Vad vill äldre veta? En sammanställning av studier om äldres val inom äldreomsorgen

Transkript

1 Vad vill äldre veta? En sammanställning av studier om äldres val inom äldreomsorgen

2 Citera gärna Socialstyrelsens rapporter och uppge källan. Bilder, fotografier och illustrationer är skyddade av upphovsrätten. Det innebär att man måste ha upphovsmannens tillstånd för att använda dem. Artikelnr Publicerad juni

3 Förord Socialstyrelsen redovisar sedan år 2007 Äldreguiden med uppgifter om olika kvalitetsaspekter inom hemtjänst, äldreboenden och dagverksamheter. Äldreguiden utgör en del av ett regeringsuppdrag som syftar till att intensifiera utvecklingen av öppna jämförelser och öka tillgången på data av god kvalitet inom socialtjänst och hemsjukvård. För närvarande pågår ett utvecklingsarbete som syftar till att skapa en särskild webbsida för äldre och medborgare som vill veta mer om verksamheterna inom äldreomsorgen. Den nya Äldreguiden ska även kunna användas som underlag för medborgare som står i begrepp att välja utförare. En viktig fråga i detta arbete är vad äldre vill veta om äldreomsorgens verksamheter. Som ett första steg redovisar Socialstyrelsen en sammanställning av tidigare gjorda studier inom området. Antalet studier är begränsat men befintliga studier ger ändå ett viktigt kunskapsunderlag inför Socialstyrelsens fortsatta arbete. Sammanställningen har gjorts av Cecilia Eek, på uppdrag av Marianne Lidbrink, projektledare för Äldreguiden. Båda återfinns på enheten för öppna jämförelser. Mona Heurgren Enhetschef Enheten för öppna Jämförelser Avdelningen för statistik och utvärdering 3

4 4

5 Innehåll Förord 3 Sammanfattning 7 Vilken information vill äldre ha? 7 Många äldre har inte valt utförare 7 Inledning 8 Bakgrund 8 Syfte och avgränsningar 8 Litteratursökningen 8 Sökresultat 9 Resultatredovisning 11 Många har inte valt utförare 11 men är positiva till att möjligheten finns 11 Det är svårt att ta till sig informationen 12 Nya roller för äldre och biståndshandläggare 12 Faktorer som styr äldres val 13 Viktiga kvalitetsegenskaper i insatserna 13 Paralleller till andra områden 15 Patienters val av sjukvårdsutförare 15 Beslutsfattande bland äldre konsumenter 15 Slutsatser om vilken information äldre vill ha och hur den bör utformas 17 Informationens innehåll 17 Informationens utformning 17 Avslutande reflektion 18 Referenser 19 5

6 6

7 Sammanfattning Informationen om olika utförare bör vara kortfattad och lyfta fram skillnader för att vara till hjälp för äldre som ska välja. Det framgår av denna sammanställning av studier om äldres val inom äldreomsorgen. Behovet av enkel information understryks ytterligare av att det kan vara brådskande att välja utförare. Kognitiva nedsättningar kan försvåra valet ytterligare. Denna sammanställning baseras på elva studier om äldres val av utförare, varav sex består av empiriska studier. I samtliga fall handlar det om val inom hemtjänst. Tre av de empiriska studierna är studentuppsatser. Antalet studier är begränsat och det finns därför ett framtida behov att ta fram ytterligare kunskap. Vilken information vill äldre ha? Endast i en av studierna tillfrågas de äldre direkt om vilken information de vill ha i samband med val. Av svaren framgår att äldre vill veta hur hemtjänsten kommer att fungera i vardagen, till exempel om personalen kommer den tid som bestämts eller hur vanligt det är med sjukfrånvaro. När de äldre berättar om hemtjänstinsatser som de redan har beviljats framgår även följande aspekter som viktiga: Många värderar relationen till personalen mycket högt. De enskilda vårdbiträdena är ofta mer betydelsefulla för de äldre än de olika utförarna. Personalen upplevs ofta som stressad och hinner bara göra det allra viktigaste. De äldre önskar så låg omsättning som möjligt bland personalen. Det är viktigt att utföraren informerar i förväg om det kommer ett nytt vårdbiträde och att personen då kan legitimera sig. Äldre vill gärna kunna nå personalen via telefon. Personalens kompetens är viktig. Många äldre har inte valt utförare De refererade studierna tyder på att många äldre inte själva valt utförare inom äldreomsorgen. Trots de svårigheter som är förknippade med att välja uttrycker de äldre ändå att de är positiva till att möjligheten finns. Studier om patienters val av sjukvårdsutförare visar att personer med hög utbildning och hög inkomst är mer benägna att använda tillgänglig information till att göra aktiva val. Det kan därför finnas anledning att göra fördjupade studier utifrån detta perspektiv, även när det gäller äldreomsorgen. 7

