KALLELSE/FÖREDRAGNINGSLISTA Socialnämnden 2013-02-26 Tid 2013-02-26, Kl 19:00 Plats Kommunalhuset i Tumba, plan 2 rum 2 Ärenden Justering 1 Rapport: gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet 2012 (SN/2012:174) 2 Muntlig information om medarbetarenkäten 3 Uppföljning av internkontrollplanen 2012 (SN 2010:1) 4 Bokslut 2012 för socialnämnden inklusive personalberättelse (SN 2011:1) 5 Internkontrollplan 2013 (SN 2012:1) 6 Förslag till framåtsikt 2014-2017 (SN 2013:1) 7 Förvaltningschefen informerar 8 Yttrande över motion - Plantera "barnens träd" i Botkyrka (M) KS/2012:439 (SN 2012:191) 9 Yttrande över medborgarförslag - ungdomsledare och polis i området omkring Eriksbergsåsen och Norsborg, KS/2012:361 (SN 2012/164)
BOTKYRKA KOMMUN KALLELSE/FÖREDRAGNINGSLISTA 2[2] Socialnämnden 2013-02-26 10 Föreningsbidrag 2013 (SN 2012:170) 11 Mottagande av gåva till Bryggan (SN 2011:18) 12 Yttrande över medborgarförslag - Låt arbetslösa städa på allmänna platser (KS/2012:346) (SN 2012:165) 13 Ärenden från samordningsförbundet i Botkyrka (SN 2012:17) 14 Anmälan av delegationsbeslut (SN 2012:16) 15 Anmälningsärenden (SN 2012:14) Majoritetspartierna träffas i kommunalhuset i Tumba, plan 2 rum 2, kl 18.00 Oppositionspartierna träffas i kommunalhuset i Tumba, socialförvaltningens stora sammanträdesrum på plan 8, kl 18.00. Var vänlig och meddela Anneli Sjöberg om du inte kan närvara, tfn 530 618 34 eller anneli.sjoberg@botkyrka.se. MATS EINARSSON ordförande ANNELI SJÖBERG sekreterare
ORDFÖRANDEFÖRSLAG 1[1] Socialnämnden 2013-02-26 Dnr SN/2012:174 1 Rapport: gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet 2012 (SN/2012:174) Beslut Socialnämnden har tagit del av informationen. Sammanfattning i Botkyrka kommun har sedan 2003 årligen genomfört en brukarundersökning för att få kännedom om vad de klienter som besöker socialförvaltningen anser om bl. a. tillgänglighet, bemötande och service. Resultaten från årets enkät bör ses som en vägledning för det fortsatta kvalitetsarbetet inom de olika enheterna och inom socialförvaltningen som helhet. Antalet besvarade enkäter i årets mätning var 915, vilket är en ökning jämfört med förra årets mätning. Precis som tidigare års mätningar visar resultaten från enkätundersökningen att besökarna/brukarna i stort är nöjda med tillgängligheten, inflytandet, servicen, delaktigheten och bemötandet. Precis som förgående års mätning är det främst inom avsnittet bemötande som besökarna/brukarna ger socialförvaltningen mycket höga betyg. Precis som i förgående års mätningar hittar man emellertid inom avsnittet tillgänglighet enkätens lägsta resultat. Jämfört med förgående års mätning ligger årets totala nöjd kund index (NKI) på samma nivå (83). Tre verksamheter (resursenheten, socialpsykiatriska enheten och boenheten) uppvisar en nedgång vad gäller NKI jämfört med förgående års resultat. I övrigt utmärker vuxenenheten sig på NKI och uppvisar en total ökning med hela 10 punkter jämfört med förgående års mätning (från 77 till 87). I årets mätning tenderar kvinnorna totalt sett att vara mer positivt inställda än männen (även när man exkluderade öppna förskolan), denna könsskillnad kunde man även se i både 2009, 2010 och 2011 års mätningar. Trots att många frågor inte påvisade signifikanta skillnader är denna synbara könsskillnad inte bra och något som socialförvaltningen behöver undersöka närmare.
