Bilaga 2 till rapport 2009:1 Bilaga 2

Bilaga 2 till rapport 2009:1 Bilaga 2 SCB-rapport: Myndigheter om brukarundersökningar

PM 1 (6) 2009-01-19 Enkät om brukarundersökningar Statskontoret har i samarbete med Statistiska centralbyrån (SCB) utformat en webbenkät om brukarundersökningar. Enkäten innehåller 22 frågor som bl.a. handlar om vilka typer av undersökningar statliga myndigheter gör, hur ofta dessa undersökningar genomförs och vem som genomför dem. Därutöver ställs också frågor gällande de övergripande resultaten av ett antal genomförda undersökningar. Avgränsningar Avgränsningar i antalet myndigheter I uppdragsdirektiven görs ingen avgränsning ifråga om antalet myndigheter som undersökningen ska omfatta. Det talas istället i allmänna termer om att Statskontoret ska göra en sammanställning över vilka myndigheter som genomför brukarundersökningar. Inte desto mindre menar vi att en sådan avgränsning är nödvändig för att det ska vara rimligt att slutföra uppdraget under den tid som står till förfogande. Statistiska centralbyrån (SCB) har sedan den 1 januari 2008 i uppgift att föra ett register över statliga myndigheter. 1 Enligt SCB:s hemsida (2008-10- 31)omfattar myndighetsregistret 532 myndigheter. Förvaltningskommittén konstaterar i sitt slutbetänkande att det, borträknat utlandsmyndigheterna, kommer att finnas strax över 400 myndigheter under regeringen i januari 2009 (SOU 2008:118, s. 141). Vi menar att det är orimligt att vår enkät ska omfatta drygt 400 myndigheter. Vi har därför gjort en avgränsning för hur många myndigheter som tillsänts enkäten. Enkäten har skickats till 180 statliga förvaltningsmyndigheter under regeringen. Vi har valt bort: Domstolar Länspolismyndigheter Utlandsmyndigheter Statliga affärsverk Statliga bolag Myndigheter under riksdagen Högskolor (ej universitet) Flertalet statliga förvaltningsmyndigheter under regeringen som enligt SCB:s myndighetsregister har färre än 17 anställda. Grundantagandet bakom beslutet att välja bort myndigheter med färre än 17 anställda är att ju mindre en myndighet är, desto större är sannolikheten att de har begränsade kontakter med medborgare och företag och/eller att de saknar resurser för att genomföra brukarundersökningar. 1 Förordningen om det allmänna myndighetsregistret (SFS 2007:755). STATSKONTORET

PM 2 2009-01-19 Statliga bolag valdes bort därför att de inte är myndigheter, vilket gör att frågor om t.ex. inflytande och insyn inte går att ställa på samma sätt som till en myndighet. Kategorin domstolar valdes bort i första hand därför att det är en klart avgränsbar grupp av myndigheter och därför att vi som argumenterats för ovan, med hänsyn till den begränsade tiden för uppdraget inte ansåg det vara möjligt att undersöka alla myndigheter. Därutöver har domstolar en verksamhet som är så pass väsensskild från många myndigheters att det är svårt att utforma en enkät som fungerar för båda. Arbetsbesparing var också det huvudsakliga skälet till att länspolismyndigheter, utlandsmyndigheter och högskolor och valdes bort. STATSKONTORET

PM 3 2009-01-19 Svar på enkät om brukarundersökningar Nedan följer en lista över de 180 myndigheter som tillsänts Statskontorets och SCB:s enkät om brukarundersökningar. Myndighet ALLMÄNNA REKLAMATIONSNÄMNDEN ANDRA AP-FONDEN ARBETSFÖRMEDLINGEN ARBETSGIVARVERKET ARBETSMILJÖVERKET (AV) ARKITEKTURMUSEET BANVERKET BARNOMBUDSMANNEN BOLAGSVERKET BOVERKET BROTTSFÖREBYGGANDE RÅDET BROTTSOFFERMYNDIGHETEN CENTRALA STUDIESTÖDSNÄMNDEN DATAINSPEKTIONEN DOMSTOLSVERKET DRAMATISKA INSTITUTET EKOBROTTSMYNDIGHETEN EKONOMISTYRNINGSVERKET ELSÄKERHETSVERKET ENERGIMARKNADSINSPEKTIONEN EXPORTKREDITNÄMNDEN FINANSINSPEKTIONEN FISKERIVERKET FJÄRDE AP-FONDEN FOLKE BERNADOTTEAKADEMIN FORSKNINGSRÅDET F MILJÖ, AREELLA NÄRINGAR OCH SAMHÄLLSBYGGANDE (FORMAS) FORSKNINGSRÅDET FÖR ARBETSLIV OCH SOCIALVETENSKAP FORTIFIKATIONSVERKET FORUM FÖR LEVANDE HISTORIA FÖRSTA AP-FONDEN FÖRSVARETS MATERIELVERK FÖRSVARSMAKTEN FÖRSÄKRINGSKASSAN GLESBYGDSVERKET GÖTEBORGS UNIVERSITET HANDIKAPPOMBUDSMANNEN HÄLSO- & SJUKVÅRDENS ANSVARSNÄMND HÖGSKOLEVERKET INSPEKTIONEN FÖR ARBETSLÖSHETSFÖRSÄKRING INSPEKTIONEN FÖR STRATEGISKA PRODUKTER INSTITUTET F ARBETSMARKNADSPOLITISK Besvarat enkäten STATSKONTORET

PM 4 2009-01-19 UTVÄRDERING INSTITUTET FÖR RYMDFYSIK INSTITUTET FÖR SPRÅK OCH FOLKMINNEN INSTITUTET FÖR TILLVÄXTPOLITISKA STUDIER INSTITUTET FÖR UTVÄRDERING AV INTERNATIONELLT UTVECKLINGSSAMARBETE INTERNATIONELLA PROGRAMKONTORET JUSTITIEKANSLERN JÄMSTÄLLDHETSOMBUDSMANNEN JÄRNVÄGSSTYRELSEN KAMMARKOLLEGIET KARLSTADS UNIVERSITET KAROLINSKA INSTITUTET KEMIKALIEINSPEKTIONEN KOMMERSKOLLEGIUM KONJUNKTURINSTITUTET KONKURRENSVERKET KONSUMENTVERKET KRIMINALVÅRDEN KRISBEREDSKAPSMYNDIGHETEN KRONOFOGDEMYNDIGHETEN KUNGLIGA BIBLIOTEKET KUNGLIGA TEKNISKA HÖGSKOLAN KUSTBEVAKNINGEN LANTMÄTERIVERKET LINKÖPINGS UNIVERSITET LIVRUSTKAMMAREN OCH SKOKLOSTERS SLOTT MED STIFTELSEN HALLWYLSKA MUSEET LIVSMEDELSEKONOMISKA INSTITUTET LOTTERIINSPEKTIONEN LUFTFARTSSTYRELSEN LUFTFARTSVERKET LULEÅ TEKNISKA UNIVERSITET LUNDS UNIVERSITET LÄKEMEDELSVERKET LÄNSSTYRELSEN I BLEKINGE LÄN LÄNSSTYRELSEN I DALARNAS LÄN LÄNSSTYRELSEN I GOTLANDS LÄN LÄNSSTYRELSEN I GÄVLEBORGS LÄN LÄNSSTYRELSEN I HALLANDS LÄN LÄNSSTYRELSEN I JÄMTLANDS LÄN LÄNSSTYRELSEN I JÖNKÖPINGS LÄN LÄNSSTYRELSEN I KALMAR LÄN LÄNSSTYRELSEN I KRONOBERGS LÄN LÄNSSTYRELSEN I NORRBOTTENS LÄN LÄNSSTYRELSEN I SKÅNE LÄN LÄNSSTYRELSEN I STOCKHOLMS LÄN LÄNSSTYRELSEN I SÖDERMANLANDS LÄN LÄNSSTYRELSEN I UPPSALA LÄN LÄNSSTYRELSEN I VÄRMLANDS LÄN STATSKONTORET

