Kommunernas konsumentvägledning

Rapport 2016:6 Kommunernas konsumentvägledning En lägesrapport 2016

2016:6 Kommunernas konsumentvägledning En lägesrapport 2016 Konsumentverket 2016 Ansvarig handläggare: Helena Olofsson och Margareta Lindberg

Innehållsförteckning Sammanfattning... 4 Summary... 5 1 Inledning... 6 1.1 Kommunal konsumentvägledning... 6 1.2 Konsumentverkets roll... 6 1.3 Syfte...7 2 Metod... 8 2.1 Avgränsning... 8 2.2 Kommunernas egna uppgifter... 8 2.3 Konsumentvägledningens tidsberäkningar... 8 2.4 Övriga inhämtade uppgifter... 9 3 Resultatredovisning...10 3.1 Elva kommuner färre ger konsumentvägledning... 10 3.2 Värmland har störst andel invånare som saknar... 10 3.3 Två kommuner har startat men fler har lagt ner... 13 3.4 Cirka 260 personer arbetar med konsumentvägledning... 14 3.5 Vägledarnas arbetstid per vecka... 14 3.6 Mindre tid per invånare och år... 15 3.7 Många kommuner köper konsumentvägledning... 16 3.8 Arbetstidens fördelning... 17 3.9 Störst andel förebyggande... 19 3.10 Verksamheter... 20 3.11 Gemensamt med budget- och skuldrådgivning... 21 4 Konsumentstatistik... 23 4.1 Ärenden hos konsumentvägledarna... 23 4.2 Hallå konsument besvarar 400 frågor om dagen... 24 4.3 Nästan 27 000 ärenden hos konsumentbyråerna... 25 4.4 Drygt 4 600 registrerade kontakter hos Konsument Europa... 26 4.5 Resor i topp hos ARN... 27 5 Slutord... 29 6 Källförteckning... 30 7 Bilagor... 31 7.1 Bilaga 1: Enkätfrågorna... 31 7.2 Bilaga 2: Köper eller säljer konsumentvägledning... 31 7.3 Bilaga 3: Köper, säljer eller egen verksamhet och tid... 31

Sammanfattning Kommunernas konsumentvägledning, Hallå konsument, Konsument Europa och de fyra konsumentbyråerna ger alla oberoende och kostnadsfri hjälp till konsumenter. De är beroende av och kompletterar varandra för att sammantaget ge ett gott konsumentstöd. Kommunernas konsumentvägledning har, till skillnad från den nationella vägledningen, den lokala förankringen och kan ge ett mer personligt stöd. De får alltmer komplicerade ärenden där konsumenten kan återkomma till samma person. I många kommuner erbjuds också fysiska möten och hjälp att tolka avtal eller andra dokument. En väl fungerande verksamhet behövs även för att stödja konsumenter med särskilda behov, exempelvis personer med funktionsnedsättning eller språksvårigheter. De allra flesta, 259 av landets 290 kommuner, erbjuder sina invånare konsumentvägledning. Två kommuner, Strömstad och Hörby, har startat och tretton har lagt ned sin verksamhet sedan i fjol. Antalet kommuner som saknar verksamhet har ökat från 20 (2015) till 31 i år. Antalet personer som saknar tillgång till konsumentvägledning i sin kommun har därmed ökat, från cirka 523 000 förra året till knappt 780 000 i år. Den totala arbetstiden som läggs på konsumentvägledning i landet motsvarar 107 årsarbetskrafter, vilket är 18 årsarbetskrafter färre än ifjol. En successiv minskning har skett genom åren men det här är den lägsta siffran på tio år. För tio år sen motsvarade tiden 151 årsarbetskrafter. Cirka 260 personer arbetar med konsumentvägledning i kommunerna. Drygt 80 av dem arbetar som mest en halv dag i veckan med konsumentvägledning. Drygt 60 personer ägnar mer än fyra dagar i veckan åt detta. Antalet kommuner som väljer att köpa konsumentvägledning av en annan kommun eller konsult har ökat för varje år. I år har antalet kommuner som köper konsumentvägledning dock minskat eftersom fler kommuner än vanligt lagt ned sen ifjol. Det är fem kommuner färre som köper sin verksamhet i år. Det är också något färre som säljer eller endast bedriver egen verksamhet. Allra mest tid lägger konsumentvägledare på direktrådgivning till enskild konsument två tredjedelar av arbetstiden. Sjutton procent läggs på förebyggande arbete. Det kan till exempel vara att informera skolungdomar och företagare om konsumenträtt eller att medverka i media. Resterande tid läggs på internt arbete, såsom administration och omvärldsbevakning. Hur arbetstiden fördelas varierar dock mycket mellan kommunerna. Göteborg och de kommuner som köper verksamhet av dem (Ale, Mölndal, Partille och Öckerö) lägger störst andel i landet nästan hälften av arbetstiden på det förebyggande arbetet. 100 kommuner arbetar inte förebyggande överhuvudtaget.

5 Summary Kommunernas konsumentvägledning (Municipal consumer advice), Hallå konsument (Hello Consumer), Konsument Europa (European Consumer Centre Sweden) and the four consumer agencies all provide independent and free of cost assistance to consumers. They are dependent on and supplement each other in order to provide all in all good consumer support. For example, in contrast to national advice, municipal consumer advice has the local anchorage and can provide more personal support. They receive increasingly complicated cases where the consumer can return to the same person. In many municipalities physical meetings are also offered as well as help with interpreting contracts or other documents. Well-functioning activities are also needed to support consumers with special needs, for example, people with functional impairments or language difficulties. Most municipalities, namely 259 of the country s 290 municipalities, offer consumer advice to their residents. Two municipalities, Strömstad and Hörby, have started and thirteen municipalities terminated their activities last year. The number of municipalities which lack activities has increased from 20 (2015) to 31 this year. The number of people who lack access to consumer advice in their municipality has thus increased, from approximately 523,000 people last year to roughly 780,000 this year. The total working hours spent on consumer advice in the country correspond to 107 full-time equivalents (FTEs), which is 18 FTEs less than last year. A gradual reduction has taken place over the years but this is the lowest figure in ten years. Ten years ago the working hours corresponded to 151 FTEs. Approximately 260 people work with consumer advice in the municipalities. Approximately 80 of them work for half a day per week at most with consumer advice. Roughly 60 people spend more than four days per week on this. The number of municipalities which choose to purchase consumer advice from another municipality or consultant has increased every year. However, this year the number of municipalities which purchase consumer advice has decreased as more municipalities than usual have terminated their activities since last year. Five less municipalities are purchasing their activities this year. Slightly fewer municipalities are also selling or only running their own activities. Consumer advisors spend most of their time on direct advice to individual consumers twothirds of their working hours. 17 per cent of the working hours are spent on preventive work. This can, for example, include providing information to school children and entrepreneurs on consumer law or participating in media. The remaining hours are spent on internal work, such as administration and business intelligence. However, the distribution of working hours varies highly between the municipalities. Gothenburg and the municipalities which purchase activities from them (Ale, Mölndal, Partille and Öckerö) spend the largest share of working hours in the country almost 50% of working hours on preventative work. 100 municipalities do not work with preventative activities at all.

