Revisionsrapport Konsument Halmstad Halmstads kommun

Revisionsrapport Konsument Halmstad Halmstads kommun Rebecca Andersson Carl-Magnus Stensson

Innehållsförteckning 1.1. Bakgrund... 1 1.2. Syfte, revisionsfråga... 1 1.3. Avgränsning och metod... 1 2.1. Verksamhetens uppdrag...2 2.2. Uppföljning av uppdrag...2 2.3. Arbetsformer...3 2.3.1. Konsumentrådgivning...3 2.3.2. Budget- och skuldrådgivning...3 2.3.3. Energirådgivning...4 2.4. Handläggningstid...5 2.4.1. Konsumentrådgivning...5 2.4.2. Budget- och skuldrådgivning...5 2.4.3. Energirådgivning...5 2.5. Revisionell bedömning...6 Halmstads kommun

Sammanfattning Revisorerna i Halmstads kommun har gett i uppdrag att genomföra en granskning av kommunens hantering av budget- och skuldrådgivning, energi- och klimatrådgivning samt konsumentrådgivning. Syftet med granskningen är att bedöma om Kulturnämnden har en ändamålsenlig verksamhet. Enligt vår bedömning har Kulturnämnden i huvudsak en ändamålsenlig verksamhet inom budget- och skuldrådgivning, energi och klimatrådgivning samt konsumentrådgivning. Kulturnämnden har fastställt en verksamhetsplan som beskriver Konsument Halmstads uppdrag och dess mål. Utifrån det uppdrag som nämnden har lämnat till verksamheten har serviceåtaganden tagits fram med löften av vad Konsument Halmstad skall göra. Vi anser att verksamhetens styrning i huvudsak sker på ett ändamålsenligt sätt. Vi bedömer dock att målen för verksamheten kan utvecklas så att det till större del stödjer de serviceåtagande och löften som Konsument Halmstad arbetar efter. För energi- och klimatrådgivningen anser vi även att det bör finnas en uppföljning av de aktiviteter som genomförs och hur de stödjer målen att minska energiförbrukningen och öka andelen förnyelsebar energi. Rådgivarna skall enligt sina åtaganden ge en objektiv, oberoende och kostnadsfri rådgivning samt ge ett professionellt, kunnigt och engagerat bemötande. Det finns inga mål eller riktlinjer för detta. Vi anser att det trots detta finns goda grunder för att det uppfylls då samtliga rådgivare använder sig av myndigheters tjänster. Detta ger en indikation på att råd som ges är objektiva och oberoende. Vi anser att nämnden i huvudsak säkerställer att kommuninvånarna får det stöd de har rätt till enligt skuldsaneringslagen. Detta genom att verksamheten för budget- och skuldrådgivning finns samt att rådgivarna stödjer den rådsökande före, under och efter skuldsaneringsansökningen. Vad gäller handläggningstider så gör vi en bedömning att de är rimliga utifrån Konsumentverkets riktlinjer. Dock finns det ingen uppföljning eller återkoppling till nämnden avseende de löften som finns för svarstiderna. Vi har noterat att Konsumentrådgivningen i Halmstads kommun erbjuder mindre tid per invånare än vad Sveriges kommuner i genomsnitt erbjuder. Vi har genom vår granskning sett att det förebyggande arbetet inte prioriteras på grund av resursbrist samt att det inte finns någon plan på att utöka verksamheten. Enligt rekommendationer i propositionen 1985/86:121 bör konsumentrådgivningen arbeta förebyggande. Halmstads kommun

