SVENSK STANDARD SS 884000:2013 Fastställd/Approved: 2013-01-08 Publicerad/Published: 2013-01-11 Utgåva/Edition: 1 Språk/Language: svenska/swedish ICS: 03.080.20 Kommunal företagslotsning Ledning, process och personal Municipal Guidance for Businesses Management, process and personnel
Standarder får världen att fungera SIS (Swedish Standards Institute) är en fristående ideell förening med medlemmar från både privat och offentlig sektor. Vi är en del av det europeiska och globala nätverk som utarbetar internationella standarder. Standarder är dokumenterad kunskap utvecklad av framstående aktörer inom industri, näringsliv och samhälle och befrämjar handel över gränser, bidrar till att processer och produkter blir säkrare samt effektiviserar din verksamhet. Delta och påverka Som medlem i SIS har du möjlighet att påverka framtida standarder inom ditt område på nationell, europeisk och global nivå. Du får samtidigt tillgång till tidig information om utvecklingen inom din bransch. Ta del av det färdiga arbetet Vi erbjuder våra kunder allt som rör standarder och deras tillämpning. Hos oss kan du köpa alla publikationer du behöver allt från enskilda standarder, tekniska rapporter och standardpaket till handböcker och onlinetjänster. Genom vår webbtjänst e-nav får du tillgång till ett lättnavigerat bibliotek där alla standarder som är aktuella för ditt företag finns tillgängliga. Standarder och handböcker är källor till kunskap. Vi säljer dem. Utveckla din kompetens och lyckas bättre i ditt arbete Hos SIS kan du gå öppna eller företagsinterna utbildningar kring innehåll och tillämpning av standarder. Genom vår närhet till den internationella utvecklingen och ISO får du rätt kunskap i rätt tid, direkt från källan. Med vår kunskap om standarders möjligheter hjälper vi våra kunder att skapa verklig nytta och lönsamhet i sina verksamheter. Vill du veta mer om SIS eller hur standarder kan effektivisera din verksamhet är du välkommen in på www.sis.se eller ta kontakt med oss på tel 08-555 523 00. Standards make the world go round SIS (Swedish Standards Institute) is an independent non-profit organisation with members from both the private and public sectors. We are part of the European and global network that draws up international standards. Standards consist of documented knowledge developed by prominent actors within the industry, business world and society. They promote cross-border trade, they help to make processes and products safer and they streamline your organisation. Take part and have influence As a member of SIS you will have the possibility to participate in standardization activities on national, European and global level. The membership in SIS will give you the opportunity to influence future standards and gain access to early stage information about developments within your field. Get to know the finished work We offer our customers everything in connection with standards and their application. You can purchase all the publications you need from us - everything from individual standards, technical reports and standard packages through to manuals and online services. Our web service e-nav gives you access to an easy-to-navigate library where all standards that are relevant to your company are available. Standards and manuals are sources of knowledge. We sell them. Increase understanding and improve perception With SIS you can undergo either shared or in-house training in the content and application of standards. Thanks to our proximity to international development and ISO you receive the right knowledge at the right time, direct from the source. With our knowledge about the potential of standards, we assist our customers in creating tangible benefit and profitability in their organisations. If you want to know more about SIS, or how standards can streamline your organisation, please visit www.sis.se or contact us on phone +46 (0)8-555 523 00
Copyright/Upphovsrätten till denna produkt tillhör SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sverige. Användningen av denna produkt regleras av slutanvändarlicensen som återfinns i denna produkt, se standardens sista sidor. Copyright SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sweden. All rights reserved. The use of this product is governed by the end-user licence for this product. You will find the licence in the end of this document. Upplysningar om sakinnehållet i standarden lämnas av SIS, Swedish Standards Institute, telefon 08-555 520 00. Standarder kan beställas hos SIS Förlag AB som även lämnar allmänna upplysningar om svensk och utländsk standard. Information about the content of the standard is available from the Swedish Standards Institute (SIS), telephone +46 8 555 520 00. Standards may be ordered from SIS Förlag AB, who can also provide general information about Swedish and foreign standards. Standarden är framtagen av kommittén för Kommunala företagslotsar, SIS/TK 541. Har du synpunkter på innehållet i den här standarden, vill du delta i ett kommande revideringsarbete eller vara med och ta fram andra standarder inom området? Gå in på www.sis.se - där hittar du mer information.
