e-utvecklingsplan Karlskrona kommun Samhället Karlskrona kommun Människor och processer Intranät Windows 7 eid Office 2010

Transkript

1 Samhället Karlskrona kommun Människor och processer eid IT som syns Server IT som inte syns Intranät Office 2010 e-tjänsteplattform Externweb Identifiering Kommunikation Windows 7 Säkerhet Information Plattformar Tjänster Stena Line e-utvecklingsplan Karlskrona kommun Antagen av kommunfullmäktige den 19 juni

2

3 Innehåll Välkommen till Karlskrona E-samhället utvecklas och etableras 5 Utmaningar och möjligheter för Karlskrona kommun 7 Hur Karlskrona kommun möter dessa utmaningar och möjligheter 8 Stödfunktioner och styrdokument 11 Källförteckning 13 Bilagor Process för e-utveckling Behovsdriven utveckling Processkartläggning IT-tjänster och plattformar Riktlinjer för molntjänst Definitioner 34

4 Välkommen till Karlskrona 2015 Året är 2015 och mycket har förändrats i Karlskrona kommun. Medborgare, föreningar och företag har ställt nya krav på kommunen, till exempel ökad tillgänglighet, bättre tillgång till information och möjlighet att påverka. Karlskrona kommun har utvecklats och erbjuder ett brett utbud av e-tjänster som servar företag och medborgare i olika situationer. E-tjänsterna kommer medborgaren åt via kommunens hemsida som även är anpassad för mobila enheter. Medborgaren kan uträtta ärenden, enkelt följa status på sitt ärende och få svar på frågor. Förvaltningarna har integrerat e-tjänster som en naturlig del i sin verksamhetsutveckling. I ett gemensamt forum diskuteras nya idéer, planerade och utvecklade e-tjänster. Det är även ett forum för kunskaps- och erfarenhetsutbyte. Brukarnas uppfattning och värdering av e-tjänsterna ligger till grund för utvecklingsarbetet. Arbetet med att mäta och värdera tjänster och utfall sker löpande tvärs igenom organisationen. En gemensam teknisk infrastruktur har möjliggjort flöden över organisations- och systemgränser inom såväl som utom organisationen. Välkommen till Karlskrona, årets Kvalitetskommun

5 E-samhället utvecklas och etableras Internet, informations- och kommunikationsteknik påverkar idag alla samhällsområden. 88 procent av befolkningen över 12 år har idag tillgång till Internet 1 och för många är digitala kontaktvägar förstahandsvalet. Hög tillgänglighet och snabb återkoppling är en självklarhet. Att det är enkelt, säkert, lätt att få svar på frågor och att föra en dialog runt ett visst ärende via valfri kanal ses för många idag som självklart. Framtidsspaningar pekar på att morgondagens medborgare vill ha enkla kontaktvägar till offentlig sektor utan att behöva känna till hur myndigheter, landsting och kommuner är organiserade. Myndigheter, landsting och kommuner har under en tid arbetat med livshändelser för att underlätta servicen för den som befinner sig i ett visst skede i livet och har kontakter med flera olika delar av den offentliga sektorn. Nationellt pågår arbeten på många olika nivåer för att underlätta moderniseringen av den offentliga sektorn. Samhället Karlskrona kommun Människor och processer eid Stena Line Intranät Windows 7 Hösten 2011 presenterade regeringen It i människans tjänst - en digital agenda för Sverige. Agendan syftar till att befintliga resurser i samhället ska utnyttjas bättre. Några områden som lyfts fram som viktiga i detta arbete är infrastruktur, tillgänglighet, användbarhet, innovation och säkerhet. IT som syns Server IT som inte syns e-tjänsteplattform Externweb Identifiering Kommunikation Office 2010 Säkerhet Tjänster Information Plattformar 1 Svenskarna och Internet 2011, externa källor 5

