Förbättrad intäktssäkring på lokalbanor

Transkript

1 1(5) Trafikavdelningen Fredrik Cavalli-Björkman TJÄNSTEUTLÅTANDE Trafiknämnden , punkt 26 Ärende Infosäkerhetsklass Förbättrad intäktssäkring på lokalbanor Ärendebeskrivning Vid trafiknämndens sammanträde beslutades att genomföra en pilot på Tvärbanan och Nockebybanan avseende ökad intäktssäkring för lokalbanor i syfte att testa och utvärdera genomförd förstudies rekommendationer. Piloten har nu genomförts och detta ärende innehåller en utvärdering samt förslag till att permanenta den nya valideringsmetoden på Tvärbanan och Nockebybanan. Ärendet innehåller även ett förslag om att påbörja genomförandet av metoden med resenärers självvalidering av biljetter på övriga lokalbanor. Beslutsunderlag Arbetsmiljöverkets beslut (IRÖ 2013/24295) angående bärbar konduktörsutrustning, Tjänsteutlåtande angående genomförandebeslut för pilot (SL ), Trafikförvaltningens utvärdering av piloten (SL ),. Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta att uppdra åt förvaltningschefen att att avsluta piloten och införa lösningen med biljettvalidering på plattformar permanent på Tvärbanan och Nockebybanan valideringsstolpar installeras på motsvarande sätt på Roslagsbanan, Saltsjöbanan och Lidingöbanan samt att biljettförsäljningen avvecklas ombord på tåg som trafikerar Roslagsbanan

2 2(5) Trafikavdelningen TJÄNSTEUTLÅTANDE Ärende Infosäkerhetsklass att att att under år 2017 utreda och analysera förutsättningarna för biljettvalidering på Spårväg city inarbeta investeringsutgiften för projektet såsom ospecificerat objekt i investeringsplanen för åren samt förklara paragrafen för omedelbart justerad. Förvaltningens förslag och motivering Utvärdering av piloten Biljettvalidering på plattformar syftar till att förhindra uppkomst av belastningsskador för konduktörer vid användning av bärbar konduktörsutrustning, enligt Arbetsmiljöverkets krav, samt att förbättra intäktssäkringen på lokalbanorna. I syfte att testa och utvärdera metoden med plattformsvalidering genomfördes en piloten på Tvärbanan och Nockebybanan under juni till och med december Trafikförvaltningen har genomfört en utvärdring av piloten, vilken har dokumenterats i bilagda rapport. Utfallet kan summeras enligt följande: - Intäktssäkring; andelen validerade reskassor har ökat med drygt 60 % på Tvärbanan. - Biljettkontroller; effektivare kontroller möjliggörs på lokalbanor och andelen utställda tilläggsavgifter har varit lägre än för övrig trafik. - Nöjd kund index; NKI under piloten ligger på motsvarande nivå som tidigare. - Kundsynpunkter; inledningsvis många synpunkter främst kring missad information till resenärer som velat göra rätt för sig. Fåtal synpunkter kring upplevd lägre trygghet och service utan personal i fordonet. Under senare delen av piloten endast fåtal kundsynpunkter kring piloten. - Valideringsutrustningen; har hög teknisk tillgänglighet samt god tillgänglighet för resenärer med funktionsnedsättning. Slutsatsen från piloten blir, efter en inledande period med viss osäkerhet från resenärer kring metoden med självalidering, att piloten varit genomgående positiv och att resenärer nu förstår, hanterar och accepterar självvalidering av biljetter på lokalbana. Därmed möter piloten både krav från Arbetsmiljöverket och bidrar positivt till ökad intäktssäkring.

3 3(5) Trafikavdelningen TJÄNSTEUTLÅTANDE Ärende Infosäkerhetsklass Överväganden Trafikförvaltningen gör bedömningen att nuvarande metod och utrustning för biljettvisering med konduktörer på lokalbanor inte är en långsiktigt hållbar lösning. För att möta Arbetsmiljöverkets krav, att undanröja ytterligare skyddstopp av den bärbara konduktörsutrustningen samt att förbättra intäktssäkringen är självvalidering på plattform den lösning som trafikförvaltningen bedömer bäst kunna möta behoven. Värt att notera är också att för alla övriga trafikslag gäller att resenären skall validera sin biljett innan resan startar vilket bör underlätta en förändring till självvalidering på lokalbanorna. Med hänsyn till utvärderingens resultat, där förstudiens rekommendationer och slutsatser har bekräftats, föreslår trafikförvaltningen att den testade lösningen, där resenäreren själv validerar sin biljett på plattformen innan resan påbörjas, permanentas på Tvärbanan och Nockebybanan. Samma hänsyn som på Tvärbanan och Nockebybanan gör sig gällande på Saltsjöbanan, Lidingöbanan och Roslagsbanan. Vad gäller SpårvägCity föreslår dock trafikförvaltningen att förutsättningarna på SpårvägCity behöver utredas ytterligare innan några beslut kan tas om form för biljettvalidering. Föreläggandet från Arbetsmiljöverket, som är riktat till Arriva, omfattar inte Lidingöbanan och SpårvägCity eftersom denna bana trafikeras av annan trafikutövare (Stockholms Spårvägar). Trafikförvaltningen föreslår därför att förvaltningen startar ett projekt med målsättningen att installera valideringsstolpar på motsvarande sätt på Roslagsbanan, Saltsjöbanan och därefter Lidingöbana. Bland annat som en följd av plattformsvalidering avvecklas biljettförsäljningen ombord på tåg som trafikerar Roslagsbanan. Biljettförsäljningen ombord på tåg för Saltsjöbanan och Lidingöbanan har avvecklats sedan tidigare. Trafikförvaltningen gör bedömningen att frågan om skyddsstopp för användning av bärbar konduktörsutrustning är överhängande, främst på Roslagsbanan. Att notera i detta sammanhang är för lokalbanor som klassas som järnväg, Roslagsbanan och Saltsjöbanan, gäller fortsatt krav på säkerhetstjänst. Detta innebär att ombordpersonal/konduktör skall ge signal till förare att det är klart att stänga dörrarna samt kontrollera att dörrstängning inte orsakat någon skada.