Innehåll Orientering... 3 1 Omfattning... 4 2 Termer och definitioner... 4 3 Krav på systematiskt kvalitetsarbete... 5 3.1 Organisation och ansvar... 5 3.2 Offentlighet och sekretess... 5 3.3 Dokumentation av företagslotsning... 5 3.4 Kompetens... 5 3.5 Resursallokering... 6 3.6 Uppföljning och utvärdering... 6 4 Krav på företagslotsning... 6 4.1 Generella krav på företagslotsning... 6 4.2 Krav på innehåll i företagslotsning... 7 4.3 Företagslotsning som process... 10 5 Personkrav företagslots... 12 5.1 Kompetens... 12 5.2 Bevarande och vidareutveckling av kompetens... 13 6 Rapportering... 14 Sida 2
Orientering Idag finns inom många svenska kommuner en funktion med uppgift att vägleda företagarna igenom kommunal handläggning och service. Företagarna kan exempelvis få hjälp med information och samordning av ärendehantering och beslut genom en samlad process och funktion (ofta kallad företagslots). Det är viktigt för företagarna att dessa tjänster är anpassade till deras behov, har hög kvalitet och har ett likartat innehåll i de kommuner företagaren verkar. Syftet med denna standard är att Sveriges kommuner ska öka kvaliteten i sina näringslivstjänster för företagare, och att skapa ett attraktivare kommunalt företagsklimat. Denna standard möjliggör att korrekt myndighetsutövning vid exempelvis tillståndsgivningar, kombineras med en hög och effektiv servicenivå gentemot företagen, främst med avseende på bemötande, information och samordning. Denna standard är avsedd för kommunledningar och alla som inom en kommun, eller på uppdrag av en kommun, hanterar företagsärenden. En förutsättning för att processen företagslotsning fungerar väl, är ett professionellt samarbete mellan de olika delarna som ingår i funktionen företagslots. Funktionen består av enskilda personer på olika förvaltningar och/ eller bolag. Denna standard kan tillämpas av alla svenska kommuner. För företagare innebär en bred tillämpning av standarden att de kan få en likartad kvalitet oavsett vilken kommun de vänder sig till. Denna standard möjliggör att kommuners företagslotsning utförs på ett kvalitativt och effektivt sätt genom att ställa krav på ledning, process och personal. I kommuner som tillhandahåller kvalitativ företagslotsning säkerställer ledningen en serviceinriktad och öppen organisationskultur med hög kompetens och tillräckliga resurser. Denna standard möjliggör att den interna processen innehåller ett arbetssätt där förvaltningar, enheter och bolag som är berörda av kommunala företagsärenden, myndighetsutövande och icke-myndighetsutövande, genom strukturerat samarbete även verkar som en del av funktionen företagslots. Företagaren kan finna många dörrar in i kommunen och bli tilldelad en samordnande kontaktperson. Företagslotsning anges annars endast på ett övergripande plan i denna standard, för att svenska kommuner utifrån ett gemensamt synsätt ska kunna skapa och upprätthålla kommunspecifika processer anpassade till sina respektive behov och förutsättningar. Denna standard tillhandahåller underlag för att säkerställa att de personer som arbetar med kommunala näringslivstjänster har nödvändiga förutsättningar och kunskaper för att kunna leva upp till företagens behov och förväntningar på svenska kommuners företagslotsning. Syftet med personkraven är en bredare kunskapsnivå för hela funktionen företagslots samtidigt som specialiserad kompetens säkerställs hos de enskilda handläggarna. 3
