Utbildning Kundvärdar Proffice

Transkript

1 Utbildning Kundvärdar Proffice

2 Bakgrund Den 31 mars stängs 18 av SJs Resebutiker Anledningen är att vi ser en trend där andelen kunder som väljer att köpa sin biljett via våra digitala kanaler ökar. Exempel på digitala kanaler är sj.se, appen Min Resa och SJ Biljettautomat/SJ Regionalautomat. SJ Resebutiker och lounger som kommer att finnas kvar Fem butiker och två lounger Stockholm (inkl. lounge) Göteborg (inkl. lounge) Malmö Arlanda Sundsvall 2

3 SJ AB -det här är vi 3

4 SJ idag

5 Miljö

6 Miljö

7 Linjenät

8 Totalmarknad för resor över 10 mil % 6 % 15% 15% 4 % 75% 75%

9 SJ idag Ca 4000 medarbetare Cirka 800 avgångar per dag resenärer varje dag

10 Vem ansvarar för vad? Tåg Bokning Kundomhändertagande Ersättningstrafik SJ Trafikledning Järnväg Signal Kontaktledning Spår Skyltning Utrop Trafikledning Underhåll 10

11 Våra kunder

12 SJ resenärskategorier Vuxen Från fyllda 26 år Alla får köpa vuxenbiljett 2 barn gratis* *avgift vid platsbokning Pensionär/Senior Från fyllda 66 år Intyg försäkringskassan 12

13 SJ resenärskategorier Barn 0-15 år 0-6 år får sitta i knä 2 klass gratis 0-2 år får sitta i knä 1 klass gratis Ungdom år Får ta med sig barn till och med 6 år gratis 13

14 SJ resenärskategorier Student Studentleg. med SJ logga Får ta med sig barn till och med 6 år gratis 14

15 SJ Familjeerbjudande SJ Familjeerbjudande innebär att en resenär med vuxenbiljett får ta med sig 2 barn upp till 15 år gratis. Student och Ungdom får ta med sig 2 barn upp till 6 år gratis. Erbjudandet gäller endast i 2 klass. Exempel: Vid resa 1 vuxen och två barn Två barn tom 15 år reser gratis Vid resa 1 vuxen och tre barn Två barn tom 15 år reser gratis Ett barn till ungdomspris (tillkommer utanför SJ Familjeerbjudande) 15

16 Sista Minuten Student, Ungdom och Pensionär får ta del av erbjudandet Kan tidigast köpas 24 timmar innan tågets avgång Dessa biljetter släpps på alla avgångar där det är mycket obokade platser kvar 16

17 Produkter och Koncept

18 Våra tåg

19 SJ Snabbtåg obligatorisk platsbokning På snabbtåg behöver kunderna ha en bokat plats för att få åka med SJ 2000 Det finns alltid en Bistro ombord SJ 3000

20 Koncept 1 och 2 klass Snabbtåg 1 klass Har rymligare säten Det finns en Tyst avdelning Frukost ingår vid resa innan kl Förbeställd mat serveras vid sittplats Gratis kaffe & dagstidningar 2 klass Normalstora säten Det finns en Tyst avdelning Djurtillåteten avdelning Möjlighet att förbeställa dagens rätter SJ Familjeerbjudande Tillgång till SJ Lounge Stockholm & Göteborg Barn under 2 år åker med gratis i knät på vuxen 20

21 SJ Mat och Dryck Snabbtåg 1 klass Frukost ingår Stor frukost Trerätters (Gluten-/Laktosfri, vegetarisk) Caesarsallad Räksmörgås 2 klass I bistron hittar du smörgåsar, sallader, varma rätter, fikabröd, kaffe/te, kalla drycker, vin, öl, snacks, godis, kaffe, kylda drycker. (Fullständiga rättigheter) Frukostpåse Dagens varmrätt Panpizza 21

22 Våra tåg

23 Våra tåg

24 Intercity och Regionaltåg valfri platsbokning Detta tåg kallas för lok och vagn-tåg Detta tåg kallas x40 eller Dubbeldäckaren

