Löpande insikt Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 2017 (helår) Alvesta kommun Företag April 2018
Innehåll Sammanfattning 3 Resultat Totalt 5 Jämförelser mellan grupper 13 Brandskydd 21 Bygglov 28 Fakta om undersökningen 35
Sammanfattning 3 Alvesta kommun 2017 Företag
Sammanfattning Övergripande resultat: Svarsfrekvensen uppgår i undersökningen till 64 procent. Det är en relativt bra nivå som ger en god grund för att ge tydliga indikationer samt för att ta beslut om åtgärder och sätta upp mål. NKI för Alvesta kommun totalt uppgår till 73, vilket är ett bra resultat. Resultatet visar dock på en negativ utveckling för NKI över tid (2016: 77). Högst omdöme ges Bemötande, med index på 80. Samtliga serviceområden har ett index på mellan 70-80. 4 Alvesta kommun 2017 Företag
Totalt 5 Alvesta kommun 2017 Företag
Servicefaktorer Totalt Serviceområden NKI 73 77 Riket Företag 71 70 Tillgänglighet 76 71 71 Information 73 70 80 2017 Bemötande 76 2016 77 72 2015 Kompetens 71 72 73 Rättssäkerhet 69 72 72 Effektivitet 71 70 0 20 40 60 80 100 6 Alvesta kommun 2017 Företag
Totalt Myndighetsområden Riket Företag 73 Totalt 77 71 73 Brandskydd 79 72 Bygglov 71 63 2017 Markupplåtelse 2016 72 2015 Miljö- och hälsoskydd 69 Livsmedelskontroll 74 Serveringstillstånd 75 0 20 40 60 80 100 7 Alvesta kommun 2017 Företag
Servicefaktorer Totalt NKI & Index Brandskydd Bygglov Markupplåtelse Miljö- & hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Totalt NKI (Bas) 73 72 - - - - 73 (15) (28) (-) (-) (-) (-) (53) Tillgänglighet 76 69 - - - - 70 Information 76 71 - - - - 71 Bemötande 83 78 - - - - 80 Kompetens 78 70 - - - - 72 Rättssäkerhet 76 73 - - - - 73 Effektivitet 76 71 - - - - 72 Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet för respektive index (radvis). 8 Alvesta kommun 2017 Företag
Totalt Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med...? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende... totalt sett med tillgängligheten Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)... informationen på vår webbplats... totalt sett med informationen Bemötande... vår attityd mot dig... vårt engagemang i ditt ärende... totalt sett med bemötandet Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar... vår förmåga att ge råd och vägledning... totalt sett med kompetensen Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) 42 60 50 56 54 62 62 62 72 61 70 61 57 57 59 36 24 36 28 29 27 28 24 25 27 21 25 29 19 22 16 13 16 16 11 10 22 14 14 16 23 15 10 10 8 Medel Bas Vet ej 7,5 51 4% 7,1 44 16% 7,3 50 5% 7,3 49 7% 7,6 45 15% 7,7 51 4% 6,7 37 30% 7,4 51 4% 8,2 52 2% 7,9 52 2% 8,2 52 2% 7,7 49 7% 7,3 49 8% 7,1 49 8% 7,5 52 2% Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter... totalt sett med rättssäkerheten Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende... förmågan att hålla överenskomna tidsramar... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende... totalt sett med effektiviteten 9 Alvesta kommun 2017 Företag 55 59 57 69 64 67 63 63 33 27 34 17 21 19 18 22 12 14 9 9 19 12 19 20 7,4 50 6% 7,5 50 6% 8,2 46 14% 7,6 45 15% 7,3 53 0% 7,9 48 9% 7,4 48 9% 7,5 51 4%
Totalt Fakta om respondenterna Kön Ålder Man 88% -24 år 0% Kvinna 12% 25-34 år 20% Bas: 53 svar 35-44 år 45-54 år 23% 29% Kontaktsätt 55-64 år 28% Telefon E-post 26% 33% Bas: 53 svar 65 år - 0% Bas: 53 svar Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt 6% 33% 0% 2% Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Info om tjänster 49% 22% 25% 3% Bas: 53 svar 10 Alvesta kommun 2017 Företag
Totalt Fakta om respondenterna Avgiften rimlig Helt rimlig 24% Ganska rimlig 25% Varken rimlig eller orimlig 27% Ganska orimlig 6% Helt orimlig 11% Vet ej 7% Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Bas: 53 svar Erfarenhet 28% 15% 57% Tidigare kontakt Bas: 53 svar Ja 68% Positivt Delvis positivt Utfall tillstånd-anmälan 21% 79% Bas: 53 svar Nej 32% Utfall tillsyn Bas: 41 svar Negativt Vet ej 0% 0% Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 30% 70% Vet ej 0% 11 Alvesta kommun 2017 Företag Bas: 12 svar
