Lidköpings kommun myndighetsutövning företag Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 216 (helår) 1
Innehåll Sammanfattning och Markörs rekommendationer...3 Om undersökningen...5 Resultat företag Lidköpings kommun Totalt...8 Bygglov...42 Markupplåtelse...61 Miljö-/hälsoskydd...76 Livsmedelskontroll...88 Serveringstillstånd...16 Bilaga 1. Modellbeskrivning 2
Sammanfattning Företag övergripande Övergripande resultat Svarsfrekvensen uppgår i undersökningen totalt till 31 % vilket är att betrakta som relativt lågt för att generalisera resultatet till samtliga företag. Det är dock en godkänd nivå för "löpande Insikt" och en tydlig indikation och tillräckligt för att ta beslut om åtgärder och sätta upp mål. Lidköpings kommuns NKI för företag uppgår till 72 vilket är ett bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (214: 68). Högst omdöme ges bemötande med index 79. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 7-79. Sett till myndighetsområden ges serveringstillstånd högst betyg (88) medan miljö- och hälsoskydd (63) ges lägst betyg. 3
Rekommendationer Företag övergripande Markörs rekommendationer bygger på dels det övergripande resultatet och dels den sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten, dock har även kompetens en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt förmågan att hålla överenskomna tidsramar i ärendet och förmågan att ge råd och vägledning.. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt möjligheten att komma i kontakt via telefon samt information om process och rutiner. Skillnaden mellan olika undergrupper av företag är värt att reflektera över (branscher, antal anställda) i åtgärdsarbetet för att öka möjligheten att rikta insatser mer träffsäkert. Informationen om avgiften innan uppstart är viktig och behöver vara så fullständig som möjligt. Avgiftens rimlighet har också en stark koppling till NKI vilket också stärker betydelsen av information om innehåll, lagstiftning, upplägg mm Det är intressant att notera att de som får negativa besked/avslag i år ger klart högre omdömen än vad samma grupp gjort tidigare. Detta innebär också att skillnaden i NKI sett till hur ärendet faller ut har minskat betydligt. 4
Om undersökningen Bakgrund och syfte Syftet med undersökningen är övergripande att följa upp hur kommunens service utvecklas i termer av kundupplevd kvalitet. Undersökningen är ett redskap för kvalitetsutveckling och resultatet ger tydliga indikationer på vad kommunen behöver fokusera på för att öka kundnöjdheten. Denna rapport är en övergripande sammanställning av det sammanvägda resultatet för Lidköpings kommun och fokus är att ge en övergripande bild för kommande gemensamma prioriteringar. Genomförande Urvalet för undersökningen har i sin helhet tillhandahållits av Lidköpings kommun och utgörs av privata företag som haft ett myndighetsärende på kommunen under 216. 5
Om undersökningen Myndighetsområden som följs upp i undersökningen Brandtillsyn (Undersökningen gäller ärenden avseende tillsyn och kontroll som gjorts med hänvisning till lagen om skydd mot olyckor (LSO) och ärenden om tillstånd och tillsyn enligt lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Bygglov (Ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljö- och hälsoskydd samt Livsmedelskontroll separat (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Serviceområden (övergripande faktorer (totalt och inom varje myndighetsområde) som sammanfattar kundernas upplevelse av kommunens service) Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 6
Svarsfrekvens totalt och per myndighetsområde % 9 7 5 4 3 2 1 12 54 17 16 214 215 12 17 8 24 38 216 Serveringstillstånd Livsmedelskontroll Miljö- och hälsoskydd Markupplåtelse Bygglov Brandtillsyn Myndighetsområde Antal ärenden Andel ärenden (viktat resultat) Urval netto Antal svar Svarsfrekvens Brandtillsyn - % - - Bygglov 127 38% 64 24 38% Markupplåtelse 79 24% 71 12 17% Miljö- och hälsoskydd 27 8% 23 9 39% Livsmedelskontroll 56 17% 51 17 33% Serveringstillstånd 41 12% 33 13 39% Totalt 33 % 242 75 31% 7
Resultat Lidköpings kommun företag 8
Serviceområden NKI 68 72 Tillgänglighet 73 75 Information 67 72 Servicefaktorer Bemötande Kompetens 79 76 7 72 216 215 214 Rättssäkerhet 67 72 Effektivitet 7 71 1 2 3 4 5 7 9 9
Myndighetsområden Totalt 68 72 Brandtillsyn Bygglov 51 71 Markupplåtelse 65 66 216 215 214 Miljö- och hälsoskydd 63 7 Livsmedelskontroll 74 Serveringstillstånd 85 88 1 2 3 4 5 7 9 1
NKI och Index 72 NKI 65 63 71 74 88 73 Tillgänglighet 68 68 72 78 91 72 Information 7 69 67 7 86 Totalt Brandtillsyn Servicefaktorer Bemötande Kompetens 72 7 7 72 7 79 76 84 83 88 94 Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 72 Rättssäkerhet 66 72 7 75 86 7 Effektivitet 62 69 68 72 91 1 2 3 4 5 7 9 11
