Innehåll. Organisation Organisationsschema Styrelsen Bolagsledning Dotterbolag...60

Transkript

1

2 Innehåll Husen är staden i siffror Ägardirektiv Fastigheter Bostäder Lokaler...20 Förvaltning Service Underhåll och ombyggnation Nyproduktion Energi Miljö...42 Våra tyngdpunkter Rinkeby, Farsta och Rågsved...44 För barn och ungdomar...48 Organisation Organisationsschema Styrelsen Bolagsledning Dotterbolag...60 Årsredovisning Förvaltningsberättelse Ägarförhållanden...67 Verksamhet...67 Fastighetsbeståndet...68 Marknad...68 Resultat...69 Personal och organisation...70 Miljö...70 Riskhantering...71 Utsikter Resultaträkning för koncernen Balansräkning för koncernen Förändring av eget kapital koncernen Kassaflödesanalys för koncernen...77 Resultaträkning för moderbolaget...78 Balansräkning för moderbolaget...79 Förändring av eget kapital moderbolaget...80 Kassaflödesanalys moderbolaget Tilläggsupplysningar Förslag till vinstdisposition...89 Revisionsberättelse...90 Granskningsrapport Fastighetsförteckning...92

3 Husen är staden När små barn ritar en stad ritar de husen först. Sen växer människor, träd och trafik fram på ritarket. Det är husen som är staden. Här har människor sina hem och arbetsplatser och här finns utbudet av varor, service, vård, skola och omsorg. Att äga och förvalta fastigheter är därför ett betydelsefullt och mycket fint uppdrag. Familjes år har präglats av en fortsatt stor satsning på underhåll genom projektet Stimulans för Stockholm. Sedan 2009 har ett stort antal fastigheter genomgått underhållsinsatser med fokus på miljöinvesteringar. Ett flerårigt arbete med stor betydelse både för stadens miljömål och för beståndets fastighetsvärde. För att nå målet om 500 nya varje år har vår projektutveckling ytterligare utvecklats och förstärkts. Vi erhöll markanvisningar för 970 vilket är en markant ökning jämfört året innan och i projektportföljen finns sammantaget ett femtontal projekt som kommer att ge cirka åren Vi välkomnade också nya hyresgäster i nyproduktioner i Norra Djurgårdsstaden, Älvsjö Centrum och Farsta. Vår organisation har förändrats för att möta kraven på ett modernt bostadsbolag. En samlad fastighetsavdelning skapar samsyn i förvaltnings- och servicenivåer. Elva förvaltningsteam ansvarar för den dagliga driften och våra kunder når oss på ett och samma nummer i alla de frågor de har om sitt boende. Projektutvecklingsavdelningen arbetar i en sammanhållen process för alla slags byggnationer, en process som är anpassad utifrån stadens investeringsregler. Allt högre krav på effektivitet och kvalitet möts med en särskild funktion för byggexpertis och byggstandards. I Rinkeby sattes efter sommaren spaden i marken för Rinkebystråket, områdets nya handels- och mötesplats. Trafikgatan omvandlas nu med butiker, restauranger, mötesplatser och planteringar som står klara hösten Jag är också stolt och glad över att det i år blev klart att Kulturförvaltningen efter sommaren nästa år flyttar in tillsammans med oss och polisen i nyrenoverade lokaler längs med stråket. Välkommen att läsa mer om Familjes 2013! Magdalena Bosson vd 07

4 I augusti firade vi spadkalas för Rinkebystråket med 1500 rinkebybor. Alla barn bjöds på popcorn och ansiktsmålning. Rinkebystråket beräknas stå klart hösten 2015.

5 Den vanligaste lägenheten i vårt bestånd är 2 rum och kök tvårummare utgör cirka 37 procent av våra Näst vanligast är 3 rum och kök följt av ettor. Under året har Bostadsförmedlingen förmedlat lägenheter för Familjes räkning. Omsättningen i beståndet uppgick till 8,9 procent och innefattar vid sidan av nytecknade kontrakt även byten och förturer av olika slag. 94,6 Varje år gör Familje en kundundersökning där våra hyresgäster ger oss och sitt boende betyg. I årets undersökning uppgav 94,6 procent av de svarande att de trivs bra i sin lägenhet I september öppnade bolagets nya samlade kundservice. Våra hyresgäster kan nu få svar på alla sina frågor och funderingar som rör deras boende eller lokalhyrning på ett och samma nummer, Genom satsningen Stimulans för Stockholm har bolaget under åren investerat drygt 2 miljarder i bland annat underhållsåtgärder. Fokus har legat på åtgärder för miljöeffektiviseringar. Investeringen är till förmån för såväl hyresgäster som miljö under mycket lång tid framöver och ett kraftfullt bidrag till värdet på stadens fastighetsinnehav. 970 Bolaget har förstärkt arbetet för att bidra till stadens byggnationsmål och uppdraget om minst 500 nya per år erhöll vi markanvisningar för 970. I planering finns projekt som kommer att ge minst nya hyresrätter åren Av de cirka 200 miljoner i energieffektiviseringar som genomfördes 2013 utgjorde majoriteten fönster- och fasadåtgärder följt av installation av nya värmeoch ventilationssystem. Marknadsvärdet för bolagets fastigheter uppgick 2013 vid oberoende värdering till cirka 26,5 miljarder kronor. Det bokförda värdet för fastigheterna uppgår till cirka 10,6 miljarder kronor. Bolagets resultat efter finansnetto uppgår till 667 miljoner kronor. Av detta avser 563 miljoner realisationsvinster för genomförda fastighetsförsäljningar och årets resultat efter bokslutsdispositioner och skatt är 526 miljoner i siffror 011