TJÄNSTESKRIVELSE 1[1] 2013-02-01 Dnr SN/2012:174 Referens Staffan Wallier Mottagare Socialnämnden Rapport: gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet 2012 Förslag till beslut Socialnämnden har tagit del av informationen. Sammanfattning i Botkyrka kommun har sedan 2003 årligen genomfört en brukarundersökning för att få kännedom om vad de klienter som besöker socialförvaltningen anser om bl. a. tillgänglighet, bemötande och service. Resultaten från årets enkät bör ses som en vägledning för det fortsatta kvalitetsarbetet inom de olika enheterna och inom socialförvaltningen som helhet. Antalet besvarade enkäter i årets mätning var 915, vilket är en ökning jämfört med förra årets mätning. Precis som tidigare års mätningar visar resultaten från enkätundersökningen att besökarna/brukarna i stort är nöjda med tillgängligheten, inflytandet, servicen, delaktigheten och bemötandet. Precis som förgående års mätning är det främst inom avsnittet bemötande som besökarna/brukarna ger socialförvaltningen mycket höga betyg. Precis som i förgående års mätningar hittar man emellertid inom avsnittet tillgänglighet enkätens lägsta resultat. Jämfört med förgående års mätning ligger årets totala nöjd kund index (NKI) på samma nivå (83). Tre verksamheter (resursenheten, socialpsykiatriska enheten och boenheten) uppvisar en nedgång vad gäller NKI jämfört med förgående års resultat. I övrigt utmärker vuxenenheten sig på NKI och uppvisar en total ökning med hela 10 punkter jämfört med förgående års mätning (från 77 till 87). I årets mätning tenderar kvinnorna totalt sett att vara mer positivt inställda än männen (även när man exkluderade öppna förskolan), denna könsskillnad kunde man även se i både 2009, 2010 och 2011 års mätningar. Trots att många frågor inte påvisade signifikanta skillnader är denna synbara könsskillnad inte bra och något som socialförvaltningen behöver undersöka närmare. Lotta Persson Socialchef Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA Besök Munkhättevägen 45, Tumba Kontaktcenter 08-530 610 00 Direkt /HandläggareTelefon/ Sms /HandläggareMobilTelefon/ E-post staffan.wallier@botkyrka.se Org.nr 212000-2882 Bankgiro 624-1061 Fax 08-530 616 66 Webb www.botkyrka.se
Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Referens Staffan Wallier Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet år 2012 SOCIALFÖRVALTNINGEN Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA Besök Munkhättevägen 45 Kontaktcenter 08-530 610 00 Direkt 08-53061814 E-post staffan.wallier@botkyrka.se Org.nr 212000-2882 Bankgiro 624-1061 Fax 08-530 616 66 Webb www.botkyrka.se
BOTKYRKA KOMMUN 2 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Sammanfattning... 3 Inledning... 4 Genomförande, svarsfrekvens och enkätens utformning... 5 Svarsfrekvens... 5 Enkätens utformning och index... 6 Resultat... 6 Läsanvisning... 6 Bakgrundsfrågor... 7 Tillgänglighet... 8 Inflytande... 9 Service... 10 Delaktighet... 12 Bemötande... 13 Helhetsbedömning av verksamheten (NKI)... 14 Förbättringsförslag... 16 Diskussion... 18 Bilaga 1 (åtaganden). 20 Bilaga 2 (tabellbilaga)...23
BOTKYRKA KOMMUN 3 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Sammanfattning i Botkyrka kommun har sedan 2003 årligen genomfört en brukarundersökning för att få kännedom om vad de klienter som besöker socialförvaltningen anser om bl. a. tillgänglighet, bemötande och service. Resultaten från årets enkät bör ses som en vägledning för det fortsatta kvalitetsarbetet inom de olika enheterna och inom socialförvaltningen som helhet. Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter (utredningsenheten, resursenheten, öppna förskolan, vuxenenheten, enheten för ekonomiskt bistånd, socialpsykiatriska enheten och boenheten) under ett antal veckor hösten 2012 erbjöds att besvara enkäten. Antalet besvarade enkäter i årets mätning var 915, vilket är en ökning jämfört med förra årets mätning. Under den aktuella mätperioden misslyckades många enheter att lämna in fullständiga uppgifter om antal utlämnade enkäter. Därför har svarsfrekvensen för 2012 till stora delar varit omöjlig att beräkna. Svarsfrekvenser är en viktig faktor för en undersöknings kvalitet och generaliserbarhet. Att endast två verksamheter (öppna förskolan och vuxenenheten) lyckades lämna in fullständiga uppgifter om antal utlämnade enkäter är inte bra och rutinerna för detta behöver ses över. Precis som tidigare års mätningar visar resultaten från enkätundersökningen att besökarna/brukarna i stort är nöjda med tillgängligheten, inflytandet, servicen, delaktigheten och bemötandet. Precis som förgående års mätning är det främst inom avsnittet bemötande som besökarna/brukarna ger socialförvaltningen mycket höga betyg. Precis som i förgående års mätningar hittar man emellertid inom avsnittet tillgänglighet enkätens lägsta resultat. Jämfört med förgående års mätning ligger årets totala nöjd kund index (NKI) på samma nivå (83). Tre verksamheter (resursenheten, socialpsykiatriska enheten och boenheten) uppvisar en nedgång vad gäller NKI jämfört med förgående års resultat. I övrigt utmärker vuxenenheten sig på NKI och uppvisar en total ökning med hela 10 punkter jämfört med förgående års mätning (från 77 till 87). Enheten har även ökat sina andra index-siffror markant. Vuxenenhetens förbättringar är mycket intressanta och kan, förutom gott arbete, delvis bero på deras höga svarsfrekvens på 81 procent. Vad gäller förbättringsförslag visar resultaten att alternativet Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är ligger på exakt samma procentandel som förgående års mätning (dvs. 35 procent har kryssat i detta alternativ). I årets mätning tenderar kvinnorna totalt sett att vara mer positivt inställda än männen (även när man exkluderade öppna förskolan - observera att öppna förskolan som verksamhet skiljer sig från de andra verksamheterna vilket gör att man måste ta hänsyn till öppna förskolan i de totala resultaten annars riskerar man att få en felaktig bild), denna könsskillnad kunde man även se i både 2009, 2010 och 2011 års mätningar. Trots att många frågor inte påvisade signifikanta skillnader är denna synbara könsskillnad inte bra och något som socialförvaltningen behöver undersöka närmare.
