Har vi blivit bättre på att bemöta brukarna?

Transkript

1 Har vi blivit bättre på att bemöta brukarna? Resultatet av den uppföljande intervjuundersökningen 2008

2

3 Diarienummer Tryckt på AB Danagårds Grafiska, november 2008

4 Den här intervjun var väldigt positiv. Det sa jag direkt hemma, och min fru med, tänk om alla gjorde såhär och frågade Hur gör man för att det ska bli bättre?. Det var en väldigt positiv sak.

5 Sammanfattning Hovrätten för Västra Sverige genomförde år 2006 en intervjuundersökning med målsägande, vittnen och tilltalade (brukarna) för att ta reda på vad de ansåg om kvaliteten i hovrättens service, information och bemötande 1. Som en följd av den undersökningen vidtogs en rad åtgärder för att förbättra ovan nämnda områden, speciellt i syfte att minska osäkerheten hos brukarna. Nu har en uppföljande intervjuundersökning genomförts för att få fram hur väl de åtgärder som vidtagits efter den första intervjuundersökningen har fallit ut. Kvalitativa intervjuer med totalt 75 brukare har genomförts direkt efter huvudförhandlingen i hovrättens lokaler. Det är tydligt att bemötandet faktiskt förbättrats inom flera av de områden där åtgärder har vidtagits. En grön informationslapp skickas nu till brukarna tillsammans med kallelsen. Den innehåller praktisk information såsom karta och vägbeskrivning. Denna information har visat sig vara mycket uppskattad bl.a. genom att den ger brukarna en ökad trygghet inför huvudförhandlingen. Informationslappen tycks dock kunna förbättras bl.a. när det gäller presentationen av möjligheten att vänta i enskilt väntrum och att få hjälp med att komma in och ut via en annan väg än den som allmänheten använder. Att den nya skyltningen som bl.a. har inneburit en uppfräschning av bokstäverna på hovrättens fasad och en skylt ovanför den trappa som leder upp till förhandlingsplanet har gett önskad effekt har varit tydligt då de flesta brukare på vår fråga om det var lätt eller svårt att hitta i hovrättens byggnad har uttryckt en viss förvåning. En brukare tittade undrande på intervjuaren och sa Lätt eller svårt att hitta? Ni har ju stora skyltar överallt, det är ju omöjligt att bomma!. Efter den första undersökningen vidtogs inte några direkta åtgärder beträffande det bemötande brukarna får på förhandlingsplanet då de som kom i kontakt med hovrättens personal där genomgående var mycket nöjda. Vad som däremot framkom, och som varit tydligt även vid denna undersökning, är att en hel del brukare känner en osäkerhet beträffande den stundande huvudförhandlingen och långt ifrån alla förmår sig att ta kontakt med hovrättens personal för att få information i detta avseende. En lösning på detta problem skulle vara att inrätta en reception där brukarna kan anmäla sig och få både muntlig och skriftlig information. Vid den första undersökningen fick hovrätten en hel del positiv feedback på bemötandet i rättssalen. Den negativa kritik som framfördes har diskuterats, men enighet om lämpliga åtgärder, till exempel när det gäller presentation av rättens ledamöter, har inte nåtts. Nu uttrycker brukarna i ännu högre utsträckning att det bemötande de får känns engagerat och intresserat t.ex. på grund av att följd- och kontrollfrågor ställs och att stämningen i salen känns bra. Hörbarheten i salarna är dock fortfarande ett problem. De generella slutsatser som vi kan dra är att det ger effekt att arbeta med frågor som handlar om bemötande. Vi har sett att det inte behöver innebära stora förändringar eller kostsamma åtgärder utan att man med relativt små medel kan bidra till att brukarna får en känsla av lugn och trygghet vilket kan vara en förutsättning för att personen i fråga ska kunna lämna en fri och utförlig berättelse. Det är ytterst en rättsäkerhetsfråga som tar sikte på att säkerställa att domstolen får bästa möjliga underlag för sin bedömning i målen. 1 Se rapporten Vad tycker brukarna 2005/0429

