Konsumentverkets årsredovisning Konsumentverket 2012 ISBN Layout: Konsumentverkets informationsenhet. Foto: Shutterstock

Transkript

1 Årsredovisning 2011

2 Konsumentverkets årsredovisning 2011 Konsumentverket 2012 ISBN Layout: Konsumentverkets informationsenhet Foto: Shutterstock Tryckeri: Tryckeri Knappen

3 Konsumentverkets årsredovisning 2011

4 Innehåll GD har ordet 3 1. Resursfördelning på verksamhetsområden 5 2. Sammanfattande resultatredovisning 11 Verksamhetsområden med verksamhetsgrenar 3. Konsumentskydd 17 Tillsyn 18 Branschkontakter Konsumentinformation 39 Direktinformation 40 Vidareförmedling Kunskapsbyggande 55 Kunskapsutveckling 56 Integrering av konsumentaspekter Internationell verksamhet 69 Konsument Europa 70 Internationellt arbete Personal och kompetensförsörjning 81 Bilagor Bilaga 1 Rapporter 84 Bilaga 2 Remisser 85 Bilaga 3 Stöd till organisationer 88 Bilaga 4 Pressmeddelanden 94 Finansiell redovisning 8. Resultaträkning Balansräkning Anslagsredovisning Tilläggsupplysningar och noter Sammanställning över väsentliga uppgifter 110

5 GD har ordet Konsumentverket gjorde skillnad för konsumenterna under Vi märker att vårt arbete är viktigt, vilket är inspirerande för mig och mina medarbetare. Att arbeta för konsumenternas bästa och att göra dem medvetna och säkra i konsumentrollen går igen i allting Konsumentverket gör. Därför känns det glädjande att kunna summera ett framgångsrikt verksamhetsår och känna att vårt arbete har medverkat till att konsumenterna har fått det bättre. Ofta säger vi att Konsumentverket har tre uppdrag: stärka, stävja och stödja. I år har vi gjort detta på olika sätt. Vi har stärkt konsumenternas ställning genom att ta fram ny kunskap om brister på olika marknader. Rapporter som fört fram problem på apoteksmarknaden och telekommarknaden har fått stort genomslag. Vi har stävjat företagens överträdelser på marknaden. Vi har ökat antalet tillsynsärenden och dessutom fått fler företag att rätta sig efter våra krav. Vi Gunnar Larsson, generaldirektör Konsumentverket har även varit framgångsrika i domstol och fått viktiga principiella avgöranden, bland annat om marknadsföring på internet samt miljöargument och hälsopåståenden i reklam. Vi har gett stöd genom våra informationsinsatser på webben, i medierna och i alla sammanhang där vi möter konsumenter. Inte minst har vår satsning på barn och unga fortsatt under året, bland annat med kampanjen Bli inte blåst! och genom deltagande i ungdomsfestivaler. Jag konstaterar också goda nyheter inom konsumentpolitiken. Vi har under flera år pekat på behovet av en översyn av stödet som ges till konsumenterna. Därför är det mycket positivt att utredningen Framtidens stöd till konsumenter tillsattes av regeringen under året. Vi har också under lång tid visat på problemen som finns vid olika typer av köp som konsumenter gör med mobiltelefon. Även här har en utredning tillsatts. Det känns också bra att kunna konstatera att lagen som ger KO rätt att företräda enskilda konsumenter i domstol har permanentats. Konsumentfrågorna har på senare tid fått en utökad plats i den offentliga debatten och på den politiska arenan. Insikten verkar ha ökat om att aktiva och kunniga konsumenter är en förutsättning för utveckling och konkurrens och en nödvändig komponent i en fungerande marknadsekonomi. Internt på Konsumentverket har vi under 2011 initierat ett strategiskt utvecklingsarbete, Konsumentverket 2015, som ska göra oss ännu bättre på att möta framtidens utmaningar. Det har bland annat lett till att vi har justerat vår organisation. Arbetet kommer att fortsätta under de kommande åren, vilket borgar för att vi kan lösa våra uppgifter framgångrikt även i framtiden. Gunnar Larsson, generaldirektör/ko Konsumentverkets årsredovisning

6 4 Konsumentverkets årsredovisning 2011

7 1. Resursfördelning på verksamhetsområden Vår verksamhets- och indelningsstruktur för 2011 är oförändrad jämfört med Det innebär att kvaliteten i våra jämförelser har ökat. Eftersom vi fortfarande jämför utfall för 2011 och 2010 med 2009 har vi en liten avvikelse i jämförbarheten mellan kostnadsfördelningen inom verksamhetsstrukturen. Under 2009 avslutade vi vårt uppdrag Kommersiell service samt att vi för sista gången särredovisade kostnader avseende Omlokalisering. Verksamheten är fortsatt stabil och vi har en god ekonomi som är i balans. Under 2011 var medelantalet anställda 120. Det kan jämföras med 126 anställda 2010 och 117 år Om vår finansiering (anslagstilldelning) och våra uppdrag ligger fast så är det en beräknad personalstyrka även de kommande åren. Personalomsättningen kan sedan några år betraktas som normal, även om den varierar inom myndigheten. Vi konstaterar att våra jurister i större utsträckning än andra yrkesgrupper har en önskan och ambition att byta arbetsplats och att de även har en arbetsmarknad som tillåter detta. Det gör att personalomsättningen är större inom denna yrkesgrupp. Andelen föräldralediga och långtidssjukskrivna är olika stor olika år, vilket ska ses som den främsta förklaringen till att antalet anställda varierar något mellan åren. Konsumentverkets verksamhet styrs främst av myndighetens instruktion och regleringsbrev. Från och med 2009 års regleringsbrev gavs möjligheten att skapa en helt ny redovisnings- och indelningsstruktur. Denna indelning följer vår instruktion på ett tydligare och mer överskådligt sätt. Resultatredovisningen delas in i verksamhetsområden med tillhörande verksamhetsgrenar och interna rapporteringskrav. För varje verksamhetsgren och internt rapporteringskrav redovisas kostnader och personår. Nytt för 2011 är att vi har skapat en helt ny struktur avseende prestationsredovisning (i enlighet med förordning (2008:747) om ändring i förordningen (2000:605)). Denna ersätter till stor del den tidigare redovisade måluppfyllelsen avseende våra prestations- och utfallsmål. I de följande kapitlen redovisas sammanfattningar av de viktigaste genomförda aktiviteterna och projekten per verksamhetsområde och verksamhetsgren. Där finns också analyser kopplade till tabellerna och diagrammen nedan. I slutet av varje verksamhetsgrensrapportering redovisar vi våra nya prestationer, vilket följs av en resultatoch måluppfyllelseanalys. För 2011 är resultatredovisningen indelad i fyra verksamhetsområden: Konsumentskydd Konsumentinformation Kunskapsbyggande Internationell verksamhet FÖRDELNING AV KOSTNADER MELLAN VERKSAMHETSOMRÅDEN 19% 37% 6% 38% Konsumentskydd 38% Konsumentinformation 37% Kunskapsbyggande 19% Internationell verksamhet 6% Nedan presenteras tabeller över verksamhetens kostnader och intäkter per verksamhetsområde och verksamhetsgren Redovisningen inkluderar myndighetsgemensamma kostnader och intäkter som har fördelats på respektive verksamhetsgren i proportion till dess andel av de totala kostnaderna och intäkterna. Inom varje verksamhetsgren har kostnaderna fördelats vidare till de interna rapporteringskraven. Transfereringar redovisas i separat tabell och inkluderas inte i tabellen över verksamhetens kostnader. Konsumentverkets årsredovisning

