ANALYSERAR Kundundersökning 2004

Transkript

1 ANALYSERAR 2006:1 Kundundersökning 2004

2 Utgivare Upplysningar Beställning Försäkringsdivisionen Enheten för metodutveckling Parviz Ghaémian E-post: Telefon: , On Time Internet: Tryck Lenanders Grafiska AB, 2006

3 Förord Försäkringskassan genomför årligen en kundundersökning för att följa hur kunderna upplever försäkringskassan med avseende på bemötande, information, kompetens, tillförlitlighet samt en helhetsbild. Resultaten gör det möjligt att utvärdera föregående års insatser samt att följa utvecklingen över tid. Från och med år 2003 redovisas resultaten med utgångspunkt i kundgrupperna barnfamiljer, personer med ohälsa, funktionshindrade, pensionärer samt personer med efterlevandepension. I denna rapport redovisas resultaten från 2004 års undersökning samt vissa jämförelser med 2003 års undersökning. Parviz Ghaémian har genomfört undersökningen. Stockholm i december 2005 Cathrina Ferrmark Hanno Utvärderingsavdelningen

4 Innehåll Sammanfattning Uppdrag och riksmål Beskrivning av datamaterial Svarsfrekvens och bortfall Definitioner och avgränsningar Resultat Kundernas syn på försäkringskassans service Kvalitetsindex och prioriteringsmatris Vilka kontaktvägar till Försäkringskassan var populärast? Hur upplevde personer i olika yrkesgrupp mötet med Försäkringskassan? Finns det skillnad mellan svenskföddas och utlandsföddas attityder mot Försäkringskassan? Sysselsättning och kontakt med Försäkringskassan Födelseland och kontakt med Försäkringskassan Kontaktväg och kundgrupper eller ärendeslag...38

5 Bilaga 1 Följebrev och Enkät Bilaga 2 Metod Bilaga 3 Svarsfrekvenser Bilaga 4 Test av skillnad mellan kundgrupperna Bilaga 5 Medelbetyg Bilaga 6 Kontaktväg och betyg Bilaga 7 Sysselsättning och betyg Bilaga 8 Kontaktvägar och sysselsättning... 66

6

7 Sammanfattning Syftet med Kundundersökningen är att undersöka de försäkrades uppfattning om Försäkringskassans tjänster. Hur stor tilltro till Försäkringskassan finns hos kunderna, hur upplever de tillgänglighet och bemötande. Hur betygsätter de kompetens hos Försäkringskassan i fråga om handläggningen av deras ärende och hur informativ och lätt att förstå är Försäkringskassan. Undersökningen genomförs årligen vilket gör det möjligt att utvärdera föregående års insatser samt att följa utvecklingen över tid. Samtliga försäkringskassor deltar i undersökningen, men inte alla lokalkontor. Arton förmånsslag ingår i undersökningen. Av dessa ingår fem i kundgruppen barnfamiljer, fyra i kundgruppen ohälsa, två i kundgruppen pensionär, fyra i kundgruppen funktionshindrade och tre i kundgruppen efterlevandepension. I kundundersökningen 2004 tillfrågades totalt personer som hade ett pågående ärende hos Försäkringskassan inom något av de ärendeslag som ingår i ramen. Svarsfrekvensen uppgick till 63 procent. Resultatet visar att totalt sett fick försäkringskassorna betyg 4,1 av 5 för bemötande och tillförlitlighet. Det lägsta betyget försäkringskassorna fick var för kompetens och information (3,6). Vilket betyg fick försäkringskassorna av kunderna? Kvinnor var mer positiva än män. Bland kundgrupperna gav pensionärer högre betyg inom samtliga områden jämfört med övriga grupper. Personer med efterlevandepension är den andra grupp som gav höga betyg, speciellt i områdena bemötande och tillförlitlighet. Högst betyg för tillgänglighet fick Försäkringskassan i Västmanland och Örebro (3,91 resp. 3,86). 7

8 Bemötandebetyget var högst för försäkringskassorna i Skåne, Värmland och Örebro (4,17, 4,16 resp. 4,15). Högst betyg för information fick försäkringskassorna i Skåne (3,67). Kompetensbetyget var högst för försäkringskassorna i Skåne, Västmanland och Örebro (3,73, 3,70 resp. 3,69). Bäst betyg för tillförlitlighet fick försäkringskassorna i Skåne och Örebro (4,23 resp. 4,18). Helhetsbilden var bäst hos försäkringskassorna i Skåne, Örebro, Västmanland och Värmland (3,90, 3,88, 3,83 resp. 3,80). Hur upplevde personer i olika yrkesgrupper mötet med Försäkringskassan? Allmänt sett visade pensionärer höga positiva attityder till Försäkringskassan inom alla serviceområden. Bortsett från pensionärer, vilkas betyg skiljer sig mycket från de andra kan yrkesskillnader sammanfattas enligt nedanstående: När det gäller bemötande var anställda i privat sektor, egenföretagare och studerande mindre positiva än anställda i offentlig sektor och arbetslösa. När det gäller tillförlitlighet visade sig privat anställda och egenföretagare vara mindre positiva än andra yrkesgrupper. Försäkringskassans kompetens var det område som fick lägst betyg av alla yrkesgrupper privat anställda och egenföretagare var betydligt mindre positiva än andra grupper. Privat anställda och egenföretagare var minst positiva till Försäkringskassans tillgänglighet, medan arbetslösa var mest positiva till kassans tillgänglighet. Lägst betyg för information gav grupperna privat anställda och egenföretagare, mer positiva var de offentligt anställda. 8

9 Finns det skillnad mellan svenskföddas och utlandsföddas attityder till kassorna? Utlandsfödda var mer positiva till Försäkringskassan än svenskfödda inom alla serviceområden. Utlandsföddas medelbetyg för helhetsbilden är 8 procent högre än svenskföddas. Sett per område är skillnaden 4,7 procent för tillgänglighet, 4,1 procent för bemötande, 4,7 procent för information, 6,4 procent för kompetens och 3,7 procent för tillförlitlighet. Vilka kontaktvägar till Försäkringskassan var populärast bland kunderna? Totalt sett var telefonsamtal med handläggare vanligaste typ av kontakt med kassan hos kunder i åldern 16 till 59 år, medan personligt besök var vanligare för åldersgruppen 60 och äldre. Detta gäller både för män som kvinnor. Det totala antalet kontakter för alla kundgrupper tillsammans visar att kvinnor förekommer oftare i alla typer av kontakter med Försäkringskassan och i alla åldersgrupper. Telefonkontakt med kassan, dvs. telefonsamtal med handläggare och telefonsamtal med kundtjänst, är vanligare bland barnfamiljer i åldersgruppen Män i åldern 60 och äldre och i kundgruppen barnfamiljer i motsats till alla andra åldersgrupper och kundgrupper tar oftare kontakt med försäkringskassan än kvinnor i samma ålder och kundgrupp. Det gäller för alla typer av kontakt med Försäkringskassan. Detta gäller också för kundgruppen ohälsa men endast inom kontakt via Internet eller hembesök. 9

