2 (26) Kommunernas konsumentvägledning en lägesrapport 2011. Konsumentverket 2011

2 (26) Kommunernas konsumentvägledning en lägesrapport 2011. Konsumentverket 2011

3 (26) Sammanfattning För att få stöd i konsumentrollen har invånarna i Sverige tillgång till flera oberoende aktörer. Konsumentvägledningen är en av dessa. För att få en bild av hur verksamheten ser ut i landet har Konsumentverket kartlagt alla kommuners konsumentvägledning. Såväl konsumentvägledningen som budget- och skuldrådgivningen är en betydelsefull aktör för att konsumenterna ska kunna fatta aktiva, säkra och medvetna konsumtionsval. Konsumentvägledningen ser mycket olika ut i kommunerna, och hur mycket resurser som satsas varierar kraftigt. Det är heller inte alla kommuner som erbjuder sina invånare den tjänsten. Det är 266 av landets 290 kommuner som erbjuder konsumentvägledning. Det är tre kommuner fler än förra året. Trots att fler kommuner tillhandahåller tjänsten så har är det i år färre som arbetar med konsumentvägledning, räknat i årsarbetskrafter 130 personår jämfört med fjolårets 132. De senaste 5 åren har årsarbetskrafterna sjunkit med 64 tjänsteår. Det är 68 700 invånare i Sverige som ska samsas om en konsumentvägledare. Motsvarade antal förra året var 66 700. För att kunna jämföra kommuner med varandra har vi räknat ut hur konsumentvägledningen är fördelad per invånare och år i varje kommun. I genomsnitt avsätts 2,2 minuter per person och invånare, vilket är på ungefär samma nivå som föregående år. De invånare som bor i glesbefolkade regioner har större tillgång till konsumentvägledning än riket i övrigt, där erbjuds 3,2 minuter per person och invånare. Absolut störst del av konsumentvägledarnas arbetstid läggs på direktrådgivning till enskilda konsumenter. Vid det förebyggande arbetet kan konsumentvägledarna informera om rättsliga regler och når ofta många konsumenter eller företagare vid samma tillfälle. Att konsumenter och de som säljer varor eller tjänster känner till sina rättigheter och skyldigheter kan göra att onödiga tvister undviks. I snitt lägger kommunerna en femtedel av tiden för konsumentvägledning på förebyggande arbete. Det spelar dock roll hur man valt att organisera verksamheten för fördelningen av arbetet. Det är flera kommuner som samverkar om konsumentvägledning, 114 kommuner köper verksamheten, oftast av en större kommun i samma län. Liksom tidigare år kan vi se att kommuner i alla storlekar köper konsumentvägledning. Dessa verksamheter arbetar i mindre utsträckning förebyggande.

4 (26) Innehållsförteckning 1. Inledning... 5 1.1 Förra året genomfördes fördjupade studier... 5 1.2 Konsumentverkets roll... 6 1.3 Kommunal konsumentvägledning... 6 2. Metod... 7 2.1 Avgränsningar... 8 2.1.1 Stockholms stadsdelar...8 2.1.2 Kommuner som säljer och köper konsumentvägledning...8 2.1.3 Uppskattade uppgifter...8 2.2 Övriga inhämtade uppgifter... 8 3. Resultatredovisning... 9 3.1 Fler kommuner med konsumentvägledning... 9 3.2 Invånare i 24 kommuner saknar konsumentvägledning... 10 Kommuner som saknar konsumentvägledning... 11 3.3 Kommunerna lägger mindre och mindre tid på konsumentvägledning... 12 3.4 Invånare i glesbefolkade regioner har större tillgång till konsumentvägledningen... 13 3.5 De flesta kommuner erbjuder få timmar per vecka... 14 3.6 Det är vanligast att konsumentvägledningen organiseras under kommunstyrelsen... 15 3.7 Allt färre konsumentvägledningar har gemensam verksamhet med budget- och skuldrådgivning... 16 3.8 Hur kommunen organiserar konsumentvägledningen spelar roll för fördelningen av arbetet... 17 3.9 Kommuner som samarbetar om verksamhet ökar... 19 3.10 Det finns medborgarkontor som erbjuder konsumentvägledning... 22 4. Konsumenternas problem... 23 4.1 Hjälp från konsumentvägledningen före anmälan till Allmänna reklamationsnämnden... 23 4.2 Vanligaste klagomålet till konsumentvägledningen är boenderelaterat... 24 4.3 Konsumenterna har mest problem med telefoni, internet och tv... 25 Källförteckning... 26 Bilagor... 26

5 (26) 1. Inledning Syftet med denna rapport är att kartlägga och jämföra förändringar i den kommunala konsumentvägledningen mellan åren. Kartläggningen genomförs en gång om året och har så gjort under ett stort antal år. Kommunernas konsumentvägledning är en betydelsefull aktör för att ge konsumenter makt och möjlighet att göra aktiva och medvetna val det är den verksamhet som oftast finns närmast både konsumenter och företag på det lokala planet. I det förebyggande arbetat kan konsumentvägledningen upplysa både konsumenter och företagare om rättsliga regler. Detta ökar möjligheten att undvika tvister eller att lösa dem direkt utan inblandning av vare sig konsumentvägledare eller rättslig instans. Det är kommunerna själva som beslutar om i vilken omfattning, hur och var i kommunorganisationen som konsumentvägledningen ska organiseras. Verksamheten ser därför olika ut i olika delar av landet, allt från kommuner som har verksamhet med flera anställda till kommuner som inte har någon konsumentvägledning alls. Ett vanligt sätt att effektivisera konsumentvägledningen är att samarbeta med andra kommuner, antingen genom samarbetsavtal eller genom köp- och säljavtal. Det innebär att flera kommuner inte har sin konsumentvägledning lokaliserad i den egna kommunen. Utöver konsumentvägledningen finns det aktörer som arbetar för att konsumenter såväl som företag ska ha tillgång till oberoende, lättillgänglig och tillförlitlig information. Exempel på sådana aktörer är kommunernas energi- och klimatrådgivning, budget- och skuldrådgivning, branschens egna konsumentbyråer, statliga myndigheter och flera ideella organisationer. Ett stort och gemensamt problem är att kännedomen om såväl deras existens som verksamhet är liten hos allmänheten. 1 1.1 Förra året genomfördes fördjupade studier Kartläggningen av konsumentvägledningen i landet har genomförts årligen under en lång tid. I syfte att få en ännu mer fördjupad bild av konsumentvägledningen fick Konsumentverket 2010 i uppdrag av regeringen att undersöka kvalitetsaspekter, såsom tillgänglighet, innehåll samt på vilket sätt vägledarna 1 Kommunernas konsumentvägledning bra men okänd, Konsumentverket 2010:21

6 (26) arbetar förebyggande. För den som vill fördjupa sina kunskaper om konsumentvägledning i kommunerna hänvisar vi till den i november 2010 avlämnade rapporten Kommunernas konsumentvägledning bra men okänd, 2010:21 samt till den rapport som publicerades i mars 2011 Att klaga eller inte klaga? en kartläggning av missnöjda konsumenters agerande 2011:3. 1.2 Konsumentverkets roll Konsumentverkets roll är att med utbildning och information stödja kommunernas konsumentverksamhet i frågor som rör konsumentskydd och konsumentlagstiftning. Vi ska också stimulera kommunerna att utveckla verksamheten enligt statsmakternas rekommendationer. 1.3 Kommunal konsumentvägledning Enligt Konsumentverkets definition har en kommun konsumentvägledning när den har ett politiskt beslut om att bedriva konsumentvägledning och det finns en namngiven person som praktiskt arbetar med verksamheten. Det finns inga krav på benämning av tjänsten eller krav på vad konsumentvägledningen ska innehålla. Däremot finns det rekommendationer som riksdagen gav i propositionen 1985/86:121. Enligt rekommendationerna i propositionen bör konsumentvägledningen arbeta både med enskild rådgivning och med förebyggande arbete. Den enskilda rådgivningen ska innefatta information om rättsliga regler, medling i reklamationstvister, hushållsekonomiska råd och köpråd. I det förebyggande arbetet ska den lokala marknaden bevakas och näringslivet ska informeras om lagar och regler. Konsumentvägledningen ska även samarbeta med skolan, samverka med andra offentliga verksamheter, stimulera och stödja lokala föreningar samt arbeta med varu- och serviceförsörjningsfrågor.