6 Innehåll 1 Inledning Bakgrund Vad har hänt sedan sist? Syfte Tillvägagångssätt Praktiskt tillvägagångssätt Etiska frågor Intervjuerna och intervjufrågorna Avgränsningar Resultatredovisning Institutionellt bemötande Gröna lappen Hemsidan Skyltning Reception Väntrummet Enskilt väntrum Personbemötande Bemötandet i telefon Bemötandet i lokalerna Bemötandet i rättssalen Bemötandet efter huvudförhandlingen Vidare åtgärder Institutionella åtgärder Gröna lappen Skyltning Översyn av väntrummet Inrätta en reception Personbemötande Har vi blivit bättre på att bemöta brukarna? Har den gröna lappen gett effekt? Har den nya skyltningen gett effekt? Hur upplever brukarna bemötandet i hovrätten idag? I telefon I lokalerna I rättssalen Efter huvudförhandlingen Vad är effekterna i stort? Avslutande reflektioner Bilagor Bilaga 1 Bilaga 2 Bilaga 3 Bilaga 4 Beskrivning av den kvalitativa metoden Intervjuguide Gröna lappen Ny version av gröna lappen

7 Förord I denna rapport redovisas resultaten av en uppföljande intervjuundersökning med målsägande, vittnen och tilltalade som har genomförts vid Hovrätten för Västra Sverige under hösten Ett syfte med undersökningen har varit att få fram hur väl de åtgärder som vidtagits efter den första intervjuundersökningen har fallit ut. Ett ytterligare syfte har varit att identifiera nya kvalitetsområden att arbeta med. Undersökningen har finansierats av Hovrätten för Västra Sverige och Brottsofferfonden. Domstolsverket har stått för tryckningen av rapporten. Helena Jönrup som är domstolssekreterare i hovrätten och pol mag. i statskunskap har varit projektledare och huvudansvarig för rapporten. Maria Broberg, hovrättsassessor, Carina Jenslöv, domstolssekreterare och Jennie Mellbin, hovrättsråd, har deltagit i projektets genomförande och kommit med synpunkter på rapporten. Projektet är slutfört i och med att resultatet redovisades för hovrättens personal den 28 november

8 1 Inledning 1.1 Bakgrund Det bemötande som brukarna får av en domstol är en faktor av stor betydelse för hur allmänheten uppfattar domstolen och den verksamhet som bedrivs där. Genom att man från domstolens sida visar att man är intresserad av brukarnas synpunkter på kvaliteten i verksamheten, inhämtar dessa, och sedan aktivt arbetar med åtgärder för att förbättra de punkter som behövs visar man att man eftersträvar öppenhet i det externa bemötandet. Detta bidrar dels till en effektivare handläggning av mål och ärenden, dels till att upprätthålla allmänhetens förtroende för rättsväsendet. Erfarenheter från andra områden visar att den bild av olika intressenters krav som man har inom en verksamhet ofta inte stämmer överens med de faktiska krav som intressenterna ställer. Kravbilden bör därför baseras på en dialog med respektive intressegrupp och inte främst på egna bedömningar. 2 Inom domstolsväsendet ligger det närmast till hands att involvera externa intressenter såsom åklagare och advokater. Vid Hovrätten för Västra Sverige pågår kontinuerliga diskussioner med dessa grupper. För att få en mer komplett bild av intressenternas synpunkter beträffande service, information och bemötande genomförde Hovrätten för Västra Sverige under våren 2006 den första intervjuundersökningen inom Sveriges domstolar med målsägande, vittnen och tilltalade (brukarna). Den visade att de uppfattningar som brukarna hade vid det tillfället när det gäller kvaliteten inom ovan nämnda områden varierade. Det fanns brukare som överlag var nöjda med den information, service och det bemötande de fått från hovrätten. Men det fanns också brukare som lämnade en rad synpunkter och hade önskemål om förbättringar för att höja kvaliteten i hovrättens verksamhet i dessa avseenden. Undersökningen visade att de åsikter som hovrättens brukare hade till stor del var förknippade med brukarens roll i hovrätten samt vilken vana personen i fråga hade av att vara i en domstol och att det också berodde på om personen hade ett juridiskt ombud eller inte. I många fall förklarade detta de skillnader i synpunkter och åsikter som brukarna hade. Målsägande och vittnen efterfrågade i högre utsträckning än tilltalade mer information både vad gäller huvudförhandlingens gång, vilken roll de själva och övriga i rättssalen har samt information om praktiska saker som hur man hittar till hovrätten och om det finns möjlighet att vänta i ett avskilt väntrum före huvudförhandlingen m.m. Målsägande och vittnen verkade också ha ett större behov än de tilltalade av service och ett personligt bemötande när de kommer till hovrätten. Ett vänligt bemötande uppskattades och uppmärksammades dock av samtliga brukare. Det framkom att en viss förändring av väntsalen skulle behövas för att minska obehaget inför den väntande huvudförhandlingen. Det handlade bl.a. om enkla åtgärder som att tillhandahålla ett större utbud av tidningar och att placera ut fler gröna växter. 2 Kvalitet i domstolsväsendet (2004), Jönköping: Domstolsverket 6

