KVALITETS- OCH KOSTNADSJÄMFÖRELSE

Transkript

1 KVALITETSNÄTVERK BERGSLAGEN Fagersta Falun Hallstahammar Heby Hofors KVALITETS- OCH KOSTNADSJÄMFÖRELSE INOM HEMTJÄNSTEN Skinnskatteberg Säter Vansbro

2 Kvalitetsnätverk Bergslagen Kvalitets- och kostnadsjämförelse inom området Hemtjänst 2006 INLEDNING STATISTIK Demografi och infrastruktur Trygghetslarm Kommunens kostnader och avgifter för äldreomsorgen Kostnad för en hemtjänsttimme och tidstudie... 7 Sammanfattande reflektioner kring statistiken ORGANISATION Enkät till förvaltningsledningen inom äldreomsorgen Sammanfattande reflektioner från enkät till förvaltningsledningen Aktgranskning Sammanfattande reflektion från aktgranskningen Extern information Sammanfattande reflektioner kring den externa informationen ENKÄTUNDERSÖKNING TILL DE ÄLDRE Sammanfattande reflektioner från enkätundersökningen.fel! Bokmärket är inte definierat. SAMMANFATTNING Sidan 1 av 29

3 Inledning Denna rapport omfattar en undersökning av hemtjänsten som genomförts under perioden november-mars och har för avsikt att belysa kostnadsmässiga och kvalitativa aspekter. Resultatet har sammanställts av Sveriges Kommuner och Landsting. Undersökningen har omfattat kommunerna Fagersta, Falun, Hallstahammar, Heby, Hofors, Skinnskatteberg, Säter och Vansbro. Resultatet från utvärderingen presenteras i rapporten under tre block. I det första blocket redovisas resultatet från en statistisk jämförande studie som i huvudsak berör den demografiska strukturen, infrastrukturell fördelning av kommunens resurser och en jämförande kostnadsbild. Det andra blocket, som benämns organisation, belyser inriktningen på kommunens arbete utifrån interna processer och insatser som är betydelsefulla ur ett brukarperspektiv med fokus på tillgänglighet, rättssäkerhet och information. Block tre behandlar resultatet från enkätundersökningen som riktats till äldre med insatser från kommunen. I den utsträckning det går görs relaterande jämförelser med den undersökning som genomfördes 2003 under beaktande att Sala, Hedemora och Norberg inte deltar i denna undersökning och att Skinnskatteberg och Vansbro tillkommit i nätverket. 1 Statistik Syfte Syftet är att ta fram underlag för jämförelser mellan nätverkskommunerna inom följande områden som berör hemtjänsten och i vissa avseenden generellt för äldreomsorgen: Andelen 65 år och äldre samt 80 år och äldre. Fördelningen mellan ordinärt och särskilt boende och andel trygghetslarm. Kostnader Genom tidstudie Metod Projektgruppen har dels inhämtat offentlig statistik från SCB och dels samlat in och sammanställt data direkt från nätverkskommunerna. Modellen för kostnadsberäkning för en hemtjänsttimme med kompletterande tidstudie redovisas separat under sin rubrik. 1 1 Se även Sveriges Kommuner och Landstings rapport Vad kostar en hemtjänsttimme 2001 Sidan 2 av 29

4 1.1 Demografi och infrastruktur Diagram 1 Andel av befolkningen som är 65 år och äldre, resp 80 år och äldre per % 20% 15% 10% 5% 0% Fagersta Falun Hallsta Heby Hofors Skbg Säter Vansbro Andel år 22,6% 17,2% 20,6% 19,9% 23,1% 20,8% 18,3% 22,5% Andel 80 år och äldre 6,8% 5,4% 5,9% 5,9% 7,2% 5,8% 5,6% 7,3% Källa: SCB Diagram 1 visar att den genomsnittliga andelen äldre i nätverkskommunerna är 19,4 procent för 65 år äldre samt 5,9 procent för 80 år och äldre, vilket är högre än riksgenomsnittet där motsvarande andelar är 17,4 procent respektive 5,4 procent. Det är endast Falun som har en något längre andel äldre än riksgenomsnittet. Vid jämförelse med den tidigare undersökningen framgår att antalet äldre, i båda åldersgrupperna, ökat i samtliga kommuner. Diagram 2 Andel invånare 65 och äldre som hade hemtjänst eller plats i särskilt boende 1 oktober ,0% 18,0% 16,0% 14,0% 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% Andel Källa: SCB 15,1% 15,0% 12,7% 12,6% 14,3% 15,3% 13,3% 17,3% Diagram 2 redovisades inte i den föregående undersökningen men projektgruppen har valt att infoga statistiken då den ger en bild av hur stor del av de äldre som nyttjar någon form av kommunernas äldreomsorg. Resultatet visar att nätverkets kommuner håller sig inom ett förhållandevis begränsat område. Heby har lägst andel med 12,6 procent och Vansbro har högst då 17,3 procent av den äldre befolkningen nyttjar kommunens äldreomsorg. Genomsnittet för nätverkskommunerna är 14,4 procent. Sidan 3 av 29

5 Diagram 3 Andel 65 och äldre i ordinärt bende/särskiltboende i förhållande till antalet äldre omsorgstagare 1 okt ,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Fagers ta Falun Hallsta Heby Hofors Skbg Säter Vansbr o Särskilt boende 50,4% 32, 0% 43,4% 60,1% 59,8% 52,3% 27,2% 59,9% Ordinärt boende 49,6% 68,0% 56,6% 39,9% 40,2% 47,7% 72,8% 40,1% Källa: SCB Diagram 3 visar kommunernas infrastrukturella utbyggnad och inriktning inom äldreomsorgen. Den ger en bild av om insatser i första hand försöker tillgodose behov i det egna hemmet eller om kommunen i högre utsträckning satsat på platser inom särskilt boende. I siffror från 2001 var genomsnittet för kommunerna i nätverket 46 procent avseende hemtjänst i ordinärt boende, 2002 var motsvarande andel 49 procent och i den aktuella undersökningen för 2005 redovisas 57 procent. En tydlig tendens är att samtliga kommuner som deltog i föregående undersökning har utökat resurserna inom ordinärt boende och minskat andelen platser inom särskilt boende. Diagram 4 Procentuell andel av inv 65 år och äldre med beviljad hemtjänst 1 oktober 2002 och 1 oktober ,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% Fagersta Falun Hallsta Heby Hofors Skbg Säter Vansbro ,0% 7,5% 9,4% 5,8% 3,8% 6,7% 8,2% 10,2% 7,2% 5,0% 5,7% 7,3% 9,7% 6,9% Källa: SCB Diagram 4 visar en ökning av dem som beviljats hemtjänst i förhållande till föregående undersökning. Genomsnittsvärdet 1 okt 2002 var 7,3 procent medan andelen för 1 okt 2005 var 8,2 procent. Den procentuella andelen av invånare 65 år och äldre med beviljad hemtjänst har således, i linje med den nationella utvecklingen, ökat sedan den förra undersökningen. Sidan 4 av 29