7 (26) 2. Metod I januari 2010 skickades en webbenkät till landets alla kommuner. I den mån kommuner har konsumentvägledning har den skickats till den verksamheten i annat fall till kommunens officiella e-post adress. Kartläggningen är en totalundersökning. Vilket innebär att alla respondenter har besvarat enkäten. Alla kommuner har besvarat enkäten som innehöll frågeställningar som: Har kommunen konsumentvägledning? Var hör verksamheten organisatoriskt? Finns medborgarkontor som erbjuder konsumentvägledning? Hur många timmar läggs på konsumentvägledning en genomsnittsvecka? Finns samarbeten, köp- eller säljavtal? Respondenterna har fått fördela arbetstiden på följande tre arbetsområden: Direktrådgivning Med direktrådgivning menas exempelvis hjälp vid klagomål, rådgivning före köp och information om allmän konsumenträtt. Förebyggande arbete Med förebyggande arbete menas kontakter och samarbete med skola, organisationer, näringsliv, marknadsbevakningar, mediekontakter och så vidare. Internt arbete Internt arbete handlar bland annat om administration, till exempel sammanställning av statistik och omvärldsbevakning samt egen utbildning. Se frågorna i sin helhet i bilaga 1: Enkät

8 (26) 2.1 Avgränsningar 2.1.1 Stockholms stadsdelar I Stockholm har respektive stadsdel organiserat sin konsumentvägledning. I denna rapport har stadsdelarnas resultat räknats samman och redovisas som en kommun. Olikheter mellan stadsdelarna framgår därför inte. 2.1.2 Kommuner som säljer och köper konsumentvägledning För de kommuner som köper konsumentvägledning redovisas det antal tjänstetimmar de köper. I de fall avtalen inte är utformade så att de anger timmar har konsumentvägledarna fått uppskatta den tid de lägger på respektive kommun. Säljande och köpande kommuner har ofta gemensamma öppettider när alla deras invånare kan kontakta konsumentvägledningen. De totala tjänsteresurserna i den säljande kommunen är oftast tillgängliga även för den köpande kommunens invånare vilket innebär att konsumenten ofta har fler timmar att tillgå än vad som redovisas här. Om öppettiderna till exempel uppgår till 10 timmar per vecka och två kommuner samsas om tiden har konsumentvägledarna fått skatta hur stor del av tiden som läggs på respektive kommun och det är de timmarna som redovisas här. 2.1.3 Uppskattade uppgifter Rapporten bygger på kommunernas egna uppgifter som ibland är uppskattningar och därför inga exakta siffror. Vi bedömer ändå att den ger en bra bild av hur konsumentvägledningen ser ut i landet. 2.2 Övriga inhämtade uppgifter Uppgifter om invånarantal samt karta har hämtats från SCB och avser statistik från 2011-01-31. I rapporten används även statistik som har inhämtats från Allmänna reklamationsnämnden. Vi använder också statistik från Konstat det statistikverktyg som konsumentvägledningen hanterar sina ärenden i.

9 (26) 3. Resultatredovisning 3.1 Fler kommuner med konsumentvägledning I dag erbjuder 266 av landets 290 kommuner konsumentvägledning. Det är totalt 3 kommuner fler än förra året. De kommuner som förra året saknade konsumentvägledning men som i dag erbjuder sina invånare konsumentvägledning är Vimmerby, Håbo, Nordmaling, Bjurholm, Vindeln och Pajala. De kommuner som har lagt ner konsumentvägledningen sedan förra året är Lysekil, Härnösand och Munkfors 2. Antal kommuner som erbjuder konsumentvägledning 260 259 264 268 269 263 266 252 252 254-02 -03-04 -05-06 -07-08 -09-10 -11 2 Efter kartläggningens genomförande har det framkommit att även Gotland lagt ner sin konsumentvägledning från och med 2011-04-01.

10 (26) 3.2 Invånare i 24 kommuner saknar konsumentvägledning I landet totalt är det 5 procent av invånarna som står utan konsumentvägledning. De 24 kommuner som saknar konsumentvägledning återfinns i alla kommunstorlekar, varav 54 procent är förortskommuner. I 12 3 av landets 21 län erbjuder alla kommuner konsumentvägledning. Det är en förbättring jämfört med förra året, då motsvarande antal var 10 län. Stockholms län är fortfarande sämst i landet på att erbjuda sina invånare konsumentvägledning. Där saknar 14 procent av kommuninvånarna konsumentvägledning, vilket är detsamma som i fjol. Län där samtliga kommuner erbjuder konsumentvägledning Län där samtliga kommuner erbjuder konsumentvägledning Gotland 3 Gävleborg Halland Jämtland Jönköping Kalmar Kronoberg Norrbotten Södermanland Västerbotten Västmanland Örebro 3 Efter kartläggningens genomförande har det framkommit att även Gotland lagt ner sin konsumentvägledning från och med 2011-04-01.

11 (26) Kommuner som saknar konsumentvägledning Kommuner som saknar konsumentvägledning Kommungrupp 4 Antal invånare i länet Antal invånare som saknar konsumentvägledning Andel invånare som saknar konsumentvägledning (%) 2010 2011 Stockholm 2 054 343 282 701 14 14 Upplands Väsby 2 39 289 Vallentuna 2 30 114 Österåker 2 39 521 Upplands-Bro 2 23 676 Täby 2 63 789 Danderyd 2 31 330 Lidingö 2 44 017 Vaxholm 2 10 965 Uppsala 335 882 14 724 10 4 Knivsta 4 14 724 Östergötland 429 642 11 432 3 3 Ydre 5 3 672 Valdemarsvik 6 7 760 Blekinge 153 227 12 988 0 8 Olofström 7 12 988 Skåne 1 243 329 85 908 7 7 Örkelljunga 7 9 631 Skurup 2 14 987 Sjöbo 4 18 112 Hörby 4 14 840 Ystad 9 28 338 Västra Götaland 1 580 297 27 116 1 2 Lilla Edet 2 12 587 Lysekil 6 14 521 Värmland 273 265 26 106 8 10 Årjäng 8 9 855 Hagfors 7 12 480 Munkfors 7 3 771 Dalarna 277 047 15 289 6 6 Leksand 9 15 289 Västernorrland 243 065 24 611 7 10 Härnösand 10 24 611 Total i riket 9 415 570 500 867 6 5 5 4 Kommungruppsindelningen har gjorts av Sveriges kommuner och landsting och delar in Sveriges kommuner i tio grupper efter egenskaper som befolkningsstorlek och näringslivsstruktur. Se bilaga 4 för ett se förklaring till kommungruppsbenämningen. 5 Om Gotland räknas in blir det 6 procent som saknar konsumentvägledning.

12 (26) 3.3 Kommunerna lägger mindre och mindre tid på konsumentvägledning I år är det tre kommuner fler än förra året som erbjuder sina invånare konsumentvägledning. Årsarbetskrafterna har trots detta minskat med 2 tjänsteår. Detta beror till viss del på att de kommuner som tillkommit har mycket liten verksamhet men även på att resurserna minskat överlag. Totalt arbetar 130 årsarbetskrafter med konsumentvägledning i landets kommuner mot 132 i fjol. Det är knappt 250 personer som arbetar med konsumentvägledning, vilket innebär att många av dem även arbetar med andra arbetsuppgifter. För landet i snitt ska 68 700 invånare samsas om en årsarbetskraft. Motsvarande antal förra året var 66 700 6. 196 Antal kommuner med konsumentvägledning och antal årsarbetskrafter 264 268 269 263 266 147 143 132 130-07 -08-09 -10-11 Antal årsarbetskrafter Antal kommuner med konsumentvägledning 6 Antal invånare som har tillgång till konsumentvägledning är beräknad på de kommuner som erbjuder sådan verksamhet. Om man i stället räknar på Sveriges alla kommuner ska varje konsumentvägledare finns tillgänglig för 72 500 invånare (70 500 förra året).

