Merton Civic Centre, Merton Council 3. Citizens Advice, Angel London 6. Barnet CAB och New Barnet CAB 7

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Merton Civic Centre, Merton Council 3. Citizens Advice, Angel London 6. Barnet CAB och New Barnet CAB 7"

Transkript

1

2 Innehåll: Inledning 2 Merton Civic Centre, Merton Council 3 Citizens Advice, Angel London 6 Barnet CAB och New Barnet CAB 7 Customer Service Centre, 9 Royal Borough of Kensington and Chelsea Money Advice Service, Greenwich 12 Reflektioner och slutord 15 Sammanfattning I november 2009, gjorde Tyresö servicecenter en studieresa till London. Syftet med resan var att få nya intryck och inspiration till utveckling av vårt eget servicecenter. Valet av land föll på England, eftersom man där har en lång och gedigen tradition av medborgarservice. Under den tre dagar långa resan besökte vi huvudkontoret för Englands CAB (Citizen s Advice Bureau, fristående rådgivningsbyråer), tre lokala rådgivningsbyråer och slutligen två kommunala servicecenter. De båda kommunala servicecentren, i Morden och Kensington, är till storleken mycket större än vårt eget och har också betydligt fler besökare. Där fick vi idéer och intryck när det gäller flöden av kunder, samordnad service, hantering av ärenden, säkerhet och bemötande. Rådgivningsbyråerna i Barnet och Greenwich, arbetar inom en fristående organisation och har stor fördel av att vara med i en stor organisation. Dessa besök gav idéer och intryck när det gäller mottagningsfunktion, ärendehantering och kunskapsdelning i form av en stor, nationell bank av frågor och svar. 1

3 Inledning I november 2009 gjorde de anställda på Tyresö Servicecenter en studieresa till London. Med på resan var också Hans Lindberg, ordförande i Barn- och utbildningsnämnden, Åke Skoglund, chef för Tekniska kontoret och Torbjörn Dybeck, chef för Servicekontoret. Från Tyresö Servicecenter reste Anna-Lena Brandt, Gunilla Ehrler, Bertil Melin, Liselott Wessman, Susanne Westlund, Björn Persson, Charlotta Wilson och Liselotte Johansson. Alla deltagarna framför kommunhuset i Morden. Varför gick resan till just London? Storbritannien har en mycket lång historia av medborgarservice. Den första Citizens Advice Bureau (CAB) startades under andra världskriget. Man upptäckte då ett stort behov av att samla service för medborgarna, det kunde gälla saknade personer och matransoneringar. Traditionen har fortlevt och nu har man i England ett stort antal CAB s runt om i landet. Dessa är alla ideella och finansieras främst med medel från staten och av den kommun där de ligger. Det finns också en stor kunskap och medvetenhet kring medborgarservice i Londons kommuner. Vi fick kontakt med två olika kommuner, Merton council och Royal Borough of Kensington and Chelsea. Dessa båda kommuner har servicecenter i betydligt större skala än i Tyresö. En förmiddag och en eftermiddag ägnades åt besök på kommunerna. 2

4 Måndag 9/11-09, förmiddag Merton Civic Center, Merton Council Inför vårt första studiebesök var vi uppe tidigt och fick en rejäl engelsk frukost med bacon, ägg, korv, vita bönor och tomat. Kaffet var ingen höjdare, men det bättrade vi snabbt på med våra påsar snabbkaffe som vi plockat med oss från rummet. Merton Målet för dagens och resans första studiebesök var Merton Council i sydvästra London. Efter en tunnelbaneresa på cirka 30 minuter var vi så framme i Morden. På Merton Civic Center i Morden blev vi varmt välkomnade av Sean Cunniffe och Pat Yeboah. Sean är chef för hela servicecentret, inklusive besöks- och telefonfunktionen. Vi fick ta plats i kommunfullmäktiges vackra sal. Sean och Pat visade oss en film om kommunen där kommunens valspråk Merton, putting you first tydligt framgick. Sean Cunniffe informerar oss i kommunfullmäktige salen. Merton är en kommun med invånare och cirka hushåll. I Mertons skolor talas det 160 olika språk. I filmen profilerades Merton som en kommun med mycket natur samt stort utbud av sportaktiviteter. I kommunen arbetar man starkt med energifrågor och 10 % av kommunens egen energi utvinns av solpaneler. Vidare arbetar kommunen mycket med återvinning och idag är det 25 % av hushållen som sopsorterar. Kommunen ordnar också auktioner med saker som invånarna slängt men som går att återanvända. All vinst från auktionerna går direkt till barnomsorgsoch skolverksamheten. Kommunen satsar också stort på att skolorna ska erbjuda bra måltider. Varje måltid ska innehålla rikligt av frukt och grönt. Många av de 12 skolköken i Merton har rustats upp och flera står nu på tur. Invånarna i Merton erbjuds hälsokontroller samt kostrådgivning på drop-in. Träffarna hålls i skolor och kyrkor så att det blir lättillgängligt för alla. 3

5 Merton ligger top 3 bland Londons 30 kommuner när det gäller säkerhet. Man fokuserar också mycket på att kommunen ska vara ren och snygg. Som ett led i det, lovar man att klotter tas bort inom 24 timmar från att det rapporterats in. Merton Civic center i Morden Kommunhuset, som håller öppet , ligger alldeles intill tunnelbanestationen. Entrén är mycket stor och på väggarna finns namngivna fotografier av kommunstyrelsen och kommunledningen. Naturligtvis finns där även en bild av Mertons borgmästare samt ett stort porträtt av drottning Elizabeth II. Trots att entrén andas 70-tal kände man sig varmt mottagen, då det finns två väktare som möter alla besökare och ser till att alla hittar direkt, allt i enlighet med kommunens vision Right first time every time. I kommunhuset erbjuds medborgarna service som gäller många kommunala frågor. Verksamheterna kring äldreomsorg, barnomsorg samt handikapp och funktionshinder ligger dock på andra håll i kommunen. Invånarna i Merton kan kontakta sin kommun via personligt besök, telefon, sms, e-post samt internettjänster. På telefon har man valt att inte ha några menyval genom knapptryckning. I receptionen finns tre publika telefoner, två har extra stora nummerknappar för synskadade och en placerad tillgänglig för rullstolsburna. För de besökare som inte behärskar engelska tillräckligt väl, finns möjlighet att genomföra ett trepartssamtal i receptionen och man kan ordna fram en tolk samma dag eller till dagen efter. One-stop-shop I gatuplan ligger kommunens One-stop-shop som öppnade den 4 februari Man har öppet för service klockan När kunden tagit en nummerlapp tas hon eller han emot av en av tre samhällsvägledare i receptionen. Här tar man reda på vad ärendet gäller och för in det i ett ärendehanteringssystem som sedan följer kunden. Om besökarens ärende gäller bostadsfrågor och bostadbidrag, hänvisas besökaren att vänta i den del av receptionen där socialsekreterare arbetar med dessa frågor. Där finns tiotalet platser för besök. Besökaren kan få hjälp med frågor om den kommunala skatten council tax, som beräknas på var fastigheten är belägen samt hur många vuxna som ingår i hushållet. Studerande och barn är undantagna från skatt. Besökarna kan också ha problem att betala hyran eller med att betala sin gas/el- räkning. I denna del av lokalen finns också flera avskilda samtalsrum för känsliga ärenden. I en annan del av entrén finns cirka fem besöksplatser där samhällsvägledare hjälper medborgarna i övriga kommunala frågor. 4

6 Contact center Längre upp i det höga kommunhuset ligger Contact center där samhällsvägledare tar emot frågor via telefon och e-post. Här finns också kommunens centralväxel med tre telefonister, som tar emot cirka 5000 samtal i veckan. I utbildningssyfte spelas cirka 70 % av samtalen in. Samhällsvägledare Samhällsvägledarna på Merton Civic Centre alternerar mellan att arbeta i receptionen, ta emot besök gällande alla kommunala ärenden, utom bostadsbidrag, samt att ta emot telefonsamtal i kontaktcenter. Vid alla arbetsplatser finns det telefoner så att samhällsvägledarna kan svara i telefon de tillfällen det inte finns väntande kunder. Kommentarer, beröm och klagomål Mertons kommun arbetar hårt för att ge den bästa servicen för sina medborgare i enlighet med kommunens vision Right first time - every time. Man har även tagit fram en informationsbroschyr Comments, compliments and complaints i vilken det tydligt framgår hur och vart man vänder sig för att ge ris och ros. Broschyren beskriver även ärendegången vid en överklagan. Skillnader, likheter och tankar Besöket i Merton var mycket givande. Det finns många likheter med vår verksamhet på Servicecenter. Samhällsvägledarna alternerar mellan tre olika stationer reception, telefon på kontaktcenter samt personliga besök. Dock var de många fler som arbetade med de personliga besöken. Stor skylt i entré till kommunhuset visar tydligt att det lönar sig för kommuninnevånarna att lämna synpunkter. Läs mer om Merton Council: 5