9 När det gällde bemötandet i själva rättssalen var de tilltalade mer uppmärksamma på hur rättens ledamöter uppträdde än vad målsägande och vittnen var. Tystnad och frånvaro av reaktioner på det som sades lämnade öppet för olika tolkningar från brukarnas sida medan ett intresse och engagemang, exempelvis genom att domarna ställde kontrollfrågor till brukaren, upplevdes som positivt. Överhuvudtaget visade undersökningen att uppträdandet och attityden hos rättens ledamöter hade stor betydelse för om brukarna kände att domarna lyssnade på dem och om de upplevde sig blivit rättvist behandlade. Med intervjusvaren som grund har hovrätten vidtagit åtgärder för att förbättra kvaliteten i verksamheten när det gäller viss information som skickas ut före huvudförhandling (kallelser) och som ges under huvudförhandling samt den service och det bemötande som ges före en huvudförhandling (telefonkontakt, bemötande på plats), under själva huvudförhandlingen och i viss mån efter huvudförhandling (utbetalning av ersättning till målsägande och vittnen). De åtgärder som har vidtagit under 2007 är följande: Bättre information med kallelserna. En informationslapp har iordningställts och skickas numera ut tillsammans med kallelsen till rättegång i hovrätten. Informationslappen innehåller bl.a. en karta där vägen till hovrätten markerats och parkeringsplatser i anslutning till domstolen finns inritade. Det finns också särskild information till oroliga brukare. Av den framgår att det finns möjlighet att vänta i ett enskilt väntrum, att hovrättens lokaler är kameraövervakade och att man kan ta direktkontakt med hovrättens ordningsvakter om man vill gå in i hovrätten via en särskild ingång och ha sällskap av ordningsvakt i väntrum och in till rättegångssalen. Hovrättens hemsida har gjorts om för att bli mer användarvänlig och den har också uppdaterats med information bl.a. om hur en huvudförhandling går till och var de olika aktörerna sitter i rättssalen. Skyltning utanför och inne i hovrättens lokaler har förbättrats för att minska stressen hos dem som kommer till hovrätten för att delta i en rättegång. Fotografier av interiören i rättegångssalar har satts upp utanför salarna så att förhörspersoner före rättegången kan förevisas hur det ser ut inne i rättegångssalen och var de kommer sitta. Information om huvudförhandlingens gång finns nu i två broschyrer, en för tvistemål och en för brottmål. Här kan man läsa om hur rättegången i hovrätten går till och när man som förhörspersoner kommer att få yttra sig. Dessa broschyrer har skickats till åklagare och advokater för vidare befordran till brukare och finns i en bokhylla i hovrättens väntrum. Fotografier över de olika förhandlingssalarna finns uppsatta i väntrummet så att man kan se hur den sal man ska sitta i ser ut. För att förbättra tidningsutbudet finns numera tidningen Metro att läsa. För att förbättra bemötandet och den personliga servicen som brukarna får före huvudförhandlingen har utbildning om kulturskillnader genomförts för all personal. Dessutom har samtal förts med åklagare, vittnesskyddspolis och Brottsofferjouren (BOJ) för att förbättra bemötandet av och informationen till oroliga brukare. I syfte att åstadkomma ökad närvaro av BOJ i hovrätten får numera vittnesskyddssamordnaren skriftliga underrättelser en vecka före rättegångarna där det framgår i vilka mål det förekommer målsäganden och vittnen som kan behöva vittnesstöd. 7

