Brukares syn på elrullstolars funktion och service

Transkript

1 Habilitering & Hjälpmedel FoU-enheten Brukares syn på elrullstolars funktion och service Patrik Carlsson BULLETIN Nr 3/2007 ISBN

2

3 Habilitering & Hjälpmedel FoU-enheten Brukares syn på elrullstolars funktion och service Patrik Carlsson

4 Patrik Carlsson och Forsknings- och utvecklingsenheten Utgiven av Forsknings- och utvecklingsenheten Habilitering & Hjälpmedel, Region Skåne Layout: Habilitering & Hjälpmedel Tryck: Servicelagets tryckeri, Regionhuset i Lund ISBN: Bulletinen kan beställas från: Bulletinen finns även på: Habilitering & Hjälpmedel MFC, Ing 59, Plan 5 Universitetssjukhuset MAS Malmö Tfn vx: E-post: habhjalp@ skane.se

5 Sammanfattning Service av elrullstolar är till största delen utlagd på entreprenad och omfattar förebyggande underhåll, reparationer och rekonditionering. Servicen utförs av Elektronikservice och Hjälpmedelsteknik Syd. Nuvarande avtal gäller från år 2005 och ersatte tidigare avtal där ytterligare en entreprenör var delaktig. Det nya avtalet medförde att entreprenörernas geografiska område förändrades. Även några mindre förändringar av avtalad service gjordes. Denna undersökning skall främst visa om brukarna anser att servicen av elrullstolarna fungerar på ett bra sätt och om alla i Skåne får lika bra service. Undersökningen baseras på en enkät som skickades till ca 200 brukare som haft elrullstol i minst ett år. 96 procent av enkäterna bevarades. Ungefär 90 procent angav att de använde elrullstolen varje vecka och hälften använde den dagligen. 98 procent angav att de var nöjda eller mycket nöjda med elrullstolen. 15 procent angav att de hade råkat ut för någon form av olycka eller tillbud med elrullstolen. Många hade vält med elrullstolen och flera hade blivit påkörda. Dessutom angav flera brukare att de tappat hjulen på elrullstolen. Av de brukare som haft service på elrullstolen angav 95 procent att de fick snabb service och 97 procent att bemötandet var bra eller mycket bra. På frågan om man tyckte det var viktigt att få förebyggande underhåll på elrullstolen svarade nästan alla att det var viktigt eller mycket viktigt. Analyser av svaren utifrån var brukaren är bosatt visar att servicegraden är i stort sett identisk i hela Skåne. De mycket positiva svaren visar att den service som upphandlats och som utförs av entreprenörerna är mycket bra och uppskattad. 5

6

7 Innehållsförteckning Förord... 8 Inledning... 9 Service på entreprenad... 9 Förebyggande underhåll Reparationer Rekonditionering Antal elrullstolsbrukare i Skåne Mängden underhåll och reparationer Syfte Metod Urval och avgränsningar Felkällor Genomförande Bortfallsanalys Redovisning av enkätsvar Platsen för elrullstolars användning Elrullstolen i vardagen Brukarnas belåtenhet Antal olyckor Olyckornas karaktär Servicens snabbhet Företagens bemötande Underhållets relevans Brukarnas fria kommentarer Slutsatser och diskussion Appendix: Definitioner Till dig som använder elrullstol Utgivna FoU-rapporter Utgivna FoU-bulletiner

8 Förord Betydelsen av att kunna förflytta sig med hjälp av en elrullstol är stor. Det är lätt för oss alla att föreställa sig. En grund är självklart att den fungerar när man behöver den. Hur förhåller det sig med service, när något är sönder och inte fungerar? Några frågor om detta ställdes i en enkät till just användare av elrullstolar i olika åldrar. Här har Patrik Carlsson på Hjälpmedelsverksamheten inom Habilitering & Hjälpmedel, Region Skåne, dokumenterat enkätundersökningen. Som stöd har han haft forsknings- och utvecklingsenhetens olika resurser, särskilt David Wästerfors. Många har svarat på enkäten - 96 % - något som ger ett bra underlag för slutsatser. Vi vill tacka alla som på så sätt bidragit till att öka kunskapen om människors upplevelser utifrån rullstolsanvändning och service. Det ger oss möjlighet att vidmakthålla, stärka och utveckla kvaliteten inom Hjälpmedelsverksamheten. Kerstin Liljedahl Leg psykolog, fil dr FoU-chef 8

9 Inledning Service på entreprenad God service av en elrullstol kan vara lika viktig som elrullstolens kvalitet och funktion. Genom väl anpassad och genomförd service skall brukarna känna sig trygga med sin elrullstol. Brukarna skall också känna trygghet genom att eventuella produktproblem åtgärdas snabbt så att man inte måste välja bort aktiviteter. Enligt ett tidigare politiskt beslut skulle icke-brukarnära delar av Region Skånes hjälpmedelsverksamhet läggas ut på entreprenad. Tolkningen av vad som är brukarnära är ingen självklarhet men uppdelningen för hantering av elrullstolar gjordes enligt följande. Brukarnära: Alla insatser som kräver formell medicinsk eller paramedicinsk kompetens eller insatser som direkt bygger på dessa. Detta innebär att utprovning av elrullstolar, funktionell rådgivning och uppföljning som utförs av legitimerad personal anses brukarnära. Av de tekniska insatserna är assistans vid utprovning, handhavandeinformation, anpassningar och specialanpassningar brukarnära. Icke-brukarnära: Insatser som syftar till att upprätthålla och återställa teknisk prestanda på produkterna anses ickebrukarnära. Dessa insatser innefattar rekonditionering, reparationer, förebyggande underhåll samt lagerhållning och transporter. Beslutet ledde till upphandling av service och underhåll i enlighet med lagen om offentlig upphandling. Upphandlingen var upplagd så att minst två företag skulle sköta den aktuella servicen inom ett eller flera sjukvårdsdistrikt. Genom en utvärderingsmetod som baserades på såväl pris som kvalitet antogs följande tre företag. Elektronikservice Bengt Nilsson AB, lokaliserat i Hässleholm. Detta företag har sedan 1970-talet servat elrullstolar i före detta Kristianstad län. Avtalsområdet är nordvästra, nordöstra och sydöstra Skånes sjukvårdsdistrikt. Medelpunkten Hjälpmedels AB, lokaliserat i Helsingborg men av upphandlingstekniska skäl gällde avtalet mellersta Skåne. Företaget öppnade under avtalsperioden en filial i Eslöv för att effektivisera arbetet. Hjälpmedelsteknik Syd AB, ett relativt nystartat företag lokaliserat i Lomma med personal som tidigare arbetat på Hjälpmedelscentralen i Lund. Avtalsområdet är sydvästra Skånes sjukvårdsdistrikt. 9