BOTKYRKA KOMMUN 4 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Inledning i Botkyrka kommun har sedan 2003 årligen genomfört en brukarundersökning för att få kännedom om vad de klienter som besöker socialförvaltningen anser om bl. a. tillgänglighet, bemötande och service. Enkäten innehåller dels frågor om klientens bakgrund och dels frågor som har utformats för att kunna följa de åtaganden som socialförvaltningen har gentemot socialnämndens mål. Sedan 2012 har dock kommunledningen och socialnämnden utformat nya mål, förutom socialnämndens nya mål (se nedan) finns det även ett antal nya åtaganden under varje kommunledningsmål (se bilaga 1). 2012 års enkät har inte hunnits anpassats för dessa nya mål vilket innebär vissa svårigheter att följa upp de nya målen på ett adekvat sätt i denna rapport. Under 2013 ska enkäten revideras för att på ett bättre sätt kunna följa de åtaganden som socialförvaltningen har gentemot socialnämndens mål. Trots problemen med att följa upp de nya åtagandena bör resultaten från året enkät ses som en vägledning för det fortsatta kvalitetsarbetet inom de olika enheterna och inom socialförvaltningen som helhet. SN-mål. C1: Människor som beviljas stöd och hjälp eller som får en serviceinsats ska också tycka att de blir hjälpta. SN-mål. C2: Män och kvinnor och barn möter en rättssäker verksamhet. SN-mål. C3: Ett större och mer varierat utbud av stöd och hjälpinsatser som invånare kan ta del av utan myndighetsbeslut. SN mål. F4: samverkar internt och externt kring målgruppers behov och i enskilda ärenden för att kunna utreda och ge insatser baserade på en helhetssyn. SN mål. F5: En större andel av förvaltningens insatser är kunskapsbaserade och följs upp på individuell och/eller på sammanslagen nivå.
BOTKYRKA KOMMUN 5 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Genomförande, svarsfrekvens och enkätens utformning Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter (utredningsenheten, resursenheten, öppna förskolan, vuxenenheten, enheten för ekonomiskt bistånd, socialpsykiatriska enheten och boenheten) under ett antal veckor hösten 2012 erbjöds att besvara enkäten. Som besökare/brukare räknades alla klienter som träffade socialförvaltningens personal, socialsekreterare, behandlare, boendestödjare etc. Om flera personer i samma familj kom på besök gavs alla varsitt exemplar av enkäten (kvinna, man och barn/ungdomar från 13 år och uppåt). Alla bokade besök, spontanbesök, hembesök och jourbesök räknades in. En och samma klient skulle fylla i enkäten endast en gång under mätperioden, även om klienten gjorde mer än ett besök. Undantaget var klienter som besökte flera olika verksamheter under mätperioden, de skulle då erbjudas att fylla i en enkät per verksamhet. Antalet besvarade enkäter i årets mätning var 915, vilket är en ökning jämfört med förra årets mätning (figur 1). Figur 1. Antal inkomna/besvarade enkäter 2003 2012 Svarsfrekvens Svarsfrekvenser är en viktig faktor för en undersöknings kvalitet och generaliserbarhet. Bortfall av svar är alltid förenade med osäkerhet i resultaten. Ju lägre svarsfrekvens desto större risk att speciella grupper blir underrepresenterade, en generellt hög svarsfrekvens är alltid önskvärt ur ett kvalitetsperspektiv. Under den aktuella mätperioden misslyckades många enheter att lämna in fullständiga uppgifter om antal utlämnade enkäter. Därför har svarsfrekvensen för 2012 till stora delar varit omöjlig att beräkna. För fullständiga uppgifter om de olika verksamheternas och sektionernas svarsfrekvenser se bilaga 2.
