KODEX FÖR EU-ONLINE- RÄTTIGHETER

KODEX FÖR EU-ONLINE- RÄTTIGHETER En digital agenda för Europa

Författarens förbehåll Varken Europeiska kommissionen eller någon person som agerar på kommissionens vägnar är ansvarig för hur nedanstående uppgifter används. EU:s publikationsbyrå - Luxemburg ISBN 978-92-79-26537-2 doi:10.2759/93879 Europeiska unionen 2012 Kopiering tillåten med angivande av källan.

KODEX FÖR EU-ONLINERÄTTIGHETER Om denna kodex Denna kodex är en sammanställning av de grundläggande rättigheter och principer i EUlagstiftningen som skyddar medborgarna vid tillträde till och användning av onlinenät och -tjänster. Det är inte alltid lätt att få grepp om dessa rättigheter och principer eftersom de inte uteslutande omfattar den digitala miljön utan är utspridda på olika direktiv, förordningar och konventioner som rör elektronisk kommunikation, e-handel och konsumentskydd. I många fall gäller en harmoniserad miniminivå för dessa rättigheter och principer, vilket innebär att medlemsstaterna har rätt att gå längre än de minimikrav som föreskrivs i EUlagstiftningen. Följaktligen har en del medlemsstater infört högre skyddsnivåer än vad som föreskrivs i EU-direktiven när de införlivat dem med nationell lagstiftning. Detta gäller t.ex. vissa delar av konsumentskyddslagstiftningen. Huvuddelen av dessa rättigheter är inte nya i sig, men i och med att den rättsliga ramen är så komplex känner många onlinekonsumenter inte till dem. Därför behövs denna kodex: Medborgarna måste ha grepp om sina minimirättigheter och de principer som erkänns i EU-lagstiftningen när de kopplar upp sig, befinner sig online och när de köper och konsumerar onlinetjänster. Denna kodex handlar alltså inte om att införa några nya rättigheter utan att göra en sammanställning av befintliga rättigheter och principer. Kodexen är inte verkställbar i sig, men de enskilda rättigheter och principer som beskrivs i den är verkställbara inom ramen för de rättsakter som de härleds ur. 2

Innehåll AVSNITT I: Rättigheter och principer som ska tillämpas på tillträde till och användning av onlinetjänster Kapitel 1: Tillträde till elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster Kapitel 2: Tillträde till de tjänster och tillämpningar som du väljer Kapitel 3: Icke-diskriminering vid tillträde till onlinetjänster Kapitel 4: Personlig integritet, skydd av personuppgifter och säkerhet AVSNITT II: Rättigheter och principer som ska tillämpas på tillträde till och användning av onlinetjänster Kapitel 5: Förhandsinformation innan ett avtal ingås online Kapitel 6: Avtalsinformation som är entydig och fullständig och lämnas i god tid Kapitel 7: Rättvisa avtalsvillkor Kapitel 8: Skydd mot otillbörliga metoder Kapitel 9: Leverans av varor och tjänster utan defekter och inom skälig tid Kapitel 10: Frånträdande av avtal AVSNITT III: Rättigheter och principer som skyddar dig vid tvister Kapitel 11: Tillgång till rättslig prövning och tvistlösning 3

AVSNITT 1 Rättigheter och principer som ska tillämpas på tillträde till och användning av onlinetjänster Kapitel 1: Tillträde till elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster 1 (1) Alla i EU måste kunna få tillgång till en minimiuppsättning elektroniska kommunikationstjänster av god kvalitet till rimligt pris. Detta brukar kallas principen om samhällsomfattande tjänster. När det gäller rätten till internetåtkomst måste varje rimlig begäran om anslutning från en fast punkt till ett allmänt tillgängligt kommunikationsnät tillgodoses av minst en operatör. Denna anslutning måste klara tal-, fax- och datakommunikation med en datahastighet som räcker för funktionell internetåtkomst och tillhandahållande av taltelefonitjänster. Detta gäller även för slutanvändare med funktionshinder som ska ha samma åtkomst och valfrihet som majoriteten av konsumenterna 2. 1 Nyckelord: Samhällsomfattande tjänster, likvärdigt tillträde för slutanvändare med funktionshinder. 2 Europaparlamentets och rådets direktiv 2002/22/EG av den 7 mars 2002 om samhällsomfattande tjänster och användares rättigheter avseende elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster (direktiv om samhällsomfattande tjänster), ändrat genom artiklarna 1, 3 och 23a i direktiv 2009/136/EG. 4