6 1 Inledning Konsumentpolitikens målsättning tar sikte på både väl fungerande konsumentmarknader och på en konsumtion som är hållbar ur ett miljömässigt, socialt och ekonomiskt perspektiv 1. För detta krävs fungerande lagstiftning som skyddar konsumenterna samt konsumentinformation som är lättillgänglig och tillförlitlig. 1.1 Kommunal konsumentvägledning Den kommunala konsumentvägledningen hjälper konsumenter både inför och efter köp av varor och tjänster. Konsumenter som inte är överens med företaget i samband med ett köp kan få konsumentvägledningens hjälp att lösa tvisten. Konsumentvägledningen ger även hjälp och råd inför en eventuell prövning i Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Enligt Konsumentverkets definition har en kommun konsumentvägledning när det finns ett politiskt beslut om att bedriva konsumentvägledning och en namngiven person som arbetar med verksamheten. Definitionen ställer inga krav på omfattning, benämning av tjänsten eller vad vägledningen ska innehålla. Däremot finns det rekommendationer från riksdagen i propositionen 1985/86:1212. Enligt propositionen bör konsumentvägledningen arbeta både med enskild rådgivning och förebyggande arbete. Den enskilda rådgivningen ska innefatta information om rättsliga regler, medling i reklamationstvister, hushållsekonomiska råd och köpråd. I det förebyggande arbetet ska den lokala marknaden bevakas och näringslivet ska informeras om lagar och regler. Konsumentvägledningen ska även samarbeta med skolan, samverka med andra offentliga myndigheter, stimulera och stödja lokala föreningar samt arbeta med varu- och serviceförsörjningsfrågor. Varje enskild kommun bestämmer själv om den ska tillhandahålla konsumentvägledning. Det innebär att omfattningen av och inriktningen på den konsumentvägledning som erbjuds varierar mellan kommunerna. Vissa kommuner har valt att samarbeta kring konsumentvägledning. De kommuninvånare som inte har någon kommunal konsumentvägledning hänvisas ofta till Konsumentverket eller Allmänna reklamationsnämnden. Ingen av dessa aktörer har tidigare gett enskild rådgivning. Sedan mars 2015 ger dock Konsumentverket vägledning i den nya upplysningstjänsten Hallå konsument. 1.2 Konsumentverkets roll Konsumentverkets övergripande verksamhetsmål är Medvetna och säkra konsumenter. De kommunala tjänstemännen är viktiga aktörer för att det målet ska nås. Konsumentverket stödjer 1 Regeringen.se 2 Proposition 1985/86:121 om inriktningen av konsumentpolitiken m.m.

7 kommunernas konsumentverksamhet med bland annat information, utbildning och andra verktyg såsom Konstat och Fråga experten via webbplatsen Portalen. 1.3 Syfte Syftet med denna rapport är att belysa den kommunala konsumentvägledningens omfattning och utveckling för regering, kommuner, Konsumentverket och andra myndigheter, massmedia med flera.

8 2 Metod Kartläggningen är en totalundersökning. Alla kommuner har besvarat en webbenkät som skickades ut under januari 2016. Om kommunen har konsumentvägledning har enkäten skickats till den verksamheten, i annat fall till kommunens officiella e-postadress. Enkäten innehåller exempelvis frågor som: Har kommunen konsumentvägledning? Finns köp- eller säljavtal? Hur många timmar läggs på konsumentvägledning en genomsnittsvecka? Hur fördelas timmarna? Respondenterna har fått fördela arbetstiden på följande tre arbetsområden: Direktrådgivning Rådgivning till enskild konsument. Förebyggande arbete Exempelvis samarbete med skola, organisationer, näringsliv, medverkan i chat och forum på Internet, samt marknadsbevakningar och mediekontakter. Res- och förberedelsetid är inkluderad. Internt arbete Administration, handledning, egen utbildning, verksamhetsplanering etc. Se frågorna i sin helhet i bilaga 1: Enkätfrågorna. 2.1 Avgränsning Stockholms 14 stadsdelsförvaltningar organiserar själva sina verksamheter för konsumentvägledning. I denna rapport har stadsdelarnas resultat räknats samman och redovisas som en kommun. Olikheter mellan stadsdelarna framgår därför inte. Anledningen till att Stockholm anges som köpare av konsumentvägledning är att sju stadsdelar köper verksamhet av konsult. 2.2 Kommunernas egna uppgifter Rapporten bygger på kommunernas egna uppgifter. Ibland är det svårt för respondenterna att ge exakta uppgifter och de har då fått lämna uppskattningar. Trots detta bedömer vi att kartläggningen sammanfattar omfattningen av konsumentvägledningen i landet. 2.3 Konsumentvägledningens tidsberäkningar I denna rapport redovisas den tid som konsumentvägledarna lägger på konsumentvägledning i respektive kommun. Kommuner som köper verksamhet har redovisat det antal timmar de köper. I de fall avtalen inte är utformade så att de anger timmar har vägledarna i de säljande kommunerna fått uppskatta den tid de lägger på respektive kommun. Om arbetstiden exempelvis

9 uppgår till tio timmar per vecka och två kommuner samsas om tiden har konsumentvägledarna fått skatta hur dessa timmar fördelas mellan kommunerna. De fördelade timmarna redovisas för respektive kommun. Årsarbetskrafter beräknas genom att den tid som kommunerna lägger på konsumentvägledning varje vecka divideras med 40 timmar. Vid beräkningen av antal minuter konsumentvägledning per invånare har vi räknat på 52 veckors arbetstid. Det har alltså inte tagits hänsyn till semester eller annan frånvaro. 2.4 Övriga inhämtade uppgifter Uppgifter om invånarantal samt karta har hämtats från Statistiska centralbyrån (SCB) 2015-12-31. I rapporten redovisas statistik från Konstat det statistikverktyg som kommunernas konsumentvägledningar använder för att registrera sina ärenden. Verktyget används av cirka 85 procent av landets konsumentvägledningar vilket innebär att ärenden i vissa kommuner inte finns med i statistiken. Det är Konsumentverket som tillhandahåller verktyget. Statistik från Allmänna reklamationsnämnden, de fyra konsumentbyråerna, Hallå konsument och Konsument Europa redovisas också.