8 Inledning Bakgrund Socialstyrelsen har regeringens uppdrag att intensifiera utvecklingen av öppna jämförelser och öka tillgången på data av god kvalitet inom socialtjänst och hemsjukvård. Sedan 2007 publicerar Socialstyrelsen Äldreguiden som redogör för olika kvalitetsaspekter inom hemtjänst, äldreboenden och dagverksamheter. Äldreguiden vänder sig till flera olika intressenter varav en grupp är äldre som ska välja utförare inom äldreomsorg. För att öppna jämförelser ska utgöra ett stöd för den gruppen är det angeläget att ta reda på vad äldre vill veta när de står i begrepp att välja utförare inom äldreomsorg. Socialstyrelsen presenterar därför här en sammanställning över tidigare studier inom området. Syfte och avgränsningar Det övergripande syftet med sammanställningen är att ta reda på vilken information äldre behöver i samband med sitt val av utförare inom äldreomsorg. Frågan handlar om både informationens innehåll och dess utformning. För att besvara denna fråga kommer följande delfrågor att belysas: Vad tycker de äldre om informationen i samband med valet? Vad styr äldres val av utförare? Vad tycker de äldre är viktiga kvalitetsegenskaper i insatserna? Vilka lärdomar kan vi dra av äldres val inom andra områden? Tidigare forskning och studier om äldres val ligger till grund för sammanställningen och dess slutsatser. I den mån identifierade studier även innehåller beskrivningar av vad de äldre tycker om beviljade insatser redovisas även detta. Förhoppningen är att detta ska generera kunskap om vad äldre tycker är viktiga kvalitetsegenskaper. Samtidigt noteras att äldres upplevelser av äldreomsorg är ett eget forskningsfält, med ett stort antal studier som inte refereras i denna sammanställning. Litteratursökningen Litteratursökningen har gjorts via Libris, EBSCOhost, Google och på ord som kundval, valfrihetssystem, voucher, välja omsorg, äldres val, kvalitet, äldreomsorg och hemtjänst. Vidare har en genomgång gjorts av samtliga publikationer om äldrefrågor på FOUverksamheternas webbplatser. Dessutom har referenslistor i identifierade studier genererat ytterligare studier i viss mån. 8

9 Eftersom det huvudsakliga syftet är att ta reda på vad äldre vill veta när de väljer utförare har litteratursökningen gjorts utifrån kriterier som handlar om just detta val. Den identifierade litteraturen handlar till stor del om äldre som själva har valt utförare inom äldreomsorg. De kommuner som är representerade i sammanställningen är därför huvudsakligen kommuner som infört kundval inom äldreomsorgen. Sammanställningen fokuserar på svenska förhållanden från år 2000 och framåt. Flera studier (1-3) har uteslutits ur sammanställningen då de inte behandlar kundval ur de äldres perspektiv. Av den anledningen ingår inte heller Kundval inom hemtjänsten erfarenheter av information och uppföljning, av Winblad med flera (4), som är en av de mer omfattande studierna om kundvalssystemet. Studien baseras på fallstudier i fyra kommuner samt en enkät som besvarats av 27 kommuner. Studiens syfte är att undersöka hur kommunerna informerar de äldre om kundvalet och hur kommunerna arbetar för att följa upp kvaliteten i utförarnas verksamheter. Sökresultat Totalt har Socialstyrelsen identifierat elva studier som handlar om äldres val inom äldreomsorg (se tabell på nästa sida). Endast sex av studierna baseras på egna empiriska undersökningar, i samtliga fall om hemtjänst. Av de sex empiriska studierna är tre studentuppsatser. Fem studier baseras på intervjuer med äldre och en baseras på en enkätundersökning med 517 brukare med hemtjänst. Övriga fem studier utgörs av litteraturstudier av olika slag. Bland annat finns en sammanställning, gjord av Edebalk och Svensson, av nordiska studier om kundval inom äldreomsorgen (5) och en forskningsöversikt genomförd av Kastberg, där äldreomsorgen är ett av flera sakområden (6). Antalet studier är begränsat likväl som den geografiska representationen. En viss rundgång finns dessutom i materialet, då litteraturstudierna ofta refererar till de sex studier som gjort empiriska undersökningar. Edelbalk och Svensson konstaterar att det genomförts lite forskning om kundval sett ur de äldres perspektiv, såväl i Sverige som i övriga nordiska länder. Forskningen karaktäriseras av kommunvisa studier som gör det svårt att generalisera resultaten, inte minst mot bakgrund av att kundvalet i sin utformning skiljer sig åt mellan kommuner och länder (5). Även Winblad med flera konstaterar att det finns få undersökningar om vilken information äldre själva anser att de behöver för att kunna göra ett bra val (4). Utöver studierna i tabellen refereras till ytterligare studier och kunskapsöversikter, i de fall då de är relevanta för resonemang som förs i sammanställningen. 9

