Nätförändringar ur ett konsumentperspektiv Resultat från en kvantitativ undersökning

Transkript

1 Com Hem Nätförändringar ur ett konsumentperspektiv Resultat från en kvantitativ undersökning Maria Risshytt & Jonas Thulin December

2 Innehåll 1. Om undersökningen 2. Huvudresultat i korthet 3. Hur övergången till fiber upplevs 4. Synen på att ha två nät att välja på 5. Några nedslag om tv-tittande En separat tabellbilaga finns med samtliga frågor redovisat totalt och per målgrupp 2

3 Om Augur Augur är en metodoberoende insiktsbyrå med många stora uppdragsgivare. Augur arbetar med att ta fram konsument- och kundinsikter, affärsinsikter och med att driva strategiutveckling och innovationsprocesser för ett stort spektrum av företag och organisationer inom både privat och offentlig sektor. Sid 3

4 1. Om undersökningen 4

5 Bakgrund Com Hem levererar olika tv- och bredbandstjänster till flerfamiljshus via ett s k koaxialnät. Det finns kommunala bostadsbolag som i vissa fall överväger att släcka ned eller begränsa funktionaliteten i befintligt koaxnät i anslutning till att det dras in ett s k öppet fibernät (LAN) i fastigheterna. I vissa områden, t ex för hushåll i Göteborg, har en sådan nedsläckning av koaxnätet genomförts. För att undersöka de boendes uppfattning har Augur på uppdrag av Com Hem genomfört en studie med hushåll i flerfamiljsfastigheter där ett öppet fibernät dragits in. Resultaten presenteras i föreliggande rapport. 5

6 Korta fakta om studien Huvudsyfte Få ett insiktsunderlag baserat på konsumentupplevelsen och konsekvenserna för hushållen av en eventuell nedsläckning av koaxnätet i anslutning till indragning av ett öppet fibernät. Metodik Kvantitativ webbenkät som föregicks av en förstudie baserad på kvalitativa telefonintervjuer. Webbenkäten genomfördes mellan 31 augusti och 14 september Målgrupper Ett slumpmässigt kundurval har dragits, alla bor fastigheter där ett öppet fibernät dragits in. Totalt antal genomförda intervjuer är 1031 fördelat på tre olika målgrupper. Mer målgruppsfakta 6

7 Undersökningens tre målgrupper Undersökningen täcker både in målgrupper som varit med om en förändring i koaxnätet samt hushåll som kan komma att påverkas av en framtida förändring. Målgrupp 1 Boende i fastighet med begränsad Koax och LAN (ej bredband eller on demand via Koax-nätet). Målgrupp 2 Boende i fastighet med dubbla infrastrukturer, d v s både Koax och LAN. Målgrupp 3 Boende i fastighet med tillgång enbart till LAN d v s nedsläckt koax-nät. 361 pers 338 pers 332 pers Varav boende i fastigheten då förändringen genomfördes: 199 pers Varav boende i fastigheten då förändringen genomfördes: 177 pers Varav boende i fastigheten då förändringen genomfördes: 215 pers Totalt: 1031 intervjuer i åldrarna år Vid insamlingen har kvoter på målgruppsnivå tillämpats för att säkerställa representativitet med avseende ålder inom varje målgruppssegment. 7

8 Urvalets geografi Totalt har 1031 personer i åldrarna år besvarat enkäten, fördelar sig på följande tre målgrupper: Målgrupp ip. Boende i fastigheter med begränsad KOAX + LAN (ej bredband eller on demand via Com Hems coax). Huvudsakligt urval i Trollhättan, Uddevalla, Norrköping, Oxelösund, Gävle samt Sundsvall. Målgrupp ip. Boende i fastigheter med dubbla infrastrukturer, KOAX + LAN. Huvudsakligt urval i Stockholmsområdet. Målgrupp ip. Boende i fastigheter med tillgång enbart till LAN (d v s nedsläckt koaxialnät). Huvudsakligt urval i Göteborgsområdet. Vid insamlingen har kvoter på målgruppsnivå tillämpats för att säkerställa representativitet med avseende ålder inom varje målgruppssegment. Svarsfrekvensen är 10%. 8

