Dokumenthistorik Status Namn Roll/Befattning 20180222 0.6 Utkast Eva Chaibi Ansvarig för verksamhetsanalys Projektledare 20180312 0.7 Utkast Eva Chaibi Ansvarig för verksamhetsanalys Projektledare 20180320 1.0 Godkänd Biljana Lajic Delegerad projektägare 20180323 Godkänd Biljana Lajic Delegerad projektägare Kompletterande dokument Dokumentnamn STOR_Rapport 20180215 STOR_Karta STOR_Intressentanalys 1 STOR_Intressentanalys 2 STOR_Myndigheternas nulägesbeskrivning Skatteverkets nuläge Innehåll Rapport med detaljerad beskrivning av kundinsikter, kundbehov, tjänstekoncept, designprinciper m.m. Kundresa beskriven i verktyget Custellence, här i pdf-format. Beskrivning av intressenter inom de samverkande myndigheterna. Beskrivning av vilka andra myndigheter/verksamheter som kundernas frågor berör. Detaljerad beskrivning av de samverkande myndigheternas nuläge. Skatteverkets beskrivning av deras nuläge. Förklaring av ord och förkortningar Ord/Förkortning Förklaring 2 (40)
Innehåll 1 Sammanfattning och rekommendationer... 5 2 Förstudiens omfattning... 7 2.1 Syfte... 7 Förstudiens effekt- och produktmål... 7 2.2 Bakgrund... 7 Samverkan... 8 Mål, inriktningar och strategier... 8 2.3 Förutsättningar... 9 2.4 Tillvägagångssätt... 10 Projektmedlemmar... 10 Styrgruppsmedlemmar... 10 Arbetssätt... 11 2.5 Målgrupper... 12 Definitioner... 13 Statistik... 13 2.6 Avgränsningar... 14 3 Nulägesbeskrivning... 15 3.1 Kundernas nuläge... 15 Frågor från kunderna... 15 Webbsidor där kunderna söker information... 16 3.2 Verksamheternas nuläge... 17 Kund planerar att flytta eller har flyttat från Sverige... 17 Kund planerar att återvända eller har återvänt till Sverige... 18 Intressentanalys... 19 4 Behovsanalys... 20 4.1 Vision och målbild... 20 4.2 Kunderna... 20 Beteendegrupper... 20 Problem och utmaningar... 21 Behov... 24 4.3 Verksamhet... 24 Problem och utmaningar... 24 Behov... 24 4.4 Samverkansparter... 26 5 Möjliga lösningar... 27 5.1 Nödvändiga förbättringar (hygienfaktorer)... 27 5.2 Förslag ett: Tillgänglig och relevant information... 28 5.3 Förslag två: Bygg din egen historik... 29 5.4 Förslag tre: Smidig hemflytt... 30 5.5 Resonemang kring prioriterad lösning... 30 6 Prioriterad lösning... 31 6.1 Detaljerad beskrivning av förslagets 3 delar... 31 Webbsida med samlad information... 31 Nå ut i sociala medier... 32 3 (40)
Skicka information till individer... 32 6.2 Lagar att beakta i utvecklingen... 33 6.3 Säkerhet... 33 6.4 Förslag på aktiviteter vid genomförandet... 34 6.5 Förslag på effekt- och produktmål för genomförandet... 36 Effektmål... 36 Produktmål... 37 7 Riskanalys... 38 8 Samlad bedömning och rekommendationer... 40 4 (40)
1 Sammanfattning och rekommendationer Förstudien och samverkansprojektet Sverige Tur och Retur har analyserat livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige för att tydliggöra de problem och behov som finns för livshändelsens målgrupper, dvs. utvandrare och återvändare. Utifrån kundbehovsdriven utveckling har förstudien slutligen identifierat kundinsikter och kommit fram till de lösningsförslag som presenteras i denna förstudierapport. Rapporten innehåller beskrivningar av kundinsikter och analys av dessa utifrån kundernas perspektiv men också utifrån de samverkande myndigheternas verksamhetsperspektiv. Några av de kundinsikter som har identifierats: Kunder upplever att det är svårt att få en helhetsbild över hela livshändelsen. Kunder upplever att det är känslomässigt svårt att bli registrerade som utvandrade från Sverige, som att säga upp sin relation med Sverige. Kunderna förväntar sig en enkel återflytt till Sverige men blir chockade över hur svårt det är. Kunderna har svårt att förstå varför de ska anmäla adress till flera olika myndigheter när de flyttar från Sverige och flyttar vidare utomlands. Förstudien har identifierat nödvändiga förbättringar, hygienfaktorer, samt tre lösningsförslag för att möta kundernas behov. De nödvändiga förbättringarna är de absolut viktigaste för att skapa värde för målgrupperna och innebär trygg handläggning, empatiskt bemötande, relevant information som är lätt att hitta och förstå, myndigheter i samverkan samt ökad tillgänglighet. De tre identifierade förslagen innebär: 1. Tillgänglig och relevant information på myndighetsgemensam webbsida. Dessutom kort annons på andra webbsidor och i sociala medier med länk till den myndighetsgemensamma informationen samt ett årligt nyhetsbrev. 2. Bygg din egen historik innebär att individer ska kunna spara information om sig själva. Den information som finns om respektive individ ska förvaras tryggt och säkert och vara tillgänglig för alla myndigheter. 3. Smidig hemflytt innebär att anmälan om hemflytt ska kunna göras på distans från utlandet så att myndighetsprocesserna ska kunna starta direkt vid beslut om att flytta tillbaka till Sverige. De nödvändiga förbättringarna tillsammans med alla tre förslagen utgör en helhet för att målgrupperna i livshändelsen ska få det stöd de behöver. 5 (40)
I förstudien har dock endast förslag 1 fördjupats och detaljerats då det förslaget har konstaterats påverka större delen av kundresan. De två andra förslagen har därmed inte analyserats vidare. Förstudien rekommenderar att förslag 1 genomförs tillsammans med de nödvändiga förbättringarna samt att de två andra förslagen analyseras vidare och utgår från den kundresa som har tagits fram i denna förstudie. Den framtagna kundresan bör användas i ett kommande samverkansprojekt oavsett vald lösning och omfattning av det projektet. För att förslaget ska ge önskvärd effekt rekommenderar förstudien att Skatteverket och Försäkringskassan ingår i ett kommande genomförandeprojekt. Detta grundar sig i att en stor del av kundernas behov rör Skatteverkets och Försäkringskassans processer. Det är inte kostnadseffektivt och vi uppnår inte heller någon samhällsekonomisk nytta genom att utveckla flera portaler för en och samma kund. Förstudien rekommenderar därför att en utredning av gemensam plattform för alla livshändelsebaserade initiativ ska göras före genomförandet. Förstudien har identifierat att det finns ett beroende mellan de båda livshändelserna Att flytta från och tillbaka till Sverige och Ny i Sverige (initiativ som drivs inom ramen för esam) eftersom individer som är nya i Sverige och de som återvänder till Sverige i vissa fall har samma behov. Förstudien rekommenderar att de båda livshändelsernas lösningar utvecklas i samarbete för att få de fördelar som är möjliga. Förstudien rekommenderar dessutom att framtida förvaltningsorganisation för livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige etableras och införs i ett kommande samverkansprojekt samt att erfarenhetsarbetet från förstudien Sverige Tur och Retur införs som modell för kommande samverkansprojekt. 6 (40)
