Konsumenternas syn på försäkring - verksamhetsberättelse 2015

Transkript

1 Konsumenternas syn på försäkring - verksamhetsberättelse 2015

2

3 INNEHÅLL Del 1: Året som gått - analys av verksamheten Anna-Karin har ordet... sid 6 Framåtblick... sid 7 Analys av ärenden... sid 9 Boendeförsäkringar... sid 12 - Hem- och bostadsrättsförsäkringar... sid 12 - Dolda fel-försäkringar... sid 14 - Färdigställande- och nybyggnadsförsäkringar... sid 15 - Villaförsäkringar... sid 16 - Fritidshusförsäkringar... sid 17 Motorfordonsförsäkringar... sid 19 Båtförsäkringar... sid 21 Barn- och gravidförsäkringar... sid 22 Sjuk- och olycksfallsförsäkringar för vuxna samt inkomstförsäkringar... sid 24 Personskador på skadeståndsrättslig grund... sid 26 Reseförsäkringar... sid 27 Djurförsäkringar... sid 29 Produktförsäkringar... sid 30 Liv-, pensions- och kapitalförsäkringar... sid 31 Strategisk kommunikation stärker verksamhetens mål... sid 34 Utbildningar och samarbeten... sid 38 Del 2: Artiklar - nyheter och trender Våra jämförelser - unika i världen... sid 40 Försäkringsbyrån i Almedalen... sid 41 Ny jämförelse av kapitalförsäkringar... sid 42 Hur kommer barnförsäkringar att se ut i framtiden?... sid 43 Pensionsguiden - nu med Guldkant... sid 45 Jämförpris på livförsäkringar... sid 46 Behöver du en produktförsäkring?... sid 47 Prisjämförelsesajter ger inte hela bilden... sid 49 Vi håller oss välinformerade om omvärlden... sid 50 Ökat intresse för att skydda sin identitet... sid 51 Det här är Konsumenterns Försäkringsbyrå... sid 52

4

5 Del 1: Året som gått - analys av verksamheten

6 Anna-Karin har ordet För oss har det gångna året präglats av det angelägna arbetet med att ge konsumenter vägledning, information och hjälp i försäkringsfrågor. Vi har också prioriterat att återföra konsumentsignaler till våra huvudmän. Det är viktigt att någon bevakar och lyfter fram konsumentperspektivet. Här har vi på Konsumenternas Försäkringsbyrå en betydelsefull uppgift att utföra. Vad är en försäkring och varför är den bra att ha? En försäkring genererar trygghet. Utan en försäkring kan privatpersoner drabbas av förödande ekonomiska konsekvenser. Ett slående exempel är om en ung människa reser runt i Asien och måste åka ambulansflyg hem till Sverige. Utan en hemförsäkring med tillhörande reseskydd kan den här unga personen hamna i en mycket svår ekonomisk situation. Det kostar över en miljon kronor att åka ambulansflyg från Asien till Sverige och staten betalar det inte. Konsumentproblem är en källa till förbättring I vägledningen identifierar vi kontinuerligt konsumentproblem som vi sedan analyserar och återför till våra huvudmän. Vi har regelbundna möten med myndigheterna och återför också konstruktiva förslag till försäkringsbranschen baserat på våra erfarenheter. Konsumenternas synpunkter utgör en viktig informationskälla för att åstadkomma förbättringar i villkor och konsumentinformation. Många av de konsumenter som kontaktar oss har dock tyckt att det är svårt att förstå bolagens beslut och motiveringar och ganska ofta får vi informera konsumenterna om hur och var de ska överklaga ett beslut. Försäkringsbranschen skulle vinna på att ha enklare och mer lättförståelig kommunikation med kunderna. Information om hur konsumenterna kan överklaga ett beslut bör bli lättare att hitta på bolagens webbplatser. Det är en åsikt som vi återkopplar till försäkringsbranschen. Statistik över kundnöjdhet Under 2015 reglerade den svenska försäkringsbranschen över två miljoner skador. Glädjande är att skaderegleringen generellt sett fungerar bra. Statistik från Svenskt Kvalitetsindex visar nämligen att de försäkringstagare som råkat ut för en skada är mer nöjda med sitt försäkringsbolag än de var före skadehändelsen. En nyhet som går att utläsa i årets statistik från Svenskt Kvalitetsindex är att konsumenter som blivit kunder via en prisjämförelsesajt är mindre nöjda än konsumenter som själva tagit kontakt med ett bolag eller blivit kunder på grund av rekommendationer från någon annan. Detta tolkar vi som att det finns ett behov på marknaden av vårt arbete med oberoende jämförelser av innehållet i försäkringarna. Fortsätter att sätta poäng Vi kommer att fortsätta vårt arbete med att poängsätta innehållet i olika försäkringar på ett enkelt och 6 överskådligt sätt. Vi har tidigare år tagit fram jämförelser med poäng för bil-, barn-, hem- och villaförsäkringar. Under 2015 har vi omarbetat vår fördjupade jämförelse av hundförsäkringar. Eftersom våra jämförelser med poäng är enkla att förstå har de också blivit populära och välbesökta på vår webbplats. Det är viktigt att våra jämförelser med poäng är uppdaterade och ses över i takt med produkternas förändringar. Detta är ett prioriterat och tidskrävande arbete för byrån. Ny webbplats Under 2015 lanserade vi vår nya webbplats. Den har nu en tydligare navigering och är responsiv, det vill säga att webbsidan automatiskt anpassas till den enhet besökaren använder: dator, mobiltelefon eller surfplatta. Antalet besök på vår webbplats har ökat till över en miljon besök under 2015 och vår förhoppning är att ökningen ska fortsätta med stöd av de förbättringar vi har gjort. Vi har under december 2015 låtit konsultföretaget Web Service Awards genomföra en besökarundersökning som kommer att utgöra ett värdefullt underlag till fortsatt utveckling under 2016.