10 1 Uppdrag och riksmål Syftet med kundundersökningen är att undersöka de försäkrades uppfattning om Försäkringskassans tjänster. Hur stor tilltro till Försäkringskassan finns hos kunderna, hur upplever de tillgänglighet och bemötande. Hur betygsätter de kompetens hos Försäkringskassan i fråga om handläggningen av deras ärende och hur informativ och lätt att förstå är Försäkringskassan. Målet för år 2004 har varit att försäkringskassorna ska höja kvaliteten på sina tjänster så mycket att de får lägst betyg 4 av 5 möjliga för bemötande och tillförlitlighet, och lägst 3,7 för information och tillgänglighet. 2 Beskrivning av datamaterial Kundundersökningen är en enkätundersökning. I enkäten tillfrågas de försäkrade om vilken uppfattning de hade om Försäkringskassan dels totalt i form av en helhetsbild, dels sett ur fem olika aspekter eller serviceområde. Försäkringskassans kunder ger sina synpunkter genom att betygsätta ett antal påståenden på en skala från ett till fem. År 2004 omfattade enkäten 31 frågor eller påståenden uppdelade i fem områden tillgänglighet, bemötande, information, kompetens och tillförlighet samt Försäkringskassans helhetsbild. Dessutom fanns det några bakgrundsfrågor i enkäten som handlar om på hur man tagit kontakt med Försäkringskassan, samt den försäkrades sysselsättning och födelseland (om man är född i Sverige eller inte). På enkäten fanns också utrymme för kunderna att fritt uttrycka synpunkter, kommentarer och förslag (bilaga 1). Urvalet dras från försäkringskassans register och begränsas till de försäkrade som är mellan 16 och 75 års ålder och som påbörjade ett ärende hos Försäkringskassan tidigast 6 månader före urvalsdragning- 10

11 en och deras ärende var pågående eller fick beslut i den senaste månaden. Sammanlagt har försäkrade med 18 olika ärendeslag deltagit i urvalet vilka grupperades i fem olika kundgrupper. Fem ärendeslag ingår i kundgruppen barmfamiljer, fyra ingår i kundgruppen ohälsa, två i kundgruppen pensionär, fyra i kundgruppen funktionshindrade och tre i kundgruppen efterlevandepension (för en detaljerad beskrivning av urval och beräkningsmetoder se bilaga 2). 2.1 Svarsfrekvens och bortfall År 2004 tillfrågades totalt personer av försäkrade. Svarsfrekvensen uppgick till 63 procent efter två påminnelser 1. Kvinnor hade större svarsfrekvens än män, 66 mot 57 procent. Lägst svarsfrekvens hade yngre män i åldern (46 procent) och högst hade äldre kvinnor i åldern (77 procent). Av de olika kundgrupperna hade ohälsa högst svarsfrekvens (70 procent) och barnfamiljer lägst (57 procent). Av de olika ärendeslagen hade änkepension högst svarsfrekvens (79 procent) och sjuk- och aktivitetsersättning näst högst (72 procent). Ärendeslagen med lägst svarsfrekvens var barnpension (49 procent) och underhållsstöd (50 procent). Sett per försäkringskassa låg svarsfrekvenserna nära varandra och varierar mellan 60 till 67 procent, i topp låg Jämtland (67 procent) och Halland (66 procent) (bilaga 3). 2.2 Definitioner och avgränsningar Kundundersökningen försöker fånga de försäkrades attityder till Försäkringskassans service i fem områden. Varje område beskrivs av flera påståenden vilka betygsätts av kunderna enligt en skala där 1 är lägsta och 5 högsta betyg. Genom åren har vissa förändringar skett i frågeformuläret. Frågor som visat sig mindre bra har strukits och andra formulerats om eller bytt plats från ett område till ett annat. 1 Om större än 84 procent av frågorna lämnades obesvarade eller är besvarade med ingen uppfattning räknades svarsenkäten som bortfall. 11

12 År 2003 skedde omfattande förändringar i urvalsdesign 2, målpopulation 3 och frågeformulär. Direkta jämförelser med tidigare undersökningar ska därför undvikas. En av få skillnader mellan 2003 och 2004 är tidpunkten för utskick av enkäter. År 2003 skickades enkäterna sedvanligt ut tidigt på hösten, medan de år 2004 skickades ut på försommaren. För att få tillräckligt många svar skickades två påminnelser 2004 istället för en enda som brukligt tidigare. På enkäten beskrivs varje serviceområde med hjälp ett antal påståenden enligt nedan. Hur de upplevde Försäkringskassans tillgänglighet? Var det lätt att ta sig fram till försäkringskassans kontor eller komma fram på telefon. Fick de prata med rätt person? Hur de bemöttes av handläggare och annan personal? Fick de tillräcklig hjälp med sina ärenden? Hur bra var den information som de fick i samband med sitt ärende hos Försäkringskassan? Var blanketter, broschyrer, regler och särskild information angående ärendet tillräckligt och förståeligt för kunderna? Hur bedömer de handläggarens kompetens? Hur poängsätter de sin tilltro till Försäkringskassan? Blev de behandlade på ett rättvis sätt? 3 Resultat Skillnaden mellan kvinnors och mäns medelbetyg för varje serviceområde är statistiskt säkerställd. 2 3 Urvalsdesign = Procedur och teknisk plan för urvalsundersökningen. Målpopulation = Undersökningspopulation eller rampopulation, är de individer som har egenskaper som beskrivs av undersökningens målsättning. 12

13 Test på åldersgrupper och medelbetyg på serviceområden visar att det finns säkerställda skillnad mellan alla åldersgrupper oavsett serviceområdet. Slutligen test på kundgrupper och medelbetyg på serviceområden visar att det åtminstone finns två kundgrupper i varje serviceområde som har säkerställda skillnader i medelbetyget (bilaga 4) för testresultatet mellan alla kundgrupper och serviceområden). 3.1 Kundernas syn på försäkringskassans service Totalt sett fick försäkringskassorna betyg 4,1 av 5 för bemötande och tillförlitlighet. Det lägsta betyg försäkringskassorna fick var för sin kompetens och information (3,6). Förändringen jämfört med år 2003 är signifikant och det varierar från 0,4 procent för information upp till 4,3 procent för kompetens och helhetsbild. Tabell 1 Jämförelse mellan medelvärde av serviceområden Serviceområde Resultat år 2003 Resultat år 2004 Förändring (%) Tillgänglighet 3,61 3,70 2,5 Bemötande 3,99 4,07 2,1 Information 3,56 3,58 0,4 Kompetens 3,44 3,59 4,3 Tillförlitlighet 4,00 4,11 2,8 Helhetsbild 3,59 3,74 4,3 Kvinnor var genomgående mer positiva än män. Könsskillnaden är något tydligare bland barnfamiljer och pensionärer, medan den är mindre framträdande inom ohälsa och rehabilitering samt funktionshindrade. 13

14 Diagram 1 Jämförelse mellan män och kvinnor per seviceområde Kvinna Man Helhetsbild Tillförlitlighet Kompetens Information Bemötande Tillgänglighet 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 Bland kundgrupper gav pensionärer högre betyg inom samtliga områden jämfört med övriga kundgrupper. Personer med efterlevandepension är den andra grupp som gav höga betyg speciellt i områdena bemötande och tillförlitlighet. Jämförelse mellan 2003 och 2004 visar att pensionärer var mindre positiva år 2004 än föregående år inom alla områden, medan andra kundgrupper var mer positiva eller oförändrad nivå. Män i gruppen barnfamiljer och män i gruppen funktionshindrade var mindre positiva till informationen jämfört med år 2003 (bilaga 5). 14

