Hudiksvalls kommun myndighetsutövning företag Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 16 (helår) 1
Innehåll Sammanfattning och Markörs rekommendationer...3 Om undersökningen...5 Resultat företag Hudiksvalls kommun Totalt...8 Bygglov...43 Miljö-/hälsoskydd...63 Livsmedelskontroll...83 Serveringstillstånd...12 Bilaga 1. Modellbeskrivning 2
Sammanfattning Företag övergripande Övergripande resultat Svarsfrekvensen uppgår i undersökningen totalt till 39 % vilket är att betrakta som relativt lågt för att generalisera resultatet till samtliga företag. Det är dock en godkänd nivå för "löpande Insikt" och en tydlig indikation och tillräckligt för att ta beslut om åtgärder och sätta upp mål. Hudiksvalls kommuns NKI för företag uppgår till 75 vilket är ett bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (14: 73). Högst omdöme ges bemötande med index. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 71-. Sett till myndighetsområden ges serveringstillstånd högst betyg (87) medan bygglov (57) ges lägst betyg. Skillnader sett till profil på de svarande/bakgrundsfrågor Det finns betydande och signifikanta skillnader sett till kön, bransch, ärendets utfall, innehåll i information om avgift och avgiftens rimlighet. Skillnaderna bör beaktas i åtgärdsarbetet och kommenteras i Markörs rekommendation. 3
Rekommendationer Företag övergripande Markörs rekommendationer bygger på dels det övergripande resultatet och dels den sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten, dock har även rättssäkerhet en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt rutinerna kring handläggningen av ärendet och tydligheten i de lagar och regler som gäller för ärendet. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt förmågan att ge råd och vägledning samt informationen om processen och rutinerna för ärendet. Skillnaden mellan olika undergrupper av företag är värt att reflektera över (branscher, antal anställda) i åtgärdsarbetet för att öka möjligheten att rikta insatser mer träffsäkert. 4
Om undersökningen Bakgrund och syfte Syftet med undersökningen är övergripande att följa upp hur kommunens service utvecklas i termer av kundupplevd kvalitet. Undersökningen är ett redskap för kvalitetsutveckling och resultatet ger tydliga indikationer på vad kommunen behöver fokusera på för att öka kundnöjdheten. Denna rapport är en övergripande sammanställning av det sammanvägda resultatet för Hudiksvalls kommun och fokus är att ge en övergripande bild för kommande gemensamma prioriteringar. Genomförande Urvalet för undersökningen har i sin helhet tillhandahållits av Hudiksvalls kommun och utgörs av privata företag som haft ett myndighetsärende på kommunen under 16. 5
Om undersökningen Myndighetsområden som följs upp i undersökningen Brandtillsyn (Undersökningen gäller ärenden avseende tillsyn och kontroll som gjorts med hänvisning till lagen om skydd mot olyckor (LSO) och ärenden om tillstånd och tillsyn enligt lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Bygglov (Ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljö- och hälsoskydd samt Livsmedelskontroll separat (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Serviceområden (övergripande faktorer (totalt och inom varje myndighetsområde) som sammanfattar kundernas upplevelse av kommunens service) Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 6
Svarsfrekvens totalt och per myndighetsområde % 1 9 7 6 5 4 3 1 11 18 65 9 13 2 14 15 27 23 2 3 16 Serveringstillstånd Livsmedelskontroll Miljö- och hälsoskydd Markupplåtelse Bygglov Brandtillsyn Myndighetsområde Antal ärenden Andel ärenden (viktat resultat) Urval netto Antal svar Svarsfrekvens Brandtillsyn 2 % 2 1 5% Bygglov 188 3% 77 44 57% Markupplåtelse 14 2% 8 1 13% Miljö- och hälsoskydd 142 23% 112 39 35% Livsmedelskontroll 167 27% 88 27 31% Serveringstillstånd 11 18% 68 25 37% Totalt 623 1% 355 137 39% 7
Resultat Hudiksvalls kommun företag 8
Serviceområden NKI 75 73 Tillgänglighet 74 77 Servicefaktorer Information Bemötande Kompetens 73 71 76 76 16 15 14 Rättssäkerhet 74 77 Effektivitet 71 76 1 3 4 5 6 7 9 1 9
Myndighetsområden Totalt 75 73 Brandtillsyn 82 Bygglov 57 7 Markupplåtelse 76 16 15 14 Miljö- och hälsoskydd 72 Livsmedelskontroll 82 Serveringstillstånd 82 87 1 3 4 5 6 7 9 1 1
NKI och Index 75 NKI 57 82 87 74 Tillgänglighet 49 86 86 89 73 Information 51 73 82 87 Totalt Brandtillsyn Servicefaktorer Bemötande Kompetens 6 63 76 76 79 86 89 9 87 Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 77 Rättssäkerhet 59 78 84 91 71 Effektivitet 45 79 81 85 1 3 4 5 6 7 9 1 11
Effektmått och förklaringsgrad Förklaringsgrad (R 2 ):,95 Tillgänglighet, Information,25 Bemötande 1,21 Kompetens,66 Rättssäkerhet 1,42 Effektivitet 2,17 NKI Effektmåtten visar i vilken utsträckning respektive serviceområde påverkar det totala NKI-värdet. För att effektmått ska beräknas krävs att minst 5 företagare svarat på serviceområdenas totalfrågor samt de tre NKI-frågorna. Se bilaga ett för en mer detaljerad beskrivning av hur effektmåtten räknas fram. Låga effektmått uppstår när företagarnas betygsättning för ett serviceområde avviker från deras betygsättning av de tre NKI-frågorna (det övergripande NKI-resultatet). Man kan då anta att detta serviceområde är mindre viktigt för företagarnas helhetsintryck. Ett effektmått på noll innebär dock inte att serviceområdet är helt oviktigt, utan snarare att något eller några andra serviceområden har tillmätts väldigt stor betydelse för det övergripande NKI-resultatet och att företagarna är tillfreds med nivån som serviceområdet ligger på för tillfället. R2 är ett mått på i vilken grad frågorna under respektive serviceområde förklarar det övergripande NKI-värdet. R2- värdet för Hudiksvalls kommun är,95, vilket är en mycket hög förklaringsgrad. Ett lägre R2 indikerar att det finns faktorer eller omständigheter som påverkar NKI-värdet som inte har täckts in av enkätens frågor. Exempelvis en negativ debatt om kommunen i lokala media som inte har något med servicen i myndighetsutövningen att göra. 12
