SVENSK STANDARD SS-EN ISO

SVENSK STANDARD SS-EN ISO 9241-11 Handläggande organ Fastställd Utgåva Sida Standardiseringsgruppen STG 1998-10-09 1 1 (1+25) Copyright SIS. Reproduction in any form without permission is prohibited. Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) Part 11: Guidance on usability (ISO 9241-11:1998) Ergonomiska krav på kontorsarbete med bildskärmar (VDTs) Del 11: Riktlinjer för användbarhet (ISO 9241-11:1998) The European Standard has the status of a Swedish Standard. This document contains in Swedish. Swedish Standards corresponding to documents referred to in this Standard are listed in Catalogue of Swedish Standards, issued by SIS. The Catalogue lists, with reference number and year of Swedish approval, International and European Standards approved as Swedish Standards as well as other Swedish Standards. Europastandarden gäller som svensk standard. Detta dokument innehåller den svenska språkversionen av. Motsvarigheten och aktualiteten i svensk standard till de publikationer som omnämns i denna standard framgår av Katalog över svensk standard, som ges ut av SIS. I katalogen redovisas internationella och europeiska standarder som fastställts som svenska standarder och övriga gällande svenska standarder. ICS 13.180; 35.180 Standarder kan beställas hos SIS som även lämnar allmänna upplysningar om svensk och utländsk standard. Postadress: SIS, Box 6455, 113 82 STOCKHOLM Telefon: 08-610 30 00. Telefax: 08-30 77 57 Upplysningar om sakinnehållet i standarden lämnas av STG. Telefon: 08 13 62 50. Telefax: 08-618 61 28 E-post: info@stg.se Prisgrupp R Tryckt i juni 2000

EUROPASTANDARD EUROPEAN STANDARD NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM Provläsningsexemplar / Preview EN ISO 9241-11 March 1998 ICS 13.180; 35.180 Nyckelord: användare, användbarhet, bildskärmsterminal, ergonomi, datortillbehör, kontorsmaskiner Svensk version Ergonomiska krav på kontorsarbete med bildskärmar (VDTs) Del 11: Riktlinjer för användbarhet (ISO 9241-11:1998) Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV) Partie 11: Lignes directrices concemant l utilisabilité (ISO 9241-11:1998) Ergonomic requirements for office work with display terminals (VDTs) Part 11: Guidance on usability (ISO 9241-11:1998) Denna standard är den officiella svenska versionen av. För översättningen svarar SIS. Denna europastandard antogs av CEN 1998-03-05. CEN-medlemmarna är förpliktade att följa fordringarna i CEN/CENELECs interna bestämmelser som anger på vilka villkor denna europastandard i oförändrat skick skall ges status som nationell standard. Aktuella förteckningar och bibliografiska referenser rörande sådana nationella standarder kan på begäran erhållas från CENs centralsekretariat eller från någon av CENs medlemmar. Denna europastandard finns i tre officiella versioner (engelsk, fransk och tysk). En version på något annat språk, översatt under ansvar av en CEN-medlem till sitt eget språk och anmäld till CENs centralsekretariat, har samma status som de officiella versionerna. CENs medlemmar är de nationella standardiseringsorganen i Belgien, Danmark, Finland, Frankrike, Grekland, Irland, Island, Italien, Luxemburg, Nederländerna, Norge, Portugal, Schweiz, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjeckien, Tyskland och Österrike. CEN European Committee for Standardization Comité Européen de Normalisation Europäisches Komitee für Normung Central Secretariat: rue de Stassart 36, B-1050 BRUSSELS 1998 CEN All rights of exploitation in any form and by any means reserved worldwide for CEN national Members. Ref. Nr. Sv