10 Med hänsyn till vad som har framkommit i den första intervjuundersökningen om presentation, kommunikation och processledning har rätten nu större kunskap om hur deras agerande upplevs och kan därmed anpassa det till olika brukares behov. Skyltar som visar vilka olika roller rättens ledamöter har finns uppsatta på framsidan av domarbordet. Flera ordförande har också börjat med en muntlig presentation av rätten i början av huvudförhandlingen. Rättens ledamöter har tagit emot feedback på sitt bemötande från advokater och åklagare i hovrättens samrådsgrupper samt från representanter från BOJ och Frivården. Mer information ges nu till väntande vittnen genom att de löpande underrättas om eventuella förseningar i förhandlingen. Två diskussionseftermiddagar har hållits för all personal i hovrätten där frågor om bättre information, service och bemötande till brukarna har diskuterats. Dessa diskussionseftermiddagar har inte lett fram till någon samsyn när det gäller bemötandefrågor i den bemärkelsen att man enats om några riktlinjer eller någon form av strategi eller policy i dessa frågor. 1.2 Vad har hänt sedan sist? Hovrätten för Västra Sverige var första domstol i Sverige att genomföra en intervjuundersökning med brukare. Den rapport som sammanställdes efter undersökningen har tryckts i 1500 exemplar och skickats ut till såväl myndigheter, organisationer som privatpersoner i Sverige men även i Danmark, Norge och Finland. Projektledaren har varit inbjuden att tala vid ett flertal seminarier och vid andra domstolar. Under hösten 2007 genomförde Göteborgs tingsrätt en motsvarande undersökning bland sina brukare och under 2009 kommer både Vänersborgs tingsrätt och Svea hovrätt att genomföra intervjuer med sina brukare. Även hovrätten i Rovaniemi, Finland har för avsikt att inom ramen för sitt kvalitetsarbete genomföra intervjuer med brukarna. Vidare har Domstolsverket i sin nya utbildning för nyutnämnda domare, Domstolsakademin, lyft upp bemötandefrågan på schemat genom att lägga in ett utbildningsblock som bl.a. handlar om bemötande. I slutet av år 2008 kommer också den statliga Förtroendeutredningen (Ju 2007:08) att lägga fram sitt betänkande där en del handlar om just bemötande. Bemötande anses vara ett av tre områden som påverkar allmänhetens förtroende för domstolarna. 8

11 2 Syfte Ett syfte med den uppföljande undersökningen är att se om de åtgärder som hovrätten vidtagit efter den första undersökningen har gett någon effekt. Ett ytterligare syfte är att identifiera nya kvalitetsområden att arbeta med. Många av de åtgärder som har vidtagits efter den första undersökningen har syftat till att minska osäkerheten hos brukarna i hovrätten. Detta gäller såväl den utökade information som sänds ut i samband med kallelsen som den information som finns om hur rättegången går till. Även det mer aktiva bemötandet i telefon och vid ankomst till hovrätten har syftat till detta liksom det förändrade bemötandet under själva rättegången. Det har varit angeläget att undersöka om åtgärderna har lett till att såväl målsäganden som vittnen och tilltalade känner mindre osäkerhet inför och under förhandlingen. Vi har precis som i föregående undersökning även velat undersöka om brukarna känner sig rättvist behandlade under själva rättegången. I ett vidare perspektiv är syftet med undersökningen att hovrätten genom att arbeta med dessa frågor ska höja kvaliteten i verksamheten och på ett bättre sätt uppfylla sitt samhällsuppdrag att handlägga mål och ärenden på ett sätt som medborgarna uppfattar som rättssäkert och effektivt. 3 Vår förhoppning är att hovrättens uppföljande undersökning även kan vara till nytta för andra domstolar. Detta genom att vi med denna rapport illustrerar vad det kan tillföra den egna verksamheten när man arbetar med de synpunkter som brukarna fört fram i frågor som rör bemötande. 3 Prop. 2005/06:1, Budgetpropositionen för