2 Förstudiens omfattning 2.1 Syfte Syftet med förstudien Sverige Tur och Retur är att utreda vilket behov av stöd personer i livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige har samt att ta fram förslag till lösningar. Personerna i livshändelsen benämns kunder i den fortsatta texten i denna rapport. Efter beskrivning av målgrupperna i avsnitt 2.5 benämns de även utvandrare och återvändare. I förstudien ingår bland annat att få förståelse för kundernas behov genom kundinteraktioner, dvs. att intervjua ett antal av dem och på så sätt även testa olika lösningar med dem. En effekt som eftersöks av rekommenderad lösning är att kunderna får bättre stöd och ökad upplevd trygghet genom relevant, korrekt, samlad och enhetlig information. Lösningen ska skapa mervärde för kunderna och förenkla för dem så att de lättare kan göra rätt och undvika negativa konsekvenser av sitt handlande. Förstudiens effekt- och produktmål Effektmål Produktmål Övrigt Styrgruppen för Sverige Tur och Retur kan rekommendera att starta implementation av rekommenderad lösning för personer i livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige. Målvärde med mätbarhet: Ett beslutsunderlag finns framtaget som möjliggör beslut i frågan. En förstudierapport som ger underlag för beslut om väg framåt för Sverige Tur och Retur. Material som beskriver erfarenheter från förstudien/samverkansprojektet och gör det enklare för andra kommande initiativ att utnyttja de lärdomar vi tar med oss. 2.2 Bakgrund Det saknas en helhetsbild över vad man som individ i livshändelsen bör tänka på inför sin flytt samt i vilken ordning olika åtgärder bör göras. Informationen till dem är splittrad och i många fall bristfällig. Det är många aktörer som ger sin information och det är svårt att veta vilken information som är pålitlig. Även såsom utvandrad är det svårt att tillvarata sina rättigheter då det är svårt att hitta relevant och korrekt information och få tillgång till de tjänster de har behov av. Det finns förstudier och utredningar gjorda som bekräftar dessa påståenden: 7 (40)
Pensionsmyndighetens rapport Informationsgivning i gränsöverskridande situationer Pensionsmyndighetens förstudie Utlandsguiden Rapport 2017:3, Socialförsäkringen vid studier, arbete eller flytt utomlands från Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) Förslag till Europaparlamentets och Rådets förordning om inrättande av en gemensam digital ingång för tillhandahållande av information, förfaranden samt hjälp- och problemlösningstjänster och om ändring av förordning (EU) nr 1024/2012 Samverkan Pensionsmyndigheten initierade i november 2016 samverkan med andra medlemmar inom esamverkansprogrammet (esam) för att ta fram stöd till personer i livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige. I mars 2017 togs beslut i esam:s styrgrupp att starta förstudien. De medlemmar som har valt att samverka med Pensionsmyndigheten i förstudien är Centrala studiestödsnämnden (CSN), Kronofogden och Försäkringskassan. Nedanstående bild visar förstudiens organisation: Mål, inriktningar och strategier De deltagande myndigheterna i förstudien har mål, inriktningar och strategier som stämmer väl överens med förstudiens syfte. 2.2.2.1 Pensionsmyndigheten Ett av Pensionsmyndighetens mål är att använda digitaliseringens möjligheter för att underlätta för pensionärer och pensionssparare i deras kontakter med myndigheten. 8 (40)
En av Pensionsmyndighetens inriktningar är att förstå pensionärers och pensionssparares beteenden och behov samt att samverka med andra i utvecklingen och då utgå från livsfaser och livshändelser. 2.2.2.2 CSN CSN:s vision är att göra studier möjligt. Pengar som lånas ut ska betalas tillbaka inom regelverket för att sedan kunna lånas ut igen. En av CSN:s inriktningar är att göra det enkelt för kunderna. Det ska bland annat göras genom att utveckla utifrån livshändelser och kundens behov samt genom att samverka med andra samhällsaktörer. 2.2.2.3 Kronofogden Kronofogdens strategier syftar bland annat till att ge kunderna rätt förutsättningar att göra rätt från början så att de kan undvika eller lösa sina betalningsproblem på frivillig väg om det är möjligt. Kronofogden vill skapa mervärde för kunden genom att arbeta tillsammans med andra aktörer. Från Kronofogdens sida finns en önskan om att en digital lösning ska erbjudas kunden och att den har sin utgångspunkt i kundens livshändelse och behov. 2.2.2.4 Försäkringskassan Försäkringskassans vision är ett samhälle där människor känner trygghet om livet tar en ny vändning. 2.3 Förutsättningar Förutsättningar för projektet: Kundbehovsdriven utveckling Använda Metod för utveckling i samverkan PEJL som projektmetodik Principer för projektet: Vi utgår från och enas kring kundens behov Vi representerar projektet i första hand, vår myndighet i andra hand Kundens behov står i centrum och enar oss Lösningsförslag utgår från kundbehov Lösningsförslagens genomförande ska bedömas utifrån våra verksamheter Utifrån kombinationen av störst effekt på kundupplevelsen och enkelhet att genomföra kommer beslut att fattas om vilka lösningsförslag som ska realiseras 9 (40)