Kapitel 2: Tillträde till de tjänster och tillämpningar som man själv väljer 3 (1) Alla i EU ska kunna nå och distribuera information och använda de tillämpningar och tjänster som de själv väljer via elektroniska kommunikationsnät. De grundläggande friheterna och rättigheterna för fysiska personer, som garanteras i Europeiska unionens stadga om de grundläggande rättigheterna, Europakonventionen om skydd för de mänskliga rättigheterna och de grundläggande friheterna och de allmänna principerna i EU-lagstiftningen, ska respekteras i detta sammanhang. Därför får en medlemsstat endast införa åtgärder som rör konsumenternas åtkomst till eller användning av tjänster och tillämpningar som riskerar att begränsa dessa grundläggande rättigheter och friheter om åtgärderna är lämpliga, proportionerliga och nödvändiga i ett demokratiskt samhälle 4. (2) Regleringsmyndigheterna inom området elektronisk kommunikation måste verka för att alla i EU har möjlighet att få tillträde till och distribuera all information och använda varje tillämpning och tjänst som de själv väljer. Detta är principen om internets öppna och neutrala karaktär 5. Dessa regleringsmyndigheter har befogenhet att vid förekomst av problem fastställa minimikrav avseende tjänsternas kvalitet för att skydda ett öppet internet. I syfte att förebygga försämring av tjänster och förhindrad eller långsam trafik i näten ska medlemsstaterna se till att de nationella regleringsmyndigheterna kan fastställa krav på lägsta tjänstekvalitet för företag som tillhandahåller allmänna kommunikationsnät 6. (3) Alla konsumenter med funktionshinder ska ha tillgång till samma utbud av e- kommunikationsleverantörer och e-kommunikationstjänster som huvuddelen av konsumenterna 7. När det gäller konsumenter med nedsatt syn eller hörsel uppmuntras leverantörer av audiovisuella medietjänster att se till att deras program, t.ex. filmer, sportevenemang, komediserier, dokumentärer, barnprogram eller dramaproduktioner och reklammeddelanden successivt görs tillgängliga för dessa konsumenter 8. Denna skyldighet gäller oavsett vilken typ av tjänst det rör sig om och vilken plattform som används för tillhandahållandet, så länge som denna plattform är baserad på elektroniska kommunikationsnät, och omfattar därmed även audiovisuella mediatjänster som köps online. 3 Nyckelord: Grundläggande rättigheter, fri internetåtkomst, internets öppna och neutrala karaktär, minsta tjänstekvalitet, motsvarande valfrihet för slutanvändare med funktionshinder, successiv åtkomst för personer med nedsatt syn och hörsel, skydd av minderåriga, skydd mot sådant som uppammar hat, grundat på ras, kön, religion eller nationalitet. 4 Europaparlamentets och rådets direktiv 2002/21/EG av den 7 mars 2002 om ett gemensamt regelverk för elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster (ramdirektiv) ändrat genom direktiv 2009/140/EG och förordning 544/2009, artikel 1.3a. 5 Direktiv 2002/21/EG (ramdirektiv), artikel 8.4 g. 6 Direktiv 2002/22/EG (direktiv om samhällsomfattande tjänster), artikel 22.3. 7 Direktiv 2002/22/EG (direktiv om samhällsomfattande tjänster), artikel 22. 8 Europaparlamentets och rådets direktiv 2010/13/EU av den 10 mars 2010 om samordning av vissa bestämmelser som fastställs i medlemsstaternas lagar och andra författningar om tillhandahållande av audiovisuella medietjänster (direktiv om audiovisuella medietjänster), artikel 7. 5

(4) Minderåriga är skyddade när det gäller audiovisuella medieprogram och kommersiella meddelande som allvarligt skulle kunna skada deras fysiska, mentala och moraliska utveckling. Sådant innehåll kan endast tillhandahållas online i EU på uttrycklig begäran och endast på sätt som säkerställer att minderåriga normalt inte får höra eller se sådana tjänster 9. (5) Audiovisuella medietjänster får inte innehålla något som uppammar hat, grundat på ras, kön, religion eller nationalitet. Regeringarna måste säkerställa att varken audiovisuella medieprogram eller audiovisuella kommersiella meddelande som tillhandahålls online innehåller något sådant 10. 9 Direktiv 2010/13/EU (direktiv om audiovisuella medietjänster), artikel 12. 10 Direktiv 2010/13/EU (direktiv om audiovisuella medietjänster), artikel 6. 6

Kapitel 3: Icke-diskriminering vid tillträde till tjänster som tillhandahålls online 11 (1) Konsumenter som önskar utnyttja onlinetjänster 12 i en annan medlemsstat ska av näringsidkarna beviljas tillgång till offentlig information om villkoren för åtkomst. (2) Konsumenter ska inte nekas tillgång till onlinetjänster på grund av den medlemsstat där de är bosatta om inte nekandet kan motiveras med objektiva kriterier 13. När så är möjligt ska näringsidkarna i den information som de tillhandahåller till allmänheten underrätta konsumenterna om denna motivering till att tjänsterna inte tillhandahålls till vissa territorier. När detta inte är möjligt bör de tillhandahålla sådan information när konsumenterna så begär. (3) När konsumenter försöker få tillträde till onlinetjänster får leverantörer av onlinetjänster inte tillämpa mindre gynnsamma tillträdesvillkor på konsumenter på grund av den medlemsstat där de är bosatta, om inte skillnaderna kan motiveras enligt objektiva kriterier 14. När konsumenterna så begär ska näringsidkarna göra sitt yttersta för att informera dem om motiveringen för skillnaderna i behandling. 11 Nyckelord: Ingen diskriminering grundad på hemvist, lika tillgång till onlinetjänster i hela EU, likabehandling i onlinemiljön. 12 Denna princip gäller endast för tjänster (inte varor). 13 Commission Staff Working Document with a view to establishing guidance on the application of Article 20(2) of Directive 2006/123/EC on services in the internal market ('the Services Directive'). Dessa riktlinjer klargör hur en bedömning ska göras från fall till fall för att fastställa om objektiva kriterier kan motivera en skillnad i behandling. http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/swd_2012_146_en.pdf. 14 Se fotnot 13. http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/swd_2012_146_en.pdf. 7