6 Diagram 5 Genomsnittligt antal hemtjänsttimmar/vårdtagare 1 oktober Anta l Källa: SCB Diagram 5 visar det genomsnittliga antalet beviljade timmar per månad och omsorgstagare. Måttet tar inte hänsyn till huruvida timmarna bemannats men en eller flera personer vilket innebär att måttet inte riktigt ger en bild av den totala vårdtyngden, men väl antal beviljade timmar. Kommunernas genomsnitt visar samma antal timmar som i den förra undersökningen, nämligen 29 timmar i månaden. Heby och Hofors beviljar i genomsnitt lägst antal timmar, också detta i överensstämmelse med den förra undersökningen. Falun och Vansbro beviljar i genomsnitt högst antal timmar. Falun och Säter är de enda nätverkskommunerna som redovisar en ökning sedan den förra undersökningen. 1.2 Trygghetslarm Insamling och sammanställning av data från nätverkskommunerna visar att andelen 65-år och äldre med trygghetslarm är högst i Falun med 12,8 procent och lägst i Hofors där procentsatsen är 8,5 procent. En jämförelse med den förra undersökningen visar att andelen trygghetslarm ökat i samtliga kommuner som deltagit vid undersökningarna. Däremot framkommer inte någonting som tyder på att det skulle finnas något som helst samband mellan en kommuns satsning på trygghetslarm och en lägre efterfrågan på andra insatser. Det vill säga att trygghetslarm inte tycks vara en ersättning för andra insatser utan snarare ett komplement. Sidan 5 av 29

7 1.3 Kommunens kostnader och avgifter för äldreomsorgen Diagram 6 Kostnad per vårdtagare i särskilt boende och ordinärt boende 1 oktober kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr 0 kr Ssk boende kr kr kr kr kr kr Ord boende kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr Källa: SCB Diagram 7 Kostnaden för äldreomsorg per invånare 65 år och äldre 1 oktober Serie Källa: SCB Diagram 6 och 7 visar att Säter och Falun har de högsta kostnaderna för särskilt boende. En förklaring kan vara att dessa kommuner har ett förhållandevis lågt antal omsorgstagare som samtidigt har ett högt vårdbehov. Den låga differensen mellan kostnaderna för särskilt boende och ordinärt boende i Vansbro har sannolikt redovisningstekniska förklaringar. Beträffande kostnaden för äldreomsorgen per invånare 65 år och äldre så har Heby den lägsta kostnaden men är också den kommun som har lägst andel omsorgstagare 65 år och äldre. Som jämförelse har Fagersta också en låg kostnad men en hög andel omsorgstagare och invånare som är 65 år och äldre vilket tycks utesluta det sambandet. Sidan 6 av 29

8 Diagram 8 Avgifter kr kr kr 500 kr 0 kr Fagers ta Falun Hallsta Heby Hofors Skbg Säter Vansbr o Avgift för 55 tim hemtjänst/mån insats varje dag inkl trygghetslarm Avgift för insatser städning varannan vecka totalt 2 tim/mån och inköp varje vecka totalt 2 tim/mån inkl trygghetslarm 2005 Källa: SCB Diagram 8 visar att Heby är den enda kommunen som inte tar ut några avgifter och har trots det lägst andel omsorgstagare. När det gäller hemtjänstinsatserna så tar Fagersta, Vansbro, Falun och Säter ut den s.k. maxtaxan vilket innebär kr. De avgifter som Hofors och Skinnskatteberg debiterar är betydligt lägre. Projektgruppen kan inte se ett samband mellan avgifternas storlek och efterfrågan på äldreomsorg. Beträffande avgifterna för städning så är kostnadsdifferenserna relativt stora. Vansbro är dyrast med kr. De övriga kommunernas avgifter, exklusive Hebys, varierar mellan 520 och 968 kr. 1.4 Kostnad för en hemtjänsttimme och tidstudie Metod Som en del i att använda modellen för att ta fram kostnaden för en hemtjänsttimme har en tidstudie genomförts i syfte att ta reda på hur mycket tid som baspersonalen lägger på direkt omsorgstid till den äldre och vad som utgörs av övrig tid. Tidstudien genomfördes under två kalenderveckor. Tillvägagångssätten har till viss del skiljt sig åt. Fagersta och Säter har använt verktyget Smith där personalens tidsuppgifter och insatser registreras genom streckkodsläsning. I övriga kommuner har baspersonalen fått ett formulär att själva fylla i. I Falun och Hallstahammar har ca 25 procent av baspersonalen inom hemtjänsten deltagit. I Fagersta är motsvarande andel 50 procent och i övriga kommuner har all baspersonal deltagit. När vi fått fram den andel av baspersonalens tid som ägnas åt direkt omsorg åt de äldre kopplas denna till hemtjänstens lönekostnad för baspersonal (uppdelat på lönekostnad, OBtillägg och sjuklönekostnad) och tilläggskostnader för hemtjänsten (uppdelat på ledning och administration på enhetsnivå och central nivå, arbetsanpassning/rehabilitering, fortbildning och driftskostnader). Sidan 7 av 29