6 SKL har tagit fram en strategi för e-samhället för att stödja utvecklingen av e-förvaltning och e-tjänster inom kommunal verksamhet med de övergripande målen: enklare vardag för privatpersoner och företag smartare och öppnare förvaltning stödjer innovation och delaktighet högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Dessa mål stämmer väl överens med Karlskrona kommuns viljeinriktning inom hållbar utveckling och målsättning att ständigt höja kvaliteten på kommunens sätt att arbeta. Verksamhetsutveckling med stöd av modern teknik är en viktig del i arbetet med att effektivisera kommunens verksamhet. Karlskrona kommuns Omvärldsanalys 2012 pekar också på att medborgarna ställer allt högre förväntningar på kommunen under de kommande åren. Att tjänster som kommunen erbjuder i högre utsträckning kommer att erbjudas även av andra aktörer, lyfts också fram. Detta innebär dels ökade krav för att kunna konkurrera samtidigt som kommunen tydligare måste förhålla sig till sina två roller, som systemägare och som utförare av verksamhet i egen regi. En annan utmaning som pekas ut är det stora antalet pensionsavgångar som sannolikt leder till att färre anställda förväntas att göra mer. Samtidigt finns krav från nya generationer arbetstagare som har andra värderingar i arbetslivet och därmed nya krav på kommunen som en attraktiv arbetsgivare. I Karlskrona kommuns Budget 2012 och planer för 2013 och 2014 finns givna uppdrag och mål att fler e-tjänster ska tas fram och att antalet besökare som använder våra e-tjänster ska öka årligen. Modern teknik ska införas och vara en självklar del i alla våra kommunala verksamheter. 6

7 Utmaningar och möjligheter för Karlskrona kommun Karlskrona kommun, såväl som landets övriga kommuner, står de kommande åren inför stora utmaningar. För att möta kraven från medborgare, föreningar och företag, parallellt med krav på effektivisering av verksamheten, krävs det ett långsiktigt och uthålligt arbete. Strategiska beslut om utvecklingsinsatser kräver bra beslutsunderlag och effektiv styrning för att gjorda investeringar ska ge avsedd effekt. Det kan vara i form av interna effektiviseringar och/eller nytta för privatpersoner, föreningar och företagare. Det handlar både om att utveckla rätt saker (som motsvarar ett behov eller löser ett problem) och göra saker rätt (så att de är enkla att använda). Risken är annars att man utvecklar lösningar som ingen vill använda. Samhället Karlskrona kommun Människor och processer IT som syns IT som inte syns Tjänster Plattformar Stena Line En nyckel till framgång för ett kostnadseffektivt utvecklingsarbete är samarbete inom den offentliga sektorn, såväl inom regionen som på nationell nivå, samverkan med näringslivet och högskolan samt samarbete inom Karlskrona kommun. En utmaning är att den dagliga verksamheten ska skötas samtidigt som nya arbetssätt med stöd av modern teknik planeras, utvärderas och införs i verksamheten. Detta arbete kan liknas med en uppförsbacke både vad gäller personella resurser och ekonomiska medel och det gäller att ta sig över det hägrande backkrönet. Förändringsarbete upplevs för många som spännande och utmanande, kreativa idéer kan få utlopp och göra avtryck i det dagliga arbetet i form av effektivare arbetsprocesser. Det kan också upplevas som arbetsamt och ställer höga krav på medarbetare och på samverkan inom och mellan kommunens olika förvaltningar. Förändringar i roller, ansvar och arbetssätt är en process som inte ska underskattas och måste få ta sin tid för att ge verksamheten förutsättningar att tänka i nya banor och hitta nya möjligheter. 7

8 Ett modernt arbetssätt, behovsdriven hållbar utveckling, modern teknik och delaktig personal bidrar också till bilden av Karlskrona kommun som en attraktiv arbetsgivare och ger samtidigt möjlighet till ökad medborgardialog. Hur Karlskrona kommun möter dessa utmaningar och möjligheter Syftet med e-utvecklingsplanen är att stödja Karlskrona kommuns samlade verksamhet med att uppfylla målen inom e-utvecklingsområdet. En standardiserad process för e-utvecklingsarbetet i Karlskrona kommun gör det lättare att utforma e-tjänster som upplevs som enkla, tillgängliga, säkra och enhetliga för slutanvändaren. Ett systematiskt e-utvecklingsarbete underlättar också samarbete och samutnyttjande av befintlig infrastruktur med effektivisering och kostnadsbesparing som följd. Bilaga 1 - Process för e-utveckling. 8

