1 TJÄNSTEUTLÅTANDE Omvårdnadsförvaltningen 2007-01-19 Dnr: ON/2005/0029 826 80 SÖDERHAMN Omvårdnadsnämnden REDOVISNING AV ENKÄTUNDERSÖKNING 2006 AVSEENDE HEMTJÄNST Omvårdnadsnämndens vision är att äldre personer och personer med funktionshinder skall känna trygghet i att få stöd och insatser när de behöver. En av inriktningarna för att förverkliga visionen är att bedriva och utveckla verksamhet med utgångspunkt i vårdtagares behov och myndigheters krav. Ett av omvårdnadsnämndens mål under perioden 2006-2008 är att utveckla former för att inhämta synpunkter från nämndens vårdtagare, avseende verksamhetens utbud och kvalitet. Omvårdnadsförvaltningen har hösten 2006 genomfört enkät och intervjuer av vårdtagare samt enkät till anhöriga för att följa upp synpunkter på verksamhetens utbud och kvalitet. 1. PLANERING Omvårdnadsförvaltningen utsåg våren 2006 en arbetsgrupp bestående av förvaltningschef, biträdande förvaltningschef, verksamhetschefer, medicinskt ansvarig sjuksköterska, verksamhetscontroller och utredare. Arbetsgruppen arbetade fram förslag beträffande genomförande och frågor för undersökningen. Arbetsgruppen föreslog 060628 133 omvårdnadsnämnden att fokusera undersökningen till äldreomsorgens verksamheter samt socialpsykiatrins särskilda boenden inom handikappomsorgen. För vårdtagare i hemtjänst föreslog förvaltningen en enkät till samtliga vårdtagare med hemtjänst, utom de som enbart har trygghetslarm och/eller matdistribution. Enkätundersökningen föreslogs ske under augusti - september 2006. Omvårdnadsnämnden godkände omvårdnadsförvaltningens förslag.
2 2. ENKÄTEN Enkäten bestod av fyra bakgrundsvariabler: hemtjänstområde, kön, ålder och hur ofta vårdtagaren får hemtjänstinsatser. Därefter följde tio påståenden som vårdtagaren skulle besvara med missnöjd, mindre nöjd, nöjd eller mycket nöjd. Några påståenden hade även vet ej som svarsalternativ. Vid varje påstående fanns plats för kommentarer. Påståendena avsåg vårdtagarens upplevelse av trygghet, kontinuitet, trivsel, bemötande, inflytande, tillgänglighet, matdistribution, trygghetslarm, m m. I enkäten ställdes även en fråga om vårdtagarens önskemål om äldreboende i framtiden och en fråga om s k kundval. Därutöver innehöll enkäten tre öppna frågor om vad vårdtagaren anser vara viktigast att förbättra inom hemtjänsten, samt vårdtagarens upplevelse av en positiv respektive negativ händelse i samband med hemtjänsten. Arbetsgruppens enkät testades på några vårdtagare med hemtjänst innan den skickades ut till alla. 3. GENOMFÖRANDE Omvårdnadsförvaltningen informerade 060807 samtliga enhetschefer med ansvar för hemtjänst om upplägget av den vårdtagarenkät som skulle genomföras i augusti och september månad. Enhetscheferna uppmanades att vidarebefordra informationen till hemtjänstpersonalen. I informationen poängterades att vårdtagaren själv skulle besvara enkäten. Om vårdtagaren bad sin kontaktperson eller annan personal om hjälp att fylla i enkäten var det viktigt att personalen bemödade sig om att inte påverka svaren. Som försättsblad till enkäten fanns ett informationsblad till vårdtagarna. Detta innehöll information om undersökningens syfte, genomförande, redovisning och information om att deltagandet var frivilligt samt uppgift om var man kunde ringa om man hade frågor kring undersökningen. Vid frågor om enkäten hänvisades till två assistenter vid förvaltningen. För att få aktuella uppgifter tog förvaltningen den 9 augusti ut listor på samtliga vårdtagare som debiterats avgift för hemtjänst under juli månad. Den 16 augusti skickades enkäten från förvaltningen till samtliga vårdtagare med hemtjänst. Med brevet följde ett adresserat och frankerat kuvert för återsändning av svar till förvaltningen. Svaret skulle återsändas senast den 31 augusti. En kopia av enkäten skickades till enhetscheferna för att de och hemtjänstpersonalen skulle veta hur enkäten såg ut och kunna besvara ev. frågor från vårdtagare.