12 3 Tillvägagångssätt Liksom den första intervjuundersökningen bygger denna undersökning på intervjuer med hovrättens brukare i brottmål. Den så kallade kvalitativa metod som har använts syftar till att få en relativt djup förståelse av brukarnas syn och situation bl.a. genom att intervjuaren ger intervjupersonen möjlighet att fritt formulera sig och att utveckla sitt resonemang Praktiskt tillvägagångssätt Sammanlagt har 75 intervjuer genomförts. Av dessa 75 intervjupersoner var 29 tilltalade (varav 7 häktade), 9 målsägande och 37 vittnen. Intervjuerna har utförts på samma sätt som vid den första undersökningen. De har genomförts i hovrättens lokaler. Samtliga intervjuer har gjorts innan dom meddelats, detta för att den intervjuade inte ska påverkas av utfallet i domen. Uppropslistor har tagits fram för att få en överblick över respektive avdelnings planerade huvudförhandlingar. Vidare har information om intervjuundersökningen lagts ut på hovrättens externa hemsida, skickats tillsammans med i kallelsen till målsägande, vittnen och tilltalade samt till åklagare, advokater, Brottsofferjour och häktet. Det visade sig vid den första intervjuundersökningen att metoden att genomföra intervjuer med hjälp av egen personal ledde till en fördjupad insikt hos intervjuarna om brukarnas situation och om hur brukarna ser på kvaliteten i informationen, servicen och bemötandet gentemot dem. De insikterna har hovrätten haft stor nytta av i arbetet med att ta fram åtgärder för att förbättra kvaliteten. För att ge en fördjupad erfarenhet av brukarnas syn på information, service och bemötande från hovrättens sida hos fler medarbetare har denna gång fyra intervjuare använts varav tre är nya. 3.2 Etiska frågor Intervjupersonerna i denna undersökning har alla varit delaktiga i en huvudförhandling. Det har därför varit viktigt att närma sig intervjupersonerna med försiktighet och respekt. För alla som deltar i en huvudförhandling är detta en anspänning och en del upplever det också som påfrestande och uppslitande. Intervjuarna har därför särskilt understrukit att det har varit valfritt att ställa upp på intervju samt att de som har intervjuats garanterats anonymitet. Intervjupersonerna har också före varje intervju informerats om att intervjuarna inte har något med den slutliga domen att göra. Detta för att intervjupersonerna ska kunna tala fritt och kunna framföra eventuell kritik utan att känna att det skulle kunna påverka domslutet. 4 För en utförligare beskrivning av denna kvalitativa metod, se bilaga 1 10

13 3.3 Intervjuerna och intervjufrågorna Samma intervjufrågor 6 som vid den första undersökningen har använts denna gång. Detta för att kunna jämföra svaren från de olika undersökningarna och med det som grund kunna dra slutsatser om hur väl de vidtagna åtgärderna fallit ut. 3.4 Avgränsningar Då denna intervjuundersökning är en direkt uppföljning på den första undersökningen har samma avgränsningar som vid den första undersökningen följaktligen gjorts. Detta innebär att åklagare och advokater som inte ingick i den förra undersökningen, då de vid ett tidigare tillfälle beretts möjlighet att framföra synpunkter inte heller omfattas av denna uppföljning. Eftersom de båda undersökningarna till viss del finansierats av medel från Brottsofferfonden har enbart brukare i brottmål ingått i undersökningarna. Samma avvägning när det gäller säkerhetsaspekten som vid den första undersökningen har gjorts vilket innebär att de tilltalade som sitter häktade och inte har restriktioner har fått samma möjlighet som övriga brukare att föra fram sina synpunkter. Häktade där förhandlingarna har hållits i tingsrättens säkerhetssal har däremot inte intervjuats. De val som avgränsningarna lett fram till får ändå anses vara representativa för hovrättens brukare och för domstolars brukare i stort. 6 Intervjuguide, se bilaga 2 11

14 4 Resultatredovisning Vid arbetet med åtgärder har det blivit tydligt att de områden som varit föremål för förbättringar; service, information och bemötande, går in i varandra och följaktligen har ett flertal beröringspunkter. Samtliga områden avser någon form av bemötande varför redovisningen denna gång kommer att delas upp utifrån karaktären på bemötandet. Detta är vad man inom forskningen har börjat skilja mellan och där kallar för institutionellt bemötande och personbemötande. 7 Institutionellt bemötande handlar om hur myndigheten uppfattas som sådan av de medborgare som kommer i kontakt med den. I vårt fall hur hovrätten upplevs exempelvis genom den information som hovrätten tillhandahåller och hur lokalerna är utformade. Personbemötande tar sikte på hur medarbetarna uppträder eller uppför sig i direkta kontakter med medborgarna. Vi kommer att använda begreppet personbemötande när det gäller bemötandet på telefon, vid ankomsten till hovrätten, under samt efter huvudförhandlingen. I resultatredovisningen kommer de positiva effekterna som vi har sett av de vidtagna åtgärderna att redogöras för. Vi kommer även att lyfta fram vad som kan förbättras ytterligare och ta upp de områden som inte varit föremål för åtgärder och som återkommer som problemområde även vid denna undersökning. Redovisningen nedan kommer att illustreras med hjälp av citat ur intervjuerna. Det är viktigt att poängtera att antalet citat inte är det centrala utan att det har handlat om att välja ut citat som på ett bra sätt belyser effekterna av en viss åtgärd eller ett visst problem. Eftersom samtliga intervjupersoner är avidentifierade så anges endast intervjuns nummer samt brukarens roll i hovrätten. 4.1 Institutionellt bemötande Institutionellt bemötande handlar alltså om hur i vårt fall hovrätten som sådan upplevs av de människor som besöker eller på annat sätt kommer i kontakt med domstolen, exempelvis genom den information som hovrätten tillhandahåller och hur lokalerna är utformade Gröna lappen Som en följd av föregående intervjuundersökning tillhandahåller hovrätten numera skriftlig information av olika slag. En form av detta är en informationslapp som, för att synas ordentligt, trycks på ett grönt papper och skickas tillsammans med kallelsen. 8 Effekterna av den gröna lappen exemplifieras av intervjuerna nedan. 7 Blennberger, Erik, (2005), Etik i socialpolitik och socialt arbete, Lund: Studentlitteratur 8 Se bilaga 3 12