4 4(5) Trafikavdelningen TJÄNSTEUTLÅTANDE Ärende Infosäkerhetsklass Genomförande Ett projekt för att rulla ut valideringsmetodiken på fler lokalbanor kan starta under våren 2017 och avslutas under Projektresurser i form av kravställare och förvaltare hämtas primärt från befintlig personal. Trafikförvaltningen avser att använda befintliga avtal för anskaffning av valideringsutrustning, material för anslutning och installation. Ekonomiska konsekvenser av beslutet Kostnaderna för införandet av valideringsstolpar på plattformar för Roslagsbanan, Saltsjöbanan och Lidingöbanan beräknas uppgå till ca 40 mnkr. Investering för piloten har uppgått till 19 mnkr, inklusive projektets förstudie och utvecklingskostnader för valideringsutrustning. Investeringsutgiften för projektet och för kommande lokalbanor föreslås inarbetas såsom ospecificerat objekt i investeringsplanen inom befintlig ram. Följder för drift och underhåll kommer att hanteras inom ramen för trafikförvaltningens normala verksamhet och befintlig budgetram. Genomförd pilot visar på en positiv intäktsökning tack vare ökad validering av reskassabiljetter. Med resenärers självvalidering möjliggörs effektivare biljettkontroller som ökar resenärer motivation att resa med giltig biljett. Därmed skapas förutsättningar för en förbättrad intäktssäkring. Avtal med trafikoperatörer För det fall trafiknämnden beslutar enligt förvaltningens förslag och pilotprojektet permanentas och plattformsvalidering införs på Roslagsbanan och Saltsjöbanan kan trafikförvaltningen och Arriva komma att behöva tydliggöra om och i vilka delar förutsättningarna för det ursprungliga uppdraget i E20-avtalet förändrats och vad sådan förändring i sådana fall innebär. På motsvarande sätt, kan trafikförvaltningen och Stockholms Spårvägar vid beslut enligt förvaltningens förslag - komma att behöva tydliggöra om och i vilka delar förutsättningarna för det ursprungliga uppdraget i E21-avtalet förändrats och vad sådan förändring i sådana fall innebär. Sociala konsekvenser Den traditionella konduktörsrollen försvinner i och med resenärers självvalidering.

5 5(5) Trafikavdelningen TJÄNSTEUTLÅTANDE Ärende Infosäkerhetsklass Som ovan nämnts gäller, för lokalbanor som klassas som järnväg, Roslagsbanan och Saltsjöbanan, fortsatt krav på säkerhetstjänst. Trafikutövarna Arriva och Stockholms Spårvägar anmodas att se över personalbehov för att inrymma såväl säkerhettjänst som alternativa servicetjänster för konduktörer. Vid beslut om att installera plattformsvaliderare på övriga lokalbanor kommer tillgängligheten för resenärer med funktionsnedsättning ses över för ytterligare förbättringar avseende såväl utrustningens funktion som deras placering på plattformarna. Konsekvenser för miljön Åtgärderna bedöms ha begränsade påverkan på miljön. Riskbedömning Om metoden med plattformsvalidering för övriga lokalbanor inte införs i nuläget kan bland annat följande risker identifieras: - ytterligare skyddsstopp av bärbar konduktörsutrustning på övriga banor, - Arbetsmiljöverket agerande då trafikförvaltningen i nuläget inte möter ställda krav på förändrad valideringsmetod, - lägre intäktssäkring på lokalbanor utan plattformsvalidering Genom att införa metod för resenärers självvalidering på samtliga lokalbanor minskas riskerna för ytterligare skyddsstopp av bärbar konduktörsutrustning, som skulle innebära att ingen biljettvalidering kan utföras. Utan metoden med självvalidering försvåras genomförande av biljettkontroller. Att identifiera projektspecifika risker och att ta fram åtgärder för att möta sådana risker ingår i projektet som startar för det fall trafiknämnden beslutar enligt förvaltningens förslag. Caroline Ottosson Förvaltningschef Fredrik Cavalli-Björkman Tf chef Trafikavdelningen

6 1(11) PU Projekt Handläggare Thomas Ahlberg Projektledare RAPPORT Version: 1 Ärende/Dok. id. Infosäk. klass Utvärdering av pilotprojekt: Intäktssäkring Lokalbanor 1. Summering Piloten med biljettvalidering på plattformar syftar till att förhindra uppkomst av belastningsskador för konduktörer vid användning av bärbar konduktörsutrustning, enligt Arbetsmiljöverkets krav, samt att förbättra intäktssäkringen på lokalbanorna. Piloten har genomförts på Tvärbanan och Nockebybanan under juni till och med december Utfallet kan summeras enligt följande: - Intäktssäkring; andelen validerade reskassor har ökat med drygt 60 % på Tvärbanan. - Biljettkontroller; effektivare kontroller möjliggörs på lokalbanor och andelen utställda tilläggsavgifter har varit lägre än för övrig trafik. - Nöjd kund index; NKI under piloten ligger på motsvarande nivå som tidigare. - Kundsynpunkter; inledningsvis många synpunkter främst kring missad information från resenärer som velat göra rätt för sig. Fåtal synpunkter kring upplevd lägre trygghet och service utan personal i fordonet. Under senare delen av piloten endast fåtal kundsynpunkter kring piloten. - Valideringsutrustningen; har hög teknisk tillgänglighet samt god tillgänglighet för resenärer med funktionsnedsättning. Slutsatsen blir, efter en inledande period med viss osäkerhet från resenärer kring metoden med självalidering, att piloten varit genomgående positiv och att resenärer nu förstår, hanterar och accepterar självvalidering av biljetter på lokalbana. Därmed möter piloten både krav från Arbetsmiljöverket och bidrar positivt till ökad intäktssäkring. För alla övriga trafikslag gäller att resenären skall validera sin biljett innan resan startar vilket bör underlätta en förändring till självvalidering på lokalbanor. Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen Stockholm Leveransadress: Lindhagensgatan 100 Godsmottagningen Stockholm Telefon: Fax: E-post: registrator.tf@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan

7 2(11) PU Projekt RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass 2. Bakgrund Ett grundläggande krav inom hela SL trafiken är att validering av samtliga resenärers biljetter skall genomföras. Att säkra biljettintäkter är en förutsättning för att utföra och utveckla kollektivtrafiken. Piloten med biljettvalidering på plattformar syftar till att förhindra uppkomst av belastningsskador för konduktörer vid användning av bärbar konduktörsutrustning, samt att förbättra intäktssäkringen på lokalbanorna. Förbättrad intäktssäkring innebär att resenärer alltid skall kunna betala för resan samt att minska fusk, där resenärer medvetet undviker att betala eller resa utan giltig biljett. Det finns flera utmaningar med biljettvalidering på lokalbanorna. Med konduktörers biljettvalidering blir många resenärer inte viserade på grund av trängsel i fordonen. Vidare har metoden med bärbar konduktörsutrustning dömts ut av flera oberoende ergonomer med hänsyn till stor risk för belastningsskador. Konduktörernas skyddsombud har under lång tid tillbaka drivit frågan hos Arbetsmiljöverket, som avslutade ärendet utifrån vår gemensamma plan med kort- och långsiktiga åtgärder. På kort sikt minskas bland annat valideringen i rusningstid och för en långsiktig lösning testas en metod med självvalidering på plattformar (ärende nr IRO 2013/24295 hos Arbetsmiljöverket). Metoden med självvalidering, där resenären skall validera sin biljett innan resan startar, gäller för alla övriga trafikslag vilket bör underlätta för resenärer om förändringen införs. Förstudien tog upp olika möjliga lösningar i stället för biljettvalidering med konduktörer. Analysen gav att resenärers självvalidering på plattformar innan ombordstigning är att föredra. De flesta hållplatser och plattformar på lokalbanorna är öppna miljöer som försvårar eller omöjliggör fysiska spärrar, vilket resulterar i öppna spärrlinjer. I samband med införande av valideringsstolpar avvecklas biljettförsäljning ombord på tågen. Försäljning av kontantbiljetter ombord är mycket låg sedan mobilbiljetter infördes. För lokalbanor som klassas som järnväg, Roslagsbanan och Saltsjöbanan, gäller fortsatt krav på säkerhetstjänst.. Detta innebär att ombordpersonal/konduktör skall ge signal till förare att det är klart att stänga dörrarna samt kontrollera att dörrstängning inte orsakat någon skada.

8 3(11) PU Projekt RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass I syfte att testa och utvärdera metoden med självvalidering via valideringsstolpar på plattformar beslutades att genomföra en pilot på Tvärbanan och Nockebybanan med start 10 juni 2016, (enligt protokoll från Trafiknämndens sammanträde den 3 februari 2015). 3. Utvärdering av piloten Reflektioner kring pilotens inledande fas presenterades för trafiknämnden 25 oktober 2016, där några kommentarer var: - Intäktssäkring; andelen validerade reskassor har ökat med över 50 %. - Biljettkontroller; andelen utställda tilläggsavgifter är lägre än för övrig trafik. Knappt hälften av utställda tilläggsavgifter har saknat biljett, övriga har åkt med felaktig biljett (t.ex. till reducerat pris). - Nöjd kund index; NKI under piloten ligger på motsvarande nivå som tidigare. - Kundsynpunkter; inledningsvis många synpunkter, främst kring missad information från resenärer som velat göra rätt för sig. Pilotens utvärdering sker under januari 2017 (denna rapport) och presenteras för trafiknämnden snarast efter att utvärderingen färdigställts. Utvärderingen är en samlad bild av flera aspekter såsom: - Intäktssäkring, framför allt från reskassabiljetter - Resultat från biljettkontroller - Nöjd kund index - Kundsynpunkter - Tillgängligheten för resenärer med funktionshinder - Fokusgruppers synpunkter angående bland annat resenärsinformation - Kommentarer från trafikutövaren Arriva samt konduktörers fackförbund. 4. Intäktssäkring Nedan redovisas siffror för piloten under juni till och med december 2016, samt motsvarande med konduktörsvalidering under juni till och med december Notera att jämförelsen skall ses som en indikation då utfallet under piloten bland annat har påverkats av att: - det endast är en rekommendation och inget krav att resenärer med periodbiljett bör validera,

9 4(11) PU Projekt RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass - resenärer som i Alvik byter från tunnelbana till Nockebybana inte behöver validera sin biljett för vidare resa med Nockebybanan (inga validerare är installerade på denna delade plattform), - Tvärbanan/Solnagrenen varit avstängd från slutet juni till mitten augusti. För motsvarande period 2015 validerades endast reskassabiljetter under rusningstid, fåtal biljettkontroller genomfördes, samt att Tvärbanan/ Sicklagrenen varit avstängd under juli månad. För båda banorna har antal påstigande varit cirka resenärer per vardag under piloten, jämfört med cirka resenärer per vardag juni-dec Ökningen av antal påstigande har varit konstant sedan flera år tillbaka och fortsatt att öka även under piloten. Under piloten har valideringsgraden för reskassan varit 7,0 % för Tvärbanan och 12,5 % för Nockebybanan, (antal validerade reskassor i förhållande till antal påstigande). Motsvarande siffra för juni december 2015 är 4,3 % för Tvärbanan och 13.8 % för Nockebybanan. Redovisad validerringsgrad för Nockebybanan under piloten är lägre på grund av att biljettvalidering inte krävs vid Alviks omstigning. För Tvärbanan ger detta en ökning av reskassans valideringsgrad med drygt 60 %. Diagrammet visar antal validerade reskassor per månad. Att omvandla valideringar till intäkter blir inte helt rättvisande då det endast går att göra antaganden kring andelen omstigningar mellan trafikslag (andelen resenärer som enbart åker lokalbana och inte behöver validera reskassa vid