10 3 Resultatredovisning 3.1 Elva kommuner färre ger konsumentvägledning De allra flesta, 259 av landets 290 kommuner, erbjuder sina invånare konsumentvägledning. Under 2000-talet har vi kunnat se en positiv trend för antalet kommuner som erbjuder konsumentvägledning, även om antalet gått ner något enstaka år. Förra året sågs en minskning med två kommuner. I år uppgår minskningen till elva kommuner. Antal kommuner och årsarbetskrafter 2014 2016 300 250 272 270 259 200 150 100 131 125 107 50 0 Antal kommuner Antal årsarbetskrafter 2014 2015 2016 Den tid som läggs på konsumentvägledning motsvarar 107 årsarbetskrafter i de 259 kommunerna. Det är 18 årsarbetskrafter färre än förra året. Även om vi kunnat se en successiv minskning genom åren har inte förändringen varit så stor som den är i år. För tio år sen motsvarade tiden 151 årsarbetskrafter. 3.2 Värmland har störst andel invånare som saknar Antalet personer som helt saknar tillgång till konsumentvägledning i sin kommun har ökat från cirka 523 000 förra året till knappt 780 000 i år. De 31 kommuner som saknar konsumentvägledning framgår av tabellen nedan. Mer än var femte värmlänning saknar tillgång till kommunal konsumentvägledning. Tidigare år har Stockholms län haft störst andel invånare utan konsumentvägledning, med undantag för Gotland, som består av enbart en kommun och har saknat konsumentvägledning sedan 2011. I år har både Värmland och Dalarna gått om Stockholm med ännu större andel. Men fortfarande är det Stockholms län som har flest invånare som saknar kommunal konsumentvägledning

11 Kommun Antal invånare Antal invånare i länet som saknar konsumentvägled ning Andel invånare i länet som saknar konsumentvägled ning Riket 9 851 017 779 391 8 % Stockholm 2 231 439 336 552 15 % Danderyd 32 421 Lidingö 46 302 Nynäshamn 27 500 Solna 76 158 Täby 68 281 Vallentuna 32 380 Vaxholm 11 380 Österåker 42 130 Östergötland 445 661 28 946 6 % Finspång 21 199 Valdemarsvik 7 747 Kalmar 237 679 23 825 10 % Borgholm 10 681 Mönsterås 13 144 Gotland 57 391 57 391 100 % Gotland 57 391 Skåne 1 303 627 97 659 7 % Kristianstad 82 510 Skurup 15 149 Västra Götaland 1 648 682 52 079 3 % Herrljunga 9 349 Kungälv 42 730 Värmland 275 904 59 702 22 % Arvika 25 841 Eda 8 505 Hagfors 11 824 Munkfors 3 663 Årjäng 9 869 Örebro 291 012 21 154 7 % Kumla 21 154

12 Västmanland 264 276 9 985 4 % Surahammar 9 985 Dalarna 281 028 48 723 17 % Leksand 15 326 Ludvika 26 362 Älvdalen 7 035 Västernorrland 243 897 25 066 10 % Härnösand 25 066 Västerbotten 263 378 15 422 6 % Vilhelmina 6 829 Vännäs 8 593 Norrbotten 249 733 2 887 1 % Arjeplog 2 887

13 I åtta av landets 21 län har samtliga kommuner konsumentvägledning (2015: 11 län). Län där samtliga kommuner har konsumentvägledning Blekinge Gävleborg Halland Jämtland Jönköping Kronoberg Södermanland Uppsala 3.3 Två kommuner har startat men fler har lagt ner Två kommuner, Hörby och Strömstad, har startat konsumentvägledning sedan förra året. Däremot har 13 kommuner lagt ned sin verksamhet, vilket är en ovanligt stor minskning. Lagt ner sedan 2015 Arjeplog Arvika Eda Finspång Herrljunga Kristianstad Kumla Kungälv Ludvika Mönsterås Surahammar Vilhelmina Älvdalen Startat sedan 2015 Hörby Strömstad

14 3.4 Cirka 260 personer arbetar med konsumentvägledning I år är det återigen cirka 260 personer sammanlagt i kommunerna som arbetar med konsumentvägledning. Det har varit ett ganska stabilt antal de senaste åren. Ifjol noterades dock en ökning till cirka 280 personer. Konsumentverket har som trend noterat att allt fler kommuner organiserar sig i kontaktcenter/medborgarkontor/servicekontor vilket kunde förklara ökningen av antalet personer som skulle svara på konsumentfrågor. Den trenden är fortfarande aktuell. Eftersom konsumentfrågorna visat sig vara mer komplexa än beräknat har några kommuner dock släppt tanken på att kommunvägledarna ska klara av att hantera dem. Det tillsammans med att fler kommuner har lagt ned sin verksamhet kan förklara återgången till 260 personer. 30 kommuner har en heltidstjänst eller mer för konsumentvägledningen, vilket är sju kommuner färre jämfört med ifjol. Däremot är det något fler kommuner som lägger mellan en halvtids- och heltidstjänst. Fler kommuner saknar verksamhet helt och fler ger mindre än 10 timmar per vecka med konsumentvägledning till sina invånare jämfört med tidigare år. Timmar per vecka 2014 2016 160 140 120 100 80 60 40 20 0 18 20 31 141 132 119 78 67 50 40 34 38 23 25 20 12 12 10 Saknar Mindre än 10 10 19 20 39 40 79 80 eller mer verksamhet 2014 2015 2016 3.5 Vägledarnas arbetstid per vecka Den totala tiden som läggs på konsumentvägledning i landet motsvarar 107 årsarbetskrafter. Det ger ett genomsnitt av arbetstiden för de cirka 260 personerna på två dagar i veckan. Tabellen visar att det är många, drygt 80 personer, som arbetar som mest en halv dag i veckan med konsumentvägledning. Drygt 60 personer arbetar mer än fyra dagar i veckan.

15 Timmar per vecka som personerna arbetar med konsumentvägledning Upp till 4 timmar 82 5 till 8 timmar 30 9 till 16 timmar 47 17 till 24 timmar 22 25 till 32 timmar 16 33 till 40 timmar 62 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Antal vägledare 3.6 Mindre tid per invånare och år Antalet invånare i kommunerna varierar från drygt 2 400 till 923 500. Det kan därför vara intressant att relatera tiden i kommunerna till antalet invånare. Genomsnittet i riket är 1,4 minuter per invånare och år. Det är en minskning jämfört med förra året då genomsnittet var 1,9 minuter. Det har inte varit så stora skillnader de senaste åren. Diagrammet nedan visar att det är kommuner med upp till 10 000 invånare som erbjuder mer tid. Men det är främst i de minsta och största kommunerna i landet som tiden för konsumentvägledning har minskat mest. Genomsnitt minuter per invånare och år i olika kommunstorlekar 2014 2016 Minuter p er i nvånare och år 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 2,6 2,3 2,1 1,9 1,7 1,7 1,6 1,6 1,6 1,7 1,6-10 000 10 001-30 000 30 001-80 000 80 001 - eller fler Antal invånare 1,4 2014 2015 2016