15 Diagram 2 Medelvärde av betyg för serviceområden per kundgrupp 4,6 4,4 Barnfamiljer 4,2 4,0 Ohälsa 3,8 Pensionär 3,6 3,4 Funktionshindrade 3,2 3,0 Efterlevandepension Tillgänglighet Bemötande Information Kompetens Tillförlitlighet Helhetsbild Tillgänglighet Tillgänglighet kan ses ur flera olika aspekter att besökstider räcker till, att det är lätt ta sig till ett lokalkontor, att telefontider passar och att det är lätt att komma fram på telefon eller få tag på rätt person. Medan finns det små förändringar i betygen för Försäkringskassans fysiska placering och besöks- och telefontider har ändå tillgängligheten förbättrats avseende framkomlighet per telefon och att få kontakt med rätt person. Tabell 2 Medelbetyg för tillgänglighet. Jämförelse mellan år 2003 och år Förändring % Försäkringskassans besökstider räcker för mina behov 4,08 4,11 0,6 Det är lätt att ta sig till Försäkringskassans kontor eller kundmottagning 4,10 4,14 1,0 Försäkringskassans telefontider passar mig 3,79 3,85 1,6 Det är lätt att komma fram på telefon 2,95 3,10 5,1 Det är lätt att få kontakt med rätt person 3,12 3,29 5,5 Tillgänglighet, totalt 3,61 3,70 2,5 15

16 Riksmålet för tillgänglighet är 3,7. En jämförelse mellan kassorna visar att riksmålet för tillgänglighet har uppnåtts på riksnivå, men det finns försäkringskassor som inte uppfyller målet (Diagram 3). Bäst betyg för tillgänglighet (3,9) har kassorna i Västmanland och Örebro. 16

17 Diagram 3 Medelbetyg för tillgänglighet per Försäkringskassa år 2004 Tillgänglighet 2004 ( riksmål=3,7) RIKET 3,7 Stockholm Uppsala 3,5 3,6 Försäkringskassa Södermanland Östergötland Jönköping Kronoberg Kalmar Gotland Blekinge Skåne Halland Västra Götaland Värmland Örebro Västmanland Dalarna Gävleborg Västernorrland Jämtland Västerbotten Norrbotten 3,8 3,7 3,7 3,8 3,7 3,8 3,7 3,8 3,7 3,7 3,8 3,9 3,9 3,6 3,6 3,6 3,6 3,5 3, ,7 4 5 Betyg

18 Totalt sett är det vanligare att man tar kontakt med Försäkringskassan via direkta kanaler, dvs. personligt besök eller telefon med handläggare, men det finns skillnader mellan kunder i olika åldersgrupper och typer av ärenden. Bland pensionärer är till exempel personligt besök mycket vanligare än andra kontaktvägar, liksom telefonsamtal med handläggare är vanligaste kontaktväg bland barnfamiljer, ohälsogruppen och funktionshindrade (se redovisning under avsnitt 3.3) Bemötande Hur man bemöts av personalen, om man behandlas med respekt och om personalen givit den hjälp som behövts samt handläggares engagemang är de aspekter som bildar serviceområdet bemötande. Trots redan höga betyg finns det positiv utveckling i bemötande på riksnivån. Den positiva utvecklingen är något mindre när det gäller vänlighet och respekt och lite större i fråga om handläggares engagemang och personalens hjälpsamhet. Tabell 3 Medelbetyg för bemötande. Jämförelse mellan 2003 och Förändring % Jag blir vänligt bemött 4,10 4,17 1,6 Jag behandlas med respekt 4,02 4,08 1,4 Handläggare engagerar sig i mitt ärende 3,87 3,98 2,9 Jag får den hjälp jag behöver 3,98 4,08 2,4 Bemötande, totalt 3,99 4,07 2,1 Riksmålet för bemötande är 4,0. På riksnivå ligger betyget för bemötande ett bra steg över riksmålet och de flesta kassor har tangerat eller placerat sig över målet. Bäst betyg (4,2) fick kassorna i Skåne, Värmland och Örebro. 18

19 Diagram 4 Medelbetyg för bemötande per Försäkringskassa år 2004 Bemötande 2004 (riksmål=4,0) Försäkringskassa RIKET Stockholm Uppsala Södermanland Östergötland Jönköping Kronoberg Kalmar Gotland Blekinge Skåne Halland Västra Götaland Värmland Örebro Västmanland Dalarna Gävleborg Västernorrland Jämtland Västerbotten Norrbotten 4,1 3,9 3,9 4,1 4,1 4,0 4,1 4,1 4,1 4,0 4,2 4,0 4,0 4,2 4,2 4,1 4,0 4,1 4,0 4,0 4,0 4, Betyg

20 Bemötande har oftast fått högre betyg av kunderna jämfört med andra serviceområden bortsett från tillförlitlighet. Barnfamiljer var mindre positiva inom serviceområdet bemötande jämfört med andra kundgrupper. Bland yrkesgrupperna var privat anställda och egenföretagare mindre positiva avseende kassans bemötande (ytterligare redovisning under avsnitt 3.4) Information Hur lätt är det att fylla i blanketter eller hur lätt är det att förstå broschyrer eller andra informationsmaterial eller förklaringar av reglerna.? Om kunderna fick den information de behövde i relation till deras ärende eller motivet om beslutet har förklarats så att kunden förstod den. Det är de aspekter som bildar serviceområdet information. Information var det serviceområde som fick relativt lågt betyg av kunderna. Information relaterade till kundernas ärende visar dock en positiv utveckling medan resten av informationskomponenterna nästan är oförändrade jämfört med Tabell 4 Medelbetyg för informations frågor och jämförelse mellan 2003 och Förändring % Blanketterna är enkla att fylla i 3,20 3,19 0,3 Regler förklaras så att jag förstår dem 3,34 3,36 0,6 Jag får den information jag behöver i mitt ärende 3,63 3,69 1,5 De skriftliga beskeden är lätta att förstå 3,59 3,57 0,5 Jag förstår motiven till det beslut jag fick i mitt ärende 3,72 3,74 0,4 Den muntliga informationen är lätt att förstå 3,92 3,96 1,0 Broschyren och annat informationsmaterial är lätt att förstå 3,54 3,55 0,0 Information, totalt 3,56 3,58 0,4 20

21 Diagram 5 Medelbetyg för information per Försäkringskassa år 2004 Information 2004 (riksmål=3,7) Försäkringskassa RIKET Stockholm Uppsala Södermanland Östergötland Jönköping Kronoberg Kalmar Gotland Blekinge Skåne Halland Västra Götaland Värmland Örebro Västmanland Dalarna Gävleborg Västernorrland Jämtland Västerbotten Norrbotten 3,6 3,5 3,5 3,6 3,6 3,5 3,6 3,6 3,5 3,5 3,7 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,4 3,5 3,5 3,5 3,5 3, ,7 4 5 Betyg