10 5(11) PU Projekt RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass omstigning) samt resenärers motiv till och byte av biljettyper före och under piloten (mellan reskassa och periodbiljett). En grov indikation är att multiplicera antal valideringar för reskassa med 22 kr, genomsnittspriset för helt och reducerat pris, vilket ger en intäktsökning under piloten med i genomsnitt 1,2 mnkr per månad. 5. Biljettkontroller En förutsättning för att nå målen med piloten är att genomföra frekventa biljettkontroller, för att motivera resenärer att själva validera och resa med giltig biljett. Från pilotens start 10 juni till och med 31 december 2016 har totalt cirka biljetter kontrollerats, varav cirka (0,7 %) tilläggsavgifter ställts ut. Av dessa tilläggsavgifter har cirka resenärer åkt utan giltig biljett. Övriga cirka resenärer som fått tilläggsavgift har haft felaktig biljett, exvis med reducerat pris. Under pilotens gång har antal utställda tilläggsavgifter minskat till cirka 0,4 % tilläggsavgifter av antal kontrollerade biljetter under december. Som jämförelse ligger även andelen tilläggsavgifter för Roslagsbanan och Saltsjöbanan på cirka 0,7 %. Vidare har under 2016 cirka biljetter kontrollerats i hela SL trafiken, varav cirka tilläggsavgifter ställts ut, 1,3 % av totalt kontrollerade biljetter. Tiden innan piloten med konduktörsvalidering har biljettkontroller inte varit möjliga att genomföras regelbundet på grund av trängsel i fordonen och konduktörers problem med framkomlighet. Därför kan inte någon jämförelse göras mellan perioden innan pilotens start och under piloten. Under juni till augusti har trafikförvaltningen fått en del klagomål från resenärer på grund av de ökade kontrollerna i kombination med vissa brister i information till resenärer. Sådana klagomål kom, enligt vår bedömning, till största del från resenärer som vill göra rätt för sig men inte uppfattat informationen kring det nya sättet att själv validera sin biljett, och därmed fått en tilläggsavgift vid kontroll. Av denna anledning intog biljettkontrollen under augusti september en mer förlåtande inställning för resenärer som missat att validera sin reskassa innan påbörjad resa. Förutom denna anpassning utfördes biljettkontroller enligt ursprunglig plan, med något lägre bemanning från och med september. Antal kundsynpunkter kring biljettkotroller har från september minskat gradvis ner till ett fåtal.

11 6(11) PU Projekt 6. Nöjd kund index RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass Nöjd kund index (betyg på linjen) för Tvärbanan/Sicklagrenen och Nockebybanan har de senaste 12 månaderna i genomsnitt legat på 88. Dock har NKI i augusti sjunkit till 84 för dessa banor som kan antas bero på större störningar i trafiken som inträffade under augusti. Från september till och med december har NKI legat på i genomsnitt 87. NKI för Tvärbanan/Solnagrenen uppvisar något större svängningar under de senaste 12 månaderna, med ett genomsnitt på 88, juli månad exkluderad då undersökning utfördes på ersättningstrafiken när banan var avstängd. Från september till och med december har NKI legat på i genomsnitt Tillgängligheten för resenärer med funktionsnedsättning Tillgänglighetsanpassningar för resenärer med funktionsnedsättning är en del i kravspecifikationen för plattformsvalidatorn. Anpassningar av utrustningen har skett i samverkan med leverantör, funktionshindersorganisationerna samt Trafikförvaltningen. Leverantören engagerade även bolaget Funka, specialister inom tillgänglighetsanpassningar. Arbetet har resulterat i marknadens första tillgänglighetsanpassade biljettvaliderare. Exempel på anpassade funktioner är både pekskärm och knappar med punktskrift, talfunktion, vissa enheter med lägre installationshöjd, placering av valideringsstolpe med ledstråk. Om beslut tas att installera plattformsvaliderare på övriga lokalbanor behöver tillgängligheten ses över för ytterligare förbättringar avseende såväl validatorns funktion som deras placering på plattformarna. 8. Kundsynpunkter Från pilotens start till och med 31 december har 269 kundsynpunkter kring piloten inkommit till SL kundtjänst fördelade på följande kategorier: (jämfört med 185 kundsynpunkter i motsvarande kategorier juni-dec 2015)

12 7(11) PU Projekt RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass Kundsynpunkter handlar framför allt om biljettkontroller, hantering av reskassa, validering av periodbiljett samt information om metoden med självvalidering. Inkomna synpunkter består både av frågor kring metoden med självvalidering och en del positiva som negativa kommentarer. Enligt vår bedömning kommer största delen synpunkter från resenärer som vill göra rätt för sig men initialt inte uppfattat informationen kring det nya sättet att själv validera sin biljett. Vi ser nu att antal kundsynpunkter minskat betydligt, med totalt 12 kundsynpunkter rörande piloten under december. Fördelning per månad av samtliga kundsynpunkter kring piloten, totalt 269 st:

13 8(11) PU Projekt 9. Kommunikationsinsatser RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass Trafikförvaltningen har genomfört informationsinsatser för resenärer vid pilotens start i juni och under augusti. Exempel på insatser är annonsering i lokalpress, informationstavlor, digitala skyltar och utrop på plattformar, minifolder till resenärer, dekaler på tågdörrar, trafikvärdar vid större plattformarna, samt informationsskyltar i tunnelbana och på bussar. Trafikförvaltningen tillsammans med Arriva har informerat resenärer via ett stort antal kanaler, men vi kan konstatera att även om flertalet har nåtts av informationen har några resenärer inte känt till förändringen med självvalidering. Antal kundsynpunkter var som störst under augusti. Detta antas främst bero på vissa misstag från både Trafikutövaren och Trafikförvaltningen i samband med återupptagen trafik efter sommarens avstängningar på Tvärbanan. Exempelvis missades att starta med rullade information på digitala skyltar samt att inga utrop gjordes på plattformarna. En andra kampanjperiod kring piloten startade först i mitten av augusti. Om kampanjen startat tidigare i början av augusti hade säkert fler resenärer uppmärksammat förändringen med självvalidering av biljetter. Vidare har en del misstag gjorts med försenad uppdatering av SL:s reseplanerare, samt att äldre anslag på hållplatserna satt kvar med fel biljettinformation. Korrigering av bristerna har skett löpande under hösten Från och med september minskar både inkomna kundsynpunkter och utställda tilläggsavgifter. Detta antas bero på att merparten resenärer nu känner till metoden med självvalidering på plattformar. Efter informationskampanjen i juni har en undersökning genomförts om och hur resenärer har uppfattat informationen. Undersökningen genomfördes juni med utdelning av enkäter till resenärer ombord på Tvärbanan och Nockebybanan. Totalt har 552 st enkäter besvarats. 75 % känner till att man från den 10 juni behöver blippa sin biljett innan man går ombord. Andelen som känner till detta är större bland de som reser ofta respektive använder periodkort, jämfört med sällan resenärer och de som reser med reskassa som hade något mindre kännedom om förändringen. Många har sett annonser och tycker att de har varit tydliga och enkla, men det finns även synpunkter på att informationen har varit för otydlig.