8 Verksamhetens kostnader RESURSFÖRDELNING PER VERKSAMHETSOMRÅDE/-GREN (TKR) P-år Kostnader P-år Kostnader P-år Kostnader Tillsyn 33, , , Branschkontakter 6, , , Summa Konsumentskydd 39, , , Direktinformation 21, , , Vidareförmedling 17, , , Summa Konsumentinformation 39, , , Kunskapsutveckling 9, , , Integrering av konsumentaspekter 7, , , Summa Kunskapsbyggande 16, , , Konsument Europa 5, , , Internationellt arbete 2, , , Summa Internationell verksamhet 7, , , Stöd till program och processer 0, Summa Kommersiell service 0, Omlokalisering Total summa 105, , , P-år = arbetad tid (total tid exklusive semester, annan ledighet och sjukfrånvaro) Under 2009 avvecklades verksamhetsområdet Kommersiell service i och med att uppdraget övertogs av andra myndigheter. Kostnader för Konsumentverkets omlokalisering till Karlstad har till och med 2009 sär redovisats som en egen post i årsredovisningen. Från och med 2010 finns inget krav i regleringsbrevet på att detta ska särredovisas. Beräkningen av personår (heltid) utgår från 208 arbetsdagar per person. Fördelningen av lönekostnader på verksamhetsgren och de interna rapporteringskraven görs med stöd av tidsredovisning. Tid avseende myndighetsgemensam verksamhet är inkluderad i redovisningen av personår i tabellen. Den myndighetsgemensamma tiden fördelas på respektive verksamhetsgren och de interna rapporteringskraven i proportion till dess andel av den totala tiden. Stapeldiagrammet visar fördelningen mellan verksamhetens personalkostnader och övriga kostnader för de senaste tre åren. Personalkostnaderna har uppgått till cirka 63 procent av de totala kostnaderna för samtliga tre år. VERKSAMHETENS KOSTNADER (TKR) Personalkostnader Övriga kostnader Konsumentverkets årsredovisning 2011

9 Transfereringar (lämnade bidrag) TRANSFERERINGAR PER VERKSAMHETS- OMRÅDE/-GREN(TKR) Tillsyn Branschkontakter Summa Konsumentskydd Kunskapsutveckling Integrering av konsumentaspekter Summa Kunskapsbyggande Stöd till program och processer Summa Kommersiell service Total summa Tabellen redovisar Konsumentverkets transfereringar (lämnade bidrag) fördelade på verksamhetsområden och verksamhetsgrenar. Transfereringar finansierades i sin helhet med anslag 2011 och Under 2009 finansierades transfereringar under verksamhetsgrenen Stöd till program och processer, motsvarande 30,5 mnkr, med bidrag. Resterande transfereringar för övriga verksamhetsgrenar finansierades med anslag. Anledningen till den stora ökningen av bidragsfinansierade transfereringar 2009 förklaras av det särskilda regeringsuppdrag som Konsumentverket fick att betala ut bidrag till länsstyrelser på 30 mnkr. Konsumentverkets årsredovisning

10 FÖRDELNING AV VERKSAMHETENS TOTALA INTÄKTER PER VERK- SAMHETSOMRÅDE/-GREN (TKR) Intäkt av anslag Övriga intäkter Intäkt av anslag Övriga intäkter Intäkt av anslag Övriga intäkter Tillsyn Branschkontakter Summa Konsumentskydd Direktinformation Vidareförmedling Summa Konsumentinformation Kunskapsutveckling Integrering av konsumentaspekter Summa Kunskapsbyggande Konsument Europa Internationellt arbete Summa Internationell verksamhet Stöd till program och processer Summa Kommersiell service Omlokalisering Total summa Övriga intäkter = avgiftsintäkter, bidrag och finansiella intäkter. Tabellen redovisar Konsumentverkets totala intäkter avseende intäkt av anslag och övriga intäkter fördelade på verksamhetsgrenar och verksamhetsområden. Stapeldiagrammet nedan visar fördelningen mellan verksamhetens intäkter av anslag och övriga intäkter för de senaste tre åren. VERKSAMHETENS INTÄKTER (TKR) 8 Konsumentverkets årsredovisning 2011