9 Målet är att förenkla för alla medborgare, föreningar, företagare och medarbetare. Det ska: bli enklare att hitta information ge ökad tillgänglighet och möjlighet att nyttja kommunens tjänster bli enklare att följa sina ärenden och att interagera med kommunen finnas lämpliga rutiner som automatiseras så långt det är möjligt inom handläggning och administration ge ökad digital hantering i ärendeprocessen E-utvecklingsarbetet är en del av det övergripande arbete som Karlskrona kommun genomför med sikte på att höja kvaliteten och öka möjligheten att effektivisera det dagliga arbetet. Nedan presenteras några viktiga arbeten som påverkar och i vissa fall påverkas av e-utvecklingsarbetet. 9

10 Karlskrona 2030 I visionsarbetet, Karlskrona 2030, har sex viktiga områden identifierats. Det handlar om kommunikationer, närvaro, samarbete, upplevelser och mångfald. Det sjätte området är hållbarhet och genomsyrar hela arbetet. Karlskrona 2030 planeras att antas i maj Nytt personalpolitiskt program Nyckelorden i det personalpolitiska programmet är Trygg, Framgångsrik, Delaktig och Stolt. Programmet ska vara utformat i maj I e-utvecklingsarbetet är trygga och delaktiga medarbetare en förutsättning för att lyckas. E-utvecklingsarbetet kan i sin tur bidra till att förverkliga det personalpolitiska programmet och underlätta att innovativa idéer för verksamhetsutveckling fångas upp och tas till vara. Kvalitetskommun 2015 Den kommun som lyckats bäst med att utveckla demokrati, service, arbetsmiljö och företagsklimat utses till Sveriges Kvalitetskommun. Bakom utmärkelsen står Sveriges Kommuner och Landsting, Kvalitetsmässan, Swedbank, Kommunal, Saco, TCO och Dagens Samhälle 2. Karlskrona kommun har som mål att bli Sveriges Kvalitetskommun E-utvecklingsarbetet är en viktig pusselbit för att nå detta mål. Karlskrona.se E-utvecklingsarbetet vill erbjuda en väg in via Karlskrona kommuns webbplats som är kommunens främsta kommunikationskanal. Karlskrona.se blir vägen till kommunens service och tjänster för alla som väljer en digital kontaktväg med Karlskrona kommun. Karlskrona.se blir också ett allt viktigare stödsystem för personalen där det finns svar på frågor och möjligheter att initiera ärenden som hanteras via kontakt med handläggare. Webbplatsen och e-tjänsteplattformen kommer också att ha en central roll om Karlskrona kommun ska utveckla sättet att arbeta när det gäller medborgarservice. IT Infrastrukturprogram När allt fler tjänster i samhället blir digitala måste alla ges möjlighet att koppla upp sig. Det handlar om att ha en fungerande vardag och är i grunden en demokrati- och rättighetsfråga. IT-infrastrukturprogram gäller för perioden 2011 till 2015 och redovisar kommunens strategier och prioriterade åtgärder för utbyggnad av bredband Beskrivningen är hämtad från SKLs hemsida

11 Medborgarservice De människor som inte väljer eller har möjlighet att nyttja digitala kontaktvägar riskerar att ställas helt eller delvis utanför när samhällsnyttiga funktioner görs tillgängliga på internet. Därför är det viktigt att Karlskrona kommun parallellt med e-utvecklingen också utvecklar servicen för medborgare som föredrar telefonkontakt eller ett personligt möte. Under 2012 utreds möjligheterna och förutsättningarna för att skapa en gemensam medborgarservice. Stödfunktioner och styrdokument Karlskrona kommun tillämpar principer för mål- och resursstyrning där målen fastställs av kommunfullmäktige, kommunstyrelse, nämnder och bolag. Tydliga mål inom e-utveckling ger förutsättningar för ett långsiktigt arbete i önskad riktning med hjälp av verksamhetsplanering och budgetering som sedan följs upp och utvärderas 3. Kommunstyrelsen stödjer och har uppsikt över nämndernas och bolagens verksamhet. Respektive nämnd ansvarar för att verksamheten bedrivs enligt de mål som fastställts inom sin verksamhet. Förvaltningschefen ansvarar för att tydliggöra mål och ansvar inom organisationen samt har det yttersta verksamhets- och resultatansvaret. Bild: Karlskrona kommuns budgetprocess 3 Läs mer i Ekonomi- och verksamhetsstyrning, Internbudget och Anvisningar för uppföljning 11