Kapitel 4: Personlig integritet, skydd av personuppgifter och säkerhet 15 (1) Skydd av personuppgifter är en grundläggande rättighet, som också fastställs i Lissabonfördraget. I Europeiska unionens stadga om de grundläggande rättigheterna fastställs att Var och en har rätt till skydd av de personuppgifter som rör honom eller henne. Dessa uppgifter ska behandlas lagenligt för bestämda ändamål och på grundval av den berörda personens samtycke eller någon annan legitim och lagenlig grund. Var och en har rätt att få tillgång till insamlade uppgifter som rör honom eller henne och att få rättelse av dem. 16 Varje enskild person har rätt till ett tillfredsställande skydd av sina personuppgifter 17. Behandlingen av personuppgifter ska vara nödvändig, rättvis, laglig och stå i proportion till sitt syfte. De personuppgifter som enskilda personer direkt eller indirekt tillhandahåller får inte användas för andra syften än de som ursprungligen avsetts. Sådana personuppgifter får inte heller vidarebefordras utan urskiljning till enheter som personen inte har valt att ha att göra med. Dessa rättigheter gäller för alla, oavsett nationalitet eller bosättningsort. Personuppgifter som avslöjar ras eller etniskt ursprung, politiska åsikter, religiös eller filosofisk trosuppfattning, medlemskap i fackföreningar, samt behandling av personuppgifter som rör hälsa, sjukdomar eller sexliv tillåts endast om den berörda personen uttryckligen ger sitt medgivande, när detta är tillåtet enligt den nationella lagstiftningen 18. (2) Enskilda personer har rätt att få information från personer och företag som har en del av deras personuppgifter i sina arkiv, t.ex. webbplatser, databaser och tjänsteleverantörer (registeransvariga) och de har rätt att korrigera eller radera dessa uppgifter om de är ofullständiga eller felaktiga: Registeransvariga är skyldiga att informera konsumenterna när de samlar in personuppgifter om dem. Enskilda personer har rätt att få veta den registeransvarigas namn, den avsedda användningen av databehandlingen och till vem personuppgifterna får vidarebefordras. Enskilda personer har rätt att fråga den registeransvariga om denne behandlar personuppgifter som rör dem. Enskilda personer har rätt att få en kopia av de personuppgifter som rör dem i läsbar form. Enskilda personer har rätt att begära att uppgifterna stryks, spärras eller raderas om de är ofullständiga, felaktiga eller erhållits i strid med lag. Enskilda personer har rätt att invända mot behandlingen av personuppgifter. (3) Enskilda personer har rätt att inte bli föremål för ett beslut som har rättsliga följder för dem eller som märkbart påverkar dem och som enbart grundas på automatisk 15 Nyckelord: Personlig integritet, dataskydd, säkerhet, personuppgifter, 16 Fördraget om Europeiska unionens funktionssätt, artikel 16. Europeiska unionens stadga om de grundläggande rättigheterna, artikel 8. 17 Europaparlamentets och rådets direktiv 95/46/EG av den 24 oktober 1995 om skydd för enskilda personer med avseende på behandling av personuppgifter och om det fria flödet av sådana uppgifter, artiklarna 6 och 12. 18 Europaparlamentets och rådets direktiv 95/46/EG av den 24 oktober 1995 om skydd för enskilda personer med avseende på behandling av personuppgifter och om det fria flödet av sådana uppgifter, artikel 8. 8

behandling av uppgifter som är avsedda att bedöma vissa personliga egenskaper hos dem, exempelvis deras arbetsprestationer, kreditvärdighet, pålitlighet och uppträdande 19. (4) Dessa rättigheter gäller också online, där enskilda personer dessutom har följande rättigheter 20 : Att få fullständig information och ge sitt samtycke om en webbplats lagrar och hämtar information från deras terminalutrustning eller vill spåra dem när de surfar på internet. Konfidentialitet för deras onlinekommunikation, som e-postmeddelanden. Att bli meddelade om säkerheten för deras personuppgifter som finns hos deras internetleverantör har äventyrats, t.ex. genom att de förlorats eller stulits, och deras personliga integritet därför kan påverkas negativt. Att slippa icke begärd kommersiell kommunikation (skräppost, spam) om de inte har givit sitt samtycke. AVSNITT II 19 Europaparlamentets och rådets direktiv 95/46/EG av den 24 oktober 1995 om skydd för enskilda personer med avseende på behandling av personuppgifter och om det fria flödet av sådana uppgifter, artikel 15. 20 Europaparlamentets och rådets direktiv 2002/58/EG av den 12 juli 2002 om behandling av personuppgifter och integritetsskydd inom sektorn för elektronisk kommunikation (direktivet om integritet och elektronisk kommunikation), ändrat genom direktiv 2006/24/EG och direktiv 2009/136/EG, artiklarna 4, 5 och 13. 9