9 Tabell 1 Resultat av tidstudien Hemtjänstpersonalens tid till de äldre Hemtjänstpersonalens gångtid Hemtjänstpersonalens planering och övrig tid Fagersta 69% 57% 17% 25% 14% 18% Falun 56% 62% 14% 14% 30% 24% Hallstahammar 62% 58% 14% 16% 24% 27% Heby 57% 48% 20% 16% 23% 35% Hofors 63% 57% 19% 16% 18% 26% Skinnskatteberg - 63% - 15% - 22% Säter 56% 50% 23% 23% 21% 27% Vansbro - 66% - 12% - 22% Tabell 1 visar att endast Falun har ökat tiden till de äldre i jämförelse med föregående undersökning. Tid till de äldre varierar från 48 procent i Heby till 66 procent i Vansbro. Fagersta och Säter har betydligt högre andel gångtid än övriga kommuner. Säter har under ett antal år använt ett system som bygger på streckkodsavläsning hemma hos den äldre vilket metodmässigt ger ett säkrare mätresultat än genom självestimering. Säter har även mätt under en hel månad i hela kommunen. Det kommer att bli intressant att följa utvecklingen av Säters mätresultat framöver då det finns många faktorer som påverkar och har betydelse vid ett jämförande. Tabell 2 Kostnaden för en hemtjänsttimme Lönekostnad per hemtjänsttimme OB-tillägg per hemtjänsttimme Sjuklönekostnad per hemtjänsttimme Total lönekostnad per hemtjänsttimme Fagersta Falun Hallstahammar Heby Hofors Skinnskatteberg Säter Vansbro Tabell 2 visar att Skinnskatteberg har den billigaste hemtjänsttimmen med 333 kr och Fagersta har den dyraste med 393 kr. Fagerstas kostnad för en hemtjänsttimme är således 18 procent dyrare än i Skinnskattebergs. En förklaring kan vara att sjuklönekostnaden nästan är dubbelt så stor i Fagersta i jämförelse med exempelvis Säter. Hofors har markant mindre OBtillägg i jämförelse med övriga kommuner. Förklaringen är att Hofors har infört en egen modell, Hoforsmodellen, som ger personalen i äldreomsorgen rätt till heltid men möjlighet till deltid. Alla lägger schema där var och en har möjlighet att påverka hur mycket de vill arbeta men utifrån verksamhetens behov. Personalen erhåller sin OB-ersättning i en så kallad timbank, i vilken de får ha upp till 200 timmar. Modellen har inneburit att deltidsstämplingen har försvunnit, antalet heltider har mer än fördubblats utan att det inneburit ökade kostnader. Säter är den enda nätverkskommun som idag använder sig av kostnadsmåttet i sitt redovisningssystem. I Heby och Vansbro har det inte varit möjligt att ta fram kostnadsmåttet till denna rapport. Falun har under 2005 genomfört en organisationsförändring som inneburit att det har varit problematiskt att få fram fullständiga uppgifter om hela hemtjänstens personalstyrka och kostnader. Sidan 8 av 29

10 Sammanfattande reflektioner kring statistiken Resultatet från den statistiska genomgången visar att andelen äldre ökat i samtliga kommuner i förhållande till föregående undersökning. En tydlig tendens är att samtliga kommuner som deltog i den förra undersökningen har utökat resurserna inom ordinärt boende och minskat andelen platser inom särskilt boende. Den procentuella andelen av invånare 65 år och äldre med beviljad hemtjänst har, i linje med den nationella utvecklingen, ökat. Medan det genomsnittliga antal hemtjänsttimmar per månad är oförändrat i jämförelse med En jämförelse med den förra undersökningen visar även att andelen trygghetslarm ökat i samtliga kommuner. Studien visar dock att trygghetslarm inte tycks utgöra en ersättning för andra insatser utan snarare vara ett komplement. Kostnadsbilden för särskilt boende och hemtjänsten visar på relativt stora skillnader mellan kommunerna. Säter och Falun har de högsta kostnaderna för särskilt boende och ordinärt boende uträknat per omsorgstagare. Men resultatet visar även att en hög kostnad per omsorgstagare inte nödvändigtvis medför en hög kostnad per invånare. Vad avser debiteringen för hemtjänstinsatserna är kostnadsdifferenserna relativt stora. För städinsatser är exempelvis Vansbro dyrast med kr. De övriga kommunernas avgifter, exklusive Hebys, varierar mellan 520 och 968 kr. Heby är den enda kommunen som inte tar ut några avgifter. Och har trots det den lägsta andelen omsorgstagare. Vilket tycks peka på att det inte finns något samband mellan avgifternas storlek och den äldreomsorg som efterfrågas. Vid beräkningen av kostnaden för hemtjänsttimmen och tidstudien har det, liksom vid förra undersökningen, varit svårt att få fram ett likvärdigt underlag till beräkningen. Måtten som efterfrågas tycks många gånger saknas i kommunerna med undantag av Säter som använder sig av måtten i sitt redovisningssystem. En slutsats som projektgruppen drar är att den typen av mått som vi efterfrågat i denna undersökning borde kunna gå att ta fram i samtliga kommuner. Om kommunerna inte använder måtten bör det vara svårt att följa upp utvecklingen samt kostnadseffektiviteten och i slutänden styra över densamma. Möjligen kunde en framtida utmaning för nätverket vara att samverka kring framtagandet av rutiner och mått koppla till redovisningssystemen och för att jämföra utvecklingen i våra kommuner. 2 Organisation Syfte Syftet med organisationsavsnittet är att belysa inriktningen på kommunens arbete utifrån interna processer och insatser som är betydelsefulla ur ett brukarperspektiv med fokus på tillgänglighet, rättssäkerhet och information. Metod Projektgruppen har ställt en enkät till förvaltningsledningen med frågeställningar kring bland annat vilka insatskategorier som beviljas, tidsomfattning för insatserna, om insatser finns att tillgå utan biståndsprövning samt ärendehanteringssystem. För att värdera rättssäkerheten i myndighetsutövningen och belysa styrkor och svagheter i handläggningsprocessen har vi granskat ett urval av akter utifrån en modell som äldreomsorgsinspektörerna i Stockholms stad tillämpar. Slutligen har vi granskat den information kring hemtjänst som publiceras i skrift och på hemsidan i respektive kommun. I detta block redovisas en kort reflekterande sammanfattning i anslutning till respektive delområde. Sidan 9 av 29