10 Avtalsperioden var till och därefter skulle ny upphandling ske. Ny upphandling genomfördes 2004 och utöver upphandlingstekniska förändringar skilde sig denna upphandling inte mycket från den tidigare. Vissa förändringar av servicegrad skulle dock ske genom det nya avtalet. Dessa mindre förändringar skulle kunna medföra att brukarna blev såväl mer som mindre nöjda. Tidigare hade en jourverksamhet funnits på helgerna men denna avskaffades redan under den tidigare avtalsperioden. Den nya upphandlingen ledde till att två av de tidigare avtalsinnehavarna fick avtal med Region Skåne. Det ena var Elektronikservice Bengt Nilsson AB, i fortsättningen kallat Elektronikservice som fick avtal på service i nordvästra och nordöstra Skåne. Det andra var Hjälpmedelsteknik Syd AB som från att tidigare haft avtal på sydvästra Skåne nu fick avtal på såväl sydvästra som sydöstra samt mellersta Skåne. De förändringar som gjorts gör det relevant att undersöka hur brukare upplever servicen av elrullstolarna. Är brukarna nöjda eller missnöjda med servicen? Innan jag återkommer till denna fråga ska jag mer i detalj beskriva den service som erbjuds. Förebyggande underhåll Samtliga elrullstolar genomgår årligen förebyggande underhåll. Syftet är att upprätthålla den tekniska prestandan och minimera behovet av påföljande reparationer. Grundnivån för allt underhåll är tillverkarens rekommendationer och krav. I vissa fall finns inga eller mycket begränsade rekommendationer och då har Region Skånes hjälpmedelsverksamhet bestämt ett antal kontroll- och servicepunkter. Nivån på underhållet är anpassat efter hur avancerad elrullstolen är. Underhållsnivån skall öka produktens livslängd och servicekostnaderna skall därför stå i paritet med produktkostnaden. Underhållsnivån utgår även från förmodade säkerhetsrisker. Förändringen av underhållet enligt det nya avtalet bestod främst i att elrullstolar som används i mycket begränsad omfattning inte skall genomgå ett lika omfattande underhåll. Detta efter att undersökningar visat att oväntat många elrullstolar används i mycket ringa omfattning. I gengäld ökades servicenivån till att omfatta två gånger per år för de brukare som är mest beroende av sina elrullstolar. Detta genomförs såväl för att slitaget kan antas vara större på produkten som för konsekvenserna av en eventuell driftstörning. Förebyggande underhåll kan dock endast i begränsad omfattning eliminera behovet av påföljande reparationer. Att servicenivån för vissa elrullstolar sänkts måste inte upplevas som negativt av brukaren. Om en lägre underhållsnivå leder till kortare livslängd för produkten upplever brukaren inte detta som negativt förrän efter många år och kanske inte ens då eftersom han eller hon då erbjuds lån av en 10

11 ny/nyare elrullstol. Ett byte till ny elrullstol kan upplevas både positivt och negativt beroende på hur nöjd man är med nuvarande modell. Till fördelarna med lägre servicenivå hör att brukaren sällan behöver vara utan sin elrullstol mer än några timmar eftersom servicen utförs på plats hos brukaren. Den högre servicenivån däremot kräver ofta att elrullstolen hämtas och att servicen utförs på verkstad hos entreprenören. Brukaren skall kunna få tillbaka sin elrullstol dagen efter om denne så önskar. Reparationer Oavsett hur bra produkter som upphandlas och oavsett servicenivå drabbas många produkter av driftstörningar. Vissa driftstörningar kan leda till olyckor och det är främst dessa som skall undvikas genom produktval och anpassad underhållsnivå. Många driftstörningar är inte så allvarliga och akuta men behöver ändå åtgärdas för att elrullstolen skall fungera optimalt. Reparationer skall vid akuta situationer erbjudas samma dag som brukaren anmäler detta till entreprenören. Vad som anses akut beror på hur beroende brukaren är av sin elrullstol vid det aktuella tillfället och kräver vid varje situation en bedömning av entreprenören. Ofta kommer man överens om en väntetid som är rimlig både för brukaren och för entreprenören. Även om målet för akuta reparationer är att de skall utföras samma dag som de anmäls kan detta inte alltid garanteras. Att ha samtliga reservdelar på lager till alla aktuella modeller är inte ekonomiskt försvarbart. Leveranser av reservdelar till vissa elrullstolsmodeller kan ibland ta så lång tid att uppdraget inte kan genomföras inom avtalad tid. Målet är dock att dessa situationer skall minimeras. Rekonditionering Entreprenörernas arbetsuppgifter består också av att lagerhålla återlämnade elrullstolar och rekonditionera dessa innan de lämnas ut till nya brukare. Rekonditionering innebär en serviceinsats som är minst lika stor som vid förebyggande underhåll. Förutom alla de kontroller som ingår vid förebyggande underhåll görs nu en grundlig rengöring och ett byte av slitna delar, oavsett om dessa delar innebär några säkerhetsrisker eller inte 11