Rättigheter och principer som ska tillämpas på tillträde till och användning av onlinetjänster Kapitel 5: Förhandsinformation innan ett avtal ingås online 21 (1) Varje konsument i EU har rätt att erhålla entydig, korrekt och begriplig information om de viktigaste aspekterna av en produkt eller tjänst innan de gör ett onlineköp. Denna information ska omfatta produktens viktigaste egenskaper, priset inklusive skatt, leveranskostnader, betalningsvillkor, leveransvillkor, villkoren för genomförande av tjänsten, näringsidkarens identitet och geografiska adress, uppgift om ångerrätt eller hävanderätt (för produkter som omfattas av sådana rättigheter), den period då erbjudandet eller priset fortsätter att gälla och, om tillämpligt, minsta löptid för avtalet 22. Om avtalen inte ingås uteslutande genom utbyte av elektronisk post eller genom motsvarande individuell kommunikation måste denna information även omfatta de olika tekniska steg som ska följas för att ingå avtalet, huruvida avtalet kommer att arkiveras och finnas tillgängligt, de tekniska metoderna för att identifiera och korrigera inmatningsfel samt de avtalsspråk som erbjuds 23. Den konsument som gör en onlinebeställning har rätt att erhålla ett mottagningsbevis på beställningen utan onödigt dröjsmål och på elektronisk väg 24. (2) Rätten att erhålla viktig information i god tid innan man blir bunden av ett distansavtal eller anbud omfattar också finansiella tjänster som bankverksamhet, kredit, försäkring, individuell pension eller placeringar. Informationen bör vara entydig och heltäckande och inbegripa uppgifter om leverantören och den finansiella tjänstens viktigaste egenskaper, som priset inklusive alla skatter, betalningsarrangemangen eller villkoren för genomförandet. Leverantörer bör också informera konsumenterna om deras avtalsenliga rättigheter, som rätten att häva avtalet eller säga upp avtalet i förtid, samt om eventuella åtgärder vid problem. Av praktiska skäl kan den information som lämnas till konsumenterna, när det rör sig om finansiella tjänster, vara begränsad när de talar på telefon med leverantören av finansiella tjänster och när avtalet, på deras begäran, ingås online. Fullständig information lämnas i sådana fall omedelbart efter det att avtalet ingåtts 25. 21 Nyckelord: förhandsinformation innan ett avtal ingås, information före onlineköp, information innan ett distansavtal ingås, information om finansiella tjänster när ett avtal ingås online, vilseledande jämförande reklam. 22 Europaparlamentets och rådets direktiv 97/7/EG av den 20 maj 1997 om konsumentskydd vid distansavtal, artikel 4. ** Från och med den 13 juni 2014 kommer detta direktiv att ersättas med Europaparlamentets och rådets direktiv 2011/83/EU av den 25 oktober 2011 om konsumenträttigheter, som kommer att ändra kraven för förhandsinformation. 23 Europaparlamentets och rådets direktiv 2000/31/EG av den 8 juni 2000 om vissa rättsliga aspekter på informationssamhällets tjänster, särskilt elektronisk handel, på den inre marknaden ( Direktiv om elektronisk handel ), artikel 10. 24 Direktiv 2000/31/EG om elektronisk handel, artikel 11. 25 Europaparlamentets och rådets direktiv 2002/65/EG av den 23 september 2002 om distansförsäljning av finansiella tjänster till konsumenter och om ändring av rådets direktiv 90/619/EEG samt direktiven 97/7/EG och 98/27/EG, artikel 3. 10

Kapitel 6: Avtalsinformation som är entydig och fullständig och lämnas i god tid 26 (1) Varje onlinekonsument som ingår ett avtal i EU har rätt till enkel, direkt och permanent tillgång till åtminstone leverantörens namn och geografiska adress, e- postadress eller webbplats, det handelsregister där leverantören är registrerad, 26 Nyckelord: De viktigaste uppgifterna, detaljerad information om avtalet, rätt att få information. 11