Totalt Fakta om respondenterna Bransch Antal anställda Jordbruk Industri och bygg 6% 39% 1-5 6-10 11-50 4% 31% 41% Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning (café, pubar, danslokaler m.m.) 4% 13% 11% Bas: 53 svar 51-100 101 eller fler 14% 7% Skola, vård och omsorg 4% Företagstjänster (konsulter och övrig tjänstenäring) 4% Övrigt 20% Bas: 53 svar 12 Alvesta kommun 2017 Företag
Jämförelser mellan grupper 13 Alvesta kommun 2017 Företag
Jämförelser mellan grupper Kön, Ålder Kön Man Kvinna -24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år Ålder Totalt NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas Alvesta kommun totalt 76 46 53 7 -. 83 10 76 12 73 16 63 15 73 53 Brandskydd 74 13-2 -. - 3-3 - 4-5 73 15 Bygglov 75 26-2 -. - 3 73 7 76 9 65 9 72 28 Markupplåtelse - - - - - - - - Miljö- och hälsoskydd - - - - - - - - Livsmedelskontroll - - - - - - - - Serveringstillstånd - - - - - - - - Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet inom respektive jämförelsekategori. 14 Alvesta kommun 2017 Företag
Jämförelser mellan grupper Kontaktsätt, Info om tjänster Kontaktsätt Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Fullständig information Info om tjänster Viss information NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas Alvesta kommun totalt 76 13 75 18-3 71 18 -. 80 26 68 12 64 13 73 53 Brandskydd - 1-3 -. 72 11 -. 74 7-3 - 3 73 15 Bygglov 69 8 74 12-3 - 4 -. 85 12 67 9 56 7 72 28 Markupplåtelse - - - - - - - - - Miljö- och hälsoskydd - - - - - - - - - Livsmedelskontroll - - - - - - - - - Serveringstillstånd - - - - - - - - - Inte alls Totalt Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet inom respektive jämförelsekategori. 15 Alvesta kommun 2017 Företag
Jämförelser mellan grupper Avgiften rimlig Helt rimlig Ganska rimlig Avgiften rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Totalt NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas Alvesta kommun totalt 92 12 78 14 70 14-3 - 6 73 53 Brandskydd - 2-6 - 3 -. - 2 73 15 Bygglov 92 8 79 7 70 7-2 - 2 72 28 Markupplåtelse - - - - - - Miljö- och hälsoskydd - - - - - - Livsmedelskontroll - - - - - - Serveringstillstånd - - - - - - Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet inom respektive jämförelsekategori. 16 Alvesta kommun 2017 Företag
Jämförelser mellan grupper Erfarenhet, Tidigare kontakt Ja, från flera andra kommuner Erfarenhet Ja, från en kommun Nej Ja Tidigare kontakt Nej Totalt NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas Alvesta kommun totalt 74 14 67 8 74 31 72 36 76 17 73 53 Brandskydd - 2-1 76 12 67 8 81 7 73 15 Bygglov 76 10-6 71 12 71 21 76 7 72 28 Markupplåtelse - - - - - - Miljö- och hälsoskydd - - - - - - Livsmedelskontroll - - - - - - Serveringstillstånd - - - - - - Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet inom respektive jämförelsekategori. 17 Alvesta kommun 2017 Företag
Jämförelser mellan grupper Utfall Utfall tillstånd-anmälan Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Föreläggande/ åtgärder Utfall tillsyn Varken föreläggande/åtg. Vet ej Totalt NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas Alvesta kommun totalt 82 32 42 9 -. -. - 4 77 8 -. 73 53 Brandskydd - 4-4 -. -. - 4-3 -. 73 15 Bygglov 81 23-5 -. -. -. -. -. 72 28 Markupplåtelse - - - - - - - - Miljö- och hälsoskydd - - - - - - - - Livsmedelskontroll - - - - - - - - Serveringstillstånd - - - - - - - - Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet inom respektive jämförelsekategori. 18 Alvesta kommun 2017 Företag
Jämförelser mellan grupper Bransch Jordbruk Industri och bygg Transport och magasinering Handel Bransch Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företags-tjänster Övrigt Totalt NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas Alvesta kommun totalt - 3 75 21-2 76 7-5 - 2-2 81 11 73 53 Brandskydd -. - 6 -. - 5-1 - 1-1 - 1 73 15 Bygglov - 1 73 14-2 - 1 -. - 1-1 85 8 72 28 Markupplåtelse - - - - - - - - - Miljö- och hälsoskydd - - - - - - - - - Livsmedelskontroll - - - - - - - - - Serveringstillstånd - - - - - - - - - Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet inom respektive jämförelsekategori. 19 Alvesta kommun 2017 Företag
