FÖRSÄKRINGSMÄKLARE PÅ INTERNET. Inledning. Syfte

Transkript

1 FÖRSÄKRINGSMÄKLARE PÅ INTERNET Inledning Syfte Denna promemoria har upprättats för att klargöra Finansinspektionens synpunkter på hur en Internet-mäklares webbsida bör vara utformad. Det allmänna råd som finns utfärdat angående god försäkringsmäklarsed (FFFS 1995:52) har ett antal år bakom sig och är inte anpassat till den utveckling som skett på Internet. I avvaktan på att det allmänna rådet om god försäkringsmäklarsed omarbetas lämnar Finansinspektionen här svar på diverse allmänna frågeställningar som uppkommit om försäkringsmäklarverksamhet över Internet. Skillnaden mellan försäkringsmäklare och flerbolagsombud Till att börja med är det viktigt att klargöra skillnaden mellan en försäkringsmäklare och ett flerbolagsombud. Den avgörande skillnaden ligger i att flerbolagsombudet slutit ombudsavtal med ett antal försäkringsgivare som därigenom påtagit sig ett ansvar för sina ombuds försäljningsverksamhet. Det är således upp till försäkringsgivarna att kontrollera att flerbolagsombudet besitter de nödvändiga kunskaper och erfarenheter som uppdraget kräver. Försäkringsmäklaren däremot får inte - på grund av oberoendekravet - sluta annat än rena provisionsavtal med försäkringsgivarna. Ansvaret gentemot kunden ligger således helt på försäkringsmäklaren själv. Risken för stadeståndsskyldighet täcks i sin tur av dennes ansvarsförsäkring. Finansinspektionen utövar tillsyn över mäklarna och ser till att de har genomgått den utbildning och har den erfarenhet som krävs. En annan skillnad är att flerbolagsombudet agerar på uppdrag av ett antal försäkringsgivare och säljer deras produkter, medan försäkringsmäklaren uteslutande skall ha kundens intresse för ögonen vid val av försäkringslösning. Registrering För att få bedriva försäkringsmäklarverksamhet krävs registrering enligt 3 lagen (1989:508) om försäkringsmäklare (FML). Detta gäller oavsett om verksamheten bedrivs i traditionell form eller över Internet. Det står följaktligen också var och en som innehar registrering fritt att bedriva verksamhet i antingen traditionell form eller över Internet, eller i båda formerna parallellt. Kraven som ställs på Internet-mäkleriet vid registreringen skiljer sig i grunden inte från de som ställs på ett traditionellt mäkleri. Den enda skillnad som kan skönjas är att Finansinspektionen försökt ta hänsyn till att verksamheten bedrivs över ett medium som ställer extra stora krav på tydlighet vid kontakt med kunderna. Regler Försäkringsmäklare har att rätta sig efter blans annat. följande regler. FML, förordningen (1989:854) om försäkringsmäklare, samt Finansinspektionens allmänna råd (FFFS 1995:52) angående god försäkringsmäklarsed. För mäklare som är registrerad för förmedling av andelar i värdepappersfonder gäller också bestämmelserna i lagen (1991:981) om värdepappersrörelse och lagen (1990:1114) om värdepappersfonder. cáå~åëáåëééâíáçåéå mklk=_çñ=strm= pbjnnp=ur=píçåâüçäã= xpîé~î ÖÉå=NSTz= qéä=hqs=u=tut=um=mm= c~ñ=hqs=u=oq=np=pr= Ñáå~åëáåëéÉâíáçåÉå]ÑáKëÉ= ïïïkñákëé= = lod=ko=l=obd=klk=omonmmjqopr=