1 Omfattning Denna standard specificerar krav på kommuner och deras anställda gällande företagslotsning. Denna standard specificerar: krav på kommunledningen att säkerställa ett systematiserat kvalitetsarbete krav på företagslotsning personkrav. 2 Termer och definitioner För tillämpning av detta dokument gäller de termer och definitioner som följer nedan. 2.1 företagare företrädare för företag eller blivande företag ANM. Med företag avses i denna standard samtliga företagsformer inklusive föreningar. 2.2 företagslots funktion inom kommuner som tillhandahåller företagslotsning ANM. 1 Funktionen kan, men behöver inte, vara en organisatorisk enhet, bestående av en eller flera personer. ANM. 2 Även en person som arbetar med företagslotsning kan benämnas företagslots. ANM. 3 Funktionen fungerar som en länk mellan företagare och kommun. I funktionen kan det ingå personer på förvaltningar och/eller bolag. 2.3 företagslotsning kommunal process där företagares kontakter med kommunal verksamhet hanteras, i syfte att öka samverkan och kundnyttan ANM. Hanteringen innebär t.ex. att tillhandahålla information, ombesörja samordning, samt att bevaka, följa upp och kommunicera beslut. 2.4 företagsärende ärende hos kommunen som initieras av företag ANM. Företagsärendet kan bestå av en eller flera sakfrågor. 2.5 kvalitetsansvarig person ansvarig på kommunen för bevakning och omsättning av kvalitetskrav 2.6 kvalitetsarbete metod för verksamhetsutveckling som bygger på ständig förbättring 2.7 resursägare organisation som ansvarar för att alla resurser som behövs för företagslotsning blir tillgängliga 4
ANM. 1 Resursägare kan vara kommunala förvaltningar (eller andra enheter) med ansvar för särskilt sakområde. ANM. 2 Resursägare kan också vara en organisation utanför kommunen, med kompetens och ansvar att verka för kundens behov (t.ex. företagarorganisationer). 3 Krav på systematiskt kvalitetsarbete 3.1 Organisation och ansvar Kommunledningen ska tillämpa ett system för kvalitetsarbete som täcker in alla krav i denna standard. Kommunledningen ska: a) engagera sig i kommunens företagslotsning och utveckling av dess service och kvalitet b) säkerställa resurser och information till kvalitetssystemet c) verka för att de kommunala förvaltningar, enheter och bolag som berörs av företagsärenden aktivt samverkar som en del av företagslotsningen och stödja samverkan med andra kommuners företagslots eller motsvarande d) stödja delegering av beslutsrätt där detta kan ske utan att rättssäkerheten äventyras, säkerställa att kommunens delegationsordning möjliggör snabb och rättssäker hantering samt att en aktuell förteckning över delegation/delegater finns tillgänglig i företagslotsningsprocessen ANM. Kommunens organisation för företagslotsning kan innefatta förvaltningar samt bolag. e) vara ansvarig för utveckling, implementering och ständig förbättring av systemet för kvalitetsarbete f) säkerställa att rutiner, processer, procedurer, instruktioner och metoder som behövs för fullföljande av olika uppgifter inom ramen för denna standard dokumenteras, implementeras, underhålls samt att dessa procedurer, instruktioner och metoder är uppföljningsbara g) säkerställa att rutiner och processer inom kvalitetsarbetet är dokumenterade h) säkerställa att medarbetare som utför företagslotsning är insatta i kommunens näringslivsstrategier, styrmodeller, policyer och värdegrund i) säkerställa att medarbetare som utför företagslotsning har kompetens enligt 5.1 j) utse en kvalitetsansvarig med tillräckliga befogenheter för att säkerställa att kraven i denna standard efterlevs. 3.2 Offentlighet och sekretess Kommunledningen ska säkerställa att företagslotsningen följer tillämpliga nationella och internationella lagar och förordningar. 3.3 Dokumentation av företagslotsning Kommunledningen ska säkerställa att alla ärenden som är föremål för företagslotsning registreras och systematiskt dokumenteras. 3.4 Kompetens Kommunledningen ska ha procedurer för att säkerställa att medarbetare som utför företagslotsning har relevant kompetens och erfarenhet. 5