14 9(11) PU Projekt RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass Att informera på plattformar och ombord tycker de flesta är bra. Flera uppger dock att man även önskar få information via digitala kanaler såsom hemsida, app, / sms. De som har sett någon annons tycker också att informationen kring det nya systemet har varit tillräcklig. De som inte har nåtts av, eller inte känner till, budskapet är främst personer som reser mer sällan och/eller använder andra biljettyper än periodkort eller personer yngre än 25 år. Synpunkter från fokusgrupp För att få en djupare förståelse för resenärernas upplevelse av piloten och kring resenärsinformationen har Arriva tillsammans med Trafikförvaltningen genomfört möten med en fokusgrupp. Gruppen har träffats vid 3 tillfällen med cirka 10 deltagare per gång. Rekrytering till gruppen har skett via annons i lokalpress. Resultatet från fokusgruppen skall ses som ett komplement till månadsvisa NKI-undersökningar och inkomna kundsynpunkter. Några kommentarer från fokusgrupperna är: - Flertalet tycker frågan kring självvalidering inte är speciellt engagerande, och ingen snackis i bekantskapskretsen. - Flertalet deltagare upplever ingen större skillnad mellan konduktörsvalidering och självvalidering, dock flest positiva röster för metoden med självvalidering. - Flertalet ansåg att man som resenär har ett eget ansvar att se till att ha rätt biljett vid resan. - Flertalet positiva till biljettvalidering innan ombordstigning, och att sedan under resan slippa bli avbruten/störd för att visa sin biljett. - Flertalet har uppfattat reklamen och/eller informationen kring självvalidering, med några deltagare som vill se mer och tydligare information speciellt för sällanresenärer. - Några uppfattande att konduktörerna tidigare saknades på vissa turer eller inte kom fram till resenären. - Vissa synpunkter på valideringsstolpens utformning och informationen på stolpen. - Fåtal upplevde större trygghet med personal i fordonet. - Fåtal kommentarer kring kontrollanternas arbete och beteende, både ris och ros. Vad har skrivits i media Under piloten har cirka 30 reportage förekommit i media, exempelvis i DN Sthlm, Mitti, SvD, Bromma Tidningen, P4 Sthlm och Seko tidningen. Reportagen har tagit upp metoden med självvalidering, konduktörernas roll, biljettkontroller och resenärsinformation. Merparten har publicerats i juni och augusti, och varit något kritiska till piloten samt fört fram fördelar med att behålla konduktörer. Några artiklar har en mer neutral beskrivning av vad piloten innebär.

15 10(11) PU Projekt RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass 10. Övriga kommentarer kring piloten Projektkostnader Budget för pilotprojektets genomförande var 16 mnkr. Totalt utfall blev 19 mnkr inklusive förstudie, pilotens genomförande och utvecklingskostnader för valideringsutrustningen. Valideringsutrustningens tekniska tillgänglighet Under perioden juni december har knappt 30 felanmälningar av valideringsutrustning inkommit, varav merparten har rört tillfälliga störningar i uppkoppling via mobilnät. 12 anmälningar har rört vandalism. Valideringsutrusningen har en mycket god teknisk tillgänglighet. Kommentarer från Arriva Pilotprojektet för intäktssäkring på lokalbanorna har pågått sedan juni Arriva har under tiden för piloten bland annat genomfört utvärderingar i kundfokusgrupper, tagit del av de direkta synpunkter vi fått från våra kunder, medarbetare, fackligt förtroendevalda och skyddsombud, tagit del av utfallen i vårt arbetsmiljösystem, samt den information avseende kundsynpunkter, resandeutveckling, NKI, valideringsgrad som Trafikförvaltningen tillhandahållit. Initialt fanns en oro bland våra medarbetare att fuskåkandet skulle öka, att antalet situationer med hot och våld mot ombordpersonal skulle öka, att skadegörelsen på valideringsstolparna skulle vara omfattande, att vandalism och nedskräpning i fordonen skulle öka och att kundnöjdheten skulle minska. Situationen under tiden för pilotprojektet har dock varit stabil. Den initiala oron har visat sig vara obefogad. Synpunkter vi får från kunderna är till största del positiva. Kunderna har efter en inkörningsperiod vant sig vid att validera sina biljetter på egen hand och de tycker att man fortsatt får en bra resa ombord. NKI-utfallen i de kundundersökningar Trafikförvaltningen gör på Tvärbanan och Nockebybanan ligger på samma nivåer som innan pilotprojektet startade (undantaget den mätning som utfördes den 9 november 2016 då Stockholm hade ett omfattande snöfall som orsakade stora problem i kollektivtrafiken). För våra medarbetare som arbetar ombord har situationer med inslag av hot och våld i det närmaste försvunnit. Med den nya valideringsmetodiken uppfyller Arriva dessutom de långsiktiga kraven avseende ergonomi kring valideringsutrustning som Arbetsmiljöverket ställt i ett tidigare föreläggande. Skadegörelse på stolparna har endast inträffat vid några enstaka tillfällen. Det har funnits en personlig oro hos våra berörda medarbetare kring pilotprojektet. De fackligt förtroendevalda har ställt frågor och velat vara