22 3.1.4 Kompetens Att ha en tidsplan för handläggning av ärendet, samt kompetenta handläggare som kan sina jobb och kan svara på frågor som kunderna ställer eller handlägger ärendet snabbt är de aspekter som bildar serviceområdet kompetens. Jämförelse mellan 2003 och 2004 visar positiv utveckling angående tidsplan och snabbhet och lite förbättring även för andra komponenter inom serviceområdet. Störst förbättring hade försäkringskassorna Södermanland, Stockholm, Halland och Norrbotten år 2004 jämfört med De personer som använde Internet som kontaktväg i första hand och servicetelefoni i andra hand var de minst positiva mot försäkringskassans kompetens. Privatanställda och egenföretagare var bland de kundgrupper som gav lägsta betyg till försäkringskassans kompetens. Tabell 5 Medelbetyg för kompetens frågor och jämförelse mellan 2003 och Förändring % Jag får veta hur lång tid mitt ärende kommer att ta 2,84 3,03 6,7 Handläggaren är kunnig i de frågor som rör mitt ärende 3,74 3,84 2,7 Mitt ärende handläggs på ett kompetent sätt 3,73 3,84 3,1 Mitt ärende handläggs snabbt 3,04 3,29 8,1 Jag får svar på mina frågor 3,85 3,94 2,4 Kompetens, totalt 3,44 3,59 4,3 Medelbetyget för kompetens för riket var 3,59. Kundernas bedömning av Försäkringskassans kompetens var högst i Skåne, Västmanland och Örebro med betyg 3,7 Nio försäkringskassor fick betyg över eller nära rikets betyg och resten var under. 22

23 Diagram 6 Medelbetyg för kompetens per Försäkringskassa år 2004 Kompetens 2004 Försäkringskassa RIKET Stockholm Uppsala Södermanland Östergötland Jönköping Kronoberg Kalmar Gotland Blekinge Skåne Halland Västra Götaland Värmland Örebro Västmanland Dalarna Gävleborg Västernorrland Jämtland Västerbotten Norrbotten 3,6 3,4 3,4 3,6 3,5 3,5 3,6 3,6 3,6 3,5 3,7 3,6 3,6 3,6 3,7 3,7 3,4 3,5 3,5 3,5 3,4 3, Betyg

24 3.1.5 Tillförlitlighet Hur mycket förtroende har man till Försäkringskassan angående sekretess, rättsäkerhet, rättvis behandling, Försäkringskassans hjälp att ta tillvara ens intresse? Kommer utbetalningar i tid och hör personalen av sig precis när de lovade? Dessa aspekter bildar serviceområdet tillförlitlighet. Tillförlitlighet liksom bemötande har alltid fått högt betyg av kunderna. Kundernas bedömning av tillförlitligheten har ändå förbättrats år 2004 i jämförelse med Som framgår av tabell 6 har utvecklingen varit störst avseende att utbetalningar kommer i tid. Tabell 6 Medelbetyg för tillförlitlighets frågor och jämförelse mellan 2003 och Förändring % Utbetalningar kommer i tid 3,85 4,17 8,3 Personalen ringer eller skriver tillbaka när de lovat 3,84 3,96 3,1 Jag litar på att Försäkringskassan inte lämnar ut personliga uppgifter om mig utan mitt samtycke 4,26 4,29 0,8 Jag litar på att Försäkringskassan hjälper mig att ta tillvara mina intressen 3,75 3,86 3,0 Jag litar på att Försäkringskassan följer gällande lagar och regler i mitt ärende 4,23 4,27 0,8 Jag litar på att Försäkringskassan behandlar mig rättvist 4,05 4,11 1,4 Tillförlitlighet, totalt 4,00 4,11 2,8 Riksmålet för tillförlitlighet liksom bemötande var 4,0. Alla försäkringskassor utom tre lyckades höja betyget på denna service så att de låg över riksmålet år Högst betyg gav kunderna försäkringskassan i Skåne, Örebro, Västmanland och Östergötland vilka fick betyget cirka 4,2. 24

25 Diagram 7 Medelbetyg för tillförlitlighet per Försäkringskassa år 2004 Tillförlitlighet 2004 (riksmål=4,0) Försäkringskassa RIKET Stockholm Uppsala Södermanland Östergötland Jönköping Kronoberg Kalmar Gotland Blekinge Skåne Halland Västra Götaland Värmland Örebro Västmanland Dalarna Gävleborg Västernorrland Jämtland Västerbotten Norrbotten 4,1 4,0 4,0 4,1 4,2 4,1 4,1 4,1 4,1 4,0 4,2 4,1 4,1 4,1 4,2 4,2 4,0 4,1 4,1 4,0 4,0 4, Betyg

26 3.2 Kvalitetsindex och prioriteringsmatris Analyserar 2006:1 Kvalitetsindex är ett indikationsmått för att visa kvalitén i servicen enligt det betyg som kunderna gett. Kvalitetsindex räknas som en kvot mellan kundens givna betyg och högsta möjliga betyg. I prioriteringsmatrisen har vi sorterat servicen i två dimensioner, kvalitetsindex och betydelse. Betydelsen räknas ut med hjälp av regressionsanalys (se bilaga 2) De serviceområden som kunderna ansåg ha störst betydelse var kompetens, bemötande och tillgänglighet medan information och tillgänglighet betydde mindre för kunderna. Prioriteringsmönstret visar att kompetensen har störst betydelse men har fått lågt betyg av kunderna. Prioriteringsmönstret har inte ändrats jämfört med Information och tillgänglighet värderades relativt lågt, men dessa områden hade också låg betydelse Bemötande och tillförlitlighet har relativt hög kvalitetsindex och har stor betydelse för kunderna. 26

27 Diagram 8 Prioteringsmatris av försäkringskassans service på riksnivå år 2004 Riket 0,26 Låg kvalitet & Hög Betydelse Hög kvalitet & Hög Betydelse 0,25 KP BM Betydelse 0,24 TF 0,23 IF 0,22 TG Låg kvalitet & Låg Betydelse Hög kvalitet & Låg Betydelse Kvalitetsindex Förklaringar: BM = Bemötande; IF = Information; KP = Kompetens; TF = Tillförlitlighet; TG = Tillgänglighet Försäkringskassorna följer nästan samma mönster som riket Den skillnad som finns mellan försäkringskassorna handlar mer om skillnad i kvalitetsindex än betydelsen av tjänster. Till exempel tillgänglighet verkar ha bra kvalitet för kassorna Örebro, Västmanland och Gotland. 27

28 Kvalitetsindex räknas på ett annat sätt än medelvärdet. Varje fråga viktas innan varje faktor av serviceområdet beräknas och därmed kvalitetsindex. Trots olika beräkningar visar resultatet att ordningen av försäkringskassor på länsnivå från högre till lägre värde nästan är lika i både kvalitetsindex och medelvärde. Tabell 7 Kvalitetsindex per serviceområde och försäkringskassa Försäkringskassa Kvalitetsindex Riket Stockholm Uppsala Södermanland Östergötland Jönköping Kronoberg Kalmar Gotland Blekinge Skåne Halland Västra Götaland Värmland Örebro Västmanland Dalarna Gävleborg Västernorrland Jämtland Västerbotten Norrbotten * Försäkringskassors index med högsta kvalitet har visat med fetstil. Tillgänglighet Bemötande Information Kompetens Tillförlitlighet Helhetsbild 28

29 3.3 Vilka kontaktvägar till Försäkringskassan var populärast? 4 Totalt sett var telefonsamtal med handläggare vanligaste kontaktväg med kassan hos kunder i ålder 16 till 59, medan personligt besök var vanligare för åldersgruppen 60 och äldre. Könsskillnad i varje åldersgrupp är inte så stor i det här sammanhanget. Det totala antalet kontakter för alla kundgrupper tillsammans visar att kvinnor förekommer oftare i alla typer av kontakter med Försäkringskassan och i alla åldersgrupper. Telefonkontakt med kassan, dvs. telefonsamtal med handläggare och telefonsamtal med kundtjänst var lika vanliga för barnfamiljer i åldersgruppen Männen i åldern 60 och äldre förekommer oftare i kundgruppen barnfamiljer än kvinnor i samma ålder för alla typer av kontakt med Försäkringskassan. I kundgruppen ohälsa och när det gäller kontakt via Internet eller hembesök förekommer männen i åldern 60 och äldre oftare än kvinnor i samma åldersgrupp. 4 Alla procent inom parentes betyder procent av relaterat kontaktväg av alla kontakter inom ärendeslaget/kundgruppen. Detta gäller för hela avsnittet. 29

