PROJEKTRAPPORT NR 6/2012. Tryggt i kollektivtrafiken?

PROJEKTRAPPORT NR 6/2012 N Tryggt i kollektivtrafiken?

Revisorsgrupp III 2012-11-20 Diarienummer: RK 201203-0013 Trafiknämnden Styrelsen för AB Storstockholms lokaltrafik Styrelsen för Waxholms Ångfartygs AB Rapport 6/2012 Tryggt i kollektivtrafiken Revisorerna i revisorsgrupp III beslutade på möte 2012-11-30 överlämna rapporten till trafiknämnden, styrelsen för AB Storstockholms lokaltrafik och styrelsen för Waxholms Ångfartygs AB för yttrande senast 2013-02-20. Revisionen bedömer sammantaget att SL styr trygghetsarbetet så att uppkomna problem, exempelvis ordningsstörningar och brott, i närtid kan åtgärdas eller förhindras. Waxholmsbolaget arbetar inte specifikt med trygghet, mycket på grund av att den upplevda tryggheten/säkerheten enligt kundundersökningar ombord på fartygen är hög. TN/SL bör ta fram tydliga mål och mätbara indikatorer för att i ett mer långsiktigt strategiskt perspektiv kunna styra och följa upp arbetet mot ökad trygghet i enlighet med fullmäktiges uppdrag. TN/SL bör också utvärdera trygghetsarbetet i sin helhet och analysera vad som påverkar tryggheten i kollektivtrafiken och vilka effekter de åtgärder som genomförts har fått för att kunna rikta insatserna där de gör störst effekt. Revisionen konstaterar att SL:s kundundersökning, där bland annat trygghet mäts, är en metodologiskt väl genomförd undersökning. TN/SL bör dock säkerställa att bortfallet i kundundersökningen är slumpmässigt så att resultatet inte snedvrids. Paragrafen justeras omedelbart. Gunilla Jerlinger ordförande Anette Carlstedt sekreterare Landstingsrevisorerna Box 22230 104 22 Stockholm Besök oss: Hantverkargatan 25 B. T-bana Rådhuset Telefon: 08-737 25 00 Fax: 08-737 53 50 E-post: landstingsrevisorerna@rev.sll.se Säte: Stockholm Org.nr: 23 21 00-0016 www.sll.se/rev

Vad gör Landstingsrevisorerna? Landstingsrevisorerna granskar den verksamhet som bedrivs av landstingets nämnder och bolagsstyrelser. Revisionsuppdraget är det största inom kommunal verksamhet. Landstingsrevisorerna omfattar både de förtroendevalda revisorerna och revisionskontoret. Att vara revisor är ett förtroendeuppdrag vars syfte är att med oberoende, saklighet och integritet främja, granska och bedöma verksamheten. Den övergripande uppgiften för revisorerna är att granska hur nämnder och styrelser tar sitt revisionsansvar. De förtroendevalda revisorerna är fullmäktiges och ytterst medborgarnas instrument för den demokratiska kontrollen. De har därmed en viktig funktion i den lokala självstyrelsen. Ledamöter i nämnder och styrelser har ett revisionsansvar som innebär att de inför fullmäktige ansvarar för hur de själva, anställda och uppdragstagare genomför verksamheten. I revisionsansvaret ingår att genomföra en ändamålsenlig verksamhet utifrån fullmäktiges mål, beslut och riktlinjer samt de föreskrifter som gäller för verksamheten, på ett ekonomiskt tillfredsställande sätt och med en tillräcklig intern kontroll samt att upprätta rättvisande räkenskaper. I årsrapporter för nämnder och bolag sammanfattar revisionskontoret den granskning som genomförts under det gångna året. Verksamhetsrevisionen redovisas löpande i projektrapporter. Publikationerna finns på Landstingsrevisorernas hemsida www.sll.se/rev. De kan också beställas från revisionskontoret. Det går även att prenumerera på Landstingsrevisorernas nyhetsbrev Nytt från landstingsrevisionen genom att anmäla intresse via e-postmeddelande till landstingsrevisorerna@rev.sll.se.

RK 201203-0013 INNEHÅLL 1. SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER... 1 2. UTGÅNGSPUNKTER FÖR GRANSKNINGEN... 3 2.1 Motiv till granskningen... 3 2.2 Revisionsfråga... 3 2.3 Bedömningsgrunder... 3 2.4 Avgränsning... 3 2.5 Metod... 4 3. VILKA ÄR OTRYGGA OCH VARFÖR? - ATT DEFINIERA OCH SÄTTA MÅL FÖR TRYGGHET... 4 3.1 Vad är trygghet?... 4 3.2 Mål för trygghetsarbetet... 6 3.3 Bedömning... 7 4. HUR SKA TRYGGHETEN ÖKA?... 8 4.1 Trygghetsarbetet... 8 4.2 Bedömning... 9 5. ANSVARSFÖRDELNING FÖR TRYGGHET... 10 5.1 Trafikentreprenörer, polisen och organisationer... 10 5.2 Trygghet från dörr till dörr... 11 5.3 Bedömning... 11 6. ÄR DET TRYGGT I KOLLEKTIVTRAFIKEN? ATT MÄTA TRYGGHET... 12 6.1 Trygghet i kundundersökningarna... 12 6.2 Tillvägagångssätt och metod... 13 6.2.1 Bedömning metod... 14 6.3 Undersökningarnas användbarhet... 15 6.3.1 Bedömning användbarhet... 15

