Kommunikationspolicy Fastställd av landstingsfullmäktige 2005-09-26 Kommunikationspolicy 1(12)
Innehållsförteckning Landstinget Blekinge en kommunikativ organisation... 3 Policyns syfte... 3 Landstinget Blekinges mål för kommunikation... 3 Mål för intern kommunikation... 3 Mål för extern kommunikation... 4 Strategier för kommunikation... 6 Öppenhet ett krav och en förutsättning... 6 Kommunikation ett strategiskt styrmedel... 6 Intern kommunikation före extern... 6 Trovärdighet avgörande för vår legitimitet... 7 Dialog bidrar till god kommunikation... 7 Tydlighet vi markerar vår tillhörighet... 7 Planering nödvändigt för att nå önskat resultat... 7 Valet av kanal viktigt om budskapet ska uppfattas... 7 Kostnadseffektivitet viktigt... 8 Kommunikation vårt gemensamma ansvar... 8 Vårt förhållningssätt gentemot massmedier... 9 Tillgänglighet viktig för att etablera goda relationer med massmedier... 9 Vi ska präglas av öppenhet... 9 Vi ska vara aktiva... 10 Strategi vid krissituationer... 10 Ansvar för massmediakontakter... 10 Professionell utformning av pressinformation... 10 Omvärldsbevakning... 11 Kommunikationspolicy 2(12)
Landstinget Blekinge en kommunikativ organisation Landstinget Blekinges övergripande vision är att främja hälsa och ge en god vård på lika villkor till dem som är bosatta inom landstingsområdet. För att förverkliga visionen krävs effektiv kommunikation. Väl fungerande kommunikation är en förutsättning för att skapa kunskap om, förståelse för och delaktighet i de beslut som fattas av Landstinget Blekinge. Kommunikation är också själva livsnerven i den demokratiska processen och i vårt interna arbete. Landstinget Blekinge ska därför vara en kommunikativ organisation som bedriver ett aktivt kommunikationsarbete. Policyns syfte Denna kommunikationspolicy syftar till att beskriva vad som menas med effektiv kommunikation. Policyn ska lägga grunden för ett planerat, gemensamt och målinriktat kommunikationsarbete. Den ska bidra till att Landstinget Blekinge lever upp till kravet på att vara en kommunikativ organisation. Policyn gäller alla verksamheter som ryms inom Landstinget Blekinge. Varje förvaltning inom Landstinget Blekinge har utifrån denna övergripande policy i uppdrag att arbeta aktivt och kontinuerligt med egna kommunikationsinsatser. Att policyn omsätts i konkreta handlingar är en central fråga för dess betydelse. För att en policy ska bli ett arbetsredskap måste den alltid konkretiseras. Uppdraget att omsätta policyn i konkreta handlingar har samtliga förvaltningar. Detta ska ske genom att samtliga förvaltningar årligen upprättar en kommunikationsplan. Planen ska integreras i förvaltningarnas verkställighetsplaner och den ska ta fasta på mål för kommunikation i förvaltningen, berörda målgrupper, val av informationskanal, budskap samt uppföljning av kommunikationsinsats. Planen ska bidra till att förvaltningarnas mål och uppdrag nås. Planen ska även bidra till att Landstinget Blekinge når sina övergripande mål. Landstinget Blekinges mål för kommunikation Mål för intern kommunikation Väl fungerande intern kommunikation är en förutsättning för att Landstinget Blekinge ska kunna fullfölja sitt uppdrag. Med intern kommunikation menas i detta sammanhang kommunikation inom Landstinget Blekinge som är knuten till verksamhetsutövningen. Den interna kommunikationen inom Landstinget Blekinge ska bidra till att: Sprida kunskap om verksamhetens övergripande mål och syfte. Skapa underlag för beslutsfattande. Göra fattade beslut, policies och riktlinjer kända. Skapa en helhetssyn på verksamheten. Trygga ett synsätt som alltid utgår ifrån patientens bästa. Alla medarbetare har tillräckliga kunskaper för att kunna sköta sitt dagliga arbete. Kommunikationspolicy 3(12)