Effektmått och förklaringsgrad Förklaringsgrad (R 2 ):,84 Tillgänglighet,89 Information,6 Bemötande,41 Kompetens,82 Rättssäkerhet,78 Effektivitet 1,82 NKI Effektmåtten visar i vilken utsträckning respektive serviceområde påverkar det totala NKI-värdet. För att effektmått ska beräknas krävs att minst 5 företagare svarat på serviceområdenas totalfrågor samt de tre NKI-frågorna. Se bilaga ett för en mer detaljerad beskrivning av hur effektmåtten räknas fram. Låga effektmått uppstår när företagarnas betygsättning för ett serviceområde avviker från deras betygsättning av de tre NKI-frågorna (det övergripande NKI-resultatet). Man kan då anta att detta serviceområde är mindre viktigt för företagarnas helhetsintryck. Ett effektmått på noll innebär dock inte att serviceområdet är helt oviktigt, utan snarare att något eller några andra serviceområden har tillmätts väldigt stor betydelse för det övergripande NKI-resultatet och att företagarna är tillfreds med nivån som serviceområdet ligger på för tillfället. R2 är ett mått på i vilken grad frågorna under respektive serviceområde förklarar det övergripande NKI-värdet. R2- värdet för Lidköpings kommun är,84, vilket är en mycket hög förklaringsgrad. Ett lägre R2 indikerar att det finns faktorer eller omständigheter som påverkar NKI-värdet som inte har täckts in av enkätens frågor. Exempelvis en negativ debatt om kommunen i lokala media som inte har något med servicen i myndighetsutövningen att göra. 12
Prioriteringsmatris Högt resultat 9 Betyg 7 Bevaka Information Bemötande Rättssäkerhet Tillgänglighet Kompetens Effektivitet Vårda I prioriteringsmatrisen delas de sex serviceområdena in i fyra olika kategorier baserade på betygsindex och effektmått enligt följande: Vårda Serviceområden inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Prioritera Serviceområden inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på det totala NKI-värdet samtidigt som företagarna satt förhållandevis låga betyg. Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 5,,25,5,75 1, 1,25 1,5 1,75 2, 2,25 2,5 Låg prioritet Effektmått Medianbetyg och medianeffekt, Lidköpings kommun Hög prioritet Lägre prioritet Serviceområden med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala NKI-värdet. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som serviceområden inom kategorin Prioritera. Bevaka Serviceområden inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera. 13
Prioritering inom serviceområde Fråga Betyg Effekt Tillgänglighet... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 8,3,8... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 7,6,2... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 8,,... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 7,2 3,1... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 7,4,3 Information... vår skriftliga information? 7,9 1,9... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 7,7 1,2... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,4,4... informationen på vår webbplats? 6,8,6... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? 7,2,... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 7, 2,4 Bemötande... vårt sätt att kommunicera med dig? 8,2 1,8... vår attityd mot dig? 8,4,8... den lyhördhet som vi visade? 7,7 1,... vårt engagemang i ditt ärende? 7,6 1,3 Kompetens... vår förmåga att ge råd och vägledning? 7,2 2,1... vår kunskap om ämnesområdet? 7,8 1,2... vår kunskap om lagar och regler? 8,,8... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 6,9,1... vår förmåga att förstå dina problem? 6,9 1, Rättssäkerhet... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 7,6 1,9... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 7,6 1,1... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,6 1,9 Effektivitet... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,4 2,3... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 7,3 1,7... tiden för handläggningen av ditt ärende? 6,9,7 Åtgärdslistan syftar till att komplettera prioriteringsmatrisen och visar vilka enskilda frågor inom varje serviceområde som har störst betydelse för kundupplevelsen. Kategorierna gäller även här Vårda frågor inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Prioritera frågor inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på det totala NKI-värdet samtidigt som företagarna satt förhållandevis låga betyg. Lägre prioritet frågor med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala NKIvärdet. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som frågor inom kategorin Prioritera. Bevaka frågor inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera. 14
Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej 14 29 57 7,2 15 5 22 73 8, 21 9 31 7,6 29 9 18 73 8,3 31 17 19 64 7,4 38 11 35 54 7,5 6 15 13 7 1 6 14 9 6 9 4 5 4 8 1 17 2 11 1 1 12 8 12 23 14 12 13 1 8 8 23 36 43 24 24 44 36 13 28 25 29 27 28 27 37 32 38 32 32 26 27 29 27 28 35 28 34 35 25 62 51 5 66 7 43 54 81 63 71 66 69 64 63 46 48 51 58 58 62 65 58 51 58 54 53 63 63 57 25 5 75 7,4 7, 7,2 7,7 7,9 6,8 7,4 8,4 7,6 8,2 7,7 8,1 8, 7,8 6,9 6,9 7,2 7,3 7,6 7,6 7,6 7,5 6,9 7,4 7,3 7,3 7,4 7,7 7,3 24 18 17 31 18 45 13 7 7 8 23 6 26 21 22 19 19 11 2 19 26 13 2 15 9 3 3 1 15
Resultat NKI bakgrundsfakta 16
NKI - Kön 7 Man 64 216 215 214 76 Kvinna 79 1 2 3 4 5 7 9 17
NKI - Kön 7 73 Man 61 76 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Kvinna 79 7 87 1 2 3 4 5 7 9 18
NKI - Ålder -24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 68 216 215 214 55-64 år 7 65 år - Vill ej uppge 1 2 3 4 5 7 9 19
NKI - Ålder -24 år 25-34 år 35-44 år 79 Totalt Brandtillsyn 45-54 år 68 Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd 7 Livsmedelskontroll 55-64 år Serveringstillstånd 65 år - Vill ej uppge 1 2 3 4 5 7 9 2