6 Detalj ur konstverket»entré«av Astrid Sylwan, som välkomnar boende och besäkare i kv. Kållandsö i Farsta. Ägardirektiv

7 Bostadsbolagens uppdrag kommer i ett direktiv från ägaren Stockholms stad; inom ramen för Stimulans för Stockholm öka takten på nybyggnation samt på upprustning och underhåll vara aktiva fastighetsförvaltare och ha en kostnadseffektiv och rationell bostadsförvaltning värna hyresrätten som boendeform samt bidra till Stockholms försörjning av hyresrätter bereda möjlighet för att erbjuda boende i ytterstaden att genom friköp förvärva sina lägenheter vara goda hyresvärdar medverka till att hela Stockholm ska vara attraktivt, bland annat genom att medverka i investeringsprogram i ytterstaden och arbeta för att nå de beslutade visionerna för Järva och Söderort samarbeta med övriga berörda kommunala bolag och nämnder samt privata aktörer för riktade satsningar på underhåll, systematiskt trygghetsarbete och säkerhet samt energieffektiviseringar öka hyresgästernas incitament att spara energi aktivt bidra till att staden når det nationella målet om 50 procent matavfallsinsamling till år 2018 sprida de positiva erfarenheterna från dialogveckorna i Järva och genomföra dialogveckor med boende inom ramen för utvecklingen av södra ytterstaden fortlöpande genomföra boendedialoger för att återkoppla arbetet med visionerna för Järva och Söderort 2030, samt i samband med upprustningsarbetet i bostadsbeståndet främja en god rörlighet och tillgänglighet på bostadsmarknaden genom enkla och tydliga spelregler som är lika för alla, regelverk som undviker inlåsningseffekter och åtgärder för att förhindra olaga andrahandsuthyrning utreda möjligheterna att underlätta för äldre eller personer med funktionsnedsättning att byta till en lägenhet i entréplan eller till hus med hiss fortsätta arbetet för att minska antalet avhysningar ta ett stort ansvar för försörjningen av förturs-, försöks- och träningslägenheter fortsätta tillgänglighetsanpassningen av fastigheterna tillsammans med Storstockholms brandförsvar fortsätta samarbetet kring brandinformatörer, främst i ytterstaden, i syfte att förebygga och motverka bränder genomföra underhållsinsatser i utvalda miljonprogramområden med tydlig miljöprofil bidra till att fler student skapas verka för fler billiga för ungdomar planera för nya senior i hyresrättsform underlätta skapande av för personer med funktionsnedsättning verka för sänkta byggkostnader i samråd med berörda nämnder inventera möjligheten att bygga om/ omvandla befintliga byggnader till grupp eller service gemensamt säga upp självkostnadsavtalet från 1992 för att tillgodose kraven i lagen om allmännyttiga bostadsföretag och i samråd med kommunstyrelsen och Stockholms Stadshus AB ta fram principer för hyressättning av dessa befintliga förskolor samt för nyproduktion. familjes direktiv bidra till nyproduktion av nya underlätta byggandet av billiga lägenheter för ungdomar aktivt bidra till investeringar i ytterstaden medverka i arbetet med Järvalyftet och Söderortsvisionen fortsätta att ge möjlighet för de boende i ytterstaden att friköpa sina fastigheter fortsätta upprustningen av de som byggdes under talen fortsätta arbetet med att vidareutveckla kvalitet och service öka valfriheten för hyresgästen fortsätta arbetet med att öka effektiviteten med fokus på kärnverksamheten och förbättrade driftsresultat fortsätta arbetet med att minska administrativa och indirekta produktionskostnader fullfölja överförandet av parkeringsverksamhet till Stockholms Stads Parkerings AB och omförhandla driftavtal bidra till att fler student tillskapas både genom nyproduktion och genom inventering av befintligt bestånd följa upp av kommunfullmäktige beslutade indikatorer 014 ägardirektiv ägardirektiv 015

8 TENSTA RINKEBY HÄSSELBY STRAND JOHANNESFRED N:A DJURGÅRDEN HJORTHAGEN Fastigheter RIKSBY ÅKESHOV NOCKEBYHOV VASASTADEN KRISTINEBERG STADSHAGEN NORRMALM LADUGÅRDSGÄRDET ÖSTERMALM ÅKESLUND KUNGSHOLMEN STORA ESSINGEN Med representation i stadens årsringar från 1800-tal fram till 2010-tal äger Familje fastigheter över hela Stockholms stad. Beståndet gör Familje till en av Sveriges största fastighetsägare. AXELS- BERG ASPUDDEN GRÖNDAL MIDSOMMAR- KRANSEN ÅRSTADAL ÅRSTA SÖDERMALM DANVIKSKLIPPAN HAMMARBY SJÖSTAD ANTAL LÄGENHETER Familjes fastighetsbestånd uppgick vid årets utgång till 368 fastigheter. Huvuddelen av fastigheterna är uppförda på mark med tomträtt eller arrende. 50-talsfastigheter är i majoritet, följt av 40- och 60-talsbebyggelse. Huvuddelen, cirka 70 procent, av fastigheterna finns i söderort med störst antal lägenheter i Farsta. På nordvästra sidan finns tyngdpunkten i Rinkeby. I beståndets är 2 rum och kök vanligast förekommande följt av 3 rum och kök. Familjes bestånd Kategori Antal Procent av beståndet Lägenheter ,8 Småhus 20 0,1 Hyresrätt i kollektivhus 227 1,2 Student 184 0,9 VÄSTERTORP FRUÄNGEN LÅNGBRO HAMMARBYHÖJDEN SOLBERGA STUREBY ÄLVSJÖ CENTRUM ENSKEDE GÅRD G:A ENSKEDE ENSKEDEDALEN BAGARMOSSEN SVEDMYRA SKARPNÄCKS GÅRD TALLKROGEN BANDHAGEN HÖGDALEN GUBBÄNGEN RÅGSVED HÖKARÄNGEN Bestånd efter lägenhetsstorlek 1 r o k eller mindre st 2 r o k st 3 r o k st 4 r o k st 5 r o k eller större 428 st FAGERSJÖ FARSTA LARSBODA FARSTA STRAND