Prioriteringsmatris 1 Högt resultat 9 Bevaka Bemötande Vårda I prioriteringsmatrisen delas de sex serviceområdena in i fyra olika kategorier baserade på betygsindex och effektmått enligt följande: Vårda Serviceområden inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Betyg 7 Tillgänglighet Information Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Prioritera Serviceområden inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på det totala NKI-värdet samtidigt som företagarna satt förhållandevis låga betyg. 6 Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 5,,25,5,75 1, 1,25 1,5 1,75 2, 2,25 2,5 Låg prioritet Effektmått Medianbetyg och medianeffekt, Hudiksvalls kommun Hög prioritet Lägre prioritet Serviceområden med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala NKI-värdet. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som serviceområden inom kategorin Prioritera. Bevaka Serviceområden inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera. 13
Prioritering inom serviceområde Fråga Betyg Effekt Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 8,4 2,8... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 8,,2... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 7,7,1... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 7,7 1,... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 7,4,9 Information... vår skriftliga information? 8, 1,9... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? 7,5,5... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,8,... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 7,3,2... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 7,3 1,9... informationen på vår webbplats? 7,,8 Bemötande... vårt sätt att kommunicera med dig? 8,2 1,8... vår attityd mot dig? 8,4,9... den lyhördhet som vi visade? 8,,9... vårt engagemang i ditt ärende? 8,1 1,3 Kompetens... vår förmåga att ge råd och vägledning? 7,6 1,6... vår kunskap om ämnesområdet? 7,9 1,1... vår kunskap om lagar och regler? 8, 1,... vår förmåga att förstå dina problem? 7,5,7... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 7,1,3 Rättssäkerhet... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 7,9 1,5... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 8, 1,4... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,5 2,1 Effektivitet... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 7,4 3,2... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,7 1,7... tiden för handläggningen av ditt ärende? 7,1,3 Åtgärdslistan syftar till att komplettera prioriteringsmatrisen och visar vilka enskilda frågor inom varje serviceområde som har störst betydelse för kundupplevelsen. Kategorierna gäller även här Vårda frågor inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Prioritera frågor inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på det totala NKI-värdet samtidigt som företagarna satt förhållandevis låga betyg. Lägre prioritet frågor med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala NKIvärdet. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som frågor inom kategorin Prioritera. Bevaka frågor inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera. 14
Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 19 19 62 7,4 25... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 8 17 75 8,4 34... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 15 17 69 7,7 4... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7 22 71 8, 39... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 8 29 63 7,7 59... totalt sett med tillgängligheten? 15 21 64 7,7 19 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? 12 16 12 1 16 1 9 1 9 1 11 9 9 14 12 12 9 1 7 7 6 19 14 16 16 13 9 14 24 26 29 22 21 31 3 12 14 15 21 13 21 31 27 19 24 3 23 26 24 14 21 22 21 19 22 64 58 6 58 69 53 6 79 76 76 69 77 71 7 55 61 69 67 59 7 67 7 61 72 63 62 66 73 64 25 5 75 1 7,8 7,3 7,5 7,3 8, 7, 7,6 8,4 8,1 8,2 8, 8,2 8, 7,9 7,1 7,5 7,6 7,8 7,5 8, 7,9 8, 7,1 7,7 7,4 7,4 7,7 7,9 7,5 8 9 8 25 11 47 6 4 7 5 8 4 17 14 12 9 8 12 8 23 15 3 19 11 4 6 3 15
Resultat NKI bakgrundsfakta 16
NKI - Kön 72 Man 74 16 15 14 83 Kvinna 7 1 3 4 5 6 7 9 1 17
NKI - Kön 72 54 Man 83 84 83 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 72 Kvinna 91 1 3 4 5 6 7 9 1 18
NKI - Ålder -24 år 25-34 år 86 35-44 år 71 45-54 år 77 16 15 14 55-64 år 71 65 år - 69 Vill ej uppge 1 3 4 5 6 7 9 1 19
NKI - Ålder -24 år 86 25-34 år 35-44 år 54 71 72 Totalt Brandtillsyn 45-54 år 55-64 år 58 61 77 79 71 74 84 91 Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 69 65 år - Vill ej uppge 1 3 4 5 6 7 9 1
NKI - Branschtillhörighet 1 9 85 7 71 69 75 71 72 74 64 67 7 67 6 5 4 3 16 15 14 1 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 2% % 4% 7% 38% 2% 5% 22% 15 % % % % % % % % 14 7% 22% 1% 12% 39% 3% 1% 15% Övrigt 21