1 1. Slutsatser och rekommendationer Revisionen har granskat hur Trafiknämnden/Storstockholms Lokaltrafik AB (TN/SL) och Waxholms Ångfartygs AB (Waxholmsbolaget) arbetar för att öka tryggheten i kollektivtrafiken. Andelen trygga i SL-trafiken har totalt sett ökat de senaste åren, från 64 procent trygga när de reser ensamma på kvällar/nätter hösten 2008 till 69 procent våren 2012. Vad gäller kollektivtrafiken på vatten upplevde cirka 96 procent av resenärerna resan som trygg och säker 2011. SL har ett väl fungerande situationsanpassat arbete Behov av långsiktigt strategiskt perspektiv Tydlig definition och tydliga mål behövs Trygghetsinsatsernas effekt på trygghet bör utvärderas Tryggheten mätbar, men behov av komplettering Granskningen visar att SL bedriver ett i huvudsak väl fungerande situationsanpassat arbete i kontakter med exempelvis trafikentreprenörer, polisen och andra aktörer genom trygghetscentralen. Trygghetscentralen tar emot larm och distribuerar resurser främst i form av väktare och ordningsvakter. SL har jämfört med andra större trafikhuvudmän i landet kommit långt i trygghetsarbetet. Waxholmsbolaget arbetar inte specifikt med trygghetsfrågor, eftersom andelen resenärer som säger sig vara trygga är så hög, men säkerhetsarbete som i hög grad är ett lagreglerat arbete ses som sammanhörande med trygghet. Revisionen bedömer sammantaget att SL styr trygghetsarbetet så att uppkomna problem, exempelvis ordningsstörningar och brott, i närtid kan åtgärdas eller förhindras. Ett långsiktigt strategiskt perspektiv för att nå landstingsfullmäktiges mål att fortsätta att öka tryggheten bör emellertid utvecklas. I ett sådant perspektiv bör en definition av trygghet och tydliga, nedbrutna och uppföljningsbara mål baserade på en analys av vilka som är otrygga, var och varför ingå. Trygghet är ett subjektivt begrepp och påverkas av generella faktorer så väl som personspecifika faktorer. SL använder sig idag inte av en definition, utan det förekommer olika definitioner inom organisationen. Intervjuer visar vidare att målen för trygghet inte är tydliga, det förekommer både nya och äldre mål som bara delvis hänger samman. SL bör därför konkretisera hur fullmäktiges mål om att samtliga ska känna sig trygga i kollektivtrafiken, oavsett ålder, kön eller tid på dygnet ska uppnås. Att målen behöver bli tydligare är en rekommendation som kvarstår sedan revisionens tidigare granskning från 2008. I ett strategiskt grepp om trygghetsfrågorna bör trygghetsarbetet utvärderas för att urskilja vilka åtgärder som leder till vilka effekter för tryggheten. SL har utvärderat trygghetscentralens arbete, bland annat avseende nöjdhet hos entreprenörer. Det finns dock ett behov av att utvärdera effekterna av trygghetscentralens insatser, såväl som effekterna av andra insatser, exempelvis trygghetskameror, väktare/ordningsvakters arbete, samverkan med kommuner/stadsdelsförvaltningar etc. Revisionen konstaterar att SL:s kundundersökning, där bland annat trygghet mäts, är en metodologiskt väl genomförd undersökning. Det finns emellertid ett behov av att säkerställa att det stora bortfallet i undersökningen är slumpmässigt. Det finns annars en risk att resultaten kraftigt snedställs. 1

2 Analys av vilka som är otrygga, var, när och varför en förutsättning För att öka tryggheten krävs också större kunskap och analys av vad som påverkar tryggheten i kollektivtrafiken. En analys som bör göras är vad det är som gör att kollektivtrafik på vatten uppfattas som säkert och tryggt. SL behöver vidare ta reda på varför kvinnor är mer otrygga, var och när samt vilka andra grupper som är otrygga, exempelvis barn och funktionshindrade. Det finns en god bild av mer akuta händelser i kollektivtrafiken i form av bland annat ordningsstörningar och brott. Bilden av händelser i kollektivtrafiken behöver emellertid kopplas till var otryggheten är som störst. Frågan är om det är samma platser som upplevs som otrygga som också är de platser där flest händelser sker och rapporteras in. Det behövs också kunskap om när på dygnet och under året otryggheten är som störst och varför. En djupare kunskap om vilka, var, när och varför framstår som nödvändig för att kunna sätta upp konkreta mål och för att kunna rikta arbetet dit det gör skillnad. SL:s kundundersökning går att bryta ned ytterligare, exempelvis i område och linje. Det behövs också en analys av den nedbrutna statistiken så att den kan ligga till grund för insatser på trygghetsområdet och dialog med entreprenörer och andra aktörer. Kundundersökningen ger dock även i nedbruten form inte tillräcklig kunskap om otryggheten, särskilt inte varför människor är otrygga. SL bör därför komplettera med undersökningar specifikt relaterade till trygghet, exempelvis i form av intervjuer eller fokusgrupper. Nya avtal för sjötrafiken Waxholmsbolaget har idag inte några incitament kopplade till nöjdhet eller trygghet/säkerhet i avtal med operatörerna. Under 2013 kommer dock avtal för sjötrafiken upphandlas i vilka det är tänkt att en incitamentsstruktur ska ingå kopplad till bland annat nöjdhet. Waxholmsbolagets nuvarande kundmätning förefaller inte vara av tillräckligt god statistisk kvalitet för att basera en sådan struktur på. I sammanhanget bör även den pågående utredningen av huruvida Waxholmsbolaget ska komma att ingå i trafiknämndens förvaltning beaktas med avseende på om kollektivtrafik till land och till sjöss skulle kunna omfattas av samma kundundersökning. Rekommendationer 1 TN/SL bör ta fram tydliga mål och mätbara indikatorer för att i ett mer långsiktigt strategiskt perspektiv kunna styra och följa upp arbetet mot ökad trygghet i enlighet med fullmäktiges uppdrag. TN/SL bör utvärdera trygghetsarbetet i sin helhet och analysera vad som påverkar tryggheten i kollektivtrafiken och vilka effekter de åtgärder som genomförts har fått för att kunna rikta insatserna där de gör störst effekt. TN/SL bör säkerställa att bortfallet i de kundundersökningar som genomförs är slumpmässigt så att resultatet inte snedvrids. 1 Under förutsättning att landstingsfullmäktige så beslutar kommer större delen av SL:s verksamhet från och med årsskiftet 2012/2013 övergå till TN och TN:s förvaltning. Rekommendationerna riktar sig därför till TN för att nämnden kommer att hantera frågorna framöver och till SL som har ansvaret t.o.m. 2012. 2