25 Våra tåg

26 Internet Ombord Det är gratis att surfa med 4G i både 1 och 2 klass ombord på våra Snabbtåg och Regionaltåget, dubbeldäckaren 100 tåg har 4G. Uppkopplingen är snabbare än tidigare, trots att fler surfar samtidigt. 26

27 Hur vi trafikerar

28 Västra stambanan Stockholm - Göteborg Snabbtåg Regionaltåg Nattåg delsträcka Intercity Regional 28

29 Södra stambanan Stockholm - Malmö Snabbtåg Regionaltåg Nattåg Intercity Vår väg ut i Europa 29

30 Ostkustbanan Stockholm Sundsvall Umeå Snabbtåg Regionaltåg Nattåg Umeå Sundsvall Stockholm 30

31 Järnvägsgeografi 31

32 Övriga tjänster

33 Resplus Allt på samma biljett Komma-fram-garanti innebär att en kund som köpt en resplusbiljett är garanterad att komma fram till den slutdestination som står på biljetten oavsett orsakande part. Genom Resplus-samarbetet har man som kund ca 3000 destinationer att välja mellan. Exempel på samarbetspartners inom Resplus: 33

34 Funktionshinder - Bokning av ledsagning Beställ ledsagning i samband med biljettbokning (ledsagning kan även bokas separat) senast 24 timmar före avresa på telefon Bokningen är öppen mellan och måndag fredag och mellan och lördag söndag. Om du måste boka din biljett och ledsagning senare kan hjälpen inte garanteras. 34

35 Hittegods Bagport Sweden AB SJs leverantör av hittegods heter Bagport Sweden AB. Kunden kan vända sig direkt till deras hittegodskontor på Stockholm centralstation eller kontakta dem via telefon. Det kan ta upp till en vecka för upphittat gods att komma fram till hittegodsavdelningen Måndag-fredag Tel: Vi hänvisar alla kunder som glömt något på tåget eller stationen till Bagport. SJ tar ej ansvar för borttappat gods. 35

36 Utland Bokas hos Resebyråer, SJ Contact Center eller SJ Resebutik Vi säljer enkelresor ända ner till sydligaste Europa Interrail Pass (tågluffarkort) till resenärer med europeiskt pass Eurail Pass (tågluffarkort) till resenärer med utom-europeiskt pass 36

37 Biljetter & Distribution

38 Biljetter

39 Biljetter

40 Vår prismodell 90 dagar innan avresa släpps våra rabatterade biljetter Ej ombokningsbara/ombokningsbara biljetter Efterfrågan styr priset! Varför? Rörliga priser används inom flyget, både inrikes och utrikes, färjetrafik och av tågoperatörer. Prismodellen har många fördelar. Framförallt bidrar den till att fylla våra tåg och att fler har råd att åka. Det är bra för kunderna, SJ, samhällsekonomin och miljön. Ju tidigare man är ute desto billigare är biljetterna. 40

41 Biljettflexibilitet Ej ombokningsbar biljett Släpps 90 dagar innan avgång Återköps vid giltigt läkarintyg Ombokningsbar biljett Ombokas/avbokas innan tågets avgång Ombokningsvärdet går att använda inom 90 dagar från ursprungsresan Eventuell mellanskillnad vid ombokning Återbetalningsbar biljett Återbetalas/avbokas innan tågets avgång Kunden får hela värdet tillbaka(minus bokningsavgift) Priset är fast och styrs av produkt, sträcka och restid. 41

42 Ert uppdrag Vistas på plattform för att informera och ge service till SJs kunder via givna informationskanaler Informera om och hänvisa till digitala säljkanaler, exempelvis biljettautomater/sj.se/mobilapp samt manuella ombud på orten och i förekommande fall SJ Service Center Samverka med SJ Ombordpersonal samt lokala försäljnings- och kundserviceombud på orten

43 SJ Trafikledning

44 Grunduppgift 44

45 SJ Trafiklednings uppdrag Säkerställa att kunden kommer fram till sin slutdestination och säkra ett gott kundomhändertagande i alla lägen Tillse att personal & kund får tillgång till relevant och uppdaterad trafikinformation Verka som arbetsledare för produktionspersonalen och vara trafiksäkerhetsansvariga för trafikproduktionen i den operativa fasen Säkra effektiv resursstyrning av bana, fordon och personal i taktiskt och operativt läge Påvisa, initiera och arbeta aktivt med kvalitetsförbättrande åtgärder inom företaget samt externt mot Trafikverket 45

