SVENSK STANDARD SS-EN 15838:2009

Relevanta dokument
Information technology Open Document Format for Office Applications (OpenDocument) v1.0 (ISO/IEC 26300:2006, IDT) SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Surfaces for sports areas Determination of vertical deformation. Golvmaterial Sportbeläggningar Bestämning av vertikal deformation

SVENSK STANDARD SS :2010

Byggdokument Angivning av status. Construction documents Indication of status SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Byggritningar Ritsätt Fästelement. Construction drawings Representation of fasteners SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Brottsförebyggande genom stadsplanering och byggnadsutformning Del 1: Terminologi

SVENSK STANDARD SS-EN :2005/A1:2014

Sanitetsarmatur Sanitetsarmatur med elektronisk öppningsoch avstängningsfunktion. Sanitary tapware Electronic opening and closing sanitary tapware

Teknisk rapport SIS-TR 18:2007 Publicerad/Published: Utgåva/Edition: 1 Språk/Language: svenska/swedish ICS: ;

SVENSK STANDARD SS-EN ISO 9001:2008/AC:2009

Byggdokument Ändringar. Construction documents Revisions SWEDISH STANDARDS INSTITUTE


Byggakustik Mätning av rumakustiska parametrar Del 2: Efterklangstid i vanliga rum (ISO :2008/Cor 1:2009)

Tillsyn vid svetsning Uppgifter och ansvar (ISO 14731:2006) Welding coordination Tasks and responsibilities (ISO 14731:2006)

Brottsförebyggande genom stadsplanering och byggnadsutformning Del 1: Terminologi

SWEDISH STANDARDS INSTITUTE


Eurokod 3 : Dimensionering av stålkonstruktioner Del 4-1: Silor. Eurocode 3: Design of steel structures Part 4-1: Silos SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Eurokod 9 : Dimensionering av aluminiumkonstruktioner Del 1-1: Allmänna regler

SVENSK STANDARD SS-EN /A1:2015

Eurokod 3: Dimensionering av stålkonstruktioner Del 5: Pålar och spont. Eurocode 3: Design of steel structures Part 5: Piling

Eurokod 7: Dimensionering av geokonstruktioner Del 2: Marktekniska undersökningar

Maskinsäkerhet Styrsystem Säkerhetsrelaterade delar i styrsystem Del 1: Allmänna konstruktionsprinciper (ISO :2006/Cor 1:2009)

Eurokod 2: Dimensionering av betongkonstruktioner Del 3: Behållare och avskiljande konstruktioner för vätskor och granulära material

SVENSK STANDARD SS-EN /AC:2010

Tillsyn vid svetsning Uppgifter och ansvar (ISO 14731:2006) Welding coordination Tasks and responsibilities (ISO 14731:2006)

Ballast Geometriska egenskaper Del 1: Bestämning av kornstorleksfördelning Siktning

SVENSK STANDARD SS-EN :2005/A1:2014

Teknisk specifikation SIS-TS 31:2009 Publicerad/Published: Utgåva/Edition: 1 Språk/Language: svenska/swedish ICS: ;

SVENSK STANDARD SS-EN ISO 13850:2008

Blanka stålprodukter Tekniska leveransbestämmelser Del 2: Stål för konstruktionsändamål

Technical product documentation Data fields in title blocks and document headers (ISO 7200:2004)

Blanka stålprodukter Tekniska leveransbestämmelser Del 3: Automatstål. Bright steel products Technical delivery conditions Part 3: Free-cutting steels

Maskinsäkerhet Skyddsavstånd för att hindra att armar och ben når in i riskområden (ISO 13857:2008)

SVENSK STANDARD SS-EN 16001:2009

Maskinsäkerhet Minimiutrymmen för att undvika att kroppsdelar krossas. Safety of machinery Minimum gaps to avoid crushing of parts of the human body

SVENSK STANDARD SS-EN :2005/AC:2008

SVENSK STANDARD SS-EN :2007+A2:2012/AC:2013

SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Grafiska symboler Design och formgivning av publika informationssymboler Krav (ISO 22727:2007, IDT)

Facility Management Del 2: Vägledning för upprättande av överenskommelser

SVENSK STANDARD SS-EN 1728:2012/AC:2013

Ritregler Kanter med odefinierad form Terminologi och ritningsangivning. Technical drawings Edges of undefined shape Vocabulary and indications

Maskinsäkerhet Förhindrande av oväntad start. Safety of machinery Prevention of unexpected start-up SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Eurokod 3: Dimensionering av stålkonstruktioner Del 4-3: Rörledningar. Eurocode 3 Design of steel structures Part 4-3: Pipelines