3 2. Utgångspunkter för granskningen 2.1 Motiv till granskningen Enligt landstingsfullmäktiges budget 2012 ska samtliga kollektivtrafikresenärer känna sig trygga, oavsett kön, ålder eller tid på dygnet när de nyttjar kollektivtrafiken 2. Det är också fullmäktiges mål att kollektivtrafikens andel av resandet ska öka och enligt bland annat branschorganisationen Svensk kollektivtrafik är det då av vikt att kollektivtrafiken upplevs som trygg att resa med. Landstingsrevisorerna identifierade i en förstudie ett behov av att granska hur TN/SL och Waxholmsbolaget konkretiserat fullmäktiges mål. Exempelvis hur förutsättningar för ökad trygghet under resans alla delar, till och från och mellan stationer/terminaler och hållplatser, skapas. Det föreföll även angeläget att granska hur SL och Waxholmsbolaget definierar och mäter trygghet och hur uppföljning sker, samt vilken samverkan SL och Waxholmsbolaget har med andra aktörer, exempelvis kommuner, trafikentreprenörer och polisen. Revisionens tidigare granskning 3 av trygghet och säkerhet visade bland annat att det fanns ett behov av större tydlighet vad gäller mål och måluppföljning. 2.2 Revisionsfråga Den övergripande revisionsfrågan är: Styr TN/SL och Waxholmsbolaget trygghetsarbetet så att förutsättningar finns för att öka tryggheten? Revisionsfrågan kan delas in i följande frågor: Hur har TN/SL och Waxholmsbolaget operationaliserat fullmäktiges mål för tryggheten i kollektivtrafiken och hur sker uppföljning? Hur sker ansvarsfördelningen och samarbetet mellan TN/SL, Waxholmsbolaget, trafikentreprenörer och övriga aktörer? Leder TN/SL:s och Waxholmsbolagets åtgärder till mätbara effekter? 2.3 Bedömningsgrunder Landstingsfullmäktiges budget 2012 om att samtliga kollektivtrafikresenärer ska känna sig trygga när de nyttjar kollektivtrafiken samt att kollektivtrafikens andel av det totala resandet ska fortsätta att öka. Ägardirektiv för Storstockholms lokaltrafik AB (2011). Bland annat att TN/SL aktivt ska verka för förvaltning och utveckling av kollektivtrafikanläggningarna för att tillförsäkra hög trafiksäkerhet, trygghet, tillgänglighet och service för alla resenärer. 2.4 Avgränsning Denna rapport behandlar framför allt området trygghet kopplat till rädsla/oro för brott och ordningsstörningar (se även avsnitt om att definiera trygghet). Det finns emellertid en rad andra faktorer som också kan påverka trygghet, så som städning, förekomsten av klotter och trafiksäkerhet (exempelvis brandskydd). 2 Landstingsfullmäktiges mål och budget 2012, s. 61 3 SL:s arbete för ökad säkerhet och trygga, rena och attraktiva miljöer i kollektivtrafiken, projekt nr 7/2008, Landstingsrevisorerna, sll.se/rev 3

4 Arbetet för trygga miljöer i kollektivtrafiken är av vikt för såväl resenärer som de som arbetar i kollektivtrafiken. Granskningen riktar in sig på arbetet för att öka resenärernas trygghet då de anställdas trygghet till stor del är ett arbetsmiljöansvar som åligger entreprenörerna även om det inte nödvändigtvis är två olika fokus. Under förutsättning att landstingsfullmäktige så beslutar kommer större delen av SL:s verksamhet från och med årsskiftet 2012/2013 övergå till TN och TN:s förvaltning. Granskningens rekommendationerna riktar sig därför både till TN, i egenskap av att TN kommer att hantera frågorna framöver, och till SL, i egenskap av att SL ansvarar för frågorna 2012. 2.5 Metod Granskningen bygger på dokumentstudier, intervjuer och en kvantitativ analys av kundundersökningarna som bland annat mäter trygghet. Revisionen har intervjuat Stockholm stad, Botkyrka kommun och Kista-Rinkeby stadsdelsförvaltning. De entreprenörer som intervjuats är MTR (tunnelbana), Keolis, Nobina (buss), Stockholmståg (pendeltåg) och Blidösundsbolaget (bland annat Djurgårdsfärjorna). Ett antal intervjuer har också genomförts inom SL och Waxholmsbolaget med tjänstemän som arbetar med trygghetsfrågor och med ledningsfrågor. För att få ett jämförande perspektiv har även representanter för Västtrafik och Skånetrafiken intervjuats angående sitt trygghetsarbete. För ett övergripande perspektiv har stiftelsen Tryggare Sverige, som på uppdrag av branschorganisationen Svensk Kollektivtrafik arbetat med trygghetsfrågor intervjuats. Erfarenheter har också dragits från den problemanalys som gjordes i samband med förstudien då även organisationer som Lugna Gatan och Nattvandrarna, väktar- och bevakningsföretag samt polisen intervjuades. Granskningen har genomförts av Emma Cars (projektledare) och Mikael Lundén på Landstingsrevisorerna. Analysen av kundundersökningarna, dess metod och användbarhet, har genomförts med hjälp av Johan Bring från analysföretaget Statisticon. 3. Vilka är otrygga och varför? - att definiera och sätta mål för trygghet Ingen entydig definition av trygghet 3.1 Vad är trygghet? Det är inte alltid tydligt vad som avses när man talar om att resan ska vara trygg, eller att alla som reser med den ska känna sig trygga. Olika aktörer använder sig av olika definitioner av trygghet. Waxholmsbolaget har ingen definition av trygghet. Inom kollektivtrafiken på land förekommer två definitioner av trygghet. Den definition som framgått vid kontakter med SL säger att: trygghet är en individuell känsla av att själv eller tillsammans med andra ha kontroll över faror, brister och funktioner som finns i kollektivtrafiken. I SL:s trygghetspolicy definieras begreppet otrygghet enligt följande: Med begreppet otrygghet avses såväl kundernas och personalens upplevelse, det vill säga den allmänna känslan av otrygghet och osäkerhet, som de direkta hot och 4

5 våldsincidenter som resenären kan erfara i SL:s miljöer. Vidare nämns begreppen faktisk och upplevd trygghet utan att förklaras närmare. Under 2012 har stiftelsen Tryggare Sverige tagit fram en definition av trygghet på uppdrag av branschorganisationen Svensk kollektivtrafik 4. Av intervjuer framgår att TN/SL avser att använda denna definition i framtiden. Definitionen lyder som följer: Trygghet är resenärens upplevelse av sin egen säkerhet i och i anslutning till kollektivtrafik. Resenärens upplevelse av sin egen säkerhet beror bland annat på rädslan/oron att utsättas för brott och ordningsstörningar i och i anslutning till kollektivtrafik. Rädslan/oron för att utsättas för brott och ordningsstörningar bygger på en känsla av kontroll, tillit till samhället och till andra människor samt en tro på sin egen förmåga att förhindra brott och hantera eventuella konsekvenser av att utsättas. 5 Vad påverkar trygghet? Vilka är otrygga i trafiken? Trygghet är ett subjektivt begrepp, och vad som påverkar tryggheten beror delvis på egenskaper som den enskilda resenären bär med sig. Det finns emellertid ett antal generella faktorer som i forskning framhålls påverka trygghet 6. Dessa faktorer är brister i den fysiska miljön i form av platser som upplevs stängda, med omfattande nedskräpning och skadegörelse eller exempelvis dålig belysning. Den andra faktorn är låg social kontroll. Det handlar framför allt om trafikslag med låg personaltäthet som tunnelbana, spårvagn och pendeltåg. Oönskade möten med exempelvis berusade, psykiskt sjuka, narkotikapåverkade påverkar också. Liksom möte med ensamma män och grupper av unga män. Ytterligare en faktor som påverkar är informationen från trafikhuvudmännen. Bristfällig information har visat sig påverka tryggheten. Både SL och Waxholmsbolaget genomför kundundersökningar. Av SL:s undersökning framgår att kvinnor är mindre trygga än män och att otryggheten är större på kvällar och nätter och till och från stationer. Totalt sett har andelen trygga i SL-trafiken ökat de senaste åren, från 64 procent trygga när de reser ensamma på kvällar/nätter hösten 2008 till 69 procent våren 2012. Skillnaden mellan män och kvinnor är stor. Kvinnor är mer otrygga än män, 53 procent av kvinnorna är trygga när de reser ensamma med tunnelbana, jämfört med 72 procent av männen (56 respektive 74 procent för pendeltåg). Waxholmsbolaget mäter trygghet och säkerhet i en fråga. Enligt bolaget är trygghet och säkerhet en av de kvalitetsfrågor som rangordnas högst och som också ges högst betyg. Waxholmsbolagets statistik från 2011 visar att cirka 96 procent av resenärerna upplevde resan som trygg och säker. Kundundersökningarna, dess resultat, metodologi och användbarhet behandlas särskilt i avsnitt 6. 4 TN/SL är medlem i branschorganisationen Svensk kollektivtrafik 5 Trygghet i kollektivtrafiken, rapport 2012:1, stiftelsen Tryggare Sverige, s. 10 6 Se Trygghet i kollektivtrafiken, rapport 2012:1, stiftelsen Tryggare Sverige 5