NKI - Branschtillhörighet Jordbruk 69 Industri 54 79 Transport och magasinering Handel 71 Totalt Brandtillsyn Bygglov Hotell, restaurang och underhållning 81 85 87 Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Skola, vård och omsorg Företagstjänster 67 67 7 Övrigt 61 83 1 3 4 5 6 7 9 1 22
NKI - Antal anställda 1 9 7 63 75 77 71 81 66 73 78 75 73 7 79 6 5 4 3 16 15 14 1 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler Fördelning antal anställda 16 6% 38% 13% 22% 1% 12% 15 % % % % % % 14 18% 4% 16% 16% 5% 6% 23
NKI - Antal anställda 63 77 1-5 61 71 81 81 81 Totalt 6-1 81 Brandtillsyn Bygglov 11-5 53 73 81 82 Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 51-1 65 75 11 eller fler 62 7 1 3 4 5 6 7 9 1 24
NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt 73 79 Delvis positivt 7 16 15 14 Negativt Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 25
NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 73 Positivt 62 89 Delvis positivt Negativt Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 26
NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn 75 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 71 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 72 86 16 15 14 Vet ej 74 1 3 4 5 6 7 9 1 27
NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn 75 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 66 77 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 84 86 89 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 28
NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 77 83 E-post 64 73 Brev 71 71 16 15 Personligt möte 71 77 14 Digitaltjänst Annat sätt 1 3 4 5 6 7 9 1 29
NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 83 97 64 E-post 57 78 Brev 66 71 Totalt Brandtillsyn Bygglov Personligt möte 44 77 81 82 81 Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Digitaltjänst Annat sätt 1 3 4 5 6 7 9 1 3
NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 84 85 Ja, fick viss information 71 Nej, inte alls 64 67 16 15 14 57 79 Vet ej 77 1 3 4 5 6 7 9 1 31
NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 84 Ja, fick fullständig information 82 86 81 85 71 Ja, fick viss information 4 82 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse 64 Miljö- och hälsoskydd Nej, inte alls 51 Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 82 79 Vet ej 7 1 3 4 5 6 7 9 1 32
NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig 87 88 Ganska rimlig 81 83 Varken rimlig eller orimlig 7 7 16 15 Ganska orimlig 67 74 14 Helt orimlig 37 5 Vet ej 7 81 1 3 4 5 6 7 9 1 33
NKI - Avgiftens rimlighet 87 Helt rimlig Ganska rimlig 78 81 83 87 Varken rimlig eller orimlig 58 7 79 Totalt Brandtillsyn Bygglov Ganska orimlig 43 74 77 Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 5 Helt orimlig Vet ej 52 7 1 3 4 5 6 7 9 1 34
NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner 65 78 Ja, från en kommun 69 76 16 15 14 78 Nej 72 1 3 4 5 6 7 9 1 35
NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 65 Ja, från flera andra kommuner 51 Ja, från en kommun 61 76 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 78 Nej 61 78 88 1 3 4 5 6 7 9 1 36
NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 75 74 Ja, en gång 6 72 16 15 14 76 Nej 71 1 3 4 5 6 7 9 1 37
NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende 75 Ja, flera gånger 57 82 83 84 Ja, en gång 6 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 76 Nej 61 71 93 1 3 4 5 6 7 9 1 38
Resultat Bakgrundsfakta 39
Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 27% Man 73% % 6 4 1 25 33-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 9 3 1 6 % 4 6 38 Antal anställda 13 22 1 12 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 2 2 4 5 7 22 38 4 6 1 % 4
Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 89 1 Ärendeutfall gällande tillsyn 6 % 4 Positivt 5 4 2 Delvis positivt Negativt Vet ej 6 % 4 42 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 58 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 15 E-post 21 Brev 9 Personligt möte 54 Digitaltjänst Annat sätt 1 1 4 6 1 % 41
Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % 4 37 23 28 12 % 6 4 18 22 16 18 11 15 1 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 1 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Vet ej % 6 4 22 16 62 % 6 4 67 7 26 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 42
Resultat Bygglov 43
Sammanfattning Bygglov Övergripande resultat NKI bygglov uppgår till 57 vilket inte är ett godkänt resultat. Resultatet visar också på en negativ trend för NKI över tid (14: 7). Högst omdöme ges kompetens med index 63. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 45-63. 44
Rekommendationer Bygglov Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för bygglov och dels den för Hudiksvalls kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten. Effektivitet ligger mycket lågt inom bygglov och det handlar då mer specifikt om tiden för handläggningen och de övergripande rutinerna för handläggningen. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor med mycket låga omdömen och koppling till NKI. Detta handlar i bygglovs fall framför allt om möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon samt informationen om processen och rutinerna för ärendet. 45
Bygglov - serviceområden NKI 57 7 Tillgänglighet 49 73 Information 51 71 Bemötande 6 75 16 15 14 Servicefaktorer Kompetens 63 76 Rättssäkerhet 59 7 Effektivitet 45 61 1 3 4 5 6 7 9 1 46