PM 5 2009-01-19 LÄNSSTYRELSEN I VÄSTERNORRLANDS LÄN LÄNSSTYRELSEN I VÄSTMANLANDS LÄN LÄNSSTYRELSEN I VÄSTRA GÖTALANDS LÄN LÄNSSTYRELSEN I ÖREBRO LÄN LÄNSSTYRELSEN I ÖSTERGÖTLANDS LÄN LÄNSSTYRELSEN VÄSTERBOTTEN MIGRATIONSVERKET MITTUNIVERSITETET MODERNA MUSEET MYNDIGHETEN FÖR HANDIKAPPOLITISK SAMORDNING MYNDIGHETEN FÖR KVALIFICERAD YRKESUTBILDNING MYNDIGHETEN FÖR NÄTVERK OCH SAMARBETE INOM HÖGRE UTBILDNING MYNDIGHETEN FÖR SKOLUTVECKLING MYNDIGHETEN FÖR UTL.INVESTERINGAR I SVERIGE,ISA NATIONALMUSEUM MED PRINS EUGENS WALDEMARSUDDE NATURHISTORISKA RIKSMUSEET NATURVÅRDSVERKET NORDISKA AFRIKAINSTITUTET OMBUDSMANNEN MOT DISKRIMINERING PÅ GRUND AV SEXUELL LÄGGNING (HOMO) OMBUDSMANNEN MOT ETNISK DISKRIMINERING PATENT- OCH REGISTRERINGSVERKET POST- OCH TELESTYRELSEN PREMIEPENSIONSMYNDIGHETEN REGERINGSKANSLIET REVISORSNÄMNDEN RIKSANTIKVARIEÄMBETET RIKSARKIVET RIKSGÄLDSKONTORET RIKSPOLISSTYRELSEN RIKSTRAFIKEN RIKSUTSTÄLLNINGAR RYMDSTYRELSEN RÄTTSMEDICINALVERKET SAMESKOLSTYRELSEN SAMETINGET SIDA SJUNDE AP-FONDEN SJÄTTE AP-FONDEN SJÖFARTSVERKET SKATTEVERKET SKOGSSTYRELSEN SMITTSKYDDSINSTITUTET SOCIALSTYRELSEN STATENS BEREDNING FÖR MEDICINSK UTVÄRDERING STATENS ENERGIMYNDIGHET STATENS FASTIGHETSVERK STATENS FOLKHÄLSOINSTITUT STATSKONTORET

PM 6 2009-01-19 STATENS FÖRSVARSHISTORISKA MUSEER STATENS GEOTEKNISKA INSTITUT STATENS HAVERIKOMMISSION STATENS HISTORISKA MUSEER STATENS INSTITUT F KOMMUNIKATIONSANALYS STATENS INSTITUTIONSSTYRELSE STATENS JORDBRUKSVERK STATENS KULTURRÅD STATENS LIVSMEDELSVERK STATENS LJUD OCH BILDARKIV (SLBA) STATENS MARITIMA MUSEER STATENS MUSEER FÖR VÄRLDSKULTUR STATENS MUSIKSAMLINGAR STATENS PENSIONSVERK STATENS RÄDDNINGSVERK STATENS SKOLVERK STATENS VETERINÄRMEDICINSKA ANSTALT STATENS VÄG- OCH TRANSPORTFORSKNINGSINSTITUT STATISTISKA CENTRALBYRÅN STATSKONTORET STOCKHOLMS UNIVERSITET STRÅLSÄKERHETSMYNDIGHETEN STYRELSEN FÖR ACKREDITERING OCH TEKNISK KONTROLL SVENSKA ESF-RÅDET SVENSKA INSTITUTET SVENSKA KRAFTNÄT SVERIGES GEOLOGISKA UNDERSÖKNING SVERIGES LANTBRUKSUNIVERSITET SVERIGES METEOROLOGISKA O HYDROLOGISKA INSTITUT TALBOKS- OCH PUNKTSKRIFTSBIBLIOTEKET TOTALFÖRSVARETS FORSKNINGSINSTITUT, FOI TOTALFÖRSVARETS PLIKTVERK TREDJE AP-FONDEN TULLVERKET UMEÅ UNIVERSITET UNGDOMSSTYRELSEN UPPSALA UNIVERSITET VERKET FÖR FÖRVALTNINGSUTVECKLING VERKET FÖR HÖGSKOLESERVICE VERKET FÖR INNOVATIONSSYSTEM VERKET FÖR NÄRINGSLIVSUTVECKLING, NUTEK VETENSKAPSRÅDET VÄGVERKET VÄXJÖ UNIVERSITET ÅKLAGARMYNDIGHETEN ÖREBRO UNIVERSITET STATSKONTORET

Myndigheter om brukarundersökningar Hösten 2008

Innehåll Innehåll... 2 Sammanfattning... 3 Uppdraget... 4 Teknisk rapport... 5 Definitioner...5 Resultat... 6 Bakgrund... 7 Under vilket departement lyder myndigheten?...7 Hur många anställda har myndigheten?...7 Hur ofta har myndigheten i sin verksamhet kontakt med privatpersoner/medborgare?...8 Hur ofta har myndigheten kontakt med företagare?...8 Om genomförda brukarundersökningar... 8 Ej genomfört...9 Genomfört...9 Initiativ till brukarundersökningar...9 Budget för brukarundersökningar...10 Extern aktör...11 Myndighetens plan...11 Typ av brukarundersökning...12 Frekvens...13 Fler eller färre undersökningar?...14 Svarsfrekvens, innehåll m.m.... 15 Urval/kontakter...16 Svarsfrekvens...16 Frågeområden...17 Andel nöjda...18 Genomförts mer än en gång...19 Förändrade betyg...20 Bilaga Frågeblanketten 2

Myndigheter om brukarundersökningar Sammanfattning Sammanfattning I enkätundersökningen om brukarundersökningar ingick 180 myndigheter varav 149 myndigheter besvarade enkäten, dvs. en svarsfrekvens på 83 procent. Flertalet myndigheter som besvarat enkäten ligger under Finansdepartementet. Flera andra berörda myndigheter finns t.ex. inom Närings- och Utbildningsdepartementen. Den helt dominerade delen av myndigheterna har dagliga kontakter med privatpersoner och företagare. Av de i undersökningen medverkande myndigheterna har 109 stycken, 73 procent, under de senaste fem åren genomfört en eller flera undersökningar som syftar till att ta reda på hur hela eller delar av myndigheten och dess verksamhet uppfattas av medborgare och/eller företagare (brukare och/eller icke-brukare) vad gäller service, bemötande, förtroende etc. Bland myndigheter som inte genomfört någon brukar-, medborgar- eller företagarundersökning nämns ofta som anledning att man i sin verksamhet endast har begränsade kontakter med medborgare och/eller företagare. I de allra flesta fallen kommer initiativet till en brukar-, medborgar- eller företagarundersökning från myndigheten själv. Ungefär hälften av myndigheterna bedömer att andelen budgeterade resurser för brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar ligger på en ungefär oförändrad nivå jämfört med för fem år sedan. Flertalet av myndigheterna anlitar externa aktörer för att genomföra brukar-, medborgare- eller företagarundersökningar. Kvantitativa undersökningar är vanligare än kvalitativa undersökningar. Något fler undersökningar vänder sig till medborgare än till företagare. Fler undersökningar, såväl kvantitativa som kvalitativa, genomförs år 2008 jämfört med för fem år sedan. De allra flesta av myndigheterna planerar att genomföra någon brukar-, medborgar- eller företagarundersökning inom de närmaste två åren. 3