15 Intervju 74 (vittne) Intervjuare (I): Saknade du någon information? Intervjuperson (IP): Nej, jag fick en grön lapp med kallelsen, den var bra. Där stod allt man behövde veta. Intervju 28 (vittne) I: Så du fick med den här? (Visar den gröna lappen) IP: Ja, den var väldigt bra, utan den hade jag aldrig hittat hit, så den var väldigt bra! Senare i samma intervju I: Du sa tidigare att den gröna lappen var bra, saknade du någon annan information? IP: Nej, men kartan var verkligen jättebra, utan den hade jag inte haft en chans, jag har väldigt dåligt lokalsinne. Intervju 30 (vittne) I: För att underlätta för den som kommer hit har vi börjat skicka ut en karta med kallelsen, fick du den? IP: Ja, och den var bra tycker jag, där stod det ju också hur man ska köra, jag kom ju från Malmö-hållet då så jag tog ju bara den avfarten som stod där, 75:an, så jag behövde liksom inte tänka och gå in på Internet och leta själv, det var kanon faktiskt tycker jag. Sen såg jag ju också var jag kunde parkera någonstans, jag chansade och hade faktiskt tur så jag fick parkering precis här utanför det var ju perfekt måste jag säga, jag behövde ju inte ens gå speciellt långt, ja det var verkligen bra alltså. I de fall den gröna lappen inte funnits med tillsammans med kallelsen så lämnar brukarna samma synpunkter som vid den förra undersökningen, se exemplet nedan. Intervju 73 (vittne) I: Saknade du någon information? IP: Ja, faktiskt en sak och det var vägbeskrivning hit. Ni hade det ju faktiskt på hemsidan och man kanske hade kunnat skriva på kallelsen att det där fanns en bra vägbeskrivning att trycka ut. 13

16 Den del av den gröna lappen som används mest är kartan och vägbeskrivningen. Att vara välinformerad om hur man tar sig till hovrätten synes vara något som ger trygghet och lugn inför förhandlingen. Då även parkeringsmöjligheterna finns utsatta på kartan behöver inte de brukare som kommer resande med bil från annan ort eller av annan anledning inte känner till Göteborgs innerstad bli stressade över detta, vilket annars kan vara ett orosmoment. Med grund i det ovan sagda konstaterar vi att den gröna lappen alltså är uppskattad av många och att den därmed gett en positiv effekt. Trots de positiva effekterna som nämns ovan fanns det ändå brukare som framförde kritik beträffande den gröna lappen, se exemplen nedan. Intervju 31 (vittne) I: Vet du om du fick med någon sådan här grön lapp? IP: Det fick jag men jag läste aldrig den, jag orkade liksom inte det då direkt, jag började mest tänka på vad som skulle hända och så, ja som jag sa tidigare att man skulle dra upp allt igen Intervju 28 (vittne) I: Är det något annat som du har tänkt på när det gäller information service och bemötande? IP: Ja, det här med vittnesstöd, det måste jag säga ingen, det hade varit så bra om det fanns, det är ju inte alla som har en så snäll mamma som jag har och det hade nog varit bra för oss ändå tror jag, så det tycker jag att ni borde ta efter Uddevalla tingsrätt. Jag tycker inte att man ska behöva ringa några dagar innan utan det bästa hade varit om det satt en person i väntrummet Ok nu ska ju jag vara vuxen men det spelar nog ingen roll om man är gammal eller ung det kan nog vara till hjälp ändå med en person som sitter där. Jag tycker faktiskt inte att man ska behöva boka det innan som det stod på lappen som min mamma läste i dag, alla läser ju inte det finstilta, så är det bara. Intervju 46 (målsägande) I: Vad tyckte du om den kallelse som du fick från hovrätten? IP: Det var bra för de skickade till och med en karta, det var ju bra, det enda som var nackdelen var att det står ju bara hur man ska köra, det står inte något om hur man åker lokalt, hur man tar sig hit, var går man av, vilken hållplats. Intervju 40 (vittne) I: Saknade du någon information? IP: Nja jag tycker att den fina kartan var mycket bra men jag saknade lite ytterligare information i anslutning till det 14