12 Antal elrullstolsbrukare i Skåne Antalet elrullstolsbrukare ökar ständigt, vilket kan beror på såväl förändrad inställning till hjälpmedelsanvändande som den tekniska utvecklingen. Nya modeller produceras som täcker allt fler behov och önskemål. Antalet elrullstolsbrukare var 2192 i december 2002 och tre år senare hade antalet ökat till 2568 d.v.s. med 17 procent. Detta motsvarar en årlig ökning på drygt 5 procent. I tabellen nedan redovisas antalet elrullstolar vid tidpunkten för enkätutskicket. Befolkning och antal elrullstolsbrukare i Skåne Invånare totalt Per 1000 invånare Elrullstolsbrukare Elrullstolsbrukare (motoriserad styrning) Per 1000 invånare Elrullstolsbrukare (scooter) Per 1000 invånare Totalt , , ,1 Ålder 0-17 år , ,5 29 0,1 Ålder år , , ,8 Ålder år , , ,1 Ålder , , ,5 Män , , ,2 Kvinnor , , ,0 Tabellen visar att andelen elrullstolsbrukare är större i åldrarna 65 och över. Andelen ökar dock inte i någon större utsträckning i åldersgruppen 80+. Anledningen kan vara att med stigande ålder ökar behovet av elrullstol som hjälpmedel för att sedan åter minska beroende på att man inte längre har kapacitet att framföra elrullstol. Som tabellen visar använder fler män än kvinnor elrullstol. Mängden underhåll och reparationer Samtliga elrullstolar som varit utlämnade till en enskild brukare genomgår förebyggande underhåll en gång per år. Då en del elrullstolar lämnas tillbaka inom ett år eller innan det är tid för det årliga underhållet är antalet förebyggande underhåll något färre än antalet utlämnade elrullstolar. Den kontroll och service som elrullstolarna får vid återlämning och innan den lämnas ut till ny brukare är, som jag skrev ovan, minst lika omfattande som ett förebyggande underhåll. Vid denna service (dvs. rekonditionering) ingår ofta byte av däck, slitna klädslar och en omfattande rengöring av elrullstolen. 12

13 Antalet förebyggande underhåll per år uppgår till drygt Till detta kommer nästan 400 rekonditioneringar. Även om omfattande rekonditionering utförs på produkter innan de lämnas ut och även om produkterna därefter regelbundet servas kan inte behovet av reparationer elimineras. Antalet reparationer uppgår till drygt 3000 per år och innefattar bl.a. lagning av punkteringar, batteribyte, byten av utslitna motorer och byten av andra delar. Efter denna beskrivning av servicen återgår jag till den centrala frågan för rapporten: brukarnas syn på servicen. Syfte Syftet med denna utvärdering är att undersöka brukarnas upplevelser av elrullstolsservicen och identifiera det som kan behöva förbättras. Här ingår att undersöka betydelsen av geografisk placering och aktuellt företag, det vill säga om det finns några skillnader beroende på var man bor och vilket företag som sköter servicen. Ytterligare ett ämne rör olyckor: hur vanliga olyckor är och vilka sorters olyckor som brukare kan berätta om. Metod Utvärderingen har huvudsakligen utförts med enkäter som datainsamlingsmetod. Frågorna har utformats med tanke på att de skall vara lätta att besvara och ge tillräckligt utförliga svar för att bedöma om servicen anses fungera på ett tillfredställande sätt. Därutöver ingår bakgrundsinformation och kunskap från mig och mina kolleger, främst i syfte att tolka svaren från enkäterna. En stor del av analysen görs genom att jämföra enkätsvaren med grunddata för brukarna i verksamhetssystemet SESAM. Exempel på grunddata är ålder, kön, modell av elrullstol och folkbokföringskommun. Genom kommunerna tas även fram vilken entreprenör som servar brukarens elrullstol. Alla data som kan leda till att identifiera en enskild brukare och vad denne svarat har tagits bort. Inte heller redovisas data när underlaget är så litet att en enskild brukare eller brukargrupp kan antas ha gett svaren. Enkäterna har inte besvarats anonymt utan markerats med ett löpnummer. Under undersökningsfasen har detta löpnummer kopplats till personuppgifter för analysarbetet och för att kunna påminna respondenten att svara, alltså i de fall svaret uteblivit. Därefter har alla personuppgifter tagits bort. 13

14 Urval och avgränsningar Urvalet har gjorts utifrån födelsedatum med målet att cirka tio procent av den aktuella totalpopulationen (dvs. Skånes elrullstolsbrukare) skall ingå i undersökningen. Ytterligare ett kriterium är att brukarna skall ha haft elrullstolen i minst ett år. En tidigare undersökning som utfördes 2003 hade låg svarsfrekvens på några frågor som handlade om upplevd service. 1 Det berodde till stor del på att alla ännu inte haft kontakt med entreprenörerna eftersom de inte haft sin elrullstol så lång tid. I denna undersökning ingår därför endast brukare som haft sin nuvarande elrullstol i minst ett år. Brukare som tidigare haft en annan (men nu återlämnad) elrullstol och därför ännu inte haft sin nuvarande elrullstol i ett år finns inte med i urvalet. Ytterligare några brukare har tagits bort: några är inte längre boende på den registrerade adressen och några har så kallade Akka-plattor. Akka-plattorna räknas enligt ISO-gruppen som elrullstolar men har uteslutits i denna undersökning då de inte har mycket gemensamt med övriga produkter inom de två aktuella ISO-grupperna. Felkällor Vissa mindre felkällor finns som påverkar resultaten. Några elrullstolar har till exempel felaktig ISO-klassificering och några brukare har både elrullstol och scooter. Dessa felkällor torde dock inte påverka resultaten i någon avgörande betydelse. I detaljanalyserna har jag särskilt tagit hänsyn till dessa och andra felkällor, såsom analyser av en åldersgrupp eller en elrullstolsmodell där endast ett fåtal individer ingår. Genomförande Enkäterna skickades ut den 22 mars 2006 och redan efter tre dagar hade mer än hälften av dem besvarats. Den 19 april samma år hade 170 av 201 enkäter besvarats, det vill säga närmare 85 procent. Efter en påminnelse svarade ytterligare nio. En ny påminnelse med bifogad enkät skickades sedan ut den 2 maj och detta ledde till ytterligare 14 besvarade enkäter. Endast åtta tillfrågade har inte svarat. Med 96 procent svarsfrekvens finns all anledning att vara nöjd. Den höga svarsfrekvensen kan tyda på att enkäten uppfattades som begriplig och legitim och att brukarna har ett intresse av att säga sin mening. 1 Carlsson (2003) Vad anser elrullstolsbrukarna i Skåne om service och jour? FoU-enheten Habilitering & Hjälpmedel, Region Skåne 14