7 Måndag 9/11-09, eftermiddag Citizens Advice, Angel London Vi besökte huvudkontoret för alla Citizens Advice under måndagseftermiddagen och fick information av olika representanter. Det var intressant, och intensivt. Head office för Citizens Advice har följande uppdrag: - Arbeta mot banker och låneinstitut för att förändra villkor för skuldsatta personer. - Arbeta för att uppnå förändringar på kommunnivå. - Arbete med policy- och lobbyingfrågor för Citizens Advice. - Hur klienterna tillgodogör sig hjälpen från Citizens Advice. - Vi fick information om Gateway. Ett nytt sätt att ta emot besökare, där man i ett kort samtal gallrar ut långa besök och tar hand om korta frågor direkt. För de långa samtalen bokar man tid. Detta ska avhjälpa långa köer in på byråerna. - Upprätthålla kvalitén i servicen, vi fick information om utvärderingssystem och vad som händer om en byrå inte sköter sitt uppdrag. Varje Citizens Advice Bureau är fristående. Huvudkontoret arbetar för att villkoren i deras arbete ska förbättras. Verksamheten firar 70-årsjubileum i år. För närvarande arbetar personer på huvudkontoret. 79% av intäkterna kommer från staten. Resten kommer från olika håll, bland annat en del donationer. Huvudkontoret ansvarar för en nationell informationsdatabas och för program för registrering och sammanställning av ärenden. Huvudkontoret tittar på vilka frågor som är aktuella på byråerna. Är det problem som är vanliga, försöker man arbeta för en förändring av lagar eller ny tillämpning av regler. Huvudkontoret kontrollerar att byråerna upprätthåller kvaliteten i sitt arbete mot kunderna. Att rätt kvalitet är uppnådd är ett krav för att få kalla sig CAB. Huvudkontoret ger information till byråerna. Det kan till exempel handla om nyheter från kommun, stat eller banker. Läs mer om Citizens Advice: Chris Eele berättar om hur de utvecklar sättet att ge information. 6

8 Tisdag 10/11, förmiddag Barnet CAB och New Barnet CAB Denna förmiddag var vi uppdelade i två grupper så att vi kunde besöka två ställen samtidigt. En grupp var i Barnet och den andra i New Barnet. Här tog de anställda på respektive CAB emot oss. Lokalerna är små, trånga och slitna. De anställda och volontärerna satt bokstavligen på varandra på de båda kontoren. Entréerna till CAB s byråer i Barnet och New Barnet Allmänt om Barnet CAB och New Barnet CAB Alla CAB-byråer ska arbeta enligt samma modell och ge fria, oberoende, konfidentiella och opartiska råd till kunderna om deras rättigheter och skyldigheter. Man lämnar även ut en del tryckt informationsmaterial samt uppgifter om andra organisationer som kanske kan hjälpa till bättre. Båda kontoren i Barnet har volontärer som arbetar tillsammans med avlönade tjänstemän och rådgivare. Finansiering för verksamheten kommer från kommunen med cirka 45 %, därefter är den största bidragsgivaren Legal Services Commission, en statlig institution. Övrig finansiering kommer från lotterier och olika fonder. Ricky på kontoret i New Barnet visar oss hur de registrerar frågorna i den nationella databasen. Besökarna kommer till Barnet CAB med en rad olika ärenden. De vanligaste frågorna är kring allmän välfärd 30 %, skuld 25 %, hyror/bostad 11 % och arbetslöshet 11 %. 7

9 CAB och lokal lobbning Byrån sammanställer kundernas problem och använder detta för att arbeta för förändringar i politik och tjänster. De har en nyckelroll i att föra kundernas talan och därmed bidra till den offentliga debatten och i förlängningen påverka lagstiftningen. En av Barnets lokala kampanjer har gått ut på att få de lokala sociala hyresvärdarna att arbeta närmare med de av hyresgästerna som har hyresskulder. Detta för att undvika att hyresgästerna vräks och blir hemlösa. Arbetssätt På mottagningen Gateway gör tjänstemannen/handläggaren, ofta med en bisittande volontär, en kort intervju och första bedömning på cirka tio minuter. De frågeställningar som genomsyrar intervjun är: Vad kan kunden göra själv? Hur viktigt eller brådskande är problemet? Vad händer om inget görs? Denna typ av mottagning, erbjuds två dagar i veckan. I den fortsatta rådgivningen får kunden hjälp med övriga frågor men vid behov hänvisas de till andra organisationer. Det kan gälla handläggning av frågor om funktionsnedsättning, bostäder samt juridiska frågor. Man har även möjligheten att hänvisa kunderna till advokat. I Barnet håller man också på att bygga upp en Hjälplinje, där man via telefon ska ta reda på vad kunden behöver hjälp med och därefter slussa vidare till rätt handläggare. Caroline och Tim på kontoret i Barnet. Volontärer och anställda På kontoret förs en diskussion om hur mycket ansvar och utbildning volontärerna ska ha. För närvarande diskuterar man om det skulle gå att utbilda volontärer till mottagare i Gateway istället för att ha specialister på den positionen. Det är en balansgång mellan kompetens och resurser. Man menar att det finns en risk att kontoren förlorar sin nuvarande prägel, att volontärerna tar sig mer tid med kunderna, är mycket noggranna och går för försiktigt fram samtidigt finns ju ett behov av snabbare handläggning i takt med att trycket på kontoret ökar. 8

10 Tisdag 10/11-09, eftermiddag Customer Service Centre, Borough of Kensington and Chelsea Efter besöket på två olika CAB s i Barnet styrde de två grupperna stegen mot Kensington. Traditionell brittisk lunch intogs: trekantsmacka på stående fot i tunnelbanan. Väl framme i den kungliga kommunen, blev vi lätt imponerade av de intagande lokalerna. Här är det högt i tak, och avskalat snyggt. Rött tegel och ljusa färger dominerar. De förväntade guldornamenten och kalkstatyetterna såg vi inte skymten av. Men med mer tid på fickan kunde vi kanske ha besökt en av stadens två Town halls. Där ryktas det om magnificent rooms. Efter inskrivning och utdelande av besökskort blev vi mycket vänligt mötta av Gloria Kainja och hennes kollega. Vi fick komma in i ett av mötesrummen och fick information om Customer Service Centre. Ståtlig entré till kommunhuset i Kensington and Chelsea Customer Service Centre. I kommunen bor ca invånare. Kundservicen i kommunen har tre delar: Besök tas emot på Customer Service Centre, telefonsamtal tas emot av Contact centre och tas emot av Contact centre. För två år sedan öppnade Customer Service Centre. Detta för att underlätta för medborgarna. Tidigare gick man till olika avdelningar för att få hjälp med sina olika ärenden. Tanken är att så småningom sammanföra fler tjänster i Customer Service Centre. För tillfället är det inte möjligt, eftersom resurserna är för knappa. För närvarande arbetar 55 personer i centret, inklusive städ- och säkerhetspersonal. Customer Service Centre har öppet dagligen I Customer Service Centre kan man få svar på frågor om: - Housing benefits, bostads frågor - Council benefits, hjälp med kommunskatten - Education, kommunala skolor - Parking permits, parkeringstillstånd för boende - Planning, stadsbyggnad 9

11 När en besökare kommer till Customer Service Centre, får hon ta en kölapp till den avdelning som frågan gäller. Ofta står det en person vid biljettautomaten för att hjälpa till och lotsa besökaren till rätt disk. Innanför dörrarna finns också en receptionsdisk, där man tar emot allsköns frågor och även hjälper tillrätta. Överallt i lokalen cirkulerar säkerhetsvakter, som också hjälper besökarna att hitta rätt. Customer Service Centre har mycket stora lokaler. De är ombyggda så att de numera är tillgängliga även för personer med funktionsnedsättning. Bygglov Vi börjar vår rundvandring vid stadsbyggnadskontorets bord. Där finns fyra mottagningsbord och ett stort mötesbord. Här arbetar två byggnadsingenjörer och en administratör. Det är ofta kort kö, och när vi går förbi sitter en besökare och får hjälp med sina frågor. I Kensington kan medborgarna själva följa sitt ärende, och alla andras ärende också förstås, online. Det är bara att gå in på hemsidan och fylla i ett ärendenummer så kommer alla handlingar upp. Ingen sekretess förekommer här när det gäller fastigheter. Gloria Kainja visar oss runt på kundmottagningen i Kensington and Chelsea. Bostadsbidrag, kommunalskatt och bokning av möten Längre bort i lokalen sitter en rad med handläggare för bostadsfrågor och kommunala skatten. De har skärmar mellan borden, 17 bås på rad. Där finns också 7 stycken inglasade samtalsrum på rad. Det finns tyst larm vid alla arbetsplatser. Kommunens alla funktioner finns inte samlade på en plats, utan är utspridda. På Customer Service Centre kan man som kund boka tid för att träffa handläggare på andra platser i kommunen. Tidigare fanns också kunddatorer. Men man har tagit bort dem, eftersom de inte användes. På dessa datorer, hade man bara möjlighet att surfa på kommunens egen hemsida. Besökarna kan ännu inte sköta alla sina ärenden i Customer Service Centre. Det finns även tre receptioner på våning 2 och vissa verksamheter finns i det andra stadshuset. 10