16 De tre största kommunerna i landet erbjuder alla många timmar men det är också många invånare som ska dela på tiden. Göteborg är den kommun i landet som har flest antal timmar konsumentvägledning per vecka, 230 timmar, till närmare 550 000 invånare. Det motsvarar 1,3 minuter per invånare och år. Stockholm är den kommun som har näst mest tid i landet. Deras 215 timmar ska dock räcka till betydligt fler invånare. Tiden motsvarar 0,7 minuter per invånare och år. Malmö har något mer tid per invånare än Stockholm. De drygt 320 000 invånarna har 96 timmar att dela på vilket motsvarar 0,9 minuter per invånare och år. Kommun Invånarantal Antal timmar per vecka Minuter per invånare och år Göteborg 548 190 230 1,3 Malmö 322 574 96 0,9 Stockholm 923 516 215 0,7 I bilaga 3 finns mer information om tid i respektive kommun. 3.7 Många kommuner köper konsumentvägledning Antalet kommuner som väljer att köpa konsumentvägledning av en annan kommun eller konsult har ökat för varje år. I år har antalet däremot minskat eftersom fler kommuner än vanligt lagt ned sedan ifjol. Fem kommuner färre än 2015 köper sin verksamhet i år. Det är också något färre som säljer eller endast bedriver egen verksamhet. 140 120 100 80 106 99 97 Antal kommuner som köper eller säljer konsumentvägledning 2014 2016 116 124 119 60 50 47 40 20 43 28 20 31 0 Endast egen regi Köper Säljer Saknar 2014 2015 2016

17 De flesta kommuner som köper konsumentvägledning gör det av en annan kommun. Sjutton kommuner köper dock konsumentvägledning av konsult. Det är totalt tre konsulter som anlitas. En utförlig beskrivning av vilka kommuner som köper och säljer finns i bilaga 2. Totalt har 24 kommuner ändrat sin organisation för konsumentvägledning genom att istället köpa, sälja, driva i egen regi eller att inte längre erbjuda någon vägledning alls. Förändringar i Köper Säljer Egen Lagt ned verksamheten 2016 2016 2016 2016 Saknade 2015 2 Sålde 2015 2 2 Köpte 2015 4 6 Egen regi 2015 3 5 Strömstad och Hörby saknade konsumentvägledning förra året men köper nu av annan kommun. Eda, Kungälv, Vilhelmina, Kumla, Ludvika och Mönsterås köpte förra året men har nu lagt ned konsumentvägledningen. Arvidsjaur, Falun, Kinda och Kungsör köpte förra året men driver nu konsumentvägledning i egen regi. Arboga, Mark och Söderköping drev konsumentvägledning ifjol men har nu valt att istället köpa av annan kommun. Örebro och Smedjebacken sålde förra året men har nu endast konsumentvägledning i egen regi. Finspång, Surahammar, Herrljunga, Kristianstad och Älvdalen hade egen verksamhet förra året men har nu valt att lägga ned sin konsumentvägledning. Arjeplog och Arvika sålde konsumentvägledning förra året men har nu lagt ned. 3.8 Arbetstidens fördelning Allra mest tid lägger konsumentvägledningen på direktrådgivning till enskild konsument två tredjedelar av arbetstiden.

18 Arbetstidens fördelning Internt arbete 18 % Förebyggande arbete Direktrådgivning 17 % 65 % Sjutton procent läggs på förebyggande arbete. Det kan till exempel vara att informera skolungdomar eller företagare i konsumenträtt eller medverka i media. Fördelen med det förebyggande arbetet är, förutom att konsumenter kan få kunskap som hjälper dem att undvika vissa tvister, att många konsumenter kan nås samtidigt. Resterande tid läggs på internt arbete, såsom administration, utbildning och omvärldsbevakning. Den summerade fördelningen har sett ut så under många år, men det är stor variation mellan kommunerna. t Procen 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Arbetstidens fördelning utifrån kommunstorlek 75 73 71 10 15 10 17 13 16 64 65 17 19 17-10 000 10 001-30 000 30 001-80 000 80 001 eller fler Riket Antal invånare 18 Andel direktrådgivning Andel förebyggande arbete Andel internt arbete Liksom tidigare år kan vi se att ju fler invånare en kommun har desto mer tid läggs på det förebyggande arbetet. Kommuner under 30 000 invånare, arbetar förebyggande i genomsnitt tio procent av arbetstiden medan motsvarande andel i kommuner med 80 000 eller mer är 17 procent. Det är dock de största kommunerna som har minskat sitt förebyggande arbete mest.

19 Andel förebyggande arbete utifrån invånarantal 2015 2016 30 27 Proce 25 15 nt 20 10 11 10 14 10 19 13 17 20 17 5 0-10 000 10 001-30 000 30 001-80 000 80 001 eller fler Riket Antal invånare Andel förebyggande arbete 2015 Andel förebyggande arbete 2016 Det framgår dessutom att det förebyggande arbetet minskat något oavsett hur kommunerna erbjuder konsumentvägledning till sina invånare. Störst neddragning av det förebyggande arbetet har skett i kommuner som har sin verksamhet i egen regi utan att sälja. De kommuner som säljer konsumentvägledning arbetar oftare förebyggande. Hälften av de kommuner som köper vägledning köper också förebyggande arbete. Andel kommuner som arbetar förebyggande utifrån om de köper, säljer eller endast har egen verksamhet 2014 2016 ent Proc 90 80 81 80 69 72 66 70 57 60 53 52 50 40 30 20 10 0 Endast egen Köper Säljer 2014 2015 2016 79 3.9 Störst andel förebyggande Av de 259 kommuner som erbjuder konsumentvägledning arbetar 159 kommuner, 61 procent, förebyggande i någon mån. Det skiljer sig dock åt mellan kommunerna hur stor del av arbetstiden de lägger på detta. Genomsnittet för landet är 17 procent. Göteborg säljer konsumentvägledning till Ale, Mölndal, Partille och Öckerö. De finns alla med i listan över kommuner som lägger störst andel av sin arbetstid på förebyggande arbete:

20 Kommun Invånare Säljer, köper eller egen regi Timmar per vecka Timmar förebyggan de per vecka Andel förebyggan de Göteborg 548 190 Säljer 230 109 47 % Mölndal 63 340 Köper 30 14 47 % Partille 36 977 Köper 30 14 47 % Ale 28 862 Köper 20 9 45 % Härryda 36 651 Säljer 37 16 43 % Karlskoga 30 283 Säljer 28 12 43 % Vänersborg 38 381 Egen regi 40 17 43 % Degerfors 9 543 Köper 10 4 40 % Haninge 83 866 Köper 20 8 40 % Lindesberg 23 562 Egen regi 30 12 40 % Öckerö 12 682 Köper 10 4 40 % Östhammar 21 563 Egen regi 20 8 40 % 3.10 Verksamheter 162 kommuner ingår i en verksamhet som har sin konsumentvägledning tillsammans med en eller flera andra kommuner. Det innebär bland annat att invånarna oftast har möjlighet att kontakta konsumentvägledningen under fler timmar än de timmar som angetts per kommun. I kartläggningen i övrigt har den totala tiden fördelats mellan de kommuner som ingår i verksamheterna. I det här avsnittet redogör vi dock på verksamhetsnivå. Exempel på samarbeten där många kommuner ingår är: Konsument Södra Småland där Alvesta, Emmaboda, Karlskrona, Lessebo, Ljungby, Markaryd, Mörbylånga, Osby, Tingsryd, Torsås, Uppvidinge, Växjö och Älmhult ingår. Förra året ingick även Mönsterås. Konsumentsvar där Grästorp, Gullspång, Götene, Karlsborg, Lidköping, Mariestad, Skara, Tibro, Tidaholm och Töreboda ingår Konsument Hälsingland där Bollnäs, Hudiksvall, Ljusdal, Ovanåker och Söderhamn ingår Konsument Höglandet där Aneby, Eksjö, Kinda, Nässjö, Tranås, Vetlanda, Vimmerby och Ydre ingår Av de 43 verksamheter som hanterar mer än en kommun är det 13 som erbjuder mer än en heltidstjänst per vecka.