11 Konsumentverkets årsredovisning

12 10 Konsumentverkets årsredovisning 2011

13 2. Sammanfattande resultatredovisning Som komplement till styrdokument från regering och riksdag har ett antal verksgemensamma prioriteringar gjorts i verksamhetsplanen för Syftet är att det ska ge långsiktighet och ett mer gemensamt fokus för myndigheten. Utöver det har vi under året genomfört ett omfattande strategiarbete: Konsumentverket Där har vi lagt fast ett antal strategiska ställningstaganden och en kompletterande målbild samt identifierat viktiga utvecklingsområden för de kommande fyra åren. Här redovisas sammanfattningsvis resultaten av de åtta verksgemensamma prioriteringarna för Punkterna täcker av naturliga skäl inte all verksamhet för mer detaljerade sammanfattningar och analyser hänvisas till respektive verksamhetsområde och underliggande verksamhetsgrenar. Med anledning av att prioriteringarna är mer eller mindre verksövergripande ger inte redovisningssystemet möjlighet att särredovisa resursinsatserna inom respektive prioriterade område. 1. Konsumentskyddet ska fortsatt utvecklas Vi har stärkt den löpande tillsynen ytterligare. Insatserna har i första hand fokuserats på elektronisk kommunikation, finansiella tjänster, resor, produktsäkerhet samt boende och energi. Inom den tematiska tillsynen har vi publicerat viktiga rapporter om marknadsföring av fonder och av inrikesflygets avtalsvillkor. En uppföljning av 2010 års rapport om husföretags avtalsvillkor har resulterat i ett flertal tillsynsärenden med ändringar av oskäliga och oklara villkor. Flera marknadskontroller har avslutats under året. En som ännu inte helt avslutats, men där en rapport har publicerats och där uppmärksamhetsvärdet varit stort, är kontrollen av lekland. Det som gör kontrollen extra intressant är att det var första gången en sådan kontroll genomfördes i Sverige och att det inte bara var utrustningen som kontrollerades utan även det systematiska säkerhetsarbetet. Arbetet har varit ett led i att utveckla metoder och verktyg för marknadskontroll av tjänster. I ett mål där Konsumentombudsmannen, KO, beviljat biträde till en konsument har hovrätten fastställt att det ställs mycket höga beviskrav på näringsidkare för att styrka påståenden om att de avrått från att utföra en tjänst. KO:s bedömning är att domen är prejudicerande. Flera branschöverenskommelser ingicks under året, bland annat avseende nya avtalsvillkor för elhandel och elnät samt varudeklaration av begagnad personbil. Konsumentverket har, som ordförande i den svenska tekniska kommittén för leksakers säkerhet, varit pådrivande inom det europeiska standardiseringsarbetet för att utarbeta standarder som stödjer tillämpningen av direktivet om leksakers säkerhet. Under 2011 har två nya standarder fastställts. Vi har också varit aktiva vid omvandlingen av en ny organisatorisk struktur för standardiseringen och därmed ökat förutsättningarna för starkare inflytande för konsumentperspektivet i såväl nationell som europeisk och global standardisering. Sammanfattningsvis har Konsumentverkets insatser ytterligare stärkt konsumentskyddet, och resultaten av genomförda åtgärder har varit goda. 2. Barn och unga är en viktig och sedan tidigare prioriterad målgrupp Arbetet med FN:s barnkonvention för att stärka konsumentgruppen barn och unga har fortsatt under året. Konsumentverkets årsredovisning

14 En kunskapsöversikt om ungas konsumtion färdigställdes under hösten. Den visar att internet är den främsta informationskällan inför köp, men att ungdomar sällan klagar eller reklamerar produkter om de blir missnöjda. För att stimulera ungdomars konsumentmedvetenhet har kampanjen Bli inte blåst! fokuserat på att öka kunskapen om grundläggande rättigheter och skyldigheter. Via webbplatsen ungkonsument.se, skolan, sociala medier och ungdomsfestivaler har vi nått ett stort antal ungdomar. Nya skolmaterial om konsument rätt och privatekonomi har tagits fram för såväl mellan- och högstadiet som gymnasiet. Inom ramen för det myndighetsnätverk för barn- och ungdomsfrågor som Konumentverket initierat har bland annat information till unga som får sitt första bostadskontrakt tagits fram. Informationsmaterialet Säkra barn trygga föräldrar har även under 2011 efterfrågats i glädjande stor utsträckning från mödraoch barnavårdscentralerna. Vi har endast fått begränsad medfinansiering från två av fyra myndigheter som samverkat i utvecklingen av materialet, vilket medfört att vi inte kunnat tillgodose behoven fullt ut. Vi har haft särskild bevakning av marknadsföring riktad mot barn och unga. Det har bland annat mynnat ut i två stämningsansökningar till Marknadsdomstolen rörande otillbörlig marknadsföring på internet. Sammanfattningsvis har vår fleråriga prioritering av insatser för barn- och unga stärkt denna konsumentgrupp ytterligare, och resultaten av genomförda åtgärder har över lag varit goda och mycket inspirerande. 3. En förstudie görs av konsumentproblemen hos äldre konsumenter Äldre personer utgör en allt större del av befolkningen. Det är en till stora delar köpstark konsumentgrupp, samtidigt som många inte har tillgång till modern teknik eller är vana vid att göra aktiva val. Vi har genomfört en översiktlig kartläggning om konsumentproblem bland äldre. Kartläggningen visar att i de fall äldre har konsumentproblem i högre utsträckning än yngre åldersgrupper kan man anta att det beror på särskilda egenskaper såsom olika funktionsnedsättningar som uppträder i ökad utsträckning med stigande ålder svagare sociala nätverk svårare att anpassa sig till förändringar. Vi har konstaterat att problemen bland äldre även i varierande utsträckning också återfinns för övriga åldersgrupper. Flera problem rör tillgänglighet till varor, tjänster och information. De marknader, inköpskanaler och övriga konsumentaspekter där det finns indikation på att äldre har mer problem än övriga åldersgrupper har identifierats och förts in som underlag för vår fortsatta verksamhetsplanering. Sammanfattningsvis har vi genomfört planerade insatser och därigenom skaffat oss ett bättre beslutsunderlag för inriktningen av den fortsatta verksamheten. 4. En fortsatt prioritering och stärkta insatser som kan förebygga och minska negativa effekter för hushåll i särskilt utsatt ekonomisk situation Broschyren Koll på pengarna har reviderats och distribuerats och alla tryckta exemplar tog slut inom några veckor. Det särskilda informationsmaterial för personer som hotas bli uppsagda eller redan varslats om uppsägning, vilket vi har tagit fram i samverkan med andra myndigheter, har framför allt distribuerats genom kommunernas konsumentverksamhet. Materialet har värderats med positivt resultat. Dessutom har ny privatekonomisk information som utgår från olika livssituationer publicerats på vår webbplats. Resultaten från flera metodprojekt har förts ut till kommunernas budget- och skuldrådgivare i syfte att utveckla och effektivisera deras verksamhet. I samma syfte har vi utvecklat det datorbaserade stödet för budget- och skuldrådgivning och även kompletterat detta efter önskemål från användarna. Vid sidan av en omfattande support till målgruppen har en webbaserad självstudiekurs tagits fram. Särskilda insatser har gjorts i samverkan med Folkuniversitetet och Finansinspektionen i syfte att öka kunskaper om privatekonomiska frågor hos arbetslösa ungdomar i åldern år. 12 Konsumentverkets årsredovisning 2011