2.4 Tillvägagångssätt Förstudien har bedrivits som ett samverkansprojekt med projektmedlemmar från CSN, Försäkringskassan, Kronofogden och Pensionsmyndigheten. Deltagandet från Försäkringskassan och Kronofogden har dock varit mycket begränsat. Med anledning av det saknas till stor del analys över dessa verksamheter. Roll Projektmedlemmar Delegerad projektägare Projektledare (t.o.m. nov 2017) Projektledare (fr.o.m. dec 2017) Ansvarig för kundinsikter Arbetsgrupp för kundinsikter Ansvarig för verksamhetsanalys Arbetsgrupp för verksamhetsanalys Ansvarig för erfarenhetsåtervinning Namn, Myndighet/Organisation Biljana Lajic, Pensionsmyndigheten Anna Werius, Pensionsmyndigheten Eva Chaibi, Pensionsmyndigheten Maria Malcus, Transformator Design Emma Zettervall, Transformator Design Elenor Cacciatore, Pensionsmyndigheten Jenny Lingstam, Pensionsmyndigheten Eva Chaibi, Pensionsmyndigheten Boel Magnusson, CSN Madelene Wiksten, CSN Carina Redin, Pensionsmyndigheten Matilda Bladh, Pensionsmyndigheten Lina Svahn, Kronofogden (medverkat t.o.m. v. 43) Teresa Janonius, Försäkringskassan (medverkat t.o.m. ca v. 42) Lisa Salmi, Pensionsmyndigheten Namn Biljana Lajic Ann-Britt Örtelind Styrgruppsmedlemmar Roll och myndighet Enhetschef på Utvecklingsavdelningen, Pensionsmyndigheten Samverkansledare för Sverige Tur och Retur Kontorschef på kontoret i Göteborg som hanterar inbetalningar, CSN 10 (40)
Camilla Lindgren Christina Lundbäck Margareta Lööf Martin Olsson Peder Sjölander Sara Smedberg Chef för verksamhetsområde Verksamhetsnära kommunikatörer, Försäkringskassan (medverkat t.o.m. 2017-10) Försäkringskassan (medverkat fr.o.m. 2017-11) Chef för verkställighet Syd och Utland, Kronofogden (medverkat t.o.m. 2017-08) Kronofogden (medverkat fr.o.m. 2017-09) Avdelningschef IT-avdelningen, Pensionsmyndigheten (medverkat t.o.m. 2017-08) Kontaktperson för esam, IT-avdelningen, Pensionsmyndigheten (medverkat fr.o.m. 2017-08) Arbetssätt Nedanstående bild visar samverkansprojektets arbetssätt: 11 (40)
Förstudien har använt esam:s vägledning Metod för utveckling i samverkan som ramverk med de tre faserna Identifiera behov, Ta fram lösningsalternativ och Detaljera vald lösning som guide. Inom samverkansprojektet har det funnits två arbetsgrupper (AG). Den ena gruppen har arbetat med kundinsikter (KI) och behovsdriven utveckling där förstudiens målgrupper har intervjuats och deras behov analyserats. Den andra gruppen har arbetat med verksamhetsanalys (VA) där myndigheternas interna perspektiv har kartlagts och analyserats. Arbetet i samverkansprojektet har varit indelat i 5 tidsperioder: Projektanalys, Loop 1-3 och Detaljering. Under projektanalysen har projektarbetet och arbetssättet analyserats och fastställts. Under varje loop har arbetsgruppen för kundinsikter genomfört nya intervjuer med målgrupperna och analyserat behov och insikter. För varje loop har kundinsikterna fördjupats. Samtidigt har arbetsgruppen för verksamhetsanalys analyserat myndigheternas interna processer, utrett frågor och förankrat med sakkunniga internt samt analyserat lösningsförslagens genomförbarhet. I slutet av varje loop har arbetsgrupperna haft en gemensam innovationsworkshop (I-WS) där de delat med sig av sina insikter till varandra och arbetat fram lösningar för att möta målgruppernas behov. Under detaljeringsperioden har resultatet av förstudien sammanställts i olika dokument och avslutande analyser har genomförts. Efter varje tidsperiod har arbetets progress delgivits samverkansprojektets styrgrupp. Under arbetets gång har även insamling av erfarenheter från förstudien pågått. Detta för att kunna dela med oss till kommande samverkansprojekt och bidra till en bättre och effektivare samverkan. 2.5 Målgrupper Målgrupperna i förstudien är: Utvandrare och personer som har för avsikt att utvandra från Sverige Återvändare och personer som har för avsikt att invandra till Sverige efter att tidigare ha utvandrat från Sverige 12 (40)
Definitioner Invandrad Registrerad i folkbokföringen hos Skatteverket som inflyttad och folkbokförd i Sverige. Utvandrad Registrerad i folkbokföringen hos Skatteverket som utflyttad och ej längre folkbokförd i Sverige. Utvandrare Person som är utvandrad. Återvändare Person som är invandrad efter att tidigare ha varit utvandrad. Statistik 2.5.2.1 Utvandrare Statistik från Statistiska Centralbyrån (SCB) visar att under år 2016 utvandrade 45 878 personer från Sverige. Totalt antal utvandrade personer som fortfarande lever i utlandet finns det ingen statistik på, men antalet personer med utlandsadress som Pensionsmyndigheten skickade Orange kuvert till år 2017 var ca 260 000 personer. Av dessa kuvert kom ca 71 700 i retur, vilket kan innebära att dessa personer inte längre lever eller att de har flyttat. Av de kuvert som skickades till personer med svensk adress kom ca 21 700 i retur. Dessa personer kan ha flyttat utomlands utan att ha blivit registrerade som utvandrade. Ca 363 000 personer saknas det adress för. Var dessa personer befinner sig eller om de lever är inte känt. Enligt organisationen Svenskar i världen är de representanter för bl.a. de ca 660 000 svenskar som arbetar, studerar eller av andra skäl bor utomlands. 13 (40)
Statistik för Orange kuvert år 2017: 2.5.2.2 Återvändare År 2016 invandrade 163 005 personer till Sverige. Hur många av dessa som är återvändare är okänt, men drygt 15 000 av dessa är födda i Sverige och bör därför till största delen kunna sägas vara återvändare. 2.6 Avgränsningar Förstudien omfattar inte: Personer som är helt nya i Sverige. Personer som vistas i Sverige utan att vara invandrade eller har för avsikt att invandra och personer som lämnar Sverige utan att utvandra. Personer som avsiktligt försöker kringgå systemet. Förstudien utgår ifrån att individer vill göra rätt och det är för dem vi 14 (40)
har en möjlighet att påverka kundnyttan. I förstudien fokuserar vi därför på dessa individer och inte på de som vill kringgå systemet. 3 Nulägesbeskrivning 3.1 Kundernas nuläge Före utflytt från Sverige har kunderna främst fokus på vad som gäller i det nya landet. Ofta vet de inte hur länge de ska vara borta eller hur definitiv flytten är. Det är inte självklart att de har kunskap om eller söker information hos myndigheterna om vad de behöver göra när de lämnar eller återvänder till Sverige. Många gånger söker de information från olika källor för att skapa sig en helhetsbild. Kunder som planerar att vara borta från Sverige mer än ett år ska meddela Skatteverket att de har för avsikt att utvandra. De är också skyldiga att meddela sin nya adress till andra myndigheter så som CSN och Pensionsmyndigheten. När de beslutar sig för att återvända och att bosätta sig i Sverige i ett år eller mer, ska de personligen anmäla sig hos Skatteverket. De ska också göra en anmälan till Försäkringskassan att utreda försäkringstillhörighet. Det är försäkringstillhörigheten som avgör om kunderna omfattas av svensk socialförsäkring eller ej. Se det kompletterande dokumentet STOR_Rapport 20180215 för mer information om kundernas nuläge. Bilden nedan beskriver en generell kundresa utifrån de kundinteraktioner som förstudien har gjort. Frågor från kunderna De samverkande myndigheterna har sammanställt frågor som kommit in till respektive myndighets kundservice. Stor del av frågorna rör kunskaper som andra myndigheter har, speciellt folkbokförings- och adressfrågor tillhörande Skatteverket. Nedanstående är vanliga frågor från kunder som hör av sig då de ska flytta eller nyligen har flyttat: Påverkas mina rättigheter (pension, socialförsäkring, studiestöd etc.) om jag bosätter mig utomlands? Måste man ändra sin adress när man inte vet om man ska bosätta sig utomlands? 15 (40)