21 Antal timmar per vecka i verksamheter som hanterar mer än en kommun 14 13 Antal ver ksa mheter 12 10 8 6 4 3 2 10 10 4 3 0 8 timmar 9 till 16 timmar 17 till 24 timmar 25 till 32 timmar 33 till 40 timmar mer än 40 timmar Konsument Göteborg, där fem kommuner ingår, är den verksamhet i landet som har flest timmar konsumentvägledning per vecka. De har 320 timmar per vecka till de drygt 690 000 invånarna. Det motsvarar 1,4 minuter per invånare och år. Konsument Gästrikland och Konsumentrådgivningen Karlstad erbjuder 170 respektive 150 timmar men där ska tiden räcka till färre invånare. Där har invånarna 3,3 minuter per person istället. De fem verksamheter som har mest tid i landet: Verksamhet Konsument Göteborg Konsument Gästrikland Konsumentrådgivningen Karlstad Konsument Helsingborg /Helsingborgs kontaktcenter Konsumentrådgivningen Kommuner som ingår i verksamhet Göteborg, Partille, Ale, Öckerö och Mölndal Hofors, Ockelbo, Älvkarleby, Sandviken och Gävle. Karlstad, Hammarö, Forshaga, Sunne och Torsby Helsingborg, Bjuv, Klippan, Svalöv och Örkelljunga Kungsbacka, Lerum, Lund, Varberg och Mark Invånare Timmar per vecka Minuter per invånare och år 690 051 320 1,4 161 768 170 3,3 141 162 150 3,3 193 274 120 1,9 331 095 116 1,1 3.11 Gemensamt med budget- och skuldrådgivning Rådgivning om budget och finansiering är en naturlig del av konsumentfrågor. Förr var det vanligt att konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning organiserades gemensamt, men det har blivit allt ovanligare. I år är det 46 kommuner som har gemensam verksamhet för dessa funktioner jämfört med 49 kommuner i fjol.

22 76 procent av de 46 kommuner som har gemensam verksamhet med budget- och skuldrådgivning arbetar förebyggande i någon mån. Motsvarande siffra för de 213 kommuner som har sin verksamhet vid sidan om budget- och skuldrådgivningen är 59 procent. r ne u ntal komm A 250 200 Konsumentvägledning med eller utan budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet 150 140 140 130 148 166 176 196 198 193 207 206 219 219 129 105 100 110 111 93 88 72 71 70 59 52 48 53 49 50 46 221 213 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i separata verksamheter

23 4 Konsumentstatistik 4.1 Ärenden hos konsumentvägledarna Konstat är ett statistikverktyg för omvärldsbevakning av ärenden som inkommit till den kommunala konsumentvägledningen. Det är särskilt avsett för att fånga upp problem och tendenser inom konsumentområdet. Konsumentverket tillhandahåller och administrerar Konstat som erbjuds till alla kommuner. Cirka 85 procent av landets konsumentvägledningar använder verktyget. Konsumentvägledarna har olika typer av ärenden. De fördelas i Konstat mellan konsumentärenden, utåtriktade insatser och andra ärenden såsom privatköp, vardagsekonomi och frågor mellan företagare. Under 2015 registrerades cirka 69 000 konsumentärenden fördelat på 79 procent klagomål och 21 procent förfrågningar. I Konstat ser vi en minskning av antalet konsumentärenden med cirka 21 procent jämfört med föregående år. I och med att den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument öppnade den 31 mars 2015 finns det ytterligare en aktör som hjälper konsumenterna med ett oberoende konsumentstöd. Vi bedömer att detta är en förklaring till den stora minskningen av antalet ärenden till kommunerna. Det vanligaste konsumentklagomålet under 2015 som gällde varor var köp av begagnad bil medan den vanligaste tjänsten rörde hantverkstjänster. Här presenteras topp fem för respektive varor och tjänster som det klagas mest på. Konsumentklagomål på varor - topp fem Fordon begagnad bil 8 % Hemelektronik dator/telefon/spelkonsol 5,3 % Möbler/Husgeråd/Inredning 3,8 % Kläder/Skor/Väskor 2,7 % Hushållsapparat större/vitvara 2,4 %

24 Konsumentklagomål på tjänster - topp fem Boende reparation och underhåll 11,3 % Mobiltelefoni 5,8 % Fast telefoni 5,3 % Internet 2,8 % Fordon reparation/underhåll 2,7 % Det förebyggande arbetet är viktigt för att stärka konsumenterna att bli mer medvetna och säkra. Cirka 3 300 utåtriktade insatser genomfördes under året. Av dessa har: 32 procent skett med hjälp av massmedier. 71 procent handlat om information eller utbildning till olika målgrupper. 32 procent varit riktade till skolan. Utöver konsumentärenden och förebyggande insatser hanterade vägledarna ytterligare cirka 7 700 ärenden under 2015. De handlade bland annat om vardagsekonomi, privatköp, ärenden mellan företagare etc. Ärenden om vardagsekonomi kan till exempel handla om råd och tips om familjeekonomin. Privatköp kan vara när en kommuninvånare har köpt en bil av en annan privatperson. Bluffakturor eller frågor om olika abonnemang är exempel på när en företagare vänder sig till konsumentvägledaren för att få råd och stöd. 4.2 Hallå konsument besvarar 400 frågor om dagen Konsumentverket tillhandahåller sedan 31 mars 2015 en upplysningstjänst med opartisk information och vägledning till konsumenter 3. Upplysningstjänsten, Hallå konsument, knyter ihop den oberoende vägledning som myndigheter, konsumentbyråer och kommuner erbjuder. Tjänsten drivs i samverkan med tolv informationsansvariga myndigheter. De fyra konsumentbyråerna och landets kommuner, via konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning, är också viktiga samarbetsparter. Tjänsten ersätter inte den konsumentvägledning som finns i kommunerna utan fungerar som ett komplement. Hallå konsument svarar på frågor om köp av varor, tjänster, avtal, reklamationer, hållbara val och annat som konsumenter behöver hjälp med. På webbplatsen finns över tusen artiklar, frågor och svar, guider och andra verktyg samt kontaktvägar till alla samarbetspartners. Från starten fram till och med mars 2016 har hallåkonsument.se haft drygt 1 125 000 besök och antalet användare har varit drygt 800 000. Sammantaget har 2 400 000 sidvisningar gjorts på webbplatsen. Webbplatsens mest besökta sidor innehåller efterköpsrelaterad information, exempelvis sidorna Ångerrätt, Reklamera när du inte är nöjd samt Klagoguiden. Det sakområde 3 SFS 2014:110 Förordning om en upplysningstjänst för konsumenter som antogs 20 februari 2014