1. Inledning Revisorerna i Halmstads kommun har gett i uppdrag att genomföra en granskning av kommunens hantering av budget- och skuldrådgivning, energi- och klimatrådgivning samt konsumentrådgivning. 1.1. Bakgrund Enligt Kulturnämndens reglemente (2011-12-20) ansvarar bl.a. nämnden för skuldsanering, konsumentrådgivning, ekonomisk rådgivning och energirådgivning. Detta sker via Konsument Halmstad som är en avdelning inom kulturförvaltningen. Avdelningens uppdrag är bl.a. att erbjuda invånarna i kommunen oberoende och opartisk rådgivning inom områdena budget- och skuldrådgivning, konsumentrådgivning samt energi- och klimatrådgivning. Skuldsanering innebär att en gäldenär helt eller delvis befrias från ansvar för betalningen av de skulder som omfattas av skuldsaneringen. Om ackord och konkurs finns särskilda bestämmelser. Kommunerna är enligt skuldsaneringslagen (2006:548) 2 skyldiga att inom ramen för socialtjänsten eller på annat sätt lämna råd och anvisningar i budget- och skuldfrågor till skuldsatta personer. Denna skyldighet gäller även under skuldsaneringsförfarandet och under löptiden för en betalningsplan enligt 9. Konsumentverket skall stödja och ge vägledning för den budget- och skuldrådgivning som kommunerna skall svara för. Däremot finns det ingen lagstadgad skyldighet från kommunernas sida att tillhandahålla konsumentrådgivning. Handläggningstiderna för budget- och skuldrådgivningen var under åren 2006-2008 för långa, vilket innebar att Kulturnämnden inte kunde erbjuda sina invånare en rådgivning inom den av Konsumentverket uppsatta riktlinje på maximalt en månads väntetid. 1.2. Syfte, revisionsfråga Syftet med granskningen är att bedöma om Kulturnämnden har en ändamålsenlig verksamhet för att tillhandahålla skuldsanering, konsumentrådgivning, budgetrådgivning och energi- och klimatrådgivning. Granskningen inriktas på följande frågeställningar: Är verksamhetens uppdrag tydligt? Styrs verksamheten på ett ändamålsenligt sätt och hur sker uppföljningen? Säkerställer nämnden att kommuninvånarna får det stöd som de har rätt till enligt Skuldsaneringslagen? Är handläggningstiderna rimliga och sker uppföljning? 1.3. Avgränsning och metod Granskningen avgränsas till Kulturnämndens verksamhet avseende skuldsanering, konsumentrådgivning, budgetrådgivning samt energi- och klimatrådgivning. Granskningen genomförs genom intervjuer med avdelningschef och tre handläggare samt inläsning av tillhörande dokumentation. Granskningen omfattar inte enskilda ärenden. Rapporten är sakgranskad av berörda tjänstemän. Halmstads kommun 1 av 7

2. Granskningsresultat 2.1. Verksamhetens uppdrag Enligt Kulturnämndens reglemente (2011-12-20) ansvarar bl.a. nämnden för skuldsanering, konsumentrådgivning, ekonomisk rådgivning och energirådgivning. Detta sker via Konsument Halmstad som är en avdelning inom kulturförvaltningen. Enligt verksamhetsplanen (beslutad av Kulturnämnden 2011-11-16) är Konsument Halmstads uppdrag följande: "Konsument Halmstad är en del av den kommunala servicen i Halmstad som ska skapa nytta och värde för dem Konsument Halmstad är till för - kommuninvånarna. Konsument Halmstads uppdrag är att erbjuda invånarna i Halmstads kommun oberoende och opartisk rådgivning inom områdena budget- och skuldrådgivning, konsumentrådgivning samt energi- och klimatrådgivning. I uppdraget ingår även att lämna miljöinriktad produktinformation." Konsument Halmstad har utifrån sitt uppdrag formulerat Serviceåtagande som syftar till att ge en objektiv, oberoende och kostnadsfri rådgivning. Enligt verksamhetsplanen (antagen 2011-11-16) är nämndens mål för verksamheten 2014 att 25 % av kommuninvånarna (17-84 år) skall känna till Konsument Halmstad. Detta mål skall nås genom utökad marknadsföring samt att utveckla webbsidor. Vidare redogörs det i planen olika verksamhetsspecifika mått, där det för Konsument Halmstad innebär att mäta antal ärenden. Kulturnämndens verksamhet arbetar bl.a. efter följande värdegrund: "I Halmstad har alla människor lika värde och vår gemenskaps kännetecken är ömsesidig respekt. Alla medborgare som möter kommunens verksamhet ska känna att de har samma möjligheter, rättigheter och skyldigheter". 2.2. Uppföljning av uppdrag Konsument Halmstad beskriver i verksamhetsberättelsen för 2011 om sitt serviceåtagande, dock görs ingen uppföljning av de löften som finns kopplade till åtagandena. Det som beskrivs är verksamhetens svarstider och väntetider utifrån andra parametrar än de som finns angivet för löftena. Avdelningens resultat följs upp i förhållande till budget, där utfallet 2011 (5,3 mnkr) var positivt med 1,1 %. För tertial 1 2012 redovisar Konsument Halmstad aktiviteter för att nå nämndens mål. En nulägesanalys skall göras med bl.a. en kännedomsundersökning samt att en handlingsplan skall utarbetas under 2013 för att kunna uppnå målet om 25 %. Nämndens mål samt verksamhetsmått (antalet ärenden) från Konsument Halmstad redovisas till nämnden i form av en aktivitets- samt nyckeltalsuppföljning. Nedan redovisas verksamhetsmåttet (antal ärenden) för 2011 och 2012 samt plan 2012. Utfall 2010 Utfall 2011 Plan 2012 Energi- och klimatrådgivning 225 174 250 Budget- och skuldrådgivning 332 336 400 Konsumentrådgivning 1 309 1 305 1 400 Halmstads kommun 2 av 7