10 Tabell 1. Studier om äldres val av utförare inom äldreomsorg Författare År Titel Typ av studie Geografisk avgränsning Aydin Claesson (C-uppsats) 2010 Valfrihet en last eller lättnad? Intervjuer med 7 äldre Nynäshamn och Stockholm Carpentier 2004 Kundvalets effekter och funktionssätt Intervjuer med beställare och utförare samt ref Äldrecentrum stadsdelar i Stockholm Edebalk & Svensson 2005 Kundval för äldre och funktionshindrade i Norden Litteraturstudie Norden Hjalmarsson & Norman (Socialstyrelsen) 2004 Att välja hemtjänst Intervjuer med 38 äldre Nacka och Bromma Hjalmarsson 2006 Valfrihet och inflytande i äldreomsorgen Litteraturstudie Sverige Kastberg (SKL) 2010 Vad vet vi om kundval? En forskningsöversikt Forskningsöversikt Ingen avgränsning Levenius &Wolf (C-uppsats) 2004 Ger kundvalssystemet de äldre utökade valmöjligheter? Intervjuer med 8 äldre samt biståndshandläggare och utförare Nacka Roos (D-uppsats) 2004 Valfrihet genom kundval en studie av kundvalsmodellen inom hemtjänsten Intervjuer med 7 äldre samt biståndshandläggare, äldreombudsman samt organisationer Solna Statskontoret 2007 Vård, skola och omsorg - Vilken information behöver brukaren för att välja Statskontorets egna resonemang, viss litteratur Sverige Utredarhuset 2003 Uppföljning av kundvalsmodell inom hemtjänsten Enkät till 517 äldre, intervjuer med nyckel-personer på beställar- och utförarsidan Solna Äldrecentrum 2003 Valfrihet i äldreomsorgen en reform söker sin form Intervjuer med 21 äldre samt biståndsbedömare 3 stadsdelar i Stockholm 10

11 Resultatredovisning Många har inte valt utförare Även om de refererade studierna gjorts vid olika tidpunkter och i ett begränsat antal kommuner är det tydligt att många äldre inte själva har valt utförare. De flesta studierna bygger i stor utsträckning på intervjuer och andelen som själva valt går därmed inte att kvantifiera. En kvantitativ studie har dock identifierats. Utredarhuset gjorde år 2003 en uppföljning av införandet av kundval i Solna stad Solna stad. Totalt fick 517 äldre med hemtjänst besvara en enkät om valet av utförare och uppfattningen om insatsens kvalitet. Av de som svarade uppgav 55 procent att de själva hade valt utförare, 12 procent uppgav att anhörig hade valt och 33 procent att biståndshandläggaren gjort valet (13). Även de kvalitativa studierna pekar i samma riktning. Äldrecentrum intervjuade 21 äldre i tre stadsdelar på uppdrag av Stockholms stad. Av de 21 intervjupersonerna ansåg en fjärdedel att de inte hade fått göra något val (7). I en annan studie genomförde Hjalmarsson och Norman intervjuer med äldre i Bromma och Nacka för Socialstyrelsens räkning. Totalt intervjuades 38 äldre, varav 20 var nyväljare och 18 omväljare. I intervjuerna uppgav knappt två tredjedelar av de äldre att de själva hade valt utförare. En tredjedel av de intervjuade uppgav att de inte alls hade gjort något val. Några enstaka som var förhindrade att själva göra ett val på grund av sin hälsa hade fått hjälp av anhöriga (8). Enligt en studentuppsats om valfrihetssystemet i Nacka hade bara en av sju intervjuade själva gjort valet av utförare. De andra sex personerna hade antingen låtit bli att välja, tagit hjälp av sina barn eller tagit det alternativ som handläggaren föreslagit (9). Enligt en annan studentuppsats, med intervjuer gjorda med sju äldre i Stockholms kommun och Nynäshamn, uppgav fyra äldre att de själva hade valt utförare (10). men är positiva till att möjligheten finns Trots att många äldre inte nyttjat möjligheten att välja är många positiva till att möjligheten finns. I den enkätundersökning som gjordes i Solna stad fick äldre med hemtjänst ange hur viktigt det är att få välja utförare. År 2001 ansåg 61 procent att det är ganska viktigt eller mycket viktigt att få välja utförare. År 2003, efter att Solna stad infört kundvalssystem, var det 68 procent som ansåg detta (13). I den studie som Hjalmarsson och Norman gjorde för Socialstyrelsens räkning var samtliga intervjuade positiva till möjligheten att få välja och byta utförare. Flera ansåg att det var något självklart, detta trots de svårigheter som är förknippade med att välja och att alla inte hade gjort något aktivt val (8; se även 7). 11