15 I rapporten, 2011:11 Budgetrådgivning en kortsiktig kommunal kostnad eller en lönsam social investering, redovisas vilka samhällskostnader som kan uppstå till följd av överskuldsättning och vad man ekonomiskt kan tjäna in med en effektiv hjälp på ett tidigt stadium. Rapporten utgör underlag för diskussion om vilken ekonomisk samhällsnytta kommunal budget- och skuldrådgivning kan leda till. Sammanfattningsvis har Konsumentverkets insatser för hushåll i särskilt utsatta ekonomiska situationer varit uppskattade och har bidragit till ett effektivare stöd till denna konsumentgrupp. Behovet av stödinsatser är emellertid betydligt större än vad vi kunnat svara upp mot. 5. Allmänhetens kunskap om konsumentfrågor behöver höjas Efter några år med sviktande besöksstatistik har Konsumentverkets samtliga webbplatser fått ökat antal besök. Nya filmer om privatekonomi med utgångspunkt i olika livssituationer har varit bland de mest besökta på konsumentverket.se. Ny information om konsumenträttigheter och tillgång till personlig rådgivning har tagits fram på teckenspråk. En ny tjänst, Klagoguiden Resor, som hjälper resenärer att ha koll på sina konsumenträttigheter när de reser med flyg och tåg lanserades under året. Genom en mobil webbplats kan konsumenter numera få tillgång till information om sina viktigaste rättigheter var de än befinner sig. Kunskapssatsningen Bli inte blåst! visade sig vara ett framgångskoncept. Värdet av att besöka de platser där ungdomar befinner sig, med rätt material och budskap, har varit uppenbart. Överfulla besökstält med vetgiriga ungdomar på de festivaler vi har besökt under året ger en bild av en generation med en stark vilja att använda sina rättigheter bara de ges rätt förutsättningar. Ett glädjande resultat är att i stort sett alla besökare på konsumentverket.se, 98 procent, anser att webbplatsen ger användbar information. En ny väg att nå ut med viktig information om konsumenters rättigheter var att presentera den i form av en julkalender på Konsumentverkets webbplats. Sammanfattningsvis har vi inlett ett mer långsiktigt arbete med att genom olika kanaler stärka kunskapen hos allmänheten i viktiga konsumentfrågor. Insatserna har rönt god uppmärksamhet, men det är för tidigt att bedöma resultatet av åtgärderna. 6. Verket ska stärka sitt deltagande och fortsatt aktivt påverka i det internationella arbetet Det internationella perspektivet blir alltmer betydelsefullt. Inte minst inom EU utvecklas arbetet mot ett större gemensamt ansvarstagande där aktivt deltagande från medlemsländerna krävs. Konsumentområdet påverkas starkt av internationella regelverk, och den gränsöverskridande handeln ökar. Konsumentverket bedriver det internationella arbetet utifrån såväl ett nordiskt och europeiskt som ett globalt perspektiv. Det nordiska och globala samarbetet handlar oftast om frivilliga åtaganden, medan EUarbetet huvudsakligen avser tillämpning av direktiv och förordningar, utarbetande av standarder samt medverkan i tillsynssamarbete och gemensamma varnings- och informationssystem. Konsument Europa informerar konsumenter om deras rättigheter och skyldigheter, samt underlättar för konsumenter att utnyttja fördelarna med den gemensamma europeiska marknaden. Det mest omfattande arbetet, vid sidan av Konsument Europas, har genomförts inom området produktsäkerhet. Bland annat har Konsumentverket bidragit till beslut angående handhållna starka lasrar, genomförande av beslut om självslocknande cigaretter och framtagande av guider till det nya direktivet om leksakers säkerhet. Konsument Europa har för andra året i rad haft en kraftig ökning av rådgivningsverksamheten, trots att ingen enskild större händelse har inträffat. Flygtransporter är återigen det område som dominerar bland konsumentklagomålen. Sammanfattningsvis har Konsumentverket stärkt sina insatser inom det internationella området genom ökat deltagande i interna- Konsumentverkets årsredovisning

16 tionella forum samt genom medverkan i gemensamma europeiska och globala konsumentpolitiska projekt. 7. Arbetet med att utveckla modeller, verktyg, metoder och lämplig organisering för löpande omvärldsbevakning och analys ska fortsätta med sikte på ett stegvis införande För att få fram underlag till Konsumentverkets inriktningsarbete för perioden har vi tagit fram beskrivningar och tolkningar av samhällstrender som påverkar konsumentfrågorna och konsumenternas förutsättningar. Fördjupade analyser har gjorts inom apoteksmarknaden och av vissa tjänster inom telekommunikationsområdet. Genom analyserna har de undersökningsmetoder vi har utvecklat kunnat provas. Resultatet har varit gott och rönt ett tydligt intresse från flera andra EU-länder liksom från Europeiska kommissionen. Efter att ha gjort en värdering av Konsumentverkets vetenskapliga råds verksamhet har vi beslutat ha ett råd under de närmaste fyra åren med en något förändrad sammansättning. Sammanfattningsvis har vi utvecklat såväl modeller och verktyg som metoder för en bättre omvärldsbevakning och fördjupad analys av konsumentproblem på olika marknader. Former för hur resultaten ska fogas in som grund för framtida verksamhetsplanering har också utvecklats. Från den 1 januari 2012 inrättas en särskild organisatorisk enhet för att ytterligare kunna fokusera på omvärldsbevakning och analys. 8. Sociala medier ska på försök användas i Konsumentverkets verksamhet Syftet med en närvaro i sociala medier är att snabbare fånga upp konsumenternas problem med möjlighet att vidta förebyggande åtgärder eller tillsynsinsatser. Under året har arbetet med sociala medier inriktats mot att lägga grunden för en mer strategisk närvaro. En policy har tagits fram, inklusive förslag på hur vi på ett sammanhållet sätt kan använda oss av de nya kanalerna för omvärldsbevakning, direktinformation, vidareförmedling av information samt som ett internt administrativt stöd. Konsument Europa har på försök använt sociala medier som en del av sin informations- och rådgivningsverksamhet. Sammanfattningsvis har Konsumentverkets försök att nå konsumenter via sociala medier gett positiva erfarenheter. Verksamheten behöver emellertid utvecklas innan det är möjligt att närmare värdera genomslagskraften hos dessa kanaler. 14 Konsumentverkets årsredovisning 2011