25 som har fått flest besök är bilar medan det mest välbesökta verktyget på hallåkonsument.se är Budgetkalkylen. Tjänsten har fram till och med mars 2016 besvarat drygt 90 000 frågor. 71 procent av dessa var kontakter via telefon. Tjänsten har från första dagen haft ett hårt tryck som ofta inneburit långa väntetider, framför allt i telefon. De allra flesta frågor, drygt 90 procent, är konsumentrelaterade. Cirka 85 procent handlade om problem efter ett köp. Allra vanligast är att konsumenter frågar om bilar samt om hantverkstjänster. Drygt tio procent av alla frågor handlar om köp från andra länder. Var tredje som kontaktar Hallå konsument har antingen handlat via internet eller blivit kontaktad av en försäljare via telefon och frågorna handlar då oftast om hur ångerrätt och reklamationsrätt fungerar. Vanliga frågor handlar i de fallen om huruvida konsumenten har lagstadgad ångerrätt eller om hur reklamationsrätten fungerar. Tjänsten besvarar cirka 400 frågor dagligen. 80 procent av dem besvaras direkt av vägledarna. Frågor som kräver specialistkunskap eller mer utredande insatser skickas till informationsansvariga myndigheter, konsumentbyråerna, Konsument Europa eller den kommunala konsumentvägledningen. 4.3 Nästan 27 000 ärenden hos konsumentbyråerna Det finns även möjlighet att få oberoende information och rådgivning från de fyra konsumentbyråerna som har specialkompetens inom respektive område. Telekområdgivarna ger vägledning om abonnemang för tv, telefoni och bredband. 8 887 ärenden hanterade de under 2015 (2014: 8 492 ärenden). Det innebär en ökning med nästan 5 procent jämfört med 2014. 84 procent av ärendena var klagomålsärenden. Många ärenden handlade om oseriösa säljmetoder där konsumenter och småföretagare anslutits till nya operatörer mot sin vilja och inte sällan utifrån vilseledande information av säljaren. Konsumenternas Bank- och finansbyrå ger vägledning inom det finansiella området. De hanterade cirka 5 400 ärenden under 2015 (2014: cirka 5 300 ärenden). Andelen klagomålsärenden var 52 procent. Många klagomål kom från konsumenter som inte fick öppna konto och därmed i praktiken stängs ute från bank-/betalsystemet vilket innebär att de inte får möjlighet att effektivt sköta sina betalningar. Flertalet klagomål gällde också obehöriga uttag med kort. Konsumenternas Försäkringsbyrå ger vägledning i försäkringsfrågor. Under 2015 hade de drygt 11 000 ärenden (2014: cirka 12 000 ärenden). 52 procent av ärendena gällde klagomål och framförallt inom försäkringstyperna motor (21 procent av klagomålen) och boende (29 procent). Många klagomål gällde hemförsäkringar och då handlade det om värdering av egendom. Det är särskilt vanligt att konsumenterna är missnöjda med värdering av smycken. Konsumenternas energimarknadsbyrå ger vägledning i frågor som rör energimarknaderna el, gas och fjärrvärme. Totalt behandlades förra året cirka 1 550

26 ärenden (2014: cirka 1 800 ärenden). Av dessa var drygt 800 klagomål. I likhet med förra året rörde flertalet klagomål elprisavtal. De flesta av dessa rörde byte av elhandelsföretag, så kallade lösenavgifter och automatisk förlängning av elprisavtal. Det förekom även klagomål om otillåten förskottsfakturering. Totalt hanterade byråerna drygt 26 800 ärenden under 2015 (28 000 under 2014). Mer statistik finns på respektive byrås webbsida. 4.4 Drygt 4 600 registrerade kontakter hos Konsument Europa Konsument Europa är en enhet inom Konsumentverket som delfinansieras av EU-kommissionen och ingår i nätverket European Consumer Centres, ECC, som består av alla EU-länder samt Norge och Island. Konsument Europa har i uppdrag att informera och stötta konsumenter som handlar eller reser över gränserna inom EU, Norge och Island både före och efter köp genom telefonrådgivning och mejl. Konsument Europa tar även emot dokumentation samt handlägger och delar ärenden med sina systerkontor inom ECC-nätverket. I detta ingår att medla, kontakta svenska näringsidkare samt att ge information om olika juridiska möjligheter som finns för att lösa en tvist på den europeiska marknaden. Konsument Europa har noterat det största antalet kontakter sedan starten av verksamheten för tio år sedan. Det registrerades drygt 4 600 kontakter under 2015, en ökning med 24,5 procent mellan 2014 och 2015. Den största andelen ärenden, 87 procent, handlar om klagomål efter köp. 2015 domineras konsumentklagomålen av bilvärderingstjänster följt av flygtransporter och provpaket/abonnemangsfrågor gällande artiklar för personlig vård och farmaceutiska produkter.

27 De vanligaste klagomålsärendena i procent 2013-2015 0 5 10 15 20 25 30 35 Bilar och motorcyklar, inkl. hyrbilar och bilvärderingstjänster 5,9 15,7 18,9 Flygtransporter 15,5 16,3 21,5 Farmaceutiska produkter (läkemedel/naturläkemedel) 5,5 5,5 32,5 Artiklar för personlig vård 2,5 5,2 7,9 Restauranger och logi 1,7 2 4,7 3 Kläder 4,2 4 3,8 Timeshare och semesterklubbar 4,8 3,5 Möbler 2,2 3,2 8,7 2013 2014 2015 Av samtliga ärenden 2015 rörde 67 procent e-handel, vilket är en ökning jämfört med året före, då motsvarande siffra var 58 procent. Sammanlagt har webbplatsen och det interaktiva frågeforumet haft 274 359 besök, vilket är en marginell ökning från 271 283 besök 2014. Många konsumenter får svar på sin fråga via den interaktiva tjänsten som togs i bruk 1 januari 2013. Tjänsten hade under 2015 drygt 144 000 besökande. 4.5 Resor i topp hos ARN Allmänna reklamationsnämnden (ARN) prövar tvister mellan konsumenter och företag om köp av varor och tjänster av olika slag. De har dessutom i uppgift att informera konsumenter och företag om rådande praxis och stödja den kommunala konsumentverksamhetens hantering av konsumenttvister. År 2015 kom det in 12 035 ärenden till ARN, vilket är en ökning med 639 ärenden jämfört med året före. Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 40 procent av de ärenden som prövades under 2015 (35 procent under 2014). Uppföljningen görs i de ärenden där konsumenten fått helt eller delvis bifall till sitt yrkande. Vid uppföljningen av beslut tagna under första halvåret 2015 hade 82 procent av företagen följt ARNs rekommendationer (77 procent under 2014). I 37 procent av de ärenden som prövades angav konsumenten att de varit i kontakt med konsumentvägledningen.