12 Kommunledningsförvaltningen Kommunledningsförvaltningen ansvarar för e-utvecklingsplanen och samarbetar med andra kommuner och nätverk, i och utanför regionen, inom e-utvecklingsområdet. Kommunledningsförvaltningen fungerar som stöd för planering, genomförande samt kontroll och uppföljning av e-utvecklingsarbetet inom Karlskrona kommuns samlade verksamhet. För att säkerställa samverkan och synergieffekter inom Karlskrona kommun bildas en e-beredningsgrupp med de e-tjänsteansvariga inom respektive förvaltning. Den person som utses till e-tjänsteansvarig bör representera respektive förvaltning inom kvalitetsarbetet och vara väl insatt i respektive förvaltnings utvecklingsarbete. Kommunledningsförvaltningen ansvarar i samverkan med serviceförvaltningen för utvecklingen av den tekniska infrastrukturen. Serviceförvaltningen erbjuder tekniskt stöd inom e-utvecklingsområdet, stöd för integration mellan system samt ansvarar för drift av den tekniska plattformen. Stödfunktioner Karlskrona kommun använder sig av stödfunktioner i form av personalspecialister, ekonomer, kommunikatörer och IT-personal. Kompetens inom dessa områden behövs även för arbetet med e-utveckling. Förslag på när stöd kan vara lämpligt är angivet i processen för e-utveckling. Karlskrona kommuns projektmodell En ny projektmodell tas fram för att bidra till enhetliga och standardiserade arbetsrutiner som underlättar genomförandet av arbete som inte ligger inom ramen för ordinarie verksamhet. Genom en gemensam projektmodell får alla projekt en liknande struktur med färdiga mallar, checklistor och beslutspunkter samt ger stöd i arbetsmetodiken för projektledare och arbetsgrupper. E-utvecklingsarbetet genomförs lämpligast i projektform och processen nedan är därför indelad enligt Karlskrona kommuns projektmodell. 12

13 Källförteckning Interna källor - Vision Karlskrona 2030, klart i maj Personalpolitiskt program, klart i maj Budget 2012 och planer för 2013 och Ekonomi och verksamhetsstyrning i Karlskrona kommun - Riktlinjer för investeringar i Karlskrona kommun - Anvisningar för uppföljning Omvärldsanalys Karlskrona kommun IT-Infrastrukturprogram för Karlskrona kommun Projektmodell i Karlskrona kommun - KommunKompassen Analys av Karlskrona kommun 2011(SKL:s verktyg som belyser kommunen utifrån ett medborgar- och brukarperspektiv) - SCB:s Medborgarundersökning - Insikt (SKL:s företagsklimatundersökning) - Karlskrona kommuns projektmodell - Internbudgetmall 2012 Externa källor - Svenskarna och Internet Strategi för esamhälle (SKL) - Center för esamhället (CeSam), programkontor inom SKL som syftar till innovation och verksamhetsutveckling som tar stöd av IT. center-for-esamhallet - IT i människans tjänst - en digital agenda för Sverige (Näringsdepartementet, Dnr 2011/342/ITP) - E-delegationen - Rapport till vägledning vid införandet av e-tjänster. documents/11bil11046.pdf - Utdrag ur rapport till vägledning vid införandet av e-tjänster cirk_documents/11046.pdf - KommunKompassen - Vägledning för behovsdriven utveckling filer/publikationer/vagledning_behovsd_utv.pdf Vägledning i nyttorealisering, VNR_Vagledning_i_nyttorealisering_1.0_med_bilagor_1.pdf 13