De politiskt förtroendevalda får tillgång till relevant information så att de kan utföra sitt uppdrag på bästa sätt. De fackliga organisationerna får tillgång till relevant information så att de kan utföra sitt uppdrag på bästa sätt. Skapa ett gemensamt förhållningssätt utifrån organisationens övergripande vision. Skapa en god arbetsmiljö i organisationen. Skapa en vi-känsla i organisationen genom att öka delaktigheten och ta till vara på alla medarbetares erfarenhet, kompetens och engagemang. Dessa mål gäller för all intern kommunikation. Målgrupper för intern kommunikation är: Samtliga medarbetare inom Landstinget Blekinge. Politiskt förtroendevalda inom Landstinget Blekinge. Fackligt förtroendevalda inom Landstinget Blekinge. Mål för extern kommunikation Eftersom Landstinget Blekinge är en offentlig verksamhet som i huvudsak finansieras med hjälp av skattemedel har medborgarna rätt att kräva god insyn i verksamheten. Väl fungerande extern kommunikation är därför en förutsättning för att medborgarnas rättigheter ska tillgodoses. Med extern kommunikation menas i denna policy kommunikation med Landstinget Blekinges omvärld. Den externa kommunikationen ska bidra till att: Sprida kunskap om den verksamhet och innehållet i den verksamhet som Landstinget Blekinge bedriver. Underlätta genomförandet av fattade beslut genom att ge korrekt information om bakgrund, syfte och innehåll. Öka användarnas kunskaper om vilka rättigheter och skyldigheter de har i förhållande till Landstinget Blekinge. Bidra till ökat kunskapsutbyte med andra verksamheter. Skapa, utveckla och bibehålla goda relationer med medborgarna och med våra externa samarbetspartners. Skapa förtroende för Landstinget Blekinge. Dessa mål gäller för all extern kommunikation. Målgrupper för extern kommunikation är: Länets medborgare Användare av Landstinget Blekinges tjänster d.v.s. patienter, anhöriga till patienter och studerande. Kommunikationspolicy 4(12)
Landstinget Blekinges samverkanspartners. 1 Massmedierna 1 Blekinges fem kommuner, pensionärsorganisationerna, patientorganisationerna, handikapporganisationerna, privata vårdgivare, samtliga landsting, statliga myndigheter, intresseorganisationer, utbildningsorganisationer, riksdag och regering m.fl. Kommunikationspolicy 5(12)
Strategier för kommunikation Mot bakgrund av de mål som finns för extern och intern kommunikation, ska följande strategier vara vägledande i utformandet av all kommunikation inom Landstinget Blekinge: Öppenhet ett krav och en förutsättning Landstinget Blekinge är en demokratiskt styrd organisation som omfattas av offentlighetsprincipen. Öppenheten är därför reglerad enligt lag och innebär i detta avseende att vi som myndighet måste garantera full insyn i verksamheten med undantag för sekretessbelagd information (se bilaga 1). Kravet på öppenhet är emellertid inte bara en juridisk fråga. Öppenhet innebär också att vi ska vara en tillgänglig organisation. Det ska vara lätt att komma i kontakt med Landstinget Blekinge. Även internt i vår organisation ska vi vara tillgängliga för varandra. Det innebär bland annat att vi har kommunikationskanaler som når alla medarbetare. Det innebär också att vi reagerar på en kontakt från en kollega inom 24 timmar i normalfallet. Öppenhet innebär även att vi är öppna för frågor, synpunkter och kritik. En öppen dialog med varandra och med länsinvånarna är en förutsättning för att vi ska kunna bedriva en så god hälsooch sjukvård som möjligt. En öppen dialog bidrar till utvecklingen av vår organisation. Kommunikation ett strategiskt styrmedel Rätt använd är kommunikation, förutom en viktig del av den demokratiska processen, också ett strategiskt och effektivt styrmedel. Det är i en kommunikationsprocess som ledningen kan förankra och skapa förståelse för de beslut som fattas. I Landstinget Blekinge ska kommunikation vara ett naturligt stöd i styrningen av organisationen. I alla beslut ska kommunikationsaspekten beaktas: Vem berör detta beslut? Hur åstadkommer vi delaktighet inför fattandet av beslut? Hur håller vi målgruppen informerad om beslutet och dess konsekvenser? När ska information utgå? Hur tryggar vi att närmast berörda får tillgång till information först? All kommunikation ska stödja och leva upp till verksamhetens syfte, mål och beslut. Därigenom blir kommunikationen ett effektivt styrmedel som bidrar till att organisationen når sina mål. Intern kommunikation före extern En vägledande princip för vårt kommunikationsarbete ska vara att den interna informationen ska föregå den externa. Eftersom landstinget är en offentlig verksamhet som vilar på offentlighetsprincipen har massmedierna alltid tillgång till information som inte är att betrakta som arbetsmaterial. Detta ställer stora krav på i synnerhet chefer när det gäller att snabbt informera medarbetarna om viktiga beslut för att på så sätt undvika att förstahandsinformation ges till medarbetarna via massmedierna. Kommunikationspolicy 6(12)