28 Den avdelning som hade flest ärenden under 2015 var Resor med 2 234 ärenden. ARN-avdelningar med flest antal ärenden 2013 2015 Elektronik 2043 1971 2083 Motor 1962 1994 2112 Resor 1775 2160 2234 Allmänna 1589 1487 1795 Bostad 1269 1255 1486 0 500 1000 1500 2000 2500 2013 2014 2015 Regeringen har beslutat om nya föreskrifter för ARN:s verksamhet från och med 2016. Några av nyheterna är att ARN ska pröva fler typer av varor och tjänster, t.ex. värmepumpar och lotterier. Värdegränsen har sänkts för tvister som rör elektronik från 1 000 kr till 500 kr. Värdegränsen för tvister som rör flyg-, tåg-, båt- och busspassagerares rättigheter enligt ett antal EU-förordningar sänks också från 1 000 kr till 500 kr. En annan förändring är att konsumenten får längre tid på sig att skicka in en anmälan till ARN från sex månader till ett år. Fler nyheter och mer statistik finns på ARN:s webbplats. Ytterligare en förändring för ARN kom den 1 januari 2016 då den nya lagstiftningen om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden trädde i kraft. En konsument som är missnöjd med en vara eller tjänst köpt online inom EU kan istället för att gå till domstol använda sig av en EUgemensam webbplats, ODR-plattformen, för att få sin tvist prövad online. ARN är ett av fem godkända tvistlösningsorgan i Sverige som är kopplade till plattformen. Konsument Europa är kontaktpunkt för ODR vilket innebär att de ska bistå vid lösning av tvister som rör klagomål som lämnas in genom plattformen.

29 5 Slutord Hallå konsument, Konsument Europa och de fyra konsumentbyråerna ger tillsammans med kommunernas konsumentvägledning oberoende och kostnadsfri hjälp till konsumenter. De är beroende av och kompletterar varandra för att ge ett gott konsumentstöd. Hallå konsument knyter ihop stödet från de olika aktörerna och har en hög tillgänglighet för landets alla konsumenter. Konsument Europa hjälper konsumenter som har handlat varor och tjänster utanför Sverige. Konsumentbyråerna har en unik expertkunskap inom de områden de representerar. Kommunernas konsumentvägledning har den lokala förankringen och kan ge ett mer personligt stöd. De får alltmer komplicerade ärenden och konsumenten kan återkomma till samma person. Vägledarna kan hjälpa till att tolka avtal eller andra dokument och de som har behov av ett fysiskt möte kan också få det i de flesta kommuner. En väl fungerande verksamhet behövs också för att stödja konsumenter med särskilda behov, exempelvis personer med funktionsnedsättning eller språksvårigheter. Konsumentverket ser därför med oro på att så många kommuner har valt att inte längre erbjuda sina invånare konsumentvägledning eller har minskat sina resurser till verksamheten. De andra aktörerna kan inte ersätta kommunernas roll i det viktiga stödet till konsumenterna. Konsumentverket har fått regeringens uppdrag att följa utvecklingen och redovisa en slutrapport för regeringen senast den 30 juni 2017.

30 6 Källförteckning Konsumentverket. Statistik ur Konstat Proposition 1985/86:121 om inriktningen av konsumentpolitiken m.m. Regeringen.se. Konsumentpolitiska målet SFS 2014:110. Förordning om en upplysningstjänst för konsumenter Statistik från Allmänna reklamationsnämnden Statistik från Hallå konsument Statistik från Konsumentbyråerna Statistik från Konsument Europa Statistiska centralbyrån. Befolkningsstatistik 2015-12-31 och karta. Uppgifter på scb.se

31 7 Bilagor 7.1 Bilaga 1: Enkätfrågorna 7.2 Bilaga 2: Köper eller säljer konsumentvägledning 7.3 Bilaga 3: Köper, säljer eller egen verksamhet och tid

1 (4) Bilaga 1: Enkätfrågorna Hej och välkommen till Läget i landet-enkäten, Konsumentverkets årliga kartläggning av konsumentvägledning! Svara endast för den kommun som är angiven i e-postmeddelandet. De kommuner som säljer får också svara på frågor om verksamheten där köpande kommuner ingår. Svara för hur det ser ut idag. Ange dina kontaktuppgifter: För att vi ska kunna komma i kontakt vid frågor. Namn: Titel/befattning: E-postadress: Telefonnummer: (endast siffror) Kommun och län är förvalt. Har kommunen konsumentvägledning? Svara Ja även när kommunen köper konsumentvägledning. Ja Nej Säljer eller köper kommunen konsumentvägledning? Ja, säljer Ja, köper Nej

2 (4) För de som svarat att de köper: Av vem köper kommunen konsumentvägledning? Ange kommun (eller konsult eller motsvarande): Vilka personer arbetar med konsumentvägledning i kommunen? Nu vill vi veta lite om personerna som arbetar i kommunen. Fördela den totala tiden mellan er som arbetar med konsumentvägledning. Ange namn, antal timmar per vecka och om ni använder Portalen och Konstat för respektive person. Kontrollräkna sedan att timmarna ni angett tillsammans motsvarar kommunens totala timmar per vecka (som ni kommer att ange i nästa fråga). Namn: Antal timmar per vecka Namn: Antal timmar per vecka Namn: Antal timmar per vecka För de som svarat att de säljer: Vilka kommuner ingår i er verksamhet, hur mycket tid har ni totalt och vilka personer arbetar där? Vilka kommuner säljer kommunen till? Vad heter verksamheten? Ange totala antalet timmar som hela verksamheten lägger på konsumentvägledning per vecka:

3 (4) Nu vill vi veta lite om personerna som arbetar i verksamheten. Fördela verksamhetens totala tid mellan er som arbetar med konsumentvägledning i verksamheten. Ange namn, antal timmar per vecka och om ni använder Portalen och Konstat för respektive person. Kontrollräkna sedan att timmarna ni angett tillsammans motsvarar verksamhetens totala timmar per vecka som ni angett ovan. Namn: Antal timmar per vecka Namn: Antal timmar per vecka Namn: Antal timmar per vecka För samtliga: Hur många timmar konsumentvägledning har kommunen per vecka och hur fördelas de timmarna? OBS! Om kommunen SÄLJER konsumentvägledning till annan kommun ska de timmarna inte anges här. Om kommunen KÖPER konsumentvägledning av annan kommun eller konsult ska dessa timmar räknas med och fördelas. Om ni har personer i kontaktcenter/medborgarkontor eller dylikt ska bara den tid de lägger på konsumentvägledning räknas med. Ange det totala antalet timmar konsumentvägledning som kommunen har per vecka: Fördela det totala antalet timmar per vecka på följande områden: DIREKTRÅDGIVNING: ange antalet timmar som läggs på rådgivning till enskild konsument FÖREBYGGANDE ARBETE: ange antalet timmar som läggs på exempelvis samarbete med skola, organisationer, näringsliv, medverkan i chat och forum på Internet, samt marknadsbevakningar och mediakontakter. Inkludera res- och förberedelsetid.