3 Eftersom enkäten genomfördes konfidentiellt kunde inte påminnelse skickas till vårdtagarna. I stället skickade förvaltningen 060825, via enhetscheferna, en påminnelse till hemtjänstpersonalen om att under vecka 35 (28-31 augusti) påminna alla vårdtagare om att besvara enkäten, samt erbjuda hjälp att lägga brevet på posten om inte vårdtagaren själv kunde ordna det. Innan påminnelsen var svarsfrekvensen cirka 37 %. 4. SVARSFREKVENS Vid tiden för utskick av enkäten fanns totalt 459 personer med hemtjänstinsats. 260 av dessa besvarade enkäten, vilket innebär en svarsfrekvens om 57 procent. Antal enkäter och enkätsvar per hemtjänstområde : Antal utskick Antal svar Svarsandel Hemtjänst Norr: 94 49 52 % Hemtjänst Centrum 1: 83 45 54 % Hemtjänst Centrum 2: 94 51 54 % Hemtjänst Väster: 88 51 58 % Hemtjänst Söder: 100 62 62 % Ej angivet område: 2 0 % SUMMA 459 260 57 % I förberedelsearbetet har förvaltningen haft kontakt med Falköpings kommun som gjort brukarenkäter sedan 1995. I deras senaste enkätundersökning till vårdtagare med hemtjänst var svarsfrekvensen 45 procent.
4 5. ENKÄTRESULTAT Vårdtagarna har givit hemtjänsten ett högt betyg. Av de svarande är 99 procent som helhet nöjda eller mycket nöjda med hemtjänsten. Andelen nöjda eller mycket nöjda skiftar dock mellan olika frågor. 5.1 Totalt resultat för alla hemtjänstområden Procentuellt antal vårdtagare som är nöjda eller mycket nöjda : Jag får den hjälp jag behöver av hemtjänsten 96 % Det är lätt att komma i kontakt med hemtjänsten om jag behöver 86 % Jag kan påverka när mina hemtjänstinsatser utförs 91 % Jag kan påverka hur mina hemtjänstinsatser utförs 92 % Jag är nöjd med min kontaktperson i hemtjänsten 76 % Det är oftast samma personal som hjälper mig 81 % Personalen har ett bra bemötande mot mig 100 % Jag är nöjd med mitt trygghetslarm 97 % Jag är nöjd med min matdistribution 76 % Som helhet är jag nöjd med min hemtjänst 99 % Enkät till hemtjänstmottagare 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vet ej Missnöjd Mindre nöjd Nöjd Mycket nöjd
5 5.2 Mer nöjda Vårdtagarna är mest nöjda med : - personalens bemötande 100 % - hemtjänsten som helhet 99 % - trygghetslarmet 97 % - att få den hjälp hon/han behöver av hemtjänsten 96 % - att kunna påverka hur hemtjänstinsatser utförs 92 % - att kunna påverka när hemtjänstinsatser utförs 91 % Av kommentarerna framkommer att : * Få har valt att kommentera påståendet om bemötande. Av de som gjort det har flera uttryckt att all personal är snäll och bra. Några har kommenterat att de flesta är bra. * I kommentarerna kring påståendet om hemtjänsten som helhet har de flesta förstärkt sitt betyg med att uttrycka att de är nöjda med hemtjänsten. * Flera av kommentarerna om trygghetslarm handlar om att vårdtagaren inte behövt använda larmet och därför inte vet hur det fungerar. * Påståendet att vårdtagaren får den hjälp hon/han behöver av hemtjänsten har fått relativt många kommentarer. Några har uttryckt att de är nöjda, medan andra anser att tiden för insatsernas genomförande är för kort. Någon har efterlyst hjälp med att handla och uträtta andra ärenden. Någon vill ha mer städning. * Även när det gäller möjligheten att påverka hur hemtjänstinsatserna utförs har få lämnat kommentarer de flesta som gjort det anser att det fungerar bra. * Få har kommenterat möjligheten att påverka när hemtjänstinsatserna utförs men av de som gjort det har flera uttryckt att insatserna sker enligt överenskommelse. 5.3 Mindre nöjda Vårdtagarna är något mindre nöjda med följande: Andel nöjda eller mycket nöjda - matdistributionen 76 % - kontaktmannaskapet 76 % - personalkontinuiteten (samma personal som hjälper) 81 % - möjligheten att komma i kontakt med hemtjänsten vid behov 86 % Av kommentarerna framkommer att : * Kommentarer kring matdistributionen visar att vårdtagarna är nöjda med matdistributionen men många har synpunkter på maträtter eller på matens smak. Några tycker att de får vissa maträtter för ofta och andra för sällan. * Av kommentarerna kring kontaktperson framgår att många inte har kontakt-
