Facility Management Del 2: Vägledning för upprättande av överenskommelser

SVENSK STANDARD SS-EN 15221-2:2006 Fastställd/Approved: 2006-11-06 Publicerad/Published: 2009-06-09 Utgåva/Edition: 1 Språk/Language: svenska/swedish ICS: 03.080.99; 91.040.01 Facility Management Del 2: Vägledning för upprättande av överenskommelser Facility Management Part 2: Guidance on how to prepare Facility Management agreements SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Hitta rätt produkt och ett leveranssätt som passar dig Standarder Genom att följa gällande standard både effektiviserar och säkrar du ditt arbete. Många standarder ingår dessutom ofta i paket. Tjänster Abonnemang är tjänsten där vi uppdaterar dig med aktuella standarder när förändringar sker på dem du valt att abonnera på. På så sätt är du säker på att du alltid arbetar efter rätt utgåva. e-nav är vår online-tjänst som ger dig och dina kollegor tillgång till standarder ni valt att abonnera på dygnet runt. Med e-nav kan samma standard användas av flera personer samtidigt. Leveranssätt Du väljer hur du vill ha dina standarder levererade. Vi kan erbjuda dig dem på papper och som pdf. Andra produkter Vi har böcker som underlättar arbetet att följa en standard. Med våra böcker får du ökad förståelse för hur standarder ska följas och vilka fördelar den ger dig i ditt arbete. Vi tar fram många egna publikationer och fungerar även som återförsäljare. Det gör att du hos oss kan hitta över 500 unika titlar. Vi har även tekniska rapporter, specifikationer och workshop agreement. Matriser är en översikt på standarder och handböcker som bör läsas tillsammans. De finns på sis.se och ger dig en bra bild över hur olika produkter hör ihop. Standardiseringsprojekt Du kan påverka innehållet i framtida standarder genom att delta i någon av SIS ca 400 Tekniska Kommittéer. Find the right product and the type of delivery that suits you Standards By complying with current standards, you can make your work more efficient and ensure reliability. Also, several of the standards are often supplied in packages. Services Subscription is the service that keeps you up to date with current standards when changes occur in the ones you have chosen to subscribe to. This ensures that you are always working with the right edition. e-nav is our online service that gives you and your colleagues access to the standards you subscribe to 24 hours a day. With e-nav, the same standards can be used by several people at once. Type of delivery You choose how you want your standards delivered. We can supply them both on paper and as PDF files. Other products We have books that facilitate standards compliance. They make it easier to understand how compliance works and how this benefits you in your operation. We produce many publications of our own, and also act as retailers. This means that we have more than 500 unique titles for you to choose from. We also have technical reports, specifications and workshop agreements. Matrices, listed at sis.se, provide an overview of which publications belong together. Standardisation project You can influence the content of future standards by taking part in one or other of SIS s 400 or so Technical Committees.

Europastandarden EN 15221-2:2006 gäller som svensk standard. Standarden fastställdes 2006-11-06 som SS- EN 15221-2:2006 och har utgivits i engelsk språkversion. Detta dokument återger EN 15221-2:2006 i svensk språkversion. De båda språkversionerna gäller parallellt. The European Standard EN 15221-2:2006 has the status of a Swedish Standard. The standard was 2006-11-06 approved and published as SS-EN 15221-2:2006 in English. This document contains a Swedish language version of EN 15221-2:2006. The two versions are valid in parallel. Copyright/Upphovsrätten till denna produkt tillhör SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sverige. Användningen av denna produkt regleras av slutanvändarlicensen som återfinns i denna produkt, se standardens sista sidor. Copyright SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sweden. All rights reserved. The use of this product is governed by!the end-user licence for this product. You will find the licence in the end of this document. Upplysningar om sakinnehållet i standarden lämnas av SIS, Swedish Standards Institute, telefon 08-555 520 00. Standarder kan beställas hos SIS Förlag AB som även lämnar allmänna upplysningar om svensk och utländsk standard. Information about the content of the standard is available from the Swedish Standards Institute (SIS), tel +46 8 555 520 00. Standards may be ordered from SIS Förlag AB, who can also provide general information about Swedish and foreign standards. SIS Förlag AB, SE 118 80 Stockholm, Sweden. Tel: +46 8 555 523 10. Fax: +46 8 555 523 11. E-mail: sis.sales@sis.se Internet: www.sis.se