30 Diagram 9 4,6 4,4 4,2 4,0 3,8 Medelbetyg av försäkringskassans service per kontaktväg på riksnivå Personligt besök Tel.samtal -handläggare Tel.samtal -kundtjänst Servicetelefoni 3,6 Post/E-post/Fax 3,4 Internet 3,2 Tillgänglighet Bemötande Information Kompetens Tillförlitlighet Helhetsbild Hembesök Personligt besök och post samt hembesök Personligt besök är den viktigaste kontaktvägen hos pensionärer. Den består av 36 procent av alla kontakter som pensionärer tar med kassan. Den är nästan lika frekventa för ärendeslagen Äldreförsörjningsstöd (38 %) och Bostadsrätt till pensionärer (36 %) inom kundgruppen pensionär och näst intill dem ligger Arbetsskadelivränta (28 %) i kundgruppen ohälsa. Medan personligt besök och post är de näst frekventa kontaktvägar för grupperna barnfamiljer, ohälsa och funktionshindrade, de är det första val för pensionärer och gruppen efterlevandepension. Näst frekventa ärendeslagen inom personligt besök är Rehabiliteringspenning, Bostadsbidrag, Sjuk- och aktivitetsersättning och Underhållsstöd (25 27 procent av alla kontakter inom grupper barnfamiljer och ohälsa). 30

31 De mest frekventa kontakter via posten (samt fax och e-post) tillhör ärendeslagen Barnpension (29 %), Omställningspension och Äldreförsörjningsstöd (22 23 %). Hembesök är viktigare för funktionshindrade med assistansersättning (17 %) än andra grupper eller ärendeslag Telefonkontakt med handläggare eller kundtjänst Medan telefonsamtal med handläggare är den mest frekventa för både barnfamiljer och gruppen ohälsa, använder barnfamiljer lika ofta telefonkontakt med kundtjänsten som telefonsamtal med handläggare. Telefonsamtal med handläggare har sin största andel hos gruppen funktionshindrade, speciellt med ärendeslagen Bilstöd och Handikappersättning (35 resp. 32 procent). Andra ärendeslag med frekventa kontakter med handläggare består av Sjuk- och aktivitetsersättning, Vårdbidrag, Rehabiliteringspenning, Havandeskapspenning och Sjukpenning (29 32 %). De mest frekventa telefonkontakterna med kundtjänst tillhör till ärendeslagen Föräldrapenning, Tillfällig föräldrapenning, Änkepension och Havandeskapspenning (22 24 %) Servicetelefoni och Internet Automatiska telefontjänsten verkar vara mer effektiva eller är viktigare för barnfamiljer än andra grupper och de flesta frekventa kontakter inom barnfamiljer tillhör Tillfällig föräldrapenning (29 %) och Föräldrapenning (16 %). Internet tilldelar sig en liten del av kontakter och det är kunder med ärendeslagen Föräldrapenning (10 %) och Tillfällig föräldrapenning (8 %) inom barnfamiljer som tar de flesta kontakter via Internet Jämförelse med år 2003 De kunder som valt personligt besök som kontaktväg till Försäkringskassan gav 1 till 4 procent högre betyg på de olika serviceområdena år 31

32 2004 jämfört med år Den lägsta höjningen var för serviceområdet information. 5 Betyget visar cirka 1 till 5 procent förbättring i kvaliténs av service i telefonsamtal med handläggare eller kundtjänst jämfört med Den högsta positiva förändring tillhör kompetens och helhetsbilden. 5 Servicetelefoni fick sin mest höjning för kompetens och post/e-post för tillgänglighet och tillförlitlighet. 5 Internets tjänst visar en bra förbättring i attityd mot servicen. Förutom information finns det upp till 6,7 procent förhöjningar i betyget. Speciellt förhöjningar var för serviceområden tillgänglighet, kompetens och tillförlitlighet. 5 Förändring i attityder i hembesök var låg jämfört med 2003, även negativ när det gällde bemötande. 3.4 Hur upplevde personer i olika yrkesgrupp mötet med Försäkringskassan? Yrkesgruppen pensionärer visade extremt positiva attityder till Försäkringskassan i alla serviceområden. Bortsett från pensionärer vilkas betyg skiljer sig mycket från andra yrkesgrupper kan yrkesskillnader sammanfattas enligt nedanstående: När det gäller bemötande var anställda i privat sektor, egenföretagare och studerande mindre positiva än anställda i offentlig sektor och arbetslösa. När det gäller tillförlitlighet visade sig privat anställda och egenföretagare vara mindre positiva än andra yrkesgrupper. Försäkringskassans kompetens var det område som fick lägst betyg av alla yrkesgrupper privat anställda och egenföretagare var betydligt mindre positiva än andra grupper. 5 Se bilaga 6. 32

33 Privat anställda och egenföretagare var lägst positiva till försäkringskassans tillgänglighet, medan arbetslösa var mest positiva till kassans tillgänglighet. Lägst betyg för information gav grupperna privat anställda och egenföretagare, mer positiva var de offentligt anställda. Diagram 10 Medelbetyg av försäkringskassans service per yrkesgrupp på riksnivå 4,6 4,4 Anställd - privat tjänst 4,2 Anställd - offentlig tjänst 4,0 Egen företagare 3,8 Studerande 3,6 Arbetslös 3,4 Pensionär 3,2 Tillgänglighet Bemötande Information Kompetens Tillförlitlighet Helhetsbild Jämförelse med år Privatanställdas attityd år 2004 jämfört med 2003 visar en klar höjning för försäkringskassornas kompetens. Förutom serviceområdet information fick alla andra serviceområde högre betyg hos privatanställda 6 Se bilaga 7. 33

34 jämfört med 2003, vilka varierar från 1,2 procent för bemötande upp till 3,9 procent för kompetens. Offentliganställda och egenföretagare visar också nästan lika förändringar mot Försäkringskassans service som privatanställda. Förändringar för offentliganställda år 2004 jämfört med 2003 varierar från 0,4 procent för information upp till 3,8 procent för kompetens och 4,2 procent för försäkringskassans helhetsbild. För egenföretagare varierar värdena från 0,5 procent för information till 4,8 procent för kompetens. I motsats till andra yrkesgrupper visar studenter 2,4 procent mer positiv attityd mot information år 2004 jämfört med Bortse från pensionärer som visar en negativ förändring i deras attityd år 2004 jämfört med 2003, det lägsta positiv förändring har arbetslösa i alla serviceområde. 3.5 Finns det skillnad mellan svenskföddas och utlandsföddas attityder mot Försäkringskassan? De som är födda i ett annat land än Sverige var mer positiva till Försäkringskassan jämfört med svenskfödda. Skillnaden är upp till 8 procent för helhetsbilden. Sett per serviceområde är skillnaden 4,7 procent för tillgänglighet, 4,1 procent för bemötande, 4,7 procent för information, 6,4 procent för kompetens och 3,7 procent för tillförlitlighet. 34