Sida 2 Provläsningsexemplar / Preview Innehåll Förord... 2 Introduktion... 2 1 Omfattning... 4 2 Normativa hänvisningar... 4 3 Definitioner... 4 4 Grunder samt nytta... 5 5 Specificering och mätning av produkters användbarhet... 6 6 Specificering och utvärdering av användbarhet under utvecklingsprocessen... 9 7 Specificering och mätning inom ett arbetssystem i drift... 10 Bilaga A(informativt)Exempel på specificering av användningsområdet... 12 Bilaga B (informativt)exempel på användbarhetsmått... 14 Bilaga C (informativt) Exempel på specificering av användbarhetskrav... 18 Bilaga D (informativt) Samband med andra standarder... 22 Bilaga E (informativt) Bibliografi... 24 Förord Texten i den internationella standarden ISO 9241-11:1998 har färdigställts av Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics i samarbete med the Technical Board of CEN. Denna europastandard skall ges status av nationell standard, antingen genom att publicera en identisk text eller genom ikraftsättning senast mars 1998, och motstridande nationella standarder skall dras in senast mars 1998. Enligt CEN/CENELECs interna bestämmelser anmodas följande länder att anta denna europastandard: Belgien, Danmark, Finland, Frankrike, Grekland, Irland, Island, Italien, Luxemburg, Nederländerna, Norge, Portugal, Schweiz, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjeckien, Tyskland och Österrike. Ikraftsättningsnotering Texten i den internationella standarden ISO 9241-11:1998 är godkänd av CEN som en europastandard utan någon ändring. Inledning Syftet med att utforma & utvärdera bildskärmsterminaler med avseende på användbarhet är att möjliggöra för användare att uppnå mål och tillgodose behov inom ett givet användningsområde. ISO 9241-11 förklarar nyttan med att mäta användbarhet i form av användarprestation och tillfredsställelse. Dessa mäts i termer av grad av måluppfyllelse, resurser som förbrukats för att uppnå de avsedda målen samt i vilken grad användaren betraktar användningen av produkten acceptabel. ISO 9241-11 betonar att användbarhet är avhängig användningssammanhanget och att den grad av användbarhet som uppnås beror på de omständigheter under vilka produkten används. Användningssammanhanget består av användare, uppgifter, utrustning (maskin- eller programvara eller annan materiel) och den fysiska och sociala omgivningen, vilka alla kan påverka användbarheten hos en produkt i ett arbetssystem. Måtten på användarnas prestation och tillfredsställelse

Sida 3 utgör en bedömning av det totala arbetssystemet. När en viss produkt står i centrum för intresset ger dessa mått information om användbarheten hos produkten i det speciella sammanhang som resten av systemet bildar. Effekterna av ändringar i andra komponenter i arbetssystemet, såsom grad av användarträning eller förbättrad belysning, kan också mätas med hjälp av användarnas prestation och tillfredsställelse. Begreppet användbarhet hänför sig ibland i mera inskränkt bemärkelse till attribut som gör en produkt lättare att använda (se bilaga D). Krav och rekommendationer på attribut hos maskinvaran, programvaran samt hos omgivningen som bidrar till användbarhet hos bildskärmsterminaler, liksom bakomliggande ergonomiska principer, ges i andra delar av ISO 9241.