9 Bostäder Efterfrågan på i Stockholm är stor. För att snabbt kunna lämna lediga lägenheter till Bostadsförmedlingen krävs en effektiv bostadsuthyrning. Under året har totalt lägenheter förmedlats via Bostadsförmedlingen Söderort Västerort Innerstaden Sammantaget tecknades under året hyresavtal vilket ger en omsättning i beståndet om 8,9 procent. Omsättningen beräknas genom en sammanslagning av olika slags avtalsförändringar nytecknade avtal vid vakanser, avtal tecknade för ungdomslägenheter, avtal tecknande genom byten i den interna kö som de kommunala bostadsbolagen har samt avtal tecknade via externa byten där hyresgäster i enlighet med hyreslagstiftningen fått lägenhetsbyte beviljat. Under året har totalt lägenheter förmedlats via Bostadsförmedlingen. Det är en minskning med 14 procent jämfört med 2012 som främst beror på en minskning av antalet lägenheter i befintligt bestånd. Antalet outhyrda lägenheter hålls på en mycket låg nivå genom en effektiv förvaltnings- och uthyrningsprocess. Vid årsslutet dagsnoterades 141 outhyrda varav majoriteten är tomställda för kommande ombyggnation eller för evakueringar vid ombyggnation. Den genomsnittliga kötiden 2013 är något längre för Familjes lägenheter än snittet för alla av Bostadsförmedlingen förmedlade lägenheter, 8,2 år att jämföra med 7,7 år. Den genomsnittliga kötiden för lägenheter i befintligt bestånd var 9,1 år och för nyproduktion 5,6 år. vårt bostadssociala uppdrag Ett eget hem är ett viktigt steg tillbaka till delaktighet i samhället. Bolaget har därför ett uppdrag att tillhandahålla försöksoch träningslägenheter. Under 2013 har bolaget lämnat 70 försöks- och träningslägenheter till Bostadsförmedlingen och sammantaget fanns vid årsskiftet 312 sådana kontrakt i vårt bestånd. Våra handläggare möter både hyresgäster som rapporterar störning och hyresgäster som rapporterats som störande. I ett systematiskt arbete klarläggs fakta och handläggarna för dialog med berörda parter och i förekommande fall även med sociala myndigheter. Allt med målsättningen att situationen ska lösas till det bästa för såväl dem som störs som den störande. Arbetet är mycket framgångsrikt och endast en handfull ärenden per år går så långt som till en avhysning. ett boende med valmöjligheter Familjes hyresgäster bestämmer själva när det är dags att renovera. Vårt underhållssystem bygger på en överenskommelse med Hyresgästföreningen och kallas hyresgäststyrt lägenhetsunderhåll, HLU. Hyresgästerna erbjuds med bestämda tidsintervall till exempel målning och tapetsering och nya vitvaror. Man avgör själv om man vill ha det underhåll som det är dags för eller vill avstå och få en rabatt på sin hyra. Mot en avgift kan hyresgästen även välja att tidigarelägga underhåll. Systemet ger våra hyresgäster valmöjligheter och skapar tydlighet i de villkor som gäller för lägenhetsunderhåll. Systemet ger en stabil frekvens underhållsåtgärder och en god kontroll av underhållsbehovet vilket medverkar till välskötta fastigheter i hela beståndet. Under 2013 har HLU-åtgärder utförts, vanligast är målning och tapetsering. Cirka 11 miljoner utbetalades till de hyresgäster som valt att avstå underhåll. Medelhyran i kronor per kvadratmeter och år. 019

