Tjänsteutlåtande Kvalitetscontroller 2016-11-18 Emelie Spanne 08-590 973 02 Dnr: emelie.spanne@upplandsvasby.se SÄN/2015:331 34223 Social- och äldrenämnden Resultat av nationella brukarundersökningen inom äldreomsorgen 2016 Förslag till beslut Social- och äldrenämnden noterar informationen till protokollet. Sammanfattning av ärendet Årets resultat av brukarundersökningen inom äldreomsorgen visar på att Upplands Väsbys resultat håller en stabil nivå och att många kunder är nöjda med den vård och omsorg de ges. Framförallt hemtjänsten fortsätter att hålla en hög kundnöjdhet och utvecklas positivt trots redan höga resultat föregående år. Inom särskilt boende finns en del områden som behöver förbättras för att kunna leverera goda resultat inom samtliga boenden. Social- och omsorgskontoret har granskat resultaten inom hemtjänsten och särskilt boende utifrån följande aspekter; trender från åren 2013-2016 samt kommunens resultat 2016 är i förhållande till Stockholms län. Kontoret har även tittat på resultaten utifrån om det finns skillnader utifrån ett genusperspektiv. Därtill kan tilläggas att inga skillnader som inte kan förklaras av upplevd hälsa, ensamboende eller ålder har noterats mellan könen på nationell nivå. För områden med utvecklingsbehov kommer handlingsplaner begäras in från respektive utförare. Handlingsplanerna och resultatet av dessa kommer att följas upp av social- och omsorgskontorets beställaravdelning. Sammanfattning hemtjänst I år har 301 personer (65,7 procent) med insatser inom hemtjänsten deltagit i undersökningen. Av de som svarat är 66 procent kvinnor och 34 procent män. 38 procent är i åldern 65-79 år och 62 procent 80+. 1
Styrkor - Bra bemötande (99 procent) - Personalen tar hänsyn till den äldres egna åsikter och önskemål (92 procent) - Personalen kommer på avtalad tid (92 procent) Förbättringar jämfört med 2015 - Är sammantaget nöjd med hemtjänsten (ökat från 89 till 92 procent) - Personalen tar hänsyn till brukarens egna åsikter och önskemål (ökat från 88 till 92 procent) - Vet vart man vänder sig med synpunkter och klagomål (ökat från 65 till 69 procent) - Känner sig trygg hemma med hemtjänst (ökat från 81 till 84 procent) Förbättringsområden - Handläggarbeslutet är anpassat efter brukarens behov (68 procent) Sammanfattning särskilt boende I år har 109 personer (54,2 procent) med insatser i särskilt boende deltagit i undersökningen. Detta kan jämföras med 71 svarande föregående år. Av de som svarat är 65 procent kvinnor och 35 procent män. 21 procent är i åldern 65-79 år och 79 procent 80+. Styrkor - Bra bemötande (92 procent) - Känner sig trygg på sitt äldreboende (84 procent) - God möjlighet att få träffa sjuksköterska vid behov (82 procent) Förbättringar jämfört med 2015 - Nöjd med aktiviteter som erbjuds på boende (ökat från 50 till 63 procent) - Trivsamt i gemensamma utrymmen (ökat från 56 till 72 procent) - Sammantaget nöjd med äldreboendet (ökat från 79 till 82 procent) Förbättringsområden - Vet vart man vänder sig vid synpunkter och klagomål (45 procent) - Personalen brukar informera vid tillfälliga förändringar (50 procent) - Kan påverka vilka tider man får hjälp (56 procent) 2