17 Konsumentverkets årsredovisning

18 16 Konsumentverkets årsredovisning 2011

19 3. Verksamhetsområde Konsumentskydd Här redovisas Konsumentverkets arbete med tillsyn. Det handlar om rättsärenden, löpande tillsyn, tematisk tillsyn och marknadskontroller. Här finns också information om vårt arbete med olika branschorganisationer och med standardisering. KOSTNADER PER VERKSAMHETSGREN (TKR) Tillsyn Branschkontakter Sammanfattning Under 2011 har Konsumentverket bedrivit ett aktivt konsumentskyddsarbete med goda resultat. Inom det finansiella området har vi, vid sidan om tillsynsinsatser med stöd av den nya konsumentkreditlagen och telefonförsäljning av PPM-rådgivning, publicerat en rapport om marknadsföring av fonder. En rapport om avtalsvillkor vid inrikes flygresor har också publicerats. En uppföljning av 2010 års rapport om husföretags avtalsvillkor har resulterat i ett flertal tillsynsärenden med ändringar av oskäliga och oklara villkor. Den särskilda bevakningen av marknadsföring riktad mot barn och unga har bland annat utmynnat i två stämningsansökningar till Marknadsdomstolen rörande otillbörlig marknadsföring på internet. Det ena målet rör direkt köpuppmaning till barn, det andra målet rör köpeavtal utan förälders samtycke. Ett flertal marknadskontroller har avslutats under året. En som ännu inte har avslutats helt, men där en rapport har publicerats, är kontrollen av lekland. Det som gör kontrollen extra intressant är att det var första gången en sådan kontroll genomfördes i Sverige och att det inte bara var utrustningen som kontrollerades utan också det systematiska säkerhetsarbetet som innehavarna av lekland ska genomföra. I ett mål där Konsumentombudsmannen, KO, beviljat biträde till en konsument har hovrätten fastställt att det ställs mycket höga beviskrav på näringsidkare för att styrka påstående om att de avrått från att utföra en tjänst. KO:s bedömning är att domen är prejudicerande. Flera branschöverenskommelser ingicks under året, bland annat avseende nya avtalsvillkor för elhandel och elnät samt varudeklaration av begagnad personbil. Konsumentverket har, som ordförande i den svenska tekniska kommittén för leksakers säkerhet, varit pådrivande inom det europeiska standardiseringsarbetet för att utarbeta standarder som stödjer tillämpningen av direktivet om leksakers säkerhet. Under 2011 har två nya standarder fastställts och refererats till i EU:s officiella tidning (EUT) i samband med att direktivet trädde i kraft. Vi har också med positivt resultat agerat för att konsumentinflytandet i standardiseringen stärkts i samband med att en omorganisation görs av svensk standardisering. Konsumentverkets årsredovisning

20 Verksamhetsgren Tillsyn Kostnader redovisas i tkr P-år Kostnader P-år Kostnader P-år Kostnader Löpande tillsyn 22, , , Tematisk tillsyn 4, , , Marknadskontroller 2, , , Administrativt konsumentskyddsarbete 1, , , Övrig tillsyn 2, , , Totalt 33, , , Målet för verksamhetsgrenen är att tillsynen är aktiv och effektiv och leder till att lagstiftningen följs. Uppdrag Konsumentverket har ansvar för att de konsumentskyddande regler som ligger inom myndighetens tillsynsansvar följs (1 1 instruktionen). Konsumentverket ska vara kontaktmyndighet enligt Europaparlamentets och rådets förordning (EG) 2006/2004 och fullgöra de uppgifter som en behörig myndighet har enligt samma förordning, i fråga om efterlevnaden av sådana regler som myndigheten har tillsyn över (CPC) (3 4-5 instruktionen). Konsumentverket är svensk kontaktpunkt för informationssystemet Rapex i enlighet med artikel 11 och 12 i produktsäkerhetsdirektivet 2001/95/EG, liksom för EU:s underrättelsesystem GPSD Business Application för producenter och distributörer. Konsumentverket har som kontaktpunkt för Rapex fått i uppdrag att vidarebefordra information till och från systemet till behöriga tillsynsmyndigheter i Sverige (SFS 2009:1078). Konsumentverket är sedan december 2009 svensk koordinator för varningsdelen i tjänstedirektivet 2006/123/EG (SFS 2009:1078). Via informationssystemet för den inre marknaden, IMI, ska verket bistå behöriga svenska tillsynsmyndigheter med information och varningar för farliga tjänster till och från EU:s medlemsstater. Konsumentombudsmannen får göra anmälan om grupptalan till Allmänna reklamationsnämnden och väcka offentlig grupptalan i domstol när ombudsmannen anser att det är motiverat från allmän synpunkt (5 instruktionen). Konsumentombudsmannen får biträda konsument som ombud vid allmän domstol och Kronofogdemyndigheten i tvist mellan konsument och näringsidkare. (Lag 1997:379 om försöksverksamhet avseende medverkan av Konsumentombudsmannen i vissa tvister). Konsumentverket ska också löpande samråda med Finansinspektionen och Läkemedelsverket på de områden där myndigheterna har ett gemensamt tillsynsansvar (6 2 instruktionen). Löpande tillsyn Den största delen av resurserna för Konsumentverkets tillsynsarbete läggs på den löpande tillsynen. Under 2011 har vi ökat insatserna, både sett till antal personår och antal tillsynsärenden. Dessutom är det fler företag än tidigare som rättar sig i enlighet med Konsumentverkets önskemål. I 83 procent av de ärenden som avslutats under året, exklusive produktsäkerhet, har företagen ändrat sitt beteende på marknaden efter vår tillsyn. Läs mer om ärendeutvecklingen under prestationsredovisningen på sidan Konsumentverkets årsredovisning 2011