Cement Del 1: Sammansättning och fordringar för ordinära cement. Cement Part 1: Composition, specifications and conformity criteria for common cements

SVENSK STANDARD SS-EN ISO :2009/AC:2010

SVENSK STANDARD SS-ISO 31000:2009

Bevakningstjänster Terminologi. Security service providers Terminology SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

SVENSK STANDARD SS-ISO 26362:2009

SVENSK STANDARD SS-EN 12246

Värmeväxlare - Terminologi. Heat exchangers -Terminology

Eurokod 9: Dimensionering av aluminiumkonstruktioner Del 1-2: Brandteknisk dimensionering

SVENSK STANDARD SS-EN Mobile access and working towers Rules and guidelines for the preparation of an instruction manual

Träbearbetningsverktyg Säkerhetskrav Del 2: Krav på fäste på fräsverktyg

Petroleum, petrochemical and natural gas industries Venting of atmospheric and low-pressure storage tanks (ISO 28300:2008/Cor 1:2009)

Lekredskap och stötdämpande underlag Del 5: Karuseller Kompletterande säkerhetskrav och provningsmetoder

SVENSK STANDARD SS-EN ISO :2011/AC:2013

Geometriska produktspecifikationer (GPS) Längdindikatorer Mätklockor, konstruktion och metrologiska egenskaper (ISO 463:2006/Cor 1:2007/Cor 2:2009)

SVENSK STANDARD SS-EN :2010/AC:2013


SVENSK STANDARD SS-EN ISO :2016/AC:2016

SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Maskinsäkerhet Skyddsavstånd för att hindra att armar och ben når in i riskområden (ISO 13857:2008)

Eurokod 8: Dimensionering av bärverk med avseende på jordbävning Del 2: Broar

Ledningssystem för kompetensförsörjning Krav. Competence management systems Requirements SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

SVENSK STANDARD SS-EN 581-2:2015/AC:2016

SVENSK STANDARD SS-EN 13612/AC:2016

Eurokod 3: Dimensionering av stålkonstruktioner Del 1-3: Kallformade profiler och profilerad plåt

Teknisk produktdokumentation Stycklistor (ISO 7573:2008, IDT) Technical product documentation Parts lists (ISO 7573:2008, IDT)

SVENSK STANDARD SS-EN ISO

Ballast Geometriska egenskaper Del 4: Bestämning av kornform LT-index

Safety of machinery Permanent means of access to machinery Part 3: Stairs, stepladders and guard-rails (ISO :2001)

SVENSK STANDARD SS-EN ISO :2017

SVENSK STANDARD SS-EN ISO 19108:2005/AC:2015

SVENSK STANDARD SS-EN ISO

Lyftkranar - Tillträdesleder. Cranes - Access SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

SVENSK STANDARD SS-EN ISO 14001:2015

SVENSK STANDARD SS-EN

SVENSK STANDARD SS-EN


SVENSK STANDARD SS-EN :2006/A1:2014

SVENSK STANDARD SS-EN ISO /A1:2016

Akustik Buller från maskiner och utrustning Regler för utformning av produktspecifika mätstandarder (ISO 12001:1996)

Byggmaterial och byggprodukter Fukt- och värmetekniska egenskaper Tabeller med beräkningsvärden

SVENSK STANDARD SS-EN 1045

Transkript:

SVENSK STANDARD SS-EN 15838:2009 Fastställd/Approved: 2009-11-16 Publicerad/Published: 2010-03-30 Utgåva/Edition: 1 Språk/Language: svenska/swedish engelska/english ICS: 03.080.30 Kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kund Customer Contact Centres Requirements for service provision S W E D I S H S TA N DA R D S I N S T I T U T E