11 2.1 Enkät till förvaltningsledningen inom äldreomsorgen Varje kommuns ansvarig för äldreomsorgen på förvaltningsnivå fick en enkät med frågor om fakta kring uppsökande verksamhet, tillgänglighet för biståndsbedömningen, vilka typer av hemtjänst som erbjuds, hur många som beviljats särskilt boende, hur många avslag på ansökningar i hela hemtjänsten, uppföljning av biståndsbeslut, legitimation samt om det finns dokumenterade rutiner/riktlinjer för biståndsbedömning och hemtjänstens utförande. Kommunerna fick också förfrågan att ur sitt verksamhetssystem ta fram uppgifter om hur många personer som beviljats de olika hemtjänstinsatserna t ex städning, inköp, promenader, personlig omvårdnad, samt den totala omfattningen i tid per insats. Syftet var att se om det finns skillnad i hur mycket tid som beviljas för olika insatser t ex social samvaro. De flesta kommuner hade problem med att ta fram denna statistik. Dessutom benämndes insatserna olika så vi bedömde att jämförelse inte var meningsfull. Uppsökande verksamhet Två kommuner, Hofors och Skinnskatteberg, har uppsökande verksamhet från 65 år. Fyra kommuner, Falun, Hallstahammar, Heby och Vansbro, har uppsökande verksamhet från 80 år. Två kommuner, Fagersta och Säter, har ingen uppsökande verksamhet. I förra undersökningen var det bara Falun och Sala som hade uppsökande verksamhet. Biståndshandläggarnas tillgänglighet Fem av de åtta kommunerna har telefontid då man ska kunna nå biståndshandläggaren. Övriga kommuner, Heby, Hofors och Skinnskatteberg, löser tillgängligheten genom mobiltelefoner och/eller telefonsvarare. I Heby och Hofors kan meddelande även lämnas i kommunens växel. I Heby kan man även skicka meddelande via e-post eller textmeddelande på mobiltelefonen. I Skinnskatteberg finns också möjlighet att kontakta någon av de andra enhetscheferna. I de kommuner som har telefontid är den i genomsnitt ca 25 timmar per vecka. Fagersta har längst tid med 30 timmar per vecka och Vansbro kortast med 7,5-15 timmar per vecka. Det finns totalt 23 biståndsbedömare för ordinärt boende i de åtta kommuner. I genomsnitt är det 1 per 1000 invånare över 65 år, se diagram 9, vilket är i princip oförändrat. Vansbro och Heby har högst tillgänglighet i form av antal biståndshandläggare med hänsyn till antal invånare. Skillnaderna har minskat sedan förra undersökningen. Skinnskatteberg avviker dock med mycket låg andel biståndshandläggare, vilket förklaras av att dennes arbete är delat med ett chefsuppdrag. Diagram 9 Antal biståndshandläggare per 1000 invånare 65 år och äldre 2,00 Antal biståndsbedömare per 1000 invånare 65 år och äldre 1,50 1,00 0, , Fagersta Falun Hallsta Heby Hofors Skinnskatteberg Vansbro Snitt Sidan 10 av 29

12 Kategorier av hemtjänstinsatser Hallstahammar erbjuder flest typer av hemtjänstinsatser med 23 och Vansbro och Heby lägst antal med Skinnskatteberg erbjuder störst andel bistånd eller service utan biståndsbedömning. Projektgruppen har ringat in 11 insatser som erbjuds i alla kommuner. Dessa är personlig omvårdnad, tvätt, avlösning, dagligvaruinköp, övriga ärenden, trygghetslarm, städning, korttidsboende, matdistribution, promenader och anhörigstöd. Den största förändringen har skett inom kategorin matlagning i den enskildes bostad som i förra undersökningen bara erbjöds i Fagersta, Falun och Säter. Nu erbjuds det även i Hallstahammar, Heby och Hofors. Smärre förändringar har skett i insatserna städning, ledsagning, snöskottning, fönsterputs och hårvård. Skinnskatteberg är den enda kommun som driver hemsjukvård. Tabell 3 Insatskategorier Efter bistånds-bedömn Utan bistånds-bedömn Personlig omvårdnad Tvätt Avlösning Dagligvaruinköp Ärenden såsom apotek, post, bank Trygghetslarm Städning Korttidsboende Matdistribution (matlådor) Promenader Annat stöd för närstående Ledsagarservice enligt SoL Trygghetsringning/ telefonservice Dagverksamhet Tillsynsbesök för begynn dementa Matlagning i den enskildes bostad Social samvaro Snöskottning Dagrehab Hårvård Demenssjuksköterska Gräsklippning Fönsterputs Hjälpmedel Fotvård Antal kommuner Biståndsbedömning av särskilt boende I genomsnitt i nätverkskommunerna beviljades 7 procent av invånarna plats i särskilt boende under år I Vansbro beviljades dubbelt så många personer särskilt boende än i Säter, i förhållande till folkmängden 80-åringar och äldre. Flera kommuner kunde inte svara på frågan Sidan 11 av 29

13 hur lång tid det tog i genomsnitt att få en plats. I Säter och Vansbro tog det kortast tid, ca en månad i snitt. Hofors uppgav längst tid med 6-9 månader. Diagram 10 Antal beviljade särskilda boenden i förhållande till antal 80-åringar och äldre 15% 10% 5% 0% Fagers Falun Hallsta Heby Hofors Skinns Säter Vansb Snitt Andel 9% 6% 7% 7% 6% 9% 5% 11% 7% Avslag på biståndsansökningar Kommunerna avslog totalt 103 ansökningar om bistånd under år 2006, varav 86 ansöningar gällde särskilt boende. De allra flesta avslagen i alla kommuner utom Fagersta avser särskilt boende. Skinnskatteberg är den enda kommun som inte avslagit någon ansökan. Alla kommuner som deltagit i båda undersökningarna har ökat antalet avslag, de flesta har ökat mycket. Hofors står för en stor ökning, från 0 till 30, och 30 är mycket i förhållande till antalet 65- år och äldre. 26 ärenden har överklagats och gått till länsrätten för avgörande. De allra flesta, 22 ärenden, gällde särskilt boende. I 13 fall har länsrätten givit den enskilde rätt, varav 12 avsåg särskilt boende. År 2002 var det endast ett ärende som överklagades till länsrätten. Sammanfattningsvis kan man säga att kommunerna gett avslag i 103 fall och i 13 (13 procent) har den som överklagat till länsrätten fått rättelse. Diagram 11 Anslag på biståndsansökningar År År 2005 totalt År 2005 särskilt boende Uppföljning av biståndsbeslut Kommunerna anger att uppföljning av beviljade bistånd görs inom ett år. Endast Falun uppger att uppföljning sker mer sällan än 12 månader eller inte alls. I förra undersökningen var svaren mer spridda. Falun hade då uppföljning inom ett år, medan Fagersta inte följde upp på grund av tidsbrist. Hofors följde upp efter mer är ett år och Hallstahammar följde upp kontinuerligt. Ingen tydlig förbättring kan sägas ha skett. Verksamhetssystem Ett viktigt stöd för biståndshandläggarna är det system som kommunen använder sig av för att bland annat dokumentera handläggningsprocessen och insatserna som beviljas och uppdragas. Projektgruppen har granskat systemen i dom kommuner som har system och funnit att Sidan 12 av 29