leverantörens registreringsnummer, yrkestitel och yrkessammanslutning där leverantören är registrerad, momsuppgifter om tillämpligt och alla andra uppgifter som möjliggör en snabb och effektiv kontakt med leverantören 27. Onlinekonsumenten måste också ha tillgång till de uppförandekoder som leverantören ansluter sig till samt avtalsvillkor och allmänna villkor. Dessa uppgifter ska tillhandahållas på ett sådant sätt att konsumenten kan lagra och mångfaldiga (trycka) dem. Denna rätt gäller inte när avtal ingås uteslutande genom utbyte av e-postmeddelanden eller genom motsvarande individuell kommunikation 28. (2) Varje konsument har rätt att efter att ha beställt varor eller tjänster få de viktigaste delarna av avtalet bekräftade skriftligt eller i ett varaktigt medium som e-post. Denna information måste lämnas senast vid tidpunkten för leveransen av varorna eller, för tjänster, i god tid under genomförandet av tjänsten. Näringsidkaren behöver dock inte upprepa information som lämnats redan tidigare. Bekräftelsen måste alltid innefatta information som anger under vilka omständigheter och hur konsumenten kan häva avtalet (ångerrätt), en adress dit konsumenten kan rikta klagomål och reklamation, information om service efter köpet och existerande garantier och, för avtal som gäller längre än ett år eller tillsvidareavtal, villkoren för att säga upp avtalet 29. (3) När ett avtal om finansiella tjänster ingåtts online har konsumenterna rätt att, i god tid innan de blir bundna av distansavtalet, få detaljerade uppgifter om avtalsvillkoren, t.ex. tjänstens egenskaper, priset och villkoren för betalning och genomförande. Leverantörer bör också informera konsumenterna om deras avtalsenliga rättigheter, hur de kan frånträda avtalet eller säga upp det i förtid, om service efter köpet och existerande garantier samt om eventuella åtgärder vid problem 30. (4) Abonnenter på elektroniska kommunikationstjänster, inbegripet sådana som används för att leverera informationssamhällets tjänster, har rätt att få information från leverantören om t.ex. tillämpliga priser, tariffer och avgifter, inklusive tariffalternativ och paket, standardvillkor för åtkomst till och användning av de tjänster som tillhandahålls samt tjänstekvalitet. Abonnenter med funktionshinder ska regelbundet informeras om de produkter och tjänster som utformats för dem 31. (5) Varje konsument som gör en betalningstransaktion online har rätt att i förväg få alla relevanta betalningsuppgifter, i synnerhet villkoren för tjänsten, inklusive information om den betaltjänstleverantör som ansvarar för transaktionen. Information om betaltjänstens egenskaper och behandlingstiden, information om avgifter på transaktionen och om återbetalningsrätten samt information om eventuella tilläggsavgifter eller rabatter som tillämpas av näringsidkaren. 27 Direktiv 2000/31/EG om elektronisk handel, artikel 5. Direktiv 2010/13/EU om audiovisuella medietjänster, artikel 5. 28 Direktiv 2000/31/EG om elektronisk handel, artikel 10. 29 Direktiv 1997/7/EG om elektronisk handel, artikel 5. 30 Europaparlamentets och rådets direktiv 2002/65/EG av den 23 september 2002 om distansförsäljning av finansiella tjänster till konsumenter, artikel 5. 31 Direktiv 2002/22/EG om samhällsomfattande tjänster, artiklarna 10, 21 och 22. 12

Efter varje betalningstransaktion ska konsumenten få en bekräftelse, som åtminstone innehåller inköpsbeloppet, transaktionsdatumet och en redovisning av varje enskild avgift som tagits ut 32. Kapitel 7: Rättvisa avtalsvillkor 33 32 Europaparlamentets och rådets direktiv 2007/64/EG av den 13 november 2007 om betaltjänster på den inre marknaden, artiklarna 37, 38, 42, 46 och 47. 33 Skydd mot oskäliga standardavtalsvillkor, minimivillkor för standardavtal, lika avgifter oavsett hemvist. 13

(1) Alla konsumenter i EU, även i ett digitalt sammanhang, är skyddade mot oskäliga standardvillkor i avtal med näringsidkare som skapar en orimlig obalans till skada för konsumenten. Om ett avtal innehåller sådana villkor är konsumenten inte bunden av dem, även om själva avtalet vanligtvis förblir giltigt, Oskäliga villkor är i synnerhet följande 34 : - Avtalsvillkor som en konsument inte har haft någon verklig möjlighet att ta del av innan avtalet ingicks, men som är bindande för konsumenten. - Avtalsvillkor som utesluter eller står i vägen för konsumentens rätt att vidta rättsliga åtgärder eller använda sig av andra rättsmedel (t.ex. genom att ålägga dem att uteslutande lösa tvister med skiljedom). - Avtalsvillkor som automatiskt förlänger ett avtal med fast löptid när en orimligt kort tidsfrist har fastställs för konsumenten för att uttrycka sin önskan att inte förlänga avtalet. - Avtalsvillkor som tillåter betydande höjningar av priset utan att ge konsumenten rätt att säga upp avtalet. (2) Konsumenten har rätt att få avtalsvillkoren skrivna på ett enkelt och begripligt sätt och detta gäller även online. Vid tveksamhet om ett begrepps innebörd ska den för konsumenten mest gynnsamma tolkningen gälla 35. (3) Abonnenter på elektroniska kommunikationstjänster har rätt till minimivillkor för standardavtal med företag som tillhandahåller internetåtkomst. Abonnenterna har rätt att bli informerade i god tid i förväg om tjänsteleverantören vill ändra avtalet och att frånträda avtalet utan straffavgift om de inte godtar de nya villkoren. De har också möjligheten att ingå avtal för en maxavtalsperiod på 12 månader för onlineanslutning och ska inte vara tvungna att ingå avtal för en inledande period på mer än 24 månader 36. (4) Vid onlinebetalning för varor och tjänster gäller samma avgifter för en transaktion i euro oavsett om handlaren är lokaliserad till konsumentens bosättningsland eller till en annan EU-medlemsstat. Detta innefattar betalningar i euro genom kredit- (bank-) överföringar, med autogiro och med kreditkort 37. Kapitel 8: Skydd mot otillbörliga metoder 38 34 Rådets direktiv 93/13/EEG av den 5 april 1993 om oskäliga villkor i konsumentavtal, artikel 3 och bilagan. 35 Rådets direktiv 93/13/EEG om oskäliga villkor i konsumentavtal, artikel 5. 36 Direktiv 2002/22/EG om samhällsomfattande tjänster, artiklarna 20, 21 och 30. 37 Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 924/2009 av 16 september 2009 om kontroller av kontanta medel som förs in i eller ut ur gemenskapen, artikel 3. 38 Nyckelord: Otillbörliga affärsmetoder, oproportionerliga hinder, vilseledande marknadsföring, aggressive metoder, inkorrekta.marknadsföringsmetoder. 14