12 Vidare framgår att äldres möjlighet att välja stärker deras makt i förhållande till utförarna. I Aydin Claessons studie kände flera av de äldre till möjligheten att byta utförare och hade påtalat detta för personalen då de uttryckt missnöje utan att det medfört någon förbättring. I ett fall handlade det om att städningen inte var tillräckligt bra. Respondenten menade att om det inte blev bättre skulle hon byta. En annan person fick besök av ny personal varje vecka och tröttnade på att varje gång behöva berätta vad som skulle göras och var städskåpet var. Efter att ha påtalat problemet, och hotat med att byta utförare, förbättrades situationen (10). Det är svårt att ta till sig informationen I samband med valet av hemtjänstutförare har de äldre ofta fått skriftlig information från kommunen om olika utförare. Flera av de genomförda studierna visar dock att de äldre inte kunnat tillgodogöra sig informationen. Det finns flera orsaker till detta. En viktig sådan är att det ibland brådskar med hemtjänstinsatsen och helt enkelt inte finns tid att sätta sig in i informationen. I en studentuppsats om kundvalet i Solna intervjuades sju äldre hemtjänstmottagare. Hälften hade mottagit information om kundval på sjukhuset och hälften i sitt hem. Två av respondenterna berättar att beslutet att ta emot hemtjänst innebar en stor omställning som gjorde det svårt att ta till sig all information från kommunens biståndshandläggare. Personerna berättar att deras släktingar förstod all information och har varit ett stöd i kontakten med kommunen och hemtjänsten. Två intervjupersoner minns inte någon information om olika hemtjänstutförare (11). Antalet empiriska studier i sammanställningen är begränsat och vissa studier gjordes för flera år sedan. Därför är det svårt att säga något generellt om den information som äldre får i samband med valet. Studiernas resultat pekar dock på vikten av att information är kortfattad och upplevs som trovärdig. I intervjustudien med 38 äldre i Nacka och Bromma hade majoriteten av de äldre, både omväljare och nyväljare, inte läst den skriftliga informationen om utförarna. Ett av de vanligaste skälen var att de tyckte att den var för omfattande. Flera berättade att de hade tittat i materialet men inte orkat läsa. Även i denna studie framgår att valet brådskade, varför det troligtvis inte fanns tillräckligt med tid. I intervjuerna framkom vidare att flera av de äldre inte upplevt informationen som saklig. Ytterligare ett problem var att skillnaderna mellan olika utförare inte framgick av den skriftliga informationen (8). Denna uppfattning framkom även i Äldrecentrums intervjustudier i tre av Stockholms stadsdelar (7). Nya roller för äldre och biståndshandläggare Många kommuner har infört kundvalssystem inom äldreomsorgen. Kundvalssystem innebär förändrade roller både för både äldre och biståndshandläggare. De äldre förväntas uppträda som kunder på en marknad, och göra aktiva och rationella val av utförare. Enligt Hjalmarsson är många äldre förhindrade att ta denna roll på grund av nedsatt allmäntillstånd. Deras förutsättningar att göra rationella val är därmed begränsade. Många av de äldre upplever det som svårt att ta till sig den information som ges och många 12