Kan man få pengarna utbetalda till ett utländskt konto? Påverkas mina skyldigheter (betalning av skatt, skulder och studielån etc.) om jag flyttar utomlands? Eller försvinner de då? Vilka regler gäller om man ska flytta utomlands? Varför måste jag anmäla ändrad adress till flera myndigheter? Vet inte ni det ändå? Jag har inte/kan inte få bankid hur gör jag då för att logga in, lämna intyg mm? Hur länge måste jag vänta på beslut/när kommer mitt beslut? Vad gäller för just min specifika situation? Vilka dokument måste jag fylla i? Varför olika blanketter? Jag har inte betalat när jag bott utomlands, kan jag få börja om från början med betalning på mina skulder? Webbsidor där kunderna söker information Kunderna använder olika webbsidor för att få relevant information för livshändelsen, bl.a. på nedanstående sidor: www.sviv.se Föreningen Svenskar i världen, utlandssvenskarnas främsta grupp som enligt uppgift representerar ca 660 000 svenskar runt om i världen. www.utlandssvenskar.com En community på Internet som vill hjälpa alla svenskar som befinner sig utomlands, ca 13 000 medlemmar. Vill göra det lite lättare att vara borta från det kära hemlandet. www.swea.org Swea är en ideell förening och ett nätverk för svenskor och svensktalande kvinnor som är eller har varit bosatta utomlands. www.norden.org Nordiska ministerrådets och Nordiska rådets hemsida med information som rör de Nordiska länderna. www.swedenabroad.com Ambassadernas hemsida med information. Har en särskild avdelning Återflytt till Sverige från utlandet med information om saker att tänka på när man flyttar tillbaka till Sverige. www.informationsverige.se Länsstyrelsernas gemensamma portal för samhällsinformation till nyanlända. www.flytta-utomlands.se Råd, tips och checklista. 16 (40)
www.workwide.se Information om att arbeta utomlands och hjälp att hitta arbeten. www.nordsoc.org En socialförsäkringsportal gällande de nordiska länderna. www.arbetautomlands.se Allt du behöver veta för att jobba och leva i ett nytt land. www.ptk.se PTK gör det enklare att arbeta utomlands. www.svenskakyrkan.se/utlandet Berättelser om svenskar i utlandet. www.regeringen.se/sveriges-regering/utrikesdepartementet/ Utrikesdepartementet ansvarar för Sveriges förbindelser med andra länder och internationella organisationer och för bistånds- och internationell handelspolitik. 3.2 Verksamheternas nuläge Nedan beskrivs hur Pensionsmyndigheten, CSN och Kronofogdemyndigheten ger information till personer som flyttar från och tillbaka till Sverige samt vilka åtgärder de gör i samband med kundernas flytt. Mer detaljerad beskrivning finns i det kompletterande dokumentet STOR_Myndigheternas nulägesbeskrivning. Skatteverket har beskrivit Skatteverkets nuläge som finns som kompletterande dokument till förstudien. Kund planerar att flytta eller har flyttat från Sverige 3.2. Myndigheternas information På myndigheternas hemsidor finns viss information för de som planerar att flytta eller redan har flyttat från Sverige: På pensionsmyndigheten.se finns information om pension för den som planerar att lämna Sverige och för den som bor utomlands. Där finns även länkar till Skatteverket, Europeiska kommissionen och Socialförsäkringsportalen. På csn.se Om något händer eller ändras finns viss information om skyldighet att lämna adressuppgifter till CSN. På kronofogden.se finns generella regler kring när Kronofogden kan bistå med hjälp för att driva in pengar utomlands. Då kunder ringer eller skickar e-postmeddelanden om vad som gäller i just deras specifika situation är det myndigheternas handläggare som svarar på frågorna utifrån respektive myndighets regelverk. Kunderna har ofta frågor om var de ska lämna uppgifter om ny adress. 17 (40)
3.2.1.2 Myndigheternas hantering av adress- och folkbokföringsuppgifter Kunderna lämnar i de flesta fall en ny adress till Skatteverket (folkbokföringen) eller till en annan myndighet som lämnar den vidare till Skatteverket. Skatteverket meddelar myndigheterna om utvandring samt eventuell ny adress. När myndigheterna får uppgift om utvandring och utländsk adress registreras dessa uppgifter och följande åtgärder görs av respektive myndighet: Pensionsmyndigheten gör en bedömning av om de pensionärer som utvandrar inte längre ska anses vara försäkrade i Sverige och om de har rätt till pensionsförmån eller ej. I de fall rätt till pensionsförmån inte längre föreligger dras förmånen in. Kunderna får alltid ett beslut eller meddelande om det Pensionsmyndigheten har fattat beslut om. För kunder som inte är pensionärer görs ingen åtgärd. CSN vidtar inga ytterligare åtgärder. När en person med skuld flyttar utomlands gör Kronofogden en utredning av de tillgångar som finns i Sverige. Finns inga tillgångar eller inkomster kan handläggarna begära utländsk handräckning för de skulder som omfattas av avtalen mellan länderna. När kunder flyttar inom det nya landet eller till ett nytt land lämnar de i vissa fall nya adressuppgifter till Skatteverket eller annan myndighet. Ingen myndighet har som uppdrag att hålla samman dessa adressuppgifter från utlandsbosatta. Det innebär att myndigheterna med kunder som är bosatta utomlands har egna register med dessa uppgifter. Kund planerar att återvända eller har återvänt till Sverige 3.2.2.1 Myndigheternas information Myndigheterna har ingen speciell information riktad till de kunder som återvänder till Sverige. 3.2.2.2 Myndigheternas hantering av adress- och folkbokföringsuppgifter Då kunder invandrar får myndigheterna nya folkbokföringsuppgifter från Skatteverket, dessa registreras och hanteras sedan enligt myndigheternas rutiner: Pensionsmyndigheten gör en bedömning av om de pensionärer som återvänder till Sverige har rätt till ytterligare pensionsförmån. I så fall görs beräkning av pensionen och beslut skickas till kund. De personer som inte är pensionärer gör Pensionsmyndigheten inte någon åtgärd för. CSN vidtar ingen särskild informationsåtgärd. Däremot får de kunder som inte har betalat på sitt lån under tiden som utvandrad per automatik en betalningsplan eller ett kravbrev. 18 (40)