6 person och många är osäkra på vem kontaktpersonen är. * Många har kommenterat påståendet det är oftast samma personal som hjälper mig med att de får hjälp av för många olika personal, även om flera av de svarande uttryckt att personalen är bra och trevlig. Många önskar samma personal i större utsträckning. * Kommentarer beträffande påståendet att det är lätt att komma i kontakt med hemtjänsten har några endast kommenterat med att de använder larm, telefon eller mobiltelefon. Ett par har kommenterat att de är osäkra på var de ska ringa. 5.4 Jämförelse mellan hemtjänstområden Här följer en jämförelse mellan olika hemtjänstområden avseende procentuellt antal vårdtagare som svarat att de är nöjda eller mycket nöjda på påståendet Som helhet är jag nöjd med min hemtjänst. Hemtjänst Norr: 100 % Hemtjänst Centrum 1: 100 % Hemtjänst Centrum 2: 100 % Hemtjänst Väster: 100 % Hemtjänst Söder: 95 % 5.5 Kundval Påståendet om kundval har besvarats enligt följande: Jag skulle önska att även kunna välja annan än kommunen att utföra min hemtjänst (t ex privat företag eller organisation) : ja 6 % nej 70 % vet ej 24 % Procentuell andel svar beträffande önskemål om kundval per hemtjänstområde : Ja Nej Vet ej Hemtjänst Norr: 2 % 72 % 26 % Hemtjänst Centrum 1: 5 % 63 % 33 % Hemtjänst Centrum 2: 4 % 69 % 27 % Hemtjänst Väster: 4 % 73 % 22 % Hemtjänst Söder: 13 % 73 % 13 % Endast tre har kommenterat frågan. Av kommentarerna framkommer att en vårdtagare redan anlitar städfirma och tycker att det fungerar bra. De övriga uttrycker att de är positiva till kundval / konkurrensutsättning.
7 Procentuell andel fördelad per åldersgrupp : Ja Nej Vet ej Upp till 69 år 11 % 67 % 22 % 70-79 år 2 % 84 % 14 % 80-89 år 7 % 68 % 26 % 90 år och äldre 7 % 62 % 31 % Procentuell andel fördelad på hemtjänstinsatsernas frekvens : Ja Nej Vet ej varje dag : 5 % 72 % 23 % varje vecka : 9 % 68 % 24 % varje månad: 11 % 63 % 26 % Resultatet visar ett något större intresse bland vårdtagare i södra kommundelen, bland yngre vårdtagare och bland dem som har hemtjänstinsatser i liten omfattning, men skillnaden är inte betydande. 5.6 Äldreboende Påståendet om flytt till äldreboende har besvarats enligt följande: Jag kommer troligtvis att vilja ansöka om att flytta till ett äldreboende i kommunen : inom 1 år 14 % inom 2-4 år 10 % inom 5 år eller senare 3 % vill bo kvar hemma 73 % Av flera kommentarerna framkommer att det beror på hälsan. Vårdtagarna bedömer att man ev. kommer att söka äldreboende om man blir sjuk. Procentuell andel svar beträffande önskemål om äldreboende per hemtjänstområde : Inom: 1 år 2-3 år 5 år eller senare vill bo kvar hemma Hemtjänst Norr: 11 % 2 % 5 % 82 % Hemtjänst Centrum 1: 8 % 8 % 0 % 85 % Hemtjänst Centrum 2: 23 % 15 % 4 % 57 % Hemtjänst Väster: 11 % 9 % 2 % 77 % Hemtjänst Söder: 14 % 14 % 3 % 69 %
8 Procentuell andel fördelad efter kön : Inom: 1 år 2-3 år 5 år el. senare vill bo kvar hemma Män 17 % 6 % 4 % 73 % Kvinnor 12 % 10 % 3 % 75 % Procentuell andel fördelad per åldersgrupp : Inom: 1 år 2-3 år 5 år el. senare vill bo kvar hemma Upp till 69 år 0 % 0 % 13 % 87 % 70-79 år 6 % 6 % 0 % 88 % 80-89 år 13 % 13 % 4 % 71 % 90 år och äldre 31 % 12 % 0 % 57 % Procentuell andel fördelad på hemtjänstinsatsernas frekvens : Inom: 1 år 2-3 år 5 år el. senare vill bo kvar hemma varje dag : 15 % 10 % 3 % 72 % varje vecka : 7 % 10 % 3 % 79 % varje månad: 12 % 9 % 3 % 76 % Inom område Centrum 2 (norr om ån) bedömer fler att de kommer att söka äldreboende inom 1-3 år jämfört med övriga områden. Det gäller även personer över 90 år. Däremot är det ingen nämnvärd skillnad beroende på kön eller hemtjänstinsatsernas omfattning. 