13 önskar att de kunde få hjälp att välja. Hjalmarssons slutsats är att de äldre förväntas göra ett val om något de inte har kännedom om, under stor tidspress, i en svår livssituation (12). För biståndshandläggarnas del har införandet av kundval inneburit att de förväntas informera de äldre om vilka utförare som finns i kommunen, men inte ge några råd eller rekommendationer när de äldre ska göra sina val. Av intervjuerna framgår att många äldre känner sig vilsna och önskar att biståndshandläggaren kunde hjälpa till mer (7). Faktorer som styr äldres val Det finns få bevis för att äldre gör sitt val utifrån den information som kommunerna erbjuder. Geografisk närhet till utföraren och rekommendationer från familj och vänner är ofta mer betydelsefulla än den information som biståndshandläggaren tillhandahåller. Hjalmarssons och Normans undersökning i Nacka och Bromma visar att den skriftliga information som kommunen delade ut endast i liten utsträckning avgjorde valet. Istället var det rekommendationer från grannar, vänner eller biståndsbedömare som var utslagsgivande. Valet kan ha grundat sig på grannarnas goda erfarenheter av ett visst vårdbiträde, att man lärt känna ett vårdbiträde i tvättstugan eller att svärdottern har goda erfarenheter av att arbeta på ett av hemtjänstföretagen (8). Trygghet och närhet är viktiga faktorer när äldre väljer utförare. De hemtjänstmottagare som intervjuades i Solna hade alla hemtjänst från utförare som hade sitt kontor i närheten. Det är en viktig trygghetsfaktor, menade de äldre, att veta att personalen kan komma med kort varsel (11). Även biståndsbedömare menade att trygghet är en viktig aspekt när de äldre väljer och att hemtjänsten har sina lokaler nära den egna bostaden. De hemtjänstenheter som redan är etablerade i ett område och har ett gott renommé blir ofta valda (7). Även studentuppsatsen om äldres val i Stockholms kommun och Nynäshamn pekar på samma typ av faktorer som avgörande. En intervjuperson resonerade praktiskt och valde den hemtjänstutförare som ligger i samma hus som vårdcentralen. Det blir ju praktiskt då jag besöker vårdcentralen varje vecka, att ha båda på samma ställe. En annan intervjuperson gick på goda vänners erfarenheter. Om vännerna var nöjda så fanns det ingen anledning för honom att välja någon annan. En tredje person valde medvetet en utförare som inte hade andra äldre i samma trapphus (10). Viktiga kvalitetsegenskaper i insatserna Äldres beskrivningar av vad som fungerar bra eller mindre bra i redan beviljade insatser kan ge vägledning om vad äldre vill veta i samband med val av utförare. I flertalet intervjustudier tas personalens roll upp som mycket viktig. Många är nöjda med personalens bemötande. I Hjalmarssons och Normans studie framgår att de flesta av intervjupersonerna var mycket nöjda med den hjälp de fick. Det man främst var nöjd med var personalens bemötande. Relationen till vårdbiträdena värderades högt av många av de intervjuade. Tre 13

14 av de intervjuade hade bytt företag för att följa med sina vårdbiträden när dessa bytte anställning (8). Även i intervjustudien från Solna uppskattade flera av intervjupersonerna den sociala kontakten med personalen. En av de äldre utrycker det enkelt: att de är trevliga och pratar. Flera av de äldre pratar med värme om den personal som kommer hem till dem. Enligt Roos är det tydligt att det finns en relation mellan dem och att den är viktig (11). Även i Utredarhusets uppföljning av kundvalssystemet i Solna stad var många nöjda med bemötandet. En enkät till 517 äldre med hemtjänst visade att bemötande var det område som störst andel brukare var nöjda med. En stor de av de svarande upplevde att de blev bra bemötta, oavsett vilken utförare som ansvarade deras hemtjänst (13). Kontinuitet är också en viktig fråga. När kontinuiteten brister upplevs hjälpen som otrygg. I Hjalmarssons och Normans studie intervjuades även personer som hade bytt utförare. Dålig kontinuitet var den vanligaste orsaken till bytet. Att ständigt behöva informera personalen om hur man vill ha hjälpen utförd, visa var städredskapen finns, beskriva hur man vill bli duschad och så vidare upplevs som jobbigt (8). Att det är samma personal som kommer eller att de äldre känner all personal tycker flera är viktigt. Att veta vem som kommer ger en trygghetskänsla, menar en intervjuperson, som ogärna släpper in okända personer i sitt hem. Något som de äldre tar upp som viktigt är att personalen vet vad som ska göras och att man får hjälp med medicineringen (11). Många har synpunkter på hur insatserna utförs. I Utredarhusets enkät fanns möjlighet att lämna övriga synpunkter. Cirka 47 procent var positiva och ville berätta att de var nöjda på det hela taget eller att de var nöjda med personalens bemötande och kompetens. Ungefär 53 procent var kritiska. Bland de kritiska synpunkterna var det vanligast att de svarande inte tyckte att personalen klarar att laga maten eller sköta städningen enligt deras önskemål (13). I samma studie var det nästan lika vanligt att de äldre hade synpunkter på insatsernas omfattning och personalens tidsbrist. De äldre tyckte inte att vårdbiträdenas tid räckte till de insatser de fått beviljade. Förknippat med dessa synpunkter är att personalen passar tiden dåligt och upplevs som stressade. Några av de svarande tar upp att de ofta möts av svaret det hinner jag inte om de ber om lite mer tid (13). Även Hjalmarsson & Norman lyfter fram tidsbrist som ett problem. Hjälpen utförs under stress, tjänster utförs inte som planerat, och personalen kommer inte vid den tid som överenskommits (8). Resultaten ovan stämmer väl överens med en sammanställning av lokala brukarundersökningar om äldreomsorg som Socialdepartementet har låtit göra. Ett femtiotal brukarundersökningar från kommunal nivå har sammanfattats och analyserats. Det är mycket ovanligt att färre än 80 procent är mycket eller ganska nöjda i undersökningarna. Emellertid framgår brister tydligare när undersökningarna innehåller mer specifika frågor. Det är exempelvis vanligt att brukarna anger att personalkontinuiteten är för låg. Man är också missnöjd med att ny personal kommer utan att man i förväg blivit informerad om detta. I studier där man frågar om hur viktig denna kvalitetsaspekt är framkommer att just att samma personal återkommer har stor betydelse för brukarna. Det är också vanligt att man tycker att personalen har 14