Bygglov - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej 54 18 28 4,4 11 22 3 49 6,6 16 4 4 5,4 32 9 24 67 7,7 25 8 35 58 7,3 41 38 33 29 5,4 5 34 46 38 37 25 19 3 26 34 3 32 33 25 23 42 31 31 22 21 15 23 21 36 23 4 48 43 53 49 13 18 23 25 42 21 19 13 14 25 37 38 27 32 16 26 27 27 38 23 19 14 21 26 19 4 29 35 37 5 39 32 62 45 5 49 55 57 53 39 49 56 53 6 42 48 5 47 32 43 28 32 25 5 75 1 41 38 5,6 4,8 5,4 5,8 6,4 6,2 5,6 6,8 5,9 6,2 6,3 6,4 6,7 6,6 5,4 6,1 6,3 6,7 6,2 6,8 6,4 6,3 4,8 5,4 4,5 5, 5,8 6,6 5,8 16 32 18 3 16 11 14 9 16 9 36 32 3 18 18 14 9 32 23 16 18 7 2 5 47
Resultat bygglov - NKI bakgrundsfakta 48
Bygglov - NKI - Kön 54 Man 68 16 15 14 72 Kvinna 1 3 4 5 6 7 9 1 49
Bygglov - NKI - Ålder -24 år 25-34 år 35-44 år 54 45-54 år 61 16 15 14 55-64 år 58 65 år - Vill ej uppge 1 3 4 5 6 7 9 1 5
Bygglov - NKI - Branschtillhörighet 1 9 76 7 6 54 65 67 61 65 5 4 3 16 15 14 1 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 % 33% 2% 7% % 2% 16% 4% 15 % % % % % % % % 14 % 4% % 23% 11% % 6% % Övrigt 51
Bygglov - NKI - Antal anställda 1 9 78 76 7 6 5 61 5 53 65 62 4 3 16 15 14 1 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler Fördelning antal anställda 16 7% 23% 5% 25% 16% 25% 15 % % % % % % 14 6% 26% 12% 24% 12% 21% 52
Bygglov - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt 62 74 Delvis positivt 16 15 14 Negativt Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 53
Bygglov - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post 57 72 Brev 66 7 16 15 Personligt möte 44 63 14 Digitaltjänst Annat sätt 1 3 4 5 6 7 9 1 54
Bygglov - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 81 82 Ja, fick viss information 4 Nej, inte alls 51 53 16 15 14 Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 55
Bygglov - NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig 84 Ganska rimlig 78 78 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 43 54 58 16 15 14 Helt orimlig Vet ej 52 1 3 4 5 6 7 9 1 56
Bygglov - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner 51 67 Ja, från en kommun 61 16 15 14 61 Nej 69 1 3 4 5 6 7 9 1 57
Bygglov - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 57 71 Ja, en gång 68 16 15 14 61 Nej 62 1 3 4 5 6 7 9 1 58
Resultat Bygglov - Bakgrundsfakta 59
Bygglov - Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 16% 6 % 4 27 34 25 14 Man 84% -24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 1 6 % 4 7 23 Antal anställda 5 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler 25 16 25 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 2 2 7 16 33 4 4 6 1 % 6
Bygglov - Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 86 6 % 4 Positivt 7 5 2 Delvis positivt Negativt Vet ej Telefon E-post Brev Huvudsakligt kommunikationssätt 9 5 16 Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt 2 2 4 6 1 % 61
Bygglov - Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % 4 18 52 9 % 6 4 11 16 14 18 1 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 1 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Vet ej % 6 4 43 18 39 % 6 4 64 9 27 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 62
Resultat Miljö- och hälsoskydd 63
Sammanfattning Miljö- och hälsoskydd Övergripande resultat NKI miljö- och hälsoskydd uppgår till vilket är ett mycket bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (14: 72). Högst omdömen ges bemötande med index 86. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 73-86. 64
Rekommendationer Miljö- och hälsoskydd Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för miljö- och hälsoskydd och dels den för Hudiksvalls kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt kompetensen. Kompetensen ligger lågt inom miljö- och hälsoskydd och det handlar då mer specifikt om kunskapen om företagens villkor och förutsättningar, kunskapen om ämnesområdet och förmågan att ge råd och vägledning. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor med mycket låga omdömen och koppling till NKI. Detta handlar i miljö- och hälsoskydds fall framför allt om tydligheten i de lagar och regler som gäller samt informationen om processen och rutinerna för ärendet. 65
Miljö- och hälsoskydd - serviceområden NKI 72 Tillgänglighet 76 86 Information 68 73 Bemötande 79 86 16 15 14 Servicefaktorer Kompetens 76 74 Rättssäkerhet 73 78 Effektivitet 77 79 1 3 4 5 6 7 9 1 66
Miljö- och hälsoskydd - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 25 75 8,7 36... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 24 76 9, 43... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 5 14 82 8,9 5... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 14 28 58 7, 68... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 11 44 44 7,1... totalt sett med tillgängligheten? 3 16 81 8,7 3 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 9 28 63 7,7 2... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 2 43 55 7,7 9... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? 5 4 56 7,7 2... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 3 36 61 8,2 23... vår skriftliga information? 5 26 69 8,1 14... informationen på vår webbplats? 21 42 36 6, 68... totalt sett med informationen? 2 37 6 7,6 2 Bemötande... vår attityd mot dig? 16 84 9,... vårt engagemang i ditt ärende? 16 84 8,8... vårt sätt att kommunicera med dig? 21 79 8,9 2... den lyhördhet som vi visade? 2 19 79 8,6 4... totalt sett med bemötandet? 2 18 8,8 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? 5 27 68 7,9 7... vår kunskap om ämnesområdet? 