13 (26) 3.4 Invånare i glesbefolkade regioner har större tillgång till konsumentvägledningen För att kunna jämföra kommunerna med varandra har vi räknat ut hur konsumentvägledningen är fördelad per invånare och år i varje kommun. I genomsnitt avsätts 2,2 7 minuter per person för de invånare som har tillgång till konsumentvägledning. Den som bor i en kommun som är belägen i en glesbefolkad region erbjuds något mer konsumentvägledning än riksgenomsnittet. Storstäderna och dess förortskommuner erbjuder något mindre konsumentvägledning än genomsnittet. Minuter per invånare och kommungrupp Storstäder, 3 kommuner 1,7 Förortskommuner till storstäder, 38 kommuner 1,3 Större städer, 31 kommuner 1,8 Förortskommuner till större städer, 22 kommuner Pendlingskommuner, 51 kommuner 2,2 2,2 Turism- och besöksnäringskommuner, 20 kommuner 2,9 Varuproducerande kommuner, 54 kommuner 2,3 Glesbygdskommuner, 20 kommuner 2,6 Kommuner i tätbefolkad region, 35 kommuner 1,9 Kommuner i glesbefolkad region, 16 kommuner 3,2 Totalt, 266 kommuner 2,2 7 Landets genomsnittliga tid för konsumentvägledning är 2 minuter per person och år. Då inkluderas samtliga kommuner och dess invånare i Sverige. 24 kommuner, 5 procent, av landets invånare saknar konsumentvägledning. I genomsnitt avsätts 2,16 minuter per person och år för de invånare som har tillgång till konsumentvägledning. Förra året erbjöds 2,10 minuter.

14 (26) Den som bor i en liten kommun erbjuds något mer konsumentvägledning än genomsnitten. Ju större kommunen är desto mindre tid lägger kommunen på konsumentvägledning. Så har det sett ut de senaste åren. Alla kommuner med fler än 80 000 invånare erbjuder konsumentvägledning. 2,6 2,3 2,6 2,3 2,0 2,1 1,9 1,9 1,9 1,8 1,8 1,7 2,2 2,1 2,2-10 000 10 001-30 000 30 001-80 000 80 001 - eller fler Riket 2009 2 010 2011 3.5 De flesta kommuner erbjuder få timmar per vecka Det är 186 av 266 kommuner som har konsumentvägledare som arbetar mindre än halvtid med konsumentvägledning. Det är en ökning med 10 kommuner på tre år. Timmar per vecka 117 112 114 66 68 72 56 44 46 21 27 24 22 22 25 13 12 9 Saknar verksamhet Mindre än 10 h/vecka 10-19 h/vecka 20-39 h/vecka 40-79 h/vecka 80 h/vecka eller mer 2009 2010 2011

15 (26) 3.6 Vanligast är att konsumentvägledningen organiseras under kommunstyrelsen 145 kommuner har kommunstyrelsen som uppdragsgivare för sin konsumentvägledning. I Göteborg, Luleå, Skellefteå och Sollefteå har kommunerna valt att organisera sin konsumentvägledning under konsumentnämnden. I Borås är det miljö- och konsumentnämnden som är uppdragsgivare till verksamheten. I Jämtland och på Öland är konsumentvägledningen organiserad under kommunförbundet. Konsumentvägledningarnas nämndplaceringar har generellt sett förändrats marginellt de senaste åren. Dock har det blivit mindre vanligt att organisera verksamheten under socialnämnden. Uppdragsgivare 4 37 39 145 41 Konsumentnämnd, motsvarande Annan Kommunstyrelse, motsvarande Kultur- och fritidsnämnd, motsvarande Socialnämnd, motsvarande

16 (26) 3.7 Allt färre konsumentvägledningar har gemensam verksamhet med budget- och skuldrådgivning Trenden att allt färre kommuner väljer att organisera konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet håller i sig. I år är det 59 kommuner som har gemensam verksamhet för dessa funktioner. Det är en minskning med 11 kommuner mot i fjol. Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet 250 200 176 196 198 193 207 150 100 50 140 110 148 140 130 129 111 105 166 93 88 72 71 70 59 Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i varsin verksamhet 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

17 (26) 3.8 Hur kommunen organiserar konsumentvägledningen spelar roll för fördelningen av arbetet Absolut störst del, drygt 60 procent, av konsumentvägledarnas arbetstid läggs på direktrådgivning. Då hjälper de enskilda konsumenter, till exempel med att lösa tvister, att informera om rättsliga regler eller att ge köpråd. Vid det förebyggande arbetet kan konsumentvägledarna också informera om rättsliga regler och når ofta många konsumenter eller företagare vid samma tillfälle. Om konsumenter och de som säljer varor eller tjänster känner till sina rättigheter och skyldigheter kan det innebära att onödiga tvister undviks. Konsumentvägledarna lägger i snitt 19 procent av sin arbetstid på det förebyggande arbetet. 66% 62% 65% Arbetstidens fördelning 18% 20% 19% 16% 18% 16% Direktrådgivning Förebyggande Internt 2009 2010 2011 Jämför vi hur fördelningen sett ut de senaste tre åren ser vi att kommunerna har prioriterat det förebyggande arbetet i samma utsträckning. Det ser dock väldigt olika ut i kommunerna. Hur kommunerna valt att organisera sin konsumentvägledning har betydelse för fördelningen av arbetsuppgifterna.

18 (26) Arbetstidens fördelning per sätt att organisera konsumentvägledningen 68% 72% 63% 65% 16% 23% 13% 19% Förebyggande Direktrådgivning Konsumentvägledning o budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet Konsumentvägledning med medborgarkontor Köper konsumentvägledning Totalt alla kommuner med konsumentvägledning De kommuner som valt att ha all sin konsumentvägledning på medborgarkontor lägger hela 23 procent av tiden på förebyggande arbete. Motsvarande andel bland de kommuner som köper sin konsumentvägledning är 13 procent. De kommuner som har konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet arbetar förebyggande i snitt knappt 16 procent av tiden. Det spelar även roll vilken förvaltning konsumentvägledningen tillhör. De kommuner som har konsumentnämnd som huvudman arbetar 37 procent av sin arbetstid med förebyggande arbete. De som har den absolut vanligaste uppdragsgivaren, kommunstyrelsen, arbetar i snitt 14 procent med förebyggande arbete. Minst förebyggande arbetar de som är organiserade under socialförvaltningen. Fördelningen jämfört med i fjol är ungefär densamma. Andel förebyggande arbete per nämnd Kommunstyrelsen, 145 st Socialnämnd, 41 st Kultur och fritidsnämd, 37 st Annan, 39 st 15% 14% 12% 10% 21% 18% 19% 21% Konsumentnämnd, 4 st 38% 37% 2010 2011

19 (26) Det är stor variation i fördelning av arbetstid i kommunernas konsumentvägledning. Det är 95 kommuner, det vill säga 36 procent som inte arbetar förebyggande överhuvudtaget. Det är en ökning med 16 kommuner jämfört med förra året. Det innebär att de kommuner som arbetar förebyggande gör det i större utsträckning än tidigare år. De flesta kommuner som väljer att arbeta förebyggande med konsumentfrågor gör det en eller ett par timmar per vecka. Det är 103 kommuner som anger att de arbetar förebyggande i genomsnitt upp till 2 timmar per vecka. Det är vanligt är att kommunerna köper konsumentvägledning. Det är 152 kommuner som har egen och 114 som köper konsumentvägledning. Av de kommuner som köper konsumentvägledning prioriterar man arbetet med direktrådgivning i högre utsträckning. Av de 95 kommuner i landet som inte arbetar förebyggande är det 53 kommuner som köper konsumentvägledningen. 3.9 Kommuner som samarbetar om verksamhet ökar Det är allt fler kommuner som väljer att köpa konsumentvägledning. De allra flesta kommuner som köper vägledningen gör det av en annan kommun i samma län. Det är 14 kommuner som köper tjänsten av fyra externa konsulter eller organisationer. De flesta av de kommuner som säljer konsumentvägledning gör det till fler än en kommun. Ingen kommun som säljer konsumentvägledning har lagt ner sin verksamhet sedan förra året. För att se vilka kommuner som köper och säljer: se bilaga 2 Antal kommuner som köper eller säljer konsumentvägledning 101 102 114 120 111 98 48 52 54 Ja, säljer Ja, köper Nej, varken köper eller säljer 2009 2010 2011