15 Bortfallsanalys Även om svarsfrekvensen är mycket god kan vissa kommentarer av bortfallet vara av värde. Vad bortfallen egentligen beror på är, liksom i de flesta enkätundersökningar, nästan omöjligt att ta reda på utifrån det statistiska materialet. Eftersom utskick skett vid tre tillfällen kan det anses etiskt oriktigt att kontakta dessa brukare för att få veta varför de inte svarat. Det kan dock konstateras att sju av de åtta obesvarade enkäterna gällde brukare med elrullstol från Permobil och sju av åtta riktades till brukare i åldern år. Svarsbenägenheten kan tänkas öka med stigande ålder. I de två högsta åldersklasserna i undersökningen var svarsfrekvensen 100 procent. 15

16 Redovisning av enkätsvar Platsen för elrullstolars användning Första frågan i enkäten gällde var brukarna använde sina elrullstolar. Vissa elrullstolar ur helt eller huvudsakligen ämnade för användning utomhus medan andra är ämnade för inomhusbruk. Scooteranvändare, som står för ca 50 procent av brukarna, svarade till 78 procent att de endast använde den utomhus. Vad som är inomhus kan vara en definitionsfråga och brukare som svarat att de även använder sin scooter inomhus kan syfta på att köra i affärer eller att man kör in den i sin bostad och parkerar där. Användarna av joystickstol svarade i 50 procent av enkäterna att de endast använde elrullstolen utomhus och 44 procent både utomhus och inomhus. Endast några få brukare angav att de endast använde sin elrullstol inomhus. Elrullstolar som endast är ämnade för inomhusbruk utgör en liten del av det totala antalet elrullstolar. Var använder Du din elrullstol? 70% 60% 63% 50% 40% 30% 33% 20% 10% 4% 0% Endast utomhus Både utomhus och inomhus Endast inomhus 16

17 Elrullstolen i vardagen På frågan om hur ofta brukaren använder sin elrullstol svarar 90 procent att de använder den minst en gång per vecka och nästan hälften att de använder den varje dag. Andra undersökningar har visat att nästan alla som har elrullstol använder den dagligen eller minst en gång per vecka sommartid medan en tredjedel inte använder den alls vintertid 2. Brukarna kan ha besvarat frågan efter hur de använt sin elrullstol den senaste tiden och eftersom de flesta enkäterna besvarades mellan slutet av mars och början av april och det då fortfarande var en långdragen vinter kan detta ha påverkat svaren. Hur ofta använder Du din elrullstol? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Varje dag Någon/några dagar i veckan Någon/några dagar i månaden Sällan Hur ofta använder du din elrullstol? (scooterbrukare) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Varje dag Någon/några dagar i veckan Någon/några dagar i månaden Sällan Flera enkätsvar har i fritext angivet att de endast använder sin scooter sommartid. 2 Hallbäck, Morwing och Nilsson (2006). Elektriska rullstolar, deras användare och användning. Karolinska institutet arbetsterapisektionen. 17

18 Brukarnas belåtenhet Att undersöka hur nöjda brukarna är med servicen utan att samtidigt undersöka hur nöjda de är med sina elrullstolar skulle lämna flera frågor obesvarade. Om man inte är nöjd med sin elrullstol och detta till exempel beror på att den ofta behöver repareras kan det möjligen leda till att man inte heller är nöjd med servicen. En första fråga gällde följaktligen hur nöjd man var med elrullstolen som sådan. Hur nöjd är du med din elrullstol? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mycket nöjd Nöjd Missnöjd Mycket missnöjd Av brukare med scooter var 74 procent mycket nöjda och 24 procent nöjda. Två brukare har svarat att de är missnöjda. En av dessa använder en Moover Delta och den andra en Auriga. Båda dessa scootrar är mycket vanliga. Hade de missnöjda brukarna haft ovanliga scootermodeller skulle man kanske kunna misstänka att missnöjet var starkt kopplat till själva modellen men så var alltså inte fallet. Av brukare med joystickstol var 55 procent mycket nöjda och 43 procent nöjda. Två brukare var mycket missnöjda och det gällde en Moover 85 och en Chairman. Även dessa modeller är mycket vanliga, vilket gör det svårt att förklara missnöjet med just modellen. Man kan dock inte helt utesluta den förklaringen. Även om dessa elrullstolar är mycket vanliga och övriga brukare i undersökningen visat sig nöjda eller mycket nöjda med dessa så är det dock alltid frågan om att modellen med eventuella anpassningar skall passa en enskild brukare. Två av de missnöjda har inte behövt reparera sin elrullstol alls det senaste året, den tredje en gång och den fjärde tre gånger. Detta borde tyda på att det inte är driftsäkerheten som är anledningen till missnöjet, förutom vad gäller möjligen aurigabrukaren. Inte heller går det att identifiera en viss elrullstolsmodell som brukarna skulle vara mindre nöjda med. 18

19 Då 189 av totalt 193 brukare svarat att de är mycket nöjda eller nöjda med sina elrullstolar borde eventuella skillnader i åsikter i den fortsatta analysen inte i huvudsak bero på elrullstolen. Trots att nästan alla är nöjda med sina elrullstolar kan man ändå utläsa att de som har scootrar är ännu mer positiva. Detta kan bero på att brukarens behov funnits länge men att scooter av olika anledningar inte ordinerats. Ändrade regelverk och tolkningar kan vara en orsak men även att det blivit allt mer acceptabelt att använda scooter som hjälpmedel. Även om modellen inte kan förklara missnöjet skulle man kunna tänka sig att den förklarar motsatsen. Är det elrullstolsmodell som avgör om är nöjd eller mycket nöjd? Nedan finns några vanliga elrullstolstyper och antal svar om hur nöjd man är med dessa. Först redovisas några äldre och/eller enklare modeller och därefter några nya och/eller mycket avancerade modeller. Enkla/äldre modeller Max-90: 3 st mycket nöjda och 1 st nöjd. Garant 63: 4 st mycket nöjda och 1 st nöjd. Fortress 2000 FS: 13 st mycket nöjda och 2 st nöjda. Avancerade/nya modeller Auriga: 11 st mycket nöjda, 3 st nöjda och 1 st missnöjd. Chairman 2: 3 st mycket nöjda och 2 st nöjda. Storm 3: 4 st mycket nöjda och 2 st nöjda. Materialet ger inte utrymme för några statistiska analyser eftersom antalet elrullstolar av varje modell i undersökningen är för få. Man kan dock konstatera att det utifrån ovanstående exempel inte finns något som tyder på att brukarna är mer nöjda med nyare eller mer avancerade elrullstolsmodeller. Jämförelsen kan i vissa delar tyckas poänglös då elrullstolsmodell utgår från brukarens behov och den medicinska eller paramedicinska bedömningen av detta. En anledning till att en brukare har en äldre elrullstol kan också vara att denne är nöjd med just denna och inte vill byta. 19