Kronofogden hanterar återvändare på samma sätt övriga kunder bosatta i Sverige. I de fall ansökan inkommit granskar Kronofogden rätten att driva in pengar i Sverige för skulder i utlandet utifrån gällande avtal/konventioner. Om rätt finns att driva in pengar görs det på samma sätt som för svenska skulder. Intressentanalys En intressentanalys har tagits fram i förstudien som visar vilka intressenter som är involverade i de fyra samverkande myndigheternas nuläge. Analysen är ett stöd för att förstå vilka intressenter som kan komma att beröras av de lösningar som förstudien föreslår och var förändringar kan behöva göras. Intressentanalysens fokusområde är information om rättigheter och skyldigheter inom de fyra samverkande myndigheternas ansvarsområden. Intressenter i analysen är förstudiens målgrupper och de roller på de samverkande myndigheterna som ansvarar för att ge svar på de frågor som målgrupperna ställer samt webbsidor med information om fokusområdet och system där informationen hanteras. Mer detaljerad information finns i det kompletterande dokumentet STOR_Intressentanalys 1. 19 (40)
4 Behovsanalys 4.1 Vision och målbild För livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige har följande vision och målbild tagits fram: Vision Tydlig och smidig process tillsammans med samlad och enkel information för att ge trygghet och kontroll till den som flyttar från och tillbaka till Sverige. Målbild Kunden: Upplever att informationen från svenska myndigheter om att flytta från och tillbaka till Sverige är lätt att hitta och förstå. Känner sig trygg och informerad i sin ut- och inflyttningsprocess samt vet vilka konsekvenser flytten kan medföra. Upplever att svenska myndigheter ger ett bra bemötande och utgår från att kunden vill göra rätt samt att de ger ett kunnigt stöd vid komplexa frågor. Upplever att det är lätt att komma in i det svenska systemet vid återflytt till Sverige. 4.2 Kunderna Detta avsnitt är en sammanfattning av insikter och behov som framkommit inom kundinsiktsarbetet. Mer detaljerad information finns i det kompletterande dokumentet STOR_Rapport 20180215. Beteendegrupper Kunderna förhåller sig olika till att flytta från och tillbaka till Sverige. Det finns dock vissa generella beteendemönster, oavsett kön, ålder, sysselsättning, familjebild mm. Dessa beteendemönster illustreras i fyra beteendegrupper utifrån inställning till att göra rätt, söka information, styrkor och utmaningar. Beteendegrupperna är: Optimisten Äventyraren Strategen Utforskaren Beteendegrupper skapar förståelse för individers varierande beteenden i olika situationer och vid olika omständigheter. En och samma individ kan förflytta sig mellan beteendegrupper i olika situationer eller beroende på vilka förutsättningar individen har eller ges. Nedan visas gruppernas olika taktik för informationsinhämtning för att skapa sig en helhetsbild av att flytta från Sverige. Gemensamt för dem är dock att 20 (40)
man använder sig av officiella webbplatser, sociala medier och personliga nätverk för att skapa sig en förståelse kring flytten som helhet. Problem och utmaningar Nedan visas den generella kundresan med kundernas utmaningar. 4.2.2.1 Adresshantering Kunderna har svårt att förstå varför de ska anmäla adress till flera olika myndigheter när de flyttar från Sverige och flyttar vidare utomlands. Det kommer många generella frågor till kundtjänsterna angående detta, där 21 (40)
kunderna ifrågasätter varför de behöver uppge adress till myndighet x, när de redan uppgett den till Skatteverket. 4.2.2.2 Helhetsbild över livshändelsen Kunder upplever att det är svårt att få en helhetsbild över hela livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige. Information finns hos olika myndigheter och verksamheter men det finns ingen samlad information. Kunderna får pusselbitar som de tvingas försöka få ihop till en helhet. Ett stort problem är att kunderna inte vet vilka myndigheter som ansvarar för vad och vilka de ska kontakta. När kunden planerar att flytta från Sverige uppstår frustration över den information som finns då den upplevs alltför generell och svår att tyda. Det är svårt att förstå vad man som kund har för rättigheter och skyldigheter när man lämnar Sverige för ett annat land eller återvänder till Sverige. Kunderna letar efter information på andra webbsidor som de upplever skulle vara naturligt att hitta information på, se avsnitt 3.1.2. 4.2.2.3 Kontakt med myndigheter i Sverige När kunder har flyttat ligger allt fokus på att lära känna det nya landet. Utmaningar uppstår när de behöver komma i kontakt med myndigheter i Sverige. Man har inte alltid möjlighet att använda de kommunikationsvägar som myndigheterna erbjuder. Det kan t.ex. vara svårt att göra inbetalningar från utlandet och postgången kan vara opålitlig beroende på var i världen man bor. E-legitimering och e-underskrift är en nödvändig del av Sveriges grundläggande digitala infrastruktur. Men för personer bosatta utomlands finns inte alltid möjlighet att använda digitala postlådor, BankID och övrig e- legitimation. Genom EU:s förordning eidas (elektronisk identifiering över landsgränsen) kommer utländska e-legitimationer tillåtas i svenska offentliga e-tjänster som kräver e-legitimation. Detta kommer att gälla fr.o.m. september 2018. För personer bosatta utanför EU/EES-området kvarstår fortfarande problemen. 4.2.2.4 Bli registrerad som utvandrad Att bli registrerad som utvandrad från Sverige, upplevs som känslomässigt svårt, att banden till Sverige klipps. Många upplever dessutom att det till stor del saknas fördelar/vinster att bli registrerade som utvandrade, vilket gör att kunderna inte agerar på det sätt de borde. 4.2.2.5 Återvända till Sverige När kunder återvänder till Sverige blir det en stor omställning och de upplever stora utmaningar med att återigen bli en del av det svenska samhället. Det beror delvis på långa handläggningstider hos Skatteverket och Försäkringskassan. På grund av de långa handläggningstiderna upplever många att det är krångligt att 22 (40)