Hitta rätt produkt och ett leveranssätt som passar dig Standarder Genom att följa gällande standard både effektiviserar och säkrar du ditt arbete. Många standarder ingår dessutom ofta i paket. Tjänster Abonnemang är tjänsten där vi uppdaterar dig med aktuella standarder när förändringar sker på dem du valt att abonnera på. På så sätt är du säker på att du alltid arbetar efter rätt utgåva. e-nav är vår online-tjänst som ger dig och dina kollegor tillgång till standarder ni valt att abonnera på dygnet runt. Med e-nav kan samma standard användas av flera personer samtidigt. Leveranssätt Du väljer hur du vill ha dina standarder levererade. Vi kan erbjuda dig dem på papper och som pdf. Andra produkter Vi har böcker som underlättar arbetet att följa en standard. Med våra böcker får du ökad förståelse för hur standarder ska följas och vilka fördelar den ger dig i ditt arbete. Vi tar fram många egna publikationer och fungerar även som återförsäljare. Det gör att du hos oss kan hitta över 500 unika titlar. Vi har även tekniska rapporter, specifikationer och workshop agreement. Matriser är en översikt på standarder och handböcker som bör läsas tillsammans. De finns på sis.se och ger dig en bra bild över hur olika produkter hör ihop. Standardiseringsprojekt Du kan påverka innehållet i framtida standarder genom att delta i någon av SIS ca 400 Tekniska Kommittéer. Find the right product and the type of delivery that suits you Standards By complying with current standards, you can make your work more efficient and ensure reliability. Also, several of the standards are often supplied in packages. Services Subscription is the service that keeps you up to date with current standards when changes occur in the ones you have chosen to subscribe to. This ensures that you are always working with the right edition. e-nav is our online service that gives you and your colleagues access to the standards you subscribe to 24 hours a day. With e-nav, the same standards can be used by several people at once. Type of delivery You choose how you want your standards delivered. We can supply them both on paper and as PDF files. Other products We have books that facilitate standards compliance. They make it easier to understand how compliance works and how this benefits you in your operation. We produce many publications of our own, and also act as retailers. This means that we have more than 500 unique titles for you to choose from. We also have technical reports, specifications and workshop agreements. Matrices, listed at sis.se, provide an overview of which publications belong together. Standardisation project You can influence the content of future standards by taking part in one or other of SIS s 400 or so Technical Committees.

Europastandarden EN 15838:2009 gäller som svensk standard. Detta dokument innehåller den svenska språkversionen av EN 15838:2009 följd av den officiella engelska språkversionen. Nationell information Den svenska översättningen är utarbetad av den svenska Tekniska kommittén, TK503 Kundkontaktcenter som varit delaktiga i utformningen av standarden. Vid tolkning av standarden är det den engelska versionen som har företräde. The European Standard EN 15838:2009 has the status of a Swedish Standard. This document contains the Swedish language version of EN 15838:2009 followed by the official English version. Copyright/Upphovsrätten till denna produkt tillhör SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sverige. Användningen av denna produkt regleras av slutanvändarlicensen som återfinns i denna produkt, se standardens sista sidor. Copyright SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sweden. All rights reserved. The use of this product is governed by!the end-user licence for this product. You will find the licence in the end of this document. Upplysningar om sakinnehållet i standarden lämnas av SIS, Swedish Standards Institute, telefon 08-555 520 00. Standarder kan beställas hos SIS Förlag AB som även lämnar allmänna upplysningar om svensk och utländsk standard. Information about the content of the standard is available from the Swedish Standards Institute (SIS), tel +46 8 555 520 00. Standards may be ordered from SIS Förlag AB, who can also provide general information about Swedish and foreign standards. SIS Förlag AB, SE 118 80 Stockholm, Sweden. Tel: +46 8 555 523 10. Fax: +46 8 555 523 11. E-mail: sis.sales@sis.se Internet: www.sis.se

EUROPASTANDARD EUROPEAN STANDARD NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM Provläsningsexemplar / Preview EN 15838 November 2009 ICS 03.080.30 Svensk version Kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kund Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service Customer Contact Centres - Requirements for service provision Kundenkontaktzentren - Anforderungen für die Leistungserbringung Denna standard är den officiella svenska versionen av EN 15838:2009. För översättningen svarar SIS. Denna Europastandard antogs av CEN den 5 oktober 2009. CEN-medlemmarna är förpliktade att följa fordringarna i CEN/CENELECs interna bestämmelser som anger på vilka villkor denna Europastandard i oförändrat skick ska ges status som nationell standard. Aktuella förteckningar och bibliografiska referenser rörande sådana nationella standarder kan på begäran erhållas från CENs centralsekretariat eller från någon av CENs medlemmar. Denna Europastandard finns i tre officiella versioner (engelsk, fransk och tysk). En version på något annat språk, översatt under ansvar av en CENmedlem till sitt eget språk och anmäld till CENs centralsekretariat, har samma status som de officiella versionerna. CENs medlemmar är de nationella standardiseringsorganen i Belgien, Bulgarien, Cypern, Danmark, Estland, Finland, Frankrike, Grekland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Nederländerna, Norge, Polen, Portugal, Rumänien, Schweiz, Slovakien, Slovenien, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjeckien, Tyskland, Ungern och Österrike. CEN European Committee for Standardization Comité Européen de Normalisation Europäisches Komitee für Normung Management Centre: Avenue Marnix 17, B-1000 BRUSSELS 2009 CEN All rights of exploitation in any form and by any means reserved worldwide for CEN national Members Ref. Nr. EN 15838:2009 Sv