10 Lokaler Utbudet av handel och service i ett område är viktigt för att skapa attraktivitet för boende och besökare. Det bidrar också till att skapa stad. I Familjes lokalbestånd finns både tidigare stadsbebyggelse och den nya stadens framväxt representerad. Kommersiella lokaler står för cirka 80 procent av den totala lokalytan och ger cirka 10 procent av bolagets totala hyresintäkter. Smålokaler utgör cirka 10 procent av lokalytan och är mindre ytor som hyrs ut för till exempel förvaring eller enklare hobbyverksamhet. I beståndet ingår även utvecklingsfastigheten Perstorp Sköndal vars yta utgör cirka 10 procent av total lokalyta. Vakansgraden för de kommersiella lokalerna var vid årsslutet 10 procent där utvecklingsfastigheten Perstorp Sköndal utgör cirka en tredjedel. Den marknadsrelaterade vakansgraden var 3 procent och svarar väl mot bolagets mål om en nivå som inte överstiger 6 procent. Bolagets största kommersiella lokalhyresgäster är Kunskapsskolan i Sverige AB, Hotell Hitman AB, Norrmalms stadsdelsförvaltning, Rikspolisstyrelsen samt KF Väst Fastigheter AB. årsringar Utbud av handel och service har alltid varit en del i den framväxande staden. Årsta Centrum började byggas på fyrtiotalet och är idag kulturminnesmärkt med högsta bevarandeklass. Centrumet rymmer idag bland annat ett tjugotal butiker, ett bibliotek, konstnärsateljéer, teater, biograf och förskola med sju avdelningar. Arkitekturen representerar den tidens tanke om stadsrum med utrymme för kulturella aktiviteter och social och kommersiell verksamhet. Förvaltningen av en historisk stockholmsbebyggelse kräver särskilda arbetssätt. Bolaget har tagit initiativ till ett vårdprogram för hela centrumet. Det innefattar dokumentation av fastigheten för att identifiera vad som är original, vad som har förvanskats över åren och vilken bevarandeklass som finns för exteriörer och interiörer. Vårdprogrammet anger hur fastigheten ska förvaltas för att bevara kulturvärden och förvaltningen innefattar även samarbete med antikvariskt sakkunniga. Älvsjö Centrum är en av tyngdpunkterna i stadens översiktsplan och har de senaste åren genomgått en stor förändring. Bostäder växer fram och ett nytt resecentrum välkomnar den stora mängd resenärer som dagligen passerar platsen. Torgytorna har med detta omvandlats och Familjes fastigheter vid stationsområdet har lokaler som bidrar till platsens utbud av handel och tjänster. Här öppnade under året konditori, optiker, livsmedelsbutik och gym. Hammarby Sjöstad växer sedan tiotalet år fram som en ny, innerstadsnära stadsdel i Stockholm. Familje äger ett par fastigheter i området, bland annat Torkhuset 1 som är en tolv våningar hög kontorsbyggnad. Här finns bolagets huvudkontor och ett långsiktigt uthyrningsarbete har under 2013 resulterat i fulltecknade lokalytor. Bland hyresgästerna återfinns it-, konsult-, vård- och försäljningslokaler. En marknadsekonomisk vakansgrad om noll procent är en framgång för bolaget då områdeskonkurrens finns både i form av vakanta befintliga kontorslokaler och i lokaler i nyproduktion. fakta kommersiella lokaler Verksamhet Lokalyta Antal Marknadsekonomisk vakansgrad Kontor stycken 5 Storgarage stycken 2 Vård/omsorg/skola stycken 1 Butik stycken 3 Övrigt stycken 8 Restaurang stycken 0 Lokaler utvecklingsfastighet stycken 0 Summa stycken 3 Grundaren av Cheap Monday, Örjan Andersson, öppnade i augusti sin nya konceptbutik Från Ö till A i Familjes fastighet på Götgatan. 020

11 I det 12 våningar höga Torkhuset i Hammarby Sjöstad finns bland annat Familjes huvudkontor. Den dagliga förvaltningen säkerställer en god boendemiljö för våra hyresgäster, ett stabilt fastighetsvärde och ett bra driftnetto. Välförvaltade fastigheter är även bolagets bidrag till attraktiviteten i de områden där vi har vårt bestånd. Förvaltning Bolagets 368 fastigheter är fördelade på elva förvaltningsteam. Då förvaltningsteamen efter en omorganisation samlas i samma enhet skapas förutsättningar att ytterligare utveckla och förstärka den dagliga förvaltningen genom samsyn i bolagets förvaltningsnivå och enhetliga arbetssätt och enhetlig service till våra kunder. Teamen leds av en förvaltare och består av husvärdar, fastighetsskötare och reparatörer. Till teamen är även drifttekniker knutna. Den dagliga förvaltningsdriften består dels av åtgärd av felanmälningar i allmänna utrymmen eller i lägenheter, dels av ronderingar som görs en gång per vecka för att säkerställa att fastigheterna har rätt standard och att städning, markunderhåll och sophämtning har utförts med rätt kvalitet. Ronderingen är en viktig del i att förebygga uppkomst av fel och felanmälningar. driftnettoutveckling Driftnettot uppgår för 2013 till 396 kr/ vilket är en positiv ökning från föregående år. Skälet är i huvudsak minskade underhållskostnader mot bakgrund av de stora investeringsvolymer vilket möjliggjorts av Stimulans för Stockholm under perioden Under 2014 påbörjas ett utvecklingsarbete för förstärkt driftnettobudgetering per fastighet. kvalitetsutveckling Under året har förvaltningsenheten arbetat för att bestämma hur verksamheten ska kvalitetssäkra bolagets fastighetsförvaltning. Många andra delar av verksamheten har deltagit på olika workshops för att bidra med sin specialistkompetens kring frågor som markskötsel, energifrågor, upphandling, lokalförvaltning med mera. Det enhetliga arbetssättet är framtaget och nu pågår en genomlysning av IT-stöd för kvalitetssäkrad fastighetsförvaltning. produktindex 2013 Genom en hyresgästenkät sammanställs årligen ett produktindex där hyresgästerna får skatta frågor om utemiljö, allmänna utrymmen och den egna lägenheten. I år viker den positiva trend något som bolaget följt över ett par år. Produktindex var 77,3 procent att jämföra med förra årets 78,7 procent. Nedgången kan till största delen kopplas till upplevelsen av utemiljön 023