Inom samtliga enheter prognostiseras det att antalet ärenden kommer att öka. I dagsläget registreras en ny kontakt vid första kontakten och de efterföljande registreras inte om ärendet är detsamma. Konsument Halmstad beskriver att de följer sina serviceåtaganden genom de områden som de skall ge rådgivning för. Uppföljning av kvalitén på rådgivningen sker till viss del inom budget- och skuldrådgivningen genom en enkät som lämnas ut till de som ansökt om skuldsanering. Resultatet från enkäten 2011 är att 96 % är nöjda med de råd som givits vid skuldsaneringsansökan. Vad gäller konsumentrådgivningen samt energi- och klimatrådgivningen anser tjänstemännen att det är svårt att mäta kvalitén på den rådgivning som lämnas, detta då det ofta handlar om en kontakt och ingen uppföljande rådgivning. Vad gäller det förebyggande arbetet sker ingen uppföljning. 2.3. Arbetsformer 2.3.1. Konsumentrådgivning Enligt serviceåtagandena skall konsumentrådgivningen ge en objektiv, oberoende och kostnadsfri rådgivning inom: konsumenträttslig rådgivning, klagomålshantering i konsumenttvister, förköpsrådgivning. Enligt rekommendationer som riksdagen gett i propositionen 1985/86:121, bör konsumentvägledningen arbeta både med enskild rådgivning och med förebyggande arbete. Den enskilda rådgivningen ska innefatta information om rättsliga regler, medling i reklamationstvister, hushållsekonomiska råd och köpråd. I det förebyggande arbetet ska den lokala marknaden bevakas och näringslivet ska informeras om lagar och regler. Konsumentvägledningen ska även samarbeta med skolan, samverka med andra offentliga myndigheter, stimulera och stödja lokala föreningar samt arbeta med varu- och serviceförsörjningsfrågor. Konsumentrådgivningen har två anställda som tillsammans utgör 95 % anställning. Enligt intervju blir det förebyggande arbetet åsidosatt då utrymme inte finns för detta. Genomsnittet i landet för det förebyggande arbetet inom konsumentrådgivning är 20 % av disponerbar tid och i Halmstads kommun ligger det på cirka 13 %. Enligt konsumentrådgivarna arbetar de med enskild rådgivning bl.a. inom rättsliga regler, tvister, köpråd och klagomålshantering. Dominerande frågor rör boende, fordon och transporter samt telefoni, internet och TV-tjänster. För att kunna ge en objektiv och oberoende rådgivning använder sig konsumentrådgivarna av Konsumentverkets tjänst, Portalen, där sakkunniga inom området kan tillfrågas och information kan inhämtas samt statistik lagras. De tar även kontakt med Allmänna reklamationsnämnden då detta behövs. Vidare deltar rådgivarna i utbildningar som Konsumentverket ordnar, interna/externa utbildningar samt ingår i nätverk. 2.3.2. Budget- och skuldrådgivning Enligt serviceåtagandena skall budget- och skuldrådgivningen ge en objektiv, oberoende och kostnadsfri rådgivning inom: budget- och skuldrådgivning, inklusive råd och anvisningar till skuldsatta personer som beviljats skuldsanering. - Vi har tystnadsplikt. För att kunna ge en objektiv och oberoende rådgivning används hjälpmedel från Kronofogdemyndigheten och Konsumentverket, i form av checklistor, riktlinjer, handböcker samt webb-verktyget Portalen där anställd kan ställa frågor och leta i dess faktabank. I Portalen kan även diskussioner föras med andra tjänstemän inom budget- och Halmstads kommun 3 av 7