Innehåll Förord... 4 Orientering... 5 1 Omfattning... 7 2 Normativa hänvisningar... 7 3 Termer och definitioner... 7 4 Ledningsstrategi och policy... 8 4.1 Allmänt... 8 4.2 Befattningsbeskrivningar... 9 4.3 Roller och ansvar... 9 4.3.1 Allmänt... 9 4.3.2 Personal... 10 4.3.3 Informations- och kommunikationsteknologi (ICT)... 10 4.3.4 Kvalitetssäkring... 10 4.3.5 Utbildning... 10 4.3.6 Operativ ledning... 10 4.3.7 Planering och uppföljning... 11 4.3.8 Ansvar för kontakt med uppdragsgivare... 11 5 KKC kommunikatörer... 11 5.1 Uppgifter och funktioner avseende kommunikatörer... 11 5.2 Krav avseende kommunikatörer... 11 5.2.1 Allmänt... 11 5.2.2 Kommunikation och kundservice... 12 5.2.3 Tekniska färdigheter... 12 5.2.4 Specifika färdigheter och kunskaper... 12 5.3 Rekryteringsprocessen... 12 5.4 Utbildning av kommunikatörer... 13 5.4.1 Allmänt... 13 5.4.2 Fortlöpande utbildning och coachning... 13 5.5 Resultat (Performance)... 13 5.6 Kommunikatörsnöjdhet... 14 5.7 Kommunikatörers integritet... 14 6 Infrastruktur... 14 6.1 Kommunikationskanaler... 14 6.2 Hantering av kontakter (hård- och mjukvara)... 14 6.2.1 Datasäkerhet... 14 6.3 Arbetsmiljö... 14 6.4 Backup system... 15 7 Processer... 15 7.1 Inledning... 15 7.2 Avtal med uppdragsgivare... 15 7.3 Statistik... 15 7.4 Avvikelsehantering... 16 7.5 Mätning av processkvalitet... 16 7.6 Bemanningsplanering... 17 7.7 Kontaktkanaler... 17 7.8 Klagomålshantering KKC tjänster... 17 7.9 Kundintegritet... 18 7.10 Kontinuitetsplan... 18 2 Sida

8 Kundnöjdhet... 18 8.1 Inledning... 18 8.2 Kundundersökningar... 19 8.2.1 Allmänt... 19 8.2.2 Resultat... 19 8.3 Analys av klagomål... 19 8.4 Skyddande av kund... 20 9 Socialt ansvar... 20 Bilaga A (normativ) Obligatoriska KPI... 21 A.1 KPI för kommunikatörer... 21 A.2 KPI för kunder... 22 A.3 KPI för processer... 23 A.4 KPI för kontaktkvalitet... 24 A.5 KPI för infrastruktur... 24 Bilaga B (informativ) Rekommenderade KPI... 25 B.1 KPI för uppdragsgivare... 25 B.2 KPI för processer... 25 B.3 KPI för effektivitet... 26 Bilaga C (informativ) Riktlinjer för uppdragsgivare... 27 Bilaga D (informativ) Rekommenderade färdigheter för ledning och strategi i ett kundkontaktcenter... 29 D.1 Allmänt... 29 D.2 Operativ ledningsfunktion... 29 D.3 Ansvarig för kontakt med uppdragsgivare... 29 Litteraturförteckning... 31 3

Förord Denna Europastandard har utarbetats av CEN/TC 375 "Project Committee Customer Contact Services. Sekretariatet hålls av NEN. Denna Europastandard ska ges status av nationell standard, antingen genom publicering av en identisk text eller genom ikraftsättning senast maj 2010, och motstridande nationella standarder ska upphävas senast maj 2010. Enligt CEN/CENELECs interna bestämmelser ska följande länder fastställa denna Europastandard: Belgien, Bulgarien, Cypern, Danmark, Estland, Finland, Frankrike, Grekland, Irland, Island, Italien, Kroatien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Nederländerna, Norge, Polen, Portugal, Rumänien, Schweiz, Slovakien, Slovenien, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjeckien, Tyskland, Ungern och Österrike. Denna Europastandard har utarbetats under mandat som CEN fått av Europeiska kommissionen. Det bör uppmärksammas att vissa beståndsdelar i denna Europastandard möjligen kan vara föremål för patenträtter. CEN ska inte hållas ansvarig för att identifiera någon eller alla sådana patenträtter. 4