35 Diagram 11 Betyg till Försäkringskassans service av svenskfödda samt utlandsfödda Helhetsbild Tillförlitlighet Kompetens Information Bemötande Tillgänglighet 3,1 3,3 3,5 3,7 3,9 4,1 4,3 Sverige Annat land Jämförelse mellan 2003 och 2004 visar att förutom området information som var nästan lika finns det förbättringar inom alla andra områden. Förbättringar går upp drygt 4 procent för kompetens och helhetsbild, både för svensk- och utlandsfödda. 35

36 Diagram 12 Jämförelse av betyg och födelseland år Analyserar 2006:1 5,0 4,5 4,0 3,5 Sverige 2003 Annat ,0 2,5 Sverige ,0 1,5 1,0 Annat 2004 Tillgänglighet Bemötande Information Kompetens Tillförlitlighet Helhetsbild 3.6 Sysselsättning och kontakt med Försäkringskassan Privat anställda samt offentlig anställda och egenföretagare tar oftare kontakt med Försäkringskassan i första hand via telefonsamtal med handläggare och i andra hand via telefonsamtal med kundtjänst än andra kontaktvägar. Däremot föredrar studerande samt arbetslösa och pensionärer kontakt i första hand via personliga besök och i andra hand via telefonsamtal med handläggare. Servicetelefoni används mest av privat- och offentliganställda och lägst av pensionärer. Internet används mest av studerande och lägst av pensionärer. Se bilaga 8. 36

37 Diagram 13 Kontaktväg per sysselsättning (procent) Pensionär Personligt besök Arbetslös ,5 Telefonsamtal med handläggare Telefonsamtal med kundtjänst Studerande ,5 Använt servicetelefoni Egen företagare ,8 Kontakt via brev, fax, e- post Anställd - offentlig tjänst ,3 Kontakt via internet Anställd - privat tjänst ,3 Hembesök 3.7 Födelseland och kontakt med Försäkringskassan När det gäller utlandsfödda, föredrar de kontakt med kassan i första hand via personliga besök hos kassan och i andra hand telefonsamtal med handläggare. Däremot föredrar svenskfödda i första hand kontakt via telefonsamtal med handläggare och i andra hand telefonsamtal med kundtjänst eller personligt besök hos kassan (bilaga 8). 37

38 Diagram 14 Kontaktväg per födelseland (procent) Personligt besök Utlandsfödda 33,3 21,1 19,3 7,6 14,63,5 Telefonsamtal med handläggare Telefonsamtal med kundtjänst Använt servicetelefoni Kontakt via brev, fax, e-post Svenskfödda 20,7 25,8 20,9 12,1 15 5,2 Kontakt via internet Hembesök 3.8 Kontaktväg och kundgrupper eller ärendeslag Av alla kontakter med Försäkringskassan telefonsamtal med handläggare (26 % av alla kontakter) är den mest frekventa. Den näst flest kontakter med Försäkringskassan tillhör kontaktvägen personligt besök (23 %). Olika livssituationer har olika benägenhet att använda kontaktvägarna (se bilaga 8). 38

39 Diagram 15 Antal kontakter med Försäkringskassan per kundgrupp och kontaktväg Antal kontakter Barnfamiljer Ohälsa Funktionshindrade Pensionär Efterlevandepension Personligt besök Telefonsamtal med handläggare Telefonsamtal med kundtjänst Använt servicetelefoni Kontakt via brev, fax eller e-post Kontakt via internet Hembesök Annat Personligt besök Telefonsamtal med handläggare Telefonsamtal med kundtjänst Använt servicetelefoni Kontakt via brev, fax eller e-post Kontakt via internet Hembesök Annat Personligt besök Telefonsamtal med handläggare Telefonsamtal med kundtjänst Använt servicetelefoni Kontakt via brev, fax eller e-post Kontakt via internet Hembesök Annat Personligt besök Telefonsamtal med handläggare Telefonsamtal med kundtjänst Använt servicetelefoni Kontakt via brev, fax eller e-post Kontakt via internet Hembesök Annat Personligt besök Telefonsamtal med handläggare Telefonsamtal med kundtjänst Använt servicetelefoni Kontakt via brev, fax eller e-post Kontakt via internet Hembesök Annat

40 Bilaga 1 Följebrev och Enkät 40

41 41 Analyserar 2006:1

42 42 Analyserar 2006:1

43 43 Analyserar 2006:1

44 Bilaga 2 Metod 1. Urval Till och med år 2002 gjordes urvalet bland de försäkrade som hade ett öppet ärende hos Försäkringskassan. De ärendeslag som ingick i urvalet var sjukpenning, rehabilitering, föräldrapenning, bostadsbidrag, underhållsstöd (gruppen underhållskyldiga) och bostadstillägg för pensionärer (BTP). Försäkringskassans samtliga lokalkontor deltog i undersökningen. För varje lokalkontor gjordes ett slumpmässigt urval om sammanlagt 300 individer 50 för varje ärendeslag. Från och med 2003 har urvalsstrukturen ändrats. I den nya strukturen grupperas kunderna utifrån deras livssituationer, s.k. kundgrupper. De fyra kundgrupperna år 2003 var barnfamiljer, ohälsa, pensionärer och funktionshindrade. År 2004 lade vi till ytterligare en kundgrupp, efterlevandepension, och antalet kundgrupper är därmed fem (se vidare under kundgrupper lite längre fram). Urvalsstorleken bestäms av den redovisningsnivå som är aktuell. Länsnivå för varje kundgrupp är minsta redovisningsnivå för alla län. Några län har beställt lägre redovisningsnivå vilket medför större urval i undersökningen. Urvalet dras proportionellt enligt storleken på varje kundgrupp. Inom varje kundgrupp har urvalet fördelats proportionellt i förhållande till ärendeslagets storlek. 44

45 2. Kundgrupper Analyserar 2006:1 Försäkringskassans kunder är grupperade i fem försäkringsområden: barnfamiljer, ohälsa, pensionärer, funktionshindrade samt efterlevandepension. Det finns olika typer av ärendeslag inom varje försäkringsområde. Nedan följer en lista över de ärendeslag som ingår i varje försäkringsområde (dvs. kundgrupp). Barnfamiljer Föräldrapenning Bostadsbidrag Underhållsstöd (endast underhållsmottagare) Havandeskapspenning Tillfällig föräldrapenning Ohälsa Sjukpenning Rehabiliteringspenning Arbetsskadelivränta Sjuk- och aktivitetsersättning Pensionärer Bostadstillägg till pensionärer Äldreförsörjningsstöd Funktionshindrade Handikappersättning Vårdbidrag Assistansersättning Bilstöd Efterlevandepension Barnpension Omställningspension Änkepension 45