Sida 4 Provläsningsexemplar / Preview 1 Omfattning ISO 9241-11 definierar användbarhet och förklarar hur man bestämmer information att ta hänsyn till när man vill specificera eller utvärdera användbarhet hos bildskärmsterminaler i termer av användarnas prestation och tillfredsställelse. Vägledning ges för att beskriva användningssammanhanget för produkten (maskinvara, programvara eller tjänst) och relevanta användbarhetsmått. Denna vägledning har formen av generella principer och tekniker snarare än krav på bruk av specifika metoder. ISO 9241-11 kan användas vid anskaffning, konstruktion, utveckling, utvärdering samt för att kommunicera användbarhet. Denna del innehåller även råd om hur användbarhet hos en produkt kan specificeras och utvärderas. Den är tillämplig på produkter för allmänt bruk och för produkter som anskaffas eller utvecklas inom en viss organisation. ISO 9241-11 förklarar också hur mått på användares prestation och tillfredsställelse kan användas för att mäta hur en enskild komponent i ett arbetssystem påverkar kvaliteten hos hela det använda arbetssystemet. Denna del innehåller även tillvägagångssätt för att mäta användbarhet men går inte in på alla detaljer. Specificering av användarbaserade mätmetoder ligger utanför ISO 9241-11, men ytterligare information finns i bilaga B och i litteraturförteckningen i bilaga E. ISO 9241-11 gäller för kontorsarbete med bildskärmsterminaler. Den kan också tilllämpas i andra situationer där en användare interagerar med en produkt med ett bestämt syfte. ISO 9241 del 14 till 17 ger rekommendationer som är tillämpliga i bestämda användningsssammanhang. ISO 9241 del 11 kan användas tillsammans med ISO 9241 del 14 till 17 för att fastställa tillämpligheten av enskilda rekommendationer. ISO 9241-11 fokuserar på användbarhet och ger därför ingen fullständig täckning av alla de syften med ergonomisk utformning som finns i ISO 6385. Användbarhet bidrar emellertid positivt till ergonomiska mål, såsom hälsa, säkerhet och prestation. ISO 9241-11 täcker inte systemutvecklingen. Användarcentrerad utveckling vid interaktiva system täcks av ISO 13407. 2 Normativa hänvisningar Följande standard bidrar till ISO 9241-11 vilket visas genom hänvisning i texten: (Vid tidpunkten för publicering var den utgåva som anges giltig. Alla standarder är emellertid föremål för revidering och användare av ISO 9241-11 uppmanas att söka senaste utgåvan av nedan angivna standard Medlemmar av IEC och ISO håller register över giltiga internationella standarder.) ISO 6385:1981 Ergonomic requirements in the design of work systems (Ergonomiska krav vid utformningen av arbetssystem). 3 Definitioner Inom ramen för ISO 9241-11 gäller följande definitioner: 3.1 Användbarhet: Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsställande sätt. NOT: Se bilaga D för andra sätt att beskriva användbarhet. 3.2 Ändamålsenlighet: Noggrannhet och fullständighet med vilken användarna uppnår givna mål.

Sida 5 3.3 Effektivitet: Resursåtgång i förhållande till den noggrannhet och fullständighet med vilken användare uppnår givna mål. 3.4 Tillfredsställelse: Frånvaro av obehag samt positiva attityder vid användningen av en produkt. 3.5 Användningssammanhang: Användare, uppgifter, utrustning (maskinvara, programvara och annan materiel) samt fysisk och social omgivning när produkten används. 3.6 Arbetssystem: System bestående av användare, arbetsuppgifter, utrustning och en fysisk & social omgivning och med ett visst mål. OBS: Användningssammanhanget är liktydigt med arbetssystemets givna komponenter i samband med att användbarhet specificeras eller mäts. 3.7 Användare: Person som interagerar med produkten. 3.8 Mål: Avsett resultat. 3.9 Uppgift: Aktiviteter för att nå ett mål. OBS 1: Dessa aktiviteter kan vara fysiska eller kognitiva. OBS 2: Ansvar i arbetet kan bestämma mål och uppgifter. 3.10 Produkt: Den del av utrustningen (maskinvara, programvara eller annan materiel) för vilken användbarhet skall specificeras eller utvärderas. 3.11a Mått 1) : Värde som erhålls vid en mätning. 3.11b Mätning 1) : Process som resulterar i ett mått. 4 Grunder samt nytta Användbarhet är en viktig faktor vid utformning av produkter, eftersom den behandlar i vilken grad användare av en produkt kan arbeta ändamålsenligt, effektivt och med tillfredsställelse. En produkts användbarhet kan förbättras genom att beakta egenskaper och attribut som man vet är till nytta för användarna i en viss användningssituation. För att bestämma graden av användbarhet är det nödvändigt att mäta prestationen och tillfredsställelsen hos användare. Mätning av användbarhet är viktig i synnerhet med hänsyn till komplexiteten hos interaktionen mellan användare, mål, uppgifter och andra element inom tillämpningssammanhanget. En produkt kan ha väsentligt olika grad av användbarhet när den används i olika sammanhang. Planering för användbarhet som en del av utvecklingen av en produkt innefattar systematiskt formulerade krav för användbarhet, inkl. användbarhetsmått samt en verifierbar beskrivning av användningssammanhanget. Kraven utgör konstruktionsmål och kan också bilda underlag för en verifiering av resultatet för utvecklingsarbetet. Det tillvägagångssätt som tillämpas i ISO 9241-11 har följande nytta: Framställningen kan användas för att identifiera användbarhetsaspekter och delar av användningssammanhanget som bör beaktas vid specificering, utformning eller utvärdering av användbarhet hos en produkt; Prestationen (ändamålsenlighet och effektivitet) och användartillfredsställelsen kan ange i vilken grad en produkt är användbar i ett visst sammanhang 1) Både Mått och Mätning heter Measure i det engelska originalet, med de två olika definitioner som återges i 3.11 a och b.