Jämförelser mellan grupper Antal anställda 0 1-5 Antal anställda 6-10 11-50 51-100 101 eller fler Totalt NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas NKI Bas Alvesta kommun totalt - 2 75 15-2 75 22 69 8-4 73 53 Brandskydd - 1-2 - 1 71 7-1 - 3 73 15 Bygglov - 1-6 - 1 76 14-5 - 1 72 28 Markupplåtelse - - - - - - - Miljö- och hälsoskydd - - - - - - - Livsmedelskontroll - - - - - - - Serveringstillstånd - - - - - - - Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet inom respektive jämförelsekategori. 20 Alvesta kommun 2017 Företag
Brandskydd 21 Alvesta kommun 2017 Företag
Brandskydd Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Brandskydd uppgår till 73, vilket är ett bra resultat. Högst omdöme ges Bemötande, med index på 83. Samtliga serviceområden har ett index på mellan 76-83. 22 Alvesta kommun 2017 Företag
Servicefaktorer Brandskydd NKI och serviceområden NKI 73 Riket Företag 79 76 Tillgänglighet 78 76 Information 76 83 2017 Bemötande 84 2016 2015 78 Kompetens 81 76 Rättssäkerhet 80 76 Effektivitet 80 0 20 40 60 80 100 23 Alvesta kommun 2017 Företag
Brandskydd Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med...? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende... totalt sett med tillgängligheten Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)... informationen på vår webbplats... totalt sett med informationen Bemötande... vår attityd mot dig... vårt engagemang i ditt ärende... totalt sett med bemötandet Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar... vår förmåga att ge råd och vägledning... totalt sett med kompetensen Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) 45 54 67 45 64 50 57 67 60 67 64 60 60 67 71 45 45 46 33 36 50 43 27 40 33 29 27 33 27 29 9 9 7 7 13 7 7 Medel Bas Vet ej 8,4 14 7% 7,3 11 27% 7,8 13 13% 7,7 12 20% 7,0 11 27% 8,0 14 7% 7,3 8 47% 7,9 14 7% 8,3 15 0% 8,3 15 0% 8,5 15 0% 7,8 14 7% 7,3 15 0% 7,7 15 0% 8,0 15 0% Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter... totalt sett med rättssäkerheten Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende... förmågan att hålla överenskomna tidsramar... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende... totalt sett med effektiviteten 24 Alvesta kommun 2017 Företag 53 53 50 60 57 46 53 75 40 40 50 27 36 46 40 25 7 7 13 7 8 7 7,5 15 0% 7,5 15 0% 8,7 12 20% 7,8 12 20% 7,7 15 0% 7,9 14 7% 7,3 13 13% 7,8 15 0%
Brandskydd Fakta om respondenterna Bas: 15 svar Bas: 15 svar Man Kvinna Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt Kön 87% 13% Kontaktsätt 7% 20% 0% 73% 0% 0% Ålder -24 år 0% 25-34 år 20% 35-44 år 20% 45-54 år 27% 55-64 år 33% 65 år - 0% Bas: 15 svar Info om tjänster Ja, fick fullständig information 47% Ja, fick viss information 20% Nej, inte alls 20% Vet ej 13% Bas: 15 svar 25 Alvesta kommun 2017 Företag
Brandskydd Fakta om respondenterna Avgiften rimlig Erfarenhet Helt rimlig 13% Ja, från flera andra kommuner 13% Ganska rimlig 40% Ja, från en kommun 7% Varken rimlig eller orimlig 20% Nej 80% Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej 0% 13% 13% Bas: 15 svar Tidigare kontakt Bas: 15 svar Utfall tillstånd-anmälan Positivt 50% Delvis positivt 50% Negativt 0% Vet ej 0% Bas: 8 svar Bas: 15 svar Ja 53% Nej Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej 47% 0% Utfall tillsyn 43% 57% 26 Alvesta kommun 2017 Företag Bas: 7 svar
Brandskydd Fakta om respondenterna Bransch Antal anställda Jordbruk Industri och bygg 0% 40% 1-5 6-10 11-50 13% 7% 47% Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning (café, pubar, danslokaler m.m.) 0% 7% 33% Bas: 15 svar 51-100 101 eller fler 7% 20% Skola, vård och omsorg 7% Företagstjänster (konsulter och övrig tjänstenäring) 7% Övrigt 7% Bas: 15 svar 27 Alvesta kommun 2017 Företag
Bygglov 28 Alvesta kommun 2017 Företag