14 Procapita (Tieto Enator AB) är det vanligaste systemet vilket används av tre kommuner. Sett till vad systemen används till är Säter den kommun som framstår som ett tydligt gott exempel. I Säter används systemet (som även kompletteras med ett system som heter SMITH) både till resursfördelning, ärende- och uppdragshantering och som resultatuppföljningssystem innehållande bland annat mått på både kostnader och kvalitet. Trygghet vid utförandet av hemtjänsten Alla kommuner har rutiner för att säkerställa inför hemtjänsttagarna att det är rätt personer som kommer hem till den äldre, t ex legitimation. I förra undersökningen var det bara tre kommuner som svarade ja på den frågan. Kommunövergripande dokumenterade rutiner för biståndsbedömning och hemtjänsten Projektgruppen har frågat om det finns dokumenterade riktlinjer för biståndshandläggningen. Fagersta har alla sex efterfrågade riktlinjer. Endast Fagersta, Heby och Säter har dokumenterade rutiner för att följa upp att vårdtagaren får bistånd enligt beslut. Tabell 4 Riktlinjer för bistånd Dokumenterade riktlinjer/rutiner för bistånd Bistånd i ordinärt boende? Vad som krävs för att beviljas särskilt boende Överklagande av biståndsbeslut Samarbete (eller avtal) mellan landstingets hälso- och sjukvård och biståndshandläggare i samband med utskrivning från sjukhus? Samarbete mellan biståndshandläggare och hemtjänstpersonal? Följa upp att vårdtagaren får bistånd enligt beslut Summa Vi har frågat om det finns dokumenterade riktlinjer för hemtjänsten. Fagersta har även här alla sju efterfrågade riktlinjer. Tabell 5 Riktlinjer hemtjänst Dokumenterade rutiner för hemtjänsten Hur journal/daganteckningar hanteras Avvikelserapportering enligt Lex Maria Avvikelserapportering enligt Lex Sarah Synpunkts- och klagomålshantering Vårdplanering Samverkan med anhöriga och närstående Samverkan mellan hemtjänsten och primärvården? Summa I undersökning år 2002 efterfrågade vi fem av ovanstående rutiner/riktlinjer. Den enda större förändringen är att alla kommuner nu har rutiner för synpunkts- och klagomålshantering. Två kommuner saknade det i förra undersökningen. Endast Fagersta och Hallstahammar har dokumenterade rutiner för samverkan mellan hemtjänsten och anhöriga/närstående. Fagersta Fagersta Falun Falun Hallsta Hallsta Heby Heby Hofors Hofors Skinns Skinns Vansbro Vansbro Summa Summa Sidan 13 av 29

15 Sammanfattande reflektioner från enkät till förvaltningsledningen Projektgruppen kan konstatera att kommuner har utökat de resurser som riktas mot uppsökande verksamhet i förhållande till föregående undersökning. Kommunernas organisation kring biståndshandläggarnas tillgänglighet varierar. Tre av de åtta kommuner har exempelvis inte valt att ha bestämd telefontid då de äldre ska kunna nå biståndshandläggaren. I de kommuner som har telefontid är den i genomsnitt ca 25 timmar per vecka. Fagersta har längst tid med 30 timmar per vecka och Vansbro kortast med 7,5-15 timmar per vecka. Den genomsnittliga handläggarresursen i kommunerna är i stort sett oförändrad i förhållande till föregående undersökning. Lägst är resursen i Skinnskatteberg beräknat per årsarbetare och 1000 personer > 65 år. Vad avser utbudet av hemtjänstinsatser har det generellt sett utökats i förhållande till föregående undersökning och projektgruppen har ringat in 11 insatskategorier som erbjuds i samtliga kommuner. Hallstahammar erbjuder flest typer av hemtjänstinsatser med 23 och Vansbro och Heby lägst antal med Skinnskatteberg erbjuder störst andel bistånd eller service utan biståndsbedömning. Skinnskatteberg är för övrigt den enda kommun som driver kommunaliserad hemsjukvård. Däremot var det svårt att få fram statistik ur kommunernas verksamhetssystem över insatserna fördelning och omfattning. Av den anledningen har vi inte kunnat genomföra någon sammanställning och analys av utvecklingen inom detta område. I genomsnitt i nätverkskommunerna beviljades 7 procent av de äldre plats i särskilt boende under år I Vansbro beviljades dubbelt så hög andel personer som är minst 80 år särskilt boende än i Säter. Flera kommuner kunde inte svara på frågan hur lång tid det tog i genomsnitt att få en plats. I Säter och Vansbro tog det kortast tid, ca en månad i snitt. Hofors uppgav längst tid med 6-9 månader, vilket är en lång tid med tanke på att den som flyttar in på särskilt boende idag ofta gör det i ett sent skeende i livet. Antalet avslag på biståndsansökningar har fördubblats sedan förra undersökningen. De allra flesta avslag avser särskilt boende. Hofors avviker från övriga kommuner med många avslag i förhållande till kommunens storlek. Betydligt fler ärenden har överklagats till Länsrätten än i förra undersökningen. Sett till avslagen har 13 procent fått rättelse i högre instans. Säter ligger lägst genom att bevilja 5 procent av invånarna 80 år och äldre särskilt boende. Samtidigt har kommunen endast ett avslag på ansökan om särskilt boende. Alla kommuner utom Falun anger att de följer upp sina biståndsbeslut inom ett år trots att handläggarresursen i Falun ligger i paritet med övriga kommuner. En positiv utveckling är att samtliga kommuner nu har rutiner för att säkerställa att det är rätt personer som kommer hem till de äldre exempelvis i form av legitimation. Antalet dokumenterade riktlinjer/rutiner för bistånd och utförande av hemtjänst varierar mellan kommunerna. Fagersta har alla tretton efterfrågade riktlinjer. Riktlinjer och rutiner kan vara ett stöd för att situationer hanteras på likartat och genomtänkt sätt vilket ökar rättssäkerheten. Sidan 14 av 29