12 Kvalitet och utbildning Centret har mycket tydliga kvalitetsmål. Exempel på detta är att ingen kund ska behöva vänta mer än 15 minuter på att få hjälp. Under till exempel september månad är det mycket stressigt på Customer Service Centre, eftersom man då behandlar många parkeringstillstånd och skatter. Då kan man inte nå målet med korta väntetider. Ett annat konkret mål, är att alla förbokade besök ska mötas inom 5 minuter av avtalad tid. En gång i månaden har de customer service training. Där övar man bemötande, samtalsteknik etcetera. Varje anställd har också enskilda korta möten med chefen med jämna mellanrum. Detta för att ge regelbunden feedback. När det kommer nya rutiner, förändringar eller nyheter som personalen på centret behöver känna till kommer specialister från övriga delar av kommunen ned för att informera. En förbättring som ska genomföras inom kort är att man ska kunna skaffa parkeringstillstånd för boende via webben. Pekskärm för kundundersökningar i kommunhusets entré. När kunden går ut från centret, finns en elektronisk utvärderingstavla med fem enkla frågor. Tavlan och statistiken från undersökningen, utförs av GovMetric. Tavlan är mycket användarvänlig med pekskärm. Varje dag får man in ca tio synpunktsblanketter. Dessa registreras för hand i systemet och sparas. I regel får de mer beröm än klagomål. Man gör också enkäter på telefon genom att fråga om kunden vill svara på enkätfrågorna efter samtalet. Contact centre Mot slutet av besöket fick vi se oss omkring i kommunens Contact centre. Där arbetade cirka 35 personer med att besvara telefonsamtal. Vi kom in i en mycket stor lokal, med förvånansvärt låg ljudnivå. Där satt generalister som svarade på allmänna frågor och även kommunens växel, två personer. Läs mer om Royal Borough of Kensington and Chelsea: 11

13 Onsdag 11/11-09, förmiddag Greenwich Money Advice Service, Woolwich Vi träffade verkställande chefen Emma Knight, kontorschefen Jan Hall och budgetrådgivaren Jane Goodwin,. Kontoret har stora lokaler i det gamla stadshuset. I stadsdelen Greenwich Council finns det både välsituerade områden och områden med stor fattigdom. Tidigare fanns det varvsindustri i området. Nu är det delvis stor arbetslöshet och många har svårt att få ekonomin att gå ihop. Det finns ett universitet och en stor militärförläggning i stadsdelen. Stadsdelen har invånare, med tre större orter Greenwich, Eltham och Woolwich. I Woolwich på väg till Money Advice Service. CAB i Greenwich CAB i Greenwich finansieras till största delen av stadsdelen, men får också pengar från ett lokalt bostadsbolag och från regeringen. Greenwich CAB har inte volontärer utan enbart anställd personal, vilket är ovanligt. Kontoret har tio allmänna rådgivare och fem budgetrådgivare. På kontoren tar man emot frågor via besök, telefon och e- post. Det finns två CAB-kontor i stadsdelen, ett i gamla stadshuset i Woolwich och ett i Eltham. Byrån har också uppsökande verksamhet på sex platser så kallad outreach service. Landets enda CAB för sjöfarare ligger i stadsdelen och har telefonrådgivning för sjöfarare från hela landet. Byrån arbetar, förutom med rådgivning, också med socialpolitiskt arbete Social policy working. Syftet är att förbättra regler och förutsättningarna för de boende, bland annat genom att föra fram problem till parlamentsledamöterna från stadsdelen. 12

14 Money Advice Service Rådgivningen går ut på att höja besökarnas inkomster och eller minska utgifterna. Besökaren kan höja sina inkomster genom att till exempel söka olika slags bidrag, hyra ut ett rum eller att vuxna barn som bor hemma betalar sin del. Rådgivaren går igenom utgifterna och visar nationella riktlinjer för hushållskostnaderna. Kunden börjar med att fylla i alla sina inkomster och utgifter inklusive uppgifter om alla skulder i ett formulär. Man går också igenom den sökandes förväntningar på resultatet av rådgivningen. Skulderna delas upp i prioriterade och icke prioriterade skulder. Till de prioriterade skulderna räknas hyra, el, vatten, skatter, tv-licenser och skulder som kan leda till fängelse. Icke prioriterade skulder kan var konsumtionskrediter. Formuläret var mycket tydligt och enkelt upplagt. Uppgifterna matas in ett dataprogram och kunden får ett ark som beskriver det ekonomiska läget, Financial statement. CAB:s rådgivare förbereder alla handlingar och företräder den sökande i kontakterna med kreditgivarna. På kontoret i gamla stadshuset I Woolwich. Det finns också ett självhjälpsmaterial Self Help Pack som används av kunder som kan klara sig själva. I materialet finns alla uppgifter om regler och möjliga lösningar samt brevmallar. I Storbritannien finns också en nationell rådgivningslinje för skuldsatta, National Debt Line, som ger rådgivning via telefon. Vägar för att hantera skulder Sökande som har tillfälliga svårigheter att betala, till exempel på grund av arbetslöshet, kan få hjälp att göra ett Token Offer. Detta innebär att de gör symboliska inbetalningar på något pund per månad för att visa sin vilja att betala. Den här typen av överenskommelser gäller tills situationen förändras, t ex när den sökande får arbete igen. Skuldsanering: Man kan ansöka om att få skulder utan säkerhet upp till pund avskrivna. Att ansöka kostar 90 pund och den sökande blir skuldfri efter 12 månader. 13

15 Konkurs: För större skulder över pund kan man ansöka om personlig konkurs. Ansökan kostar 510 pund. Den sökande som saknar inkomst blir skuldfri efter ett år. Sökande som har inkomst blir skuldfri efter tre år. Tjänst i domstol Court Duty Domstolarna har vissa dagar då de tar upp mål mot skuldsatta. CAB:s budgetrådgivare ombeds att närvara i rätten dessa dagar för att ge kunskap och stöd till de tilltalade. Många skuldsatta kommer med dåligt underlag till förhandlingarna eller föreslår lösningar som de inte kommer att kunna hålla. Kurser för tjänstemän För att personal inom till exempel hälso- och sjukvården ska kunna hänvisa till rätt hjälp håller budgetrådgivarna kurser om skulder. Man ger allmän information om hur man kan lösa problemen och vart man ska vända sig med sina problem. Uppsökande verksamhet Outreach Service Sedan 2004 har Greenwich uppsökandeverksamhet på sex platser i stadsdelen. Där ges också budget- och skuldrådgivning. Man har valt platser där människor ändå möts, till exempel hälsocenter, barnavårdscentraler eller det kommunala bostadsbolaget. Platserna besöks tre timmar per vecka. Första timmen är det drop-in. Fyra till fem akuta besök kan tas emot. Timme två är det ett eller två inbokade nybesök. Timme tre är det återbesök av personer som har pågående ärenden. 14