21 Årets fokusområden har varit elektronisk kommunikation, finansiella tjänster, boende, energi, resor och produktsäkerhet. Löpande tillsyn har även skett inom bland annat områdena hälsa, motor samt alkohol och tobak. Inom samtliga tillsynsområden har vi haft extra bevakning på frågor som rör miljöargument i marknadsföring samt barn och ungdomar. Inom den löpande tillsynen finns även Konsumentombudsmannens, KO, tillsynsarbete. KO utfärdar förelägganden, stämmer näringsidkare i domstol och företräder konsumenter, både som KO-biträde i enskilda tvister och i form av grupptalan. Läs mer om KO-biträde och grupptalan under rubriken Övrig tillsyn på sidan 26. Prioriteringarna för den löpande tillsynen speglar även av sig i de ärenden som KO väljer att driva. KO:s olika rättsärenden kommer ur övrig löpande tillsyn. Här följer ett urval av arbetet som genomförts inom den löpande tillsynen. Elektronisk kommunikation En granskning av hur företag marknadsför sig till barn inom sociala medier ledde till att Konsumentverket startade ärenden mot sex företag. Överträdelserna handlade om direkta köpuppmaningar till barn samt att barn tillåts ingå avtal utan föräldrars godkännande. Två av ärendena ledde till stämningar från KO. Domar väntas under ärenden öppnades mot e-handelsföretag som hade brister i sina avtalsvillkor gällande reklamation och ångerrätt. Alla företag utom ett har rättat sig efter Konsumentverkets kritik. Finansiella tjänster Nya konsumentkreditlagen trädde i kraft den 1 januari Den ställer bland annat nya krav på företags kreditprövning. Konsumentverket har granskat detta under året och inlett ett antal tillsynsärenden som kommer att avslutas under Vi har också utfärdat nya allmänna råd med anledning av den nya lagen. År 2010 publicerade Konsumentverket en rapport om tilläggsförsäkringar, 2010:16 Granskning av marknadsföring och avtalsvillkor för vissa försäkringar riktade till konsumenter. Under året har rapporten följts upp med tillsynsinsatser gällande brister i både marknadsföring och avtalsvillkor. Uppföljningen har lett till ett antal tillsynsärenden, och i samtliga fall utom ett har rättelse skett. I det fallet har ett informationsföreläggande utfärdats. PPM-rådgivning har under året varit ett stort konsumentproblem som lett till många anmälningar från drabbade. Flera PPM-rådgivare använder försäljningsmetoder som binder upp konsumenter i avtal de inte vill ha. Under året har 14 bolag varit föremål för tillsyn. I nio fall har rättelse skett. Ett har avslutats då företaget upphörde med att tillhandahålla tjänsten. Fyra ärenden pågick vid årsskiftet. I juli skickade Konsumentverket och Finansinspektionen en gemensam skrivelse till regeringen om att ändra betaltjänstlagen. Lagens nuvarande utformning gör att den inte fungerar som det var tänkt vad gäller förbudet mot avgiftsuttag i samband med betalning med kort och sms. Boende och energi Efter en uppföljning av en rapport från 2010, 2010:29 Bygga småhus på husföretagens villkor?, har tillsynsärenden inletts mot 31 husföretag på grund av oskäliga eller oklara avtalsvillkor. De allra flesta företagen har ändrat villkoren efter skriftväxling, men några ärenden är ännu inte avslutade. Tillsynsinsatserna på energiområdet har bland annat rört tillhandahållandet av jämförpriser i marknadsföringen och avtalsvillkor kopplade till övergången till nya elområden. Resor Rapporten 2011:5 Granskning av flygvillkor på inrikesflygningar 2009/10 visade på stora brister i de avtalsvillkor som används av flygbolag inom det svenska inrikesflyget. En uppföljning av rapporten har visat att många bolag, trots kritiken, inte ändrat sina villkor. Konsumentverket inledde därför ärenden mot dessa Konsumentverkets årsredovisning

22 bolag under slutet av Arbetet fortsätter under En granskning av bussbranschen visade att tio svenska bussbolag använde oskäliga avtalsvillkor och friskrev sig från ansvar för bagage. Alla bolagen har ändrat sina villkor efter Konsumentverkets kritik. I ett fall krävdes det ett föreläggande från Konsumentombudsmannen för att få till en förändring. Produktsäkerhet Konsumentverket har under året avslutat 177 tillsynsärenden inom området produktsäkerhet, en minskning med 182 ärenden sedan Av ärendena är 72 anmälningar från konsumenter, 28 är underrättelser från företag och 77 har startats på eget initiativ av Konsumentverket. Antalet ärenden har minskat kraftigt jämfört med tidigare år. Det beror delvis på att vi i början av året införde en ny rutin där inkomna handlingar som ska överlämnas till andra myndigheter inte längre registreras som ärenden, utan överlämnas direkt till behörig myndighet. Under året har 86 sådana ärenden har lämnats över till andra myndigheter. Minskningen beror också på att både anmälningarna och underrättelserna blivit färre under året. Läs mer om detta under redovisningen av prestationen Löpande tillsynsärenden på sidan 28. Konsumentverket är en av 15 marknadskontrollerande myndigheter som samverkar med Tullverket för att hindra att farliga produkter kommer in på den svenska marknaden. Under året har Konsumentverket fattat fyra beslut om att stoppa produkter från att komma in i Sverige. Ytterligare sex ärenden ligger för bedömning vid årsskiftet. Konsumentverket har under året valt att avsluta ett ärende angående farliga sugkoppspilar. Ärendet har legat för avgörande i förvaltningsrätten. Efter en intern utredning är vår bedömning att det finns sådana brister i bevismaterialet att det inte är meningsfullt att driva ärendet vidare. Hälsa Precis som de senaste åren har Konsumentverket under 2011 fått in många anmälningar om negativ avtalsbindning, det vill säga att konsumenter hamnar i avtal som de aldrig har tackat ja till. Många av anmälningarna gäller olika typer av hälsoprodukter. Tillsynsärenden har öppnats mot flera företag, och ett av dem har vi även varnat för på vår webbplats. Ett ärende har förts över till KO under året. Tillsynen inom detta område är komplicerad av flera skäl. Vissa företag är baserade i andra länder, varför ärendena lämnas över för handläggning i dessa länder, andra företag är svåra att nå och i flera fall lovar företag att rätta sig men fortsätter trots det med sin otillåtna marknadsföring. Som ett resultat av samarbetet med Livsmedelsverket har vi öppnat flera ärenden om näringsoch hälsopåståenden i reklam. Ett av ärendena gäller uttrycket GMO-fritt och har lett till ett ingripande från KO. Arbetet med marknadsföring av så kallade anti-rynkkrämer har under året lett till att KO återigen har tagit L Oréal till domstol och att ytterligare tre ärenden har öppnats mot andra företag. Dessa företag har använt påståenden som tidigare förbjudits av Marknadsdomstolen. 20 Konsumentverkets årsredovisning 2011