2 Utöver vad som nu sagts finns också regler i exempelvis försäkringsrörelselagen (1982:713), konsumentförsäkringslagen (1980:38), försäkringsavtalslagen (1927:77), marknadsföringslagen (1975:1418), lagen (1944:181) om redovisningsmedel samt konkurrenslagen (1982:729) som är tillämpliga i den verksamhet som bedrivs av försäkringsmäklare. Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd (FFFS 1998:9) om information rörande livförsäkring samt sjuk- och olycksfallsförsäkring som meddelats som tillägg till sådan försäkring, och Finansinspektionens föreskrifter (FFFS 1995:32) om information om skadeförsäkring är de föreskrifter som reglerar försäkringsbolagens informationsskyldighet till konsument. Dessa regler kan vara belysande för försäkringsmäklare att känna till utifrån mäklarnas informationsskyldighet i konsumentförsäkringslagen (1980:38). Kravet på direkt kontakt I Finansinspektionens allmänna råd om god försäkringsmäklarsed stadgas att ett mäklaruppdrag inte bör fullgöras utan att kunden och den registrerade mäklaren har varit i direkt kontakt med varandra. Detta innebär inte nödvändigtvis personlig kontakt. Finansinspektionen har godtagit att kontakten sker brevledes. Mot bakgrund av detta kan inte Finansinspektionen se något hinder i att kontakten sker över Internet. En förutsättning är förstås att kunden kan kontakta mäklaren direkt om han skulle önska. Allmänt Tydligt, användarvänligt och korrekt Att bedriva mäkleriverksamhet över Internet ställer stora krav på användarvänlighet och tydlighet. Det är viktigt att tänka på att många kunder prioriterar snabbhet framför att behöva läsa stora mängder text. Detta måste vägas mot mäklarens uppgift att så långt som möjligt se till att kunden tillgodogjort sig villkor och förutsättningar för erbjudna försäkringslösningar. Några alternativ kan till exempel vara att steg för steg slussa kunden genom villkoren för att nå målet, att markera viktiga villkor med avvikande färg, att använda ljudeffekter eller att låta kunden klicka i olika rutor för att visa att denne tagit del av och förstått vad som redovisats. Det är också mycket viktigt att hålla i minnet att kunden förväntar sig att materialet på webbsidan är korrekt, aktuellt och uppdaterat. Det får anses ingå i mäklarens informationsskyldighet att uppmärksamma kunden på nya eller ändrade villkor. Att applicera lagen och principen om god försäkringsmäklarsed på Internetverksamheten Nedanstående urval har ingen ambition att vara heltäckande utan pekar endast på ett antal punkter som bör uppmärksammas särskilt. Varje försäkringsmäklare är skyldig att tillämpa samtliga lagar och regler för verksamheten i sin helhet. Oberoendekravet och samarbetsavtalen Försäkringsmäklare skall enligt 1 FML förmedla direktförsäkring från flera från varandra fristående försäkringsgivare. Detta krav kan bland annat anses innebär att mäklaren inte bör välja ut försäkringsgivare efter vilken kapacitet denne har att överföra information på Internet. Finansinspektionen anser att försäkringsmäklaren skall begära offert från så många

3 försäkringsgivare att en för kundens ändamål fullgod försäkring kan tecknas. Om försäkringsmäklaren väljer att på sin webbsida redovisa vilka försäkringsgivare tjänsten omfattar, bör även skälen anges till varför eventuellt andra betydelsefulla försäkringsgivare inom aktuellt försäkringsområde valts bort. Grunden för all slags försäkringsmäkleri är principen att en försäkringsmäklare måste agera oberoende från försäkringsgivarintressen, 4 och 5 FML. För verksamheten över Internet, där även kontakten med försäkringsgivarna till stor del sköts över Internet, innebär detta bland annat att mäklarbolaget måste kontrollera extra noga att inga otillbörliga allianser ingåtts med försäkringsgivare. Det är enligt lagstiftarens mening tillåtet att ingå rena provisionsavtal med försäkringsgivarna. Det kan också accepteras att ensidiga "leveransvillkor", som ställts upp från försäkringsgivarnas sida, ingår i avtalen. Avtal som på minsta sätt kan hänföras till ombudskategorin får inte förekomma. Ansvar och ansvarsförsäkring I 4 FML stadgas att den juridiska personen skall ha en försäkring för skadestånds-skyldighet som kan åläggas den om dess skyldigheter åsidosätt. I denna del är det viktigt vid nystartande och förändring av verksamheten att det tydligt framgår för ansvarsförsäkringsgivaren att försäkringsmäkleriet skall skötas över Internet. Bland annat beror detta på att mängden kunder som kan omfattas av skadeståndsskyldigheten avsevärt kan överstiga vad som förväntats. Dessutom finns risken att missförstånd och felaktigheter vid tecknandet av försäkringen inte klaras upp, när det inte finns någon personlig kontakt mellan mäklaren och kunden. Det bör tydligt framgå vem som är ansvarig mäklare för varje enskild kund. Om bolaget använder sig av mäklarassistenter bör det även tydligt framgå vilka uppgifter som vidtagits av mäklaren respektive assistenten. Det är mycket viktigt att komma ihåg att de registrerade försäkringsmäklarna är ansvariga för alla åtgärder som vidtas och alla eventuella fel som begås i samband med förmedlingen - av övrig personal. Fel och missförhållanden kan ha en direkt påverkan på den fysiska personens registrering som försäkringsmäklare. Provision Försäkringsmäklare är enligt 11 FML skyldiga att på begäran av kunden upplysa om provisionens storlek. Detta gäller även om mäklarbolaget tillämpar en generell provision oavsett vilken försäkring som valts. Det kan inte anses vara god försäkringsmäklarsed att underlåta att ge kunden sådan upplysning med hänvisning till att den fysiska mäklaren inte har någon kännedom om provisionens storlek, och därför inte kan påverkas av densamma. Information Vad gäller informationsskyldigheten i 12 FML är det viktigt för Internet-mäklaren att tänka på att informationen skall vara tydlig, lättillgänglig och korrekt. Ansvaret för all försäkringsrelaterad information på webbsidan ligger uteslutande på de fysiska registrerade försäkringsmäklarna. Det är viktigt att hålla i minnet att mäklaren har ett ansvar för att kunden verkligen uppfattat och tagit till sig informationen, varför det kan vara lämpligt att som tidigare föreslagits markera viktig text med avvikande färg etc. Kunden måste också förstå om ett bindande avtal ingåtts. Risken finns att anonymiteten på Internet kan få kunderna att ta lite för lätt på de uppdrag de ger mäklarna.