NKI - Branschtillhörighet 9 74 79 83 7 64 54 68 62 65 5 4 3 2 216 215 214 1 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 216 2% 22% 1% 11% 3% 1% 6% 28% 215 % % % % % % % % 214 14% 24% 4% 11% 31% 2% 1% 13% Övrigt 21
NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri 74 76 Transport och magasinering Totalt Handel Brandtillsyn Bygglov Hotell, restaurang och underhållning 76 79 88 Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt 62 67 1 2 3 4 5 7 9 22
NKI - Antal anställda 9 7 74 74 74 68 79 71 7 62 72 58 58 5 4 3 2 216 215 214 1 1-5 6-1 11-5 51-11 eller fler Fördelning antal anställda 216 11% 33% 15% 21% 12% 7% 215 % % % % % % 214 11% 35% 17% 22% 8% 6% 23
NKI - Antal anställda 74 74 1-5 72 6-1 11-5 62 79 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 51-72 71 11 eller fler 1 2 3 4 5 7 9 24
NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt 78 79 Delvis positivt 44 216 215 214 Negativt 18 Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 25
NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 79 Positivt 77 88 Delvis positivt Negativt Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 26
NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn 71 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 64 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 73 72 216 215 214 Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 27
NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn 71 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 73 72 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 28
NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 66 74 E-post 7 74 Brev 72 216 215 Personligt möte 71 71 214 Digitaltjänst Annat sätt 1 2 3 4 5 7 9 29
NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 74 E-post 7 74 Brev Personligt möte 72 71 73 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Digitaltjänst Annat sätt 1 2 3 4 5 7 9 3
NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 79 79 Ja, fick viss information 65 Nej, inte alls 58 61 216 215 214 49 81 Vet ej 7 1 2 3 4 5 7 9 31
NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 79 Ja, fick fullständig information 78 75 89 65 Ja, fick viss information Nej, inte alls 58 61 61 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 81 Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 32
NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig 85 89 Ganska rimlig 72 79 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 7 72 216 215 214 Helt orimlig 35 39 Vet ej 74 77 1 2 3 4 5 7 9 33
NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner 62 78 Ja, från en kommun 63 216 215 214 7 Nej 71 1 2 3 4 5 7 9 34
NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 78 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 7 Nej 61 64 66 73 89 1 2 3 4 5 7 9 35
NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 65 68 Ja, en gång 63 72 216 215 214 78 Nej 7 1 2 3 4 5 7 9 36
NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende 65 Ja, flera gånger 62 89 Ja, en gång 72 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 78 Nej 72 85 75 1 2 3 4 5 7 9 37
Resultat Bakgrundsfakta 38
Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 37% Man 63% % 4 2 3 8 26 29-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 23 9 1 % 4 2 11 33 Antal anställda 15 1-5 6-1 11-5 51-11 eller fler 21 12 7 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 2 1 1 6 11 22 3 28 2 4 % 39
Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Ärendeutfall gällande tillsyn % 4 2 79 Positivt 9 7 5 Delvis positivt Negativt Vet ej % 4 2 32 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 64 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 4 Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon E-post 21 24 Brev 14 Personligt möte 37 Digitaltjänst Annat sätt 2 2 2 4 % 4
Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet % 4 2 52 Ja, fick fullständig information 11 Ja, fick viss information 27 Nej, inte alls 1 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun % 4 2 18 24 Helt rimlig Ganska rimlig 21 Varken rimlig eller orimlig 16 Ganska orimlig 9 11 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Vet ej 66 % 4 26 % 4 44 48 2 8 2 8 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 41
Resultat Bygglov 42
Sammanfattning Bygglov Övergripande resultat NKI bygglov uppgår till 71 vilket är ett bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (214: 51). Högst omdöme ges bemötande med index 76. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 62-76. 43
Rekommendationer Bygglov Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för bygglov och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten, dock har även tillgängligheten en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt tiden för handläggningen av ärendet och möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) via telefon. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt engagemanget i ärenden, kunskap om företagens villkor och förutsättningar samt förmågan att förstå kundernas problem. 44