6 Övergripande mål 3.2 Mål för trygghetsarbetet Av SKL (Sveriges Kommuner och Landsting) och branschorganisationen Svensk kollektivtrafiks vägledning angående regionala trafikförsörjningsprogram 7 framgår bland annat att det behövs mål som speglar innovationskraften i kollektivtrafiken i ett utvecklings- och förnyelseperspektiv. Det handlar inte minst om kollektivtrafikens roll i bebyggelse- och samhällsutvecklingen för att nå angelägna samhällsmål i fråga om tillgänglighet för resenärerna, tillväxt och regional utveckling, jämställdhet, miljö samt trygghet och säkerhet. Det påpekas också att målen måste kunna följas upp. Även på nationell nivå har trygghet lyfts fram som en viktig komponent i trafiken. 8 Enligt landstingsfullmäktiges budget 2012 ska samtliga kollektivtrafikresenärer känna sig trygga, oavsett kön, ålder eller tid på dygnet när de nyttjar kollektivtrafiken 9. Av SL:s ägardirektiv framgår att SL ska verka för förvaltning och utveckling av kollektivtrafikanläggningarna bland annat för att tillförsäkra trygghet. I det regionalpolitiska trafikförsörjningsprogrammet anges att kollektivtrafiksystemet ska utvecklas bland annat utifrån behov av trygghet. Vidare framgår av SL:s budget 2012 att SL-trafiken ska upplevas som punktlig, säker och trygg. SL:s mål Av SL:s trygghetspolicy framgår att det övergripande trygghetsmålet är att medborgarna i Stockholms län ska anse att SL-trafiken erbjuder en trygg och säker service alla tider på dygnet. Det anges vidare att 75 procent av resenärerna ska uppleva SL-trafiken som trygg när de reser kvällstid, att 70 procent av länsinvånarna ska uppleva att SL-trafiken utgör ett tryggt resealternativ och att förekomsten av hot och våld ska minska. Under 2012 har det tagits fram än mer detaljerade mål och styrkort för den grupp inom SL, trygghetsservice, som arbetar med trygghet. Av detta måldokument framgår bland annat att den upplevda tryggheten ska öka med 1 procent per trafikslag årligen. På en övergripande nivå inom SL pågår ett strategiskt arbete med att ta fram långsiktiga planer och mål för hela verksamheten. Av intervjuer framkommer att även trygghet kommer att inordnas i detta arbete som ska slutföras under 2013. På branschnivå finns vidare det övergripande målet om att kollektivtrafikresandet ska ha fördubblats fram till 2020, vilket SL arbetar 7 Regionala trafikförsörjningsprogram för hållbar utveckling, en vägledning och ett verktyg (2010) från SKL och Svensk kollektivtrafik 8 Regeringens transportpolitiska mål: Mål för framtidens resor och transporter, prop. 2008/09:93, 2008/09 TU14, rskr. 2008/09:257. Ett av de så kallade funktionsmålen är att medborgarnas resor ska förbättras genom ökad tillförlitlighet, trygghet och bekvämlighet. I prop 2009/10:200 Ny kollektivtrafiklag anges att denna precisering av de transportpolitiska målen i allra högsta grad berör arbetet med kollektivtrafik. 9 Landstingsfullmäktiges mål och budget 2012, s. 61 6

7 för att uppnå. Svensk Kollektivtrafik har i samband med detta lyft betydelsen av trygghet för att nå detta mål. Genom att öka tryggheten i kollektivtrafiken skulle det vara möjligt att få fler att resa kollektivt. Enligt stiftelsen Tryggare Sverige visar polisens trygghetsundersökningar att så många som 20 procent (och i vissa förortsområden hela 30 procent) av de boende i Stockholm någon gång under en ettårsperiod har avstått från att åka tunnelbana, pendeltåg eller buss på grund av att de känt sig otrygga 10. Tydlig definition och tydliga mål behövs 3.3 Bedömning Trygghet är ett subjektivt begrepp som behöver definieras och konkretiseras för att tydliga mål för att öka trygghet ska kunna utformas. SL saknar en entydig definition av trygghet och ett tydliggörande av vad som påverkar trygghet, och hur mycket de olika faktorerna påverkar. Det medför en otydlighet kring vad som avses med trygghet och vad det är som ska uppnås. En trolig följd av att det saknas en definition av trygghet är att det saknas tydliga mål för tryggheten. Mål framtagna av trygghetsservice under 2012 är endast delvis desamma som målen i trygghetspolicyn. Nya och gamla mål lever således kvar parallellt vilket har skapat en osäkerhet i organisationen kring vilka mål som egentligen gäller för trygghet. SL behöver veta vilka som är otrygga, var, när och framför allt varför SL:s kundundersökningar visar att målet om 75 procent trygga inte nås, även om tryggheten ökat sedan 2008. För att nå det och fullmäktiges mål om att samtliga ska känna sig trygga oavsett kön, ålder och tid på dygnet de reser i kollektivtrafiken krävs en större kunskap och analys av vad som påverkar tryggheten i SL-trafiken. För att kunna rikta insatser räcker det till exempel inte att veta att kvinnor generellt är mer otrygga, SL behöver veta varför, var och när? Det behövs också en fördjupad kunskap om vilka andra grupper som är otrygga, exempelvis barn och funktionshindrade, samt var otryggheten är som störst och varför just här? Andra exempel på kunskap som behövs är när på dygnet och under året otryggheten är som störst, varför och under vilken del av resan människor känner sig otrygga. SL bör utifrån en konkretisering av definitionen av trygghet och en ökad kunskap om varför människor är otrygga, förtydliga målen för trygghet och ta fram tillhörande mätbara indikatorer. SL har inte gjort några egna undersökningar eller uppskattningar av hur stor grupp som eventuellt inte reser med kollektivtrafiken på grund av otrygghet. Ett eventuellt samband mellan ökad trygghet och ett ökat resande har inte analyserats. Waxholmsbolaget har ingen definition av trygghet och heller inget mål kopplat till trygghet. Sjötrafiken har visserligen en mycket hög andel resenärer som uppger att de känner sig trygga och säkra enligt kundundersökningarna, men det finns inte kunskap om vad det är som gör att resan ombord uppfattas som just säker och trygg. Det är inte nödvändigtvis samma faktorer som är viktiga i skärgårdstrafiken som också är viktiga i hamntrafiken. Waxholmsbolaget vet därmed inte vilka framgångsfaktorerna är. En sådan kunskap kan även vara av intresse för SL att ta del av. 10 Årsrapport 2011, Tryggare Sverige, s. 35 www.tryggaresverige.org 7