Trovärdighet avgörande för vår legitimitet Trovärdighet är en avgörande faktor för vår legitimitet i samhället. För att vara trovärdiga måste vi vara sanna. Det budskap vi sänder ut måste alltid utgå från fakta. Kravet på trovärdighet innebär också att vi inte ska dölja eventuella misstag och felaktigheter som vi har begått. Ärlighet ökar vår trovärdighet. Dialog bidrar till god kommunikation Dialog är en av hörnstenarna i effektiv kommunikation. Om det ges utrymme för dialog ökar möjligheterna att informationen har blivit förstådd. Dialog bidrar även till delaktighet i de beslut som fattas och som ska verkställas. I Landstinget Blekinge ska dialogen ges en central betydelse och en av de viktigaste arenorna för dialog är arbetsplatsträffen. Tydlighet vi markerar vår tillhörighet I sin kommunikation ska Landstinget Blekinge vara tydlig. Det innebär bland annat att vi vinnlägger oss om att ge saklig och enhetlig information gentemot länsinvånarna och gentemot varandra. Kravet på tydlighet innefattar också att det alltid ska framgå vem som är avsändare av ett budskap. När vi kommunicerar ska vi alltid markera vår gemensamma tillhörighet, Landstinget Blekinge. Samtliga förvaltningar är skyldiga att följa den gemensamma grafiska profilen. Den borgar för god kvalitet i utformningen av Landstinget Blekinges informationsmaterial. Tydlighet innebär även stora krav på begriplighet. Vår kommunikation ska alltid anpassas till målgruppens behov, kunskaper och förutsättningar. I såväl skriftlig som muntlig kommunikation ska vi uttrycka oss så att mottagaren förstår. Interna fackuttryck och förkortningar ska alltid undvikas när vi kommunicerar med medborgarna. Särskild hänsyn ska också tas till målgrupper med särskilda behov, såsom funktionshindrade och personer som inte har svenska som modersmål. Vidare innefattar kravet på tydlighet att vi noggrant skiljer på förslag och fattade beslut. Inte minst är det viktigt att vi gentemot massmedierna gör denna åtskillnad. Planering nödvändigt för att nå önskat resultat Vårt kommunikationsarbete ska vara väl planerat. Det innebär bland annat att vi noggrant ska beakta kommunikationsaspekten i exempelvis förändringsarbete och när fattade beslut ska förankras och verkställas. Planering innefattar också krav på samordning. För att minska risken för att allmänheten ska få en otydlig bild och skiftande budskap är det viktigt att vi samordnar vår information. Vidare innefattar väl planerat kommunikationsarbete även uppföljning. Kommunikationsinsatser ska därför följas upp och utvärderas. Detta gör att vi får kunskap om insatsen har haft önskad effekt. Valet av kanal viktigt om budskapet ska uppfattas Beroende på vilken typ av information som ska förmedlas är det viktigt att välja rätt kanal. Känslig eller komplicerad information lämpar sig inte i digitala kanaler såsom e-post, intranät och Internet. Då är det personliga mötet att föredra eftersom det ges möjlighet att ställa frågor, begära kompletterande information, diskutera, lösa problem och förankra. Men när det exempelvis handlar om att förmedla fakta, kortfattade och enkla rutinbeskrivningar och regler, nyheter etc. är de digitala kanalerna snabba och effektiva. När det gäller val av informationskanal ska vi också sträva efter att nyttja etablerade och välkända kanaler. Detta innebär att det ska råda stor försiktighet när det gäller inrättande av nya informationskanaler. Inrättande av en ny informationskanal ska alltid föregås av en noggrann analys. Kommunikationspolicy 7(12)