Uppdraget Myndigheter om brukarundersökningar Uppdraget Statskontoret har av regeringen fått i uppdrag att beskriva hur medborgare och företag uppfattar statsförvaltningen samt att kartlägga hur myndigheter arbetar med kund-/brukarundersökningar (uppdraget Fi 2008/4798). Utredningen genomförs i samråd med Verket för förvaltningsutveckling (Verva). Statistiska centralbyrån (SCB) fick under hösten 2008 i uppdrag av Statskontoret att genomföra en enkät till myndigheter om brukarundersökningar samt analys av jämförbarhet mellan brukarundersökningar. Inom ramen för utredningen har Statskontoret i samarbete med SCB utarbetat en enkät som tillsänts cirka 200 myndigheter. I enkäten ställs frågor om hur myndigheter arbetar med kund-/brukarundersökningar avseende den egna verksamheten och om resultaten av några av dessa undersökningar. 4

Teknisk rapport Myndigheter om brukarundersökningar Teknisk rapport SCB har genomfört en webbenkät riktad till 181 myndigheter enligt särskilt urval från Statskontoret. Information om enkäten skickades ut som A-post den 23 oktober och gick till generaldirektör/myndighetschef. En påminnelse har gått via e-post och en via vanligt brev. En myndighet, Myndigheten för skolutveckling, har upphört och antalet myndigheter blev därför 180. Datainsamlingen avbröts den 20 november. Antalet myndigheter som svarat är 149, dvs. en svarsfrekvens på 83 procent. Alla myndigheter har inte svarat på alla frågor och alla berörs inte heller alltid. Undersökningens resultat kan inte generaliseras att gälla för hela myndighetsvärlden. Det gäller endast som en sammanfattande bild över de myndigheter som besvarat enkäten. Definitioner Allmänna definitioner och förklaringar som kan behövas genomgående: Med brukare syftar vi på dem som haft någon form av aktuell kontakt med myndighetens verksamhet. Icke-brukare har inte haft någon aktuell kontakt med verksamheten, men kan ändå ha en uppfattning om verksamheten. Brukarundersökningar är undersökningar som är riktade till dem som haft någon form av aktuell kontakt med myndighetens verksamhet. Medborgarundersökningar och Företagarundersökningar är undersökningar som är riktade till både brukare och icke-brukare, dvs. till både dem som haft någon form av aktuell kontakt och till dem som inte haft någon sådan aktuell kontakt, men som ändå kan ha en uppfattning om verksamheten. Kvantitativa undersökningar syftar till att få information om hur stor andel av de tillfrågade som har en viss uppfattning, har haft kontakt med myndigheten osv. Vanliga metoder för att genomföra kvantitativa undersökningar är postenkäter och telefonintervjuer. Resultaten från kvantitativa undersökningar sammanställs oftast i tabeller. Vanliga metoder för att genomföra kvalitativa undersökningar är personliga djupintervjuer, gruppintervjuer och fokusgrupper. Resultaten från kvalitativa undersökningar sammanställs oftast i analyserande text utan tabeller. 5

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Resultat Den följande resultatredovisningen följer i enkäten ställda frågor. De inledande bakgrundsfrågorna gäller myndighetens departementstillhörighet och antalet anställda vid myndigheten samt frekvensen i kontakter med privatpersoner/medborgare och företag. Svaren på frågorna sammanfattas i enkla tabeller och korta kommentarer. Resultat har också tagits fram särredovisat efter olika myndighetskategorier, se nedan. Myndighetskategorier 1) Länsstyrelser 2) Universitet 3) Myndigheter med fler än 300 anställda (fråga 2.4 2.7) som uppger att de dagligen har kontakt med privatpersoner/medborgare (fråga 3.1). Exklusive universitet och länsstyrelser. 4) Myndigheter med fler än 300 anställda (fråga 2.4 2.7) som uppger att de dagligen har kontakt med företag (fråga 4.1). Exklusive universitet och länsstyrelser 5) Myndigheter med färre än 300 anställda (fråga 2.1 2.3) som uppger att de dagligen har kontakt med privatpersoner/medborgare (fråga 3.1). Exklusive universitet och länsstyrelser. 6) Myndigheter med färre än 300 anställda (fråga 2.1 2.3) som uppger att de daglighen har kontakt med företag (fråga 4.1). Exklusive universitet och länsstyrelser. Vissa kommentarer kring likheter eller skillnader mellan olika myndighetskategorier lämnas i anslutning till resultatredovisningen nedan. 6

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Bakgrund Under vilket departement lyder myndigheten? Flertalet myndigheter som besvarat enkäten ligger under Finansdepartementet. Flera andra berörda myndigheter finns t.ex. inom Närings- och Utbildningsdepartementen. Här kan bl.a. noteras att länsstyrelserna ligger under Finansdepartementet och antalet länsstyrelser som svarat är 16. En stor grupp under Utbildningsdepartementet är universiteten med 9 svar. Tabell 1. Under vilket departement lyder myndigheten? Departement Antal myndigheter Andel (%) Statsrådsberedningen 1 1 Arbetsmarknadsdepartementet 4 3 Finansdepartementet 36 24 Försvarsdepartementet 5 3 Integrations- och Jämställdhetsdepartementet 5 3 Jordbruksdepartementet 7 5 Justitiedepartementet 10 7 Kulturdepartementet 15 10 Miljödepartementet 7 5 Näringsdepartementet 20 14 Socialdepartementet 9 6 Utbildningsdepartementet 18 12 Utrikesdepartementet 10 7 Summa: 147* 100 * Två myndigheter har ej angett departementstillhörighet. Hur många anställda har myndigheten? I denna fråga avses antal anställda i årsmedeltal för år 2007. Huvuddelen av svaren (65 procent) kommer från myndigheter med färre än 300 anställda. Tabell 2. Hur många anställda har myndigheten? Antal anställda Antal myndigheter Andel (%) 20 49 23 16 50 99 27 19 100 299 43 30 300 499 12 8 500 999 12 8 1000 4999 20 14 5000 eller fler 8 5 Summa: 145 100 7