14 Bilagor Bilaga 1 - Process för e-utveckling Följande process är framtagen som stöd för arbetet med e-utveckling i Karlskrona kommun och bygger på Karlskrona kommuns projektmodell. Huvuddelarna är beskrivna nedan med hänvisningar till bilagor för mer detaljer, mallar och checklistor. Det är en generell process och anpassningar kan därför behöva göras för att passa en specifik verksamhet och olika stora utvecklingsprojekt. Behovsanalys En framgångsfaktor för e-utveckling, som i alla former av verksamhetsutveckling, är kunskap om faktiska behov och deras omfattning. Detta innefattar kunskap om målgruppens beteende, uppfattning om dagens verksamhet och hur hon eller han tillgodogör sig kommunens service. Målgruppens behov och dialog med målgruppen måste därför vara en integrerad del i hela utvecklingsprocessen, detta kallas för behovsdriven utveckling. 14

15 En organisation får normalt reaktioner från användare som är nöjda eller missnöjda med servicen. Dessa synpunkter är viktiga och ska tas tillvara och integreras i verksamhetsutvecklingen. Samtidigt finns det ofta en kategori av användare som man normalt sett har väldigt lite information om, nämligen de som sällan har kontakt med kommunen, men kan ha stor nytta av tjänster om de fick rätt förutsättningar. Det är alltså viktigt att inte begränsa sig när man funderar på vem som är målgruppen för en tjänst och man måste beakta såväl befintliga som tänkbara mottagare av tjänsten. Det rör sig främst om att: löpande samla in synpunkter och idéer ta tillvara klagomål göra återkommande målgruppsundersökningar ha en aktiv omvärldsbevakning Stena Line Att strukturerat och metodiskt arbeta med behovsanalys resulterar i välgrundade beslut inom vilket område e-utvecklingsarbetet ska prioriteras ur ett samhällsnyttigt perspektiv. Det är också andra faktorer som är viktiga att känna till för att kunna ta beslut på en satsning inom e-utveckling som förvaltningsnytta i termer av ökad kvalitet, effektivisering och prognostiserad kostnad för arbetet. Arbetet bereds lämpligen genom att starta en förstudie. Människor och processer Samhället Karlskrona kommun eid IT som syns Intranät e-tjänsteplattform Externweb Identifiering Office 2010 Windows 7 Tjänster Bilaga 2 innehåller vägledning för hur man kan arbeta med behovsdriven utveckling. Server IT som inte syns Kommunikation Säkerhet Information Plattformar 15

16 Förstudie Syftet med förstudien är att ta fram och utvärdera olika förslag på vad som ska göras för att behovet ska tillgodoses utifrån målgruppen (samhällsnytta), kombinerat med den interna nyttan (förvaltningsnytta). Förstudien ska rekommendera vilket alternativ som bör väljas, det vill säga att vi gör rätt sak. Det är viktigt att undersöka omvärlden där det ofta finns goda exempel som kan användas i olika omfattning eller åtminstone påverka arbetet. Ett antal kommuner använder samma system för e-tjänsteutveckling som Karlskrona kommun har upphandlat. E-tjänster som tas fram är tillgängliga för alla kommuner inom denna grupp. Även konsultstöd från e-tjänsteleverantören ingår i upphandlingen och kan användas som stöd under e-utvecklingsarbetet. Om behov uppstår sker separat upphandling. Se separat förteckning (på intranätet) av kommuner som använder samma system för e-tjänsteutveckling samt framtagna e-tjänster. Det är lämpligt att tidigt kartlägga hur processerna inom valda områden ser ut idag. Processkartläggningen blir en dokumentation av nuläget som i efterhand kan användas för att mäta och utvärdera om förväntade nyttoeffekter har realiserats. Se bilaga 3 för mer information om processkartläggning och exempel på processbeskrivningar. Processkartläggningen visar också hur juridiska frågeställningar hanteras idag, underskrift, regler kring mottagning av handlingar, känsliga personuppgifter, allmänna handlingar samt olika frågor kring rättssäkerhet generellt. SKL har tagit fram en juridisk vägledning vid införandet av e-tjänster som heter Rapport till vägledning vid införandet av e-tjänster. Processkartläggningen ger till exempel svar på: Hur ser processen för ärendet ut för handläggaren? Hur ser processen för ärendet ut för medborgaren? Hur ofta används tjänsten? Finns det högsäsonger? Vilka är de vanligaste frågorna? Används och måste underskrift användas för tjänsten? 16

