GÅR DET ATT ANVÄNDA ITSM-VERKTYG FÖR ATT HANTERA VERKSAMHETSPROCESSER? Oktober 2015 1
VEM JAG ÄR OCH VARFÖR JAG ÄR HÄR Thomas Browall 2
FAKTA OCH NYCKELTAL OM SOPRA STERIA Bland de 10 största konsuleöretagen i Europa Börsnoterat och huvudkontor i Paris Grundades 1969 Närvarande i 20 länder, inkluderat Sverige, Norge och Danmark Globalt Omsättning 29 miljarder Anställda 37 000 1300 Anställda - ITSM Skandinavien 1,9 miljarder 120 3
HUVUDTJÄNSTER Verksamhetsutveckling Test och kvalitet IT-rådgivning Projektledning ITSM Systemutveckling IT-drift Infrastruktur 4
VART VI VARIT " Bank - Finans " Sjukhus " LandsSng " Industri " Detaljhandel " Universitet " Telekom " Energi " Media " Offentlig administrason 5
ITSM-VERKTYG FÖR VERKSAMHETSPROCESSER Sopra Steria 6
SAME, SAME BUT DIFFERENT! " Incident Tillfällig händelse Episod Störning Tillbud Missöde Fel Brist Incident " Request Beställa Begäran Anhållan Framställning Hemställan E\erfrågan Uppmana Be 7
NÅGRA EXEMPEL PÅ VERKSAMHETSTILLÄMPNINGAR " Avvikelsehantering - Rondering " Kontrollera venslason / nödstopp på maskin " Rapportera kontrollera säkerhetsutrustning " Trasig kaffemaskin " Planlagda aksviteter (renovering) av busk " Skada på personal " Stöld skaderapport " Energi och hållbarhet " Paketmo*agning " Boka hotell mötesrum " Access och passersystem 8
PORTAL FÖR AVVIKELSEHANTERING (DEVIATION) 9
BESLUT OCH ÅTGÄRD AVVIKELSE (DEVIATION) 10
FACILITY MANAGEMENT EXEMPEL 11
EN EXTRA ORDINARIE TILLÄMPNING 12
BILD 13 Går det a* använda ITSM- verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser?
FIL OCH BILD FYSIKT I ÄRENDET 14 Går det a* använda ITSM- verktyg för a* hantera verksamhetsprocesser?
QR-KODER FÖR ENKEL FELANMÄLAN AV INVENTARIER 15
FELANMÄLNINGAR GEOGRAFISKT
VERKSAMHETSFUNKTIONER Planerat arbete Leverantör Rondering Service- kalender ProakSvt Inventarie Service katalog Kontor Kartor Beställning Felanmälan ReakSvt
ANVÄND STANDARDFUNKTIONALITET Planerat arbete Project Rondering Request Beställning Company Leverantör Inventarie Kontor CMDB Incident Felanmälan Service- kalender Service katalog Kartor
FASTIGHETSINFORMATION Inventarier Felanmälningar Beställningar Ronderingar Planerat arbete
FASTIGHETSÖVERSIKT
FASTIGHETSRITNING 21
ERFARENHET FRÅN VERKLIGHETEN 22
EXEMPEL PERSONSKADERAPPORTERING Verksamhet ITIL " Skaderapportering - Incident " Analys och åtgärdsförslag - Problem " Beslut och genomförande - Change " Uppföljning - Post implementason review 23
ANVÄND RÄTT ORD " Rä* ord skapar igenkänning " Fel ord orsakar förvirring IT- ord, Incident - Felanmälan - Tillbudsrapportering - Rapportera e* fel " Fel ord kan stoppa en hel workshop " Fel ord försvårar för slutanvändaren 24
GUIDA VERKSAMHETEN " Beroende på mognadsgrad behövs olika mycket guidning " Föreslå lösningar baserat på deras behov " Förenkla och exemplifiera Använd exempel från verksamhetens vardag 25
VISA TIDIGT OCH ITERERA Intervjuer Workshop Krav & lösnings design Designgodkännande Itera@on Sprintgodkännande Utveckling Test Uppdaterad lösnings- design 26 ImplementaSonsplan
ANVÄNDARVÄNLIGHET OCH IGENKÄNNING " Gör det enkelt Skala bort onödig funksonalitet " Tänk ur e* användarperspeksv Besök slutanvändaren och se hur de jobbar " Använd befintliga designguidelines T.ex Web eller Intranät 27
PORTAL, STANDARD 28
PORTAL, ANPASSAD 29
ANPASSAD EFTER BEFINTLIGA DESIGNGUIDELINES 30
ANPASSAD EFTER BEFINTLIGA DESIGNGUIDELINES 31
SAMMANFATTNING 32
ANPASSA DIG EFTER VERKSAMHETEN " Lyssna och anpassa angreppsä* " Använd rä* ord " Visa Sdigt och iterera " Användarvänlighet " Skapa igenkänning 33
DET GÅR, VI GÖR DET VARJE DAG " 1. JA! " 2. Hjälp verksamheten genom a* förstå och erbjud rä* stöd Börja enkelt och utveckla Sll helhetsstöd Tänk ReakSvt ProakSv (värdeskapande) " 3. Stöder nuvarande verktyg de*a? " 4. Komple*era " 5. Ersä* Flexibelt Anpassningsbart Tänk App Sök automason 34
FRÅGOR 35
CONTACTS IMCS Scandinavia Thomas Browall T. +46 (0) 722 45 43 80 YOUR BUSINESS CONTACT Thomas Browall Head of ITSM ConsulSng, Sweden Sopra Steria Stockholm thomas.browall@soprasteria.com www.soprasteria.com M. +46 (0)722-45 43 80 thomas.browall@soprasteria.com 36
37