16 Reflektioner och slutord Vår resa till London var på många sätt givande. Förutom att vi fick uppleva mycket roligt tillsammans i gruppen och efteråt har många gemensamma minnen, har vi också lärt oss mycket och fått många nya idéer. För oss har resan varit en stor källa till inspiration och till reflektion kring vår egen verksamhet. En knuff framåt i vår vilja att ständigt utvecklas. För att förstå hur de engelska servicecentren fungerar, måste man också förstå det brittiska samhället. En del av vår studieresa gick till att lära oss förstå skillnaderna och även de likheter som finns. Men det viktigaste med resan är förstås att lära oss av de goda exemplen. Kort sagt: när vi nu har glott, vad vill sno? De goda exemplen Besökarmiljö - arbetsmiljö I båda de kommunala servicecentren var det mycket lugnt och trevligt. Detta trots att båda centren var mycket större än vårt och hade fler besökare. Alla rörde sig lugnt och talade i behagligt tonläge. Nummerlappssystem gjorde att det var klart och tydligt för kunderna var de skulle gå och hur de skulle göra. Tyresö Servicecenter: - Hur kan vi förenkla för besökarna så att flödet för inpasseringen i kommunhuset och för besökare med frågor blir enkelt och därmed miljön lugnare? Möta vid dörrarna och nummerlappar I Mertons kommunhus finns två väktare som möter besökaren och hjälper denne till rätta, det känns mycket trevligt. Besökaren tar därefter en nummerlapp för betjäning. Det finns för- och nackdelar med nummerlappar. Nackdelen är att det till viss del kan kännas stramt och opersonligt. Fördelen är att man undviker att människor samlas i klunga framför receptionen. Besökaren får en möjlighet att prata om sitt ärende, utan att någon annan hör. Detta är speciellt viktigt i känsliga ärenden. Även i Kensington hade man nummerlappar. När besökaren tog sin lapp stod det nästan alltid en person som hjälpte till att välja rätt avdelning. Detta är förstås viktigt i ett så stort servicecenter. Det som var gemensamt för Merton och Kensington var att varje besökare blev mött av en person och visad tillrätta. Detta upplevde vi alla som mycket trevligt. Tyresö Servicecenter: - Hur kan vi möta upp besökarna på ett bättre och mer välkomnande sätt? Nummerlappssystem på servicecenter? 15

17 Följa sitt ärende I de båda kommunerna Merton och Kenstington kan medborgarna följa sina ärenden. Besökarens ärende förs in i ett ärendehanteringssystem och följer kunden. I Kensington kan besökaren följa sitt bygglovsärende online, det är bara att fylla i sitt ärendenummer på hemsidan. Detta innebär att kunden får större insyn i sitt ärende och var i processen ärendet befinner sig. Tyresö Servicecenter: - Hur kan servicecenter verka för att medborgaren får ökad insyn i sitt eget ärende? Samordnad service De båda kommunerna, Merton och Kenstington, har liknande lösningar för att ge god samlad service till invånarna. De har båda en väl utbyggd mottagning för de som vill besöka kommunen samt en telefonrådgivning Contact center. Kommunens centralväxel har två respektive tre telefonister och arbetar i nära samarbete med och i samma lokaler som telefonrådgivarna. Kommunerna arbetar också med att utveckla internettjänster för medborgarna. Det är bland annat möjligt att betala parkeringstillstånd för boende och kommunalskatten via hemsidan. I Merton växlade personalen mellan att arbeta i besöksmottagningen och på Contact center. Tyresö Servicecenter: - Hur kan vi internt arbeta för ett ökat samarbete och därmed underlätta för medborgarna? Hur kan servicecenter vara med och utveckla en-väg-in för Tyresöborna? Gateway På de CAB-byråer vi besökte, hade de börjat med ett nytt sätt att ta emot kunder. Detta för att kunna förbättra bemötandet, men också för att hitta bra metoder för att kunna hjälpa fler kunder. Gateway innebär att en rådgivare träffar kunderna under ett kort möte. Då görs en bedömning av hur stor frågan är, och hur man på CAB kan hjälpa till att lösa kundens problem. Ibland kan man hjälpa personen direkt, eller så bokar man ett möte. Detta gör det lättare att planera tiden bättre för dem som arbetar på CAB och det ger också kunden tydligare och snabbare service. Tyresö Servicecenter: - Hur kan vi göra besöksmottagningen mer effektiv? Bokade besök? 16

18 Kommentarer, komplimanger och klagomål I de båda kommunerna hade man ett mycket utbyggt system för att ta in synpunkter och klagomål från medborgarna. I Merton fanns en informativ broschyr om hur man kommer in med synpunkter till kommunen och om hur man överklagar ett beslut i olika steg. Längst bak i broschyren ligger formulär som man kan fylla i och lämna in till kommunen. Bifogat finns också ett svarskuvert. Broschyren visar också tydligt ärendegången om man vill överklaga sitt ärende. Där fanns också möjligheten att komma in med synpunkter via sms. Detta var dock inte att rekommendera enligt servicecenterchefen Sean Cunniffe, eftersom det var ett kostsamt system som inte utnyttjades så mycket. Man genomförde också olika kundenkäter, bland annat genom telefonenkäter. I entrén till Mertons kommunhus hade man stora skyltar för att redovisa vad invånarnas förslag hade lett till. Kommunen visar tydligt hur viktiga medborgarnas förslag och synpunkter är för utvecklingen av tjänster och verksamhet. I Kensington hade man förutom speciella kort för att lämna synpunkter också en elektronisk kundenkät vid utgången. Där kunde man snabbt komma med ris och ros på en stor pekskärm. Tyresö Servicecenter: - Hur kan vi göra det enkelt och angeläget för medborgarna att komma med synpunkter om servicecenter och kommunens verksamhet? Hur kan servicecenter verka för att göra återkopplingen till medborgarna tillgänglig och tydlig och därmed också inspirera till fler synpunkter och idéer? Hur underlättar vi för medborgarna när de behöver överklaga ett ärende? Strukturella problem För CAB var en av huvuduppgifterna att arbeta med strukturella problem som många drabbas av. De får kraftfull information genom de ärenden som registreras på kontoren. Det är enkelt att sammanställa resultaten och snabbt kunna se om nya problem uppstår. CAB arbetar sedan vidare, bland annat genom att kontakta sina lokala politiker, för att ändra regler och lagar så att inte vissa grupper missgynnas. Tyresö Servicecenter: - Hur kan servicecenter föra medborgarnas synpunkter och idéer vidare i organisationen på ett systematiskt och effektivt sätt? 17

19 Nationell databas CAB har en heltäckande nationell databas för frågor och svar, detta för att kunna ge snabba och säkra svar. Alla frågor som handläggarna besvarar registreras detaljerat i databasen som ger goda möjligheter att spåra upp tendenser och problem. Tyresö Servicecenter: - Hur kan Servicecenter tillsammans med förvaltningarna bidra till att bygga en svarsdatabas för frågor och svar? Bemötandeträning Customer service training I Kensington arbetade man medvetet med att förbättra bemötandet till kunderna genom att ha kurser i bemötande en gång i månaden. Tyresö Servicecenter: - Hur arbetar vi vidare med att utveckla vårt bemötande på ett mer strukturerat sätt? Vi hoppas att reseberättelsen varit en intressant läsning, som ger inspiration till fortsatt arbete med utveckling av den kommunala servicen. Tyresö januari 2010 Personalen på Tyresö Servicecenter 18

20 19

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Iréne Bernhard Adjunkt i medie- och kommunikationsvetenskap Högskolan Väst, Trollhättan irene.bernhard@hv.se

Läs mer

Handlingsplan vräkningsförebyggande arbete Skärholmens Stadsdelsförvaltning

Handlingsplan vräkningsförebyggande arbete Skärholmens Stadsdelsförvaltning Handlingsplan vräkningsförebyggande arbete Skärholmens Stadsdelsförvaltning Hyresrådgivare Sofie Jonsson Socialsekreterare Stina Mood Telefon 08-508 24 845 Telefon 08-508 24 272 Vräkningsförebyggande arbete

Läs mer

Rutiner för synpunktshanteringen

Rutiner för synpunktshanteringen RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 1(7) Rutiner för synpunktshanteringen Ingen kan bättre än kommuninvånarna bedöma om kommunen gör en bra insats eller inte. Varje individ har rätt till ett bra bemötande, att

Läs mer

Handlingsplan för vräkningsförebyggande

Handlingsplan för vräkningsförebyggande Handlingsplan för vräkningsförebyggande arbete Vräkningsförebyggande arbete var ett av fyra mål i Regeringens strategi 2007 2009 för att motverka hemlöshet 1. Merparten av dem som blir vräkta, cirka 85

Läs mer

Skuldsanering ett sätt att få ordning på sin ekonomi

Skuldsanering ett sätt att få ordning på sin ekonomi Skuldsanering Skuldsanering ett sätt att få ordning på sin ekonomi Ungefär så brukar vi förklara skuldsanering ett sätt för dig som är svårt skuldsatt att få ordning på din ekonomi. Med den här broschyren

Läs mer

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15

Läs mer

Försörjningsstöd. Ekonomiskt stöd från kommunens socialtjänst

Försörjningsstöd. Ekonomiskt stöd från kommunens socialtjänst Försörjningsstöd Ekonomiskt stöd från kommunens socialtjänst Försörjningsstöd Om du inte har någon inkomst eller några tillgångar till din försörjning kan du ansöka om försörjningsstöd som är ett behovsprövat

Läs mer

Ansökan om bidrag till Crossroads

Ansökan om bidrag till Crossroads Socialförvaltningen Avdelningen för stadsövergripande sociala frågor Tjänsteutlåtande Sida 1 (5) 2014-12-09 Handläggare Veronica Wolgast Karlberg Telefon: 08-508 25 081 Till Socialnämnden 2014-12-16 Ansökan