17 Processkartläggningen ger en utgångspunkt till att beskriva en förenklad process med möjliga effektiviseringar för att möta behov och identifierade nyttor. Kan processen optimeras för bättre service och enklare handläggning? Vilka uppgifter krävs i dag, via till exempel pappersblankett? Är alla dessa uppgifter relevanta att kräva? Vilka uppgifter kan vi validera på annat sätt, externt eller internt? Ska e-tjänsten kräva inloggning (e-legitimation) eller ej? En utmaning är att många behov utgår från hur det är och vad som är möjligt i dag. Behoven bör därför kartläggas och beskrivas som nyttoeffekter frikopplat från vad som är möjligt i dag, risken finns annars att nya möjligheter förbises. Nytta kan definieras som resultatet av en förändring som upplevs som positivt av dess intressenter. Oftast har nyttan ett värde uttryckt i pengar, resurser eller kvalitetsmått (t.ex. tid, volymer, nöjd kund). Om följande sju frågor kan besvaras skapas goda förutsättningar för att lyckas med nyttorealisering: Vad är nyttan? Vilka mätetal ska användas för att följa upp realiseringen (nuläge och nyläge)? Hur ska den realiseras? Vem ska realisera den? När förväntas den uppkomma? Hur ska den följas upp? Vem ansvarar för uppföljningen? En förutsättning för att e-tjänster ska skapa nytta är att de används. Ju fler som använder dem desto bättre effekter får man av sin investering. Det är bra att redan nu fundera på om den nya tjänsten ska marknadsföras för att öka medvetenheten om att den existerar. En förutsättning för att en e-tjänst ska skapa nytta internt är att processen kan realiseras tekniskt till exempel genom integrationer mellan valda system. Enligt projektmodellen ska förstudien anmälas till Förändringsrådet som ska stötta med till exempel tekniska analyser och juridiska frågeställningar. En ny process innebär ett förändrat arbetssätt vilket innebär att ett systematiskt miljöarbete ska göras för att kartlägga hur det nya arbetssättet påverkar medarbetarna. Det är lämpligt att ta hjälp av en personalspecialist i detta arbete. 17

18 För att kunna fatta beslut om att satsa på e-utveckling inom ett visst område bör också en kostnadskalkyl tas fram. För att resultaten ska kunna jämföras mot andra kostnadskalkyler är det bra att involvera ekonomistyrningsenheten och få stöd av ansvarig Controller för att säkerställa att beräkningarna görs på liknande sätt. E-kalkyl är en gratis webbtjänst framtagen av Göteborgsstad som underlättar detta arbete. Mer om uppföljning av nyttor och effekter finns i Vägledningen för nyttorealisering, Projektstart och genomförande Förstudien har definierat vad som ska göras, vilka behov som ska tillfredställas och vilka nyttor som ska eftersträvas. I denna fas ligger fokus på hur e-tjänsten ska designas, tas fram och föras in parallellt med, eller ersätta en befintlig process. Designförslag, genomgång av e-tjänstens steg Utgångspunkten är den önskade processkartan som togs fram under förstudien. Ett designförslag består av en visuell prototyp samt en beskrivning av hur e-tjänsten ska utformas och vilka steg den består av tas fram. Det är bra att tidigt stämma av med webbredaktören på kommunikationsavdelningen för att diskutera utseende och design av e-tjänsten så att den följer ett enhetligt formspråk. Hur skapar vi en tydlig och guidad process i e-tjänsten så att den upplevs så enkel som möjligt för användaren? Vilka frågor ska vara obligatoriska? Vilka frågor ska vi besvara på respektive steg? Vilken ordning på frågorna är bäst för användaren? Vilka begrepp i blanketten kan vara svåra att förstå för målgruppen? Påverkar användarens val i ett visst steg utformningen av nästkommande steg? Involvera deltagarna i utvecklingen, användbarhetstester Förankra förslag bland nyckelpersoner och grupper, glöm inte den interna förankringen 18