7 Upplysningstjänsten Hallå konsument Vi har också under året inlett vårt samarbete med Konsumentverkets nationella upplysningstjänst Hallå konsument. Samarbetet fungerar bra och vår uppfattning är att vissa enkla frågeställningar kan besvaras av Hallå konsument medan majoriteten av de ärenden som är av svårare karaktär kommer till vår vägledning. Vår uppfattning är också att fler konsumenter hittar fram till vår webbplats via Hallå konsument. Byrån i sociala medier Vi har lanserat en Facebook-sida under våren 2015 som vid årsskiftet 2015/2016 hade över följare, ett kvitto på att våra inlägg uppskattas och gillas av många. Vårt mål är att vi genom våra Facebook-aktiviteter dels ska ge konsumenter viktig konsumentupplysning om försäkring och pension, dels öka kännedomen om oss och få konsumenterna att besöka vår webbplats. Byrån fortsätter även sin närvaro i andra sociala medier som blogg och twitter där vi även når andra målgrupper, bland annat journalister. Framåtblick Vi vill öka kännedomen om oss så att vi blir den naturliga kontaktpunkten för den som behöver oberoende vägledning om försäkringar och pensioner. Hur ska vi lyckas nå fram till konsumenterna ännu mer än tidigare? Vår förhoppning är att vår nya responsiva webbplats ska locka ännu fler besökare. Vi kommer att fortsätta utveckla användarvänligheten, bland annat genom så kallad sökmotoroptimering på alla områden så att konsumenterna lätt ska hitta till informationen på vår webbplats när de söker på nätet. Vi hoppas också att vår närvaro i sociala medier ska leda till att fler och fler konsumenter får kännedom om oss och tar del av all viktig information på vår webbplats. Speciellt vår kommunikation via Facebook, där vi redan nu når många konsumenter, hoppas vi både ska ge direkt konsumentupplysning och öka trafiken till vår webbplats. Vår plan för framtiden är dessutom att få fler försäkringsbolag och organisationer som har konsumentkontakter inom områden som berör försäkring och pension att länka till vår webbplats. Verktyg och guider är viktiga eftersom att de skapar en stor konsumentnytta. I takt med den ökade digitaliseringen är det där ännu fler konsumenter möter oss i framtiden. Vi har också sett att de förenklingar vi gör, som att ta fram poängjämförelser istället för fördjupade jämförelser, ökar populariteten. Slutligen är det vår strävan att nå ut till och att jobba ännu effektivare mot media som också är en central kanal för att nå konsumenter. Oberoende jämförelser är en prioriterad uppgift Det är uppenbart att konsumenterna uppskattar våra jämförelser med poäng för att de är enkla att förstå. Det är viktigt att dessa objektiva jämförelser finns tillgängliga för konsumenterna och det är en 7 prioriterad uppgift för framtiden. Här ser vi också en unik möjlighet att påverka framtida produktutveckling. Under 2016 kommer vi att utöka jämförelserna med poäng med en jämförelse av hundförsäkringar. Vi kommer också att göra om strukturen för våra poängjämförelser för barn- och motorförsäkringar. Vi upplever att poängjämförelserna har stort förtroende hos branschen och konsumenterna och vill bygga vidare på det. Att komplettera jämförelserna med prisuppgifter är ett långsiktigt mål för byrån. Vi märker tydligt att konsumenterna efterfrågar även prisuppgifter i jämförelserna. Under 2016 kommer vi att kartlägga bolagens inställning och vilja att lämna prisuppgifter till våra jämförelser och därefter beslutar vi om en lämplig strategi.

8 Mer av vår unika pensionsinformation Många konsumenter upplever pensionsområdet som svårt, avlägset och inte särskilt intressant. Vi vill försöka ge konsumenter tydlig, relevant information och hjälp inom pensionsområdet. Vi hoppas att det stora projekt som vi kommer att arbeta med under 2016, som ger konsumenter ett jämförpris för sitt sparande i försäkring, ska bli till stor nytta för konsumenterna och även uppmärksamma dem på andra nyttor i vår Pensionsguide. Vi strävar efter att öka antalet besökare till pensionsområdet på vår webbplats. Information till nyanlända Den rådande situationen i samhället gör att det blir en naturlig prioritering för oss att under 2016 bidra med information om försäkring till nyanlända. Vi kommer att medverka i ett projekt i samarbete med bland andra Finansinspektionen som syftar till att höja kunskapsnivån om försäkringar för nyanlända. Här är vår plan att utbilda de nyanländas kontakpersoner och lärare så att de i sin tur kan informera och undervisa de nyanlända på ett adekvat sätt. Redovisa hållbarhet Intresset för hållbarhetsfrågor ökar inom försäkringsbranschen. Vår bedömning är att konsumenterna vill ha en enkel, trovärdig värdering av bolagens hållbarhetsarbete som en del av våra jämförelser. Vi kommer därför under 2016 att lära oss mer om hållbarhetsfrågor och utreda hur och på vilket sätt information om hållbarhet kan införlivas i våra försäkringsjämförelser. Vi kommer också att ta fram ett koncept för hur vi ser på vårt eget hållbarhetsarbete. Vi på Konsumenternas Försäkringsbyrå följer utvecklingen i samhället så att vi på bästa sätt ska bidra till trygga och informerade konsumenter på en välfungerande och hållbar försäkrings- och pensionsmarknad. Anna-Karin Baltzari Danfors, chef för Konsumenternas Försäkringsbyrå 8

9 Analys av ärenden Den svenska försäkringsbranschen reglerade över två miljoner skador under Byrån registrerade under 2015 drygt ärenden vilket är något färre än tidigare år. Försäkringsbyrån upplever dock inte att behovet av vägledning i försäkringsfrågor har minskat utan snarare tvärt om. De ärenden byrån handlägger har mer och mer komplexa frågeställningar. En förklaring till att konsumenter inte lika ofta kontaktar oss med enklare frågor kan vara att konsumenten själv har sökt svar på sin fråga på vår webbplats eller varit i kontakt med någon annan aktör, exempelvis vägledare på upplysningstjänsten Hallå konsument. Fler och fler konsumenter är mer pålästa när de kontaktar byrån och ställer mer detaljerade frågor. Alla ärenden registreras så att vi har möjlighet att göra analyser och återkoppla konsumentproblemen till både branschen och myndigheterna. För att kunna besvara frågor om varför konsumenter kontaktar oss och vad de klagar på har vi valt att registrera ärenden utifrån parametrarna klagomål, val och behov av försäkring, vägledning om försäkring, allmän information och övrigt. Byrån registerar också vilken typ av försäkring konsumenten frågar om och vad frågan specifikt avser. I det här avsnittet visas diagram över hur ärendena totalt har fördelat sig och hur fördelningen ser ut per försäkringstyp. Därefter följer en analys av ärendena på respektive försäkringsområde. Diagram 1: Totalt antal ärenden under år 2015, fördelade på olika områden. Information allmänt 4% (3% år 2014) Totalt antal ärenden Övrigt 4% (4% år 2014) Vägledning om försäkring 25% (26% 2014) Val och behov av försäkring 15% (15% år 2014) Klagomål 52% (52% år 2014) 9

10 Diagram 2: Totalt antal ärenden under 2015, fördelade på olika försäkringstyper Rese 12% (13% år 2014) Djur, produkt etc 12% (11% 2014) Personskador 7% (7% år 20114) Vuxen sjuk- & olycksfall 10% (11% år 2014) Barn & gravid 7% (7% år 2014) Motor 15% (14% år 2014) Liv, pension & kapital 11% (11% år 2014) Boende 26% (26% år 2014) 10