Läs mer

Medborgarkontor i Sala kommun

Medborgarkontor i Sala kommun ~ SALA Bilaga KS 2011/61/1 ~ KOMMUN KOMMUNSTYRELSENS FÖRVALTNING SALA KOMMUN Kommunstvrelsens förvaltning Ink 2011-03- 1 6 Dj

Läs mer

Redovisning av jämförelser av nyckeltal för fritidsgårdsverksamhet i sex kommuner

Redovisning av jämförelser av nyckeltal för fritidsgårdsverksamhet i sex kommuner -12-18 1 (8) Rapport Redovisning av jämförelser av nyckeltal för fritidsgårdsverksamhet i sex kommuner Sammanfattning Nackanätverket är ett samarbete mellan sex kommuner som handlar om fritidsgårdar och

Läs mer

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i

Läs mer

Kommunstyrelsen, Ekonomi, Information, Näringsliv, IT, Personal, Översiktsplanering, Utredning, Kultur och fritid, Folkhälsa

Kommunstyrelsen, Ekonomi, Information, Näringsliv, IT, Personal, Översiktsplanering, Utredning, Kultur och fritid, Folkhälsa Så styrs kommunen Strömstads kommunfullmäktige, som består av 39 politiker, är kommunens högsta beslutande organ. Där beslutas om de viktigaste frågorna för kommunen till exempel om hur kommunens pengar

Läs mer

Bemötandehandbok. för alla medarbetare inom Stöd & Process

Bemötandehandbok. för alla medarbetare inom Stöd & Process Bemötandehandbok för alla medarbetare inom Stöd & Process En handbok om bemötande inom Stöd & Process Det här är en handbok som berättar vilket professionellt bemötande vi som anställda inom Stöd & Process

Läs mer

Ekonomiskt bistånd (försörjningsstöd)

Ekonomiskt bistånd (försörjningsstöd) Ekonomiskt bistånd (försörjningsstöd) Alla som bor i Sverige och inte kan försörja sig eller bli försörjda på annat sätt har rätt att söka försörjningsstöd. Det betalas ut av kommunens socialförvaltning.

Läs mer

Fritids. Vanliga frågor om

Fritids. Vanliga frågor om Vanliga frågor om Fritids På Fritids kan barn från Förskoleklass till årskurs 6 vistas medan föräldrarna arbetar eller studerar. Fritidshemmets uppgift är att ge barn en god omsorg och stimulera deras

Läs mer

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas

Läs mer

Går din ekonomi inte ihop? Kommunens budget- och skuldrådgivning ger dig råd och stöd på vägen mot en lösning.

Går din ekonomi inte ihop? Kommunens budget- och skuldrådgivning ger dig råd och stöd på vägen mot en lösning. Går din ekonomi inte ihop? Kommunens budget- och skuldrådgivning ger dig råd och stöd på vägen mot en lösning. 1 Vilken hjälp kan du få? Kommunens budget- och skuldrådgivning ger dig råd och stöd, utifrån

Läs mer

REMISSVAR: Motion väckt av Emil Högberg (S) med förslag för att förbättra företagsklimatet yttrande till kommunstyrelsen

REMISSVAR: Motion väckt av Emil Högberg (S) med förslag för att förbättra företagsklimatet yttrande till kommunstyrelsen DIARIENR 2014-02-26 SBN 2014-237 1 (5) HANDLÄGGARE Åke Andersson 08-535 364 06 Ake.andersson@huddinge.se Samhällsbyggnadsnämnden REMISSVAR: Motion väckt av Emil Högberg (S) med förslag för att förbättra

Läs mer

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy för Köpings kommun Kvalitetspolicyn ingår i kommunens styrmodell inom ramen för kommunfullmäktiges policy för verksamhets- och ekonomistyrning.

Läs mer

På Bröstkirurgen: med penna, papper och sax visade en bröstkirurg mig hur man gör en bröstvårta

På Bröstkirurgen: med penna, papper och sax visade en bröstkirurg mig hur man gör en bröstvårta Reserapport efter utbytesstudier - Sara-Li LÄK T 8 - Liverpool 1. Vilket program läser du på? Läkarprogrammet 2. Vilket universitet, land och stad åkte du till? University of Liverpool, Storbritannien,

Läs mer

Barns och ungdomars rätt inom hälso- och sjukvården

Barns och ungdomars rätt inom hälso- och sjukvården Barns och ungdomars rätt inom hälso- och sjukvården Vilka rättigheter har barn och ungdomar i hälsooch sjukvården? FN:s barnkonvention definierar barns rättigheter. Nordiskt nätverk för barn och ungas

Läs mer

Rapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson

Rapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson Rapport Synpunkten Anette Christoffersson Maria Jonsson 1 INLEDNING Synpunkten - från idé till verklighet Förbättrad medborgardialog var ett utvecklingsområde som framkom vid genomförandet av kommunkompassen

Läs mer

Information om försörjningsstöd

Information om försörjningsstöd Information om försörjningsstöd Antagen av socialnämnden 2008-03-19 VAD ÄR FÖRSÖRJNINGSSTÖD? Den som inte kan försörja sig genom inkomst eller på annat sätt, har rätt till försörjningsstöd enligt socialtjänstlagen

Läs mer

Riktlinjer. Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice

Riktlinjer. Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice Riktlinjer Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice Dokumenttyp Dokumentnamn Fastställd Giltighetstid Riktlinje Luleå direkt 2013-08-12 Löpande Dokumentansvarig Senast reviderad Beslutsinstans

Läs mer

Produktionsavdelningen

Produktionsavdelningen Rapport Sida: 0 av 5 ARBETSFÖRMEDLINGEN Produktionsavdelningen Stickprovsgranskning av kontoren Arbetsförmedlingen Arlöv och Staffanstorp Ulv Ohlberger 2014-03-26 Arbetsförmedlingen Ulv Ohlberger Produktionsavdelningen

Läs mer

Att möta människor med neuropsykiatrisk diagnos

Att möta människor med neuropsykiatrisk diagnos Att möta människor med neuropsykiatrisk diagnos Kommunikation och samspel med personer som har Aspergers syndrom och AD/HD Ulrica Matthed Iris Hadar AB Lättstörd av yttre stimuli Glömmer överenskommelser

Läs mer

Sammanställning av diskussioner kring filmen Spelar kön någon roll?

Sammanställning av diskussioner kring filmen Spelar kön någon roll? Slutrapport 2015-03-04 Sammanställning av diskussioner kring filmen Spelar kön någon roll? Inledning Kommunstyrelsen i Skellefteå kommun har beslutat att jämställdhetsfrågorna ska integreras i all verksamhet

Läs mer

Telefontillgänglighet

Telefontillgänglighet Telefontillgänglighet En jämförande studie mellan två vårdcentraler 1 januari 31 oktober, 2005 Författare Anna-Lena Allerth, distriktssköterska Catarina Schander, distriktssköterska Vårdcentralen Billingen,

Läs mer

Insatser enligt Socialtjänstlagen

Insatser enligt Socialtjänstlagen SOCIAL- OCH OMSORGSKONTORET Myndigheten för personer med funktionsnedsättning Insatser enligt Socialtjänstlagen - för personer med funktionsnedsättning under 65 år Vem vänder sig insatserna till?... 3

Läs mer

För dig som vill veta mer om. Särskilt boende

För dig som vill veta mer om. Särskilt boende För dig som vill veta mer om Särskilt boende Innehåll Särskilt boende - så fungerar det... sidan 3 Så här söker du särskilt boende...sidan 3 Bo tillsammans...sidan 3 Så här fattas beslutet...sidan 4 Beslut...sidan

Läs mer

Information om föreningen Passalens verksamhet 2013. Passalen - 2013. Ia Kjellsdotter

Information om föreningen Passalens verksamhet 2013. Passalen - 2013. Ia Kjellsdotter Information om föreningen Passalens verksamhet 2013 Passalen - 2013 Ia Kjellsdotter Bästa Passalen medlem! Välkommen till ett nytt år med massor av aktiviteter, evenemang och upptåg. 2013 års verksamhet

Läs mer

En sammanställning av ÖPPENHETSTESTET 2012-2013 Ett samarbete mellan projektet Yttrandefri, Svenska Journalistförbundet och Sveriges ungdomsråd.