EUROPASTANDARD EUROPEAN STANDARD NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM EN 15221-2 Oktober 2006 ICS 03.080.99; 91.040.01 Svensk version Facility Management Del 2: Vägledning för upprättande av överenskommelser Facilities management Partie 2: Lignes directrices sur la façon d élaborer des accords de facilities management Facility Management Part 2: Guidance on how to prepare Facility Management agreements Facility Management Teil 2: Leitfaden zur Ausarbeitung von Facility Management- Vereinbarungen Denna standard är den officiella svenska versionen av EN 15221-2:2006. För översättningen svarar SIS. Denna Europastandard antogs av CEN den 16 September 2006. CEN-medlemmarna är förpliktade att följa fordringarna i CEN/CENELECs interna bestämmelser som anger på vilka villkor denna Europastandard i oförändrat skick skall ges status som nationell standard. Aktuella förteckningar och bibliografiska referenser rörande sådana nationella standarder kan på begäran erhållas från CENs centralsekretariat eller från någon av CENs medlemmar. Denna Europastandard finns i tre officiella versioner (engelsk, fransk och tysk). En version på något annat språk, översatt under ansvar av en CENmedlem till sitt eget språk och anmäld till CENs centralsekretariat, har samma status som de officiella versionerna. CENs medlemmar är de nationella standardiseringsorganen i Belgien, Cypern, Danmark, Estland, Finland, Frankrike, Grekland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Nederländerna, Norge, Polen, Portugal, Rumänien, Schweiz, Slovakien, Slovenien, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjeckien, Tyskland, Ungern och Österrike. CEN European Committee for Standardization Comité Européen de Normalisation Europäisches Komitee für Normung Management Centre: rue de Stassart 36, B-1050 BRUSSELS 2006 CEN All rights of exploitation in any form and by any means reserved worldwide for CEN national Members Ref. Nr. EN 15221-2:2006 Sv

SS-EN ISO 15221-2:2006 (Sv) Innehåll Förord... 3 Orientering... 4 1 Omfattning... 5 2 Normativa hänvisningar... 5 3 Termer och definitioner... 6 4 Värdeskapande aktiviteter... 7 5 Olika typer av avtal om styrning av internservice inom företag ( Facility Management )... 7 5.1 Orientering... 7 5.2 Organisatoriska behov... 7 5.3 Investeringsstrategi och ägarskap... 8 5.4 Prissättningsmekanismer... 8 5.5 Leveransbaserade betalningar... 8 6 Huvuddragen i avtal om styrning av internservice inom företag ( Facility Management )... 9 6.1 Förberedelsetid och resurser... 9 6.2 Ömsesidighet och fördelar... 9 6.3 Strategiska mål... 9 6.4 Viktiga punkter i avtal om styrning av internservice ( Facility Management )... 10 6.5 Viktigt att tänka på vid utarbetandet av ett avtal om styrning av internservice ( Facility Management )... 11 7 Utarbetande och genomförande av avtal om styrning av internservice ( Facility Management )... 12 7.1 Utarbetande av avtal om styrning av internservice... 12 7.2 Genomförande av avtalet... 13 8 Avtalets struktur... 14 8.1 De allmänna bestämmelsernas struktur och innehåll... 15 8.2 Servicenivåavtal (SLA), struktur och innehåll... 31 Bilaga A (informativ) Lagstiftning om offentliga upphandlingar... 40 Sida 2

SS-EN ISO 15221-2:2008 (Sv) Förord Detta dokument (EN 15221-2:2006) har utarbetats av den tekniska kommittén CEN/TC 348 Facility Management, vars sekretariat hålls av NEN. Denna Europastandard ska ges status av nationell standard, antingen genom att publicera en identisk text, eller genom ikraftsättning senast i april 2007 och motstridande nationella standarder ska upphävas senast i april 2007. I enlighet med CEN/CENELECs gemensamma regler har följande länder förbundit sig att fastställa denna Europastandard: Belgien, Cypern, Danmark, Estland, Finland, Frankrike, Grekland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Nederländerna, Norge, Polen, Portugal, Rumänien, Schweiz, Slovakien, Slovenien, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjeckien, Tyskland, Ungern och Österrike. 3