5.7 Förbättringsområden Flera har besvarat frågan om vad som är viktigast att förbättra inom hemtjänsten med att de är nöjda, men av övriga kommentarer framgår att vårdtagarna anser att följande är viktigast att förbättra : Mer tid för insatser, tid för samtal Mindre stress bland personalen Samma personal i större utsträckning Hjälp med t ex fönsterputs, torka höga hyllor. Mer städning Legitimation för hemtjänstpersonal
9 5.8 Negativ händelse Flera vårdtagare har svarat nej på frågan om negativ upplevelse. Då vårdtagare beskrivit en negativ händelse har det oftast handlat om att personalen varit stressad, bemötande i särskild situation eller att de fått vänta efter att ha larmat vid fall. 5.9 Positiv händelse Då vårdtagare beskrivit en positiv händelse har det oftast handlat om att personal haft tid för att samtala, fika, följa med ut, uppvaktat på födelsedag eller i andra sammanhang upplevts visa särskild omtanke. Många uttrycker även allmänt att personalen är glad och trevlig. Någon nämner snabb hjälp i samband med larm. Kommunens fixare och så kallade gå-flickor nämns också under positiva händelser. 5.10 Bakgrundsvariabler Kön Enkätresultatet visar ingen nämnvärd skillnad mellan manliga och kvinnliga vårdtagare. Här följer några exempel som är valda för att se om vårdtagarna upplever sig olika behandlade (få olika uppmärksamhet) beroende av kön när det gäller: att få hjälp, att lätt få kontakt med personalen, bemötande och som helhet att få hjälp av hemtjänsten. Procentuell andel per kön och fråga Får hjälp Män 56 % 42 % 1 % 0 % Kvinnor 41 % 54 % 5 % 0 % Lätt kontakt med personal Män 45 % 36 % 8 % 0 % Kvinnor 36 % 51 % 2 % 1 % Bemötande Män 74 % 26 % 0 % 0 % Kvinnor 55 % 45 % 0 % 0 % Som helhet nöjd Män 53 % 45 % 2 % 0 % Kvinnor 41 % 58 % 1 % 0 %
10 Resultatet avseende dessa fyra påståenden visar att män är mycket nöjda, i högre utsträckning än kvinnor. Vid sammanställning av andelen nöjda eller mycket nöjda visar dock resultatet ingen nämnvärd skillnad. Ålder Enkätresultatet visar en mindre skillnad beroende på vårdtagarnas ålder. Här följer samma exempel som ovan för att se om vårdtagarna upplever sig olika behandlade (få olika uppmärksamhet) beroende av ålder. Jag får den hjälp jag behöver av hemtjänsten : Upp till 69 år 59 % 37 % 4 % 0 % 70-79 år 62 % 36 % 2 % 0 % 80-89 år 43 % 53 % 3 % 0 % 90 år och äldre 39 % 55 % 7 % 0 % Det är lätt att komma i kontakt med hemtjänsten om jag behöver : Vet ej Upp till 69 år 41 % 37 % 15 % 0 % 7 % 70-79 år 56 % 34 % 2 % 0 % 8 % 80-89 år 37 % 51 % 2 % 0 % 8 % 90 år och äldre 30 % 48 % 7 % 0 % 16 % Personalen har ett bra bemötande mot mig : Upp till 69 år 59 % 41 % 0 % 0 % 70-79 år 69 % 31 % 0 % 0 % 80-89 år 61 % 39 % 0 % 0 % 90 år och äldre 60 % 40 % 0 % 0 % Som helhet är jag nöjd med min hemtjänst : Upp till 69 år 50 % 46 % 4 % 0 % 70-79 år 63 % 37 % 0 % 0 % 80-89 år 43 % 56 % 2 % 0 % 90 år och äldre 33 % 67 % 0 % 0 %