20 Antal olyckor Om brukare råkar ut för olyckor med sina elrullstolar skulle detta kunna påverka synen på elrullstolarna och kanske även service. Man kan visserligen konstatera att eftersom en överväldigande majoritet av brukarna är nöjda med sina elrullstolar kan olycksfall inte gärna anföras som förklaring av missnöje. Frågan är ändå av stor betydelse eftersom varje olycka står för något negativt som man med olika insatser bör eliminera. Har du någon gång varit med om en olycka med din elrullstol? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja Nej Att det är en minoritet som råkat ut för olyckor bör inte ses som någon överaskning. Det är ändå 31 brukare som råkat ut för olyckor och detta kan ses som en hög siffra då motsvarande antal inte går att finna inom det formella avvikelsehanteringssystemet. I enkätundersökningen framkommer alltså olyckor som inte på annat sätt rapporterats. Av de 31 som angivet att de varit med om en olycka var 15 scooteranvändare. Det kan tyckas underligt att det inte en betydligt större andel scootrar inblandade i olyckorna då hastigheten och risken att välta är betydligt större med dessa elrullstolar. Det finns ingen scootermodell som utmärker sig radikalt i statistiken utan olyckorna fördelar sig någorlunda jämnt (fem stycken Delta, fyra stycken Minicrosser, fyra stycken Fortress och två andra modeller). Inte heller bland de 16 brukare av joystickstolar som angivit att de varit med om en olycka utmärker sig någon modell (här fördelar sig olyckorna på sex stycken Moover 95, tre stycken Storm, två stycken Moover 85, två stycken Chairman och två stycken Flexmobil). 20

21 Olyckornas karaktär Viktigare än en analys av antalet olyckor är respondenternas kommentarer om hur olyckan gått till och vad som orsakade den. Följande är de kommentarer brukarna gjort (varje svar härrör från en enskild enkät; vissa beskrivningar har kortats): Föll ner från trottoarkant p.g.a. snö. Höll på att välta Nära att välta när jag körde snett upp för en trottoarkant. Jag körde ner för en backe och elrullstolen välte åt sidan. Välte när jag svängde då jag råkade köra för fort. Välte Har vält två gånger, i en snäv kurva för hög hastighet och på väg in i förrådet. Råkade köra för nära en trottoarkant och välte. Styrde snett och hamnade i ett dike. Välte baklänges när jag körde upp för en gräsbacke. Tippskydden fungerade inte p.g.a. mjukt underlag. Påkörd av bilist en gång och föll ner för trappsteg utomhus en annan gång. Påkörd av bilist som hade sol i ögonen och inte såg att han körde på mig. Påkörd av en bilist på övergångsställe Barn som orsakat olyckor vid två tillfällen. Stimmiga barn som kom åt fartreglaget. Körde på mig själv. Välte då framhjul gick mitt av Bakhjul ramlade av Fälgen på bakhjulen gick i 2 bitar Tappade bakhjul när jag var utomlands. Tappade hjulet mitt i en trafikerad gata. Klämdes i varuhusgrindar då dessa slog igen och jag klämdes svårt. Motorstopp, punktering Tre typer av olyckor är särskilt värda att uppmärksamma: 1. Vältolyckor. Risken att välta är betydande om körstilen inte är optimal. Detta gäller huvudsakligen för scootrar men även andra elrullstolar och då främst i samband med körning upp eller ner för trottoarkanter eller andra kraftigt lutande plan. Det bör poängteras här att samtliga brukare i urvalet har haft sin elrullstol minst ett år och borde därför ha vana att framföra sin elrullstol. Ändå förekommer alltså ett antal vältolyckor. 2. Påkörningar. Att tre brukare svarar att de blivit påkörda av bilar kan tyda på att elrullstolsbrukare är en särskilt utsatt grupp i jämförelse med fotgängare. Olyckstypen skulle kunna vara värd att undersöka vidare, till exempel genom intervjuer med brukare. 21

22 3. Hjul som går sönder. Detta är en relativt vanlig företeelse som även får stöd av data från det formella avvikelsehanteringssystemet. Vilka risker brukarna utsatts för i samband med hjulhaverierna framgår dock endast i ett av fallen. Flera av de aktuella avvikelserna uppmärksammades tidigt och ledde till omfattande undersökningar och tekniska åtgärder. Problemet har därefter minskat. 22

23 Servicens snabbhet Tycker du att du får snabb service när du har fel på din elrullstol? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja Nej Vet ej/har inte haft behov av service Samtliga brukare har vid akuta situationer rätt att få reparation utförd samma dag som det anmäls. Vad som anses akut definieras (som jag skrev inledningsvis) utifrån brukarens behov vid det aktuella tillfället. Det är entreprenörerna som utifrån erfarenhet och diskussioner med hjälpmedelsverksamheten gör bedömningarna om ett ärende är akut. För övriga reparationer som inte anses vara akuta skall brukaren erbjudas service inom tre arbetsdagar. Att till 100 procent lyckas med att fullfölja samtliga reparationer inom de avtalade tiderna skulle innebär ett behov av mycket stora reservdelslager och ytterligare personal. De stora kostnader detta skulle medföra har inte ansetts befogade under förutsättning att väntetiderna i huvudsak (minst 90 procent) utförs inom avtalad tid. Analyser av väntetiderna visar att dessa ligger inom de avtalade gränserna. Av totalt ca 3200 reparationer som anmäldes till de två entreprenörerna 2005 påbörjades och avslutades drygt 40 procent samma dag och nästan 80 procent inom tre kalenderdagar. Av de ärenden som inte avslutats inom tre arbetsdagar hade man i huvudsak kommit överens med brukaren om andra tider. Av de brukare som haft service på sin elrullstol och därmed kan ha en uppfattning i frågan ansåg 95 procent att de fick snabb service. De som inte ansåg att servicen var tillräckligt snabb uppgick till 8 personer eller 5 procent. Även om en stor majoritet anser att de får snabb service är det viktigt analysera de kvarvarande för att se om det finns särskilda anledningar. Eftersom akuta ärenden skall påbörjas samma dag så borde de missnöjda inte ha fått service enligt den utlovade väntetiden. 23