Sida 6 Provläsningsexemplar / Preview Mått på prestation och användartillfredsställelse kan ge ett underlag för jämförelse av användbarheten mellan produkter med olika tekniska egenskaper men som används inom samma sammanhang; Planerad användbarhet för en produkt kan senare definieras, dokumenteras och verifieras (exempelvis inom ramen för en kvalitetsplan). 5 Specificering och mätning av produkters användbarhet 5.1 Struktur för specificering av användbarhet 5.1.1 Syfte Strukturen beskriver komponenter och samband som rör användbarhet. 5.1.2 Komponenter hos användbarhet För att specificera eller mäta användbarhet behöver målen identifieras. Vidare behöver ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse liksom användningssammanhanget delas upp i delkomponenter som möjliggör mätbara och verifierbara attribut. Komponenterna och sambanden mellan dem illustreras av figur 1. 5.1.3 Erforderlig information För specificering eller mätning av användbarhet behövs följande: en beskrivning av de avsedda målen; en beskrivning av användningssammanhanget innefattande användare, arbetsuppgifter, utrustning och omgivning. Relevanta aspekter på sammanhanget och erforderlig detaljeringsgrad beror av omfånget på de frågor som skall behandlas. Beskrivningen av sammanhanget måste vara så detaljerad att alla aspekter som kan ha ett väsentligt inflytande på användbarheten kan komma med; målvärden eller befintliga värden för ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse i det avsedda sammanhanget. användare Förväntat resultat Mål uppgift utrustning Användbarhet: grad av ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse i måluppfyllelsen ändamålsenlighet omgivning Användningssammanhang Produkt Resultat av användning effektivitet tillfredsställelse Mått på användbarhet Figur 1: Struktur för användbarhet

Sida 7 5.2 Målbeskrivning Mål för användningen av en produkt bör beskrivas. Dessa mål kan delas upp i delmål, som beskriver komponenter hos ett totalmål och kriterier för måluppfyllelse. Exempel: En telefonförsäljare kan ha som mål att behålla order från kunderna. Detta överordnade mål kan delas upp i delmål såsom: Gör upp en förteckning av nuvarande beställningar från kunder Lämna snabb information som svar på kundförfrågningar och mottagna beställningar. Upplösningsgraden hos ett överordnat mål beror av avgränsningen för arbetssystemet. I exemplet ovan består det aktuella arbetssystemet av kontoristerna som tar emot telefonorder. 5.3 Användningssammanhang 5.3.1 Beskrivning av användarna Relevanta egenskaper hos användarna behöver beskrivas. Dessa kan innefatta kunskaper, färdigheter, erfarenhet, utbildning, övning, fysiska attribut samt motorisk och sensorisk förmåga. Det kan vara nödvändigt att definiera olika slag av användare, t.ex. med olika grad av erfarenhet eller som utövare av olika roller. 5.3.2 Beskrivning av uppgifter Uppgifterna utgörs av aktiviteter eller åtgärder för att nå ett mål. Egenskaper hos de uppgifter som kan påverka användbarheten bör beskrivas som en del av sammanhanget, t.ex. frekvens och varaktighet hos uppgiften. Detaljerad beskrivning av aktiviteter och processer kan fordras om sammanhangsbeskrivningen skall ingå som underlag för allokeringen av steg och aktiviteter mellan mänskliga och tekniska resurser. Uppgifterna bör inte beskrivas enbart som funktioner eller egenskaper hos produkten eller systemet. Varje beskrivning av steg och aktiviteter som ingår i uppgiften bör relateras till de mål som skall uppnås. För syftet att utvärdera användbarhet bör utväljas en uppsättning typiska nyckeluppgifter, som alla representerar betydelsefulla aspekter på den överordnade uppgiften. OBS: Användarens uppgifter och deluppgifter kan identifieras genom en uppgiftsanalys (se mera information i bilaga E). 