återvända till Sverige och att det beror på att de blivit registrerade som utvandrade. Det leder till att de sprider sina negativa erfarenheter om vad utvandringen medförde, och därmed påverkas andra av dessa dåliga erfarenheter. 4.2.2.6 Moralkompass Alla individer har en moralkompass som de agerar utifrån i situationer de ställs inför eller de val de behöver göra. En insikt från kundinteraktionerna är att alla vill göra rätt, men man har olika inställningar till varför man vill göra det. Nedan visas moralkompassen och inställningen till varför man vill göra rätt. I kontakt med myndigheter syns en förflyttning i fel riktning på moralkompassen. Individer går emot sin egen moralkompass för att det visat sig orsaka krångel att vara ärlig. Att höra om dåliga erfarenheter från andra orsakar fel förflyttning. 23 (40)
Behov Utifrån de kundinteraktioner som har genomförts har ett antal grundläggande kundbehov identifierats. 4.3 Verksamhet Problem och utmaningar När kunder flyttar inom det nya landet eller till ett nytt land lämnar de ibland nya adressuppgifter till Skatteverket eller till annan myndighet eller både och. Ingen myndighet har dock som uppdrag att hålla samman dessa adressuppgifter från utlandsbosatta. Myndigheternas egna register med utlandsadresser blir därför ofta till viss del inaktuella. Vissa kunder lämnar aldrig någon ny adress eller meddelar att de lämnat Sverige. Då aktuella kontaktuppgifter saknas kan myndigheterna inte fullfölja sina uppdrag att informera om rättigheter (pensioner, försäkringar osv.) och skyldigheter (t.ex. att betala olika skulder, vilket annars innebär minskade intäkter till statskassan). Myndigheternas information på hemsidorna är svår att hitta för målgrupperna eftersom den inte är strukturerad efter livshändelser. Den information som finns är ofta ofullständig och endast beskriven utifrån respektive myndighets perspektiv. För kunderna är informationen svår att förstå och den ger en splittrad bild. Behov Det finns ett gemensamt behov av ett sammanhållet ansvar för att uppdatera adresser och andra kontaktuppgifter för kunder bosatta utomlands samt att göra uppgifterna tillgängliga för samtliga myndigheter i Sverige. 4.3.2.1 Pensionsmyndigheten Pensionsmyndigheten har behov av att: 24 (40)
få tillgång till kundernas utlandsadresser/kontaktuppgifter för att kunna informera om deras pensionsrättigheter förbättra informationen på pensionsmyndigheten.se genom att strukturera informationen på hemsidan så att det blir lätt att hitta för målgrupperna i livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige komplettera och justera informationen på hemsidan utifrån vad som framkommit i rapporterna - Informationsgivning i gränsöverskridande situationer - Utlandsguiden - Rapport 2017:3, Socialförsäkringen vid studier, arbete eller flytt utomlands. 4.3.2.2 CSN CSN har behov av följande: aktuella kontaktuppgifter till utlandsbosatta för att kunna informera och skicka årsbesked, betalningsplaner m.m. samt driva in skulder som inte betalas uppdatera och göra informationen lättillgänglig till kunderna om deras rättigheter och skyldigheter samt konsekvenser vid situationerna att lämna och komma tillbaka till Sverige. Ibland behöver den informationen finnas hos andra aktörer (bra att veta hur man gör när man är skuldsatt i Sverige etc.). att åtgärda följande enklare aktiviteter - testa att agera med utskick (sms, e-post) på folkbokföringens uppgift om utvandrad - se över och strukturerar information på hemsida så att det blir lätt att hitta - slutföra pågående systemanalys för hantering av kontaktuppgifter och ta tillvara på förslag som kommer från systemöversynen. 4.3.2.3 Kronofogdemyndigheten Kronofogdemyndigheten har behov av: mer information om vad kunderna saknar på kronofogden.se att få kontakt med kunder för att informera dem som riskerar att hamna i skuldsituation, så att de har möjlighet att undvika skulder att kunna informera i preventivt syfte, inte först när det gått fel på något sätt att SKV kopplar ihop personers personnummer och GD-nummer så att Kronofogden slipper allt manuellt arbete med det och så att kunderna får rätt information och kan undvika skulder. 25 (40)
4.4 Samverkansparter Nedanstående intressentanalys har genomförts för att få information om vilka ytterligare myndigheter/verksamheter som det finns behov av att de medverkar i genomförandet av Sverige Tur och Retur. Analysens fokusområde är information om rättigheter och skyldigheter inom andra myndigheters/verksamheters ansvarsområden än de fyra samverkande myndigheternas områden. Intressenter i analysen är förstudiens målgrupper och de myndigheter/verksamheter som ansvarar för att ge svar på de frågor som målgrupperna ställer. Utgångspunkt för analysen är de synpunkter och frågor som målgrupperna har ställt till de samverkande myndigheterna samt information som framkommit i kundinteraktionerna. Mer detaljerad information finns i det kompletterande dokumentet STOR_Intressentanalys 2. 26 (40)
5 Möjliga lösningar I förstudien har nödvändiga förbättringar identifierats, dvs hygienfaktorer. Dessa förbättringar bör prioriteras eftersom de är de absolut viktigaste för att skapa värde för målgrupperna. Utöver hygienfaktorer har tre olika lösningsförslag (tjänstekoncept) arbetats fram. De olika förslagen är baserade på förståelsen för individerna. Förslagen innehåller identifierade och beskrivna viktiga funktioner som tillsammans svarar mot de behov som individerna har vid flytt från och tillbaka till Sverige. 5.1 Nödvändiga förbättringar (hygienfaktorer) Nedan visas en sammanställning av hygienfaktorer. Dessa förbättringar möter även vissa av de samverkande myndigheternas behov. I dokumentet STOR_rapport 20180215 finns detaljeringar över dessa förbättringar. I avsnitt 4.3.2.1 och 4.3.2.2 framgår vilket behov Pensionsmyndigheten och CSN har för att förbättra informationen till målgrupperna och att hantera enklare förbättringsåtgärder. Dessa stämmer väl överens med hygienfaktorerna. I avsnitt 4.3.2 och 4.3.2.3 framgår att myndigheterna har behov av bättre samverkan och att kunna dela information, vilket även ingår i hygienfaktorerna. 27 (40)