19 Planera intern förvaltning Det är bra att tidigt identifiera om det kommer att finnas olika processer beroende på medborgarens valda kontaktväg eller om andra kanaler kan avvecklas. Det blir oftast billigare för kommunen att hantera mindre antal kontaktvägar, något som redan gjorts till exempel för skolval. Om det finns flera processer är det viktigt att de är synkroniserade så att ett ärende hanteras på ett likvärdigt sätt oavsett kontaktväg. Det är också viktigt att en handläggare som svarar på en fråga om handläggningen också känner till hur e-tjänsten fungerar. Vem är processägare? Vem är e-tjänstansvarig? Vilka roller involveras? Vilka rutiner ska vi ha internt? Finns det budget avsatt för drift, förvaltning samt eventuell framtida utveckling av e-tjänsten? När ska ärenden gallras och hur ska dokument arkiveras? Detaljerad kravspecifikation När det finns ett färdigt flöde och en visuell prototyp över e-tjänsten är det dags skriva en kravspecifikation för själva framtagningen av e-tjänsten. Exakta kravuppgifter för utveckling med beskrivning av önskad funktionalitet. Säkerställ att visuell kravspecifikation och detaljerad kravspecifikation överensstämmer. Produktion av redaktionellt material Vid sidan av framtagandet av själva e-tjänsten är det nu ett bra tillfälle att ta bort äldre, byråkratiska texter som är svåra att förstå och ersätta med pedagogiska och kortfattade texter som passar medborgaren. Det är också bra att ta fram och publicera frågor och svar runt aktuell process. Detta kan både leda till nöjdare medborgare och färre frågor till kommunen. Det är i många fall lämpligt att även processen för hur handläggningen går till publiceras på webben i samband med lanseringen av e-tjänsten. Den kan visas i form av vilka huvudmoment som finns i processen för handläggningen av ärendet, ttill exempel ankomstregistrering, handläggning och beslut. Till detta kopplas estimerade handläggningstider i antal dagar för varje moment. Detta gör att medborgaren inte behöver titta i brevlådan eller ringa in till kommunen för att få reda på när ärendet kommer att vara klart. 19

20 Ta fram pedagogiska och informativa texter samt kontaktuppgifter Publicera vanliga frågor och svar, uppdatera vid behov efter lansering Vad bör användaren veta innan de börjar använda e-tjänsten? Ska en beskrivning av processen samt förväntade handläggningstider tas fram och publiceras tillsammans med e-tjänsten? Acceptanstester före leverans Testarbetet genomförs av handläggare, e-tjänstansvarig, registrator och andra berörda i handläggningsprocessen där dessa går igenom tjänsten och testar hela flödet enligt olika scenarier. Testa genom att: använda olika inloggningstyper, olika personnummer och olika e-legitimationer fylla i fel uppgifter, hoppa över uppgifter, ändra efteråt, kontrollera samtliga felmeddelanden, testa olika beteenden fylla i och skicka acceptansprotokoll till leverantör Projektavslut Här avslutas projektet och det är dags att lämna över e-tjänsten för drift och förvaltning. För att säkerställa att kommunens e-tjänster möter upp medborgarnas krav och behov bör förvaltningsorganisationen bestå av representanter från verksamheten med insyn i de verksamhetsplaner som behöver kopplas samman med förvaltningen av e-tjänster så att dessa samverkar. Utvärdering Det krävs ett aktivt arbete för att följa upp nyttoeffekterna som definierades under förstudien. Dokumentet Anvisningar för uppföljning definierar hur och när uppföljningar bör göras i Karlskrona kommun. Vad tycker användarna om tjänsten och i vilken grad uppfyller den deras behov? Har de verksamhetsnyttor som identifierades under förstudien realiserats? Om inte, är det viktigt att analysera resultatet och försöka hitta orsaken till det uteblivna resultatet samt att identifiera lämpliga åtgärder. 20

21 Undersökningar av målgruppens användande en ny e-tjänst kan visa att man behöver en informationsinsats för att upplysa de potentiella användarna om att tjänsten nu finns, för att realisera vinsterna av utvecklingen. Det kan till och med vara så att man behöver se över sitt samlade utbud av tjänster och avsluta vissa av dessa för att slussa över användarna till den nya tjänsten. Genom att utforma och tillhandahålla tjänster som så långt som möjligt svarar mot målgruppens behov och önskemål samt att sträva efter en behovsdriven utveckling under hela processen är förhoppningen att öka andelen nöjda användare och sannolikt även nyttjandet av e-tjänsten. 21