3.5 Resursallokering Kommunledningen ska säkerställa att personella och finansiella resurser finns tillgängliga för att företagslotsningen ska kunna uppfylla kraven i denna standard. 3.6 Uppföljning och utvärdering Kommunledningen ska övervaka och hantera systemet för kvalitetsarbete inom företagslotsning genom att: a) analysera processen b) med förutbestämda intervall genomföra interna eller externa revisioner av systemet för kvalitetsarbete för att kontrollera dess funktion c) analysera och dokumentera orsaken till eventuella problem d) dokumentera vidtagna åtgärder för att förhindra upprepning av uppkomna problem, samt säkerställa att vidtagna åtgärder är effektiva för att lösa problem e) upprätta och underhålla en granskningsmekanism som på ett effektivt sätt kommer till rätta med klagomål eller förslag till förbättringar f) dokumentera och analysera företagens nöjdhet i syfte att få ett underlag till förbättringar av kvaliteten i hanteringen av företagsärenden. Kommunledningen ska upprätta och underhålla system för att dokumentera, granska och hantera företagares klagomål och förslag till förbättringar. Systemet ska inkludera: identifiering och dokumentation av bakomliggande orsaker till varje klagomål samt förslag till förbättring aktiviteter för att lösa problemen och förhindra upprepningar av dessa säkerställande av att vidtagna åtgärder är effektiva för att åtgärda klagomålen samt förslagen till förbättringar säkerställande av åtgärder för effektiv återkoppling till den klagande/förslagsställaren. 4 Krav på företagslotsning 4.1 Generella krav på företagslotsning Företagslotsning är en kommunal process som ska hantera företagsärenden genom att tillhandahålla information, ombesörja samordning, bevaka, följa upp och kommunicera beslut. En förutsättning för att processen företagslotsning fungerar väl, är ett professionellt samarbete mellan de olika delarna som ingår i funktionen företagslots. Funktionen består av enskilda personer på olika förvaltningar och/eller bolag. Företagslotsning ska: a) följa de krav på process som anges i 4.3 och de krav på uppgifter som anges i 4.2 b) vara tillgänglig för företagare oavsett vem i företagslotsfunktionen han/hon initialt kontaktar inom kommunen samt utföras så att företagare bemöts med jämn och likartad service c) vara tillgänglig för företagare inom och utom den egna kommunen, så länge det gäller den egna kommunens verksamhet 6
d) vara tillgänglig för företagare även om företagaren har sensorisk (t.ex. nedsatt syn eller hörsel), fysisk (t.ex. talsvårigheter, svårighet att gå i trappor) och/eller kognitiv funktionsnedsättning (t.ex. nedsatt minnesförmåga) e) utföras på ett proaktivt, sakkunnigt och omdömesgillt sätt med företagarens behov i fokus f) utföras med hänsyn till demokratiska och rättssäkra processer g) utföras med hög integritet. 4.2 Krav på innehåll i företagslotsning 4.2.1 Generella krav på innehåll i företagslotsning Företagslotsning är uppdelad i en primär del (de inre små ringarna) och en sekundär del (de yttre stora ringarna), se figur 1. Den primära delen utgör den kommunala myndighetsutövningen och dess olika områden. Inom och mellan dessa områden verkar också företagslotsen med samordning och information. Företagslotsen kan finnas inom vilket som helst av de primära områdena, och samtidigt lotsa inom övriga primära och sekundära områden. Den sekundära delen utgör områden där företagslotsning är koncentrerad till information, grundläggande kunskap om, och lotsning vidare till andra aktörer, såväl utanför som innanför kommunens verksamheter. EXEMPEL En kommunaltjänsteman som verkar inom området miljö, hälsa och livsmedel kan lotsa företagaren inom både sitt och övriga områden. ANM. I processens primära delar ingår de tillstånd, anmälningar, godkännanden samt registreringar som den kommunala myndighetsutövningen innefattar. Här avses också företagsärenden som rör den kommunala verksamheten, som ej är myndighetsutövande, såsom exempelvis stadsmiljö (parkering, snöröjning, städning, sophämtning etc.) samt planprocessen och försäljning av kommunens mark. 7