5.2 Förslag ett: Tillgänglig och relevant information Förslaget tillgodoser följande behov: Enkel, lättöverskådlig information Samordnad information på ett ställe Tillgång till uppdaterad information Ökad förmåga för att kunna agera i stunden och proaktivt Förståelse för innebörd och konsekvenser Rätt information vid rätt tillfälle som är lätt att ta till sig Information i relevant format för individen Effekt för individen: Känner ökad trygghet i att ha all nödvändig information Får ökad kunskap Har ökad kontroll Känner ökad trygghet genom stöd, känner sig vägledd Har ökad känsla av tillhörighet till Sverige Känner ökat ansvar för egna situationen Förslaget når beteendegrupperna optimisten, äventyraren och utforskaren. 28 (40)
5.3 Förslag två: Bygg din egen historik Förslaget tillgodoser följande behov: Smidig fortsättning på livet smidig kommunikation med myndigheter, historiken samlad, alla vet samma sak Svar på specifika, individuella frågor och stöd i situation Ägandeskap över sin information trygg i att informationen förvaras säkert, kontroll över sin historik och process Effekt för individen: Fortsätter leva livet inget glapp vid flytt Har en bättre förståelse för sin situation och framtiden Känner mindre frustration Existerande förväntningar på myndigheterna uppfylls att dela data och tillhandahålla service Har kontroll över sin egen situation Förslaget når beteendegrupperna strategen och utforskaren. 29 (40)
5.4 Förslag tre: Smidig hemflytt Konceptet tillgodoser följande behov: Enkel och smidig övergång från livet utomlands till livet i Sverige kunna påbörja flytten på distans, förstå vad som behöver göras och när Trygghet i att man är omhändertagen ha kontroll över sin hemflyttningsprocess Känsla av att vara välkommen hem Effekt för individen: Har fokus på det som är viktigt (familj, jobb, boende etc.) Har en smidig övergång mellan livet utomlands och livet i Sverige Känner sig välkommen hem Får goda erfarenheter delar med sig Förbereder i lugn och ro, kan vara proaktiv Konceptet når beteendegrupperna strategen och utforskaren. 5.5 Resonemang kring prioriterad lösning De nödvändiga förbättringarna, hygienfaktorer, måste hanteras av respektive myndighet oavsett vilket förslag som förstudien än arbetar vidare med. Vissa delar av hygienfaktorerna lämpar sig dock bäst att arbeta med i samverkan. Med anledning av att förslaget Tillgänglig och relevant information påverkar största delen av kundresan och når flest beteendegrupper så har det har förslaget prioriterats i förstudien för att arbeta vidare med i kundinteraktionerna. 30 (40)
Övriga förslag pausas i förstudien men bör på sikt analyseras vidare för att ge hela det stöd som målgrupperna i livshändelsen har behov av. Nedan visas kundresan med förslagens (konceptens) relevans: 6 Prioriterad lösning Förslaget har fördjupats och detaljerats efter ytterligare kundinteraktioner samt efter förankring och diskussion om genomförbarhet med sakkunniga på de samverkande myndigheterna. Nedan visas en övergripande beskrivning av förslaget efter detta: 6.1 Detaljerad beskrivning av förslagets 3 delar Webbsida med samlad information Kunderna i livshändelsen Flytta från och tillbaka till Sverige hittar samlad information från flera myndigheter på en myndighetsgemensam webbsida. På 31 (40)
sidan visas vilka myndigheter informationen kommer ifrån. Där framgår tydligt var information finns för olika faser i livshändelsen. Informationen är enkel och tydlig. Där framgår bl.a. vilka regler som gäller, hur man ska göra, vilka rättigheter och skyldigheter man har samt vilka konsekvenser en flytt kan medföra. Kunderna kan välja att få mer detaljerad information. De kan även välja att få mer individuell information och i dessa fall får de klicka i svar på frågor. Därefter presenteras en checklista som är utformad efter svaren på frågorna. Checklistan innehåller aktiviteter som är viktiga resp. bra att göra. Checklistan kan kunden välja att spara på sin dator/platta/mobil och de kan även skriva ut den. Det finns ingen inloggningsmöjlighet på webbsidan och därför hämtas inte någon individuell information från någon myndighet. I de fall kunden behöver gå in på specifik myndighetssida så finns länk dit och inloggning sker där enligt den myndighetens principer. På webbsidan kan kunderna bl.a. hitta: - Sökruta för att söka efter ord - FAQ - Erfarenhetsberättelser och tips från kunder - Länkar till andra verksamheters webbsidor där relevant och nyttig information finns - Möjlighet att lämna synpunkter på webbsidan 6..1 Tillgänglighet för personer med funktionsnedsättningar För personer med funktionsnedsättning bör det finnas möjlighet att ändra fontstorlek på webbsidan och att få webbsidans information uppläst. Nå ut i sociala medier När kunder googlar på särskilda ord som t.ex. arbeta utomlands och flytta till Sverige kommer webbsidan för livshändelsen Flytta från och tillbaka till Sverige upp som förslag. När kunderna sedan är inne på andra webbsidor och i sociala medier kommer en liten annons (bannerannons) upp med ett kort budskap (5-10 ord) med länk till webbsidan för livshändelsen Flytta från och tillbaka till Sverige. I annonsen är det tydligt att det är svenska myndigheter som står för budskapet. Skicka information till individer På webbsidan kan kunderna välja att prenumerera på "Ett årligt nyhetsbrev från Sverige". Kunden klickar i att den vill prenumerera på brevet och på vilket sätt brevet ska komma, dvs via SMS, e-post e.d. och fyller i mobilnr, e-post osv. Innan kontaktuppgifterna sparas får kunden information om hur uppgifterna kommer att användas och klickar i uppgift om samtycke/godkännande. Vid samtycke sparas uppgiften. 32 (40)