22 Bilaga 2 - Behovsdriven utveckling -utdrag ur Vägledning för behovsdriven utveckling, E-delegationen Utvecklingen av tjänster ska utgå från privatpersoners och företags behov. Men i många fall utgår den istället från organisationens egna behov. Resultatet blir att tjänster utvecklas som inte används eller skapar någon nytta. Störst nytta genererar tjänster som förenar målgruppens och organisationens behov. Behovsdriven utveckling behövs för att: utveckla rätt saker (som motsvarar ett behov eller löser ett problem), göra saker rätt (är enkla att använda), nå den nytta som var tänkt. Med behovsdriven utveckling menar vi att utgå från målgruppers behov, men även involvera målgrupper i utvecklingen av tjänster. Med målgrupper avser vi främst privatpersoner och företag, men även andra organisationer. Fråga Involvera Utveckla Fråga Det enklaste sättet att ta reda på vilka behov målgruppen har är att fråga dem via enkäter, djupintervjuer och fokusgrupper eller på annat sätt. I det här steget förhåller sig målgruppen relativt passiv. Det här steget är uppfyllt om din organisation återkommande genomför undersökningar där ni ställer frågor till målgrupperna, till exempel enkäter och nöjd kundindex. Involvera Nästa steg är att involvera målgrupperna. I det här steget är målgruppen aktiv och delaktig i utvecklingen av tjänster och ger återkoppling under hela processen. Exempel: låta föräldrar till förskolebarn vara med och utveckla hur kommunikationen med förskolan kan förbättras från idé till implementerad tjänst. 22

23 Utveckla Det sista steget är att låta målgruppen bli innovatörer. I det här steget är det målgruppen som tar initiativ till och ger förslag på utveckling. Hur kommer man igång? Om din organisation inte redan arbetar behovsdrivet finns det några enkla steg ni kan ta för att komma igång. Tänk på att inte börja för stort utan ta små steg. De små stegen är lättare att förverkliga och ger snabba resultat. Skaffa rutiner för hur användarsynpunkter systematiskt kan samlas in och föras in i verksamhetsutvecklingsprocessen Ett av de enklaste och mest grundläggande stegen att vidta är att göra det möjligt för användare att lämna synpunkter på verksamheten eller redan existerande tjänster och få in en rutin på att ta tillvara och analysera dessa. Kan till exempel era användare på ett enkelt sätt lämna synpunkter i nära anslutning till den tjänst de använder, oavsett om den sker via webb, telefon eller personligt besök? Om ni har en synpunktsfunktion på webbplatsen, är den öppen och möjlig för andra användare att följa? Har ni en rutin för att systematiskt fånga in synpunkter, analysera dem och föra in dem i processen för verksamhetsutveckling? Identifiera de viktigaste målgrupperna och undersök regelbundet deras behov och beteenden Har ni i organisationen identifierat vilka ni vänder er till och vilka ni är till för? Att ha alltför stora målgrupper (till exempel medborgare, allmänheten, företagare) är inget att rekommendera. Försök istället att segmentera målgrupperna och bryt ner dem till mindre grupper (till exempel egenföretagare, medelstora och stora företag, indela i branscher mm). Skaffa sedan kunskap om deras behov och beteenden. Den enklaste formen är att göra kundundersökningar och/eller attitydundersökningar. Ett annat är att bjuda in till dialogmöten, workshops och medborgarråd. Dokumentera den kunskap ni får och tänk på att den är färskvara. Sätt upp en omvärldsbevakning Utvecklingen går snabbt. Ny teknik skapar nya förväntningar och därmed också nya behov. Sätt därför upp en omvärldsbevakning som inkluderar hur ny teknik kan påverka ert område. Fundera vilka källor som är viktiga för er att följa. Analysera hur omvärldsförändringarna påverkar målgruppernas behov och se till att det finns en rutin för att föra in omvärldsbevakningen i verksamhetsplaneringen. 23