Teknisk specifikation SIS-TS 54-1:2017

Transkript

1 Teknisk specifikation SIS-TS 54-1:2017 Publicerad/Published: Utgåva/Edition: 1 Språk/Language: svenska/swedish ICS: Certifieringsordning för kundkontaktcenter enligt SS-EN ISO :2017 Certification scheme for customer contact centres according to SS-EN ISO :2017

2 Standarder får världen att fungera SIS (Swedish Standards Institute) är en fristående ideell förening med medlemmar från både privat och offentlig sektor. Vi är en del av det europeiska och globala nätverk som utarbetar internationella standarder. Standarder är dokumenterad kunskap utvecklad av framstående aktörer inom industri, näringsliv och samhälle och befrämjar handel över gränser, bidrar till att processer och produkter blir säkrare samt effektiviserar din verksamhet. Delta och påverka Som medlem i SIS har du möjlighet att påverka framtida standarder inom ditt område på nationell, europeisk och global nivå. Du får samtidigt tillgång till tidig information om utvecklingen inom din bransch. Ta del av det färdiga arbetet Vi erbjuder våra kunder allt som rör standarder och deras tillämpning. Hos oss kan du köpa alla publikationer du behöver allt från enskilda standarder, tekniska rapporter och standardpaket till handböcker och onlinetjänster. Genom vår webbtjänst e-nav får du tillgång till ett lättnavigerat bibliotek där alla standarder som är aktuella för ditt företag finns tillgängliga. Standarder och handböcker är källor till kunskap. Vi säljer dem. Utveckla din kompetens och lyckas bättre i ditt arbete Hos SIS kan du gå öppna eller företagsinterna utbildningar kring innehåll och tillämpning av standarder. Genom vår närhet till den internationella utvecklingen och ISO får du rätt kunskap i rätt tid, direkt från källan. Med vår kunskap om standarders möjligheter hjälper vi våra kunder att skapa verklig nytta och lönsamhet i sina verksamheter. Vill du veta mer om SIS eller hur standarder kan effektivisera din verksamhet är du välkommen in på eller ta kontakt med oss på tel Standards make the world go round SIS (Swedish Standards Institute) is an independent non-profit organisation with members from both the private and public sectors. We are part of the European and global network that draws up international standards. Standards consist of documented knowledge developed by prominent actors within the industry, business world and society. They promote cross-border trade, they help to make processes and products safer and they streamline your organisation. Take part and have influence As a member of SIS you will have the possibility to participate in standardization activities on national, European and global level. The membership in SIS will give you the opportunity to influence future standards and gain access to early stage information about developments within your field. Get to know the finished work We offer our customers everything in connection with standards and their application. You can purchase all the publications you need from us - everything from individual standards, technical reports and standard packages through to manuals and online services. Our web service e-nav gives you access to an easy-to-navigate library where all standards that are relevant to your company are available. Standards and manuals are sources of knowledge. We sell them. Increase understanding and improve perception With SIS you can undergo either shared or in-house training in the content and application of standards. Thanks to our proximity to international development and ISO you receive the right knowledge at the right time, direct from the source. With our knowledge about the potential of standards, we assist our customers in creating tangible benefit and profitability in their organisations. If you want to know more about SIS, or how standards can streamline your organisation, please visit or contact us on phone +46 (0)

3 Denna tekniska specifikation är inte en svensk standard. This Technical Specification is not a Swedish Standard. Copyright/Upphovsrätten till denna produkt tillhör SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sverige. Användningen av denna produkt regleras av slutanvändarlicensen som återfinns i denna produkt, se standardens sista sidor. Copyright SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sweden. All rights reserved. The use of this product is governed by the end-user licence for this product. You will find the licence in the end of this document. Upplysningar om sakinnehållet i detta dokument lämnas av SIS, Swedish Standards Institute, telefon Standarder kan beställas hos SIS som även lämnar allmänna upplysningar om nationell och internationell standard. Information about the content of this document is available from the SIS, Swedish Standards Institute, telephone Standards may be ordered from SIS, who can also provide general information about national and international standards. Dokumentet är framtaget av kommittén för Kundkontaktcenter, SIS/TK 503 Har du synpunkter på innehållet i det här dokumentet, vill du delta i ett kommande revideringsarbete eller vara med och ta fram standarder inom området? Gå in på - där hittar du mer information.

