Årsberättelse pat i e n t n ä m n d e n i j ä m t la n d s l ä n

Transkript

1 Årsberättelse 2013 pat i e n t n ä m n d e n i j ä m t la n d s l ä n

2 Innehållsförteckning Förord 3 Årsberättelse Primärvården 4 Brister i information till patienter 5 Tillgång till neuropsykiatrisk utredning 6 Jämlik och jämställd vård 6 Patientansvar 6 System för registrering av ärenden 7 Patientförsäkringen 8 Stödpersoner 8 Kommunerna 8 Utdrag ur reglementet för Patientnämnden i Jämtlands län 9 Patientnämndens kansli 10 Övriga instanser dit patienten kan vända sig 11 Övriga adresser och telefonnummer 11 Statistik 12 14

3 Förord Patientnämndens uppgift är att hjälpa patienter i de kontakter med vården som av någon anledning inte fungerar tillfredställande. Nämnden får ca 500 klagomål per år från patienter som varit i kontakt med någon av vårdinrättningarna i Jämtlands län. De flesta klagomålen kommer till patientnämndens kansli per telefon och behandlas konfidentiellt av nämndens kanslipersonal. Ärendenas art och innehåll har oftast sin grund i händelser ute i sjukvårdens verksamheter och kan till sin karaktär vara olika från år till år. Det vi kan konstatera för 2013 är brister som förekommit på grund av svårigheten att rekrytera fasta läkare till primärvården. Det skapar osäkerhet i organisationen och kan påverka säkerheten i vårdkedjan. Bristen på kontinuitet för kroniskt sjuka är en annan källa till oro. Det påverkar den regelbundenhet som dessa patienter behöver i sina vårdkontakter och bedöms i hög grad bero på den höga personalomsättningen på läkarsidan. Det som ibland tycks svårt att lösa på vissa ställen är möjligheten att komma fram på telefon för patienter som vill boka tid eller har andra frågor att ställa. Många klagar på långa väntetider om man överhuvudtaget kommer fram. Vi kan konstatera att det totala antalet klagomål har minskat något Det är Östersunds sjukhus och folktandvården som har färre ärenden hos patientnämnden än tidigare år. Patientnämnden gör ingen egen medicinsk bedömning av de ärenden som hanteras. Det kan däremot den nya myndigheten ivo, Inspektionen för vård och omsorg, göra. Myndigheten har sedan 1 juni 2013 övertagit Socialstyrelsens uppgift att som nationell myndighet hantera klagomål från patienter och anhöriga. Patientnämndens uppgift är att bistå patienter i vårdkontakter där det uppstått misstag eller missförstånd man inte kunnat förutse. Det kan också gälla rådgivning i försäkringsfrågor som bedöms vara vårdskador. En viktig uppgift i patientnämndens verksamhet är att utse och utbilda stödpersoner i den psykiatriska tvångsvården. Den som läser hela årsberättelsen kommer att få en bra bild av vad som behöver förbättras och åtgärdas för att få en säkrare och jämlikare vård på lika villkor där patienterna själva också kan medverka. Vi 5 politiskt tillsatta ledamöter och 3 anställda utredare i patientnämnden överlämnar härmed årsberättelsen för 2013 års verksamhet. Vår ärendebalans blir en liten del i det totala kvalitetsarbete som bedrivs i den svenska sjukvården där patientnämnderna i Sverige tillsammans hanterar omkring ärenden per år. Rune Berglund (S) Anna-Britt Bromée (M) Catarina Raswill-Antán (V) Ordförande Vice Ordförande Ledamot Irene Löfgren (C) Ledamot Eva Ljungdahl (Mp) Ledamot 3