11 Diagram 3: Ärenden - Vägledning, val och behov, information och övrigt fördelade på olika försäkringstyper Djur, produkt etc 13% (12% år 2014) Personskada 5% (5% år 2014) Vuxen sjuk & olycksfall 10% (10% år 2014) Rese 19% (21% år 2014) Barn & gravid 8% (8% år 2014) Liv, pension & kapital 14%(13% år 2014) Motor 9% (8% år 2014) Boende 22% (23% år 2014) Diagram 4: Ärenden - klagomål fördelade på olika försäkringstyper Rese 6% (5% år 2014) Djur, produkt etc 10% (10% år 2014) Personskador 10% (9% år 2014) Vuxen sjuk- & olycksfall 10% (12% år 2014) Motor 21% (18% år 2014) Barn & gravid 6% (6% år 2014) Boende 29% (28% år 2014) Liv, pension & kapital 8% (12% år 2014) 11

12 Boendeförsäkringar Som boendeförsäkring räknas flera olika försäkringslösningar som en konsument kan välja för sin bostad. Konsumenter som bor i en hyresrätt bör ha en hemförsäkring. De som bor i en bostadsrätt bör komplettera hemförsäkringen med ett bostadsrättstillägg och de som bor i villa bör ha en separat villaförsäkring och även en hemförsäkring för sitt boende. För de som har ett fritidshus finns det särskilda fritidshusförsäkringar att teckna. När en villaägare ska sälja sitt hus och vill skydda sig mot köparens eventuella krav på grund av dolda fel i huset, kan säljaren teckna en dolda fel-försäkring. Vid nybyggnation av ett hus finns det lagkrav i vissa fall på tecknande av färdigsställandeförsäkring. Vidare kan en konsument vid nybyggnation av hus teckna en nybyggnadsförsäkring för byggfel. Alla dessa uppräknade försäkringar ingår i försäkringstypen boendeförsäkring. Du kan läsa separat om varje försäkringslösning nedan. Hem- och bostadsrättsförsäkringar Oavsett hur konsumenten bor bör denne ha en hemförsäkring. Oftast har konsumenterna de försäkringar de behöver, men ibland upplever de att det är oklart vad som täcks av hemförsäkringsdelen och vad som täcks av bostadsrättstillägget. 14% * del av försäkringstypen boende (Diagram 2) 12

13 Värdering De flesta klagomål byrån får när det gäller hemförsäkringar handlar om värdering av egendom. Det är särskilt vanligt att konsumenterna är missnöjda med värdering av smycken. Anledningen till det är sannolikt att värdeföremål i sig engagerar men också att en låg värdering kan ge stor skillnad i ersättning jämfört med vad konsumenterna förväntade sig. Hur och varför försäkringsbolagen gör avskrivningar på grund av ålder, slitage och omodernitet är sådant som särskilt ifrågasätts. Här finns det behov av att försäkringsbolagen blir tydligare i sin hantering, lämnar välmotiverade beslut och i vissa fall förtydligar försäkringsvillkoren. Det är också vanligt att konsumenter blir missnöjda vid värderingen av TV-apparater, mobiltelefoner och cyklar. Flera klagomål om mobiltelefoner rör begreppet ny, likvärdig egendom. Konsumenten tror att man vid en skada kan få en ny mobiltelefon och förväntar sig inte att få en utbytesmobil av samma modell. Bevisning Bevisfrågor är också något som återkommer. En del konsumenter känner sig misstrodda av försäkringsbolaget när de har varit med om en stöld eller ett inbrott. Bland annat förekommer det att försäkringsbolagen kräver att konsumenten kan uppvisa originalkvitton om de ska få ersättning, vilket inte är ett absolut krav enligt villkoren. Även här finns det behov av att försäkringsbolagen blir tydligare i sin information till konsumenterna. Konsumenter som hör av sig till oss och som varit kunder i försäkringsbolaget en längre tid känner ibland en besvikelse över att försäkringen inte gäller när man för en gångs skull ska använda den. Här är det dock viktigt att komma ihåg att de konsumenter som kontaktar oss gör det när de har blivit missnöjda över försäkringsbolagets skadereglering. Annars visar mätningar som Svenskt Kvalitetsindex gör att konsumenterna i snitt är mer nöjda med sitt försäkringsbolag efter en skada än före skadan (även om resultaten varierar mellan försäkringsbolagen). Ansvarsfrågor i bostadsrättsförsäkringarna De flesta klagomål när det gäller bostadsrättsförsäkringar handlar om skiljelinjen mellan bostadsrättsägarens och bostadsrättsföreningens ansvar. De handlar framför allt om att konsumenterna upplever det som otydligt och svårt att förstå om det är föreningens fastighetsförsäkring eller konsumentens bostadsrättsförsäkring som ska tas i anspråk vid en skada. Försäkringsbehov Försäkringsbyrån har uppmärksammat att vissa konsumentgrupper ofta saknar hemförsäkring, främst studenter, inneboende och nyanlända svenskar. Vi får frågor om behov av och val av försäkring från dessa grupper. En annan vanlig fråga är vad man bör tänka på om man ska hyra ut sin bostadsrätt i andra hand samt vilka försäkringar som uthyraren och andrahandshyresgästen bör ha. Vi märker också en ökad andel internationella frågor, till exempel hur du försäkrar en bostad utomlands. Frågor om omfattningen av hemförsäkringens reseskydd har också ökat. Jämföra försäkringar Att välja försäkring är komplicerat för en konsument eftersom det finns många bolag och produkter att välja mellan. Därför är det vanligt med frågor om hur konsumenterna ska jämföra försäkringsbolagens produkter. Här har våra poängjämförelser kommit att bli en bra utgångspunkt. Prisuppgifter på hem- och villaförsäkringar efterfrågas av konsumenterna. 13