16 11(11) PU Projekt RAPPORT Ärende/Dok. id. Infosäk. klass informerade om situationen. Vi har försökt hålla såväl fackligt förtroendevalda, skyddsombud som berörda medarbetare informerade och involverade. Knappt hälften av de berörda medarbetarna har tidigare tackat ja till ett riktat frivilligt erbjudande Arriva lämnade. Medarbetarna erbjöds en omskolning till och en anställning som bussförare, konduktör på Roslagsbanan, kontrollant hos ISS eller ett omställningsbidrag motsvarande sex till tolv månadslöner. SEKO kampanj för att behålla konduktörer Seko har genomfört olika aktiviteter med budskap att behålla konduktörer på lokalbanorna. Bland annat har information delats ut till resenärer på vissa plattformar samt en genomförd namninsamling. Fackförbundens kommentarer (SEKO, ST) Trafikförvaltningen har deltagit i möte med Arriva, SEKO och ST. Fackförbuden har ställt en hel del frågor samt kommentarer kring piloten och valideringsstopar. Fackförbunden har sammanställt sina kommentarer i en promemoria som biläggs denna rapport. Bilagor: Fackförbundens kommentarer till piloten.

17 Till: Trafiknämnden SLL Hantverkargatan 45, Stockholm SEKOs kommentarer till utvärderingen av pilotprojektet på Tvärbanan och Nockebybanan SEKO är ombedda att delge sina reflektioner av stolpprojektet så här långt. Vi hade önskat att vi hade fått se en utvärdering för att kunna ha synpunkter på den, men vid det möte som ordnades med arbetstagarorganisationer, Arriva och Trafikförvaltningen presenterades inga siffror på papper och inga underlag för de påståenden som gjordes fanns heller att tillgå. SEKO hade gärna velat kommentera en eventuell budget, för att kunna se om projektet verkligen ger några inkomster till SL. Detta får vi försöka hinna med när utvärderingen slutligen presenteras. Det hade varit önskvärt att kunna räkna på de underlag som presenteras, men vi kan i nuläget endast hysa en from förhoppning om att vi får alla siffror i god tid. Service, trygghet, säkerhet och tillgänglighet Vår största invändning mot projektet och lösningen med stolpar är att servicen, tryggheten, säkerheten och tillgängligheten kommer att försämras radikalt. Ett beslut som permanentar stolpar kommer att göra att inga konduktörer längre rör sig inne i vagnarna. De konduktörer som nu plockar tidningar i Alvik får många frågor varje dag om sådant som konduktörerna tidigare svarade på och det tyder på att det finns ett stort behov av information från personal längs Tvärbanan och Nockebybanan. Konduktörer är ett mycket uppskattat inslag i kollektivtrafiken och en stor anledning till att de grupper som uttrycker otrygghet ändå vågar sig ut sena kvällar och helger. Stökigheten, nedskräpningen och vandaliseringen kommer att öka.

18 Än är NKI högt för Tvärbanan och Nockebybanan. Det är trevliga, ljusa vagnar som går ovan jord med ganska få störningar, det bidrar till höga betyg från de som kliver på spårvagnen och sedan av utan att något inträffat. Men de NKI-värden som mäter det som kan antas påverkas direkt av konduktörer har minskat, det erkänner förvaltningen. Trafikförvaltningen säger att antalet klagomål minskat från en mycket hög nivå under pilotens första månader. Detta anser vi, inte kan ses som att trafikanterna nu accepterat att konduktörerna är borta. Det är en ganska hög tröskel för att samla kraft att skicka in synpunkter, så har man väl gjort det så kan man inte förväntas göra det varje månad. En inlämnad synpunkt på att konduktörerna är borta från augusti måste räknas som att den gäller fortfarande. Avtalet De konduktörer som är kvar på Arriva har inte arbetat med service ombord eller på plattform så som beslutet togs av trafiknämnden. För att SL ska kunna försäkra sig om service och trygghet ombord krävs att ett tilläggsavtal skrivs som reglerar personaltäthet. Utan ett sådant står det trafikoperatören fritt att lämna vagnar och plattformar fria från kontakt med personal. Ett beslut utan tilläggsavtal eller ändring av avtal kommer att drastiskt minska personaltätheten. Jämförelser De frågor som vi på förhand skickat in till Arriva och Trafikförvaltningen besvarades inte på ett tillfredsställande sätt. SEKO vill bland annat se omfattande jämförelser med olika lösningar med konduktör under perioder då förhållandena varierat. Det verkar som om piloten endast kommer att jämföras med samma månader året innan. De omständigheter som rådde då med ofullständig bemanning, och ett upplägg som inbjöd till att fuska med reskassa under rusning kommer inte tas hänsyn till utan verkar bara tas tacksamt emot eftersom det gör att stolparna står sig bättre i jämförelse. Enligt Trafikförvaltningen och Arriva skulle konduktörer kunna uppnå en valideringgrad som är i runda slängar 50% högre än valideringen under jämförelsemånaderna (Tjut sidan 2), om man tänker sig att valideringen hösten 2016 var ca 40 % och ett tänkt maxvärde för visering är 60 %. Konduktörer klarar alltså av att validera minst lika mycket som stolpar.