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Hur ofta har myndigheten i sin verksamhet kontakt med privatpersoner/medborgare? Den helt dominerade delen av myndigheterna har dagliga kontakter med privatpersoner. Sällan eller aldrig gäller för 6 procent. Tabell 3. Hur ofta har myndigheten i sin verksamhet kontakt med privatpersoner/medborgare? Kontaktfrekvens Antal myndigheter Andel (%) Dagligen 108 73 Flera gånger i veckan 14 10 Någon gång i veckan 10 7 Någon gång i månaden 6 4 Mer sällan än någon gång i månaden 3 2 I stort sett aldrig 6 4 Summa: 147 100 Hur ofta har myndigheten kontakt med företagare? De allra flesta av myndigheterna som medverkat i denna undersökning har också dagliga kontakter med företagare. I denna fråga avses emellertid inte företagare som uppträder som säljare eller liknande. Tabell 4. Hur ofta har myndigheten i sin verksamhet kontakt med företagare? Kontaktfrekvens Antal myndigheter Andel (%) Dagligen 79 54 Flera gånger i veckan 29 20 Någon gång i veckan 13 9 Någon gång i månaden 3 2 Mer sällan än någon gång i månaden 8 5 I stort sett aldrig 14 10 Summa: 146 100 Om genomförda brukarundersökningar De därpå följande frågorna i enkäten behandlar huruvida myndigheten under de senaste fem åren genomfört en eller flera undersökningar som syftar till att ta reda på hur hela eller delar av myndigheten och dess verksamhet uppfattas av medborgare och/eller företagare (brukare och/eller icke-brukare) vad gäller service, bemötande, förtroende etc. Av de svarande har 109 myndigheter genomfört sådana undersökningar, vilket alltså ger att 73 procent av de myndigheter som medverkat i denna undersökning genomfört någon typ av brukar-, medborgar- eller företagarundersökning. Med brukare syftar vi på dem som haft någon form av aktuell kontakt med myndighetens verksamhet. Icke-brukare har inte haft någon aktuell kontakt med verksamheten, men kan ändå ha en uppfattning om verksamheten. 8

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Ej genomfört Antalet myndigheter som svarat nej, dvs. att de inte genomfört någon sådan typ av undersökning, är 37. Svaren från dessa myndigheter fördelar sig enligt tabellen nedan på anledning till varför undersökningar inte har genomförts. Tabell 5. Vilken är anledningen till att myndigheten inte har genomfört någon brukar-, medborgar- eller företagarundersökning under de senaste fem åren? Anledning Ej aktuellt, myndigheten har i sin verksamhet endast begränsade kontakter med medborgare och/eller företagare Frågan om brukar-, medborgare- eller företagarundersökningar har inte diskuterats i ledningsgruppen Antal 17 5 Resursbrist 10 Annan anledning 14 Genomfört Studeras de myndigheter som besvarat enkäten utifrån olika bakgrundsvariabler och efter frågan om myndigheten genomfört någon typ av brukar-, medborgar- eller företagarundersökning framgår följande: Myndigheter under Finansdepartementet genomför i lägre grad än myndigheter under andra departement någon typ av brukar-, medborgar- eller företagarundersökning. Det tycks vara vanligare att ha genomfört någon typ av brukar-, medborgar- eller företagarundersökning för myndigheter med fler anställda. Myndigheter som dagligen har kontakt med medborgare och/eller företagare genomför i större utsträckning någon typ av brukar-, medborgar- eller företagarundersökning. Initiativ till brukarundersökningar I de allra flesta fallen kommer initiativet till brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar från myndigheten själv, i 75 procent av fallen. Åtta myndigheter, 7 procent, har uppgivit att regeringen har ålagt myndigheten att genomföra sådana typer av undersökningar. Samma mönster gäller för de olika myndighetskategorierna. 9

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Tabell 6. Varifrån har det huvudsakliga initiativet till myndighetens genomförande av brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar kommit under de senaste fem åren? Initiativ Antal Andel (%) Regeringen har ålagt myndigheten att genomföra brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar Brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar har genomförts på initiativ av myndigheten själv Brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar har i några fall genomförts till följd av specifika krav från regeringen, i andra fall på initiativ från myndigheten själv 8 7 82 75 11 10 Annat 8 7 Summa: 109 100 Budget för brukarundersökningar Myndigheterna har fått bedöma andelen budgeterade resurser för brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar jämfört med för fem år sedan. Ungefär hälften av myndigheterna bedömer att budgeterade resurser ligger på ungefär oförändrad nivå. Andelen med påtagligt ökade resurser är lite mer än 20 procent. Bilden är i stort densamma uppdelad på myndighetskategorier. Hela fördelningen framgår av tabellen nedan. Tabell 7. Har andelen budgeterade resurser för brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar minskat, ökat eller varit oförändrade jämfört med för fem år sedan? Resurser Antal myndigheter Andel (%) Påtagligt minskade budgeterade resurser 6 5 Påtagligt ökade budgeterade resurser 24 22 Ungefär oförändrade budgeterade resurser 57 52 Kan ej uppges 23 21 Summa: 110 100 10

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Extern aktör En fråga i enkäten gällde huruvida externa aktörer genomfört någon del eller hela undersökningen: Hur vanligt är det att myndigheten anlitat en extern aktör för att genomföra en betydande del av undersökningen (t.ex. förstudie, datainsamling eller analys) eller hela undersökningen? I 12 procent av fallen har extern aktör aldrig anlitats. För övriga svarsalternativ är svaren tämligen jämnt fördelade. Tabell 8. Hur vanligt är det att myndigheten anlitat en extern aktör för att genomföra en betydande del eller hela undersökningen? Aktör Antal Andel (%) Extern aktör har aldrig anlitats 13 12 Externa aktörer har anlitats ibland, men i färre än hälften av gångerna 29 26 Extern aktör har anlitats mer än hälften av gångerna, men inte alltid 26 24 Extern aktör har alltid anlitats 38 34 Annat 4 4 Summa: 110 100 Myndighetens plan Frågan om det ingår i myndighetens plan att inom de närmaste två åren (2009 2010) genomföra någon typ av brukar-, medborgar- eller företagarundersökning besvaras med ja av 96 myndigheter. Antalet nej-svar är 25. Tabell 9. Ingår det i myndighetens plan att inom de närmaste två åren genomföra någon typ av brukar-, medborgar- eller företagarundersökning? Plan Antal Andel (%) 96 65 25 17 Kan ej uppges/ej aktuellt 26 18 Summa 147 100 Myndigheterna har även fått frågan om man planerar att genomföra regelbundet återkommande brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar. Något fler än hälften svarar att man genomför återkommande undersökningar, medan 30 procent svarar att man inte genomför eller planerar att genomföra sådana undersökningar. En mindre del, 12 procent, säger att man inte genomför men planerar att genomföra regelbundet återkommande undersökningar. 11

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Tabell 10. Genomför eller planerar myndigheten att genomföra regelbundet återkommande brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar? Regelbundna undersökningar Antal Andel (%), regelbundet återkommande undersökningar genomförs 85 59, myndigheten genomför inga regelbundet återkommande undersökningar och har inga sådana planer, myndigheten genomför inga regelbundet återkommande undersökningar, men planerar att genomföra regelbundet återkommande undersökningar 43 30 17 12 Summa: 145 100 Typ av brukarundersökning De följande frågorna behandlar vilken/vilka typer av undersökningar som genomförts de senaste fem åren samt hur många undersökningar av den här typen som genomförts under 2008. Av tabellen nedan framgår att fler kvantitativa än kvalitativa undersökningar genomförts. Av de kvantitativa undersökningar som genomförts vänder sig något fler till medborgare än till företagare. Den vanligaste undersökningstypen är brukarundersökningar som enbart vänder sig till medborgare (undersökningstyp 1) 42 myndigheter har svarat att de genomfört en sådan typ av undersökning. Men nästintill lika många myndigheter, 36 st, har uppgivit att de genomfört brukarundersökningar som enbart vänder sig till företagare (undersökningstyp 2). 39 myndigheter har uppgivit att de genomfört brukarundersökningar som vänder sig till både medborgare och företagare (undersökningstyp 3). Tabell 11. Vilken eller vilka typer av brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar har myndigheten genomfört under de senaste fem åren? Typ av undersökning Antal 1 Brukarundersökning som enbart vänder sig till medborgare 42 2 Brukarundersökning som enbart vänder sig till företagare 36 3 Brukarundersökning som vänder sig till både medborgare och företagare 39 4 Medborgaundersökning som även vänder sig till icke-brukare 27 5 Företagarundersökningar som även vänder sig till icke-brukare 13 6 Medborgar- och företagarundersökningar som även vänder sig till icke-brukare 5 7 Fokusgrupper/diskussionspaneler, djupintervjuer eller liknande med medborgare 24 8 Fokusgrupper/diskussionspaneler, djupintervjuer eller liknande med företagare 19 9 Fokusgrupper/diskussionspaneler, djupintervjuer eller liknande med både medborgare och företagare 10 Annan typ av undersökning 35 Summa: 255* * Flera olika typer av undersökningar har kunnat väljas. 15 12