14 Dolda fel-försäkringar Den som planerar att sälja en fastighet kan köpa en dolda fel-försäkring för att skydda sig mot köparens eventuella krav på grund av dolda fel. Försäkringen gäller som regel i 10 år. Oftast är säljaren av huset försäkringstagare och husköparen den försäkrade. Försäkringen förmedlas ofta av fastighetsmäklare i samband med en husförsäljning och säljaren betalar då premien samtidigt med mäklarens arvode. Dolda fel-försäkringar är komplicerade produkter med många parter inblandade och finns i flera varianter. Ofta är varken säljaren eller köparen införstådda med vilket skydd de har och inte har. Köparen vet inte heller vilket skydd han har enligt lag. 1% * del av försäkringstypen boende (Diagram 2) Rättskydd för säljaren Dolda fel-skyddet består primärt i att försäkringsbolaget åtar sig att träda in och svara i säljarens ställe. Husköparen inser dock sällan att försäkringen innehåller ett rättskydd till förmån för säljaren i syfte att bestrida köparens krav på ersättning för dolda fel vid en eventuell tvist mot köparen. Detta blir en oväntad överraskning för köparen. Med andra ord träder försäkringsbolaget genom försäkringen in i säljarens ställe som part i tvisten och så även i domstol. Köparen av huset ser då inte längre något värde i försäkringsskyddet, snarare tvärtom och känner sig lurad av både fastighetsmäklare och säljare. Säljarens besiktning medför ofta inskränkningar Den besiktningstjänst som alltid är ett villkor för att någon ska få teckna försäkringen visar medföra ytterligare inskränkningar i försäkringens omfattning då i princip alla anmärkningar som förs in i besiktningsprotokollet innebär att försäkringens omfattning minskar i samma takt, tvärtemot vad många väntar sig. Dessa inskränkningar i omfattningen är dessutom vanligen svåra att överblicka för såväl säljaren som köparen. Ofta inser köparen långt senare att han i stället borde ha anlitat en egen besiktningsman vid köpet. Dolda fel-försäkringar har också en omfattande, många gånger oväntad, katalog med undantag. Ärenden Konsumenter frågar oss om de verkligen har behov av försäkringen och har frågor om omfattningen. De som i första hand har klagomål på försäkringen är husköpare eftersom att det är husköparna som upptäcker och drabbas av ett dolt fel i fastigheten och har det primära intresset av att skyddas av försäkringen. Husköparna klagar på försäkringens begränsade omfattning och det stora antalet undantag. 14

15 Färdigställandeförsäkringar och nybyggnadsförsäkringar Inom det här området har Försäkringsbyrån liksom tidigare år bara fått in ett begränsat antal ärenden. När konsumenterna kontaktar oss rör det i huvudsak frågor om behovet av att skaffa en försäkring svårigheter att visa på byggfel och få ersättning från försäkrinbolagen missnöje över att den ersättning som betalas ut är för låg. Två bolag har sålt försäkringar under 2015 Under 2015 har två bolag tillhandahållit försäkringar för konsumenter. Sedan årsskiftet 2015/2016 finns det dock endast en aktör kvar. Byggförsäkringar med olika terminologi De försäkringslösningar som säljs till konsumenter är dels färdigställandeförsäkringar, dels nybyggnadsförsäkringar. Det råder viss förvirring hos konsumenterna om vad nybyggnadsförsäkringar är då de försäkringarna tidigare benämndes byggfelsförsäkringar. småhus och vissa tillbyggnader. Däremot är nybyggnadsförsäkringar numera frivilliga att teckna varför vi får frågor från konsumenter om de verkligen behöver teckna även en nybyggnadsförsäkring. 1% * del av försäkringstypen boende (Diagram 2) Det finns lagkrav på att ha en färdigställandeförsäkring eller en bankgaranti vid nybyggnation av 15

16 Villaförsäkringar En villaförsäkring säljs oftast tillsammans med en hemförsäkring som ett paket. Det har fördelar eftersom att konsumenten då kan undvika dubbla självrisker i vissa situationer samt att det blir enklare rent administrativt. En del köper dock sin villaförsäkring i ett annat bolag än hemförsäkringsbolaget, till exempel de som redan har en kollektiv hemförsäkring via sitt arbete. 8% * del av försäkringstypen boende (Diagram 2) Särskilda krav på yt- och tätskikt Alla villaförsäkringar omfattar brandskador och flera typer av vattenskador. Vattenskador som beror på läckage från rör eller badrum inne i huset ersätts i princip, men ofta undantas yt- och tätskikten eller så krävs det att kunden kan uppvisa kvalitetsdokument för skikten. Med kvalitetsdokument avses intyg av hantverkaren om att arbetet har utförts enligt gällande branschregler. Skador efter läckage genom husets ytterväggar och tak ersätts sällan. Läckage genom bottenplattan eller en grund som ligger under mark omfattas aldrig. Översvämningar i källare omfattas dock av villaförsäkringarna och är en skadetyp som har ökat på senare år. Villaförsäkringarna omfattar också vissa andra naturrelaterade skador, som skador efter en storm. Dessutom ersätts skadedjursangrepp. Fler och fler bolag börjar ersätta sanering och reparation efter angrepp av hussvamp. Ofta ersätts skadorna med ett maxbelopp men ett par bolag ersätter till fullvärde. Villaförsäkringarna ersätter också installationer, exempelvis när värmepannan eller en ventilationsanläggning i villan går sönder. Bolagens villaförsäkringar skiljer sig åt främst på följande sätt: genom att det i många försäkringar ingår olika mervärden (främst allrisktillägg för byggnad) att det finns olika maximala åldersavdrag (varierar mellan kr kr) samt att det finns olika självrisker för olika moment Det finns också tydliga variationer i om yt- och tätskikt i våtrum omfattas, liksom om hussvampsangrepp omfattas (och i de fallen varierar även maxbeloppen). 16 Ärenden De flesta klagomål som rör villaförsäkringar handlar om att konsumenten upplever brister i skaderegleringen och att de anser sig ha fått för låg ersättning, främst i samband med läckageskador. Svårt med många parter Många konsumenter anser att entreprenören/hantverkaren har gjort fel, har gjort för lite eller har agerat för sent och att bolagen tillämpar för höga åldersavdrag på ytskikt och installationer. Ofta grundar sig problemen i bristande kommunikation eftersom att det kan vara mer än tre parter inblandade eller ännu fler om entreprenören också anlitar underentreprenörer. Det är också vanligt med klagomål som rör skador som kan ha sitt