SS-EN ISO 15221-2:2006 (Sv) Orientering Effektiv styrning av internservice inom företag ger mervärde till organisationen och alla berörda aktörer. Målsättningen för denna Europastandard är att tillhandahålla vägledning för att utarbeta effektiva avtal för styrning av internservice inom företag ( Facility Management ). I denna typ av avtal fastställs relationerna mellan en organisation som beställer intern servicestyrning (kund) och en organisation som tillhandahåller dessa tjänster (tjänsteleverantör). Även om internservice kan variera från en kombination av enstaka tjänster, t.ex. "säkerhet" och "lokalvård", till fullt integrerad internservice, t.ex. "arbetsplats" eller "rörlighet", är denna Europastandard främst utformad för organisationer som tillämpar integrerad internservice och/eller en funktionell taktik för dessa tjänster. Dessutom kommer behovet av denna typ av tjänster att öka, både nationellt och internationellt, till följd av den ökade tekniska utvecklingen och det ekonomiska systemets mognad. Det är följaktligen viktigt att avtal om styrning av internservice inom företag (Facility Management) hanteras på ett strukturerat och noggrant sätt. Syftet med denna standard är att: Främja gränsöverskridande samarbetsrelationer mellan kunder och tjänsteleverantörer inom Europeiska unionen och skapa tydliga gränssnitt mellan kunderna och tjänsteleverantörerna inom detta område. Förbättra kvaliteten på avtal om styrning av internservice ( Facility Management ), för att minimera risken för tvister och ändringar i avtalen. Bistå i urvalet och omfattningen av intern servicestyrning och identifiera alternativ för tillhandahållandet av dessa tjänster. Bistå med hjälp och råd om utarbetande av och förhandlingar om denna typ av avtal och fastställa förfaranden i händelse av tvist. Identifiera typer av avtal om styrning av internservice och ge rekommendationer om parternas rättigheter och skyldigheter. Förenkla jämförelser mellan avtal om styrning av internservice. Detta dokument är ett arbetsdokument och ett standardiserat verktyg som riktar sig till parter som har för avsikt att utarbeta avtal om styrning av internservice inom företag ("Facility Management") inom EU:s inre marknad. Dokumentet innehåller rubriker, men dessa ska inte betraktas som fullständiga. Parterna kan välja att infoga eller inte infoga, stryka, ändra och anpassa dessa rubriker till sina egna avtal. EN 15221-1 är ett referensdokument för standarder för styrning av internservice inom företag ( Facility Management ). Denna standard innehåller relevanta termer och definitioner inom detta område och ger även en inblick i omfattningen av denna typ av tjänster. Denna standard fungerar som vägledning, och parterna är följaktligen inte skyldiga att använda någon del av innehållet i denna standard. Alla avsnitt som behandlas i denna standard kommer inte att vara tillämpliga för alla avtal om styrning av internservice inom företag. Avtal om styrning av internservice ska uppfylla rättsliga och skattemässiga bestämmelser på europeisk nivå, nationell och lokal nivå. Sociala frågor bör övervägas där avtalet kommer att gälla. De berörda parternas behov bör beaktas vid utarbetandet av och förhandlingarna om varje enskilt avtal. 4

SS-EN ISO 15221-2:2008 (Sv) 1 Omfattning Denna Europastandard ger vägledning om utarbetande av avtal om styrning av internservice inom företag (Facility Management). Denna Europastandard är tillämplig för: avtal om styrning av internservice för både offentliga och privata intressenter inom EU, såväl för gränsöverskridande och nationella samarbetsrelationer mellan kunder som för tjänsteleverantörer på detta område, samtliga tjänster som omfattas av internservice, både externa och interna tjänsteleverantörer, alla typer av arbetsmiljöer (t.ex. industrin, handeln, administration, militären, hälsovård osv.). Denna Europastandard är tillämplig för tjänster som främst kännetecknas av följande egenskaper: tjänster från företag till företag, tjänster som styrs av tjänsteleverantören i fråga, verksamhet av återkommande typ, som varar längre än ett år, leveransinriktade, priser eller mekanismer för att fastställa priser för tjänsterna, som är nära kopplade till leveranset. I EN 15221-1 beskrivs omfattningen av styrning av internservice inom företag (Facility Management). Denna standard har huvudsakligen utarbetats för avtal om internservice mellan en kund och en extern tjänsteleverantör. Många delar av denna standard kan emellertid tillämpas när tjänsteleverantören är en intern enhet inom kundens organisation och kan även vara till mycket stor hjälp för att utarbeta strategier baserade på servicenivåavtal (SLA). Denna standard ersätter inga specialiserade standarder för tjänster som omfattas av avtal om styrning av internservice ( Facility Management ). Tillämpliga standarder bör följas. Denna standard: innehåller inte standardformulär för avtal om styrning av internservice inom företag ( Facility Management ), fastställer inte rättigheter och skyldigheter mellan kunden och tjänsteleverantören i fråga, anger inte anställningsvillkor för avtalet i fråga, även om sådana detaljer är av yttersta vikt, innehåller inga detaljer om styrning av miljöfrågor. 2 Normativa hänvisningar Detta dokument hänvisar till följande dokument som är absolut nödvändiga när detta dokument ska tillämpas. För daterade hänvisningar gäller endast den utgåva som anges. För odaterade hänvisningar gäller den senaste utgåvan (inklusive eventuella tillägg). EN 15221-1:2006, Facility Management Del 1: Termer och definitioner 5