11 Svaren på några av dessa fyra påståenden visar att andelen mycket nöjda vårdtagare minskar med stigande ålder, men sammanräknad andel nöjda eller mycket nöjda visar ingen nämnvärd skillnad beroende av vårdtagarens ålder. Hemtjänstinsatsernas frekvens Enkätresultatet visar ingen nämnvärd skillnad beroende på hur ofta vårdtagarna har hemtjänstinsatser. Här följer samma exempel som ovan för att se om vårdtagarna upplever sig olika behandlade (få olika uppmärksamhet) beroende av hur ofta de har hemtjänstinsatser. Jag får den hjälp jag behöver av hemtjänsten : Varje dag 38 % 52 % 9 % 1 % Varje vecka 21 % 73 % 6 % 0 % Varje månad 22 % 69 % 8 % 0 % Det är lätt att komma i kontakt med hemtjänsten om jag behöver : Vet ej Varje dag 47 % 41 % 2 % 1 % 8 % Varje vecka 31 % 49 % 9 % 0 % 11 % Varje månad 20 % 63 % 8 % 0 % 10 % Personalen har ett bra bemötande mot mig : Varje dag 63 % 37 % 0 % 0 % Varje vecka 62 % 38 % 0 % 0 % Varje månad 64 % 36 % 0 % 0 % Som helhet är jag nöjd med min hemtjänst : Varje dag 51 % 47 % 2 % 0 % Varje vecka 38 % 62 % 0 % 0 % Varje månad 35 % 65 % 0 % 0 %
12 Svaren på några av dessa fyra påståenden visar att andelen mycket nöjda vårdtagare ökar ju mer/oftare vårdtagaren har hemtjänstinsatser. Sammanräknad andel nöjda eller mycket nöjda visar dock ingen skillnad beroende av hur ofta vårdtagaren har hemtjänst. 6. ARBETET UTIFRÅN UNDERSÖKNINGENS RESULTAT Omvårdnadsförvaltningens verksamhetscontroller har sammanställt resultatet i Excel för att få fram procentuell andel svar och medeltal per fråga. Ledningen för varje hemtjänstområde fick, i samband med verksamhetsplanering i början av oktober 2006, ta del av enkätresultatet, inklusive kommentarer Vid verksamhetsplaneringen fick enhetschefer och handläggare för hemtjänst i två grupper arbeta med att : Studera och analysera resultatet av enkäten i hemtjänsten Se över områden med förbättrings-/utvecklingsmöjligheter. Föreslå vad som kan/bör göras för att åstadkomma förbättring/utveckling inom resp. område. Föreslå strategi för förbättrings-/utvecklingsarbetet. Grupperna bedömde det generellt som viktigast att förbättra : - Rutiner kring kontaktmannaskap - Kontinuiteten/färre antal personal kring varje vårdtagare. Dessutom att tekniska kontorets kostenhet informeras om vårdtagarnas synpunkter kring matdistributionen (innehållet). Ledningen för varje hemtjänstområde har fått förvaltningsledningens uppdrag att tillsammans med hemtjänstpersonalen analysera resultatet per hemtjänstområde och arbeta med förbättringsåtgärder utifrån detta. Åtgärderna med anledning av undersökningsresultatet kommer att följas upp hösten 2007. Detta kommer att ske i samband med internkontroll i form av verksamhetschefernas verksamhetsuppföljning vid alla enheter. Omvårdnadsförvaltningen utsåg i november 2006 en arbetsgrupp som arbetade med att förtydliga rutiner m m kring kontaktmannaskap. De nya rutinerna redovisades för samtliga enhetschefer 070115. Omvårdnadsförvaltningen använder resultatet av vårdtagarundersökningen som underlag för planering av fortsatt arbete, bl a internkontroll och äldreomsorgsplan.
13 7. SLUTORD Resultatet av vårdtagarenkäten avseende hemtjänsten visar att av de svarande är 99 procent som helhet nöjda eller mycket nöjda med hemtjänsten. Det är ett mycket positivt resultat, men det är förbättringsområden som förvaltningen fokuserar på. Arbetet kommer som ovan nämnts att ske inom varje hemtjänstområde utifrån enkätresultatet för enheten. Det är första gången som omvårdnadsförvaltningen genomfört en undersökning i alla äldreboenden och alla hemtjänstområden. Arbetsinsatserna i samband med undersökningarna har varit omfattande, men resultatet är mycket värdefullt för nämnden, förvaltningsledningen och framför allt för ledning och personal vid varje äldreboende och hemtjänstområde. Resultatet utgör ett underlag för förbättringsarbete på olika områden och olika nivåer. Ett arbete som kom igång direkt efter att intervjuerna och enkäterna sammanställts, och som kommer att följas upp av verksamhetscheferna i samband med årlig verksamhetsuppföljning vid varje enhet. Omvårdnadsförvaltningen planerar att göra en ny vårdtagar- och anhörigundersökning år 2009. Else-Marie Nilsson Förvaltningschef Ann-Christine Bertilsson Utredare