Bygglov Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Bygglov uppgår till 72, vilket är ett bra resultat. Resultatet ligger på ungefär samma nivå som föregående mätning (2016: 71). Högst omdöme ges Bemötande, med index på 78. Samtliga serviceområden har ett index på mellan 69-78. 29 Alvesta kommun 2017 Företag
Servicefaktorer Bygglov NKI och serviceområden NKI 72 71 Riket Företag 63 69 Tillgänglighet 75 63 71 Information 68 65 78 2017 Bemötande 73 2016 70 70 2015 Kompetens 68 66 73 Rättssäkerhet 72 67 71 Effektivitet 67 58 0 20 40 60 80 100 30 Alvesta kommun 2017 Företag
Bygglov Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med...? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende... totalt sett med tillgängligheten Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)... informationen på vår webbplats... totalt sett med informationen Bemötande... vår attityd mot dig... vårt engagemang i ditt ärende... totalt sett med bemötandet Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar... vår förmåga att ge råd och vägledning... totalt sett med kompetensen Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) 43 45 48 56 59 72 63 67 70 59 67 60 54 54 52 25 13 22 39 19 30 24 29 30 15 26 20 22 30 22 33 30 22 17 22 22 19 16 17 19 8 11 7 11 11 Medel Bas Vet ej 7,1 27 4% 6,8 23 18% 7,2 27 4% 7,1 27 4% 8,0 25 11% 7,7 27 4% 6,5 20 29% 7,4 27 4% 8,3 27 4% 7,8 27 4% 8,0 27 4% 7,7 25 11% 7,2 24 14% 6,6 24 14% 7,3 27 4% Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter... totalt sett med rättssäkerheten Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende... förmågan att hålla överenskomna tidsramar... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende... totalt sett med effektiviteten 60 68 72 63 31 Alvesta kommun 2017 Företag 68 68 68 69 24 16 7 8 4 25 16 20 16 16 8 13 25 16 24 27 7,3 25 11% 7,7 25 11% 8,2 25 11% 7,5 24 14% 7,0 28 0% 7,7 25 11% 7,3 25 11% 7,3 26 7%
Bygglov Fakta om respondenterna Bas: 28 svar Bas: 28 svar Man Kvinna Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt Kön 93% 7% Kontaktsätt 29% 43% 11% 14% 0% 4% Ålder -24 år 0% 25-34 år 11% 35-44 år 25% 45-54 år 32% 55-64 år 32% 65 år - 0% Bas: 28 svar Info om tjänster Ja, fick fullständig information 43% Ja, fick viss information 32% Nej, inte alls 25% Vet ej 0% Bas: 28 svar 32 Alvesta kommun 2017 Företag
Bygglov Fakta om respondenterna Avgiften rimlig Erfarenhet Helt rimlig 29% Ja, från flera andra kommuner 36% Ganska rimlig 25% Ja, från en kommun 21% Varken rimlig eller orimlig 25% Nej 43% Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej 7% 7% 7% Bas: 28 svar Tidigare kontakt Bas: 28 svar Utfall tillstånd-anmälan Positivt 82% Delvis positivt 18% Negativt 0% Vet ej 0% Bas: 28 svar Bas: 28 svar Ja 75% Nej Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej 25% 0% 0% 0% Utfall tillsyn 33 Alvesta kommun 2017 Företag Bas: Färre än 7 svar
Bygglov Fakta om respondenterna Bransch Antal anställda Jordbruk Industri och bygg 4% 50% 1-5 6-10 11-50 4% 21% 50% Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning (café, pubar, danslokaler m.m.) 7% 4% 0% Bas: 28 svar 51-100 101 eller fler 18% 4% Skola, vård och omsorg 4% Företagstjänster (konsulter och övrig tjänstenäring) 4% Övrigt 29% Bas: 28 svar 34 Alvesta kommun 2017 Företag
Fakta om undersökningen 35 Alvesta kommun 2017 Företag
Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Syftet med undersökningen är övergripande att följa upp hur kommunens service utvecklas i termer av kundupplevd kvalitet. Undersökningen är ett redskap för kvalitetsutveckling och resultatet ger tydliga indikationer på vad kommunen behöver fokusera på för att öka kundnöjdheten. Denna rapport är en övergripande sammanställning av det sammanvägda resultatet för Alvesta kommun och fokus är att ge en övergripande bild för kommande gemensamma prioriteringar. Genomförande Undersökningen har genomförts under perioden mars 2017 till februari 2018 av Origo Group. Origo Group bildades augusti 2017 och har sin bakgrund i bolagen CMA Research, Markör Marknad & Kommunikation, Scandinfo Marketing Research och MIND Research. Läs mer på www.origogroup.com. Målgrupper