15 för bråttom. Personalen är stressad och hinner bara med det allra nödvändigaste servicen och omvårdnaden. Samtal och annan samvaro hinns inte med. Andra förbättringsområden är flexibilitet i fråga om vad som utförs, på vilket sätt och när. Möjlighet att lätt kunna nå personalen per telefon är ett annat önskemål som uttrycks. I den mån det förekommer frågor om personalens kompetens anser brukarna att den kan behöva bli bättre. Bland annat önskar man att personalen skulle ha bättre kunskaper i sjukvårdande insatser (14). Paralleller till andra områden Patienters val av sjukvårdsutförare Studier som gjorts om patienters val av sjukhus eller andra vårdgivare visar på liknande mönster som studierna om äldres val inom äldreomsorgen. Rhenberg och Goude har gjort en översikt om samband mellan val av vårdgivare och vårdens kvalitet. Översikten har gjorts på uppdrag av Sociala rådet och omfattar 26 studier. Flertalet studier visade att de flesta patienter är relativt passiva konsumenter. De studier som Rhenberg och Goude refererar till visar att faktorer som är avgörande för patienters val är bland annat geografisk närhet, det råd den remitterande läkaren ger, andra familjemedlemmars val, tillgänglighet i form av väntetider, läkares sociala förmåga och kompetens. De personer som gjorde mer informerade val var typiskt unga, välutbildade och höginkomsttagare. Faktorer som speglar vårdens kvalitet har spelat mindre roll för personer med låg utbildning och låg inkomst (15). Marshall drar liknande slutsatser, utifrån två kunskapsöversikter om patienters val av vårdgivare. Enligt Marshall ger befintliga studier litet stöd för tanken att patienter väljer sjukvård som konsumenter på en marknad. Trots att patienter vill att informationen ska vara tillgänglig söker de sällan efter information, förstår inte den information de tar del av, och känner inget förtroende för den information de har tillgång till. Vidare, menar Marshall, är det osannolikt att de använder informationen för att göra ett aktivt val av vårdgivare (16; se även 17). I Rhenbergs och Goudes forskningsöversikt finns samtidigt flera amerikanska studier som visar på ett samband mellan kvalitetsresultat och patienters val. De sjukhus som presenterar goda kvalitetsresultat blir valda i högre utsträckning än de vars resultat är sämre. De exempel som refereras handlar bland annat om behandlingsresultat i samband med njurtransplantationer och fertilitetsbehandlingar. Även här är socioekonomiskt starka grupper mer benägna att välja sjukhus med goda kvalitetsresultat (15). Beslutsfattande bland äldre konsumenter Handelns utredningsinstitut (HUI) har publicerat en omfattande forskningsöversikt om äldres konsumtionsvanor och de kognitiva processer som ligger bakom dessa. Det är känt att ålderdom för med sig begränsningar i en människas kognitiva kapacitet. Äldre utför mentala beräkningar och operationer långsammare än yngre. Äldre personer har dessutom sämre arbetsminne och långtidsminne än yngre. Forskare har därför hävdat att principen less is more är lämplig att använda sig av vid presentation av numerisk informa- 15