16 2.2 Aktgranskning Aktgranskningen har tillkommit i denna undersökning för att belysa rättssäkerhetsområdet inom myndighetsutövningen. För den enskilde är det viktigt att dennes behov beaktas utifrån en helhetssyn och att handläggningsprocessens alla delmoment synliggörs i dokumentationen. Det är också betydelsefullt att den enskilde kan vara med och påverka vilka insatser han eller hon ska få och att den enskilde får tydlig information om vilka insatser det rör sig om. För att säkerställa att den enskilde får rätt insatserna utförda, är det även av stor vikt att de som ska utföra omsorgen får rätt och tillräckligt med information från dem som fattar besluten. Det är utifrån dessa aspekter vi valt att granska dokumentationen i akterna. Varje kommun tar tagit fram tre avidentifierade utredningar/akter för personer som ansökt om insatser från äldreomsorgen och som är 65 år eller äldre. Personerna ska vara födda 5, 15 eller 25 maj eller dagarna närmast däromkring, om det inte finns personer födda dessa datum. Tre projektledare ur Kvalitetsnätverk Bergslagen har tillsammans granskat dessa akter utifrån en modifierad mall som äldreomsorgsinspektörerna i Stockholms stad använder. Mallen vi använt innehåller 24 frågor om huruvida dokumentation finns om ansökan, utredning, beslut och beställning. Frågorna kan besvaras med ja, nej eller ej aktuellt. Tydlighet och rättsäkerhet - två kvalitetsindikatorer Tydlighet Vi har granskat: - om det klart framgår när ansökan inkommit, - vad ansökan avser och vem som ansökt, - om det framgår vem som är handläggare, - om det i utredningen framgår hur den enskildes hälsotillstånd är, - hur den sociala situationen är - hur den aktuella situationen är för den enskilde, - om beställningen till utförarna är tydlig. Rättssäkerhet Vi har granskat om: - det finns en överensstämmelse mellan innehållet i ansökan och beslutet, - utredningen är kommunicerad, - det finns motiverad behovsbedömning, - det finns angivet vilket lagrum som stödjer beslutet, - det framgår vad som beviljats respektive avslagits, - det finns beslutsmotivering vid avslag eller delavslag - fullföljdshänvisning lämnats vid avslag och delavslag. Resultat Projektgruppen kan konstatera att det finns brister i dokumentation och att detta framstår som ett tydligt förbättringsområde för nätverket. Dokumentationen kring ansökan från den äldre är oftast generellt hållen. Oftast framkommer enbart att ansökan gäller hemtjänst, inte specificerat vilka behoven är eller vilka insatser som kan komma ifråga. Det framkommer sällan när ansökan inkommit, däremot anges alltid datum för ärendets öppnande och vem som är handläggare. Hälsotillstånd och aktuell situation är nästan alltid beskrivna i de granskade akterna. Sidan 15 av 29

17 Däremot är beskrivningen av den sociala situationen mer knapphändig. En fråga som aldrig besvarats i någon av akterna är om samtycke har medgivits till handläggaren att ta kontakt med t ex anhöriga för att hämta in underlag till utredningen. Beställningen till utförarna är, som vi kan bedöma, även det ett utvecklingsområde. I få av de granskade akterna finns arbetsplaner, insatsplaner eller liknande bifogat. Det kan förhålla sig så att insatserna beskrivs i annat dokument som lämnas till utförarna men detta framgår inte av det inlämnade materialet. Eftersom det ofta är oklart i ansökan vilka insatser som efterfrågas, tenderar det generellt sett att bli en svag koppling mellan ansökan och beslut. En annan osäker punkt är om den som sökt hemtjänst fått läsa utredningen som ligger till grund för beslutet samt om denne fått skriftlig information om vilka insatser som bifallits eller avslagits. Det finns alltid angivet vilket lagrum som stöder beslutet, däremot inte alls lika stor tydlighet kring vad som bifallits eller avslagits. I ett ärende framgick exempelvis klart att handläggaren resonerat sig fram till beslutet med den enskilde varvid den enskilde inte beviljats det denne ansökt om. Något avslagsbeslut fanns inte och därmed inte någon möjlighet för den enskilde att överklaga. Vi har bara stött på att en sökande fått avslag på sin ansökan och därvid fått en fullföljdshänvisning, det vill säga fått en skriftlig instruktion om hur och till vem man överklagar beslutet. I vår jämförande bedömning av kommunerna kan vi konstatera att det är stor variation mellan kvaliteten på akterna mellan kommunerna. Med utgångspunkt från aktunderlaget finns de goda exemplen i Falun, Vansbro och Säter medan kommuner med störst förbättringspotentialen är Heby och Skinnskatteberg. För Skinnskattebergs del kan vi samtidigt konstatera att biståndshandläggarresursen är den lägsta i nätverket. Svaga länkar i biståndshandläggningskedjan Ansökan - Datum - Vad ansökan Utredning - Social situation - Kommunicering - Behovsbeskrivning Beslut - Koppling till ansökan - Tydlighet i vad som beviljats /avslagits - Mål för den enskilde Verkställan - Beställning - Handlingsplan Sammanfattande reflektion från aktgranskningen Först bör påpekas att urvalet av akter är begränsat, vilket gör det svårt att dra några säkra slutsatser av undersökningen. Det kan dock sammanfattningsvis konstateras att dokumentationen generellt sett är knapphändig och att kopplingen mellan ansökan och det som beslutas ofta är oklar. Det är alltså svårt att se om den enskilde beviljas det han eller hon ansökt om. Ur ett rättssäkerhetsperspektiv är naturligtvis detta inte tillfredsställande och ett område för kommunerna att lägga fokus på framöver. Dokumentationen av den enskildes situation i ett vidare perspektiv beaktats i väldigt liten utsträckning trots att det går att utläsa oerhört komplexa livssituationer som sannolikt kräver Sidan 16 av 29

18 bedömningar på en betydligt bredare bas än vad som generellt sett dokumenteras i akterna. Kommunicering med den enskilde om utredningens innehåll finns heller sällan dokumenterat. I vår jämförande bedömning av kommunerna kan vi även konstatera att det är stor variation mellan kvaliteten på akterna mellan kommunerna. Med utgångspunkt från aktunderlaget finns de goda exemplen i Falun, Vansbro och Säter. 2.3 Extern information Granskningen har omfattat extern information som i detta sammanhang avser den övergripande information kring hemtjänst som kommunen publicerar till medborgare och brukare i broschyrer eller liknande, samt på hemsidan. Projektgruppen har även valt att lägga fokus på information som berör kvalitet inom äldreomsorgen. Inhämtad information har granskats utifrån ett urval av brukarorienterade frågor som även användes vid föregående undersökning. I samtliga kommuner skickades informationsmaterialet ut omgående och bemötandet vid kontakterna var trevligt och serviceinriktat. I ett par kommuner var det dock svårt att nå de personer som vi hänvisades till via växeln. Resultat Informationen har totalt sett förbättrats i förhållande till föregående undersökning såväl skriftligt som på hemsidan. Fagersta kommun arbetar med att ta fram nytt material och hänvisade till hemsidans information. Genomgående redovisar Falun, Säter och Vansbro flest träffar både vad avser hemsidan och övrig information. Vid 2003 års undersökning saknades skriftlig information i form av broschyrer eller liknande i kommunerna Fagersta, Heby och Säter medan Hofors saknade webbinformation. I denna undersökning har samtliga tagit fram information inom dessa områden och många har dessutom utvecklat befintlig information. Den information som berör framförande av synpunkter och klagomål, samt väntetider saknades i samtliga kommuner vid undersökningen I denna studie hade sex kommuner information på hemsidan som beskrev tillvägagångssättet om man vill framföra klagomål och synpunkter, medan endast en kommun hade annan skriftlig information att dela ut kring detta. Hemsidan 2003 Hemsidan svar av 72 möjliga, ca 35 procent 42 svar av 96 möjliga, ca 44 procent 9 deltagande kommuner och 8 frågor 8 deltagande kommuner och 12 frågor Skriftlig information 2003 Skriftlig information svar av 72 möjliga, ca 24 procent 32 svar av 77 möjliga, ca 42 procent 9 deltagande kommuner och 8 frågor 7 deltagande kommuner och 11 frågor. Sidan 17 av 29