4 Den information som mäklaren fått om kundens förhållanden i exempelvis frågeformulär får inte obehörigen röjas. Det kan inte anses vara god försäkringsmäklarsed att till exempel sälja informationen om kunderna för reklamsyften. Rådgivning 13 FML stadgar att "Försäkringsmäklaren skall, i den utsträckning som omständigheterna kräver det, klarlägga uppdragsgivarens behov av försäkring och, i förekommande fall, tjänster i samband med sparande samt föreslå lämpliga lösningar." Detta innebär att mäklaren har en skyldighet att tillhandahålla rådgivning till kunden. I Internetsammanhang brukar detta i ett första led ta sig uttryck i att mäklaren ber kunden fylla i ett frågeformulär för att kunna ta fram passande offerter. Detta räcker dock inte. Det krävs också att mäklaren förklarar och råder kunden om de lösningar som tagits fram. EnligtFinansinspektionens allmänna råd om god försäkringsmäklarsed skall mäklaren, när det är möjligt, presentera förslag från flera från varandra oberoende försäkringsgivare samt lämna kunden en skriftlig jämförelse av de olika förslagen. Mäklaren bör då även informera kunden om de fördelar och nackdelar som finns med de olika alternativen samt skillnader i kostnader m.m. Av förklarliga skäl är just denna del av förmedlingen mycket resurskrävande men det finns enligt Finansinspektionens mening ingen anledning att rubba på detta krav, inte ens för att tillfredsställa de olika parternas önskemål om en snabb hantering. Mäklarens roll är trots allt att hjälpa kunden att täcka upp dennes specifika försäkringsbehov. Fullmakter Frågan om mäklarfullmakternas ställning i förhållande till Internet har visat sig vara komplicerad. Mäklarna har nästan alltid tidigare genom uppdragsfullmakt från sin kund och även kopia av sådan kunnat förmå försäkringsgivarna att lämna en offert på försäkring till kunden. De frågor som nu aktualiseras bland annat i och med verksamheten över Internet är a) gäller försäkringsgivarnas kontraheringsplikt gentemot kunden också en mäklare som har en fullmakt? och b) kan mäklaren tvinga försäkringsgivaren att godta en elektronisk fullmakt? Gäller försäkringsgivarnas kontraheringsplikt gentemot kunden också en mäklare som har en fullmakt? - Hittills har försäkringsgivarna oftast godtagit mäklaren som kundens "förlängda arm", men detta har inte gällt i hundra procent av fallen. Det har förekommit att försäkringsgivarna har vänt sig mot en viss mäklare och inte velat, av ett eller annat skäl, förmedla försäkring till kunden genom denna mäklare, oavsett om denne innehaft fullmakt eller inte. Därmed har försäkringsgivaren inte godtagit tesen om att kontraheringsplikten skulle gälla även mot mäklaren som agerar för kundens räkning. Detta innebär konkret för mäklarverksamheten att Internet-mäklaren inte kan förutsätta att försäkringsgivaren kommer att lämna en offert på en förfrågan som görs över Internet. För att visshet skall uppnås i denna fråga krävs ny lagstiftning eller ett domstolsavgörande. Kan mäklaren tvinga försäkringsgivaren att godta en elektronisk fullmakt? Med hänvisning till att lagstiftning angående digitala signaturer och dylikt än så länge saknas i Sverige så kan inget säkert svar ges på denna fråga. Det måste i det här läget vara försäkringsgivarens sak om denne kan lita på att rätt person utfärdat fullmakten och därmed agera på densamma. Även i denna fråga krävs ny lagstiftning eller ett domstolsavgörande för att uppnå visshet. Det kan tänkas att marknadsparterna kan komma överens i denna fråga. Vissa försäkringsgivare har redan idag godtagit elektroniska fullmakter och agerar utifrån dem som om de vore originalfullmakter.