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Det är ingen större skillnad i svarsbild för de olika myndighetskategorierna. Det blir dock få svar i många av alternativen och en analys och tolkning av denna blir svår att göra. De olika typerna av undersökningar definieras i undersökningen på följande sätt: Brukarundersökningar är undersökningar som är riktade till dem som haft någon form av aktuell kontakt med myndighetens verksamhet. Medborgarundersökningar och Företagarundersökningar är undersökningar som är riktade till både brukare och icke-brukare, dvs. till både dem som haft någon form av aktuell kontakt och till dem som inte haft någon sådan aktuell kontakt, men som ändå kan ha en uppfattning om verksamheten. Kvantitativa undersökningar (undersökningstyperna 1 6) syftar till att få information om hur stor andel av de tillfrågade som har en viss uppfattning, har haft kontakt med myndigheten osv. Vanliga metoder för att genomföra kvantitativa undersökningar är postenkäter och telefonintervjuer. Resultaten från kvantitativa undersökningar sammanställs oftast i tabeller. Vanliga metoder för att genomföra kvalitativa undersökningar (undersökningstyperna 7 9) är personliga djupintervjuer, gruppintervjuer och fokusgrupper. Resultaten från kvalitativa undersökningar sammanställs oftast i analyserande text utan tabeller. Frekvens I nästa steg efterfrågas för var och en av undersökningstyperna i tabellen ovan hur många undersökningar av respektive typ som genomförts under 2008. Kolumnsiffran anger nummer på undersökningarna i tabell 11 ovan. De myndigheter som gör undersökningar gör i flertalet fall mellan 1 4 undersökningar riktade till medborgare och företagare under 2008. De är färre myndigheter som använder fokusgrupper. Några få myndigheter gör 9 eller fler undersökningar mot medborgare. Tabell 12. Hur många undersökningar av den här typen (1 9) genomför ni under år 2008? Undersökningstyper Antal undersökningar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Ingen 10 8 13 9 4 1 4 5 7 1 12 10 12 12 6 3 11 3 2 2 4 13 13 9 4 2 1 7 9 7 5 8 2 4 1 0 1 9 eller fler 5 2 2 1 1 13

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Fler eller färre undersökningar? Myndigheter, som genomfört kvantitativa undersökningar (undersökningstyp 1 6) under de senaste fem åren har även fått lämna uppgifter om färre, fler eller ungefär lika många kvantitativa undersökningar genomförts år 2008 jämfört med för fem år sedan. Fördelningen av dessa svar framgår av tabellen nedan. Det allra vanligaste svaret är att fler undersökningar görs (31 myndigheter), därefter följer att ungefär lika många undersökningar görs (27 myndigheter). Antalet myndigheter som svarat att färre undersökningar görs är 7 st. Tabell 13. Genomför myndigheten färre, fler eller ungefär lika många kvantitativa undersökningar år 2008 jämfört med för fem år sedan? Antal kvantitativa* undersökningar Antal myndigheter Färre undersökningar 7 Fler undersökningar 31 Ungefär lika många undersökningar 27 Myndigheten genomför inga kvantitativa undersökningar år 2008 10 Myndigheten genomförde inga kvantitativa undersökningar år 2004 9 Kan ej uppges 12 Summa: 96** * Kvantitativa undersökningar syftar till att få information om hur stor andel av de tillfrågade som har en viss uppfattning, har haft kontakt med myndigheten osv. Vanliga metoder för att genomföra kvantitativa undersökningar är postenkäter och telefonintervjuer. Resultaten från kvantitativa undersökningar sammanställs oftast i tabeller. ** Flera svarsalternativ har kunnat väljas De myndigheter som genomfört kvalitativa undersökningar (undersökningstyp 7 9) har också fått svara på frågan om man genomfört färre, fler eller lika många kvalitativa undersökningar år 2008 jämfört med för fem år sedan. Det är i stort samma bild som för kvantitativa undersökningar. Tabell 14. Genomför myndigheten färre, fler eller ungefär lika många kvalitativa undersökningar år 2008 jämfört med för fem år sedan? Antal kvalitativa* undersökningar Antal myndigheter Färre undersökningar 4 Fler undersökningar 19 Ungefär lika många undersökningar 10 Myndigheten genomför inga kvalitativa undersökningar år 2008 5 Myndigheten genomförde inga kvalitativa undersökningar år 2004 6 Kan ej uppges 6 Summa: 50** * Vanliga metoder för att genomföra kvalitativa undersökningar är personliga djupintervjuer, gruppintervjuer och fokusgrupper. Resultaten från kvalitativa undersökningar sammanställs oftast i analyserande text utan tabeller. ** Flera svarsalternativ har kunnat väljas 14

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Svarsfrekvens, innehåll m.m. Myndigheterna har även anmodats namnge de tre mest omfattande och innehållsmässigt olika brukarundersökningarna (av undersökningstyp 1 3), som genomförts åren 2006 2008. Dessa undersökningar har sedan följts upp med ytterligare ett antal frågor: 1) Hur många personer/företag kontaktades i undersökningen? 2) Hur stor andel av dem ni försökte få kontakt med besvarade undersökningen? 3) Vilka frågeområden (av Bemötande, Tillgänglighet, Information och vägledning, Effektivitet i handläggning av ärenden, Förtroende samt Helhetsbetyg på verksamheten) ingår i undersökningen? 4) Ungefär hur stor andel av de svarande (i procent) är enligt er undersökning att betrakta som "nöjda" eller ger ett godkänt betyg på dessa olika frågeområden (Bemötande, Tillgänglighet etc.)? 5) Har motsvarande undersökning genomförts mer än en gång under den senaste femårsperioden? 6) Om JA på föregående fråga: Har betyget på de olika frågeområdena (Bemötande, Tillgänglighet etc.) förbättrats, försämrats eller varit oförändrat jämfört med den första genomförda undersökningen under femårsperioden? Det är en stor variation i typ av genomförd brukarundersökning. Beskrivningarna (benämningarna) av noterade undersökningar är inte alltid helt tydliga och tolkningen blir oklar. Vanliga undersökningar ser dock ut att vara olika typer av kundstudier, kundmätningar, nöjda kunder m.m. Andra undersökningar kan vara attitydundersökningar, läsarundersökningar och besöksundersökningar (museer och turism) och enkäter om egna webbplatsen. Totalt namngavs 82 undersökningar under undersökning nr 1, 60 undersökningar under undersökning nr 2 och 46 undersökningar under undersökning nr 3. 15