BOTKYRKA KOMMUN 6 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Enkätens utformning och index Enkäten är utformad med fasta svarsalternativ där besökarna/brukarna, på huvuddelen av frågorna, svarar genom att markera på en 10-gradig skala från 1 (instämmer inte alls) till 10 (instämmer helt och hållet). Enkäten reviderades efter 2009 års undersökning och är idag uppdelad i tio olika avsnitt i syfte att få en tydligare koppling till socialförvaltningens åtaganden. Avsnitten är bakgrundsfrågor, tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande, helhetsbedömning av verksamheten, förbättringsförslag, en dynamisk del och kommentarer (observera att inga kommentarer eller synpunkter som inkommit via enkäten kommer att behandlas i denna rapport). På avsnitten tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande och helhetsbedömning av verksamheten är det möjligt att beräkna index. Detta är ett resultat av revideringen och användes för första gången 2010. Indexresultaten baseras på tre olika frågor som ställts under de aktuella avsnitten. Indexresultaten har räknats ut med samma formel som tagits fram av Statistiska centralbyrån (SCB) i deras arbete med nöjd kund index (NKI). Resultaten från denna beräkning presenteras som ett index mellan 0 100, ju högre värde desto nöjdare brukare (se bilaga 2 för mer information gällande beräkning av index, alla indexresultat presenteras även i bilaga 2). Indexresultaten bör inte ses som ett absolut mått utan mera som en vägledning till eventuella förbättringsområden inom varje enskilt avsnitt och verksamhet. Observera att avsnitten dynamisk del och rättssäkerhet har i årets undersökning tagits bort i syfte att göra enkäten enklare och att få fram resultaten snabbare. Utöver svenska har enkäten även översatts till ett flertal olika språk såsom arabiska, engelska, finska, turkiska, spanska och persiska. Resultat Läsanvisning Följande resultat presenteras endast på total nivå och efter enkätens avsnitt (alla resultat uppdelat totalt, per enhet och sektion presenteras i bilaga 2). I de avsnitt där index beräknats presenteras dessa resultat först (observera att index alltid presenteras inklusive och exklusive öppna förskolan, detta pga. att denna verksamhet är att betrakta som en öppen verksamhet dit besökaren/brukaren frivilligt och utan formella beslut kan gå, vilket i sin tur kan påverka resultatet). Utöver detta har även svaren på enkätens 10-gradiga svarsalternativ slagits ihop (dikotomiserats) till positivt (7+8+9+10), neutralt (5+6) och negativt (1+2+3+4), denna uppdelning presenteras främst i bilaga 2 (när en siffra såsom 80 presenteras betyder detta således att 80% av de svarande svarat positivt, dvs kryssat i 7, 8, 9 eller 10). Vad gäller signifikanstestningarna (T-test) används förkortningen n.s i tabellerna vilket betyder not significant, denna förkortning används när man inte kan hitta någon signifikant skillnad mellan de studerade grupperna. När det istället står sig. betyder detta att en signifikant skillnad hittades mellan grupperna.