20 (26) Liksom tidigare år kan vi se att kommuner i alla storlekar köper verksamhet. Ju mindre kommunen är, desto vanligare är det att kommunen köper konsumentvägledning. De senaste två åren har antalet kommuner som köper konsumentvägledning ökat med 13. 59% Andel kommuner som köper eller säljer per kommunstorlek 43% 43% 8% 19% 18% 22% 9% -10 000 10 001-30 000 30 001-80 000 80 001 - eller fler Köper Säljer De flesta kommuner som köper konsumentvägledning köper mindre än tio timmar per vecka. De totala tjänsteresurserna i den säljande kommunen är oftast tillgängliga även för den köpande kommunens invånare, vilket innebär att konsumenten ofta har fler timmar att tillgå än vad som redovisas här. Om öppettiderna till exempel uppgår till 10 timmar per vecka och två kommuner samsas om tiden har konsumentvägledarna fått skatta hur stor del av tiden som läggs på respektive kommun och det är de timmarna som redovisas i rapporten. I några kommuner finns inga tydliga köp- och säljavtal utan man samverkar och planerar verksamhetens mål och inriktning i samarbete med varandra i de olika kommunerna. Inga stora förändringar har skett mot tidigare år vad gäller de kommuner som säljer. Ju större kommunerna är, desto vanligare är det att de säljer. Antalet säljande kommuner har ökat från 48 till 54 på två år, fördelat ganska jämnt på olika kommunstorlekar. Eftersom flera kommuner säljer till mer än en kommun är antalet kommuner som köper konsumentvägledning fler än antalet kommuner som säljer. Många kommuner samarbetar med andra närliggande kommuner. Det kan till exempel vara samarbete om: gemensam telefonjour gemensamma informationsinsatser hjälp vid sjukdom och semester marknadskontroller och kontakter med massmedier.

21 (26) Tätbefolkade kommuner, det vill säga alla storstäder, Malmö, Göteborg och Stockholm 8 samt större städer och kommuner i tätbefolkade regioner har i hög grad egen konsumentvägledning. Förortskommuner till större städer samt pendlingskommuner köper konsumentvägledning i större utsträckning än andra kommungrupper. Andel kommuner som har egen, köper eller saknar konsumentvägledning per kommungrupp Storstäder, 3 kommuner Förortskommuner till storstäder, 38 kommuner Större städer, 31 kommuner Förortskommuner till större städer, 22 kommuner Pendlingskommuner, 51 kommuner Turism- och besöksnäringskommuner, 20 kommuner Varuproducerande kommuner, 54 kommuner Glesbygdskommuner, 20 kommuner Kommuner i tätbefolkad region, 35 kommuner Kommuner i glesbefolkad region, 16 kommuner Totalt, 290 kommuner 0% 0% 10% 14% 2% 10% 7% 5% 6% 6% 9% 33% 67% 26% 34% 39% 50% 36% 55% 43% 40% 50% 43% 50% 40% 55% 26% 69% 31% 63% 43% 48% 90% Saknar Köper Egen 8 I diagrammet ovan visas att Stockholm köper konsumentvägledning. Stockholms stad organiseras i stadsdelar. Vissa stadsdelar köper konsumentvägledning av konsult andra stadsdelar har egen verksamhet.

22 (26) 3.10 Det finns medborgarkontor som erbjuder konsumentvägledning En del kommuner erbjuder konsumentvägledning på medborgarkontor. Några av dem har dessutom konsumentvägledning även på annat sätt i kommunen. Kommuner med medborgarkontor som erbjuder konsumentvägledning 54 45 52 7 6 6 23 18 21 15 13 16 9 8 9-10 000 10 001-30 000 30 001-80 000 80 001 - eller fler Totalt 2009 2010 2011 Av de kommuner med medborgarkontor är det endast sju kommuner som köper konsumentvägledning från annan aktör. Konsument Göteborg säljer konsumentvägledning till kommuner med medborgarkontor, och det gör också en ekonomisk förening i Jämtland.

23 (26) 4. Konsumenternas problem Den kommunala konsumentvägledningen hjälper konsumenter både inför och efter köp av varor och tjänster. Till exempel kan en konsument som inte är överens med en handlare få konsumentvägledningens hjälp att lösa tvisten med företagaren och få en bedömning om saken bör föras vidare till Allmänna reklamationsnämnden. De konsumenter som inte har någon konsumentvägledning att vända sig till hänvisas ofta till Konsumentverket eller Allmänna reklamationsnämnden. Ingen av dessa aktörer ger dock enskild rådgivning. Konsumenterna får i stället själva leta information, till exempel på Internet. Någon kommun har angett att de har en pärm med information på biblioteket. 4.1 Hjälp från konsumentvägledningen före anmälan till Allmänna reklamationsnämnden En enskild konsument som har en tvist med en företagare om köp av en vara eller tjänst kan få sitt ärende opartiskt och kostnadsfritt prövat av Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Under 2010 fick nämnden in 9 784 ansökningar, av dessa var det 42 procent som angav att de varit i kontakt med den kommunala konsumentvägledningen. I majoriteten av ärendena har konsumenten haft kontakt med konsumentvägledningen före anmälan. Det är större andel bifall i dessa ärenden. Ärenden hos Allmänna reklamtionsnämden där konsumenten uppgivit kontakt med konsumentvägledningen 52% 41% 26% 33% 31% 16% Helt eller delvis bifall till sitt yrkande Ärendet avslogs Prövades inte i sak Har uppgett kontakt med konsumentvägledningen Har inte uppgett kontakt med konsumentvägledningen

24 (26) 4.2 Vanligaste klagomålet till konsumentvägledningen är boenderelaterat Konsumentvägledningen hjälpte konsumenter vid drygt 93 000 klagomålsärenden under 2010. Problemområdena varierar men problem inom boendeområdet är vanligast, drygt 20 procent av konsumentvägledarnas ärenden. Mer än hälften av dessa klagomål handlar om hantverkstjänster. Övriga stora problembranscher, där konsumenterna vänder sig till konsumentvägledarna, är fordon och transporter samt telefoni- och internettjänster. Sammanställningen över klagomål görs av Konsumentverket och bygger på siffror från statistikverktyget Konstat. 9 Konsumentklagomål hos konsumentvägledningarna Boende Fordon o transporter Telefoni, Internet o posttjänster Fritid, paketresor och kultur Hemelektronik Hem och hushållsprodukter Egenvård, barnprod., personl. tillhörigheter, Övrigt, ej ämnesanknutet Kläder, skor o tvätttjänst Bank- och övriga finansiella tjänster Försäkringar Vård o hälsa Hushållsekonomi Mat o dryck Utbildning Restauranger och logi Alkohol o tobak 0% 5% 10% 15% 20% 25% 2008 2009 2010 9 Varje år sammanställer Konsumentverket statistik över ärenden till landets konsumentvägledare. Det är inget exakt mått på konsumenternas problem eftersom 64 kommuner inte ingår i statistiken.