23 Motor Konsumentverket har fortsatt sin granskning av hur bilföretag marknadsför bilar som miljövänliga. Under 2011 har det lett till tre ärenden där företagen i samtliga fall har rättat sig. Ett tjugotal ärenden har också öppnats mot företag som marknadsfört bilar med bristande information om bränsleförbrukning och koldioxidutsläpp. Även här har rättelser skett i samtliga fall. Alkohol och tobak Under året har vi drivit tillsynsärenden om tidnings- och internetannonser, utomhusevenemang samt tv-reklam sänd från utlandet. Ärendet kring tv-reklam är översänt till brittiska myndigheter eftersom de aktuella tv-kanalerna sänder från Storbritannien. Övrigt En granskning av 713 e-handelsföretag visade att 471 företag, 66 procent, inte följer informationskraven i e-handelslagen. Konsumentverket har inlett tillsynsärenden mot samtliga dessa företag. Vid årets slut var 408 av ärendena avslutade, och i 391 fall hade företagen meddelat att de rättar sig efter Konsumentverkets bedömning. Konsumentverket har under året drivit ett antal ärenden om andrahandsförsäljning av biljetter på internet. Företag säljer biljetter till höga priser utan att informera köparna om att de inte får tillbaka hela beloppet om evenemanget ställs in. Tre av ärendena har lämnats till KO för rättsliga åtgärder. Personlighetstester på internet utan tydlig prisinformation ledde till en anmälningsstorm i början av året. Mer än 700 anmälningar kom in under en dryg månad. Bakom testerna fanns ett slovakiskt bolag och Konsumentverket skickade ärendet vidare till slovakiska myndigheter. Konsumentverket varnade även konsumenter för företaget i medier och på våra webbplatser. Bolaget valde efter det att lägga ner sin verksamhet i Sverige. Konsumentombudsmannens arbete KO har lämnat in sju stämningar till domstol under Det är en minskning jämfört med de senaste åren. En förklaring är att fler näringsidkare rättar sig efter Konsumentverkets krav, men någon grundlig analys av vad som ligger bakom minskningen har inte gjorts. Ambitionen är att bli bättre på att identifiera ärenden som är lämpliga att driva i domstol. Därför kommer Konsumentverket att titta närmare på orsakerna till minskningen under Domstolen har ännu inte avgjort något av dessa fall. Två av dem rör Konsumentverkets prioriterade målgrupp barn och unga, där vi har haft särskild bevakning under året. KO har även utfärdat 13 förelägganden varav 10 har godkänts. Eftersom fler företag än tidigare ändrar sig i enlighet med Konsumentverkets krav är det logiskt att färre KO:S STÄMNINGAR 2011 Tele2 Sverige AB Hi3G Access AB Tele2 Sverige AB Stardoll AB Sulake Sverige AB L Oréal Sverige AB Privatio Finans AB oskäligt avtalsvillkor otillbörlig och vilseledande prisuppgift otillbörlig och vilseledande prisinformation otillbörlig marknadsföring till barn bristfälligt inhämtande av föräldrars samtycke utdömande av vite enligt marknadsföringslagen utdömande av vite enligt marknadsföringslagen Konsumentverkets årsredovisning

24 ärenden leder fram till förelägganden. Förelägganden är relevant att utfärda i de fall då rättsläget är tydligt och där näringsidkare trots det inte rättar sig enligt våra önskemål, eller då det handlar om en upprepning av tidigare överträdelser. ANTAL DOMAR I MÅL DÄR KO STÄMT IN Antal domar från tingsrätt och hovrätt Antal domar från Marknadsdomstolen 25 KO har fått dom i elva mål under året. I nio av domarna har KO haft framgång, helt eller delvis. Men i två fall valde Marknadsdomstolen, MD, att helt gå på motpartens linje. Två av domarna som meddelades av Stockholms tingsrätt har överklagats till MD, i ena fallet av KO:s motpart och i det andra av både KO och motparten Några av domarna är extra betydelsefulla eftersom de lett till ny praxis och därmed påverkar framtida rättstolkning. I en dom mot researrangören Ving klargjorde MD vad ett köperbjudande är, vilket inte har prövats sedan marknadsföringslagen trädde i kraft KO förlorade målet men fick ett viktigt prejudicerade resultat av domen. I en dom mot Spendrups slog MD fast att det inte är tillåtet att marknadsföra öl med koppling till idrott. Att alkoholreklam ska vara måttfull är fastslaget sedan länge men att kopplingen mellan öl och idrott inte är tillåten har inte formulerats tidigare. ANTAL GODKÄNDA FÖRELÄGGANDEN SOM UTFÄRDATS AV KO Antal godkända förbudsförelägganden Antal godkända informationsförelägganden KO har även drivit fyra mål under året angående marknadsstörningsavgift. Det är särskilt intressant eftersom det finns oklarheter om bland annat hur storleken på en eventuell marknadsstörningsavgift ska bestämmas. Två av målen har överklagats från tingsrätten till MD vilket kommer att leda fram till besked i frågan. De två andra målen har inte gått vidare på grund av konkurser. Tematisk tillsyn Konsumentverket har arbetat med sex olika projekt inom ramen för den tematiska tillsynen under året. Tre av dessa har lett fram till rapporter under Övriga projekt kommer att slutföras längre fram. Resurserna har minskat för den tematiska tillsynen under året. Det beror bland annat på att vi har prioriterat den löpande tillsynen hårdare under 2011 vilket tagit resurser från den tematiska tillsynen ANTAL STÄMNINGAR FRÅN KO Avtalsvillkor på inrikesflygningar Samtliga flygbolag som flyger inrikes i Sverige har oskäliga avtalsvillkor. Det visade en granskning som Konsumentverket genomförde för att se hur flygbolagen lever upp till den tvingande lagstiftningen som finns på reseområdet. Granskningen fokuserade på 7 22 Konsumentverkets årsredovisning 2011

25 konsumenternas rättigheter vid förseningar, inställda flyg, nekad ombordstigning, personskador samt skadat och försenat bagage. Resultatet är publicerat i rapporten 2011:5 Granskning av flygvillkor på inrikesflygningar 2009/10. Marknadsföring av fonder En granskning av marknadsföringen hos 40 fondbolag visade att Konsumentverkets överenskommelse med Fondbolagens Förening fyller ett syfte genom att ange vad som utgör god sed på marknaden men att det finns brister i hur bolagen presenterar riskinformation och tidigare uppnådd avkastning. Resultatet presenterades i rapporten 2011:6 Bästa fonden? En granskning av fondmarknadsföring. Granskningen utgick både från marknadsföringslagen och branschöverenskommelsen. En uppföljning av rapporten har inletts. Bredband avtalsvillkor Konsumentverket har samverkat med Postoch telestyrelsen, PTS, i arbetet med rapporten Transparenta internetaccesser, vilken är resultatet av ett regeringsuppdrag till PTS. Rapporten granskar om internetleverantörer ger tillräckligt tydlig information om begränsningar i åtkomsten till tjänster och innehåll samt möjligheterna att byta leverantör. I flera fall är informationen så otydlig att den enligt Konsumentverket riskerar att stå i strid med marknadsrättslig reglering. Det gäller information om bindningstid, uppsägningstid, överföringshastigheten i mobila internetaccesstjänster samt för villkor om vad som anses utgöra missbruk. Kreditkort En granskning av de kreditkort som butikskedjor erbjuder sina kunder har inletts under hösten. Granskningen handlar både om förköpsinformation och avtalsvillkor och presenteras i en rapport under Djurförsäkringar Efter att både Konsumenternas försäkringsbyrå och Allmänna reklamationsnämnden märkt av ett ökat antal ärenden gällande djurförsäkringar har Konsumentverket genomfört en granskning av fem försäkringsbolags marknadsföring, förköpsinformation och avtalsvillkor. Rapporten var planerad att publiceras i december men kommer i stället att publiceras i början av Säker i vatten Det fleråriga projektet Säker i vatten har under året fokuserat på att minska riskerna för drunkning. Det är den vanligaste orsaken till att barn mellan 1 och 6 år dör genom olycka. Inom ramen för Barnsäkerhetsrådets drunkningsgrupp och Myndigheten för samhällsskydd och beredskaps, MSB, strategigrupp för drunkningsförebyggande åtgärder har vi medverkat till att ta fram strategier för att minska antalet drunkningsolyckor. Vi har även uppdaterat information om säkerhet i vatten på Konsumentverkets webbplats. Ett par marknadskontroller som rör säkerhet i vatten har också fortsatt under året. Läs mer om det under rubriken Marknadskontroller. Marknadskontroller Konsumentverket har slutfört sex marknadskontroller under året. Fyra av dem har avslutats med en projektrapport. Ytterligare fyra marknadskontroller har pågått under året. Dessa slutförs under Ett planerat projekt för att utveckla formerna för marknadskontroller har skjutits på framtiden. En orsak till förseningen är att föreskriftsarbetet för säkra leksaker krävde mer resurser än planerat. Läs mer om föreskriftsarbetet under rubriken Övriga branschkontakter på sidan 33. Kontroll av lekland Efter flera personskador i samband med besök på lekland inledde Konsumentverket en marknadskontroll av elva lekland i Sverige. Kontrollen handlade både om att granska utrustningen på leklanden och hur de lever upp till kraven på att tillhandahålla säkra tjänster. Flera allvarliga brister identifierades under kontrollen. Det ledde bland annat till att Konsumentverket stängde delar av vissa lekland i väntan på att säkerheten kunde garanteras. Projektet har även resulterat i att en vägledning har tagits fram och skickats ut till samtliga lekland i landet. Kontrollen finns redovisad i rapporten 2011:19 Marknadskontroll av säkerheten på lekland. Konsumentverkets årsredovisning