17 ursprung i en tidigare entreprenörs arbete. Om ett tidigare arbete inte ansågs uppfylla den tidens branschregler kan ersättningen sättas ned eller helt utebli. Klagomål som rör beställarrollen återkommer, det vill säga om det är försäkringsbolaget eller konsumenten som har beställaransvaret för hantverkartjänster. Klagomål på värderingar, åldersavdrag och kvalitet De vanligaste klagomålen vid brandskador gäller otillräcklig sanering av de delar av huset (och lösöret) som har skadats men ska behållas. För husdelar som måste renoveras eller bytas ut (eller för lösöre som måste kasseras) rör klagomålen värderings- och åldersavdragsfrågor. Om hela huset måste byggas upp igen handlar klagomålen snarare om att man inte anser att huset blir tillräckligt likt det gamla med avseende på material och kvalitet och/eller utseende och yta. Klagomål efter skador på grund av de stora översvämningarna som drabbade södra Sverige 2014 har minskat efter en topp under hösten Nytt försäkringsbolag ICA försäkring AB lanserades den 1 oktober 2015 som en egen försäkringsgivare med bland annat villahemförsäkring i sitt utbud. Fritidshusförsäkringar Fritidshusförsäkringar ingår i försäkringstypen boendeförsäkringar, men bara en liten del av de ärenden som kommer in till Försäkringsbyrån om boendeförsäkringar handlar om fritidshus. De flesta konsumenter väljer att ha försäkringen för sitt fritidshus i samma försäkringsbolag där de har sin hem- eller villaförsäkring. Innehållet i en fritidshusförsäkring är väldigt likt innehållet i en villaförsäkring. Kompletterar bortaskyddet I hemförsäkringens egendomsskydd finns en begränsning för skyddet av lösöre som finns någon annanstans än i den fastighet som är försäkrad genom hemförsäkringen. Detta så kallade bortaskyddet skyddar även lösöre som finns i till exempel ett fritidshus, men det är vanligt att fritidshusägare lägger till ett lösöreskydd till fritidshusförsäkringen för att därigenom utöka skyddet. 17 1% * del av försäkringstypen boende (Diagram 2)

18 Välja försäkring De vanligaste frågorna som har kommit in till Försäkringsbyrån under året har varit vilken fritidshusförsäkring konsumenterna ska välja, både när de köpt ett befintligt fritidshus och vid nybyggnation. Skadereglering och ersättningsnivåer Försäkringsbyrån har också fått frågor om behovet av en försäkring, om skadereglering och ersättningsnivåer vid vattenskador samt försäkringsfrågor när fritidshuset har drabbats av hussvamp eller skadedjur. Dessutom frågar konsumenterna om åldersavdrag och om vem som ska anses vara beställare när försäkringsbolaget anvisar en entreprenör som ska utföra arbete på ett fritidshus. 18

19 Motorfordonsförsäkringar Motorfordonsförsäkringar är samlingsnamnet på försäkringar för olika typer av fordon som personbilar, mc och mopeder. De ärenden som Konsumenternas Försäkringsbyrå får om motorfordonsförsäkringar handlar till övervägande delen om klagomål. Endast ett fåtal handlar om information före köp. När vi tittar tillbaka över åren på vilka klagomål konsumenterna framför till oss, visar det sig att många är återkommande. Den absolut största delen av de klagomål som vi tar emot gäller försäkringar för personbilar. 14% * del av försäkringstypen motor (Diagram 2) Ärenden Motorfordonsförsäkringar anses vara komplicerade försäkringar som man måste ha men vars innehåll många inte kan eller orkar sätta sig in i ordentligt. Det medför att många fordonsägare blir överraskade när det inträffar en skada, av hur försäkringen fungerar och vad den gäller för. Konsumenter klagar på den för- eller efterköpsinformation de har fått från försäkringsbolaget och ifrågasätter bolagets rätt att använda sig av ett visst försäkringsvillkor. En annan situation som föranleder missnöje är när ärendet blivit föremål för särskild utredning. Vissa konsumenter upplever då att de blir ifrågasatta. Bevisfrågor Klagomålen handlar om stöld- eller brandskador där försäkringsbolagets utredare anser att försäkringstagaren inte har visat att det är fråga om ett försäkringsfall och därför nekar till att betala ut ersättning. Andra klagomål avser missnöje med att försäkringsbolaget eller Trafikförsäkringsföreningen (TFF) inte anser det bevisat att en ersättningsbar så kallad parkeringsskada har inträffat. Även ärenden där försäkringsbolaget bedömer att kunden inte har kunnat visa att skadan på fordonet uppkommit vid det anmälda skadetillfället föranleder missnöje. Det förekommer också klagomål som handlar om att ett försäkringsbolag inte betalar ut ersättning och/eller polisanmäler bilägaren eftersom att bolaget anser att det är fråga om en arrangerad trafikolycka. 19 Värdering Det vanligaste klagomålet även i år gäller inlösen efter en totalskada, det vill säga fall där bilägaren får kontantersättning i stället för att få fordonet reparerat. Konsumenten blir missnöjd med bolagets värdering och hävdar att marknadsvärdet är högre och vill då veta hur hen kan agera för att få högre ersättning. I vissa fall vill konsumenten ha bilen reparerad trots att reparationskostnaden överstiger bilens marknadsvärde och har svårt att acceptera en inlösen. Försäkringsbolagens värdering av skadade eller stulna däck och fälgar föranleder också missnöje. Vållande till trafikolycka En känslig fråga för många konsumenter är vållandebedömningar vid trafikolyckor. Att anses som helt eller delvis vållande tas per-

20 sonligt, vid sidan av de ekonomiska konsekvenserna. Klagomålen till oss kan handla om att det lämnas motstridiga uppgifter om händelseförloppet hos de inblandade parterna, men det kan också avse fall där parterna är överens om händelseförloppet men där bilägaren trots det inte accepterar vållandebedömningen. Premiefrågor Ett vanligt klagomål även i år rör premiehöjningar och vissa konsumenter efterlyser en reglering av hur mycket premien får höjas. En annan premiefråga som leder till missnöje är när priset i offerten är lägre än priset på försäkringsbrevet/fakturan. Problem med autogiro ger även i år upphov till klagomål. Missnöje med en reparation Fordonsägare som är missnöjda med den reparation som har gjorts på fordonet efter en försäkringsskada, kontaktar oss efter att försäkringsbolagets handläggare har hänvisat fordonsägaren till att själv reklamera arbetet hos verkstaden. Konsumenter tror att det är försäkringsbolagets ansvar att se till att reparationen blir fullgod och inte ägarens. Motsvarande frågeställning dyker upp när reparationen drar ut på tiden, till exempel på grund av brist på reservdelar. Uppsägning av försäkringen En återkommande fråga är varför man inte får säga upp sin försäkring när som helst under försäkringsåret. Anledningen kan vara att ägaren hittat en annan, billigare försäkring eller en som är bättre. Begreppet huvudförfallodag är okänt för många och konsumenterna blir irriterade över att de inte kan byta försäkringsbolag när de själva vill. Vi får även samtal när bolaget har sagt upp försäkringen på grund av att konsumenten inte har betalat sina premier. Många hävdar att de inte har fått den påminnelse med uppsägning som bolaget enligt Försäkringsavtalslagen är skyldigt att sända ut. Självrisk Klagomålen kan gälla att bolaget hävdar att det ska dras flera självrisker eftersom att bolaget anser att det är flera olika skador som ska repareras vid samma tillfälle. Även höga självrisker i vagnskadegarantier föranleder missnöje. Dessutom blir många konsumenter överraskade av att det tillkommer moms på vagnskadegarantins självrisk. 20