19 Diagram 12 Antal träffar per fråga, jmf 2003 och Till vem och vart jag anmäler mitt behov av hjälp? 2. Telefonnummer och besöksadress till ovanstående? 3. Telefontid till ovanstående? 4. Vilken form av stöd och hjälp som erbjuds? 5. Avgifter? På hemsidan 2003 I skriftligt material 2003 På hemsidan Vart man vänder mig om man har klagomål att framföra? I skriftligt material Vart man vänder sig och hur man gör för att överklaga beslut om bistånd? 8. Hur lång väntetiden är innan man kan få hjälp? 9. Om det finns någon form av kvalitets/ omsorgsgaranti för äldreomsorgen? 10 a) Möjlighet att göra en avgiftsberäkning? 10 b) Blanketter för ansökan gällande bistånd enligt SOL? 11.Är kvalitativa resultat synliggjorda på hemsidan, eller hänvisas till detta? Diagram 13 Informationsjämförelse 2003 och I skriftligt material 2003 På hemsidan 2003 I skriftligt material 2006 På hemsidan Fagersta Falun Hallstahammar Heby Hofors Skinnskatteberg Säter Vansbro Snitt Sammanfattande reflektioner kring den externa informationen Vid 2003 års undersökning saknades skriftlig information i form av broschyrer eller liknande i kommunerna Fagersta, Heby och Säter medan Hofors saknade webbinformation. I denna Sidan 18 av 29

20 undersökning har samtliga tagit fram information på dessa områden och många har dessutom utvecklat befintlig information även om det fortfarande finns utrymme till förbättring. Den information som berör framförande av synpunkter och klagomål, väntetider saknades i undersökningen 2003 i samtliga kommuner. I denna studie hade sex kommuner information på hemsidan som beskrev tillvägagångssättet om man vill framföra klagomål och synpunkter. Endast en kommun hade annan skriftlig information att dela ut kring detta. Anmärkningsvärt är att vi inte lyckats finna någon information som berör väntetider innan man kan få hjälp eller om kvalitativa resultat från hemtjänsten, vilket är ett utvecklingsområde framgent. 3 Enkätundersökning till de äldre Bakgrund Inom äldreomsorgen har det de senaste decennierna skett en förskjutning från omsorg till vård, vilket ställt nya krav på kommunernas och landstingens organisation och förmåga att samverka. Att äldreomsorgen är en komplex verksamhet som kan undersökas ur många olika perspektiv framkommer tydligt när man läser Socialstyrelsens skrift om brukarundersökningar, där så många som elva potentiella undersökningsområden lyfts fram. 2 En sådan studie vore alltför omfattande att genomföra inom ramen för detta projekt och vi har därför avgränsat oss till ett färre antal områden med utgångspunkt från nedanstående nationella styrdokument samt begrepp som starkt förknippas med värden som är viktiga för personer som får stöd av äldreomsorgen. Trygghet för de äldre är en faktor som kraftigt betonas i ett flertal sammanhang, exempelvis som ett av de nationella målen för äldrepolitiken, där det heter att de äldre ska kunna åldras i trygghet och med bibehållet oberoende. 3 Trygghetsbegreppet innehåller förvisso flera olika dimensioner av vilka vi främst försökt fånge det som kan kopplas till själva hemtjänstinsatsen och relationen mellan den äldre och de som ger stöd. Ett annat nationellt mål för äldreomsorgen är att de äldre ska kunna bo kvar hemma, men även kunna flytta till ett särskilt boende om vårdbehoven är stora. På det här området har äldreomsorgen genomgått en omstrukturering under de senaste åren. Antalet personer med hemtjänst har ökat med nio procent, samtidigt som antalet platser i särskilt boende minskat med elva procent. 4 Information och äldres inflytande är en andra områden som framhålls. I den nationella utvecklingsplanen för vård och omsorg av äldre skriver regeringen att äldre som är mottagare av vård och omsorg måste få förstärkta möjligheter att ha inflytande över de insatser som de får och behöver. 5 Att de äldre ska kunna ha inflytande i samhället och över sin vardag är också ett av de fyra nationella målen för äldrepolitiken. Bemötande och kontinuitet är också ett begrepp starkt förknippat med kvaliteten på individnära service och tjänster som de inom hemtjänsten och som vi försökt fånga genom frågeställningar i undersökningen. Metod 2 Socialstyrelsen (2001), Brukarundersökning inom vård och omsorg, sid Proposition 1997/98:113 Nationell handlingsplan för äldrepolitiken 4 Socialstyrelsen (2006) Vård och omsorg om äldre, sid Proposition 2005/06:115, Nationell utvecklingsplan för vård och omsorg om äldre, sid. 82 Sidan 19 av 29

21 För att få veta vad de äldre tycker har en enkätundersökning 6 genomförts, riktat till samtliga personer över 65 år med hemtjänst (utöver enbart trygghetslarm) i respektive kommun. Vissa frågor har modifierats sedan förra undersökningen. En hög svarsfrekvens är viktig för resultatens trovärdighet. Denna undersöknings svarsfrekvens är 64 procent, vilken skiljer sig mellan de olika kommunerna, från 56 (Hallstahammar) till 71 procent (Heby). Drygt hälften av respondenterna är mellan år, 28 procent tillhör åldersgruppen år och 19 procent är 90 år eller äldre. 70 procent av respondenterna var kvinnor. De allra flesta fyllde i enkäten på egen hand (41 procent) eller med hjälp av anhöriga (44 procent). Åtta procent fick hjälp av personalen. Respondenterna har större hjälpbehov än vid föregående undersökning. Knappt 45 procent får hjälp flera gånger per dag, vilket är fem procentenheter högre än vid förra undersökningen. 17 procent får hjälp en gång per dag. Övriga hjälpfrekvenser står för nästan 30 procent av svaren. I övrigt är fördelningen mycket likartad vad avser hjälpfrekvens. Information Diagram 14 Är du nöjd med den information som du fått om kommunens hemtjänst? 70% 60% 50% 40% 30% Ganska/mkt missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd 20% 10% 0% Området information får gott betyg av de äldre. De allra flesta svarar att de är ganska (52 procent) eller mycket nöjda (41 procent) med informationen de fått. Högst betyg ges i Vansbro där 57 procent anger att de är mycket nöjda. Diagram 15 Är du nöjd med hur snabbt du fick din hjälp dvs. tid från din första kontakt med kommunen tills du fick hjälp? 6 Enkäten i sin helhet finns i bilaga 1. Sidan 20 av 29

