VB Elnäts kundlöften FÖRETAG
VB Elnäts kundlöften Vår vision är att ni som är kund hos oss ska vara hundra procent nöjda. Med våra kundlöften sätter vi press på oss själva och säkerställer en hög servicenivå. Det ger våra kunder bättre villkor än vad ellag och avtalsvillkor kräver. LEVERANS Ni ska ha tillgång till el dygnet runt. 3 SERVICE Det ska vara enkelt att vara kund. 7 MILJÖ Vi skapar elnät för ett hållbart samhälle. 9 ALLMÄNNA VILLKOR Allmänna villkor för våra kundlöften. 10
Leverans KOMPENSATION VID STRÖMAVBROTT Vi arbetar kontinuerligt med att förebygga strömavbrott. I de fall strömavbrott ändå inträffar gör vi allt för att begränsa avbrottstiden. Om vi inte lyckas att ge ditt företag elen tillbaka inom 6 timmar på lokalnät respektive inom 2 timmar på regionnät så krediterar vi er. Kompensation Lokalnät 0,4 kv 20kV Anläggning med säkringsabonnemang får 240 kronor i kompensation för strömavbrott som varat i 6 timmar eller längre. Är strömavbrottet minst 12 timmar betalar vi istället ut lagstadgad avbrottsersättning. Anläggning med effektabonnemang får 4 procent av den beräknade årliga elnätskostnaden, eller lägst 240 kronor, per strömavbrott som varat i 6 timmar eller längre. Är strömavbrottet minst 12 timmar betalar vi istället ut lagstadgad avbrottsersättning. Kund har rätt till kompensation enligt dessa villkor för oplanerade avbrott som är minst 6 timmar på Västerbergslagens Elnät AB (VB Elnät). Oplanerade avbrott som varat kortare tid än 6 timmar kompenseras inte. Kund har rätt till kompensation om överföringen avbryts helt eller delvis under en sammanhängande period om minst 6 timmar beroende på anslutningen till elnätet. Kompensationen gäller även vid fasfel. Med elanvändare avses de konsumenter och näringsidkare som tar ut el för sin egen förbrukning. Kompensation utges inte till elanvändare som var frånkopplade då avbrottet påbörjades. För elanvändare med förfallna fordringar kan dessa fordringar kvittas mot kompensationen och det utbetalda beloppet därmed reduceras alternativt utgå. Denna möjlighet till kvittning gäller inte tvistiga fordringar. Enligt Ellagen har en kund inte rätt till kompensation om avbrottet beror på kundens försummelse. Kund har inte rätt till kompensation om elöverföringen avbrutits för att vi vidtar åtgärder av elsäkerhetsskäl eller för att vi ska upprätt hålla god drift- och leveranssäkerhet och avbrottet pågår minst 6 timmar. 3
Kundlöftet gäller inte då kund själv orsakat elavbrott. Kunden har heller inte rätt till kompensation om avbrottet ligger utanför vårt kontrollansvar eller om avbrottet beror på fel på stamnätet. Kompensationen får jämkas om arbetet med att få igång överföringen av el har försenats för att inte utsätta arbetstagarna i fält för betydande risker. Kompensationen, till följd av löftet, hindrar inte en kund att få skadestånd för eventuella skador i samband med elavbrott. Rätten till skadestånd är reglerad i Ellagen. Ersättningen jämkas inte vid ett skadestånd. Vid minst 12 timmars avbrott betalas enbart avbrottsersättning ut enligt Ellagen (d.v.s. man får inte både kompensation enligt kundlöftena och av brotts ersättning enligt Ellagen). Kompensation Regionnät 50 kv 130 kv Vid strömavbrott som varat längre än 2 timmar får ert företag 20 kronor per kilowatt multiplicerat med årsmedeleffekten per anslutning. Är strömavbrottet minst 12 timmar betalar vi istället ut lagstadgad avbrottsersättning. Ersättningen kommer er tillgodo genom kreditering på efterföljande fakturor och gäller endast vid oplanerade avbrott som beror på fel i VB Elnäts elnät. Kompensation utges inte till elanvändare som var frånkopplade då avbrottet påbörjades. För elanvändare med förfallna fordringar kan dessa fordringar kvittas mot kompensationen och det utbetalda beloppet därmed reduceras