Myndighetsområden som följs upp i undersökningen: Brandtillsyn Undersökningen gäller ärenden avseende tillsyn och kontroll som gjorts med hänvisning till lagen om skydd mot olyckor (LSO) och ärenden om tillstånd och tillsyn enligt lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Bygglov Ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen. Markupplåtelser Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte. Miljö- och hälsoskydd samt Livsmedelskontroll separat Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar. Serveringstillstånd Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten. 36 Alvesta kommun 2017 Företag
Fakta om undersökningen Enkät Enkäten byggs upp av frågor om olika serviceområden (övergripande faktorer) som sammanfattar kundernas upplevelse av kommunens service: Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Viktning Eftersom bortfallet för olika myndighetsområden kan vara olika stort så viktas svaren efter myndighetsområde för att kommunens helhetsresultat ska bli så representativt som möjligt för kommunens alla myndighetsområden samt jämförbart med andra kommuner. Det innebär att om en kommun har lika många ärenden för till exempel bygglov som för serveringstillstånd, men dubbelt så många svar för bygglovsärendena så kommer svaren för serveringstillstånd få dubbelt så hög vikt som svaren för bygglov. Metod Urvalet för undersökningen har i sin helhet tillhandahållits av respektive kommun och utgörs av privata företag och övriga som haft ett myndighetsärende på kommunen under 2017. 37 Alvesta kommun 2017 Företag
Fakta om undersökningen Antal svar och svarsfrekvenser Myndighetsområde Antal ärenden Andel ärenden Urval netto Antal svar Svarsfrekvens Brandskydd 34 26% 26 15 58% Bygglov 70 53% 37 28 76% Markupplåtelse 0 0% 0 0-100% 90% 80% 70% 60% 50% 11% 9% 12% 0% 38% 7% 5% 9% 0% 53% Serveringstillstånd Livsmedelskontroll Miljö- och hälsoskydd Miljö- och hälsoskydd 12 9% 9 6 67% 40% Markupplåtelse Livsmedelskontroll 7 5% 5 2 40% Serveringstillstånd 9 7% 7 3 43% 30% Bygglov Totalt 132 100% 84 54 64% 20% 10% 30% 26% Brandskydd 0% 2015 2016 2017 38 Alvesta kommun 2017 Företag
Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (1/4) Redovisning av frågor Frågorna har betygssatts med skalan 1 till 10, där 10 är det högsta betyget. I rapporten grupperas andelen kunder som svarat 8 10 i en grupp (högt betyg), 5 7 i en grupp (medelbetyg) samt de som svarat 1 4 i en grupp (lågt betyg). I diagrammen motsvarar de gröna fälten de kunder som har markerat 8-10 på skalan (högt betyg), gula fält är andelen kunder som har markerat 5 7 (mellanbetyg) och röda fält är de kunder som har markerat 1 4 (lågt betyg). I figurer och tabeller visas även medelvärdet för frågeställningen samt andelen som svarat Vet ej på frågan. Andelar och medelvärden är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan medan andelen Vet ej beräknas utifrån samtliga svar. Nöjd-Kund-Index (NKI) NKI är ett sammanfattande mått på hur nöjda kunderna/ företagarna är totalt sett. Det är uppbyggt av tre frågor från enkäten: Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? NKI är således ett mått på den totala nöjdheten i verksamheten. Det är ett index som är lämpligt att använda för att göra jämförelser över tid. I analysmodellen är NKI en nödvändig variabel som hela modellen kretsar kring. NKI redovisas på en skala från 0 till 100, där 100 är högsta betyg. 39 Alvesta kommun 2017 Företag
Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (2/4) Kvalitetsfaktorer (serviceområden) Förutom NKI skapas sammanfattande mått för enkätens olika delområden, så kallade kvalitetsfaktorer. Kvalitetsfaktorerna i denna undersökning är de sex serviceområdena. Dessa mäter hur nöjda kunderna/företagen är med olika aspekter av verksamhetens tjänster och service. Serviceområdenas betygsindex baseras på respondenternas bedömning totalt sett av respektive delområde (serviceområde). Effektmått Effektmåttet visar hur stor effekt en förändring av serviceområdenas indexvärden har på den totala nöjdheten hos kunderna/företagarna. Det är alltså ett mått på sambandet mellan NKI och var och en av de ingående serviceområdena. Effektmåtten tolkas på så sätt att om resultatet för ett serviceområde ökar med X enheter så förväntas kundernas/företagarnas totala nöjdhet öka med Y enheter, förutsatt att ingenting annat ändras. I denna rapport är effektmåtten multiplicerade med fem. Det innebär att om ett serviceområde får ett fem enheter högre index så förväntas NKI öka med effektmåttets storlek. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen visas vilka serviceområden man vid ett förbättringsarbete får bäst utväxling av att prioritera i nuläget. På prioriteringsmatrisens axlar visas dels prestation, dvs. kommunens betygsindexresultat för varje serviceområde, och dels effekten på den totala nöjdheten (effektmåttet). Effekten anger hur hög påverkan serviceområdena har på NKI. Linjerna i prioriteringsmatrisen placeras på medianerna för betygsindexresultat och effektmått. Man bör alltid prioritera att förbättra de faktorer som har relativt låga betyg och samtidigt har relativt höga effektmått. 40 Alvesta kommun 2017 Företag
Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (3/4) Framtagande av NKI, betygsindex och effektmått Kvalitetsfaktorerna beräknas genom att skala om de viktade medelbetygen (1-10) på helhetsfrågorna för varje serviceområde till ett index med skalan 0 till 100. Basen för kvalitetsfaktorerna är de respondenter som svarat 1-10 på respektive helhetsfråga. Formeln som används för beräkningen är (MV-1)*100/9 där MV är det viktade medelvärdet för frågan. NKI tas fram genom att först beräkna ett aggregerat index på de tre avslutande frågorna på motsvarande sett som kvalitetsfaktorerna beräknas. NKI sätts sedan till medelvärdet av de tre indexen. Den statistiska metod som används för att skapa effektmåttet är en så kallad viktad multivariat regressionsanalys. För att kunna skapa väl underbyggda effektmått för varje kommun behövs ett tillräckligt stort statistiskt underlag. Gränsen för att generera modeller för respektive kommun/myndighetsområde är därför satt till 50 enkätsvar. Även om en kommun/myndighetsområde erhållit 50 svar är det inte säkert att det varit möjligt att ta fram effektmått då det kan ha förekommit ett så kallat internt/partiellt bortfall (dvs. alla respondenter har inte besvarat samtliga frågor), vilket kan göra att antalet svar som kan användas för att bygga upp modellen i realiteten blir färre än 50. För att ingå i regressionsbasen krävs det att man besvarat helhetsfrågorna för alla serviceområden samt de tre avslutande frågorna. Effektmått tas inte heller fram om förklaringsgraden blir för låg (R2 mindre än 0,8). 41 Alvesta kommun 2017 Företag Analysmodellen består av olika nivåer som varje gång innehåller ett antal oberoende variabler X som antas påverka en beroende variabel Y. På högsta nivån är den beroende variabeln NKI, och de oberoende variablerna de faktiska totalbetygen för de olika serviceområdena. NKI är här en latent variabel skapad av tre övergripande totalbetygsfrågor (helhetsbetyg, uppfyller förväntningar, hur nära ideal förvaltning). Regressionsmodellen ger således varje fråga en vikt som anger dess påverkan på NKI. Vikterna tas fram med hjälp av minsta kvadratmetoden. På nästa nivå genomförs därefter en ny regressionsanalys där den beroende variabeln denna gång är det totala betyget för det i den första analysen mest prioriterade serviceområdet, och de oberoende variablerna är då detaljfrågorna för just detta serviceområde. På så sätt skapas ett optimalt sätt att delge kommunen/förvaltningen vilken detaljfråga som bör prioriteras för att i slutändan NKI ska ökas, kort sagt vilken förändring på detaljnivå som ger störst effekt på NKI.
Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (4/4) Indikatorer Servicefaktorer Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? 2. Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? 3. Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet 42 Alvesta kommun 2017 Företag