Lokaler, mark & fastighetsägare Företagsetablering Mark, exploatering, stadsmiljö & trafik Nyföretagande Nätverk Plan & bygglov Företagslots Alkohol & tobak Omsorg & utbildning Finansiering Miljö, hälsa & livsmedel Brandskydd & brandfarlig vara Upphandling Kompetensförsöjning Entreprenörskap & innovationer Figur 1 Företagslotsningens områden 4.2.2 Information 4.2.2.1 Generella krav på information Företagslotsning har en stark koppling till informationsflödet inom organisationen och mellan organisationen och företagaren. Företagslotsningen utgår alltid ifrån av företagaren given information. För att åstadkomma största möjliga kundnytta ska det finnas ett systematiskt förbättringsarbete över hur olika tekniska lösningar används och kring tillgängliga kanaler. Företagslotsning ska ske genom att tillhandahålla information: a) som tydliggör förutsättningar för att effektivt få ett företagsärende behandlat hos kommunen b) som vägleder företagaren genom företagslotsningen när detta efterfrågas av företagaren c) som är korrekt och begriplig d) som är daterad och uppdaterad e) i informationskanaler som är lätta att hitta och lätta att tillgå för företagare 8
f) i ett format och språkbruk som underlättar för företagaren att ta till sig och använda informationen. För att underlätta för företagare med sensorisk, fysisk och/eller kognitiv funktionsnedsättning bör företagslotsning ske genom kanaler och i format som underlättar för dessa företagare att tillgodogöra sig informationen. Företagslotsning ska verka för att minimera arbetet för företagare genom att proaktivt tillhandahålla relevant information utifrån företagarens behov. 4.2.2.2 Grundläggande information Företagslotsning ska underlätta för företagare genom att säkerställa att kommunen tillhandahåller information som företagare normalt efterfrågar, såsom på kommunens webbplats, via e-post, per telefon och/eller vid personliga besök. Företagslotsning ska minst tillhandahålla information om följande: a) vad kommunen har för ansvar och befogenheter gentemot företagare b) vilka ärendeslag kommunen hanterar och vad kommunens uppgift är inom dessa c) genomsnittlig handläggningstid för vanliga typer av företagsärenden d) svar på vanliga frågor inom företagsärenden e) avgifter f) påbörjade kommunala upphandlingar via kommunens webbplats g) vad företagaren behöver tillstånd för h) tydliga kontaktuppgifter till kommunen. 4.2.2.3 Vägledande information Företagslotsning ska säkerställa att företagarens önskemål uppfattas korrekt. Vägledande proaktiv information kan förhindra att företagare ansöker om tillstånd som inte behövs eller som inte har förutsättningar att beviljas. Grunder för fattade beslut ska framgå och vara förståeligt för företagaren. Företagslotsen ska: a) vägleda företagaren genom att tillhandahålla tillgänglig och begriplig information b) ge företagare information så att företagaren får korrekta förväntningar på kommunens handläggning och service, samt på de resultat företagaren kan vänta sig c) underlätta för företagare att finna nödvändiga blanketter och vid behov instruera företagaren om hur blanketten ska fyllas i. Relevanta blanketter ska finnas tillgängliga i pappersform och/eller elektroniskt d) i de fall kommunen inte hanterar eller ansvarar för ett ärende eller del av ärende, hänvisa till annan organisation, ifall denna är känd e) informera företagaren om förseningar som kommunen kan anta är väsentliga för företagaren f) när det är lämpligt informera företagaren om konsekvenserna av offentlighetsprincipen g) verka för att minimera arbete för företagare i processen genom att proaktivt tillhandahålla information. 9