alternativt utgå. Denna möjlighet till kvittning gäller inte tvistiga fordringar. Enligt Ellagen har en kund inte rätt till kompensation om avbrottet beror på kundens försummelse eller om elöverföringen avbrutits för att vidta åtgärder av elsäkerhetsskäl. Kunden har heller inte rätt till kompensation om avbrottet ligger utanför vårt kontrollansvar eller om avbrottet beror på fel på stamnätet. Kompensationen får jämkas om arbetet med att få igång överföringen av el har försenats för att inte utsätta arbetstagarna i fält för betydande risker. Kompensationen, till följd av löftet, hindrar inte en kund att få skadestånd för eventuella skador i samband med elavbrott. Rätten till skadestånd är reglerad i Ellagen. Ersättningen jämkas inte vid ett skadestånd. Vid minst 12 timmars avbrott betalas enbart avbrottsersättning ut enligt El lagen (d.v.s. man får inte både kompensation enligt kundlöftena och avbrotts ersättning enligt Ellagen). Kundlöftet gäller inte då kund själv orsakat elavbrott. För regionnätsanslutningar gäller kompensationen för alla uttagskunder som är anslutna till VB Elnäts elnät. 4
RÄTT SPÄNNING Om ditt företag upplever brister i kvaliteten på spänningen lovar vi att utreda det med start inom en vecka. Vår ambition är att alla företagskunder ska få god kvalitet på levererad spänning i vårt elnät. Om ert företag upplever kvalitetsbrister i levererad spänning får ni alltid en personlig kontakt med en specialist som gör en grundlig utredning. Utredningen startar inom en vecka efter att ni har kontaktat oss. FÖRUTSÄTTNINGAR Ni som kund delger oss information som är nödvändig för utredningen. Vi gör utredning på det sätt vi bedömer lämpligt. Vi utreder endast företeelser i vårt elnät, inte i angränsande elnät eller i er anläggning. Utredningen omfattar inte avbrott. Vi beslutar om eventuella åtgärder i vårt elnät. 5
SNABB INFORMATION VID STRÖMAVBROTT DYGNET RUNT Telefonnummer för felanmälan har öppet dygnet runt och vi uppdaterar snabbt alla info r- mations kanaler. Snabb information Lokalnät 0,4 kv 20 kv På Mina sidor anmäler ni er till utskick om planerade och akuta strömavbrott via e-post och sms. Planerar vi ett strömavbrott för att göra underhåll och reparation av elnätet, och er anläggning är berörd av strömavbrottet, får ni alltid skriftlig information skickad till er 5 dagar innan avbrottet ska göras. Avisering om akuta strömavbrott via sms, e-post, på vbenergi.se samt i talsvar är kopplad till det område som drabbats och är därför inte anläggningsspecifik. Det kan inträffa att vi automatiskt inte får larm om avbrott på de ledningar som är närmast kunden (sk. lågspänningsavbrott). Det är därför viktigt att berörda kunder ringer in till vår Ledningscentral och felanmäler på 020-98 70 00. Informationstjänsterna om strömavbrott är kostnadsfria tjänster för er som kund. Aviseringarna (eller uteblivna aviseringar) får inte användas som grund eller bevis i tvister eller anspråk mot VB Elnät. Bedömningar för sådana anspråk görs med underlag från särskilda drift- och mätinsamlingssystem. Vi utvecklar kontinuerligt våra informationstjänster för att förenkla tillvaron för kunder som drabbas av strömavbrott. Snabb information Regionnät 50 kv 130 kv Ni får ett telefonnummer till vår driftcentral som ni kan ringa dygnet runt. På begäran kan ni inom en vecka, från inkommen begäran, få utökad information om störningar i elnätet via e-post. Vid planerade avbrott gör vi avbrottsplanering tillsammans med er. Ni får, vid störning i vårt regionnät, information via e-post inom 20 minuter. Vid tillfällen då kunder anslutna till VB Elnäts elnät riskerar att drabbas av flera störningar på vårt regionnät under kort tid, kommer vi istället om möjligt att avisera det via e-post. Vid de tillfällen som det inträffat kommer vi efterhand att skicka ut en samlad information om inträffade störningar. 6