5 4 56 7,6 2... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 3 47 5 7,4 14... vår förmåga att förstå dina problem? 5 37 59 7,7 7... vår förmåga att ge råd och vägledning? 7 32 61 7,5 2... totalt sett med kompetensen? 7 28 65 7,8 2 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 6 4 54 7,3 21... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 2 19 78... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 25 75 8,4 18 8,1 7... totalt sett med rättssäkerheten? 3 28 69 8, 11 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? 7 15 77 8,1 9... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 8,4 23... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 29 71 8,2 14... totalt sett med effektiviteten? 35 65 8,1 4 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? 2 25 73 8,3 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? 2 28 7 8,2 4 Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? 2 3 68 8,1 2 25 5 75 1 67
Resultat Miljö- och hälsoskydd - NKI bakgrundsfakta 68
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Kön Man 73 16 15 14 Kvinna 69 1 3 4 5 6 7 9 1 69
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Ålder -24 år 25-34 år 35-44 år 72 45-54 år 84 16 15 14 55-64 år 74 65 år - Vill ej uppge 1 3 4 5 6 7 9 1 7
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Branschtillhörighet 1 9 7 71 79 75 67 73 64 83 68 6 5 4 3 16 15 14 1 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 9% 38% 14% 4% 14% % % % 15 % % % % % % % % 14 1% 21% % 12% 37% 4% % 15% Övrigt 71
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Antal anställda 1 9 7 74 71 71 81 81 64 76 6 5 4 3 16 15 14 1 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler Fördelning antal anställda 16 7% 21% 18% 24% 17% 14% 15 % % % % % % 14 22% 4% 17% 15% 3% 3% 72
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 66 69 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 71 84 16 15 14 Vet ej 74 1 3 4 5 6 7 9 1 73
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 72 E-post 78 79 Brev 71 16 15 Personligt möte 7 81 14 Digitaltjänst Annat sätt 1 3 4 5 6 7 9 1 74
Miljö- och hälsoskydd - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 84 86 Ja, fick viss information 82 66 16 15 14 Nej, inte alls 57 7 Vet ej 76 1 3 4 5 6 7 9 1 75
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig 88 Ganska rimlig 81 81 Varken rimlig eller orimlig 72 79 16 15 Ganska orimlig 66 77 14 Helt orimlig 39 Vet ej 81 1 3 4 5 6 7 9 1 76
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner 81 Ja, från en kommun 67 16 15 14 78 Nej 71 1 3 4 5 6 7 9 1 77
Miljö- och hälsoskydd - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 82 73 Ja, en gång 71 16 15 14 71 Nej 69 1 3 4 5 6 7 9 1 78
Resultat Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta 79
Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 14% 6 % 4 14 23 32 25 Man 86% 4 2-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 1 6 % 4 7 Antal anställda 21 18 24 17 14 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 4 9 14 14 38 4 6 1 %
Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 75 1 Ärendeutfall gällande tillsyn 81 6 % 4 Positivt 12 Delvis positivt Negativt 12 Vet ej 6 % 4 19 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 4 E-post Brev Personligt möte 75 Digitaltjänst Annat sätt 4 6 1 % 81
Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % 4 1 36 Ja, fick fullständig information 3 Ja, fick viss information 11 Nej, inte alls 23 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 6 % 4 1 11 27 Helt rimlig Ganska rimlig 23 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 2 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 16 Vet ej 73 74 % 6 4 13 14 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej % 6 4 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 2 23 82
Resultat Livsmedelskontroll 83
Sammanfattning Livsmedelskontroll Övergripande resultat NKI livsmedelskontroll uppgår till 82 vilket är ett mycket bra resultat. Högst omdöme ges bemötande med index 89. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 79-89. 84
Rekommendationer Livsmedelskontroll Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för livsmedelskontroll och dels den för Hudiksvalls kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt kompetensen. Kompetensen ligger lågt inom livsmedelskontroll och det handlar då mer specifikt om kunskapen om företagens villkor och förutsättningar och förmågan att förstå problem. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor med mycket låga omdömen och koppling till NKI. Detta handlar i livsmedelskontrolls fall framför allt om informationen kring möjligheterna att överklaga ett beslut samt förmågan att förstå problem. 85
Livsmedelskontroll - serviceområden NKI 82 Tillgänglighet 86 Information 82 Servicefaktorer Bemötande Kompetens 79 89 16 15 14 Rättssäkerhet 84 Effektivitet 81 1 3 4 5 6 7 9 1 86