19 I och med slopandet av kontantbiljetter för konduktörer kan reskasseanvändandet ha ökat. Hur stor del av ökningen av reskasseblipp kan antas hänföras till detta? Det besvarades inte på informationsmötet. Kontrollverksamhet Det system som nu håller på att genomdrivas hänger på att SL har omfattande kontrollverksamhet. SL tänker sig att kontrollverksamheten ska vara som på övriga trafikslag. I budget står det 1Mkr/år (Förstudien sidan 30). Om det är så få kontroller är det som att göra Tvärbanan och Nockebybanan gratis. De extrakontroller som gjordes under sommaren gjorde att betalningsmoralen hölls hög. Den kommer troligtvis kraftigt sänkas om inte fler kontroller än planerat görs. I dagsläget betalar Arriva för extra kontroller. Det finns inget avtal som reglerar detta och det är en stor risk för intäktssäkringen. Trafikförvaltningen säger att fusket är extremt lågt på Tvärbanan och Nockebybanan nu i slutet av piloten. Vår bedömning som personal är att det med stor sannolikhet beror på att det är extra lätt att fuska på våra spårvagnar utan konduktörer. Det är stora öppna fönster med god utsikt åt alla håll och därmed lätt att upptäcka kontrollanter. Det är bara att stiga av när kontrollen går på. Det ser vi ofta. I rusningen då SL är som mest angelägna om att öka viseringen kommer inte kontrollanterna fram och du kan genomföra din resa i lugn och ro utan att betala. Det är vår bedömning att om stolpar permanentas utan konduktörer så kommer SL skapat det mest fuskvänliga systemet inom SL. Arbetsmiljö Stolparna medför en ökad stress för förarna då trafikanterna först ska visera sina kort mot stolpen på plattformen. Många trafikanter håller upp dörrarna för varandra för att hinna visera sina kort. Förarna får också svara på frågor trafikanterna tidigare ställde till konduktörerna. Kraven på förarna på Tvärbanan är redan idag stora, då man kör i gatuspår med ett stort trafikantflöde och allt större krav på punktlighet. Därför bör förarna endast fokusera på just framförandet av spårvagnen och inte samtidigt förväntas agera servicevärdar. Konflikterna riskerar att öka ombord på spårvagnarna då kontrollerna tillsammans med väktare medför ökade spänningar. Många kontrollanter har berättat om verbala påhopp i

20 sitt arbete. Arbetsmiljön för personalen riskerar att bli sämre och trivseln för trafikanterna likaså. Förarna har sedan konduktörerna försvann under piloten blivit ensamma ombord vilket ökar risken för hot och våld. Förarna har sedan piloten startade fått larm som man kan använda, men det hjälper knappast i förebyggande syfte vid hotfulla situationer. Information Som personal ute på Tvärbanan och Nockebybanan märker vi den dåliga informationen och den bristande tydligheten. Dels är stolparna anonymt utformade och informationen på tavlorna är svår att snabbt ta till sig, dels så är det otydligt om man verkligen måste blippa redan giltiga biljetter mot stolparna. Båda dessa informationsbrister får förare och de konduktörer som står i Alvik många frågor om fortfarande ett halvår efter projektets start. Viseringsgrad På direkt fråga om någon tänkt svara på SEKOs på förhand ställda frågor om hur man tar hänsyn till felkällor i uträkning av viseringsgrad, fick vi inget svar. Viseringsgraden kommer inte jämföras med stolparna, det är rimligt, men viseringsgraden är ändå betydelsefull eftersom det var den som föranledde hela projektet med intäktssäkring. Om det skulle visa sig att konduktörer i själva verket viserade en högre andel av de som skulle betala, så kan det ju visa sig att underlaget för budget är felaktigt om förutsättningarna för hela projektet helt annorlunda. Ergonomi Det är SEKOs övertygelse att det går att hitta andra lösningar på arbetsmiljöproblemet. Det är riktigt att konduktörer klagade på den handhållna viseringsutrustningen. Men lösningen att ta bort visering ombord kan omöjligt vara den enda lösningen. Konduktörerna klagade främst på tekniken, som krånglade ofta, i hopp om en bättre mer lättanvänd, mer ergonomisk lösning. Det är cyniskt att använda det som argument för att avskeda dem.

21 Roslagsbanan och Saltsjöbanan I det ursprungliga förslaget skulle även Roslagsbanan och Saltsjöbanan påverkas av beslutet. Det är bra att Tvärbanan och Nockebybanan särskiljs från dessa två och att ett beslut inte kan tolkas som att det även gäller Roslagsbanan och Saltsjöbanan, där andra säkerhetsregler gäller.

22 Fackförbundet STs kommentarer kring utvärderingen av Pilot Intäktssäkring på Tvär- och Nockebybanan Vi på fackförbundet ST vid Tvär- och Nockebybanan har av Trafikförvaltningen getts möjlighet att ge vår syn på det pågående stolpprojektet för ökad intäktssäkring. Detta utan att vi har sett den färdiga utvärderingen från Trafikförvaltningen. Vi är medvetna om att projektet i huvudsak syftar till att göra det möjligt för fler resenärer att kunna validera sina biljetter. Vi vill dock påvisa de konsekvenser som blir av att ta bort personalen ombord. Om vi ser tillbaka på tiden innan projektet startade så sades det i genomförandebeslutet att konduktörerna inte ska sägas upp under projektet utan istället arbeta som tågvärdar på plattformar och ombord på spårvagnarna. Det här har inte genomförts och vi står fortfarande och undrar varför? Arriva säger att de inte behövt följa detta och har valt att placera ut konduktörerna på busshållplatser och för att plockstäda på våra spårvagnar i Alvik. Helt i motsats till vad som beslutats av trafiknämnden. Vi från fackligt håll är mycket oroade över den utveckling som sker då det här projektet inte till fullo följer vad som är beslutat. Vi från ST har träffat några politiker från Trafiknämnden som inte kunnat ge några svar. Vi närmar oss idag en utvärdering av projektet och fortfarande mår vår personal otroligt dåligt över att gå till arbetet och inte veta hur länge man har sin anställning kvar. Vi vill nu ge vår bild av hur projektet har fungerat, vilka konsekvenser det fört med sig för oss ute i trafiken och vilka faror vi ser med att permanenta detta. Resenärerna känner sig inte bekväma med SL Access-biljetterna och tidigare har det funnits konduktörer som hjälpt till att förklara och kontrollera att man reser med rätt biljett. Idag när man lämnar resenärerna helt åt sitt öde med endast en valideringsstolpe att prata med gör många fel, trots att de försöker. Många har svårt att förstå. Många har svårt att hitta information. Det finns ingen att fråga. Överallt i SLtrafiken finns det personal som hjälper till att förklara SL-access som fortfarande är nytt för många. På bussen finns bussföraren när man kliver på, i tunnelbanan och på pendeltåg passerar men en bemannad spärr där man kan få personlig hjälp. Men på Tvärbanan och Nockebybanan lämnar man nu SL-trafikens nöjdaste resenärar till tomhet, till vagnar utan service, utan hjälp och utan någon som förklarar för dem som vill göra rätt för sig. Det här är skamligt att skilja dessa banor från resten av kollektivtrafiken i Stockholm. Många gamla och barn väjer att inte åka med oss för att de är rädda att göra fel och åka fast i en biljettkontroll. ISS som skött biljettkontrollen har upprört många resenärer som oftast uppmanats att visa sin biljett flera gånger under en resa med oss. Olika kontrollgrupper har avlöst varandra och alla får visa sina biljetter igen trots att man redan åkt en sträcka. ST SpårTrafik avdelning Lokalbanorna Elias Hedlund Telefon: Epost: elias_hedlund@hotmail.com