SS-EN ISO 15221-2:2006 (Sv) 3 Termer och definitioner För denna Europastandard gäller de termer och definitioner som ges i detta ändamål gäller de termer och definitioner som ges i EN 15221-1:2006 samt följande termer: 3.1 tillgång allt som en organisation anser har ett positivt värde, särskilt ett finansiellt sådant 3.2 demobilisering den fas när ansvaret för företagets internservice går tillbaka till kunden eller överförs till en ny tjänsteleverantör enligt bestämmelserna i avtalet 3.3 noggrann genomgång sammanställning, detaljerad utvärdering och validering av information om organisationen i fråga, som ska genomföras i ett lämpligt skede i avtalsprocessen i syfte att utvärdera uppgifternas exakthet och integritet 3.4 eskaleringsmetod förfarande för att garantera att problem som inte kan lösas inom den överenskomna tidsramen snabbt överförs till lämplig ansvarsnivå för adekvat lösning 3.5 exklusivitet bestämmelse enligt vilken kunden beviljar sin partner en unik och exklusiv rätt att tillhandahålla berörda tjänster inom ramen för avtalet 3.6 funktionell strategi strategi för styrning av internservice som inriktas på integration av individuella tjänster för att nå de uppsatta målen 3.7 avsiktsförklaring dokument som anger en tydlig avsikt 3.8 mobilisering fas för att etablera och implementera alla resurser, system, data och förfaranden innan fullt ansvar tas för de tjänster som ska levereras enligt avtalet 3.9 insyn öppet utbyte av relevant information mellan kunden och tjänsteleverantören 3.10 leveransbaserat betalningssystem betalningsmetod som baseras på överenskomna leveranskriterier 3.11 möjlighet till upphävande när kunden beslutar att avsluta avtalet med den befintliga tjänsteleverantören och anlita en intern tjänsteleverantör 3.12 underleverantör organisation som anlitas av tjänsteleverantören för att utföra en specifik del av en internservice 6

SS-EN ISO 15221-2:2008 (Sv) 3.13 överförbarhet när kunden beslutar att avsluta avtalet om internservice med den befintliga tjänsteleverantören och ingår ett nytt avtal med en ny tjänsteleverantör 4 Värdeskapande aktiviteter Det är mycket viktigt att tjänsteleverantören har en klar uppfattning om och förståelse för kundens värdeskapande aktiviteter, berörda intressenter, relevanta organisationsstrategier och organisationens struktur när avtalet inleds och under avtalets löptid. Beskrivningen av de värdeskapande aktiviteterna bör omfatta: en beskrivning av kundens företagsprofil och varumärke, en beskrivning av kundens produkter och tjänster, en beskrivning av kundens brukare. Skillnaden mellan värdeskapande aktiviteter och stödaktiviteter avgörs individuellt av varje organisation, och denna distinktion måste uppdateras kontinuerligt. 5 Olika typer av avtal om styrning av internservice inom företag ( Facility Management ) 5.1 Orientering Innan villkoren i avtalet fastställs rekommenderas det att parterna försäkrar sig om att de är eniga om vilken typ av avtal de vill ingå, i enlighet med de avtalstyper som beskrivs i detta avsnitt. 5.2 Organisatoriska behov Det relativa ansvaret för varje part för den internservice som anges i avtalet bör fastställas inom följande områden. En hänvisning till bilaga A i SS-EN 15221-1:2006 (Modell för Facility Management ) kan vara användbar i detta sammanhang. a) styrning av internservice på strategisk nivå, b) styrning av internservice på taktisk nivå, c) styrning av internservice på operativ nivå. När detta har beslutats kan två huvudsakliga typer av avtal övervägas. Avtal som innehåller a), b) och c). Detta medför ett visst ansvar för att fastställa den övergripande strategin i linje med strategin för de värdeskapande aktiviteterna. Avtal som endast innehåller b) och c). En noggrann analys av denna samarbetsrelation kommer att vara till hjälp för att fastställa alla påföljande avsnitt i avtalet. 7