5 Kundinformation och inspektion För att Finansinspektionen skall kunna följa upp mäklarverksamheten och utöva tillsyn krävs att kundinformationen finns tillgänglig för granskning i minst två år. Tänk särskilt på att det skall vara möjligt att ta del av informationen och att tydligt visa vilket arbetssätt som tillämpas. De registrerade fysiska mäklarnas ansvarsområden skall tydligt visas genom t.ex. en arbetsbeskrivning. Det bör finnas system för hur mäklarassistenterna arbetar och klara regler för hur översynen av detta arbete skall gå till. Som nämnts tidigare får kundinformationen inte obehörigen röjas. Gränsöverskridande verksamhet Internet medför en vidsträckt möjlighet till expansion. I detta läge är det viktigt att komma ihåg att samtliga regler om gränsöverskridande verksamhet även är tillämpliga på Internetverksamhet. För den svenska mäklare som vill verka utomlands innebär detta att denne bör ta kontakt med den myndighet som utövar tillsyn över försäkringsväsendet i det aktuella landet. Den svenska ansvarsförsäkringen gäller i alla länder utom U.S.A. Varje svensk medborgare har rätt att teckna försäkring i utländska försäkringsbolag oavsett om dessa försäkringsgivare har koncession här i Sverige. Detta innebär att mäklaren får göra samma sak för kundens räkning. Övrigt Säkerhet Med hänvisning till bland annat de ofta känsliga och utlämnande uppgifter som kunden måste uppge inför en offertförfrågan om en försäkring bör försäkringsmäklare över Internet noga tänka över sina säkerhetsrutiner. Nedan visas en kortare uppställning av säkerhetsrelaterade risker som mäklarens användning av Internet mot kunderna är förenade med. (För utförligare redovisning hänvisas till Finansinspektionens rapport "Internet och finansiella tjänster" på Informationen färdas genom många offentliga nätverk vilket medför en risk för att obehöriga får tillång till informationen. Hackers kan bryta sin in i systemen. Lokala nätverk är sårbara för anfall. Virus kan lamslå systemen. Tekniska störningar eller fel kan uppstå p.g.a. misstag, förbiseenden, okunskap eller slarv av anställda eller kunder. Ett uppkommet fel kan snabbt drabba ett stort antal kunder. Internet erbjuder stora möjligheter att uppträda anonymt eller under falsk identitet. Avbrott kan ske i transmissionsnätet. Driftsavbrott kan också ske lokalt. Fel eller misstag begångna av andra företag kan få allvarliga verkningar. Lagrad information kan försvinna. Misskrediterande information kan genom Internet enkelt och snabbt spridas till en stor krets.

6 Digitalt lagrad information kan bearbetas och förändras. Det kan därför vara svårt att avgöra om informationen har förvanskats. Några exempel på vad mäklaren kan göra för att skydda sig mot ovanstående är till exempel att installera brandväggar, lägga in rutiner för in- och utloggning, frekvent byta lösenord, installera antivirusprogram, digitala signaturer med mera. Bekräftelse på uppdraget För kunden är det viktigt att i efterhand kunna kontrollera sina transaktioner och engagemang. Därför är det bra om det finns tillgång till någon typ av "kvitto", engagemangsbeskrivning eller dylikt. Kunden måste också på ett lätt och smidigt sätt kunna återta givna fullmakter och avsluta uppdrag. Support Vikten av god support i mäkleriverksamheten över Internet kan inte överdrivas. Försäkringsskyddet har ofta en så avgörande betydelse i människors liv att det är av yttersta vikt att försäkringen verkligen täcker de risker som kunden tänkt sig. Det är därför naturligt att kunden måste kunna kontakta mäklarna med frågor m.m. på ett snabbt och enkelt sätt. Internet som medium kan också kräva handledning och utbildning av kunderna så att kontakten blir effektiv och resultatet tillfredställande. Support kan till exempel ges genom kundtjänst, e-post och klagomålssidor där kunderna kan påpeka fel och brister. De som arbetar med supportfunktionerna bör ha tillräckliga kunskaper inom aktuellt område för att på ett betryggande sätt kunna svara på kundernas frågor. Frågor som rör försäkringslösningar brukar ibland vara sammanställda i formulär, så kallade FAQ-listor (Frequently Ask Questions). Standardsvaren på dessa frågor ansvaras för av fysiska registrerade försäkringsmäklare. Prestanda Mäklarna bör noga tänka igenom hur eventuella prestandaproblem skall lösas. Det kan till exempel visa sig att tillströmningen av kunder är så stor att mäklarna får svårt att hinna analysera kundernas behov ordentligt. Det kan inte anses acceptabelt, enligt Finansinspektionens mening, att kvalitén på Internet-mäklarnas arbete blir sämre av den anledningen att kvantiteten kunder är större än man väntat sig. Det är också viktigt att uppmärksamma att överbelastning kan leda till tröghet i systemen och medför osäkerhet och frustration hos kunderna; i värsta fall kan detta även medföra ekonomisk skada för kunden. Rapporter från Finansinspektionen Internet och finansiella tjänster (2000:3) Internet och försäkring (1998:7) Båda rapporterna finns på