16 tion till äldre. Genom att ge mindre, och bara det viktigaste informationen, minimeras behovet av att kognitivt behandla data i hjärnan hos de personer som upplever problem i samband med mer komplex information (18). Vissa forskare vänder sig mot beskrivningen att äldres bristande kognitiva förmåga leder till sämre beslutsfattande. De menar istället att äldre personer använder andra metoder för beslutsfattande än yngre. För det första använder sig äldre av ett mer selektivt sätt att resonera, diskutera och tänka igenom sina beslut. För uppgifter de är engagerade i använder de mer kognitiva resurser samt beräknar effekten av en mindre mängd relevant information för beslutet i fråga. För det andra kan ackumulerad erfarenhet kompensera för åldersrelaterad försämring. Studier har exempelvis visat att äldre kvinnor beter sig i högre grad som experter vid beslut som måste tas i samband med bröstcancer, jämfört med deras yngre gelikar. De äldre kvinnorna söker mindre men relevant information, kommer snabbare till beslut, och tar ändå beslut som är klart jämförbara med de yngre kvinnornas. För det tredje tycks ett emotionellt fokus tillta med ökad ålder. Affekt, goda eller dåliga känslor associerade med olika val, styr tolkningen av information och beslutsprocessen. Dessa känslor blir i sig själva en källa till information och mening i beslutsfattandet. Detta är viktigt eftersom ett gott beslutsfattande bygger lika mycket på känslan för beslutet och att skapa mening och motivation som på rationellt tänkande (18). 16

17 Slutsatser om vilken information äldre vill ha och hur den bör utformas De refererade studierna visar att äldres val inom äldreomsorg ofta styrs av andra faktorer än den information de haft att tillgå i samband med valet. Samma sak gäller för patienter som står i begrepp att välja vårdgivare. Faktorer som avgör valet är istället ofta goda vänners rekommendationer eller geografisk närhet till hemtjänstutföraren (eller sjukhuset). Samtidigt framkommer att den information de äldre haft att tillgå inte alltid motsvarat deras behov. Den har varit alltför omfattande och ibland upplevts som osaklig. Vidare har det varit svårt att urskilja vad som skiljer de olika utförarna åt och vilka fördelar en utförare har i jämförelse med en annan. Informationens innehåll Vad är det då för information äldre vill ha i samband med val av utförare? Statskontoret konstaterar att det inte finns några nationella undersökningar om vilken information brukare vill ha när de väljer äldreomsorg (4, se även 19). Endast i en av de refererade intervjustudierna tillfrågas de äldre specifikt om denna fråga: studien som gjordes för Socialstyrelsens räkning i Bromma och Nacka. Intervjupersonerna svarade att de tycker att det borde framgå hur stor sannolikheten är att man tvingas avstå från hjälp, om det är många sjuka i vårdbiträdesgruppen, hur många olika vårdbiträden man kommer att få möta och hur vanligt det är med förseningar. Det är med andra ord hur hemtjänsten fungerar i vardagen som de äldre vill få veta mer om när de ska välja (8). Andra exempel på hur insatser fungerar i vardagen finns att hämta från beskrivningar av äldres uppfattning om redan beviljade insatser. I de studier som refererats ovan framgår att den sociala relationen till personalen är högt värderad av de äldre. Samtidigt upplever många att personalen är stressad och hjälpen inte utförs som planerat. Dålig kontinuitet är ett annat vanligt problem. Ofta kommer ny personal, som inte vet vad som ska göras, varför hjälpen upplevs som otrygg. I brukarundersökningar framkommer att äldre gärna vill veta i förväg om den ordinarie personalen är sjuk. Att själv kunna styra mer över vilka insatser som utförs, när och på vilket sätt, är andra förbättringsområden som lyfts fram. En annan fråga som kommit upp i flera studier är personalens kompetens, både i fråga om mer medicinska insatser och hur städningen utförs. Informationens utformning Hur bör då informationen utformas och presenteras för att vara till hjälp för äldre som ska välja utförare? Enligt de refererade studierna bör informationen först av allt vara enkel och lättförståelig. Det är bättre att ge mindre in- 17