BOTKYRKA KOMMUN 7 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Bakgrundsfrågor Ett antal bakgrundsfrågor ställdes i enkäten som berörde kön, ålder, födelseort, familjesituation, huruvida man var förstagångsbesökare eller ej och hur man kom i kontakt med förvaltningen. 65 procent av de svarande var kvinnor, 51,5 procent var mellan 25 44 år, 42 procent var födda utomlands och 30 procent var gift/sambo med barn. Tabell 3a visar att den vanligaste respondenten på brukarenkäten var en kvinna i åldern 25 44 år (38,5% av de svarande). Tabell 3b visar att av alla svarande kvinnor fanns totalt var tredje kvinna (36%) på öppna förskolan och av alla män fanns var fjärde (25%) på socialpsykiatriska enheten. Tabell 3a. Respondenter efter kön- och ålder (procent) Åldergrupp Totalt 13-17 18-24 25-44 45-64 65 Man 4 4 13 11 2,5 35 Kvinna 4 6,5 38,5 14 2,5 65 Totalt 8 10,5 51,5 25 5 100 Tabell 3b. Respondenter efter kön per verksamhet (procent) Man/pojke Kvinna/flicka UE 10 9 RE 20 18 ÖF 7 36 VE 15 5 EEB 20 13 SPE 25 18 BOE 3 1 Totalt 100 100 Totalt sett hade 54 procent av de svarande utländsk bakgrund (se tabell 4). SCB:s definition av utländsk bakgrund lyder att en person som är född utomlands har utländsk bakgrund. Detsamma gäller person född i Sverige vars båda föräldrar är födda utomlands. Person som är född i Sverige har svensk bakgrund om minst en av föräldrarna är född i Sverige. Tabell 4. Svensk eller utländsk bakgrund (antal och procent) Antal Procent Utländsk bakgrund 483 54 Svensk bakgrund 408 46 Total 891 100
BOTKYRKA KOMMUN 8 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Tillgänglighet Tillgänglighetsindex baseras på frågorna 7, 8 och 9 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett gott betyg beträffande tillgänglighet. Brukarenkätens genomsnittliga tillgänglighetsindex ligger på 80 vilket är godkänt. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna upplever socialförvaltningens tillgänglighet något bättre. Jämfört med 2010 och 2011 års mätning uppvisar tillgänglighetsindex, totalt sett, emellertid ingen skillnad. Tillgänglighetsindex verkat ligga stabilt på 80. Vissa variationer går dock att se mellan åren vad gäller de enskilda enheternas resultat. På exempelvis socialpsykiatriska enheten (SPE) har tillgängligheten succesivt gått ner medan tillgängligheten på enheten för ekonomiskt bistånd (EEB) successivt har blivit bättre (se tabell 5). Tabell 5. Tillgänglighetsindex 2010, 2011 och 2012 2010 2011 2012 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Soc (totalt) 80 76 82 80 81 81 80 77 82 Soc (exkl ÖF) 77 75 78 78 76 79 77 76 78 UE 75 72 77 71 66 75 75 70 76 RE 83 78 87 84 82 84 80 76 83 ÖF 88 87 89 89 88 86 87 82 87 VE 80 79 83 78 76 80 83 82 84 EEB 60 62 58 63 63 63 66 64 68 SPE 86 86 85 85 84 86 83 85 82 BOE 74 65 81 75 75 76 79 80 75 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan kön, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör tillgänglighet (se tabell 6a, 6b och 6c). Tabell 6a. Frågorna i avsnittet Tillgänglighet uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 7. Jag upplever att det är lätt att hitta till era lokaler 8,17 8,49 n.s 8. Jag upplever att det är lätt att komma i kontakt med er 7,93 8,39 sig. 9. Hur nära de bästa förhållandena är tillgängligheten hos oss 7,57 8,16 sig. *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 6b. Frågorna i avsnittet Tillgänglighet uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 7. Jag upplever att det är lätt att hitta till era lokaler 7,54 8,55 sig. 8. Jag upplever att det är lätt att komma i kontakt med er 7,91 8,30 n.s 9. Hur nära de bästa förhållandena är tillgängligheten hos oss 7,73 7,99 n.s *signifikansnivå = p<0.05
BOTKYRKA KOMMUN 9 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Tabell 6c. Frågorna i avsnittet Tillgänglighet uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 7. Jag upplever att det är lätt att hitta till era lokaler 8,38 8,38 n.s 8. Jag upplever att det är lätt att komma i kontakt med er 8,22 8,24 n.s 9. Hur nära de bästa förhållandena är tillgängligheten hos oss 7,95 7,95 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Resultaten visar, totalt sett, att männen upplever socialförvaltningens tillgänglighet som något sämre än kvinnorna (exklusive öppna förskolan kan dock inga signifikanta skillnader hittas). En signifikant skillnad går även att hitta mellan de yngre och äldre på fråga 7, vilket består även när öppna förskolan exkluderas. Inflytande Inflytandeindex baseras på frågorna 10, 11 och 12 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett bra betyg beträffande inflytande. Brukarenkätens genomsnittliga inflytandeindex ligger på 84 vilket är väl godkänt. Enhetsvis finns det dock stora skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där enheten för ekonomiskt bistånd uppvisar det lägsta värdet på 67 och öppna förskolan det högsta på 93. Totalt sett visar resultaten att kvinnorna upplever sig ha mera inflytande över sina egna ärenden än männen, denna könsskillnad syntes även i 2010 som 2011 års mätning (tabell 7). Tabell 7. Inflytandeindex 2010, 2011 och 2012 2010 2011 2012 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Soc (totalt) 84 79 87 84 79 86 84 80 86 Soc (exkl ÖF) 81 78 83 81 78 82 81 80 82 UE 76 73 78 74 70 77 77 74 78 RE 89 85 92 91 90 92 91 87 93 ÖF 92 90 93 92 91 91 93 87 93 VE 88 85 93 81 77 89 88 87 89 EEB 68 68 69 65 64 66 67 64 70 SPE 88 82 87 84 84 84 83 84 82 BOE 72 60 80 76 72 79 77 81 68 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan kön, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör inflytande (se tabell 8a, 8b och 8c).