24 En undersökning från visade att sju personer av 199 inte tyckte att elrullstolen blev reparerad inom rimlig tid och 101 tyckte det. (Övriga personer i denna undersökning hade inte svarat då de inte haft några reparationer.) Detta visar att trots att svaren då var mycket positiva anser ännu fler idag att servicen är tillräckligt snabb. Det bör dock påpekas att frågan inte är ställd på exakt samma sätt. Benämningen rimlig tid har ersatts av snabb service. Av de åtta brukare som ansåg att de inte fick snabb service var det sex som servades av Elektronikservice och två av Hjälpmedelsteknik Syd. Vidare analys visar att endast fem av dessa åtta hade haft någon reparation de senaste två åren. Om de är missnöjda med väntetiderna bör detta i så fall ha syftat på tidigare perioder. De tre brukare som var missnöjda utan att ha haft reparationer servades samtliga av Elektronikservice. Ytterligare en brukare hade endast en reparation de senaste två åren och då var det en tidigare entreprenör som utförde arbetet. Av de fyra brukare som kvarstår i analysen var det endast en som hade ett akutärende och detta påbörjades och avslutades samma dag som det anmäldes till entreprenören. Samtliga reparationer utfördes inom fem kalenderdagar utom ett där entreprenör kommit överens om tider med brukaren. Att dessa brukare trots detta inte anser att de får snabb service kan bero på att man vill att allt skall utföras som akutärende, det vill säga samma dag som felet upptäckts, eller att man syftar på andra delar inom hjälpmedelshanteringen som inte är lika snabb. 3 Carlsson (2003) Vad anser elrullstolsbrukarna i Skåne om service och jour? FoU-enheten Habilitering & Hjälpmedel, Region Skåne 24

25 Företagens bemötande Hur tycker du att bemötandet är vid kontakter med företaget som servar din elrullstol? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mycket bra Bra Varken bra eller dåligt Dåligt Mycket dåligt På frågan om bemötande svarade 97 procent att detta var bra eller mycket bra. Endast en brukare har angivit att det var dåligt och ytterligare fyra att det varken var bra eller dåligt. Den brukare som inte ansåg att bemötandet var bra var inte heller nöjd med väntetiderna och sin elrullstol. Av de brukare som får sina elrullstolar servade av Elektronikservice var 71 procent mycket nöjda och 26 procent nöjda. Motsvarande andel för Hjälpmedelsteknik Syd var 75 procent mycket nöjda och 22 procent nöjda. Utifrån detta kan man konstatera att båda entreprenörernas bemötande anses bra och att de inte skiljer sig åt på något avgörande sätt. Om man trots det begränsade statistiska underlaget vågar sig på att redovisa en skillnad så är denna till fördel för Hjälpmedelsteknik Syd. Då andelen nöjda eller mycket nöjda var 97 procent för de båda entreprenörerna bör man kunna dra slutsatsen att alla brukare i stort sett anser sig få samma goda bemötande oavsett vilken entreprenör man har kontakt med och avsett var i Skåne man bor. 25

26 Underhållets relevans Alla elrullstolar genomgår årligen förebyggande underhåll i syfte att minska behovet för reparationer och öka produkternas livslängd. Tanken är också att brukarna skall känna sig trygga med sin elrullstol genom att de regelbundet kontrolleras och servas. Frågan är då vad brukarna anser om detta. Hur viktigt tycker Du att det är med årligt underhåll av din elrullstol? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mycket viktigt Viktigt Mindre viktigt Inte alls viktigt Svaren visar att nästan samtliga anser att det är viktigt eller mycket viktigt med förebyggande underhåll av elrullstolen. Trots att det erbjuds mycket snabb inställelsetid vid fel på elrullstolen så anser man att det förebyggande underhållet är viktigt. Det kan bero på den trygghet det innebär att åtminstone allvarliga produktfel kan minimeras. 26

27 Brukarnas fria kommentarer Nedan följer en stor del av de fria kommentarer som respondenterna angett. (Texterna är i vissa fall något omformulerade och nedkortade.) Efter kommentarerna har jag vid behov tillägg inom parantes om aktuell entreprenör, elrullstol mm. Tycker att servicen på helger skulle vara kvar Hjälpmedelsteknik Syd har sällan delar hemma. (Moover 95) Rullstolstillverkare som lovat att återkomma angående fel på rullstol återkom aldrig (Permobil) Vid FU (förebyggande underhåll) verkar hjälpmedelsteknik syd mest intresserade av att läsa tidmätare och meddela detta så att man måste lämna tillbaka elrullstolen. Dåligt att det endast finns service under kontorstid. Punktering kan man få alla tider. Önskar att min moover 95 gick lite snabbare. Önskar att min moover 85 gick i km/h i stället för 7 km/h Behövde bara byta en lampa men elrullstolen blev helservad och allt blev fräscht. Kanonbra. (Elektronikservice) Svårt att komma fram i snön. Fastnar. (Chairman 2) Timmätare fungerade ej. Ingen åtgärd. (Elektronikservice) Skulle vilja köra med båda händerna (Moover 95) Önskar högre hastighet (Moover delta 10 km/h) Har fel på min elrullstol, hoppas att någon ska komma och titta på den. (elektronikservice) Jag vill gärna själv kunna läsa av hastighetsmätare (tidmätaren) Varför är den inte monterad vid ratten? (Moover Delta) Lätta att nå per telefon, mycket proffsiga och snabba. Stor skillnad jämfört med när det drevs i Region Skånes Regi. (Hjälpmedelsteknik Syd, Kävlinge kommun) Rullstolen drar till vänster vilket försvårar körningen (Garant 63) Punkteringshjälp även kvällar och helger Önskar att den årliga servicen endast tar en dag (Chairman, Elektronikservice) Mycket svårt att köra elrullstol i Lund (Minicrosser) Får bara service på en av mina 2 Fortress, varför? (har endast en enligt register) Laddar snabbt ur på vintern. (Minicrosser, nya batterier) Minicrosser går inte så långt som jag önskar (ny elrullstol) Bra att företaget hör av sig när det är dags för service. Så mycket annat man skall hålla reda på. Har haft massor av problem med elrullstolen, den är gammal och fungera dåligt, svårt att få tag i tekniker m.fl. (Moover 85 från 1999) Elrullstolen har inte fungerat på länge, blir ännu sämre varje gång den är på service, använder den inte mer och hoppas att jag får en ny. (Chairman, Elektronikservice) 27

