Löpande insikt Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 2017 (helår) Bromölla kommun Övergripande April 2018
Innehåll Sammanfattning 3 Resultat Totalt 5 Brandskydd 12 Bygglov 18 Miljö- och hälsoskydd 24 Livsmedelskontroll 30 Fakta om undersökningen 36
Sammanfattning 3 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Sammanfattning Övergripande resultat: Svarsfrekvensen uppgår i undersökningen till 51 procent. Det är en godkänd nivå som ger en tillräckligt god grund för att ge tydliga indikationer samt för att ta beslut om åtgärder och sätta upp mål. NKI för Bromölla kommun totalt uppgår till 70, vilket är ett relativt bra resultat. Resultatet visar dock på en negativ utveckling för NKI över tid (2016: 75). Högst omdöme ges Bemötande, med index på 76. Samtliga serviceområden har ett index på mellan 67-76. 4 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Totalt 5 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Servicefaktorer Totalt Serviceområden NKI 70 75 6 Bromölla kommun 2017 Övergripande Riket Övergripande 74 Tillgänglighet 82 70 86 67 Information 71 69 80 76 2017 Bemötande 80 76 2016 88 2015 69 Kompetens 75 71 83 69 Rättssäkerhet 76 71 82 73 Effektivitet 78 69 83 0 20 40 60 80 100 81 69
Totalt Myndighetsområden Riket Övergripande 70 Totalt 75 69 81 74 Brandskydd 77 79 80 76 Bygglov 63 2017 Markupplåtelse 73 2016 93 2015 64 Miljö- och hälsoskydd 67 67 75 71 Livsmedelskontroll 84 75 88 Serveringstillstånd 76 0 20 40 60 80 100 7 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Totalt NKI & Index Brandskydd Bygglov Markupplåtelse Miljö- & hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd T otalt NKI (Bas) 74 76-64 71-70 (7) (7) (-) (22) (7) (-) () T illgänglighet - 71-77 63-74 Servicefaktorer Information 63 75-69 - - 67 Bemötande 83 81-73 71-76 Kompetens 75 76-65 63-69 Rättssäkerhet 73 - - 69 - - 69 Effektivitet 75 75-72 71-73 Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet för respektive index (radvis). 8 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Totalt Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med...? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende... totalt sett med tillgängligheten Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)... informationen på vår webbplats... totalt sett med informationen Bemötande... vår attityd mot dig... vårt engagemang i ditt ärende... totalt sett med bemötandet Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet... vår förmåga att förstå dina problem... vår förmåga att ge råd och vägledning... totalt sett med kompetensen Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) 26 41 48 52 52 53 41 47 49 58 61 69 74 80 31 65 39 31 39 48 32 37 35 41 34 22 18 16 13 16 8 8 9 8 10 8 10 15 18 10 4 5 Medel Bas Vet ej 8,4 39 12% 6,1 24 41% 7,7 40 1 6,9 42 2% 6,8 32 21% 7,3 41 6% 6,6 22 47% 7,1 40 6% 8,0 7,4 7,9 7,2 42 2% 6,6 41 4% 6,9 39 8% 7,2 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter... totalt sett med rättssäkerheten Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende... förmågan att hålla överenskomna tidsramar... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende... totalt sett med effektiviteten 9 Bromölla kommun 2017 Övergripande 54 50 51 65 56 66 60 61 33 32 41 24 40 27 35 35 13 18 12 9 4 7 4 4 7,0 40 6% 6,6 40 6% 7,5 38 11% 7,2 40 6% 7,5 7,8 40 6% 7,6 41 5% 7,6
Totalt Fakta om respondenterna Kön Ålder Man Kvinna 3 7-24 år 25-34 år 3% 3% Bas: svar 35-44 år 45-54 år 2 35% Kontaktsätt 55-64 år 24% Telefon E-post 13% 17% Bas: svar 65 år - 15% Bas: svar Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt 5% 65% Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Info om tjänster 36% % 18% 32% Bas: svar 10 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Totalt Fakta om respondenterna Avgiften rimlig Helt rimlig 22% Ganska rimlig % Varken rimlig eller orimlig 12% Ganska orimlig 8% Helt orimlig 13% Vet ej 31% Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Bas: svar Erfarenhet 28% 23% 49% Tidigare kontakt Bas: svar Ja 74% Positivt Delvis positivt Utfall tillstånd-anmälan % 79% Bas: svar Nej 26% Utfall tillsyn Bas: 15 svar Negativt Vet ej 7% Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 33% 54% Vet ej 12% Bas: 28 svar 11 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Brandskydd 12 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Brandskydd Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Brandskydd uppgår till 74, vilket är ett bra resultat. Resultatet visar dock på en negativ utveckling för NKI över tid (2016: 77). 