BOTKYRKA KOMMUN 10 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Tabell 8a. Frågorna i avsnittet Inflytande uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 10. Jag upplever att personalen lyssnar på mig 8,54 9,02 sig. 11. Jag upplever att personalen tar hänsyn till mina synpunkter 8,20 8,85 sig. 12. Hur nära de bästa förhållandena är inflytandet hos oss 7,83 8,40 sig. *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 8b. Frågorna i avsnittet Inflytande uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 10. Jag upplever att personalen lyssnar på mig 8,75 8,88 n.s 11. Jag upplever att personalen tar hänsyn till mina synpunkter 8,39 8,68 n.s 12. Hur nära de bästa förhållandena är inflytandet hos oss 7,96 8,25 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 8c. Frågorna i avsnittet Inflytande uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 10. Jag upplever att personalen lyssnar på mig 8,78 8,95 n.s 11. Jag upplever att personalen tar hänsyn till mina synpunkter 8,53 8,75 n.s 12. Hur nära de bästa förhållandena är inflytandet hos oss 8,13 8,32 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Resultaten från avsnittet inflytande visar att männen upplever mindre inflytande i sina ärenden än kvinnorna. Exklusive öppna förskolan blir emellertid könsskillnaderna inte så stora och inga signifikanta skillnader kan hittas. Service Serviceindex baseras på frågorna 14, 15 och 16 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande service. Brukarenkätens genomsnittliga serviceindex ligger på 85 vilket är mycket högt. Enhetsvis finns det dock skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där enheten för ekonomiskt bistånd uppvisar det lägsta värdet på 70 och öppna förskolan det högsta på 94. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att uppleva socialförvaltningens service bättre än männen, något som även går att se i 2010 och 2011 års mätningar (se tabell 9).
BOTKYRKA KOMMUN 11 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Tabell 9. Serviceindex 2010, 2011 och 2012 2010 2011 2012 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Soc (totalt) 86 81 88 86 81 88 85 82 87 Soc (exkl ÖF) 82 80 84 82 80 83 82 81 83 UE 79 76 80 77 76 77 79 75 80 RE 89 86 92 91 90 92 91 89 92 ÖF 95 92 95 95 93 95 94 90 93 VE 85 80 93 81 76 91 88 86 91 EEB 74 75 72 69 68 69 70 68 71 SPE 86 83 88 87 87 87 84 86 82 BOE 72 63 77 76 75 77 77 79 72 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan kön, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör service (se tabell 10a, 10b och 10c). Tabell 10a. Frågorna i avsnittet Service uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 13. Jag upplever att jag får tydlig information och svar på mina frågor 8,26 8,71 sig. 14. Jag upplever personalen som kompetent 8,55 8,94 sig. 15. Jag upplever att personalen ger bra stöd, råd och svar på mina frågor 8,51 8,93 sig. 16. Hur nära de bästa förhållandena är servicen hos oss 8,02 8,65 sig. *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 10b. Frågorna i avsnittet Service uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 13. Jag upplever att jag får tydlig information och svar på mina frågor 8,52 8,55 n.s 14. Jag upplever personalen som kompetent 8,53 8,88 sig. 15. Jag upplever att personalen ger bra stöd, råd och svar på mina frågor 8,66 8,82 n.s 16. Hur nära de bästa förhållandena är servicen hos oss 8,12 8,52 sig. *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 10c. Frågorna i avsnittet Service uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 13. Jag upplever att jag får tydlig information och svar på mina frågor 8,56 8,58 n.s 14. Jag upplever personalen som kompetent 8,71 8,95 n.s 15. Jag upplever att personalen ger bra stöd, råd och svar på mina frågor 8,72 8,89 n.s 16. Hur nära de bästa förhållandena är servicen hos oss 8,37 8,54 n.s *signifikansnivå = p<0.05