8 4. Hur ska tryggheten öka? SL:s arbete för trygghet Trygghetscentralen Statistik över händelser i trafiken 4.1 Trygghetsarbetet Inom SL:s avdelning för trafikförsörjning finns gruppen trygghetsservice som specifikt arbetar med trygghetsfrågor. Gruppens ansvar, kopplat till trygghetsarbetet, är bland annat att upphandla väktare, ordningsvakter och organisationer som Lugna Gatan, bekämpa klotter och skadegörelse, samverka med trafikentreprenörer, kommuner och polisen. Trygghetsservice driver även trygghetscentralen som tar emot larm och samtal om händelser i kollektivtrafiken 11. Trygghetscentralen kan genom 4500 kameror som finns på tunnel- och pendeltågsstationer i realtid följa inkommande larm, det finns ytterligare 14 000 kameror uppsatta i spårfordon samt bussar som har inspelningsfunktion. Trygghetscentralen styr utifrån larm och kamerabilder resurser i form av ordningsvakter, väktare och samarbetsaktörer, exempelvis Lugna Gatan, dit de behövs. Till trygghetscentralen kan alla ringa, men det vanligaste är att samtalen kommer från trafikledare hos trafikentreprenörerna eller spärrvakter i tunnelbana respektive pendeltrafik. Trygghetscentralen har också ett nära samarbete med polisen, bland annat genom en direktlinje. Till skillnad från andra områden där SL enbart är beställare av trafik och tjänster har SL behållit ett operativt ansvar för trygghetsfrågorna genom trygghetscentralen. Det innebär att SL är leverantör av trygghetsresurser till trafikentreprenörerna. Till trygghetscentralen är databasen HIT 12 kopplad, dit alla händelser rapporteras in. Arbetet i trygghetscentralen och statistiken i HIT ger SL en god bild över vad som händer i kollektivtrafiken. Statistiken som kan tas ut från HIT, exempelvis antalet hot/våldssituationer, är emellertid enligt trygghetsservice inte av god kvalitet. Dels för att trafikentreprenörerna inte rapporterar in alla händelser, dels för att vissa händelser rapporteras in med en definition, exempelvis hot, men som efter att en utredning är gjord, inte längre definieras som hot utan kanske som ett bråk/ordväxling eller liknande. Så länge inte registreringen i HIT ändras till följd av utredningen blir statistiken missvisande. Det förekommer också att statistik läggs in dubbelt. En översyn pågår kring huruvida HIT och det ärendehanteringssystem som används kring andra frågor ska slås ihop. Cirka 70-75 procent av alla händelser som registreras i HIT sker i tunnelbanan. Det är också tunnelbanan som har flest resenärer. Det innebär att en majoritet av insatserna som dirigeras från trygghetscentralen sker i just tunnelbanan. Enligt kundundersökningarna är otryggheten emellertid i princip lika stor i pendeltågstrafiken. Den bild som HIT ger och som trygghetscentralen samlar på sig används för att planera arbetet i närliggande tid. Denna bild kompletteras med annan statistik, 11 Trygghetscentralen tar emot cirka 5 000 ärenden per år, cirka 150 per dygn 12 HIT står för Händelser i Trafiken 8

9 exempelvis BRÅ:s eller polisens undersökningar. I samband med Ung 08 13 gjorde SL en undersökning av hur just ungdomar ser på trygghet. Nya grepp Andra trafikhuvudmäns trygghetsarbete Waxholmsbolagets arbete för trygghet Operativt väl fungerande arbete Rätt insatser ger avsedd effekt? SL samverkar också med entreprenörer och polisen i samband med bland annat större sportevenemang. Då finns både polisen och entreprenörerna på plats hos trygghetscentralen. Den 1 november 2012 påbörjar en ny kategori av väktare sitt arbete som trygghetsvärdar. Dessa ska ha en mjukare roll än nuvarande väktare och ordningsvakter och syftet är att öka synligheten och därmed tryggheten. En roll som SL tänker sig att dessa värdar också ska ha är att de ska kunna samla information kring varför människor är otrygga. SL genomför i tunnelbanan tillsammans med MTR så kallade cafékvällar då det bjuds på fika och människor tillfrågas kring sin upplevelse av kollektivtrafiken. Revisionen har i jämförande syfte översiktligt granskat hur Västtrafik och Skånetrafiken arbetar med trygghetsfrågor. Inom Västtrafik har ett trygghetsoch säkerhetsarbete bedrivits sedan flera år, bland annat genom lokala samarbetsgrupper (LRN) 14. Enkäter avseende trygghet och säkerhet genomförs såväl som händelseregistrering. Ett arbete för att utveckla mer långsiktiga strategier för trygghet och säkerhet i kollektivtrafiken har påbörjats. Inom Region Skåne pågår sedan drygt ett år ett arbete för att utveckla risk- och sårbarhetsanalyser inom regionens samtliga verksamheter. Eftersom arbetet relativt nyligen har påbörjats och det ännu bara är en person som arbetar med frågorna, har fokus för Skånetrafiken hittills inriktats på att formulera strategier för att leverera trygga resor inom Skånetrafiken. Waxholmsbolaget har ingen särskild funktion som ansvarar för just trygghetsfrågor och inget konkret arbete uttryckligen kopplat till trygghet. Trygghetsfrågor ses som sammanhörande med säkerhetsfrågor och kring säkerhet finns ett mer omfattande arbete som till stor del är lagreglerat. Händelser kopplade till säkerhet rapporteras in i en databas. Säkerhetsfrågor och därmed även trygghetsfrågor faller in under det ansvar som trafikchefen har. 4.2 Bedömning Det kan konstateras att SL kommit långt i sitt trygghetsarbete, även i jämförelse med andra trafikhuvudmän. Det är en allmän och utbredd uppfattning bland samtliga intervjuade att trygghetscentralen fungerar väl och att ett bra arbete bedrivs därifrån vad gäller situationsanpassade insatser, det vill säga händelser i nutid eller i närliggande tid. Så väl kommuner som entreprenörer upplever dialogen och samarbetet som god. Det är emellertid inte tydligt från SL:s sida vilka åtgärder som är tänkta att ha vilken effekt. Det finns inga utvärderingar eller effektanalyser som visar vilken effekt trygghetsinsatserna har haft på längre sikt, eller vilken insats som haft vilken effekt. På kort sikt kan trygghetsservice se resultat i form av att exempelvis bråk i vissa områden upphör i och med att resurser sätts in. Av 13 Ung 08 är ett event för ungdomar som anordnas årligen av Stockholms stad 14 LRN (Lokalt Regionalt Nätverk) för trygghet och säkerhet: Göteborg, Fyrbodal, Skaraborg och Sjuhärad. I grupperna ingår trafikentreprenörer, BRÅ, kommuner och polisen och Västtrafik. Varje grupp träffas 2 gånger per år 9