Bygglov - serviceområden NKI 51 71 Tillgänglighet 58 68 Information 52 7 Bemötande 59 76 216 215 214 Servicefaktorer Kompetens 56 7 Rättssäkerhet 49 72 Effektivitet 44 62 1 2 3 4 5 7 9 45
Bygglov - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej 23 32 45 6,8 8 1 29 62 7,5 13 1 45 45 7,2 17 6 22 72 8,5 25 25 19 56 7, 33 17 35 48 7,1 4 19 12 13 6 8 12 1 5 17 5 6 5 24 24 13 11 13 17 6 15 33 33 24 14 17 8 8 8 27 31 29 24 33 41 43 47 32 13 17 24 25 31 47 54 3 24 4 38 25 46 43 25 47 29 38 52 86 42 5 41 63 38 59 52 71 61 55 57 53 73 67 71 53 47 58 54 67 46 29 38 38 43 3 25 5 75 6,2 6,6 6,9 7,8 7,4 6,9 7,3 8,5 6,9 8, 7,6 7,8 8,1 7,9 6, 6,8 6,8 7,3 7,6 7,7 7,9 7,5 6,1 6,6 7, 6,6 7,3 7,9 7,1 5 33 29 38 33 46 29 13 4 13 25 8 42 38 29 29 38 21 38 25 29 17 13 13 4 46
Resultat bygglov - NKI bakgrundsfakta 47
Bygglov - NKI - Kön 73 Man 5 216 215 214 Kvinna 1 2 3 4 5 7 9 48
Bygglov - NKI - Ålder -24 år 25-34 år 35-44 år 79 45-54 år 216 215 214 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 1 2 3 4 5 7 9 49
Bygglov - NKI - Branschtillhörighet 9 76 7 67 5 4 3 2 43 216 215 214 1 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 216 % 33% % 4% 4% % 13% 46% 215 % % % % % % % % 214 % 44% 12% % 4% 4% % 36% Övrigt 5
Bygglov - NKI - Antal anställda 9 7 71 5 51 4 3 2 36 216 215 214 1 1-5 6-1 11-5 51-11 eller fler Fördelning antal anställda 216 17% 17% 8% 21% 29% 8% 215 % % % % % % 214 4% 32% 8% 36% 16% 4% 51
Bygglov - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt 62 77 Delvis positivt 216 215 214 Negativt Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 52
Bygglov - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post 7 Brev Personligt möte 55 216 215 214 Digitaltjänst Annat sätt 1 2 3 4 5 7 9 53
Bygglov - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 78 Ja, fick viss information Nej, inte alls 53 61 216 215 214 43 Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 54
Bygglov - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner 5 Ja, från en kommun 216 215 214 66 Nej 48 1 2 3 4 5 7 9 55
Bygglov - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 62 44 Ja, en gång 216 215 214 85 Nej 1 2 3 4 5 7 9 56
Resultat Bygglov - Bakgrundsfakta 57
Bygglov - Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 17% % 4 33 33 Man 83% 2 8-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 17 8 % 4 2 17 17 Antal anställda 8 1-5 6-1 11-5 51-11 eller fler 21 29 8 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 4 4 13 33 46 2 4 % 58
Bygglov - Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 79 % 4 2 Positivt 13 Delvis positivt 4 4 Negativt Vet ej Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 25 E-post 33 Brev Personligt möte 17 21 Digitaltjänst Annat sätt 4 2 4 % 59
Bygglov - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet % 4 2 46 Ja, fick fullständig information 4 Ja, fick viss information 38 Nej, inte alls 13 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun % 4 2 17 Helt rimlig Ganska rimlig 25 25 Varken rimlig eller orimlig 8 8 Ganska orimlig Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 17 Vet ej % 4 42 42 % 4 58 38 2 Ja, från flera andra kommuner 17 Ja, från en kommun Nej 2 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 4
Resultat Markupplåtelse 61
Sammanfattning Markupplåtelse Övergripande resultat NKI markupplåtelse uppgår till 65 vilket är ett godkänt resultat. Resultatet visar dock på en negativ trend för NKI över tid (214: 66). Högst omdömen ges bemötande med index 72. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan -72. 62
Rekommendationer Markupplåtelse Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för markupplåtelse och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt kompetens, dock har även rättssäkerhet en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt förmågan att förstå kundernas problem i ärendet och möjligheten att kunna framföra klagomål och synpunkter.. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt information om process och rutiner, engagemanget i ärenden samt rutinerna kring handläggningen av ärenden. 63
Markupplåtelse - serviceområden NKI 65 66 Tillgänglighet 72 72 Information 66 69 Bemötande 72 74 216 215 214 Servicefaktorer Kompetens 67 Rättssäkerhet 63 66 Effektivitet 69 68 1 2 3 4 5 7 9 64
Markupplåtelse - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 11 22 67 7,1 25... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 33 67 7,9 25... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 17 17 67 6,8 5... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 13 13 75 8,4 33... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 13 25 63 7,3 33... totalt sett med tillgängligheten? 9 45 45 7,5 8 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 9 27 64 7,6 8... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 9 36 55 7, 8... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? 55 45 7,2 8... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 1 3 7, 17... vår skriftliga information? 8 17 75 8,2... informationen på vår webbplats? 14 29 57 7,4 42... totalt sett med informationen? 17 33 5 7,2 Bemötande... vår attityd mot dig? 9 27 64 7,5 8... vårt engagemang i ditt ärende? 1 4 5 7,1 17... vårt sätt att kommunicera med dig? 9 45 45 7,2 8... den lyhördhet som vi visade? 13 25 63 7, 33... totalt sett med bemötandet? 