9 2. Huvudresultat 9

10 Centrala frågor att besvara 1 KONSEKVENSER AV NÄTFÖRÄNDRINGEN Upplevs det nya fibernätet ha lett till förbättringar, försämringar eller inte gjort någon skillnad? Vilka aspekter lyfts fram? Hur värderas möjligheten att ha tillgång till tvkanaler via kabel från vägguttaget direkt till TV:n? 2 SKILLNADER MELLAN OLIKA MÅLGRUPPER Vad tycker de som varit med om att koaxnätet stängts alternativt fått en begränsad nätfunktionalitet. Vad tycker de som idag bor i fastigheter med dubbla infrastrukturer för tv- och bredbandstjänster? 3 DE BOENDES SYN PÅ ATT KUNNA VÄLJA MELLAN OLIKA NÄT Hur ser hushållen på att ha möjligheten att välja mellan ett öppet fibernät och Com Hems nät jämfört med att enbart kunna välja leverantörer via det öppna fibernätet. Vad är de vanligaste motiveringarna? 10

11 Undersökningens huvudfynd i korthet Det råder delade meningar om hur smidig själva övergången till LAN har varit: Fyra av tio har inte haft några större problem. Dock har en väsentlig andel av målgrupp 1 och 3* negativa erfarenheter. Vanliga svarsteman bland de spontana kommentarerna: Sämre tjänsteprestanda, tekniskt strul och barnsjukdomar. Fler svarsteman: bristande kommunikation och ovilja mot att bli påtvingad en förändring. Ingen skillnad avseende kvalitet, utbud och pris för tv och bredband är den vanligaste erfarenheten bland hushåll där koax-nätet begränsats eller släckts ned. Många med nedsläckt koaxnät upplever en fördyring av tvkostnaden och saknar att inte ha tillgång till tvkanaler utan digitalbox. Hushåll med begränsat koaxnät vill behålla möjligheten att få tv-kanaler via antennuttaget. Majoriteten vill få välja vilket nät och leverantör som passar bäst. En konkurrens på både nät och utbud ses leda till högre kundnytta. Vidare vill många kunna behålla en välfungerande lösning för tv och bredband. * Målgrupp 1 och 3 är hushåll där koax-nätet begränsats eller helt släckts ned. 11

12 3. Hur övergången till fiber upplevs 12

13 Delade meningar om fiberövergången: lätt för några, svårt för andra Hur upplevde du själv övergången till ett nytt fibernät? Var det Tillräckligt med information? Lätt förstå vad man skulle göra? Tekniskt enkelt att installera? Rimlig egen tidsåtgång? Bra support för att komma igång? Målgrupp 1 Målgrupp 2 Målgrupp 3 Ja Nej Ja Nej Ja Nej 39% 30% 34% 21% 54% 25% 39% 34% 33% 25% 47% 29% 42% 27% 31% 24% 49% 29% 39% 30% 29% 23% 44% 33% 41% 29% 28% 24% 46% 27% FRÅGA: Hur upplevde du själv övergången till ett nytt fibernät? Var det. Frågar har besvarats av personer som uppgett att de var boende i fastigheten i samband med att fibernätet drogs in (591 ip) De fick ange på en 10-gradig skala men ändpunkter 1= Instämmer inte alls 10= Instämmer helt. I tabellen har svar mellan 1-4 kodats som nej och svar mellan 7-10 som ja. Svarsalternativ mellan 5-6 redovisas ej, ej heller andelen Ej relevant samt vet ej. 13

14 Delade meningar om fiberövergången: lätt för några, svårt för andra Hur upplevde du själv övergången till ett nytt fibernät? Var det Tillräckligt med information? Lätt förstå vad man skulle göra? Tekniskt enkelt att installera? Rimlig egen tidsåtgång? Bra support för att komma igång? Samtliga Ja Nej 43% 25% 40% 29% 41% 27% 38% 29% 39% 27% FRÅGA: Hur upplevde du själv övergången till ett nytt fibernät? Var det. Frågar har besvarats av personer som uppgett att de var boende i fastigheten i samband med att fibernätet drogs in (591 ip) De fick ange på en 10-gradig skala men ändpunkter 1= Instämmer inte alls 10= Instämmer helt. I tabellen har svar mellan 1-4 kodats som nej och svar mellan 7-10 som ja. Svarsalternativ mellan 5-6 redovisas ej, ej heller andelen Ej relevant samt vet ej. 14