10 intervjuer både inom SL och med entreprenörer har framkommit att trygghetsinsatserna görs bland annat utifrån vad som rapporteras in till trygghetscentralen och därför anses motiverat. Vissa av åtgärderna kan sägas vara motiverade av de allmänna faktorer som forskning har visat påverkar trygghet, exempelvis synlighet. SL har emellertid inte analyserat i vilken grad dessa generella faktorer gäller just för kollektivtrafiken, och i sådana fall på vilket sätt och var. Kopplingen minskad brottslighet ökad trygghet inte självklar Det behövs ett strategiskt perspektiv och långsiktig plan Det görs i dagsläget ingen kvalificerad analys av den statistik som finns i databaser över händelser så som hot och våld, kopplat till resultaten från kundundersökningen om andelen otrygga. Det finns inte kunskap om det är samma områden som exempelvis flest ordningsstörningar/hot och våld registreras i som också är samma områden som otryggheten upplevs vara störst inom. Det är inte heller säkert att ordningsstörningens ursprung är detsamma som där den till slut uppmärksammas. De insatser som genererar trygghet är inte självklart desamma som de som hanterar exempelvis ordningsstörningar. SL behöver analysera och kartlägga sambandet mellan otrygghet och olika typer av händelser i kollektivtrafiken. Det finns en växande medvetenhet inom trygghetsservice att det behövs ett mer omfattande förebyggande arbete och en större analys av den information som finns om tryggheten och händelserna i trafiken. Det pågår en mängd olika aktiviteter för att öka tryggheten. Det saknas dock ett långsiktigt perspektiv som på ett strategiskt sätt, baserat på analys av SL:s egen och andras statistik om trygghet och brott, tar grepp om helheten i syfte att öka tryggheten även på lång sikt. 5. Ansvarsfördelning för trygghet 5.1 Trafikentreprenörer, polisen och organisationer Det är SL som har ett samordnande ansvar för trygghetsarbetet via trygghetscentralens arbete. Respektive trafikentreprenör har sin egen organisation för trygghetsfrågor, ibland sammanfallande med säkerhetsarbete. Trafikentreprenörerna har inga egna väktare eller ordningsvakter, med undantag för Stockholmståg. Entreprenörerna har inte heller själva avtal med exempelvis Lugna gatan. Inga incitament kopplade till avtal med trafikentreprenörerna I avtal med trafikentreprenörerna anges övergripande hur entreprenörerna ska arbeta med trygghetsfrågor. I stort innebär det att entreprenören ska arbeta för att öka trygghet, och samarbeta med trygghetscentralen. Det finns inga incitament eller viten i avtalen med trafikentreprenörerna vad gäller trygghet. Dock finns incitament kopplat till nöjdhet, och trygghet är en del av det övergripande nöjdhetsbegreppet. SL har var tredje månad träffar i trygghetsrådet som består av alla entreprenörer. Dessa möten består i huvudsak av informationsutbyte. Det sker inga avtalsuppföljningar med trafikentreprenörerna utifrån trygghet specifikt. Trygghet kommer endast upp på avtalsuppföljningsmöten mellan SL och entreprenörerna vid särskilda behov, personal med kompetens inom trygghetsområdet är endast med vid sådana tillfällen. Uppföljningsmöten med Stockholmståg är emellertid ett undantag eftersom det ibland uppstår 10

11 gränsdragningsfrågor kring när SL ska använda sina resurser (väktare/ordningsvakter) och när Stockholmståg ska använda sina. Waxholmsbolaget ställer inga krav angående trygghet i avtal med operatörer Varierande samarbete med kommuner/stadsdels - förvaltningar Trygghetsperspektivet i övriga SL Waxholmsbolaget ställer inga krav i avtal med fartygsoperatörerna vad gäller trygghet. Blidösundsbolaget, som bland annat ansvarar för driften av Djurgårdsfärjorna, arbetar på eget initiativ med att förebygga hot och våld utifrån krav på personalens arbetsmiljö. Det är framför allt under sommarmånaderna då många reser från och till Allmänna gränd vid Gröna Lund som ordningsstörande situationer uppstår. För att hantera detta har Blidösundsbolaget själva upphandlat väktare, vars huvudsakliga uppgift är att skydda de anställda som kan hamna i en utsatt position vid exempelvis visering på kajen. Väktarinsatserna planeras efter säsong och utifrån särskilda evenemang som lockar många människor. 5.2 Trygghet från dörr till dörr SL:s kundundersökning visar att otryggheten är som störst till och från stationen/hållplatsen. För att uppnå trygghet från dörr till dörr och göra hela resan trygg, krävs ett samarbete med kommuner och stadsdelsförvaltningar. Med vissa kommuner/stadsdelsförvaltningar har trygghetsservice ett regelbundet och löpande samarbete, exempelvis Rinkeby-Kista stadsdelsförvaltning. Med vissa kommuner är samarbetet mer baserat på att ett mer eller mindre akut behov uppstår. Det kan exempelvis vara återkommande problem som stenkastning eller stökiga gäng. Kommunerna/stadsdelsförvaltningarna har i regel egna trygghets/säkerhetssamordnare. Det finns också lokala brottsförebyggande råd, dit SL av vissa kommuner/stadsdelsförvaltningar bjuds in. I vissa områden ingår SL i polisens och kommunens samverkansavtal. Trygghetsservice ansvarar inte för utformningen av den fysiska miljön kring hållplatser och stationer, exempelvis belysning, stängda platser eller buskage. Personal inom SL med specialkompetens inom fastighetsfrågor arbetar med detta perspektiv då de kopplas in av trygghetsservice i samband med att synpunkter på den fysiska miljön framkommit. Sådana frågor kan uppkomma exempelvis vid de trygghetsvandringar som vissa kommuner ordnar och som SL deltar i. De inom SL som arbetar med fastighetsfrågor arbetar även med ett trygghetsperspektiv när en ny station/hållplats eller liknande planeras. Av intervjuer har framkommit att trygghetsservice endast delvis deltar i långsiktig planering relaterad till nya stationer, trafikprojekt etc. och att trygghetsservice bitvis upplever att de inte alltid har tillräckligt med resurser eller kompetens att föra fram trygghetsperspektivet i denna typ av planering. Vidare faller ett långsiktigt trygghetsperspektiv på SL:s planeringssektion. Planeringssektionen ansvarar för SL:s kontakter med kommunerna, och för att även trygghet är en del av denna övergripande dialog. De kontakter som planeringssektionen har med kommunerna skiljer sig emellertid från de som trygghetsservice själva har. 5.3 Bedömning Så väl entreprenörer som kommuner/stadsdelar och organisationer uppfattar det dagliga arbetet och kontakterna med trygghetscentralen som väl fungerande och positivt. Samma aktörer saknar dock en långsiktig strategi för trygghet, ett 11