46 3. Enkäten Analyserar 2006:1 Frågeformuläret bestod av 31 påståenden i fem olika serviceområden samt frågor om helhetsbild av Försäkringskassan, enligt följande: Tillgänglighet: Om Försäkringskassans öppettider, telefontider, lokalisering m.m. Bemötande: Om Försäkringskassans sätt att bemöta/ta hand om kunderna och deras ärenden. Information: Om Försäkringskassans sätt att informera. Kompetens: Om Försäkringskassans sätt att handlägga/utreda kundernas ärenden. Tillförlitlighet: Kundernas tillit till Försäkringskassan. Försäkringskassans helhetsbild består av följande frågor: Hur nöjd är den försäkrade med Försäkringskassan som helhet. Hur väl uppfyller Försäkringskassan de förväntningar den försäkrade har. Hur nära kommer den försäkrades försäkringskassa till hans/hennes idealbild av Försäkringskassan. Hur stort förtroende har den försäkrade för Försäkringskassans verksamheter i allmänhet. 4. Bearbetningsförfarande Analysen av resultatet görs i två delar. En del består av en kartläggning av svarsfrekvenser och beräkning av medelvärden av attityder samt frekvens och andel av alla undergrupper. Den andra delen består av beräkning av kvalitetsindex och prioriteringsmatrisen för varje geografisk enhet, enligt följande beskrivningar. 4.1 Kvalitetsindex Vart och ett av de olika serviceområdena räknas som en faktor. En faktor är en latent (dold) variabel. Faktorn är en flerdimensionell variabel vilken upplyser en stor del av information som innefattar i dess underliggande verkliga variabler. 46

47 Kvalitetsindex är ett indikationsmått för att visa kvalitet för servicen enligt det betyg som kunderna ger till. Betygskalan är 1 till 5, där 5 är bästa betyg. Kvalitetsindex räknas som en kvot av högsta möjliga betyg. För en enklare förklaring antar att kunderna gav betyg 3 av 5 till en service, då kvalitet av servicen blir 3/5. På grund av den 5- skaliga svarsstrukturen kommer kvalitetsindex att varierar mellan 0,2 till ett. I praktiken frågor vilka bildar en faktor (t ex frågor 1 till 5 som bildar faktorn tillgänglighet ) viktas och summeras över tilldelade betygen. Efter beräkningen av kvalitetsindexen räknas de om till en 100-gradig skala (5 räknas som 100), därigenom får man ett procenttal vilket är mer pedagogiskt i framställningssyfte. Skalan kommer därmed att variera från 20 till 100 procent. 4.2 Prioriteringsmodell Försäkringskassans olika serviceområden är inte lika viktiga för kunderna. Försäkringskassans kunder brukar värdera kompetens, tillförlitlighet och bemötande viktigare än andra serviceområde. Därför har vi skapat en modell vilken kan sortera servicen i två dimensioner, kvalitet och betydelse. En sådan modell kallas för prioriteringsmodell eller prioriteringsmatris. Prioriteringsmodell består av ett fyrfältsdiagram vilket på ena axeln visar kvaliteten, eller närmare kvalitetsindex, och på andra axeln visar betydelsen av servicen (Diagram 1). Beroende på vilket fält hamnar servicen tar den samma specifikationen av fältet som beskrevs av bilden. Service som hamnar i fält I dvs. har hög betydelse för kunderna men uppfattas ha låg kvalitet är högprioriterad för åtgärd. 47

48 Diagram 16 Fyrfältsdiagram Betydelse I Låg kvalitet & Hög betydelse III Låg kvalitet & Låg betydelse II Hög kvalitet & Hög betydelse IV Hög kvalitet & Låg betydelse Kvalitetsindex axel Hur kvalitetsindex beräknas har förklarats ovan, men varifrån kommer betydelsen? Om man skapar en funktion bestående av serviceområden kommer den se ut enligt följande formel: Övergripande bild av FK = β1 *(tillgänglighet) + β2 *(bemötande) + β3 *(information) + β4 *(kompetens) + β5 *(tillförlitlighet) + överbliven Ovanstående funktion visar att en övergripande resultat förklaras av alla de fem faktorer tillsammans, plus en eller fler andra faktorer som är okänd för oss. Från den okända delen eller såkallad överbliven delen kan man beräkna förklaringsgraden för de kända faktorerna, dvs. hur mycket av resultatet förklaras av de kända faktorerna. Ta hänsyn att förklaringsgraden inte är lika stor för varje faktor. De har olika effekt på resultatet och deras storlek beräknas av deras koefficienter (beta koefficienterna). Vår uppgift för att reda på betydelse av faktorerna är att beräkna fram beta koefficienter och den görs med hjälp av regressionsanalys. 48

49 Diagram 17 Prioriteringsmodell 49

50 Bilaga 3 Svarsfrekvenser Tabell 3.1 Svarsfrekvenser per kundgrupp, ålder och kön Kundgrupp Ålder Andelar i urvalet Svarsfrekvensen (%) Man Kvinna Total Man Kvinna Total Barnfamiljer ,41 0, Barnfamiljer Totalt Ohälsa Ohälsa Totalt Pensionär Pensionär Totalt Funktionshindrade ,44 0, Funktionshindrade Totalt Efterlevandepension ,46 0, ,02 0, ,15 0, ,11 0, Efterlevandepension Totalt Totalt

51 Tabell 3.2 Svarsfrekvens och andelar per ärendeslag Kundgrupp Ärendeslag Svarsfrekvensen (%) Proportion av ärendeslag i urvalet Andel svar per ärendeslag totalt Andel svar per ärendeslag inom kundgrupp Barnfamiljer Föräldrapenning 63 9,5 22,0 9,5 Bostadsbidrag 54 18,5 36,3 15,7 Underhållsstöd 50 5,6 10,4 4,5 Havandeskapsp. 71 0,4 1,2 0,5 Tillfällig Föräldrap ,5 30,1 13,0 Barnfamiljer Totalt Ohälsa Sjukpenning 70 13,0 51,4 14,5 Rehabilitering 71 4,9 19,8 5,6 Livränta 74 1,4 5,7 1,6 Sjuk/Aktivitetsers. 72 5,7 23,1 6,5 Ohälsa Totalt Pensionär Bostadstillägg till P ,2 96,1 21,1 Äldreförsörjn. 75 0,7 3,9 0,9 Pensionär Totalt Funktionshindrade Handikappsers. 65 1,2 21,1 1,2 Vårdbidrag 62 3,5 60,5 3,5 Assistansers. 62 0,5 9,1 0,5 Bilstöd 70 0,5 9,4 0,5 Funktionshindrade Totalt Efterlevandepension Barnpension 49 0,3 33,7 0,3 Omställningsp. 62 0,2 20,1 0,2 Änkepension 79 0,3 46,3 0,4 Efterlevandepension Totalt Totalt

52 Bilaga 4 Test av skillnad mellan kundgrupperna Serviceområde Kundgrupper Kundgrupper Sig. Tillgänglighet Barnfamiljer Ohälsa * Pensionär * Funktionshindrade * Efterlevandepension Ohälsa Barnfamiljer * Pensionär * Funktionshindrade * Efterlevandepension * Pensionär Barnfamiljer * Ohälsa * Funktionshindrade * Efterlevandepension * Funktionshindrade Barnfamiljer * Ohälsa * Pensionär * Efterlevandepension Efterlevandepension Barnfamiljer Ohälsa * Pensionär * Funktionshindrade 52

53 Serviceområde Kundgrupper Kundgrupper Sig. Bemötande Barnfamiljer Ohälsa * Pensionär * Funktionshindrade * Efterlevandepension Ohälsa Barnfamiljer * Pensionär * Funktionshindrade * Efterlevandepension * Pensionär Barnfamiljer * Ohälsa * Funktionshindrade * Efterlevandepension * Funktionshindrade Barnfamiljer * Ohälsa * Pensionär * Efterlevandepension Efterlevandepension Barnfamiljer Ohälsa * Pensionär * Funktionshindrade Information Barnfamiljer Ohälsa * Pensionär * Funktionshindrade Efterlevandepension Ohälsa Barnfamiljer * Pensionär * Funktionshindrade Efterlevandepension Pensionär Barnfamiljer * Ohälsa * Funktionshindrade * Efterlevandepension * Funktionshindrade Barnfamiljer Ohälsa Pensionär * Efterlevandepension Efterlevandepension Barnfamiljer Ohälsa Pensionär * Funktionshindrade 53