Beslutsunderlag Social- och äldrenämndens tjänsteutlåtande 2016-11-18, SÄN/2015:331 Ärendet i sin helhet Årets resultat av brukarundersökningen inom äldreomsorgen visar på att Upplands Väsbys resultat håller en stabil nivå och att många kunder är nöjda med den vård och omsorg de ges. Hemtjänsten fortsätter att hålla en hög kundnöjdhet och utvecklas positivt trots redan höga resultat föregående år. Inom särskilt boende finns en del områden som behöver förbättras för att kunna leverera goda resultat inom samtliga boenden. Social- och omsorgskontoret har granskat resultaten inom hemtjänsten och särskilt boende utifrån följande aspekter; trender från åren 2013-2016 samt kommunens resultat 2016 är i förhållande till Stockholms län. För områden med utvecklingsbehov kommer handlingsplaner begäras in från respektive utförare. Handlingsplanerna och resultatet av dessa kommer att följas upp av social- och omsorgskontorets beställaravdelning. Syftet med undersökningen är att kartlägga de äldres uppfattning om sin vård och omsorg. Resultaten används för jämförelser mellan kommuner och verksamheter och som underlag för utveckling och förbättring av vården och omsorgen om de äldre. Samtliga personer, 65 år och äldre, som den 31 december 2015 hade hemtjänst eller bodde på särskilt boende har fått möjlighet att besvara en enkät. Personer som enbart hade hemtjänstinsatser i form av matdistribution och/eller trygghetslarm eller som enbart hade beslut om korttidsboende ingick dock inte i undersökningen. Inte heller personer som hade bytt hemtjänstutförare eller särskilt boende efter den 31 december 2015. Undersökningen genomfördes från månadsskiftet mars/april till och med 27 maj 2016. På www.socialstyrelsen.se/aldreundersokning finns mer att läsa om de nationella resultaten. Resultat finns också redovisade per län och kommun samt för verksamheter ner till minst 7 svarande. Nationell nivå - Få förändringar sedan 2013, inga skillnader mellan kön Jämförelser med 2013 på nationell nivå visar att det inte skett några större förändringar men att det finns tendenser i både positiv och negativ riktning för vissa frågor. För samtliga frågor i undersökningen har äldre som upplever ett dåligt välbefinnande uppgett negativa svar i högre grad än de med ett bra välbefinnande. Kvinnor och män med dåligt välbefinnande har besvarat frågorna på ungefär samma sätt. Inga skillnader som inte kan förklaras av upplevd hälsa, ensamboende eller ålder har noterats mellan könen. 3
Resultat av öppna jämförelser - Hemtjänst 2016 I årets kundundersökning har 301 personer svarat. Detta utgör 65,7 procent av de som tillfrågats. Personer som enbart har serviceinsatser, måltidslåda eller trygghetslarm ingår ej i undersökningen. I 61 procent av svaren var det den äldre själv eller tillsammans med någon som besvarat enkäten och i 39 procent av fallen har den enskilde inte alls deltagit i svaren. Frågorna kan istället ha besvarats av till exempel anhörig eller god man. Antalet där den enskilde själv deltagit i besvarandet har minskat marginellt jämfört med föregående år. Nedanstående tabell redovisar resultat av frågorna mellan åren 2013-2016 för att kunna följa trender och visa i vilken riktning utvecklingen går. Trendpilen visar utvecklingen jämfört med föregående års resultat. 2016 års resultat har även givits en färgkod beroende på om resultatet är bättre än länsgenomsnittet (grön), samma som länsgenomsnittet (gul) eller sämre än länsgenomsnittet (röd). Kvalitet på tjänstens utförande 2013 2014 2015 2016 Länet 2016 Är sammantaget nöjd med hemtjänsten 88 88 89 92 86 Personalen utför sina arbetsuppgifter bra 87 88 87 90 84 Personalen kommer på avtalad tid 90 93 92 92 86 Personalen har tillräckligt med tid för arbetet 84 79 83 82 80 Personalen brukar informera om tillfälliga förändringar 77 76 79 80 70 Inflytande och trygghet Trend 2013 2014 2015 2016 Länet 2016 Känner sig trygg hemma med hemtjänst 83 82 81 84 81 Känner förtroende för personalen 91 91 94 90 88 Personalen tar hänsyn till brukarens egna åsikter och önskemål 86 88 88 92 86 Kan påverka vid vilka tider man får hjälp 69 69 75 76 66 Vet vart man vänder sig med synpunkter och klagomål 69 65 65 69 66 Bemötande och tillgänglighet 2013 2014 2015 2016 Länet 2016 Får bra bemötande från personalen 97 98 99 99 97 4