9 27 64 7,5 8 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? 25 25 5 7,3 33... vår kunskap om ämnesområdet? 22 22 56 7, 25... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 22 44 33 6,7 25... vår förmåga att förstå dina problem? 33 44 22 6, 25... vår förmåga att ge råd och vägledning? 2 5 3 6,2 17... totalt sett med kompetensen? 18 45 36 6,4 8 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 5 5 7,9 17... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 1 4 5... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 22 22 56 6,7 25 7, 17... totalt sett med rättssäkerheten? 18 36 45 6,9 8 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? 17 33 5 7,3... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 22 11 67 7,3 25... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 25 17 58 6,9... totalt sett med effektiviteten? 25 8 67 7,3 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? 17 17 67 6,9 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? 18 36 45 6,6 8 Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? 17 25 58 7,1 25 5 75 65
Resultat Markupplåtelse - NKI bakgrundsfakta 66
Markupplåtelse - NKI - Kön Man 65 216 215 214 79 Kvinna 1 2 3 4 5 7 9 67
Markupplåtelse - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt 77 Delvis positivt 216 215 214 Negativt Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 68
Markupplåtelse - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 75 77 Ja, fick viss information 63 216 215 214 Nej, inte alls Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 69
Markupplåtelse - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun 216 215 214 64 Nej 7 1 2 3 4 5 7 9 7
Markupplåtelse - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 73 Ja, en gång 216 215 214 72 Nej 1 2 3 4 5 7 9 71
Resultat Markupplåtelse - Bakgrundsfakta 72
Markupplåtelse - Bakgrundsfakta Kön Ålder Man 42% % 4 42 Kvinna 58% 2 8 17 17-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 17 % 4 2 42 Antal anställda 17 1-5 6-1 11-5 51-11 eller fler 33 8 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 17 25 25 33 2 4 % 73
Markupplåtelse - Bakgrundsfakta % 4 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 67 2 8 17 8 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 33 E-post 8 Brev 17 Personligt möte 33 Digitaltjänst 8 Annat sätt 2 4 % 74
Markupplåtelse - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet 75 % 4 % 2 4 2 Ja, fick fullständig information 25 17 Ja, fick viss information 8 Nej, inte alls Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun 75 Nej % 4 2 % 4 2 25 8 Helt rimlig Ganska rimlig 25 25 Varken rimlig eller orimlig 8 33 Ganska orimlig 8 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 67 Vet ej 75
Resultat Miljö- och hälsoskydd 76
Sammanfattning Miljö- och hälsoskydd Övergripande resultat NKI miljö- och hälsoskydd uppgår till 63 vilket är ett godkänt resultat. Resultatet visar dock på en negativ trend för NKI över tid (214: 7). Högst omdöme ges bemötande med index 84. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 67-84. 77
Rekommendationer Miljö- och hälsoskydd Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för miljö- och hälsoskydd och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt kompetensen, dock har även effektiviteten en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt förmågan att förstå kundernas problem i ärendet och tiden för handläggning av ärenden. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt information om lagar och regler som gäller, information om process och rutiner samt tydligheten i de lagar och regler som gäller. 78
Miljö- och hälsoskydd - serviceområden NKI 63 7 Tillgänglighet 78 78 Information 67 7 Bemötande 77 84 216 215 214 Servicefaktorer Kompetens 72 75 Rättssäkerhet 69 75 Effektivitet 68 77 1 2 3 4 5 7 9 79
Miljö- och hälsoskydd - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? 11 13 13 25 11 22 17 13 11 13 11 Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej 43 57 7,1 22 13 88 8,6 11 5 5 7,8 33 9, 67 8,8 56 13 88 8, 11 11 11 11 11 13 43 33 44 22 22 11 33 67 17 38 22 44 38 44 38 33 63 56 78 5 5 44 44 33 56 5 75 56 57 67 56 78 78 89 89 78 67 5 67 56 38 38 44 63 56 56 63 38 44 22 25 33 44 56 33 25 5 75 6,7 6,2 6,9 7,8 7,4 5, 7, 8,3 8, 8,7 7,9 8,6 8,9 7,8 7,7 7,1 7,3 7,4 6,9 7, 7,8 7,8 7, 7,6 7, 7,1 6,8 7,1 6,2 11 11 22 56 33 11 11 11 11 11
Resultat Miljö- och hälsoskydd - NKI bakgrundsfakta 81
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Kön 61 Man 66 216 215 214 Kvinna 1 2 3 4 5 7 9 82
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner 69 Ja, från en kommun 61 216 215 214 61 Nej 72 1 2 3 4 5 7 9 83
Resultat Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta 84
Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 11% Man 89% % 4 2 33 33-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 22 11 % 4 2 13 25 Antal anställda 13 25 13 13 1-5 6-1 11-5 51-11 eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 11 11 11 22 44 2 4 % 85
Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Ärendeutfall gällande tillsyn 75 % 4 2 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej % 4 2 25 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 22 E-post 22 Brev Personligt möte 56 Digitaltjänst Annat sätt 2 4 % 86
Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet % 4 2 44 Ja, fick fullständig information 33 Ja, fick viss information 22 Nej, inte alls Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 89 % 4 2 11 Helt rimlig Ganska rimlig 22 22 Varken rimlig eller orimlig 11 Ganska orimlig 22 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 11 Vet ej % 4 2 11 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej % 4 2 44 33 22 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 87
Resultat Livsmedelskontroll 88
Sammanfattning Livsmedelskontroll Övergripande resultat NKI livsmedelskontroll uppgår till 74 vilket är ett bra resultat. Högst omdöme ges bemötande med index 83. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 68-83. 89
Rekommendationer Livsmedelskontroll Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för livsmedelskontroll och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt rättssäkerhet, dock har även kompetens en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt tydligheten i de lagar och regler som gäller för ärendet och förmågan att förstå kundernas problem. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) via telefon, informationen på kommunens hemsida samt tiden för handläggning av ärenden. 9
Livsmedelskontroll - serviceområden NKI 74 Tillgänglighet 68 Information 7 Servicefaktorer Bemötande Kompetens 7 83 216 215 214 Rättssäkerhet 7 Effektivitet 72 1 2 3 4 5 7 9 91
Livsmedelskontroll - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej 13 47 4 6,9 12 11 11 78 7,7 47 9 27 64 7,8 35 18 36 45 6,8 35 29 43 29 5,9 59 13 5 38 7,1 6 7 7 1 7 7 13 13 13 19 6 13 25 17 12 21 21 29 43 2 33 27 47 12 19 19 17 25 46 33 4 5 5 27 38 27 31 38 31 29 44 38 25 55 33 38 2 64 88 81 81 71 5 5 7 75 54 47 5 5 56 56 38 58 45 5 47 5 5 59 56 63 25 5 75 9 7,9 6,9 7,2 8,1 7,6 5,5 7,3 8,8 8,6 8,6 7,7 8,4 7,4 7,3 7,7 7,3 7,6 7,3 6,6 7,3 7,5 7,3 6,3 7,9 7,4 7,5 7,3 8, 7,8 18 18 18 41 12 35 12 6 6 24 6 12 6 12 6 6 6 6 29 35 29 12 12 18 6 6 6 92
Resultat Livsmedelskontroll - NKI bakgrundsfakta 93
Livsmedelskontroll - NKI - Kön Man 216 215 214 7 Kvinna 1 2 3 4 5 7 9 94
Livsmedelskontroll - NKI - Branschtillhörighet 9 76 7 5 4 3 2 216 215 214 1 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 216 6% 6% % 6% 59% % 6% 18% 215 % % % % % % % % 214 % % % % % % % % Övrigt 95
Livsmedelskontroll - NKI - Antal anställda 9 7 72 5 4 3 2 216 215 214 1 1-5 6-1 11-5 51-11 eller fler Fördelning antal anställda 216 18% 53% 24% % % 6% 215 % % % % % % 214 % % % % % % 96
Livsmedelskontroll - NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 72 216 215 214 Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 97
Livsmedelskontroll - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post Brev Personligt möte 73 216 215 214 Digitaltjänst Annat sätt 1 2 3 4 5 7 9 98
Livsmedelskontroll - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls 61 216 215 214 Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 99
Livsmedelskontroll - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun 216 215 214 73 Nej 1 2 3 4 5 7 9
Livsmedelskontroll - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång 216 215 214 75 Nej 1 2 3 4 5 7 9 11
Resultat Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta 12
Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 53% Man 47% % 4 2 12 18 18 35-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 12 6 % 4 2 18 53 Antal anställda 24 1-5 6-1 11-5 51-11 eller fler 6 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 6 6 6 6 18 59 2 4 % 13
Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Ärendeutfall gällande tillsyn % 4 2 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej % 4 2 35 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 59 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 6 Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon E-post 6 6 Brev Personligt möte 88 Digitaltjänst Annat sätt 2 4 % 14
Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet % 4 2 24 Ja, fick fullständig information 12 Ja, fick viss information 41 Nej, inte alls 24 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 88 % 4 2 18 29 Helt rimlig Ganska rimlig 18 Varken rimlig eller orimlig 24 Ganska orimlig 6 6 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Vet ej % 4 % 4 29 53 2 6 6 2 18 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 15
Resultat Serveringstillstånd 16
Sammanfattning Serveringstillstånd Övergripande resultat NKI serveringstillstånd uppgår till 88 vilket är ett mycket bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (214: 85). Högst omdöme ges bemötande med index 94. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 86-94. 17
Rekommendationer Serveringstillstånd Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för serveringstillstånd och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt information, dock har även kompetens en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt hur man informerade om processen och rutinerna för ärendet och förmågan att förstå kundernas problem. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt möjligheten att hämta blanketter/informationsmaterial på kommunens hemsida, den lyhördhet som visats samt tydligheten i de lagar och regler som gäller. 18