12 Ett proaktivt arbete efterfrågas Vem äger initiativet? mer proaktivt arbete och en analys av var resurser behöver användas. Nedbruten statistik som skulle kunna ligga till grund för diskussion i möten med entreprenörer, kommuner/stadsdelsförvaltningar, organisationer eller polisen behöver tas fram. Det är SL som har den övergripande bilden av allt som händer i kollektivtrafiken och hur tryggheten utvecklas. Detta medför att initiativet för ett långsiktigt arbete vad gäller trygghet i kollektivtrafiken av flertalet intervjuade uppfattas ligga hos SL. Det saknas incitament att arbeta med trygghet i SL:s avtal med trafikentreprenörer. Ett ökat synliggörande om hur tryggt det upplevs vara (vilka, var, när och varför) inom respektive trafikentreprenörs trafikområde/linje, kopplat till exempelvis ordningsstörningar och brott, skulle kunna bidra till ett utrymme för initiativ även från entreprenörerna. Vad gäller att resan ska vara trygg från dörr till dörr finns idag ingen särskild strategi. Som konstaterats tidigare krävs en mer sammanhållen kartläggning och analys av exempelvis exakt vilka stationer/hållplatser/områden som människor är som mest otrygga på och varför. Denna kunskap skulle sedan kunna användas i dialog för ett proaktivt arbete med såväl kommuner/stadsdelsförvaltningar och polisen som internt inom SL i samband med planering av exempelvis nya linjer, busstationer etc. 6. Är det tryggt i kollektivtrafiken? att mäta trygghet 6.1 Trygghet i kundundersökningarna Både SL och Waxholmsbolaget använder kundundersökningar för att mäta hur stor del av de resande som är trygga i trafiken. SL:s frågor i undersökningen SL:s kundundersökning behandlar ett antal områden, som resenärernas nöjdhet med punktlighet, turtäthet, städning, personalens bemötande, trängsel och generell nöjdhet med trafiken. Undersökningen sammanställs halvårsvis i rapporten Upplevd kvalitet i SL-trafiken 15. I undersökningen finns tre frågor som specifikt handlar om trygghet. Dessa är: 1. När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam. 2. När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser i sällskap. 3. Jag känner mig trygg när jag går till/från min station/hållplats på kvällar och/eller nätter. Waxholmsbolagets fråga i undersökningen Även Waxholmsbolagets undersökning behandlar ett antal områden, som nöjdhet, personalens bemötande och tidhållning. I undersökningen finns en fråga som rör trygghet: 1. Jag upplever resan som trygg och säker. 15 Finns att se i sin helhet på sl.se 12

13 6.2 Tillvägagångssätt och metod SL beställer kundundersökningen av ett undersökningsföretag. Undersökningen omfattar 2012 över 80 000 enkäter och kostnaden är mellan 3 och 4 miljoner kr per år. Mätningarna görs varje månad förutom juni och juli. Mätningarna görs som regel på dagtid på vardagar. Inga mätningar görs på nätter eller helger. Enkät och bortfall Urval och målpopulation Enkäterna delas ut till resenärer i bussar och tåg. Samtliga resenärer i en utvald vagn/buss får enkäten som sen samlas in direkt på plats. Enkäten är på två sidor. Frågorna i enkäten har varit oförändrade från år till år. Bortfallet, det vill säga de som inte vill besvara enkäten av en eller annan anledning, anges vara cirka 40 procent. Undersökningen är mycket omfattande och SL eftersträvar en väldigt låg felmarginal på 1 procent på totalsiffrorna 16. En anledning till undersökningens omfattning och låga felmarginal är att det ska gå att bryta ner resultaten på olika trafikslag och linjer. Detta på grund av att avtal med trafikentreprenörerna i vissa områden har incitament kopplade till resultaten från undersökningen, exempelvis andel nöjda kunder. För att få ett tillräckligt underlag för incitamentsberäkningar görs det i vissa områden ett större urval. Den urvals- och analysmetod som SL använder gör att de som reser ofta har större chans att komma med i undersökningen jämfört med de som reser sällan. Ett exempel: Antag att vi har en busslinje som tio personer åker med. Fem resenärer åker varje dag, fem resenärer åker en dag i veckan. Antag vidare att målpopulationen 17 är alla som reser med denna buss. Då är målpopulationen dessa tio resenärer. Om man skulle välja en slumpmässig dag och fråga alla så skulle sex personer svara varav fem är dagligresenärerer. Endast en av de fem som reser sällan kommer med. Urvalet blir alltså inte representativt för de tio personerna på bussen. Dagligresenärerna blir överrepresenterade. Om däremot målpopulationen är alla resor som görs med denna buss så utgör de sex utvalda resenärerna ett representativt urval ur denna målpopulation. Resultatredovisning I trygghetsfrågorna i undersökningen, exempelvis när jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam finns svarsalternativet ingen erfarenhet. När SL räknar ut andelen trygga resenärer så tas denna grupp bort ur beräkningarna. Denna grupp är dock relativt stor (19 procent för den aktuella frågan). Detta innebär att de 67 procent som enligt resultatredovisningen känner sig trygga baseras på de 81 procent som angett något annat än ingen erfarenhet. Skulle man beräkna andelen av alla svarande som angivit att de känner sig trygga blir andelen 54 procent. Att många resenärer inte har någon erfarenhet av att åka på kvällen/natten skulle för en del personer kunna bero på att de inte vill/vågar åka på kvällarna. Om det är så att den som avstått gjort det på grund av otrygghet så ger de presenterade siffrorna ett klart missvisande resultat. Resultaten viktas i proportion till antal påstigande. Detta för att få totalresultaten representativa för samtliga påstigande. 16 En felmarginal på en procent innebär att osäkerheten i resultatet minimerats till en procent. 17 Det vill säga den population som undersökningen ska avse att undersöka. 13