25 (26) 4.3 Konsumenterna har mest problem med telefoni, internet och tv Konsumenter har mest problem med telefoni, internet och tv-tjänster. Det visar en undersökning som på Konsumentverkets initiativ har genomförts av Högskolan i Borås. 10 Det var nästan en fjärdedel av konsumenterna som uppgav att de varit rejält missnöjda med ett sådant köp. Jämför man denna statistik med konsumentvägledningens statistik (Konstat) ser vi att det är stora skillnader i vad konsumenterna angett att de har störst problem med och i vilka frågor konsumenterna vänder sig till konsumentvägledningen. Konsumenternas problemområden Telefoni, Internet och posttjänster Hemelektronik Kläder och skor Boende Övrigt, ej ämnesanknutet Fritid, paketresor och kultur Mat och dryck Fordon och transporter Hem och hushållsprodukter Försäkringar Bank- och övriga finansiella tjänster Vård och hälsa Egenvård, personl. tillhörigheter, juridiska tj. m.m. 8% 3% 8% 7% 3% 6% 9% 6% 1% 4% 4% 8% 2% 3% 2% 3% 2% 2% 1% 6% 12% 15% 16% 21% 22% 24% Konsumenternas egen uppfattning Konsumentvägledningens statistik 10 Undersökningen genomfördes i november 2009. Se Konsumentverkets rapport Att klaga eller inte klaga? En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande 2011:3.

26 (26) Källförteckning SFS 2009:607. Förordning med instruktion för Konsumentverket Allmänna reklamationsnämnden (2011). Statistik för 2010. Uppgift via e-post Konsumentverket (2010) Kommunernas konsumentvägledning bra men okänd. 2010:7 Konsumentverket (2011) Att klaga eller inte klaga? En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande 2011:3 Konsumentverket (2011) Statistik från Konstat 2010 Statistiska centralbyrån (2011). Befolkningsstatistik 2011-01-01. Uppgifter på www.scb.se Bilagor Bilaga 1 Enkät Bilaga 2 Bilaga 3 Bilaga 4 Antal minuter konsumentvägledning per invånare och år 2010 2011 Kommuner som köper och säljer samt kommungruppsindelning Förklaring till kommungruppsindelning

Bilaga 1 Enkät 2

Läget i landet KVL 2011 Hej och välkommen till vår undersökning Läget i landet! I denna undersökning kartläggs kommunernas konsumentvägledning. Ni som har delad tjänst med konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning får besvara fler enkäter och beskriva var del för sig. Här ska ni enbart svara för konsumentvägledning i den kommun som är angiven i enkäten. Tveka inte att kontakta oss om något är oklart! Tack på förhand för att du ger oss din tid att besvara dessa frågor! 1. Ange dina kontaktuppgifter: För att vi ska kunna komma i kontakt vid frågor. Namn: Titel/befattning: E-post: Telefonnummer: 2. Län: 3. Kommun: 4. Har kommunen konsumentvägledning? Ja Nej 5. Har kommunen medborgarkontor som erbjuder konsumentvägledning? Med medborgarkontor avses även servicekontor och liknande. Med konsumentvägledning avses här också konsumentinformation. Ja Nej 6. Är budget- och skuldrådgivning en egen verksamhet vid sidan om konsumentvägledningen i kommunen? Ja Nej

7. Ange huvudman för konsumentvägledningen: Konsumentnämnd, motsvarande Socialnämnd, motsvarande Kommunstyrelse, motsvarande Kultur- och fritidsnämnd, motsvarande Annan, ange vilken: 8. Säljer eller köper kommunen konsumentvägledning? Ja, säljer Ja, köper Nej 9. Ange det totala antal timmar/vecka kommunen säljer konsumentvägledning samt fördela dessa per kommun: Vilket är det totala antalet timmar/vecka konsumentvägledning som kommunen säljer, ange timmar i siffror: Denna summa ska nu fördelas per kommun Ange kommun och antal timmar: Ange kommun och antal timmar: 10. Vem köper kommunen konsumentvägledning av? Ange kommun/konsult eller motsvarande: 11. Ange antal timmar/vecka kommunen köper konsumentvägledning:

12. Ange det totala antalet timmar kommunen erbjuder konsumentvägledning en genomsnittsvecka samt fördela dessa timmar: OBS! Om kommunen KÖPER konsumentvägledning ska dessa timmar räknas med och fördelas. Om kommunen SÄLJER konsumentvägledning till annan kommun, räkna INTE in dessa veckotimmar. -Direktrådgivning hjälp vid klagomål, rådgivning före köp, allmän konsumenträtt. -Förebyggande arbete kontakter och samarbete med skola, organisationer, näringsliv, marknadsbevakningar, mediakontakter etc. -Internt arbete administration och egen utbildning. Vilket är det totala antalet timmar konsumentvägledning som erbjuds i kommunen en genomsnittsvecka, ange antal timmar i siffror: Denna summa ska nu fördelas på nedanstående tre områden: Hur många av det totala antalet timmar läggs på direktrådgivning, ange timmar: Hur många av det totala antalet timmar läggs på förebyggande arbete, ange timmar: Hur många av det totala antalet timmar läggs på internt arbete, ange timmar: Kontrollräkna nu att de tre rutorna med direktrådgivning, förebyggande arbete och internt arbete tillsammans blir den totalsumma ni angivit. 13. Hur många personer arbetar med konsumentvägledning totalt i kommunen? Vi vill veta hur många konsumentvägledare det finns i landet. Inkludera därför bara personer som nte är medräknade i en annan kommun. Ange totalt antal personer (oavsett heltid eller deltid) Namnge dessa personer:

För de som svarat nej på fråga 4: 14. Vart hänvisas en kommuninvånare som har problem med ett köp av en vara eller tjänst? Flera svar kan anges Närliggande kommun Konsumentverket Konsumentombudsmannen Allmänna reklamationsnämnden Jurist Konsumentförening Konsumentbyrå Ingen hänvisning ges Annan, ange vilken/vilka: 15. Vilken hjälp från Konsumentverket skulle få kommunen att överväga att inrätta konsumentvägledning? 16. Övriga kommentarer: Här finns möjlighet att lämna synpunkter eller förtydliganden. Tack för er medverkan!

Bilaga 2 Antal minuter konsumentvägledning per invånare och år 2010 2011 3

Län/Kommun Invånare 2011 2010 Stockholm 2 083 075 0,9 0,9 Botkyrka 82 608 2,1 2,5 Danderyd 31 330 Saknar Saknade Ekerö 25 410 0,7 0,7 Haninge 77 054 1,4 1,2 Huddinge 97 453 1,0 0,5 Järfälla 66 211 0,9 1,5 Lidingö 44 017 Saknar Saknade Nacka 90 108 2,1 1,4 Norrtälje 56 080 1,1 0,8 Nykvarn 9 331 2,7 0,8 Nynäshamn 26 032 1,0 1 Salem 15 391 0,6 1,2 Sigtuna 39 990 1,0 1,6 Sollentuna 64 630 0,4 0,4 Solna 68 144 0,5 0,6 Stockholm 847 073 0,9 0,9 Sundbyberg 38 633 1,6 1,7 Södertälje 86 246 1,1 1,4 Tyresö 42 947 0,7 2,9 Täby 63 789 Saknar Saknade Upplands Väsby 39 289 Saknar Saknade Upplands-Bro 23 676 Saknar Saknade Vallentuna 30 114 Saknar Saknade Vaxholm 10 965 Saknar Saknade Värmdö 38 301 3,3 3,3 Österåker 39 521 Saknar Saknade Uppsala 335 882 2,3 2,1 Enköping 39 759 3,1 3,2 Heby 13 382 3,5 1,2 Knivsta 14 724 Saknar Saknade Håbo 19 629 0,6 0 Tierp 20 125 4,7 4,7 Uppsala 197 787 2,0 2,1 Älvkarleby 9 103 3,1 2,8 Östhammar 21 373 2,9 2,9 Södermanland 270 738 1,8 1,6 Eskilstuna 96 311 2,1 1,8 Flen 16 028 1,0 1,5 Gnesta 10 360 0,6 0,9 Katrineholm 32 428 1,5 1,5 Nyköping 51 644 1,2 1,5 Oxelösund 11 193 1,4 1,4 Strängnäs 32 419 1,9 2 Trosa 11 462 4,1 2,7 Vingåker 8 893 1,4 1,4

