nya tjänster, framför allt är en IP-telefonitjänst intressant! 18 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006
AFFÄRSOMRÅDE MANAGED SERVICES Affärsområde MANAGED SERVICES Datakommunikation och tillhörande tjänster I december 2006 förvärvades Phonera Networks AB (tidigare Nocom Networks) som lade grunden till Phoneras nya affärsområde Managed Services. Inom affärsområdet levererar vi från 1 januari 2007 kostnadseffektiva tjänster inom datakommunikation, hosting, webbportaler, e-post och IT-säkerhet till SME och Konsument. Affärsområdet hade vid årsskiftet 2 000 aktiva företagskunder och 1 500 aktiva konsumentkunder. AFFÄRSOMRÅDE MANAGED SERVICES Tjänster: Bredband, IP-Centrex, hosting, säkerhet, webb och e-post m.m. Marknadssegment: SME och Konsument Omsättning 2006: 24 mkr varav 2 mkr ingår i koncernens omsättning då dotterbolaget Phonera Networks förvärvades i december 2006. Antal anställda: 11 (-) Bolag: Phonera Networks AB, UNC Systems AB. Verksamhet: Solna och Linköping Ansvarig: Fredrik Thelander Vi ser att marknaden i allt större utsträckning efterfrågar helhetslösningar för sin kommunikation. En leverantör som erbjuder detta och samtidigt har ett starkt kundfokus får konkurrensfördelar framför andra. Phonera har under 2006 etablerat sig på marknaden för Managed Services, det vill säga paketerade tjänster och lösningar inom kommunikation, säkerhet, webb, e-post, hosting och drift. Via förvärvet av Phonera Networks (f.d Nocom Networks) har vi både fått en kundbas och en plattform för att erbjuda dessa tjänster. Genom att utnyttja Phoneras kunskap och erfarenhet inom telemarketing, billing och kundtjänst ska dessa tjänster volymproduceras och erbjudas till både befintliga och nya kunder. I januari 2007 startade arbetet med att erbjuda affärsområdets tjänster till befintliga kunder. TJÄNSTER Affärsområdet levererar IT-funktioner, främst till företag. Tjänsterna präglas av funktionalitet, enkelhet och driftsäkerhet i kombination med låga priser och är i huvudsak anpassade för mindre och medelstora företag. Tjänsterna består av internetanslutningar, säkerhets-, hosting-, e-post- och webbtjänster samt en IP-baserad telefoniväxeltjänst, IP Centrex. Affärsområdets breda erbjudande gör att vi kan ta ett helhetsansvar för ett företags alla behov av interna och externa kommunikationslösningar. Datatjänster SME Konsument Internetanslutningar x x Hosting x - E-post x x Anti-Spam/ Anti-Virus x x Webbpubliceringsverktyg x - Online Backup x - Brandväggar x x IP-Centrex x - Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006 19
Inom webb levererar vi tjänster som sträcker sig från enkla webbhotell till anpassade webbportaler genom vårt egenutvecklade verktyg Publisher4. Verktyget är främst anpassat för små och medelstora företag med behov av en webbportal med hög funktionalitet och som kan byggas ut i takt med att verksamheten växer. Säkerhet Inom IT-säkerhet erbjuder Phonera online backup, brandväggar, antispam och antivirus. Phonera Online Backup säkerhetskopierar data till lagringsservrar hos Phonera via internet. Kunden får en säker backup utanför kontoret som är tillgänglig dygnet runt. Informationen krypteras, vilket gör det omöjligt för obehöriga att komma åt datan. Brandväggstjänsten innebär att Phonera placerar ut en brandvägg hos kunden och sedan sköter driften och övervakning av utrustningen dygnet runt. Phonera har även en plattform för antispam och antivirus som skyddar kundens epost mot både denna typ av angrepp. Internetanslutningar Phonera erbjuder internetanslutningar via ADSL, G.SHDSL och fiber. Med ADSL och G.SHDSL får kunden bredband via det vanliga telefonjacket. Phonera har rikstäckande tjänster för ADSL, som är den vanligaste anslutningsformen för SME och Konsument. G.SHDSL är en teknik för internetanslutning som är ett företagsanpassat alternativ till ADSL. På vissa orter kan Phonera även leverera anslutningar via fiber eller stadsnät. Hosting Phonera erbjuder tjänster för drift av servrar och IT-miljöer till företag som vill säkra och effektivisera sin IT-verksamhet. E-post och webbtjänster Inom detta tjänsteområde finns ett komplett utbud av tjänster för både webb och e-post. Inom e-post levererar vi allt från enkla e-postkonton till lösningar där företag lägger ut hela sin e-posthantering till Phonera. IP-Centrex IP-Centrex innebär ett nytt sätt för företag att hantera sin telefoni. Företaget slipper tunga investeringar i växelutrustning och telenät och ringer via den befintliga bredbandsanslutningen. Tjänsten ger kunden en kostnadseffektiv tillgång till full växelfunktionalitet och utgår från Phoneras egen plattform för IP-telefoni. AFFÄRSOMRÅDET 2007 Arbetet med att integrera de nya verksamheterna i Phonera och dra nytta av de synergier som finns med såväl strukturkapital som kundnytta är i full gång från årsskiftet. Under 2007 kommer vi att se över följande möjligheter: möjligheten till minskade kostnader möjligheten till marknadsföring nya tjänstepaketeringar möjligheten till korsförsäljning mellan affärsområden till såväl befintliga som nya kunder möjligheten att maximalt utnyttja befintlig infrastruktur (egna ADSL-stationer etc) möjligheten att påbörja försäljning av affärsområdets plattform för IP-telefoni 20 Phonera AB ÅRSREDOVISNING 2006