Kunden kan när som helst välja att avsluta prenumerationen eller välja att få nyhetsbrevet på annat alternativt sätt. Kontaktuppgifterna ändras då enligt kundens val. En gång om året skickas nyhetsbrevet från Sverige till prenumeranterna. Brevet innehåller nyheter om Sverige, vad som har hänt och vad som är på gång i samhället (t.ex. utbyte av sedlar, riksdagsval, nya regler som besökare/ återvändare bör känna till, nya e-tjänster). 6.2 Lagar att beakta i utvecklingen Personuppgiftslagen (PUL), Allmänna dataskyddsförordningen (GDPR): kontaktuppgifterna är personuppgifter och samtycke krävs för att spara uppgifterna. Offentlighetsprincipen: prenumerationsuppgifterna/kontaktuppgifterna betraktas som inkommen handling och måste lämnas ut om någon begär det. Lagen om elektronisk kommunikation: vid besök på webbsidan kommer cookies att registreras, personuppgiftsansvarig ska ta hänsyn till denna lag. Kommande lag att ta hänsyn till: Webbtillgänglighet, Remiss - Genomförande av webbtillgänglighetsdirektivet (Ds 2017:60). 6.3 Säkerhet Vid utvecklingen måste följande säkerställas: Att personer med sekretess får rätt information vad gäller hantering av prenumerationsuppgifterna/kontaktuppgifterna. Grundläggande krav för registrering av uppgift för att undvika att någon hackar prenumerationsuppgifterna/kontaktuppgifterna och t.ex. skickar spam. Att ingen kan ändra informationen. Riktigheten i informationen. Spårbarhet då ändringar görs. Tillgängligheten, att det fungerar. 33 (40)
6.4 Förslag på aktiviteter vid genomförandet Nedan finns en sammanställning av förslag på utredningspunkter och aktiviteter som förstudien rekommenderar för ett kommande genomförandeprojekt. Att utreda Teknisk plattform. Förvaltningsorganisation. Ev. kontaktmöjligheter för kunderna. Ev. aktiv på sociala medier och svara på frågor. Avsändare på webbsida, samt i annons och nyhetsbrev. Personuppgiftsansvarig. Hantering av prenumerationstjänst. Alternativa sätt att få nyhetsbrevet på. Vem/vilka ska producera nyhetsbrevet? Andra språk än svenska som informationen ska finnas på. Tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning. Verksamheter att samarbeta med. Responsiv webb. Att ta fram Förvaltningsorganisation för livshändelsen. Processbeskrivning av kundens process och vilken information som behövs. Informationsförsörjningsprocess. Kommentar Förstudien rekommenderar gemensam plattform för alla livshändelsebaserade initiativ. Förstudien rekommenderar en modell där förvaltningen inte är integrerad i någon myndighets ordinarie förvaltningsorganisation. En organisation som förvaltar livshändelsen och myndighetsgemensam tjänst. Förstudien rekommenderar ett handläggarteam från samverkande myndigheter som är utbildade för att svara på kundernas komplexa frågor både vad gäller frågor från återvändare och utvandrare. Påverkar kommande förvaltningsorganisation. Påverkar kommande förvaltningsorganisation. Se STOR_rapport 20180215, designprinciper och exempel på tillämpning. Personuppgiftsansvarig krävs för att registrera cookies och prenumerationsuppgifter/ kontaktuppgifter. Förstudien rekommenderar samarbete med andra verksamheter för att ge input till webbsida samt för att länka till varandras webbsidor. Förstudien rekommenderar responsiv webb som anpassar sig till den dator/platta/mobil som kunden använder, istället för app. Kommentar Förstudien rekommenderar att representanter från kommande förvaltningsorganisation deltar i samverkansprojektet. 34 (40)
Säkra digitala tjänster med efterfrågad information från resp. myndighet. Frågor/Svar samt checklistor. Information på webbsidan: - generell resp. detaljerad information - FAQ - erfarenhetsberättelser och tips från andra kunder - sökruta för att söka efter ord - möjlighet att lämna användarsynpunkter på webbsidan - möjlighet till att prenumerera på nyhetshetsbrev Grafisk profil och design av webbsida, annons och nyhetsbrev. Kommunikationsstrategi, marknadsföring. Statistik för uppföljning och utvärdering. Samarbete med mediabyrå. Samarbete med webbplatsägare/annonsnätverk (t.ex. Google). Sökord för köp av riktad annonsering. Information i nyhetsbrevet. Prenumerationstjänst för nyhetsbrevet. Samtyckesavtal/information för prenumerationstjänst. Förutsättningar Kundbehovsdriven utveckling och användartester. Förstudien rekommenderar standard, typ SSEK. Se STOR_rapport 20180215, designprinciper och exempel på tillämpning. Se STOR_rapport 20180215, designprinciper och exempel på tillämpning. Se STOR_rapport 20180215, designprinciper och exempel på tillämpning. Förstudien rekommenderar bannerannons. Se STOR_rapport 20180215, designprinciper och exempel på tillämpning. Se avsnitt 6.3 Säkerhet. Tänk på personer med sekretess och offentlighetsprincipen. 35 (40)
6.5 Förslag på effekt- och produktmål för genomförandet Effektmål 1. Kunderna i livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige uppfattar den samlade myndighetsgemensamma informationen som lättillgänglig och attraktiv. Målvärde med mätbarhet: Antalet kunder som besöker sidan ska öka med 20 % på 1 år. Antalet kunder som anser att webbsidan är lätt att hitta ska öka med X % på 1 år. Antalet kunder som anser att webbsidan är attraktiv ska öka med X % på 1 år. Metod: Antal besökare ska mätas genom webbstatistik av antalet unika besökare. Övrig mätning ska göras genom enkätundersökning via pop-up på webbsidan i samband med att kunderna lämnar sidan. Fråga 1: om webbsidan var lätt att hitta Fråga 2: vad de tycker om sidan generellt, värde 1 5. Tidpunkt för mätning: 0-värdet mäts 6 månader efter att webbsidan är klar. Efter ytterligare 1 år ska målvärdet vara uppnått. Värdet på X bör sättas i samband med att 0-värdet är klart. 2. Kunderna i livshändelsen Att flytta från och tillbaka till Sverige upplever att den samlade myndighetsgemensamma informationen möter deras behov i tillräcklig grad för att de ska välja att använda den istället för att använda alternativa vägar för information- och kunskapsinhämtning inom området. Målvärde med mätbarhet: Antalet kunder som anser att webbsidan är anpassad till kundens behov ska öka med X % på 1 år. Antalet kunder som anser att webbsidan är bättre än andra webbsidor för information om att flytta från eller tillbaka till Sverige ska öka med X % på 1 år. Metod: Mätning görs i samma enkätundersökning som mätning av effektmål 1. Fråga 3: om webbsidan är anpassad till kundens behov. Fråga 4: om webbsidan är bättre än andra webbsidor för den information som behövs för att flytta från eller tillbaka till Sverige. Tidpunkt för mätning: 36 (40)