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Urval/kontakter Bilden över svaren om hur många personer/företag som kontaktades i de tre namngivna undersökningarna framgår av tabellen nedan. I flertalet fall har antalet kontaktade personer eller företag varit fler än 500. Tabell 15. Hur många personer/företag kontaktades i undersökningen? Antal svar Undersökning Antal kontakter nr 1 nr 2 nr 3 Färre än 100 14 10 7 100 499 20 15 12 500 999 10 8 8 1000 eller fler 36 22 18 Känner ej till 2 4 1 Summa (antal): 82 59* 46 * För en (1) namngiven undersökning har uppgift om antal kontakter ej angivits. Svarsfrekvens Svarsandelen av kontaktade personer eller företag för motsvarande undersökningar visas i tabellen nedan. För de allra flesta undersökningar som nämnts är svarsandelen 60 procent eller mer. Tabell 16. Hur stor andel av dem ni försökte få kontakt med besvarade undersökningen? Antal svar Undersökning Svarsandel nr 1 nr 2 nr 3 Lägre än 40 procent 9 3 4 40 59 procent 14 10 12 60 79 procent 25 22 13 80 procent eller högre 18 11 6 Uppgift saknas/ej aktuell 16 14 11 Summa (antal): 82 60 46 16

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Frågeområden En följdfråga för de tre namngivna undersökningarna var vilka av frågeområdena Bemötande, Tillgänglighet, Information och vägledning, Effektivitet i handläggningen av ärenden, Förtroende samt Helhetsbetyg på verksamheten som ingår i undersökningarna. Definitioner av olika frågeområden: Inom frågeområdet Bemötande kan det ingå frågor om t.ex. hjälpsamhet, vänlighet, respekt och korrekthet vid kontakter med myndigheten. Frågorna kan också i flera hänseenden vara betydligt mer specificerade. Frågorna kan t.ex. handla om det bemötande man fått av en specifik personalgrupp inom myndigheten (t.ex. receptionspersonal eller handläggare) och de kan också avse en specifik typ av kontakter (t.ex. telefonkontakter och fysiska besök). Inom frågeområdet Tillgänglighet kan det ingå frågor om t.ex. kontaktmöjligheter, öppet- och besökstider, telefontider, väntetider samt eventuella hinder i samband med myndighetsbesöken (kommunikationer, möjlighet till parkering etc.). Inom frågeområdet Information och vägledning kan det ingå frågor om myndighetens information i allmänhet. Frågorna kan också vara preciserade i flera hänseenden, t.ex. utifrån de olika informationskanaler som används (muntlig och skriftlig information, information på webb, per telefon osv.). Frågorna kan också vara preciserade utifrån informationens innehåll (information om en specifik del av myndighetens verksamhet) och informationens form (dess tillgänglighet, begriplighet, tydlighet etc.). Ibland talar myndigheter hellre om vägledning, vilket här betraktas som synonymt med information. Inom frågeområdet Effektivitet i handläggning av ärenden kan det ingå frågor om t.ex. hur man håller utlovade tider och hur snabbt ett ärende handläggs. Inom frågeområdet Förtroende kan det ingå frågor om hur stort förtroende man har för myndigheten i allmänhet, eller vilket förtroende man känner för specifika aspekter av myndigheten och dess verksamhet. I en del fall är frågorna formulerade i termer av trygghet och tillit, vilket i den här enkäten ses som synonymt med förtroende. Ifråga om Helhetsbetyg på verksamheten avses här sådana omdömen som gäller kvalitén och servicen i allmänhet ifråga om utförandet av den verksamhet som den aktuella undersökningen avser. För vart och ett av ovanstående frågeområden kan respondenten också tillfrågas om att avge ett helhetsomdöme (hur bedömer man myndighetens information och vägledning i allmänhet, tillgängligheten generellt etc.). I den utsträckning detta har gjorts hör den typen av mer preciserade helhetsomdömen som avser en specifik aspekt av verksamheten hemma inom ovanstående frågeområden. 17

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Av tabellen nedan framgår att de exemplifierade frågeområdena ingår i många av undersökningarna. Fördelningen av svaren är tämligen jämn för alla angivna frågeområden. Information och vägledning tycks vara det frågeområde som mest frekvent ingår t.ex. av 82 namngivna undersökningar under undersökning nr 1 har 61 st innehållit frågeområdet Information och vägledning. Tabell 17. Vilka av dessa frågeområden ingår i undersökningen? Antal svar Undersökning Frågeområde nr 1 nr 2 nr 3 Bemötande 53 31 22 Tillgänglighet 55 36 24 Information och vägledning 61 40 29 Effektivitet i handläggning av ärenden 34 14 14 Förtroende 45 29 20 Helhetsbetyg på verksamheten 46 38 27 Inget av dessa frågeområden ingår 12 8 7 Antal namngivna undersökningar: 82 60 46 Andel nöjda En ytterligare följdfråga på dessa undersökningar var om nöjdheten för vart och ett av frågeområdena i föregående fråga. Här fördelar sig svaren på följande tre tabeller. En kort kommentar är att det är mycket få genomförda undersökningar där nöjdhetsbetyget är lägre än 50 procent. Tabell 18. Ungefär hur stor andel av de svarande (i procent) är enligt er undersökning att betrakta som "nöjda" eller ger ett godkänt betyg på dessa olika frågeområden? Antal svar Undersökning nr 1 Grad av nöjdhet Färre än 50 procent 1 1 2 Bemötande Tillgänglighet Information/vägledning Effektivitet Förtroende Helhetsbetyg 50 80 procent 19 33 30 14 21 19 Fler än 80 procent 25 12 16 10 12 19 Kan ej uppges 5 8 10 5 8 5 Summa (antal): 50 53 57 31 41 43 18

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Undersökning nr 2 Grad av nöjdhet Färre än 50 procent 1 3 1 2 1 50 80 procent 13 13 17 6 12 15 Fler än 80 procent 12 11 12 2 7 11 Kan ej uppges 3 4 5 2 4 6 Summa (antal): 29 31 35 10 25 33 Undersökning nr 3 Grad av nöjdhet Bemötande Tillgänglighet Information/vägledning Effektivitet Förtroende Helhetsbetyg Bemötande Tillgänglighet Information/vägledning Effektivitet Förtroende Helhetsbetyg Färre än 50 procent 1 2 2 1 1 50 80 procent 6 7 8 4 8 9 Fler än 80 procent 13 8 9 3 5 8 Kan ej uppges 1 5 7 3 3 5 Summa (antal): 21 22 26 11 16 23 Genomförts mer än en gång De tre undersökningarna har i de flesta fall genomförts mer än en gång. Tabell 19. Har motsvarande undersökning genomförts mer än en gång under den senaste femårsperioden? Antal svar Undersökning Genomförts fler än en gång nr 1 nr 2 nr 3 32 23 19 50 36 26 Summa: 82 59* 45* * För en (1) namngiven undersökning har uppgift om frekvens ej angivits. 19