21 Båtförsäkringar Även i år har vi fått relativt få förfrågningar och klagomål om fritidsbåtsförsäkringar. När konsumenter kontaktar oss gäller det oftast missnöje med värderingen av en skada eller missnöje med en reparation. 1% * del av försäkringstypen Vanliga konsumentproblem Även när det gäller båtar är det en vanlig missuppfattning att försäkringsbolaget är beställaren av en reparation och därmed ansvarigt för att reparationen blir korrekt utförd. Båtägarna säger ibland att de inte har fått någon information om att de själva är beställare av arbetet och därför själva ska reklamera både missnöjet med själva reparationen och eventuella dröjsmål. De tycker att det ansvaret borde ligga på försäkringsbolaget, särskilt när försäkringsbolaget har hänvisat ägaren till ett visst varv. Det förekommer klagomål på bolagens bedömning av marknadsvärdet vid en totalskada och på avskrivningstabellerna i försäkringsvillkoren. Vissa konsumenter har svårt att acceptera värderingen och upplever att värdeminskningen är oskälig. Missnöje är särskilt tydligt vid totalskador där båtägaren försäkrat båten för ett högre belopp än marknadsvärdet. Ägarna anser ibland att de betalat en premie för ett visst skydd och att försäkringsbolaget därför borde vara skyldigt att betala ut hela försäkringsbeloppet, trots att marknadsvärdet är lägre. motor (Diagram 2) 21

22 Barn- och gravidförsäkringar Föräldrar vill ha hjälp att välja barnförsäkring. De är måna om att deras barn har den bästa försäkringen och att rätt ersättning betalas ut vid en skada. Försäkringsbyrån ser ett fortsatt behov av att kombinera information på webbplatsen med individuell vägledning till föräldrar. 7% Svårt att välja barnförsäkring och att förstå behoven Omkring 20 procent av ärendena om barnförsäkring handlar om val och behov av försäkring. Föräldrar kontaktar byrån och frågar vilken försäkring de ska välja till sitt barn. I cirka hälften av dessa ärenden är det fråga om nyteckning och i den andra hälften funderar föräldrar på att byta försäkring. Föräldrar frågar också om äldre barn ska ha kvar sin försäkring eller inte och hur barn kan försäkras under längre utlandsvistelser. Det som gör det svårt för föräldrar att välja försäkring är att de vanligen inte känner till vilka försäkringar barnet omfattas av eller hur skyddet i andra försäkringar, exempelvis skolans försäkring, ser ut. Vårt första råd till konsumenten blir därför att de först ska skaffa sig en uppfattning om vilket behov de har och därefter ger vi råd om vad en bra barnförsäkring bör innehålla. Här kan konsumenten få hjälp av informationen på vår webbplats, dels i en guide för val av försäkring, dels via jämförelserna av barnförsäkringar. Poängjämförelsen ett bra verktyg För att underlätta valet av barnförsäkring för nyfödda barn började byrån i april 2014 poängsätta de delar av barnförsäkringarna som vi anser vara viktigast. Poängjämförelsen har blivit populär och är en av de sidor som har flest besök på vår webbplats. Utöver att hjälpa konsumenter att välja försäkring bidrar poängjämförelsen till att påverka bolagens produktutveckling. Under 2015 har vi sett att bolagens utveckling av barnförsäkringarna har medfört att mer än hälften av bolagen har fått högre poäng än vad de hade när vi lanserade jämförelsen och att flera bolag har fått ett bättre produktinnehåll ur ett konsumentperspektiv. Stora förväntningar på ersättning Fler och fler föräldrar kontaktar byrån och frågar vad ersättningen blir 22 (Diagram 2) när barnet har fått en sjukdom eller råkat ut för en skada, till exempel när barnet har fått astma, diabetes eller slagit sig i huvudet. Förväntan på att försäkringen ska ersätta skadan är stor.en del föräldrar kontaktar oss också när barnet har blivit diagnostiserat med en neuropsykiatrisk störning och undrar hur försäkringen kan hjälpa till. Klagomål kopplat till skadereglering Klagomål på barnförsäkringar utgör cirka hälften av ärendena om barnförsäkring. Klagomålen är vanligtvis relaterade till skaderegleringen och beror ofta på en felaktig förväntan. Ett vanligt missförstånd är att försäkringen ersätter alla sjukdomar. Det är viktigt att bola-

23 gen i sin marknadsföring tydligare lyfter fram vilka begränsningar som finns och inte bara fokuserar på vad försäkringen ersätter. Medicinsk invaliditet Byrån får frågor om när i tiden medicinsk invaliditetsgrad kan bedömas, om nivån är rätt och om vad som händer om tillståndet försämras efter bedömningen. En annan vanlig frågeställning handlar om vilken ersättning som kan betalas ut för vanprydande ärr. Frågorna är ofta relaterade till att barnet omfattas av flera försäkringar och att ersättningen blir olika. Det kan till exempel ha sin grund i att bolagen tillämpar olika ärrtabeller. För att skapa förståelse för hur de här ersättningarna fungerar är det viktigt att bolagen lämnar tydliga beslutsmotiveringar och - när det gäller ersättning för ärr - att ärrtabeller finns tillgängliga. Okunskap leder till missad ersättning Föräldrar som inte vet vilka försäkringar barnet omfattas av missar att begära ersättning vid en skada. Det är främst gruppförsäkringarna som glöms bort. En del föräldrar har uppgett att de har kontaktat bolaget och har fått ett muntligt besked om att återkomma senare när skadan kan bedömas och sedan har fått avslag för att de har återkommit för sent. Byrån ser ett ökat antal ärenden som handlar om preskriptionsfrågor. Frågor om försäkringsbolagen har rätt att neka vissa barn försäkring och vilka alternativ som finns om ett barn inte har beviljats önskad försäkring fortsätter att komma in till byrån. Produktutveckling Fler och fler bolag väljer att begränsa ersättningen för vissa sjukdomar som har visat sig under försäkringstiden i stället för att helt undanta sjukdomarna från försäkringen. Ersättningen är då begränsad till ett engångsbelopp som kan vara ersättning för medicinsk invaliditet vid en invaliditetsgrad på mellan 9-19 procent eller ett engångsbelopp om cirka 10 procent av försäkringsbeloppet för en viss diagnos. Bolagen förändrar också vilka diagnoser som ingår. De lägger till och tar bort diagnoser. Detta har medfört att det har fått större betydelse vid vilken tidpunkt bolaget anser att sjukdomen har visat sig eftersom att det styr vilket villkor som ska tillämpas i skaderegleringen. Det har i sin tur lett till att det har blivit vanligare att föräldrar kontaktar byrån och frågar om bolagen har gjort en korrekt bedömning av sjukdomens visandedag. Det gäller framförallt de neuropsykiatriska störningarna där det hos många bolag tidigare helt saknades möjlighet till ersättning. Ärenden om gravidförsäkringar Försäkringsbyrån har inte så många ärenden som handlar om gravidförsäkringar. De konsumenter som kontaktar byrån frågar mest om de bör teckna en gravidförsäkring och vad den kan ersätta. Det finns en förväntan att gravidförsäkringen ska betala ut högre ersättningar till den blivande mamman vid graviditets- och förlossningskomplikationer än vad som verkligen är fallet. 23