(1) Varje konsument, även digitala konsumenter, har rätt att antingen klaga till de nationella tillsynsmyndigheterna 39 eller vidta rättsliga åtgärder mot handlare i EU som använder otillbörliga affärsmetoder. Exempelvis får konsumenter som gör onlineinköp inte bli föremål för betungande eller oproportionerliga hinder som inte följer av avtalet (som att behöva fylla i många blanketter eller uppmanas att ringa ett särskilt telefonnummer när ingen svarar på samtalet) som hindrar dem från att säga upp avtalet eller byta till en annan produkt eller näringsidkare 40. (2) Konsumenterna får inte vilseledas eller utsättas för aggressiv marknadsföring och detta gäller även i den digitala miljön. Varje påstående som görs av näringsidkare i EU måste vara sanningsenligt, entydigt, tillförlitligt och styrkt så att konsumenterna kan göra välgrundade och meningsfulla val 41. Jämförande reklam måste jämföra varor eller tjänster som uppfyller samma behov eller är avsedda för samma syfte och den måste på ett objektivt sätt jämföra väsentliga, relevanta och kontrollerbara och utmärkande egenskaper 42. Exempel på otillbörliga affärsmetoder: - En näringsidkare har inte rätt att inbjuda någon till att köpa produkter till ett angivet pris om han/hon sedan vägrar att ta emot deras beställningar eller leverera dem inom rimlig tid, med avsikten att marknadsföra en annan produkt (bait and switch, en typ av otillbörligt lockerbjudande). - En näringsidkare får inte beskriva en produkt som gratis, kostnadsfri, utan avgift eller liknande om konsumenten måste betala annat än den oundvikliga kostnaden för att svara på affärsmetoden och hämta eller betala för leverans av produkten 43. - En konsument kan inte uppmanas att betala för eller returnera obeställda produkter som tillhandahålls av en näringsidkare (leverans utan föregående beställning). (3) Vid onlineinköp av produkter, inklusive finansiella tjänster, är konsumenterna skyddade mot inkorrekta försäljningsmetoder som går ut på att försöka få konsumenterna att köpa något som de inte har bett om. De skyddas också mot andra metoder som oönskade telefonsamtal och e-postmeddelanden 44. 39 En förteckning över de behöriga myndigheterna kan nås via följande länk: http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm. 40 Europaparlamentets och rådets direktiv 2005/29/EG av den 11 maj 2005 om otillbörliga affärsmetoder som tillämpas av näringsidkare gentemot konsumenter på den inre marknaden, artikel 9. 41 Europaparlamentets och rådets direktiv 2005/29/EG av den 11 maj 2005 om otillbörliga affärsmetoder som tillämpas av näringsidkare gentemot konsumenter på den inre marknaden, artiklarna 6 9. 42 Europaparlamentets och rådets direktiv 2006/114/EG av den 12 december 2006 om vilseledande och jämförande reklam, artikel 5. 43 Europaparlamentets och rådets direktiv 2005/29/EG av den 11 maj 2005 om otillbörliga affärsmetoder som tillämpas av näringsidkare gentemot konsumenter på den inre marknaden, bilaga 1. Exempel på otillbörliga affärsmetoder. 44 Europaparlamentets och rådets direktiv 2005/29/EG av den 11 maj 2005 om otillbörliga affärsmetoder som tillämpas av näringsidkare gentemot konsumenter på den inre marknaden, bilaga I. 15