28 Åtskilliga respondenter har gjort ett tillägg om att de tycker servicen och entreprenörerna är mycket bra. Vissa har kommenterat att de endast använder elrullstolen på sommarhalvåret. Andra kommentarer har varit av karaktären önskemål. På grund av undersökningssekretessen har dessa önskemål inte kunnat framföras till berörda mer än i generella termer. 28

29 Slutsatser och diskussion Undersökningen har tydligt visat att brukarna är nöjda med såväl sina elrullstolar som den service som utförs av entreprenörerna. Då brukarna är nöjda med sina elrullstolar och att man inte kan utläsa några geografiska skillnader ur svaren drar jag slutsatsen att utprovningarna har resulterat i passande produkter, åtminstone utifrån brukarens perspektiv. Man kan också dra slutsatsen att utprovningen fungerar lika bra i hela Skåne, det vill säga oavsett vilken hjälpmedelsenhet som varit delaktig i valet av produkt. Brukarna har genom sina svar tydligt visat att de är nöjda med väntetider och bemötande. Även om frågorna i enkäten inte är ställda på exakt samma sätt som vid den tidigare undersökningen 2003 verkar det dock som om brukarna är minst lika nöjda som under förra avtalsperioden. Eventuella framtida förändringar i servicegrad bör utifrån detta inte inriktas på kortare väntetider. Svaren på frågorna om bemötande och väntetider visar att såväl de direktiv entreprenörerna har från hjälpmedelsverksamheten som de tolkningar och bedömningar entreprenörerna gör uppfattas positivt. Nästan samtliga svar visar att man tycker att förebyggande underhåll är viktigt. Detta resultat är inte självklart eftersom det i flera fall innebär att brukaren måste vara utan sin elrullstol någon dag. I de flesta fall utförs dock underhållet på plats hos brukaren. Dessa svar är viktiga att ta hänsyn till vid eventuella förändringar av serviceverksamheten. Om framtida analyser visar att det inte direkt går att försvara det förebyggande underhållet ur strikt ekonomisk synpunkt finns det ändå psykologiska aspekter att ta hänsyn till. De få brukare som inte varit nöjda med servicen har varit missnöjda med det mesta som handlar om elrullstolen och dess service. De har till exempel angivit att väntetiden är lång även om dataregister visar att deras ärenden hanterats inom de avtalade tiderna. Av sekretesskäl har inga vidare åtgärder kunnat vidtas utifrån svaren. Missnöjet går inte att koppla till vare sig särskilda modeller eller driftsäkerheten. Inte heller belåtenheten går att förklara i termer av modeller. De som använder nya och/eller mer avancerade elrullstolar är inte mer nöjda än de som använder äldre och/eller enklare. I undersökningen framkommer också en del resultat som inte direkt har med servicen att göra men som skulle kunna studeras vidare. Hur kommer det sig att alla olyckor inte rapporteras till hjälpmedelsverksamheten? Ytterligare ett tänkbart område att studera rör förhållandet mellan manliga och kvinnliga brukare. Hur kommer det sig att elrullstolar är vanligare bland män? 29

30 En viktig fråga är också varför svarsfrekvensen var så extremt hög vid denna undersökning och hur vad man bör ta lärdom av för att kunna upprepa detta vid framtida undersökningar. 30

31 Appendix: Definitioner Brukare Brukare avser en person som ordinerats elrullstol inom Region Skånes hjälpmedelsansvar och där serviceansvaret kvarstår under undersökningsperioden. Elrullstol Elrullstol är den formella definitionen på samtliga produkter som ingår i undersökningen. Elrullstolar delas in i två grupper: (1) de med manuell styrning (ISO ) och (2) de med motoriserad styrning (ISO ). Ytterligare en grupp av elrullstolar finns enligt ISO-klassificeringen , vilket är vårdarmanövrerade elrullstolar, men någon produkt med denna klassificering ingår inte i undersökningen. Däremot kan några elrullstolar inom ISO ha anpassats så att de har vårdarmanövrerad teknik. I rapporten innefattar begreppet elrullstol båda grupperna. Scooter Scooter har i denna undersökning använts som definition på elrullstol med manuell styrning. Scootrar styrs med någon form av styre vilket kräver viss hand och armstyrka. Scooterbrukare har som regel oftast förmåga att gå kortare sträckor utan hjälpmedel eller med enklare gånghjälpmedel som kryckor, käpp eller rollator. Joystickstol Begreppet joystickstol ingår inte i någon standard men använd i denna rapport för att särskilja elrullstolar med motoriserad styrning från scootrarna. Dessa elrullstolar manövreras som regel av en joystick där såväl hastighet som körriktning avgörs. Elrullstolarna kan manövreras av brukare med ytterst liten handkraft. Dessa elrullstolar har ibland anpassats med speciella sitsar och stöd för att kunna användas av personer med grav tetraplegi. I några fall har brukaren ett så gravt funktionshinder att denne inte använda joystick. Joystick kan då ha ersatts av annan teknik t.ex. huvudstyrning eller sug/blåsteknik. Även om joysticken ersatts av annan teknik ingår dessa stolar i gruppen joystickstolar i denna undersökning. Förebyggande underhåll Förebyggande underhåll (FU) används som benämning på regelbunden service som har till uppgift att minimera driftstörningar på produkten. Rekonditionering Rekonditionering innebär den service en produkt genomgår när den lämnats tillbaka från en brukare och innan den lämnas ut till en annan brukare. En rekonditionering innefattar såväl kontroller som rengöring och byte av slitna delar. Efter rekonditionering är produkten i stort sett lika säker som en helt ny produkt. 31