17 I: Som till exempel? IP: Ja, att man skriver hur långt det är exempelvis från Nils Ericssonterminalen eller Brunnsparken och att man nämner något om de allmänna kommunikationer som kan ta en in till stan. En del brukare tycks alltså känna ett visst motstånd mot att gå igenom textmassan på den gröna lappen. En orsak till detta skulle kunna vara att det är för mycket information som presenteras på en gång. Brukarna framhöll vidare vikten av att i viss mån förbättra kartan och det framkom önskemål om information om hur man tar sig till hovrätten med kollektivtrafiken Hemsidan I förra undersökningen hade ett fåtal av de tillfrågade brukarna besökt hovrättens hemsida och de som trots allt hade varit inne på den kommenterade den bara kort och sällan i positiva ordalag. Intervjuerna nedan exemplifierar hur den nya hemsidan upplevs av brukarna. Intervju 19 (tilltalad) I: Har du besökt hovrättens hemsida? IP: Ja, det gjorde jag igår. Ni har rätt bra information om hur det går till, var folk sitter. Bra. Jättebra. Allt blev så mycket enklare för mig. Jag har ju ingen aning om hur det ser ut här. Intervju 25 (tilltalad) I: Har du besökt hovrättens hemsida? IP: Ja, det har jag faktiskt gjort. I: Vad kul! Vad tyckte du om den? IP: Jättebra, det var faktiskt intressant, en annan springer ju inte ner lokalerna här direkt så jag kunde läsa om hur en rättegång går till i hovrätten, kunde se hur man ska sitta och annat, jag tycker att jag fick veta mycket, man känner sig mindre osäker när man liksom får reda på lite av spelreglerna eller vad man ska kalla det innan. Intervju 34 (målsägande) I: Hann du tänka på hur väntsalen såg ut? IP: Jag tittade bara på det där fotot där alla salarna fanns, ja just det den bilden fanns ju på hemsidan också förresten I: Hur kändes det? IP: Jo det kändes bra, det är alltid bra att ha en bild av lokalen det tycker jag, det ger en en viss säkerhet och en viss trygghet 15

18 Vi ser fortfarande att det är få brukare som besöker hemsidan. Däremot uttrycker de brukare som denna gång gått in på hemsidan att den är både informativ och trygghetsskapande genom att den exempelvis innehåller bilder på hovrättens interiör och beskrivningar av hur en huvudförhandling går till. Det kan vidare konstateras att hovrättens hemsida numera är lättillgänglig i bemärkelsen lätt att förstå och lätt att navigera på Skyltning I den förra undersökningen kunde vi notera att en del brukare var osäkra eftersom de upplevde att det kunde vara svårt att hitta till hovrätten och till förhandlingsplanet. Det faktum att de flesta brukare aldrig varit i hovrätten tidigare gjorde att de var extra känsliga för bristfällig skyltning både utanpå och inuti hovrättens byggnad. De påpekanden som gjordes av brukarna ledde till att skyltningen utomhus förbättrades liksom den inomhus på hovrättens entréplan vilket medfört att ytterligare ett osäkerhetsmoment undanröjts. Intervju 49 (vittne) I: Var det lätt eller svårt att hitta när du kom in i hovrättens byggnad? IP: Nu var det otroligt lätt nu har ni verkligen markerat, verkligen lätt, ni har verkligen skyltat upp ordentligt. Att försäkra sig om att hovrättens byggnad är tydligt skyltat har inneburit en relativt enkel åtgärd till ringa kostnad som ger trygghet åt brukarna som då inte behöver känna osäkerhet för att de inte hittar dit de ska. Att skyltningen numera fungerar väl märktes tydligt då de flesta brukare mottog vår fråga om det var lätt eller svårt att hitta i hovrättens byggnad med förvåning. Trots att den nya skyltningen är en av de åtgärder som gett tydligast effekt har en del brukare ändå ytterligare förbättringsförslag. Intervju 40 (vittne) I: Saknade du någon information? IP: Nja jag tycker att den fina kartan var mycket bra men jag saknade lite ytterligare information i anslutning till det I: Som till exempel? IP: Ja, att man skriver hur långt det är exempelvis från Nils Ericssonterminalen eller Brunnsparken och att man nämner något om de allmänna kommunikationer som kan ta en in till stan. Sen tycker jag också att det skulle vara bra om man när man kommer Postgatan ner eller går längs kanalen ser på sidan av byggnaden att det är hovrätten t.ex. genom att sätta upp ert vapen eller en snygg skylt, då behöver man inte gå hela vägen fram till entrén för att se att man kommit rätt. 16

19 Intervju 62 (målsägande) I: Var det lätt eller svårt att hitta till hovrätten? IP: Det var bra skyltat tills man kom till platsen, men sen fick man börja leta på alla hus. Det var ingen vägskylt Där är det. På kartan från hovrätten stod det från Oslo och det är ju inte det hållet vi kom ifrån liksom. Brukarna i de två citatet ovan har synpunkter på hur hovrättens byggnad är skyltad utomhus samt önskemål om en vägskylt som talar om var hovrätten ligger när man kommer körande. Intervju 44 (vittne) I: Var det lätt eller svårt att hitta när du kom in i hovrättens byggnad? IP: Det var skyltat upp, det som inte var skyltat var var sal A och B ligger. När det gäller skyltningen inomhus på entréplan har även den förbättrats vilket de flesta brukare uppmärksammat. Skyltningen på plan 2 där förhandlingarna hålls är däremot bristfällig när det gäller var en del salar är belägna Reception Vid den förra undersökningen förde brukarna fram en hel del positiva synpunkter beträffande det bemötande som de fick av hovrättens ordningsvakter, se även avsnitt nedan. Mot bakgrund av de ytterligare önskemål som brukarna hade beträffande praktisk information bl.a. om hur det går till när man kommer till hovrätten och om möjligheten att få vänta i enskilt väntrum utformades den gröna lappen och vissa förändringar av hemsidan gjordes. Intervjuerna nedan visar emellertid att detta område har ytterligare förbättringspotential. Intervju 44 (vittne) I: Var det lätt eller svårt att hitta när du kom in i hovrättens byggnad? IP: Sen är det också en sak som känns konstig när man kommer hit. Jag skulle egentligen vilja att man anmäler sig för att vara säker på att det har uppfattats att man är här, nu ska man sätta sig och vänta utanför en sal och man har ingen aning om vad de håller på med därinne om det är försenat eller så eller om de vet att man är här, om det är försenat, om man har anmält sig så har man i alla fall en kvittens på att man gjort första steget. 17

20 Intervju 55 (vittne) I: Hur blev du mottagen när du kom in? IP: Det är ju skyltat här att man ska gå upp här och så gick jag fram till en mycket tom informationsdisk. Då får man vara lite sökande själv och läsa på anslagstavlor, och se var salen ligger som jag skulle till och så vidare, men det är ju liksom inte självklart när man kommer upp där ska man gå och sätta sig och vänta eller ska man knacka på dörren man är kallad till en visst tid, så det var ju lite svagt bemötande om man säger så. Intervju 13 (vittne) I: Hade man kunnat göra det (mottagandet) på ett bättre/annorlunda sätt? IP: Det jag kan känna som saknas lite grand det är ju hur man ska agera när man väl kommit hit. Att det står ju tydligt när man ska komma och vart man ska gå men när man väl kommit in här om man ska anmäla sig när man dykt upp eller om man bara ska sätta sig någonstans och invänta uppropet. Nu har jag ju varit med om det här en gång tidigare via tingsrätten så lite rutinerad är man ju... Kanske hade varit en person som introducerade en att nu är det detta som händer t.ex. att nu kommer de snart kalla in dig sen ska du bara sätta dig på den närmsta stolen och där kommer du att få svara på frågor osv. Sen kan de kila igen Intervju 18 (vittne) I: Hade man kunnat ta emot dig på ett bättre sätt? IP: Om jag aldrig varit här förut är det väl bra om någon kan tala om vad som händer och så. Om man är kallad att man ska sitta och vänta och blir uppropad sen. Vaktmästaren kan nog göra detta. I tingsrätten hade de vittnesstöd. Det kan jag tänka mig kan vara bra. De skulle nog kunna informera om vad som ska hända också. Intervju 26 (tilltalad) I: Hur blev du mottagen av hovrättens personal när du kom in på hovrätten? IP: Ingen tog emot mig, men det hade inte varit dumt om någon kunde göra det så man kan få svar på lite frågor om man nu har det, men kanske en reception när man kommer in precis, om man känner sig stressad och så. 18