Service EFFEKTIV HANTERING VID NYA ELLER ÄNDRADE ELANSLUTNINGAR När ditt företag vill göra en ny elanslutning eller ändra en befintlig erbjuder vi den bästa tekniska lösningen utifrån ert behov. Ni får också en kontaktperson som ansvarar för beställningen. Effektiv hantering Lokalnät 0,4 kv 20 kv Inom 10 arbetsdagar, från det att vi fått in er anmälan, återkommer vi med en offert eller prisindikation alternativt en handlingsplan. Om vi inte uppfyller avtalat anslutningsdatum för ny anslutning 16 63 Ampere, av orsak som vi har ansvar för, får ni en reduktion motsvarande 10 procent av anslutnings avgiften som kompensation. FÖRUTSÄTTNINGAR Förutsättning för löftet är en komplett inkommen förfrågan. För en anslutning som kräver utbyggnad av elnätet kan kundlöftes kompensation inte begäras. Detta på grund av att vi behöver söka marktillstånd och bygglov för att göra utbyggnad och anslutning. Vi har därför svårt att ange ett datum för när detta kommer att vara beviljat. Kompensation ges endast då avtalat anslutningsdatum inte uppfylls och det beror på orsak som vi har ansvar för. Gäller endast fram till ert företags tomtgräns. Ert företags elinstallatör ansvarar för anslutningen inom tomtgränsen. Avtalat anslutningsdatum till tomtgräns meddelas i offerten. Kompensation sker som avdrag på anslutningsfakturan. Löftet gäller inte distribuerad produktion. Effektiv hantering Regionnät 50 kv 130 kv Inom 10 arbetsdagar, från det att vi fått in er anmälan, återkommer vi med information om anslutningen och en prisindikation. Alternativt tar vi fram en handlingsplan för att möjliggöra anslutningen. Löftet gäller tillkommande anslutningar och utökning av befintliga anslutningar till anläggningar där VB Elnät är ensam ägare. 7
FLYTT AV ELNÄTSANLÄGGNING När en elnätsanläggning behöver flyttas får ni en kontaktperson som ansvarar för ärendet och undersöker den tekniska lösningen. Inom 10 arbetsdagar från det att vi fått in er förfrågan återkommer vi med information om möjligheten att flytta elnätsanläggningen samt en prisindikation. Löftet avser endast elnätsanläggningar där VB Elnät är ensam ägare. SNABB OCH PERSONLIG SERVICE Det ska vara enkelt att vara kund hos oss. Därför har vi dedikerad personal som hjälper dig och dina kollegor med alla slags elnätsfrågor. Lokalnät 0,4 kv 20 kv Vi har kundansvariga som hjälper dig och dina kollegor med alla slags elnätsfrågor. Ni får även rådgivning i tariff- och abonnemangsfrågor. Vi har dessutom personal med teknisk kompetens som kan besöka er på plats. Ni får hjälp med frågor som rör er elanslutning, såsom abonnemangs-, elmätar- och förbrukningsfrågor. Vi kontaktar er inom 5 arbetsdagar efter anmälan. Regionnät 50 kv 130 kv Ni har alltid tillgång till en personlig kundansvarig. Ni får rådgivning i tariff- och abonnemangsfrågor och 6 månader i förväg får ni en prisindikation om kommande års priser/tariffer. FÖRUTSÄTTNINGAR Den utökade kundservicefunktionen ger inte energirådgivning. Ett utlovat färdigdatum ger vi i samråd med er. Ni har ansvar för er egen elanläggning. Vi är behjälpliga med råd men har inte ansvar för er elanläggning. 8
Miljö VI SKAPAR ELNÄT FÖR ETT HÅLLBART SAMHÄLLE Vår vision är att skapa elnät för ett hållbart samhälle. Vi arbetar med konkreta miljömål som innebär mindre miljöpåverkan och bättre resurs utnyttjande. Miljömål VB Elnät är miljöcertifierad enligt ISO 14001 sedan 2003. Det innebär att vi har ett strukturerat arbetssätt för att nå konkreta miljömål. Minskad klimatpåverkan från vår verksamhet Vi minskar resandet i verksamheten genom att i allt högre grad använda fjärr övervakning, automation och nya kommunikationsmetoder. Vi installerar utrustning fri från växthusgaser när sådan finns på marknaden och det är tekniskt möjligt att använda. Effektivare energianvändande Våra kunder kan kostnadsfritt följa sin elanvändning för att kunna agera mer energieffektivt. Vi arbetar aktivt med att minska energi användningen i vårt elnät. Minskad kemikalieanvändning och bättre resursutnyttjande Vi arbetar aktivt med att utvärdera kemikalier och finna alternativa metoder och material för att minimera vår miljöpåverkan. Vi hanterar våra resurser varsamt och återvinner eller utvinner energi ur uttjänt utrustning. 9