Livsmedelskontroll - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 31 69 8,5 41... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 1 9,5 59... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 23 77 8,4 52... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 6 25 69 7,8 41... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 43 57 7,6 74... totalt sett med tillgängligheten? 18 82 8,7 37 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 27 73 8,7 4... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 8 23 69 8,2 4... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? 32 68 8,3 7... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 32 11 58 6,9 3... vår skriftliga information? 4 76 8,6 7... informationen på vår webbplats? 18 9 73 7,6 59... totalt sett med informationen? 4 27 69 8,3 4 Bemötande... vår attityd mot dig? 4 8 88 9, 4... vårt engagemang i ditt ärende? 13 88 9, 11... vårt sätt att kommunicera med dig? 8 92 9, 7... den lyhördhet som vi visade? 8,9 7... totalt sett med bemötandet? 15 85 9, 4 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? 4 22 74 8,4 15... vår kunskap om ämnesområdet? 4 13 83 8,5 11... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 5 47 47 7,2 3... vår förmåga att förstå dina problem? 4 39 57 7,8 15... vår förmåga att ge råd och vägledning? 21 79 8,3 11... totalt sett med kompetensen? 4 28 68 8,1 7 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 8 24 68 8, 7... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 4 76... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 35 65 8,2 26 8,4 7... totalt sett med rättssäkerheten? 21 79 8,5 11 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? 35 65 8, 4... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 15 85 8,7 26... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 28 72 8,6 7... totalt sett med effektiviteten? 27 73 8,3 4 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? 22 78 8,6 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? 21 79 8,5 11 Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? 31 69 8, 4 25 5 75 1 87
Resultat Livsmedelskontroll - NKI bakgrundsfakta 88
Livsmedelskontroll - NKI - Kön 83 Man 16 15 14 Kvinna 1 3 4 5 6 7 9 1 89
Livsmedelskontroll - NKI - Ålder -24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 79 16 15 14 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 1 3 4 5 6 7 9 1 9
Livsmedelskontroll - NKI - Branschtillhörighet 1 9 81 7 6 5 4 3 16 15 14 1 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 % 7% % 15% 56% 4% % 19% 15 % % % % % % % % 14 % % % % % % % % Övrigt 91
Livsmedelskontroll - NKI - Antal anställda 1 9 81 82 7 6 5 4 3 16 15 14 1 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler Fördelning antal anställda 16 8% 5% 12% 27% 4% % 15 % % % % % % 14 % % % % % % 92
Livsmedelskontroll - NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 77 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 89 16 15 14 Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 93
Livsmedelskontroll - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post Brev Personligt möte 82 16 15 14 Digitaltjänst Annat sätt 1 3 4 5 6 7 9 1 94
Livsmedelskontroll - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 81 Ja, fick viss information Nej, inte alls 82 16 15 14 Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 95
Livsmedelskontroll - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun 16 15 14 Nej 1 3 4 5 6 7 9 1 96
Livsmedelskontroll - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 83 Ja, en gång 16 15 14 Nej 1 3 4 5 6 7 9 1 97
Resultat Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta 98
Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 37% % 6 4 33 Man 63% 19 22-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 15 7 4 1 6 % 4 8 5 Antal anställda 12 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler 27 4 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 4 7 15 19 56 4 6 1 % 99
Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall 1 gällande tillstånd/anmälan 1 Ärendeutfall gällande tillsyn 6 % 4 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej 6 % 4 62 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 38 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 11 E-post Brev 4 Personligt möte 85 Digitaltjänst Annat sätt 4 6 1 % 1
Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % 4 33 37 % 6 4 1 Ja, fick fullständig information 19 Ja, fick viss information Nej, inte alls 11 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 1 22 19 Helt rimlig Ganska rimlig 7 Varken rimlig eller orimlig 19 Ganska orimlig 15 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 19 Vet ej 7 74 % 6 4 % 6 4 11 19 7 19 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 11
Resultat Serveringstillstånd 12
Sammanfattning Serveringstillstånd Övergripande resultat NKI serveringstillstånd uppgår till 87 vilket är ett mycket bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (14: 82). Högst omdöme ges rättssakerhet med index 91. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 85-91. 13
Rekommendationer Serveringstillstånd Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för serveringstillstånd och dels den för Hudiksvalls kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten. Effektivitet ligger lågt inom serveringstillstånd och det handlar då mer specifikt om tiden för handläggning samt rutiner. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor med låga omdömen och koppling till NKI. Detta handlar i serveringstillstånds fall framför allt om tydligheten i de lagar och regler som gäller. 14
Serveringstillstånd - serviceområden NKI 82 87 Tillgänglighet 84 89 Information 82 87 Bemötande 84 9 16 15 14 Servicefaktorer Kompetens 87 83 Rättssäkerhet 82 91 Effektivitet 84 85 1 3 4 5 6 7 9 1 15