15 Boende med släckt eller begränsat koax är de som adderar spontana kommentarer Sämre prestanda, instabilt fiber-lan Tekniskt strul, vid/efter inkoppling Bristande info & kommunikation Tvångsbyte: vill ha det som förut Sämre kvalité på digitaltv, lägre hastighet på bredband för samma pris. Ytterligare en box att gömma någonstans, den fick jag ingen information om. Målgrupp 1, 55 år Det var jättemycket strul vid övergången. Vi upplever systemet som krångligt. Dåligt att man inte kan ha tv i flera rum utan att behöva ansöka om det. Vårt bredband har försämrats kraftigt sedan vi bytte. Målgrupp 3, 40 år Borde vara valfritt och inte påtvingat. Har fått sämre bredbandshastighet till samma pris! Målgrupp 1, 43 år Vet inte om det beror på den nya tekniken eller om det är Comhem som har förändrats men nätet är bedrövlig labilt. Gissar på en kombination. Vissa perioder måste jag starta om boxen många gånger i veckan. Målgrupp 3, 53 år Kunde inte längre använda min ca-modul utan fick skaffa ny utrustning för dyra pengar. Målgrupp 1, 41 år Efter en tid bröts fibernätet och vi hade ingen tv eller telefon i över en månad. Det var svårt att laga sa dom och vi fick ingen ersättning. Målgrupp 3, 52 år Bas: 118 öppna svar, nästan alla från personer i målgrupp 3 och 1 15

16 Åsikter om det nya tv-nätet: högt pris för blygsamma förbättringar? Målgrupp 1 Målgrupp 3 Förbättring Ingen skillnad Försämring Förbättring Ingen skillnad Försämring Kvaliten på TVtjänsten 20% 53% 8% Kvaliten på TVtjänsten 35% 41% 16% Kanalutbud 18% 57% 9% Kanalutbud 28% 41% 26% Pris 10% 49% 23% Pris 10% 35% 46% FRÅGA: Om du jämför med hur det var tidigare upplever du att det nya nätet för TV har lett till förbättringar, försämringar eller inte gjort skillnad när det gäller...? Frågan har besvarat av målgrupp 1 och 3 som uppgett att de tittar på tv (digitalt eller analogt) samt att de var boende i fastigheten i samband med att fiber drogs in. Målgrupp1: (173 ip), målgrupp 3: (184 ip). Andel vet ej 10-13% ej redovisat ovan. 16

17 Åsikter om det nya tv-nätet: högt pris för blygsamma förbättringar? Samtliga Förbättring Ingen skillnad Försämring Kvaliten på TVtjänsten Kanalutbud 28% 46% 12% 23% 49% 18% Pris 10% 42% 35% FRÅGA: Om du jämför med hur det var tidigare upplever du att det nya nätet för TV har lett till förbättringar, försämringar eller inte gjort skillnad när det gäller...? Frågan har besvarat av målgrupp 1 och 3 som uppgett att de tittar på tv (digitalt eller analogt) samt att de var boende i fastigheten i samband med att fiber drogs in. Målgrupp1: (173 ip), målgrupp 3: (184 ip). Andel vet ej 9-13% ej redovisat ovan. 17

18 Åsikter om det nya bredbandsnätet: högt pris för blygsamma förbättringar? Målgrupp 1 Målgrupp 3 Förbättring Ingen skillnad Försämring Förbättring Ingen skillnad Försämring Kvalitet 28% 45% 12% Kvalitet 31% 45% 11% Hastighet 34% 45% 9% Hastighet 39% 38% 10% Pris 16% 44% 26% Pris 18% 42% 27% FRÅGA: Om du jämför med hur det var tidigare upplever du att det nya nätet för bredband har lett till förbättringar, försämringar eller inte gjort skillnad när det gäller...? Frågan har besvarats av målgrupp 1 och 3 som uppger att de har bredband och var boende i fastigheten i samband med att fiber drogs in Målgrupp1: (193 ip), målgrupp 3: (201 ip). Andel vet ej 12-13% ej redovisat ovan. 18

19 Åsikter om det nya bredbandsnätet: högt pris för blygsamma förbättringar? Samtliga Förbättring Ingen skillnad Försämring Kvalitet 30% 45% 12% Hastighet 36% 41% 10% Pris 17% 43% 27% FRÅGA: Om du jämför med hur det var tidigare upplever du att det nya nätet för bredband har lett till förbättringar, försämringar eller inte gjort skillnad när det gäller...? Frågan har besvarats av målgrupp 1 och 3 som uppger att de har bredband och var boende i fastigheten i samband med att fiber drogs in Totalt 394 personer: Målgrupp1: (193 ip), målgrupp 3: (201 ip). Andel vet ej 12-13% ej redovisat ovan. 19