13 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Brandskydd NKI och serviceområden NKI 74 77 80 Riket Övergripande 79 Servicefaktorer Tillgänglighet 81 78 89 63 Information 71 76 78 83 2017 Bemötande 86 85 2016 88 75 2015 Kompetens 78 82 81 73 Rättssäkerhet 80 80 81 75 Effektivitet 79 86 81 0 20 40 60 80 100 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Brandskydd Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med...? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende... totalt sett med tillgängligheten Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)... informationen på vår webbplats... totalt sett med informationen Bemötande... vår attityd mot dig... vårt engagemang i ditt ärende... totalt sett med bemötandet Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet... vår förmåga att förstå dina problem... vår förmåga att ge råd och vägledning... totalt sett med kompetensen Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) 86 86 71 Medel Bas Vet ej - - - - - - - - - 7,0 7 7,4 7 - - - - - - 6,7 7 8,4 7 7,9 7 8,4 7 7,7 7 6,9 7 7,4 7 7,7 7 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter... totalt sett med rättssäkerheten Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende... förmågan att hålla överenskomna tidsramar... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende... totalt sett med effektiviteten 15 Bromölla kommun 2017 Övergripande 71 71 86 8,7 7 7,4 7 - - - 7,6 7 7,6 7 8,1 7 7,9 7 7,7 7
Brandskydd Fakta om respondenterna Man Kvinna Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt Kön 86% % Kontaktsätt % 86% Ålder -24 år 25-34 år 35-44 år % 45-54 år % 55-64 år % 65 år - % Info om tjänster Ja, fick fullständig information % Ja, fick viss information Nej, inte alls % Vet ej % 16 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Brandskydd Fakta om respondenterna Avgiften rimlig Erfarenhet Helt rimlig % Ja, från flera andra kommuner % Ganska rimlig % Ja, från en kommun % Varken rimlig eller orimlig % Nej % Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej % Tidigare kontakt Utfall tillstånd-anmälan Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Bas: Färre än 7 svar Ja 71% Nej Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas % Utfall tillsyn % % Vet ej % 17 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Bygglov 18 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Bygglov Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Bygglov uppgår till 76, vilket är ett bra resultat. Högst omdöme ges Bemötande, med index på 81. Samtliga serviceområden har ett index på mellan 71-81. 19 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Bygglov NKI och serviceområden NKI 76 Riket Övergripande 63 Servicefaktorer 71 Tillgänglighet 64 84 75 Information 64 81 81 2017 Bemötande 70 2016 88 2015 76 Kompetens 67 85 Rättssäkerhet 67 81 75 Effektivitet 58 84 0 20 40 60 80 100 20 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Bygglov Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med...? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende... totalt sett med tillgängligheten Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)... informationen på vår webbplats... totalt sett med informationen Bemötande... vår attityd mot dig... vårt engagemang i ditt ärende... totalt sett med bemötandet Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet... vår förmåga att förstå dina problem... vår förmåga att ge råd och vägledning... totalt sett med kompetensen Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) 71 71 86 71 86 Medel Bas Vet ej 7,9 7 - - - 7,4 7 7,6 7 - - - 8,0 7 - - - 7,7 7 8,4 7 8,0 7 8,3 7 7,6 7 - - - - - - 7,9 7 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter... totalt sett med rättssäkerheten Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende... förmågan att hålla överenskomna tidsramar... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende... totalt sett med effektiviteten 21 Bromölla kommun 2017 Övergripande 71 71 71 86 8,0 7 8,1 7 - - - - - - 7,4 7 7,7 7 7,7 7 7,7 7