12 och allmänna utrymmen. Därför inleds nästa år ett arbete för att skapa ett gemensamt arbetssätt för rondering samt för hur förvaltningsteamen ska arbeta med uppföljning av markskötsel- och städavtal. Produktindex uppvisar även positiva siffror. 94,6 procent anger att de trivs ganska eller mycket bra i sin lägenhet. Upplevelsen av lägenhetens inomhusklimat vinterhalvåret får ett förstärkt värde i de områden där bolaget satsat på energieffektiva system för att förbättra inomhusklimatet. trygghet och brandsäkerhet Bolaget har under året fortsatt med installation av elektronisk låsning både i portar och i hissar. Detta tillsammans med bolagets trygghetspaket har gett resultat i kundenkäten. Den installation som skett sedan 2011 av säkerhets- och brandklassade värdeskåp i samtliga lägenheter i Rinkeby och Tensta visar tydliga indikationer på att skåpen har en brottsförebyggande effekt. Under året färdigställdes installationerna och majoriteten av hyresgästerna väljer att mot avgift ha kvar sina skåp efter det att den kostnadsfria prövotiden är över. Under hösten påbörjades ett arbete för att byta ut brandvarnare i hela bolagets bestånd. Först ut var Rinkeby och arbetet fortsätter i övriga områden under Vid besöket lämnar bolaget en information från Brandskyddsföreningen som på ett enkelt och tydligt sätt visar vad man ska göra om det börjar brinna i den egna lägenheten, hos grannen eller i trapphuset. Under året har även förvaltare och husvärdar utbildats i systematiskt brandskyddsarbete. Bolaget samverkar även med Storstockholms Brandförsvar om brandvärdar som är informatörer med uppdrag att i olika forum utbilda om brandförebyggande arbete och brandkunskap. Bland målgrupperna finns barn och ungdomar samt bostadsbolagens egen personal. avtal Under året har upphandling genomförts av ramavtal avseende löpande installations- och servicearbeten inom el, ventilation och VS (vatten och sanitet). Avtalen träder i kraft under 2014 och gäller under en period om maximalt fyra år. Det totala kontraktsvärdet för fyra år beräknas motsvara cirka 160 miljoner kronor. Vidare har upphandling genomförts avseende städning och markskötsel inom de olika förvaltningsområdena. samverkan med andra Våra förvaltningsteam samverkar med de lokala hyresgästföreningarna. Två gånger om året hålls samrådsmöten kring föreningarnas förslag på åtgärder. Resultatet är bland annat förbättrad belysning på ett flertal utsatta platser, uppdateringar av tvättstugor samt förbättringar i utemiljön. Utöver samrådsmöten har bolaget även på några ställen deltagit på den lokala hyresgästföreningens årsmöten. I flera områden genomför bolaget tillsammans med hyresgästföreningen, och i vissa fall även stadsdelsförvaltningen, trygghetsvandringar som resulterar i ett antal förbättringsförslag och konkreta åtgärder. Det handlar om att hitta buskar som behöver beskäras och belysning som behöver utökas för att området ska uppfattas som mer tillgängligt och tryggt. Vandringarna kan även vara ett sätt att konstatera goda resultat. Vid årets vandring i Rinkeby konstaterades endast ett fåtal åtgärdsbehov. förvaltning 025

13 Service Ett av bolagets kärnuppdrag är en god service till våra kunder. Hyresgäster och lokalhyresgäster ska möta en modern, professionell och serviceinriktad organisation som tar kunden på allvar och som ger hjälp när den behövs. I fokus för bolagets kvalitetsutveckling av vår service ligger att stärka kundupplevelsen av den service vi tillhandahåller. Linda Danneman är en av åtta handläggare på vår nya, samlade kundservice i Rinkeby. Sedan 1 september når våra kunder oss i alla frågor på Bolagets nya organisation skapar förutsättningar för att utveckla och förstärka såväl vår service som kundupplevelsen. I september övergick de tidigare tre kundtjänsterna i en samlad kundservice placerad på vårt arbetskontor i Rinkeby. Kundfunktionen utvecklas med detta från att vara mottagare av felanmälningar till att vara kundernas stöd och guide i alla de frågor som rör boende eller lokalhyrning. Kundservicehandläggarna ges fortlöpande utbildning i centrala verksamhetsfrågor för att kunna ge svar och vägledning. Processen för felanmälan, från anmälan till åtgärd och över till uppföljning, utvecklas tillsammans med förvaltningsenheten för att stärka kundernas upplevelse av mötet med bolaget. Ärendeoch telefonistatistik har utvecklats för att möjliggöra bättre uppföljning och ständig kvalitetsutveckling. Omorganisationen innebär att våra kunder nu når oss på ett samlat nummer oavsett om ärendet gäller felanmälan, hyreskontrakt eller debiteringsfrågor. Med detta har telefontiderna för kontrakts- och debiteringsfrågor utökats och tillgängligheten för kunderna förstärkts. Som ett resultat har statistiken för svarstider och andel besvarade samtal utvecklats mycket positivt. webb med kundupplevelsen i fokus Sedan våren 2013 pågår ett projekt för att skapa en modern kund- och tjänsteorienterad webbplats som stödjer verksamheternas arbetssätt och serviceprocesser. Bolaget tar steget från en statisk webbplats till en responsiv servicewebb som förenklar hyresgästernas vardag. Den nya webbplatsen utgår från hyresgästernas behov av tjänster och interaktion och fokus i utvecklingen ligger på kundupplevelsen. Lansering beräknas till våren Den nya webben ska bidra till att öka den interna effektiviteten och successivt kommer den dessutom i allt högre grad stödja flera av bolagets affärsdrivande processer. En förutsättning för att förbättra innehållet på webben är att det speglar bolagets verksamhetsprocesser och rutiner. Utvecklingen sker därför i nära samråd med övriga verksamheter inom bolaget. För att säkerställa att den nya webbplatsen motsvarar våra hyresgästers behov och förväntningar har fokusgrupper genomförts med ett antal hyresgäster. Successivt kommer bolaget att utveckla och lansera nya tjänster utifrån hyresgästers behov och krav. Med en responsiv design ökar användarvänligheten vilket är en förutsättning för att stärka servicen via webbplatsen. Den nya webbplatsen blir på detta sätt 027