54 Serviceområde Kundgrupper Kundgrupper Sig. Kompetens Barnfamiljer Ohälsa * Pensionär * Funktionshindrade * Efterlevandepension Ohälsa Barnfamiljer * Pensionär * Funktionshindrade Efterlevandepension Pensionär Barnfamiljer * Ohälsa * Funktionshindrade * Efterlevandepension * Funktionshindrade Barnfamiljer * Ohälsa Pensionär * Efterlevandepension Efterlevandepension Barnfamiljer Ohälsa Pensionär * Funktionshindrade Tillförlitlighet Barnfamiljer Ohälsa * Pensionär * Funktionshindrade * Efterlevandepension * Ohälsa Barnfamiljer * Pensionär * Funktionshindrade Efterlevandepension Pensionär Barnfamiljer * Ohälsa * Funktionshindrade * Efterlevandepension * Funktionshindrade Barnfamiljer * Ohälsa Pensionär * Efterlevandepension Efterlevandepension Barnfamiljer * Ohälsa Pensionär * Funktionshindrade 54

55 Serviceområde Kundgrupper Kundgrupper Sig. Helhetsbild Barnfamiljer Ohälsa * * Medelvärdeskillnaden är signifikant på 5 % nivå. Ej signifikant skillnad. Pensionär * Funktionshindrade Efterlevandepension Ohälsa Barnfamiljer * Pensionär * Funktionshindrade * Efterlevandepension Pensionär Barnfamiljer * Ohälsa * Funktionshindrade * Efterlevandepension * Funktionshindrade Barnfamiljer Ohälsa * Pensionär * Efterlevandepension Efterlevandepension Barnfamiljer Ohälsa Pensionär * Funktionshindrade 55

56 Bilaga 5 Medelbetyg 56

57 Tabell 5.2 Medelbetyg per kundgrupp och ålder 2004 Barnfamiljer ,5 3,8 3,4 3,3 4,0 3, ,6 3,9 3,5 3,4 3,9 3, ,6 4,1 3,6 3,6 4,0 3, ,8 4,3 3,7 3,9 4,3 4,0 Samtliga 3,6 3,9 3,5 3,4 4,0 3,6 Ohälsa ,5 3,8 3,3 3,2 3,9 3, ,6 3,9 3,4 3,4 3,9 3, ,8 4,2 3,7 3,7 4,2 3, ,9 4,4 3,8 3,9 4,4 4,0 Samtliga 3,7 4,1 3,6 3,6 4,1 3,7 Pensionär ,6 4,1 3,4 3,5 4,1 3,7 Helhetsbild Funktionshindrade Efterlevandepension ,8 4,2 3,6 3,7 4,2 3, ,9 4,3 3,7 3,8 4,3 4, ,2 4,6 3,9 4,2 4,6 4,4 Samtliga 4,0 4,5 3,8 4,0 4,5 4, ,5 3,8 3,3 3,3 4,0 3, ,5 3,9 3,4 3,4 4,0 3, ,7 4,1 3,6 3,5 4,1 3, ,8 4,2 3,6 3,7 4,2 3,8 Samtliga 3,6 4,0 3,5 3,4 4,0 3, ,5 4,0 3,6 3,6 4,2 3, ,5 4,1 3,5 3,6 3,9 3, ,6 4,2 3,6 3,6 4,3 3, ,0 4,6 3,7 3,9 4,5 4,1 Samtliga 3,7 4,2 3,7 3,7 4,3 3,9 Totalt ,5 3,8 3,4 3,3 4,0 3, ,6 3,9 3,5 3,4 3,9 3, ,7 4,2 3,6 3,7 4,2 3, ,1 4,5 3,9 4,1 4,5 4,3 Samtliga 3,7 4,1 3,6 3,6 4,1 3,7 Kundgrupp Ålder Tillgänglighet Bemötande Information Kompetens Tillförlitlighet 57

58 Tabell 5.3 Medelbetyg per försäkringskassa 2004 Helhetsbild Försäkringskassa Tillgänglighet Bemötande Information Kompetens Tillförlitlighet Riket 3,6 3,7 4,0 4,1 3,6 3,6 3,4 3,6 4,0 4,1 3,6 3,7 Stockholm 3,3 3,5 3,8 3,9 3,5 3,5 3,3 3,4 3,8 4,0 3,4 3,6 Uppsala 3,6 3,6 3,9 3,9 3,5 3,5 3,3 3,4 3,9 4,0 3,4 3,6 Södermanland 3,6 3,8 3,9 4,1 3,5 3,6 3,3 3,6 3,9 4,1 3,4 3,6 Östergötland 3,8 3,7 4,1 4,1 3,7 3,6 3,5 3,5 4,0 4,2 3,7 3,7 Jönköping 3,8 3,7 4,1 4,0 3,6 3,5 3,7 3,5 4,2 4,1 3,8 3,7 Kronoberg 3,9 3,8 4,2 4,1 3,6 3,6 3,6 3,6 4,0 4,1 3,7 3,8 Kalmar 3,7 3,7 4,1 4,1 3,6 3,6 3,6 3,6 4,1 4,1 3,7 3,8 Gotland 3,9 3,8 4,1 4,1 3,5 3,5 3,6 3,6 4,1 4,1 3,7 3,8 Blekinge 3,8 3,7 4,1 4,0 3,6 3,5 3,6 3,5 4,1 4,0 3,7 3,7 Skåne 3,8 3,8 4,1 4,2 3,6 3,7 3,7 3,7 4,1 4,2 3,8 3,9 Halland 3,8 3,7 4,1 4,0 3,7 3,6 3,4 3,6 4,0 4,1 3,6 3,7 Västra Götaland 3,8 3,7 4,1 4,0 3,6 3,6 3,6 3,6 4,1 4,1 3,7 3,7 Värmland 3,9 3,8 4,2 4,2 3,7 3,6 3,6 3,6 4,1 4,1 3,8 3,8 Örebro 4,0 3,9 4,2 4,2 3,6 3,6 3,7 3,7 4,2 4,2 3,8 3,9 Västmanland 4,0 3,9 4,1 4,1 3,6 3,6 3,6 3,7 4,2 4,2 3,8 3,8 Dalarna 3,7 3,6 4,1 4,0 3,5 3,4 3,5 3,4 4,0 4,0 3,7 3,5 Gävleborg 3,7 3,6 4,1 4,1 3,5 3,5 3,5 3,5 4,0 4,1 3,6 3,6 Västernorrland 3,6 3,6 4,0 4,0 3,6 3,5 3,4 3,5 4,0 4,1 3,6 3,7 Jämtland 3,5 3,6 4,0 4,0 3,5 3,5 3,4 3,5 4,1 4,0 3,6 3,6 Västerbotten 3,5 3,5 4,0 4,0 3,4 3,5 3,4 3,4 3,9 4,0 3,4 3,6 Norrbotten 3,7 3,7 4,1 4,1 3,6 3,6 3,4 3,6 4,0 4,1 3,6 3,7 * I tabellen för varje serviceområde har de 2 3 högsta betygen markerats med fetstil. 58