4 Innehåll Sida Orientering Omfattning Normativa hänvisningar Ansvar och krav Ansvar Klagomålshantering Uppdatering av krav Kompetenskrav Krav på certifieringsorgan Krav på certifieringsorganets revisor och revisionsledare Krav på beslutsfattare hos certifieringsorganet Offert- och avtalshantering Genomförande av revision Avgränsning av omfattningen för revision Revisionsnivå Certifieringsrevision Efterrevision Uppföljande revision Avvikelser Verksamhet på flera orter Överklaganden Certifikat Beslut och utfärdande av certifikat Användande av certifikat Ändring i certifikat Förnyelse av certifikat Certifikatets upphörande Procedur vid indragning av certifikat

5 Orientering Denna tekniska specifikation, hädanefter kallad certifieringsordningen, är ett kravdokument för kundkontakttjänster som syftar till att stödja organisationer som levererar kundkontakttjänster. En certifiering av ett kundkontaktcenter, KKC, visar att verksamheten lever upp till krav enligt standard, och att de levererade tjänsterna baseras på tillräcklig och nödvändig kompetens inom området. SS-EN ISO gäller för både interna KKC (inom en organisation) och externa KKC (underleverantör) oberoende storlek och bransch samt omfattar kanaler för inkommande och utgående kundkommunikation. Uppdragsgivaren kan vara intern eller extern och för att beskriva parternas ansvar består SS-EN ISO av två delar (se figur 1), vilka båda är certifieringsbara. Certifiering enligt SS-EN ISO :2017 kräver inte att uppdragsgivare till kundkontaktcenter är certifierad enligt SS-EN ISO :2017, oavsett internt eller externt KKC. Externt KKC behöver inte uppdragsgivarens tillåtelse att utvärdera kontaktcentret, under tid för uppdragsgivarens specifika uppdrag. Denna certifieringsordning baseras på kraven i standarden SS-EN ISO :2017 Kundkontaktcenter - Del 1: Krav på kundkontaktcenter. Syftet med standarden SS-EN ISO :2017 är att organisationer som erbjuder kundkontakttjänster ska kunna verifiera att de tillhandahåller en högkvalitativ kundupplevelse för uppdragsgivarens räkning. Certifieringsordningen beskriver det förhållningssätt som krävs av certifieringsorgan som avser att utföra certifiering gentemot SS-EN ISO :2017. Certifieringsordningen är till för att säkerställa genomförandet av certifieringen som ska ske i enlighet med de krav på organ som certifierar produkter, processer och tjänster enligt SS-EN ISO/IEC Certifieringsordningen kvalitetssäkrar bedömningen av tjänstekrav enligt standarden och ger utövarna likvärdighet avseende certifikat. Möjligheten till objektiv certifiering av verksamheten innebär att utövarna får ett verktyg för att förbättra och utveckla sina tjänster och sin service och möjlighet att öka sin effektivitet och kvalitet vad det gäller kundkontakttjänster på ett mätbart sätt. Målgrupper för certifieringsordningen är certifieringsorgan, SWEDAC, andra myndigheter samt köpare och leverantörer av kundkontakttjänster. Certifieringen är avsedd att bidra till ett högt förtroende för de organisationer som vill uppfylla standardens krav. Certifieringsordningen har tagits fram av SIS i samarbete med SIS/TK 503 Kundkontaktcenter. 3

6 Figur 1 Förhållandet mellan ISO och ISO Omfattning Certifieringsordningen anger krav på certifieringsorgan som ska certifiera kundkontaktcenter enligt SS- EN ISO :2017, inklusive krav på utförande av revision. För certifiering enligt SS-EN ISO :2017 krävs inte att uppdragsgivare till kundkontaktcenter är certifierad enligt SS-EN ISO :2017, oavsett internt eller externt KKC. Externt KKC behöver inte uppdragsgivarens tillåtelse att utvärdera kontaktcentret, under tid för uppdragsgivarens specifika uppdrag. 2 Normativa hänvisningar Detta avsnitt hänvisar till följande dokument som är nödvändiga när detta dokument ska tillämpas. För daterade hänvisningar gäller endast den utgåva som anges. För odaterade hänvisningar gäller senaste utgåvan av dokumentet (inklusive alla tillägg). SS-EN ISO :2017 Kundkontaktcenter - Del 1 Krav för Kundkontaktcenter SS-EN ISO/IEC 17065, Bedömning av överensstämmelse - Krav på organ som certifierar produkter, processer och tjänster. 3 Ansvar och krav 3.1 Ansvar Ägare och ansvarig för denna certifieringsordning är SIS, Swedish Standards Institute, genom sin tekniska kommitté 503 Kundkontaktcenter. 4