26 Ryggskydd för konsumentbruk 21 ryggskydd som används vid motorcykelåkning och alpinsport har granskats, och endast två av skydden klarade testerna utan anmärkning. Fyra av skydden hade betydande brister. Ett antal tillsynsärenden har inletts med anledning av marknadskontrollen. De avslutas under Kontrollen finns redovisad i rapporten 2011:16 Marknadskontroll av ryggskydd. Uppföljningskontroll barnvagnar I en uppföljning av en tidigare marknadskontroll kontrollerades en barnvagn som har underkänts av Konsumentverket. Tillverkaren har inte åtgärdat barnvagnen trots tidigare kritik. Den nya kontrollen visade att den fortfarande hade allvarliga säkerhetsbrister, varför Konsumentverket beslutade om försäljningsförbud och ett föreläggande om att återkalla vagnen från konsument. Ärendet är överklagat till förvaltningsrätten. Kontroll av lekhjälm En lekhjälm som var inblandad i en dödsolycka under sommaren kontrollerades, men det visade sig att utlösningsfunktionen 24 Konsumentverkets årsredovisning 2011

27 i hjälmen levde upp till kraven som finns i småhjälmsstandarden. Tjänstesäkerhet ridsport Målet med ett av Konsumentverkets projekt var att inventera hur rid- och travskolor arbetar med förebyggande säkerhetsarbete, men projektet nådde inte fram till önskat resultat på grund av flera omständigheter. Bland annat gjorde tolkningsproblematik kring begreppet näringsidkare att möjligheten att driva projektet tillsammans med Hästnäringens Nationella Stiftelse, HNS, försvann. Det uteblivna resultatet har gett oss lärdomen att arbeta mer med avvikelserapportering för att bättre kunna styra projekt när oförutsedda händelser inträffar. Säkerhet äventyrsturism Projektet om äventyrsturism syftade till att hitta ett arbetssätt för det förebyggande säkerhetsarbetet tillsammans med ideella organisationer inom branschen. Konsumentverkets bedömning är att ideella organisationer ska omfattas av produktsäkerhetslagens definition på näringsidkare. Denna bedömning fick hård kritik av branschen, vilket inte gjorde det möjligt att genomföra arbetet som planerat. Arbetet fokuserades i stället på omvärldsanalys och på att göra Konsumentverket till en synlig aktör när det gäller förebyggande säkerhetsarbete inom friluftslivet. Pågående marknadskontroller Under året har de fleråriga marknadskontrollerna gällande säkra tändare samt flytvästar och simhjälpmedel fortsatt. Båda kontrollerna avslutas under Vi har genomfört en marknadskontroll, i form av tillsynsbesök, av elva leverantörer av dyktjänster. Det kommer att resultera i en projektrapport i början av I början av 2012 slutförs även en revidering av Konsumentverkets branschöverenskommelse med dykbranschen. Efter en dödsolycka vid glaciärklättring i Kebnekaiseområdet inledde Konsumentverket en kontroll av företag som erbjuder liknande tjänster. Vid dödstillfället använde inte arrangören en behörig guide i enlighet med Konsumentverkets allmänna råd. Marknadskontrollen slutförs under Administrativt konsumentskyddsarbete Konsumentverket är svensk kontaktpunkt och koordinator för flera olika system för tillsynssamarbete och informationsutbyte inom EU och EES. Arbetet handlar både om utbyte av konsumenträttslig information och om information gällande farliga produkter och tjänster. CPC (Consumer Protection Cooperation) CPC är ett administrativt konsumentsamarbete som bedrivs inom EU och där tillsynsärenden skickas mellan medlemsstater för att hanteras på rätt sätt i rätt land. Samarbetet innehåller även gemensamma projekt och erfarenhetsutbyte. Under 2011 har vi reviderat och utvecklat Konsumentverkets rutiner för handläggning av ärenden i CPCdatabasen, vilket underlättar och förbättrar arbetet i framtiden. Konsumentverket har skickat in 29 ärenden och mottagit 10 under året. Antalet skickade ärenden från Konsumentverket var 22 fler än föregående år, vilket beror på att antalet ärenden med utländsk koppling har ökat i vår tillsynsverksamhet. Dessutom har Konsumentverket ökat fokus på internationella frågor. CPC-projektet Building a European Internet Enforcement Capability har fortsatt under året. Projektet syftar till att bygga upp ett europeiskt samarbete för att motverka gränsöverskridande problem på internet. Konsumentverket har varit aktivt i samarbetet och deltagit i flera workshoppar och konferenser. Under året avslutades 2010 års sweep, en bredare granskning av en speciell marknad, inom CPC. I sweepen granskades internetförsäljning av biljetter till kultur- och sportevenemang. Granskningen fick bra effekt. Av de granskade bolagen följde 88 procent gällande konsumentlagar när sweepen avslutades, vilket kan jämföras med 40 procent när granskningen genomfördes. Konsumentverket har även deltagit i 2011 års sweep inom nätverket som handlar om marknadsföring av krediter. Resultaten sammanställs och presenteras under Konsumentverkets årsredovisning