Orientering Kundkontaktcenter (KKC) har en viktig roll i samspelet mellan den organisation som är uppdragsgivare och dess kunder. Kundkontaktcenter lever inte alltid upp till kundernas förväntningar (t.ex. långa kötider, oförmåga att svara snabbt och effektivt på frågor samt opersonligt bemötande). De skiftar i servicekvalitet och i skyddandet av konsumenternas integritet, då de arbetar efter många olika regelverk och med varierande effektivitet. Denna Europastandard har framtagits i enlighet med Europeiska kommissionens mandat M/378. Mandatet fastställer att syftet med denna standard är att beskriva gemensamma krav på servicekvalitet för KKC. Standarden gäller för alla typer av KKC, oberoende av i vilken sektor de verkar, deras tekniska lösning för att tillhandahålla servicetjänster, eller tjänsteleverantör. Standarden gäller både för interna och externa kundkontaktcenter. Standarden har utarbetats för att stödja både dessa typer av kontaktcenter och de kunder som använder deras tjänster. Standarden är frivillig, men syftar till att ge följande fördelar till dem som använder den: a) förbättringar av kvalité i kundkontakter, vilket kan ge konkurrensfördelar till verksamheten och möjlighet att undvika kritik från kunder avseende dålig service eller tjänster som inte fungerar; b) kostnadseffektivitet genom bättre processer och en bättre förståelse för kundkontakttjänsten, samtidigt som man behåller kvalitet och effektivitet; c) förbättringar för att behålla personalen genom att förstå och värdera de anställdas bidrag till kundkontakttjänsten och dess resultat; samt d) ökad kundnöjdhet. Denna Europastandard syftar till att främja utvecklingen av tjänster som är effektiva, högkvalitativa och kostnadseffektiva och som uppfyller kundernas förväntningar. Den tar upp ett antal områden, med ett balanserat synsätt. Europastandarden visualiseras i ramverket i figur 1. Varje kundkontaktcenter är organiserat i 7 kategorier: 4 möjliggörare inom organisationen och 3 resultatområden. Figur 1 Ramverk för kundkontaktcenter 5

Implementeringen av denna standard skall utveckla kundservicen och är en framgångsfaktor för företaget. Den är framtagen för att skapa tillfredställelse hos kunder, personal och övriga intressenter. Den bör skapa en kultur av ständiga förbättringar och skapa ökad förståelse för värdet av kundkontaktcenter. Figur 2 ger en översikt över vad ett kundkontaktcenter kan tillhandahålla. Figur 2 Översikt av vad som kan tillhandahållas genom ett kundkontaktcenter 6

1 Omfattning Denna Europastandard specificerar kraven för kundkontaktcenter. Dess syfte är att tillhandahålla bästa praxis för att möta kunders förväntningar. Denna standard tillämpas på såväl interna som externa kundkontaktcenter. Denna Europastandard fokuserar på kvalitet i kontakten mellan kund och kundkontaktcenter. 2 Normativa hänvisningar Denna Europastandard inkorporerar genom daterade eller odaterade hänvisningar bestämmelser från andra nedan förtecknade publikationer. Dessa normativa hänvisningar anges på de platser i texten där bestämmelserna ska tillämpas. För daterade hänvisningar gäller senare publicerade tillägg, ändringar eller reviderade utgåvor vid användning av denna Europastandard endast när de har inkorporerats i denna genom tillägg, ändring eller reviderad utgåva. För odaterade hänvisningar gäller senaste utgåvan. Ej tillämpligt. 3 Termer och definitioner För tillämpning av detta dokument gäller de termer och definitioner som följer nedan. 3.1 kommunikatör person som arbetar för ett kundkontaktcenter (KKC), vars främsta roll är att hantera kundkontakter ANM. 1 Exempel på kundkontakter via kanalerna telefon, e-post, fax och webb. ANM. 2 Kommunikatörens roll kan variera från att hantera enkla kundkontakter till komplex problemlösning. 3.2 uppdragsgivare den uppdragsgivare för vilken kundkontaktcentret arbetar ANM. En uppdragsgivare kan vara del av den interna organisationen (t.ex. VD eller marknadsavdelning), likväl som en extern organisation. 3.3 klagomål uttryck för missnöje riktad till en organisation och som relaterar till dess produkter eller till klagomålsprocessen i sig, där ett svar eller en lösning är uttalat eller underförstått förväntad [ISO 10002:2004, 3.2] 3.4 konsument individ som köper eller använder varor, egendom eller tjänster för privat bruk [ISO 14025:2006] 7