Kapitel 9: Leverans av varor och tjänster utan defekter och inom skälig tid 45 (1) Varje konsument i EU måste erhålla varor eller tjänster som beställts online från en näringsidkare inom 30 dagar, om inte något annat överenskommits med säljaren. Om varan eller tjänsten inte levereras inom den tidsfristen har konsumenten rätt till återbetalning 46. (2) Konsumenter kan begära att mottagna varor som är defekta eller inte motsvarar deras beställning kostnadsfritt lagas eller ersätts. Näringsidkaren måste laga eller ersätta varan inom rimlig tid och med begränsade olägenheter för konsumenten. Om näringsidkaren underlåter att laga eller ersätta varan inom rimlig tid får konsumenten i stället begära återbetalning eller sänkning av priset. Den lagstadgade garantin gäller minst två år från leveransen av varan, men efter sex månader måste konsumenten bevisa att defekten existerade redan vid tidpunkten för leveransen. Inom sex månader från leveransen antas det att defekten existerade redan vid tidpunkten för leveransen om inte säljaren kan bevisa att så inte är fallet 47. Om tillverkaren eller försäljaren ger kommersiella garantier som utlovar fri lagning och ersättning inom en viss period, kan onlinekonsumenten även vända sig till den som erbjuder sådana garantier. (3) I EU har konsumenterna rätt att få sina betalningstransaktioner online behandlade inom strikta gränser genom betaltjänstleverantören. Som regel ska transaktionsbeloppet krediteras betalningsmottagarens konto senast nästa arbetsdag. Undantag gäller för autogirering (som utförs den avtalade dagen) och betalningar som initierats i pappersform (en extra handläggningsdag) 48. (4) Vid icke auktoriserade betalningstransaktioner (dvs. misstag som görs av näringsidkaren eller banken eller bedrägeriförsök utan koppling till betalaren) har betalaren rätt till omedelbar återbetalning av hela transaktionsbeloppet från betaltjänstleverantören 49. 45 Nyckelord: mottagande av varor/tjänster, lagning eller ersättande, återbetalning, prisminskning. 46 Direktiv 97/7/EG om konsumentskydd vid distansavtal, artikel 7. Från och med den 13 juni 2014 kommer detta direktiv att ersättas med Europaparlamentets och rådets direktiv 2011/83/EU av den 25 oktober 2011 om konsumenträttigheter. 47 Europaparlamentets och rådets direktiv 1999/44/EG av den 25 maj 1999 om vissa aspekter rörande försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier, artiklarna 3 och 5. 48 Europaparlamentets och rådets direktiv 2007/64/EG av den 13 november 2007 om betaltjänster på den inre marknaden, artikel 69. 49 Direktiv 2007/64/EG om elektronisk handel, artikel 60. 16

Kapitel 10: Frånträdande av ett avtal 50 (1) Konsumenterna i EU har minst sju dagar ångerrätt när det gäller varor och tjänster som de beställt online från en näringsidkare. För varor börjar ångerfristen löpa på leveransdagen, för tjänster gäller den i allmänhet från den dag då onlinebeställningen gjordes. Konsumenter kan då frånträda avtalet utan straffavgifter och utan att behöva ange något skäl. Återbetalningen av de belopp som betalats måste göras snarast möjligt och i vart fall inom 30 dagar. Den enda avgift som kan tas ut av konsumenten i detta fall är den direkta kostnaden för att returnera varorna 51. Vid onlineköp av finansiella tjänster kan konsumenterna frånträda avtalet inom 14 dagar utan några straffavgifter och utan att behöva ange några skäl 52. 50 Keyword: frånträdande, ångerrätt utan straffavgift, återbetalning, returnering av varor. 51 Direktiv 97/7/EG om konsumentskydd vid distansavtal, artikel 6. Från och med den 13 juni 2014 kommer detta direktiv att ersättas med Europaparlamentets och rådets direktiv 2011/83/EU av den 25 oktober 2011 om konsumenträttigheter, som kommer att utvidga, förtydliga och harmonisera konsumentens rätt att frånträda ett avtal. Denna rätt gäller inte i följande fall: Om tillhandahållandet av tjänsten redan påbörjats, med konsumentens samtycke, före utgången av fristen på sju arbetsdagar för utnyttjande av ångerrätten. För logi, transporter, catering eller fritidstjänster, om inte datumet eller perioden för denna tjänst är öppen och inte specificerad. För varor eller tjänster vars pris beror på fluktuationer på finansmarknaden som leverantören inte kan kontrollera. För individanpassade eller skräddarsydda varor. För tillhandahållande av varor som snabbt kan försämras eller bli för gamla. För tillhandahållande av ljud- eller bildinspelningar eller datorprogram vars plombering brutits av konsumenten. För tillhandahållande av tidningar och tidskrifter. För spel- och lotteritjänster. 52 Direktiv 2002/65/EG om distansförsäljning av finansiella tjänster till konsumenter, artikel 6. Denna rätt gäller inte för finansiella tjänster vars pris beror på fluktuationer på finansmarknaden som ligger utanför leverantörens kontroll, rese- och bagageförsäkringar eller liknande kortfristiga försäkringar med kortare löptid än en månad, avtal som båda parter har fullgjort på konsumentens uttryckliga begäran, innan konsumenten har utövat sin ångerrätt. 17