14 navet för bolagets serviceutveckling. Webbplatsen ska vara primär informationskälla för kundservicehandläggarna vilket även medverkar till att webben ges det innehåll som är mest efterfrågat av våra hyresgäster. serviceindex 2013 Genom en hyresgästenkät sammanställs årligen ett serviceindex där hyresgästerna får skatta frågor om hur de upplever mötet med bolaget viker den positiva trend i resultatet något som bolaget följt över ett par år. Resultat för serviceindex var 80,1 procent att jämföra med 81,3 procent förra året. Det är främst frågorna om rent och snyggt som gör att resultatet viker. Det vikande resultatet understryker vikten av att med bolagets nya samlade förvaltningsorganisation förstärka och utveckla avtalsuppföljning och enhetlig rondering över beståndet. Serviceindex uppvisar även positiva siffror. Över 91 procent av de som besvarat årets hyresgästenkät anger att de trivs ganska eller mycket bra med Familje som hyresvärd. Nära 93 procent säger att de kan tänka sig att rekommendera Familje som hyresvärd. Enkäten visar också att de som bor hos oss är fortsatt nöjda med det sätt de kan få kontakt med bolagets personal och hur de då blir bemötta. Drygt 91 procent av hyresgästerna anger att bemötandet vid senaste kontakten var ganska eller mycket bra, vilket är en ökning jämfört med föregående år. När fel uppstår i lägenheten eller i fastigheten gör hyresgästerna en felanmälan på webben eller genom att ringa kundservice. Cirka 85 procent tycker att hjälpen varit ganska eller mycket bra i samband med att de anmält fel. ett utökat utbud Tillgång till stabil kommunikation med många funktioner och ett brett utbud av leverantörer av olika tjänster är ett tydligt ökande krav. Bolaget har under 2000-talet investerat i att ansluta alla våra fastigheter till fibernätet. Nätet är ett så kallat öppet nät som gör att många olika tjänsteleverantörer kan verka i nätet på lika villkor, vilket ger våra hyresgäster möjligheten att själva välja vilka tjänster de vill köpa och av vem. Hyresgästernas anslutning till fibernätet ökar kontinuerligt. Vanligaste tjänsterna är bredband följt av TV-kanalpaket. Under 2013 genomfördes ny upphandling av kommunikationsoperatör för fibernätet. Kommunikationsoperatören knyter olika tjänsteoperatörer till nätet som ger hyres- och lokalhyresgäster ett brett urval av tv-kanaler, bredbandstjänster och iptelefoniabonnemang. Det nya avtalet och den nya kommunikationsoperatören erbjuder ett utökat utbud av tjänster för bolagets hyresgäster att välja mellan och har en affärsmodell som skapar bättre förutsättningar för ökad användning av fibernätet. En första överföring till den nya kommunikationsoperatören genomfördes för bolagets fastigheter i västerort och innerstaden efter sommaren. Under 2014 fortsätter arbetet i bolagets fastigheter i söderort. 028 service

15 Underhåll och ombyggnation Bolagets fastigheter underhålls för att erbjuda hyresgästerna goda och trygga inom- och utomhusmiljöer och för att uppfylla gällande myndighets- och miljökrav. Underhållsinsatserna är även centrala för att vårda och utveckla fastighetsvärdet. Fastigheter som har omfattande moderniseringsbehov för att kunna förvaltas effektivt och erbjuda kvalitativa boenden genomgår ombyggnation. Installation av FTX, frånluft med värmeåtervinning, i en av våra fastigheter i Fagersjö. Det nya systemet ger energieffektivisering och åtgärdar radonhalter. Genom Stimulans för Stockholm har bolaget under åren investerat drygt 2 miljarder i bland annat underhållsåtgärder. Ett stort fokus har legat på åtgärder för miljöeffektiviseringar. Fönster- och fasadunderhåll ger fastigheterna effektiva klimatskal som gör att energiförbrukningen minskar. Installationer av nya undercentraler och nya värmesystem ger samma effekt. Även säkerhet och upplevd trygghet har prioriterats genom installation av så kallade Trygghetspaket som är en modernisering av källare och förråd. Bolaget mäter årligen hur hyresgästerna uppfattar kvaliteten på sitt boende. Investeringar med stimulanspengar har över de senaste åren bidragit till ett ökande produktindex. För 2013 viker dock resultatet något till 78,7 procent vilket till största del beror på sänkta värden av betygen för utemiljön genomfördes underhållsinsatser till ett belopp om 300 miljoner kronor. Inom ramen för Stimulans för Stockholm har bolaget genomfört underhållsinsatser, energieffektiviserade samt trygghetsskapande åtgärder till en summa av 133 miljoner kronor resultatförd del. Underhållsinsatserna har i huvudsak genomförts i fastigheter byggda mellan 1930 och Underhållet genomförs med kvarboende hyresgäster varför bolaget prioriterar information och stöd till hyresgästerna under den tid projektet pågår. 031