4 Årsberättelse 2013 Om man råkar ut för något i vården som leder till missnöje kan man anmäla detta till patientnämnden. För 2013 registrerades 479 ärenden vilket är en liten minskning av antalet ärenden. När man läser denna årsberättelse och tar del av budskapet är det viktigt att komma ihåg att trots allt är de allra flesta patienter nöjda med den vård de får. Men värdefulla erfarenheter och lärdomar finns att hämta bland patienternas berättelser. Primärvården Tvärt emot trenden med ett minskat antal ärenden går primärvården där antalet istället ökat. Av dessa ärenden är många påverkade av den läkarbrist som flera hälsocentraler brottas med. Det vällovliga försök som gjordes för att minska andelen stafettläkare i primärvården genom att införa ett stafettläkarstopp bidrog olyckligtvis till att försämra en redan ansträngd situation. Flera läkare tog tjänstledigt eller sa upp sig. Personalen har på många sätt varit fantastiska med att se till att patienter drabbats i så liten utsträckning som möjligt. Trots det har en märkbar ökning av klagomål gällande kontinuitet inom primärvården skett. Det har särskilt drabbat patienter med kroniska sjukdomar som behöver regelbunden läkarvård. Det har varit svårt att hitta tider till planerade besök och som någon patient sagt: Dessa besök är ju inget man kan vända sig till akuten med. Patienter med akuta åkommor har man oftast hittat lösningar för men i några fall har patienter fått felaktiga råd att avvakta och istället fått söka sig till akuten för sjukvård som hör hemma på primärvårdsnivå. En annan grupp patienter som drabbats är de som på eget initiativ eller för att ingen läkare längre finns på deras hälsocentral fått göra ett byte till en annan hälsocentral. Dessa patienter har haft mycket svårt att få tillgång till en fast läkarkontakt oavsett deras behov. Det är olyckligt att det inte blir patientens behov som är avgörande för möjligheten till en fast läkarkontakt. Exempel: Kvinna som kontaktade hälsocentralen på grund av smärtor i rygg samt svårigheter att uträtta sina behov mm. Hon ville komma och lämna ett urinprov samt träffa läkare. Blev avvisad och uppmanad att ta Alvedon. Fick uppsöka akuten två dagar senare. En urinvägsinfektion som gått upp i ena njuren och magkatarr konstaterades. Exempel: En ung kvinna har besvär med bl. a. svår värk i benen och svårt att gå efter en graviditet. Tycker inte hon får tillräcklig hjälp att utreda orsaken. Hon bytte hälsocentral för en tid sen för att hon upplevde att hon inte fick tillräcklig hjälp av läkaren hon hade tilldelats. Nu är det läkarbrist på den hälsocentral hon bytt till så hon kan inte få någon tid där. Frustrationen är stor och hon tycker situationen gör att hon får svårt att klara av sitt lilla barn. Kontakt tas med ytterligare två hälsocentraler i Östersund där hon hälsas välkommen men där hon inte kan få någon fast läkare. Slutligen listar hon sig på en hälsocentral utanför Östersund där det är möjligt att få träffa samma läkare. 4

5 Patientnämnden har även uppmärksammat att antalet patienter med fördröjd diagnos inom primärvården har varit betydligt fler än tidigare. I de svar från primärvården som inkommit i dessa ärenden är det vanligt att en bidragande orsak till en försenad diagnos är att patienten träffat många olika läkare. En för patienten ny läkare kan ha svårt att värdera patientens symtom i förhållande till hur det sett ut över tid. Värt att notera är också att om patientens symtom avfärdats av en tidigare läkare finns risken att även nästa läkare gör samma bedömning utan att göra någon egen noggrann undersökning. Något som i flera fall fått olyckliga följder. Exempel: Man som haft flerårig kontakt med hälsocentralen. Under ett par års tid har han påpekat att han får kramper i ett ben. Han har träffat flera olika stafettläkare på hälsocentralen som sagt att krampen berott på hans diabetes och övervikt. Inga undersökningar gjordes. Under våren blev han sämre och sämre och så småningom tappade han känseln i delar av benet. Vid röntgen hittades en tumör vid ryggraden. Mannen skriver själv att det gör mig mycket ledsen att veta att om tumören upptäckts tidigare hade jag inte blivit lam. Jag anser det oerhört viktigt att en person med en kronisk sjukdom får träffa ordinarie läkare. Jag är övertygad om att om jag inte bytt läkare varje gång, så hade jag blivit lyssnad på och mina besvär med mina ben hade tagits på allvar. Brister i information till patienter I flera studier har det uppmärksammats att Sverige står sig dåligt i jämförelse med andra länder när det gäller att förse patienterna med information om deras hälsotillstånd och vad patienterna ska vara vaksamma på. Det är något även patientnämnden noterat. I en mycket stor andel av de ärenden som kommer till nämnden har brist på information, missförstånd och felaktiga förväntningar spelat en avgörande roll. Det är vanligt att patienten inte förstår delar av den information som lämnas. Ibland används ett för komplicerat språk, patienten kan vara blockerad för att det är en för dem en ovan och osäker situation. Ofta spelar tidsbrist in. Det skulle vara bra om det i större utsträckning gavs information på flera sätt. Muntlig information kan behöva kompletteras med skriftlig. Dessutom kan bilder eller andra medier som t ex film användas. Att ha med en anhörig som kan hjälpa till att lyssna och ställa frågor är också bra och något som vården skulle kunna uppmuntra till. Det behöver inte bara vara när det ges mycket livsavgörande besked som detta är en god hjälp. Den situation som för vårdpersonalen är vardag är för patienten ofta en helt ny situation där personens tidigare erfarenheter är begränsade. I en sådan situation är det svårare att ta till sig information än i vanliga fall. Det finns en stor utvecklingspotential för vården inom informationsområdet. Det är bortkastade pengar att skriva ut läkemedel till en patient som inte förstår hur och varför dessa ska tas. Då gör inte patienten som läkaren säger. Även när det gäller att underlätta för patienten att agera på sätt som gynnar deras hälsa är det avgörande med en begriplig information. Inte minst när det gäller att involvera patienten i patientsäkerhetsarbetet är en god och anpassad information avgörande. De extra minuter som det kan ta att försäkra sig om att patienten 5