46 SJ Trafikledning i siffror Ca 110 medarbetare Bemanning dygnet runt och året runt Tre kontor: Stockholm, Göteborg och Köpenhamn Ansvarar för ca tågavgångar per dygn, fördelade på: Snabbtåg 100 IC 50 Regional 900 Tjänstetåg 200 (Tåg som inte transporterar resande) Operativa rummet hanterar avvikelser innevarande dygn samt uppföljning föregående dygn och planering kommande dygn Taktiska avdelningen hanterar förändringar i produktionen under kommande vecka samt kommande månad. Uppföljningsfunktioner och verksamhetsutvecklingsfunktion 46

47 SJ Trafikledning har tre trafikkontor Göteborg Stockholm Hanterar tågtrafiken sträckorna: Göteborg-Karlstad Göteborg-Kalmar Göteborg-Hallsberg Malmö-Nässjö Hallsberg-Karlstad-Oslo Västtrafik Hanterar tågtrafiken sträckorna: Hallsberg-Stockholm Nässjö-Stockholm Mälardalen Dalarna All SJ trafik norr om Stockholm Köpenhamn Hanterar tågtrafiken sträckorna: Malmö-Köpenhamn Malmö-Göteborg 47

48 Trafikinformation IN till SJ Trafikledning Chatt 48

49 Trafikinformation UT från SJ Trafikledning 49

50 Trafikinformation till KUND 50

51 Sökbar Trafikinformation TrAppen Geografisk information Sökbar information Driftnivå 51

52 TrAppen Störningsmeddelande direkt ut till personalen 52

53 TrAppen Fliken Trafik SJ Trafikledning 53

54 TrAppen Hitta alternativa resvägar via Resrobot 54

55 SJ information

56 sj.se - här kan kunden hjälpa sig själv Hänvisa kunden hit vid: Restidsgaranti Reklamation Kundombudsman Skicka om mobilbiljett Efterregistrera SJ Priopoäng Trafikinformation Tips! Frågor & svar facebook twitter 56

57 -via appen Min Resa 57

58 -via appen Min Resa 58

59 Ombokning, avbokning & RTG Försäljning av resa Under resa Försening? Efter resa Blir tåget inställt? Trolig/Planerad försening på mer än 60 min? Formulär RTG sj.se Formulär Reklamation sj.se Onyttig resa? RTG-ersättning Reklamation Återköp el ombokning 59

60 14 - Ansvar för återbetalning av biljettavgift vid försening, utebliven anslutning och inställelse samt den resandes rätt till ombokning SJ AB är ansvarigt gentemot den resande för återbetalning av biljettavgift på grund av tågförsening, utebliven tåganslutning eller tåginställelse Resan onyttig Om det skäligen är troligt att ankomsten till den slutliga bestämmelsestationen kommer att försenas 60 minuter eller mer har den resande rätt till ersättning motsvarande hela biljettpriset, enligt samma villkor som vid köpet, för den eller de delar av resan som inte fullföljts och för den eller de delar som fullföljts, om resan har blivit meningslös med tanke på den resandes ursprungliga resplan. Dessutom erhåller den resande en kostnadsfri returresa till den första avresestationen snarast möjligt om detta är relevant Ombokning Om det skäligen är troligt att ankomsten till den slutliga bestämmelsestationen kommer att försenas 60 minuter eller mer får den resande välja att fortsätta sin resa till bestämmelsestationen eller istället begära ombokning till annan tågförbindelse på likvärdiga villkor, snart möjligt samma dag, eller till senare dag som den resande finner lämplig. 60