16 När 30-talshuset på Vallhallavägen skulle renoveras gjordes ett spännande fynd. Inuti dörrarna hittades gammal post som aldrig nått fram. De femtiotal försändelserna, daterade mellan åren 1932 och 1947, utgör en unik hälsning från en svunnen tid. tre projektexempel Underhåll med energifokus. Fastigheten Mjödet på Hägervägen i Tallkrogen färdigställdes De nio byggnaderna av tidstypisk smalhuskaraktär i tre våningar rymmer 136 lägenheter och 37 lokaler inleddes angelägna energisparåtgärder, Trygghetspaket i källare samt byggnation för ny avfallshantering. För energieffektivisering genomförs fasad- och fönsteråtgärder, bergvärmeinstallation, ventilationsåtervinning samt installation av solpaneler. Underhåll för myndighetskrav. Fastigheten Ostkammaren på Lurstigen i Rågsved med 97 lägenheter färdigställdes 1959 och består av lamellhus i tre våningar. Som många andra byggnader från den tidsperioden har upphöjda radonhalter uppmätts. För att åtgärda radonhalterna inleddes därför under 2013 installation av FTX, frånluft med värmeåtervinning. Fastigheten moderniseras även för säkerhet och trygghet med Trygghetspaket i källare och förrådsutrymmen. Underhåll och fler. Fastigheten Limkakan 4 på Lingvägen i Gubbängen är ett 85 meter långt lamellhus i nio våningar som färdigställdes Under 2012 startade en total ombyggnation med tilläggsisolering av fasader, byte av fönster, byte av tak och terrassytskikt, nya installationer el och VVS samt ny inredning till nybyggnadsstandard. Befintliga lägenheter totalrenoveras samt i befintliga kontorsplan inryms nya lägenheter. Tidigare hade fastigheten 70 lägenheter, när ombyggnationen är klar har vi 104 lägenheter. Huset är evakuerat under byggtiden och nyinflyttning är planerad till ökad tillgänglighet I samband med markupprustningsarbeten gör bolaget en översyn av möjligheten att tillgänglighetsanpassa entréerna till husen. En god tillgänglighet kommer alla till godo, personer med funktionsnedsättning såväl som äldre och barnfamiljer. I vissa hus byggs trappor, och ramper byggs upp med murar samt räcken att hålla sig i. I andra hus justeras markhöjden utanför entréerna så att det inte behövs några trappsteg för att ta sig in i huset. Under 2013 genomfördes tillgänglighetsåtgärder i ett femtontal fastigheter. 032 underhåll och ombyggnation

17 Familje har i uppdrag att tillföra minst 500 nya hyresrätter varje år. Det kräver en projektportfölj med stor bredd flyttade hyresgäster in i tre nyproduktioner, tre produktioner byggstartades och ett femtontal projekt finns i detaljplaneläge. Detaljbild från visningslägenheten i kvarteret Sandhamn i Farsta, där 70 hyresrätter byggs. Nyproduktion Under 2013 har bolaget förstärkt sin projektutveckling kraftigt vilket ger en god prognos att nå nyproduktionsmålet framöver. Projektidéer på befintliga tomträtter utvecklas och bolaget söker markanvisningar på stadens mark. Till grund för arbetet ligger en ackvisitionsplan för att säkerställa att projektutvecklingen sker systematiskt och i linje med Stockholms översiktsplan Promenadstaden. Under året erhöll bolaget markanvisningar för 970 att jämföra med 386 stycken föregående år. Som exempel kan nämnas Nykroppagatan Farsta som planeras för cirka 170 och Säterhöjden Rågsved som planeras för 187 varav 120 studentlägenheter. Tre nyproduktioner pågick under året. I Midsommarkransen byggstartade bolaget och Besqab i januari stadsradhus. Intresset för Familjes tjugo hyresrättsradhus har varit stort och inflyttning sker våren I Fruängen längs med E4:an växer Gyllene Ratten fram med 187 nya hyresrätter och en första inflyttning är planerad till Sandhamn i Farsta välkomnade den första etappen inflyttade hyresgäster och inflyttningen fortsätter utvecklingsfastigheter Även om projektportföljen förstärkts kraftfullt de senaste två åren behöver bolaget på kort sikt komplettera portföljen med fler byggrätter varför förvärv i lämpliga lägen kontinuerligt eftersöks. Perstorp Sköndal förvärvades 2011 från Micasa AB och där har detaljplanearbete inletts under året för minst 450 nya med möjlig byggstart I Älvsjö förvärvade bolaget 2012 fastigheten Sandaletten tillsammans med JM. Där har detaljplanearbete inletts för minst 400 hyresrätter med planerad byggstart förvärvades Kvarnberget Rinkeby från Micasa och projektering för hur fastigheten kan utvecklas med fler till området inleddes. 035

18 projekt i detaljplaneläge I detaljplaneläge finns totalt ett femtontal projekt som planeras kunna ge minst 1800 nya hyresrätter under åren Huvuddelen av projekten ligger i lägen där bolaget redan har stora bestånd och i tyngdpunktslägen utpekade i översiktsplanen. De projekt som ligger för byggstart 2014 är Årstastråket DP 1 med 160 lägenheter och Brevlådan Svedmyra med 125 lägenheter. Som del i planeringen för fastigheten Brevlådan Svedmyra har bolaget under året genomfört en marknadsundersökning. Undersökningen klarlägger efterfrågan på lägenhetsstorlekar. Utifrån slutsatserna planeras fastigheten nu för att dels möta efterfrågan på mindre lägenheter i området, dels efterfrågan på lägenheter i storleken 4 rum och kök om cirka 100. Fastigheten Perstorp Sköndal planeras för minst 450 nya. Det sjukhem som finns på platsen idag kommer att rivas för ny bebyggelse. Då projektet har en omfattande bostadsvolym har bolaget under året inlett ett affärsplanearbete för att identifiera hur området på bästa sätt kan bebyggas för attraktivitet. Frågeställningar om hur nya bäst planeras för att områdets redan befintliga kvaliteter ska tillföras ytterligare värde studeras tillika möjlig utbyggnadstakt. Detaljbild från nybyggd fastighet i kvarteret Sandhamn i Farsta. 036 nyproduktion