Bygglov Fakta om respondenterna Man Kvinna Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt Kön 86% % Kontaktsätt % % % % Ålder -24 år 25-34 år % 35-44 år % 45-54 år % 55-64 år 65 år - % Info om tjänster Ja, fick fullständig information 71% Ja, fick viss information % Nej, inte alls Vet ej % 22 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Bygglov Fakta om respondenterna Avgiften rimlig Erfarenhet Helt rimlig % Ja, från flera andra kommuner % Ganska rimlig Ja, från en kommun % Varken rimlig eller orimlig Nej % Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej % % Tidigare kontakt Utfall tillstånd-anmälan Positivt 10 Delvis positivt Negativt Vet ej Ja 10 Nej Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Utfall tillsyn Vet ej Bas: Färre än 7 svar 23 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Miljö- och hälsoskydd 24 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Miljö- och hälsoskydd Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Miljö- och hälsoskydd uppgår till 64, vilket är ett godkänt resultat. Resultatet visar på en negativ utveckling för NKI över tid (2016: 67). Högst omdöme ges Tillgänglighet, med index på 77. Samtliga serviceområden har ett index på mellan 65-77. 25 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Servicefaktorer Miljö- och hälsoskydd NKI och serviceområden NKI 26 Bromölla kommun 2017 Övergripande 64 67 Riket Övergripande 77 Tillgänglighet 79 70 84 69 Information 65 67 76 73 2017 Bemötande 69 75 2016 89 2015 65 Kompetens 67 68 78 69 Rättssäkerhet 70 68 84 72 Effektivitet 77 69 79 0 20 40 60 80 100 75 67
Miljö- och hälsoskydd Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med...? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende... totalt sett med tillgängligheten Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)... informationen på vår webbplats... totalt sett med informationen Bemötande... vår attityd mot dig... vårt engagemang i ditt ärende... totalt sett med bemötandet Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet... vår förmåga att förstå dina problem... vår förmåga att ge råd och vägledning... totalt sett med kompetensen Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) 30 30 33 48 50 52 48 45 50 62 60 64 55 59 71 50 21 60 52 30 38 32 25 23 27 27 33 19 20 10 19 10 15 18 24 25 18 5 Medel Bas Vet ej 8,0 21 5% 6,3 10 55% 7,9 21 5% 6,9 21 5% 6,5 36% 7,2 21 5% 6,4 10 55% 7,3 20 9% 7,6 22 7,0 22 7,6 22 6,7 21 5% 6,3 21 5% 6,5 20 9% 6,9 22 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter... totalt sett med rättssäkerheten Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende... förmågan att hålla överenskomna tidsramar... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende... totalt sett med effektiviteten 27 Bromölla kommun 2017 Övergripande 26 32 50 55 64 63 68 47 37 30 32 27 26 33 23 26 32 20 9 11 10 9 5,7 19 % 5,5 19 % 7,1 20 9% 7,2 22 7,4 22 7,5 19 % 7,3 21 5% 7,5 22
Miljö- och hälsoskydd Fakta om respondenterna Bas: 22 svar Bas: 22 svar Man Kvinna Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt Kön 73% 27% Kontaktsätt % % 5% 68% Ålder -24 år 25-34 år 35-44 år 23% 45-54 år 36% 55-64 år 18% 65 år - 23% Bas: 22 svar Info om tjänster Ja, fick fullständig information 27% Ja, fick viss information 23% Nej, inte alls 18% Vet ej 32% Bas: 22 svar 28 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Miljö- och hälsoskydd Fakta om respondenterna Avgiften rimlig Erfarenhet Helt rimlig 9% Ja, från flera andra kommuner 27% Ganska rimlig 9% Ja, från en kommun Varken rimlig eller orimlig 18% Nej 73% Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej % 18% 32% Bas: 22 svar Tidigare kontakt Bas: 22 svar Utfall tillstånd-anmälan Positivt 63% Delvis positivt 25% Negativt 13% Vet ej Bas: 8 svar Bas: 22 svar Ja 64% Nej Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 36% Utfall tillsyn 5 5 Vet ej Bas: svar Bromölla kommun 2017 Övergripande