Resultat Myndigheter om brukarundersökningar Förändrade betyg Betygen för de utpekade frågeområdena har i de flesta fallen förbättrats eller är oförändrade i de fall undersökningen genomförts mer än en gång. Det är endast i något enstaka fall som en myndighet angivit en försämring. Tabell 20. Har betyget på de olika frågeområdena förbättrats, försämrats eller varit oförändrat jämfört med den första genomförda undersökningen under femårsperioden? Antal svar Undersökning nr 1 Betygets förändring Betyget har förbättrats Betyget har försämrats 13 15 15 11 11 12 3 4 2 2 2 Betyget är oförändrat 12 9 13 9 12 13 Kan ej uppges/ej aktuellt 8 8 8 3 6 3 Summa (antal): 36 36 38 23 31 30 Undersökning nr 2 Betygets förändring Betyget har förbättrats Betyget har försämrats 8 5 6 4 6 6 1 1 Betyget är oförändrat 6 11 12 2 5 11 Kan ej uppges/ej aktuellt 4 4 2 1 3 4 Summa (antal): 18 21 21 7 14 21 Undersökning nr 3 Betygets förändring Betyget har förbättrats Betyget har försämrats Bemötande Tillgänglighet Information/vägledning Effektivitet Förtroende Helhetsbetyg Bemötande Tillgänglighet Information/vägledning Effektivitet Förtroende Helhetsbetyg Bemötande Tillgänglighet Information/vägledning Effektivitet Förtroende Helhetsbetyg 4 2 3 2 3 3 Betyget är oförändrat 9 8 8 4 5 9 Kan ej uppges/ej aktuellt 2 4 4 1 2 3 Summa (antal): 15 14 15 7 10 15 20

1 Enkät till myndigheter om brukarundersökningar Observera att denna enkät är till för eventuell utskrift och överblick av frågorna. Enkäten ska besvaras elektroniskt. 1 Under vilket departement lyder myndigheten? 1 Statsrådsberedningen 2 Arbetsmarknadsdepartementet 3 Finansdepartementet 4 Försvarsdepartementet 5 Integrations- och jämställdhetsdepartementet 6 Jordbruksdepartementet 7 Justitiedepartementet 8 Kulturdepartementet 9 Miljödepartementet 10 Näringsdepartementet 11 Socialdepartementet 12 Utbildningsdepartementet 13 Utrikesdepartementet 2 Hur många anställda har myndigheten? Ange antal anställda i årsmedeltal för år 2007 1 20 49 2 50 99 3 100 299 4 300 499 5 500 999 6 1000 4999 7 5000 eller fler 3 Hur ofta har myndigheten i sin verksamhet kontakt med privatpersoner/medborgare? 1 Dagligen 2 Flera gånger i veckan 3 Någon gång i veckan 4 Någon gång i månaden 5 Mer sällan än någon gång i månaden 6 I stort sett aldrig

2 4 Hur ofta har myndigheten i sin verksamhet kontakt med företagare (frånsett när dessa uppträder som säljare eller liknande)? 1 Dagligen 2 Flera gånger i veckan 3 Någon gång i veckan 4 Någon gång i månaden 5 Mer sällan än någon gång i månaden 6 I stort sett aldrig 5 Har myndigheten under de senaste fem åren (perioden 2004 2008) genomfört en eller flera undersökningar som syftar till att ta reda på hur hela eller delar av myndigheten och dess verksamhet uppfattas av medborgare och/eller företagare (brukare och/eller icke-brukare) vad gäller service, bemötande, förtroende etc.? Definitioner och förklaringar: Med brukare syftar vi på dem som haft någon form av aktuell kontakt med myndighetens verksamhet. Icke-brukare har inte haft någon aktuell kontakt med verksamheten, men kan ändå ha en uppfattning om verksamheten. 1 Gå till fråga 7 2 Gå till fråga 6 6 Vilken är anledningen till att myndigheten inte har genomfört någon brukar-, medborgareller företagarundersökning under de senaste fem åren (2004 2008)? Flera svarsalternativ kan väljas 1 Ej aktuellt, myndigheten har i sin verksamhet endast begränsade kontakter med medborgare och/eller företagare 1 Frågan om brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar har inte diskuterats i ledningsgruppen 1 Resursbrist 1 Annan anledning: Gå till fråga 10 och 11 och avsluta därefter enkäten. 7 Varifrån har det huvudsakliga initiativet till myndighetens genomförande av brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar kommit under de senaste fem åren (2004 2008)? 1 Regeringen har ålagt myndigheten att genomföra brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar 2 Brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar har genomförts på initiativ av myndigheten själv 3 Brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar har i några fall genomförts till följd av specifika krav från regeringen, i andra fall på initiativ av myndigheten själv 4 Annat:

3 8 Gör en bedömning utifrån budgetens olika poster: Har andelen budgeterade resurser inom myndigheten för brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar påtagligt minskat, ökat eller varit oförändrade jämfört med för fem år sedan (jämför år 2008 med år 2004)? Definitioner och förklaringar: Utifrån budgetens olika poster gör en uppskattning om budgeterade resurser minskat, ökat eller varit oförändrade 1 Påtagligt minskade budgeterade resurser 2 Påtagligt ökade budgeterade resurser 3 Ungefär oförändrade budgeterade resurser 4 Kan ej uppges 9 För de brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar myndigheten genomfört under perioden 2004 2008 hur vanligt är det att myndigheten anlitat en extern aktör för att genomföra en betydande del av undersökningen (t.ex. förstudie, datainsamling eller analys) eller hela undersökningen? 1 Extern aktör har aldrig anlitats 2 Extern aktör har anlitats ibland, men färre än hälften av gångerna. 3 Extern aktör har anlitats mer än hälften av gångerna, men inte alltid 4 Extern aktör har alltid anlitats 5 Annat: 10 Ingår det i myndighetens plan att inom de närmaste två åren (2009 2010) genomföra någon typ av brukar-, medborgar- eller företagarundersökning? 1 2 3 Kan ej uppges/ej aktuellt 11 Genomför eller planerar myndigheten att genomföra regelbundet återkommande brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar? 1, regelbundet återkommande undersökningar genomförs 2, myndigheten genomför inga regelbundet återkommande undersökningar och inga sådana planer finns 3, myndigheten genomför inga regelbundet återkommande undersökningar, men planerar att genomföra regelbundet återkommande undersökningar

4 12 Vilken eller vilka typer av brukar-, medborgar- eller företagarundersökningar har myndigheten genomfört under de senaste fem åren (2004 2008)? Definitioner och förklaringar: Brukarundersökningar är undersökningar som är riktade till dem som haft någon form av aktuell kontakt med myndighetens verksamhet. Medborgarundersökningar och Företagarundersökningar är undersökningar som är riktade till både brukare och icke-brukare, dvs. till både dem som haft någon form av aktuell kontakt och till dem som inte haft någon sådan aktuell kontakt, men som ändå kan ha en uppfattning om verksamheten. Undersökningstyperna 1 6 avser kvantitativa undersökningar, medan undersökningstyperna 7 9 avser kvalitativa undersökningar. Kvantitativa undersökningar syftar till att få information om hur stor andel av de tillfrågade som har en viss uppfattning, har haft kontakt med myndigheten osv. Vanliga metoder för att genomföra kvantitativa undersökningar är postenkäter och telefonintervjuer. Resultaten från kvantitativa undersökningar sammanställs oftast i tabeller. Vanliga metoder för att genomföra kvalitativa undersökningar är personliga djupintervjuer, gruppintervjuer och fokusgrupper. Resultaten från kvalitativa undersökningar sammanställs oftast i analyserande text utan tabeller. Flera olika typer av undersökningar kan väljas 1 Brukarundersökningar som enbart vänder sig till medborgare 2 Brukarundersökningar som enbart vänder sig till företagare 3 Brukarundersökningar som vänder sig till både medborgare och företagare 4 Medborgarundersökningar som även vänder sig till icke-brukare 5 Företagarundersökningar som även vänder sig till icke-brukare 6 Medborgar- och företagarundersökningar som även vänder sig till icke-brukare 7 Fokusgrupper/diskussionspaneler, djupintervjuer eller liknande med medborgare 8 Fokusgrupper/diskussionspaneler, djupintervjuer eller liknande med företagare 9 Fokusgrupper/diskussionspaneler, djupintervjuer eller liknande med både medborgare och företagare 10 Annan typ av undersökning: 13 För varje markerad undersökningstyp 1 9 i fråga 12 ska fråga 13 besvaras. Hur många undersökningar av den här typen genomför ni under år 2008? 1 Ingen undersökning 2 1 undersökning 3 2 4 undersökningar 4 5 8 undersökningar 5 9 eller fler undersökningar