20 Augurs rapport Nätförändringar ur hushållens perspektiv Majoritet av hushållen med släckt koaxial saknar att kunna få tv-kanaler utan digitalbox 34% Saknar att kunna ha tv-kanaler i flera rum (utan digitalbox) 29% Saknar att kunna ha tv-kanaler utan digitalbox 33% Saknar det inte FRÅGA: I samband med att ett nytt fibernät drogs in försvann möjligheten att titta på tv utan digitalbox. Hur upplever du den förändringen? (flera val möjliga) Frågan har besvarats av målgrupp 3 som uppgett att man bodde i fastigheten i samband med att det nya fibernätet drogs in (207 ip). Svarsalternativet osäker/inget jag tänkt på ej redovisat (11%) 20

21 Tre av fyra med begränsat koax-nät anser att en släckning vore en förändring till det sämre! 73% 22% 5% Anser att det vore en försämring Anser att det inte spelar roll Anser att det vore en förbättring FRÅGA: Hur skulle du uppfatta det om möjligheten försvann att få kostnadsfria tv-kanaler via en kabel från vägguttaget direkt till TV:n utan digitalbox? Frågan ställdes till personer i målgrupp 1 som uppger att de tittar på TV (digitalt eller analogt) (173 ip) 21

22 4. Hushållens syn på att ha två nät att välja mellan 22

23 Starkt stöd för att själv få välja nätlösning 66% Vill själva kunna välja mellan Com Hems nät och det öppna 30% Osäkra 5% Vill enbart kunna välja det öppna fibernätet FRÅGA: På vissa orter kan man fritt välja mellan både Com Hems nät och det öppna fibernätet för bredbandsoch tv-tjänster i fastigheten. Vilket alternativ skulle du föredra? Samtliga svaranden (1031 ip). OBS: För målgrupp 2 löd frågan istället Idag bor du i en fastighet som erbjuder två olika nät för bredband och tv. Eftersom detta kan komma att ändras är det viktigt att veta vad du som kund skulle föredra. Markera vilket av nedan alternativ som passar dig bäst samt tillhörande svarsalternativ Att även i fortsättningen kunna välja mellan Com Hems nät och det öppna fibernätet för bredband- och tv-tjänster resp. Att enbart det öppna fibernätet erbjuds i framtiden, d v s att Com Hems nät stängs ned (målgrupp1: (360 ip), målgrupp 2: (338 ip), målgrupp 3: (329 ip)) 23

24 Högre konsumentnytta dominerande tema Frihet att välja själv. Fler alternativ, bättre konkurrens och utbud. Ville inte ändra, byta ut fullt fungerande utrustning och tjänster. Självbestämmande är bra. Kollektivanslutning är inte bra. Målgrupp 3, 72 år Alla vill inte ha betalkanaler. Tre hål i väggen borde finnas kvar så att man slipper box. Målgrupp 3, 67 år Jag var nöjd som det var innan bytet. Fick anpassa mig efter hyresvärden som installerade fiber-lan i alla hus. Men man fick själv se till att det funkade och är man inte tekniskt lagd så var det en del strul som ledde till avsaknad av internetuppkoppling. Målgrupp 1, 43 år Jag har två tv-apparater anslutna till det gamla kabelnätet. Det skulle kräva ytterligare utrustning för att ansluta dessa lite äldre apparater! Målgrupp 1, 54 år Då hade jag kunnat ha kvar mitt 500 mbit som inte erbjuds i fibernätet. I fibernätet finns bara 100, 250 och 1000 mbit. Målgrupp 1, 29 år Jag vill ha alternativet att välja, har varit nöjd med både pris och tjänst tidigare. Nu blev jag tvungen att byta. Målgrupp 1, 37 år FRÅGA: Hur kommer det sig? Tack för att du utvecklar ditt svar? Bas: 214 ip i målgrupp 1 och 3 som gett en motivering varför de (68 % resp 63%) själva vill kunna välja mellan Com Hems nät och det öppna fibernätet. 24

25 Att kunna behålla en välfungerande lösning värderas högt Nöjd. Befintlig lösning bra och stabil. Vill undvika nya inställningar och krångel. Det fungerar väldigt bra med telefon, tv och internet. Varför byta när det fungerar. Målgrupp 2, 62 år ComHem erbjuder en säker anslutning med konsekvent hög hastighet. Av den anledningen känner jag att jag vill behålla det så. Målgrupp 2, 32 år Struligt att ha fler leverantörer - ComHem räcker. Har haft problem när jag försökte gå över till fiber och gick tillbaka till "hålen i väggen. Målgrupp 2, 49 år Fler alternativ ger bättre konkurrens både på nät och pris. För att bredbandet med tre hål i väggen är billigare än fiber med samma hastighet. Och så är nätverkskopplingen bättre i vardagsrummet än i hallen. Målgrupp 2, 45 år Valfrihet är alltid viktigt, både för pris och nät. Målgrupp 2, 57 år FRÅGA: Hur kommer det sig? Tack för att du utvecklar ditt svar? Bas: 209 ip i målgrupp 2 som gett en motivering varför de (65 %) själva vill kunna välja mellan Com Hems nät och det öppna fibernätet. 25