AVSNITT III Rättigheter och principer som skyddar dig vid tvister Kapitel 11: Tillgång till rättslig prövning och tvistlösning 53 (1) Var och en vars unionsrättsligt garanterade fri- och rättigheter har kränkts har rätt till ett effektivt rättsmedel inför en domstol. I Europeiska unionens stadga om de grundläggande rättigheterna föreskrivs att Var och en vars unionsrättsligt garanterade fri- och rättigheter har kränkts har rätt till ett effektivt rättsmedel inför en domstol, med beaktande av de villkor som föreskrivs i denna artikel. Var och en har rätt att inom skälig tid få sin sak prövad i en rättvis och offentlig rättegång och inför en oavhängig och opartisk domstol som har inrättats enligt lag. Var och en ska ha möjlighet att erhålla rådgivning, låta sig försvaras och företrädas. Rättshjälp ska ges till personer som inte har tillräckliga medel, om denna hjälp är nödvändig för att ge dem en effektiv möjlighet att få sin sak prövad inför domstol 54. Detta gäller även konsumenter som ansluter sig till eller använder onlinetjänster. I frågor som rör ett konsumentavtal har onlinekonsumenter i EU rätt att föra talan inför en domstol där konsumenten har sin hemvist om näringsidkaren är affärsmässigt eller yrkesmässigt verksam i, eller riktar sådan verksamhet mot, den medlemsstat där konsumenten har sin hemvist 55. I denna situation kan onlinekonsumenter omfattas av skydd i bosättningslandets lagstiftning. Parterna får också, på grundval av valfriheten, tillämpa annan lagstiftning, så länge som den ger samma skyddsnivå för konsumenten som lagstiftningen i hans/hennes bosättningsland 56. (2) Konsumenter har också möjlighet att lösa tvister om onlinetransaktioner utanför domstol genom ingripande av alternativa tvistlösningsorgan, där sådana finns 57. För lösande av tvister som avser betalningstransaktioner i synnerhet har konsumenterna tillgång till de särskilda förfaranden för tvistlösning utanför domstol som finns i alla medlemsstater 58. 53 Nyckelord: rättsmedel inför domstol i bosättningslandet, tillämplig lagstiftning, system för alternativ tvistlösning, tvistlösning utanför domstol, gränsöverskridande medling, småmålsförfarande. 54 Europeiska unionens stadga om de grundläggande rättigheterna, artikel 47. 55 Rådets förordning (EG) nr 44/2001 av den 22 december 2000 om domstols behörighet och om erkännande och verkställighet av domar på privaträttens område. 56 Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 593/2008 av den 17 juni 2008 om tillämplig lag för avtalsförpliktelser (Rom I), artikel 6. 57 Kommissionen har antagit ett förslag till direktiv om alternativ tvistlösning för att säkerställa att organ för alternativ tvistlösning finns tillgängliga för alla avtalstvister mellan näringsidkare och konsumenter som uppstår i samband med försäljning av varor eller tillhandahållande av tjänster på den inre marknaden: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm I samband med den digitala agendan kommer en EU-onlineplattform för tvistlösning att inrättas som ska vara direkt tillgänglig online för konsumenter och näringsidkare för att hjälpa dem att lösa avtalstvister som uppstår i samband med onlinetransaktioner, genom ingripande av ett organ för alternativ tvistlösning. http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm 58 Direktiv 2007/64/EG om betaltjänster på den inre marknaden, artiklarna 80 och 83. 18

När det gäller tillhandahållandet av elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster ska medlemsstaterna se till att konsumenterna har tillgång till förfaranden som är insynsvänliga, icke-diskriminerande, enkla och förenade med låga kostnader för reglering utanför domstol av olösta tvister mellan konsumenter och tjänsteleverantörer, när det gäller avtalsvillkor och/eller fullgörande av avtal 59. (3) När det gäller gränsöverskridande ärenden uppmuntras onlinekonsumenter att använda sig av ett medlingsförfarande som förblir konfidentiellt och säkerställer att parterna kan begära att innehållet i deras förlikningsavtal förklaras verkställbara. När ett försök att lösa en tvist genom medling misslyckas är konsumenten inte förhindrad från att väcka talan i domstol på grund av talefrister och preskriptionstider 60. (4) I gränsöverskridande ärenden kan onlinekonsumenter i EU använda det europeiska småmålsförfarandet 61. Detta är ett snabbt och kostnadseffektivt alternativ till traditionella domstolsförfaranden. Det kan användas för anspråk på upp till 2 000 euro i mål på privaträttens område, inbegripet onlinetransaktioner. Detta förfarande kan inledas av käranden med användning av standardformulär 62. 59 Europaparlamentets och rådets direktiv 2002/22/EG om samhällsomfattande tjänster och användares rättigheter avseende elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster (direktiv om samhällsomfattande tjänster), artikel 34. 60 Europaparlamentets och rådets direktiv 2008/52/EG av den 21 maj 2008 om vissa aspekter på medling på privaträttens område 61 Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 861/2007 av den 11 juli 2007 om inrättande av ett europeiskt småmålsförfarande. 62 (http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/sc_filling_en.htm) Dom måste avkunnas inom 30 dagar och domstolsbeslutet kan direkt verkställas i andra medlemsstater. Parterna kan själva väcka talan utan att behöva företrädas av en advokat. 19

Europeiska kommissionen KODEX FÖR EU-ONLINE RÄTTIGHETER Luxemburg: EU:s publikationsbyrå 2012 24 pp. 21 x 29.7 cm ISBN 978-92-79-26537-2 doi:10.2759/93879

doi:10.2759/93879 KK-31-12-155-SV-N