Län/Kommun Invånare 2011 2010 Östergötland 429 642 1,1 1,7 Boxholm 5 221 4,2 4,8 Finspång 20 747 1,2 1,2 Kinda 9 762 1,3 1,3 Linköping 146 416 0,9 0,9 Mjölby 25 856 1,2 1 Motala 41 955 1,5 2,2 Norrköping 130 050 1,0 1,4 Söderköping 14 024 1,8 2 Vadstena 7 391 1,5 1,5 Valdemarsvik 7 760 Saknar Saknade Ydre 3 672 Saknar Saknade Åtvidaberg 11 504 0,8 0,5 Ödeshög 5 284 5,9 5,9 Jönköping 362 722 1,4 1,5 Aneby 6 393 4,4 2,4 Eksjö 16 244 2,1 2,1 Gislaved 29 111 1,6 1,6 Gnosjö 9 546 0,7 0,7 Habo 10 741 1,3 1,5 Jönköping 127 382 1,2 1,1 Mullsjö 7 033 1,3 1,3 Nässjö 29 339 1,6 1,8 Sävsjö 10 830 1,4 1,4 Tranås 18 119 2,1 2,1 Vaggeryd 12 991 1,2 1,4 Vetlanda 26 304 1,5 1,8 Värnamo 32 833 1,4 0,6 Kronoberg 183 940 0,8 1,1 Alvesta 18 802 0,7 0,7 Lessebo 8 139 0,8 0,8 Ljungby 27 297 0,9 0,9 Markaryd 9 619 0,8 0,7 Tingsryd 12 231 0,6 0,6 Uppvidinge 9 244 3,4 3,3 Växjö 83 005 0,6 0,6 Älmhult 15 603 0,8 0,8 Kalmar 233 536 1,8 1,7 Borgholm 10 676 4,7 2,9 Emmaboda 9 187 0,7 0,7 Hultsfred 13 696 0,2 1,3 Högsby 5 777 0,5 2,6 Kalmar 62 815 1,0 1 Mönsterås 12 909 2,9 1,7 Mörbylånga 14 021 3,6 2,3 Nybro 19 651 3,2 3,2 Oskarshamn 26 163 2,4 1,8 Torsås 6 962 1,8 1,8

Län/Kommun Invånare 2011 2010 Vimmerby 15 473 0,8 0 Västervik 36 206 1,8 1,7 Gotland 57 269 0,4 0,4 Gotland 57 269 0,4 1 0,4 Blekinge 153 227 1,5 2 Karlshamn 31 143 4,0 4 Karlskrona 64 032 0,6 0,6 Olofström 12 988 Saknar 3,6 Ronneby 28 254 0,9 0,9 Sölvesborg 16 810 2,2 0,9 Skåne 1 243 329 1,3 1,3 Bjuv 14 841 1,7 1,7 Bromölla 12 272 2,5 2 Burlöv 16 701 0,4 0,4 Båstad 14 278 0,9 1,5 Eslöv 31 587 3,0 3 Helsingborg 129 177 1,4 1,9 Hässleholm 50 107 0,3 0,4 Höganäs 24 637 2,0 2 Hörby 14 840 Saknar Saknade Höör 15 460 2,0 2,1 Klippan 16 515 1,5 1,5 Kristianstad 79 543 1,6 1,6 Kävlinge 29 013 1,6 1,6 Landskrona 41 724 1,8 1,8 Lomma 21 559 2,2 2,2 Lund 110 488 1,5 1,5 Malmö 298 963 1,6 2,1 Osby 12 724 0,6 0,6 Perstorp 7 061 0,4 2,7 Simrishamn 19 297 1,3 1,3 Sjöbo 18 112 Saknar Saknade Skurup 14 981 Saknar Saknade Staffanstorp 22 259 0,4 0,5 Svalöv 13 242 1,9 1,9 Svedala 19 822 0,5 0,5 Tomelilla 12 914 1,0 1 Trelleborg 42 219 2,2 1,3 Vellinge 33 303 0,2 0,4 Ystad 28 338 Saknar Saknade Åstorp 14 737 1,5 2,1 Ängelholm 39 394 0,3 0,8 Örkelljunga 9 631 Saknar Saknade Östra Göinge 13 590 0,3 1,4 1 Efter kartläggningens genomförande har det framkommit att Gotland lagt ner sin konsumentvägledning.

Län/Kommun Invånare 2011 2010 Halland 299 484 1,5 1,7 Falkenberg 41 008 0,9 1,2 Halmstad 91 800 1,3 1,4 Hylte 10 177 3,1 3 Kungsbacka 75 025 1,7 1,7 Laholm 23 390 1,3 1,3 Varberg 58 084 1,6 1,6 Västra Götaland 1 580 297 2,3 2,1 Ale 27 442 2,7 2,7 Alingsås 37 796 0,8 0,8 Bengtsfors 9 791 2,5 1,9 Bollebygd 8 375 1,1 7,5 Borås 103 294 2,3 3,7 Dals-Ed 4 692 2,7 2,6 Essunga 5 564 2,8 2,8 Falköping 31 513 2,0 2 Färgelanda 6 654 1,9 1,9 Grästorp 5 776 1,1 1,1 Gullspång 5 291 0,6 0,6 Göteborg 513 751 2,6 2,6 Götene 13 223 2,4 3,1 Herrljunga 9 314 5,0 3 Hjo 8 841 0,4 0,4 Härryda 34 463 1,5 2,8 Karlsborg 6 752 0,5 0,5 Kungälv 41 241 2,6 2,6 Lerum 38 580 1,3 0,4 Lidköping 38 048 1,6 2,2 Lilla Edet 12 578 Saknar Saknade Lysekil 14 521 Saknar 0,9 Mariestad 23 741 0,5 0,5 Mark 33 845 1,5 1,5 Mellerud 9 179 1,4 1,3 Munkedal 10 181 1,2 1,2 Mölndal 60 973 1,5 1,5 Orust 15 221 2,5 2,4 Partille 35 084 2,3 2,4 Skara 18 314 1,7 1,2 Skövde 51 402 0,4 0,4 Sotenäs 9 052 1,4 1,4 Stenungsund 24 292 2,1 2,1 Strömstad 11 808 3,2 5,3 Svenljunga 10 288 3,0 3 Tanum 12 370 2,0 2 Tibro 10 560 2,4 2,4 Tidaholm 12 572 3,7 2,5 Tjörn 14 955 2,5 2,5 Tranemo 11 587 2,7 2,7

Län/Kommun Invånare 2011 2010 Trollhättan 55 248 6,2 5,1 Töreboda 9 113 0,7 0,7 Uddevalla 51 868 3,1 1,5 Ulricehamn 22 838 1,4 1,4 Vara 15 762 3,0 2 Vårgårda 10 943 5,7 2,6 Vänersborg 36 857 3,4 3,4 Åmål 12 295 2,5 2,5 Öckerö 12 449 2,5 2,5 Värmland 273 265 2,7 2,6 Arvika 26 034 3,6 3,6 Eda 8 524 3,7 3,6 Filipstad 10 562 1,0 0,9 Forshaga 11 266 5,5 5,5 Grums 9 091 3,4 3,4 Hagfors 12 480 Saknar Saknade Hammarö 14 926 4,2 4,2 Karlstad 85 753 2,9 2,9 Kil 11 706 0,5 0,4 Kristinehamn 23 808 1,3 1,3 Munkfors 3 771 Saknar 3,3 Storfors 4 273 1,5 1,4 Sunne 13 255 4,7 4,7 Säffle 15 547 2,0 2 Torsby 12 414 5,0 5 Årjäng 9 855 Saknar Saknade Örebro 280 230 2,0 2,7 Askersund 11 278 1,4 1,4 Degerfors 9 641 3,2 3,2 Hallsberg 15 275 1,0 1 Hällefors 7 220 8,6 8,5 Karlskoga 29 668 2,9 4,2 Kumla 20 456 3,1 2,5 Laxå 5 686 2,7 2,7 Lekeberg 7 134 0,9 0,4 Lindesberg 23 034 2,7 2,7 Ljusnarsberg 4 931 9,5 0,6 Nora 10 447 3,0 3 Örebro 135 460 0,9 1,9 Västmanland 252 756 2,9 2,5 Arboga 13 285 2,3 2,4 Fagersta 12 443 1,5 2,5 Hallstahammar 15 175 0,6 0,6 Kungsör 8 089 2,3 2,3 Köping 24 905 3,8 3 Norberg 5 723 2,2 2,7 Sala 21 535 1,2 1,2 Skinnskatteberg 4 445 3,5 4,1