18 formation och bara det viktigaste. Flera av de refererade studierna visar att de äldre inte själva orkat eller kunnat sätta sig in i information om olika utförare. För mycket information kan vara lika negativt som för lite (5, 8, 15). Less is more är en strategi som lyfts fram när det gäller numerisk information till äldre konsumenter (18). I de studier som gäller patienters val av sjukvård poängteras vikten av att presentera olika sorters data, även till exempel personliga berättelser (16). Rhenberg och Goude konstaterar att flertalet individer har lättare att ta till sig subjektiv information om patienttillfredsställelse än information baserade på medicinska förhållanden. Enligt en av de studier som ingick i forskningsöversikten framgick att det fanns en tydlig skillnad mellan vad patienter bedömde vara mest relevant information om olika sjukhus och vad professionen ansåg vara viktigt (15). En annan aspekt är att informationen bör vara systematisk för att öka möjligheterna till jämförelser mellan olika alternativ (5). I vissa kommuner bestämmer utförarna helt själva vilken information de vill presentera för äldre som står i begrepp att välja utförare (4). När informationen om utförare inte är jämförbar blir det svårt för äldre att ställa de olika alternativen mot varandra. Vidare, menar Hjalmarsson, saknas en samlad information om hur hemtjänstutförarna uppfyller ställda kvalitetsmål, eventuella klagomål eller anmärkningar från myndigheter (12). Kvalitetsuppföljningar borde, enligt Hjalmarsson och Norman, genomföras regelbundet och ingå i informationsmaterialet till de äldre (8). En viktig fråga som tas upp i flera studier är att informationen ska var tillförlitlig. I en av de refererade studierna framgick att de äldre inte upplevt informationen de fått om olika utförare som saklig. Uppfattningen fanns även att informationen var likriktad och inte sa särskilt mycket (8). Att källan ska uppfattas som tillförlitlig betonas även av Marshall när det gäller kvalitetsindikatorer inom sjukvården (16). Avslutningsvis betonar Statskontoret vikten av att information är tillgänglig via flera olika sorters kanaler (19). Avslutande reflektion De refererade studierna visar att det finns ett stort behov av systematisk och strukturerad information som är säker, valid och reliabel och som ger möjlighet till jämförelser mellan olika utförare. Frågan om vilken information äldre vill ha i samband med val är i hög grad relevant när det gäller Socialstyrelsens fortsatta arbete med att utveckla Äldreguiden. Frågan är belyst endast i en av de refererade studierna. Ytterligare information finns att hämta från beskrivningar av äldres upplevelser samt brukarundersökningar. En slutsats är dock att ytterligare studier behövs för att öka kunskapen om denna viktiga fråga. 18

19 Referenser 1. Carpentier C. Kundvalets effekter och funktionssätt. Stockholm: Handelshögskolan; Report No.: 2004:1. 2. Kastberg G. Kundvalsmodeller. En studie av marknadsskapande och skapande av marknader i kommuner och landsting [Doktorsavhandling]. Göteborgs universitet: Förvaltningshögskolan; Svensson M., Edebalk P-G. Kvalitetskonkurrens och kundval inom kommunal äldreomsorg; Report No.: 2006:6. 4. Winblad U. m fl. Kundval inom hemtjänsten - erfarenheter av information och uppföljning: Sveriges Kommuner och Landsting (SKL); Edebalk P-G., Svensson M. Kundval för äldre och funktionshindrade i Norden. Konsumentperspektivet: TemaNord; Report No.: 2005: Kastberg G. Vad vet vi om kundval - En forskningsöversikt: Sveriges Kommuner och Landsting (SKL); Äldrecentrum. Valfrihet inom äldreomsorgen - en reform söker sin form; Report No.: 2003:4. 8. Hjalmarsson I., Norman E. Att välja hemtjänst: Socialstyrelsen; Levenius A., Wolf Å. Ger kundvalet de äldre ökade valmöjligheter? [Cuppsats]. En fallstudie från Nacka kommun. Lund: Lunds universitet; Aydin Claesson U. Valfrihet - last eller lättnad? En kvalitativ studie om kundvalsmodellen inom hemtjänst [C-uppsats]. Ersta Sköndals högskola: Institutet för socialt arbete; Roos J. Valfrihet genom kundval - en studie av kundvalsmodellen inom hemtjänsten [D-uppsats]. Lunds universitet: Socialhögskolan; Hjalmarsson I. Valfrihet och inflytande i äldreomsorgen. In: Thorslund M., Wånell S-E., editors. Åldrandet och äldreomsorgen. Lund: Studentlitteratur; p Utredarhuset. Uppföljning av kundvalsmodellen inom hemtjänsten. Solna stad: Ärendeförvaltningen; Ds 2002:23. Lokala brukarundersökningar inom äldreomsorgen - en nationell bild. Socialdepartementet; Rhenberg C., Goude F. Valfrihet och kvalitet inom hälso- och sjukvården - en litteraturöversikt om faktorer som påverkar patienters val av vårdgivare. Socialdepartementet. : Sociala rådet; Marshall M. How do patients use information on health providers: BJM, se Devlin N., Appleby J. Getting the most out of proms. Putting health outcome at the heart of decision-making: The King's Fund, Office of Health Economics;

20 18. HUI. Äldres konsumtionsmönster och preferenser: AB Handelns Utredningsinstitut (HUI); Report No.: S Statskontoret. Vård, skola och omsorg - vilken information behöver brukaren för att välja? Report No.: 2007:9. 20