skuldrådgivning. Vidare deltar rådgivarna i utbildningar som Konsumentverket anordnar, informationsträffar med Kronofogdens skuldsaneringsteam samt ingår i ett länsnätverk. Enligt skuldsaneringslagen (2006:548) 2 är kommunen skyldig att erbjuda följande; "Kommunen skall inom ramen för socialtjänsten eller på annat sätt lämna råd och anvisningar i budget- och skuldfrågor till skuldsatta personer. Denna skyldighet gäller även under skuldsaneringsförfarandet och under löptiden för en betalningsplan enligt 9. Konsumentverket skall stödja och ge vägledning för den budget- och skuldrådgivning som kommunerna skall svara för." Halmstads kommun har tillgång till budget- och skuldrådgivning genom 3 anställda (2,75), därmed är grundkravet uppfyllt. Rådgivarna inom avdelningen arbetar till största delen med skuldsaneringsförfarandet, de finns med som stöd före, under och efter ansökningen. Kronofogdemyndighetens utredning och beslut tar ungefär 5-7 månader. För 2012 beräknas antalet skuldsaneringsansökningar som Konsument Halmstad är behjälpliga med, hamna runt 40 (37). I sin roll är det sällan som tjänstemännen agerar på fullmakt och de tar kontakt med fordringsägarna endast på uppdrag av de rådsökande vid exempelvis betalningsuppgörelser eller för att beställa skuldspecifikationer. Den person som söker budget- och skuldrådgivning inom Konsument Halmstad kan även få hjälp med betalningsuppgörelser som bl.a. innebär en avbetalningsplan med fryst ränta eller engångsackord med ned/avskrivning av ränta/kapital/kostnader om personen ifråga har möjlighet att få ett privat lån. Det kan även vara så att det primära med rådgivningen är att försöka få personen att sluta skuldsätta sig och få en betalning av löpande räkningar att fungera, dvs. en mer renodlad budgetrådgivning. Kommunernas ansvar är även att rådgivningen skall bidra till att förebygga att invånarna blir överskuldsatta. Andelen skuldsatta i genomsnitt i Sverige är 3,8 %, för Halmstads kommun är det 2,9 %. Nämnden har förstärkt budget- och skuldrådgivningen med en anställd (september 2012). Syftet är dels att hålla väntetiderna nere och dels att utveckla det externa arbetet med att skapa samverkansformer med övriga kommunala förvaltningar, myndigheter och organisationer. Även att förebygga överskuldsättning, ge kommuninvånarna kunskap för att klara av sin vardagsekonomi, ge de som är skuldsatta verktyg för att ta tag i sin skuldsituation samt öka kännedomen om vad Konsument Halmstad kan erbjuda. Konsument Halmstad har genom nyanställningen ökat sitt förebyggande arbete till cirka 18 %, vilket ligger över genomsnittet för riket (8 %). 2.3.3. Energirådgivning Enligt serviceåtagandena skall energirådgivningen ge en objektiv, oberoende och kostnadsfri rådgivning inom: energi- och klimatfrågor Enligt tjänstemannen förs det samtalsprotokoll där det framgår vilken typ av fråga rådgivningen handlar om. Merparten av de rådsökande till energi- och klimatrådgivningen är privatpersoner och dominerande frågor rör värmepumpar, energisparråd och solvärme. Målet med verksamheten är enligt tjänstemannen att minska energiförbrukningen samt byta till förnyelsebar energi. Under 2011 har tjänstemannen bland annat deltagit i mässor och utställningar, vidare arrangerat eller deltagit i aktivteter såsom föreläsningar om bioenergi och skolbesök. Energirådgivningen deltar även på Bomässan i Halmstad och har en monter tillsammans med närliggande kommuner. Halmstads kommun 4 av 7