23 Dessutom har ISS uppmanat resenärer med reskassa som har pengar på sitt kort men inte blippat det att gå av vid nästa hållplats och blippa sitt kort för att sedan kunna fortsätta sin resa. Vad är skillnaden nu mot att faktiskt ha en konduktör ombord som alltid hjälper till? Och självfallet genererar detta fler valideringar på stolparna om man kan välja att på uppmaning validera sitt kort eller få en tilläggsavgift på kr. Vi märker redan hur vandaliseringen ökat ombord på våra spårvagnar. När konduktörerna fanns hade vi knappt mätbara nivåer av vandalisering. Nu ser vi klotter och nedskitade säten som får resenärerna att inte kunna sitta ned. Trots att vi har plockstädare vid en av ändstationerna hinner det under resans gång bli riktigt smutsigt när resenärer utan svårigheter kan lägga upp fötterna på sätet. Vi ser en ökning av tiggeri ombord på spårvagnarna, något som konduktörerna kunnat förhindra när de fanns ombord. Många upplever detta som att trivseln sjunkit och visar sitt missnöje när de pratar med personalen. Att avskaffa konduktörerna ombord med hänvisning till att de inte hinner med alla är nedlåtande. Att hänvisa till ett arbetsmiljöproblem som bara är relaterat till Arriva är inte ett skäl nog att ta bort konduktörerna eftersom andra konduktörer på andra banor får arbeta med bku. Att avskaffa konduktörer med hänvisning till hur det ser ut på andra platser är fegt varför ska vi sänka vår nivå istället för att vara ett föredöme? En konduktör gör mycket mer än att bara visera och resenärerna märker redan nu hur den trivsamma spårvagnsresan blivit opersonlig och mer lik en tunnelbaneresa- Lokalbanora med sitt professionella team ombord har varit unika. - Som svar på detta har sagts att det är betalningsmodellen som ska ändras och det handlar inte om att avskaffa konduktörerna men i det här fallet går det hand i hand. Trafiklandstingsrådet Kristoffer Tamsons har vid flera tillfällen sagt att om en person känner sig otrygg i SL-trafiken är det en för mycket. Våra lokalbanor har bidragit till att resenärerna känt sig trygga. Med personal ombord har många vittnat om att de valt att åka med lokalbanorna istället för att välja t.ex. tunnelbana eller pendeltåg. Idag väljer många bort oss också för att unga tjejer känner sig otrygga eller att föräldrar inte längre vill skicka sina barn ensamma i kollektivtrafiken. Många gamla har uppskattat konduktörerna. Framförallt på Nockebybanan där det finns flertalet äldreboenden med gamla som väljer att åka kollektivt framför färdtjänst. De gamla har haft hjälp av konduktörerna så att de inte ramlat vid start och stopp samt att de sluppit bli klämda av dörrarna. Våra förare berättar om stökigare helgkvällar då Nockebybanan blivit ett uppehälle för ungdomar som dricker alkohol och stör medresenärer. Detta var ett problem på 1980-talet men som försvann när konduktörerna återinfördes efter tidigare försök att avskaffa personal ombord. Tyvärr ser nu den trenden ut att komma tillbaka. ST SpårTrafik avdelning Lokalbanorna Elias Hedlund Telefon: Epost: elias_hedlund@hotmail.com

24 Sedan projektet startade i juni 2016 har dörrfelen på våra spårvagnar ökat. Detta skapar onödiga stopp i trafiken samt förseningar. Tidigare har konduktörer kunnat bidra till att dörrarna inte hindras vid stängning. Konduktörerna har funnits där för att se till att ingen resenär klämmer sig eller slås omkull av dörrarna. Detta är bara några exempel. Vad vi har förstått av E20-avtalet så måste det inte finnas konduktörer ombord utan detta har varit behövligt eftersom trafikentreprenören ska få betalt per visering. Om nu stolparna permanentas försinner med största sannolikhet en hel yrkesgrupp inom SL-trafiken. En grupp som varit ansiktet utåt och bidragit till höga NKIvärden både vad gäller service och trygghet. Och enligt Trafikförvaltningen finns det en möjlighet att i en framtid minska servicepersonal och lämna resenärerna helt åt sitt öde. Detta är fel utveckling enligt oss. Vi välkomnar Trafiknämnden att besöka vår verksamhet och ha en dialog med personalen, både konduktörer och förare, för att skapa sig en bild av förändringen som blivit. Det är lätt att stirra sig blind på siffror, statistik och hur många som väljer att inkomma med kundsynpunkter per mail eller telefon. Som t.ex. tidningsplockare i Alvik går den mesta av tiden åt till att svara på frågor, hänvisa till rätt station, förklara biljettsystemet, hjälpa resenärer av och på och det är just nu bara i Alvik resenärerna kan få denna service. Vi från ST ser att servicen och tryggheten måste finnas kvar och väljer man att ta ett beslut om att behålla stolparna är vår uppmaning till Trafiknämnden att man också tar ett beslut om att behålla konduktörerna ombord och på stationer för att hjälpa våra resenärer. Vi ser att stolparna kan vara ett komplement vad gäller visering men för service och trygghet behövs det en mänsklig närvaro. Vi uppmanar Trafiknämnden att se till att kompetensen inom kollektivtrafiken behålls personalen finns redan här. Allt handlar om ett beslut i Trafiknämnden att se till att det måste få kosta pengar även med service för att vi ska kunna ha världens bästa och tryggaste kollektivtrafik! Stockholm Styrelsen ST Tvär- och Nockebybanan genom Elias Hedlund ST SpårTrafik avdelning Lokalbanorna Elias Hedlund Telefon: Epost: elias_hedlund@hotmail.com