Bilaga 2 Län/Kommun Invånare 2011 2010 Surahammar 9 949 3,1 3,1 Västerås 137 207 3,5 3,3 Dalarna 277 047 2,3 2,6 Avesta 21 583 2,3 2,3 Borlänge 49 251 2,5 2,6 Falun 56 044 2,2 2,2 Gagnef 10 097 3,1 3,1 Hedemora 15 164 2,1 2,9 Leksand 15 289 Saknar Saknade Ludvika 25 810 1,2 1,2 Malung-Sälen 10 356 4,5 4,5 Mora 20 153 2,2 2,2 Orsa 6 922 2,3 2,2 Rättvik 10 811 1,4 1,4 Smedjebacken 10 715 3,5 3,2 Säter 10 840 2,9 2,9 Vansbro 6 805 3,7 3,6 Älvdalen 7 207 4,3 4,3 Gävleborg 276 508 2,9 2,9 Bollnäs 26 248 2,4 2,4 Gävle 95 055 3,0 2,8 Hofors 9 741 2,9 2,5 Hudiksvall 36 849 2,7 2,7 Ljusdal 19 065 2,0 2 Nordanstig 9 611 2,6 2,6 Ockelbo 5 936 3,2 3,1 Ovanåker 11 440 5,5 5,4 Sandviken 36 916 3,0 2,9 Söderhamn 25 647 2,4 2,4 Västernorrland 242 625 1,8 1,7 Härnösand 24 611 Saknar 2,5 Kramfors 18 911 2,6 1,6 Sollefteå 20 255 6,2 4,9 Sundsvall 95 732 1,9 2 Timrå 17 990 0,2 Saknade Ånge 10 053 0,6 0,6 Örnsköldsvik 55 073 1,1 0,6 Jämtland 126 691 1,2 1,5 Berg 7 352 1,3 1,3 Bräcke 6 885 1,4 1,4 Härjedalen 10 454 0,9 1,5 Krokom 14 535 0,6 1,1 Ragunda 5 590 1,7 1,7 Strömsund 12 185 2,6 2,5 Åre 10 274 0,9 0,9 Östersund 59 416 1,1 1,6

Län/Kommun Invånare 2011 2010 Västerbotten 259 286 2,4 2,4 Bjurholm 2 460 4,2 Saknade Dorotea 2 878 4,3 8,6 Lycksele 12 376 2,6 3,5 Malå 3 274 1,0 0,9 Nordmaling 7 098 1,5 Saknade Norsjö 4 304 0,7 0,7 Robertsfors 6 831 1,8 1,8 Skellefteå 71 641 3,4 3,4 Sorsele 2 736 6,8 2,3 Storuman 6 120 9,9 8 Umeå 115 473 1,4 1,1 Vilhelmina 7 135 1,7 1,7 Vindeln 5 507 1,9 Saknade Vännäs 8 414 1,5 1,9 Åsele 3 039 4,1 2 Norrbotten 248 609 3,8 2,2 Arjeplog 3 161 5,9 2 Arvidsjaur 6 529 1,9 0,9 Boden 27 471 4,5 2,3 Gällivare 18 425 3,0 3 Haparanda 10 059 1,6 1,9 Jokkmokk 5 170 1,2 1,2 Kalix 16 740 1,9 1,8 Kiruna 22 944 4,1 4,1 Luleå 74 178 5,0 5,1 Pajala 6 282 0,5 Saknade Piteå 40 892 3,1 3,1 Älvsbyn 8 335 7,5 1,5 Överkalix 3 611 1,7 1,7 Övertorneå 4 812 1,9 2,5 Riket 9 415 570 2,2 2 2,2 3 2 Den genomsnittliga tiden för landet är beräknad på de 266 kommuner som erbjuder konsumentvägledning 2011 3 Den genomsnittliga tiden för landet är beräknad på de 263 kommuner som erbjöd konsumentvägledning 2010

Bilaga 3 Kommuner som köper och säljer samt kommungruppsindelning 4

Köper eller säljer Län/Kommun konsumentvägledning Kommungrupp Stockholm Botkyrka Varken säljer eller köper 2 Danderyd Saknar 2 Ekerö Köper 2 Haninge Varken säljer eller köper 2 Huddinge Varken säljer eller köper 2 Järfälla Varken säljer eller köper 2 Lidingö Saknar 2 Nacka Varken säljer eller köper 2 Norrtälje Varken säljer eller köper 6 Nykvarn Köper 4 Nynäshamn Varken säljer eller köper 2 Salem Varken säljer eller köper 2 Sigtuna Varken säljer eller köper 5 Sollentuna Köper 2 Solna Köper 2 Stockholm Köper 1 Sundbyberg Säljer 2 Södertälje Säljer 3 Tyresö Varken säljer eller köper 2 Täby Saknar 2 Upplands Väsby Saknar 2 Upplands-Bro Saknar 2 Vallentuna Saknar 2 Vaxholm Saknar 2 Värmdö Varken säljer eller köper 2 Österåker Saknar 2 Uppsala Enköping Varken säljer eller köper 9 Heby Varken säljer eller köper 5 Håbo Köper 2 Knivsta Saknar 4 Tierp Varken säljer eller köper 7 Uppsala Varken säljer eller köper 3 Älvkarleby Köper 4 Östhammar Varken säljer eller köper 6 Södermanland Eskilstuna Varken säljer eller köper 3 Flen Köper 9 Gnesta Varken säljer eller köper 4 Katrineholm Varken säljer eller köper 9 Nyköping Säljer 3 Oxelösund Varken säljer eller köper 7 1 I vissa kommuner finns inga tydliga köp- och säljavtal utan man samverkar och planerar verksamhetens mål och inriktning i samarbete med varandra i de olika kommunerna. Det gäller särskilt några i kommuner i Västergötland, där man samarbetar om ett 0771 nummer och flera kommuner bidrar med tjänstetimmar. Dessa kommuner anges som säljande kommuner i denna tabell.