En sammanställning av ÖPPENHETSTESTET 2012-2013 Ett samarbete mellan projektet Yttrandefri, Svenska Journalistförbundet och Sveriges ungdomsråd. En sammanställning av ÖPPENHETSTESTET 2012-2013 Ett samarbete mellan projektet Yttrandefri, Svenska Journalistförbundet och Sveriges ungdomsråd. 2 Undrar ni vad som står i protokollet från det senaste

Läs mer

Dokumentation från erfarenhetsutbyte mellan medarbetare på mottagningsfunktionerna

Dokumentation från erfarenhetsutbyte mellan medarbetare på mottagningsfunktionerna Dokumentation från erfarenhetsutbyte mellan medarbetare på mottagningsfunktionerna Norra Latin den 6 september 2007 Sammanställning av detta dokument: Projektledarna i KNUT samt Lena Rogeland, processcoach

Läs mer

LärarHandledning lektion 2

LärarHandledning lektion 2 LärarHandledning lektion 2 Till lektionen finns fördjupningsuppgifter och ordlista. 1 Skuldkollen - Kunskap för livet om pengar och skulder. Lektion 2 I lektionen varvas fakta med filmer och diskussionövningar.

Läs mer

Rapport. Öppna jämförelser för missbruks- och beroendevård 2013. www.ljungby.se

Rapport. Öppna jämförelser för missbruks- och beroendevård 2013. www.ljungby.se www.ljungby.se Rapport Öppna jämförelser för missbruks- och beroendevård 2013 Sammanställd av socialförvaltningens kvalitetsgrupp Redovisad för socialnämnden 2013-06-19 Bakgrund Syftet med öppna jämförelser

Läs mer

Viktiga ord i planen. Kommunens plan Ett samhälle för alla är en del av kommunens arbete för mångfald.

Viktiga ord i planen. Kommunens plan Ett samhälle för alla är en del av kommunens arbete för mångfald. Ett samhälle för alla Plan för funktionshinderspolitiken i Jönköpings kommun år 2015-2018 Jönköpings kommun arbetar för mångfald. Mångfald betyder bland annat att alla människor ska vara välkomna i samhället.

Läs mer

Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter. Rutin för synpunkter 1

Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter. Rutin för synpunkter 1 Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter Rutin för synpunkter 1 Fastställt av: Kommunchefen Datum: September 2014 Dokumentet gäller för: Alla förvaltningar För revidering ansvarar: Stadskansliet För

Läs mer

Rapport. Öppna jämförelser stöd till personer med funktionsnedsättning LSS. www.ljungby.se

Rapport. Öppna jämförelser stöd till personer med funktionsnedsättning LSS. www.ljungby.se www.ljungby.se Rapport Öppna jämförelser stöd till personer med funktionsnedsättning LSS Sammanställd av socialförvaltningens kvalitetsgrupp Redovisad för socialnämnden 2013-01-23 Bakgrund Syftet med öppna

Läs mer

Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter

Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter FÖRFATTNINGSSAMLING (6.4.7) Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter Dokumenttyp Rutin Ämnesområde Klagomål och synpunkter Ägare/ansvarig Förvaltningsområdeschef Antagen av 2012-11-27

Läs mer

att godkänna samarbetsavtal mellan NyföretagarCentrum Uppsala och Uppsala kommun enligt bilaga.

att godkänna samarbetsavtal mellan NyföretagarCentrum Uppsala och Uppsala kommun enligt bilaga. KS 17 26 nov 2014 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Ingeberg Lars Linder Cecilia Datum 2014-10-29 Diarienummer KSN-2014-1136 Kommunstyrelsen Nyföretagarcentrum-samarbetsavtal Förslag till beslut Kommunstyrelsen

Läs mer

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Foto: IBL Bildbyrå Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Vi betraktar klagomål från våra kunder, externa som interna, som gåvor. Rätt hanterat kan ett klagomål förändra

Läs mer

Uppföljning av färdtjänstavtalet

Uppföljning av färdtjänstavtalet Karin Jacobsen Åsa Enrot MINNESANTECKNINGAR Uppföljning av färdtjänstavtalet Tid Fredag den 20 april 2012 kl 9.00-10.30 Plats Närvarande SL, Färdtjänsten Karin Jacobsen, KSL Åsa Enrot, Färdtjänstavdelningen

Läs mer

SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN

SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN GALLRINGSUTREDNING DNR 005-746/2008 SID 1 (5) 2008-09-01 Stadsarkivet GALLRINGSUTREDNING INFORMATION I KONTAKTCENTER 1. Beskrivning 1.1. VERKSAMHETSOMRÅDE

Läs mer

Svar på motion om service- och tjänstegaranti i Sala kommun

Svar på motion om service- och tjänstegaranti i Sala kommun SAMMANTRÄDESPROTOKOLL LEDN INGSUTSKOTIET 18 (36) Sammanträdesdatum 2014-09-30 182 Svar på motion om service- och tjänstegaranti i Sala kommun Dnr 2013/89 INLEDNING Peter Molin (M), Andreas Weiborn (M),

Läs mer

Kom ihåg dina rättigheter:

Kom ihåg dina rättigheter: Du garanteras följande rättigheter enligt brittisk och walesisk lag som uppfyller Europakonventionen om de mänskliga rättigheterna. Kom ihåg dina rättigheter: 1. Tala om för polisen om du vill att en advokat

Läs mer

Granskningsrapport. Brukarrevision. Socialkontoret Västra Hisingen ett pilotprojekt. okt-nov 2012

Granskningsrapport. Brukarrevision. Socialkontoret Västra Hisingen ett pilotprojekt. okt-nov 2012 Granskningsrapport Brukarrevision Socialkontoret Västra Hisingen ett pilotprojekt okt-nov 2012 Nominerad till 2009 INLEDNING Syftet med brukarrevisionsarbetet är att söka finna nya och bättre sätt att

Läs mer

Servicebostad - VAD ÄR DET? Östra Göinge kommun www.ostragoinge.se

Servicebostad - VAD ÄR DET? Östra Göinge kommun www.ostragoinge.se Servicebostad - VAD ÄR DET? Vad är en servicebostad? Här får du information om vad en servicebostad är och hur det kan fungera att bo i en servicebostad. Här får du veta vilka rättigheter och skyldigheter

Läs mer

TÄNK OM DET FINNS EN BANK SOM TÄNKER ANNORLUNDA

TÄNK OM DET FINNS EN BANK SOM TÄNKER ANNORLUNDA TÄNK OM DET FINNS EN BANK SOM TÄNKER ANNORLUNDA Vi står alltid på din sida På Sparbanken Öresund tänker vi annorlunda. Vi sätter alltid dig och regionen där du lever och verkar i fokus. Våra rådgivare

Läs mer

Workshop ENKLA ÄRENDEN

Workshop ENKLA ÄRENDEN Workshop ENKLA ÄRENDEN Denna handledning kan användas som inspiration eller ramverk för att arrangera möten eller workshops i anslutning till webbseminariet om ENKLA ÄRENDEN som arrangeras av kommittén

Läs mer

Funktionshindersplan för Mullsjö kommun år 2013 2017

Funktionshindersplan för Mullsjö kommun år 2013 2017 Funktionshindersplan för Mullsjö kommun år 2013 2017 Ett Mullsjö för alla Framtagen och beslutad i socialnämnden 2013-04-09 Fastställd av kommunfullmäktige 2013-05-28 1(6) Funktionshinderplan för Mullsjö

Läs mer

Försörjningsstöd. Ekonomiskt bistånd från kommunens socialtjänst om din försörjning inte går att lösa på andra sätt

Försörjningsstöd. Ekonomiskt bistånd från kommunens socialtjänst om din försörjning inte går att lösa på andra sätt Försörjningsstöd Ekonomiskt bistånd från kommunens socialtjänst om din försörjning inte går att lösa på andra sätt Om du inte har någon inkomst eller tillgångar till din försörjning kan du ansöka om försörjningsstöd.

Läs mer

1 Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från den 15 september 2014 och att lägga detta till handlingarna.

1 Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från den 15 september 2014 och att lägga detta till handlingarna. VISITA Ansvarsnämnden PROTOKOLL 2014-12-15 Sammanträde i Stockholm Närvarande: Ordförande Tom Beyer Ledamöter Sten Fylkner Jan Kristiansson Michaël Koch Per Olding Sekreterare Katarina Alfredsson 1 Ansvarsnämnden

Läs mer

Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling

Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling Tjänsteutlåtande Kommundirektör 2014-08-06 Björn Eklundh 08-590 970 31 Dnr: Bjorn.Eklundh@upplandsvasby.se KS/2014:230 20922 Kommunstyrelsen Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling Förslag

Läs mer

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg www.pwc.se Revisionsrapport Inger Kullberg Cert. kommunal revisor Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg Surahammars kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell

Läs mer

Redovisning av uppdraget Utvärdering av fadderverksamhet

Redovisning av uppdraget Utvärdering av fadderverksamhet Arbetsmarknadsförvaltningen Enheten för flykting och nationella minoritetsfrågor Tjänsteutlåtande Sida 1 (5) 2016-06-02 Handläggare Annika Rosbring Telefon: 08-508 35480 Karolina Landowska Telefon: 08-508

Läs mer

Dokumentation av systematiskt kvalitetsarbete Förskola. Lodet 2014

Dokumentation av systematiskt kvalitetsarbete Förskola. Lodet 2014 Dokumentation av systematiskt kvalitetsarbete Förskola Lodet 2014 Innehållsförteckning KVALITÉTSARBETE... 3 REDOVISNING AV UPPDRAG... 4 Varje barns kunskapsutveckling skall stärkas... 4 I Trollhättan skall

Läs mer

Vart vänder vi oss om vi upplever diskriminering?