5.3.3 Beskrivning av utrustning Relevanta egenskaper hos utrustningen behöver beskrivas. Beskrivningen av maskinvara, programvara och materiel som rör en bildskärmsterminal kan göras i form av en uppsättning av produkter (eller systemkomponenter), av vilka en eller flera kan stå i fokus vid specificeringen eller utvärderingen av användbarhet. Den kan också vara i form av en uppsättning attribut eller prestanda hos maskinvara, programvara eller annan materiel. 5.3.4 Beskrivning av omgivning Relevanta egenskaper hos den fysiska och sociala omgivningen behöver beskrivas. De aspekter som bör beskrivas innefattar egenskaperna hos en vidare teknisk omgivning (t.ex. det lokala telefonnätet), den fysiska miljön (t.ex. arbetsplatsen, möblerna), den klimatiska miljön (temperatur, fuktighet) samt den sociala och kulturella miljön (arbetsprinciper, organisationsstruktur och attityder) 5.3.5 Exempel Bilaga A ger exempel på hur komponenterna i användningssammanhanget kan beskrivas som egenskaper relevanta för användbarhet.

Sida 8 Provläsningsexemplar / Preview 5.4 Mått på användbarhet 5.4.1 Val av mått Det är i regel nödvändigt att ange åtminstone ett mått för vardera ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse. Eftersom betydelsen av användbarhetens komponenter beror av användningssammanhang och syfte, finns det ingen allmän regel för hur mått bör väljas eller kombineras. Valet av mått och dess detaljeringsgrad beror av de parter som är intressenter vid mätningen. Varje måtts betydelse i förhållande till målsättningen bör beaktas. Till exempel, när användningen är lågfrekvent kan större vikt läggas vid måtten för inlärning och upprepat lärande. Om det är inte möjligt att erhålla objektiva mått på ändamålsenlighet och effektivitet kan subjektiva mått som baseras på användarnas upplevelse ge en indikation på ändamålsenlighet och effektivitet. 5.4.2 Ändamålsenlighet Mått på ändamålsenlighet anger användarens mål och delmål i förhållande till den noggrannhet och grad av fullständighet med vilken målen kan uppnås. Om t.ex. det avsedda målet är att med god precision återge ett tvåsidigt dokument i ett angivet format, skulle noggrannheten kunna specificeras och mätas genom antalet stavfel och antalet avvikelser från det angivna formatet, och fullständigheten genom antalet ord i det överförda dokumentet delat med antalet ord i det ursprungliga dokumentet. 5.4.3 Effektivitet Mått på effektivitet anger graden av måluppfyllelse i förhållande till resursåtgången. Resurserna kan inkludera mental eller fysisk ansträngning, tidsåtgång, materialåtgång eller kostnader. Exempelvis kan mänsklig effektivitet mätas som måluppfyllelse i förhållande till ansträngningen, tidsmässig effektivitet som måluppfyllelse i förhållande till tidsåtgång, eller ekonomisk effektivitet som måluppfyllelse i förhållande till kostnader. Om det avsedda målet är att trycka kopior av en rapport, kan effektiviteten specificeras och mätas som antalet användbara kopior av den tryckta rapporten, delad med åtgång av resurser såsom arbetstimmar, förbrukat material och kostnader för processen. 5.4.4 Tillfredsställelse Mått på tillfredsställelse utgörs av grad av användarnas frihet från obehag samt användarnas attityder till användningen av produkten. Tillfredsställelse kan specificeras och mätas genom subjektiv bedömning på skalor som anger t.ex. upplevt obehag, hur mycket man tycker om produkten, tillfredsställelse med att använda produkten, upplevd arbetsbelastning när man utför olika uppgifter, eller hur användbarhetsmål (såsom effektivitet med avseende på arbetsbelastning, lättlärdhet, mm.) upplevs uppnådda. Andra mått på tillfredsställelse skulle kunna vara antalet positiva och negativa kommentarer som noteras under användningen. Ytterligare information kan erhållas från registrering över en längre tid, t ex frånvaro, rapporter om hälsoproblem eller hur ofta användare ber om att få byta arbete. 5.4.5 Ytterligare exempel Fler exempel på mått som kan användas för att bestämma användbarhet finns i bilagorna B och C.

Sida 9 5.5 Tolkning av måtten Man bör vara försiktig med att generalisera resultaten från en viss mätning av användbarhet till ett annat användningssammanhang som kan uppvisa väsentliga skillnader i fråga om användare, uppgifter eller omgivning. Om mått på användbarhet har erhållits över korta tidsperioder är det möjligt att resultaten inte tar hänsyn till sällsynta händelser som kan ha märkbar effekt på användbarhet. Exempel på sådana händelser är intermittenta systemfel. För en produkt för allmänt bruk är det i regel nödvändigt att specificera eller bestämma användbarhet i flera olika sammanhang, som utgör delmängder av det totala sammanhanget och av de uppgifter som kan utföras med produkten. Det kan finnas skillnader mellan användbarheten i dessa olika sammanhangsdalar. 6 Specificering och utvärdering av användbarhet under utvecklingsprocessen 6.1 Specificering av användningssammanhanget för en produkt Information om användarnas egenskaper, deras mål och uppgifter och den omgivning i vilken uppgifterna utförs är värdefullt underlag för specificeringen av generella produktkrav före framtagningen av specifika användbarhetskrav. 6.2 Specificering av användbarhetskrav för en produkt En organisation, som söker en produkt som är specifikt anpassad till dess behov kan innan utvecklingen påbörjas använda informationen i ISO 9241-11 som en ram för att specificera användbarhetskrav som produkten bör uppfylla och mot vilka leveranskontroll kan utföras. Speciella sammanhang där användbarheten skall utvärderas bör identifieras, mått på ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse bör väljas och kriterier för acceptans som baseras på dessa mått bör fastställas (ett exempel ges i bilaga C). 6.3 Produktutveckling Definitionen och strukturen för användbarhet kan användas av produktutvecklingsenheter för att etablera en gemensam förståelse för användbarhetsbegreppet och kan hjälpa till med att ta vara på hela bredden av frågor som har ett samband med produkters användbarhet. Utvecklare kan tillämpa riktlinjerna i ISO 9241-11 för att specificera användbarhetsmål för produkten (se bilaga C). I olika skeden av utvecklingsprocessen kan utvecklarna mäta den uppnådda användbarheten mot dessa mål. Denna information gör det möjligt att fatta objektiva beslut när det behövs ändringar i produktutformningen för att förbättra användbarhet, liksom vid avvägning av användbarhet mot andra krav. 6.4 Specificering eller utvärdering av produktegenskaper Råden som rör användningssammanhang kan användas för att identifiera användare, uppgifter och omgivning så att noggranna bedömningar kan göras för speciella produktegenskaper. 6.5 Mätning av användbarhet ISO 9241-11 innehåller information som ger underlag för mätning av användbarhet. En beskrivning av användarnas egenskaper kan t.ex. vara till hjälp vid urvalet av användare som skall delta i en utvärdering. Identifieringen av användarnas mål kan bilda underlag för urvalet av lämpliga arbetsuppgifter vid mätning eller granskning av användbarheten. Egenskaperna hos den omgivning i vilken en produkt troligen kommer att användas behöver beskrivas, när denna omgivning skall simuleras för att säkerställa testresultatens giltighet.