Finansieringen av energi- och klimatådgivningen sker helt av Energimyndigheten. I Halmstads kommun finns 1 anställd (50 %) vilket är i enlighet med det som Energimyndigheten anser att det som lägst skall vara. Energimyndigheten ställer krav på att rådgivaren skall gå vissa utbildningar samt att verksamhetsplanen för Konsument Halmstad skall godkännas av nämnden och årligen skickas in till Energimyndigheten för att bidrag skall erhållas. Konsument Halmstad återrapporterar även årligen till Energimyndigheten om hur rådgivningen har uppfyllts utifrån riktlinjerna i bidraget och om invånarnas kännedom om verksamheten. För att kunna ge en objektiv och oberoende rådgivning deltar tjänstemannen bl.a. vid utbildningar som Energimyndigheten håller i samt använder webb-verktyget Kontakten. För ytterligare kunskapsutbyte finns ett nätverk i Halland som rådgivaren deltar i. Vidare sker ett internt samarbete med Samhällsbyggnadskontoret samt Miljö och hälsoskyddskontoret. 2.4. Handläggningstid Konsument Halmstad lovar i sina serviceåtagande: Att visa aktuella telefon- respektive besökstider på anslag vid huvudingången och på webben Att du får svar på brev och e-post inom fem arbetsdagar Att om den handläggaren du söker är i tjänst blir du kontaktad inom två arbetsdagar 2.4.1. Konsumentrådgivning Konsumentrådgivningen erbjuder såväl besökstider som telefonrådgivning. Den rådsökande kan även ta kontakt via email. Inom konsumentrådgivningen mäts svarstiderna utifrån inkomna ärenden som påbörjas inom två arbetsdagar och ärenden som avslutas inom tio arbetsdagar. För 2011 är nivåerna på drygt 98 %. I den lägesrapport som Konsumentverket genomfört för 2012 redovisar Halmstads kommun ett sämre värde än genomsnittet vad gäller antal minuter konsumentrådgivning per invånare. I genomsnitt har Sveriges invånare 2,2 minuter att tillgå och för Halmstads kommun är denna siffra 1,28 minuter. 2.4.2. Budget- och skuldrådgivning Budget- och skuldrådgivarna är tillgängliga genom såväl telefontider som tider för obokade besök samt kontakt via email. Väntetiden har under 2012 varit under en vecka för att få ett första möte vid drop-in annars runt 4 veckor, snittet i landet är 5 veckor. I den lägesrapport som Konsumentverket genomfört för 2012 hade Halmstads kommuns invånare 2,4 minuter att tillgå, genomsnittet var 3,2. När denna lägesrapport gjordes hade verksamheten färre anställda, i dagsläget har varje kommuninvånare cirka 3,7 minuter att tillgå, vilket är över snittet. 2.4.3. Energirådgivning Energi och klimatrådgivaren är tillgängliga genom såväl telefontider som tider för obokade besök samt via email. Det finns ingen uppgift på hur långa väntetiderna är eller hur snabbt den rådsökande får svar. Halmstads kommun 5 av 7

2.5. Revisionell bedömning Syftet med granskningen är att bedöma om Kulturnämnden har en ändamålsenlig verksamhet för att tillhandahålla skuldsanering, konsumentrådgivning, budgetrådgivning och energi- och klimatrådgivning. Enligt vår bedömning har Kulturnämnden i huvudsak en ändamålsenlig verksamhet inom Konsument Halmstad. Granskningen visar att verksamhetens uppdrag är tydligt genom skuldsaneringslagen, serviceåtaganden och dess löften, samt genom den uppdragsbeskrivning som nämnden antagit för verksamheten. Vi anser att verksamhetens styrning i huvudsak sker på ett ändamålsenligt sätt. Vi bedömer dock att målen för verksamheten kan utvecklas så att det till större del stödjer de serviceåtagande och löften som Konsument Halmstad arbetar efter. För energi- och klimatrådgivningen anser vi även att det bör finnas en uppföljning av de aktiviteter som genomförs och hur de stödjer målen att minska energiförbrukningen och öka andelen förnyelsebar energi. I de serviceåtagandena som finns skall rådgivarna ge en objektiv, oberoende och kostnadsfri rådgivning. Vi anser att det finns goda grunder för att detta uppfylls då samtliga rådgivare använder sig av myndigheters tjänster. Detta ger en indikation på att råd som ges är objektiva och oberoende. Vi anser att nämnden i huvudsak säkerställer att kommuninvånarna får det stöd de har rätt till enligt skuldsaneringslagen. Detta genom att verksamheten för budget- och skuldrådgivning finns samt att rådgivarna stödjer den rådsökande före, under och efter skuldsaneringsansökningen. Vad gäller handläggningstider så är de rimliga utifrån Konsumentverkets riktlinjer. Dock finns det ingen uppföljning eller återkoppling till nämnden avseende de löften som finns för svarstiderna. Vi anser att Konsument Halmstad bör anpassa uppföljningarna så att de bättre överensstämmer med dess serviceåtagande och löfte. Vi har noterat att Konsumentrådgivningen i Halmstads kommun erbjuder mindre tid per invånare än vad Sveriges kommuner i genomsnitt erbjuder. Vi har genom vår granskning sett att det förebyggande arbetet inte prioriteras på grund av resursbrist samt att det inte finns någon plan på att utöka verksamheten. Enligt rekommendationer i propositionen 1985/86:121 bör konsumentrådgivningen arbeta förebyggande. Halmstads kommun 6 av 7

2012-11-13 Carl-Magnus Stensson Projektledare Christel Eriksson Uppdragsledare Halmstads kommun 7 av 7