Har lätt att få kontakt med personalen vid behov 83 83 87 86 76 Myndighet 2013 2014 2015 2016 Länet 2016 Handläggarbeslutet är anpassat efter brukarens behov 61 62 68 68 69 Fick välja utförare av hemtjänsten 81 81 81 80 75 Analys Hemtjänsten visar liksom tidigare år mycket fina resultat. Kommunens resultat är bättre än länsgenomsnittet på 13 av 14 frågor. Extra roligt är det att se att resultat som låg under länsgenomsnittet föregående år och som utförarna arbetat för att förbättra har givit resultat Vet vart man vänder sig med synpunkter och klagomål (ökat från 65-69 procent) och Känner sig trygg hemma med hemtjänst (ökat från 81-84 procent). Även resultat som redan sedan föregående år legat på en mycket hög nivå har ökat t.ex. Är sammantaget nöjd med hemtjänsten (ökat från 89-92 procent) och Personalen tar hänsyn till brukarens egna åsikter och önskemål (ökat från 88-92 procent). Inom hemtjänsten håller alla enheter som fått ett enhetsresultat en hyfsat jämn nivå, dvs det är inen spcifik enhet som underpresterar och drar ner kommunens resultat i helhet. Detta tyder på en jämn kvalititetsnivå mellan kommunens utförare. Resultaten kommer att presenteras vid årets sista utförarmöte, och fokus kommer främst att vara på att uppmärksamma de frågor där trenden går i fel riktning. Givetvis kommer analyser att göras kring de bra resultaten för att fortsätta hålla en hög kvalitet inom hemtjänstens utförande. Den enda fråga i undersökningen som fått lägre resultat än länsgenomsnittet är Handläggarbeslutet är anpassat efter brukarens behov, vilket är en fråga för kommunens myndighetsenhet att följa upp. Genusanalys När man tittar på resultaten i hemtjänsten kan man se att männen generellt sett har svarat något mer positivt än kvinnorna. Skillnaderna är inte särskilt stora, det kan handla om några få procentenheter, men resultaten är konstanta genom hela undersökningen. Samma sak uppmärksammades vid förra årets genusanalys. Tittar man på 2013-2014 års resultat var resultaten mellan könen mer lika, och det kunde variera sig mellan vissa frågor där män respektive kvinnor var mer positiva. 5
De senaste två åren tenderar kvinnor att vara mindre nöjda än männen vid samtliga frågor. Utifrån underlagets storlek kan man inte dra några säkra slutsatser. Enligt Socialstyrelsen som gör analyser utifrån helheten menar de på att huvudsakliga skillnader i andelen positiva svar har att göra med hur man upplever sitt hälsotillstånd, om man är ensamboende och vid hög ålder. Frågor där svaren mellan män och kvinnor skiljde sig åt i Upplands Väsby; Fler män upplever att handläggarens beslut är anpassat efter deras behov, 75 procent jämfört med 64 procent av kvinnorna. Fler män upplever att de känner sig trygga att bo hemma med stöd av hemtjänsten, 91 procent jämfört med 81 procent av kvinnorna. Fler män än kvinnor anser att hemtjänsten meddelar i förväg vid tillfälliga förändringar 86 procent jämfört med kvinnornas 77 procent. Resultat av öppna jämförelser - Särskilt boende 2016 I årets kundundersökning har 109 personer svarat vilket utgör 54,2 procent av de som tillfrågats. I 27 procent av svaren var det den äldre själv, eller tillsammans med någon, som har besvarat enkäten och i 73 procent av fallen har den enskilde inte alls deltagit i svaren. Frågorna kan istället ha besvarats av till exempel en anhörig eller god man. Antalet svar där den enskilde själv deltagit i besvarandet av enkäten har ökat med 7 procentenheter jämfört med föregående år. Nedanstående tabell redovisar resultat av frågorna mellan åren 2013-2016 för att kunna följa trender och visa i vilken riktning utvecklingen går. Trendpilen visar utvecklingen jämfört med föregående års resultat. 