Vart vänder vi oss om vi upplever diskriminering? 38 Träff6. Vart vänder vi oss om vi upplever diskriminering? Mål för den sjätte träffen är att få kunskap om vart jag vänder mig om mina rättigheter kränkts få kunskap om hur jag kan anmäla diskriminering

Läs mer

Samhällsvetenskapliga fakulteten Göteborgs Universitet

Samhällsvetenskapliga fakulteten Göteborgs Universitet Praktikrapport Utvecklingsavdelningen, Stadsdelsförvaltningen Örgryte-Härlanda, Göteborgs Stad Kvalificerad arbetspraktik med samhällsvetenskaplig inriktning, 30hp HT 2013 Kvalificerad arbetspraktik med

Läs mer

Gemensam förskolekö och fördelningen av de 30 timmar som barn till föräldralediga har rätt till

Gemensam förskolekö och fördelningen av de 30 timmar som barn till föräldralediga har rätt till UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN TILLHANDAHÅLLARAVDEL NINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE SID 1 (14) 2012-09-17 Handläggare: Kicki (Kristina) Berg Telefon: 508 33599 Till Utbildningsnämnden 2012-10-25 Gemensam förskolekö

Läs mer

Arbetsplan för Tegnérskolans fritidshem 2014/2015

Arbetsplan för Tegnérskolans fritidshem 2014/2015 ÖREBRO KOMMUN Arbetsplan för Tegnérskolans fritidshem 2014/2015 Tegnérskolan Förvaltningen förskola och skola orebro.se Box 31550, 701 35 Örebro Ullavigatan 27 tegnerskolan@orebro.se Servicecenter 019-21

Läs mer

VI VILL GÖRA ETT BRA BÄTTRE!

VI VILL GÖRA ETT BRA BÄTTRE! VI VILL GÖRA ETT BRA staffanstorp BÄTTRE! Vi vill bygga en ännu bättre kommun! Staffanstorps kommun är och har varit framgångsrik på många sätt. God service till invånarna har förenats med låg skatt, samtidigt

Läs mer

Betänkandet Ut ur skuldfällan (SOU 2013:72)- svar på remiss till kommunstyrelsen

Betänkandet Ut ur skuldfällan (SOU 2013:72)- svar på remiss till kommunstyrelsen Enskede-Årsta-Vantör Stadsdelsförvaltning Avdelningen för Individ- och familjeomsorg Vuxna Tjänsteutlåtande Sida 1 (5) 2013-11-18 Handläggare Emma Braconier Telefon: 08-508 14 552 Till Enskede-Årsta-Vantör

Läs mer

Servicebostad. -VAD ÄR DET? -Lättläst. Östra Göinge kommun www.ostragoinge

Servicebostad. -VAD ÄR DET? -Lättläst. Östra Göinge kommun www.ostragoinge Servicebostad -VAD ÄR DET? -Lättläst Vad är en servicebostad? Här får du information om vad en servicebostad är och hur det kan fungera att bo i en servicebostad. Här får du veta vilka rättigheter och

Läs mer

STÖD VID MÖTEN. Om det här materialet

STÖD VID MÖTEN. Om det här materialet STÖD VID MÖTEN Om det här materialet Det är ofta i möten med okända människor och miljöer som en person med Aspergers syndrom upplever svårigheter. Här presenteras materialet "Stöd vid möten", som på ett

Läs mer

Haninge kommuns kommunikationspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2008-02-11

Haninge kommuns kommunikationspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2008-02-11 9 april 2007 Haninge kommuns kommunikationspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2008-02-11 Övergripande mål och inriktning All information och kommunikation i Haninge kommun ska medverka till kunskap om

Läs mer

Standard, handläggare

Standard, handläggare Kvalitetsindex Standard, handläggare Rapport 20140116 Innehåll Skandinavisk Sjukvårdsinformations Kvalitetsindex Strategi och metod Antal intervjuer, medelbetyg totalt samt på respektive fråga och antal

Läs mer

medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.

medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg. medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.se Utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice 2006: Kommunfullmäktigeuppdrag

Läs mer

Svar på skrivelse om förebyggande insatser mot skuldsättning

Svar på skrivelse om förebyggande insatser mot skuldsättning SKÄRHOLMENS STADSDELSFÖRVALTNING SOCIALTJÄNSTEN TJÄNSTEUTLÅTANDE D-NR 1.6/1374-2011 SID 1 (7) 2012-01-19 Handläggare: Mats Engström Telefon: 08-508 24 836 Till Skärholmens stadsdelsnämnd 2012-02-23 Svar

Läs mer

Ekonomiskt bistånd. i Lessebo kommun

Ekonomiskt bistånd. i Lessebo kommun Ekonomiskt bistånd i Lessebo kommun Rätten till bistånd Rätten till bistånd (stöd) regleras i 4 kap, 1, Socialtjänstlagen (SoL). Rättigheten förutsätter dock att man inte själv kan tillgodose sina behov

Läs mer

Så styrs Stockholm PÅ VÄG MOT VÄRLDSKLASS

Så styrs Stockholm PÅ VÄG MOT VÄRLDSKLASS , borgarrådssekreterare 2014-05-28 Så styrs Stockholm PÅ VÄG MOT VÄRLDSKLASS Så här fungerar Stockholms stad 868 000 invånare VÄLJER 38 500 medarbetare inom Stockholms stad samt entreprenörer i stadens

Läs mer

Patientenkät Väntrumsmilj

Patientenkät Väntrumsmilj Patientenkät Väntrumsmilj 1. I vilket väntrum sitter du? 1. I vilket väntrum sitter du? n A. Sunderby sjukhus 79 100 100 100 179 100 B. Kalix vårdcentral 0 0 0 0 0 0 C. Hortlax vårdcentral 0 0 0 0 0 0

Läs mer

Rutiner vid synpunkter och klagomål

Rutiner vid synpunkter och klagomål Sida 1(5) Rutin vid synpunkter, klagomål Version 2011-03-24 Socialförvaltningen Rutiner vid synpunkter och klagomål Sida 2(5) Synpunkt och klagomålshantering Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2006:11

Läs mer

Gruppbostad - VAD ÄR DET? Östra Göinge kommun www.ostragoinge.se

Gruppbostad - VAD ÄR DET? Östra Göinge kommun www.ostragoinge.se Gruppbostad - VAD ÄR DET? Vad är en gruppbostad? Här får du information om vad en gruppbostad är och hur det kan fungera att bo i en gruppbostad. Här får du veta vilka rättigheter och skyldigheter som

Läs mer

Medgivande att ta emot medel - Prestationsersättning för införandet av lokala värdighetsgarantier (KS/2012:470)

Medgivande att ta emot medel - Prestationsersättning för införandet av lokala värdighetsgarantier (KS/2012:470) ORDFÖRANDEFÖRSLAG 1[1] Kommunstyrelsen 2012-11-05 Dnr KS/2012:470 Medgivande att ta emot medel - Prestationsersättning för införandet av lokala värdighetsgarantier (KS/2012:470) Beslut Kommunstyrelsen

Läs mer

Social- och omvårdnadsnämnden 2012-04-17 2 (15) Social- och omvårdnadsnämnden

Social- och omvårdnadsnämnden 2012-04-17 2 (15) Social- och omvårdnadsnämnden Social- och omvårdnadsnämnden 2012-04-17 1 (15) Plats och tid Stadshuset, sessionssalen kl. 13.00 15.15 Paragrafer 34-45 BESLUTANDE Ledamöter Tjänstgörande ersättare ÖVRIGA Ersättare Namn Christer Johansson

Läs mer

Kundval inom äldreboenden i Huddinge kommun, förslag till rutiner

Kundval inom äldreboenden i Huddinge kommun, förslag till rutiner SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN 2014-04-28 Rev. 2014-05-26 AN-2014/263.730 1 (5) HANDLÄGGARE Lars Axelsson 08-535 312 27 lars.axelsson@huddinge.se Äldreomsorgsnämnden Kundval inom äldreboenden i