5 14 Om myndigheten markerat någon av undersökningstyp 1 6 i fråga 12 ska fråga 14 besvaras. Genomför myndigheten färre, fler eller ungefär lika många kvantitativa undersökningar år 2008 jämfört med för fem år sedan (dvs. år 2004)? Definitioner och förklaringar: Undersökningstyperna 1 6 i fråga 12 avser kvantitativa undersökningar, medan undersökningstyperna 7 9 avser kvalitativa undersökningar. Kvantitativa undersökningar syftar till att få information om hur stor andel av de tillfrågade som har en viss uppfattning, har haft kontakt med myndigheten osv. Vanliga metoder för att genomföra kvantitativa undersökningar är postenkäter och telefonintervjuer. Resultaten från kvantitativa undersökningar sammanställs oftast i tabeller. Flera svarsalternativ kan väljas 1 Färre undersökningar genomförs år 2008 jämfört med år 2004 1 Fler undersökningar genomförs år 2008 jämfört med år 2004 1 Ungefär lika många undersökningar genomförs år 2008 som år 2004 1 Myndigheten genomför inga kvantitativa undersökningar år 2008 1 Myndigheten genomförde inga kvantitativa undersökningar år 2004 1 Kan ej uppges 15 Om myndigheten markerat någon av undersökningstyp 7 9 i fråga 12 ska fråga 15 besvaras. Genomför myndigheten färre, fler eller ungefär lika många kvalitativa undersökningar år 2008 jämfört med för fem år sedan (dvs. år 2004)? Definitioner och förklaringar: Undersökningstyperna 1 6 i fråga 12 avser kvantitativa undersökningar, medan undersökningstyperna 7 9 avser kvalitativa undersökningar. Vanliga metoder för att genomföra kvalitativa undersökningar är personliga djupintervjuer, gruppintervjuer och fokusgrupper. Resultaten från kvalitativa undersökningar sammanställs oftast i analyserande text utan tabeller. Flera svarsalternativ kan väljas 1 Färre undersökningar genomförs år 2008 jämfört med år 2004 1 Fler undersökningar genomförs år 2008 jämfört med år 2004 1 Ungefär lika många undersökningar genomförs år 2008 som år 2004 1 Myndigheten genomför inga kvalitativa undersökningar år 2008 1 Myndigheten genomförde inga kvalitativa undersökningar år 2004 1 Kan ej uppges

6 16 Fråga 16 kopplas tillbaka till fråga 12. Om myndigheten markerat någon av undersökningstyp 1 3 i fråga 12 ska fråga 16 besvaras. Namnge/benämn de tre mest omfattande, innehållsligt olika, brukarundersökningar som myndigheten genomfört åren 2006 2008 och ange även årtal då undersökningen senast genomfördes. Definitioner och förklaringar: Namnge på detta sätt: Ex. Attityder hos brukare, 2007 Med de tre mest omfattande undersökningarna avses de tre undersökningar med störst antal svarande Undersökningarna kan avse hela myndighetens verksamhet eller en begränsad del av myndighetens verksamhet. Med hela myndighetens ansvarsområde avses samtliga de uppgifter som myndigheten är ålagd att utföra. Ett hypotetiskt exempel kan vara en undersökning som mäter inställning till Polisen i allmänhet. Med en begränsad del av myndighetens ansvarsområde avses en begränsad del av den verksamhet som myndigheten är ålagd att utföra. Ett hypotetiskt exempel kan vara en undersökning som mäter inställning till Polisens passhantering. 1) 2) 3) För var och en av undersökningarna 1) 3) ska frågorna 17 22 besvaras. 17 För var och en av undersökningarna 1) 3) i fråga 16 ska frågorna 17 22 besvaras. Hur många personer/företag kontaktades i undersökningen? 1 Färre än 100 2 100 499 3 500 999 4 1 000 eller fler 5 Känner ej till 18 Hur stor andel av dem ni försökte få kontakt med besvarade undersökningen? 1 Lägre än 40 procent 2 40 59 procent 3 60 79 procent 4 80 procent eller högre 5 Uppgift saknas/ej aktuellt

7 19 I undersökningar av detta slag ingår ofta frågor om Bemötande, Tillgänglighet, Information och vägledning, Effektivitet i handläggning av ärenden och Förtroende samt ofta ett Helhetsbetyg på verksamheten. Vilka av dessa frågeområden ingår i undersökningen? Definitioner och förklaringar: Inom frågeområdet Bemötande kan det ingå frågor om t.ex. hjälpsamhet, vänlighet, respekt och korrekthet vid kontakter med myndigheten. Frågorna kan också i flera hänseenden vara betydligt mer specificerade. Frågorna kan t.ex. handla om det bemötande man fått av en specifik personalgrupp inom myndigheten (t.ex. receptionspersonal eller handläggare) och de kan också avse en specifik typ av kontakter (t.ex. telefonkontakter och fysiska besök). Inom frågeområdet Tillgänglighet kan det ingå frågor om t.ex. kontaktmöjligheter, öppet- och besökstider, telefontider, väntetider samt eventuella hinder i samband med myndighetsbesöken (kommunikationer, möjlighet till parkering etc.). Inom frågeområdet Information och vägledning kan det ingå frågor om myndighetens information i allmänhet. Frågorna kan också vara preciserade i flera hänseenden, t.ex. utifrån de olika informationskanaler som används (muntlig och skriftlig information, information på webb, per telefon osv.). Frågorna kan också vara preciserade utifrån informationens innehåll (information om en specifik del av myndighetens verksamhet) och informationens form (dess tillgänglighet, begriplighet, tydlighet etc.). Ibland talar myndigheter hellre om vägledning, vilket här betraktas som synonymt med information. Inom frågeområdet Effektivitet i handläggning av ärenden kan det ingå frågor om t.ex. hur man håller utlovade tider och hur snabbt ett ärende handläggs. Inom frågeområdet Förtroende kan det ingå frågor om hur stort förtroende man har för myndigheten i allmänhet, eller vilket förtroende man känner för specifika aspekter av myndigheten och dess verksamhet. I en del fall är frågorna formulerade i termer av trygghet och tillit, vilket i den här enkäten ses som synonymt med förtroende. Ifråga om Helhetsbetyg på verksamheten avses här sådana omdömen som gäller kvalitén och servicen i allmänhet ifråga om utförandet av den verksamhet som den aktuella undersökningen avser. För var och ett av ovanstående frågeområden kan respondenten också tillfrågas om att avge ett helhetsomdöme (hur bedömer man myndighetens information och vägledning i allmänhet, tillgängligheten generellt etc.). I den utsträckning detta har gjorts hör den typen av mer preciserade helhetsomdömen som avser en specifik aspekt av verksamheten hemma inom ovanstående frågeområden. 1 Bemötande 1 Tillgänglighet 1 Information och vägledning 1 Effektivitet i handläggning av ärenden 1 Förtroende 1 Helhetsbetyg på verksamheten