BOTKYRKA KOMMUN 12 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande service. Exklusive öppna förskolan hittades emellertid inga könsskillnader alls på någon fråga inom avsnittet service (samma resultat påträffades även i förra årets mätning). Vad gäller ålder uppvisar de yngre en mer negativ attityd på fråga 14 och 16, exklusive öppna förskolan försvinner dock denna skillnad. Delaktighet Delaktighetsindex baseras på frågorna 17, 18 och 19 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett bra betyg beträffande delaktighet. Brukarenkätens genomsnittliga delaktighetsindex ligger på 81 vilket är godkänt. Enhetsvis finns det dock vissa skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där enheten för ekonomiskt bistånd uppvisar det lägsta värdet på 69 och resursenheten det högsta på 89 (observera att frågorna om delaktighet inte finns med i öppna förskolans enkät). Uppdelat på kön visar resultaten på totalt nivå att de tidigare årens könsskillnader har utjämnats och nästintill försvunnit (tabell 11). Tabell 11. Delaktighetsindex 2010, 2011 och 2012 2010 2011 2012 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Soc (totalt) 81 78 83 81 77 84 81 79 80 UE 81 79 82 80 78 81 79 74 81 RE 88 84 90 92 87 94 89 86 91 ÖF - - - - - - - - - VE 85 80 93 79 73 91 87 87 86 EEB 72 73 71 64 61 66 69 68 69 SPE 83 80 86 84 84 84 80 81 79 BOE 69 60 77 75 70 78 72 73 67 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan kön, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör delaktighet (se tabell 12a, 12b och 12c). Tabell 12a. Frågorna i avsnittet Delaktighet uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 17. Jag upplever att jag fick komma till tals i frågor som berör mitt ärende 8,28 8,40 n.s 18. Jag upplever att jag fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berör mitt ärende 8,21 8,32 n.s 19. Hur nära de bästa förhållandena är delaktigheten hos oss 7,92 8,19 n.s *signifikansnivå = p<0.05
BOTKYRKA KOMMUN 13 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Tabell 12b. Frågorna i avsnittet Delaktighet uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 17. Jag upplever att jag fick komma till tals i frågor som berör mitt ärende 8,19 8,39 n.s 18. Jag upplever att jag fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berör mitt ärende 8,15 8,30 n.s 19. Hur nära de bästa förhållandena är delaktigheten hos oss 7,91 8,11 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 12c. Frågorna i avsnittet Delaktighet uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 17. Jag upplever att jag fick komma till tals i frågor som berör mitt ärende 8,29 8,46 n.s 18. Jag upplever att jag fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berör mitt ärende 8,21 8,38 n.s 19. Hur nära de bästa förhållandena är delaktigheten hos oss 8,09 8,08 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen bra betyg på de enskilda frågorna i avsnittet delaktighet. Inga signifikanta skillnader kan emellertid hittas på någon av frågor beträffande delaktighet. Jämfört med förra årets mätning där könsskillnaderna var signifikanta på alla frågorna har det skett en positiv förändring. Bemötande Bemötandeindex baseras på frågorna 21, 22 och 23 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande bemötande. Brukarenkätens genomsnittliga bemötandeindex ligger på 89 vilket är väldigt högt. Enhetsvis finns det dock skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där enheten för ekonomiskt bistånd uppvisar det lägsta värdet på 76 och öppna förskolan det högsta på 97. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna upplever bemötandet som bättre än männen. Jämfört med 2010 och 2011 års mätning är det inga skillnader totalt sett (tabell 13). Tabell 13. Bemötandeindex 2010, 2011 och 2012 2010 2011 2012 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Soc (totalt) 91 87 93 90 86 92 89 86 91 Soc (exkl ÖF) 88 86 90 87 85 89 86 85 87 UE 87 85 88 85 84 88 84 80 85 RE 93 91 96 96 94 97 95 92 96 ÖF 97 93 97 95 97 95 97 94 97 VE 91 88 97 88 84 96 93 92 94 EEB 84 83 84 79 76 82 76 74 78 SPE 89 88 90 87 86 88 86 86 85 BOE 80 69 87 81 80 81 84 85 81
BOTKYRKA KOMMUN 14 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan kön, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör bemötande (se tabell 14a, 14b och 14c). Tabell 14a. Frågorna i avsnittet Bemötande uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 20. Jag upplever att personalen bemöter mig på ett vänligt och respektfullt sätt 8,83 9,27 sig. 21. Jag upplever att jag får ett gott bemötande av personalen 8,84 9,24 sig. 22. Jag upplever att personalen visar/ger mig respekt 8,73 9,28 sig. 23. Hur nära de bästa förhållandena är bemötandet hos oss 8,52 9,02 sig. *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 14b. Frågorna i avsnittet Bemötande uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 20. Jag upplever att personalen bemöter mig på ett vänligt och respektfullt sätt 8,95 9,16 n.s 21. Jag upplever att jag får ett gott bemötande av personalen 8,99 9,13 n.s 22. Jag upplever att personalen