19 fakta Inflyttade nya hyresrätter 2013 Pågående byggnation 2013 Utvecklingsfastigheter Fastighetens namn + område Antal hyresrätter Planerad inflyttning Gotska Sandön Norra Djurgårdstaden Pendlaren Älvsjö Sandhamn Farsta Gyllene Ratten Fruängen Hasselbusken och Hallonbusken Midsommarkransen Sandhamn Farsta Sandaletten Älvsjö Kvarnberget Rinkeby Perstorp Sköndal 109 Inflyttad Inflyttad Inflyttad Utreds välkommen hem! Under 2013 avslutades inflyttningen i Gotska Sandön Norra Djurgårdsstaden. 109 nya hyresrätter på Älgpassgatan blev hem för boende i det nya framväxande området som är en förlängning av Stockholms innerstad. De två husen, ritade av Equator Europé, har innerstadsmässig kvartersstruktur och är byggda i vinkel med putsade fasader i milda, ljusa färger. I fastigheten finns lägenheter från 1 till 5 rum och kök och i bottenvåning finns en förskola för 72 barn, i regi av Östermalms Stadsdelsförvaltning. Då fastigheten ligger vid en av områdets infartsvägar har balkongerna och ena fasaden utsmyckats med ett välkomnande fotokonstverk på laminerat glas, Vertical Landscape av Nanna Hänninens. I Älvsjö Centrum flyttade under året hyresgäster in i 104 nya lägenheter i kvarteret Pendlaren. Kvarteret består av flera sammanhängande huskroppar i 6 våningar, ritade av AW Arkitekter AB. Älvsjö Centrum har genomgått en stor förvandling de senaste åren och med ett nytt resecentrum och nya bostadsfastigheter är platsen idag en mötesplats för såväl boende i området som alla de människor som dagligen passerar på väg till eller från pendeltåg och bussar. Pendlaren har lägenheter från 1 till 5 rum och kök och i fastigheten finns även kommersiella lokaler. I trapphusen finns konstverket Crystal Escape av Anna Berglund. I slutet av året flyttade de första 35 hyresgästerna in i Sandhamn Farsta. Under 2014 blir ytterligare 35 lägenheter klara för inflyttning. Fastigheten som ligger längs med Ågesta Broväg består av punkthus i fyra våningar och är ritad av Bergkrantz Arkitekter. Mellan de två huskropparna finns en trivsam gård för lek och umgänge. Fastigheten är utsmyckad med konstverket Här Nu där konstnären Jennifer Forsberg arbetat i mosaik och gjort de stora utsmyckningarna på gården. Som del i stadens kultursatsning för barn, Konst i ögonhöjd, medverkade även skolelever i årskurs 7 i skapandet av fastighetens konst. Eleverna har använt spillmaterial av mosaiken och har under ledning av en konstpedagog skapat det verk som hälsar boende och besökare välkomna i portarna. Genomsnittlig kötid Gotska Sandön Norra Djurgårdsstaden 4,2 år Pendlaren Älvsjö Station 6,8 år Sandhamn Farsta 5,5 år nyproduktion 039

20 I samband med fönsterbyte energieffektiviseras fastigheten för att bättre klara dagens miljökrav samt förbättra inomhusmiljön för hyresgästerna. Energi Energiförbrukning är ett fastighetsbolags största klimatpåverkande faktor och värmekostnader utgör den största driftkostnaden. Ett strategiskt och långsiktigt arbete för att energieffektivisera beståndet är därmed avgörande både för att bidra till måluppfyllelse av stadens klimatmål och för att säkerställa goda driftnetton. Genom en kombination av driftoptimering och energiinvesteringar har bolaget minskat energibehovet sedan 2005 med cirka 20 procent. Bolagets nuvarande energimål är att under perioden minska energiförbrukningen med 10 procent nådde bolaget inte målet om 5 procents minskning av den totala energiförbrukningen. Flera av de större energieffektiviseringsprojekten tog längre tid att genomföra än planerat varför energibesparingen kommer först Vidare kommer bolaget att i underhållsplaneringen för kommande år prioritera injustering i fastigheter där energiinvesteringar skett de senaste åren. Med detta görs bedömningen att målet för perioden kommer att nås. investeringar Investeringar inriktas i huvudsak på fönster- och fasadbyten där energieffektiva fönster med U-värde om högst 1.0 och en tilläggsisolering i fasader med 80 mm uppvisar goda resultat med en energibesparing om 10 procent. Av de cirka 200 miljoner i energieffektiviseringar som genomfördes 2013 utgjorde 70 procent denna fönster- och fasadkombination. En fjärdedel av investeringarna är installation av nya värme- och ventilationssystem. Fastigheter med förhöjda radonhalter ges FTX-system (frånluft med värmeåtervinning) för att åstadkomma såväl energieffektiviseringar som att åtgärda radonhalterna. I andra fastigheter införs värmeåtervinning från ventilationen genom frånluftvärmepumpar. Investeringar med ventilationsåtervinning ger en energibesparing om procent. Sammantaget omfattades under året kvadratmeter av energieffektiviseringsåtgärder vilket utgör 3 procent av bolagets totala bestånd. Under året genomfördes även en stor satsning på solceller inom ramen för Stockholms stads projekt Hållbara Järva. Med satsningen blir Järva Sveriges solcellstätaste stadsdel solceller installerades på bolagets fastigheter i Rinkeby och 2014 tillkommer ytterligare cirka Flera fastigheter har tidigare försetts med energieffektiviserande värmepumpsteknik och solcellerna kompenserar den ökade energiförbrukning som värmepumparna ger. Solcellsfastigheterna får ett minskat energibehov om 35 procent och CO 2 -utsläppen minskar med 13 procent. samverkan för utveckling Den största energibesparingspotentialen för flerbostadshus är värmeåtervinning. Familje och sex andra bostadsbolag har under perioden deltagit i ett utvecklingsprojekt i regi av Energimyndigheten där två olika systemlösningar har jämförts. Den ena tekniken är frånluft med värmeåtervinning FTX och den andra tekniken är värmeåtervinning från ventilationen genom frånluftvärmepump. Projekten har utvärderats under 2013 och slutsatserna utgör underlag för bolagets energiplanering för kommande år där lönsamhet, energieffektivisering och miljönytta är fokusfrågor. 041