Serveringstillstånd - serviceområden NKI 85 88 Tillgänglighet 88 91 Information 86 Servicefaktorer Bemötande Kompetens 94 91 88 88 216 215 214 Rättssäkerhet 86 85 Effektivitet 85 91 1 2 3 4 5 7 9 19
Serveringstillstånd - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 9,4 15... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 9,3 8... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 9,3 15... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 9 91 8,7 15... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 9,5 23... totalt sett med tillgängligheten? 8 92 9,2 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 8 8 85 8,6... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 8 23 69 8,2... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? 8 8 85 8,4... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 13 88 8,6 38... vår skriftliga information? 8,9 8... informationen på vår webbplats? 8,7 54... totalt sett med informationen? 23 77 8,8 Bemötande... vår attityd mot dig? 9,5... vårt engagemang i ditt ärende? 9,4... vårt sätt att kommunicera med dig? 9,6... den lyhördhet som vi visade? 8 92 8,8 8... totalt sett med bemötandet? 9,5 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? 15 85 8,8... vår kunskap om ämnesområdet? 9,3... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 23 77 8,... vår förmåga att förstå dina problem? 31 69 8,... vår förmåga att ge råd och vägledning? 23 77 8,8... totalt sett med kompetensen? 8,9 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 23 77 8,7... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 15 85... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 9 91 8,7 15 8,9... totalt sett med rättssäkerheten? 15 85 8,8 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? 9,5... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 9,2 8... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 8 92 9,1... totalt sett med effektiviteten? 9,2 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? 9,1 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? 9, Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? 8,8 25 5 75 11
Resultat Serveringstillstånd - NKI bakgrundsfakta 111
Serveringstillstånd - NKI - Kön Man 83 216 215 214 87 Kvinna 87 1 2 3 4 5 7 9 112
Serveringstillstånd - NKI - Branschtillhörighet 9 88 87 7 5 4 3 2 216 215 214 1 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 216 % % % % % % % % 215 % % % % % % % % 214 % % % % 92% % % 8% Övrigt 113
Serveringstillstånd - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt 87 88 Delvis positivt 216 215 214 Negativt Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 114
Serveringstillstånd - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 84 89 Ja, fick viss information 216 215 214 Nej, inte alls Vet ej 1 2 3 4 5 7 9 115
Serveringstillstånd - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun 216 215 214 89 Nej 85 1 2 3 4 5 7 9 116
Serveringstillstånd - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 89 83 Ja, en gång 216 215 214 Nej 1 2 3 4 5 7 9 117
Resultat Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta 118
Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 54% Man 46% % 4 2 8 31 31-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 23 8 % 4 2 8 46 Antal anställda 23 23 1-5 6-1 11-5 51-11 eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 2 4 % 119
Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Ärendeutfall gällande tillsyn % 4 2 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej % 4 2 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 31 E-post 31 Brev 15 Personligt möte 23 Digitaltjänst Annat sätt 2 4 % 12
Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet 69 % 4 2 Ja, fick fullständig information 8 Ja, fick viss information 15 Nej, inte alls 8 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 77 % 4 2 15 46 Helt rimlig Ganska rimlig 8 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 8 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 23 Vet ej % 4 % 4 54 46 2 15 Ja, från flera andra kommuner 8 Ja, från en kommun Nej 2 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 121
Bilaga 1 Modellbeskrivning 122
Bilaga 1. Modellbeskrivning (1/4) Enkätens frågor Frågorna har betygssatts med skalan 1 till 1, där 1 är det högsta betyget. I rapporten grupperas andelen företagare som svarat 8 1 i en grupp (högt betyg), 5 7 i en grupp (mellanbetyg) samt de som svarat 1 4 i en grupp (lågt betyg). I diagrammen motsvarar de gröna fälten de företagare som har markerat 8-1 på skalan (högt betyg), gula fält är andelen företagare som har markerat 5 7 (mellanbetyg) och röda fält är de företagare som har markerat 1 4 (lågt betyg). I figurer och tabeller visas även medelvärdet för frågeställningen samt andelen som svarat Vet ej på frågan. Andelar och medelvärden är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan medan andelen Vet ej beräknas utifrån samtliga svar. NKI Nöjd-Kund-Index (NKI) är ett sammanfattande mått på hur nöjda företagen är totalt sett. Det är uppbyggt av tre frågor från enkäten: Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? NKI är således ett mått på den totala nöjdheten i verksamheten. Det är ett index som är lämpligt att använda för att göra jämförelser över tid. I analysmodellen är NKI en nödvändig variabel som hela modellen kretsar kring. NKI redovisas på en skala från till, där är högsta betyg. 123