14 Waxholmsbolagets kundundersökning Sammanfattande bedömning av SL:s kundundersökning Även Waxholmsbolaget har anlitat ett undersökningsföretag för att genomföra kundundersökning. Undersökningen görs fyra gånger per år och ambitionen är att varje gång få in 400 svar från egna fartyg och 400 svar från entreprenörernas fartyg. Det finns ingen dokumentation över hur urvalet går till. Waxholmsbolaget bestämmer delvis själva vilka fartyg som de ska ta med och på dessa delas enkäten ut till samtliga passagerare ombord. Svarsfrekvensen är över 95 procent. Vad gäller viktning av resultatet har Waxholmsbolaget ibland viktat så att egna fartyg och operatörernas fartyg väger lika tungt oavsett antal passagerare. I annan rapportering har ingen viktning gjorts. Waxholmsbolaget har under de senaste åren gjort små förändringar i frågeformuleringarna. 6.2.1 Bedömning metod Sammanfattningsvis kan konstateras att SL:s kundundersökning är en mycket omfattande undersökning som ur ett metodologiskt perspektiv är att betrakta som välgjord. Undersökningar rörande mobila populationer är dock som regel svåra då det inte finns en enkel urvalsram att dra sina urval från. SL har inte definierat en tydlig målpopulation. SL frågar resenärer, men definierar inte ytterligare exempelvis hur ofta man ska resa för att anses vara med i populationen. Det innebär bland annat att de som inte reser över huvudtaget (möjligtvis på grund av att de är otrygga) inte kommer med i undersökningen. De stabila resultaten år från år ger dock en indikation på att det inte finns så stora slumpmässiga fel i undersökningen. Det skulle dock kunna vara så att undersökningen år från år alltid gör en underskattning (eller överskattning) av hur nöjda/trygga resenärerna är. Med ett bortfall så stort som 40 procent finns en risk att resultatet snedvrids avsevärt, såvida det inte är slumpmässigt. Det finns mycket lite dokumentation kring bortfallet, till exempel på vilka linjer, när på dygnet etc. Det framgår inte av dokumentationen av undersökningen om bortfallet är slumpmässigt. Revisionen anser att SL bör säkerställa att det stora bortfallet i undersökningen är slumpmässigt så att resultatet inte snedvrids. Det beskrivs inte i detalj hur valet av vilka vagnar eller bussar som ska väljas ut sker, men revisionens bedömning är att det förefaller vara väl utspritt mellan olika trafikslag, linjer och tidpunkter. Utifrån undersökningen är det revisionens bedömning att det går att uttala sig om de som reser upplever tryggheten i kollektivtrafiken som ett stort problem eller inte. Det går också att jämföra över åren. De som inte reser är det utifrån undersökningen inte möjligt att säga något om, vilket dock när det gäller trygghet skulle kunna ge viktig kunskap. Sammanfattande bedömning av Waxholmsbolagets kundundersökning Jämfört med SL:s undersökning är Waxholmsbolagets betydligt mindre och inte lika väldokumenterad exempelvis vad gäller urval. Vad gäller målpopulation finns ett behov av att definiera vilken population svaren ska representera, om det är alla resor, alla resenärer eller alla linjer. Att skapa en mer statistiskt korrekt undersökning bör vägas mot behovet av sådan statistik. Idag finns inte några incitament kopplade till nöjdhet eller trygghet/säkerhet i avtalen med operatörerna. Under 2013 kommer dock Waxholmsbolaget att 14

15 upphandla avtal för sjötrafiken i vilka det är tänkt att en incitamentsstruktur ska ingå kopplad till bland annat resande och nöjdhet. I samband med detta bör en översyn göras av huruvida Waxholmsbolagets nuvarande mätning är av tillräckligt god statistisk kvalitet för att basera en sådan struktur på. I sammanhanget bör även den pågående utredningen av huruvida Waxholmsbolaget ska komma att ingå i trafiknämndens förvaltning beaktas med avseende på om kollektivtrafiken till land och sjöss skulle kunna omfattas av samma kundundersökning. 6.3 Undersökningarnas användbarhet Ansvariga för undersökningen inom SL är analyssektionen. Resultaten från undersökningen är tänkt att användas ute i organisationen och i dialog med entreprenörerna. Trygghetsservice anser att statistiken är till viss hjälp i den långsiktiga uppföljningen. Det går exempelvis att se att tryggheten generellt ökat de senaste åren. Av intervjuer med SL och entreprenörer framgår att statistiken inte används i det konkreta trygghetsarbetet då den anses vara för övergripande. Enligt analyssektionen är det möjligt att bryta ned resultaten ytterligare, bland annat på område och ålder, men detta görs inte. Trygghetsservice uppfattar sig inte ha den analytiska kompetens som krävs för att bryta ned statistiken, analysera den och låta den utgöra underlag för insatser. Vad gäller Waxholmsbolagets undersökning är det i första hand ett internt dokument för planering. Undersökningen används i sin helhet som underlag i arbetet för ökad kvalitet. Det höga resultatet för trygghet/säkerhet är den huvudsakliga orsaken till att Waxholmsbolaget inte har något uttalat trygghetsarbete, och därmed inte heller använder kundundersökningen i detta syfte. Waxholmsbolagets egen analys av varför trygghet/säkerhet får ett så högt betyg är att trygghet associeras med sjösäkerhet, vilken folk uppfattar som god, samt att närvaron av personal i form av besättning och kapten ger en viss trygghet. Sammanfattande bedömning användbarhet för kollektivtrafiken på land 6.3.1 Bedömning användbarhet SL:s undersökning ger en övergripande bild av ifall resenärerna upplever tryggheten som ett problem eller inte, nedbrutet på kön och per trafikslag. Någon kvalificerad analys av resultaten på trygghetsområdet görs varken av analyssektionen eller av trygghetsservice. Det är revisionens bedömning att SL bättre kan nyttja den statistik som finns för att analysera och använda i ett utvecklingsarbete för riktade insatser för ökad trygghet. Undersökningen säger väldigt lite om orsakerna till att resenären inte känner sig trygg. För att få ett mer gediget underlag till vilka åtgärder som vore lämpliga för att öka tryggheten krävs kännedom om varför resenärerna är otrygga. Det finns en ökande medvetenhet om detta behov. Cafékvällar i tunnelbanan är exempelvis ett försök att komplettera den kunskap som finns. Granskningen visar på behovet att komplettera kundundersökningen med undersökningar specifikt kopplade till trygghet, exempelvis i form av intervjuer eller fokusgrupper. 15

16 Sammanfattande bedömning användbarhet kollektivtrafiken till sjöss Waxholmsbolaget har inte analyserat antaganden om vad det är som gör trafiken trygg/säker och kan därmed inte vara säkra på vilka framgångsfaktorerna är för den höga upplevelsen av trygghet/säkerhet. Att Waxholmsbolaget mäter trygghet och säkerhet i samma fråga väcker också tankar kring vilka insatser ett eventuellt lågt betyg i kundundersökningen skulle leda till trygghets- eller säkerhetsåtgärder? 16