7 3.2 Klagomålshantering Vid eventuella synpunkter på certifieringssystemet i denna certifieringsordning hanteras dessa av SIS, genom sin tekniska kommitté 503 Kundkontaktcenter. Synpunkter på enskild revision hanteras av aktuellt certifieringsorgan, se Uppdatering av krav Uppdatering av krav i denna certifieringsordning genomförs av SIS i samråd med TK Kompetenskrav 4.1 Krav på certifieringsorgan Certifieringsorganet ska vara ackrediterat enligt SS-EN ISO/IEC Krav på certifieringsorganets revisor och revisionsledare Revisorer ska inneha följande dokumenterade kunskaper och färdigheter: god kunskap om hur ledningssystem tillämpas inom olika organisationer goda kunskaper om innehåll, tillämpning och tolkning av SS-EN ISO :2017 kunskap om och förståelse för tillämpliga krav i lagar, förordningar och föreskrifter som hör till kundkontakttjänster. Revisorer och revisionsledare utan akademisk examen ska ha en dokumenterad arbetslivserfarenhet som omfattar minst 3 år i ledande befattning inom kundkontaktcenterverksamhet. Revisorer och revisionsledare med akademisk examen ska ha en dokumenterad arbetslivserfarenhet som omfattar minst 3 år. Arbetslivserfarenheten ska vara från ledande befattning eller sådan befattning som innefattar att göra bedömningar, lösa problem, kommunicera med andra personer i ledande befattning samt med kolleger, kunder och andra intressenter. Det ska finnas dokumenterade rutiner hos certifieringsorganet för hur en kandidat som uppfyller dessa krav kan godkännas som revisor eller revisionsledare. Revisorer bör ha utbildning inom revisionsteknik om minst 40 timmar. 4.3 Krav på beslutsfattare hos certifieringsorganet Beslutsfattare inom certifieringsorganet ska ha god kännedom om kraven på ett certifieringsorgan och de krav som ställs på certifieringsorgan av ackrediteringsorganet enligt SS-EN ISO/IEC Offert- och avtalshantering Certifieringsorganet ska ha dokumenterade rutiner för mottagande av förfrågan, kontraktsgenomgång, offerering samt mottagande av revisionsuppdragsbeställning. Antalet arbetsdagar för revision anpassas till organisationens och uppdragets verksamhet och komplexitet, men ska inte vara mindre än vad som anges i tabell 1. 5

8 Tabell 1 Antalet arbetsdagar som en revison av ett kundkontaktcenter minst ska omfatta Antalet FTE* inom ramen för certifieringen Antalet arbetsdagar vid certifieringsrevision Antalet arbetsdagar för uppföljande revision Enligt offert Enligt offert * Här avses heltidsekvivalent vilket motsvarar 2080 arbetade timmar per år 6 Genomförande av revision 6.1 Avgränsning av omfattningen för revision Avsnitt 4, 5, 6, 7, 8 och 9 i SS-EN ISO :2017 ska utvärderas vid revision. 6.2 Revisionsnivå Revision kan ske på tre nivåer: revision av hela organisationen revision av avgränsad/-e enhet/-er inom organisationen revision av avgränsat/avgränsade uppdrag inom organisationen 6.3 Certifieringsrevision Vid en certifieringsrevision ska samtliga tillämpliga krav i avsnitt 4-9 i SS-EN ISO :2017 revideras. Organisationens levererade tjänster, och därmed vilken kompetens organisationen ska besitta ska bedömas genom: granskning av avtalade villkor mellan uppdragsgivare och KKC i relation till standarderna granskning av systemdokumentation granskning av övriga relevanta rutinbeskrivningar och rollbeskrivningar granskning av att beskrivningar, rutiner, nyckeltal etc. stämmer med kraven i aktuell standard intervjuer med personal på alla relevanta nivåer för att klargöra huruvida beskrivningar, rutiner, nyckeltal etc. stämmer med kraven i aktuell standard och att det som skrivits överensstämmer med de verkliga förhållandena 6.4 Efterrevision Efterrevision ska göras när certifikat inte kan utfärdas med resultatet från certifieringsrevisionen som underlag. Efterrevision kan även göras när det vid en uppföljande revision konstaterats allvarliga avvikelser. Efterrevisionen ska ske inom tre månader efter certifieringsrevision eller uppföljande revision. 6.5 Uppföljande revision När en organisation certifierats ska uppföljande revision ske en gång per år. 6