Kostnadseffektivitet viktigt Vid all kommunikation ska de kanaler och metoder som ger bäst effekt till lägst kostnad användas. Kommunikation vårt gemensamma ansvar Vi har alla ett ansvar när det gäller att åstadkomma effektiv kommunikation. Ytterst vilar dock ansvaret på alla chefer i Landstinget Blekinge. De ska trygga en väl fungerande kommunikation på respektive arbetsplats. Detta innebär att cheferna ska garantera att: Beslut som direkt eller indirekt påverkar arbetsplatsen kommuniceras till medarbetarna så att de fortlöpande är uppdaterade i frågor som de berörs av. Förankring sker inför kommande beslut. Det finns utrymme för dialog på alla arbetsplatser. Arbetsplatsträffen är det naturliga forumet för dialog. Synpunkter från medarbetarna inhämtas regelbundet. De fackliga organisationerna får den information de behöver för att kunna ge stöd till medlemmarna. Alla medarbetare har ett eget ansvar att söka och ta del av information för att kunna utöva sitt arbete. Var och en har också ett eget ansvar när det gäller att aktivt delta i en dialog på den egna arbetsplatsen. De professionella informatörerna inom Landstinget Blekinge har till uppgift att biträda förvaltningscheferna i kommunikationsfrågor. Informatörernas arbete består i att stödja, utveckla och följa upp det kommunikationsarbete som bedrivs inom Landstinget Blekinge. Informatörerna har också en viktig uppgift när det gäller att skapa insikt om värdet av kommunikation samt värdet av att denna policy efterlevs. Kommunikationspolicy 8(12)
Vårt förhållningssätt gentemot massmedier Massmedierna har en nyckelroll i samhället när det gäller opinionsbildning. Den bild som förmedlas av oss i medierna kommer att påverka allmänhetens bild av vår verksamhet. Det är därför inte bara vår skyldighet, utan det ligger i vårt intresse att ha goda relationer till massmedierna. Massmediernas intresse för vår verksamhet är stor. Ett viktigt kriterium i nyhetsvärdering är att det som berör många människor är intressant att rapportera om. På ett eller annat vis berör landstingets verksamhet alla invånare i länet. Självklart blir denna verksamhet intressant att rapportera om för journalister. I massmediernas uppdrag ligger också att granska offentliga verksamheter. Det är viktigt att alla medarbetare har förståelse och acceptans för denna uppgift. Tillgänglighet viktig för att etablera goda relationer med massmedier Tillgänglighet är en viktig faktor när det gäller att skapa och bibehålla goda kontakter med journalister. Det är varje medarbetares skyldighet att bistå journalister, antingen genom att själv förmedla information eller genom att förmedla kontakt med pressansvarig eller annan person som kan ge journalisten upplysningar. I de fall vi av sekretesskäl inte kan lämna ut vissa uppgifter är det viktigt att förklara detta för journalisten. Det är därför nödvändigt att alla medarbetare som kan tänkas ha kontakt med journalister har grundläggande kunskaper om offentlighet och sekretess. Det är ansvarig chefs uppgift att se till att medarbetaren har dessa kunskaper. Kravet på tillgänglighet innebär också att vi ska bistå journalisterna skyndsamt. Mot bakgrund av detta är det viktigt att förstå journalistikens villkor. Journalister påbörjar och avslutar arbetet med en nyhet oftast under en och samma dag. Vi kan därför inte vänta till dagen därpå med att besvara en journalists fråga, om inte journalisten själv medger detta. Inriktningen att ge god service till massmedierna får självklart aldrig innebära att det påverkar patienterna på ett negativt sätt. I exempelvis akuta situationer då massmedierna inte kan erbjudas tillräckligt snabb service, ska de alltid upplysas om detta samt informeras om varför service inte kan ges. Vi ska präglas av öppenhet En viktig förutsättning för att skapa goda relationer med massmedierna är att Landstinget Blekinge präglas av öppenhet. Vi ska förmedla en korrekt och sann bild av vår verksamhet. Det betyder att vi inte ska undanhålla negativ information. I de fall vi blir kritiserade i massmedierna ska vi ta kritiken på allvar, analysera den och i de fall vi anser att det är relevant, också bemöta den (se bilaga 2). Självfallet påverka sekretesslagstiftningen våra möjligheter att bemöta kritik. När det gäller uppgifter