32 Till dig som använder elrullstol 1. Var använder Du din elrullstol? Endast utomhus Både utomhus och inomhus Endast inomhus 2. Hur ofta använder Du din elrullstol? Varje dag Någon/några dagar i veckan Någon/några dagar i månaden Sällan 3. Hur ofta laddar Du din elrullstol? Varje dag En/flera gånger i månaden Mer sällan än en gång i månaden Vid behov 4. Hur nöjd är Du med din elrullstol? Mycket nöjd Nöjd Missnöjd Mycket missnöjd 5. Har Du någon gång varit med om en olycka med din elrullstol? Ja Nej Om du svarar ja beskriv gärna på baksidan av enkäten vad som hänt. 6. Tycker Du att du får tillräckligt snabb service när du har fel på din elrullstol? Ja Nej Vet ej/ har inte haft behov av service 7. Hur tycker Du att bemötandet är vid kontakter med företaget som servar din elrullstol? Mycket bra Bra Varken bra eller dåligt Dåligt Mycket dåligt 32

33 8. Hur viktigt tycker Du att det är med årligt underhåll av din elrullstol? Mycket viktigt Viktigt Mindre viktigt Inte alls viktigt 9. Skriv gärna ner vad som är bra eller dåligt med servicen. Skriv på baksidan om allt inte får plats. Du får gärna lämna andra synpunkter också. 10. Får vi kontakta dig om vi har fler frågor? Ja Nej Var vänlig och skicka tillbaka denna enkät senast 7 april i det frankerade svarskuvertet. Tack på förhand för Din medverkan! 33

34 Utgivna rapporter genom FoU-enheten Nr 1/2002 Nr 2/2002 Nr 1/2003 Nr 2/2003 Nr 3/2003 Nr 1/2004 Nr 2/2004 Nr 1/2005 Nr 2/2005 Nr 3/2005 Nr 4/2005 Föräldrars upplevelse av delaktighet. En fokusgruppsundersökning. Gunilla Hultberg. ISBN: X Döva i Skåne. Från projekt till regionalt resursteam för döva. Lena Göransson och Sven-Erik Malmström. ISBN Barns upplevelser av delaktighet i sin habilitering. Carina Bolin, Petra Bovide Lindén och Stefan Persson. ISBN Farvatten och blindskär i barnhabilitering. Examinationspaper från en påbyggnadsutbildning. Magnus Larsson och Britta Högberg (red.) ISBN Tid till eget ansvar? Tidsplanering i förskola/skola och dess inverkan på aktivitet och delaktighet för barn och ungdomar födda med ryggmärgsbråck. Eva Svensson. ISBN Från bildterapi till Cor ad Cor inom barn- och ungdomshabiliteringen. Agneta Sofiadotter och Lotta Anderson. ISBN , ISSN Nätverksbaserad målinriktad intensiv träning NIT Ulrika Edin, Carita Smyth och Magnus Larsson. ISBN , ISSN Hur taktil massage påverkar ungdomar med smärtproblematik Eva Svensson och Inger Bille Hansen. ISBN , ISSN Habiliteringen i Malmö. Så växte den fram Ingrid Bjerre och Kerstin Ödlund. ISBN Hur använder barn med autism pekdator som alternativ kommunikation? Anja Morell ISBN , ISSN Cirkus en annorlunda träningsform för barn och ungdomar inom habiliteringen Katarina Lauruschkus, Anette Wennström och Björn Harrysson ISBN , ISSN

35 Nr 1/2006 Nr 2/2006 Nr 3/2006 Nr 4/2006 Nr 1/2007 Nr 2/2007 Nr 3/2007 Nr 4/2007 Hanen föräldrautbildning en utvärdering Pernille Holck ISBN , ISSN AKK med hjälp av pekdator för barn med autism En metodutveckling baserad på tre fallstudier Anja Morell ISBN , ISSN Utvidgad bedömning en metod att förstå ett barns autism Ann Skillö ISBN , ISSN Det sociala livet kring ett bilvrak Vanlighetens attraktion i en fritidsaktivitet för ungdomar i habilitering David Wästerfors ISBN , ISSN Ordinerade samtalsapparater brukares användning och tillfredsställelse Anna Månsson ISBN , ISSN Intensiv målinriktad motorisk träning på hästryggen Ingalill Larsson ISBN , ISSN Habilitering af börn i et familiecentreret perspektiv En undersögelse af Habiliteringsplanering i Region Skåne Lisbeth Torp-Pedersen ISBN , ISSN Tidsbegränsade, intensiva, fokuserade, målinriktade och nätverksbaserade insatser på Barn- och ungdomshabiliteringen i Region Skåne CI, COPE, Hanen, IBT, NIT och TIF i ett föräldra- och personalperspektiv Carita Smyth ISBN , ISSN

36 Utgivna bulletiner genom FoU-enheten Nr 4/2003 Nr 3/2004 Nr 1/2005 Nr 2/2005 Nr 3/2005 Nr 1/2006 Nr 2/2006 Nr 3/2006 Nr 1/2007 Nr 2/2007 Dövblinda i Skåne en förstudie Lena Göransson ISBN Att förstå sitt barns autism - Tidsbegränsat Intensivt Familjesamarbete TIF Peter Björling, Nils Haglund, Tarja Lundblad, Kristina Karlsson, Anna-Lena Lundström och Ann Skillö. ISBN Människans bästa vän är hunden om service- och signalhundar för personer med funktionshinder Björn Harrysson. ISBN Vilken cirkus! Cirkusträning som alternativ behandling på Vuxenhabiliteringen i Malmö och Trelleborg Frida Svantesson ISBN Att införa ett salutogent arbetssätt inom Barn- och ungdomshabiliteringen Carina Bolin och Stefan Persson ISBN Olika stödinsatser till föräldrar med utvecklingsstörning och några exempel på tillämpningen av Marte Meo Susanne Fejne, Marianne Lundquist Öhrn och Björn Harrysson ISBN Beteendeterapeutisk intensivträning för förskolebarn med autism Margareta Andersson, Lena Jönsson, Annika Waller, Åsa Wallin ISBN Hjärnskadekoordinator i Region Skåne Uppbyggnad, erfarenheter och framtidsperspektiv Kerstin Helgesson och Beth Sundell-Eriksson ISBN Att lyssna till text en modell för elever med dyslexi Christina Rehnvall ISBN Kompensatoriska datorprogram en dyslektikers möjlighet En studie i samverkan med specialpedagoger och elever med dyslexi Gunvor Damsby ISBN

37 Habilitering & Hjälpmedel Forsknings- och utvecklingsenheten Hjälpmedelsverksamheten MFC, Ing 59, Plan 5, Universitetssjukhuset MAS, Malmö Tfn Fax e-post: