Konsumentverket/KO PM 2005:4 Kommunernas konsumentverksamhet År 2004/2005 En lägesbeskrivning
Innehåll Inledning... 3 1. Konsumentverksamhet i 254 kommuner... 5 2. Allt fler kommuner tecknar samarbetsavtal... 5 3. Kommuner som saknar konsumentverksamhet... 6 4. Totalt 195 årsarbetskrafter i landet år 2004... 8 5. De flesta bor i en kommun med mer än en heltidstjänst... 8 6. Ökad andel konsumentverksamheter utan budget- och skuldrådgivning... 9 7. Något mindre tid används för förebyggande arbete... 10 8. Kommunstyrelsen var huvudman i de flesta kommuner år 2004... 11 9. Totalt 200 000 kontakter i den enskilda rådgivningen år 2004... 11 10. Drygt 43 000 personer omfattades av det förebyggande arbetet år 2004... 13 11. Mer information... 13 Kommunernas konsumentverksamhet 2004/2005 En lägesbeskrivning PM 2005:4 ISBN 91-7398-888-x Konsumentverket 2005
Inledning Aktiva och medvetna konsumenter samt ett bra utbud från seriösa företag är två viktiga faktorer för att marknadsekonomin ska leda till ökad välfärd. Aktiva och medvetna konsumenter hushållar effektivt med pengar, tid och kunskap och gör väl övervägda val av varor och tjänster. Seriösa företag som har ett bra utbud av varor och tjänster med information som är relevant och lätt tillgänglig, ger skäliga villkor vid köp och reklamation samt bjuder ut varor och tjänster som är funktionella, tillgängliga och säkra skapar trygghet på marknaden. Kommunernas konsumentverksamhet har en stor betydelse för att den svenska konsumentpolitiken ska vara framgångsrik. Den kommunala konsumentverksamheten är det effektivaste sättet att på lokal nivå fånga upp brister på marknaden och stödja såväl konsumenter som seriösa näringsidkare. Kommunernas arbete med konsumentverksamhet är dock ett frivilligt åtagande och Konsumentverkets roll i förhållande till den kommunala konsumentverksamheten är att ge stöd till den verksamhet kommunerna vill bedriva samt att stimulera kommunerna att utveckla verksamheten enligt statsmakternas rekommendationer. Konsumentverket har inget mandat att begära uppgifter från kommunerna men arbetar i nära samarbete med konsumentvägledare och andra kommuntjänstemän för att följa utvecklingen av konsumentverksamheten i landets 290 kommuner. Konsumentverket konstaterar att det skett en viss minskning av konsumentverksamheten. Trots att det är två kommuner fler än förra året som har konsumentverksamhet, totalt 254 kommuner, är det färre antal årsarbetskrafter. En orsak är att samarbetsavtalen blivit fler och att årsarbetskrafterna inte ökar i relation till antalet kommuninvånare. Konsumentverket noterar också, med viss oro, att den avsatta tiden för förebyggande arbete har minskat. För att på sikt öka andelen aktiva och medvetna konsumenter och seriösa företag måste mer resurser avsättas för förebyggande arbete. Här avses t ex utbildnings- och informationsinsatser mot företagen, satsningar på barn och unga genom skolan, samarbete med andra kommunala förvaltningar, statliga myndigheter och organisationslivet. Genom statistiksystemet Konstat finns nu, sedan två år tillbaka, ett gemensamt system som ger en bra bild över konsumenternas problem och det förebyggande arbete som bedrivs av konsumentvägledarna. Det är angeläget att denna problemuppfångning tas om hand såväl av den enskilda kommunen som av Konsumentverket för bedömning av vilka insatser av förebyggande karaktär som behöver göras för att t ex minska klagomålen inom hemelektronik, boende och bilar. En annan viktig uppgift framöver för konsumentvägledarna är att delta i informations- och rådgivningsarbete i samband med övergången från analoga till digitala TV-sändningar. Konsumentverket/KO PM 2005:4 3 (13)
Regeringen konstaterar i den konsumentpolitiska propositionen (2000/01:135) att den kommunala konsumentverksamheten är nödvändig och att det är viktigt att alla människor i Sverige har tillgång till lokal konsumentvägledning. Det är viktigt att den konsumentvägledning som tillhandahålls i kommunerna håller hög kvalitet, vilket även innefattar tillräcklig omfattning. Konsumenterna ska få den service de förväntar sig. (prop 2000/01:135, sid 21) Enligt riksdagens rekommendationer bör följande uppgifter ingå i den kommunala konsumentverksamheten: Enskild rådgivning Informera om rättsliga regler Medla i reklamationstvister Ge hushållsekonomiska råd Ge köpråd Förebyggande och uppsökande arbete Bevaka den lokala marknaden Informera näringslivet om lagar och regler Arbeta med varu- och serviceförsörjningsfrågor Samarbeta med skolan Samverka med andra offentliga verksamheter Stimulera och stödja lokala föreningar Enligt Konsumentverket har en kommun konsumentverksamhet när följande kriterier är uppfyllda: Kommunen har ett politiskt beslut om att bedriva konsumentverksamhet. Det finns en namngiven person som praktiskt arbetar med verksamheten. Uppgifterna i denna lägesrapport bygger främst på en enkät där konsumentvägledarna beskrivit kommunens konsumentverksamhet år 2004. Uppgifterna om antal kommuner som har verksamhet och vilka som har samarbetsavtal är, så långt som möjligt, uppdaterade till och med april år 2005. För mer information om årsarbetskrafter per kommun i relation till antal kommuninvånare hänvisas till Konsumentverkets webbplats: www.konsumentverket.se, se Konsumentvägledare; Statistik & kartor. Där illustreras informationen med hjälp av kartor. För mer information om vilka klagomål och vilken information som konsumenterna har och vad konsumentvägledarna arbetar med hänvisas till respektive kommun. Konsumentverket/KO PM 2005:4 4 (13)
1. Konsumentverksamhet i 254 kommuner I april år 2005 hade 254 av landets 290 kommuner konsumentverksamhet. Det är två kommuner fler än vid samma tid förra året. Sedan mars år 2004 till och med april år 2005 har nio kommuner startat konsumentverksamhet, medan sju kommuner har beslutat att lägga ner sin verksamhet. Av de nio nya kommunerna med konsumentverksamhet har två startat egen verksamhet: Fagersta och Upplands Väsby. Fyra av kommunerna har slutit köpeavtal med en annan kommun: Eda köper av Arvika, Lekeberg köper av Karlskoga, Sorsele köper av Storuman och Tomelilla köper av Simrishamn. De resterande tre kommunerna: Lessebo, Osby och Älmhult har slutit ett samarbetsavtal inom södra Småland. De kommuner som har lagt ner verksamheten sedan mars 2004 är: Emmaboda, Hallsberg, Knivsta, Lidingö, Perstorp, Strängnäs och Vansbro. Figur 1. Utvecklingen av antal kommuner med konsumentverksamhet. 265 260 255 250 245 240 235 230 225 220 260 251 252 252 254 240 235-99 -00-01 -02-03 -04-05 2. Allt fler kommuner tecknar samarbetsavtal Kommunerna samarbetar om konsumentverksamheten i allt högre grad. Samarbetsavtalen har tredubblats under 2000-talet, se tabell 1. Vanligast är att en större kommun säljer konsumentverksamhet till en mindre närliggande kommun, 14 kommuner säljer till mer än en kommun. Sedan mars år 2004 har åtta kommuner lagt ner den egna verksamheten för att istället köpa av närliggande kommun, medan två kommuner har sagt upp köpeavtalet och upprättat egen verksamhet. Tabell 1. Antal kommuner som köper och säljer konsumentverksamhet. År Antal kommuner som köper konsumentverksamhet Antal kommuner som säljer konsumentverksamhet 2001 19 13 2002 40 27 2003 52 34 2004 57 40 2005 61 45 Utöver köpe-/säljavtalen som redovisas i tabell 1 har även andra typer av samarbeten utvecklats. I Gävleborgs län samarbetar sex kommuner i en gemensam telefonrådgivning som konsumentvägledarna turas om att bemanna. Respektive kommun har även egen verksamhet Konsumentverket/KO PM 2005:4 5 (13)
för mer kvalificerad rådgivning och förebyggande arbete. Kommunförbundet i Jämtlands län har en centralt placerad rådgivning för sex kommuner och ett 20-tal lokala rådgivare på respektive kommuns bibliotek och medborgarkontor. I Södra Småland samarbetar sju kommuner genom en gemensam telefonrådgivning. Samarbetet mellan kommunerna har bidragit till att fler konsumenter får tillgång till konsumentvägledning. Dessutom skapas det möjligheter till erfarenhetsutbyte och viss specialisering. Men det är viktigt att resurserna för konsumentverksamheten i den säljande kommunen ökar i relation till antalet kommuninvånare som tillkommer. 3. Kommuner som saknar konsumentverksamhet Totalt var det 36 kommuner i landet som i april år 2005 saknade konsumentverksamhet. De har tillsammans 800 000 invånare, vilket motsvarar nio procent av landets befolkning. Det är stora regionala skillnader mellan länen (se tabell 2). I fem av landets 21 län har samtliga kommuner konsumentverksamhet: Gotland, Blekinge, Halland, Gävleborg och Västernorrland. I Stockholms län saknar hälften av kommunerna konsumentverksamhet och är därmed det län med flest kommuner utan sådan verksamhet. Var femte invånare i Stockholms län saknar tillgång till en konsumentvägledare. I Kronobergs län saknar nästan hälften av invånarna konsumentverksamhet sedan Växjö lade ner sin verksamhet i januari år 2004. De kommuner som saknar konsumentverksamhet (se figur 2) har i genomsnitt 22 000 invånare, men skillnaden mellan kommunerna är stor. Den minsta kommunen utan konsumentverksamhet har 2 600 invånare och den största 76 000 invånare. Tabell 2. Antal kommuner utan verksamhet och andel av befolkningen per län. Län Antal kommuner Antal kommuner som saknar i länet konsumentverksamhet Andel av länets invånare som saknar konsumentverksamhet Kronoberg 8 1 43 % Stockholm 26 12 23 % Södermanland 9 1 12 % Östergötland 13 4 11 % Örebro 12 3 11 % Kalmar 12 2 11 % Jämtland 8 1 6 % Skåne 33 3 5 % Jönköping 13 1 5 % Uppsala 7 1 4 % Värmland 16 1 4 % Dalarna 15 1 3 % Norrbotten 14 1 3 % Västra Götaland 49 2 3 % Västmanland 11 1 2 % Västerbotten 15 1 1 % Konsumentverket/KO PM 2005:4 6 (13)
Figur 2. Kommuner som saknar konsumentverksamhet. Kommun Invånare Norrbottens län Pajala 6 951 Västerbottens län Bjurholm 2 587 Jämtlands län Berg 7 772 Värmlands län Kil 11 860 Dalarnas län Vansbro 7 136 Örebro län Hallsberg 15 432 Ljusnarsberg 5 364 Nora 10 523 Västmanlands län Skinnskatteberg 4 839 Uppsala län Knivsta 13 006 Stockholms län Danderyd 29 981 Ekerö 23 233 Lidingö 41 432 Salem 13 987 Sollentuna 58 859 Solna 58 201 Täby 60 255 Upplands Bro 37 352 Vallentuna 26 258 Vaxholm 9 688 Värmdö 33 020 Österåker 36 046 Södermanlands län Strängnäs 30 403 Västra Götalands län Ale 26 002 Lilla Edet 12 988 Östergötlands län Finspång 21 077 Valdemarsvik 8 191 Ydre 3 941 Åtvidaberg 11 827 Jönköpings län Tranås 17 717 Kalmar län Vimmerby 15 635 Emmaboda 9 648 Kronobergs län Växjö 75 888 Skåne län Hörby 14 052 Landskrona 38 627 Perstorp 6 866 Det finns fler kartor, uppdelade per län, som illustrerar konsumentverksamheten i landet på Konsumentverkets webbplats: www.konsumentverket.se, se Konsumentvägledare, Statistik & kartor. Konsumentverket/KO PM 2005:4 7 (13)
4. Totalt 195 årsarbetskrafter i landet år 2004 År 2004 var det sammanlagt 195 årsarbetskrafter. Det motsvarar i genomsnitt en heltidsanställd konsumentvägledare per 42 000 invånare i de kommuner som har konsumentverksamhet. År 2003 var det sammanlagt 230 årsarbetskrafter. Att antalet årsarbetskrafter har minskat beror på att 60 kommuner har minskat sin verksamhet motsvarande cirka 24 årsarbetskrafter. En del av dessa kommuner har samarbetsavtal där antalet tjänstetimmar inte har utökats vid avtalet. Samma vägledartjänst ger service åt fler invånare. Dessutom beror det minskade antalet årsarbetskrafter på att under år 2003 pågick fortfarande de utvecklingsprojekt som blev möjliga genom särskilda statliga medel i syfte att stärka den kommunala konsumentverksamheten. De avslutades under år 2004. I många konsumentverksamheter ingår även budget- och skuldrådgivningen (se sid 9). Totalt arbetade 50 årsarbetskrafter med budget- och skuldrådgivning inom kommunens konsumentverksamhet år 2004. Om man exkluderar det arbetet blir det totalt 145 årsarbetskrafter för konsumentverksamheten i landet år 2004. Det motsvarar i genomsnitt en heltidsanställd konsumentvägledare per 56 000 invånare. Sammanlagt 50 kommuner har dock utökat sin konsumentverksamhet motsvarande cirka 13 årsarbetskrafter. 5. De flesta bor i en kommun med mer än en heltidstjänst Det är väldigt varierande hur mycket resurser som kommunerna avsätter för sin konsumentverksamhet. För att redovisningen av tjänsteresursernas fördelning i kommunerna ska bli rättvis räknas antalet tjänstetimmar ihop för de kommuner som delar på konsumentverksamheten. Tjänsteresurserna i den säljande kommunen är oftast tillgängliga även för den köpande kommunen. Tabell 3. Tjänsteresursernas fördelning i kommunerna under år 2004. Antal tjänstetimmar i veckan Antal kommuner Andel som bor i dessa kommuner Saknar verksamhet 38* 9 % - 1-9 tim/v 34 4 % 89 000 10-35 tim/v 88 17 % 46 000 En heltid eller mer 130 70 % 40 000 * Uppgiften är från mars år 2004. Antal invånare i genomsnitt för en heltidsanställd konsumentvägledare Det är relativt få invånare, fyra procent, som bor i de kommuner vars konsumentverksamhet är mindre än 10 timmar i veckan. De flesta, 70 procent, bor i en kommun som har en heltidsanställd konsumentvägledare eller mer. Konsumentverket/KO PM 2005:4 8 (13)
6. Ökad andel konsumentverksamheter utan budget- och skuldrådgivning För att få en uppfattning om konsumentverksamheten i landet räcker det inte med att analysera antal tjänstetimmar i relation till antal kommuninvånare. Innehållet i konsumentverksamheten varierar också mellan kommunerna. I och med att skuldsaneringslagen trädde i kraft 1994 valde många kommuner att placera budget- och skuldrådgivning inom konsumentverksamheten. Det har ofta inneburit att konsumentvägledningen har fått minskad andel av resurserna för det övriga konsumentarbetet. För att ge en tydligare bild över konsumentverksamhetens inriktning delas konsumentverksamheterna in i två grupper: De som har budget- och skuldrådgivning inom konsumentverksamheten och de som inte har budget-och skuldrådgivningen inom verksamheten. Med budget- och skuldrådgivning menas i detta sammanhang: hushållsekonomiska översikter, förslag till betalningsplaner, förhandling med kreditgivare, förberedelser för eventuell skuldsanering. Tabell 4. Antal kommuner med respektive utan budget- och skuldrådgivning inom konsumentverksamheten och andel av befolkningen som bor i dessa kommuner. Konsumentverksamhet med budget- och skuldrådgivning Konsumentverksamhet utan budget- och skuldrådgivning Antal Andel av Antal Andel av kommuner befolkningen kommuner befolkningen 2002 140 53 % 110 32 % 2003 129 46 % 130 40 % 2004 111 33 % 140 48 % 2005 105 30 % 148 53 % Stockholms stad redovisas nedan. Konsumentverksamheter utan budget- och skuldrådgivning ökar, vilket delvis beror på fler samarbetsavtal. I samarbetsavtalen är det vanligt att enbart konsumentvägledningen ingår och att budget- och skuldrådgivningen bedrivs i den egna kommunens regi. Stockholms stad ingår inte i tabell 4 eftersom konsumentverksamheten är olika i de 18 stadsdelarna. Men år 2005 är det enbart en stadsdel som har budget - och skuldrådgivning inom konsumentverksamheten. Om Stockholms stad inkluderas blir det 149 kommuner i gruppen konsumentverksamhet utan budget- och skuldrådgivning och 66 procent av befolkningen som bor i dessa kommuner. Konsumentverket/KO PM 2005:4 9 (13)
7. Något mindre tid används för förebyggande arbete Konsumentvägledarna har lämnat uppgifter över hur de har fördelat sin arbetstid en genomsnittsvecka år 2004 mellan enskild rådgivning, budget- och skuldrådgivning, förebyggande arbete och internt arbete (administration, egen utbildning etc). Figur 4. Arbetstidens fördelning för konsumentverksamheter utan budget- och skuldrådgivning. 70% 60% 50% 40% 61% 66% År 2003 År 2004 30% 20% 23% 19% 17% 15% 10% 0% Enskild rådgivning Förebyggande arbete Internt arbete De konsumentverksamheter som inte bedriver budget- och skuldrådgivning har under år 2004 arbetat mer med enskild rådgivning och mindre med förebyggande arbete än året innan. Minskningen i det förebyggande arbetet är till stor del en effekt av att de flesta av de särskilda utvecklingsprojekten med statligt stöd avslutades i slutet av år 2003. Figur 5. Arbetstidens fördelning för konsumentverksamheter med budget- och skuldrådgivning. 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 39% 35% Enskild rådgivning 44% 41% Budet- och skuldrådgivning 10% 11% 11% 9% Förebyggande arbete Internt arbete År 2003 År 2004 Konsumentverksamheterna med budget- och skuldrådgivning arbetade i genomsnitt något mer med enskild rådgivning, 39 procent, än förra året och något mindre med budget- och skuldrådgivning, 41 procent. De ägnade i genomsnitt nio procent av arbetstiden åt förebyggande arbete. Konsumentverket/KO PM 2005:4 10 (13)
Figur 6. Det förebyggande arbetets förändring i genomsnitt de senaste åren. 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 16% 12% 8% 9% 6% 2000 2001 2002 2003 2004 Det förebyggande arbetet har totalt sett ökat under 2000-talet. En markant ökning skedde år 2003. Den positiva utvecklingen var en effekt av de statligt finansierade utvecklingsprojekten. Andelen av arbetstiden som ägnades åt det förebyggande arbetet varierade kraftigt mellan kommunerna. Så många som 90 kommuner angav att de överhuvudtaget inte arbetat förebyggande under år 2004, jämfört med 44 kommuner år 2003. En orsak till att det förebyggande arbetet prioriteras bort är att antalet tjänsteresurser minskat. En annan orsak är att många konsumentverksamheter inte har i uppdrag att arbeta förebyggande. Det gäller främst de som har köpeavtal, där det förebyggande arbetet ofta inte ingår i avtalet. Även en del kommuner som ger konsumentinformation på medborgar- och servicekontoren har valt att enbart ge rådgivning och inte arbeta förebyggande. 8. Kommunstyrelsen var huvudman i de flesta kommuner år 2004 Kommunstyrelsen var huvudman för konsumentverksamheten i 126 kommuner, det är 26 kommuner färre än förra året. Socialnämnden var huvudman i 49 kommuner och Kultur- och fritidsnämnden i 37 kommuner. Endast sex kommuner har en konsumentnämnd. Namn och ansvarsområden på nämnderna varierar allt mer mellan kommunerna, 34 kommuner har angivit Annan på frågan om vilken nämnd som är huvudman. 9. Totalt 200 000 kontakter i den enskilda rådgivningen år 2004 Från januari år 2003 blev det möjligt för konsumentvägledarna att registrera sitt arbete i det elektroniska statistikprogrammet Konstat. Systemet har utvecklats i samarbete mellan Konsumentverket och konsumentvägledarna. Under år 2004 var det 165 kommuner som använde Konstat, antalet användare ökar stadigt och i mars år 2005 var det 222 kommuner som använde systemet. De 165 kommuner som använde Konstat år 2004 registrerade 200 000 kontakter. Av dessa var knappt tio procent (19 000 kontakter) så kallade förnyade kontakter, det vill säga samma konsument som hört av sig igen i samma ärende. Dessutom besvarades inte tre procent (6 000 kontakter) av kontakterna eftersom det var konsumenter som bodde i en annan kommun eller som bodde i en kommun som saknade egen konsumentverksamhet. Konsumentverket/KO PM 2005:4 11 (13)
Figur 6. Andel som är klagomål respektive information. Information 41% Av de totalt 175 000 kontakterna var 59 procent (103 000 kontakter) konsumenter som hade ett klagomål och som var missnöjda med en konkret vara eller tjänst. 41 procent (72 000 kontakter) ville ha information av mer allmän karaktär. Figur 7. Fördelningen av klagomålen. Hemelektronik Boende Bil Kläder/Skor/Tvätt Försäkring Heminredning Vård/Hälsa/Mat Bank/finans/krav Resor Marknadsföring/reklam Hushållsutrustning Sport och fritid Offentliga tjänster Barnutrustning Övrigt 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 Av de 103 000 klagomålen som registrerades år 2004 dominerade missnöjet med varor och tjänster inom området Hemelektronik. Där ingår undergrupperna: Köp av produkterna, Internet och Telefoni, alla tre har ungefär lika många klagomål. Boende var nästa stora område. Där dominerade Reparation och underhåll av bostaden, tätt följt av Bygg/ köp/hyra bostad och Problem med el och uppvärmning. I området Bil ingår undergrupperna: Köp av bil, Reparation och Övrigt. Bilköpet är överlägset det största problemet inom området Bil. Figur 8. Fördelningen av informationsärendena. Ekonomi 13% Övrigt 12% Klagomål 59% Produkt/Tjänsteinfo 43% Juridik 32% Av de 72 000 informationsärendena som registrerades år 2004 dominerade förköpsinformationen om produkter och tjänster. Konsumentverket/KO PM 2005:4 12 (13)
10. Drygt 43 000 personer omfattades av det förebyggande arbetet år 2004 Figur 9. Fördelningen av samtliga personer i det förebyggande arbetet per målgrupp Näringsliv 13% Kommunförvaltning 10% Föreningsliv 20% Landsting och stat 6% Skola 51% Drygt 43 000 personer omfattades av det förebyggande arbetet år 2004. Hälften var från skolan där de flesta var elever från grundskolan. Inom föreningslivet var det flest deltagare från pensionärsföreningarna, inom näringslivet var det flest från enstaka företag/butiker, inom kommunförvaltningen var det flest från socialförvaltningen och inom lansting och stat var det flest från barnavårdscentralerna. Figur 10. Fördelningen av samtliga personer i det förebyggande arbetet per aktivitet. Övrigt 8% Deltagit på möte 6% Materialservice 1% Enstaka kontakt 20% Studiebesök/ Lektion/Föreläsning 65% Av de drygt 43 000 personerna deltog över hälften i ett studiebesök hos konsumentvägledaren eller var med på en lektion eller föreläsning. 20 procent ingick i aktiviteten Enstaka kontakt. Det betyder oftast att konsumentvägledaren har medlat i en tvist mellan konsument och näringsidkare. 11. Mer information För mer information om årsarbetskrafter per kommun i relation till antal kommuninvånare hänvisas till Konsumentverkets webbplats: www.konsumentverket.se, se Konsumentvägledare; Statistik & kartor. Där illustreras informationen med hjälp av kartor för respektive län. För mer information om vilka klagomål och vilken information som konsumenterna har och vad konsumentvägledarna arbetar med hänvisas till respektive kommun. Konsumentverket/KO PM 2005:4 13 (13)