24 Sjuk- och olycksfalls- försäkringar för vuxna samt inkomstförsäkringar Konsumenterna upplever personförsäkringsmarknaden som en djungel. Det är sjukförsäkringar, sjukvårdsförsäkringar och sjuk- och olycksfallsförsäkringar försäkringar med nästan samma namn, men med olika innehåll och försäkringsskydd. Det genererar olika frågor till Försäkringsbyrån. 10% (Diagram 2) Sjuk och olycksfallsförsäkringar Det har under året skett en liten minskning av antalet ärenden som avser sjuk- och olycksfallsförsäkringar men fördelningen mellan klagomål och förköpsfrågor/omfattningsfrågor ligger kvar på ungefär hälften av varje. Förköpsfrågor/Omfattningsfrågor Förköpsfrågorna handlar om att konsumenterna vill ha hjälp att välja mellan en försäkring som de redan har och ett erbjudande som de har fått. Eftersom konsumenter generellt har en låg kännedom om vad personförsäkringar omfattar, uppfattar de valet som svårt. Det gäller framför allt när valet handlar om att jämföra en gruppförsäkring med en individuell försäkring. Det kan också handla om personer över 65 år som inte längre omfattas av någon gruppförsäkring eftersom de har gått i pension och nu vill se över sitt försäkringsskydd. En vanlig fråga är också om man kan få ersättning från flera sjuk- och olycksfallsförsäkringar för samma skada eller sjukdom. Unga vuxna som har haft barnförsäkring sedan födseln och börjar uppnå slutåldern vid 25 år undrar vad som händer när barnförsäkringen upphör och om de ska teckna en vuxenförsäkring i stället. En del frågor rör omfattningen av en försäkring och vad man kan förvänta sig att få i ersättning om man drabbas av en skada eller en sjukdom. Konsumenterna har svårt 24 att förstå vad de olika ersättningsmomenten innebär eftersom villkoren är komplexa och omfattande och då bolagen benämner samma ersättningsmoment olika. Klagomål Ungefär 50 procent av ärendena till Försäkringsbyrån som rör sjuk- och olycksfallsförsäkringar är klagomål av olika slag. Det vanligaste klagomålet handlar om att konsumenten är missnöjd med den medicinska invaliditetsgrad som bolaget har kommit fram till. Främst är det låga invaliditetsgrader som konsumenterna hör av sig till oss om. Det kan handla om skadade fingrar, fot- eller hand-

25 leder som bedömts ligga på en invaliditetsgrad om 2-5 procent. En anledning till missnöjet kan vara att försäkringsbolagen inte förklarar och motiverar tillräckligt tydligt hur en bedömning av medicinsk invaliditet går till. Det leder till att konsumenterna ställer sig frågande till om bedömningen är korrekt. Sjukdomar som ersätts När det gäller sjukdomar får vi många frågor om varför inte alla sjukdomar ersätts och om hur bolagen ersätter specifika diagnoser. I de fall konsumenter har fått ersättning utbetald från en försäkring vill de kontrollera att skadan eller sjukdomen har bedömts på ett korrekt sätt och att de har fått den ersättning som de har rätt till. Missnöje med väntan på bedömning Ett klagomål som återkommer är att olycksfallsförsäkringsbolagen inväntar den medicinska bedömningen av trafikförsäkringsbolaget när det rör sig om en personskada till följd av trafik och då den skadade också omfattas av en olycksfallsförsäkring som kan ge ersättning. Konsumenterna anser att bolagen borde göra egna, individuella bedömningar. Samtidigt ifrågasätter konsumenter att olika bolag bedömt den medicinska invaliditeten på olika sätt för samma skada och undrar hur de ska hantera detta. Omprövning vid olika beslut En vanlig fråga är hur man gör för att få bolagets beslut omprövat och vart man ska vända sig. Dessutom undrar många hur man ska agera efter att ha fått ett slutgiltigt beslut från bolaget om man senare drabbas av en försämring av sitt medicinska tillstånd. Inkomstförsäkringar vid arbetslöshet I september 2015 höjdes ersättningen i a-kassan vilket föranledde oss på Försäkringsbyrån att uppmana konsumenter till att se över sitt behov av inkomstförsäkring. Under året har Försäkringsbyrån kunnat konstatera att antalet förköpsfrågor som gäller privata inkomstförsäkringar för arbetslöshet har minskat. Det kan bero på att försäkringsutrymmet för vissa grupper har minskat. De ärenden som byrån har haft handlar främst om missnöje med att ingen ersättning har betalats ut. Bakgrunden till det är ofta att konsumenterna har missuppfattat vad försäkringen omfattar eller att det finns kvalificerings- och karenstider. De ärenden Försäkringsbyrån har haft stämmer väl överens med vad Konsumentverket har upptäckt i sin granskning av betalskyddsförsäkringar, det vill säga försäkringar som tecknas i samband med ett lån eller beviljandet av kredit och som kan betala fakturan om den försäkrade blir arbetslös eller sjukskriven. I granskningen konstaterade Konsumentverket bland annat att betalskyddsförsäkringarna är komplexa produkter och att förköpsinformationen och/eller försäkringsvillkoren kan förbättras hos samtliga försäkringsgivare som har ingått i granskningen Inkomstförsäkringar vid sjukdom Inkomstförsäkringar vid sjukdom kallas även för sjukförsäkringar. De ärenden under 2015 som Försäkringsbyrån har haft som rör inkomstförsäkring vid sjukdom handlar till stor del om att konsumenterna har dålig kunskap om vad försäkringen omfattar, precis som vid inkomstförsäkringar vid arbetslöshet. Konsumenter är också missnöjda med reservationsanslutning och att man tillåtits teckna försäkring utan att uppfylla teckningsreglerna. Det finns exempel när konsumenter först när försäkringen ska nyttjas upptäcker att den aldrig har gällt eftersom att den försäkrade inte har varit fullt frisk när försäkringen tecknades. 25 Konsumenter kontaktar oss också och frågar hur de kan försäkra sig mot inkomstförluster på grund av sjukdom när de planerar att arbeta och bo utomlands.