Läs mer

Kvalitetsredovisning Förskolan Slottet läsåret 2010 2011

Kvalitetsredovisning Förskolan Slottet läsåret 2010 2011 Kvalitetsredovisning Förskolan Slottet läsåret 2010 2011 1 Inledning Förskolan Slottet har med sina fyra avdelningar ännu mer än tidigare blivit ett hus istället för fyra olika avdelningar. Vi jobbar målmedvetet

Läs mer

2012-11-23. Göran Björklund

2012-11-23. Göran Björklund KALLELSE 1 (5) 2012-11-23 Kommunstyrelsens ledamöter och ersättare kallas härmed till sammanträde i Kommunstyrelsens sessionssal i Stadshuset, måndagen den 3 december 2012, kl 14.00. Ulf Olsson Göran Björklund

Läs mer

Så här går vi framåt! Socialkontoret i Linköping. Linköpings kommun linkoping.se

Så här går vi framåt! Socialkontoret i Linköping. Linköpings kommun linkoping.se Så här går vi framåt! Socialkontoret i Linköping Linköpings kommun linkoping.se Inledning Socialkontorets uppdrag är att informera, utreda, besluta om och följa upp enskilda människors rättigheter och

Läs mer

Öppna jämförelser Missbruks- och beroendevård 2012 resultat för Tjörns kommun

Öppna jämförelser Missbruks- och beroendevård 2012 resultat för Tjörns kommun Öppna jämförelser Missbruks- och beroendevård 2012 resultat för Tjörns kommun Om öppna jämförelser Öppna jämförelser för missbruks- och beroendevården har gjorts av Socialstyrelsen sedan 2009. Öppna jämförelser

Läs mer

Samarbete över partigränserna INTERVJU MED KATRINEHOLMS KOMMUN

Samarbete över partigränserna INTERVJU MED KATRINEHOLMS KOMMUN Samarbete över partigränserna INTERVJU MED KATRINEHOLMS KOMMUN Katrineholms kommun S+M en politisk bomb I Katrineholm hade Socialdemokraterna haft egen majoritet i 90 år när medborgarna gick till val år

Läs mer

1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument

1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument 1(7) Styrdokument 2(7) Styrdokument Dokumenttyp Riktlinje Beslutad av Kommunstyrelsen 2015-11-10 203 Dokumentansvarig Kommunchefen Reviderad av 3(7) Innehållsförteckning...4 1 Inledning...4 1.1 Definition...4

Läs mer

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg År 2012 2013-02-25 Maria Ottosson Lundström Dnr: 2013-80 1 Innehåll Sammanfattning... 3 Övergripande mål och strategier... 4 Organisatoriskt ansvar... 4 Struktur

Läs mer

Likabehandlingspolicy för Region Skåne

Likabehandlingspolicy för Region Skåne Likabehandlingspolicy för Region Skåne Ingen är vaccinerad mot diskriminering. Att reagera på det faktum att någon är annorlunda är naturligt. Det är när man börjar agera utifrån en rädsla för det som

Läs mer

MINNESANTECKNINGAR KOMPETENSOMBUDSTRÄFF 2014-02-06

MINNESANTECKNINGAR KOMPETENSOMBUDSTRÄFF 2014-02-06 CARPE Minnesanteckningar Sida 1 (5) 2014-02-06 MINNESANTECKNINGAR KOMPETENSOMBUDSTRÄFF 2014-02-06 Inledning Carin hälsade välkommen och presenterade dagens program som till stor del bestod av dialog kring

Läs mer

Härnösands internationella arbete - ny internationell policy

Härnösands internationella arbete - ny internationell policy Härnösands internationella arbete - ny internationell policy Innehållsförteckning sidan Inledning... 3 Syfte... 3 Övergripande mål... 3 Prioriterade områden... 4 Utbildning Arbete och tillväxt Näringsliv

Läs mer

Barns brukarmedverkan i den sociala barnavården. Västernorrlands modell för att göra barns röster hörda

Barns brukarmedverkan i den sociala barnavården. Västernorrlands modell för att göra barns röster hörda Barns brukarmedverkan i den sociala barnavården Västernorrlands modell för att göra barns röster hörda Västernorrlandsmodellen ett sätt lyssna till barns röster om mötet med socialtjänsten Ger det enskilda

Läs mer

Motionär: Förbundsstyrelsen

Motionär: Förbundsstyrelsen Motionär: Förbundsstyrelsen Verksamhetsplanens syfte är att formulera vad Ung Media ska göra under kommande verksamhetsår och på så sätt definiera förbundsstyrelsens uppdrag så att de jobbar mot mål som

Läs mer

Studieresa till Activa i Örebro 27 28 januari 2014

Studieresa till Activa i Örebro 27 28 januari 2014 Studieresa till Activa i Örebro 27 28 januari 2014 Karin Andersson, arbetsmarknadshandledare, från Lerums kommun När Projekt GRAF anordnade en andra studieresa för att besöka Activa i Örebro var det en

Läs mer

Tjänstegarantier Norsjö kommun

Tjänstegarantier Norsjö kommun Tjänstegarantier Norsjö kommun Vad innebär tjänstegarantier? För att stärka kvalitén på de tjänster vi erbjuder våra invånare har Norsjö kommun tagit fram tjänstegarantier inom en rad olika områden. En

Läs mer

Vad säger brukare om Budget- o skuldrådgivningen i Nyköpings Kommun? -en enkätundersökning oktober 2010

Vad säger brukare om Budget- o skuldrådgivningen i Nyköpings Kommun? -en enkätundersökning oktober 2010 Sociala divisionen Vad säger brukare om Budget- o skuldrådgivningen i Nyköpings Kommun? -en enkätundersökning oktober 00 Bakgrund Brukarundersökning med samma koncept har genomförts 007 och 008. Budget-

Läs mer

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt

Läs mer

PROTOKOLL 1 (11)

PROTOKOLL 1 (11) PROTOKOLL 1 (11) 2010-05-21 Kommunala handikapprådet Plats och tid ande Gunilla Åström Stig Stefansson Torvald Stefansson Ola Burström Åke Lindkvist Camilla Stenmark Britt-Inger Lundstedt Eva Gustavsson

Läs mer

Uppflöjning av konsumentvägledning - anmälningsärende

Uppflöjning av konsumentvägledning - anmälningsärende Norrmalms stadsdelsförvaltning Äldre- och socialtjänstavdelningen Tjänsteutlåtande Sida 1 (5) 2016-01-11 Handläggare Mikael Josephson Telefon: 076-1209035 Till Norrmalms stadsdelsnämnd 2016-02-04 Uppflöjning

Läs mer

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice Tjänsteutlåtande Utfärdat: 2011-02-23 Diarienummer: N137-0095/11 Utvecklingsavdelning Astrid Tunås Telefon: 366 20 08 E-post:astrid.tunas @vastra.goteborg.se Svar på remiss angående förslag till Program

Läs mer

Positiva pedagoger och kreativa arbetslag i förskolan. Susanne Bogren och Nanna Klingen

Positiva pedagoger och kreativa arbetslag i förskolan. Susanne Bogren och Nanna Klingen Positiva pedagoger och kreativa arbetslag i förskolan Susanne Bogren och Nanna Klingen Det lustfyllda samarbetet I ett kreativt arbetslag får alla pedagoger som arbetar tillsammans i barngruppen samma

Läs mer

Patientenkät Väntrumsmilj

Patientenkät Väntrumsmilj Patientenkät Väntrumsmilj 1. I vilket väntrum sitter du? 1. I vilket väntrum sitter du? n A. Sunderby sjukhus 0 0 0 0 0 0 B. Kalix vårdcentral 0 0 0 0 0 0 C. Hortlax vårdcentral 0 0 0 0 0 0 D. Gällivare

Läs mer

Att få ordning och ork för sin ekonomi

Att få ordning och ork för sin ekonomi Att få ordning och ork för sin ekonomi Vi har samlat några tips och idèer för att få bättre ordning och ork för viktiga papper och räkningar. På slutet finns det plats för att sammanfatta hur just du vill

Läs mer

1. Skillnad mellan god man och förvaltare

1. Skillnad mellan god man och förvaltare VÄNERSBORGS ÖVERFÖRMYNDARNÄMND INFORMERAR ANSÖKAN OM GOD MAN ELLER FÖRVALTARE För att godmanskap eller förvaltarskap skall kunna anordnas och en god man eller förvaltare förordnas krävs att de förutsättningar

Läs mer

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Riktlinjer för tillgänglighet och service Riktlinjer för tillgänglighet och service Antagna av kommunstyrelsen den xx månad xx, 2016KS/0674 Besöksadress: Skogsbovägen 9 11, 134 81 Gustavsberg Postadress: Värmdö kommun, 134 81 Gustavsberg Växel

Läs mer