Serveringstillstånd - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 5 95 9,6 12... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 5 95 9,7 16... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 1 9 9,3 16... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 17 83 9,1 28... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 15 8 77 8, 48... totalt sett med tillgängligheten? Information 4 9 87 9, 8... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 4 13 83 9,2 4... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 4 16 8,9... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? 17 83 9,1 4... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 5 18 77 8,7 12... vår skriftliga information? 4 13 83 9,1 4... informationen på vår webbplats? 6 31 63 7,9 36... totalt sett med informationen? 4 16 8,8 Bemötande... vår attityd mot dig? 4 96 9,4... vårt engagemang i ditt ärende? 4 4 92 9,1... vårt sätt att kommunicera med dig? 4 12 84 9,... den lyhördhet som vi visade? 4 16 8,9... totalt sett med bemötandet? 4 4 92 9,1 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? 4 13 83 9, 4... vår kunskap om ämnesområdet? 4 8 88 9, 4... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 4 16 8,4... vår förmåga att förstå dina problem? 8 12 8,6... vår förmåga att ge råd och vägledning? 8 12 8,7... totalt sett med kompetensen? 4 12 84 8,8 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 4 21 75 8,9 4... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 4 13 83... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 5 18 77 8,7 12 8,7 8... totalt sett med rättssäkerheten? 14 86 9,2 12 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? 12 8 8,4... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 5 9 86 9, 12... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 8 8 84 8,8... totalt sett med effektiviteten? 8 8 84 8,7 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? 8 12 8,7 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? 4 9 87 9, 8 Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? 8 4 88 8,7 25 5 75 1 16
Resultat Serveringstillstånd - NKI bakgrundsfakta 17
Serveringstillstånd - NKI - Kön 84 Man 81 16 15 14 91 Kvinna 82 1 3 4 5 6 7 9 1 18
Serveringstillstånd - NKI - Ålder -24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 91 16 15 14 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 1 3 4 5 6 7 9 1 19
Serveringstillstånd - NKI - Branschtillhörighet 1 9 87 7 6 5 4 3 16 15 14 1 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 % % % % 96% % % 4% 15 % % % % % % % % 14 % % % 3% 93% % % 3% Övrigt 11
Serveringstillstånd - NKI - Antal anställda 1 9 81 7 6 5 4 3 16 15 14 1 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler Fördelning antal anställda 16 4% 58% 25% 8% % 4% 15 % % % % % % 14 18% 61% 7% 14% % % 111
Serveringstillstånd - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt 85 89 Delvis positivt 16 15 14 Negativt Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 112
Serveringstillstånd - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 86 97 E-post Brev Personligt möte 81 16 15 14 Digitaltjänst Annat sätt 1 3 4 5 6 7 9 1 113
Serveringstillstånd - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 85 91 Ja, fick viss information 75 16 15 14 Nej, inte alls Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 114
Serveringstillstånd - NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig Ganska rimlig 87 86 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 16 15 14 Helt orimlig Vet ej 1 3 4 5 6 7 9 1 115
Serveringstillstånd - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun 16 15 14 88 Nej 82 1 3 4 5 6 7 9 1 116
Serveringstillstånd - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 84 82 Ja, en gång 16 15 14 93 Nej 81 1 3 4 5 6 7 9 1 117
Resultat Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta 118
Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 4% % 6 4 36 Man 6% 12 16 8 8-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge 1 6 % 4 4 58 Antal anställda 25 1-5 6-1 11-5 51-1 11 eller fler 8 4 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 4 96 4 6 1 % 119
Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 95 1 Ärendeutfall 1 gällande tillsyn 6 % 4 Positivt Delvis positivt 5 Negativt Vet ej 6 % 4 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 44 E-post Brev 8 8 Personligt möte 4 Digitaltjänst Annat sätt 4 6 1 % 1
Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % 4 1 Ja, fick fullständig information 16 Ja, fick viss information Nej, inte alls 4 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 6 % 4 1 24 28 Helt rimlig Ganska rimlig 12 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 12 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 4 Vet ej % 6 4 16 12 72 % 6 4 64 8 28 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 121
Bilaga 1 Modellbeskrivning 122
Bilaga 1. Modellbeskrivning (1/4) Enkätens frågor Frågorna har betygssatts med skalan 1 till 1, där 1 är det högsta betyget. I rapporten grupperas andelen företagare som svarat 8 1 i en grupp (högt betyg), 5 7 i en grupp (mellanbetyg) samt de som svarat 1 4 i en grupp (lågt betyg). I diagrammen motsvarar de gröna fälten de företagare som har markerat 8-1 på skalan (högt betyg), gula fält är andelen företagare som har markerat 5 7 (mellanbetyg) och röda fält är de företagare som har markerat 1 4 (lågt betyg). I figurer och tabeller visas även medelvärdet för frågeställningen samt andelen som svarat Vet ej på frågan. Andelar och medelvärden är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan medan andelen Vet ej beräknas utifrån samtliga svar. NKI Nöjd-Kund-Index (NKI) är ett sammanfattande mått på hur nöjda företagen är totalt sett. Det är uppbyggt av tre frågor från enkäten: Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? NKI är således ett mått på den totala nöjdheten i verksamheten. Det är ett index som är lämpligt att använda för att göra jämförelser över tid. I analysmodellen är NKI en nödvändig variabel som hela modellen kretsar kring. NKI redovisas på en skala från till 1, där 1 är högsta betyg. 123