61 Ansvar för assistans m.m. vid försening, utebliven anslutning och inställelse SJ ABs ersättningsansvar omfattar skyldighet att lämna den resande assistans och därvid utge ersättning till den resande för skäliga kostnader för kost och logi m.m., liksom också för nödvändiga kostnader som orsakas av behovet att underrätta personer som väntar på den resande. Värdebortfall såsom förlust av inkomst eller andra ekonomiska värden ersätts dock inte. Detsamma gäller ideell skada. Ersättning ges vid förseningar över 60 min: Telefon- och andra telemeddelanden (a) Kost och logi (b) Transport som ersätter försenad eller inställd resa (c) Vidaretransport med annat transportmedel än med tåg (d) 61

62 Kundvärdar AKTIVERING AV EXTRA KUNDVÄRDAR, driftnivå orange/röd Vid störningar av orange-röd karaktär finns möjlighet att aktivera ytterligare Kundvärdar (gula västar) på behövda orter, genom: Ordinarie Kundvärdar på kritiska bytesorter, pendlarorter och storstadsorter SJ ombordpersonal SJ administrativ personal till Stockholm Central Personal i Resebutiker bemannar upp butikerna maximalt vid orange-röda störningar och ä Vid orange-röda störningar finns en särskild samordningsprocess för Kundvärdar vid Stockholm Centralstation BASPLANERING KUNDVÄRDAR, driftnivå grön/gul Kundvärdar vid kritiska bytesorter Kundvärdar vid pendlarorter Kundvärdar vid storstadsorter Alvesta Katrineholm Hallsberg Linköping Norrköping 15:00-19:00 mån-fre, sön Uppsala Västerås Örebro Eskilstuna 05:30-09:00 vardagar Stockholm Göteborg Malmö 15:00-18:00 vardagar 1 person 1 person 2 personer + Cityvärdar i Stockholm 3 personer 07:00-19:00 vardagar Uppdrag: Vistas på plattform för att informera och ge service till SJs kunder via givna informationskanaler Informera om och hänvisa till digitala säljkanaler, exempelvis biljettautomater/sj.se/mobilapp samt manuella ombud på orten och i förekommande fall SJ Service Center Samverka med SJ Ombordpersonal samt lokala försäljnings- och kundserviceombud på orten Kunskap & utrustning: Kundvärdarna hyrs in som tjänst av leverantör och betalas per timme Enhetlig klädsel (SJ jacka) + gul varselväst SJ mobiltelefon innehållande TrAppen Utbildning och certifiering av SJ Allmänna villkor, RTG, Resplusregler Kunskap i järnvägsgeografi, SJs ansvar (kund/tåg) resp TRV ansvar (signaler/bana) Kunskap om lokala förutsättningar, ombud och resvägar på orten SJ produkt- och tjänstutbud SJ Kontaktvägar & beslutsvägar Kunskap för att hitta alternativa resvägar via Resrobot 62

63 Restidsgaranti När tåget är försenat EU-nivå Försening ej orsakad av SJ Ersättning med SEK till kund på det sätt kund betalat sin resa (kontokort, Internetbank etc) Poängåterbetalning vid poängköp Ersättning utgår från 60 min försening 60 minuters försening eller mer ger 25 % ersättning, vid resa med dag- och nattåg 120 minuters försening eller mer ger 50 % ersättning, vid resa med dag- och nattåg SJ nivå Försening orsakad av SJ Ersättning med värdebevis att handla nya resor med Generösare ersättning redan från 30 min försening 30 minuters försening eller mer ger 50 % ersättning, vid resa med dagtåg 60 minuters försening eller mer ger 100 % ersättning, vid resa med dagtåg 60 minuters försening eller mer ger 50 % ersättning, vid resa med nattåg 120 minuters försening eller mer ger 100 % ersättning, vid resa med nattåg Tänk på: Detta är inget vi lovar kunden på plats. Ansökan om Restidsgaranti görs via formulär på sj.se. Utbildade handläggare hanterar sedan ärendet och meddelar kunden om eventuell ersättning. 63

64 Hjälpmedel Vid lugna stunder rekomenderar vi att ni bekantar er med följande: sj.se TrAppen Resrobot Min Resa (SJ-appen) traikverket.se SJ Biljettautomat / SJ Regionalautomat Lokala förutsättningar 64

65 Kunskapsprov Bifogat finner ni ett Kunskapsprov som vi ber er genomföra och sedan sända in till oss enligt anvisning. Lycka till! 65

66 Tack 66