2016 års resultat har även givits en färgkod beroende på om resultatet är bättre än länsgenomsnittet (grön), samma som länsgenomsnittet (gul) eller sämre än länsgenomsnittet (röd) Kvalitet på tjänstens utförande Trend 2013 2014 2015 2016 Länet 2016 Är sammantaget nöjd med äldreboendet 86 85 79 82 82 Personalen har tillräckligt med tid för arbetet 66 72 74 74 67 Personalen brukar informera om tillfälliga förändringar 54 54 54 50 49 Inflytande och trygghet Trend 2013 2014 2015 2016 Länet 2016 Känner sig trygg på sitt äldreboende 86 91 86 84 87 Känner förtroende för personalen 89 86 88 81 84 Personalen tar hänsyn till brukarens egna åsikter och önskemål 80 81 77 81 81 6
Kan påverka vid vilka tider man får hjälp 56 59 63 56 56 Vet vart man vänder sig med synpunkter och klagomål 52 51 42 45 50 Måltider och aktiviteter Trend 2013 2014 2015 2016 Länet 2016 Tycker att maten smakar bra 68 67 73 62 75 Upplever måltiderna som en trevlig stund 76 63 57 63 67 Är nöjd med de aktiviteter som erbjuds på äldreboendet 53 47 50 63 63 Möjligheterna att komma utomhus är bra 59 68 68 58 61 Bemötande och tillgänglighet Trend 2013 2014 2015 2016 Länet 2016 Får bra bemötande från personalen 91 100 99 92 93 Har lätt att få träffa sjuksköterska vid behov 82 77 86 82 67 Har lätt att få träffa läkare vid behov 73 52 68 66 49 Har lätt att få kontakt med personalen vid behov 83 83 85 81 87 Boendemiljö Trend 2013 2014 2015 2016 Länet 2016 Trivs med sitt rum/sin lägenhet 77 65 67 75 70 Tycker det är trivsamt i gemensamma utrymmen 72 59 56 72 62 Tycker det är trivsamt utomhus runt boendet 59 50 47 59 60 Fick plats på önskat äldreboende 86 81 86 94 93 Analys I 11 av 20 frågor har Upplands Väsby bättre eller samma resultat som länsgenomsnittet, medan i 9 av 20 frågor kommunen ett sämre resultat än länsgenomsnittet. När resultaten analyseras på enhetsnivå kan man se att det finns enheter som drar ned kommunens genomsnittliga resultatet. Det är dessa enheter som kommer att behöva ta ett kliv framåt i sin kvalitetsutveckling. 7
Något som är positivt är att resultaten över hur de äldre trivs i sina rum samt gemensamma utrymmen har fått en rejäl uppsving sedan föregående år och att fler är nöjda med de aktiviteter som erbjuds. Genusanalys Inom särskilt boende har kontoret kunnat se att kvinnorna generellt sett är mer positiva än männen i flertalet frågor. På detta sätt har det varit ända sedan undersökningen började 2013. Man kan se att kvinnor är mer nöjda med sina rum och utomhusmiljön. Männen är mer nöjda med maten och de aktiviteter som erbjuds. Frågor där svaren mellan män och kvinnor skiljde sig åt i Upplands Väsby Fler kvinnor trivs med sitt rum/sin lägenhet, 77 procent jämfört med männens 70 procent. Fler kvinnor tycker att det är trivsamt utomhus runt sitt boende, 66 procent jämfört med 45 av männen. Fler män tycker att maten smakar bra, 70 procent jämfört med 57 procent av kvinnorna. Social- och omsorgskontoret Barbro Johansson Socialchef Mona Lindgren Verksamhetschef beställaravdelningen 8