6 har förstått budskapet och kan bidra till att uppmärksamma de risker som finns är väl investerad tid. Patienten är fortfarande 2014 en mycket underutnyttjad resurs i patientsäkerhetsarbetet. Exempel: I februari upptäcktes en förändring på mannens lunga, något som han fick information om först i maj. Sedan dess har han försökt få veta vad han har för sjukdom och vilka behandlingsmöjligheter som finns. Han vet inte ens om han har cancer eller inte. Upplever att det är en försvårande omständighet att läkarna i Östersund inte kan svara utan att konsultera läkare i Umeå och dessa får han inte träffa. Först i november får han veta att han har cancer, men han vet ännu inte vilken form av behandling det kommer att bli. Oron är stor. Tillgång till neuropsykiatrisk utredning En grupp patienter som patientnämnden flera gånger uppmärksammat är vuxna personer med neuropsykiatrisk funktionsnedsättning. Dessa personer har fått vänta oskäligt länge för att få sin utredning och för att få möjlighet till behandling och insatser. Glädjande är att beslut nu fattats att det från 2014 avsätts extra medel för att öka antalet utredningar för den gruppen de närmaste åren. Det kommer inte att lösa alla problem men i alla fall att förbättra situationen. Jämlik och jämställd vård Hälsan i samhället är ojämlikt fördelad. Förutom stora skillnader i hälsotillstånd visar många undersökningar att det även finns skillnader i tillgång till olika vårdinsatser där exempelvis lågutbildade, funktionshindrade och utlandsfödda missgynnas. Vården har ett stort ansvar att nå dessa grupper och målet för hälso- och sjukvården är enligt hälso- och sjukvårdslagen: en god hälsa och en vård på lika villkor för hela befolkningen. Vården skall ges med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans värdighet. Den som har det största behovet av hälso- och sjukvård skall ges företräde till vården. Detta gäller givetvis även Jämtlands läns landsting och ett av många sätt att påverka detta är genom att garantera att den information som ges kan tas emot. På senare år har antalet utlandsfödda personer ökat i länet och det är av stor vikt att kunskap utvecklas för att möta dessa personer med god service och en anpassad hälsoinformation för att undvika missförstånd och brister i informationsutbytet. Patientnämnden har noterat att det liksom tidigare år är fler kvinnor än män som har lämnat synpunkter och klagomål på vården. Skillnaderna mellan könen har ökat för varje år och 2013 var det så mycket som 64 procent av ärendena som anmäldes av kvinnor. Även andra källor visar att det är fler kvinnor än män råkar illa ut i vården. Statistik från patientförsäkringen löf visar att kvinnor som anmäler till försäkringen i högre grad än män får ersättning för sina skador och ivo, inspektionen för vård och omsorg, delar oftare ut kritik i ärenden som anmäls av kvinnor. 6