26 5. Några nedslag om tv-tittande 26

27 Så här såg de tillfrågade på TV På TV via digitalbox På TV utan digitalbox (dvs via vägguttag) På dator/ surfplatta/ mobil På TV-skärm kopplad till dator eller Apple TV eller dyl. Tittar aldrig/ osäker/ annat sätt Målgrupp 1 62% 24% 22% 15% 8% Målgrupp 2 71% 11% 25% 15% 8% Målgrupp 3 76% 4% 26% 18% 7% FRÅGA: Vilket sätt är vanligast när du tittar på TV-program, filmer, serier etc i bostaden? (flera val möjliga) Frågan ställd till samtliga svaranden samtliga (1031 ip) (målgrupp1: (361 ip), målgrupp 2: (338 ip), målgrupp 3: (332 ip)) 27

28 Digitalboxen huvudsakliga TV-källan för varannan svarande Fördjupning Mix av sätt I princip endast digital-box I princip endast via antenn I princip endast via dator/platta/ mobil I princip endast via AppleTv eller dyl Tittar aldrig/ osäker/ annat sätt Målgrupp 1 25% 46% 14% 6% 2% 7% Målgrupp 2 25% 50% 8% 7% 2% 8% Målgrupp 3 25% 54% 2% 8% 5% 6% FRÅGA: Vilket sätt är vanligast när du tittar på TV-program, filmer, serier etc i bostaden? (flera val möjliga) Frågan ställd till samtliga svaranden. Benämningen i princip endast avser här att den svarande endast angivit respektive alternativ som det huvudsakliga sätt på vilket hen tittar på TV (målgrupp1: (361 ip), målgrupp 2: (338 ip), målgrupp 3: (332 ip)) 28

29 Icke-traditionellt tittande en åldersfråga 100% 80% 60% 40% 20% 0% Andel som uppger att de sällan/aldrig tittar på TV via dator/surfplatta/mobil/apple TV år år år år år 75+ år Fördjupning 40% 30% 20% 10% 0% Andel som uppger att de i huvudsak endast tittar på TV via dator/surfplatta/mobil/appletv år år år år år 75+ år FRÅGA: Vilket sätt är vanligast när du tittar på TV-program, filmer, serier etc i bostaden? (flera val möjliga) Frågan ställd till samtliga svaranden. Benämningen i princip endast avser här att den svarande endast angivit respektive alternativ som det huvudsakliga sätt på vilket hen tittar på TV (målgrupp1: (361 ip), målgrupp 2: (338 ip), målgrupp 3: (332 ip)) 29

30 Andelen betal-tv bland de svarande Har betal-tvabonnemang Har inget betaltv-abonnemang, har enbart basutbudet utan extra kostnad Betalar för streamat utbud (t ex Netflix, HBO Nordic, Viaplay) Inget av detta stämmer in Osäker/ Vet ej Målgrupp 1 71% 17% 25% 3% 6% Målgrupp 2 73% 12% 24% 5% 5% Målgrupp 3 57% 31% 30% 3% 5% FRÅGA: Vad stämmer in på ditt hushåll? (flera svarsalternativ möjliga) Frågan ställd till samtliga svaranden bortsett från de som tidigare angett att de inte tittar på TV. (målgrupp1: (334 ip), målgrupp 2: (325 ip), målgrupp 3: (316 ip)) 30

31 Även streaming en tydlig åldersfråga Andel svaranden i olika åldersgrupper som uppger att de betalar för streamat utbud Fördjupning 45% 42% 40% 35% 35% 30% 25% 24% 20% 15% 10% 5% 0% 11% 2% år år år år 75+ år Kommentar: Bas 254 personer (26% av alla utom de som angett att de inte tittar på TV) 31

32 FÖR INFORMATION ELLER FRÅGOR VÄNLIGEN KONTAKTA: Fredrik Hallstan, Presschef Com Hem Maria Risshytt, Augur