Livsmedelskontroll 30 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Livsmedelskontroll Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Livsmedelskontroll uppgår till 71, vilket är ett bra resultat. Resultatet visar dock på en negativ utveckling för NKI över tid (2016: 84). Högst omdöme ges Bemötande och Effektivitet, båda med index på 71. Samtliga serviceområden har ett index på mellan 63-71. 31 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Livsmedelskontroll NKI och serviceområden NKI Riket Övergripande 63 Tillgänglighet 91 74 90 71 84 88 75 Servicefaktorer Information 83 73 80 71 2017 Bemötande 92 81 2016 90 63 2015 Kompetens 84 76 88 Rättssäkerhet 80 74 85 71 Effektivitet 88 77 83 0 20 40 60 80 100 32 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Livsmedelskontroll Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med...? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende... totalt sett med tillgängligheten Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)... informationen på vår webbplats... totalt sett med informationen Bemötande... vår attityd mot dig... vårt engagemang i ditt ärende... totalt sett med bemötandet Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet... vår förmåga att förstå dina problem... vår förmåga att ge råd och vägledning... totalt sett med kompetensen Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) 71 Medel Bas Vet ej - - - - - - 6,7 7 6,3 7 - - - 6,9 7 - - - - - - 7,9 7 7,3 7 7,4 7 7,4 7 6,4 7 - - - 6,7 7 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter... totalt sett med rättssäkerheten Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende... förmågan att hålla överenskomna tidsramar... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende... totalt sett med effektiviteten 33 Bromölla kommun 2017 Övergripande 71 6,6 7 6,4 7 6,9 7 - - - 7,7 7 8,0 7 - - - 7,4 7
Livsmedelskontroll Fakta om respondenterna Man Kvinna Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt Kön % 71% Kontaktsätt % % Ålder -24 år % 25-34 år 35-44 år % 45-54 år % 55-64 år 65 år - Info om tjänster Ja, fick fullständig information % Ja, fick viss information % Nej, inte alls % Vet ej % 34 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Livsmedelskontroll Fakta om respondenterna Avgiften rimlig Erfarenhet Helt rimlig % Ja, från flera andra kommuner % Ganska rimlig % Ja, från en kommun % Varken rimlig eller orimlig Nej % Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej % % Tidigare kontakt Utfall tillstånd-anmälan Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Bas: Färre än 7 svar Ja 86% Nej Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas % Utfall tillsyn % % Vet ej % 35 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Fakta om undersökningen 36 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Syftet med undersökningen är övergripande att följa upp hur kommunens service utvecklas i termer av kundupplevd kvalitet. Undersökningen är ett redskap för kvalitetsutveckling och resultatet ger tydliga indikationer på vad kommunen behöver fokusera på för att öka kundnöjdheten. Denna rapport är en övergripande sammanställning av det sammanvägda resultatet för Bromölla kommun och fokus är att ge en övergripande bild för kommande gemensamma prioriteringar. Genomförande Undersökningen har genomförts under perioden mars 2017 till februari 2018 av Origo Group. Origo Group bildades augusti 2017 och har sin bakgrund i bolagen CMA Research, Markör Marknad & Kommunikation, Scandinfo Marketing Research och MIND Research. Läs mer på www.origogroup.com. Målgrupper