7 En av många förklaringar till att kvinnor oftare råkar illa ut i vården kan handla om kommunikation och informationsutbyte. Kvinnor uppger i större utsträckning att de inte blir lyssnade till och det kan också vara så att de inte får individuellt anpassad information i den utsträckning som skulle behövas. Detta blir mer kännbart när vården är tidspressad. Kvinnor och män har inte alltid samma sätt att kommunicera och förmedla information och detta kan missgynna fler kvinnor. Patientansvar En ökning ses i ärenden som rör patientansvar och vårdkedja. Många patienter känner sig övergivna och upplever att de får driva sin egen vårdprocess. De känner sig bortglömda och att de måste tjata sig till insatser. Detta handlar ibland om patienter med diffusa och svårdiagnosticerade symtom. Ofta är flera olika specialiteter inblandade. Patienterna upplever brist på information och delaktighet i sin egen vård. En faktor som ytterligare kan komplicera situationen är avsaknaden av en fast läkare på hälsocentralen, eftersom läkaren där ska vara den sammanhållande länken. För patienter som redan fått en diagnos finns i många fall utsedda kontaktsjuksköterskor inom specialistvården som fungerar bra, men för en patient som är i en utredningsfas är det minst lika viktigt med någon att vända sig till. En möjlighet som inte utnyttjas i tillräckligt stor utsträckning är insatsen fast vårdkontakt. Det är enligt hälsooch sjukvårdslagen någon som har rollen att planera och samordna olika insatser för en patient. Det behöver inte nödvändigtvis vara en läkare. En fast vårdkontakt ska tillsättas om patienten begär det eller om det är nödvändigt för att tillgodose patientens behov av trygghet, kontinuitet, säkerhet och samordning. Exempel: Kvinna som insjuknade jan 2013 i feber och influensaliknande symtom. Har sedan dess blivit bollad fram och tillbaka mellan primärvård och specialistvård. Hon har fortfarande allvarliga symtom med yrsel, ljuskänslighet och feber. Efter flera månader får hon tider för att påbörja utredning på neurologen och infektion. Ett halvår senare kunde behandling påbörjas. System för registrering av ärenden Sedan många år tillämpar patientnämnderna i Sverige en gemensam struktur för rubricering och kategorisering av ärenden för att redovisningen ska bli enhetlig och underlätta jämförelser mellan nämnder och över tid. Ärendena rubriceras under någon av dessa fyra huvudrubriker: 1. Bemötande kommunikation 3. Vård- och behandlingsfrågor 2. Organisation, regler och resurser 4. Övrigt Under varje huvudrubrik finns ett antal underrubriker att välja mellan för registreringen. Det är patientens eller den anhöriges uppfattning om vad som är huvudproblemet som ligger till grund för hur ärendet registreras. Ett nytt system för registrering av ärenden med fler huvudrubriker, som arbetats fram i en nationell samverkan, används från Från nästa år kommer statistiken därför att se annorlunda ut. Syftet med detta är en mer finmaskig statistik som kan ge mer information. 7

8 Patientförsäkringen Under 2013 anmäldes 242 ärenden från Jämtlands läns landsting till löf, vilket är en liten ökning jämfört med Ökningen är mindre än för landet i övrigt. Under perioden fick 45 procent av de från Jämtlands län som anmälde ärenden till löf ersättning. Det är en högre siffra än i övriga landet där i genomsnitt 38 procent av ärendena beviljats ersättning. En skadeanmälan till löf ska göras av en patient som anser sig ha drabbats av en skada under sin vårdtid. För att få ersättning från patientförsäkringen måste skadan ha gått att undvika. Man kan inte få ersättning enbart för att behandlingen inte lett till önskat resultat eller om det uppstått en komplikation. Stödpersoner Personer som vårdas utifrån psykiatrisk tvångsvård eller enligt smittskyddslagen har rätt att få en stödperson. Patientnämnden ansvarar, enligt lagen om patientnämndsverksamhet, för att rekrytera, utbilda, förordna, handleda och arvodera stödpersoner. En stödperson är en helt vanlig medmänniska som vill engagera sig och som kan stötta i personliga och sociala frågor. Omfattningen av uppdraget är cirka två timmar i veckan och ett arvode utgår för stödpersonen. Patientnämndens kansli är för närvarande väl försett med stödpersoner. Ett lyckat samarbete finns med patientnämnderna i Dalarna och Gävleborgs län kring utbildning av stödpersoner. Kommunerna Patientnämnden har träffat avtal med samtliga kommuner i länet om att bistå dessa med patientnämndsverksamhet när det gäller hälso- och sjukvård. Antalet inkomna ärenden från länets kommuner har under året ökat något men är fortsatt lågt, precis som i övriga Sverige. Det låga antalet ärenden kan bero på att kommunerna har en egen väl fungerande klagomålshantering. Kännedom om patientnämndens verksamhet bedöms ha ökat på senare år genom olika informationsinsatser. 8