kring den enskildes hälsotillstånd och personliga förhållanden råder sekretess. Sekretessbelagda uppgifter får inte röjas och det är viktigt att vi förklarar för journalister varför vi inte kan kommentera sådana ärenden eller lämna sökt information. Varje medarbetare i Landstinget Blekinge har som offentligt anställd meddelarfrihet, d.v.s. rätt att lämna information till massmedierna för publicering utan att arbetsgivaren får efterforska varifrån denna information har kommit. Journalister får heller inte röja sina källor utom i vissa särskilda fall då det handlar om brottslig verksamhet. Kommunikationspolicy 9(12)
Meddelarfriheten ger dock inte den enskilde medarbetaren rätt att uttala sig för organisationens räkning. Meddelarfriheten gäller heller inte sådan information som det råder sekretess kring, exempelvis patientjournaler. Vi ska vara aktiva Vi ska själva ta initiativ till presskontakter. Genom att vi tar kontakt med journalister bidrar vi till att sprida saklig och korrekt information om Landstinget Blekinges verksamhet. Egna pressaktiviteter ska samordnas av ansvarig chef på varje arbetsplats. Kontakta pressansvarig på Landstingets kansli för råd och stöd. Generellt gäller att det är viktigt att samordna pressaktiviteter. Emellanåt får andra medarbetare, exempelvis ansvarig chef, inom en organisation kommentera en nyhet. Det är då viktigt att han eller hon är uppdaterad på vad saken gäller. Samordning av mediaktivteter bidrar också till att vi skapar en korrekt, tydlig och enhetlig bild av vår verksamhet. Strävan efter samordning innebär också att det i frågor som är av stort intresse för medarbetarna, är viktigt att först informera internt inom vår organisation. Strategi vid krissituationer I händelse av en kris är det viktigt att snabbt förse massmedierna med relevant information. Undanhållande av information kan innebära att krisen förvärras ytterligare. Landstinget Blekinge har utarbetat en särskild krisinformationsplan som ska vara vägledande för informationsarbete i samband med krissituationer. (se bilaga 3) Ansvar för massmediakontakter Inriktningen är att den som är bäst lämpad och har de efterfrågade sakkunskaperna besvarar journalisternas frågor. Ytterst är det ansvarig chef på respektive arbetsplats som ansvarar för massmediekontakter. Landstinget Blekinge uppmuntrar medarbetare till att ha presskontakter. I de fall då en medarbetare uppträder i massmedierna som officiell företrädare för Landstinget Blekinge, ska ansvarig chef alltid informeras. Enskilda medarbetare är dock inte skyldig att uttala sig för massmedierna. Det är emellertid ansvarig chef. Ansvarig chef får inte göra sig otillgänglig för journalisternas frågor. Ansvarig chef är alltid skyldig att företräda arbetsgivaren i de fall han eller hon förekommer i massmedierna. När det gäller koncerngemensamma frågor är det ytterst koncernledningen med landstingsdirektören i spetsen som ansvarar för dessa mediakontakter. Utgångspunkten är dock att överlämna detaljfrågor till den eller de som har bäst sakkunskaper inom området. De medarbetare i Landstinget som antingen har regelbundna eller mer tillfälliga mediekontakter ska förutom grundläggande kunskaper i offentlighet och sekretess även ha kunskaper om mediernas villkor och arbetssätt. Dessutom krävs kunskaper om egna skyldigheter och rättigheter i samband med mediakontakter. Professionell utformning av pressinformation De pressmeddelanden som skickas från Landstinget Blekinge ska alltid följa de anvisningar som finns för pressmeddelanden. (se bilaga 4) Kommunikationspolicy 10(12)
Omvärldsbevakning Det är viktigt att alla medarbetare i Landstinget Blekinge har goda kunskaper om hur omvärlden ser på verksamheten. Massmedierna är centrala när det gäller att förmedla omvärldens bild av verksamheten. Massmedierna bidrar också till att forma bilden av Landstinget Blekinge. Alla medarbetare ska därför ha tillgång till omvärldsbevakning i elektroniskt form via landstingets intranät. Alla chefer har ett ansvar att regelbundet hålla sig informerade om hur omvärlden ser på den egna verksamheten. Kommunikationspolicy 11(12)