26 Personskador på skadeståndsrättslig grund Personskadefrågorna har minskat något under 2015, men området är fortfarande komplicerat och har stor påverkan på enskilda konsumenters tillvaro. Därför finns det även fortsättningsvis ett stort behov av Försäkringsbyråns vägledning. 7% Ärenden De flesta frågorna till Försäkringsbyrån som avser personskador är generella och handlar om vilken ersättning man har rätt till och hur ersättningen beräknas. Eftersom konsumenterna inte har något försäkringsvillkor att förhålla sig till har många ingen uppfattning om vad det kan röra sig om för ersättning eller vad de kan förvänta sig. Det ställer extra höga krav på att försäkringsbolagen tydligt motiverar ersättningsposterna och förklarar hur handläggningen av ärendet går till. Korrekta bedömningar En vanlig fråga till byrån är om den medicinska invaliditetsgraden som bolaget bedömt är korrekt och hur bedömningen går till. Konsumenter undrar i samband med det var man kan hitta de medicinska tabellverken och hur de ska tolkas. En tydligare beskrivning från bolagens sida av hur bedömningen av invaliditetsgrad och ärrersättning går till skulle ge många den förklaring de söker. Konsumenter som har skadat sig i affärslokaler eller på allmänna platser som till exempel kommunen har ansvar för kontaktar byrån och undrar vart de ska vända sig med sina ersättningsanspråk. De undrar också vad de kan begära i ersättning för sina personskador. För att få ersättning för en ansvarsskada krävs att exempelvis ägaren till affärslokalen eller kommunen har varit vårdslös och därmed orsakat skadan. Bevisbördan för denna vårdslöshet ligger på den som har skadat sig. Detta är många konsumenter helt omedvetna om och vi får många frågor kring bevisbördan och svårigheterna med att bevisa vårdslöshet. Patientskadorna ökar Frågor om patioentskador till byrån fortsätter att öka och har dubblerats sedan Frågorna till byrån rör ofta komplicerade medicinska frågor och sambandsbedömningar. Konsumenterna efterfrågar en genomgång av ärendet och vill ha omfattande hjälp och vägledning. I flera fall skulle de vara i behov av 26 (Diagram 2) ett ombud, en roll som vi på Konsumenternas Försäkringsbyrå inte kan ta på oss. Många undrar hur de ska få sitt ärende omprövat och en del uttrycker missnöje med långa handläggningstider och dåligt bemötande. När det gäller skador som är att betrakta som arbetsskador då de har inträffat i trafik under färd till eller från jobbet, upplever en del konsumenter att de bollas mellan AFA och trafikförsäkringsbolaget. Det blir en osäkerhet för konsumenten om hur ärendet ska handläggas.

27 Reseförsäkringar En reseförsäkring kan utgöras av det reseskydd som ingår i hemförsäkringen, av ett tillägg till hemförsäkringen, av separata reseförsäkringar eller av det reseskydd som ingår när resan betalas med kontokort. Vi informerar konsumenter om den viktigaste anledningen till att ha en reseförsäkring nämligen att de kan få ersättning för vårdkostnader och ambulansflyg, vilket annars kan bli väldigt kostsamt. 12% Avbeställningsskyddets omfattning Vanliga frågor handlar om avbeställningsskyddet, till exempel om det gäller om man var sjuk redan när man bokade resan. Vissa försäkringsbolag ersätter akuta försämringar som du inte hade anledning att räkna med. Andra kan ersätta dig trots att du har en kronisk sjukdom eller ett infektionstillstånd under förutsättning att du har varit symtom- eller besvärsfri cirka sex månader före bokningstillfället. Definitionsproblematik Konsumenter har svårt att förstå vad bolagen avser med sjuk före avresan, hur kronisk sjukdom definieras och vad som räknas som symptomfri. Det vore önskvärt med en större tydlighet från branschen, både i villkor och i praxis, eftersom att de här frågorna ofta leder till missförstånd. Även läkarkåren bör ta ett större ansvar före avresan vid bedömningen av om det är lämpligt för kroniskt sjuka att resa eller om det kan medföra komplikationer. När det gäller reseförsäkringar som ingår i bankkort, får vi frågor om vilka personer som omfattas av försäkringen. De konsumenter som köper dyrare resor vill få råd om utökat avbeställningsskydd. Bristfälliga läkarintyg En vanlig fråga till Försäkringsbyrån kommer från konsumenter som fått bristfälliga läkarintyg när de blivit sjuka eller råkat ut för en olycka på reseorten. Läkarintyg är oftast helt avgörande för om konsumenten kan få ersättning eller inte från reseförsäkringen. Om intygen exempelvis saknar ordination om antalet dagar för vila på hotellrummet, är de bristfälliga. Här kan de som säljer reseförsäkringar bli tydligare redan före avresan med vad som gäller. Outnyttjad resekostnad Rätten till en ersättningsresa eller ersättning för outnyttjad resekostnad vid sjukdom eller olycksfall diskuteras också i många samtal. 27 (Diagram 2) Oförsäkrade utomlands Allt fler ärenden handlar om personer - främst ungdomar - som befinner sig utomlands utan någon försäkring. Många ungdomar eller deras föräldrar kontaktar oss för vägledning när reseskyddet redan har gått ut. I dessa situationer kan det vara mycket svårt att få en försäkring eller i varje fall kan det bli väldigt dyrt. Vi kontaktas också av personer som ska resa utomlands för att studera eller arbeta, exempelvis som au pair. De behöver en särskild försäkring då vanliga reseförsäkringar ofta gör undantag för skador som har samband med yrkesverksamhet eller praktik. Riskfyllda aktiviteter Konsumenter kontaktar oss och

28 undrar om den riskfyllda aktivitet de planerar att ägna sig åt på resan, som t ex djuphavsdykning, täcks av deras försäkring eller om de behöver skaffa en kompletterande försäkring. Gravida Kvinnor som är i ett sent skede av graviditeten vill veta om de själva och även det växande barnet i magen täcks av försäkringsskyddet när de ska ut och resa och till vilken vecka i graviditeten försäkringsskyddet gäller. En grundläggande förutsättning enligt Försäkringsbyrån är att skyddet täcker både modern och barnet i magen vid eventuella komplikationer på resan. skydd EU-kortet ger och vad de privata reseförsäkringarna eller reseskyddet i hemförsäkringen kan erbjuda därutöver. Omvänd reseförsäkring Vi har under 2015 fått många frågor om försäkringsskydd för utomeuropeiska, äldre besökare som kommer till Sverige. Det finns nu återigen en svensk försäkring att teckna för besökare över 70 år, vilket förenklar möjligheterna att ta emot äldre, utländska besökare. EU-kortet Byrån får även frågor om vilket 28