9 Utdrag ur reglemente för Patientnämnden i Jämtlands län Patientnämnens uppgifter Hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna ta tillvara sina intressen inom den hälso-, sjuk- och tandvård som bedrivs av Jämtlands läns landsting och av länets kommuner. Främja kontakten mellan patienter, anhöriga och vårdpersonal. Hänvisa patienter till rätt myndighet. Rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienten till vårdgivare och vårdenheter. Utse stödperson för patienter inom psykiatrisk tvångsvård och till patienter som isoleras enligt smittskyddslagen. Informera om möjligheter och rättigheter i patientskadeförsäkring och läkemedelsförsäkring. Patientnämnden ska vidare hålla kontakt med förtroendevalda i kommuner och landsting i syfte att utveckla och samverka med patienter och deras organisationer. Patienter, anhöriga och personal ska hållas informerade om nämndens verksamhet. Risker för felaktig eller otillfredsställande vård ska uppmärksammas och hänföras till berörd förvaltning. I de fall det bedöms nödvändigt ska nämnden utreda framställda klagomål och om nämnden finner det påkallat, hänskjuta ärendet för prövning till berörd instans. De valda för mandatperioden är: Ledamöter Ersättare Rune Berglund, ordf (S), Vemhån Harriet Svaleryd (S), Frösön Anna-Britt Bromée, v ordf (M), Klövsjö Kjell Carlsson (S), Lit Catarina Raswill-Antán (V), Stugun Monica Drugge-Hjortling (S), Gällö Irene Löfgren (C), Östersund Yngve Hamberg (C), Bräcke Eva Ljungdahl (MP), Dvärsätt Gunnar Dovner (FP), Östersund 9

10 Patientnämndens kansli För att kunna fullgöra sitt uppdrag har patientnämnden ett kansli med tre handläggare. Handläggarna tar emot anmälningar, och kan ha samtal eller träffar med berörda i de olika ärendena. Handläggarna gör också informationsinsatser riktade till patientorganisationer och deltar i personalträffar och utbildning. Patientärenden initieras vanligtvis av patienten själv, en anhörig eller annan närstående. De flesta anmälningar sker per telefon, men även via brev eller e-post. Ofta har patienterna förfrågningar eller synpunkter på vården, samt direkta klagomål på behandling eller bemötande. Kansliet strävar efter ett smidigt arbetssätt för att därigenom lösa problemen enkelt och snabbt. Patientnämndens kansli har en funktion som problemlösare eller lots för enskilda patienter och för anhöriga. Ofta uppger en anmälare att en viktig anledning till att man kontaktar nämnden är att man vill förhindra att den negativa upplevelsen man själv varit med om också ska drabba någon annan. Enligt Lag om patientnämndsverksamhet m. m. ska nämnden uppmärksamma vården på problemområden och därigenom bidra till hög patientsäkerhet och kvalitetsutveckling. Utgångspunkten för arbetet är andra paragrafen i hälso- och sjukvårdslagen om att målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och en vård på lika villkor för hela befolkningen. Vården skall ges med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans värdighet. Patientnämnden och handläggarnas arbete och ärenden är givetvis sekretesskyddade med hänsyn till personlig integritet. Adresser telefonnummer telefon handläggare: Agneta Ingvarsson , Kerstin Kempeborg , Anette Rydström adress: Patientnämnden i Jämtlands län, Prästgatan 32, Östersund Besök sker efter överenskommelse. fax: , e-post: patientnamnd@jll.se 10