4 (4) INTERNT ARBETE: ange antalet timmar som läggs på administration, handledning, egen utbildning, verksamhetsplanering, raster, kontorsmöten, friskvård etc. Kontrollräkna att de tre rutorna tillsammans blir den totala tiden som du har angett att kommunen arbetar med konsumentvägledning per vecka. Är konsumentvägledningen en egen verksamhet vid sidan om budget- och skuldrådgivning i kommunen? Ja Nej För de som svarat att de inte har konsumentvägledning: Vart hänvisas en kommuninvånare som har problem med ett köp av en vara eller tjänst? Vi hänvisar inte någonstans Vi hänvisar till: Övriga kommentarer: Här finns möjlighet att lämna synpunkter eller förtydliganden. Tack för er medverkan!

1 (5) Bilaga 2: Köper eller säljer konsumentvägledning Kommun Köper av Säljer till Verksamhetens namn Ale Göteborg Konsument Göteborg Alvesta Ljungby Konsument Södra Småland Aneby Nässjö Konsument Höglandet Arboga Köping Konsumentrådgivningen i Köping Askersund Laxå Sydnärkes Konsument & Skuldrådgivning Berg Bykontoret i Lit ek Konsumentinformation för Jämtland/Härjedalen Bjurholm Umeå Konsumentrådgivning Bjuv Helsingborg Konsument Helsingborg/ Helsingborgs kontaktcenter Bollebygd Härryda Konsumentvägledningen Borås Ulricehamn Konsument Borås Boxholm Mjölby Medborgarservice Bräcke Bykontoret i Lit ek Konsumentinformation för Jämtland/Härjedalen Burlöv Staffanstorp Konsumentvägledningen Dals-Ed Mellerud Konsumentrådgivning Degerfors Karlskoga Konsumentrådgivningen i Karlskoga Ekerö Vivamos Konsumentvägledning Eksjö Nässjö Konsument Höglandet Emmaboda Ljungby Konsument Södra Småland Eslöv Hörby, Höör Konsumentrådgivning Essunga Vara Konsument Vara Fagersta Norberg Konsumentvägledning Falköping Råd&Rön KonsumentCentrum Flen Vivamos Konsumentvägledning Forshaga Karlstad Konsumentrådgivningen Karlstad Gagnef Säter Konsumentvägledning Grästorp Tibro Konsumentvägledningen Gullspång Tidaholm Konsumentsvar Gällivare Jokkmokk Konsumentvägledningen Gävle Hofors, Ockelbo, Konsument Gästrikland Älvkarleby, Sandviken Göteborg Ale,Partille, Mölndal, Konsument Göteborg Öckerö Götene Lidköping Konsument Lidköping Habo Jönköping Konsumentrådgivningen Jönköpings kommun Hallsberg Laxå Sydnärkes

2 (5) Kommun Köper av Säljer till Verksamhetens namn Konsument&Skuldrådgivning Hammarö Karlstad Konsumentrådgivningen Karlstad Haninge Sundbyberg Konsumentvägledningen Hedemora Säter Konsumentvägledning Helsingborg Bjuv, Klippan, Svalöv, Örkelljunga Konsument Helsingborg/Helsingborgs kontaktcenter Hjo Skövde Konsumentvägledningen Hofors Gävle Konsument Gästrikland Hultsfred Oskarshamn Servicecenter Håbo Vivamos Konsumentvägledning Hällefors Nora Konsumentvägledning Härjedalen Bykontoret i Lit ek Konsumentinformation för Jämtland/Härjedalen Härryda Bollebygd Konsumentvägledningen Hässleholm Vivamos Konsumentvägledning Höganäs Landskrona Konsumentvägledning Höganäs och Landskrona Högsby Oskarshamn Servicecenter Hörby Eslöv Konsumentrådgivning Höör Eslöv Konsumentrådgivning Jokkmokk Gällivare Konsumentvägledningen Jönköping Habo, Mullsjö, Vaggeryd Konsumentrådgivningen Kalix Överkalix Jönköpings kommun Konsumentvägledning Karlsborg Tidaholm Konsumentsvar Karlskoga Degerfors, Lekeberg Konsumentrådgivningen i Karlskoga Karlskrona Ljungby Konsument Södra Småland Karlstad Hammarö, Forshaga, Konsumentrådgivningen Sunne, Torsby Karlstad Katrineholm Vivamos Konsumentvägledning Klippan Helsingborg Konsument Helsingborg/Helsingborgs kontaktcenter Krokom Bykontoret i Lit ek Konsumentinformation för Jämtland/Härjedalen Kungsbacka Lerum, Lund, Mark, Konsumentrådgivningen Varberg och Södra Småland Kävlinge Staffanstorp Konsumentvägledningen Köping Arboga Konsumentrådgivningen i Köping Landskrona Höganäs Konsumentvägledning Höganäs och Landskrona Laxå Askersund, Hallsberg Sydnärkes

3 (5) Kommun Köper av Säljer till Verksamhetens namn Konsument&Skuldrådgivning Lekeberg Karlskoga Konsumentrådgivningen i Karlskoga Lerum Kungsbacka Konsumentrådgivningen Lessebo Ljungby Konsument Södra Småland Lidköping Götene, Skara Konsument Lidköping Lilla Edet Stenungsund Konsumentkontoret för Stenungsund, Tjörn, Orust och Lilla Edet Ljungby Alvesta, Emmaboda, Konsument Södra Småland Karlskrona, Lessebo, Markaryd, Mörbylånga, Osby, Tingsryd, Torsås, Uppvidinge, Växjö, Älmhult, Lund Kungsbacka Konsumentrådgivningen Lycksele Storuman Konsumentvägledning Malå Skellefteå Konsument Skellefteå Mariestad Tidaholm Konsumentsvar Mark Kungsbacka Konsumentrådgivningen Markaryd Ljungby Konsument Södra Småland Mellerud Dals-Ed Konsumentrådgivning Mjölby Boxholm Medborgarservice Mora Orsa, Rättvik Konsument Mora Motala Ödeshög Konsument Motala Mullsjö Jönköping Konsumentrådgivningen Jönköpings kommun Munkedal Uddevalla Konsument Uddevalla Mölndal Göteborg Konsument Göteborg Mörbylånga Ljungby Konsument Södra Småland Nacka Värmdö Konsumentrådgivning Nora Hällefors Konsumentvägledning Norberg Fagersta Konsumentvägledning Nordmaling Umeå Konsumentrådgivning Norrköping Åtvidaberg, Söderköping Konsument Norrköping Norsjö Skellefteå Konsument Skellefteå Nyköping Nyköping, Trosa Konsumentvägledning Nässjö Aneby, Eksjö, Tranås, Konsument Höglandet Vetlanda, Vimmerby, Ydre Ockelbo Gävle Konsument Gästrikland Orsa Mora Konsument Mora Orust Stenungsund Konsumentkontoret för Stenungsund, Tjörn, Orust och Lilla Edet Osby Ljungby Konsument Södra Småland Oskarshamn Hultsfred, Högsby Servicecenter