visar/ger mig respekt 8,93 9,13 n.s 23. Hur nära de bästa förhållandena är bemötandet hos oss 8,70 8,89 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 14c. Frågorna i avsnittet Bemötande uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 20. Jag upplever att personalen bemöter mig på ett vänligt och respektfullt sätt 9,10 9,15 n.s 21. Jag upplever att jag får ett gott bemötande av personalen 9,02 9,21 n.s 22. Jag upplever att personalen visar/ger mig respekt 9,04 9,16 n.s 23. Hur nära de bästa förhållandena är bemötandet hos oss 8,78 8,97 n.s *signifikansnivå = p<0.05 På frågorna i avsnittet bemötande får socialförvaltningen, precis som förgående år, de högsta betygen i hela enkäten. Resultaten visar att kvinnorna generellt sett är mer positiva än männen vad gäller bemötandet. Exklusive öppna förskolan försvinner dessa skillnader på alla frågor förutom på fråga 22. Vad gäller ålder och bakgrund går det inte att hitta några skillnader alls inklusive och/eller exklusive öppna förskolan. Helhetsbedömning av verksamheten (NKI) Nöjd kund index (NKI) baseras på frågorna 24, 25 och 26 i enkäten och är helhetsbetyget/helhetsbedömningen på verksamheten. Gränsen för ett godkänt resultat ligger enligt SCB vid 40. NKI mätningar har gjorts fyra gånger tidigare i samband med brukarenkäterna 2008, 2009, 2010 och 2011. Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen ett bra betyg, brukarenkätens genomsnittliga NKI ligger på 83 vilket är mycket väl godkänt. Jämfört med förra årets mätning uppvisar socialförvaltningen inga skillnader i NKI-värdet
BOTKYRKA KOMMUN 15 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 totalt sett. Enhetsvis är dock skillnaden mellan det högsta och lägsta NKIvärdet stort (figur 2). Figur 2. s och enheternas totala NKI-värden 2008, 2009, 2010, 2011 och 2012 (observera att Boenheten inte gjorde någon NKI mätning 2008) Uppdelat på kön visar resultaten, precis som de tre senaste åren, att kvinnorna tenderar att vara nöjdare än männen. Denna skillnad verkar dock minska successivt (tabell 15). Tabell 15. s och enheternas totala NKI-värden uppdelat på kön och år 2009 2010 2011 2012 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Soc (totalt) 76 75 79 84 79 87 83 77 85 83 80 84 Soc (exkl ÖF) 74 75 75 81 78 83 79 76 81 80 79 80 UE 68 72 68 75 71 77 70 70 70 73 71 73 RE 83 82 85 87 81 91 90 86 91 86 83 88 ÖF 89 85 90 92 88 93 92 89 91 93 90 93 VE 79 76 89 84 81 91 77 72 87 87 86 89 EEB 57 61 55 74 76 73 67 63 71 70 69 70 SPE 80 81 80 85 82 87 83 82 83 82 84 81 BOE 74 67 75 73 62 80 76 75 76 73 77 65 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan kön, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör NKI (se tabell 16a, 16b och 16c).
BOTKYRKA KOMMUN 16 [22] Stöd och utvecklingsenheten 2013-01-14 Tabell 16a. Frågorna i avsnittet NKI uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 24. Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet 8,28 8,67 sig. 25. Hur väl har hjälpen uppfyllt dina förväntningar 8,16 8,56 sig. 26. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp som du har fått 8,06 8,56 sig. *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 16b. Frågorna i avsnittet NKI uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 24. Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet 8,17 8,62 sig. 25. Hur väl har hjälpen uppfyllt dina förväntningar 8,04 8,52 sig. 26. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp som du har fått 8,10 8,46 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 16c. Frågorna i avsnittet NKI uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 24. Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet 8,57 8,53 n.s 25. Hur väl har hjälpen uppfyllt dina förväntningar 8,41 8,47 n.s 26. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp som du har fått 8,37 8,44 n.s *signifikansnivå = p<0.05 På alla NKI-frågorna är kvinnorna mer positiva än männen, viss skillnad går även att finna vad gäller ålder. Exklusive öppna förskolan hittas dock inga signifikanta skillnader alls, vilket man kan fundera över. Förbättringsförslag I enkäten får besökarna/brukarna även kryssa i högst tre förbättringsområden alternativt kryssa för att Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är. Totalt sett anser den största andelen besökare/brukare att inget behöver förbättras, allt är bra som det är. I enkäten har 35 procent kryssat i detta alternativ, vilket är exakt lika stor andel som förgående års mätning (tabell 20).