Köper eller säljer Län/Kommun konsumentvägledning Kommungrupp Strängnäs Varken säljer eller köper 5 Trosa Köper 4 Vingåker Varken säljer eller köper 5 Östergötland Boxholm Köper 5 Finspång Varken säljer eller köper 7 Kinda Varken säljer eller köper 9 Linköping Varken säljer eller köper 3 Mjölby Säljer 9 Motala Säljer 9 Norrköping Säljer 3 Söderköping Varken säljer eller köper 4 Vadstena Varken säljer eller köper 5 Valdemarsvik Saknar 6 Ydre Saknar 5 Åtvidaberg Köper 5 Jönköping Aneby Köper 5 Eksjö Köper 9 Gislaved Varken säljer eller köper 7 Gnosjö Köper 7 Habo Köper 4 Jönköping Säljer 3 Mullsjö Köper 5 Nässjö Säljer 9 Sävsjö Varken säljer eller köper 7 Tranås Köper 7 Vaggeryd Köper 7 Vetlanda Köper 7 Värnamo Säljer 7 Kronoberg Alvesta Köper 5 Lessebo Köper 5 Ljungby Säljer 7 Markaryd Köper 7 Tingsryd Köper 7 Uppvidinge Varken säljer eller köper 7 Växjö Köper 3 Älmhult Köper 9 Kalmar Borgholm Köper 6 Emmaboda Köper 7 Hultsfred Köper 7 Högsby Köper 5 Kalmar Varken säljer eller köper 3 Mönsterås Varken säljer eller köper 7 Mörbylånga Varken säljer eller köper 4 Nybro Säljer 7

Köper eller säljer Län/Kommun konsumentvägledning Kommungrupp Oskarshamn Säljer 7 Torsås Köper 7 Vimmerby Köper 7 Västervik Säljer 9 Gotland Gotland Varken säljer eller köper 2 6 Blekinge Karlshamn Varken säljer eller köper 9 Karlskrona Köper 3 Olofström Saknar 7 Ronneby Varken säljer eller köper 9 Sölvesborg Varken säljer eller köper 9 Skåne Bjuv Köper 4 Bromölla Varken säljer eller köper 5 Burlöv Köper 2 Båstad Varken säljer eller köper 6 Eslöv Säljer 4 Helsingborg Säljer 3 Hässleholm Köper 3 Höganäs Säljer 5 Hörby Saknar 4 Höör Köper 4 Klippan Köper 5 Kristianstad Varken säljer eller köper 3 Kävlinge Köper 4 Landskrona Köper 9 Lomma Köper 2 Lund Varken säljer eller köper 3 Malmö Varken säljer eller köper 1 Osby Köper 5 Perstorp Köper 7 Simrishamn Säljer 9 Sjöbo Saknar 4 Skurup Saknar 2 Staffanstorp Säljer 2 Svalöv Köper 5 Svedala Köper 2 Tomelilla Köper 5 Trelleborg Varken säljer eller köper 5 Vellinge Varken säljer eller köper 2 Ystad Saknar 9 Åstorp Varken säljer eller köper 4 Ängelholm Varken säljer eller köper 5 Örkelljunga Saknar 7 Östra Göinge Köper 5 2 Efter kartläggningens genomförande har det framkommit att Gotland lagt ner sin konsumentvägledning.

Köper eller säljer Län/Kommun konsumentvägledning Kommungrupp Halland Falkenberg Varken säljer eller köper 9 Halmstad Varken säljer eller köper 3 Hylte Varken säljer eller köper 7 Kungsbacka Säljer 2 Laholm Varken säljer eller köper 9 Varberg Varken säljer eller köper 3 Västra Götaland Ale Köper 2 Alingsås Varken säljer eller köper 5 Bengtsfors Varken säljer eller köper 7 Bollebygd Köper 2 Borås Säljer 3 Dals-Ed Säljer 8 Essunga Köper 5 Falköping Varken säljer eller köper 9 Färgelanda Varken säljer eller köper 5 Grästorp Köper 4 Gullspång Köper 7 Göteborg Säljer 1 Götene Köper 7 Herrljunga Köper 7 Hjo Köper 5 Härryda Säljer 2 Karlsborg Köper 9 Kungälv Köper 2 Lerum Köper 2 Lidköping Säljer 9 Lilla Edet Saknar 2 Lysekil Saknar 6 Mariestad Köper 9 Mark Köper 9 Mellerud Köper 9 Munkedal Köper 5 Mölndal Varken säljer eller köper 2 Orust Köper 5 Partille Köper 2 Skara Säljer 9 Skövde Säljer 3 Sotenäs Köper 6 Stenungsund Säljer 5 Strömstad Säljer 6 Svenljunga Köper 9 Tanum Köper 6 Tibro Säljer 5 Tidaholm Säljer 7 Tjörn Köper 5 Tranemo Varken säljer eller köper 7

Köper eller säljer Län/Kommun konsumentvägledning Kommungrupp Trollhättan Varken säljer eller köper 3 Töreboda Köper 7 Uddevalla Säljer 3 Ulricehamn Köper 9 Vara Säljer 7 Vårgårda Säljer 5 Vänersborg Varken säljer eller köper 5 Åmål Säljer 9 Öckerö Köper 2 Värmland Arvika Säljer 7 Eda Köper 10 Filipstad Varken säljer eller köper 7 Forshaga Köper 4 Grums Varken säljer eller köper 7 Hagfors Saknar 7 Hammarö Köper 4 Karlstad Säljer 3 Kil Varken säljer eller köper 4 Kristinehamn Varken säljer eller köper 9 Munkfors Saknar 7 Storfors Varken säljer eller köper 5 Sunne Köper 10 Säffle Köper 9 Torsby Köper 8 Årjäng Saknar 8 Örebro Askersund Köper 7 Degerfors Köper 5 Hallsberg Köper 5 Hällefors Säljer 9 Karlskoga Säljer 7 Kumla Varken säljer eller köper 4 Laxå Säljer 7 Lekeberg Köper 4 Lindesberg Varken säljer eller köper 7 Ljusnarsberg Varken säljer eller köper 7 Nora Köper 5 Örebro Varken säljer eller köper 3 Västmanland Arboga Varken säljer eller köper 7 Fagersta Säljer 7 Hallstahammar Köper 5 Kungsör Köper 5 Köping Säljer 7 Norberg Köper 5 Sala Varken säljer eller köper 9 Skinnskatteberg Säljer 5

Köper eller säljer Län/Kommun konsumentvägledning Kommungrupp Surahammar Varken säljer eller köper 5 Västerås Varken säljer eller köper 3 Dalarna Avesta Varken säljer eller köper 7 Borlänge Varken säljer eller köper 9 Falun Varken säljer eller köper 3 Gagnef Köper 5 Hedemora Köper 9 Leksand Saknar 9 Ludvika Köper 7 Malung-Sälen Varken säljer eller köper 6 Mora Säljer 10 Orsa Köper 5 Rättvik Köper 6 Smedjebacken Säljer 5 Säter Säljer 5 Vansbro Varken säljer eller köper 8 Älvdalen Varken säljer eller köper 6 Gävleborg Bollnäs Varken säljer eller köper 10 Gävle Säljer 3 Hofors Köper 7 Hudiksvall Säljer 10 Ljusdal Varken säljer eller köper 8 Nordanstig Köper 8 Ockelbo Köper 5 Ovanåker Varken säljer eller köper 7 Sandviken Köper 7 Söderhamn Varken säljer eller köper 10 Västernorrland Härnösand Saknar 10 Kramfors Varken säljer eller köper 10 Sollefteå Varken säljer eller köper 8 Sundsvall Säljer 3 Timrå Varken säljer eller köper 4 Ånge Köper 8 Örnsköldsvik Varken säljer eller köper 3 Jämtland Berg Köper 6 Bräcke Köper 8 Härjedalen Köper 6 Krokom Köper 5 Ragunda Köper 8 Strömsund Varken säljer eller köper 8 Åre Köper 6 Östersund Köper 3

Köper eller säljer Län/Kommun konsumentvägledning Kommungrupp Västerbotten Bjurholm Köper 5 Dorotea Varken säljer eller köper 6 Lycksele Köper 10 Malå Köper 7 Nordmaling Köper 8 Norsjö Köper 7 Robertsfors Varken säljer eller köper 8 Skellefteå Säljer 3 Sorsele Köper 8 Storuman Säljer 6 Umeå Säljer 3 Vilhelmina Varken säljer eller köper 8 Vindeln Köper 8 Vännäs Varken säljer eller köper 5 Åsele Varken säljer eller köper 8 Norrbotten Arjeplog Säljer 6 Arvidsjaur Köper 10 Boden Varken säljer eller köper 10 Gällivare Säljer 7 Haparanda Köper 10 Jokkmokk Köper 6 Kalix Säljer 10 Kiruna Varken säljer eller köper 10 Luleå Varken säljer eller köper 3 Pajala Varken säljer eller köper 8 Piteå Varken säljer eller köper 10 Älvsbyn Varken säljer eller köper 10 Överkalix Köper 8 Övertorneå Köper 8