Bilaga 1. Modellbeskrivning (2/4) Kvalitetsfaktorer (serviceområden) Förutom NKI skapas sammanfattande mått för enkätens olika delområden, så kallade kvalitetsfaktorer. Kvalitetsfaktorerna i denna undersökning är de sex serviceområdena. Dessa mäter hur nöjda kunderna/företagen är med olika aspekter av verksamhetens tjänster och service. Serviceområdenas betygsindex baseras på respondenternas (företagarnas) bedömning totalt sett av respektive delområde (serviceområde). Effektmått Effektmåttet visar hur stor effekt en förändring av serviceområdenas indexvärden har på den totala nöjdheten hos företagarna. Det är alltså ett mått på sambandet mellan NKI och var och en av de ingående serviceområdena. Effektmåtten tolkas på så sätt att om resultatet för ett serviceområde ökar med X enheter så förväntas företagarnas totala nöjdhet öka med Y enheter, förutsatt att ingenting annat ändras. I denna rapport är effektmåtten multiplicerade med fem. Det innebär att om ett serviceområde får ett fem enheter högre index så förväntas NKI öka med effektmåttets storlek. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen visas vilka serviceområden man vid ett förbättringsarbete får bäst utväxling av att prioritera i nuläget. På prioriteringsmatrisens axlar visas dels prestation, dvs. kommunens betygsindexresultat för varje serviceområde, och dels effekten på den totala nöjdheten (effektmåttet). Effekten anger hur hög påverkan serviceområdena har på NKI. Linjerna i prioriteringsmatrisen placeras på medianerna för betygsindexresultat och effektmått. Man bör alltid prioritera att förbättra de faktorer som har relativt låga betyg och samtidigt har relativt höga effektmått. Viktning Eftersom bortfallet för olika myndighetsområden kan vara olika stort så viktas svaren efter myndighetsområde för att kommunens helhetsresultat ska bli så representativt som möjligt för kommunens alla myndighetsområden samt jämförbart med andra kommuner. Det innebär att om en kommun har lika många ärenden för till exempel bygglov som för serveringstillstånd, men dubbelt så många svar för bygglovsärendena så kommer svaren för serveringstillstånd få dubbelt så hög vikt som svaren för bygglov. 124
Bilaga 1. Modellbeskrivning (3/4) Framtagande av NKI, betygsindex och effektmått Kvalitetsfaktorerna beräknas genom att skala om de viktade medelbetygen (1-1) på helhetsfrågorna för varje serviceområde till ett index med skalan till. Basen för kvalitetsfaktorerna är de respondenter som svarat 1-1 på respektive helhetsfråga. Formeln som används för beräkningen är (MV-1)*/9 där MV är det viktade medelvärdet för frågan. NKI tas fram genom att först beräkna ett aggregerat index på de tre avslutande frågorna på motsvarande sett som kvalitetsfaktorerna beräknas. NKI sätts sedan till medelvärdet av de tre indexen. Den statistiska metod som används för att skapa effektmåttet är en så kallad viktad multivariat regressionsanalys. För att kunna skapa väl underbyggda effektmått för varje kommun behövs ett tillräckligt stort statistiskt underlag. Gränsen för att generera modeller för respektive kommun/myndighetsområde är därför satt till 5 enkätsvar. Även om en kommun/myndighetsområde erhållit 5 svar är det inte säkert att det varit möjligt att ta fram effektmått då det kan ha förekommit ett så kallat internt/partiellt bortfall (det vill säga alla respondenter har inte besvarat samtliga frågor), vilket kan göra att antalet svar som kan användas för att bygga upp modellen i realiteten blir färre än 5. För att ingå i regressionsbasen krävs det att man besvarat helhetsfrågorna för alla serviceområden samt de tre avslutande frågorna. Effektmått tas inte heller fram om förklaringsgraden blir för låg (R2 mindre än,8). Analysmodellen består av olika nivåer som varje gång innehåller ett antal oberoende variabler X som antas påverka en beroende variabel Y. På högsta nivån är den beroende variabeln NKI, och de oberoende variablerna de faktiska totalbetygen för de olika serviceområdena. NKI är här en latent variabel skapad av tre övergripande totalbetygsfrågor (helhetsbetyg, uppfyller förväntningar, hur nära ideal förvaltning). Regressionsmodellen ger således varje fråga en vikt som anger dess påverkan på NKI. Vikterna tas fram med hjälp av minsta kvadratmetoden. På nästa nivå genomförs därefter en ny regressionsanalys där den beroende variabeln denna gång är det totala betyget för det i den första analysen mest prioriterade serviceområdet, och de oberoende variablerna är då detaljfrågorna för just detta serviceområde. På så sätt skapas ett optimalt sätt att delge kommunen/förvaltningen vilken detaljfråga som bör prioriteras för att i slutändan NKI ska ökas, kort sagt vilken förändring på detaljnivå som ger störst effekt på NKI. 125
Bilaga 1. Modellbeskrivning (4/4) Indikatorer Servicefaktorer Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? 2. Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? 3. Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet 126