22 80% 70% 60% 50% 40% 30% Ganska/mycket missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd 20% 10% 0% De äldre är även positiva vad avser skyndsamheten från första kontakten med kommunen tills att hjälp gavs. 63 procent har angivit att de är mycket nöjda och 34 procent att de är ganska nöjda. Spännvidden mellan kommunerna skiljer från 55 procent (Hallstahammar) till 71 procent (Säter). Endast tre procent har svarat att de är ganska eller mycket missnöjda. Trygghet Diagram 16 Känner du dig trygg med personalen som hjälper dig? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Nej sällan/ aldrig Ja, oftast Ja, alltid 20% 10% 0% 65 procent av männen och 69 procent av kvinnorna svarar att de alltid känner sig trygga med personalen som hjälper dem. Andelen jakande svar (98 procent) är densamma som i den tidigare undersökningen. Diagram 17 Känner du dig trygg i ditt boende? 80% 70% 60% 50% 40% 30% Nej sällan/aldrig Ja, oftast Ja, alltid 20% 10% 0% Sidan 21 av 29

23 59 procent av männen och 62 procent av kvinnorna svarar att de alltid känner sig trygga i sitt boende, medan tre procent av männen och en procent av kvinnorna svarar att de aldrig känner sig trygga. Sidan 22 av 29

24 Diagram 18 Är du nöjd med att bo kvar i ditt hem? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Knappt 86 procent av de äldre är nöjda med att bo kvar hemma. Skillnaden mellan könen är ytterst marginell, endast en procentenhet. Spännvidden mellan kommunerna angående nöjdhet att bo kvar hemma skiljer sig däremot från 79 till 100 procent. Säter som är den kommun som har högst andel personer i hemtjänst har fått flest negativa svar. Ja Nej Tabell 6 Andel som uppger att de inte är nöjda med att bo kvar i hemmet Flera gånger per dag 18 % En gång per dag 11 % Flera gånger i veckan 16 % En gång i veckan 14 % En gång var 14:e dag 10 % Mer sällan än var 14:e dag 3 % år 9 % år 15 % 90- år 16 % En inte osannolik hypotes vore att ju större omsorgsbehov, desto mer angelägen är man att komma till särskilt boende. Men det är endast möjligt att observera ett svagt positivt samband mellan de två variablerna. Bland de mest omsorgskrävande (de som får hjälp flera gånger per dag) är 82 procent nöjda med att bo kvar hemma. 93 procent av dem som inte är nöjda med att bo kvar i sina hem skulle hellre flytta till någon form av äldreboende. Diagram 19 Får du den hjälp som du behöver? 60% 50% 40% 30% 20% Nej sällan/aldrig Ja, oftast Ja, alltid 10% 0% Sidan 23 av 29

25 Männen tycker i något högre utsträckning att de får den hjälp de behöver än vad kvinnorna gör. Hälften av de mest vårdkrävande brukarna, dvs. de som får hjälp flera gånger per dag, svarar att de alltid får den hjälp som de behöver. Inflytande Diagram 20 Får du hjälp från hemtjänsten vid de tidpunkter som du önskar? 70% 60% 50% 40% 30% Ja, alltid % 10% 0% På frågan om man får hjälp vid de tidpunkter man önskar svarar 46 procent ja, alltid, vilket ligger i linje med förra undersökningens resultat. Men skillnaderna mellan olika kommuner är stor från 34 till 60 procent. Diagram 21 Kan du påverka vad personalen från hemtjänsten ska göra? 60% 50% 40% 30% Ja, alltid % 10% 0% På frågan om de äldre upplever att de kan påverka vad personalen från hemtjänsten ska göra svarade 67 procent jakande (oftast eller alltid), vilket är oförändrat gentemot föregående undersökning. Dock svarar en betydligt högre andel (39 procent) ja, alltid vid denna undersökning. Sidan 24 av 29

26 Diagram 22 Kan du påverka hur din hjälp ska utföras av personalen? 50% 40% 30% 20% Ja, alltid % 0% 27 procent anser att de alltid kan påverka hur deras hjälp ska utföras av personalen. Motsvarande siffra vid föregående undersökning var 22 procent. Ungefär en tredjedel av de äldre anger att de lämnat synpunkter eller klagomål. Av dem tycker 78 procent att de oftast eller alltid mottagits på ett bra sätt. 58 procent är ganska eller mycket nöjda med det resultat som klagomålen ledde till. Bemötande och kontinuitet Diagram 23 Blir du väl bemött av personalen från hemtjänsten? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja, alltid De äldre upplever att de blir väl bemötta av personalen. Endast fem personer har svarat nekande på frågan. Resultaten är en förbättring jämfört med 2002 års undersökning, observera dock att frågan formulerades delvis annorlunda Sidan 25 av 29

27 Diagram 24 Vad tycker du om antalet personer från hemtjänsten som besöker dig? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Lagom För många 78 procent av de äldre ansåg att antalet personer från hemtjänsten var varken för många eller för få. Spridningen mellan olika kommuner ligger mellan 66 till 91 procent. Generella synpunkter Diagram 25 Är Du nöjd med den hemtjänst Du får? 70% 60% 50% 40% Missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd 30% 20% 10% 0% Sammanlagt är mer än 97 procent av respondenterna är ganska (36 procent) eller mycket nöjda (61 procent). 58 respektive 38 procent av de mest vårdkrävande är mycket eller ganska nöjda. Bland männen är fem procentenheter fler mycket nöjda. Vid förra undersökningen svarade totalt 96 procent att de är nöjda. Sammanfattande reflektioner från enkätundersökningen Resultatet pekar på att de äldre upplever sig generellt sett nöjda med de insatser som hemtjänsten i nätverkskommunerna ger. Bland annat får informationsområdet ett gott betyg med en nöjdhet på 93 procent. Vad avser de äldres inflytande så pekar samtliga frågeställningar på att det är ett utvecklingsområde även om resultaten har förbättrats i förhållande till föregående undersökning. Bemötande och kontinuitet är andra områden som de äldre generellt sett ger ett gott betyg åt. Under området trygghet är nöjdheten i stort sätt stor men en viktig iakttagelse värd att notera är att bland de mest omsorgskrävande (de som får hjälp flera gånger per dag) är nästan var femte missnöjd med att bo kvar hemma, vilket man kan tolka som ett ofrivilligt kvarboende. Bland de omsorgskrävande är sju procentenheter fler inte nöjda med att bo kvar hemma. Sidan 26 av 29