Allmänna villkor FÖR VÅRA KUNDLÖFTEN FÖRETAG Kundlöftena för företagskunder gäller från och med 2014-11-01 till dess att annat meddelas. Löftena för företagskunder gäller inte retroaktivt d.v.s. inte i något avseende före 2014-11-01. Kundlöftena är inte avtalsvillkor utan är frivilliga och ensidiga åtaganden från VB Elnät utöver våra skyldigheter enligt de allmänna avtalsvillkoren som tillämpas inom elbranschen. Därför förbehåller vi oss också rätten att ändra och/eller avsluta våra kundlöften. Beslut om att något ändras eller upphör, informerar vi endast om på vbenergi.se minst en månad innan ändringen sker. Kundlöften gäller enbart för de kunder som är anslutna till VB Elnäts elnät, har giltigt nätavtal och som har fullföljt sina åtaganden enligt det avtalet alternativt har fullföljt sina åtaganden som blivande kund. Den detaljerade utformningen av de Kundlöftenas förhållande till andra regleringar VB Elnäts kundlöften inskränker inte kunds rättigheter som framgår av författ ning, avtalsvillkor eller rättspraxis. Kompensation till kund Då kund får ekonomisk kompensation i enlighet med något eller några av VB Elnäts kundlöften så sker det genom att avdrag görs på kunds faktura alternativt genom utbetalning i särskild ordning. Kreditering sker på en kommande faktura alternativt genom separat utbetalning och normalt inom 6 månader från det att villkoren för ett löfte är uppfyllda. Om kund anser sig vara berättigad till kompensation i enlighet med kundlöften, men inte fått kompensation, ska kund anmäla detta till oss inom 12 månader från det att villkoren för ett löfte är uppfyllda för att behålla sin rätt till kompensation. Kreditering vid varje enskilt tillfälle kommer inte att överstiga fakturaperiodens sammanlagda belopp. Om kund har rätt till ytterligare kompensation så kvarstår det till en eller flera kommande fakturor. Kundlöften där vi lovar att återkomma inom en viss tidsperiod berättigar inte till ekonomisk kompensation om vi inte håller tiden. Om kunden begär extra tjänster, till exempel mätarprovning, får kunden stå för kostnaden. 10
ALLMÄNNA VILLKOR FORTS. Förhållande till andra ingångna överenskommelser VB Elnäts kundlöften påverkar inte giltigheten av andra ingångna överenskommelser med något Vattenfallbolag avseende kunds betalningsskyldighet för respektive bolags fordringar. Kompensation och moms En kompensation under löftena för företagskunder inkluderar ej lagstadgad moms. Löftenas förhållande till kund och anläggning Löftena är, då det är tillämpligt, knutna till specifik anläggning. Kund, och därmed rätt till kompensation, knyts till anläggning genom giltigt avtal/abonnemang för anläggningen. Kundlöftena gäller inte: Vid brister på och inom kundens anläggning samt felaktigt installerade och/eller inte (el-) godkända apparater. Om kundens åtaganden enligt de vid var tid gällande allmänna avtalsvillkoren inte är uppfyllda. Om fullgörandet väsentligt försvåras till följd av hinder som VB Elnät inte råder över. Som hinder räknas krig, myndighetsbeslut, störningar i allmänna tran sportväsendet, extrema väderleksförhållanden eller annan händelse av exceptionell karaktär som väsentligt inverkar på kundlöftenas fullgörande och som vi inte kunnat förutse och vars menliga inverkan vi inte rimligen kunnat undanröja. 11