Bilaga 1. Modellbeskrivning (2/4) Kvalitetsfaktorer (serviceområden) Förutom NKI skapas sammanfattande mått för enkätens olika delområden, så kallade kvalitetsfaktorer. Kvalitetsfaktorerna i denna undersökning är de sex serviceområdena. Dessa mäter hur nöjda kunderna/företagen är med olika aspekter av verksamhetens tjänster och service. Serviceområdenas betygsindex baseras på respondenternas (företagarnas) bedömning totalt sett av respektive delområde (serviceområde). Effektmått Effektmåttet visar hur stor effekt en förändring av serviceområdenas indexvärden har på den totala nöjdheten hos företagarna. Det är alltså ett mått på sambandet mellan NKI och var och en av de ingående serviceområdena. Effektmåtten tolkas på så sätt att om resultatet för ett serviceområde ökar med X enheter så förväntas företagarnas totala nöjdhet öka med Y enheter, förutsatt att ingenting annat ändras. I denna rapport är effektmåtten multiplicerade med fem. Det innebär att om ett serviceområde får ett fem enheter högre index så förväntas NKI öka med effektmåttets storlek. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen visas vilka serviceområden man vid ett förbättringsarbete får bäst utväxling av att prioritera i nuläget. På prioriteringsmatrisens axlar visas dels prestation, dvs. kommunens betygsindexresultat för varje serviceområde, och dels effekten på den totala nöjdheten (effektmåttet). Effekten anger hur hög påverkan serviceområdena har på NKI. Linjerna i prioriteringsmatrisen placeras på medianerna för betygsindexresultat och effektmått. Man bör alltid prioritera att förbättra de faktorer som har relativt låga betyg och samtidigt har relativt höga effektmått. Viktning Eftersom bortfallet för olika myndighetsområden kan vara olika stort så viktas svaren efter myndighetsområde för att kommunens helhetsresultat ska bli så representativt som möjligt för kommunens alla myndighetsområden samt jämförbart med andra kommuner. Det innebär att om en kommun har lika många ärenden för till exempel bygglov som för serveringstillstånd, men dubbelt så många svar för bygglovsärendena så kommer svaren för serveringstillstånd få dubbelt så hög vikt som svaren för bygglov. 124
Bilaga 1. Modellbeskrivning (3/4) Framtagande av NKI, betygsindex och effektmått Kvalitetsfaktorerna beräknas genom att skala om de viktade medelbetygen (1-1) på helhetsfrågorna för varje serviceområde till ett index med skalan till 1. Basen för kvalitetsfaktorerna är de respondenter som svarat 1-1 på respektive helhetsfråga. Formeln som används för beräkningen är (MV-1)*1/9 där MV är det viktade medelvärdet för frågan. NKI tas fram genom att först beräkna ett aggregerat index på de tre avslutande frågorna på motsvarande sett som kvalitetsfaktorerna beräknas. NKI sätts sedan till medelvärdet av de tre indexen. Den statistiska metod som används för att skapa effektmåttet är en så kallad viktad multivariat regressionsanalys. För att kunna skapa väl underbyggda effektmått för varje kommun behövs ett tillräckligt stort statistiskt underlag. Gränsen för att generera modeller för respektive kommun/myndighetsområde är därför satt till 5 enkätsvar. Även om en kommun/myndighetsområde erhållit 5 svar är det inte säkert att det varit möjligt att ta fram effektmått då det kan ha förekommit ett så kallat internt/partiellt bortfall (det vill säga alla respondenter har inte besvarat samtliga frågor), vilket kan göra att antalet svar som kan användas för att bygga upp modellen i realiteten blir färre än 5. För att ingå i regressionsbasen krävs det att man besvarat helhetsfrågorna för alla serviceområden samt de tre avslutande frågorna. Effektmått tas inte heller fram om förklaringsgraden blir för låg (R2 mindre än,8). Analysmodellen består av olika nivåer som varje gång innehåller ett antal oberoende variabler X som antas påverka en beroende variabel Y. På högsta nivån är den beroende variabeln NKI, och de oberoende variablerna de faktiska totalbetygen för de olika serviceområdena. NKI är här en latent variabel skapad av tre övergripande totalbetygsfrågor (helhetsbetyg, uppfyller förväntningar, hur nära ideal förvaltning). Regressionsmodellen ger således varje fråga en vikt som anger dess påverkan på NKI. Vikterna tas fram med hjälp av minsta kvadratmetoden. På nästa nivå genomförs därefter en ny regressionsanalys där den beroende variabeln denna gång är det totala betyget för det i den första analysen mest prioriterade serviceområdet, och de oberoende variablerna är då detaljfrågorna för just detta serviceområde. På så sätt skapas ett optimalt sätt att delge kommunen/förvaltningen vilken detaljfråga som bör prioriteras för att i slutändan NKI ska ökas, kort sagt vilken förändring på detaljnivå som ger störst effekt på NKI. 125
Bilaga 1. Modellbeskrivning (4/4) Indikatorer Servicefaktorer Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? 2. Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? 3. Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet 126