11 Övriga instanser dit patienten kan vända sig Patientnämnden gör inga medicinska eller juridiska bedömningar. Patientnämnden utfärdar inga sanktioner och har heller inga disciplinära befogenheter om fel begåtts inom hälso- och sjukvården. Från och med 1 juni 2013 ansvarar Inspektionen för vård och omsorg, IVO för att utreda patienters klagomål. IVO kan utreda hela händelsen och inte bara enskilda personers handlingar. Fokus i utredningen ligger på att hitta orsakerna till att det blev fel och vad som behöver göras för att det inte ska hända igen. På det sättet blir vården säkrare. IVO, Inspektionen för vård och omsorg Box 45184, Stockholm telefon: , hemsida: Övriga adresser och telefonnummer SLF, Svenska Läkemedelsförsäkringen AB Box 17608, Stockholm telefon: , hemsida: Landstingens Ömsesidiga Försäkringsbolag, LÖF Box 17830, Stockholm telefon: , hemsida: Kommuner i Jämtlands län Bergs kommun Ängevägen 4, Box 73, Svenstavik telefon: , hemsida: Bräcke kommun Hantverksgatan 25, Box 190, Bräcke telefon: , hemsida: Härjedalens kommun Medborgarhuset, Sveg telefon: , hemsida: Krokoms kommun Offerdalsvägen 8, Krokom telefon: , hemsida: Ragunda kommun Centralgatan 13 15, Box 150, Hammarstrand telefon: , hemsida: Strömsunds kommun Storgatan 15, Box 500, Strömsund telefon: , hemsida: Åre kommun Norra vägen 21 c, Box 201, Järpen telefon: , hemsida: Östersunds kommun Rådhuset, Östersund telefon: , hemsida: 11

12 Statistik Ärenden till patientnämnden per förvaltning år 2013 (Ärenden år 2012 visas inom parentes) Verksamhet Vård och behandling Bemötande kommunikation Organisation regler o resurser Övrigt Totalt Ösd sjukhus 76 (155) 38 (40) 146 (97) 0 (2) 260 (294) Centrum för primärv. 89 (93) 27 (21) 53 (37) 0 (1) 169 (152) Centrum för ftv 4 (6) 0 (2) 5 (12) 0 (0) 9 (20) Sjuktransport 0 (0) 1 (1) 5 (6) 0 (2) 6 (9) An Lt/vårdgivare 2 (6) 2 (0) 4 (3) 0 (0) 8 (9) Kommuner 9 (7) 0 (3) 6 (3) 0 (1) 15 (14) Priv vårdgiv m avtal 7 (5) 0 (1) 1 (2) 0 (0) 8 (8) Övrigt 0 (0) 0 (0) 3 (4) 1 (1) 4 (5) Totalt 187 (272) 68 (68) 223 (164) 1 (7) 479 (511) Kontaktorsaker inom folktandvården 25 Bemötande Organisation Vård/behandling

13 Kontaktorsaker Östersunds sjukhus 200 År 2010 År 2011 År 2012 År VÅRD OCH BEHANDLING BEMÖTANDE, KOMMUNIKATION ORGANISATION, REGLER O RESURSER Kontaktorsaker inom primärvården År 2010 År 2011 År 2012 År 2013 ÖVRIGT VÅRD OCH BEHANDLING BEMÖTANDE, KOMMUNIKATION ORGANISATION, REGLER O RESURSER ÖVRIGT 13

14 Kontaktorsaker inom kommunerna 15 År 2010 År 2011 År 2012 År VÅRD OCH BEHANDLING BEMÖTANDE, KOMMUNIKATION ORGANISATION, REGLER O RESURSER Antal ärenden per huvudrubrik/kön År 2010 År 2011 År 2012 År 2013 ÖVRIGT KVINNOR MÄN vård och behandling bemötande, kommunikation ORGANISATION, REGLER O RESURSER ÖVRIGT

15

16 Landstinget och kommunerna i Jämtlands län Layout Mia Grafisk Form 2014 Foto a.lindgren/bildarkivet.se tryck landstingstryckeriet