Myndighetsområden som följs upp i undersökningen: Brandtillsyn Undersökningen gäller ärenden avseende tillsyn och kontroll som gjorts med hänvisning till lagen om skydd mot olyckor (LSO) och ärenden om tillstånd och tillsyn enligt lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Bygglov Ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen. Markupplåtelser Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte. Miljö- och hälsoskydd samt Livsmedelskontroll separat Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar. Serveringstillstånd Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten. 37 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Fakta om undersökningen Enkät Enkäten byggs upp av frågor om olika serviceområden (övergripande faktorer) som sammanfattar kundernas upplevelse av kommunens service: Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Viktning Eftersom bortfallet för olika myndighetsområden kan vara olika stort så viktas svaren efter myndighetsområde för att kommunens helhetsresultat ska bli så representativt som möjligt för kommunens alla myndighetsområden samt jämförbart med andra kommuner. Det innebär att om en kommun har lika många ärenden för till exempel bygglov som för serveringstillstånd, men dubbelt så många svar för bygglovsärendena så kommer svaren för serveringstillstånd få dubbelt så hög vikt som svaren för bygglov. Metod Urvalet för undersökningen har i sin helhet tillhandahållits av respektive kommun och utgörs av privata företag och övriga som haft ett myndighetsärende på kommunen under 2017. 38 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Fakta om undersökningen Antal svar och svarsfrekvenser 10 9 5% 11% 9% 18% Myndighetsområde Antal ärenden Andel ärenden Urval netto Antal svar Svarsfrekvens Brandskydd 40 2 18 7 39% Bygglov 71 36% 11 7 64% Markupplåtelse 0 0 0-8 7 6 5 21% % 45% % Serveringstillstånd Livsmedelskontroll Miljö- och hälsoskydd Miljö- och hälsoskydd 62 31% 22 51% Livsmedelskontroll 26 13% 13 7 54% Serveringstillstånd 0 0 0-4 3 48% 12% 12% Markupplåtelse Bygglov Totalt 199 10 85 51% 2 1 15% 2 28% Brandskydd 2015 2016 2017 39 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (1/4) Redovisning av frågor Frågorna har betygssatts med skalan 1 till 10, där 10 är det högsta betyget. I rapporten grupperas andelen kunder som svarat 8 10 i en grupp (högt betyg), 5 7 i en grupp (medelbetyg) samt de som svarat 1 4 i en grupp (lågt betyg). I diagrammen motsvarar de gröna fälten de kunder som har markerat 8-10 på skalan (högt betyg), gula fält är andelen kunder som har markerat 5 7 (mellanbetyg) och röda fält är de kunder som har markerat 1 4 (lågt betyg). I figurer och tabeller visas även medelvärdet för frågeställningen samt andelen som svarat Vet ej på frågan. Andelar och medelvärden är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan medan andelen Vet ej beräknas utifrån samtliga svar. Nöjd-Kund-Index (NKI) NKI är ett sammanfattande mått på hur nöjda kunderna/ företagarna är totalt sett. Det är uppbyggt av tre frågor från enkäten: Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? NKI är således ett mått på den totala nöjdheten i verksamheten. Det är ett index som är lämpligt att använda för att göra jämförelser över tid. I analysmodellen är NKI en nödvändig variabel som hela modellen kretsar kring. NKI redovisas på en skala från 0 till 100, där 100 är högsta betyg. 40 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (2/4) Kvalitetsfaktorer (serviceområden) Förutom NKI skapas sammanfattande mått för enkätens olika delområden, så kallade kvalitetsfaktorer. Kvalitetsfaktorerna i denna undersökning är de sex serviceområdena. Dessa mäter hur nöjda kunderna/företagen är med olika aspekter av verksamhetens tjänster och service. Serviceområdenas betygsindex baseras på respondenternas bedömning totalt sett av respektive delområde (serviceområde). Effektmått Effektmåttet visar hur stor effekt en förändring av serviceområdenas indexvärden har på den totala nöjdheten hos kunderna/företagarna. Det är alltså ett mått på sambandet mellan NKI och var och en av de ingående serviceområdena. Effektmåtten tolkas på så sätt att om resultatet för ett serviceområde ökar med X enheter så förväntas kundernas/företagarnas totala nöjdhet öka med Y enheter, förutsatt att ingenting annat ändras. I denna rapport är effektmåtten multiplicerade med fem. Det innebär att om ett serviceområde får ett fem enheter högre index så förväntas NKI öka med effektmåttets storlek. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen visas vilka serviceområden man vid ett förbättringsarbete får bäst utväxling av att prioritera i nuläget. På prioriteringsmatrisens axlar visas dels prestation, dvs. kommunens betygsindexresultat för varje serviceområde, och dels effekten på den totala nöjdheten (effektmåttet). Effekten anger hur hög påverkan serviceområdena har på NKI. Linjerna i prioriteringsmatrisen placeras på medianerna för betygsindexresultat och effektmått. Man bör alltid prioritera att förbättra de faktorer som har relativt låga betyg och samtidigt har relativt höga effektmått. 41 Bromölla kommun 2017 Övergripande
Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (3/4) Framtagande av NKI, betygsindex och effektmått Kvalitetsfaktorerna beräknas genom att skala om de viktade medelbetygen (1-10) på helhetsfrågorna för varje serviceområde till ett index med skalan 0 till 100. Basen för kvalitetsfaktorerna är de respondenter som svarat 1-10 på respektive helhetsfråga. Formeln som används för beräkningen är (MV-1)*100/9 där MV är det viktade medelvärdet för frågan. NKI tas fram genom att först beräkna ett aggregerat index på de tre avslutande frågorna på motsvarande sett som kvalitetsfaktorerna beräknas. NKI sätts sedan till medelvärdet av de tre indexen. Den statistiska metod som används för att skapa effektmåttet är en så kallad viktad multivariat regressionsanalys. För att kunna skapa väl underbyggda effektmått för varje kommun behövs ett tillräckligt stort statistiskt underlag. Gränsen för att generera modeller för respektive kommun/myndighetsområde är därför satt till 50 enkätsvar. Även om en kommun/myndighetsområde erhållit 50 svar är det inte säkert att det varit möjligt att ta fram effektmått då det kan ha förekommit ett så kallat internt/partiellt bortfall (dvs. alla respondenter har inte besvarat samtliga frågor), vilket kan göra att antalet svar som kan användas för att bygga upp modellen i realiteten blir färre än 50. För att ingå i regressionsbasen krävs det att man besvarat helhetsfrågorna för alla serviceområden samt de tre avslutande frågorna. Effektmått tas inte heller fram om förklaringsgraden blir för låg (R2 mindre än 0,8). 42 Bromölla kommun 2017 Övergripande Analysmodellen består av olika nivåer som varje gång innehåller ett antal oberoende variabler X som antas påverka en beroende variabel Y. På högsta nivån är den beroende variabeln NKI, och de oberoende variablerna de faktiska totalbetygen för de olika serviceområdena. NKI är här en latent variabel skapad av tre övergripande totalbetygsfrågor (helhetsbetyg, uppfyller förväntningar, hur nära ideal förvaltning). Regressionsmodellen ger således varje fråga en vikt som anger dess påverkan på NKI. Vikterna tas fram med hjälp av minsta kvadratmetoden. På nästa nivå genomförs därefter en ny regressionsanalys där den beroende variabeln denna gång är det totala betyget för det i den första analysen mest prioriterade serviceområdet, och de oberoende variablerna är då detaljfrågorna för just detta serviceområde. På så sätt skapas ett optimalt sätt att delge kommunen/förvaltningen vilken detaljfråga som bör prioriteras för att i slutändan NKI ska ökas, kort sagt vilken förändring på detaljnivå som ger störst effekt på NKI.
Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (4/4) Indikatorer Servicefaktorer Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? 2. Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? 3. Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet Bromölla kommun 2017 Övergripande